Управление поведением в конфликтных ситуациях ( Различные научные подходы к определению понятия конфликта и его сущности )

Содержание:

Введение

Актуальность темы исследования. До настоящего времени значительное внимание в изучении социально-трудовых отношений уделялось подходу, в основе которого лежали различные количественные методы оценки профессиональной эффективности работников. При этом, кроме трудового аспекта, во внутриорганизационных отношениях значительный вес приходится на социальную составляющую, так как именно она в значительной степени предопределяет уровень удовлетворенности сотрудников внутренним климатом в организации. В соответствии с этим актуальными становятся вопросы, связанные со способами и методами управления конфликтами как одной из форм проявления социально-трудовых отношений, негативное влияющей на качество трудовой жизни в организации.

Конфликт в основе своей содержит общественно-психологические предпосылки, принятые во взаимоотношениях людей. Процесс профессионального общения в условиях организации обуславливается, но никак не ограничивается, трудовой деятельностью. Конфликтные ситуации встречаются в деятельности всех социальных институтов, компаний, в человеческих взаимоотношениях. Они несут весомую нагрузку в жизни отдельной семьи, человека, группы, государства и общества в целом. Сотрудники компании различны между собой и индивидуально воспринимают всевозможные ситуации в силу собственных отличительных черт.

Подавляющая часть конфликтов развивается против желания их участников, так как большинство людей имеет слабое представление о конфликтах и зачастую не предают им особого значения. Практически во всех случаях конфликт можно предупредить. А если подчиненные зашли слишком далеко, что негативно сказывается на результатах их деятельности,

следует своевременно принимать особые меры по урегулированию сложившейся ситуации.

Руководитель организации в силу своей профессиональной роли находится, как правило, в центре организационного конфликта и обязан управлять им и решать его самыми эффективными способами и методами. Управление конфликтом - это одна из ключевых функций руководителя. Любой хороший управленец знает о стратегиях и методах поведения при решении конфликтов, а также средствах и способах их предотвращения. В связи с этим есть потребность исследовать конфликты, обстоятельства их возникновения и способы управления ими в условиях организации.

Научные изыскания ведущих экономистов нашей страны (Ф.М. Бородкина, Н.М. Коряк, А.Г. Большакова, М.Ю. Несмеловой, В.П. Василенко, С.М. Емельянова, Э.Э. Линчевского, Е.Б.Моргунова, Э.А. Уткина, С.В. Шекшня и других) раскрывают теоретические и общеметодологические аспекты конфликта как средства управления организацией.

Таким образом, конфликты, являясь формой проявления социально-трудовых отношений в организации, приводящих в данном случае к снижению качества трудовой жизни, требуют внимательного изучения, анализа и управления. Это позволит обеспечить эффективное развитие социально-трудовых отношений и повысить уровень качества трудовой жизни наемного работника и работодателя, что, в свою очередь, обеспечит высокие производственно-хозяйственные результаты работы организации.

Все выше сказанное определило выбор темы курсовой работы: «Управление конфликтным поведением».

Объект исследования – конфликтное поведение в организации.

Предмет исследования – способы и методы регулирования конфликтного поведения в условиях организации.

Целью курсовой работы является исследование проблемы управления конфликтного поведения в условиях организации.

Цель исследования конкретизируется в следующих задачах:

1. Раскрыть суть понятия «конфликт» применительно к проблеме исследования.
2. Проанализировать основные типологии и источники организационных конфликтов;
3. Обобщить теорию и опыт управленческого воздействия на конфликтные ситуации в организациях.

4) Охарактеризовать технологии и способы урегулирования конфликтных ситуаций.

Методы исследования – при написании данной работы применялись такие общенаучные методы, как: синтез, анализ, дедукция.

Курсовая работа состоит из введения, двух глав, заключения и библиографии, состоящей из 33 источников.

В первой главе рассматривается понятие и сущность конфликта, изучаются теории, разрабатываемые при его изучении, раскрываются основные типологии конфликтного поведения, основные стадии и источники возникновения конфликтов.

Во второй главе анализируются способы и методы управления конфликтами, технологии и стратегии поведения руководителя для разрешения конфликтных ситуаций в условиях организации.

Глава 1. Теоретические основы изучения проблемы конфликтного поведения

1.1 Различные научные подходы к определению понятия конфликта и его сущности

Конфликты ежедневно занимают важное место в нашей жизни. Они могут возникать во всех сферах человеческой жизнедеятельности. Согласно работам американского исследователя Т. Петерса, «… проблема человека- это, в конечном счёте, исследование конфликтов и парадоксов» [21; 127].

Ключевым условием появления конфликта является наличие у субъектов социального взаимодействия разнообразных по содержанию и форме мотивов. Это может спровоцировать развитие состояния противоборства.

Стоит различать два основных подхода к определению конфликта. Сторонники первого раскрывают конфликт в качестве негативного явления. Исследователи второго подхода характеризуют его естественным условием жизни взаимодействующих людей, инструментом развития организации, любого сообщества, хотя и имеющим деструктивные последствия, но в целом и на длительном промежутке не столь разрушительные, как последствия ликвидации конфликтов, их информационной и социальной блокады. Приобщение менеджера к одному из двух подходов определяет и формы работы и характер рекомендаций своей команде, структурным подразделениям компании по действиям в конфликтных ситуациях [20].

Интерес к проблематике конфликтного поведения в современных реалиях достаточно велик. При этом, стоит отметить, что общепринятой теории конфликтов, нет. Имеются многочисленные исследования по вопросам возникновения, функционирования конфликтов, управления ими, однако, они не могут объяснять в полной мере их природу и источники, характер влияния на развитие коллективов и общества в целом. Генеральное место в функциональном подходе принадлежит разрушительной, деструктивной функции конфликта. Наиболее распространёнными становятся попытки охарактеризовать конфликт лишь через призму проявлений противоборства субъектов, ущемлённых в своих интересах и испытывающих в связи с этим чувство раздраженности и неудовлетворённости.

Такое одностороннее устойчивое представление, по мнению Б. Хасан, вызвано явлением конфликтобоязни. Оно имеет свои глубокие корни в жизни практически каждого человека [29].

Георгом Зиммелем впервые была сделана попытка рассмотреть конфликт в качестве системного и чрезвычайно значимого явления культуры в целом: «Как только жизнь возвысилась над чисто животным состоянием до некоторой духовности, а дух в свою очередь, поднялся до состояния культуры, в ней обнаружился внутренний конфликт, нарастание и разрешение которого есть путь обновления всей культуры» [21; 126].

В работах З. Фрейда и его школы раскрывается понятие «психоаналитический конфликт» как противоположность противоречивых требований внутри субъекта, выраженная в явной или скрытой форме. В целом в рамках психоаналитической теории конфликт считается основой человеческого существа.

Следом за предыдущими ученые деятели и практики разрабатывали другие подходы, в рамках которых понятие межличностного, межгруппового конфликта исследовали как социальный феномен [5;56]. В частности они изучали статус, ресурсы и власть как источники конфликтного поведения, в ходе которого оппоненты нейтрализуют, наносят ущерб или устраняют своих соперников.

Особое место среди множества научных теорий занимает группа представлений с точки зрения формальной логики или теории игр. В рамках данного подхода конфликт представляется как метаявление, направленное на абсолютную максимизацию выигрыша, а также минимизацию проигрыша. При этом он проявляется в условиях равнозначных альтернатив. Заметив, что эффективность индивидуальной деятельности снижается из-за поведения другого лица, индивид либо удаляется из конфликтного окружения, либо корректирует свое поведение, оставаясь в нём.

Все выше рассмотренные научные подходы имеют разнопредметные основания, но при этом существенно различающиеся языки описания сближают следующие представления о конфликте:

- как о явлении, случающемся с человеком (людьми), т.е. таком феномене, который неизбежен и несёт на себе отпечаток негативизма;

- как о явлении, имеющем двузначный характер (предпочтение – отвержение, победа – поражение, выигрыш – проигрыш) [1].

