Теоретические основы оценки качества продукции и сервиса

Содержание:

Введение

Вследствие социального, экономического и политического прогресса в последние годы сфера услуг характеризуется стремительными темпами роста. Одновременно с активизацией деятельности сервисных предприятий заметное развитие наблюдается и в инфраструктуре сферы услуг.

Особенность сферы сервиса состоит в том, что работникам этой сферы приходится иметь дело, прежде всего, с людьми. Предпочтения, запросы клиентов должны внимательно восприниматься работниками данной сферы, однако многолетнее ее функционирование в печальных законах «ненавязчивого сервиса» привело к негативному отношению со стороны потенциальных потребителей услуг. На такое отношение повлияли многие причины, главной из которых является недостаточный уровень профессиональной и общей культуры работников сферы сервиса, что приводит к крайне низкому качеству их труда.

С развитием теоретических знаний о феномене обслуживания клиентов, возникает необходимость полного их воплощения в практической деятельности предприятий сферы услуг. Растет практическая роль обслуживания клиентов в повышении эффективности деятельности сервисных предприятий в связи с трансформацией функций персонала от инструментальных к субъективным.

Цель исследования – провести анализ качества, производительности и доходности сервиса по обслуживанию клиентов в компании «Starbucks» и предложить рекомендации по его совершенствованию в целях повышения эффективности деятельности предприятия.

Задачи исследования:

• рассмотреть понятие качества продукции и облуживания клиентов;
• выявить методологические основы оценки обслуживания клиентов;
• провести анализ обслуживания клиентов в компании «Starbucks»;
• предложить направления улучшения обслуживания клиентов в компании «Starbucks».

Объектом исследования является международная компания «Starbucks».

Предмет исследования – качество услуг обслуживания клиентов компания «Starbucks».

В курсовой работе применены следующие методы исследования: анализ, синтез, обобщение, системный метод, наблюдение.

Практическая значимость исследования заключается в том, что его результаты могут быть применены в деловой практике предприятия компании «Starbucks» и способствовать повышению качества обслуживания клиентов.

Курсовая работа состоит из введения, двух глав, заключения и списка использованных источников.

Глава 1. Теоретические основы оценки качества продукции и сервиса

1.1. Понятие качества продукции и облуживания клиентов

Политика в области качества у заведений может отличаться, и каждый владелец выбирает, как ему удобнее следить за работой персонала. Но в целом все комбинируют три основных метода проверки блюд и сервиса:

1. Открытая проверка – регулярный метод контроля. Чаще всего проводится всей администрацией ресторана. Заведующий производством контролирует соблюдение рецептур блюд, санитарных норм и технологии приготовления. Он также каждый день проверяет качество готовых блюд. Администратор зала проверяет работу официантов, хостес, гардеробщика, уборщиков и т.д. Шеф-повар наблюдает за правильностью оформления готовых блюд.

2. Тайный покупатель – посетитель ресторана, который оценивает уровень обслуживания и качество готовых блюд по специальным критериям. Подбором «агентов» может заниматься как компания-подрядчик, так и сам ресторан. Анкеты обязательно включают следующие пункты: интерьер заведения, обслуживание, кухня, туалет, прощание и общее впечатление.

3. Проверка государственными органами.

В России плановыми проверками заведений занимается Роспотребнадзор. Проверяющие службы должны сообщить о своем прибытии за 3 дня, а обычная частота посещений – не более раза в 3 года. Также могут проводиться внеплановые проверки, если на заведение поступили жалобы.

Существует несколько точек зрения по вопросу соотношения категорий «обслуживание» и «услуга». Согласно первой точке зрения (В.Г. Федцов, Ж.А. Романович и др.) понятие «обслуживание» гораздо шире по значению, чем «услуга». Исходя из содержания работ этих авторов, а также предоставленных документов по работе с обманутыми потребителями в сфере оказания частноправовых услуг, постараемся определить понятие категории «обслуживание» с учетом мнения, что понятие «обслуживание» шире понятия «услуги». Представляется, что обслуживание – это продолжительный процесс позитивной деятельности субъектов права в определенный промежуток времени, направленный на удовлетворение потребностей клиентов-потребителей через совокупность гарантированных услуг различного характера, включенных во весь период такой деятельности, качество которых защищено законодательством РФ.

Необходимые признаки обслуживания:

1. Продолжительный характер обслуживания, что подтверждает не разовость или длительность по времени взаимоотношения (правоотношения) обслуживающего субъекта с обслуживаемым субъектом.
2. Ожидаемый потребителем результат. Он достигается путем совершения совокупности услуг, которые могут быть однородными по своему характеру, а могут быть и разнородными, не связанными друг с другом, так например, стрижка, маникюр, кофе – все это входит в обслуживание клиентов-потребителей парикмахерским салоном.
3. Совокупность услуг обеспечивается субъектом права. В данном случае это индивидуальные предприниматели, юридические лица, вне зависимости от организационно-правовой формы.^[1]

Вторая точка зрения: категория «услуга» более широкая, чем категория «обслуживание». Можно вывести следующее определение понятия «обслуживание». Обслуживание – это комплекс мер, связанных с обеспечением услуги. В данном случае речь ведется об одной услуге, которая осуществляется путем выполнения определенной разнородной работы по обслуживанию потребителя в целях удовлетворения его потребности в части основной услуги, за которой он обращается. Итак, с приходом в салон красоты начинается обслуживание, вне зависимости от того, началось ли удовлетворение основной потребности (услуги), за которой пришел потребитель. Прежде всего, администратор предлагает какие-то напитки, предлагает присесть и отдохнуть, пока специалист, эксперт не подойдут. Таким образом, еще не вступив в правоотношения по оказанию услуги, началось обслуживание клиента. По нашему мнению, такое обслуживание можно классифицировать на предварительное обслуживание (чай, кофе, соки, уборная комната, журналы и т.д.) и на обслуживание, непосредственно связанное с предоставлением услуги (стрижка, маникюр и т.д.).^[2]

Особо следует отметить роль этических основ и принципов обслуживания клиентов в сфере сервиса.

