Технология работы с жалобами гостей в индустрии гостеприимства.

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Высокие требования к квалификации экспертов гостиничного хозяйства обусловлены направленностью непрерывного увеличения деловых контактов и туристского обмена с заграничными странами, где гостиничная индустрия считается культурной отраслью. В связи с этим уровень обслуживания клиентов в отечественных гостиницах обязан соответствовать уровню предоставляемого сервиса, принятому в интернациональных эталонах.

Помимо современного интерьера и технологического оборудования высокий уровень сервиса обеспечивается усилиями хорошо подготовленных и обученных современным технологиям гостеприимства служащих гостиниц. Сотрудники отеля должны постоянно восполнять объем своих профессиональных знаний, улучшать практические умения и навыки работы.

В высококлассном отеле заботятся о любой жалобе, просьбе и притензии гостя. Это нужно выполнять быстро и корректно, отказывая только в самых крайних случаях. Абсолютна каждая жалоба гостя это шанс улучшить сервис. Цель высококвалифицированного отеля – добиться того, чтобы каждый клиент, у которого был повод для жалобы, был доволен профессиональным подходом к решению его проблемы. Надо всегда помнить, что гости – это главное, то, без чего не обойтись.

Актуальность выбранной темы автором является технология работы с жалобами клиентов в гостинице. Эта тема поможет избегать и решать конфликтные ситуации с любыми типами людей. Поможет найти правильный подход к гостям. При улаживании конфликтов главным инструментом является общение. Умение слушать помогает эффективно общаться. Не слыша и не понимая гостя, невозможно достучаться. Поэтому ключевым элементом в процессе общения становится умение активно слушать.

Цель курсовой работы – рассказать о технологии работы с жалобами клиентов в гостинице, описать стандарты и методы работы с жалобами клиентов на примере гостинницы «Марриотт Гранд»

Для достижения данной цели, автором были поставлены задачи:

1. Рассмотреть классификацию конфликтов и жалоб гостей.
2. Описать социально-психологический портерет гостей.
3. Рассказать о принципе работы с замечаниями и жалобами гостей.
4. Рассказать о технологии работы с жалобами гостей на примере гостиницы «Марриотт Гранд»

Объектом исследования является ЗАО «Марриотт Гранд».

Предметом исследования является технология работы с жалобами клиентов в гостинице.

Методологии исследования. Материал взят из лекций предмета Службы Приема и Размещения гостей Топоровской Е.В., знания полученные при прохождении практики, учебные материалы из учебника Ёхиной М.А. и нтернет источников.

Глава 1.Технология работы с жалобами гостей в индустрии гостеприимства

1.1. Сущность жалоб и конфликтов в гостиничной индустрии

Конфликт – это взаимоотношения между субъектами социального взаимодействия, которые характеризуются противостоянием при разных мотивах (потребностей, интересов, целей, идеалов, убеждений) или суждений (мнений, взглядов, оценок и т.п.).

Инцидентов в отеле достаточно много. В психологии гостиничных услуг выделена категория «трудный гость», и вор многих случаях она создает конфликты. Иногда персонал гостиницы подвергается враждебным психологическим последствиям. Агрессия гостя часто провоцирует или вызывает агрессию со стороны персонала гостинцы.

Далее представлены предпосылки, которые в большинстве случаев являются следствием неправильного отношения компании к своему бизнесу, к работе с гостями. Они в конечном итоге приводят компанию к утратам в бизнесе, в тои к потере самого бизнеса:

- уверенность руководства и персонала в том, что вместо 100 сегодняшних клиентов придут другие 100 новых клиентов;

- клиенты чувствуют, что жалобы не приветствуются;

- клиенты не знают, куда обратиться с жалобой; ◦ клиенты не знают, к кому обратиться с жалобой;

- компания не имеет представления о количестве недовольных клиентов и о причинах их недовольства;

- недостаточная информированность компании обуславливает недостаточное реагирование;

- недостаточное реагирование со стороны компании обуславливает падение объемов продаж.

Исключительно важно, чтобы маркетологи, при поддержке рекламных агентств, включали программы развития отношений с клиентами в свои медиа-планы.

Отображены некоторые признаки конфликтов:

• Воздействие возникшего противоречия на группу или организацию.
• Содержание конфликта.
• Характеристики его участников.

