Автор Анна Евкова

Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Теоретические основы организации продажи гостиничного продукта

Содержание:

НЕГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ ЧАСТНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ

«МОСКОВСКИЙ ФИНАНСОВО-ПРОМЫШЛЕННЫЙ «УНИВЕРСИТЕТ УНИВЕРСИТЕТ»

Факультет электронного обучения

курсовая работа

по дисциплине

«Организация продаж гостиничного продукта»

на тему

«Технологии и методы продаж в гостиничном бизнесе»

Работу выполнила студентка

группы

ОКГ-1709МО

Специальность:

Гостиничное дело

Иваненкова Наталья Андреевна

Научный руководитель:

Морозова Елена Радионовна

МОСКВА

ВВЕДЕНИЕ

В условиях динамично развивающегося рынка гостиничных услуг и жесткой конкуренции перед предприятиями встает вопрос, как грамотно, четко и эффективно выстроить систему продаж своих продуктов. Управление продажами - это комплексное, многоплановое понятие, к которому, однако, еще не сформировалось общепринятого подхода. Некоторые специалисты рассматривают его как вопрос управления, и, прежде всего, людьми, которые занимаются продажами (включая подбор персонала, его мотивацию, обучение и т.д.). Другие считают, что управление продажами - это в первую очередь управление каналами сбыта. Довольно много внимания уделяется необходимости автоматизировать процесс взаимодействия с клиентами, который тоже называют управлением продажами. Таким образом, изучение процесса организации продаж гостиничного продукта, как многоаспектного понятия, является актуальным вопросом, что и обусловливает выбор темы курсовой работы.

Объектом исследования в данной работе является гостиничное предприятие.

Предмет исследования - процесс организации продаж на гостиничном предприятии.

Цель работы - показать функции и особенности организации продаж на предприятии гостиничной индустрии.

В соответствии с целью работы были определены следующие задачи исследования:

-изучить основные факторы и особенности организации продажи гостиничного продукта ,

-исследовать процесс организация сбыта гостиничного продукта как функции организации продаж,

-проанализировать продажи гостиницы «Аванта»,

-определить направления увеличения объема продаж продукта гостиницы «Аванта».

В работе были использованы следующие методы исследования: сравнение, анализ и синтез, индукция и дедукция, классификация, обобщение, абстрагирование, конкретизация.

Теоретической основой исследования послужили специальная, учебная, научная литература, публикации в периодической печати по данной проблематике, данные гостиницы. Следует сказать, что российских ученых, занимающихся вопросами организации продаж гостиничного продукта, достаточно немного. В основном, российские авторы ссылаются на разработки американского маркетолога Ф.Котлера, часть работ которого посвящена вопросам маркетинга на предприятиях индустрии туризма и гостеприимства. Работы Ф.Котлера в этой отрасли органично сочетают вопросы экономики и математики, менеджмента, психологии и бихевиоризма (поведения личности), что позволяет организовать маркетинговую деятельность предприятия сферы туризма, в том числе и продажи наиболее эффективным образом. Среди российских авторов, можно выделить работы А. Лесника - генерального директора HCD Group. Практический опыт специалистов этой компании используется в создании методической поддержки гостиничного бизнеса. В частности, в течение последних 5-ти лет по заказу Комитета по внешнеэкономической деятельности города Москвы были созданы книги и методические пособия, пользующиеся заслуженным признанием среди практиков гостиничного бизнеса и в образовательных учреждениях гостиничного профиля и адаптированные под работу российских гостиничных предприятий.

Практическая значимость курсовой работы заключается в разработке направлений увеличения объема продаж продукта, которые могут быть использованы сотрудниками гостиницы «Аванта».

1. Теоретические основы организации продажи в гостиничном бизнесе

1.1. Основные факторы и особенности организации продажи гостиничного продукта

В современных условиях продажи гостиничного продукта осуществляются в условиях необходимости балансирования спроса и предложения за счет прогнозирования поведения потребителей на микроуровне и оптимизации предложения гостиничного продукта, а также цены на него.[14] Можно выделить четыре основных фактора, являющихся главными движущими силами процесса продажи продукта для предприятий современного гостиничного бизнеса (рисунок 1).

потребители гостиничных услуг, которые, обладая знаниями о возможностях выбора на рынке, предъявляют спрос на продукт отеля, обладающий лучшими качествами (уникальным интерьером, архитектурой, местоположением, непревзойденным сервисом, оперативностью предоставления услуг и т.п.) при минимальной цене. Ряд специалистов считает, что сегодня на рынке свободной конкуренции потребители уже давно перехватили инициативу у компаний и диктуют свои условия. Каждый гость требует индивидуального подхода к себе и ждет, чтобы его рассматривали не как часть большого рынка или его сегмента, а как отдельного покупателя с индивидуальными требованиями и предпочтениями; [21]
собственники и инвесторы, которые, занимая активную позицию, начинают все чаще принимать участие в управлении, требуя от менеджмента отеля максимального результата и отдачи на вложенный ими капитал в кратчайшие сроки; [15]
высокий уровень динамики рынка. Рынок не стоит на месте, а постоянно развивается со временем, появляются новые конкуренты, технологии обслуживания и управления, меняются поставщики, партнеры и т.п.
информация, без которой управление процессом продажи продукта не представляется возможной. [9]

Рисунок 1. Факторы, повлиявшие на процесс продажи гостиничного продукта [15]

Таким образом, можно говорить, что своевременная продажа «правильного» продукта отеля «правильному покупателю» (группе покупателей) по оптимальной для данного отрезка времени цене должна осуществляться через осуществление контроля за ситуацией на рынке (внешней средой) и наличием продукта, структурой предложения (уровня перебронирований, длительности проживания и т.д.) при использовании определённого массива информации (статистических данных истории, опыта и методов прогнозирования).

