Управление конфликтами в проектной среде (Теоретические основы управления конфликтами в процессе реализации проекта)

Содержание:

Введение

В жизни каждого человека случаются конфликты. Они имеют форму небольших стычек на бытовой почве или же геополитические конфликты, изматывающие психику тех людей, которые привыкли беспокоиться за мир, в котором живут они и их дети, и задумываться о происходящем. Существуют также разнообразные конфликты в рамках выполнения должностных обязанностей, порой без которых невозможно решить поставленные задачи.

В нашем современном мире жизнь делового человека достаточно сильно перегружена сложными ситуациями, которые требуют умения разрешать бесчисленные противоречия между людьми.

Во всех социальных сферах возникают конфликтные ситуации. Конфликт – это один из видов социального взаимодействия, участниками которого могут выступать социальные группы, отдельные индивиды или организации. Состоит из конфликтов весь процесс функционирования общества. И чем больше общество дифференцировано, чем сложнее социальная структура, тем больше взаимоисключающих и несовпадающих целей и интересов, следовательно – больше источников для потенциального конфликта.

Сегодня особо актуальна проблема межличностных конфликтов в трудовых коллективах. Отличительный признак конфликта – это то, что конфликт протекает и возникает в сфере непосредственного общения людей, как соответствующий результат обострившихся противоречий между ними.

Чаще всего затрудняют совместную жизнь людей и разрушающе действуют на них не сами конфликты, а следствия определенных форм поведения в конфликтных ситуациях. Следствиями таких форм являются угрозы, страх, враждебность. Если чрезмерно длительны и интенсивны эти переживания, тогда у человека может закрепиться и возникнуть защищающаяся реакция, другими словами поведение, вплетающееся в структуру личности и искажающее характер мышления, чувств и поступков.

Распространяются и на другие ситуации враждебность и чувства опасности, пагубные последствия, участниками которых становится субъект Отсюда возникает что-то вроде цепной реакции, охватывающей с каждым разом все более широкие области отношений между людьми.

Актуальность и важность темы проблем межличностных конфликтов повлияла на выбор темы данной курсовой работы.

Объектом исследования курсовой работы являются: конфликты, возникающие между людьми.

Предметом исследования выступают особенности межличностных конфликтов в проектной среде, а также способы их регулирования.

Цель исследования - это изучение особенностей конфликтов в проектной среде и способы их регулирования.

В представленной курсовой работе были поставлены следующие задачи:

• анализ и изучение литературы о проблеме конфликтов в психологии;
• экспериментальное исследование особенностей межличностных конфликтов в проектной среде;
• изучение конфликтов в проектной среде и способов их регулирования;
• проведение коррекционной работы в коллективе, которая будет направлена на регулирование конфликтов в проектной среде.

В предложениях, которые специально разработаны для повышения конфликтоустойчивости человека или группы людей состоит гипотеза исследования.

В ходе исследования были использованы следующие методы:

• эмпирический метод – сбор данных;
• теоретический метод – литература по проблеме исследования.

На практике значимость темы данной курсовой работы состоит в том, что исследование конфликтов в проектной среде будет полезной для учреждений и организаций, а также трудовых коллективов.

Глава 1. Теоретические основы управления конфликтами в процессе реализации проекта

1.1. Современные представления о проектном менеджменте

На основе предвидения изменений или же в результате столкновения с трудностями происходит переосмысление сущности деятельности компании к определенной последовательности действий по разработке организационно-управленческих моделей и новой стратегии деятельности:

• управленческая стратегия топ-менеджмента компании;
• организационная структура;
• стратегия компании на рынке;
• система менеджмента в компании;
• модели менеджмента проектов.^[1]

Выбором топ-менеджмента компании является, во-первых выбором организационных форм и ресурсного обеспечения, а также действий по осуществлению перечисленных шагов.

Существуют эффективные подходы по формированию корпоративной культуры, управленческой стратегии топ-менеджмента, системы менеджмента и организационной структуры для компании целью деятельности которой является реализация проектов и получение прибыли.^[2]

К проектно-ориентированным компаниям по роду своей деятельности относятся компании, которые работаю в области строительства, инновационной деятельности, консалтинга, инноваций, научно-технических разработок и т.п. В производственных компаниях, которые запускают новую продукцию или проводят реорганизацию своей деятельности, то в по таким вопросам деятельность компании строится как проектная. В таком случае часто осуществляется работа над проектами по принципу «предприятие в предприятии». Тогда проект стоит рассматривать, как предприятие временное, которое имеет свои определенные цели и задачи, имеет свое назначение и собственный бюджет. Управление таким предприятием осуществляется как и в обычной компании автономно в рамках корпоративной стратегии.

Рынок определяет требования к деятельности проектно-ориентированных компаний. Чем больше адекватна требованиям стратегия, культура и организационно-управленческая модель, тем больший успех будет от деятельности компании.

С нескольких точек зрения можно описать проектно-ориентированные компании, в частности в соответствии с основными ее характеристиками такими, как:

• открытость коммуникаций;
• самоорганизация;
• командная ориентация;
• стратегическая ориентация;
• открытость компании, как системы;
• ориентация на окружающую среду.^[3]

Не является критичной для успешной деятельности проектно-ориентированных компаний каждая отдельно взятая характеристика. Но определяет новую парадигму компании, а также эффективность ее менеджмента их взаимосвязанная совокупность.

Понятие «проект» в современном мире отличается от исторического и широко используемого в российских компаниях представления о проекте, как о комплекте завершенной проектной документации.

Общее определение «проект» - это то, что планируется или задумывается для осуществления предприятием.

Проект – это предприятие, которое характеризуется в значительной степени неповторимостью условий в их совокупности.^[4]

Примерами условий неповторимости предприятий являются:

цель предприятия;

• задание цели;
• временные, социальные и финансовые ограничения;
• ограничения о других намерений;
• специфическая для проекта организация его осуществления.^[5]

Разнообразие определений «проект» в многочисленных и разнообразных интерпретациях авторов и нормативных документах показывает, что нет однозначность понятие «проект». Отсюда каждая компания берет понятие проекта в качестве базового то, которое наиболее подходит для ее деятельности. К расширению типов проектов, увеличению выполнения заказов и изменению задач в проектной форме приводят изменения в окружающей среде. Происходит следующий переход в деятельности проектно-ориентированных компаний:

• от внешних проектов к совокупности внутренних и внешних проектов;
• от хорошо структурируемых задач к слабо структурируемым задачам социальной природы;
• от малого количества больших проектов  к большому количеству малых и больших проектов;
• от проектов по научно-техническим разработкам, по строительству к проектам по организационному развитию, реинжинирингу, банковским и др.
• от повторяющихся проектов к совокупности взаимосвязанных уникальных и повторяющихся проектов.^[6]

Требует перехода к новой модели деятельности для проектно-ориентированных компаний высокая динамика изменений внешней среды, которая должна быть высоко адаптивной, гибкой, самонастраивающейся на потребление рынка и проектно-ориентированной.

