Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Управление поведением в конфликтных ситуациях (Характеристика конфликта)

Содержание:

Введение

Как известно, одной из форм взаимодействия людей в обществе, коллективе, является конфликт. Это своеобразная форма отношений между субъектами социального действия, мотивация которых обусловлена противостоящими ценностями и нормами, интересами и потребностями. Существенная сторона конфликта состоит в том, что эти субъекты действуют в рамках некоторой более широкой системы связей, которая модифицируется под воздействием конфликта.

Данная работа посвящена исследованию процесса управления поведением в конфликтной ситуации. В ней рассматриваются основные методы исследования конфликтов и способов их избегания и преодоления.

Работа имеет особую актуальность в данный момент, так как сейчас особое внимание уделяется вопросам наиболее эффективного управления конфликтами в трудовом коллективе.

Объектом исследования является коллектив ресторана «Хваро».

Предмет исследования – управление поведением в конфликтной ситуации в ресторане.

Цель - проведение исследования факторов возникновения конфликтов в коллективе ресторана «Хваро» с помощью 16-ти факторного опросника Р. Б. Кеттела.

Задачи: изучить теоретические аспекты возникновения трудовых конфликтов; изучить основную методику проведения выбранного для работы теста и непосредственно провести его среди сотрудников предприятия «Хваро»; определить взаимосвязь между конфликтными ситуациями и эффективной работой организации, сделать вывод и предложить мероприятия направленные на улучшение этого процесса.

Теоретическую и методологическую основу исследования составили положения теории анализа личности Р. Б. Кеттела, работы отечественных ученых в области конфликтологии, психологии личности и социальной психологии.

При написании работы были использованы следующие методы научного исследования: изучение и описание публикаций и статей; монографический для их изложения и высказывания своего мнения по данной проблеме; аналитический и сравнительный методы для выявления основных тенденций развития конфликтов в коллективе; а также методы прогнозирования и обобщения для постановки заключительных выводов.

Данная работа структурно представлена введением, основной частью, заключением, списком использованной литературы.

1. Теоретические основы управления конфликтами

1.1 Характеристика конфликта

Существует множество подходов к определению конфликта. В общем, это столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, имений или взглядов оппонентов или субъектов взаимодействия [11].

Понятие «конфликт» изучается давно и имеет множество теорий, изучаемых специалистами в конфликтологии, психологии и социологии, каждая из которых по-своему трактует данное явление, но все они, так или иначе, приходят к одному выводу: конфликт – сложное, внезапно возникающее явление, опирающийся на конфликтогены и захватывающий различные стороны (участников) данного события, нежелательный в любом обществе, в любой группе людей [1, 5].

Кроме этого под конфликтом следует понимать:

Внесение напряженности в межличностные отношения внутри коллектива между его членами и группировками либо с руководством. Под кризисом конфликта следует понимать наиболее яркую ситуацию, когда стороны открыто, выражают свое недовольство сложившейся ситуацией, что мешает им исполнять профессиональные обязанности.
Попытку членов коллектива доказать правоту своих взглядов на пути развития организации, определение места в этом развитии каждого его члена и степени участия в этом развитии.
Такое состояние его членов, когда в силу определенной структуры взаимоотношений в организации, каждый вынужден изменять свою линию поведения и собственно взгляды на происходящие события и их последствия.
Неравномерное распределение обязанностей между членами, неправильное вознаграждение за результаты, неправильная или ошибочная линия руководителя и т.д.
Сознательное столкновение руководителем интересов членов организации, предложение заведомо неправильных инструкций по развитию отношений с целью активизации сотрудников и выработки единого общественного мнения [3].

Вообще, конфликт имеет множество типов, уровней и разное количество участников, из-за чего не всегда своевременно может быть правильно выявлен и разрешен.

Выделяют четыре типа конфликтов, имеющих место в ресторане. Рассмотрим этот момент, как основополагающий при проведении исследования [1]. Среди них конфликты:

Между руководителем и сотрудниками (группа-личность). Руководство каждой службы предъявляет достаточно высокие требования к кадрам (стаж работы в данной сфере, коммуникабельность, владение компьютером, владение иностранным языком, стремление к карьерному росту и т.п.), однако после успешной адаптации результат работы может не удовлетворить их.
Межличностные конфликты. В ресторанах работают люди с различными чертами характера, взглядами и ценностями. Все прошли жесткий отбор по большому количеству критериев, каждый работник считает свою кандидатуру самой достойной. Иногда многие просто не в состоянии ладить друг с другом.
Между сотрудниками и гостями (группа-личность, межличностный). Самым распространенным конфликтом является недопонимание гостей и обслуживающего персонала.

Конфликт может развиться до критического уровня, если сотрудник не знает, как и что нужно сделать, чтобы помочь гостю и выполнить его просьбу.

Между подразделениями ресторана (межгрупповой). В ресторане часто представлено множество служб по обслуживанию и работы с гостями. Каждая служба заинтересована в собственном успехе и максимальном качестве предоставляемых услуг. Обычно, сотрудничая с другими подразделениями, одна служба может работать только на себя, не беспокоясь о проблемах и дополнительной работе, предоставленных своим коллегам важнейшие черты руководителя предприятия, его долг и обязанность [2] .

Таким образом, конфликты на предприятиях можно рассматривать с одной стороны как следствие антагонизмов его индивидуумов, с другой - как необходимую составляющую гармонии развития предприятия.

В первом случае, позиция руководителя коллектива будет заключаться в функциях пожарного. Своевременно урегулированные конфликты позволяют разрядить обстановку, вернуть членов предприятия к рабочему процессу, повысить авторитет руководителя, не позволить конфликту вмешаться в рабочий процесс предприятия и, в конечном итоге, решить те проблемы и задачи, которые стоят перед коллективом.

