Теоретические основы работы с жалобами клиентов в гостинице

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Высокие требования к квалификации специалистов гостиничного хозяйства обусловлены тенденцией постоянного увеличения деловых контактов и туристского обмена с иностранными государствами, где гостиничная индустрия является высокоразвитой отраслью. В связи с этим уровень обслуживания клиентов в отечественных гостиницах должен соответствовать уровню обслуживания, принятому в международных стандартах.

Помимо современного интерьера и технологического оборудования высокий уровень обслуживания обеспечивается усилиями хорошо подготовленных и обученных современным технологиям гостеприимства служащих гостиниц. Служащие отеля должны постоянно пополнять объем своих профессиональных знаний, улучшать навыки и умения практической работы

В высококлассной гостинице заботятся о любой просьбе и жалобе гостя. Это нужно выполнять быстро и вежливо, отказывая только в самых крайних случаях. Каждая жалоба гостя – это возможность улучшить сервис. Цель высококвалифицированного отеля – добиться того, чтобы каждый гость, у которого был повод для жалобы, был доволен профессиональным подходом к решению его проблемы. Надо всегда помнить, что гости – это главное, то, без чего не обойтись.

Актуальность выбранной темы автором является технология работы с жалобами клиентов в гостинице. Эта тема поможет избегать и решать конфликты с любыми типами людей. Поможет правильно найти подход к гостям. Общение – главный инструмент при улаживании конфликтов. Чтобы эффективно общаться, нужно уметь слушать. Нельзя достучаться до оппонента, если вы не слышите и не понимаете его. Поэтому умение активно слушать становится ключевым элементом в процессе общения.

Целью курсовой работы – рассказать о технологии работы с жалобами клиентов в гостинице, описать стандарты и методы работы с жалобами клиентов на примере гостиницы «Марриотт Гранд».

Для достижения данной цели, автором были поставлены задачи:

1. Рассмотреть классификацию конфликтов и жалоб гостей.
2. Описать социально-психологический портрет гостей
3. Рассказать о принципе работы с замечаниями и жалобами гостей.
4. Рассказать о технологии работы с жалобами клиентов на примере гостинице «Марриотт Гранд»

Объектом исследования является ЗАО «Марриотт Гранд»

Предметом исследования является технология работы с жалобами клиентов в гостинице

Методологии исследования. Материал взят из лекций предмета Службы Приема и Размещения гостей Топоровской Е.В., Знания полученные при прохождении практики, учебные материалы из учебника Ёхиной М.А. и интернет источников.

1 Теоретические основы работы с жалобами клиентов в гостинице

1.1. Функции и задачи службы приема и размещения

Персонал службы приема и размещения осуществляет основное взаимодействие с клиентами и имеет самый длительный контакт с ними. По принятой в индустрии гостеприимства оценке качества обслуживания и системы его поддержания, служба приема и размещения является главной «точкой соприкосновения», по которой оценивается весь отель в целом.

Негативные впечатления клиента от этой службы могут перерасти в отрицание отеля в дальнейшем. Нетактичный вопрос, «неправильная» интонация могут вызвать негативную реакцию гораздо большей силы, чем удовлетворение от того, что гостя просто хорошо обслужили.

Важно, чтобы вся информация о резервировании номера находилась на стойке портье.

1.2. Организационная структура службы приёма и размещения

Рисунок 1. Организационная структура Службы приема и размещения

Администратор: регистрация гостей, подготовка и выдача ключей от номеров, внесение данных о госте в информационную систему, продажа номеров без предварительного бронирования.

Кассир: обработка счетов гостей, прием платежей, контроль задолженности, подготовка расчетной документации.

Ночной аудитор: Аналогичные обязанности администратора и кассира в ночное время, подготовка ежедневного баланса счетов.

Телефонный оператор: Прием внешних звонков, предоставление информации об отеле абонентам, планирование побудок, передача сообщений, прием внутренних звонков

Консьерж: Заказ транспорта для гостей, заказ билетов( театр, кино, футбол, музей), исполнение любого желания гостя, не выходя за рамки.

Guest Relation Manager^[1] : Индивидуальная помощь гостям в решении возникающих вопросов, работа с жалобами

Требования:

• Грамотный русский язык, знание орфографии и пунктуации
• Знание английского – письменного и разговорного (не ниже Intermediate^[2]).
• Дополнительный язык, как преимущество
• Приветливость
• Доброжелательность
• Клиентоориентированность
• Высокая стрессоустойчивость

1.3. Понятие конфликта и его причины.