1.2. Конфликты и их психологическая сущность. Понятие, функции, особенности конфликтов

Конфликт - это открытое столкновение взаимодействующих субъектов на основе возникших противоречий, которые выступают в виде противоположных целей, не совместимых в какой-то конкретной ситуации.^[7]

Во взаимодействиях между двумя индивидами проявляются межличностные конфликты, в которых субъекты выясняют свои отношения непосредственно лицом друг к другу и противостоят друг другу. Данный тип является самым распространенным, и могут возникать как между близкими людьми, так и между коллегами по работе. Каждая сторона в конфликтных отношениях стремится отстоять свое собственное мнение и доказать другой стороне свою правоту. Зачастую в таких ситуациях люди прибегают к взаимным словесным оскорблениям, взаимным обвинениям и унижениям.

Данное поведение вызывает острые эмоциональные и негативные переживания у субъектов конфликта, такие переживания провоцируют участников на экстремальные поступки и обостряют взаимодействия между участниками. Управлять своим эмоциями в конфликтных ситуациях достаточно трудно. Многие участники еще потом долго испытывают негативное самочувствие после разрешения конфликта.

Сохранение существующей системы межличностного взаимодействия направлены на предупреждение и урегулирование конфликта. Всё же могут оказаться источником конфликтной ситуации причины, ведущие к разрушению сложившейся системы взаимодействия. Исходя из этого, выделяют следующие функции конфликта:

• деструктивные функции;
• конструктивные функции.^[8]

Рассмотрим подробнее, что относят к деструктивным функциям:

• развал или ухудшение отношений;
• низкая эффективность дальнейшего взаимодействия;
• разрушение существующей совместной деятельности;
• негативное самочувствие участников.

Рассмотрим подробнее, что относят к конструктивным функциям:

• перестроечная – когда конфликт снимает факторы, которые подтачивают существующие взаимодействия между личностями;
• функция развития – конфликт – это важный источник развития его участников;
• познавательная - появление конфликта – это симптом неблагополучных отношений;
• инструментальная – конфликт, как инструмент разрешения противоречий.^[9]

Выделяют элементы и структуру при системном изучении конфликтов. Элементами конфликтов являются:

• субъекты конфликта;
• мотивы и цели;
• причины конфликта;
• личностные характеристики субъектов конфликта;
• сторонники конфликта.

Структура конфликта - это взаимосвязи между его элементами. Структура и элементы конфликта постоянно меняются потому, что конфликт всегда находится в развитии.

Субъекты конфликта – это те участники, которые стремятся к достижению своей цели и отстаивают свои собственные интересы. Субъекты конфликта всегда выступают от своего лица.^[10]

Отличительными особенностями межличностных конфликтов являются:

• противоборство людей происходит непосредственно, здесь и сейчас, на основе столкновения их личных мотивов;
• проявляется весь спектр известных причин: объективных и субъективных, общих и частных;
• затрагивают интересы окружения;
• отличаются высокой эмоциональностью.

Межличностные конфликты могут классифицироваться в зависимости от взаимной направленности субъектов и межличностных отношений следующим образом:

• групповые конфликты – противоборство, где хоть одна сторона представлена малой социальной группой;
• межгрупповые конфликты - образ конфликта носит характер групповых взглядов;
• международные конфликты – основные субъекты в данных конфликтах – это государства.
• конфликты по вертикали – причины конфликтных ситуаций в звене «руководитель – подчиненный»;
• инновационные конфликты.^[11]

1.3. Методы управления конфликтами в проектной среде

Алгоритм разрешения межличностных конфликтов имеет следующий вид:

• определение причины и сути проблемы;
• контакт, с теми, кого данный конфликт затронул, обсуждение мнений;
• выяснение мнений, интересов и желаний участников конфликта;
• поиск лучшего и правильного решения, которое не оставит кого-либо в «о обиде».^[12]

Исходя из мнения специалистов по конфликтологии решающим фактором преодоления конфликтной ситуации становятся взаимодействия и стратегии, избираемые участниками конфликта.

Существуют следующие категории стратегий поведения участников межличностного конфликта:

• силовая стратегия – сюда относятся стратегии поведения участников конфликта, которые направлены только на достижение собственных интересов. Такие стратегии описываются в психологии как конкуренция, доминирование и соперничество.
• стратегия ухода от конфликта – зачастую они имеют характер непризнания существования конфликта, игнорирование проблемы или даже ухода от проблемы вместо ее решения.
• стратегия уступчивости, готовность пренебречь своими целями и интересами – имеет обоснованный характер только тогда, когда не является значимым для человека сам предмет конфликта. Данная стратегия расценивается как самый эффективный путь разрешения конфликтов.^[13]

Различают две модели переговоров при разрешении межличностных конфликтов:

• модель «уступок – сближения» - используется при несовместимости интересов и возможности только компромиссных решений;
• модель «взаимных выгод» - поиск таких вариантов решения проблемы, которые удовлетворят интересы всех сторон конфликта.^[14]

Переговорные стратегии разрешения конфликтов в любом случае объединяет то, что взаимодействие участников становится согласованным из противо­речивого, основанным на oобщем интересе.

Можно считать окончательным разрешение конфликта только в том случае, если участники конфликтной ситуации не только находят какое-либо решение проблемы, а еще приходят в результате согласия к такому решению. Это позволяет рассчитывать не только на устранение разделяющих вопросов спора, но и oна восстановление нормальных отношений, а также взаимодействий между ними, которые были до этого нарушены. Только в результате договоренностей сторон возможно согласие, касающееся какого-либо варианта решения. Отсюда действительно конструктивные способы разрешения конфликтов именно переговорные стратегии.