Этика в современном обществе является обязательной частью работы, особенно связанной с обслуживанием. Этика (учение о нравственности и морали) – это система норм нравственного поведения людей, их обязанность по отношению друг к другу, их общественный долг. Этические основы в сфере услуг формируются из тех нравственных ценностей и мировоззренческих представлений, которые определяют профессиональное поведение работников сферы услуг и регулируют их взаимоотношения с клиентами. Этические принципы предписывают работнику сервисного учреждения освоить такие отношения с потребителями, которые в обществе считаются одобряемыми и желательными, и которые стимулируются современной практикой сферы услуг, облегчая процесс обслуживания, делая его эффективным и приятным для обеих сторон.

Основными нравственными и этическими категориями являются:

• порядочность и честность по отношению к окружающим;
• открытость и совестливость по отношению к клиентам;
• вежливость и уважение;
• осознание работником сервиса своих профессиональных обязанностей во взаимодействии с клиентами.^[3]

Вышеперечисленные принципы являются той нравственной основой, без принятия которой нет смысла начинать работу в сфере сервиса и услуг. Отметим, что немало работников данной сферы способны намного глубже продумать этическую основу своей профессиональной деятельности: найти в ней стороны, дающие возможность к саморазвитию и приносящие удовлетворение работой, наделяющие труд нравственным потенциалом. Важность этических норм в сфере услуг состоит не только во взаимодействии работника с клиентами, но и отношений работников друг с другом. На сервисном предприятии нравственный климат имеет большое значение: очень важно отсутствие конфликтов, обиженных, равнодушных, раздраженных. Исключительно важно организовать в коллективе атмосферу взаимопомощи, уважительное отношение друг к другу и умение трудиться в одной команде.^[4]

Федцов В.Г. определил основные нормы служебной этики работников сферы услуг:

• вежливость, внимательность;
• умение владеть собой, выдержка, терпение;
• культура речи и хорошие манеры;
• способность избегать конфликтных ситуаций, а в случае их возникновения, умение их разрешить, учитывая интересы обеих сторон.

Ошибки в работе начинающих работников сферы услуг часто бывают связаны с обидчивостью, с повышенными эстетическими требованиями относительно клиентов, что может свидетельствовать о личной уязвимости характера данных сотрудников.

В случае, когда работник допустил ошибку, он обязан найти в себе силы, что бы извиниться перед клиентом. Целесообразно к каждому клиенту находить подход (но не подлаживаться), направив все свои умения и мастерство навстречу его пожеланиям. Необходимо следить, чтобы в процессе обслуживания клиентов, перечисленные качества не переходили в другие, неконструктивные (например, чтобы радушие не превратилась в навязчивость; терпение – в безразличие; готовность помочь клиенту – в угодливость и подобострастие).

Появление профессиональной этики предшествовало созданию научных теорий и этических учений о ней. Она развивалась на основе обобщенной практики поведения каждой профессиональной группы, конкретизируя общие моральные требования относительно своеобразия определенной профессии. Профессиональная этика является совокупностью моральных норм, определяющих отношение работника к своему профессиональному долгу. Содержанием профессиональной этики являются кодексы поведения, которые предписывают определенный тип нравственных взаимоотношений между людьми, и способы обоснования данных кодексов.^[5]

Профессионально-служебная этика сервисной деятельности – это совокупность норм и требований нравственности относительно сотрудников фирм сферы услуг, которые обязательно должны быть реализованы в процессе выполнения работниками своих должностных обязанностей. Профессиональная этика дает возможность конкретизировать основные этические принципы, указанные выше. Так, принятие порядочности и честности делает невозможным пренебрежение интересами клиента и обман потребителей; опора на совестливость предостерегает от поступков, которые могут причинить неприятности или вред клиентам; понимание профессионального долга приводит к чёткому представлению своих служебных обязанностей, и готовности в любой момент оказать клиенту профессиональную помощь.

Профессиональная этика основывается на понятиях профессионального долга, который фиксирует служебные обязанности и профессиональную честь работника, отражает роль и место данной профессии в жизни общества. Поэтому предполагается, что в случае, если человек честно выполняет свой долг, то его деятельность социально ориентирована и рассматривается как полезная для общества в целом. В основе профессиональной этики в современном обществе лежит принцип гуманизма, при котором любая деятельность обретает смысл только тогда, когда она несет благо для человека. Это является общим знаменателем профессиональной морали. В то же время в разных сферах деятельности существуют специфические требования к профессиональной этике работников. Так этика в сфере обслуживания предполагает обязательную честность, культуру общения, недопустимость протекционизма, круговой поруки.

Постижение профессиональной этики сервиса является доступным для большинства работников сферы услуг. Но для того чтобы данный процесс был успешным, со стороны работника необходимы значительные усилия по формированию у себя соответствующих качеств характера, ценностных ориентиров, привычек, помогающих в работе. Во многом этот процесс облегчает последовательное соблюдение правил служебного этикета.^[6]

Рассмотренные нами этические аспекты деятельности в сфере услуг связаны с качеством обслуживания. Специалист в области сервисной деятельности Давыденко Н.И. пишет о том, что «культура обслуживания является организационной культурой, которая направлена на обслуживание клиентов, опираясь на определенные процедуры, правила, практические умения и навыки. Культура обслуживания задается политикой компании, поддерживается системой поощрений персонала и прочими мероприятиями».

Культура обслуживания работника сервисного предприятия предполагает наличие таких профессиональных характеристик работника, как:

• профессиональная подготовка;
• высокий уровень профессионализма (ответственности, дисциплины, широкого кругозора);
• владение навыками организационно-технологического совершенствования труда.^[7]

Особенности обслуживания клиентов напрямую связаны с профессиональной культурой отрасли, с национальными элементами культуры труда, и корпоративной культурой. Так, например, у различных ремесленников и торговых артелей в дореволюционной России формировались прочные критерии обслуживания клиентов. У торговцев, персонала трактиров, постоялых дворов, бань были выработаны довольно правильные этические принципы работы с клиентами и партнерами. В наши дни с оглядкой на исторический опыт происходит процесс возрождения многих конструктивных традиций, которые связаны с культурой сервиса. Перед современной российской сферой услуг стоит задача совмещения национальных исторических особенностей и международных принципов в данной сфере. В любой стране мира работники сервиса готовы использовать национальные традиции обслуживания, в том случае если они не противоречат нормам и современным требованиям. С персоналом проводят специальные тренинги, занятия, рассматривают ошибки, возникающие в обслуживании.