Выделим особенности осуществления продаж гостиничных продуктов, которые рассмотрим подробнее в соответствии с рисунком 2, позволяющие выделить основные функции процесса продажи.

Рисунок 2. Особенности осуществления продаж продукта гостиничного предприятия [15]

Фокусирование внимания на цене при уравновешивании спроса и предложения продукта. Выделяют несколько способов уравновесить эти категории, в том числе: [14,15]

1. С точки зрения управления издержками отеля:

1.1.увеличивать или сокращать производственные мощности отеля (например, нанимать дополнительно или сокращать существующий персонал);

1.2.регулировать объемы поставок от партнеров (соответственно, сокращать или размещать дополнительные заказы на поставку, например, продуктов для ресторана);

2. С точки зрения повышения или понижения цены в зависимости от состояния спроса на рынке. Осуществление продаж через тактику манипулирования ценами позволяет добиться успеха гораздо чаще и нередко приводит к заметному росту доходов гостиничного предприятия. Безусловно, клиентов затраты отеля не волнуют, даже если оправданы с точки зрения производства и продажи услуг. И если цена, которую запрашивает отель, не соответствует оценке этого продукта клиентом, а на рынке присутствуют альтернативы, то он его просто напросто не покупает. Тем не менее, это не означает, что отелю нужно всегда снижать цены. Это означает, что необходимо в рамках процесса продажи обнаружить сегменты рынка, а также временные отрезки, в которые цену на продукт отеля можно установить даже выше той, которая изначально планировалась.

Так, при балансировке спроса и предложения в процессе продажи гостиничного продукта следует прибегать к следующей тактике: [1,3,5]

при кратковременных колебаниях спроса рекомендуется в первую очередь применять разумную политику дифференциации цен;
в период высокого спроса следует наращивать мощности отеля и закупки;
при падении спроса мощности необходимо сокращать.

Таким образом, данная особенность позволяет говорить о такой функции процесса продажи как проведение анализа и учет при формировании цены продукта издержек и состояния покупательского поведения своих клиентов.

Дифференциация рынка: осуществлять продажи следует не на всем рынке, а в отдельных его сегментах. Цель любого современного бизнеса - обеспечить потребителя продуктами и услугами, в которых он нуждается, и сделать это быстрее, чем конкуренты. При этом необходимо, чтобы продукты или услуги были более качественными и/или предлагались по более низкой, чем у конкурентов, цене. При этом рассматривать рынок как единое целое и ориентироваться на массового, так называемого среднестатистического покупателя было бы неправильным решением. Современный рынок гостиничных услуг чрезвычайно неоднороден, и реальная ценность продукта отеля обычно определяется в отдельных узких сегментах рынка на определенный момент времени. Следовательно, в рамках процесса продажи необходимо выстроить схему поведения клиентов в узкоочерченном сегменте рынка, чтобы выяснить, какой максимальный доход можно получить в данной области рынка в определенный момент времени. [15]

Например, туристические группы, корпоративные клиенты и организаторы конференций чаще всего имеют специальные контрактные цены на услуги отеля, так как бронируют и оплачивают номера заранее. В то же время есть группа потребителей, готовых платить более высокие цены, а при достаточно высоком общем спросе — и полные (рыночные) тарифы.

Основной функцией организации продажи в этом случае будет являться дифференциация цены с учетом покупательной способности в каждом из сегментов рынка и текущего спроса, что позволит максимизировать доход и вместе с тем оставаться отелю конкурентоспособным.

Основой для принятия решений должна являться исключительно достоверная и точная информация о рынке. Большинство отелей накапливают информацию о своих клиентах и бронированиях годами. Для того чтобы использовать ее для принятия решений в рамках организации продаж, необходимы современные компьютерные системы и программное обеспечение для работы с большими базами данных. Использование информационных технологий позволяет выделить в имеющейся информации наиболее существенную и перейти от базы данных к базе знаний. Ее уже можно использовать для разработки собственной экспертной системы. Кроме этого, необходима организация информирования рынка об услугах гостиницы и обеспечение возможности совершения покупки в удобном для клиента месте.[9]

То есть функцией при организации продаж является и сбор, обработка и интерпретация информации об интересах и поведении клиентов на рынке, а также организация информирования рынка о предоставляемых гостиницей продуктов.

Определение потребительского цикла каждого из продуктов отеля. Собственники и менеджмент отеля хотят иметь как можно большую отдачу от бизнеса в виде доходов и по возможности быстрее. Однако, чтобы оставаться конкурентоспособным, необходимо, чтобы прибыль от каждого из продуктов была максимальной. Такую возможность предоставляет определение жизненного цикла продукта, затем оптимизация сроков выхода с ним на различные сегменты рынка, а также определение цены в этих сегментах. То есть еще одной функций процесса продажи является анализ и прогнозирование потребительского цикла продукта отеля.