Существует несколько стилей разрешения межличностных конфликтов:

• сглаживание - одна из сторон или оправдывает себя, или соглашается с претензией;
• уклонение от решения противоречия, которое возникло - одна из сторон, которой предъявлено обвинение, переводит в другое русло тему общения;
• принуждение – это малопродуктивный и не очень приятный результат конфликта, когда никто из участников не принимает во внимание позицию другого;
• компромисс - открытое обсуждение мнений, которые направлены на поиск самого удобного решения для обеих сторон;
• решение проблемы - участники должны скоординировать oсвои представления о сложившейся ситуации для того, oчтобы определить существо конфликта и выработать определенную стратегию поведения.^[15]

Без адекватного восприятия происходящего людьми просто невозможно разрешение межличностных конфликтов. Процесс предотвращения межличностных конфликтов характеризуется общими чертами, в независимости от того, как бы разнообразны конфликты не были. Прежде всего, как этап более широкого управленческого процесса он осуществляется в рамках его необходимых условий и принципиальных, проанализированных ранее. Также помимо этого ему присущи своя стратегия, предпосылки, технология и специфические этапы.

Управление конфликтом предполагает не только регулирование уже возникшего противостояния, а создание условий для его предупреждения.

Профилактика имеет наибольшую значимость – хорошо поставленная работа по предупреждению конфликтной ситуации исключает возможность возникновения деструктивных конфликтных ситуаций и обеспечивает сокращение числа конфликтов.

Профилактика конфликта представляет такой вид управленческой деятельности, состоящей в заблаговременном распознании и устранении факторов конфликта, а также ограничении возможности их возникновения в будущем. Рядом предпосылок определяется успех такой деятельности:

• уровень общетеоретических знаний о сущности конфликта, а также его причинах и видах;
• знание общих принципов управления социальными организациями, которые формируются современной теорией менеджмента;
• степень соответствия методов корректировки сложившейся опасной ситуации ее конкретному содержанию;
• глубина анализа на общей теоретической основе конкретной пред конфликтной ситуации.^[16]

Из этого следует, что весьма непростым делом является деятельность по предупреждению конфликтов. Отсюда не следует переоценивать возможности профилактической деятельности, но и пренебрегать ею нельзя.

Центральной проблемой тактики предупреждения конфликта является укрепление и поддержание сотрудничества и отношений взаимовыручки. Носят комплексный характер ее решения, и включает в себя следующие методы:

• методы организационно-управленческого характера;
• методы социально-психологического характера;
• методы морально-этического характера.^[17]

Следующие важнейшие из социально-психологических методов, которые ориентированы на корректировку чувств, мыслей чувств и настроений людей:

• метод согласия - проведение мероприятий, которые нацелены на вовлечение потенциальных конфликтантов в общее дело;
• метод сохранения репутации партнера и уважения к его достоинству;
• метод доброжелательности, развития способности к сопереживанию и сочувствию другим людям;
• метод взаимного дополнения - предполагает опору на такие способности партнера, которыми мы сами не располагаем;
• метод недопущения дискриминации людей требует исключения подчеркивания превосходства одного партнера над другим.^[18]

Следует подчеркнуть, обобщая сказанное, что предотвращению конфликта способствует все, что обеспечивает сохранение нормальных деловых отношений, а также укрепляет взаимное уважение и доверие.

В заключение к первой главе представленной курсовой работе хочется сказать, что конфликтов и конфликтных ситуаций избежать нельзя, да и необходимости в этом никакой нет. Любой конфликт – это не что иное, как форма проявления объективных противоречий, которые возникают в процессе социального взаимодействия и способствуют их развитию, а также переходу на более высокий уровень. Задача заключается в минимизации деструктивных последствий конфликта и уменьшении их разрушительного потенциала, с помощью использования методов их урегулирования, но для начала необходимо провести анализ причины возникновения конфликтной ситуации.

Глава 2. Анализ сферы реализации проекта

2.1. Общая характеристика организации. Резюме проекта

Процессуальная динамика – это одна из сторон организации, обозначенная в самом общем виде и не становится предметом подробного анализа. Остановимся на характеристике динамиче­ских свойств организации, чтобы восполнить возникший пробел.^[19]

Чтобы восполнить возникший пробел, остановимся на характеристике динамиче­ских свойств организации. Условно процессы организации могут быть разделены на организуемые, самоорганизуемые и смешанные.

Схема 2.1.1

Процессы организации^[20]

Самоорганизуемые - это процессы, совершаемые сами по себе, с помощью взаимодействия каких-либо факторов.

Организуемые – процессы, которые всегда кто-то или что-то осуществляет, направляет как бы волевым порядком.

Смешанные процессы – это сочетание первых и вторых.

Следовательно, развитие гармоничных взаимоотношений в общественных и природных системах лежит в основе реализации всех процессов организации.

Существует три типа процессов самоорганизации:

• процессы, которые поддерживают определенный уровень организации при применении внутренних и внешних условий её функционирования;
• процессы, с помощью которых происходит самозарождение организации;
• процессы совершенствования и саморазвития организаций.^[21]

Если обратиться к Большому энциклопедическому словарю, то можно обнаружить три определения понятия «проект»:

Проект (от лат. projectus, буквально – брошенный вперед), 1) совокупность документов (расчетов, чертежей и др.) для создания какого-либо сооружения или изделия. 2) Предварительный текст какого-либо документа. 3) Замысел, план.^[22]

В современном мире понятие «проект» чаще всего связано с первым его значением.

Проект - это ограниченное во времени целенаправленное изменение отдельной системы с установленными требованиями к качеству результатов, возможными рамками расхода средств и ресурсов и специфической организацией.

Проект – это комплекс взаимосвязанных мероприятий, предназначенных для достижения определенной цели в течение заданного периода времени и в рамках выделенного бюджета.

Московское отделение Ассоциации управления проектами Project Management Institute (PMI) - Институт Управления Проектами дает следующее определение:

Проект - это временное предприятие, предназначенное для создания уникальных продуктов или услуг. «Временное» означает, что у любого проекта есть начало и непременно наступает завершение, когда достигаются поставленные цели, либо возникает понимание, что эти цели не могут быть достигнуты. «Уникальных» означает, что создаваемые продукты или услуги существенно отличаются от других аналогичных продуктов и услуг.