Выделяют множество определений конфликта, но все они подчёркивают наличие противоречия. Собственно говоря, это обстоятельство является ведущим, поскольку назначение конфликта в том и состоит, чтобы так представить противоречие, чтобы привлечь именно те ресурсы и в том объёме и порядке, которые приведут к его разрешению.

Таким образом, конфликт – это столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений или субъектов взаимодействия. В основе любого конфликта лежит конфликтная ситуация. Для того, чтобы конфликт начал развиваться, необходим инцидент, то есть чтобы одна из сторон начала действовать, ущемляя интересы другой стороны. Если противоположная сторона отвечает тем же, конфликт из потенциального переходит в актуальный [20].

В обыденном сознании под ситуацией чаще всего понимают любые обстоятельства. Согласно Г.Гегелю, «сами по себе взятые такие обстоятельства не представляют интереса и получают значение лишь в их связи с человеком, посредством самосознания которого содержание этих духовных сил деятельно переводится в явление. Лишь под этим углом зрения следует рассматривать внешние обстоятельства, так как их значение зависит лишь от того, что они представляют собой для духа… В общем ситуация представляет собой состояние, которое приобрело частный характер и стало определённым» [32; 126-127]. Значит никаких объективных ситуаций не бывает. Всякий раз мы имеем дело с чьей-то ситуацией или с субъективным описанием действительности.

Конфликтной ситуации противоречивый характер придаёт особое затруднение, интерпретируемое ее субъектом как столкновение во внутреннем либо внешнем плане деятельностей. Это означает, что в межличностных отношениях, возможно, для одного из участников ситуация представлена как конфликтная, для другого – нет.

Это означает, что одна из сторон, присвоив своей ситуации статус конфликтной, начнёт действовать по её разрешению. Такого рода действия могут стать причиной новой ситуации, интерпретируемой уже другой стороной в качестве конфликтной.

Началом конфликта следует считать момент переорганизации действий и приобретение ими конфликтного характера. Это то, что Ф.М. Бородкин и Т.М. Коряк называли «инцидентом» [2].

В динамике любого конфликта можно проследить определённую стадиальность:

1) определение оптимальной стратегии, которая структурирует ход взаимодействия в условиях конфликтной ситуации;

2) выбор способов и методов действий в пределах общей стратегии [14].

Длительность конфликта определяется, прежде всего, наличием ресурсов его участников для оформления и разрешения представленного в конфликте противоречия. А так же, согласно Л. Козеру, таких показателей, как ясность целей, степень согласия по поводу смысла победы или поражения, способность понять, чего стоит победа [9].

Важно учитывать, что внешнее прекращение конфликтного взаимодействия не обязательно означает окончание конфликта и завершение конфликтной ситуации. Конфликт может перейти во внутренний план участников, а затем развернуться и продолжиться в другом месте и в другое время.

Примерами такого рода прекращений, но не разрешений служат многочисленные компромиссы, достижение которых может быть продуктивной тактикой в регулировании рабочих отношений.

Конфликт также представляет собой актуализировавшееся противоречие, то есть воплощенные во взаимодействии противостоящие ценности, установки, мотивы. Можно считать достаточно очевидным, что для своего разрешения противоречие непременно должно воплотиться в действиях в их столкновении [29; 67].

Поэтому можно утверждать, что предназначение и позитивная функция конфликта в том и состоит, чтобы через него представлялась возможность разрешать противоречия нашей жизни [9; 60].

В общем плане возможность конфликта выступать в конструктивной функции обычно связывается с тем, что он предотвращает «застой» индивидуальной и групповой жизнедеятельности и стимулирует их движение… позитивные последствия конфликта для отдельного человека могут состоять в том, что посредством него будет изжита внутренняя напряжённость и канализирована фрустрация» [29; 68].

Согласно М. Дойч, деструктивным конфликт является в том случае, «если его участники недовольны исходом конфликта и чувствуют, что что-то потеряли» [4; 126-127]. Если же все участники удовлетворены – конфликт конструктивен.

Отличительные особенности межличностного конфликта проявляются в следующих характеристиках [13].

1. Противоборство людей происходит непосредственно, здесь и сейчас, на основе столкновения их личных мотивов. Соперники сталкиваются лицом к лицу.

2. Проявляется весь спектр известных причин: общих и частных, объективных и субъективных.

3. Межличностные конфликты для субъектов конфликтного взаимодействия являются своеобразным «полигоном» проверки характеров, темпераментов, проявления способностей, интеллекта, воли и других индивидуально-психологических особенностей.

4. Межличностные конфликты отличаются высокой эмоциональностью и охватом практически всех сторон отношений между конфликтующими субъектами

5. Эти конфликты практически всегда затрагивают интересы окружения [1].

Конфликт по праву считается одной из наиболее распространенных форм организационного взаимодействия, да и всех других взаимоотношений людей. Подсчитано, что на конфликты и их переживания уходит около 15% рабочего времени персонала. Еще больше времени тратят на урегулирование конфликтов и управление ими руководители (в некоторых организациях до половины рабочего времени) [31].

Конфликты занимают одно из центральных мест в управлении персоналом не только в силу значительности связанных с ними временных затрат, но и из-за высокой организационной значимости их инновационных, созидательных, а особенно разрушительных последствий. Для диагностики организационного конфликта и управления им необходимо знать специфику этого типа взаимоотношений [2].

Организационный конфликт есть любая разновидность конфликта, проявляющегося в организации как относительно самостоятельной целостной системе. Следует заметить, что в отечественной социально-психологической литературе встречается и более узкая трактовка понятия «организационный конфликт». Так, О.Н. Громова рассматривает его как следствие организационного регламентирования деятельности личности: применения должностных инструкций, внедрения формальных структур управления организацией и др. [2].

Организационный конфликт выступает одним из типичных проявлений конфликта вообще, т.е. конфликта как социально-психологического феномена, существующего на разных уровнях общественной жизни: в отношениях между отдельными людьми в первичных группах, например, в семьях, внутри больших и малых организаций, между организациями, в том числе государствами, между межгосударственными объединениями и т.п. Вот почему к пониманию организационного конфликта применима общая теория конфликта и прежде всего теория социальных конфликтов.

Общей чертой всех организационных конфликтов является реальная или мнимая блокада потребностей (или препятствие удовлетворению потребностей) отдельного члена организации или социальной группы [1].

Основным показателем оценки социально-трудовых отношений выступает показатель качества трудовой жизни, характеризующий уровень благосостояния работника и степень его удовлетворенности трудовой деятельностью в организации [13].

Оценку качества трудовой жизни можно рассмотреть с позиций работника, предпринимателя и общества в целом (см. табл. 1). Повышение качества трудовой жизни повышает удовлетворенность работников пребыванием в организации, делает его психологически комфортным и позволяет избегать конфликтов, порождающих депрессии и стрессы. Конфликт является одной из наиболее распространенных форм организационного взаимодействия и выражением крайних противоречий в социально-трудовых отношениях. Среди основных признаков конфликта выделяют следующие:

- наличие двух и более сторон;

- взаимозависимость сторон;

- несовместимость целей конфликтующих сторон;

- действия, направленные друг против друга [2].

Таблица 1 Оценка качества трудовой жизни по уровням оценки

Уровни оценки
Работник	Предприниматель	Государство
Удовлетворенность трудом и его оплатой Отсутствие стрессовых ситуаций на производстве Возможности личного продвижения Условия и безопасность труда Возможность профессионального роста и самовыражения Морально-психологический климат	Эффективность труда Профессиональная адаптация Текучесть кадров Трудовая дисциплина Отождествление целей работника с целями организации Число конфликтов Отсутствие случаев производственного саботажа, забастовок	Качество и уровень жизни Уровень качества рабочей силы Системы социальной защиты работников и их семей Потребительское поведение Социальная адаптация Отчуждение от общества Показатели удовлетворенности жизнью

Конфликты имеют процессуальный характер, т.е. представляют собой последовательность стадий, следующих друг за другом. Можно выделить четыре стадии конфликта: 1) возникновение; 2) формирование; 3) расцвет; 4)угасание [17].