Конфликт – это отношения между субъектами социального взаимодействия, которые характеризуются противоборством при наличии противоположных мотивов ( потребностей, интересов, целей, идеалов, убеждений) или суждений (мнений, взглядов, оценок и т. п.)

Конфликтов в отеле достаточно. В психологии гостиничных услуг выделена категория «трудный гость», и во многих случаях она создает конфликты. Иногда персонал отеля подергается враждебным психологическим последствиям. Агрессия гостя часто провоцирует или вызывает агрессию со стороны персонала отеля.

Ниже приведены причины, которые чаще всего являются следствием неправильного отношения компании к своему бизнесу, к работе с клиентами. Они в результате приводят компанию к потерям в бизнесе, а то и к потере самого бизнеса:

- уверенность руководства и персонала в том, что вместо 100 сегодняшних клиентов придут другие 100 новых клиентов;

- клиенты чувствуют, что жалобы не приветствуются;

- клиенты не знают, куда обратиться с жалобой; ◦ клиенты не знают, к кому обратиться с жалобой;

- компания не имеет представления о количестве недовольных клиентов и о причинах их недовольства;

-недостаточная информированность компании обуславливает недостаточное реагирование;

- недостаточное реагирование со стороны компании обуславливает падение объемов продаж.

Исключительно важно, чтобы маркетологи, при поддержке рекламных агентств, включали программы развития отношений с клиентами в свои медиа-планы.

Автор данной курсовой работы решила отобразить некоторые признаки конфликтов:

• Воздействие возникшего противоречия на группу или организацию.
• Содержание конфликта.
• Характеристики его участников.

Обращаясь к психологии, которая как наука, досконально изучила проблему конфликтов, можно выделить следующие их виды по характеру участников:

1. межличностные, которые происходят среди, как минимум, двух людей и являются наиболее распространенными;
2.  внутриличностные - это противоречия между взаимно исключающими друг друга желаниями, находящиеся внутри человека, своеобразная психологическая борьба;
3. межгрупповые, к которым относятся разногласия между группами людей, объединенными общими интересами;
4. социальные – противоречия, развивающиеся внутри выстроенной системы отношений группы людей или внутри социального института; между группой людей и одной личностью, когда один из членов группы нарушает общепринятые нормы поведения.

Если рассматривать конфликты, возникшие по признаку воздействия на функционирование группы, то можно отметить следующие их виды:

• Истинный конфликт зарождается в реальном времени и рационально, без преувеличений воспринимается сторонами.
• Символический. Обстоятельства в данном конфликте очень легко изменить. Но, зачастую, оппоненты не считают нужным осознать это.
• Сдвинутый. Его основу может составлять конфликт, что неосознанно скрыт. Зародившееся недопонимание между супругами превращается в сдвинутый конфликт в том случае, если они совершенно не стремятся переоборудовать комнату в личном кабинете, а в возникшем столкновении проявляется какой-либо иной, более серьезный, иногда даже неосознаваемый конфликт.
• Неверно приписанный. Возникает из-за истолкованных ошибочно проблем.
• Конструктивный.Завершениемкоторого является принятие взвешенных решений и дальнейшее продуктивное развитие взаимоотношений;
• Деструктивный. Который не может завершиться приятием разумного решения, на основе которого могло бы быть выстроено эффективное взаимодействие.

Конфликты в зависимости от их содержания могут быть:

1. Предметные конфликты, в них четко видны требования, противоречия вызваны их неисполнением;
2. Беспредметные конфликты, когда цель конфликта основана не в разрешении противоречий, а в выплеске негативных эмоций и скопившихся обид.

1.4. Классификация жалоб в гостиничном деле

Все жалобы в гостиничном деле можно разделить на четыре категории:

1. Невыполнение услуг, которые предоставляет отель. Большее количество жалоб относится именно к этой категории. Разница между тем, что обещает отель или турфирма, которая направила туда туристов, и тем, что в конце получает гость, может варьироваться от незначительной разницы до полностью недопустимой. Причин для подобных жалоб много, самые популярные из них: 

• Предоставлен отель низшей категории (или с малым количеством возможностей), чем обещали;
• отмена дополнительных услуг;
• отсутствие на отдыхе неких условий, например горячей воды в номере и т.д.

