Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Управление поведением в конфликтных ситуациях (Алгоритм конфликта, основные этапы и стадии)

Содержание:

Введение

Причиной выбора темы реферата послужил почти 30-ти летний опыт педагогической работы в дошкольных учреждениях и в школе-интернате для детей-сирот и детей, оставшихся без попечения родителей. За данный период трудовой деятельности, занимая различные должности, в том числе руководящие, довольно часто приходилось сталкиваться с различными конфликтными ситуациями.

Во время учебы в Александровск-Сахалинском педагогическом училище в 1983-1987 гг. вопросы конфликтологии изучались, но как стало понятно из последующей практической работы, довольно поверхностно. Основной целью разрешения конфликта ставилась задача его погасить и наказать зачинщиков.

Не только опыт работы, но и жизненный часто показывали, что основная цель разрешения конфликта не только и не столько в его пресечении, а в недопущении перерастания конфликтной ситуации в конфликт, в поиске причин его возникновения, в определении направления конструктивного выхода из него, в выявлении не только отрицательных факторов, но и положительных. Решить проблему быстро, на месте, самостоятельно, по возможности без привлечения вышестоящего руководства. Так как расширение сторон конфликта, затягивание по времени приводит, как правило, только к большему негативу, а также недовольству и зачастую обоснованной критике со стороны вышестоящих начальников, а часто к еще одному конфликту.

Учитывая вышеизложенное, полагаю, что тема моей курсовой работы является актуальной и важной. Каждый педагог или руководитель заинтересован в том, чтобы любая возникшая конфликтная ситуация была быстро преодолена (исчерпана, пресечена или прекращена), так как ее последствия в основном могут принести определенный ущерб. В случае невозможности сразу разрешить проблему, приведшую к конфликтной ситуации, необходимо постараться перевести ее в конструктивный диалог сторон. Не допустить перерастания конфликтной ситуации непосредственно в конфликт. При этом разбор причин возникновения конфликтной ситуации целесообразно провести после ее нормализации, когда не будет возможности рецидива и обострения отношений. Для этого нужен не только личный опыт, но и глубокие теоретические познания.

Поэтому цель курсовой работы заключается в анализе теоретических подходов в характеристике конфликтов и конфликтных ситуаций, в системной оценке и в поиске путей и методов их разрешения.
Задачи курсовой работы:

– разобраться с понятиями «конфликт», «предмет конфликта», «объект конфликта», «участник или субъект конфликта», «границы конфликта», «виды и типы конфликтов», «причины конфликтов», «функции конфликтов» и «методы управления конфликтами»;

– алгоритм конфликта, варианты поведения в конфликтной ситуации, способы и методы разрешения конфликтов;

– провести анализ поведения и действий руководителя в конфликтных ситуациях.

1. Конфликт как научное понятие и социальная реальность

1.1. Понятие конфликта, его типы и виды

Понятие «конфликт» трактуется одновременно как научное и обыденное. В повседневном разговоре оно используется в различных контекстах. Говорят, например, о конфликте взглядов, отцов и детей, поэзии и прозы жизни, цветовых сочетаний и т.д. В науке оно также имеет широкое и разнообразное толкование.

Термин «конфликт» произошел от латинского «conflictus», что буквально означает «столкновение». В словаре иностранных слов – это «серьезное разногласие, спор; столкновение противоположных взглядов, интересов». (И.А. Васюкова «Словарь иностранных слов» [1]. В «Толковом словаре живого великорусского языка» Владимира Даля его нет, но «Толковый словарь русского языка» С.И. Ожегова не только приводит и разъясняет это слово – «столкновение, серьезное разногласие, спор», но и дает понятие слов «конфликтолог» –« специалист по конфликтологии» и «конфликтология» – «научная дисциплина, изучающая причины возникновения социальных, психологических и др. конфликтов и определяющая пути и методы их преодоления» [2]. Более широкую трактовку термина «конфликт» дают иные словари. Так, в «Кратком философском словаре» мы находим, что это – «понятие, означающее противоборство противоположностей; фундаментальный принцип природных и социальных взаимодействий. Антагонистические и неантагонистические конфликты – характеристика зрелости различных сфер опыта: веры, познания, морали, искусства, политики и управления. Неантагонистические конфликты, как правило, складываются в рамках одной системы; антагонистические – между представлениями, правилами и нормами разных систем. В рамках психологии управления сложились две модели разрешения конфликтов. Первая – по схеме «выиграл – проиграл» – основана на силовом принуждении одной из сторон; вторая – по схеме «выиграл – выиграл» – основной задачей видит конструктивное добровольное взаимодействие сторон во имя общей цели. Тенденция последнего десятилетия – трансформация конфликта по второй __________________________________________________________________ 1. Васюкова И.А.«Словарь иностранных слов». - М.: :Астрель: АСТ: Транзиткнига, 2005. С. - 504. 2. Ожегов С.И. «Толковый словарь русского языка»: Под ред. проф. Л.И. Скворцова. - 28-е изд., перераб. - М.: Мир и Образование, 2015.С.- 447-448.

модели – связана с повышением ценности понятия ответственности в социальной практике» [1].

В «Кратком психологическом словаре» даются понятия «конфликт» и «конфликт ролевой». Конфликт – «широкий термин, обычно означающий столкновение каких-либо противоречивых сил. Имеющиеся классификации конфликтов обычно лишь подчеркивают их разноуровневый характер. Выделяют (Н.В. Гришина) следующие обязательные признаки конфликта: биполярность (взаимосвязанность и взаимопротивоположность одновременно), активность, направленную на преодоление противоречий, субъектность (наличие субъекта или субъектов как носителей конфликта). 1) В психологии личности конфликт – психологическая борьба, возникающая в результате одновременного наличия двух или более взаимно антагонистических импульсов или мотивов, что приводит к эмоциональному напряжению; 2) В социальной психологии и социологии конфликт – борьба между индивидами, группами или государствами. При этом конфликт часто возникает вследствие соперничества за доступ к ограниченным ресурсам». Конфликт ролевой – «наличие какой-либо одной из следующих трех типов ситуаций: 1) Ситуация, в которой личность должна выполнять социальную роль, требующую действий, которые несовместимы с ее «Я» - концепцией. Например, застенчивый человек в роли рекламного агента, работающего на улице (конфликт «Я» и социальной роли); 2) Ситуация, в которой личность, выполняющая ту или иную социальную роль, встречается с несовместимыми ожиданиями, которые предъявляют к ее действиям другие люди. Например, нередко рабочие и руководители цеха демонстрируют несовместимые ожидания по отношению к социальной роли мастера (конфликт внутриролевой); 3) Ситуация, в которой личность, выполняющая две различные социальные роли, обнаруживает, что успешное выполнение одной из них препятствует успешному выполнению другой. Например, работающей женщине невозможно одновременно ориентироваться и на карьеру, и на семью (конфликт межролевой)» [2].

В «Новом энциклопедическом словаре», к удивлению, понятие слова «конфликт» отсутствует, но имеется «конфликт художественный» – __________________________________________________________________1. Алексеев А.П., Г.Г. Васильев [и др.]; «Краткий философский словарь». 2-е изд., перераб. и доп. - Москва : Оригинал-макет, 2017.С. - 166. 2. Свенцицкий А.Л. «Краткий психологический словарь». - Москва : Проспект, 2017. С. -194-195.

«(коллизия художественная), противоборство, противоречие между изображенными в произведении действующими силами: характерами, характером и обстоятельствами, различными сторонами характера. Непосредственно раскрывается в сюжете, а также в композиции. Обычно составляет ядро темы и проблематики, а характер его разрешения – один из определяющих факторов художественной идеи. Будучи основой (и «энергией») развивающегося действия, конфликт художественный по его ходу трансформируется в направлении кульминации и развязки и, как правило, находит в них свое сюжетное разрешение» [1].

Как показывает практика, конфликт часто ассоциируется с негативными эмоциями и такими состояниями, как ярость, гнев, зависть, ревность, враждебность, обида и т.д. Но специально приведенный пример с конфликтом художественным, это, по моему мнению, пример разумного использования конфликта, как движущей силы, как неотъемлемой части жизненного процесса. Если отказаться от него, то пришлось бы отказаться практически от всей художественной литературы, что невозможно.

Понятие «конфликт» в специализированной литературе по менеджменту и конфликтологии в основном трактуется следующим образом.

М.С. Мириманова «Конфликтология»: «Конфликт – разбалансированность динамической системы, проявляющаяся в несовместимости позиций или действий сторон, воспринимаемых ими как угроза себе (собственной идентичности). Конфликт – всегда выбор, сохранять существующую систему взаимодействий в неизменном виде или реконструировать, демонтировать, изменить ее» [2].

Ф.И. Шарков, В.И. Сперанский «Общая конфликтология»: «Конфликт – это противоборство взаимосвязанных, но преследующих свои цели двух и более сторон. Конфликты могут возникнуть везде, где имеется развитие, как в живой, так и в неживой природе, и соответственно термин «конфликт» применяется при анализе биологических, физических и социальных явлений. В соответствии с предметом рассмотрения нас интересует конфликт даже не просто в живой природе, а конкретно в обществе. Конфликт появляется там, где не удается достигнуть взаимного согласия. В случае же возникновения между сторонами напряженности, не имеющей антагонистической основы, она может быть преодолена. Даже, ______________________________________________________________ 1. «Новый энциклопедический словарь». - М.: Большая Российская Энциклопедия: РИПОЛ классик, 2007.С. - 553. 2. М.С. Мириманова Конфликтология: Учебник для студ. сред. пед. учеб. заведений. — 2-е изд., испр. — М.: Издательский центр ≪Академия≫, 2004. - С.- 48.

