«Технология встречи и обслуживания VIP- клиентов гостиницы» (ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ VIP ГОСТЯ С ПОДРАЗДЕЛЕНИЯМИ ОТЕЛЯ)

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Быстрые темпы развития гостиничного бизнеса, как во всем мире, так и в Российской Федерации предопределяют актуальность данной работы и необходимость изучения вопросов взаимодействия с VIP-гостями отеля. Данное направление является наиболее важным и прибыльным в деятельности службы маркетинга и хорошая основа для экономической стабильности каждой гостиницы.

Цель данной курсовой работы: рассмотреть технологию обслуживания VIP-клиентов, описать метод работы с VIP-гостями на примере гостиничного комплекса «Марриотт Гранд Отель» г. Москва.

Задачи данной курсовой работы:

- Рассмотреть процесс обслуживания гостей в гостиничных комплексах;

- Исследовать организацию обслуживания VIP-персон в гостиничных комплексах;

- Рассмотреть общие сведения гостиничном комплексе «Марриотт Гранд Отель» г. Москва;

- Определить процесс организации обслуживания VIP-персон в гостиничном комплексе «Марриотт Гранд Отель» г. Москва;

Объект данной работы: гостиничный комплекс «Марриотт Гранд Отель» г. Москва, в котором применяются программы обслуживания VIP-гостей.

Предмет данной работы: процесс организации обслуживания VIP-гостей в гостиничных комплексах.

Методы исследования: анализ, статистические данные, опрос, таблицы, диаграммы.

Источники информации: базовая учебная литература, результаты практических исследований, статьи в специализированных изданиях, справочная литература, другие актуальные источники информации, что описано в разделе использованных источников информации.

1. ГЛАВА 1. ПРОЦЕСС ОБСЛУЖИВАНИЯ И УСЛОВНАЯ КОМПЛЕКСАХ

ОРГАНИЗАЦИОННАЯ СТУКТУРА И ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ VIP ГОСТЯ С ПОДРАЗДЕЛЕНИЯМИ ГОСТИНИЦЫ

Организационная структура отделов предприятия представляет собой формы взаимосвязи его структурных элементов - подразделений, отделов, служб. В гостиничном бизнесе принято различать фронт-офисные услуги и бэк-офисные планы. В большинстве случаев организационные структуры формируются на временной основе для реализации конкретных проектов и программ.

Организационная структура гостиничного предприятия определяется назначением гостиницы, ее категорией, размером от количества комнат, расположения, спецификой гостей и другими факторами.

Это отражение полномочий и обязанностей, возложенных на каждого сотрудника.

Служба приема и размещения занимается решением вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом гостей, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, оказанием различных услуг, а также отправкой домой.

Служба общественного питания обеспечивает обслуживание гостей в ресторанах, кафе или барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т.д. Состав службы: менеджеры, повара, работники кухни, администраторы зала и официанты зала и службы банкетинга.

Административная служба отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы.

Финансовая служба анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности предприятия.

Инженерно-техническая служба создает условия для функционирования санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем слабых токов (телевидение и связь), систем кондиционирования и теплоснабжения.

Рум-сервис. Обслуживание номеров в отеле нет ничего, кроме обслуживания номеров. Чаще всего эта концепция подразумевает доставку еды и напитков непосредственно в номера, но гостиницы высокого класса включают в себя обслуживание номеров и многие другие услуги.

Служба бронирования (резервирования) выполняет функции непосредственного сбыта гостиничного продукта, поэтому эффективность управления процессом бронирования сказывается на рентабельности отеля.

Служба безопасности создается для защиты гостей, их имущества и имущества от возможного вреда от всевозможных криминальных элементов.

Гостиничное предприятие состоит из определенной организационной структуры, которая подразделяется на различные службы и взаимодействия между службами, отделами. VIP гость взаимодействует с определенными службами гостиничного предприятия (Приложение 1). Можно сделать вывод, что все технологические процессы в гостинице должны быть построены достаточно грамотно, чтобы любой Гость чувствовал себя комфортно и безопасно, чтобы обеспечить эффективное функционирование гостиницы. Первая услуга, с которой взаимодействует VIP-гость, - это стойка регистрации (ресепшн). Если вы следуете за прибывающим VIP-гостем в гостиницу высокого класса, то "первая точка" - это сотрудник гаражной службы, берущий на себя обязанности по парковке и сохранению автомобиля гостя. Далее швейцар и Связной в зале приема багажа связываются с гостем. Гость регистрируется у портье, идентифицируя свою бронь (если таковая имеется), заполнив гостевую карту, получая и оплачивая номер. Чистоту и спокойствие тем временем поддерживает служба горничных и дежурных по этажам. Гостя необходимо знать заранее, иметь свободный, полностью подготовлен и функционирует гостиной. Процесс идентификации и регистрации должен быть быстрым и безошибочным. Именно в упрощении и ускорении этого процесса и состоит основная функция автоматизированной гостиничной системы. Большую часть информации о госте собирают отдел кадров и Бухгалтерия.