2. Несвоевременное информирование гостей о заменах в условиях обслуживания. Договорами о предоставлении гостиничных услуг допускаются незначительные изменения, например, заменить отель на равноценный, то есть того же класса, при условии невозможности на данный момент предоставления мест в желаемом отеле с согласия гостя. В случае если замена происходит с понижением класса обслуживания, то турфирма или отель должны вернуть разницу в цене.

3. Недостоверная или неточная информация о гостиничном продукте. Отель не всегда добросовестно выполняет положенную на него обязанность дать гостям полную и исчерпывающую информацию об отеле и его услугах, умалчивая о каких-либо их особенностях. В лучшем случае, это приводит к дополнительным расходам туристов в месте отдыха или к невозможности пользоваться той или иной услугой.

4. Составление и подписание договора, ущемляющего права потребителя. Договор, заключаемый при покупке гостиничных услуг - это соглашение между гостем и отелем. Он должен содержать в себе существенные условия, указанные в законодательныхактах, четкие положения относительно ответственности гостиницы перед гостем, так как в ряде случаев замены происходят не по вине отеля.

1.5. Социально-психологический портрет гостя

• «аналитик»
• «энтузиаст»
• «активист»
• «добряк»
• «придирчивые гости»
• «гости, которые все знают»
• «гости, путешествующие в одиночку»
• «гости с детьми»

«Аналитик» медлителен и нетороплив, говорит негромко, без интонаций, предпочитает общаться с менеджером через стол, при разговоре скорее отклоняется назад, чем двигается навстречу, старается не смотреть собеседнику в глаза, одет посредственно.

Характерная особенность «аналитика»: обожание деталей. «Аналитик» может быть:

многословным, осторожным и нерешительным, серьезным, с «недоразвитым» или отсутствующим чувством юмора.

«Энтузиаста» отличают энергичность, живость, выразительность, экстравагантность.

Работать с «энтузиастом» удобно, так как он открыт для общения. «Энтузиаст» может быть: невнимательным к подробностям, склонным к преувеличениям и обобщениям, неорганизованным, поверхностным и непредсказуемым, импульсивным и нетерпеливым.

Однако достаточно часто клиенты такого типа требуют выполнения нереальных требований (к примеру, предоставление услуг, которые отелем не организуются). В этих случаях не стоит спорить с таким клиентом, а стоит заинтересовать его – предложив ему альтернативные варианты обслуживания.

«Активист». Всегда занят и трепетно относится к своему времени. Несколько минут ожидания его «заводят» и раздражают. «Активист» любит контролировать как ситуацию в целом, так и людей вокруг себя. «Активист» говорит быстро и достаточно громко, пристально смотрит в глаза менеджеру. На стойке приема будет проявлять крайнее нетерпение и постоянно ворчать по поводу медленной работы службы приема и размещения отеля.

«Активист» может быть: самоуверенным и независимым, упрямым, вспыльчивым и даже грубым, категоричным в словах и оценках.

«Придирчивые гости» их сложнее всего обслужить. Следует, как можно быстро узнать причину раздражения гостя и постараться исправить ситуацию. Имея дело с такими гостями, следует несколько раз все перепроверить, ведь малейшая ошибка может испортить им настроение.

«Гости, которые все знают» как правило, сами связаны с индустрией гостеприимства и понимают, что и как надо делать. Важно проявлять уважение к их знаниям и давать им почувствовать себя комфортно. Иногда не лишним будет узнать их мнение - это даст им почувствовать свою значимость.

«Гости путешествующие в одиночку» не стоит спрашивать будут ли они одни, лучше спросить присоединится ли кто-нибудь к ним позднее. Будьте дружелюбными и ненавязчивыми.

«Гости с детьми». Можно изучить имена детей, а после общаться с ними как со взрослыми. Детально отвечают на вопросы.
Им нужно пространство и помощь персонала

1.6. Методы работы с жалобами гостей на примерах гостиниц

LAST – стратегия поведения в конфликтах, применяющаяся в Marriott.

L-Listen (слушать).Этот этап совершенно необходим. Без него дальнейшее взаимодействие вовсе лишено смысла. Позвольте своему собеседнику выговориться. Не перебивайте его, не пытайтесь разубедить в том, что вы ужасный (безответственный, ненадежный, неприятный, глупый, грубый) человек. Ни в коем случае не сыпьте обвинения в ответ, если только ваша цель не выпустить пар и навсегда прервать отношения.