если не удается достичь полного согласия по всем вопросам, то все равно довольно часто стороны не переходят на уровень эскалации конфликта. То есть даже в этом случае напряженность не перерастает в конфликт, поскольку определенная договоренность способствует толерантному отношению сторон друг к другу даже по вопросам, по которым остаются разногласия [1].

Конфликт – процесс развития и разрешения противоречивости целей, состояний, отношений и действий людей, общностей, детерминируемый объективными и субъективными причинами. Конфликт является проявлением связей и отношений между людьми, личностью и социальной группой, а также между различными группами» [2].

Е.А. Цветкова «Управление конфликтами»: « Под конфликтом понимается силовое динамическое воздействие, осуществляемое двумя или большим числом индивидов или социальных групп на основе несовпадения интересов, ценностей или нехватке ресурсов, с целью как изменения позиции оппонента, так и способа разрешения этого противоречия [3].

Конфликт – есть качество взаимодействия между людьми (или элементами внутренней структуры личности), выражающееся в противоборстве сторон ради достижения своих интересов и целей» [4].

О.С. Виханский, А.И. Наумов «Менеджмент»: « Конфликт определяется тем, что сознательное поведение одной из сторон (личность, группа или организация в целом) вступает в противоречие с интересами другой стороны. Менеджер согласно своей роли находится обычно в центре любого конфликта в организации и призван разрешать его всеми доступными ему средствами. Управление конфликтом является одной из важнейших функций руководителя» [5].

Ю.Ф. Гордиенко, Д.В. Обухов, М.С. Зайналабидов «Менеджмент»: _________________________________________________________________ 1. Ф.И. Шарков, В.И. Сперанский «Общая конфликтология». Учебник для бакалавров»: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°»; Москва; 2015 С.- 4. 2. Там же. 3. Цветкова Е.А.; Управление конфликтами: учеб. пособие / Нижегород. гос. техн. ун-т им. Р.Е. Алексеева. – Н. Новгород, 2009. — С.- 34. 4. Там же. 5. О.С. Виханский, А.И. Наумов «Менеджмент». Издательство Учебник. — 3-е изд. — М.: Экономистъ, 2003 С.-409.

«Конфликтом называют столкновение людей, групп или организаций,причиной которого являются противоречия в целях и ценностях или желание получить ресурс, имеющийся в ограниченном количестве. Конфликт – это неизбежное явление социальной жизни, а потому любой менеджер должен знать, какие причины приводят к конфликтам, как конфликт протекает, какие последствия он имеет в жизни организации и каким образом можно разрешать конфликты» [1].

Разобравшись с понятием «конфликт», остановимся на его видах и типах. Выше, при разборе понятия «конфликт», Ф.И. Шарков и В.И. Сперанский в учебнике «Общая конфликтология» сразу указывают, что «конфликт является проявлением связей и отношений между людьми, личностью и социальной группой, а также между различными группами»[2].

Е.А. Цветкова в учебном пособии «Управление конфликтами» дает более расширенную трактовку: « Существует четыре основные типа конфликтов: внутриличностный, межличностный, между личностью и группой, межгрупповой [3].

Внутриличностный конфликт – участниками являются не люди, различные психологические факторы внутреннего мира личности, часто кажущиеся или являющиеся несовместимыми: потребности, мотивы, ценности, чувства и т.п. Межличностный конфликт – один из самых распространенных типов. Проявляется он в борьбе руководителей за ресурсы, капитал или рабочую силу, время использования или одобрение проекта. Межличностный конфликт может также проявиться в столкновении различных типов характера, темперамента. Конфликт между личностью и группой. Неформальные группы устанавливают свои собственные нормы поведения, характер общения. Каждый член такой группы обязан их соблюдать (отступление от принятых норм группа рассматривает как негативное явление, возникает конфликт между личностью и группой)».[4]. ____________________________________________________________ 1. Ю.Ф. Гордиенко, Д.В. Обухов, М.С. Зайналабидов «Менеджмент». - М.: ОАО «Московские учебники»; Ростов н/Д: ФЕНИКС, 2006. С. 175 2. Ф.И. Шарков, В.И. Сперанский «Общая конфликтология». Учебник для бакалавров»: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°»; Москва; 2015 С.- 4 3.Цветкова Е.А.; Управление конфликтами: учеб. пособие / Нижегород. гос. техн. ун-т им. Р.Е. Алексеева. – Н. Новгород, 2009.- С — 43. 4. Там же.

Е.А. Цветкова также дает классификацию « по критерию сфер жизнедеятельности общества: экономические, социальные, политические, правовые, идеологические, нравственные, религиозные, научные,управленческие».[1].

В зависимости от формы проявления условий и времени протекания выделяются различные типы конфликтов:

1. По длительности:

– кратковременные (от нескольких минут до нескольких часов);

– длительные (от нескольких часов до нескольких суток);

– затяжные (бессрочные, для которых не находится конструктивного решения);

2. По проявлению:

– скрытые (видимых проявлений конфликта недостаточно для того, чтобы судить о его наличии и особенностях);

– частично скрытые (видимые проявления конфликта не позволяют адекватно судить о его причинах, глубине, действиях участников);

– открытые (все проявления конфликта не скрываются участниками, а иногда даже принимают демонстративный характер);

3. По организации:

– преднамеренные (специально задуманные и осуществленные по заранее намеченному плану);

– нечаянные (возникшие случайно, без предварительных намерений по воле обстоятельств, ситуаций);

– спровоцированные (возникшие в результате провоцирующих слов или поступков, вынуждающих обстоятельств);[2].

– инициативные (один из участников или одна из сторон _____________________________________________________________ 1. Цветкова Е.А.; Управление конфликтами: учеб. пособие / Нижегород. гос. техн. ун-т им. Р.Е. Алексеева. – Н. Новгород, 2009.— С. — 43 2. Там же. С.- 43 — 44.

выступает в роли инициатора, начиная со слов или действий, вызывающих конфликт).

По способу разрешения конфликты делятся:

– на антагонистические – представляют собой разрешения противоречия в виде разрушения структур всех конфликтующих сторон или отказа всех сторон, кроме одной, от участия в конфликте. Эта сторона и выигрывает (война до победы, полное поражение противника в споре);

– компромиссные – допускают несколько вариантов их разрешения за счет взаимного изменения целей участников конфликта, сроков, условий взаимодействия. [1]

С учетом направленности взаимодействия существуют конфликты:

– вертикальные – предполагают распределение власти по вертикали сверху вниз, что и определяет стартовые условия у участников конфликта: начальник – подчиненный; вышестоящая организация – предприятие;

– горизонтальные – предполагается взаимодействие равных по объему располагаемой власти или иерархическому уровню субъектов: руководители одного уровня; специалисты между собой.[2]

По степени выраженности различают:

– открытые – характеризуются явно выраженным столкновением оппонентов: ссоры, споры, военные столкновения. Взаимодействие регулируется нормами, соответствующими ситуации и уровню участников конфликта: международными, правовыми, социальными, этическими;

– скрытые – отсутствуют внешние агрессивные действия между конфликтующими сторонам, но при этом используются косвенные способы воздействия. Это происходит при условии, что один из участников конфликтного взаимодействия опасается другого, либо у него нет достаточной власти и сил для открытой борьбы».[3].

И.Е. Ворожейкин, А.Я. Кибанов, Д.К. Захаров в учебнике _________________________________________________________________ 1. Цветкова Е.А.; Управление конфликтами: учеб. пособие / Нижегород. гос. техн. ун-т им. Р.Е. Алексеева. – Н. Новгород, 2009. — С.— 44. 2. Там же. 3. Там же. С. - 45.

«Конфликтология» схематично отобразили «типы и виды конфликтов в организации». [1]. Рисунок 1. «Признаки, типы и виды конфликтов».

Они выделяются по семи наиболее существенным признакам – источникам и непосредственным причинам возникновения, формам и степени конфликтного столкновения, коммуникативной направленности, масштабам и продолжительности, составу конфликтующих сторон, способам урегулирования, функциональной значимости. При неизбежной условности такого деления оно тем не менее позволяет системно подойти к характеристике конфликта в организации, дать ему надлежащую оценку с учетом социальной природы, динамики и последствий». [2]

Очень подробно типы и виды конфликтов рассмотрены в трудах Н.В. Гришиной «Психология конфликта» [3], Н.Я. Анцупова, А.И. Шипилова «Конфликтология» [4].

В специализированной литературе по менеджменту типы и виды конфликтов также нашли широкое отражение. В частности О.С. Виханский и А.И. Наумов в учебнике «Менеджмент»: «С точки зрения причин конфликтной ситуации выделяется три типа конфликтов. Первый – это конфликт целей. В этом случае ситуация характеризуется тем, что участвующие в ней стороны по-разному видят желаемое состояние объекта в будущем. Существует много методов разрешения таких конфликтов. Второй – это конфликт, вызванный тем, что участвующие стороны расходятся во взглядах, идеях и мыслях по решаемой проблеме. Разрешение таких конфликтов требует большего времени, чем разрешение конфликтов, связанных с противоречием целей. И наконец, третий – это чувственный конфликт, появляющийся в ситуации, когда у участников различны чувства и эмоции, лежащие в основе их отношений друг с другом как личностей. Люди просто вызывают друг у друга раздражение стилем __________________________________________________________________ 1. Ворожейкин И.Е., Кибанов А.Я., Захаров Д.К. Конфликтология: Учебник. - М.: ИНФРА-М, 2004. - (Высшее образование). С.- 49. 2. Ворожейкин И.Е., Кибанов А.Я., Захаров Д.К. Конфликтология: Учебник. - М.: ИНФРА-М, 2004. - (Высшее образование). С.- 48. 3. Гришина Н. В. Психология конфликта. 2-е изд. — СПб.: Питер, 2008.: ил. — (Серия ≪Мастера психологии≫). С.- 95 — 142. 4. Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология: Учебник для вузов. — М.: ЮНИТИ, 2000. С.- 292 — 295; 373.