Таким образом, конфликты между людьми – явление обычное, а иногда они даже имеют положительное значение. Конфликт – это всего лишь форма, в которой мы можем явить себе противоречие, чтобы попробовать его разрешить.

Конфликт можно рассматривать в широком смысле как процесс, состоящий из нескольких этапов. На первом этапе складывается конфликтная ситуация, в которой находятся стороны-противники, и сами эти стороны имеют определённые интересы. Посягательство одной стороны на какую-либо из потребностей другой стороны создает основу конфликта.

1.2 Источники и причины конфликтного поведения

Конфликт - это прежде всего столкновение интересов, целей и не противоречие, как считают многие. Конфликт может перейти в противоборство сторон, но может остаться на начальном уровне. На возникновении конфликтов в организации влияет организационное поведение сотрудников, которое сосредотачивается на межличностных и внутригрупповых столкновениях, которые происходят в связи с различными особенностями личности и отсутствием коммуникационной связи. Существует два подхода к рассмотрению конфликта: с одной стороны, конфликт рассматривается как проблема, которая возникает между людьми, конфликт невозможно спланировать, спрогнозировать на этапе зарождения, то есть пока он не примет явную форму; с другой стороны – конфликт можно выявить и предупредить, поскольку конфликт чаще всего говорит о наличии в организации предприятия существенных недостатков, которые удается выявить до возникновения конфликта на данной основе.

Конфликт необходимо понимать и как отсутствие новых идей, которые

ведут к застою, отставанию в инновационном развитии, замедлению развития

всей организации. Таким образом, менеджеры обязаны поддерживать конфликт на уровне, необходимом для осуществления творческой деятельности и инноваций в организации [21].

Некоторые из конфликтов, которые появляются между группами, порождены характером их целей или задач. Еще один источник конфликта

исходит из личного опыта и ориентации людей отдельных групп. Некоторые

межгрупповые конфликты считаются итогом конкурентной борьбы за долю в пае организации, которая включает ресурсы, власть, влияние, статус, вознаграждение, выгодные производственные задания и т.д.[13].

Используя классификацию Л.Козера, можно по источникам возникновения разделить конфликты на реалистические, основанные на рациональных требованиях и основаниях, и нереалистические, основанные на эмоциях, потребностях, желании выплеснуть гнев [31].

Возникновение и развитие конфликтов обусловлено действием четырех групп факторов и причин: объективных, организационно-управленческих, социально-психологических и личностных. Первые две группы факторов носят в основном объективный характер, третья и четвертая – главным образом субъективный.

Понимание объективно-субъективного характера причин конфликтов весьма полезно при определении способов их предупреждения, выработке оптимальных стратегий поведения людей в типичных конфликтах. К числу объективных причин конфликтов можно отнести главным образом те обстоятельства социального взаимодействия людей, которые привели к столкновению их интересов, мнений, установок и т.п. [23]. Объективные причины приводят к созданию предконфликтной обстановки – объективного компонента предконфликтной ситуации.

Субъективные причины конфликтов в основном связаны с теми индивидуальными психологическими особенностями оппонентов, которые приводят к тому, что они выбирают именно конфликтный, а не какой-либо другой способ разрешения создавшегося объективного противоречия [20]. Человек не идет на компромиссное решение проблемы, не уступает, не избегает конфликта, не пытается совместно с оппонентом обоюдовыгодно разрешить возникшее противоречие, а выбирает стратегию противодействия. Практически в любой предконфликтной ситуации есть возможность выбора конфликтного или одного из неконфликтных способов ее разрешения. Причины, в силу действия которых человек выбирает конфликт, в контексте сказанного выше носят главным образом субъективный характер.

К типичным социально-психологическим причинам конфликтов относятся: потери и искажения информации в процессе межличностной и межгрупповой коммуникации; разбалансированное ролевое взаимодействие людей; выбор разных способов оценки результатов деятельности; разный подход к оценке одних и тех же сложных событий; внутригрупповой фаворитизм; соревнование и конкуренция; ограниченная способность к децентрации, психологическая несовместимость и др.[19].

Основными личностными причинами конфликтов выступают: субъективная оценка поведения партнера как недопустимого; недостаточная социально-психологическая компетентность, низкая конфликтоустойчивость; плохое развитие эмпатии; неадекватный уровень притязаний; холерический тип темперамента, акцентуации характера и др. [20].

В целом причины, порождающие конфликты, можно сгруппировать, что наглядно представлено на рис.1.

Рисунок 1. Источники возникновения конфликтов

К основным причинам конфликтов в организации относятся:

• Недостаточная согласованность и противоречивость целей отдельных групп и личностей
• Устарелость организационной структуры, нечеткое разграничение прав и обязанностей
• Ограниченность ресурсов
• Неодинаковое отношение к членам трудового коллектива
• Противоречие между функциями и видом трудовой деятельности
• Различия в манере поведения и жизненном опыте
• Неопределенность перспектив роста
• Неблагоприятные физические условия
• Недостаточная благожелательность внимания со стороны менеджера
• Психологический феномен [25].

Причины конфликтов во многом предопределяют их последствия, оказывающие непосредственное влияние на развитие социально-трудовых отношений в организации. Все последствия конфликтов можно разделить на позитивные и негативные. Выделяются следующие негативные последствия конфликтов:

- снижение управляемости;

- неудовлетворенность работников пребыванием в организации;

- рост количества стрессов, депрессий и, как следствие, снижение уровня производительности труда и увеличение заболеваемости;

- отвлечение персонала от работы по достижению реальных целей и задач организации;

- увеличение агрессивности поведения, рост эмоциональности, недоверия руководству;

- увеличение текучести персонала [21].

При определенных условиях конфликты имеют позитивную для организации направленность.

К позитивным последствиям конфликтов относятся:

- внедрение прогрессивных достижений, инноваций, обновления;

- постановка и четкая формулировка назревших проблем;

- привлечение ресурсов для решения инновационных проблем, экономия времени и средств организации;

- побуждение конфликтующих к взаимодействию по выработке новых, более продуманных и эффективных решений, устраняющих проблему;

- выявление неформальных групп и их лидеров;

- усиление внутригрупповой сплоченности в случае межгруппового конфликта [24].

Рассматривая названные причины конфликтов, нельзя не заметить, что в определенных ситуациях источником возникновения конфликта является сам руководитель. Многие нежелательные конфликты порождаются личностью и действиями самого менеджера, особенно если он склонен вносить в принципиальную борьбу мнений много мелочного, позволяет себе личные выпады, злопамятен, мнителен, не стесняется публично демонстрировать свои симпатии и антипатии. Причиной конфликта может быть и беспринципность руководителя, ложное понимание им единоначалия как принципа управления, его тщеславие и чванство, резкость и грубость в обращении с подчиненными.

Много конфликтов возникает именно по вине таких руководителей, которые умеют находить лазейки и обходить директивы и нормативные акты, продолжая незаметно все делать по-своему. Не проявляя должной требовательности к себе, они ставят во главу угла личный интерес и создают вокруг себя атмосферу вседозволенности. Несдержанность менеджера, неспособность правильно оценить ситуацию и найти верный выход из нее, неумение понимать и учитывать образ мыслей и чувствовать других людей и порождают конфликт [9].

Если структурная модель организации не оптимизирована под деятельность (например, существует избыточность персонала, управленческих звеньев, структурных единиц), то возможны два варианта:

1) расходная часть проектов увеличивается (это приводит к нарушению интересов потребителей и, следовательно, делает предпочтительнее обеспечение интересов конкурентов) и, следовательно, возникают или обостряются внешние конфликты; внешние конфликты неизбежно приводят к внутрифирменным: между структурными подразделениями, управленческими звеньями, между сотрудниками.

2) в силу острой конкуренции расходная часть проектов увеличена быть не может и поэтому встает вопрос о перераспределении доходной части (ограничение объемов выполняемых заказов, сокращение фонда заработной платы, возможные задолженности партнерам или налоговым органам, долги по кредитам) и даже о возможном банкротстве [13].

Возникают конфликты и по поводу различия интересов сотрудников и структурных подразделений, вертикальные конфликты (между начальниками и «обиженными» подчиненными). Этот вид конфликтов называется конфликтами ресурсов.