Необходимо, чтобы все работники понимали важность совершенствования своего профессионализма, как для эффективной работы компании, так и для индивидуального развития. Профессионализм в работе позитивно влияет на имидж предприятия в представлении потребителей, что приводит к росту доходов и стабильности в занимаемой сфере бизнеса.^[8]

Подводя итог вышесказанному, отметим, что обслуживание в компании направлено на сервис клиентов, опираясь на определенные, процедуры, правила, практические умения и навыки. Принципы обслуживания задается политикой компании, поддерживается системой поощрений персонала и прочими мероприятиями. Обслуживание клиентов играет важную роль в деятельности любой компании, поскольку уровень обслуживания клиентов непосредственно формирует образ предприятия в глазах потенциального потребителя и клиента. Особенности обслуживания клиентов напрямую связаны с профессиональной культурой отрасли компании, с национальными элементами культуры труда и корпоративной культурой.

1.2. Методологические основы оценки обслуживания клиентов

Оценка обслуживания клиентов является важным элементом в деятельности предприятий сервиса, так как она даёт возможность выявить уровень лояльности клиентов, определить слабые места в обслуживании.

Требования к услугам выражаются системой критериев и определенных информационных показателей – факторов, которые вместе с методиками определения этих факторов составляют нормативную базу обслуживания. Для этого выделяются отдельные факторы, которые разносторонне характеризуют качество обслуживания, и которые принимаются для последующей их оценки в процессе общей комплексной оценки качества и эффективности обслуживания.^[9]

В первой группе факторов выделяются факторы позитивного характера, то есть нематериальные факторы обслуживания, положительным образом влияющие на эффективность обслуживания в целом. К данным факторам относятся:

– Удобство режима работы. Данный фактор предполагает возможность работы сервисной фирмы в удобное для потребителя время. Для клиента самый желательный вариант, чтобы предприятие сервиса работало без выходных и круглосуточно.

– Возможность осуществлять предварительный заказ. Предполагает возможность заказа лично, по телефону или через интернет.

– Время реагирования на заказы.

– Удобство системы ввода и выдачи заказов. Предполагает присутствие комфорта в процессе подачи заказа, длительности оформления и прочее.

– Удобство платежа. Возможность оплатить заказ разными методами, принятие оплаты через терминалы, банковские карты и т.д.

– Ассортимент и номенклатура услуг. Предполагает наличие разнообразия услуг, которые приспособлены к потребностям заказчика, наличие дополнительных услуг чрезвычайного характера.

– Время исполнения услуги.

– Техническая оснащенность. Предполагает степень оснащенности предприятия сервиса современным технологическим оборудованием, современными информационными технологиями и приборами контроля.

– Профессионализм персонала. Предполагает компетентность, опыт, знания персонала.

– Наличие комфорта и чистоты. Наличие комфортабельных и чистых служебных и офисных помещений.

– Культура обслуживания. Этот фактор предполагает вежливость, коммуникабельность, отзывчивость, доброжелательность, обходительность, уровень понимания требований клиента, достаточное время, уделяемое каждому клиенту, в том числе при обращении клиента по телефону. Данный фактор чрезвычайно значим для клиента, поскольку основное внимание потребитель обращает на культуру обслуживания и на основе полученных выводов принимает решение воспользоваться услугой компании еще раз или нет.

– Репутация (имидж компании). Это обобщенный фактор, характеризующий определенный бренд, восприятие потребителем образа данной сервисной компании по отношению к остальным сервисным предприятиям. Охватывает соответствие предоставляемых услуг рекламным обещаниям, развитую инфраструктуру сервисной компании, оснащение современными технологиями, наличие минимального уровня негативных отзывов о компании, материально-техническое обеспечение, приверженность к развитию и совершенствованию, чистоту и эстетику обслуживания.^[10]

Вторая группа факторов качества обслуживания объединяет совокупность факторов материального или негативного характера, которые отрицательно влияют на эффективность обслуживания в целом. Здесь можно выделить следующее:

– Цена на услуги.

– Проявление одних и тех же недочетов в работе компании.

По результатам исследования необходимо разработать комплекс мероприятий, способствующих повышению обслуживания клиентов. Через определенное время нужно еще раз провести оценку обслуживания клиентов.

Таким образом, оценка обслуживания клиентов на предприятии позволяет вывить достоинства и недостатки обслуживания. При этом комплексная оценка обслуживания клиентов в компании осуществляется путем анализа таких параметров как: устойчивость ассортимента, оценка дополнительного обслуживания, затраты времени на обслуживание, компетентность обслуживающего персонала, оценка обслуживания клиентов (с точки зрения клиентов), оценка завершенности покупок.

Обслуживание в компании направлено на сервис клиентов, опираясь на определенные, процедуры, правила, практические умения и навыки. Принципы обслуживания задается политикой компании, поддерживается системой поощрений персонала и прочими мероприятиями. Обслуживание клиентов играет важную роль в деятельности любой компании, поскольку уровень обслуживания клиентов непосредственно формирует образ предприятия в глазах потенциального потребителя и клиента. Особенности обслуживания клиентов напрямую связаны с профессиональной культурой отрасли компании, с национальными элементами культуры труда и корпоративной культурой.

Оценка обслуживания клиентов в компании позволяет вывить достоинства и недостатки обслуживания. При этом комплексная оценка обслуживания клиентов в компании осуществляется путем анализа таких параметров как: устойчивость ассортимента, оценка дополнительного обслуживания, затраты времени на обслуживание, компетентность обслуживающего персонала, оценка обслуживания клиентов (с точки зрения клиентов), оценка завершенности покупок.