своего поведения, ведения дел, взаимодействия. Такие конфликты труднее всего поддаются разрешению, так как в их основе лежат причины, связанные с психикой личности». [1]

Также эти авторы выделяют «пять уровней конфликтов в организации: внутри личности, между личностями, внутри группы, между группами, внутри организации» и подробно их рассматривают. [2].

Ю.Ф. Гордиенко, Д.В. Обухов, М.С. Зайналабидов «Менеджмент»: «С точки зрения того, какие стороны вступают в противостояние, можно выделить следующие разновидности конфликтов:

1) горизонтальные конфликты развиваются между сотрудниками, которые принадлежат к одному уровню управления организации, то есть занимают приблизительно одно и то же место в организационной иерархии;

2) вертикальными являются конфликты, связывающие начальника и подчиненного или просто сотрудников, занимающих различные места в организационной иерархии;

3) смешанные конфликты – это конфликты, сторонами в которых являются как сотрудники, находящиеся на разных ступенях иерархии, так и сотрудники, находящиеся на одной ступени иерархии. Другими словами, смешанный конфликт сочетает в себе признаки горизонтального и вертикального конфликтов.

Непосредственными участниками конфликта (оппонентами) внутри организации могут быть отдельные люди и группы. На этом основании можно выделить следующие типы конфликта:

– межличностный конфликт – это, пожалуй, самый распространенный тип конфликта. Межличностный конфликт может также проявляться и как столкновение личностей с различными чертами характера, взглядами и ценностями;

– конфликт между личностью и группой, который возникает, если ожидания группы находятся в противоречии с ожиданиями отдельной _______________________________________________________________ 1. О.С. Виханский, А.И. Наумов «Менеджмент». Издательство Учебник. — 3-е изд. — М.: Экономистъ, 2003. С.-410. 2. Там же. С.-411.

личности или если личность занимает позицию, отличающуюся от позиции группы;

– межгрупповой конфликт, который также распространен, поскольку организации состоят из множества групп, как формальных, так и неформальных. Даже в самых лучших организациях между такими группами могут возникать конфликты.[1].

Особо следует сказать о внутриличностном конфликте. Этот конфликт не соответствует определению, данному выше. Однако по своим последствиям он может быть даже более разрушительным, чем межличностный конфликт – конфликт в собственном смысле этого слова. Внутриличностный конфликт – это внешний конфликт, перенесенный внутрь. Одна из самых распространенных форм – ролевой конфликт, когда к одному человеку предъявляются противоречивые требования по поводу того, каким должен быть результат его работы». [2].

Интересен труд А.С. Хохлова «Конфликтология. История. Теория. Практика», [3] в которой приводятся примеры в подходе к типологии конфликтов по версии иностранных ученых. По ряду критериев они близки, но есть определенные различия. Проведение сравнительного анализа выходит за рамки курсовой работы, но эти знания важны для последующей трудовой деятельности.

Поэтому можно утверждать, что разнообразие видов и типов конфликтов обусловлено самой структурой социальных элементов общества, вступающих во взаимодействие и в определенных случаях попадающих в конфликтную ситуацию.

______________________________________________________________

1. Ю.Ф. Гордиенко, Д.В. Обухов, М.С. Зайналабидов «Менеджмент». - М.: ОАО «Московские учебники»; Ростов н/Д: ФЕНИКС, 2006. С.- 177-178. 2. Там же. 3. А.С. Хохлов «Конфликтология. История. Теория. Практика.»:учебное пособие/ - Самара: СФ ГБОУ ВПО МГПУ, 2014. С.- 122-125.

1.2. Субъект, предмет, объект, причины, функции и границы конфликта

Уяснив понятие «конфликт», его типы и виды, следует более кратко разобраться в иных терминах в теории конфликта.

Ф.И. Шарков и В.И. Сперанский, «Общая конфликтология» – «Субъекты конфликта – участники конфликтного взаимодействия, т.е. его активные стороны. В конфликтной ситуации могут оказаться и отдельные лица, и группы лиц, и социальные группы, и другого типа общности, например формальные или неформальные организации. Кроме того, в конфликтах могут участвовать и косвенные участники. Часто присутствуют свидетели, пособники, посредники, арбитры, некоторые из которых могут иметь латентную (скрытую) форму. Например, некоторые лица могут провоцировать конфликт, вовлекая в него других участников, сами оставаясь при этом в тени. Тем не менее они фактически являются участниками конфликта». [1].

В учебнике «Основы менеджмента» следующее определение: «Участники – противостоящие стороны (оппоненты), каждый из которых обладает определенной силой, статусом, материальными и информационными ресурсами; подстрекатели, пособники, организаторы»[2].

И.Е. Ворожейкин, А.Я. Кибанов, Д.К. Захаров в учебнике «Конфликтология» – « Субъекты конфликта – работники организации со своими потребностями, интересами, мотивами и представлениями о ценностях». [3].

Понятия «предмет конфликта» и «объект конфликта» взаимосвязаны. Так, Ф.И. Шарков и В.И. Сперанский в учебнике «Общая конфликтология», дают следующие определения: « Предмет конфликта – это объективно существующая или представляемая проблема, являющаяся причиной расхождений во взглядах и интересах оппонентов и поэтому требующая разрешения. Предметом конфликта могут стать ценности и установки, _______________________________________________________________

1.Ф.И. Шарков, В.И. Сперанский «Общая конфликтология». Учебник для бакалавров»: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°»; Москва; 2015. С.- 15. 2. О75 Основы менеджмента : учебник [Электронный ресурс] ; Региональный финансово-экономический инс-т. — Курск, 2015. С.- 129. 3. Ворожейкин И.Е., Кибанов А.Я., Захаров Д.К. Конфликтология: Учебник. - М.: ИНФРА-М, 2004. - 240 с. - (Высшее образование). С.- 48.

материальные ресурсы и способ их распределения, различное статусное положение и т.д. [1].

Объектом конфликта выступает то, на что претендует каждая из конфликтующих сторон, что вызывает их противодействие. Объектом конфликта в принципе может выступать любой элемент материального мира и социальной реальности, способный служить предметом личных, групповых, общественных, государственных интересов. При этом важно отметить, что объектом конфликта они становятся лишь тогда, когда попадают на пересечение интересов различных социальных субъектов, которые стремятся к единоличному контролю над ними. В отдельных случаях конфликт может и не иметь явно выраженного объекта. Например, случайный прохожий делает замечание хулигану, что приводит к конфликту сторон. Здесь нет объекта конфликта, за обладание которым борются стороны. Причина же возникновения конфликта здесь – нарушение одним нравственных представлений другого, она может быть и не мотивирована». [2].

Е.А. Цветкова в «Управление конфликтами» дает сравнение объекта и предмета конфликтов. В частности она считает, что «всякий конфликт возникает только при наличии его объекта. Столкновение между индивидами или социальными группами не бывает беспочвенным, а происходит только в том случае, если его участники не могут «поделить» что-то между собой. Тем, из-за чего субъекты конфликта вступают в противоборство, могут быть самые различные материальные и духовные ценности: собственность, власть, ресурсы, статус, идея и т.д.

Та ценность, по поводу которой возникает столкновение интересов противоборствующих сторон, называется объектом конфликта.[3].

Следует различать понятия «объект» и «предмет» конфликта. В общем смысле объектом конфликта можно назвать ту часть реальности, которая вовлечена во взаимодействие с субъектами конфликта. Предметом конфликта являются противоречия, возникающие между _________________________________________________________________ 1.Ф.И. Шарков, В.И. Сперанский «Общая конфликтология». Учебник для бакалавров»: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°»; Москва; 2015. С.- 15. 2. Там же. 3. Цветкова Е.А.; Управление конфликтами: учеб. пособие / Нижегород. гос. техн. ун-т им. Р.Е. Алексеева. – Н. Новгород, 2009.— С. - 36.

взаимодействующими сторонами и которые они пытаются разрешить посредством противоборства.[1].

Можно сказать, что конфликты возникают по поводу какого-либо объекта, но их сущность выражается в предмете конфликта. Поэтому и разрешение или урегулирование конфликта в первую очередь связано с устранением не его объекта, а его предмета. Хотя это не исключает, что и то, и другое может происходить одновременно. Более того, случается и так, что объекта конфликта уже нет, а противоречие между субъектами конфликта остается. [2].

Важно также отметить, что объект конфликта может быть как реальным, так и иллюзорным. Предмет конфликта всегда реален и всегда актуален.[3].

Следующее различие между объектом и предметом конфликта состоит в том, что объект конфликта может быть как явным, так и латентным (скрытым). Но предмет конфликта – противоречие между его оппонентами всегда проявляется отчетливо.[4].