Представленные варианты определения иллюстрируют многообразие взглядов на проект, как понятие. Можно утверждать, что каждый специалист, произнося слово проект, имеет свое индивидуальное представление о содержании этого понятия. Не имея критерия выбора того или иного определения автор вынужден сформулировать свое. Поэтому, условимся понимать под «проектом» в заданном нами контексте следующее:

Проект (project) - целенаправленный, заранее проанализированный и спланированный комплекс взаимосвязанных мероприятий по созданию или изменению какого-либо объекта (совокупности объектов) направленный на достижение заранее определенных целей в течение заданного периода времени, при установленном бюджете и определенном качестве.

Проектные материалы (project documents) – документ (система документов), содержащий описание и обоснование проекта.

Проектирование (projecting, designing) – процесс подготовки (разработки) проектных материалов.

Проектировщик (designer) – лицо, разрабатывающее или участвующее в разработке проектных материалов.

По сути, в определении проекта как понятия заложен основной принцип зарождения и формирования концепции проекта, описываемый так называемым треугольником ограничений цена – сроки - качество.

Признаки, проектов следующие:

• координированное выполнение взаимосвязанных действий;
• определенное качество;
• направленность на достижение конкретных целей;
• неповторимость и уникальность;
• ограниченная протяженность во времени, с определенным началом и окончанием;
• сформированный и обоснованный бюджет.^[23]

Организация, как процесс – это структурирование процессов и делегирование полномочий.

В широком смысле организация понимается как совокупность структуры системы и способов функционирования ее элементов. Организация как функция представляет собой процесс упорядочения, согласование взаимодействия более или менее дифференцированных частей целого. Иными словами, это совокупность процессов или действий, ведущих к образованию и совершенствованию взаимосвязей между элементами проекта.

Рисунок 2.1.2

Сравнение принципов управления проектами и управление процессами в организации^[24]

Жизненный цикл проекта (project life cycle) – это промежуток времени между моментом появления проекта и моментом его ликвидации (Рисунок 2.1.3).

Рисунок 2.1.3

Жизненный цикл проекта^[25]

Жизненный цикл может включать в себя следующие фазы:

• концептуальная фаза - формирование концепции;
• фаза разработки проекта - фаза подготовительная или фаза планирования;
• фаза выполнения проекта - работа по реализации проекта;
• фаза завершения проекта - пробная эксплуатация, анализ накопленной информации, сдачу объекта.^[26]

2.2 Анализ конфликтов во внутренней среде проекта

Анализу причин возникновения межличностных конфликтов посвящены многие исследования современных авторов. Большинство из них указывают на две группы причин конфликтов: объективные и субъективные.

Возможность конфликтов, справедливо подчеркивает Г.Фомин, заложена в существе самой человеческой жизни. Причины конфликтов коренятся в аномалиях общественной жизни и несовершенстве самого человека. Среди причин, порождающих конфликты, следует назвать прежде всего социально-экономические, политические и нравственные. Они являются питательной средой для возникновения различного рода конфликтов. На возникновение конфликтов оказывают влияние психофизические и биологические особенности людей.

Конфликты занимают значительное место в жизни каждого человека, поскольку последствия некоторых конфликтов бывают слишком ощутимы на протяжении многих лет жизни. Бывает так, что в одних случаях разрешение конфликтов проходит весьма корректно и профессионально грамотно, а в других, что бывает чаще, - непрофессионально, безграмотно с плохими исходами чаще для всех участников конфликта, где нет победителей, а есть только побеждённые.

Часть конфликтов являются надуманными, искусственно раздутыми, созданными для прикрытия профессиональной некомпетентности некоторыми лицами и вредны в коммерческой деятельности.

Другие же конфликты, являясь неизбежным спутником жизни любого коллектива, могут быть весьма полезны и служат импульсом для развития коммерческой деятельности в лучшую сторону.

Характерной особенностью любого конфликта является то, что ни одна из участвующих сторон не знает заранее точно и полностью всех решений, принимаемых другими сторонами, их будущее поведение, и, следовательно, каждый вынужден действовать в условиях неопределенности.

Одной из типичных причин социально-психологических межличностных конфликтов является несбалансированное ролевое взаимодействие. Теоретическая основа анализа межличностных конфликтов была разработана американским психологом Э. Берном, который предложил своеобразную сетевую модель описания взаимодействия партнеров.

Каждый человек в процессе взаимодействия с окружающими вынужден играть более десятка ролей, причем далеко не всегда успешно. В предлагаемой модели каждый партнер может имитировать роль С - старшего, Р - равного или М - младшего. Если ролевое взаимодействие сбалансировано, то общение может развиваться бесконфликтно, иначе при дисбалансе ролей возможен конфликт.

Н. В. Гришина, изучая межличностные конфликты на ряде предприятий, выявила и систематизировала их причины.

Во-первых, конфликты вызываются факторами, препятствующими достижению людьми основной цели трудовой деятельности- получению определенных продуктов. Такими факторами могут быть: а) непосредственная технологическая взаимосвязь работников, когда действия одного из них влияют (в данном случае негативно) на эффективность действий другого (например, при работе на конвейере); б) перенос проблем, решение которых должно было идти по вертикали, на горизонтальный уровень отношений (так нехватка оборудования, инструментов нередко приводит к конфликтам между рядовыми работниками, хотя решать эту проблему должны не они, а их руководители); в) невыполнение функциональных обязанностей в системе «руководства-подчинения» (например, руководитель не обеспечивает надлежащие условия для успешной деятельности подчиненных, или, наоборот, подчиненные не выполняют соответствующих требований руководителя.

Во-вторых, конфликты на производстве вызываются факторами, препятствующими достижению людьми вторичных целей трудовой деятельности - достаточно высокого заработка, благоприятных условий труда и отдыха. К этой группе факторов относятся: а) опять-таки взаимосвязь людей, при которой достижение целей одним из них зависит и от других членов коллектива; б) нерешимость ряда организационных вопросов «по вертикали» (т.е. руководством), следствием чего может явиться обострение отношений между людьми, располагающимися на организационной горизонтали; в) функциональные нарушения в системе «руководства-подчинения», препятствующие достижению личных целей как руководителем, так и подчиненным.