Глава 2. Анализ и совершенствование качества и производительности сервиса в компании «Starbucks»

2.1. Краткая характеристика компании «Starbucks»

Starbucks Corporation – американская компания по продаже кофе и одноимённая сеть кофеен. Основана в Сиэтле (штат Вашингтон) в 1971 году. Управляющая компания – Starbucks Corporation. На декабрь 2016 года сеть Starbucks объединяла свыше 24 тысяч торговых точек по всему миру.

Популяризуя кофе сильной обжарки, компания Starbucks зарекомендовала себя как представитель «второй волны» в кофейном бизнесе США, изначально выделив себя из числа прочих кофейных предприятий, сделав ставку на вкус и качество продаваемого кофе, равно как и на качество обслуживания клиентов. С возникновением в США в 2000-х годах «третьей кофейной волны» в области производства кофе, представители которой сделали упор на высокое качество кофейных зёрен, ручной помол и более лёгкую обжарку, Starbucks не отказалась от приготовления эспрессо в автоматических кофеварках из соображений эффективности и безопасности.

Компания Starbucks стала прибыльным предприятием в Сиэттле в начале 1980-х годов, и, несмотря на экономический спад, сопровождавший расширение деятельности на Средний Запад и в Британскую Колумбию в конце 1980-х, компании удалось восстановить прибыльность с началом деятельности в штате Калифорния в начале 1990-х годов. Первая торговая точка Starbucks за пределами Северной Америки была открыта в Токио в 1996 году; впоследствии заграничная сеть составила треть торговых предприятий компании.

Первая точка Starbucks за пределами северной Америки была открыта в 1996 году в Токио (Япония). В 1998 году Starbucks вышла на британский рынок, вложив 83 млн долларов и приобрела кофейную компанию Сиэтла (Seattle Coffee Company) размещённую в Великобритании с 56 точками. В сентябре 2002 года Starbucks открыла свой первый магазин в Латинской Америке (Мехико-сити). В настоящее время в Мексике находится уже 250 точек, в самом Мехико около сотни.

В 1990-х годах Starbucks открывала новый магазин каждый рабочий день, удерживая такой темп до начала 2000-х годов.

В 1999 году Starbucks в порядке эксперимента открыла несколько кафе (т. н. цепь Circadia) в Сан-Франциско. Эти заведения скоро были «выключены» из числа заведений Starbucks и преобразованы в кафе Starbucks.

В октябре 2002 года Starbucks учредила компанию по продаже кофе в Лозанне (Швейцария) с целью управления покупками зелёного кофе. Весь остальной бизнес, связанный с кофе, по-прежнему управлялся из Сиэтла.

В апреле 2003 года Starbucks за 72 млн. долларов приобрела компании Seattle’s Best Coffee и Torrefazione Italia у компании AFC Enterprises. Сделка дала Starbucks 150 новых точек, но, согласно газете Seattle Post-Intelligencer, весь бизнес был гораздо более значительным. В сентябре 2006 года компания-конкурент Diedrich Coffee объявила, что продаст большую часть своих магазинов компании Starbucks. В список входили точки, входящие в цепь Coffee People и находившиеся в штате Орегон.

В сентябре 2007 года открылась первая кофейня сети в России – в торговом центре «Мега – Химки». После этого был открыт ещё ряд кофеен в Москве: на Арбате, в офисном комплексе «Башня на Набережной», в аэропорту «Шереметьево-2» и др. 7 декабря 2012 года открылась первая кофейня в Санкт-Петербурге в ТЦ «Питерленд» на Приморском проспекте.^[11]

К 2017 году в России было открыто 100 кофеен, из которых 71 – в Москве, 11 – в Санкт-Петербурге, три кофейни в Ростове-на-Дону, три в Екатеринбурге, по две кофейни в Самаре и Тюмени и по одной в Ярославле, Краснодаре, Сочи и Казани.

2.2. Анализ обслуживания клиентов в компании «Starbucks»

Основным принципом работы компании «Starbucks» является ориентированность на клиента. В условиях постоянной конкуренции на транспортном рынке ориентация на максимально полное удовлетворение потребностей клиентовявляется залогом эффективного долгосрочного развития и обеспечения конкурентоспособности во всех сегментах рынка кофеен.

Одно из основных требований при выборе помещений для кофеен Starbucks (которое, тем не менее, не всегда соблюдается): входная дверь должна смотреть на восток или на юг и никогда на север. По словам Скотта Бедбери, одного из создателей бренда Starbucks, это объясняется тем, что посетители должны наслаждаться дневным светом, но при этом солнце не должно светить им в лицо.

Приведем портфель клиентов компании «Starbucks» .

Сегментирование потребителей продукции компании «Starbucks» в России представлено в таблице 1.

Таблица 1

Сегментирование потребителей продукции компании «Starbucks» в России^[12]

Параметры сегментирования	Профили сегмента
Пол	Мужской	Женский
Возраст	3-17	17-22	22-30	30-55	55 и более
Род деятельности	школьники	студенты	Работающие студенты	Работающие люди	Пенсионеры
Уровень по доходу	Низкий	Ниже среднего	Средний	Выше среднего	Ниже среднего
Поход в кофейню	Раз в день	Раз в 2 дня	Раз в 3 дня	Раз в неделю	Реже

Из рисунка 1 видно, что женщины в возрасте от 3 до 17 лет являются покупателями 19% продукции компании «Starbucks» из всего количества потребителей женского пола. 21% продукции компании «Starbucks» в России покупают женщины в возрасте от 17 до 22 лет. покупают. 23% продукции компании «Starbucks» в России покупают женщины в возрасте от 22 до 30 лет. 29% продукции компании «Starbucks» в России покупают женщины в возрасте от 30 до 55 лет. 8% продукции компании «Starbucks» в России покупают женщины в возрасте свыше 50 лет.

Рисунок 1. Возрастное распределение потребителей продукции компании «Starbucks» в России женского пола

Рисунок 2. Возрастное распределение потребителей

продукции компании «Starbucks» в России мужского пола

Из рисунка 2 видно, что 15% мужчин в возрасте от 3 до 17 лет являются покупателями продукции компании «Starbucks»из всего количества потребителей мужского пола. 23% продукции компании «Starbucks» в России покупают мужчины в возрасте от 17 до 22 лет. 21% продукции компании «Starbucks» в России покупают мужчины в возрасте от 22 до 30 лет. 30% продукции компании «Starbucks» в России покупают мужчины в возрасте от 30 до 55 лет. 11% продукции компании «Starbucks» в России покупают мужчины в возрасте свыше 50 лет.