Во втором случае – это функция поджигателя. Ничего нет хуже для предприятия, чем спокойная и размеренная жизнь в коллективе, тогда в коллективе образуется «болото» самоуспокоенности и самоуверенности достигнутыми результатами и положением вещей. Членам такого коллектива трудно изменить своим ежедневным привычкам, своевременно среагировать на изменение обстановки, рыночной ситуации, предприятие становится тормозом развития и, в условиях жестокой конкуренции рынка, – неминуемо «идет ко дну» [5].

Успех будет способствовать тому руководителю, который сочетает в своей работе обе функции. Он подобен капитану корабля, управляющим командой во время шторма, а в условиях полного штиля всегда проведет учебную тревогу. Существующие виды и фазы конфликта представлены на рисунке 1.

Несомненно, изучение конфликта, как и любого процесса, проходит несколько стадий. Сначала происходит изучение параметров конфликта: исследование степени остроты конфликта; определение стадии развития конфликта; определение основных действующих сил; выявление стереотипов восприятия и механизмов конфликтного поведения.

Виды и фазы конфликта

Реалистический (предметный)

Нереалистический

Фаза конструктивная

Нарушение общения при сохранении направленности на предмет спора

Фаза деструктивная

1 стадия – обратимая (необоснованная критика, пренебрежение к партнеру, личные выпады)

2 стадия – необратимая (переход на личности, оскорбления, нарушение восприятия и самоконтроля, полный отход от предмета спора)

Рисунок 1 – Виды и фазы конфликта

В практике производственной деятельности важно понимать, что конфликт такая же форма взаимодействия между людьми, как и любая другая. Следует только заметить, что конфликт обладает как отрицательными, так и положительными качествами. Из них и стоит исходить, решая начинать конфликт или нет, участвовать в уже существующем конфликте в качестве оппонента или нет, принимать на себя функции посредника или нет.

Таким образом, изучение конфликтов и причин его возникновения и решения имеет разносторонний характер и направленность, но естественное стремление конфликтующих сторон состоит в усилении своих позиций. Одно из направлений такого усиления - привлечение на свою сторону сильных сторонников. Если не остановить этого явления, может произойти качественное расширение зоны конфликта, привлечение в него все новых оппонентов. Поэтому одной из первых договоренностей должна стать договоренность об ограничении зоны конфликта и его оппонентов.

1.2 Способы поведения в конфликтной ситуации

Попадая в ситуацию конфликта, каждый человек по-разному реагирует на неё; индивидуальны и приемы и способы разрешения конфликта, в чем можно убедиться, анализируя различные фильмы - в них наглядно продемонстрированы различные стратегии поведения героев [15].

На предприятии общественного питания сферы ресторанного бизнеса ежедневно в процессе деятельности возникает большое количество разногласий, некоторые перерастают в конфликты.

Факторы возникновения конфликтов

Естественное столкновение интересов людей в процессе жизнедеятельности

Слабая разработанность и использование нормативных процедур разрешения противоречий

Недостаток и несправедливое распределение значимых для нормальной жизнедеятельности материальных и духовных благ

Образ жизни, связанный с материальной неустроенностью и радикальными, масштабными, быстрыми переменами

Стереотипы конфликтного разрешения социальных противоречий и др.

Рисунок 2 – Факторы возникновения конфликта

Как правило, конфликты между равными по подчиненности в системе иерархии, могут происходить в разных формах – от неприязни в отношениях до скандалов и драк или «вязания цепи» интриг, скрытой борьбы. Антагонистический конфликт бескомпромиссен, развивается по принципу «все или ничего». Его разрешение возможно лишь при отказе всех оппонентов от своих целей в пользу одного.

Существует и благоприятная форма разрешения конфликтов в виде компромисса, когда уровень взаимоотношений позволяет одной из сторон принять мнение другой стороны и согласиться с ее доводами за счет его замены на общий компромиссный интерес. Неантагонистический компромиссный конфликт предполагает возможность поиска сознательного компромисса между конфликтными целями, а, следовательно, и компромисса между группами, пытающимися достичь этих целей.

В конфликте важное место занимает эмоциональность. Эмоциональное состояние оппонентов в значительной степени определяют ту стратегию, которую они избирают в преодолении конфликта. Участники конфликта могут быть более или менее активными, а также в большей или меньшей степени отстаивать собственные интересы. Кроме того, оппоненты могут стремиться или не стремиться к совместным с противоположной стороной действиям. Выходами из эмоционального конфликта могут быть: эмоциональная разрядка оппонентов – возможность выплеснуть свои эмоции, открытое выражение своего мнения; шоковая терапия, когда резко изменяется предмет конфликта, условия протекания конфликта и разведение его сторон. Когда конфликт протекает без эмоциональной окраски – он проходит в скрытой форме [6, 10].

Если произошли разногласия в процессе деятельности, то, прежде всего, ситуация разбирается критически для представления основных и первоначальных позиций, как собственных, так и своего противника. Сотрудники анализируют позицию оппонента (есть ли возможность в более благоприятном для себя смысле как-то объяснить его действия и слова). В результате может обнаружиться недоразумение, и конфликт потеряет основу.

Это позволяет избежать ошибочного приписывания своему противнику враждебной позиции, а также нейтрализовать или смягчить обстановку.

В рассматриваемом предприятии применяется один из способов реализации принципа доброжелательности - это отказ от принуждения партнера к навязываемым ему действиям или решениям. Ему предоставляется возможность свободного выбора между вариантами, устраивающими субъекта. В качестве примера можно взять: менеджеру необходимо, чтобы сотрудники вышли на работу в тот день, когда они обычно отдыхают. Во избежание принуждений и каких-то противоречий, администрация всем, кто выйдет на работу, выплатит материальные поощрения (незначительные для ресторана, но они сыграют роль для сотрудников).