Постоянный мониторинг и контроль использования всех инструментов увеличения доходов отеля. В данном случае речь идет о формировании и оптимизации ассортимента предлагаемых продуктов и услуг, разработке и внедрении продуктов-новинок. В рамках организации процесса продаж необходимо определять набор видов и разновидностей продуктов и услуг, которые наиболее предпочтительны для успешной работы предприятия и обеспечат экономическую эффективность. Формирование ассортимента базируется на рациональном разнообразии продуктов и услуг. [1]

1.2. Основные технологии и методы продаж в гостиничном бизнесе

Как было определено ранее, одной из особенностей организации продаж продукта менеджментом гостиницы является информирование рынка о его услугах и обеспечение возможности совершения покупки в удобном для клиента месте. При организации продаж ключевую роль играет решение вопроса об эффективной организации каналов сбыта.

Известный американский маркетолог Ф.Котлер даёт следующее определение каналам сбыта “Каналы распределения (сбыта) - это совокупность независимых организаций, вовлечённых в процесс производства продукции или услуги, который доступен для индивидуальных потребителей или фирм отраслей-пользователей”. [12]

Среди распространённых методов продаж, применяемых гостиничными предприятиями на основе различных каналов сбыта и технологий, можно назвать следующие: [1, 2, 12,14, 15, 19]

1. Прямая продажа (“свободное поселение”): этот канал продаж функционирует без участия посредников, гостиница продаёт свои номера напрямую, как правило, индивидуальным клиентам. К индивидуальным заказчикам в гостиничной индустрии относятся гости, предпочитающие бронировать места в отеле для себя от собственного имени и за свой счет. К ним относятся в первую очередь транзитные гости или так называемые гости с улицы (walk-in guests), приезжающие в отель без предварительного бронирования и совершающие сделку купли-продажи непосредственно на месте у стойки регистрации отеля. Эти гости являются самой дорогостоящей клиентурой для отеля, так как, приезжая в конкретную гостиницу, они более всего рассчитывают на наличие номеров и только потом - на предоставление скидок с цены. Имея ограниченные возможности выбора и сравнения, они в большинстве случаев готовы к покупке номеров по полному тарифу (rack rate) или специальному предложению с минимальной скидкой (best available/flexible rate). Среднегодовой показатель числа таких клиентов около 8-10 %). Также возможно бронирование через службы гостиницы (это даёт гостинице в год порядка 10-15 % всех клиентов[14]). Подобное распространение своих продуктов для гостиницы выгодно за счёт экономии на вознаграждении посредникам и возможности полного контроля процесса сбыта.

К индивидуальным заказчикам могут также относиться гости, бронирующие места в отеле от своего имени и за свой счет, но предпочитающие делать это заблаговременно по телефону, факсу, электронной почте и т.д. через отдел бронирования. Преимущества предварительного бронирования номера очевидны - гость имеет возможность сравнивать предложения различных отелей и выбирать наиболее привлекательное. Правила продаж номеров таким заказчикам идентичны правилам работы с транзитными гостями; тем не менее, сотрудники отдела бронирования должны понимать, что, имея возможность выбора, гость вправе рассчитывать на гибкую систему скидок. Например, в случае повторных обращений в отдел бронирования гостю может быть подтвержден тариф, по которому он останавливался в отеле прошлый раз, если величина тарифа не противоречит стратегии продаж на запрашиваемые даты.

Наконец, иногда встречаются случаи, когда гостиница заключает договор с физическим лицом — индивидуальным гостем, предоставляя фиксированную цену на номер для его проживания из расчета определенного количества номеро-ночей в период действия соглашения. В таких случаях номера при их наличии предоставляются каждый раз по контрактным ценам независимо от дат и прогнозируемой загрузки отеля. [7]

2. Корпоративные продажи: под таким распространением номеров понимают процесс получения заявок от корпоративных клиентов для размещения их сотрудников. Корпоративные клиенты - это коллективные заказчики: промышленные, торговые предприятия, банки и др. организации, которые не осуществляют туроператорскую и турагентскую деятельность. Время пребывания таких клиентов ограничивается 3-4 днями, поэтому скидка для такого рода клиентов обычно составляет 5-10 % [8], в случае, если номера заказываются и выкупаются регулярно, для них возможен более выгодный тариф. Для гостиничного предприятия корпоративные клиенты экономически выгодны за счёт приобретения ими более дорогих номеров и использования ряда дополнительных услуг, они обеспечивают гарантированную загрузку в запланированном отрезке времени в период деловой активности. Кроме того, привлекая корпоративных клиентов, гостиница рассчитывает на возможность стать местом для проведения их корпорацией (компанией) конференций, семинаров и прочих мероприятий.

3. Агентские продажи. Возникновение этих каналов продаж для гостиницы обусловлено формированием массового туризма и усложнением самого туристского продукта - сегодня туристы не путешествуют с целью остановиться в какой-либо гостинице, она лишь часть туристического продукта, включающего также транспортную составляющую, питание, экскурсионное обслуживание и т.п. В наше время туристические компании уже давно выполняют роль консультантов в сфере поездок для различных сегментов рынка: индивидуальных туристов, бизнесменов, групп туристов, компаний и т.д., предоставляя информацию о различных направлениях, разрабатывая индивидуальные программы обслуживания, решая визовые вопросы и т.д. В сфере туристического обслуживания работают несколько типов посредников: туристические операторы; оптовые продавцы; туристические агентства; Интернет-посредники.

Важными посредниками для гостиниц являются туроператоры и турагенты. Объём продаж номерного фонда через турфирмы составляет в среднем 30-40 % (для гостиниц туристического класса этот показатель достигает 70-80 %). [6]

Организация продаж гостиничных услуг возможна через системы on-line системы бронирования, спецификой которых является то, что они в своем функционировании используют технологии Интернета. Примерами систем этого типа являются: http://www.horse21.ru - «Horse21», http://www.all-hotels.ru - «All-Hotels.ru».