В целом, возрастное распределение потребителей продукции компании «Starbucks» в России представлено на рисунке 3.

Рисунок 3. Возрастное распределение потребителей продукции компании «Starbucks» в России

В целом 17% потребителей продукции компании «Starbucks» в России- это люди в возрасте от 3 до 17 лет. 22% продукции компании «Starbucks» в России покупают люди в возрасте от 17 до 22 лет. 22% продукции компании «Starbucks» в России покупают люди в возрасте от 22 до 30 лет. 29,5% продукции компании «Starbucks» в России покупают люди в возрасте от 30 до 55 лет. 9,5% продукции компании «Starbucks» в России покупают люди в возрасте более 50 лет.

Основные покупатели компании «Starbucks» представлены на рисунках 4-6.

Рисунок 4. Клиенты компании «Starbucks»

Из рисунка 4 видно, что основным клиентом «Starbucks» является индивидуальные предприниматели.

Рисунок 5. Пол индивидуальных предпринимателей клиентов «Starbucks»

Таким образом, среди индивидуальных предпринимателей клиентов «Starbucks» 78% являются мужчины.

Рассмотрим объем годового оборота индивидуальных предпринимателей –клиентов «Starbucks» .

Рисунок 6. Объем годового оборота индивидуальных предпринимателей –клиентов «Starbucks»

Из рисунка 6 видно, что среди индивидуальных предпринимателей клиентов «Starbucks» преобладает количество ПИ с годовоым оборот от 1 до 10 млн. руб. в год.

Таким образом, портфель клиента компании «Starbucks» следующий – это индивидуальный предприниматель, как правило мужчина в возрасте от 30 до 40 лет, с объемом оборота 1-10 млн. руб. в год.

Проведем анализ обслуживания клиентов в компании «Starbucks» путем экспертного опроса на примере кофейни г. Москвы «Башня на Набережной» - далее по тексту кофейня «Starbucks» .

В кофейне «Starbucks» работает дружный коллектив, численность которого относительно стабильная. Все сотрудники и административный персонал одет в специальную униформу, у всех имеются бейджи, для удобства общения с клиентами. Практически весь обслуживающий персонал имеет высшее образование и большой опыт работы в сфере общепита.

С целью более глубокого анализа процесса управления качеством предоставляемого обслуживания клиента, на предприятии была создана комиссия из 7 специалистов руководящего звена, которым было предложено оценить важность критериев обслуживания по 6-балльной шкале (чем выше балл, тем больше значимость того или иного критерия). Результаты представлены в таблице 2.

Таблица 2

Оценка важности критериев обслуживания в кофейне «Starbucks»^[13]

Критерии	Эксперты							Итого сумма	Весомость gi
	1-ый	2-ой	3-ий	4-ый	5-ый	6-ой	7-ой
Внешний вид сотрудников	4	2	3	4	3	2	4	22	0,14
Оперативность по обслуживанию клиентов	5	4	5	4	6	3	4	31	0,20
Профессионализм сотрудников	5	6	4	5	4	3	5	32	0,21
Чистота кофейни	3	2	3	2	4	2	3	19	0,12
Перечень предоставляемых услуг	2	3	3	2	2	1	3	16	0,11
Уровень цен на кофе	4	5	6	4	6	4	5	34	0,22
Итого	23	22	24	21	25	15	24	154	1

По мнению экспертов, наиболее важными показателями, отражающими уровень обслуживания в компании «Starbucks», являются: оперативность по обслуживанию клиентов(0,20), профессионализм сотрудников (0,21) и уровень цен на обслуживание (0,22).

Из этого можно сделать вывод о том, что кофейня «Starbucks» не полностью удовлетворила потребности клиентов в сфере предоставляемых услуг. Однако оценивать культуру обслуживания клиентовв компании «Starbucks» только со стороны административного персонала будет неправильным, поэтому было принято решение о проведении опроса среди клиентов компании.

Целью исследования являлось установление степени удовлетворенности клиентов уровнем обслуживания, предоставляемого им компанией при осуществлении своей деятельности. В анкетировании приняли участие 300 клиентов кофейни «Starbucks» разного возраста и социального положения.

В ходе оценки клиентам было поставлено ряд вопросов с просьбой оценить каждый критерий баллом с 1-го до 10. При этом 10 баллов – означает максимальную удовлетворенность данным критерием культуры обслуживания, 1 балл – уровень культуры с минимальными параметрами.

Результаты исследования представлены таблице 3.

Таблица 3

Установление степени удовлетворенности клиентов уровнем обслуживания в кофейне «Starbucks»^[14]

Критерии	Балл
Внешний вид сотрудников	7
Оперативность по обслуживанию клиентов	4
Профессионализм сотрудников	5
Чистота кофейни	4
Перечень предоставляемых услуг	3
Уровень цен на кофе	5
Уровень вежливости	4
Уровень коммуникабельности	3
Средний балл	4,666667

Таким образом, анкетирование клиентов «Starbucks» показало что, средний балл удовлетворенности клиентов уровнем обслуживания «Starbucks» составил 4,6, что является довольно низким результатом.

Комплексная оценка уровня обслуживания клиентов компании «Starbucks» представлена в таблице 4.