Обращаясь к психологии, которая как наука, досконально изучила проблему конфликтов, можно выделить следующие их виды по характеру участников:

1. межличностные, которые происходят среди, как минимум, двух людей и являются наиболее распространенными;
2.  внутриличностные - это противоречия между взаимно исключающими друг друга желаниями, находящиеся внутри человека, своеобразная психологическая борьба;
3. межгрупповые, к которым относятся разногласия между группами людей, объединенными общими интересами;
4. социальные – противоречия, развивающиеся внутри выстроенной системы отношений группы людей или внутри социального института; между группой людей и одной личностью, когда один из членов группы нарушает общепринятые нормы поведения.

Если рассматривать конфликты, возникшие по признаку воздействия на функционирование группы, то можно отметить следующие их виды:

• Истинный конфликт зарождается в реальном времени и рационально, без преувеличений воспринимается сторонами.
• Символический. Обстоятельства в данном конфликте очень легко изменить. Но, зачастую, оппоненты не считают нужным понять это.
• Сдвинутый. Его основу может составлять конфликт, что неосознанно скрыт. Зародившееся недопонимание между супругами превращается в сдвинутый конфликт в том случае, если они совершенно не стремятся переоборудовать комнату в личном кабинете, а в возникшем столкновении проявляется какой-либо иной, более серьезный, иногда даже неосознаваемый конфликт.
• Неверно приписанный. Возникает из-за истолкованных ошибочно проблем.
• Конструктивный.Завершениемкоторого является принятие взвешенных решений и дальнейшее продуктивное развитие взаимоотношений;
• Деструктивный. Который не может завершиться приятием разумного решения, на основе которого могло бы быть выстроено эффективное взаимодействие.

Конфликты в зависимости от их содержания могут быть:

1. Предметные конфликты, в них четко видны требования, противоречия вызваны их неисполнением;
2. Беспредметные конфликты, когда цель конфликта основана не в разрешении противоречий, а в выплеске негативных эмоций и скопившихся обид.

В структуре конфликта выделяют:

• объект (предмет спора);

субъекты (отдельные индивиды, группы, организации);

• условия протекания конфликта;

• масштаб конфликта (межличностный, локальный, региональный, глобальный);

• стратегии и тактики поведения сторон;

• исходы конфликтной ситуации (последствия, результаты, их осознание).

В каждом конфликте есть субъект и объект.

Субъект конфликтной ситуации – это активная сторона, которая способна сделать конфликтную положение дел и влиять на ход конфликтной ситуации зависимо от собственных интересов.

Объект конфликта – объектом конфликта может быть материальная (ресурс), социальная (власть) или духовная (идея, норма, принцип) ценность к обладанию или пользованию которой стремиться оба оппонента.

Материальный объект - это может быть порча личного имущества гостя. Социальный объект – может являться неудовлетворение желаний гостя.

Духовный объект – им может являться нормы и принципы гостя, с которыми не соответствует гостиница.

1.2 Прием и обработка жалобы в гостинице.

Все гостиницы различного уровня и качества сервиса сталкиваются с претензиями гостей. Это может быть просто негативный отзыв с добродушными замечаниями гостя в жалобной книге, а могут быть громкие претензии рассерженного клиента и крик на ресепшене, плавно переходящий в драку. Чтобы избежать таких негативных моментов в налаженной работе отеля и руководство, и администраторы гостиниц должны уметь справляться с подобными ситуациями и получать максимум полезного из общения с конфликтующим Гостем. 

Обработка жалоб - одно из важнейших направлений в деятельности современных предприятий индустрии гостеприимства. С целью оптимизации работы с жалобами клиентов в крупных гостиницах создаются специальные организационные структуры, персонал которых проходит соответствующее обучение и наделяется дополнительным полномочиями. Это требует затрат сил и средств, но грамотные менеджеры понимают, что в условиях жёсткой конкуренции потери от ухода неудовлетворённых клиентов будут ещё больше.

Таким образом, при рассмотрении жалоб необходимо соблюдать несколько достаточно простых правил.

1. Гостя необходимо слушать участливо, с подчеркнутым вниманием.

2.По возможности необходимо изолировать недовольного гостя, чтобы другие ни могли слышать его претензий.

3.Часто называйте гостя по имени и отчеству. Психологи утверждают, что собственное имя - одна из главных ценностей для человека.

4.Если гость разъярен, персоналу не следует входить в номер в одиночку.

5.Гостиничному персоналу не следует давать обещаний, превышающих его полномочия.