Развитие ситуации неизбежно приводит к кризису, что предполагает два возможных исхода:

1) изменение организационной структуры (оптимизация под данный проект или разрушение организации);

2) изменение целей организации, что приведет к смене проектов (обеспеченных реально имеющимися ресурсами) и созданию под них новой структурной модели [9].

Таким образом, в основе любого конфликта лежит ситуация, включающая либо противоположные позиции сторон по какому-то вопросу, либо противоположные цели или средства их достижения в данных обстоятельствах, либо несовпадение интересов, желаний, влечений оппонентов и т.п. Конфликтная ситуация, таким образом, обязательно включает в себя объекты и субъекты конфликта. Это и есть база конфликта.

Зная причины возникновения того или иного конфликта, легче предпринять какие-то конкретные шаги по блокированию их действия, предотвращая тем самым вызываемый ими негативный эффект.

1.3 Типология конфликтного поведения

Конфликт может быть функциональным, полезным для членов трудового коллектива и организации в целом, и дисфункциональным, снижающим производительность труда, личную удовлетворенность и ликвидирующим сотрудничество между членами коллектива. Последствия конфликта зависят в основном от того, насколько эффективно управляет им менеджер. В связи с этим нужно знать не только природу, но типы конфликтов, которые подробно будут раскрыты в данном параграфе исследовательской работы.

В целом в организации существует несколько типов конфликтов [10]:

1. Внутриличностный конфликт, связанный с низкой удовлетворенностью работой, низкой уверенностью в собственных силах и организации, а также со стрессом.

2. Межличностные - этот тип является наиболее распространенным, чаще всего это борьба менеджеров или руководителей за ресурсы, капитал, лучших работников в своем отделе, оборудование или утверждение проекта.

3. Конфликт между личностью и группой – возникает, если человек занимает позицию, отличную от позиции группы, также широко распространены конфликты между руководителем и группой подчиненных сотрудников в случае, если он применяет дисциплинарные меры по отношению к подчиненным, тогда последние в ответ снижают производительность.

4. Межгрупповые конфликты - конфликты между группами, формальными и неформальными, функциональными группа внутри компании [17].

Основную цель внутриличностного конфликта в зависимости от его вида можно определить так:

- конфликт интересов проявляется тогда, когда происходит столкновение личной заинтересованности и объективного исполнения должностных обязанностей работника, что может привести к ущемлению законных интересов граждан и организации в целом [13]. В данном случае основные усилия менеджеров должны быть устремлены к достижению совместимости личных и организационных целей.

- конфликт ролей – должен быть учтен его вид (инцидент между личностью и ожиданиями, связанными с данной ролью, конфликт может возникнуть, когда существуют различные требования к той роли, которую обязан выполнять работник одновременно с иными ролями) [14].

Кроме того, конфликты классифицируют еще и по степени проявления: скрытый и открытый [9].

Скрытые конфликты затрагивают обычно двух человек, которые до поры до времени стараются не показывать вида, что конфликтуют. Но как только у одного из них «сдают» нервы, скрытый конфликт превращается в открытый. Различают также случайные, стихийно возникающие, и хронические, а также сознательно провоцируемые конфликты. Как разновидность конфликта выделяют интриги. Под интригой понимается намеренное нечестное действие, которое выгодно ее инициатору и которое вынуждает коллектив или отдельного человека совершать определенные поступки, наносящие вред им самим. Интриги, как правило, тщательно продумываются, планируются, имеют свою сюжетную линию.

Конфликты в организации могут проявляться в самых разнообразных формах. С этим связана типология конфликтов, которые могут классифицироваться по ряду признаков. Классификация организационных конфликтов представлена в таблице 2 [13].

Таблица 2 Классификация организационных конфликтов

№ п/ п	Признак классификации	Типы конфликтов
	В зависимости от количества участников конфликта	внутриличностные - индивидуальные конфликты, которые возникают при столкновении несовместимых и равных по силе потребностей и интересов; межличностные – конфликты между отдельными работниками; конфликты между личностью и группой; межгрупповые конфликты – конфликты между подразде- лениями или группами в одном подразделении
	В зависимости от ранговых различий	вертикальные – конфликты между работниками, относя- щимися к разным уровням управленческой иерархии; горизонтальные – конфликты между равными по рангу участниками
	В зависимости от временных параметров	единичные, периодические, частные; скоротечные и затяжные
	В зависимости от количества причин, которые лежат в основе конфликта	однофакторные, когда в основе конфликта лежит одна причина; многофакторные, когда в основе конфликта лежат две и более причин; кумулятивные, когда несколько причин накладываются одна на другую
	В зависимости от форм проявления	открытые, агрессивный характер которых выражен; скрытые, для которых характерны косвенное противоборство, имеющее завуалированный характер
	В зависимости от отношения к целям организации	конфликты с позитивной направленностью; конфликты с негативной направленностью

Таким образом, анализ литературы по проблеме исследования позволяет сделать вывод, что к основным типам организационных конфликтов относятся: внутриличностный, межличностный, конфликт между личностью и группой, межгрупповой конфликт.

Глава 2. Особенности управления конфликтным поведением в условиях организации

2.1 Влияние конфликтов на эффективность деятельности предприятия

Конфликт — это факт человеческого существования. Многие люди воспринимают историю человечества как бесконечную повесть конфликтов и борьбы. Нигде конфликты не проявляются так очевидно, как в мире бизнеса. Существуют конфликты между фирмами, компаниями, ассоциациями, в пределах одной организации и т.п. Конфликт, возникающий в организации, называют организационным. Это, в частности, конфронтации, противоречия и т.п.

Именно в данное время актуальным моментом эффективного функционирования организации всех типов и форм принадлежности является увеличение производительности их работы. Особенность всего комплекса трудностей, с которыми сталкиваются организации в данный момент, состоит в идеологии управления как переходе от простого функционирования к теории успешного управления.

Таким образом, конфликт- это внезапное обострение противоречий (конфликтная обстановка) и столкновение (инцидент) двух или более участников (субъектов) входе решения проблемы (объект), имеющий деловую либо индивидуальную значимость [15].

Традиционно, инцидент связан с различными проблемами образующиеся в работе организации, а также с конфликтными напряжениями, которые только ухудшают обстановку. Организации состоят из разного числа работников, которые взаимодействуют между собой и конфликтные моменты считаются постоянным элементом жизнедеятельности организации [14; 32]. Поэтому чтобы обеспечить успешную организационную деятельность стоит понимать, что включает в себя конфликт, как его не допустить и решить его с благоприятными последствиями.

Когда люди думают об инциденте, они в первую очередь сравнивают его со злобой, угрозами, спорами, враждебностью, борьбой и т.п. В результате, присутствует мнение, что конфликт - явление обычно нежелательное, что его необходимо, по возможности, игнорировать и что его следует безотлагательно разрешать, когда только он возникает. Подобная позиция отчетливо наблюдается в работах авторов, принадлежащих к школе научного управления, административной школе и разделяющих концепцию бюрократии по Веберу [5].

Данные подходы к производительности организации в большой степени основывались на определение задач, процедур, законов, взаимодействий должностных лиц и разработку рациональной организационной структуры [14; 20].

Считалось, что эти механизмы, как правило, ликвидируют условия, содействующие зарождению конфликта, и могут быть применены для решения образующихся проблем.

Современная позиция состоит в том, что даже в организациях с успешным управлением некоторые инциденты не только возможны, но могут быть желательны [6]. Конечно, конфликт порой имеет положительный характер. В некоторых случаях он может препятствовать удовлетворению потребностей отдельной личности и достижению целей организации в целом. К примеру, человек, который на заседании комитета спорит лишь потому, что не спорить он не имеет возможности, вероятно, понизит уровень удовлетворения потребности в принадлежности и уважении и вполне вероятно, уменьшит способность группы осуществлять эффективные решения. Члены группы могут принять позицию спорщика исключительно для того, чтобы избежать инцидента и всех связанных с ним проблем даже не будучи убежденными, что поступают правильно. Но в некоторых моментах конфликт помогает обнаружить разнообразие точек зрения, дает дополнительную информацию, помогает выявить большее число альтернатив или проблем и т.д. Это делает процесс принятия решений группой более эффективным, а также предоставляет людям возможность высказать собственные мысли и тем самым удовлетворить личные потребности в уважении и власти [16; 31]. Это также может привести к более эффективному выполнению планов, стратегий и проектов, поскольку обсуждение всевозможных точек зрения на эти документы проходит до их фактического исполнения [15].