Объект конфликта не существует сам по себе, безотносительно к его участникам. Для того чтобы какая-либо вещь, свойство или отношение сделались объектом конфликта, они должны быть вовлечены в процесс взаимодействия интересов и потребностей индивидов, социальных групп или общностей. Другими словами, объект конфликта становится таковым только тогда, когда он является дефицитным, недоступным для всех, кто на него претендует. При этом само отношение к предмету, выступающему в качестве объекта конфликта, обусловлено конкретно исторически.[5].

Можно выделить и такую характеристику объекта конфликта, как его неделимость. Она может быть как физическим свойством объекта, так и следствием желаний одного из оппонентов.[6]. __________________________________________________________________1. Цветкова Е.А.; Управление конфликтами: учеб. пособие / Нижегород. гос. техн. ун-т им. Р.Е. Алексеева. – Н. Новгород, 2009. — С. - 36. 2.Там же. 3.Там же. 4. Там же. 5. Там же. 6. Там же.

Следует также отметить релятивистский характер объекта конфликта. В разных ситуациях у различных субъектов конфликта по отношению к одному и тому же объекту могут возникать различные оценки. Это расхождение в оценке значимости объекта может вызвать конфликт среди участников взаимодействия. При анализе конфликта порой непросто выявить его подлинный объект». [1].

Понятие «причина конфликта» весьма важно, так как, не выяснив причины конфликта невозможно его устранить или им управлять.

Е.А. Цветкова в «Управление конфликтами» разделяет причины конфликтов на «причины первого порядка (порождающие конфликт) и второго порядка (факторы, влияющие на конфликт в процессе его развития). [2].

Среди огромного множества причин конфликтов можно выделить общие и частные причины.

Общие причины проявляются практически во всех возникающих конфликтах. К ним можно отнести следующие:

– социально-политические и экономические причины, связанные с социально-политической и экономической ситуацией в стране;

– социально-демографические причины, отражающие различия в установках и мотивах людей, обусловленные их полом, возрастом, принадлежностью к этническим группам и др.;

– социально-психологические причины, отражающие социально-психологические явления в социальных группах: взаимоотношения, лидерство, групповые мотивы, коллективные мнения, настроения и т.д.;

– индивидуально-психологические причины, отражающие индивидуальные психологические особенности личности (способности, темперамент, характер, мотивы и т.п.). [3].

Частные причины непосредственно связаны со спецификой конкретного _________________________________________________________________ 1. Цветкова Е.А.; Управление конфликтами: учеб. пособие / Нижегород. гос. техн. ун-т им. Р.Е. Алексеева. – Н. Новгород, 2009. — С. - 36. 2. Там же. С.-38 3. Там же.

вида конфликта. Например, неудовлетворенность условиями трудовых отношений, нарушение служебной этики, несоблюдение трудового законодательства, ограниченность ресурсов, различия в целях и средствах их достижения и т.п.». [1].

Ф.И. Шарков и В.И. Сперанский в учебнике «Общая конфликтология» подробно рассматривают причины конфликтов. При этом они делают ссылку на книгу «Основы менеджмента» (авторы М. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедоури). [2]. В учебнике Ю.Ф. Гордиенко, Д.В. Обухов, М.С. Зайналабидов «Менеджмент», указаны аналогичные причины, но без ссылки на авторов, отмечено, что «ученые выделяют несколько причин, которые приводят к конфликту». [3].

Авторами выделяются шесть причин конфликтов:

« 1. Ограниченность ресурсов, которые нужно делить.

Даже в самых крупных организациях ресурсы всегда ограничены. Руководство должно решить, как распределить материалы, людские ресурсы и финансы между различными группами, чтобы наиболее эффективным образом достигнуть целей организации. Выделить большую долю ресурсов какому-то одному руководителю, подчиненному, группе означает, что другие получат меньшую долю от общего количества. Не имеет значения, чего касается это решение, люди всегда хотят получить больше, а не меньше. Таким образом, необходимость делить ресурсы почти неизбежно ведет к различным видам конфликта.

2. Взаимозависимость задач.

Поскольку все организации являются системами, состоящими из взаимозависимых элементов, при неадекватной работе одного подразделения или человека взаимозависимость задач может стать причиной конфликта. Например, руководитель производственного отдела может объяснить низкую производительность своих подчиненных __________________________________________________________________1. Цветкова Е.А.; Управление конфликтами: учеб. пособие / Нижегород. гос. техн. ун-т им. Р.Е. Алексеева. – Н. Новгород, 2009. — С. - 38. 2.Ф.И. Шарков, В.И. Сперанский «Общая конфликтология». Учебник для бакалавров»: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°»; Москва; 2015. С.- 71. 3. Ю.Ф. Гордиенко, Д.В. Обухов, М.С. Зайналабидов «Менеджмент». - М.: ОАО «Московские учебники»; Ростов н/Д: ФЕНИКС, 2006. С.- 179-180.

неспособностью ремонтной службы достаточно быстро чинить оборудование. Руководитель ремонтной службы, в свою очередь, может винить кадровую службу, что не взяла новых работников, когда это необходимо.

3. Различия в целях.

Вероятность конфликта увеличивается по мере того, как организации становятся более специализированными и разбиваются на подразделения. Это происходит потому, что специализированные подразделения сами формируют свои цели и могут уделять большее внимание их достижению, чем целей всей организации. Например, отдел сбыта может настаивать на производстве как можно более разнообразной продукции, потому что это повышает их конкурентоспособность и увеличивает объемы сбыта. Однако цели производственного отдела, выраженные в категории затраты – эффективность, выполнить легче, если номенклатура продукции менее разнообразна.

4. Различия в представлениях и ценностях.

Представление о какой-то ситуации зависит от желания достигнуть определенной цели. Вместо того чтобы объективно оценить ситуацию, люди могут рассматривать только те взгляды, альтернативы и аспекты ситуации, которые, по их мнению, благоприятны для их группы и личных потребностей. Эта тенденция была выявлена в исследовании, где руководителей отдела сбыта, кадровой службы и службы связи с клиентами попросили решить одну и ту же проблему. И каждый считал, что с проблемой может справиться только его подразделение. Различие в ценностях – весьма распространенная причина конфликта. Например, подчиненный может считать, что всегда имеет право на выражение своего мнения, в то время как руководитель может полагать, что подчиненный имеет право выражать свое мнение только тогда, когда его спрашивают, и должен беспрекословно делать то, что ему говорят. Высокообразованный персонал отдела исследований и разработок ценит свободу и независимость. Если же их начальник считает необходимым пристально следить за работой своих подчиненных, различия в ценностях вызовут конфликт.

5. Различия в манере поведения и жизненном опыте.

Эти различия увеличивают возможность возникновения конфликта. Встречаются люди, которые постоянно проявляют агрессивность и враждебность, готовые оспаривать каждое слово, тем самым создавая вокруг себя атмосферу, чреватую конфликтом. Личности с авторитетными, догматичными чертами скорее вступают в конфликт. Различия в жизненном опыте, ценностях, образовании, стаже, возрасте скорее приведут к конфликту, чем более приближенные или равные характеристики.

6. Неудовлетворительные коммуникации.

Под этим понятием авторы понимают, что плохая передача информации действует как катализатор конфликта, мешая отдельным работникам или группе понять ситуацию или точки зрения других. Если руководство не может довести до сведения подчиненных, что новая система оплаты труда, привязанная к производительности, призвана не «выжимать соки» из рабочих, а увеличить прибыль предприятия и укрепить его положение среди конкурентов, подчиненные могут отреагировать таким образом, что замедлят темп работы. Другие проблемы передачи информации, вызывающие конфликт, – неоднозначные критерии качества, неспособность определить должностные обязанности и функции всех сотрудников и подразделений, а также предъявление взаимоисключающих требований к работе, неспособность руководителей разработать и довести до сведения подчиненных точное описание должностных обязанностей». [1].

Очень важно также дать определение понятиям «функции конфликта» и «границы конфликта».

В учебнике Ф.И Шарков и В.И. Сперанского «Общая конфликтология» функции конфликта взяты из учебника И.Е. Ворожейкина, А.Я. Кибанова, Д.К. Захарова «Конфликтология». Отмечено, что «конфликты имеют как негативные, так и позитивные последствия. Любая из функций конфликта одновременно несет и позитивную, и негативную нагрузку. Реализация отдельных позитивных моментов приводит к появлению некоторых негативных последствий».[2]. Таблица 1. Функции конфликтов и их последствия _________________________________________________________________ 1.Ф.И. Шарков, В.И. Сперанский «Общая конфликтология». Учебник для бакалавров»: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°»; Москва; 2015. С.- 71- 72. 2.Там же. С.-15

Ю.Ф. Лукин в учебнике « Конфликтология: Управление конфликтами.» отмечает, что « современный подход к конфликтам основывается на том, что менеджеры должны умело управлять конфликтами для достижения целей организации, постоянно поддерживать конфликт на уровне, необходимом для осуществления творческой инновационной деятельности в организации. Современный подход заключается в том, что конфликты не есть самое главное зло, они возможны в организациях с эффективным управлением и даже могут быть желательными. Конфликт в ряде случаев позитивно воздействует на эффективность работы организации. Конфликты нужны, так как отсутствие новых идей, соглашательство, старые приемы и методы работы тормозят развитие инноваций и поступательное движение всей организации, неизбежно ведет к застою.[1].