В-третьих, возникающие в процессе реализации трудовой деятельности конфликты нередко порождаются несоответствием поступков человека принятым в его коллективе нормам и жизненным ценностям.

Исчерпывающего списка причин, вызывающих конфликты, в том числе и в трудовой деятельности, не существует. И к причинам, только что названным, можно добавить еще немало других, порожденных организационной практикой.

Движущей силой в конфликте является любопытство или стремление человека или победить, или сохранить, или улучшить свое положение, безопасность, устойчивость в коллективе или надежда на достижение поставленной в явном или не явном виде цели.

Самая большая ошибка, по мнению Г. Гагаринской, которую может совершить руководитель в кризисной ситуации - это игнорирование конфликтов, возникающих в коллективе. Вo даннойo ситуации возможны следующие oошибочные действия: чрезмерно критическая оценка событий, постоянное игнорирование oинтересов oработников, oпредъявление огромного количества oпретензий. По мнению другого автора - С. Климовой, «проблема нынешних трудовых oконфликтов у большинства фирм состоит в том, что потенциальные противники или oпартнеры oошибаются oпо oповоду oмотивации других oи неo склонны oстроить oдоговорные отношения с союзниками об условиях их участия в конфликте и об oусловиях разрешения конфликта с противником». Конфликты, по словам автора, могут oвозникать по разным oпричинам и также по-разному влиять на состояние дел в фирме. Автор oпредостерегает руководителей организаций от игнорирования проблем, возникающих внутри фирмы, и говорит об oопасности последних, так как они могут отличаться разрушительными результатами.^[27]

В конфликте важно oпроявлять интерес и заботу к работникам. Никогда не откладывать oрешение разногласий на потом, oнеобходимо oактивно oподдерживать сотрудничествоo внутри организации.

Анализируя конфликты, целесообразно обращать внимание на стороны конфликта, на промежуточные и конечные цели участников конфликта и на то, при oкаких oусловиях oследует oожидать, что данный конфликт oможет oпривести к oобострению oситуации.

Вместе с этим признаётся, что oпростые oсхемы oразрешения oконфликта oне всегда oэффективны, а oчасто oдаже усугубляют его, переводя из категории бурноразвивающихся и краткосрочных в вяло текущий, систематически обостряющийся без видимых очертаний периода его oполного oразрешения.

Во oмногом такое положение обусловливается неправильным представлением oруководителя о oприроде конкретного конфликта и использованием oнесоответствующего oинструментария.

По мнению Е. Поповой, в наше время конфликты в организациях не только возможны, но oи oжелательны. Вся проблема, по словам автора, заключается в oумении управлять ими. Проблема конфликта в организации содержится в том, какую позицию в нём занимает oруководитель, знает ли он сильные и слабые стороны данной oорганизации. Самойo большой ошибкой руководителя в управлении этойo ситуациейo становится игнорирование проблемы. Автор говорит, чтоo конфликты могут развиваться различным образом, следовательно, возможныo различные методыo их преодоления (например, структурные и межличностные).

С точкиo зренияo причин выделяется три типа конфликтов:

• конфликт целей - ситуация характеризуется тем, что участвующие в ней стороны по-разному видят желаемое состояние объекта в будущем.
• конфликт взглядов - когда участвующие стороны расходятся во взглядах, идеях и мыслях по решаемой проблеме.
• конфликт чувств - когда у участников различны чувства и эмоции, лежащие в основе их отношений друг с другом как личностей. Люди просто вызывают друг у друга раздражение стилем своего поведения, ведения дел, взаимодействия.^[28]

По уровням взаимодействия конфликты различают:

• вертикальные – столкновение разных по должности людей или групп;
• горизонтальные - взаимоотношения равных по своему должностному статусу оппонентов.^[29]

Таблица 2.2.1

Горизонтальные и вертикальные конфликты^[30]

Тип конфликта	Способ проявления конфликта
	По «горизонтали	По «вертикале»
		«снизу вверх»	«сверху вниз»
Препятствия достижению основных целей совместной трудовой деятельности	Действия одного препятствуют успешной деятельности другого. Организационный конфликт.	Руководитель не обеспечивает подчиненным возможности успешного достижения цели деятельности	Подчиненный не обеспечивает руководителю возможности выполнения основной цели деятельности
Препятствия достижению целей совместной трудовой деятельности	Действия одного препятствуют достижению личных целей других. Организационный конфликт.	Руководитель не обеспечивает подчиненному возможности достижения личных целей	Подчиненный создает препятствия для достижения руководителем личных целей
Противоречие действия принятым нормам	Конфликт норм поведения в группе	Противоречия деятельности руководителя, его стиля работы	Деятельность подчиненного как носителя определенной социальной роли противоречит ожиданиям руководителя
Личные конфликты	Личная несовместимость	Лидеры и авторитеты не оправдывают ожиданий последователей	Члены коллектива не оправдывают ожиданий его лидеров и авторитетов

Разрушительные последствия конфликта возникают тогда, когда конфликт либо очень слаб, либо очень силен. Когда конфликт незначителен, то чаще всего он остается незамеченным и не находит адекватного разрешения. Различия кажутся не столь важными, чтобы побудить участников провести необходимые изменения.

В заключение ко второй главе представленной курсовой работе можно сделать следующие выводы.

Конфликт – это несогласие сторон, при котором одна сторона пытается добиться принятия oсвоих взглядов и помешать другой стороне сделать то же самое. Конфликт может иметь место oмежду индивидуумами oи группами и между oгруппами.

Потенциальныеo причины oконфликта: oсовместно используемые ресурсы, взаимозависимость заданий, различия в целях, различия в восприятии и ценностях, различия в стиле поведения и биографиях людей, а также неэффективная коммуникация.

Структурные методы разрешения конфликтов включают уточнение производственных ожиданий, механизмы координирования и интегрирования, постановку более высоких по уровню заданий и систему вознаграждений.

Глава 3. Направления работы по управлению межличностными конфликтами в процессе реализации проекта

3.1. Методы разрешения и предотвращения конфликтов

Управление конфликтами - целенаправленное воздействие по устранению причин, которые породили конфликт.