Представим еще один вариант организации канала сбыта для гостиниц - GDS. Глобальные системы дистрибуции (KIU, Amadeus, Sabre, Abacus, Galileo), объединяющие в себе тысячи отели по всему миру. Сюда же можно отнести принадлежащие им Web-сайты (Travelocity, Expedia и др.). Это один из самых старых и устоявшихся каналов, направленный на работу с туристическими агентствами и индивидуальными клиентами. До 300 тысяч туристических компаний по всему миру используют их для бронирования отелей/

Отметим, что при использовании посредников происходит сокращение числа контактов производителя услуг непосредственно с потребителями, так как при сбыте без посредников число контактов будет равно числу потребителей продукта или услуги, а при участии посредника предприятию достаточно будет установить только с ним прямой контакт.

На сегодняшний день невозможно представить гостиничный бизнес без использования технологий современных систем бронирования для организации продаж. Бронирование может осуществляться непосредственно через отель, через посредника или при помощи электронной системы бронирования Интернета. Некоторые крупные гостиничные цепи внедряют у себя системы централизованного бронирования. Необходимо отметить, что современные информационные технологии дают возможность потребителю самостоятельно осуществлять бронирование через Интернет или используя специальные маркетинговые программы.

Рассмотрим такой важный инструмент организации сбыта услуг гостиничных предприятий как собственный сайт. В этом случае существует две технологии для организации продаж через Интернет: по запросу и он-лайн бронирование.

В первом случае Интернет выступает в роли дополнительного канала передачи заявки на бронирование, наряду с электронной почтой, факсом, телефоном. Заявку обрабатывает менеджер, и ее подтверждение требует времени (до 24 часов). Ряд российских гостиниц предлагают именно этот вариант. Технология работы следующая. В форму бронирования, расположенную на сайте гостиницы, туристу предлагается внести данные по заезду, контактную информацию, указать форму оплаты. Для реализации он-лайн бронирования гостиница должна иметь комплексную систему автоматизации, включающую специальный модуль, обеспечивающий представление номерного фонда в Сети и возможность клиенту вносить в него изменения прямо на веб-сайте (то есть бронировать номер). В данном режиме после осуществления бронирования номера проводится предавторизация кредитной карты и на ней блокируется некоторая сумма. Обычно при поселении эта сумма включается в стоимость проживания (если оплата осуществляется этой же картой) или разблокируется (если оплата осуществляется другой картой или наличными). В случае незаезда или отказа от брони менее чем за сутки заблокированная сумма списывается со счета гостя.

Под бронированием офлайн подразумевается использование каналов продаж и средств коммуникации не связанных с Интернетом.

Подводя итог проведенному в теоретической части работы анализу процесса организации продаж в гостиничном бизнесе можно сказать, что наиболее значимыми факторами, его определяющими, в настоящее время являются потребители гостиничных услуг, собственники и инвесторы, динамика рынка и информация, без которой управление процессом продажи продукта не представляется возможной. Исследовав особенности осуществления продаж продукта современного гостиничного предприятия можно сделать вывод, что это сложный процесс, который должен быть организован с учетом потребительского цикла каждого из продуктов отеля, специфики сегмента, на который рассчитан данный продукт. При этом необходимо фокусировать внимание на цене при уравновешивании спроса и предложения продукта и осуществлять постоянный мониторинг и контроль использования всех инструментов увеличения доходов гостиницы. В рамках главы были рассмотрены методы и технологии, которые применяются гостиницами при осуществлении продаж. Рассмотренные варианты позволяют говорить, что для современных гостиничных предприятий доступен широкий перечень возможностей для организации процесса продаж своим текущим и потенциальным клиентам.

2. Организация процесса продаж гостиничного продукта на примере гостиницы «Аванта»

2.1. Анализ продаж гостиницы «Аванта»

«Аванта» – это современная гостиница, которая находится в центре Владивостока в 300 метрах от Покровского парка.

В распоряжении гостей отеля «Аванта» номера, декорированные в мягких тонах, с холодильником, телевизором с плоским экраном, сейфом, мини-баром, собственной ванной комнатой, бесплатным Wi-Fi. В номерном фонде есть номера для маломобильных групп населения (МГН).

Приведем характеристику номерного фонда гостиницы.

Люкс - двухкомнатный номер высшей категории площадью 100 кв. м. Первая комната представлена в виде гостиной с кухонной и обеденной зонами. Вторая - спальня, с двуспальной кроватью King Size. В номере две ванных комнаты, в одной из которых установлена душевая кабина, в другой - большая ванна.

Студия - номера площадью 40 кв.м. с панорамным видом на город Владивосток отличаются более богатым интерьером и состоят из двух секций: спальной и гостевой с большим диваном.

Супериор - комфортабельные однокомнатные номера, отличающиеся большей площадью жилых (около 30 кв.м.) и ванных комнат с ванной сочетают в себе все необходимое для полноценного отдыха. Ест возможность выбрать номер с двумя раздельными или одной двухспальной кроватью.

Апартаменты - номера площадью 45 кв.м. состоят из двух секций: спальной (одна двуспальная кровать, либо две раздельные кровати.) и гостиной с кухонной зоной и удобным раскладным диваном.

Стандарт Double для МГН – однокомнатные номера первой категории площадью 40 кв.м. Подходят для гостей с ограниченными возможностями, оборудованные всем необходимым для комфортного проживания маломобильных групп населения.

Стандарт Double - однокомнатные номера первой категории площадью 20 кв.м. выполненные в современном дизайне, с качественной европейской мебелью.