Такой подход не значит, что не надо заниматься профилактикой, предупреждением конфликтов. Как раз наоборот. Менеджер в организации должен обладать необходимыми знаниями, умениями, навыками предупреждения и разрешения конфликтных ситуаций, анализировать конфликтные факторы, видеть причины конфликтов и умело управлять конфликтным взаимодействием на всех стадиях развития конфликта. Очень важно просчитать конструктивные и негативные последствия конфликтов, степень их влияния на внутреннюю и внешнюю среду организации. [2]. Таблица 2. «Функции конфликта».

Позитивная или негативная роль конфликта зависит от того, насколько эффективно и грамотно управляют социальным взаимодействием, как анализируются, понимаются и блокируются причины возникновения конфликтов в организации, занимаются или нет профилактической работой по предупреждению конфликтных ситуаций.[3].

Любой конфликт имеет границы в пространстве и во времени, что позволяет лучше уяснить природу конфликта, его отличие от других явлений. Пространственные границы определяются территорией, где происходит конфликт. Временные границы – это продолжительность конфликта, его начало и конец». [4]. __________________________________________________________________ 1. Лукин Ю.Ф. Конфликтология : управление конфликтами : Management of the conflicts : учебник для ву зов / Ю.Ф. Лукин. — М. : Академический Проект ; Гаудеамус, 2007. С.-116. 2. Там же. С.-116 — 117. 3. Там же. С.-118. 4. Там же.

Аналогично характеризуют «границы конфликта» Ф.И. Шарков, В.И. Сперанский в учебнике «Общая конфликтология». [1].

Е.А. Цветкова в «Управлении конфликтами» выделяет « три аспекта определения границ конфликта: пространственный, временной и внутрисистемный». [2].

Полагаю, следует подробнее остановиться на понятии «Внутрисистемная граница». Автор полагает, что «всякий конфликт происходит в определенной системе, будь то семья, группа сослуживцев, государство, международное сообщество и т.д. Внутрисистемные связи сложны и многообразны. Конфликт между сторонами, входящими в одну систему, может быть более глубоким, обширным или частным, ограниченным. Определение внутрисистемных границ конфликта тесно связано с четким выделением конфликтующих сторон из всего круга его участников. Все эти лица (или организации) – элементы системы. Границы конфликта в системе зависят, таким образом, от того, сколь широкий круг участников будет в него вовлечен. Внутрисистемные границы конфликта важно знать для воздействия на происходящие процессы, в частности, для предотвращения системы в целом от разрушения». [3].

Изучение теоретических основ конфликтологии очень важно, чему постаралась уделить много внимания. Без этих профессиональных знаний нельзя надеяться на успех в трудовой деятельности менеджера. Ведь по праву считается, что самая сложная работа, это работа с людьми. Зачастую любой руководитель сталкивается с проблемой «высококлассный специалист с трудным характером – бездельник с покладистым характером». Как создать коллектив, а не группу сослуживцев, ведь от этого зависит итог труда всей организации.

Рассмотрение второго и третьего вопросов курсовой работы будет основываться на уже имеющемся личном опыте и опыте коллег, с которыми пришлось трудиться, с привязкой к теории конфликтологии.

_____________________________________________________________________________

1. Ф.И. Шарков, В.И. Сперанский «Общая конфликтология». Учебник для бакалавров»: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°»; Москва; 2015. С.- 16. 2. Цветкова Е.А.; Управление конфликтами: учеб. пособие / Нижегород. гос. техн. ун-т им. Р.Е. Алексеева. – Н. Новгород, 2009. — С. - 42. 3. Там же. С. - 42 - 43.

2. АЛГОРИТМ КОНФЛИКТА, ОСНОВНЫЕ ЭТАПЫ И СТАДИИ

2.1. Латентность в конфликте

На практике за конфликт обычно принимается уже завершающая его стадия, когда стороны открыто вступили в противоборство. Зачастую упускается главное – необходимость увидеть, распознать начало конфликта, зафиксировать его латентную (скрытую) стадию.

ПРИМЕР ИЗ ПРАКТИКИ. В одном из сел на Дальнем Востоке в 90-е годы имелся ведомственный, принадлежавший леспромхозу, детский сад. Его посещало около 165 детей разного возраста. В детском саду было 7 групп и работало около 40 сотрудников. Леспромхоз был, как сейчас называют, градообразующим предприятием. В нем работало большинство жителей села. Учитывая повсеместные уже начавшиеся в регионе сокращения предприятий по лесозаготовке и переработке древесины, по селу пошли разговоры о ликвидации леспромхоза. Для работников детского сада это означало, что неминуемо произойдет резкое сокращение количества детей его посещающих, а это означало значительное сокращение персонала. Это при условии переподчинения детского сада из ведомственного, а не вообще его закрытия. Остаться без работы, то есть для многих вообще без средств к существованию, означало оказаться в безвыходной ситуации. Переезд в райцентр, находящийся более чем за полсотни километров, без жилья, без гарантии любого трудоустройства, даже не по профессии, было иллюзорным. У большинства сотрудников были панические настроения. До этого весьма дружный коллектив стал меняться на глазах. Начались скрытые интриги. Стали создаваться неформальные группы. И все это еще до какой либо достоверной и официальной информации о возможной ликвидации леспромхоза. Руководство районного отдела образования заняло выжидательную позицию. С коллективом детского сада никто общаться не хотел, что только накаляло обстановку. Заявлений о намерении добровольно уволиться по сокращению штатов никто из коллектива не делал, а наоборот все были заинтересованы в работе.

А.Я. Анцупов и А.И. Шипилов в учебнике «Конфликтология» отмечают, что «латентный период (предконфликт) включает этапы: возникновение объективной проблемной ситуации; осознание объективной проблемной ситуации субъектами взаимодействия; попытки сторон разрешить объективную проблемную ситуацию неконфликтными способами;

возникновение предконфликтной ситуации». [1].

Приведенный пример из практики полностью соответствует теории. Полагаю, что урегулировать вопрос «попытки сторон разрешить объективную проблемную ситуацию неконфликтными способами» было бы возможно, если бы сразу коллектив имел даже не то что гарантии по трудоустройству сотрудников со стороны районного отдела образования, а хотя бы с коллективом кто-то начал проводить работу.

2.2. Открытый период

Ф.И. Шарков и В.И. Сперанский в учебнике «Общая конфликтология» отмечают, что «открытый период часто называют конфликтным взаимодействием или собственно конфликтом. Он включает инцидент; эскалацию конфликта; сбалансированное противодействие; завершение конфликта». [2].

2.2.1. Инцидент

В данном учебнике сформулировано, что « инцидент представляет собой первое столкновение сторон, пробу сил, попытку с помощью силы решить проблему в свою пользу. Если задействованных одной из сторон ресурсов достаточно для перевеса соотношения сил в свою пользу, то инцидентом конфликт может и ограничиться. Часто конфликт развивается дальше как череда конфликтных событий, инцидентов. Взаимные конфликтные действия способны видоизменять, усложнять первоначальную структуру конфликта, привнося новые стимулы для дальнейших действий. Этот процесс можно представить следующим образом: переход от переговоров к борьбе – борьба накаляет эмоции – эмоции увеличивают ошибки восприятия – интенсификация борьбы и т.д. Такой процесс получил название «эскалация конфликта». [3].

ПРИМЕР ИЗ ПРАКТИКИ. Ожидаемой одномоментной ликвидации леспромхоза не произошло, но начались существенные сокращения. __________________________________________________________________ 1. Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология: Учебник для вузов. — М.: ЮНИТИ, 2000. С.- 263. 2.Ф.И. Шарков, В.И. Сперанский «Общая конфликтология». Учебник для бакалавров»: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°»; Москва; 2015. С.- 52. 3. Там же.

Возможность полного прекращения его работы не исключалась и даже нарастала. По решению вышестоящих инстанций детский сад перестал быть ведомственным. Началась реорганизация. С ее началом имевшиеся две неформальные группы сотрудников детского сада вступили уже в открытую борьбу. В различные инстанции посыпались жалобы и т.д. Приезд комиссий с проверками в основном приводили только к обострению противоречий.

2.2.2. Активная стадия конфликта. Эскалация. Сбалансированное противодействие.

В «Общей конфликтологии» мы находим, что «эскалация заключается в нарастании конфликта, проявляющемся в резкой интенсификации борьбы оппонентов. Этот процесс имеет иной характер, нежели эпидемия, когда конфликт шаг за шагом распространяется на всю социальную систему. Эскалация может дозироваться, т.е. усиливаться или ослабляться. Определение степени эскалации позволяет уточнить роли лиц (структур), участвующих в разрешении конфликта. [1].

Сбалансированное противодействие. Стороны продолжают противодействовать, однако интенсивность борьбы снижается. Стороны осознают, что продолжение конфликта силовыми методами не дает результата, но действия по достижению согласия еще не предпринимаются».[2].

ПРИМЕР ИЗ ПРАКТИКИ. Проблемы в детском саду вышли за пределы района и стали известны на краевом уровне. Только приезд нескольких комиссий краевого центра смог снизить накал страстей во вроде бы обычном детском саду.

2.2.3. Завершение конфликта.

Ф.И Шарков и В.И. Сперанский указывают, что «завершение конфликта заключается в переходе от конфликтного противодействия к поиску решения проблемы и прекращению конфликта по любым причинам. Основные формы завершения конфликта: разрешение, урегулирование, __________________________________________________________________ 1.Ф.И. Шарков, В.И. Сперанский «Общая конфликтология». Учебник для бакалавров»: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°»; Москва; 2015. С.- 52. 2. Там же.

затухание, устранение или перерастание в другой конфликт». [1].