A-Apologize (извинение).Рано или поздно ваш оппонент выговорится, и эмоциональное напряжение спадет. В этот момент самое время извиниться. Извиняться можно не только сохраняя свое достоинство, но и оставаясь при своей позиции. Выражать сожаление нужно относительно сложившейся ситуации и неудобства оппонента..

S-Solve (решить).После того, как ваш оппонент услышал, что вам не безразличны его переживания, можно приступать к решению проблемы. Набросайте несколько вариантов. Главное, помните: ни в коем случае нельзя обещать то, что на самом деле вы выполнить не сможете! Предложите в следующий раз более детально обсудить условия работы и критерии оценки, сделайте скидку, предоставьте какие-либо бонусы. Вариантов могут быть десятки. Выслушайте предложения своего собеседника. Пусть решение будет конкретным. С обсуждением возможных сроков и гарантий.

T-Thanks (спасибо).Благодарность за конструктивный диалог. Поблагодарите своего собеседника, даже если вы не вполне удовлетворены исходом.

«ПОБЕДА»-Стратегия поведения в конфликтах, применяющаяся в гостинице «Космос».

«П» -подождите и выслушайте пока гость доведет до конца свою мысль -подождите пока он/она немного успокоятся - поддерживайте зрительный контакт, слушайте активно, сохраняя позитивное выражение лица. Если вы говорите по телефону, - позитивно реагируйте. -не играйте в «футбольную команду»

«О» - «очень жаль» -не стоит говорить, что гость во всем совершенно прав (вы же не слышали мнения другой стороны. -скажите, «что это досадная ситуация», что вы «понимаете эмоции и чувства гостя.

«Б» - будьте конкретны, используйте технику открытых вопросов: «кто?», «где?», «что?», «когда?» -делайте себе письменные пометки, - вы компетентный сотрудник, вы все записываете для отчета и, конечно, так вы ничего не забудете.

«Е» -еще раз попросите гостя повторить основные моменты его жалобы

«Д»- делайте все необходимое, чтобы исправить ситуацию: -поблагодарите гостя за его комментарии, уверьте его, что его мнение и комментарии очень ценны для нас. -обязательно обсудите сложившуюся ситуацию с директором службы -скажите, что именно вы намерены сделать и когда -не идите на уступки себе самому («еще не время») -будьте корректны, осторожно с фразами типа «Я это проверю» …..

«А»- убедитесь, что ситуация под контролем и претензия исчерпана.

Выводы по 1 главе:

1) Наличие в гостиницах менеджера по рпботе с гостями зависитот её звёздности

2) Организационная структура составляется руководством гостиницы и в основном зависит от звездности и местоположения

3) Благодаря организационной структуре каждый сотрудник знает кому подчиняется и что входит в его обязанности.

4) Работа с жалобами гостей очень важна для гостиницы, так как благодаря жалобам гостиница сможет исправить неполадки и улучшить качество всего обслуживания

5) Благодаря грамотно выделенному социально-психологическому портрету гостей, работа над жалобами и решение возникших конфликтов очень проста.

6) Выявленные классификации жалоб и конфликтов упрощают работу над их устранением

7) Стратегии поведения при конфликтах в разных гостиницах отличаются, но направленны на устранение конкретных проблем

Глава 2. Практические основы технологии работы с жалобами клиентов в гостинице Марриотт Грандъ

2.1. Характеристика предприятия

Москва Марриотт Грандъ отель 5 звезд в центре столицы

Адрес: Тверская улица, 26/1 Москва 125009 Российская Федерация

Адрес сайта: https://www.marriott.com.ru/default.mi

"Марриотт МоскваГранд" ЗАО "ГРАНДЪ-ОТЕЛЬ"

Год основания: 1997 г

Гостиница 5 звезд, класса люкс, 390 роскошных номера, включая апартаменты, 3 ресторана, спортклуб, бизнес-центр, банкетные и конференц-залы общей площадью 650 кв.м. Беспроводной Интернет.

Основной вид деятельности: предоставление услуг размещения

Педлагаемые услуги в отеле: reception^[3], обмен валюты, банкомат, парковка, сейф, лифт, платная стоянка в гараже, выездное обслуживание, услуги Консъержей (члены международной организации "Clesd'or^[4]"), магазины, персонал со знанием различных языков, прачечная, химчитска, услуги врача по , экскурсионное бюро, 3 ресторана : "Самобранка", ресторан "Грандъ Александр", ресторан "Русский погребок",лобби бар, парикмахерская, салон красоты, закрытый бассейн, джакузи, солярий, фитнес центр, тренажерный зал, сауна, русская баня, SPA, массаж, бизнес-центр, конференц-залы, беспроводной Интернет (Wi-Fi), предоставление секретарских услуг, услуги няни. Развлечения : ночной клуб. 