Стандарт - однокомнатные номера первой категории площадью 16 кв.м. выполненные в современном дизайне, с качественной европейской мебелью.

В ресторане на 10 этаже предлагают блюда европейской и средиземноморской кухни, а в стильном баре – разнообразные напитки. Зал ресторана площадью 194 кв.м., сконструированный по оригинальному дизайнерскому проекту в стиле фьюжн, рассчитан на 75 посадочных мест. Из его витражных окон открывается панорамный вид на большую часть города Владивостока.

Для бизнеса отель предлагает современный конференц-зал вместимостью до 100 человек. Конференц-зал оснащен необходимым презентационным оборудованием и системой индивидуального кондиционирования: мультимедиа-проектором, современной системой звукоусиления и синхронного перевода проекционным экраном, флипчартами и другим необходимым оборудованием.

В спортивном комплексе, расположенном рядом с отелем, можно поиграть в теннис и пинг-понг, воспользоваться крытым бассейном и спа-зоной.

К дополнительным услугам гостиницы относятся: трансфер, продажа авиа и ж/д билетов, бесплатный Wi-Fi на всей территории и др.

Для удобства гостей также предусмотрены услуги круглосуточной стойки регистрации, доставки прессы, ускоренной регистрации заезда/отъезда, сейфа, камеры хранения багажа, услуги трансфера, прачечной и круглосуточной охраняемой парковки.

Рассмотрим способы продажи гостиничного продукта, которые применяются гостиницей.

Прежде всего, используется традиционный канал - прямая продажа (“свободное поселение”): этот канал продаж функционирует без участия посредников, гостиница продаёт свои номера напрямую, как правило, индивидуальным клиентам. Эта категория клиентов гостиницы приобретает номера по полному тарифу (rack rate) или специальному предложению с минимальной скидкой (best available/flexible rate). Для гостиницы «Аванта» среднегодовой показатель числа таких клиентов за последние годы составлял около 10-12 % от общего числа продаж (рис.3).

Рисунок 3. Продажи гостиницы «Аванта» способом прямой продажи

Значимым каналом продаж для гостиницы «Аванта» является продажа через электронную почту, факс и телефон: в 2016 г. -20% от всех продаж, в 2017 г. – 25%, 2018 г.- 25%, 2019 г. -21%.

Гостиница имеет свой собственный сайт, выполненный в корпоративном стиле. На сайте представлено большое количество фотографий, использован прием компьютерной анимации, достаточно удобная система навигации по сайту. Гостиницей «Аванта» для продажи номерного фонда через сайт используется бронирование номеров по запросу (off-line- бронирование). То есть для данной гостиницы интернет выступает в роли дополнительного способа связи со службой бронирования для передачи заявки на бронирование, наряду с электронной почтой, факсом, телефоном. Заявку обрабатывает менеджер по бронированию и подтверждает ее в течение 24 часов. Данный способ является наименее затратным и наиболее простым. Благодаря этому способу бронирования статистика привлечения клиентов выглядит следующим образом (рис.4).

Рисунок 4. Продажи гостиницы «Аванта» способом off-line продажи

Также гостиница продает номерной фонд благодаря получению заявок от корпоративных клиентов для размещения их сотрудников по корпоративным тарифам. За период 2016-2018 г. удельный вес таких продаж в общем объеме продаж номерного фонда составлял 8%, в 2019 г. – 12%.

Важными посредниками для гостиницы «Аванта» являются туроператоры и турагенты, интернет-посредники. Объём продаж номерного фонда через посредников составлял в 2016 г.- 50%, 2017 г. – 42%, 2018 г. – 39%, в 2019 г. – 41%.

Организация сбыта гостиничных услуг «Аванта» через интернет-посредников осуществляется через системы on-line бронирования по консорциальному тарифу. Система бронирования отелей онлайн: Booking.com, rushostels.ru, 101hotels.

Таким образом, продажи гостиничного продукта «Аванта» осуществляется через различные каналы сбыта, которые позволяют охватить различные сегменты потребителей и снизить риски, которые могут возникнуть при использовании только одного канала.

Для продажи номерного фонда в гостинице используются следующие тарифы (табл.1.).

Таблица 1

Тарифная политика гостиницы «Аванта»

Категория номера	Rack Rate (руб.)	Available rate (руб.)	Консорциальный тариф (руб.)	Корпоративный/Операторский тариф
Категория номера	Rack Rate (руб.)	Available rate (руб.)	Консорциальный тариф (руб.)	10%	15%	20%
Люкс	6500	-	5200	5850	5525	5200
Студия	5600	-	4480	5040	4760	4480
Супериор	4000	-	3200	3600	3400	3200
Апартаменты	5020	5020-4700	4020	4550	753	4020
Стандарт Double для МГН	3800	3800-3100	3040	3420	3230	3040
Стандарт Double	3500	3500-2800	2800	3150	2976	2800
Стандарт	2500	1800	-	2250	2125	2000

Для групп и корпоративных клиентов используют индивидуальный подход в определении размера скидки. Для постоянных клиентов действуют дисконтные карты со скидкой 10%. Гибкая ценовая политика, наличие скидок при работе с ними позволяют создать дополнительные преимущества при выборе клиентами данного средства размещения.

Структуру продаж номерного фонда по группам клиентов за 2019 г. представим на рис.5.

Рисунок 5. Продажа гостиницы «Аванта» по группам клиентов за 2019 г.