Современному человеку цивилизованное решение конфликтов рекомендуется проводить в процессе общения в форме сотрудничества. Цель разрешения конфликта должна состоять в понимании и принятии позиции оппонента. В процессе общения необходимо проявить флексибильность, способность убеждать и стремление к истине. Выход из конфликтной ситуации требует от человека волевых качеств, такта и культуры поведения. Необходимо уметь не только слушать, но и слышать другого человека. Помнить, что уважение человека к самому себе проявляется через уважение к другим людям. Позитивное решение конфликта – это констатация понимания в обществе человека как высшей ценности и «богатства» жизни [3].

Изменения, происходящие в организации под влиянием экономических, социальных и других факторов обычно носят пролонгированный и серьезный характер. Необходимость приспосабливаться к новшествам бросают личности работника вызов, который проявляется в виде пассивного сопротивления, а затем и открытого противостояния, что неизбежно приводят к конфликтным ситуациям разного уровня.

Выше указанное поднимает проблемы эффективного управления конфликтами для функционального (позитивного) разрешения конфликта и учет особенностей (типа) конфликтного поведения сотрудников предприятия. В первом случае можно выделить следующий перечень мероприятий:

1) своевременное обнаружение конфликтного потенциала;

2) анализ причины возникновения конфликтной ситуации;

3) оценка степени участия сторон конфликта и манеры их поведения.

Таким образом, главная задача руководителя по предупреждению конфликта - прояснение предмета конфликта, его участников, механизмов, закономерностей развития, а не активное участие в нем. В этом плане руководитель должен освободиться от чувственного восприятия конфликта настолько, насколько это возможно. Для создания творческой обстановки в коллективе предприятия позволяющей добиться выполнения поставленных перед предприятием целей, требуется постоянно знать обстановку в коллективе и уметь предвидеть и вовремя предупредить возникающие конфликты, принять правильную позицию с точки зрения задач предприятия, определить пути выхода из конфликтной ситуации и добиться их неукоснительного исполнения. Завершить конфликт можно институционализированным способом (спорт, соревнование), а также договором, относительно норм и правил поведения. Однако если конфликт игнорируется или процедуры его разрешения не применяются должным образом, он, скорее всего, проявит себя как деструктивная сила и проявиться в своей крайней форме – забастовке, митинге, акции протеста.

2. Оценка уровня конфликта в ООО «Хваро» и выявление его причин

2.1 Исследование конфликтных ситуаций в ООО «Хваро»

Ресторан «Хваро» - это ресторан традиционной корейской кухни. Ресторан «Хваро» - один из первых и самых ярких ресторанов корейской кухни в городе Владивосток. В ресторане очень спокойная обстановка, играет только фоновая музыка. Ресторан привлекателен как для местных посетителей, так и для иностранных. Повара из Южной Кореи имеют опыт работы в ресторанах высшей категории в различных странах мира. Мастерство корейских поваров ресторана объясняется их опытным мастерством сочетать различные специи и превращать, в том числе, и самую простенькую пищу в реальный кулинарный шедевр.

Отличительной чертой этого заведения, его, можно сказать визитной карточкой, являются именно корейские блюда. Привлекает посетителей и изысканная обстановка. Интерьер выполнен в весьма строгом стиле. Ресторан «Хваро» отличается очень просторным залом, в котором стоят очень красивые мебельные гарнитуры, выполненные из натуральных материалов. Ресторан «Хваро» располагает залом на 80 мест, 7 кабинками для 4-10 человек.

Таким образом, зайдя в ресторан «Хваро» можно почувствовать себя в маленьком уголке Кореи, куда не надо лететь на самолете.

Теоретической и методологической основой разработанного теста является факторный анализ личности. В результате исследования с помощью данного опросника личность описывается фундаментально независимыми и психологически содержательными факторами. Каждый фактор имеет условное название и предполагает устойчивую вероятностную связь между отдельными чертами личности [12].

Опросник содержит 187 вопросов, 16 первичных факторов. Структура факторов опросника у каждого отдельного человека отражает вероятностную модель индивидуально-психологических свойств его личности и при наложении на групповую модель той выборки, к которой принадлежит данный человек, демонстрирует индивидуальное своеобразие конкретной личности и позволяет с большей долей вероятности прогнозировать ее реальное поведение в определенных жизненных ситуациях.

Как пишет Р. Б. Кеттелл, для исследователя при более точной индивидуальной работе предлагаются формы А и В; формы С и D используются чаще в тех случаях, когда время тестирования ограничено и существует необходимость работы с группой.

Исследование в группе позволяет, во-первых, применять данную форму теста как экспресс-методику; во-вторых, при применении групповых тестовых методик субъективный фактор исследования сводится к минимуму, что позволяет повысить надежность исследования.

Сама методика состоит из опросника, бланка для ответов и ключа. В случае ручной обработки ответных листов на них поочередно накладываются «ключи» и записывается сумма баллов по каждой из характеристик личности. Далее оценки переводятся в десятибалльную шкалу - так называемые стены. Полученные данные анализируются по каждой характеристике. При общем размахе вариативности данных в 10 стенов, средние значения составляют 5,5 стена. Оценки в 4 и 7 стенов указывают на незначительные отклонения характеристик личности от средней. Яркая выраженность качества связана с оценкой 1-3 и 8-10 (учитывая биполярность каждого фактора).