Кроме того, предоставляется питание. Обслуживание гостей может иметь место: в ресторан (отдельные услуги и группы услуг), в баре, в номере гостиницы или в любом месте в пределах отеля в номер.

Еще одной из важнейших услуг для гостя является служба безопасности.

Важной задачей для гостиниц является создание репутации организации высокого качества обслуживания, которые могут быть достигнуты усилиями работников всех служб гостиницы.

ОБСЛУЖИВАНИЕ ГОСТЕЙ В ГОСТИНИЦЕ

В данном пункте автор рассматривает основные операции в процессе обслуживания VIP-гостей в гостиничных комплексах.

Очень важный человек или VIP (в переводе с английского - "очень важный человек") - человек, который имеет личные привилегии, преимущества из-за своего высокого статуса, популярности или капитала. В современных отелях большое внимание уделяется обеспечению комфорта и роскоши, современному, индивидуальному обслуживанию VIP гостей. Это знаменитости, видные деятели политики, культуры, искусства, спорта. Особое значение имеют главы государств, президенты известных компаний, организаторы крупных мероприятий, ведущие менеджеры туристических компаний; клиенты останавливаясь в роскошных апартаментах, etc.они также могут быть приглашены в отель высшим руководством гостиничной компании.

Нужно понимать, что есть такое количество людей, которые по определению являются VIP-гостями, в каком бы отеле они не останавливались, и не важно, на какой срок. Кроме того, есть гости, которые не так знамениты, но благодаря своим частым визитам в отель являются постоянными гостями и переходят в категорию VIP-гостей. Таким образом, понятия "постоянный гость" и "VIP-гость" во многом взаимосвязаны.

Процесс обслуживания- это действия, необходимые для обеспечения эффективности системы менеджмента качества, комплекса процедур и повседневных операций, выполняемых персоналом и способствующих

к максимальному удовлетворению потребностей посетителей. Залогом коммерческого успеха гостиничного предприятия является умение его владельцев предугадать любое возможное желание потенциального клиента. Процесс обслуживания гостей в гостиницах всех категорий имеет следующие этапы:

- Предварительное бронирование мест в гостинице (бронирование);

- Прием, регистрация и размещение;

- Предоставление услуг проживания и питания;

- Предоставление дополнительных услуг резидентам;

- Окончательный расчет и оформление выезда.

• 1. 1.3 ТИПЫ И КЛАССИФИКАЦИИ VIP ГОСТЕЙ

VIP-статусом занимается руководство отеля. Он также определяет перечень и количество предметов гостеприимства (маркеры) или процент скидки на услуги гостиницы, которые будут предоставлены гостю в соответствии с его VIP-статус. Каждый отель имеет разное количество VIP-статусов гостей. Как правило, минимальное количество VIP-статусов, три (ВИП-1; ВИП-2; ВИП-3). В некоторых отелях есть четыре и более VIP-позиций, а также позиции топовых VIP.

По мере увеличения количества статусов расширяется спектр услуг и внимание к VIP-гостям.

В некоторых отелях каждому VIP статусу соответствует определенная буква, например: A, B, C.

Каждый отель, в зависимости от своего класса, финансовых возможностей предоставляет различные знаки внимания своим самым главным гостям. Во многом успех в этой работе зависит от фантазии тех людей, кому доверена работа. Ниже приведены некоторые версии программ "Regular guest".

VIP1

• Предоставление номера более высокой категории по цене стандартного номера, т. е. улучшение жилищных условий (Модернизация).
• Минеральная вода
• Приветственная карточка от администрации отеля.
• Небольшой пакет крекеров.
• Блюдо с нарезанными фруктами, ножами и вилками.

VIP-2

• Предоставление номера более высокой категории по цене стандартного номера, т. е. улучшение жилищных условий (Модернизация).
• Минеральная вода.
• Приветственная карточка от администрации отеля.
• Небольшой пакет крекеров.
• Водку в графинчик.
• Блюдо с нарезанными фруктами, ножами и вилками.
• Халат, Тапочки.
• Небольшая композиция из цветов.

VIP-3

• Предоставление номера более высокой категории по цене стандартного номера, т. е. улучшение жилищных условий (Модернизация).
• Минеральная вода.
• Карточка-приветствие от генерального менеджера.
• Небольшой пакет крекеров.
• 20 грамм черной икры, водка в небольшом графине.
• Бутылка шампанского в ведре со льдом
• Поднос или корзина плодов.
• Халат, Тапочки.
• Большие цветы.