Таким образом, основной объем продаж обеспечивают индивидуальные туристы, которые могут купить номер как «от стойки», так и воспользовавшись телефонной связью, факсом, электронной почтой или сайтом гостиницы. Вторым «по значимости» каналом продаж для гостиницы «Аванта» являются интернет-посредники. Наименьший процент от продаж обеспечивают корпоративные клиенты.

С точки зрения загрузки номерного фонда по категории номеров, ситуация в 2019 г. выглядела следующим образом (рис.6).

Рисунок 6. Загрузка номерного фонда по категориям номеров в 2019 г.

Таким образом, наименьшим спросом у потребителей пользовались Люкс, Студия и Супериор номера.

Для гостиницы «Аванта» также просматривается сезонность спроса, которую помесячно за 2019 г. представим на рис.7.

Рисунок 7. Продажа номерного фонда по месяцам в 2019 г.

Таким образом, на основе анализа продаж можно сказать, что гостиница активно использует различные каналы сбыта, гости также прибегают к различным каналам для приобретения номеров. Для разных категорий номеров выявлена различная загрузка, в том числе из-за фактора сезонности.

2.2. Направления увеличения объема продаж продукта гостиницы «Аванта»

Рассмотрев существующую ситуацию с продажей продукта гостиницы «Аванта» можно рекомендовать следующие направления по увлечению продаж.

Во-первых, сфокусировать внимание на цене при уравновешивании спроса и предложения продукта. При рассмотрении этой стратегии в рамках данной работы следует остановиться на дифференциации цен гостиницы при различных колебаниях спроса и предложения на рынке услуг. При этом гибкие цены нужно ввести только для категорий Люкс, Студия и Супериор, так как цены на категории стандарт относительно низкие, номера данных категорий всегда проданы либо по брони, либо «от стойки». Для дифференциации цен необходимо определить нижний порог цены, чтобы персонал службы продаж мог определять размер скидки в зависимости от ситуации, например, сезона. Для этого выделим три сезона: высокий, низкий и средний, для каждого из которых выделим свой предел цены (табл. 2).

Таблица 2

Выделение сезонных цен

Категория номера	Rack Rate	Высокий сезон	Средний Сезон	Низкий Сезон
Люкс	6500	5850	5500	5200
Студия	5600	5040	4800	4500
Супериор	4000	3600	3400	3200

Высокий сезон – размер скидки в пределах 10%, но цены округлены до более привлекательных. Время действия сезона: март, апрель, май, сентябрь, октябрь.

Средний сезон - размер скидки в пределах 15%, но цены округлены до более привлекательных. Время действия: февраль, июнь, июль, август, ноябрь.

Низкий сезон - размер скидки в пределах 20%, но цены округлены до более привлекательных. Время действия: январь, декабрь, все выходные и праздничные дни.

Кроме этого, гостиница могла бы прибегнуть к стратегии дифференциации. В данном случае дифференциацию можно рассмотреть как применение индивидуального предложения для каждого из сегментов потребителей. Например, для отдыхающих можно разработать предложение по экскурсионным программам и развлечениям. Бизнес – сегмент можно разделить на гостей, бронирующих заранее и в последний момент. Как правило, к ним можно отнести 15-20% бизнес - командированных, 60-70% индивидуального сегмента и 100% транзитных гостей. Гости, покупающие номера в последний момент, представляют для гостиницы наибольший интерес, так как готовы заплатить высокую цену за размещение и заранее готовы к этому. Гости, бронирующие заранее, должны быть заинтересованы в этом. Для гостиницы это выгодно тем, что с помощью таких гостей менеджеры отдела продаж могут прогнозировать загрузку и более точно рассчитывать процент овербукинга. Поэтому для этой категории гостей надо применять скидки (5-10%). Эту информацию можно разместить на сайте гостиницы, тем самым увеличив количество брони. Для того, чтобы применять подобную политику необходимо устанавливать обязательные условия, которые надо будет выполнять для получения сидки. Один из возможных вариантов предоставления скидки представим в табл.3.

Таблица 3

Тарифные барьеры для получения скидки

Тип тарифа	Предварительный заказ	Необходимое условие	Допускаемые изменения	Время действия
Предварительная оплата
3 дня	Никаких	Никаких	Будние дни
Предварительное бронирование
	7 дней	Возмещение определенного процента от суммы заказа	Изменение даты прибытия, но не количества ночевок	Выходные дни
	14 дней
	Возмещение фиксированной суммы	Неограниченные, но без возмещения средств
21 день	Полный возврат	Неограниченные
30 дней	Полный возврат	Неограниченные

Кроме этого, принимая во внимание тот факт, что затраты гостиницы на сотрудничество с партнером определяются объемом скидок и размером комиссионных вознаграждений, можно порекомендовать расширить варианты продажи номерного фонда через собственный сайт, путем использования возможностей on-line бронирования. В форму бронирования, расположенную на сайте гостиницы, туристу предлагается внести данные по заезду, контактную информацию, указать форму оплаты. Для реализации он-лайн бронирования, вместо существующей сегодня off-line формы гостиница должна иметь комплексную систему автоматизации, включающую специальный модуль, обеспечивающий представление номерного фонда в Сети и возможность клиенту вносить в него изменения прямо на веб-сайте (то есть бронировать номер). В данном режиме после осуществления бронирования номера будет проводится предавторизация кредитной карты и на ней блокируется некоторая сумма. Обычно при поселении эта сумма включается в стоимость проживания (если оплата осуществляется этой же картой) или разблокируется (если оплата осуществляется другой картой или наличными). В случае незаезда или отказа от брони менее чем за сутки заблокированная сумма списывается со счета гостя.