6. Выслушивая гостя, необходимо делать записи. Фиксируя ключевые факты, работник может решить, кто еще может подключиться к разрешению проблемы, а также продемонстрирует внимание и аккуратность в обслуживании гостя.

7.Персоналу необходимо определить точное время выполнения просьбы и сообщить его гостю.

8. Обязательно проследить за разрешением проблемы, если она кому-нибудь переадресована.

9.Сообщить о решении проблемы должен тот, кто принял заявку.

10. Если проблема не может быть решена, персоналу следует признать это как можно раньше.

11. В коллективе регулярно должны проводиться ролевые игры, на которых будут прорабатываться возможные конфликтные ситуации.

12.Все жалобы должны фиксироваться в соответствующих журналах.

 Возникшее в поездке недоразумение лучше попытаться решить на месте. Для этого гостю следует обратиться к сотруднику отеля, который обладает возможностями и полномочиями незамедлительно решить проблему. Если это невозможно, то гостю необходимо зафиксировать факт нарушения своих прав, оформив претензию соответствующим образом:

1. претензия должна быть оформлена в двух экземплярах;

2. не следует преувеличивать того, что произошло;

3. сначала указывается то, что было обещано и оплачено, затем то, что реально предоставлено;

4. желательно перечислить служащих, грубо или недобросовестно выполнявших свои обязанности, а также тех, кто пытался помочь в решении возникшей проблемы;

5. к претензии прикладывается копия документа, подтверждающего ее справедливость;

6. необходимо перечислить материальные расходы;

7. в завершении следует предложить варианты, как гостиница сможет исправить положение и удовлетворить жалобу.

При обнаружении недостатков оказанной услуги потребитель, в соответствии с законодательством о защите прав потребителей, вправе потребовать по своему выбору: безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги; соответствующего уменьшения цены оказанной услуги; повторного выполнения работы; расторжения договора и возмещения убытков; возмещения понесенных расходов по устранению недостатка услуги своими силами; компенсацию морального вреда. 

Алгоритмы работы с жалобами гостей в отеле:

Last - стратегия поведения в конфликтах, применяющаяся в большинстве высококлассных отелей всего мира.

Listen(слушать). Этот этап совершенно необходим. Без него дальнейшее взаимодействие просто лишено смысла. Позвольте гостю выговориться. Не перебивайте его, не пытайтесь разубедить в том, что вы ужасный ( безответственный, ненадежный, грубый) человек. Ни в коем случае не обвиняйте гостя в ответ, если только не ваша цель выпустить пар и навсегда прервать взаимоотношения.

Apologize(извинение). Рано или поздно гость выговорится, эмоциональное напряжение пойдет на спад. В этот момент самое время извиниться. Извиняться можно не только сохраняя собственное достоинство, но и оставаясь при своей позиции. Выражать сожаление нужно относительно сложившейся ситуации и неудобства гостя.

Solve(решить). После того, как гость услышал, что вам не безразличны его переживания, можно приступать к решению данной ситуации. Набросайте несколько вариантов. Главное, помните: ни в коем случае нельзя обещать то, что на самом деле вы не сможете выполнить! Предложите в следующий раз более детально обсудить условия работы и критерии оценивания, предоставьте скидку, сделайте различные бонусы. Может быть несколько десятков возможных решений сложившейся ситуации. Обязательно стоит выслушать предложения гостя. Решение должно быть корректным, с обсуждение возможных сроков и гарантий.

Thanks(спасибо). Благодарность за конструктивный диалог. Поблагодарите гостя, даже если вы не до конца удовлетворены исходом сложившейся ситуации.

«Победа»

Стратегия поведения в конфликтах, применяющаяся в гостинице «Космос».

«П» - подождите и выслушайте пока гость доведет до конца свою мысль, подождите пока он немного успокоится. Необходимо поддерживать зрительный контакт с гостем, активно его слушать, сохраняя позитивное выражение лица. Если вы разговариваете по телефону, - позитивно реагируйте. – не играйте в «футбольную команду»

«О» - «очень жаль» - не стоит говорить, что гость совершенно во всем прав (вы же не слышали мнение противоположной стороны) – скажите, «что это досадная ситуация», что вы «понимаете, разделяете эмоции и чувства гостя».

«Б» - будьте конкретны, используя технику открытых вопросов: «кто,», «где?», «что?», «когда?» - сделайте себе письменные заметки, вы же компетентный сотрудник, вы все записываете для отчета и, конечно, так вы никогда и ничего не забудете.