VIP-A (при проживании в гостинице по базовому тарифу не менее 3 раз)

• Скидка 10% от базового тарифа на проживание.
• Скидка 10% на услуги ресторанов и баров отеля, а также в центре красоты и здоровья.
• Приветственное письмо от менеджера отеля.
• Ваза с цветами.

VIP-B (при проживании в гостинице от 50 до 250 ночей)

• Скидка 15% от базового тарифа на проживание.
• Скидка 15% на услуги ресторанов и баров отеля, а также в центре красоты и здоровья.
• Ваза с цветами.
• Поднос с фруктами.
• Бутылка минеральной воды.

VIP-C (при проживании в гостинице от 250 ночей)

• Скидка 20% от базового тарифа на проживание.
• Скидка 20% на услуги ресторанов и баров отеля, а также в центре красоты и здоровья.
• Приветственное письмо от менеджера отеля.
• Цветочная композиция с розами.
• Купальный халат.
• Выбор шоколадных конфет.

В гостиницах есть еще одна Категория VIP-гостей со статусом "инкогнито", которые составляют 10% от общего количества гостей.

Также в гостиницах есть специальная Категория гостей "VIP VIP". Выступает за это в качестве постоянных VIP гостей, которые являются платиновыми участниками специальных программ отеля. Таких гостей каждый сотрудник должен знать лично.

Многие менеджеры отелей пользуются услугами "тайных гостей", чтобы проверить работу своих сотрудников. В таких условиях работа сотрудников проверяется, когда они считают, что за ними никто не следит. С другой стороны", тайный Гость " способен правильно оценить профессионализм сотрудника.

"Тайные гости" - это лица, которые посещают гостиницу и проводят там одну или несколько ночей, услугами которых пользуются менеджеры для оценки работы сотрудников. Иногда они проверяют работу сотрудников необычными действиями. Хотя сотрудники, вероятно, предупреждены о том, что могут проводиться тайные аудиты, они, как правило, не знают, следят за ними или нет. Посещение "тайных гостей" - отличный способ следить за работой сотрудников.

СТРАТЕГИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ VIP-ГОСТЕЙ

Каждый отель имеет честь принимать всемирно известного человека. Прием такого человека-лучшая реклама для отеля. VIP-гости существенно влияют на успех отеля. Сообщения о присутствии особо важного человека в гостинице попадают в СМИ, на телевидение. Таким образом, рейтинг отеля повышается. В книге почетных гостей VIP-гости часто оставляют свои положительные отзывы о пребывании в отеле. Рекламный буклет или Проспект отеля часто начинается со списка высокопоставленных людей, посетивших этот отель. В общественных зонах отеля можно увидеть фотографии известных людей во время их пребывания в этом отеле. VIP гости помогают отелю привлекать других клиентов, тем самым способствуя процветанию бизнеса. Часто отели делают большие уступки в цене на свои услуги для особо почетных гостей, понимая, что обслуживая таких людей, гостиница выигрывает в плане своего престижа и имиджа. Не исключены варианты, когда в особых случаях отель не принимает оплату за проживание и обслуживание специальных гостей.

Каждое современное предприятие гостиничной индустрии или цепь гостиничных предприятий имеет свои подходы и тактики в осуществлении этой работы, свою концепцию и рекламную политику.

В современных отелях большое внимание уделяется предоставлению элитного, современного, персонального обслуживания клиентов. Высококлассные отели предлагают услуги консьержа и дворецкого, способные удовлетворить самые необычные запросы клиентов, не предусмотренные никакими прайс-листами и прайс-листами (разумеется, в разумных пределах). В современных отелях вместо сервисного Бюро организован Отдел обслуживания гостей. В этой службе, возглавляемой, как правило, руководителем, работают консьержи, дворецкие, координаторы, стюарды. Для организации современного обслуживания VIP-персон на самом высоком уровне следует обратить внимание на уборку VIP-комнат, финансовый расчет с гостем, рецепты и технологию приготовления различных блюд в ресторанах, стандарты сервировки блюд, манеру обращения с гостями, стандарты телефонного этикета, способы продвижения услуг на рынок.

Кроме того, необходимо следить за появлением новых технологий в гостиничном бизнесе, чтобы всегда быть на шаг впереди конкурентов.

Для обеспечения VIP-приема и обслуживания гостей на высоком уровне необходим высококвалифицированный персонал. С этим лучше всего справятся профессионалы из дворецкого.

Услуги дворецкого являются одним из основных звеньев в системе обслуживания VIP-гостей в отеле. Если эта услуга будет плохо организована, то пребывание VIP-гостей в отеле будет значительно сокращено.

Очень важно связаться с гостями, особенно VIP-клиентами, по имени. Очень некрасиво, когда сотрудник отеля, забыв о нем, обращается к гостю с вопросом о номере его номера. Даже в профессиональном общении друг с другом, персонал отеля должен стараться звонить гостям не по номеру, а по их именам, Гость будет доволен, если горничная, встретившая его в коридоре отеля, встретит его по имени.