Таким образом, конфликт может быть функциональным и приводить к увеличению эффективности организации. Или же может быть дисфункциональным и привести к понижению личной удовлетворенности, массового сотрудничества и эффективности организации. Роль конфликта, в основном, зависит от того, насколько эффективно им управляют. Чтобы управлять конфликтом, необходимо понимать причины зарождения конфликтной ситуации

Организационный конфликт может принимать множество форм. Какой бы ни была природа организационного конфликта, менеджеры должны уметь анализировать его, понимать и управлять им. Некоторые фирмы вводят в штатное расписание должность менеджера по отношениям с сотрудниками.

Когда конфликт в организации неуправляем, это может привести к конфронтации (структурные подразделения организации или члены микро- или макроколлектива перестают сотрудничать и общаться друг с другом). В конечном итоге подобная ситуация разобщения приведет к деградации коллектива и организации в целом.

Таким образом, конфликт может оказывать на работу предприятия функциональное и дисфункциональное воздействие. Первое проявляется в том, что в результате столкновения интересов, целей, на предприятии совершенствуется структура управления, воплощаются новые идеи. Во втором случае негативное влияние проявляется в ослаблении организованности и единства коллектива, проявление эгоизма по отношению к другим работникам, ослабление взаимной заинтересованности в общем успехе, в крайнем случае, уход работников с данной организации, то есть снижения не только эффективности работы, но и потеря квалифицированных кадров.

Компания теряет время на разрешение конфликтов, на определение их причин, что приводит к снижению производительности труда, ухудшению морального состояния работников, усложнению процесса партнерства между сотрудниками, а также к падению престижа предприятия. Все это приводит к увеличению неудовлетворительностью работой, действиями администрации, и как следствие, результат отражается на всех сферах деятельности предприятия – снижение доходов, падение продаж продукции предприятия; маркетологи тратят огромные усилия на поиск новых рынков сбыта, что ведет замедлению (застою) производства и в конечном итоге к сокращению количества сотрудников.

2.2 Способы предотвращения и методы, технологии и стратегии разрешения конфликтов в организации

В научной литературе уделяется достаточно большое внимание поиску наиболее эффективных способов и методов предотвращения и решения организационных конфликтов. Основные пути решения внутриличностных конфликтов можно свести к следующим: компромисс (в качестве временного решения), уход, сублимация, идеализация, репрессии, переориентация, коррекция и т.д. Однако проблема состоит в том, что человеку самому очень тяжело определить внутриличностный конфликт и управлять им [12].

Управление межличностными конфликтами можно рассматривать в двух аспектах - внутреннем и внешнем. Внутренний аспект связан с некими индивидуальными качествами личности и навыками оптимального поведения в конфликте. Внешние же отражают деятельность руководителя по управлению определенным конфликтом. Можно выделить следующие шаги по урегулированию конфликта, наглядно представленные на рис. 2. [18]

Рисунок 2. Этапы урегулирования конфликта

Наиболее часто используются следующие методы управления конфликтами:

1. Организация встреч конфликтующих сторон, для оказания им помощи в определении причин конфликтов и конструктивных путей его разрешения (вовлечение в конфликт третьей стороны);

2. Устранение причин конфликта, «перевод» конфликта в безопасное, эмоционально спокойное и продуктивное русло;

3. Удаление из коллектива людей с конфликтным характером;

4. Привлечение профсоюзной организации для устранения конфликта;

5. Привлечение специалистов по соционике, психологии для определения совместимости сотрудников в подразделении.

6. Организация, система контроля руководителя за исполнением разного рода решений, проектов [8].

Основные методы организационных конфликтов отражены наглядно на Рисунке 3.

Рисунок 3. Методы разрешения организационных конфликтов

Согласно схеме, представленной на рисунке 3, все организационные конфликты необходимо делить на две основные группы:

- структурные (разъяснение требований к работе, координационные и интеграционные механизмы, общеорганизационные комплексные цели, структура системы вознаграждений);

- Межличностные (конкуренция, уход от конфликта, приспособление, компромисс, сотрудничество).

Межгрупповые конфликты не постоянно оказывают плохое воздействие. Некие межгрупповые конфликты являются неизбежными, так как группы постоянно имеют конфликтующие цели и соперничают за ограниченные ресурсы, чтобы добиться наиболее высокого статуса и остальных факторов успеха. Поэтому не всегда необходимо целенаправленно подавлять межгрупповой конфликт. Конфликты приводят к реструктуризации, к зарождению новой системы функционирования организации, но уже на более эффективной основе [30].

Одним из наиболее действенных способов преодоления конфликта считается нахождение обоснованных целей, связанных с обеими группами. Преодоление конфликта объединяется к нахождению «общего врага» для обеих групп. Нередко данный подход состоит в том, что руководитель выступает в качестве арбитра и выносит заключение в пользу той либо иной группы, либо выносит компромиссное решение.

Поскольку конфликты оказывают огромное значение на эффективность социально-трудовых отношений в организации, необходимо своевременное их диагностирование и управление ими.

Управление конфликтами представляет собой контроль над процессом протекания конфликта для того, чтобы минимизировать издержки и максимизировать позитивные результаты разрешения конфликта. Оно включает следующие процедуры.

1. Диагностирование конфликта как исходный момент управления конфликтами предполагает сбор информации, а также анализ конфликта, наглядно представленный на рисунке 4.

Рисунок 4. Анализ конфликтов

Можно выделить следующие направления диагностики конфликта:

1) причины конфликта;

2) природа конфликта с точки зрения отношения его к организационным целям и их достижению;

3) история развития конфликта в том числе ситуация, в которой он возник, а также стадии его развития;

4) стороны конфликта, а также их отношение к конфликту;

5) формальные и неформальные взаимоотношения сторон в ходе развития конфликтной ситуации [30].

Методами своевременной диагностики и предотвращения конфликта являются:

- регулярное общение с сотрудниками, особенно с теми, кого можно причислить к конфликтным личностям;

- дифференцированный подход к сотрудникам;

- разъяснение участникам конфликта необходимости взаимных уступок, особенно на ранних стадиях развития конфликтной ситуации, когда они не воспринимаются особенно остро;

- проведение индивидуальных бесед с участниками конфликта [33].

2. Важной составляющей управления конфликтом является его профилактика, которая предполагает недопущение появления причин конфликта. Среди мер профилактики конфликта можно выделить следующие:

- своевременное обеспечение всеми видами ресурсов, их рациональное распределение;

- правильный подбор и расстановка кадров;

- постоянное совершенствование системы оплаты труда;

- четкое установление прав и обязанностей, полномочий и ответственности;

- четкое распределение производственных заданий с установление срока их выполнения и ответственности;

- обеспечение равномерной загрузки сотрудников;

- создание благоприятных условий труда на основе внедрения научной организации труда;

- формирование организационной культуры, способствующей укреплению коллективных норм и ценностей [4].

Для контроля и регулирования процесса течения конфликта применяются методы управления конфликтами, под которыми понимаются приемы и способы осуществления контроля за протеканием конфликта, позволяющие целенаправленно влиять на его последствия. Они делятся на структурные методы и персональные методы. Структурные методы управления конфликтами основаны на организационных факторах воздействия, а персональные – на экспертных факторах, отражающих личностные характеристики и возможности руководителя.