«Е» - еще раз попросите гостя повторить основные моменты его жалобы.

«Д» -сделайте все необходимое, чтобы исправить ситуацию: поблагодарите гостя за его комментарии, уверьте его, что его мнение и комментарии очень ценны для нас. Обязательно обсудите сложившуюся ситуацию с директором службы – скажите, что именно вы намерены сделать и когда – не идите на уступки себе самому («еще не время») будьте корректны, будьте осторожны с такими фразами, как «Я это проверю».

«А» - убедитесь, что ситуация под контролем и претензия исчерпана.

Данные стратегии поведения при решении жалоб гостей являются эффективными и по сей день и пользуются успехом абсолютно во всех гостиницах по всему миру.

1.3. Технология работы с конфликтами и жалобами в индустрии гостеприимства

Конфликтные ситуации в отеле встречаются достаточно часто. В психологии гостиничного обслуживания выделена категория «трудных гостей», которые в большинстве своем и генерируют конфликтные ситуации. Психологические условия отдыха в гостинице как бы подводят итог всем остальным условиям отдыха, придавая последнему целостный характер. Игнорирование психологических условий организации гостиничного отдыха создает предпосылки для возникновения «ложки дегтя в бочке меда». Иногда персонал гостиницы подвергается враждебному психологическому воздействию. Агрессивность гостя нередко либо провоцирует персонал гостиницы на ответную враждебность, либо делает его беспомощным.

Психологи выделяют роли, которые чаще всего исполняют агрессивно настроенные посетители - трудные гости: конкурент, доминатор, миссионер, антагонист, уточнитель и весельчак. Такие гости могут не только испортить отдых другим, но и затеять серьезный скандал, который принесет отелю весьма много проблем.

Конкурент убеждает персонал гостиницы, что предложенные ему номер, услуга и прочее его не удовлетворяют, и он срочно требует замены. С гостями такого типа персоналу достаточно трудно работать. Для улаживания конфликта подобного рода работникам отеля придется изрядно попотеть. Чаще всего, данные ситуации заканчиваются тем, что отель либо предоставляет аналогичную замену клиенту, либо выплачивает ему денежную компенсацию в случае несоответствия качества услуги и обслуживания реально заявленным.

Но не всегда такие конфликты имеют под собой твердые основания. Зачастую гостиница теряет клиента и несет определенные убытки за неоплаченный номер и оказанные услуги. А причиной тому - отсутствие четких критериев качества гостиничных услуг и обслуживания в отеле. Очень сложно доказать клиенту, что услуги оказываются качественно и соответствуют всем требованиям ГОСТ

Доминатор постоянно захватывает инициативу и подавляет собеседника - другого гостя или гостиничного работника. Доминатор очень настойчив и склонен произносить длинные речи. Его желание доминировать проявляется в постоянной демонстрации собственного «Я». Такого гостя необходимо культурно ставить на место, иначе он не только способен отнять массу времени, но и отравить отдых в гостинице другим постояльцам.

Миссионер любит поучать сотрудников гостиницы, так как имеет много соображений и идей, и он обычно вещает их с важным или высокомерным видом, ссылаясь на свои знания и опыт. С данным типом клиента достаточно легко будет уладить отношения. Для этого требуется парой профессиональных фраз поставить гостя в тупик. Не найдя ответа на поставленный вопрос или созданную ситуацию, миссионер просто предпочтет ретироваться с места общения.

Антагонист возражает против любого предложения. Его агрессивность может выражаться либо сдержанно и логически аргументированно (рациональный антагонист), либо враждебно (запугивающий антагонист). Рациональный антагонист делает вызов персоналу гостиницы тем, что задает ему трудные вопросы, часто выходящие за рамки его компетенции. Запугивающий антагонист оспаривает все предложения, высказывает не относящиеся к делу комментарии, подкрепляя их соответствующими жестами.

С такими гостями работать весьма сложно. В сложившейся ситуации персонал отеля должен достигнуть компромисса сторон и выработать предложение, удовлетворяющее антагониста.