Сотрудникам ресторана «Хваро» (10 человек, из которых 5 – мужчин, 5 – женщин) предложен ряд вопросов, которые помогут определить некоторые свойства личности. Здесь не может быть ответов «правильных» или «ошибочных». Люди различны, и каждый может высказать свое мнение.

Отвечая на каждый вопрос, они должны выбрать один из трех предлагаемых ответов - тот, который в наибольшей степени соответствует взглядам, мнению о себе. Отвечать надо следующим образом: в соответствующей клеточке на бланке для ответов ставьте крестик (левая клеточка соответствует ответу «а», средняя - ответу «б», а клеточка справа - ответу «с»).

Каждому из испытуемых была предложена инструкция (приложение 1).

В итоге по результатам опроса были получены результаты, которые переведены в стены, с помощью таблицы Нормативные таблицы опросник 16 PF. Далее стены приводятся к среднему арифметическому значению, наиболее часто используемому показателю центральной тенденции значений.

Х= , (1)

где Х – среднее арифметическое;

Х1 – это каждое наблюдаемое значение признака;

N – количество наблюдений.

Таблица 1

Показатели среднего арифметического по Р. Б. Кеттеллу

Факторы	Мужчины	Женщины
1	3	4
2	2	4
3	2	4
4	4	3
5	4	4
6	3	3
7	3	3
8	2	3
9	2	4
10	1	3
11	1	5
12	3	5
13	5	2
14	3	3
15	2	3
16	2	1

Производим перевод факторов в ранги от меньшего к большему

Таблица 2

Перевод факторов в ранги по половому признаку

Факторы	Ранги мужчин	Факторы	Ранги женщин
1	9	1	10
2	3	2	11
3	4	3	12
4	14	4	3
5	15	5	13
6	10	6	4
7	11	7	5
8	5	8	6
9	6	9	14
10	1	10	7
11	2	11	15
12	12	12	16
13	16	13	2
14	13	14	8
15	7	15	9
16	8	16	1

Далее произведем расчет для ранговой корреляции Спирмена при сопоставление показателей мужчин и женщин. Проранжируем оба показателя, приписывая меньшему значению меньший ранг, а затем подсчитаем разности межу рангами, которые получились между средними арифметическими по двум переменным (признакам), и возведем эти разности в квадрат.

Сформулируем гипотезы.

Ho: Корреляция между показателями мужчин и женщин не отличается от 0, различия не достоверны.

H1: Корреляция между показателями мужчин и женщин отличается от 0, различия достоверны.

Таким образом, по результатам наших исследований, можно сделать следующий вывод: основные различия минимальны.

Таблица 3

Разность между рангами

Факторы	Ранг мужчины	Ранг женщины	d
1	9	10	-1	1
2	3	11	-8	64
3	4	12	-8	64
4	14	3	11	121
5	15	13	2	4
6	10	4	6	36
7	11	5	6	36
8	5	6	-1	1
9	6	14	-8	64
10	1	7	-6	36
11	2	15	-13	169
12	12	16	-4	16
13	16	2	14	196
14	13	8	5	25
15	7	9	-2	4
16	8	1	7	49

Aффектотимия (доброта, сердечность)/шизотимия (обособленность, отчужденность): в данном коллективе по фактору A доминирует аффектотимия: легко подвержены эмоциональным проявлениям, живо откликаются на происходящие события, характеризуются сильными перепадами настроения, открыты, доверчивы, беззаботны, импульсивны, легки в общении. Мужчины, так как у них высокий фактор А, более общительны, быстрее заводят друзей, они щедры и умеют сотрудничать. Как мужчины, так и женщины успешны и удовлетворены в тех профессиях, главной особенностью которых является межличностный контакт, легко приспосабливаются к распорядку других людей, не требуя взамен приспособления к ним. Но также эти люди требовательны в своих межличностных контактах, так как им необходимо слишком много внимания окружающих, чтобы удовлетворить собственные интенсивные потребности в защите.
Высокий интеллект (умный)/низкий интеллект (глупый): в данном коллективе, женщины более обучаемы, упорны, настойчивы, могут справиться с абстрактными задачами. Мужчины предположительно, имеют более узкий спектр интеллектуальных интересов, им сложнее справиться с абстрактными задачами, они не доводят дело до конца, не собраны, предположительно имеют более низкие мыслительные способности.
Сила «Я» (эмоциональная устойчивость)/слабость «Я» (эмоциональная неустойчивость): в коллективе доминирует фактор Сила «Я» (эмоциональная устойчивость). Это свидетельствует о настойчивости, о реалистичности в отношении к жизни, об эмоциональной зрелости и хорошей приспособленности, они обычно достигают поставленных целей и задач без особых трудностей, смело смотрят в лицо фактам, хорошо осознают требования действительности.

E. Доминантность (настойчивость, напористость)/конформность (покорность, зависимость): мужчины в данном коллективе доминируют, независимы, более тщеславны, своенравны, они энергичны и активны, они более непреклонны, требуют восхищения. Женщины более послушны, зависимы, следуют за более сильными и авторитетными личностями, более уступчивы, более склонны брать вину на себя.

F. Сургенсия (беспечность)/десургенсия (озабоченность): доминирует фактор сургенсия: жизнерадостны, разговорчивы, общительны, более гибкие, подвижные, находчивые, энергичные, эмоциональные.

G. Сила «Сверх-Я» (высокая совестливость)/слабость «Сверх-Я» (недобросовестность): доминирует фактор сила «Сверх-Я», как мужчины, так и женщины обязательны, настойчивы, упорны, дисциплинированны. Обладают сильным характером, стойкие решительные, настойчивы в достижение целей, точность и деловая направленность.