История развития Марриотт Гранд.

 MarriottInternational, «Ма́рриоттинтернэ́шнл» — международная компания по управлению гостиничными сетями со штаб-квартирой в США. Оказывает услуги по управлению 6080 гостиницами общей вместимостью 1,2 млн номеров под 30 брендами в 90 странах мира (на 2016 год).

В 1927 году американец Джон Уиллард Марриотт и его супруга Элис основали семейный бизнес, открыв в Вашингтоне маленький бар по продаже безалкогольных травяных газированных напитков.

В 1967 году название компании было изменено на Marriott Corporation

В 1957 году компания открыла свой первый отель — «Twin Bridges Marriott Motor Hotel» в округе Арлингтон

В 1969 году компания Марриотт заявила о себе на международном рынке, открыв отель Paraiso в Акапулько. 

После смерти отца в 1985 году председателем правления компании стал сын основателя Джон Уиллард Марриотт младший

Для решения этой проблемы, в 1994 году корпорация разделилась на две отдельные компании: Marriott International, Inc. и Host Marriott Corporation.

В 1997 году в Москве была открыта пятизвездочная гостиница класса «люкс» Марриотт Москва Грандъ-Отель, расположенная в центральной части Москвы на Тверской улице.

Проект нового здания создавался с учётом архитектурного облика Тверской улицы, сложившегося в 1930-е годы. Во время строительства были обнаружены сводчатые подвалы палат постройки XVIII века, которые были сохранены и встроены в новое здание.

Внутренний двор гостиницы на крыше атриума с видом на внутренние дворы домов по Тверской улице.

Холл гостиницы двухъярусный, с атриумом со стеклянным куполом в центре. Общее количество номеров — 390, включая люксы; 3 представительских этажа. Имеется спортивный оздоровительный центр, круглосуточный бизнес-центр, салон красоты. В отеле 10 конференц-залов общей площадью свыше 850 м².

Гостиница «Marriott Grand Hotel» еще одна гостиница, принадлежащая известной сети гостиниц «Marriott». Гостиница открылась в 1995 году, в 2001 году в гостинице был проведен капитальный ремонт. Девятиэтажное здание гостиницы расположено в самом центре Москвы, недалеко от Тверского бульвара, Мэрии Москвы, деловых и культурных центров столицы. Гостиница «Marriott Grand», Москва, предлагает 387 комфортабельных номеров, вместимостью более трехсот человек.

 Гостиница «Marriott Grand Hotel» располагает номерами повышенной комфортности, различных категорий, включая Президентские, Посольские и другие апартаменты. В том числе номера для некурящих и людей с ограниченными возможностями передвижения. В каждом номере гостиницы есть телефон с двумя линиями, автоответчик, голосовая почта, порт для доступа в Интернет, кондиционер, телевизор с кабельным/спутниковым подключением, видеофильмы, мини-бар, индивидуальный сейф, утюг и гладильная доска, фен, банный халат, доставка прессы. В гостинице «Marriott Grand Hotel», Москва расположены два этажа для VIP^[5] гостей, с отдельными службами сервиса.

Гостям, проживающим в ВИП номерах, предлагается (включено в стоимость номера) континентальный завтрак, вечерние закуски, целый день напитки, орешки, фрукты. Все это подается в двухуровневой Представительской Гостиной (ExecutiveLounge) на 8-ом и 9-ом этажах с видом на Тверскую улицу. Есть комнаты для некурящих (180 номеров), комнаты для инвалидов (4 номера) - их присутствие отображает заботу персонала гостиницы о своих гостях.

Сервисные услуги в гостинице «Marriott Grand Hotel».

Гостиницы «Marriott Grand Hotel» представляет различные рестораны: ресторан русской кухни «Русский погребок», ресторан французской кухни «Грандъ Александр», ресторан европейской и восточной кухни «Самобранка», лобби-бар. Бизнес-центр гостиницы «MarriottGrandHotel», Москва великолепно оснащен и предлагает 10 конференц-залов различной вместимости.