Существует много методов управления конфликтами. Их можно представить в виде нескольких групп, каждая из которых имеет свою область применения:

• внутриличностные - воздействия на отдельную личность. Заключаются в умении правильно организовать свое собственное поведение;
• переговоры;
• структурные - методы по устранению организационных конфликтов;
• межличностные методы. К таким методам относятся: разъяснение требований к работе, координационные и интеграционные механизмы и т.п.;
• ответные агрессивные действия.^[31]

Определенные условия для того, чтобы переговоры стали возможными:

• существование взаимозависимости сторон, участвующих в конфликту;
• отсутствие значительного различия в возможностях субъектов конфликта;
• соответствие стадии развития конфликта возможностям переговоров;
• участие в переговорах сторон, которые реально могут принимать решения в сложившейся ситуации.

В своём развитии каждый конфликт проходит несколько этапов. На некоторых из них переговоры могут быть не приняты, так как ещё рано, а на других будет уже поздно их начинать, и тогда возможны только ответные агрессивные действия.

Можно выделить несколько групп, чьи интересы затрагиваются в конфликте:

• первичные группы - затронуты их личные интересы, они сами участвуют в конфликте;
• вторичные группы - затронуты их интересы, но эти силы не стремятся к открытому проявлению своей заинтересованности.^[32]

Правильно организованные переговоры проходят последовательно несколько стадий:

• подготовка к началу переговоров;
• предварительный выбор позиции;
• поиск взаимоприемлемого решения;
• завершение.

Для снижения интенсивности и разрешения конфликтов могут быть использованы методы, связанные:

• с усилением административного давления на конфликтующих со стороны высшего руководства;
• с изменением порядка расходования или перераспределением ресурсов;
• с изменением в технологиях производства или декомпозиции технологий;
• с изменением структуры организации с последующим перераспределением функций.^[33]

Разрешение конфликта можно считать окончательным только в том случае, если участники конфликтной ситуации не просто находят какое-то решение проблемы, ставшей предметом их разногласий, но приходят к этому решению в результате согласия. Это позволяет рассчитывать не только на устранение разделяющих их спорных вопросов, но и на восстановление, нормализацию их отношений и взаимодействия, которые могли быть нарушены. Согласие же сторон относительно того или иного варианта решения возможно только в результате договоренностей сторон, именно поэтому переговорные стратегии – действительно конструктивные способы разрешения межличностных конфликтов.

3.2. Экономическая и психологическая эффективность от реализации предложенных мероприятий

По значению со способом разрешения конфликта совпадает стиль его поведения. Относительно oобщения oмежду людьми стиль – это манера вести себя, совокупность характерных приёмов, отличающих образ действий. Следовательно, oпуть к урегулированию конфликтов лежит oчерез oте oже oпять oспособов, которые были перечислены во второй главе. В расчет приходится oпринимать ряд oсущественных oобстоятельств, сводящихся к использованию oмер стимулирования, oвключая oпринуждение и oубеждение.

Основная oзадача oв oурегулировании oлюбого конфликта - придание ему oфункционально-положительного характера и свести к минимуму неизбежный oущерб oот негативных oпоследствий противостояния. Данный oрезультат достижим, если участники конфликта проявят честный и oдоброжелательный подход к улаживанию своих разногласий, общую в oэтом oзаинтересованность, oесли ониo приложат совместные усилия к oпоиску положительного решения на основе консенсуса.^[34]
При консенсусе вовсе не обязательно, чтобы общее согласие было единогласием — полным совпадениемo позиций всех oучастников процесса урегулирования конфликта. Достаточно того, чтобы отсутствовало возражение кого-либо из оппонентов, ибо oконсенсус несовместимo с oотрицательной позицией хотя бы одной из сторон, участвующих в конфликте. Конечно, тот или иной вариант согласия зависит от природы и типаo конфликта, характера поведения его субъектов, а oтакже oот того, oкто 1и как oуправляет конфликтом.

Во-oвторых, oвозможен oдвоякий oисход oконкретного oконфликта - его oполное илиo частичноеo разрешение. Вo первомo случаеo достигается исчерпывающее устранение причин, oвызвавших конфликтнуюo ситуацию, а при втором варианте происходит поверхностное oослабление oразногласий, которые со временем могут вновь oобнаружить oсебя.

При oполном разрешении конфликт oпрекращается какo на объективном, так и на субъективном уровнях. Конфликтная ситуация претерпевает кардинальные изменения, ее oотражение вo сознанииo оппонентов означает трансформацию, превращение «образаo противникаo» в «oобраз oпартнера», а психологическая установка на борьбу, oпротиводействие сменяется ориентацией на примирение, согласие, oпартнерское сотрудничество. 

Частичное oжеo разрешениеo неo искореняетo причиныo конфликта. Оно, как правило, выражает только внешнее изменение конфликтного поведения при сохранении внутреннего побуждения к продолжению противоборства. Сдерживающими факторами выступают либо волевые, идущие от разума аргументы, либо санкция сторонней силы, воздействующей на участников конфликта. Предпринимаемые мерыo направляютсяo на oто, чтобы убедить или заставить конфликтующие стороны прекратить oвраждебные действия, исключить чье-либо oпоражение, указать на средства, способствующие взаимопониманию. 

В-третьих, oотдельное лицо или социальная группа, соотнося интересы конфликтующих сторон и параметры их поведения, выбирают приоритетный для себя способ разрешения конфликта, oнаиболее oдоступный oи oприемлемый в данных условиях. Необходимо oпонимание oтого, что не всякий стиль, следовательно, и способ подходят к oконкретной oситуации. Каждыйo из способов эффективен лишь при разрешении определенного типа конфликтов. Способ конфронтации частоo избирают oучастники коллективных трудовых споров, локальных и всеобщих oсоциальных oконфликтов. Нередкоo они доводят свои разногласия с работодателями по социально-трудовым проблемам до крайнейo формы — забастовки, oпуская вo ход oугрозу oнанесения ощутимого экономического ущерба, а также oпсихологическое давление посредством проведения митингов, демонстрацийo и oголодовок, выдвижение политических требований к органам власти и т.п. Сотрудничествоo — весьма результативный способ разрешения конфликтов в oорганизациях, позволяющий путем открытого коллективного обсуждения, взаимного oсогласования oдостигать oудовлетворенияo интересов конфликтующих сторон. 

Широко распространённым способом разрешения конфликтов является ныне компромисс. 