Таблица 4

Комплексная оценка обслуживания клиентов в кофейне «Starbucks»

Параметры оценки	Балл оценки
Количество видов и наименований услуг, пользующихся устойчивым спросом	3
Общее количество видов услуг в компании	6
Оценка устойчивости ассортимента	0,50
Число услуг, предусмотренных перечнем	6
Число видов дополнительных услуг	2
Оценка дополнительного обслуживания	0,3
Фактические затраты времени клиентов	45
Оптимальные затраты времени клиентов	35
Оценка затрат времени на обслуживание	1,29

Продолжение таблицы 4

Параметры оценки	Балл оценки
Точность расчета за услугу	5
Качество оказанных консультаций	3
Эталонное значение точности расчета за услугу	5
Эталонное значение качества оказанных услуг	5
Оценка компетентности обслуживающего персонала	0,8
Количество клиентов, оценивших положительно культуру обслуживания	144
Общее количество клиентов, принявших участие в опросе	300
Оценка обслуживания клиентов (с точки зрения клиентов)	0,48
Количество человек осуществивших заказ	126314
Количество пришедших потенциальных клиентов	145547
Оценка завершенности покупки услуги	0,87
Уровень обслуживания клиентов	0,72

Из таблицы 4 видно, что уровень обслуживания клиентов в компании «Starbucks» равняется 0,72 бала, то есть является удовлетворительным (согласно методике изложенной в пункте 1.3 предприятия сервиса с удовлетворительным уровнем обслуживания набирают – 0,80-0,71 бала).

Анализ существующей в компании «Starbucks» обслуживания клиентов позволил выделить следующие ее слабые стороны: небольшой перечень оказываемых услуг, недостаточный уровень развития коммуникативной культуры работников, недостаточный уровень компетенции обслуживающего персонала, нежелательный уровень вежливости сотрудников и низкий уровень обслуживания клиентов.

Сильными сторонами обслуживания клиентов является: высокая удовлетворенность внешним видом сотрудников и чистотой кофейни; оптимальные цены за кофе; точное обслуживание клиентов согласно установленного графика.

2.3. Направления совершенствования обслуживания клиентов в компании «Starbucks»

Проанализировав работу компании «Starbucks» и увидев ее слабые стороны, постараемся наметить основные пути улучшения обслуживания клиентов на данном предприятии.

Воздействовать на культуру обслуживания можно с помощью различных методов, таких, как:

1. Коммуникативные тренинги. Их основная цель: повышение эффективности и производительности делового взаимодействия. Тематика данных тренингов может выглядеть следующим образом:

• «Стандарты качественного обслуживания». В рамках данного тренинга сотрудники сервиса изучают стандарты обслуживания организации. Как правило, данный тренинг является вводным и проводится в рамках программы «Welcome-тренинга» для нового персонала.
• «Профессиональное общение в сфере оказания услуг». Данный тренинг рассматривает этику общения обслуживающего персонала не только с клиентами, но и внутренние коммуникации. Отрабатываются навыки общения и стандарты взаимодействия внутри коллектива.
• «Эффективная презентация услуг». В рамках данного тренинга персонал отрабатывает навыки презентации услуг, применяя различные коммуникативные техники.
• «Продажи и производительность в сервисе». В этом тренинге разрабатываются и внедряются стандарты продаж и требований к сотрудникам. Они предполгают изучение систем контроля качества и выполнения стандартов (внутренний и внешний контроль, аттестация и оценка персонала, оценка лояльности клиентов). Также ведется проработка дополнительных инструментов поддержания системы активных продаж: внутренний PR лучших продавцов и успешных сделок, материальное и нематериальное стимулирование персонала и пр.
• «Работа с возражениями и сопротивлениями». Данный тренинг по отработке навыка работы с возражениями и сопротивлениями выделяется из основного тренинга «Продажи в сервисе» в отдельный, так как при прямом взаимодействии с большим количеством клиентов с возражениями персонал сервиса сталкивается ежедневно.
• «Мастер общения с разными типами клиентов». Существует множество классификаций клиентов. В данном тренинге отрабатывается навык взаимодействия с различными психологическими типами клиентов.
• «Эффективные коммуникации в конфликтной ситуации». Основная цель данного тренинга – отработать навык поведения в конфликтной ситуации и возможности разрешения конфликтов с клиентами без вреда для имиджа организации, клиента и персонала заведения.

1. Мастер-классы представителей компании «Starbucks».
2. Стажировки и наставничество на рабочем месте. Ни один вид обучения не сравнится по эффективности с обучением на рабочем месте. Простроенная система стажировки и наставничества во время испытательного срока сотрудников позволяет отобрать лучших, соответствующих корпоративной культуре компании специалистов.
3. Саморазвитие сотрудников. Подразумевает самоанализ в ситуациях обслуживания, работу над ошибками и профессиональный рост, а также обучение через методические материалы, книги.

Для усовершенствования коммуникаций между сотрудниками компании и клиентами в компании «Starbucks» руководству необходимо прежде всего обратить на качество делового общения как на эффективное средство управленческого воздействия.

Управленческое общение сотрудников по своему содержанию охватывает определенные аспекты взаимовлияния индивидов, призванные изменить поведение партнера по взаимодействию. Возможности воздействия зависят от понимания руководителем потребностей и интересов сотрудников, других людей. Такое понимание формируется на основании информации, поступающей от участника коммуникативного процесса, наблюдения и правильной интерпретации слов и дел сотрудников.

Значимым фактором эффективного воздействия является авторитет руководителя и его умение убеждать людей. Убеждение направлено на снятие своеобразных «фильтров» на пути информации до сознания и чувств человека, поскольку убежденность – это следствие сознательного принятия информации, уверенности в ее объективности, чему предшествует ее анализ и оценка. При этом должно быть очевидным и достаточным количеством аргументов в правдивости информации. Успешность убеждения снижается, если сложившиеся ранее взгляды на проблему сотрудников принципиально расходятся с тем, в чем убеждает руководитель. Наиболее эффективными формами убеждения сотрудников являются беседа, дискуссия, групповая полемика, поскольку сформированное в таких условиях мнение гораздо глубже и крепче того, которое возникло из-за пассивного восприятия информации. На эффективность убеждения объективно влияет и эмоциональное отношение человека к факту, сообщение. Поколебать такие эмоциональные оценки часто не могут никакие логические доказательства. «Блокируют» аргументы и с целью сохранить высокую самооценку, прежде оценку своих знаний, осведомленности, образованности и тому подобное. С мотивом сохранения личностью самооценки связано и отвержение абсолютно справедливых, но выраженных в грубой и оскорбительной форме аргументов. Поэтому руководитель, стремясь достичь цели силой убеждения, должен особенно следить за своими манерами.