Гостиница предоставляет массу услуг, а именно: консьержа, сейф и камеру хранения, присмотр за детьми, прачечную, химчистку, чистку обуви, бассейн, тренажерный зал, солярий и сауну, салон красоты.

Номера:

• Номер делюкс
• Номер Супериор
• Представительский номер
• ПолулюксЛюкс-студия
• Угловой люкс
• Посольский номер
• Президентский люкс

2.2. Организационная структура СПиР. Стандарты сотрудников гостиницы

Под организационной структурой управления необходимо понимать совокупность управленческих звеньев, расположенных в строгой соподчиненности и обеспечивающих взаимосвязь между управляющей и управляемой системами.

Организационная структура управления складывается из состава, соотношения, расположения и взаимосвязи отдельных подсистем организации. Создание такой структуры направлено, прежде всего, на распределение между отдельными подразделениями организации прав и ответственности.

Рисунок 2. Линейная организационная структура Службы приема и размещения на примере гостиницы «Марриотт Грандъ»

Плюсы организационной структуры:

• Грамотная иерархия починения
• Эффективность управления

Автор курсовой работы выявил минус в организационной структуре Марриотт Грандъ.

• Не указан менеджер по работе с гостями.

Автор считает, что в такой гостинице, как Марриотт Грандъ, обязан присутствовать менеджер по работе с гостями, так как эта гостиница является пятизвездочной и находится в центре столицы.

По результатам исследования оказалось, что в Марриотт Грандъ такое подразделение как Guest Relation Manager вовсе отсутствует, но идет подбор на данную должность.

Функции службы приема и размещения:

• продажа номерного фонда, регистрация гостей и распределение гостевых номеров;
• обработка заказов на бронирование, когда в гостинице нет специального подразделения или когда оно закрыто;
• координация всех видов обслуживания клиентов;
• обеспечение гостей информацией о гостинице, местных достопримечательностях и любой другой интересующей гостя информацией;
• обеспечение руководства гостиницы точными данными об использовании номерного фонда (отчет о статусе номеров);
• подготовка и выдача платежных документов (счетов) за предоставленные услуги и осуществление окончательных расчетов с клиентами.

Поэтому к службе приема и размещения обязательно предъявляются следующие требования.

Во-первых, служба приема и размещения должна быть расположена в непосредственной близости от входа в гостиницу. Если вестибюль гостиницы весьма большой, то он должен быть оборудован соответствующими указателями или клиентов должен встречать персонал отеля. Стойка «ресепшн» должна быть удобна для клиентов и снабжена различными информационными материалами и указателями.

Во-вторых, стойка регистрации клиентов должны быть чистой и свободной от посторонних предметов. Она должна иметь четкое функциональное зонирование - информация для клиентов не должна смешиваться с информационными материалами персонала отеля. Оборудование и информация для персонала отеля должна быть укрыта от клиентов.

В-третьих, сотрудники службы приема и размещения должны быть опрятно одетыми, иметь безупречный внешний вид. Персонал приема и размещения должен вести себя подобающим образом и быть максимально открытым и доброжелательным. С гостями следует разговаривать только стоя. И самое главное - нельзя заставлять людей ждать. К примеру, признаком дурного тона является одновременное обслуживание клиента и общение по телефону.

Рабочие инструменты служащих:

• компьютер
• лазерный принтер профессиональный для печатания счетов (должен выдерживать большие нагрузки);
• авторизационная машина для проката кредитных карточек.
• электрические прокатные машины для пластиковых кредитных карточек.
• терминал для кодирования ключей (монитор с клавиатурой и прокатным механизмом);
• цифровая многоканальная телефонная станция, которая переводит звонки внутри гостиницы; телефон должен иметь дисплей, на который выводится информация о том, кто и кому звонит;
• факс
• ксерокс
• детектор для просмотра денег
• калькулятор, лучше американская модель, печатающая на бумаге все действия и результат
• информационно-ключевой щит
• документация
• канцелярские товары
• информационные проспекты (могут располагаться рядом на специальных стойках).

Всё это должно быть скрыто от глаз клиента и размещено удобно для работы. Основной рабочий инструмент – автоматизированная система управления.