К структурным методам относятся:

1) четкое распределение прав и обязанностей, полномочий и ответственности, поскольку конфликты часто возникают из-за несоответствия прав и обязанностей, отсутствия четкого распределения ответственности;

2) использование организационных структур и механизмов и, прежде всего, управленческой иерархии, основанной на принципе единоначалия, позволяющему руководителю предотвращать и разрешать конфликты между подчиненными, которые обязаны выполнять его указания;

3) разработка общих комплексных целей и их реализация, направленная на объединение работников всех структурных подразделений организации. Такая цель предполагает и общую коллективную ответственность;

4) разработка и использование такой структуры вознаграждений и наказаний, которая должна стимулировать вклад в достижение общеорганизационных целей [32].

К персональным методам управления конфликтами в организации относятся:

1) Использование различных оснований власти в отношении участников конфликта и, прежде всего, таких оснований власти, как поощрение и наказание;

2) Изменение конфликтной мотивации сотрудников с помощью влияния на удовлетворение их интересов и потребностей административными методами;

3) Убеждение участников конфликта с помощью разъяснительной и воспитательной работы;

4) Оказание участниками конфликта психологической помощи;

5) Изменение состава участников конфликта и системы их взаимодействия, в частности, путем перемещения сотрудников внутри организации, либо увольнения [4].

Управление конфликтами должно исходить из оценки социальных и психологических характеристик участников конфликта, которые выражаются в выборе ими определенного стиля поведения в конфликтной ситуации [32]. Стили поведения в конфликтной ситуации наглядно представлены в таблице 3.

Таблица 3 Стили поведения в конфликтной ситуации

Стиль поведения	Суть стиля поведения	Ситуация применения	Недостатки применения
1. Силовой стиль	Стремление навязать свою волю и разрешить конфликт с помощью силы, не считаясь с интересами противоположной стороны	Используется в ситуации конфликтах между руководителями по отношению к подчиненным	1. Не решает конфликта, а заставляет подчиниться на время более слабого, у ко-торого на данный момент времени нет ресурсов влияния 2. Через определенное вре- мя конфликт возобновляет- ся
2. Уклонение или избегание конфликтных ситуаций	Выход из поля конфликтно- го взаимодействия	Область применение не ограничена и связана со следующими характеристиками ситуации: 1. Недостаток собственных ресурсов; 2. Невысокая значимость вопроса; 3. Попытка затянуть время и дождаться изменения ситуации	Через определенное время конфликт может быть во- зобновлен
3. Приспособление	Отступление от своих инте- ресов в пользу оппонента, выполнение его требований и отказ от собственных це- лей	Используется в ситуации конфликтах между подчиненными и руководителем	1. Вынужденный стиль конфликтного поведения 2. Если подчиненный рас- сматривает, как вынужден- ный стиль, то недостатки применения аналогичны силовому стилю
4. Компромисс	Частичные уступки оппо- ненту в ожидании подобных действий с его стороны	Применяется в ситуациях разрешения второстепенных вопросов, обычно на уровне горизонтальных конфликтов	1. При использовании на ранней стадии конфликта не позволяет выявить ис- точник конфликта, проана- лизировать суть проблемы и найти оптимальные пути ее разрешения 2. Закрепляет отношения противостояния, поскольку означает вынужденные для каждой стороны уступки.
5. Сотрудничество	Совместное, приемлемое для всех сторон конфликта, решение проблемы	Ситуация применения предполагает: 1. ознакомление с позицией оппонента, выяснение причин конфликта; 2. отказ от достижения собственных целей за счет интересов оппонента; 3. поиск взаимоприемлемых путей решения и их совместную реализацию	Идеалистическая стратегия поведения, к которой отно- сится сотрудничество, не всегда приемлема в совре- менной организации
6. Мирное сосуществование	Совместное поддержание достигнутых позиций с целью недопущения разрастания конфликта, не- выгодного для обеих сторон	Ситуация применения характеризуется: 1. Противоречия сторон достаточно глубокие, но допускают их нормаль- ное сосуществование; 2. Когда каждый из уча- стников не уверен в сво- ей победе и опасается поражения	Разрешение конфликта откладывается на неопреде- ленное время

Таким образом, организация управления процессом протекания конфликта — эта функция управления конфликтом направлена на ослабление и сдерживание эскалации, расширения конфликта, обеспечения его развития в сторону разрешения. Она предполагает участие в первую очередь третьей стороны, а именно: создание специального подразделения в организации или введение отдельной должности, создание рабочей группы по урегулированию конфликтных взаимодействий, проведение психологической подготовки конфликтующих сторон; определение истинной проблемы, причины, вызвавшей конфликт; признание соперниками установленных норм и правил конфликтного взаимодействия, удерживающих поведение противников в рамках приличия; направление процесса протекания конфликта в русло урегулирования.

Урегулирование, или разрешение, конфликта — это осуществление функций, связанных с завершением конфликта. Разрешение конфликта может быть окончательным и временным. Окончательное разрешение конфликта достигается в том случае, если устранены причины и предмет конфликта. Временное разрешение конфликта происходит тогда, когда конфликт затухает на время, так как причины его возникновения полностью не устранены, но достигнут некий компромисс. Чтобы конфликт не разразился вновь, следует продолжить работу по устранению причин его возникновения [8].

Оценка последствий конфликта и подведение итогов — завершающая функция управления конфликтом. Здесь анализируется конфликтная ситуация от момента ее возникновения и до разрешения, делаются выводы о причинах конфликта и принимаются меры, противодействующие их новому возникновению. Эта функция также направлена на анализ негативных последствий конфликта, с тем, чтобы исключить их появление в будущем [14].

Особенно важным для третьей стороны, которую, как правило, наряду с работниками службы управления персоналом представляет и руководитель конфликтующих сторон, является работа по анализу негативных факторов в процессе принятия решений по урегулированию конфликтного противоборства.

Ученые выделяют три основных технологии управления конфликтами [1; 11; 13]:

1. Нормативная, или морально-правовая. Её задача - решение конфликта на административно-правовой или моральной основе. Конкурирующие стороны обращаются к законам и установленным в этой организации нормам поведения. Возможности разрешения конфликта находятся в зависимости от принятия и соблюдения всеми участниками конфликта определенных общепризнанных норм.

2. Реалистическая. Подразумевает черту поведения по известной формуле «стремясь к миру, готовься к войне». Рассматривая взаимоотношения между людьми через призму господства и подчинения, силы и беспомощности, войны за власть и ресурсы, она не рассчитывает на доминирование общечеловеческих боли общественных ценностей и ориентирует только на свою выгоду. В целом данная методика допускает предельно обширный спектр способов и средств обращения с конфликтами, способных избежать невыгодный конфликт, смягчить конкурирующую сторону и гарантировать свою победу. Из числа подобных средств на первом месте стоят применение силы, ложь, дезинформация, торг и т.п.

3. Идеалистическая (интегративная) методика ориентируется на обнаружение новых общих целей и ценностей, которые обесценивают прошлые, послужившие основой конфликта, а также на совместную работу сторон для свершения этих новых целей. Эта методика учитывает выигрыш всех сторон конфликта вследствие его разрешения. Она позиционирует конфликт как игру, связь с положительной суммой выигрыша. Считается, что в данный период все участники конфликта терпят поражение. При решении же лежащей в его основе трудности, все стороны окажутся в выигрыше. Интегративная методика (ее осуществление) переводит отношения сторон в новую, бесконфликтную область. Она или ликвидирует ресурс конфликта, или обесценивает его важность, образуя новую шкалу целей и ценностей, в которой ресурс конфликта теряет свою прежнюю роль для его участников. Свойственное человеку разнообразие целей и средств их разрешения, как правило, допускает бесконфликтный выбор. Но все находится в зависимости от иерархии нужд участника конфликта. К примеру, словесные перебранки в рабочей или крестьянской сфере изредка приводили к кровавым инцидентам, в то время как из числа представителей дворянского сословия, которые почет ценили больше жизни, они нередко заканчивались острейшими катастрофическими конфликтами и дуэлью.