ПРИМЕР ИЗ ПРАКТИКИ. За период конфликта количество детей в детском саду сократилось в два раза. В часть здания детского сада были переведены классы начальной школы. Число сотрудников сокращено в два раза. А уже в 2016 году, когда и я уехала из тех мест, осталось 22 ребенка и 9 сотрудников детского сада. К этому времени леспромхоз прекратил свое существование.

2.3. Послеконфликтный период.

В «Общей конфликтологии» отмечено, что «послеконфликтный период включает два этапа: частичную нормализацию отношений оппонентов и полную нормализацию их отношений. [2].

Частичная нормализация отношений происходит в условиях, когда не исчезли негативные эмоции, имевшие место в конфликте. Этап характеризуется переживаниями, осмыслением своей позиции. Происходит коррекция самооценок, уровней притязания, отношения к партнеру. Обостряется чувство вины за свои действия в конфликте. Негативные установки по отношению друг к другу не дают возможности сразу нормализовать отношения. [3].

Полная нормализация отношений наступает при осознании сторонами важности дальнейшего конструктивного взаимодействия. Этому способствует преодоление негативных установок, продуктивное участие в совместной деятельности, установление доверия». [4].

ПРИМЕР ИЗ ПРАКТИКИ. В детском саду осталась одна разновозрастная группа. В коллективе все понимают, что если количество детей еще сократится, то и все проблемы уйдут вместе с детским садом в прошлое. Сейчас в коллективе хорошие товарищеские отношения.

Нами рассмотрены основные этапы и стадии конфликта на примере одного детского сада. Одного из многих. Возникает естественный вопрос,

___________________________________________________________________1.Ф.И. Шарков, В.И. Сперанский «Общая конфликтология». Учебник для бакалавров»: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°»; Москва; 2015. С.- 52. 2. Там же. С.-53. 3. Там же. 4. Там же.

почему в одном коллективе конфликтная ситуация перерастает в конфликт, а в другом нет. Это зачастую при одинаковых возникших начальных проблемах в коллективе. Поэтому важно знать и уметь применить на практике методы управления конфликтами. Важна роль менеджера, роль руководителя.

3. Методы управления конфликтами. Роль руководителя

3.1 Возможности и проблемы управления конфликтами

В имеющейся научной литературе по конфликтологии и менеджменту сформулирован весьма обширный комплекс рекомендаций по управлению конфликтными ситуациями.

В учебнике Ф.И. Шаркова и В.И. Сперанского «Общая конфликтология» указывается, что «мы постоянно оказываемся в конфликтных ситуациях. И хотя они разделяются на производственные и бытовые, социальные и политические, тактика поведения в них имеет много сходного, она, как правило, одна и та же. Отличие производственных конфликтов в том, что они не могут разрешиться стихийно, как это бывает в личных коллизиях. Это не тот случай, где третий лишний. Невмешательство руководителя, его выжидательная позиция расценивается сотрудниками как боязнь испортить отношения с кем-то или неспособность разрешить конфликт. В мировой конфликтологии сформировался весьма обширный комплекс рекомендаций по управлению конфликтными ситуациями. [1].

Чаще всего интерес к проблеме управления конфликтом возникает применительно к трудовой сфере, к управленческой деятельности вообще. Руководящая работа включает конфликт по определению как в его функциональном, так и дисфункциональном значении. Управленческая деятельность – это последовательное преодоление рассогласований в процессе реального воплощения производственных задач, а стиль управления – это методы и приемы, применяемые для достижения намеченных целей и задач, и линия поведения в возникающих при этом конфликтных ситуациях. [2].

Можно сказать, что руководитель постоянно конфликтует: с одной стороны, это преодоление дисфункциональных конфликтов, в какой-то мере навязанных данной системе управления и данной администрации извне. С другой стороны, эти конфликты могут быть следствием допущенных управлением ошибок: в организации фактор неопределенности действует __________________________________________________________________ 1.Ф.И. Шарков, В.И. Сперанский «Общая конфликтология». Учебник для бакалавров»: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°»; Москва; 2015. С.- 86. 2. Там же. С.- 87.

гораздо в большей степени, чем в иных подсистемах общественной жизни». [1].

В любом коллективе, как в приведенном в качестве примера коллективе детского сада, сотрудники вольно или невольно постоянно находятся в состоянии объективного противостояния. Но если возникает целевое напряжение, вызванное любыми причинами, происходит насыщение эмоциями, которые переходят в межличностное напряжение и затем в межличностный конфликт. Поэтому очень важна роль руководителя.

3.2. Действия руководителя в конфликтной ситуации

Управленческая деятельность руководителя зачастую имеет конфликтный характер. По мнению многих конфликтологов процесс управления конфликтами по своей сути превращается в конфликтное управление. Поэтому очень важно постоянно совершенствовать систему управленческих отношений.

Прежде всего, как можно раньше вскрыть назревающий конфликт. Объективно оценить возникшую ситуацию. Отличить внешний повод от подлинной причины, так как причина может быть не осознанной самими конфликтующими или ими скрываться. Понять, насколько противоречивы интересы сторон. Выделить наряду с основной, возможно имеющиеся параллельные, взаимосвязанные иные причины. Обычно каждая сторона считает, что только она знает истинную причину и в чем заключается сущность конфликта. Поэтому любой руководитель должен уметь объективно оценить и сформулировать конфликтную ситуацию. Без этого сложно принять правильное управленческое решение.

Все конфликтологи рекомендуют свои пути решения данной проблемы. В частности Ф.И. Шарков и В.И. Сперанский выделяют шесть правил, которые могут помочь руководителю:

«Правило 1. Помните, что конфликтная ситуация – это то, что надо устранить.

Правило 2. Конфликтная ситуация всегда возникает раньше конфликта. ___________________________________________________________________1.Ф.И. Шарков, В.И. Сперанский «Общая конфликтология». Учебник для бакалавров»: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°»; Москва; 2015. С.- 87.

Правило 3. Формулировка должна подсказывать, что делать.

Правило 4. Задавайте себе вопросы «почему?» до тех пор, пока не докопаетесь до первопричины, из которой проистекают другие.

Правило 5. Сформулируйте конфликтную ситуацию своими словами, по возможности не повторяя слов из описания конфликта.

Правило 6. В формулировке обойдитесь минимумом слов». [1].

Е.А. Цветкова считает, что «управление конфликтами характеризуется рядом существенных моментов. Главным является компетентность менеджера: чтобы управлять проблемными и предконфликтными ситуациями, менеджер должен быть сведущ в области конфликтологии. Во-первых, люди, вмешивающиеся в развитие конфликтной ситуации, должны обладать общими знаниями о характере возникновения, развития и завершения конфликтов вообще. Эти знания могут быть либо следствием их теоретической подготовки, либо богатого жизненного опыта. Во-вторых, необходимо создать максимально разностороннюю, подробную и содержательную информацию о конкретной ситуации. Мера вмешательства менеджера в конфликты не должна превышать глубины его знаний о них, ведь управлять можно только тем, что хорошо знаешь. В противном случае управление может привести к худшим результатам, чем те, которые были бы при естественном развитии событий». [2].

В учебнике «Основы менеджмента» указывается, что «любой руководитель заинтересован в том, чтобы конфликт, возникший в его организации или подразделении, был как можно быстрее преодолен. Это можно достичь силами самих сторон, которые могут действовать на свой страх и риск, по взаимному согласованию либо совместно, а также при активном вмешательстве администрации». [3].

Ю.Ф. Гордиенко, Д.В. Обухов и М.С. Зайналабидов считают, что « в интересах эффективного функционирования коллектива руководителю не __________________________________________________________________ 1. Ф.И. Шарков, В.И. Сперанский «Общая конфликтология». Учебник для бакалавров»: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°»; Москва; 2015. С.- 88-89. 2. Цветкова Е.А.; Управление конфликтами: учеб. пособие / Нижегород. гос. техн. ун-т им. Р.Е. Алексеева. – Н. Новгород, 2009. — С. - 78. 3. О75 Основы менеджмента : учебник [Электронный ресурс] ; Региональный финансово-экономический инс-т. — Курск, 2015. С.- 129.

следует втягиваться во всевозможные внутриколлективные конфликты, принимая точку зрения той или другой стороны. Разумнее всего для него занять позицию «над схваткой». Однако не в позиции стороннего наблюдателя, что делает организационный процесс неуправляемым, а в качестве лица, заинтересованного в нормализации отношений». [1].

Естественно, что каждому руководителю или менеджеру важно знать теоретические наработки отечественных и зарубежных конфликтологов по вопросам управления конфликтом и способах его разрешения.

3.3. Процесс управления конфликтом, способы его разрешения

Теория и практика обоснованно указывает, что чем раньше будет вскрыта конфликтная ситуация, тем легче и проще не допустить ее перерастания в конфликт. Поэтому управление происходящими процессами должно начинаться уже на стадии появления напряженности между личностями или соответствующими группами.

Ф.И. Шарков и В.И. Сперанский разделяют процесс управления конфликтом на четыре этапа: институционализация, легитимизация, структурирование и редукция.

«Институционализация конфликта – это устранение его стихийности, внесение в ситуацию определенных принципов и правил. Это позволяет сделать развитие конфликта предсказуемым, неинституционализированный конфликт часто сопровождается не поддающимся контролю взрывом недовольства. Институционализация, с точки зрения конфликтологии, не сводится к форме этой процедуры, а предполагает наличие добровольного согласия, готовности людей соблюдать тот или иной порядок. Более того, если какое-то правило (норма) не отвечает некоторым реалиям (перестало быть легитимным), а другое, отвечающее новым условиям, не принято, то роль эффективной институциональной процедуры может выполнять и совершенно незаконный с точки зрения юриспруденции акт.[2].