На каждого сотрудника должна быть сформирована папка со следующей документацией:

1. Должностные инструкции.
2. Абсолютные стандарты (всегда улыбаться, предлагать посетить ресторан отеля, предложить членство в системе).
3. Процедуры (подробные действия и их последовательность, вплоть до мельчайших нюансов; это своего рода подсказки и пояснения ко всему, что приходится делать на рабочем месте).
4. Приказы и дополнительные меморандумы, которые регулируют работу данного сотрудника.
5. Положение о персонале – документ, в котором регламентируется вопросы о требованиях к внешнему виду и поведению на работе, об испытательном сроке, обучении, условиях работы, обеденном времени, месте парковки личного транспорта, правилах курения, телефонных разговорах и т.д.

Под каждым из перечисленных документов вновь принимаемый сотрудник расписывается. Правила заучиваются наизусть.

К технологической документации службы приема и размещения относится книга жалоб, информация об отеле, ППГУ^[6], прайс лист.

Служба приёма – лицо гостиницы, поэтому к персоналу предъявляются некоторые требования:

Квалификационные требования к различным группам работников гостиничного предприятия:

Всех сотрудников отеля с точки зрения квалификационных требований можно разделить на три большие группы руководящего состава (администрация отеля, начальники отделов, супервайзеры) персонал, работающий с гостями (официанты, горничные, швейцары, портье) поддерживающие отделы (инженеры, техники, складские рабочие, стюарды).

Компетенция персонала этих групп имеет огромное значение для управления качеством. Менеджмент отеля должен заботиться о том, чтобы у персонала была необходимая квалификация, а также знания и навыки для выполнения своей работы наилучшим образом.

График работы сотрудников службы приема и размещения:

Первая смена:

• С 7:00 до 15:45

Вторая смена:

• С 14:45 до 23:00

Третья смена:

• С 23:00 до 7:30

Гостями городского бизнес отеля «MarriottGrand» в основном являются корпоративные гости из России и европейских стран, приблизительный возраст 30-50 лет. В отеле так же проживают туристы, семейные пары, семьи с детьми.

Общие требования ко всему персоналу:

• вежливость, дружелюбие, энтузиазм, взаимодействие с коллегами, отношения с гостями;
• гибкость, адаптируемость;
• принятие ответственности, инициативность;
• личная гигиена;
• дисциплинированность, пунктуальность;
• знание работы, качество работы, внимание к деталям;
• работа с нагрузкой, при стрессе;
• способность выполнять задания до конца;
• осознание затрат;
• владение иностранным языком.

Стандарты внешнего вида для сотрудников гостиницы

• Для мужчин
• Коротко постриженные волосы
• Гладко выбритое лицо
• Чистые руки и ухоженные ногти
• Отсутствие видимых татуировок
• Черные или синие носки
• Отсутствие украшений
• Чистая форменная одежда
• Не резкий аромат духов
• Не курить во время рабочего дня

Для женщин

• Убранные волосы
• Легкий макияж
• Колготки
• Отсутствие видимых татуировок
• Ухоженные короткие ногти
• Легкие, не резкие духи
• Запрещено носить обувь на высоком каблуке
• Чистая форменная одежда
• Не курить во время рабочего дня

Персонал всех категорий гостиниц должен уметь создавать на предприятии атмосферу гостеприимства, быть готовым доброжелательно выполнить просьбу проживающего и проявлять терпение и сдержанность. Работники, обслуживающие гостей, должны быть вежливыми, внимательными и предупредительными в отношениях с посетителями и понимать их с полуслова.

Рисунок 3. Взаимодействия СПиР с другими службами

2.3. Технологический процесс поступления жалоб гостя к службам гостиницы

Абсолютно любая жалоба гостя доходит до менеджера по работе с гостями, но это не значит что гости постоянно обращаются к нему.Жалоба может дойти до Guest Relation Manager через стойку СПиР, службу АХС, охрану, СПА, ресторан, инженеров, а так же интернет. Гость со всеми жалобами и претензиями может обращаться абсолютно в любую из служб гостиницы, но в конечном итоге его все равно доходит до менеджера по работе с гостями.

Рисунок 4. Процесс взаимодействия жалобы гостя с менеджером по работе с гостями

Выводы по 2 главе:

1. в гостинице Марриотт гранд очень разнообразный спектр предоставляемых услуг
2. гостиница соответствует всем нормам и стандартам качества обслуживания на международмом рынке.
3. Главную роль в окозании услуг в гостинице играет служба приеиа и размещения
4. Разнообразие подразделений в организационной структуре гостинице целиком и полность зависит от номерного фонда, звезности, местоположения и концепции гостиницы.
5. Менеджер по работе с гостями является важным звеном в гостинице, так как в большинстве случаев от него зависит репутация организации.