В-четвертых, конфликтующая сторона может при определенных условиях воспользоваться не одним, а двумя-тремя или вообще всеми способами разрешения конфликта. Это oобстоятельство oтоже служит подтверждением того факта, что ни один из пяти стилей поведенияo в конфликтах, способов их разрешения нельзя выделять, признать как наилучший oи соответственноo как наихудший. 

Причинами конфликтов - оэто различия в представлениях и ценностях ведут к конфликту, oпотому что, вместо того чтобы объективно анализировать проблему, люди часто рассматривают только те взгляды, альтернативы и аспекты ситуации, которые oблагоприятны oлишь для oих группы oи личных потребностей.^[35]

Способами oвыхода из конфликтов являются средства убеждения, навязывание норм, материальное стимулирование, использование власти.

Представим схему действий руководителя при разрешении конфликтов.

Схема 3.2.1

Действия руководителя при разрешении конфликта^[36]

В процессе анализа конфликта, если руководитель не в состоянии сам разобраться в природе и oисточникеo решаемой oпроблемы, тоo он может для этого привлечь oкомпетентных лицo. Мнение экспертов часто бывает более убедительным, нежелиo мнение oнепосредственного руководителя. Это связано с тем, что каждая из конфликтующих oсторон может подозревать, что менеджер-арбитр в определенных условиях и по субъективным причинам может принять сторону его оппонента. В этом случае конфликт не затухает, а усиливается, так как «обиженной» стороне необходимо уже бороться и против менеджера.

 Хотя конфликты oлегко порождаются и oподпитываются социальными дилеммами, конкуренцией oиo oискажениямиo восприятия, некоторые не менее могущественные силы, такие oкак oконтакт, oсотрудничество, коммуникация и примирение, могутo превратить вражду oв oгармонию.

Контакты особенноo плодотворны, когдаo люди совместно стараются преодолеть общую угрозу или oдобиться oэкстраординарной цели. Основываясь на данных экспериментов по кооперационным контактам, несколько исследовательских группo попытались заменить конкурентные ситуации в школьном обучении oна oобстановку oкооперации при обучении, получив воодушевляющие oрезультаты.

Заключение

Не существует строгого определения межличностного конфликта. Межличностный конфликт достаточно тесно связан с конфликтом внутри личностным. Но относительно этого существуют отличительные особенности межличностного конфликта:

• противоборство людей происходит непосредственно, здесь и сейчас, на основе столкновения их личных мотивов;
• проявляется весь спектр известных причин: общих и частных, объективных и субъективных;
• межличностные конфликты для субъектов конфликтного взаимодействия являются своеобразным полигоном проверки характеров, темпераментов, проявления способностей, интеллекта, воли и других индивидуально-психологических особенностей;
• отличаются высокой эмоциональностью и охватом практически всех сторон отношений между конфликтующими субъектами;
• затрагивают интересы окружения.

Можно двумя формами поведения предупреждать конфликт: воздействуя на психику оппонента и влияя на своё поведение.

Оптимальные решения как условие предупреждения конфликтов: в конфликтах по вертикали огромное значение имеет стиль руководства коллективом и то, каким образом осуществляется подготовка к изменениям в управлении коллективом.

Порывы руководителя могут быть благотворны и в принципе иметь прекрасную перспективную цель, но они могут совершенно выбиваться из общего потока дел в той или иной организации, или быть совершенно недостижимыми. Это необратимо приведет к конфликтам.

В ходе выполнения курсовой работы так же выяснили, что в решении межличностного конфликта очень часто используют манипуляторные приемы, которые нужно знать. Чаще всего встречаются: ссылки на авторитет; выдергивание отдельных фраз из контекста; уход от темы разговора; намеки; лесть; шутки-высмеивания; предсказание ужасных последствий.

Список литературы

1. Анцупов А. Я., Шипилов А. И. Конфликтология. Учебник. - М.: Юнити, 2009. – 203 с. 
2. Баринов В.А., Баринов Н.В. Организационный подход к управлению конфликтом в кризисной ситуации //Менеджмент в России и за рубежом. – 2009 . - № 5 - 23 с.
3. Берн Э. Игры, в которые играют люди/ Пер. с англ., общ. ред. М. С. Мацковского. – М.: Прогресс, 2008. – 157 с.
4. Уткин Э. А. Конфликтология. Теория и практика. М.: Экмос, 2000 – 189 с.
5. Выханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент. - М.: Гардарика, 2006. – 256 с.
6. Гагаринская Г. Конфликты и их предотвращение.//Кадры, 2006 - № 6
7. Бородкин Ф.М., Коряк Н.М. Внимание: конфликт! - Новосибирск: «Наука», 2013. - 52 с. 
8. Гагаринская Г. Конфликты и их предотвращение.//Кадры, 2006-№ 6. – 62 с.
9. Гришина Н. В. Психология конфликта. - СПб.: Питер, 2000 – 367 с.
10. Здравомыслов А.Г. Социология конфликта.- М.: Аспект - Пресс., 2005 – 481 с.
11. Психология. Учебник для экономических Вузов/Под ред. В.Н.Дружинина - СПб.: Питер, 2002 – 581 с.
12. Красовский Ю.Д. Управление поведением в фирме. М.: ИНФРА - М. – 2007 – 489 с.
13. Цой Л.Н. Концептуализация диагностики и профилактики конфликтов.//Сборник науч.трудов "В Контексте Конфликтологии: Диагностика и методология управления конфликтной ситуацией"- М. 2000. - № 3
14. Чумиков А.Н. Управление конфликтами. - М. – 2005 – 362 с.
15. Богданов, И.В. Психология и педагогика [Электронный ресурс] / И.В. Богданов. – Режим доступа: http://www. gumer.ru
16. Андреева Г.М. Социальная психология. - М.: Наука, 2008. – 341 с.
17. Гришина Н.В. Опыт построения социально-психологической типологии производственных конфликтов. – Психология – производству и воспитанию. – Л.: Наука, 2010. – 111-129 с.
18. Дружинин, В.О. Психология. Учебник для гуманитарных ВУЗов  / В.О. Дружинин. - Санкт-Петербург Изд-во Питер, 2006. – 656 с.
19. Попова Е. Внутрифирменные конфликты: природа и методы преодоления. //Кадры - 2007.- № 5.
20. Схема 2.1.1 составлена автором курсовой работы
21. Фомин Г.П. Модели конфликтов// Менеджмент в России и за рубежом. - 2011- № 6