Все жалобы в гостиничном деле можно разделить на четыре категории:

1. Невыполнение или ненадлежащее исполнение гостиничных услуг. Большинство жалоб относится именно к этой категории. Разница между тем, что обещает отель или турфирма, поселившая туда туристов, и тем, что турист получает на самом деле, может варьироваться от незначительной до полностью неприемлемой. Причин для подобных жалоб предостаточно, самые распространенные из них:

• был предоставлен отель низшей категории (или с меньшим количеством возможностей), чем обещали;
• отмена дополнительных услуг;
• отсутствие каких-либо условий на отдыхе, например, горячей воды в номере и т.д.

2. Несвоевременное информирование гостей об изменениях в условиях обслуживания. Договорами о предоставлении гостиничных услуг допускаются незначительные изменения, например, заменить гостиничное предприятие на равноценное, то есть того же класса, при условии невозможности на данный момент предоставления мест в желаемом отеле с согласия клиента. В случае если замена происходит с понижением класса обслуживания, то турфирма или отель обязаны возместить разницу в цене.

3. Недостоверная или неточная информация о гостиничном продукте. Отель не всегда добросовестно выполняет возложенную на него обязанность предоставлять гостям полную и исчерпывающую информацию о гостинице и ее услугах, умалчивая иногда о каких-либо их особенностях. В лучшем случае это приводит к дополнительным финансовым расходам туристов в месте отдыха или к невозможности воспользоваться той или иной услугой.

4. Составление и подписание договора, ущемляющего права потребителя. Договор, заключаемый при покупке гостиничных услуг, - это соглашение между гостем и отелем. Он должен содержать в себе существенные условия, указанные в законодательных актах, четкие положения относительно ответственности отеля перед клиентом, так как в ряде случаев изменения происходят не по вине отеля.

Выводы по 1 главе:

1) Наличие в гостиницах менеджера по работе с гостями зависитот её звёздности

2) Организационная структура составляется руководством гостиницы и в основном зависит от звездности и местоположения

3) Благодаря организационной структуре каждый сотрудник знает кому подчиняется и что входит в его обязанности.

4) Работа с жалобами гостей очень важна для гостиницы, так как благодаря жалобам гостиница сможет исправить неполадки и улучшить качество всего обслуживания

5) Благодаря грамотно выделенному социально-психологическому портрету гостей, работа над жалобами и решение возникших конфликтов очень проста.

6) Выявленные классификации жалоб и конфликтов упрощают работу над их устранением

7) Стратегии поведения при конфликтах в разных гостиницах отличаются, но направленны на устранение конкретных проблем

Глава 2. Практические основы технологии работы с жалобами клиентов в гостинице

2.1. Характеристика предприятия

Москва Марриотт Грандъ отель 5 звезд в центре столицы

Адрес: Тверская улица, 26/1 Москва 125009 Российская Федерация

Адрес сайта: https://www.marriott.com.ru/default.mi

Оценка отеля гостями: потрясающе 8,9.

"Марриотт МоскваГранд" ЗАО "ГРАНДЪ-ОТЕЛЬ"

Год основания: 1997 г

Гостиница 5 звезд, класса люкс, 390 роскошных номера, включая апартаменты, 3 ресторана, спортклуб, бизнес-центр, банкетные и конференц-залы общей площадью 650 кв.м. Беспроводной Интернет.

Основной вид деятельности: предоставление услуг размещения

Педлагаемые услуги в отеле: reception^[1], обмен валюты, банкомат, парковка, сейф, лифт, платная стоянка в гараже, выездное обслуживание, услуги Консъержей (члены международной организации "Clesd'or^[2]"), магазины, персонал со знанием различных языков, прачечная, химчитска, услуги врача по , экскурсионное бюро, 3 ресторана : "Самобранка", ресторан "Грандъ Александр", ресторан "Русский погребок",лобби бар, парикмахерская, салон красоты, закрытый бассейн, джакузи, солярий, фитнес центр, тренажерный зал, сауна, русская баня, SPA, массаж, бизнес-центр, конференц-залы, беспроводной Интернет (Wi-Fi), предоставление секретарских услуг, услуги няни. Развлечения : ночной клуб. 

История развития Марриотт Гранд.

 MarriottInternational, «Ма́рриоттинтернэ́шнл» — международная компания по управлению гостиничными сетями со штаб-квартирой в США. Оказывает услуги по управлению 6080 гостиницами общей вместимостью 1,2 млн номеров под 30 брендами в 90 странах мира (на 2016 год).