H. Пармия (смелость)/тректия (робость): у мужчин и женщин преобладает фактор Пармия, это свидетельствует об общительности, смелости, решительности. Они не теряются при столкновении с неожиданными ситуациями, легко вступают в контакты с людьми, быстро принимают решения, предприимчивы, активны, эмоциональны.

I. Премсия (мягкосердечность, нежность)/харрия (суровость, жесткость):

У мужчин и женщин в данном коллективе есть определенная склонность к премсии, то есть к ожиданиям внимания со стороны окружающих, способности к эмпатии, сочувствию, сопереживанию, пониманию, терпимость к себе и окружающим, обладают богатым воображением.

L. Протенсия (подозрительность)/алаксия (доверчивость): мужчины склоны к алаксии, они более доверчивы, легко забывают трудности, более доброжелательны по отношению к другим, уживчивы, легко ладят с людьми, хорошо работают в коллективе. Женщины более склоны к протенсии. Значит, им присущи такие черты, как подозрительность, ревнивость, завистливость, догматичность, эгоцентричность.

M. Аутия (мечтательность)/праксерния (практичность): мужчинам более присуща праксерния, то есть практичность, честность, добросовестность, внимательность к мелочам. Женщины, напротив, более склонны к аутии, то есть к мечтательности, идеалистичности, рассеянности, капризности.

N. Искусственность (проницательность, расчетливость) / безыскусственность (наивность, простота): у мужчин в данном коллективе склонность к безыскусственности. Это проявляется в прямолинейности, естественности, простоте, наивности, открытости. У женщин, напротив, искусственность проявляется в хитрости, дипломатичности, честолюбие.

O. Гипотимия (склонность к чувству вины)/гипертимия (самоуверенность, уверенная адекватность): в данном коллективе доминирует гипотимия. Она проявляется в чувствительности к замечаниям, склонности к размышлениям, развитом чувстве долга.

Q1. Радикализм (гибкость)/консерватизм (ригидность): у мужчин ярко выраженная склонность к радикализму. Это характеризует их, как экспериментаторов, либералов, аналитиков. Женщины более склонны к консерватизму, то есть к подозрительности к новым людям, к морализации, нравоучениям, имеют установившиеся взгляды, идеи.

Q2. Самодостаточность (самостоятельность)/социабельность (зависимость от группы): члены данного коллектива имеют групповую независимость. И мужчины, и женщины самостоятельны, независимы.

Q3. Контроль желаний (высокий самоконтроль поведения)/ импульсивность (низкий самоконтроль поведения): в данном коллективе преобладает контроль желаний. Это проявляется в самоконтроле, привычке действовать по плану, целенаправленности.

Q4.Фрустрированность (напряженность)/ нефрустрированность (расслабленность): доминантой, как у мужчин, так и у женщин является нефрустрированность. А именно спокойствие, расслабленность, невозмутимость.

В целом коллектив исследуемой компании достаточно хорошо сформирован и взаимно дополняет друг друга.

Проанализировав результаты по 16-ти факторам среди сотрудников ресторана «Хваро» можно сделать вывод, что исследуемый коллектив достаточно коммуникабелен, что является одним из важнейших факторов в сфере сервисного обслуживания. Члены данного коллектива умеют сотрудничать, легко приспосабливаются к распорядку других людей, не требуя в замен приспособления к ним, они обычно достигают поставленных целей и задач без особых трудностей, смело смотрят в лицо фактам, жизнерадостны, разговорчивы, достаточно гибкие, умеют подстроится под сложившуюся ситуацию, подвижные, находчивые, энергичные, настойчивы, упорны, дисциплинированны. Сотрудники обладают сильным характер, стойкие решительные, также можно отметить, что члены коллектива достаточно чувствительны к замечаниям, им присуща склонность к размышлениям, обладают развитым чувством долга.

Говоря о различиях можно сказать, что мужчины в данном коллективе доминируют, независимы, более тщеславны, своенравны, они энергичны и активны, они более непреклонны, требуют восхищения, женщины же более послушны, зависимы, следуют за более сильными и авторитетными личностями, более уступчивы.

Также важно отметить, что мужчины при всей своей решительности, стойкости и независимости более доверчивы, легче сходятся с людьми, более уживчивы и доброжелательнее, чем женщины, которым присуще такие черты, как ревнивость, завистливость, догматичность, эгоцентричность.

Еще одним важным отличием можно считать, что мужчины предположительно более практичны, честны и добросовестнее, чем женщины, которые предположительно более мечтательны, рассеяны и капризны.

Таким образом, портрет сотрудника ресторана «Хваро» на основе социально-психологических характеристик характеризует его как общительного, открытого человека (фактор А) с уровнем интеллекта выше среднего (фактор В), имеющего довольно высокий потенциал к его дальнейшему развитию. Также он обладает эмоциональной устойчивостью в достаточной степени (фактор С), что позитивно сказывается на результатах его деятельности и на качестве социально-психологического климата в коллективе. Он обладает доминантными качествами (фактор Е), что в разумных пределах необходимо для достижения успеха в ресторанном бизнесе. Ему свойственна умеренная импульсивность (фактор F), что подразумевает подвижность, энергичность, разговорчивость и динамичность в общении, то есть черты, которые позволяют расположить к себе клиента. Его суперэго характеризуется некоторой слабостью (фактор G), выражающейся в некоторой легкомысленности, ненадежности, непостоянстве и возможной недобросовестности. Ему свойственна смелость (фактор H), выражающаяся в предприимчивости, склонности к риску, активности и отзывчивости, что также является преимуществом в сфере деятельности, опосредованной общением. Любому из сотрудников свойственна мягкосердечность (фактор I), проявляющаяся в зависимости от других, поиске помощи, художественном восприятии мира и ипохондрии, что может негативно сказаться на конечном результате труда.