Удачный результат идеалистической методики напрямую связан с культурой субъекта, в особенности со степенью формирования его конфликтологической [4] культуры, и субъективной важностью для него человеческих, альтруистических ценностей. Если бы все люди исходили из гуманного библейского совершенства «люби ближнего своего, как самого себя», то это вообще ликвидировало бы любую основу для конфликтов. Но истинное состояние человечества, в том числе действие людей в организациях, весьма далеко от той степени, когда оптимальной может расцениваться лишь идеалистическая политика разрешения конфликтов. В целом же фактическое осуществление идеалистической методики в организации считается преимущественной. В ходе подобного разрешения конфликта все его стороны оказываются в выигрыше, а помимо этого, у его участников вырабатывается основательный поведенческий пример, позволяющий им без помощи кого-либо решать аналогичные трудности в перспективе [10].

Каждая из трех вышеназванных методик управления конфликтами устанавливает единую черту поведения её субъекта, а кроме того, направляет на применение определенных способов и средств. Таким образом, нормативная, либо морально-правовая методика направляет на рационализацию и институциализацию инцидента, использование законных и моральных норм и кодексов, использование суда, арбитража и объединительных комиссий, апелляцию к разуму и нравственному сознанию людей и т.п.

Технология использования идеалистической методики обращения с конфликтами наиболее разумна. В более общем виде она предполагает цепочку взаимозависимых операций, каждая из которых имеет свои задачи:

1) установить предмет конфликта, основную задачу в форме окончательных целей, а не непосредственных, ближайших заключений. Отыскать единство целей, хотя бы по принципу «все мы люди; надо не только думать о себе, но и давать жить другим»;

2) отталкиваясь от найденных единых целей, разработать определенные решения, приемлемые для всех сторон инцидента;

3) сосредоточить внимание на сущности проблемы, а не на индивидуальных свойствах и декларациях оппонента;

4) формировать атмосферу доверия с помощью расширения разностороннего общения и обмена данными;

5) создавать положительное отношение друг к другу, отпираясь от применения силы и угроз, слушая позицию другой стороны и показывая расположение к ней [25].

Несложно отметить, что в реальной жизни использование операций идеалистической технологии способно быть результативным далеко не всегда и напрямую зависит от предмета и остроты конфликта, а кроме того, от свойств, которыми владеют его участники. Пожалуй, основное требование производительности данной технологии - вероятность перенести взаимоотношения сторон в новую область и, изменив их цели, убрать саму проблему, из-за которой появился конфликт.

В процессе управления межличностные конфликты на различных стадиях управления (прогнозирование, предупреждение, регулирование, разрешение) должны быть учтены предпосылки, причины, взаимные симпатии и антипатии [22].

Для эффективного управления конфликтами руководитель обязан:

1) определить вид конфликта,

2) выявить его причины,

3) определить его особенности, и потом

4) применить необходимые для данного вида конфликта способы его разрешения [2].

Наиболее значимые стратегии управления конфликтами для руководителей наглядно представлены на рисунке 5.

Рисунок 5. Стратегии управления конфликтами

Очень часто конфликты, возникающие, к примеру, между начальником и подчиненным, работником и покупателем, перерастают либо в борьбу, либо в уход. Ни тот, ни другой вариант не считается эффективным методом управления конфликтом. Специалисты в области психологии и социологи предлагают еще несколько разновидностей личного поведения в конфликте. Широкое распространение в конфликтности получила созданная К. Томасом и Р. Киллменом двумерная модель личного поведения в конфликтном взаимодействии. Основой данной модели считается ориентация сторон конфликта на их интересы и интересами другой конфликтующей стороны. Стороны, оказавшиеся в конфликте, анализируя собственные интересы и интересы соперника, выбирают 5 поведенческих стратегий (борьба, уход, уступки, компромисс, сотрудничество) [3].

Рассмотрим четыре модели поведения участников конфликта:

- деструктивная, ориентированная на достижение личных преимуществ;

- конформная, связанная с односторонними или взаимными уступками (нельзя путать с неучастием или пассивным сопротивлением);

- конструктивная, предполагающая совместный поиск компромисса, решения, выгодного для всех;

- уклонение от проблемы или ее игнорирование [26].

Необходимо помнить, что конфликты не «саморазрешаются», и если их игнорировать, то они могут разрушить организацию. Поэтому руководителям приходится брать ситуацию в свои руки, разрабатывать и реализовывать варианты управления ими.

Таким образом, как это ни парадоксально, но никого уже не удивляет любопытство человека к жестокостям, катастрофам и ко всему, что заставляет ужаснуться. Перед нами очевидная амбивалентность представляющая диапазон от конфликтофобии до конфликтофилии (например, все виды спортивных единоборств, различные «игры» в войну, детективный жанр, триллеры и т.п.). Между этими крайностями лежит стратегия, которая заключается в использовании конфликтной формы для удержания противоречия в разрешаемом виде. Если конфликта всё равно не избежать, то стоит определить и использовать его полезные стороны.

Заключение

Ключевым показателем качества социально-трудовых отношений является качество трудовой жизни, которая характеризует уровень благосостояния сотрудника и особенности его удовлетворенности профессиональной деятельностью в организации.

Конфликт представляет собой особый способ разрешения противоречий во взглядах и интересах, которые возникают в процессе социального взаимодействия. Оно заключается в противоположном действии участников этого взаимодействия и сопровождается негативными эмоциями, выходящими за рамки правил и норм.

Самые разнообразные обстоятельства могут выступать источниками конфликтов. Конфликты проникают во все сферы жизнедеятельности людей, все социальные отношения и взаимодействия, активными субъектами которого являются личности, а также разнообразные социальные группы и организации.

Конфликты могут свидетельствовать о слабой организационной культуре в организации. Она, как правило, типична для молодых предприятий, в которых система норм и ценностей не окончательно сформирована, а также не образована система общих ценностей. При это нередко бывает, что зрелая организация, имеющая стабильный кадровый состав, отсутствует сильная культура. Это может быть обусловлено отсутствием поддержки приоритета ключевых ценностей организации.

Подавляющее большинство людей ассоциируют конфликт с агрессивными эмоциями, спорными мнениями, враждебностью, военными действиями и т.п. Имеет место мнение, что конфликтов необходимо по возможности избегать или разрешать его незамедлительно при его возникновении. При этом стоит иметь в виду пользу, которую может привносить конфликт в организацию наряду с проблемами. В связи с вышесказанным менеджеры часто целенаправленно стимулируют и развивают конфликт для того, чтобы перезагрузить и взбодрить организацию, которая «гибнет».

Конечно, не стоит забывать о том, что отдельные конфликты могут носить разрушительный характер. Это также должен учитывать менеджер, так как в профессиональной деятельности участвуют люди, различные по уровню своей подготовленности, жизненному опыту, индивидуальности, черт характера и особенностей темперамента и т.п. В большинстве случаев противоречия оценок и мнений идут так далеко, что значимость эффективности деятельности существенно падает. Все мысли и намеренья конфликтующих сторон направлены на борьбу, становящуюся самоцелью, что негативно сказывается на развитии организации.

Таким образом, задача менеджера состоит в минимизации деструктивности организационных конфликтов. Можно выделить два ключевых пути: дифференциацию и интеграцию.

Таким образом, можно констатировать, что цель курсовой работы достигнута и задачи решены.