Гостям, проживающим в VIP номерах, предлагается (включено в стоимость номера) континентальный завтрак, вечерние закуски, целый день напитки, орешки, фрукты. Все это подается в двухуровневой Представительской Гостиной (ExecutiveLounge) на 8-ом и 9-ом этажах с видом на Тверскую улицу. Есть комнаты для некурящих (180 номеров), комнаты для инвалидов (4 номера) - их присутствие отображает заботу персонала гостиницы о своих гостях.

Гостиница предоставляет массу услуг, а именно: консьержа, сейф и камеру хранения, присмотр за детьми, прачечную, химчистку, чистку обуви, бассейн, тренажерный зал, солярий и сауну, салон красоты.

Таблица 1

Номера и их стоимость

Наименование	Количество номеров	Цена за сутки/руб
Номер делюкс	240	13500
Полулюкс	133	20000
Люкс-студия	16	55800
Посольский номер	1	68000
Президентский люкс	1	150000

Порядок проживания в отеле следующий:

Время заезда 12:00 Заезд ранее должен быть согласован с отелем и может потребовать дополнительной оплаты.Время выезда до 14:00. Выезд позднее 14:00 возможен по запросу за дополнительную плату

2.2. Организационная структура МарриоттГрандъ

Под организационной структурой управления необходимо понимать совокупность управленческих звеньев, расположенных в строгой соподчиненности и обеспечивающих взаимосвязь между управляющей и управляемой системами.

Организационная структура управления складывается из состава, соотношения, расположения и взаимосвязи отдельных подсистем организации. Создание такой структуры направлено, прежде всего, на распределение между отдельными подразделениями организации прав и ответственности.

Рисунок 2. Линейная организационная структура «Марриотт Грандъ»

Плюсы организационной структуры:

• Грамотная иерархия починения
• Эффективность управления
• Каждый сотрудник знает кому подчиняется и какие обязанности и задачи лежат на его ответственности.

Автор курсовой работы выявил минус в организационной структуре Марриотт Грандъ.

Не указан менеджер по работе с гостями.

Автор считает, что в такой гостинице, как Марриотт Грандъ, обязан присутствовать менеджер по работе с гостями, так как эта гостиница является пятизвездочной и находится в центре столицы.

По результатам исследования оказалось, что в Марриотт Грандъ такое подразделение как Guest Relation Manager вовсе отсутствует, но идет подбор на данную должность.

Гостями городского бизнес отеля «Марриотт Грандъ» в основном являются корпоративные гости из России и европейских стран, приблизительный возраст 30-50 лет. В гостинице так же проживают туристы, семейные пары, семьи с детьми.

Персонал всех категорий гостиниц должен уметь создавать на предприятии атмосферу гостеприимства, быть готовым доброжелательно выполнить просьбу проживающего и проявлять терпение и сдержанность. Работники, обслуживающие гостей, должны быть вежливыми, внимательными и предупредительными в отношениях с посетителями и понимать их с полуслова.

2.3. Методы и стандарты работы с жалобами в гостинице

Система обучения в Marriott включает несколько направлений. Первое - вводное занятие для новых сотрудников, на это уходит три дня. Людей знакомят с компанией и ее историей, основами корпоративной культуры, с техникой безопасности и т. п. Кроме того, в течение первых трех месяцев проводится программа адаптации новичков.

Во-вторых, сотрудников постоянно учат на рабочих местах. Тем, кто занят непосредственно обслуживанием гостей, преподают технологии работы в сфере гостеприимства, стресс-менеджмент, телефонный этикет и т.д. А менеджеры обучаются основам управления. Например, сертифицированные тренеры Marriott проводят тренинг "Семь навыков высокоэффективных людей" по Стивену Кови.

Программы обучения персонала по работе с гостями являются стандартными, хотя и не жесткими — каждый франчайзи может их адаптировать и добавлять что-то свое. Помимо обучения у сотрудников Marriott есть еще один важный стандарт — маленькая книжечка с девизами. Это правила поведения по отношению к гостям и отелю, разработанные в штаб-квартире. Девизы меняются каждый день, и всего их 20 — по одному на каждый рабочий день месяца (для субботы и воскресенья лозунгов не предусмотрено).

Чтобы умело действовать в сложных ситуациях, в Marriott существует своя технология работы с жалобами. Алгоритм простой и легко запоминается:

LEARN: Listen (выслушай), Empathize (сочувствуй), Apologize (извинись), React (предложи решение проблемы) и, наконец, Notify (сообщи о решении). Даже если жалоба необоснованна, сотрудник все равно должен выслушать гостя, извиниться и вежливо разъяснить ситуацию. Скажем, если человеку не нравится музыка, которая звучит в холле, с ним можно это обсудить, но это не значит, что ее будут менять.