Помимо этого, некоторым сотрудникам свойственен довольно высокий уровень подозрительности (фактор L), которая может проявляться в ревнивости, завистливости, большом самомнении, раздражительности и эгоцентричности. Эта черта может отрицательно сказаться в первую очередь на социально-психологическом климате в коллективе. Также работникам ресторана «Хваро» свойственна практичность (фактор M), выступающая как прозаичность, быстрота решения практических вопросов, ориентация на собственные интересы, следование общепринятым нормам, логичность при решении практических вопросов, излишняя внимательность к мелочам. Эта черта позитивно воздействует на качество их деятельности, так как их работа требует точности в обслуживании каждого клиента.

Что касается следующего фактора, то уровень проницательности сотрудников ресторана (фактор N) выше среднего, что характеризует их как хитрых, опытных, искушенных, изысканных, умеющих вести себя в обществе, имеющих точный ум.

Большинство приведенных выше характеристик можно оценить как достаточно позитивные при работе с клиентами.

Следует упомянуть о довольно высоком уровне тревожности (фактор O) работников ресторана, проявляющейся в чувстве вины, страха, тревоги, неуверенности в себе, впечатлительности, депрессивности (все это соотносится с фактором C), что тоже может довольно негативно сказаться на результатах работы и на качестве социально-психологического климата в коллективе.

Свойством личности практически каждого из опрашиваемых сотрудников является довольно высокая степень радикализма (фактор Q1), характеризующегося свободомыслием, аналитичностью и критичностью мышления, хорошей информированностью, наличием интеллектуальных интересов, что позволяет принимать взвешенные решения. Но помимо этого существует и зависимость от группы (фактор Q2), которая выражается в несамостоятельности, необходимости в поддержке группы, ориентации на социальное одобрение, безынициативности. Это не позволяет принимать быстрые решения в непредвиденных нестандартных ситуациях и, кроме того, ввиду безынициативности, не дает возможности полностью использовать собственный потенциал. Также работникам характерно высокое самомнение (фактор Q3), выражающееся в самоконтроле, точности, принятии социальных норм, контроле поведения, целенаправленности, что позволяет считать его необходимым атрибутом эффективной деятельности. Высокую напряженность (фактор Q4), выступающую как собранность, энергичность, повышенная мотивация, активность, можно оценить как позитивную черту, позволяющую повысить эффективность труда персонала ресторана «Хваро».

Таким образом, в ресторане «Хваро» имеются минимальные предпосылки к созданию конфликтной ситуации. Но все же для предотвращения конфликтов можно проводить регулярные упражнения и тренировки, многократное использование тренингов, участие в деловых и ситуационных играх.

Другой способ основан на том, чтобы найти путь поведения в конфликтной ситуации, технологию управления конфликтными отношениями. Почувствовав эффективность выбранной тактики, можно совершенствовать технологию, ведь чаще всего интерес к проблеме управлений конфликтом возникает применительно к трудовой сфере, к управленческой деятельности вообще.

Также важным фактором уменьшения вероятности возникновения конфликтов между работниками является соответствие формальной и неформальной структуры коллектива.

По предупреждению конфликтов между сотрудниками необходимо создать функционально-организационные условия связанные с оптимизацией функциональных взаимосвязей между работниками.

Для эффективной работы персонала ресторана «Хваро» помимо этого необходимо создать условия, связанные профессионально умелым подбором, оценкой и расстановкой кадров. Максимальное соответствие профессиональных умений, навыков и личностных качеств работника требованиям занимаемой должности минимизирует предпосылки возникновения многих межличностных конфликтов.

Для того чтобы сократить конфликты между сотрудниками и руководителем, необходимо создать ситуативно-управленческие условия связанные с уровнем управленческой компетентности руководителя, что обычно проявляется в принятии руководителем оптимальных управленческих решений.

Таким образом, для предупреждения конфликтов в ресторане «Хваро», сотрудникам необходимо взаимодействовать с партнерами на равных. Когда сотрудник начинает взаимодействовать с окружающим людьми, необходимо, ориентироваться на их состояние и чувствовать какая степень зависимости является для него дискомфортной. На основании этого необходимо поддерживать баланс взаимозависимости.

2.2 Предложение путей преодоления конфликтной ситуации

Считается, что в наше время конфликт играет очень важную роль в стабильности развития предприятия. Каждый руководитель должен обладать искусством предотвращения конфликта. Находить в конфликте свои плюсы и минусы. Должен знать, какие конфликты бывают, почему они возникают и способы их решения. Благодаря конфликту, можно определить какие проблемы существуют на предприятии и далее понять, как нужно действовать и что нужно изменить. Но в большинстве случаев конфликтную ситуацию разрешить вовремя не удается [14].

На психологический климат трудового коллектива наибольше влияние оказывает удовлетворенность оплатой труда. На втором месте стоит индекс удовлетворенности организацией труда, на третьем – удовлетворенность условиями труда и на последнем месте среди учтенных факторов – удовлетворенность содержанием работы.

Во-первых, чем выше удовлетворенность трудом, тем выше производительность труда работников; во-вторых, проявляется тенденция снижения значений коэффициентов этих показателей в зависимости от увеличения численности работающих в коллективе. Чем меньше по своему количественному составу коллектив, тем значение коэффициента больше.

В ресторане необходимо выработать общеорганизационные комплексные цели, которые предполагают направление усилий всех сотрудников на их достижение. Например, если несколько человек конфликтует между собой, то следует разработать общую цель для всех, а не для каждого. При таком подходе сотрудники заинтересованы в результатах деятельности друг друга. Общеорганизационные комплексные цели помогают добиться большей слаженности в деятельности всего персонала.