Список литературы

1. Анцупов А.Я. Конфликтология [Текст]: учебник / А.Я.Анцупов, А.И.Шипилов.- М., 2015.- 512 с.
2. Балакшина Е.В. Конфликты в трудовом коллективе: особенности урегулирования и поведения // Символ науки. - 2016.- №3-4 [Электронный ресурс] URL: https://cyberleninka.ru/article/n/konflikty-v-trudovom-kollektive-osobennosti-uregulirovaniya-i-povedeniya (дата обращения: 09.04.2019). 
3. Виды конфликтов и их характеристика [Электронный ресурс] URL: http://www.grandars.ru/college/psihologiya/konflikt.html (дата обращения: 09.04.2019)
4. Галустова О.В. Конфликтология в вопросах и ответах.- : учеб. пособие. - М.: ТК Велби, Изд-во Проспект, 2016- 216 с.
5. Гришина Н.В. Психология конфликта [Текст] / Н.В.Гришина. – СПб.: Питер, 2000.- 540 с.
6. Гришина Н.В. Производственные конфликты и их регулирование [Текст]: учебник / Н.В. Гришина.- 2011. – 280 с.
7. Демчук А.Л. Особенности принятия решений в конфликтных ситуациях // Электронное научное издание Альманах Пространство и Время.- 2017.- №2. [Электронный ресурс] URL: https://cyberleninka.ru/article/n/osobennosti-prinyatiya-resheniy-v-konfliktnyh-situatsiyah (дата обращения: 09.04.2019). 
8. Денисенко В.А. Эффективность управленческих практик руководителей организаций сферы торговли и услуг // Государственное и муниципальное управление. Ученые записки СКАГС.- 2018.- № 3. - С. 77.
9. Дмитриев А.В. Конфликтология [Текст] / А.В.Дмитриев. – М.: Мир, 2000.- 265 с.
10. Запевалова О.В., Бабурин В.В. Профилактика конфликтных ситуаций в служебном коллективе // Психопедагогика в правоохранительных органах.- 2018.- №2 (73). [Электронный ресурс] URL: https://cyberleninka.ru/article/n/profilaktika-konfliktnyh-situatsiy-v-sluzhebnom-kollektive (дата обращения: 09.04.2019). 
11. Зарубин В.Г., Киселева Л.С. Гендерные аспекты лидерства в бизнесе: мировой опыт и Россия // ЭТАП. - 2019.- №1 [Электронный ресурс] URL: https://cyberleninka.ru/article/n/gendernye-aspekty-liderstva-v-biznese-mirovoy-opyt-i-rossiya (дата обращения: 09.04.2019). 
12. Заяц О.В., Ерохина Л.Д. Изучение уровня конфликтности у руководителей социально-реабилитационных центров для несовершеннолетних // Теория и практика общественного развития.- 2016.- №11 [Электронный ресурс] URL: https://cyberleninka.ru/article/n/izuchenie-urovnya-konfliktnosti-u-rukovoditeley-sotsialno-reabilitatsionnyh-tsentrov-dlya-nesovershennoletnih (дата обращения: 09.04.2019). 
13. Кабкова Е.Н. Теория организации [Электронный ресурс] URL: http://lib.rus.ec/b/204781/read (дата обращения: 09.04.2019)
14. Карымова О.С., Корецкий А.М. Особенности самооценки и выбора стратегий в конфликте у работников торговли // АНИ: педагогика и психология.- 2016.- №4 (17). [Электронный ресурс] URL: https://cyberleninka.ru/article/n/osobennosti-samootsenki-i-vybora-strategiy-v-konflikte-u-rabotnikov-torgovli (дата обращения: 09.04.2019). 
15. Кибанов, А.Я Управление персоналом организации [Текст]: учебник / А.Я. Кибанов. – М.:РОССПЭН,2010.-250 с.
16. Кузнецова А.Р. Образование как ключевой фактор повышения конкурентоспособности страны // Высшее образование сегодня.- 2017.- №1.-С.31-33
17. Мескон М.Х., Альберт М, Хедоури Ф. Основы менеджмента [Электронный ресурс] URL: http://bibliotekar.ru/biznes-43-2/69.htm (дата обращения: 09.04.2019)
18. Мильнер Б.З. Теория организации [Текст]: Учебник /Б.З.Мильнер. – 5-е изд., перераб. и доп. – М.: ИНФРА-М, 2016. – 92 с.
19. Молокостова А.М., Каргина Е.В. К проблеме организационного конфликта // Изв. Сарат. ун-та Нов. сер. Сер. Акмеология образования. Психология развития. - 2017.- №3. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/k-probleme-organizatsionnogo-konflikta (дата обращения: 09.04.2019). 
20. Мринская Е.Н. Влияние конфликтов на эффективность работы организации // Электронный вестник Ростовского социально-экономического института.- 2018.- №3. [Электронный ресурс] URL: https://cyberleninka.ru/article/n/vliyanie-konfliktov-na-effektivnost-raboty-organizatsii (дата обращения: 09.04.2019). 
21. Науменко М.В. Тренинг как форма работы по коррекции стратегий поведения в конфликте сотрудников организаций дополнительного образования // Ученые записки университета Лесгафта.- 2017.- №9 (151). [Электронный ресурс] URL: https://cyberleninka.ru/article/n/trening-kak-forma-raboty-po-korrektsii-strategiy-povedeniya-v-konflikte-sotrudnikov-organizatsiy-dopolnitelnogo-obrazovaniya (дата обращения: 09.04.2019). 
22. Парфенов А.В. О роли ограничений и уступок в формировании стратегии поведения в конфликтной ситуации (на примере правового компромисса) // Юридическая техника.- 2018.- №12. [Электронный ресурс] URL: https://cyberleninka.ru/article/n/o-roli-ogranicheniy-i-ustupok-v-formirovanii-strategii-povedeniya-v-konfliktnoy-situatsii-na-primere-pravovogo-kompromissa (дата обращения: 09.04.2019). 
23. Пряжников Н.С. Психология труда и человеческого достоинства [Текст] / Н.С.Пряжников, Е.Ю.Пряжникова.- М., 2010.- 428 с.
24. Пугачев В.П. Руководство персоналом организации [Текст]: учебник / В.П. Пугачев. – М.: Аспект Пресс, 2008. – 279 с.
25. Серафимович И.В. Метакогнитивность надситуативного мышления и стратегии поведения в конфликтных и стрессовых ситуациях // Вестник Костромского государственного университета.- 2017.- №2. [Электронный ресурс] URL: https://cyberleninka.ru/article/n/metakognitivnost-nadsituativnogo-myshleniya-i-strategii-povedeniya-v-konfliktnyh-i-stressovyh-situatsiyah (дата обращения: 09.04.2019). 
26. Сергеичева И.А. Способы преодоления конфликтных ситуаций внутри рабочего коллектива // Управление в современных системах.- 2017. №2 (6).- URL: https://cyberleninka.ru/article/n/sposoby-preodoleniya-konfliktnyh-situatsiy-vnutri-rabochego-kollektiva (дата обращения: 09.04.2019). 
27. Тетцоева О.А., Тетцоева Е.М. Конфликт как форма проявления социально-трудовых отношений // Вестник ГУУ.- 2015.- №2 [Электронный ресурс] URL: https://cyberleninka.ru/article/n/konflikt-kak-forma-proyavleniya-sotsialno-trudovyh-otnosheniy (дата обращения: 09.04.2019). 
28. Федорова А.А. Взаимосвязь креативности и конфликтного поведения сотрудников организаций // Организационная психология.- 2018.- №2. [Электронный ресурс] URL: https://cyberleninka.ru/article/n/vzaimosvyaz-kreativnosti-i-konfliktnogo-povedeniya-sotrudnikov-organizatsiy (дата обращения: 09.04.2019). 
29. Хасан Б.И. Конструктивная психология конфликта [Текст] / Б.И.Хасан. – СПб.: Питер, 2003.- 250 с.
30. Хаярова Л.Р., Панферов Д.А. Управление организационными конфликтами на предприятиях нефтехимического комплекса // Вестник Казанского технологического университета.- 2018.- №21. [Электронный ресурс] URL: https://cyberleninka.ru/article/n/upravlenie-organizatsionnymi-konfliktami-na-predpriyatiyah-neftehimicheskogo-kompleksa (дата обращения: 09.04.2019). 
31. Черненко И.А. Анатомия трудовых протестов в современной России: причины, формы, субъекты // Государственное и муниципальное управление. Ученые записки СКАГС.- 2012.- №4. - С.138
32. Шварц Г. Управление конфликтными ситуациями. Диагностика, анализ и разрешение конфликтов [Текст] / Г. Шварц. – М.: Издательство Вернера Регена, 2014. – 296 с.
33. Щербакова О.И. Теория и практика регулирования конфликтных ситуаций в управленческой деятельности // Известия БГУ.- 2018.- №2. [Электронный ресурс] URL: https://cyberleninka.ru/article/n/teoriya-i-praktika-regulirovaniya-konfliktnyh-situatsiy-v-upravlencheskoy-deyatelnosti (дата обращения: 09.04.2019).