У сотрудников Marriott есть полномочия решать ряд проблем самостоятельно. Так, если электронный ключ не открывает дверь, в результате чего уставший гость вынужден снова спускаться на ресепшн, то сотрудник отеля может по личной инициативе компенсировать гостю негативные эмоции — положить в его комнату сладости или пригласить на бесплатный аперитив. Размер компенсации обычно невелик — не более 30 евро.

Так же гостиница Марриотт Гранд пользуется при работе с жалобами гостей стратегией поведения при конфликтах – LAST.

L – Listen (слушать)

A - Apologize (извиняться)

S – Solve (решать)

T - Thanks (благодарить)

Рисунок 4. Процесс взаимодействия жалобы гостя с менеджером по работе с гостями

Абсолютно любая жалоба гостя доходит до менеджера по работе с гостями, но это не значит что гости постоянно обращаются к нему. Жалоба может дойти до Guest Relation Manager через стойку СПиР, службу АХС, охрану, СПА, ресторан, инженеров, а так же интернет. Гость со всеми жалобами и претензиями может обращаться абсолютно в любую из служб гостиницы, но в конечном итоге все равно доходит до менеджера по работе с гостями.

Если в гостиницу почти не поступают жалобы, то радоваться рано: это не признак того, что персонал отеля качественно работает, а гостю предоставляется качественная услуга. Вполне вероятно, что те жалобы, которые получает гостиница, это всего лишь малая часть из тех, что могли бы быть.

В компаниях и предприятиях, в которых ценят жалобы гостей, приветствуют любую жалобу своего гостя. В некоторых предприятиях жалобы гостей компенсируют небольшими презентами. Именно так поступают предприятия и компании, которые преследуют цель – добиться полной удовлетворённости гостя и сделать так, чтобы он не ушёл.

Следует «просить» гостя жаловаться. В данной фразе имеется в виду, что гостю должна быть предоставлена возможность оставить положительный или отрицательный отзыв, не затрудняясь.

Рисунок 5. Оценка качества обслуживания в «Марриотт Гранд»

Чаще всего гости выражают свое мнение о сервисе и качестве обслуживания в гостинице Марриотт Грандъ через интернет. Это наиболее распространенный вариант, так как большинство гостей привыкли сдерживать себя и скапливать обиду, которую в итоге выплескивают потом на клавиатуре своих мобильных телефоном и компьютеров. Исходя из этого сотрудникам стоит более внимательно наблюдать за поведением своих гостей и своевременно интересоваться их мнением по качеству сервисного обслуживания в гостинице. Как бы то ни было любые возникающие недовольства обслуживанием у туриста стоит решать моментально.

Письменная жалоба – это более серьезное, чем устная жалоба, поскольку для ее составления требуется достаточное количество усилий. Существует множество гостей, которые угрожают письменными жалобами, но в последствии не составляют их, они выпускают весь свой негатив, высказывая ее в устной форме.

Причинами такого поведения могут послужить:

1. Любыми другими способами коммуникации, не было достигнуто соглашение, между туристом и отелем или ему кажется, что другим способом невозможно решить сложившуюся ситуацию.

2. Гость не смог найти человека, с удовлетворяющим его количеством власти, например, того не оказалось на месте, и он составляет письменную претензию.

3. Гость пытается связаться с отелем, для предоставления своей письменной претензии, чтобы засвидетельствовать факт ее передачи в отель с последующим предоставлением в суд.

4. Гость не может высказать свою претензию в устной форме, так как ему комфортнее вести переписку.

5. Личные причины, по которым было невозможно предоставить претензию в устной форме, если это был деловой человек, то он, возможно, спешил по своим делам, если это была семья, то дети, хотели поскорее вернуться домой или просто человек страдает дефектами речи, что не позволяет ему высказаться.

6. Сами сотрудники просят гостя предъявить свою претензию в письменной форме, поскольку это является единственной возможностью обратить на нее внимание руководства отеля.