Следует использовать, как метод управления конфликтной ситуацией, структуру системы вознаграждений, которая позволяет оказывать влияние на поведение людей.

Систематическое скоординированное использование системы вознаграждений для поощрения тех, кто способствует осуществлению общеорганизационных целей, помогает сотрудникам понять, как им следует поступать в конфликтной ситуации, чтобы это соответствовало желаниям руководства.

В целом успешное разрешение сложных, противоречивых ситуаций во взаимодействии людей, предполагает реальные и правильные установки руководителей в отношении всех этих явлений, направленных, прежде всего на их разрешение, а не на их уход от проблемы.

Руководителю следует помнить, что конфликтная ситуация опасна, когда она не разрешена. Это означает, что причина недовольства, возникновения конфликта, повод для возможных столкновений в будущем остались без разрешения. При этом неразрешенный конфликт остается в памяти как обида на партнера, задето самолюбие, разочарование в нем.

Причина, вызвавшая конфликт при сходных обстоятельствах или в других экстремальных условиях, спровоцирует новое столкновение по старому поводу. Больше того, постоянное откладывание разрешения конфликта создаст эффект «снежного кома», который растет, накапливая обиды, неясности в отношениях.

Рекомендации по разработке механизма предотвращения конфликтов в организации должны основываться на достижениях мирового опыта, научных разработок ученых-психологов.

Общая рекомендация сводится к предложению разработать для каждого сотрудника твердые правила деятельности и тем самым максимально сузить то поле, на котором возможны «игры без правил». Эта основная рекомендация вытекает из анализа причин низкого уровня взаимоотношений в организации, который обычно обнаруживает, что при всем их многообразии в различных организациях все эти причины, так или иначе, сводятся к следующим:

1) отсутствию ясных должностных инструкций, устанавливающих совокупность обязанностей работников, четко определяющих роль в общегрупповой работе каждого. Тем самым затрудняется возможность точной и объективной оценки выполнения каждым сотрудником своих служебных обязанностей, чем и создаются условия для конфликтных ситуаций;

2) отсутствию в связи с этим у работника полного понимания отведенной ему позиции, предъявляемых к нему требований и преобладанию в его настроениях чувства неуверенности и тревоги;

3) противоречивым, как правило, завышенным ожиданиям поощрения за свою работу, которые часто обусловлены множеством функций, которые сотрудник вынужден выполнять, порою затрачивая на них много сил.

Конечно, при выработке свода правил и норм с целью повышения уровня взаимоотношений не следует ограничиваться только мерами социально-психологического характера. Следует также активно использовать организационно-управленческие методы, опираясь при этом на значительные достижения ученых и практиков всего мира в области современного менеджмента.

Следует отметить, что для успешного применения мотивационных систем и превращения их в действенный способ профилактики конфликтов необходимо, с одной стороны, использовать различные методы в единстве и взаимосвязи, а с другой стороны - их применение не должно приводить к нарушению требований справедливости и достижению поставленным целям.

Для регуляции конфликта на личностном уровне специалистами разработано немало рекомендаций, касающихся различных аспектов поведения людей в конфликтных ситуациях, выбора соответствующих стратегий поведения и средств разрешения конфликта, а также управления им.

Считается, что конструктивное разрешение конфликта зависит от следующих факторов:

– адекватности восприятия конфликта, т. е. достаточно точной, не искаженной личными пристрастиями оценки поступков, намерений как противника, так и своих собственных;

– открытости и эффективности общения, готовности к всестороннему обсуждению проблем, когда участники честно высказывают свое понимание происходящего, предлагают пути выхода из конфликтной ситуации, создают атмосферу взаимного доверия и сотрудничества. Руководителю полезно знать, какие черты характера, особенности поведения человека присущи конфликтной личности.

Профилактика конфликтных ситуаций – это комплекс мер, направленных на недопущение возникновения деструктивных конфликтов и на уменьшение их влияния на различные стороны жизнедеятельности отдельных субъектов и всей системы. В качестве одного из важнейших инструментов профилактики деструктивных конфликтов и снижения уровня профессионального стресса работников является:

Четкая формулировка требования. Одним из лучших методов управления, предотвращающих дисфункциональные конфликты, является разъяснение требований к результатам работы каждого конкретного работника и подразделения в целом; наличие ясно и однозначно сформулированных прав и обязанностей, правил выполнения работы.
Проведение обучающих тренингов, основными задачами которых являются формирование конфликтологической компетентности и повышение уровня стрессоустойчивости всех категорий работников, формирование благоприятного социально – психологического климата. Комплекс тренингов по профилактике конфликтов и стрессов должен являться частью постоянно действующей профилактической программы в рамках системы повышения квалификации или профессионального обучения персонала организации.
Установление общих целей, формирование общих ценностей. Этому способствует информированность всех работников о политике, стратегии и перспективах организации, а также их осведомленность о состоянии дел в различных подразделениях. Очень эффективным оказывается формулирование целей организации на уровне целей общества. Наличие общих целей помогает людям понять, как им следует вести себя в условиях конфликта.
Привлечение в конфликтных ситуациях посредника (медиатора).
Создание благоприятных условий для жизнедеятельности человека и группы: согласование интересов, расстановка приоритетов, выявление, ревизия непродуктивных способов взаимодействий и отказ от них; разработка нормативных процедур разрешения типичных предконфликтных ситуаций, что позволяет сотрудникам отстоять свои интересы, не вступая в конфликт с оппонентом.

Таким образом, для эффективного управления конфликтными ситуациями в ресторане необходимо провести профилактику конфликтов с целью создания благоприятного социально-психологического климата в трудовом коллективе. Профилактика включает в себя подбор персонала, разъяснения каждому сотруднику требований к его работе, выработку общих целей и принятие структуры системы вознаграждений. В трудовом коллективе необходимо создавать уважительное отношение к противоположным взглядам.