Особо следует отметить потенциал социальных сетей в качестве платформы сбыта гостиничных услуг. По последним данным ComScore российские интернет-пользователи проводят в соцсетях в месяц более половины общего времени, проведенного в Сети в целом (12,8 часов из 22,4), что является самым высоким показателем в мире. Пользуется соцсетями 99,7% суточной аудитории Рунет. Принимая во внимание эту статистику и тот факт, что нишевая аудитория социальных сетей может быть особенно привлекательной для гостиницы, можно разрабатывать сбытовые кампании, которые позволяют потребителям получать информацию через свои социальные сети, вместо того чтобы использовать сайты соответствующей тематики.

Среди основных преимуществ для формирования медийной привлекательности гостиниц через социальные сети можно выделить: во-первых, возможность создания большего «доверия» у потребителя, чем при помощи рекламы, размещённой на официальном сайте гостиницы или профессиональной тематической платформе. Это связано с тем, что психологически личное мнение, которое в социальных сетях формируется в виде отзывов, воспринимается аудиторией с большим доверием.

Согласно исследованиям британской компании Knightsbridge Furniture 83% современных молодых людей забронируют номер в отеле, если видели его фотографии в соцсетях у друзей, 76% опрошенных поделятся фотографиями отеля, в котором остановились, с друзьями, родными и подписчиками, 73% изучают страницы отеля в соцсетях, прежде чем оформить бронь, более 30% не выберут отель, которого нет в соцсетях.

Таким образом, можно говорить, что использование социальных сетей - это наиболее действенная реклама, которая всегда маскируется под личный опыт.

Во-вторых, простая страница, размещенная в социальных сетях, не потребует существенных вложений, менеджер средней по размеру номерного фонда гостиницы может вести страницу самостоятельно.

Среди основных ошибок при использовании социальных сетей для формирования медийной привлекательности гостиниц выделим стремление «накрутить» количество подписчиков - «пустых» блогеров или тех, кто не станет потенциальным клиентом. Если отсутствует отклик - реальные клиенты «не приходят» из соцсетей, следовательно, значимое количество подписчиков не является показателем эффективности.

При этом размещение рекламы на тематических сайтах для предприятий гостиничного бизнеса тоже актуально, что обусловливается следующими данными: в целом по России среди досуговых порталов, пользующихся наибольшей популярностью (находятся в первой десятке рейтинга), представлены сайты, информирующие о работе предприятий гостиничного, ресторанного и досугово-развлекательного бизнеса. Реклама о продаже гостиничных услуг, размещаемая на подобных специализированных сайтах, может быть направлена не только на привлечение потенциальных и удержания постоянных клиентов, но и для использования приемов партизанского маркетинга за счет внедрения системы отзывов и рейтингов, своего рода «скрытой» рекламы.

Что касается использования геосервисов поисков, то в настоящее время существуют мобильные приложения, стимулирующие потребителей пользоваться поисковыми системами и обеспечивающие привязку их местонахождения с ближайшими гостиничными предприятиями. Таким образом, можно предположить, что гостиниц «Аванта» сможет обеспечить дополнительный сбыт, используя представленные каналы продаж.

В аналитической части работы был исследован процесс продаж гостиницы «Аванта», который показал, что активно используются различные каналы для сбыта продуктов, гости отеля также прибегают к различным каналам для приобретения номеров. Для разных категорий номеров выявлена различная загрузка, в том числе из-за фактора сезонности.

Были разработаны предложения для совершенствования процесс продаж, основанные на дифференциации цен при различных колебаниях спроса и предложения на рынке услуг. Было рекомендовано применять гибкие цены для номеров категорий Люкс, Студия и Супериор, использовать тарифные барьеры для получения гостями скидок. Было также предложно расширять перечень каналов сбыта, которые могут быть использованы гостиницей при организации продаж, прежде всего, в Интернет-пространстве.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В процессе выполнения курсовой работы была достигнута поставленная цель и решены задачи.

Было определено, что продажа гостиничного продукта в современных условиях должна происходить в условиях необходимости балансирования спроса и предложения, что достигается путем прогнозирования поведения потребителей и оптимизации предложения гостиничного продукта.

В работе были изучены основные факторы, которые во многом определяют процесс продажи гостиничного продукта, в том числе потребители гостиничных услуг, собственники и инвесторы, динамика рынка и информационное обеспечение.

Изученные в работе особенности организации процесса продаж гостиничного продукта позволили выявить ряд функций, в том числе:

- проведение анализа и учет при формировании цены продукта издержек и состояния покупательского поведения своих клиентов.

- дифференциация цены с учетом покупательной способности в каждом из сегментов рынка и текущего спроса, позволяющая максимизировать доход и вместе с тем оставаться отелю конкурентоспособным.

- сбор, обработка и интерпретация информации об интересах и поведении клиентов на рынке, а также организация информирования рынка о предоставляемых гостиницей продуктов.

- анализ и прогнозирование потребительского цикла продукта отеля.

В процессе работы также подробно были рассмотрены различные варианты организации каналов сбыта гостиничных услуг, в том числе основанные на использовании Интернет-технологий.

Анализ теоретических вопросов организации процесса продажи гостиничного продукта позволил в практической части работы изучить процесс продаж на примере гостиницы «Аванта». Для этого были проанализированы способы продажи гостиничного продукта, которые применяются гостиницей. Был сделан вывод, что наиболее значимым каналом продаж для гостиницы «Аванта» являются туроператоры и турагенты, интернет-посредники, которые обеспечивают более 40%, еще порядка 20% обеспечивает продажа через электронную почту, факс и телефон.