Легитимизация стимулирует добровольность желания выполнить

__________________________________________________________________ 1. Ю.Ф. Гордиенко, Д.В. Обухов, М.С. Зайналабидов «Менеджмент». - М.: ОАО «Московские учебники»; Ростов н/Д: ФЕНИКС, 2006. С.- 183. 2.Ф.И. Шарков, В.И. Сперанский «Общая конфликтология». Учебник для бакалавров»: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°»; Москва; 2015. С.- 90.

предложенное решение. Многие исследователи считают институционализацию одним из приемов предупреждения конфликтов. Она призвана привести к упорядочению требований, претензий, устремлений прежде разобщенных и разрозненных участников конфликта. Предпринимаются шаги, направленные на формирование посреднических организаций, которые сформированы из компетентных, нейтральных, демократически настроенных представителей неполитических институтов. Процесс институционализации дает возможность упорядочить течение конфликта, а тем самым облегчить его регуляцию, но вместе с тем содержит и определенные потенциальные трудности преодоления конфликта. Противоречивость этого метода заключается в том, что организации, возникшие на волне конфликтных событий, могут приобретать свой, более узкий интерес, отличный от интересов массы рядовых участников. В целом это осложняет конфликтную ситуацию, а иногда делает ее разрешение просто невозможным до тех пор, пока такие структуры сохраняют свой авторитет и влияние. [1].

Структурирование конфликтных групп является еще одной важной ступенью управления конфликтом. Коль скоро управление предполагает деятельность, направленную на приведение несовместимых интересов в соответствие с некоторым порядком, естественно, что возникает необходимость постановки вопроса о носителях этих интересов. Когда наличие некоторого интереса фиксируется объективно, но его субъект неясен или распылен, говорить о близкой оптимизации конфликта не приходится. Напротив, в перспективе следует ожидать его обострения. Если группы структурированы, появляется возможность изменения их силового потенциала. Это, в свою очередь, позволяет установить неформальную иерархию влияния в обществе, что объективно сдерживает эскалацию межгруппового конфликта. Количественные и качественные характеристики участников рано или поздно выявляются сами собой. Умелое же управление конфликтом может активизировать данный процесс и тем самым ускорить достижение конечного позитивного результата. [2].

Последним, завершающим этапом управления конфликтом выступает __________________________________________________________________ 1.Ф.И. Шарков, В.И. Сперанский «Общая конфликтология». Учебник для бакалавров»: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°»; Москва; 2015. С.- 90. 2. Там же. С. 90-91.

редукция, т.е. последовательное ослабление его за счет перевода на другой уровень. [1]. Рисунок 2. «Методика преодоления конфликта через решение проблемы».

Важно подчеркнуть, что точное определение проблемы конфликта и того, насколько он затрагивает интересы каждого участника противостояния, является важнейшим условием последующего построения и реализации практической модели устранения конфликта».[2].

Ю.Ф. Гордиенко, Д.В. Обухов и М.С. Зайналабидов полагают, что « разрешение конфликта обычно строится как последовательность из шести этапов.

1. Определение основной проблемы.

2. Определение вторичных причин конфликта.

3. Поиск путей разрешения конфликта.

4. Совместное решение о выходе из конфликта.

5. Реализация намеченного совместного способа разрешения конфликта.

6. Оценка эффективности усилий, предпринятых для разрешения конфликта. [3].

Усилия по разрешению конфликта могут прилагать не только непосредственно втянутые в него лица, но и посредники. [4]. Выбор посредника и определение круга его полномочий – сложная задача.

М. Инглер предлагает следующие рекомендации, определённым образом регламентирующие поведение конфликтующих сторон и посредника:

1. Конфликтующие стороны должны рассматривать избранного ими посредника как олицетворяющего собой справедливый выбор.

2. Посредник должен являться нейтральным лицом, не вовлеченным в конфликт.

__________________________________________________________________ 1.Ф.И. Шарков, В.И. Сперанский «Общая конфликтология». Учебник для бакалавров»: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°»; Москва; 2015. С.- 90- 91 2. Там же. 3. Ю.Ф. Гордиенко, Д.В. Обухов, М.С. Зайналабидов «Менеджмент». - М.: ОАО «Московские учебники»; Ростов н/Д: ФЕНИКС, 2006. С.- 182. 4. Там же. С.- 182- 183.

3. Конфликтующим сторонам следует согласиться с присутствием посредника и использованием его рекомендаций при вынесении окончательного решения.

4. Посредник может быть более всего полезен, если он выслушивает соответствующие взгляды каждой из сторон в отдельности.

5. Основная задача посредника – сбор информации и уяснение проблемы, но не принятие решения.

6. Если в силу своего служебного положения посредник подчиняется одной или обеим конфликтующим сторонам, необходимо иметь гарантии, что это обстоятельство в данный момент или в будущем не отразится на его действиях по разрешению конфликта.

7. Посредник должен стремиться поддерживать каждую сторону в выражении его соответствующих взглядов и чувств, способствовать интеграции высказываемых сторонами точек зрения по обсуждаемой проблеме.

8. Посреднику следует помочь конфликтующим сторонам решить, в чем они могут уступить друг другу. [1].

Существует множество способов разрешения конфликта, которые используются в зависимости от особенностей конкретной конфликтной ситуации, психологических особенностей «арбитра» – лица, разрешающего конфликт, а также от других факторов. Каждый из этих способов имеет и преимущества, и недостатки, хотя можно утверждать, что среди них есть более и менее приемлемые:

1. Разъяснение требований – какие результаты ожидаются от каждого человека и подразделения.

2. Применение координационных и интеграционных механизмов – т.е. цепь команд.

3. Установление общеорганизационных комплексных целей – требует совместного усилия двух или более человек, групп или отделов.

_________________________________________________________________ 1. Ю.Ф. Гордиенко, Д.В. Обухов, М.С. Зайналабидов «Менеджмент». - М.: ОАО «Московские учебники»; Ростов н/Д: ФЕНИКС, 2006. С.- 183- 185.

4. Вознаграждения – повлиять на поведение людей.

5. Уклонение от конфликта – это когда человек старается не обращать внимания на конфликт.

6. Сглаживание – нет такой ситуации, в которой стоит сердиться.

7. Принуждение – заставить принять свою точку зрения любой ценой.

8. Компромисс – принятие точки зрения другой стороны, но лишь до некоторой степени.

9. Решение проблемы – основано на признании различия во мнениях и готовности ознакомиться с иными точками зрения, чтобы понять причины конфликта». [1].

Воспользовавшись мнением отечественных конфликтологов, полагаю, что целесообразно кратко остановиться также и на мировой теории и практике.

Весьма интересен труд приватдоцента Зальцбургского университета, доктора политических наук Фридриха Глазла. В аннотации книги говорится, что «Конфликтменеджмент» Ф. Глазла – европейский бестселлер, ставший стандартом для всей отрасли конфликтоведения. Впервые природа, типология, модели диагностирования и ступени развития конфликта рассмотрены во взаимосвязи с трехчленной природой человека: триединства тела, души и духа. [2].

«Конфликтменеджмент» Ф. Глазла – один из наиболее признанных трудов в этой сфере, где методики работы и практика автора представлены на широком фоне существующих на сегодняшний день методик и практики. Впервые на русском языке». [3].

Иная терминология, американизмы, используемые переводчиком, затрудняют изучение данной книги. Однако некоторые подходы в разрешении конфликта («лечении конфликта»), в действиях заинтересованных сторон _________________________________________________________________ 1. Ю.Ф. Гордиенко, Д.В. Обухов, М.С. Зайналабидов «Менеджмент». - М.: ОАО «Московские учебники»; Ростов н/Д: ФЕНИКС, 2006. С.- 183-185. 2.Глазл Ф. «Конфликт-менеджмент». Перевод с немецкого. - Калуга, «Духовное познание», 2002.- С.-515. 3. Там же.

(«партий») весьма интересны.

Ф. Глазл считает, что «при лечении конфликтов всякая третья партия должна так интегрировать отдельные интервенции в общую стратегию, чтобы отдельные действия поддерживали друг друга. Кроме того, конфликтующие партии, для своей ориентировки, вправе знать, что им предлагается, сколько на это потребуется времени, сколько это будет стоить, чем они рискуют и т.д. [1].

Мы различаем общую стратегию и специальные стратегии. Общая стратегия работы с конфликтом включает в себя ряд специальных стратегий, таких, например, как модерация, процессуальные консультации, посредничество и др. Продвижение к процессам, которые все более способствуют развертыванию собственной деятельности конфликтующих партий, мы называем «принципом сукцессии». Но если, например, усилия посредника не приводят к успеху, можно перейти к третейским методам или к применению силы, если иначе невозможно прекратить конфликт. Это мы называем «субсидиарным принципом». Сукцессивные или субсидиарные процедуры могут входить в состав специальных стратегий работы с конфликтом, которые совместно представляют три главные фазы общей стратегии лечения конфликта. Мы называем эту фазу как вторую из главных фаз общей стратегии, как «специальную фазу лечения конфликта».[2].

Первую главную фазу мы называем «фазой ориентирования». Целью ее является подготовиться вместе с партиями к собственно лечению конфликта. Среди прочего, в фазе ориентирования дело идет о том, чтобы конфликтующие партии согласились с участием третьей партии в лечении конфликта (исключая властное вмешательство), т.е. чтобы они акцептировали ее; чтобы прояснить глобальные и специальные планы вмешательства; чтобы партии внутренне подготовились сделать свой вклад в процесс лечения конфликта, чтобы они поняли и поддержали предлагаемые правила коммуникации и т.д. [3].