Заключение

В ходе изучения поставленной цели на основе данных изучения социально-психологических характеристик сотрудников ресторана «Хваро» и факторов, влияющих на возникновение конфликтов в данном коллективе, можно сделать вывод о том, что конфликт помогает отдельному рабочему коллективу и организации в целом быть в русле происходящих событий, он позволяет определить, что нужно для развития и усовершенствования всех сфер.

Помимо этого, конфликт ставит сотрудников ресторана перед необходимостью постоянно общаться друг с другом и знать друг о друге больше. Члены коллектива начинают лучше понимать своих коллег, становятся более чувствительными к проблемам других людей. Таким образом, конфликт, порождая споры, проверяет и весь коллектив, и каждого работника в отдельности, и может существенно помочь и в процессе разбора проблемы, и выработке решения.

Также конфликт не усиливает и не ослабляет данное предприятие сервисного обслуживания. Сотрудники сами управляют им, делая максимально полезным возникающий конфликт. Если же они избегают обсуждения своих трудностей и опасений, они не могут понять ни реального состояния, ни путей развития, ни извлечь уроков для себя и для других.

В ходе проведения анализа факторов, влияющих на возникновение конфликта среди персонала ресторана «Хваро», стало очевидным, что сотрудники имеют довольно высокий уровень социально-психологических характеристик и навыков, дающих возможность успешно и эффективно осуществлять свою деятельность.

По проведенному анализу можно отметить, что без конфликтов организация не может существовать. Умение управлять конфликтом может стать решающим для выживания коллектива в целом.

Список использованных источников

Атоян А. Д. Конфликтология / А. Д. Атоян. М.: А-Приор, 2017. - 64 с.
Ахметова Л. С. Трудовые коллективы и конфликты: опыт работы (учебное пособие)/ Л. С. Ахметова, А. В. Веревкин, Т. Ю. Лифанова // Международный журнал экспериментального образования, 2015. - Т. 2013. - № 5. - С. 35 - 36.
Григорьева Л.А. Поведение в конфликтных ситуациях // Международный студенческий научный вестник, 2016. - № 5-1. - С. 91-92.
Басков В. П. Социальные конфликты в трудовом коллективе [Электронный ресурс] Режим доступа: http://elibrary.ru/item.asp?id=18228080.
Зеленков М. Ю. Конфликтология: Учебник / М. Ю. Зеленков. М.: Дашков и К, 2016. - 324 с.
Козлов С. А. Конфликт в организациях [Электронный ресурс] Режим доступа: http://elibrary.ru/item.asp?id=12845901.
Королев Л. М. Психология управления: Учебное пособие / Л. М. Королев. М.: Дашков и К, 2017. - 188 с.
Лавриненко В. Н. Психология и этика делового общения: учебник / В. Н. Лавриненко. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2015. - 419с.
Лукаш Ю. А. Профилактика конфликтов и иных негативных проявлений со стороны персонала как составляющая обеспечения безопасности и развития бизнеса: учебное пособие / Ю. А. Лукаш. М.: Флинта, 2017. – 70с.
Мунин А. Н. Деловое общение: курс лекций/ А. Н. Мунин. М.: Флинта, 2010 - 376 с.
Райзберг Б. А. Психологические основы управления: Учебное пособие / Б. А. Райзберг, А. К. Тутунджян. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2015 - 239 с.
Романчук А. А. Конфликты и социально-психологический климат в трудовом коллективе // Современные исследования социальных проблем, 2016. - Т. 6. - № 2. - С. 108 -110.
Савченко Т. Н. Методы исследования психологических структур и их динамики / Т. Н. Савченко, Г. М. Головина. М.: Институт психологии РАН, 2017. - 187с.
Трошин А.А. Правильное поведение в конфликтных ситуациях на предприятии // Студенческая наука и XXI век, 2016. - № 13. - С. 236-238.
Шелаева М.М. Стратегии и стили поведения в конфликтной ситуации // Развитие профессионализма, 2016. - № 1. - С. 119-120.
Шуванов В. И. Социальная психология управления: учебник / В. И. Шуванов. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2015. - 463 с.

Приложения

Инструкция для прохождения теста сотрудниками ресторана «Хваро»

Если что-нибудь не ясно, спросите экспериментатора. Отвечая на вопросы, все время помните:

1. Не нужно тратить много времени на обдумывание ответов. Давайте тот ответ, который первым придет в голову. Конечно, вопросы часто будут сформулированы не так подробно, как хотелось бы. В таком случае старайтесь представить себе «среднюю», наиболее частую ситуацию, которая соответствует смыслу вопроса и, исходя из этого, выбирайте ответ. Отвечать надо как можно точнее, но не слишком медленно.

2. Старайтесь не прибегать к промежуточным, неопределенным ответам («не знаю», «нечто среднее» и т. п.) слишком часто.

3. Обязательно отвечайте на все вопросы подряд, ничего не пропуская. Возможно, некоторые вопросы покажутся не очень точно сформулированными, но и тогда постарайтесь найти наиболее точный ответ. Некоторые вопросы могут показаться личными, но можете быть уверены в том, что ответы не будут разглашены. Ответы могут быть расшифрованы только с помощью специального «ключа», который находится у экспериментатора. Причем ответы на каждый отдельный вопрос вообще не будут рассматриваться: интересуют только обобщенные показатели.

В самом вопроснике ничего не пишите и не подчеркивайте!

4. Не старайтесь произвести хорошее впечатление своими ответами, они должны соответствовать действительности. В этом случае сможете лучше узнать себя и очень поможете нам в нашей работе.