Для улучшения коммуникаций компании «Starbucks» с внешней средой предлагаю создать сайт фирмы современного образца с применением новейших технологий. Для привлечения внимания широкой аудитории к сайту компании следует применить баннеры.

В целом совершенствование коммуникативного процесса в компании «Starbucks» можно сделать за счет реального появления обратной связи в коммуникационном процессе в фирме, что будет способствовать эффективности обмена информацией.

Кроме того, для повышения уровня коммуникаций среди персонала в компании «Starbucks» директору необходимо ввести на предприятии корпоративные мероприятия: вечеринки, соревнования и т.д. Кроме того, необходимо регулярно проводить анкетирование работников на предмет межличностных отношений. Если в случае проведения данных мероприятий социометрический статус указанных работников будет такой же отрицательный, директору следует подумать об их освобождении и осуществления набора такого персонала, который будет более подходить к данному коллективу.

Для улучшения обслуживания клиентов в компании «Starbucks» предлагаем внедрить информационную систему мониторинга качества обслуживания. Она позволит значительно упростить процедуры ввода, обработки и вывода данных опроса клиентов, автоматически рассчитать относительное распределение каждого фактора, построить гистограммы этих распределений и эффективности обслуживания в целом, и выдать всю эту информацию для анализа деятельности сервисной организации на уровне обслуживания отдельных клиентов и в целом, и принять решение о повышении качества оказания сервисных услуг.

Для улучшения обслуживания клиентов в компании «Starbucks» предлагаем на постоянной основе проводить мастер-классы с непосредственным руководителем.

Результаты опроса сотрудников компании «Starbucks» по отношению к вопросу «Поддерживаете ли Вы внедрение в компании мастер-класса» представлены на рисунке 7.

Для эффективной организации мастер-класса необходимо соблюдать следующие требования:

Рисунок 7. Результаты опроса сотрудников компании «Starbucks» по отношению к вопросу «Поддерживаете ли Вы внедрение в компании мастер-класса»?

1. Мастер-класс должен состоять из заданий, которые направляют деятельность участников на решение поставленной проблемы, но внутри каждого задания участники абсолютно свободны: им необходимо осуществить выбор пути исследования, выбор средств для достижения цели, выбор темпа работы.
2. Мастер-класс должен всегда начинаться с актуализации знаний каждого по предлагаемой проблеме, что позволит расширить свои представления знаниями других участников.
3. При проведении мастер-класса предлагается использовать определенный алгоритм поиска решения проблемы: выделение проблемы; панель (этап актуализации знаний в данной проблемной плоскости); объединение в группы для решения проблемы; работа с материалом; представление результатов работы; обсуждение и корректировка результатов работы.

В качестве примера мастер-класс для сотрудников компании «Starbucks» может быть проведён следующим образом (таблица 5).

Таблица 5

Программа мастер-класса «Культура обслуживания в кофейне»

Структура мастер-класса	Деятельность организаторов	Деятельность слушателей
1. Организационный момент: приветствие, цель мастер-класса, выделение проблемы.	Приветствие, постановка цели мастер-класса, выделение проблемы.	Восприятие и осознание цели мастер– класса.
2. Актуализация опорных знаний: беседа по следующим вопросам: Что такое культура обслуживания в кофейне? Каких этических норм должен придерживаться сотрудник кофейни? – Что отличает вежливого и культурного сотрудника кофейни?	Задают вопросы, слушают и корректируют ответы.	Отвечают на вопросы, слушают ответы других слушателей и правильные ответы организаторов.
3. Объединение сотрудников в группы для решения проблемы. Работа с материалом.	Объединение сотрудников в группы для решения проблемы. Объяснение правильного и культурного поведения водителя с помощью мультимедийной презентации и наглядных правил этики водителя. Выдача заданий для различных ситуаций каждой группе.	Восприятие и осознание материала, выполнение заданий группами.
4. Представление результатов работы.	Оценка, корректировка выполненных заданий.	Исправление неточностей, представление работы, высказывание замечаний к работам сотрудников других групп.
5. Рефлексия.	Выдача рефлексивно­оценочных листов, определение победителей.	Заполнение рефлексивно­оценочных листов.

Таким образом, использование мастер-классов в подготовке будущих сотрудников компании «Starbucks» будет способствовать формированию совокупности профессиональных коммуникативных умений, необходимых для качественного выполнения услуг по обслуживанию клиентов.

Большинство сотрудников компании «Starbucks», а именно 81% поддерживают инициативу внедрения в компании мастер-классов по повышению обслуживания клиентов клиентов.

Таким образом, для улучшения обслуживания клиентов в компании «Starbucks» предлагаем на постоянной основе организовывать мастер-классы и внедрить информационную систему мониторинга качества обслуживания. Для повышения уровня обслуживания клиентов на предприятии руководство компании «Starbucks» должно спланировать: поддержку креативного подхода и реализацию новых методов управления, разработку документов и программ, регламентирующих формальные и неформальные отношения и взаимодействие персонала.

Заключение

В ходе выполнения исследования были получены следующие результаты:

1. Обслуживание в компании направлено на сервис клиентов, опираясь на определенные, процедуры, правила, практические умения и навыки. Принципы обслуживания задается политикой компании, поддерживается системой поощрений персонала и прочими мероприятиями. Обслуживание клиентов играет важную роль в деятельности любой компании, поскольку уровень обслуживания клиентов непосредственно формирует образ предприятия в глазах потенциального потребителя и клиента. Особенности обслуживания клиентов напрямую связаны с профессиональной культурой отрасли компании, с национальными элементами культуры труда и корпоративной культурой.

2. Оценка обслуживания клиентов в компании позволяет вывить достоинства и недостатки обслуживания. При этом комплексная оценка обслуживания клиентов в компании осуществляется путем анализа таких параметров как: устойчивость ассортимента, оценка дополнительного обслуживания, затраты времени на обслуживание, компетентность обслуживающего персонала, оценка обслуживания клиентов (с точки зрения клиентов), оценка завершенности покупок.