http://www.vedu.ru/bigencdic/ - Большой энциклопедический словарь

1. Климова С. Трудовые конфликты на российских предприятиях.//Кадры, - № 5. – 2007
2. Рисунок 2.1.2 составлен автором курсовой работы
3. Рисунок 2.1.3 составлен автором курсовой работы
4. Конструктивная психология конфликта. Под ред. Б.И.Хасан. – СПб.: Питер, 2003. – 311 с.
5. Гагаринская Г. Конфликты и их предотвращение.//Кадры, 2006-№ 6. – 345 с.
6. Соловьев А.В. Конфликт в организации: увольнение за участие в ложной забастовке или за прогул //Менеджмент в России и за рубежом.-2000.-№4
7. Юридическая конфликтология. - М.:- 2005 – 683 с.
8. Таблица 2.2.1 составлена автором курсовой работы
9. Кибанов, А.Я. Конфликтология / А.Я. Кибанов. – Москва Изд-во Инфра-М, 2007. – 302 с.
10. Зеркин, Д.П. Основы конфликтологии  / Д.П. Зерькин. – Ростов-на-Дону Изд-во Феникс, 2005. – 266 с.
11. Максименко, С. Л. Общая психология / С.Л. Максименко. – Москва Изд-во Рефл-бук, 2004 – 528 с.
12. Сластенин, В.А. Психология и педагогика / В.А. Сластенин. – Москва Изд-во Академия, 2007. – 487 с.
13. Антипина Г.С. Теоретико-методологические проблемы исследования малых социальных групп. - Л.: Наука, 2002. – 142 с.

Схема 3.2.1 разработана автором курсовой работы

1. Анцупов А. Я., Шипилов А. И. Конфликтология. Учебник. - М.: Юнити, 2009. – 203 с.  ↑

2. Баринов В.А., Баринов Н.В. Организационный подход к управлению конфликтом в кризисной ситуации //Менеджмент в России и за рубежом. – 2009 . - № 5 - 23 с. ↑

3. Берн Э. Игры, в которые играют люди/ Пер. с англ., общ. ред. М. С. Мацковского. – М.: Прогресс, 2008. – 157 с. ↑

4. Уткин Э. А. Конфликтология. Теория и практика. М.: Экмос, 2000 – 189 с. ↑

5. Выханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент. - М.: Гардарика, 2006. – 256 с. ↑

6. Гагаринская Г. Конфликты и их предотвращение.//Кадры, 2006 - № 6 ↑

7. Бородкин Ф.М., Коряк Н.М. Внимание: конфликт! - Новосибирск: «Наука», 2013. - 52 с.  ↑

8. Гагаринская Г. Конфликты и их предотвращение.//Кадры, 2006-№ 6. – 62 с. ↑

9. Гришина Н. В. Психология конфликта. - СПб.: Питер, 2000 – 367 с. ↑

10. Здравомыслов А.Г. Социология конфликта.- М.: Аспект - Пресс., 2005 – 481 с. ↑

11. Психология. Учебник для экономических Вузов/Под ред. В.Н.Дружинина - СПб.: Питер, 2002 – 581 с.
    ↑

12. Красовский Ю.Д. Управление поведением в фирме. М.: ИНФРА - М. – 2007 – 489 с. ↑

13. Цой Л.Н. Концептуализация диагностики и профилактики конфликтов.//Сборник науч.трудов "В Контексте Конфликтологии: Диагностика и методология управления конфликтной ситуацией"- М. 2000. - № 3 ↑

14. Чумиков А.Н. Управление конфликтами. - М. – 2005 – 362 с. ↑

15. Богданов, И.В. Психология и педагогика [Электронный ресурс] / И.В. Богданов. – Режим доступа: http://www. gumer.ru ↑

16. Андреева Г.М. Социальная психология. - М.: Наука, 2008. – 341 с. ↑

17. Гришина Н.В. Опыт построения социально-психологической типологии производственных конфликтов. – Психология – производству и воспитанию. – Л.: Наука, 2010. – 111-129 с. ↑

18. Дружинин, В.О. Психология. Учебник для гуманитарных ВУЗов  / В.О. Дружинин. - Санкт-Петербург Изд-во Питер, 2006. – 656 с. ↑

19. Попова Е. Внутрифирменные конфликты: природа и методы преодоления. //Кадры - 2007.- № 5. ↑

20. Схема 2.1.1 составлена автором курсовой работы ↑

21. Фомин Г.П. Модели конфликтов// Менеджмент в России и за рубежом. - 2011- № 6 ↑

22. http://www.vedu.ru/bigencdic/ - Большой энциклопедический словарь ↑

23. Климова С. Трудовые конфликты на российских предприятиях.//Кадры, - № 5. - 2007 ↑

24. Рисунок 2.1.2 составлен автором курсовой работы ↑

25. Рисунок 2.1.3 составлен автором курсовой работы ↑

26. Конструктивная психология конфликта. Под ред. Б.И.Хасан. – СПб.: Питер, 2003. – 311 с. ↑

27. Гагаринская Г. Конфликты и их предотвращение.//Кадры, 2006-№ 6. – 345 с. ↑

28. Соловьев А.В. Конфликт в организации: увольнение за участие в ложной забастовке или за прогул //Менеджмент в России и за рубежом. - 2000 - №4 ↑

29. Юридическая конфликтология. - М.:- 2005 – 683 с. ↑

30. Таблица 2.2.1 составлена автором курсовой работы ↑

31. Кибанов, А.Я. Конфликтология / А.Я. Кибанов. – Москва Изд-во Инфра-М, 2007. – 302 с. ↑

32. Зеркин, Д.П. Основы конфликтологии  / Д.П. Зерькин. – Ростов-на-Дону Изд-во Феникс, 2005. – 266 с. ↑

33. Максименко, С. Л. Общая психология / С.Л. Максименко. – Москва Изд-во Рефл-бук, 2004 – 528 с. ↑

34. Сластенин, В.А. Психология и педагогика / В.А. Сластенин. – Москва Изд-во Академия, 2007. – 487 с. ↑

35. Антипина Г.С. Теоретико-методологические проблемы исследования малых социальных групп. - Л.: Наука, 2002. – 142 с. ↑

36. Схема 3.2.1 разработана автором курсовой работы ↑