Выводы по 2 главе:

1. в гостинице Марриотт гранд очень разнообразный спектр предоставляемых услуг
2. гостиница соответствует всем нормам и стандартам качества обслуживания на международном рынке.
3. Главную роль в оказании услуг в гостинице играет служба приеиа и размещения
4. Разнообразие подразделений в организационной структуре гостинице целиком и полностью зависит от номерного фонда, звездности, местоположения и концепции гостиницы.
5. Менеджер по работе с гостями является важным звеном в гостинице, так как в большинстве случаев от него зависит репутация организации.

Заключение

Жалобы гостей помогают выявить слабые места обслуживания в гостинице. Так же это является бесплатным контролем качества обслуживания, аудит и маркетинговое исследование. Мнения гостей могут использоваться при оценке работы персонала гостиницы и управленческого звена. Ведь в итоге, если все претензии оперативно устранены, клиенты будут удовлетворены и воспользуются услугами еще раз, а значит, и доход гостиницы будет увеличиваться.

Не смотря на то, что не всегда бывает возможно подготовить сотрудника гостиницы к внештатным ситуациям, он четко должен представлять, как себя вести, чтобы удовлетворить жалобу клиента и не испортить имидж отеля или впечатление гостя о городе и стране в целом. Будь то большая гостиница или мини-отель, жалобы должны решать одинаково.

В курсовой работе была сделана попытка выявить и проанализировать особенности организации претензионной работы и работы с жалобами клиентов в гостинице. В связи с этим в данной работе были рассмотрены основные классификации жалоб, конфликтов и решения данных ситуаций.

Было выяснено, что менеджерами по работе с гостями располагают не все гостиницы. Его нахождение в гостинице в большинстве случаев зависит от номерного фонда, классификации, концепции, месторасположения и звездности самой гостиницы

В первой главе автором расписан процесс работы с жалобами клиентов в гостинице. Была дана примерная организационная структура гостиницы.

Автор курсовой работы рассказала о технологии приема и обработки жалоб ы гостинице. Были описаны возможные стратегии решения конфликтных ситуаций. Работой над жалобами клиентов в гостинице, а так же урегулирование конфликтных ситуаций занимается менеджер по работе с гостями или же руководитель СПиРа.

Вторая глава рассказывает о возникновении гостиницы Марриотт Гранд, которая была открыта в 1997 году. Этот отель очень красив и велик. Отель располагает 9 этажами, но 9 этаж не является жилым. Во второй главе описывается организация службы приема и размещения гостей.

Были рассмотрены часы смен, стандарты качества обслуживания, технологическая документация и оснащение техническими средствами.

Была представлена схема взаимодействия менеджера по работе с гостями с остальными службами в гостиницы, на основе этого можно сделать вывод, что данная служба взаимодействует абсолютно со всеми службами в гостинице и может получать информацию о жалобе клиента от любого сотрудника гостиницы, будь то охрана или горничная.

Задачи данной курсовой работы были решены, анализы и исследования проведены, поставленные цели достигнуты.

Источники использованной литературы

1. Ёхина М.А. «Организация обслуживания в гостиницах» М.2008
2. Консультант плюс «Электронный ресурс»
3. Шматько Л.П. Туризм и гостиничное хозяйство: учебное пособие М.2008
4. Медлик С. «Гостиничный бизнес» Учебник М.2012
5. Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. - М.: Новое знание, 2013.
6. Гостиничный бизнес в России «Электронный ресурс»
7. Уокер Д. Введение в гостеприимство /М.: Юнити, 2002
8. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание / С.И. Байлик. - Киев: Альтерпресс, 2002.
9. Тимохина Т.Л. Организация приёма и обслуживания туристов. М.,2008.
10. Правила предоставления гостиничных услуг
11. Чернякова М.А. Индустрия туризма и гостеприимства: организация обслуживания : учебно-методическое пособие / М. А. Чернякова. - Магнитогорск : Магнитогорский дом печати, 2016.
12. Быстров С.А. Организация гостиничного дела / С. А. Быстров. - Москва : Форум : ИНФРА-М, 2016.
13. Аносова Т.Г. Технологии комфорта : учебное пособие / Т. Г. Аносова, Ж. Танчев. - Екатеринбург : Издательство Уральского университета, 2016.
14. Стандарты обслуживания в гостиницах : практикум / Ленингр. гос. ун-т им. А. С. Пушкина ; [сост. Э. А. Жигунов]. - Санкт-Петербург : ЛГУ, 2015.

1. Reception - приём ↑

2. Clesd'or – международная организация консъержей «Золотые ключи консъержей» ↑