3. Анализ существующего в компании «Starbucks» обслуживания клиентов дает возможность выделить следующие ее слабые стороны: небольшой перечень оказываемых услуг, невысокий уровень коммуникаций в компании, недостаточный уровень компетенции обслуживающего персонала, в т.ч. вежливости сотрудников. Сильными сторонами обслуживания клиентов в компании «Starbucks» являются: высокая удовлетворенность внешним видом сотрудников и чистотой помещений, оптимальные цены на услуги и строгое соблюдение установленного графика работы и обслуживания.

4. Для улучшения обслуживания клиентов в компании «Starbucks» предлагаем на постоянной основе организовывать мастер-классы, в ходе которых повышать профессиональную компетентность, уровень коммуникативной культуры сотрудников, развивать такие важные в работе с клиентами нравственные качества, как, вежливость, доброжелательность, тактичность, ответственность и др.

5. Также в целях повышения уровня обслуживания клиентов предлагаем внедрить в компании «Starbucks» информационную систему мониторинга качества обслуживания. Она позволяет значительно упростить процедуры ввода, обработки и вывода данных опросов клиентов, автоматически рассчитать относительное распределение каждого фактора обслуживания клиентов, построить гистограммы этих распределений и оценить эффективность существующей в компании «Starbucks» обслуживания клиентов в целом.

Список используемых источников

1. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: учебное пособие для студентов высших учебных заведений / Г.А. Аванесова. – М.: Аспект Пресс, 2011. – 318 с.
2. Бурменко Т.Д. Сфера услуг. Экономика, менеджмент, маркетинг: учебное пособие / Т.Д. Бурменко. – М.: КноРус, 2012. – 424 с.
3. Велединский В.Г. Сервисная деятельность: учебник для студентов высших учебных заведений / В.Г. Велединский. – М.: КноРус, 2012.– 174с.
4. Круг Э.А. Культура обслуживания потребителей, как один из факторов повышения конкурентоспособности предприятий / Э.А. Круг // Актуальные вопросы экономических наук: сборник материалов II Всероссийской научно– практической конференции. – Новосибирск: ЦРНС – Изд-во СИБПРИНТ, 2015. – С. 402–405.
5. Круг Э.А. Оценка качества торгового обслуживания клиентов на примере торгового предприятия / Э.А. Круг // Перспективы науки и образования. – 2013. – №2. – С. 85-94.
6. Лебедева А.Э. Сервисная деятельность: учебное пособие / А.Э. Лебедева – Томск: ТУСУР, 2012. – 294 с.
7. Лойко О.Т. Сервисная деятельность: учебное пособие / О.Т. Лойко. – М.: Академия, 2012. – 303 с.
8. Малинин Е.Д. Организационная культура и эффективность бизнеса: учебное пособие / Е.Д. Малинин. – Воронеж: Изд-во НПО «МОДЭК», 2014. – 368 с.
9. Сахно Е.Ю. Менеджмент сервиса: теория и практика: учебное пособие / Е.Ю. Сахно. – К .: ЦНЛ, 2012. – 328 с.
10. Третьякова Т.Н. Сервисная деятельность: учебное пособие для студентов высших учебных заведений / Т.Н. Третьякова. – М.: Академия, 2013. – 301 с.
11. Федцов В.Г. Культура сервиса: Учебно-практическое пособие / В. Г. Федцов. – Москва: Изд-во ПРИОР, 2014. – 208 с.
12. Чернышова И.А. Сервис: сборник лекций / И.А. Чернышова – Хабаровск: Из-во ДВГУПС, 2011. – 102 с.
13. Шевченко В.Н. Сервисная деятельность: курс лекций. Ч. 1. – СПб.: ФГБОУ ВПО «Санкт-Петербургский ГУГА, 2012. – 243 с.
14. Документы внутренней отчетности компании «Starbucks».
15. https://ru.wikipedia.org/wiki/Starbucks - сайт «Википедия». Информация о компании «Starbucks».

1. Бурменко Т.Д. Сфера услуг. Экономика, менеджмент, маркетинг: учебное пособие / Т.Д. Бурменко. – М.: КноРус, 2012. – с. 157. ↑

2. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: учебное пособие для студентов высших учебных заведений / Г.А. Аванесова. – М.: Аспект Пресс, 2011. – с. 62. ↑

3. Федцов В.Г. Культура сервиса: Учебно-практическое пособие / В.Г. Федцов. – Москва: Изд-во ПРИОР, 2014. – с. 53. ↑

4. Малинин Е.Д. Организационная культура и эффективность бизнеса: учебное пособие / Е.Д. Малинин. – Воронеж: Изд-во НПО «МОДЭК», 2014. – с. 121. ↑

5. Лойко О.Т. Сервисная деятельность: учебное пособие / О.Т. Лойко. – М.: Академия, 2012. – с. 87. ↑

6. Третьякова Т.Н. Сервисная деятельность: учебное пособие для студентов высших учебных заведений / Т.Н. Третьякова. – М.: Академия, 2013. – с. 146. ↑

7. Лебедева А.Э. Сервисная деятельность : учебное пособие / А.Э. Лебедева – Томск: ТУСУР, 2012. – с. 91. ↑

8. Велединский В.Г. Сервисная деятельность: учебник для студентов высших учебных заведений / В.Г. Велединский. – М.: КноРус, 2012. – с. 70. ↑

9. Круг Э.А. Культура обслуживания потребителей, как один из факторов повышения конкурентоспособности предприятий / Э.А. Круг // Актуальные вопросы экономических наук: сборник материалов II Всероссийской научно– практической конференции. – Новосибирск: ЦРНС – Изд-во СИБПРИНТ, 2015. – С. 403. ↑

10. Сахно Е.Ю. Менеджмент сервиса: теория и практика: учебное пособие / Е.Ю. Сахно. – К.: ЦНЛ, 2012. – с. 167. ↑

11. https://ru.wikipedia.org/wiki/Starbucks - сайт «Википедия». Информация о компании «Starbucks» ↑

12. Документы внутренней отчетности компании «Starbucks» ↑

13. Документы внутренней отчетности компании «Starbucks» ↑

14. Документы внутренней отчетности компании «Starbucks» ↑