Анализ загрузки номерного фонда гостиницы позволил сделать вывод, что наименьшим спросом у потребителей пользуются номера категории Люкс, Студия и Супериор. Поэтому в рамках определения направлений увеличения объема продаж продукта гостиницы «Аванта» было рекомендовано дифференцировать цены на эти категории номеров при различных колебаниях спроса и предложения на рынке услуг.

Также руководству гостиницы было рекомендовано расширение каналов продаж путем активного использования возможностей социальных сетей, тематических сайтов и геосервисов.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

Баумгартен Л. В. Маркетинг гостиничного предприятия : учебник для академического бакалавриата / Л. В. Баумгартен. — М. : Издательство Юрайт, 2015. — 338 с.
Баумгартен Л.В. Применение электронного маркетинга и электронной коммерции как средства продвижения и продажи услуг гостиниц // Маркетинг в России и за рубежом. 2015. № 5. С. 101-106.
Восколович, Н.А. Маркетинг туристских услуг : учебник / Н.А. Восколович. - 2-е изд., перераб. и доп. - М. : Юнити-Дана, 2015. - 207 с.
Дашкова, Т.Л. Маркетинг в туристическом бизнесе : учебное пособие / Т.Л. Дашкова. - М. : Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°», 2014. - 72 с.
Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства: Учебное пособие для студ. высш. учеб. заведений. - М.: Издательский центр “Академия”, 2014. - 224 с.
Зуева О.В., Сурайкина Е.А. О возможных путях повышения уровня продаж номерного фонда средств размещения Самарской области // В сборнике: Новейшие концепции фундаментальных и прикладных научных исследований: опыт, традиции, инновации, эффективная стратегия развития сборник научных статей по итогам международной научно-практической конференции. Негосударственное образовательное учреждение дополнительного профессионального образования «Санкт-Петербургский Институт Проектного Менеджмента». 2015. С. 138-144.
Иванов В.В., Волов А.Б. Гостиничный менеджмент, М. ИНФРА-М, 2007. -384 с.
Ицаков Е.Д. Виды и структура основных каналов сбыта и стимулирования продаж в гостинице. Логика принятия управленческого решения по выбору каналов сбыта// Российское предпринимательство. 2012. № 17. С. 102-106.
Кишкович Ю.П. Перспективные направления использования информационных технологий в туристической индустрии // Экономика и предпринимательство. 2016. № 6 (71). С. 1022-1027.
Козлов Д.А. Организация работы с каналами распределения в гостиницах Российской Федерации // Международный журнал прикладных и фундаментальных исследований. 2016. № 4-3. С. 600-604.
Коновалова Е.Е., Макушева О.Н. Совершенствование ассортиментной стратегии гостиничного предприятия для повышения индивидуализации потребностей клиентов // Сервис в России и за рубежом. 2014. Т. 8. № 6 (53). С. 14-23.
Котлер Филип Маркетинг. Гостеприимство. Туризм: Учебник для вузов/ Котлер Ф., Боуэн Д., Мейкенз Д., 4-е издание перераб. и доп. М: Издательство: Юнити-Дана: 2012. – 1071 с.
Маркетинг в туризме. учебник для высш. учеб. заведений / Ю. Н. Абабков, М. Ю. Абабкова, И. Г. Филиппова ; под ред. Е. И. Богданова. - М. : ИНФРА - М, 2014. - 214 с.
Маркетинг в туризме: Учебное пособие / А.П. Дурович. - М.: НИЦ ИНФРА-М, 2015. - 316 с.
Лесник А.Л. Гостиничный менеджмент : политика ценообразования и управления доходом: учебное пособие / А. Л. Лесник. — СПб. : ИЦ Интермедия, 2014. - 272 с.
Лепихова В.Ю., Авраменко Ю.С. Гостиничный продукт в современном мире: составные элементы // В сборнике: Актуальные проблемы науки: от теории к практике материалы I Всероссийской научно- практической конференции. Российский государственный социальный университет, Кафедра СМиТ ; под ред. Ю. П. Кожаева, О. Ю. Зевеке. 2015. С. 223-227.
Макарская Е.А. Теоретические подходы к определению понятия «интернет-маркетинг» и применение его инструментария в позиционировании, продвижении и реализации гостиничного продукта в сети интернет // В сборнике: СЕРВИСУ И ТУРИЗМУ - ИННОВАЦИОННОЕ РАЗВИТИЕ материалы IX международной научно-практической конференции. Ленинградский государственный университет имени А. С. Пушкина. 2017. С. 93-97.
Маркетинг в туристской индустрии : учебное пособие / под ред. Ю.П. Кожаева. - М. : ЮНИТИ-ДАНА, 2016. - 303 с.
Саак А.Э., Якименко М.В. Менеджмент в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны): Учебное пособие. СПб:Питер,2012.-С.436.
Скобкин С.С. Практика сервиса в индустрии гостеприимства и туризма: Учебное пособие Изд-во: Магистр, 2012.- 575 с.
Солоницына К.С., Петрик Л.С. Формирование гостиницами сопутствующих и дополнительных услуг, повышающих их конкурентоспособность // Наука и спорт: современные тенденции. 2015. Т. 7. № 2. С. 119-124.
Христофоров А.В., Христофорова И.В. Инновационные каналы продвижения: социальные сети // Маркетинг. 2019. № 3. С. 58-67.