Третья главная фаза – это «фаза консолидации». В ходе ее происходит __________________________________________________________________ 1.Глазл Ф. «Конфликт-менеджмент». Перевод с немецкого. - Калуга, «Духовное познание», 2002.- С.-448. 2. Там же. 3. Там же. С.448-449.

общее углубление и утверждение достигнутых результатов». [1].

Таким образом, Ф. Глазл выделяет три «фазы общей стратегии лечения конфликта», которые перекликаются с мнением отечественных конфликтологов.

Если суммировать теоретические установки и свой жизненный опыт, полагаю что основой выхода из конфликтной ситуации, не вдаваясь в нюансы, для любого руководителя, менеджера, члена конфликтной комиссии, это умение:

1. Критически рассмотреть со сторонами возникшие разногласия;

2. Определить причины и проблемы, приведшие к данным разногласиям;

3. Организовать процесс поиска путей выхода из создавшейся ситуации;

4. Выработать взаимоприемлемое для сторон решение;

5. Добиться принятия сторонами этого решения и его осознанного, не формального исполнения;

6. Осуществлять контроль за ситуацией, приведшей к возникновению разногласий, т.е. не допустить рецидива.

Не менее важна, а зачастую более эффективна целенаправленная деятельность руководителя еще до проявления признаков возникновения конфликтной ситуации. Это работа в следующих направлениях:

1. Профилактика и разрешение причин возникновения конфликтных ситуаций;

2. Постоянный контроль за соблюдением этики деловых отношений, своего своего рода этического кодекса коллектива;

3. Проведение комплексных мероприятий по сплачиванию коллектива, понижению уровня деструктивной конфликтности в целом.

Все это весьма актуально в процессе трудовой деятельности, как руководителя, так и любого педагога. __________________________________________________________________1.Глазл Ф. «Конфликт-менеджмент». Перевод с немецкого. - Калуга, «Духовное познание», 2002.- С.-448- 449. 2. Там же.

Заключение.

Для успешной трудовой деятельности в образовательных учреждениях очень важно знать основы конфликтологии. Ведь образовательная среда – это совокупность процессов обучения, воспитания и развития личности. Она содержит большое количество участников: ученики (студенты), их родители, педагогический состав, администрация учебного заведения. Каждому характерны собственное мнение, восприятие мира, свои желания и потребности, жизненные проблемы, особенности переходного возраста и т.д. Все это может стать основой возникновения конфликтной ситуации. А ведь одним из важнейших факторов успешного обучения является здоровый и положительный социально-психологический климат в коллективе, который зачастую сложно поддерживать.

В большинстве своем конфликт, независимо от его характера, конкретного содержания и вида, обязательно заключает в себе элемент противостояния, столкновения противоречивых или несовместимых интересов, позиций, намерений. Это противоборство сторон обычно осложняет образовательный процесс, зачастую оказывает негативное влияние на результаты обучения, на психологическое самочувствие ученика и на его развитие как личности.

В тоже время понимание общих законов конфликтологии позволяет не бояться этого общечеловеческого явления и делает возможным находить пути решения возникших проблем. Ведь теория и практика говорят, что все происходящие вокруг нас события сложны и многообразны, часто близки к конфликту. Конфликт же многопланов и в нем действуют бесчисленные факторы зачастую в невообразимом переплетении. Любому человеку угрожает опасность быть вовлеченным в происходящие события, при этом ему зачастую весьма сложно управлять процессами. Всегда очень многое зависит от внутреннего мира самого человека, его восприятия себя и всего происходящего вокруг.

Поэтому зачастую только взаимное дополнение теории и жизненной практики позволяет находить цивилизованный выход из самой сложной конфликтной ситуации.

Список использованных источников

1. Алексеев А.П., Г.Г. Васильев [и др.]; «Краткий философский словарь». 2-е изд., перераб. и доп. - Москва : Оригинал-макет, 2017. - 496 с.

2. Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология: Учебник для вузов. — М.: ЮНИТИ, 2000. - 551 с.

3. Васюкова И.А.«Словарь иностранных слов». - М.: :Астрель: АСТ: Транзиткнига, 2005. - 988 с.

4. Виханский О.С, Наумов А.И. «Менеджмент». Издательство Учебник. — 3-е изд. — М.: Экономистъ, 2003. - 528 с.: ил.

5. Ворожейкин И.Е., Кибанов А.Я., Захаров Д.К. Конфликтология: Учебник. - М.: ИНФРА - М, 2004. - 240 с. - (Высшее образование).

6. Глазл Ф. «Конфликт-менеджмент». Перевод с немецкого. - Калуга, «Духовное познание», 2002. - 516 с.

7. Гордиенко Ю.Ф., Обухов Д.В., Зайналабидов М.С. «Менеджмент». - М.: ОАО «Московские учебники»; Ростов н/Д: ФЕНИКС, 2006. - 235 с.

8. Гришина Н. В. Психология конфликта. 2-е изд. — СПб.: Питер, 2008. — 544 с: ил. — (Серия ≪Мастера психологии≫).

9. Лукин Ю.Ф. Конфликтология : управление конфликтами : Management of the conflicts : учебник для вузов / Ю.Ф. Лукин. — М. : Академический Проект; Гаудеамус, 2007. - 799 с.— (Gaudeamus ; Фундаментальный учебник).

10. Мириманова М.С Конфликтология: Учебник для студ. сред. пед. учеб. заведений. — 2-е изд., испр. — М.: Издательский центр ≪Академия≫, 2004. - 320 с.

11. «Новый энциклопедический словарь». - М.: Большая Российская Энциклопедия: РИПОЛ классик, 2007. - 1456 с.: ил.

12. Ожегов С.И. «Толковый словарь русского языка»: Под ред. проф. Л.И. Скворцова. - 28-е изд., перераб. - М.: Мир и Образование, 2015. - 1376 с.

13. О75 Основы менеджмента : учебник [Электронный ресурс] ; Региональный финансово-экономический инс-т. — Курск, 2015. -149 с.

14. Свенцицкий А.Л. «Краткий психологический словарь». - Москва : Проспект, 2017. - 512 с.

15. Хохлов А.С. «Конфликтология. История. Теория. Практика.»:учебное пособие/ - Самара: СФ ГБОУ ВПО МГПУ, 2014. - 312 с.

16. Цветкова Е.А.; Управление конфликтами: учеб. пособие / Нижегород. гос. техн. ун-т им. Р.Е. Алексеева. – Н. Новгород, 2009. - 147 с.

17. Шарков Ф.И., Сперанский В.И.«Общая конфликтология». Учебник для бакалавров»: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°»; Москва; 2015. - 120 с.

Рисунок 1

Признаки, типы и виды конфликтов

Источник: Ворожейкин И.Е., Кибанов А.Я., Захаров Д.К. Конфликтология: Учебник. - М.: ИНФРА-М, 2004. - (Высшее образование). С.- 49.

Таблица 1

Функции конфликтов и их последствия

Источник: Ф.И. Шарков, В.И. Сперанский «Общая конфликтология». Учебник для бакалавров»: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°»; Москва; 2015. С.- 16.

Таблица 2

Функции конфликта

Конструктивные функции конфликта	Деструктивные функции конфликта
Конфликт может укрепить организацию. Улучшается качество общего менеджмента, происходит устранение недостатков, противоречий в работе организации	Конфликты ухудшают качество деятельности организации, могут ее разрушить
Участники конфликта более глубоко познают друг друга. Тестирующая функция конфликта проявляется	Происходит нарушение системы отношений, коммуникаций, взаимосвязей в организации
Дают выход негативным эмоциям, разряжают напряженность, трансформируют и сохраняют отношения	Ухудшается настроение людей, социально-психологический климат в организации, в обществе
Конфликты способствуют развитию личности, усиливается значимость гуманистических ценностей	Наносится ущерб организационной, корпоративной культуре, происходит ослабление ценностно-ориентационного единства
Происходит оптимизация межличностных отношений	Конфликт разрушает межличностные отношения, вызывает депрессии, болезни
Руководители начинают более чутко реагировать на нужды подчиненных. Устанавливается более доброжелательная обстановка, организация укрепляется	Усиливаются авторитарные, бюрократические тенденции в менеджменте. Появляются «больные организации» — принудительные, депрессивные, шизоидные и др.
Активизируется социальная жизнь, выявляются нерешенные проблемы в социуме. Стимулируют социальные перемены	Способствуют закреплению социально-политической пассивности граждан. Абсентеизм. Вызывают протест
Происходит ослабление социальной, психологической напряженности в обществе	Возрастает социальная напряженность в обществе. Появляется страх, фобии
Конфликты способствуют сплоченности группы, этноса, государства и общества перед внешней опасностью, возрастает внутренняя солидарность	Конфликт приводит нередко к насилию, а в войнах и к гибели людей

Источник: Лукин Ю.Ф. Конфликтология : управление конфликтами : Management of the conflicts : учебник для ву зов / Ю.Ф. Лукин. — М. : Академический Проект ; Гаудеамус, 2007. С.-117.

Рисунок 2

Методика преодоления конфликта через решение проблемы

Источник: Ф.И. Шарков, В.И. Сперанский «Общая конфликтология». Учебник для бакалавров»: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°»; Москва; 2015. С.- 91.