Заключение

Жалобы клиентов выражают мнения и потребности гостей, выявляют слабые места стандартов обслуживания в отеле. Так же это является бесплатным контролем качества обслуживания, аудит и маркетинговое исследование. Комментарии гостей могут быть использованы при оценке работы персонала и управленческого звена. Ведь в итоге, если все претензии оперативно устранены, клиенты будут удовлетворены и воспользуются услугами еще раз, а значит, и прибыль будет увеличиваться.

Не смотря на то, что не всегда бывает возможно подготовить сотрудника гостиницы к внештатным ситуациям, он четко должен представлять, как себя вести, чтобы удовлетворить жалобу клиента и не испортить имидж отеля или впечатление гостя о городе и стране в целом. Будь то большая гостиница или мини-отель, жалобы должны решать одинаково.

В курсовой работе была сделана попытка выявить и проанализировать особенности организации претензионной работы и работы с жалобами клиентов в гостинице. В связи с этим в данной работе была рассмотрена основные классификации жалоб, конфликтов и социально-психологических портретов гостей.

Было выяснено, что менеджерами по работе с гостями располагают не все гостиницы. Его нахождение в гостинице, в большинстве случаев, зависит от номерного фонда, классификации, концепции и месторасположении гостиницы.

В первой главе автором расписан процесс работы с жалобами клиентов в гостинице. Была дана примерная организационная структура гостиницы,. Автор курсовой работы рассказал о стандартах работы персонала гостиницы. Описаны все должностные обязанности сотрудников службы приема и размещения. Работой над жалобами клиентов в гостиницы, а так же урегулированием конфликтных ситуаций занимается менеджер по работе с гостями или же руководитель СПиРа. А так же были даны некоторые методы работы с жалобами гостей.

Вторая глава рассказывает о возникновении гостиницы Марриотт Грандъ, которая была открыта в 1997 году. Этот отель очень красив и велик. Отель располагает 9 этажами, но 9 этаж не является жилым. Во второй главе описывается организация службы приема и размещения гостей.

Были рассмотрены часы смен, стандарты качества обслуживания, технологическая документация и оснащение техническими средствами.

Была предоставлена схема взаимодействия СПиРа со с остальными службами гостиницы, на основе этого можно сделать вывод, что данная служба взаимодействует абсолютно со всеми службами гостиницы.

Так же была предоставлена схема взаимодействия поступающей жалобы гостя со всеми подразделениями гостиницы.

Задачи данной курсовой работы были решены, анализы и исследования проведены, поставленные цели достигнуты.

Список литературы

1. Ёхина М.А. «Организация обслуживания в гостиницах» М.2008

2. Консультант плюс «Электронный ресурс»

3. Шматько Л.П. Туризм и гостиничное хозяйство: учебное пособие М.2008

4. Медлик С. «Гостиничный бизнес» Учебник М.2012

5. Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. - М.: Новое знание, 2013.

6. Гостиничный бизнес в России «Электронный ресурс»

7. Уокер Д. Введение в гостеприимство /М.: Юнити, 2002

8. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание / С.И. Байлик. - Киев: Альтерпресс, 2002.

9. Тимохина Т.Л. Организация приёма и обслуживания туристов. М.,2008.

10. Правила предоставления гостиничных услуг

11. Чернякова М.А. Индустрия туризма и гостеприимства: организация обслуживания : учебно-методическое пособие / М. А. Чернякова. - Магнитогорск : Магнитогорский дом печати, 2016.

12. Быстров С.А. Организация гостиничного дела / С. А. Быстров. - Москва : Форум : ИНФРА-М, 2016.

13. Аносова Т.Г. Технологии комфорта : учебное пособие / Т. Г. Аносова, Ж. Танчев. - Екатеринбург : Издательство Уральского университета, 2016.

14. Стандарты обслуживания в гостиницах : практикум / Ленингр. гос. ун-т им. А. С. Пушкина ; [сост. Э. А. Жигунов]. - Санкт-Петербург : ЛГУ, 2015.

1. Guest Relation Manager – менеджер по работе с гостями ↑

2. Intermediate – средний уровень английского языка ↑

3. Reception - приём ↑

4. Clesd'or – международная организация консъержей «Золотые ключи консъержей» ↑

5. VIP( в переводе с английского – «очень важная персона» - человек, имеющий персональные привелегии ↑

6. ППГУ – правила предоставления гостиничных услуг ↑