Информация о профессии также очень важно в работе с VIP-клиентами. В отелях высокого класса не упустите возможность поздравить гостя с профессиональным праздником.

Если день рождения клиента выпадает на период проживания в отеле, необходимо уделить максимум внимания. В этот день необходимо дать понять гостю, что за ним ухаживают, как в его доме. Гостю предоставляется номер с поздравительной открыткой.

VIP-гости женщины заслуживают особого внимания. Во многих отелях есть специальные номера для них. Они оснащены дополнительным зеркалом над столом, косметическим зеркалом в ванной комнате, а также широким ассортиментом косметических и парфюмерных аксессуаров. В комнате для женщин выкладывают модные глянцевые журналы, всегда ароматные цветы.

Нельзя обойти вниманием "маленьких гостей", детей VIP-клиентов, которые находятся в отеле вместе с родителями. К ним также следует относиться вежливо, но общение с ними должно быть менее формальным. Оригинальные маленькие игрушки послужат занятию детей и создадут им настроение. В детский набор могут входить: раскраски, карандаши, открытки, специальный детский шампунь и мыло и др. персонал всех смен должен иметь достоверную информацию обо всех прибытиях, продолжительности пребывания и, конечно же, о выезде VIP гостей.

• 1. ТРЕБОВАНИЕ К КАЧЕСТВУ ОБСЛУЖИВАНИЯ VIP-ГОСТЕЙ

Необходимо тщательно и заранее подготовиться к приему VIP-клиентов. Отдел бронирования должен проверить подтверждение прибытия VIP-гостя за день до его предполагаемого прибытия, чтобы убедиться, что бронирование остается действительным, и никакие детали бронирования не изменились. Для этого необходимо еще раз проверить следующую информацию:

• полное имя VIP-клиента;
• должность / звание;
• название компании/контактная информация;
• количество человек;
• категория/тип номера;
• проживание в отеле;
• стоимость проживания;
• дата, время прилета/ вылета, номер рейса и т. д.;
• заказывается ли трансфер из аэропорта;
• особые пожелания / предпочтения VIP-клиента.

Убедившись, что запросы VIP-knew ^[1] точно совпадают с данными о бронировании, отдел бронирования подготавливает ведомость-в VIP-клиенте. Документ представляется на подпись руководителям всех подразделений, ответственных за обслуживание VIP-гостя. Информационные табло служб, задействованных в обслуживании, должны содержать полную информацию о специфике и нюансах обслуживания важного гостя. Полная информация о прибытии VIP-персон в отель касается, прежде всего, таких объектов, как служба размещения, административное обслуживание, обслуживание в номерах, кухня, служба безопасности.

Когда VIP-гость делает заказ по факсу или телефону, он может сразу же высказать определенные пожелания, которые будут сразу внесены в профиль программы отеля и, конечно же, выполнены. При каждом последующем заезде VIP-гостя пожелания будут автоматически выполняться без дополнительных напоминаний. Пожелания могут касаться установки индивидуальной температуры в помещении, предоставления дополнительных подушек, дополнительных полотенец, минеральной воды конкретного производителя. VIP-гости могут потребовать, например, чтобы не ставить свежие цветы в номере из-за аллергии и т. д. Руководитель службы приема и размещения регулярно проверяет лист прибытий гостей и за день до прибытия, представить соответствующие письменные распоряжения всем службам, которые будут участвовать в обслуживании данных гостей.

Обслуживание VIP-гостей начинается в аэропорту. VIP-гостю будет выслан автомобиль представительского класса. VIP-клиент обязан встретиться с представителем от руководства отеля. Для встреч в аэропорту необходимо проверить правильное написание имени гостя на табло. Желательно подарить букет цветов VIP-клиенту на встрече. Затем гостя провожают к автомобилю, проверяя наличие всего багажа. Если точное время прибытия VIP-гостя в отель неизвестно, сотрудники стойки регистрации проинформируют об этом все заинтересованные подразделения, как только Гость прибудет в отель.

Номера должны быть должным образом подготовлены к приезду VIP-гостей. Как правило, для размещения VIP-гостей выделяются номера высшей категории. Это номера большой площади, с несколькими разными комнатами, несколькими ванными комнатами. Зачастую в таких комнатах имеется кухня с соответствующим оборудованием. Хозяйственный отдел должен обеспечить помещение предметами особого внимания к гостю. Такие темы, в дополнение к тому, что было сказано выше, могут быть:

• сувениры с символикой отеля;
• фирменные подарочные наборы одежды и аксессуаров с логотипом отеля;
• папки и канцелярские принадлежности с логотипом отеля и др.

Флористы позаботятся о декорировании помещения цветами. Это может быть одна роза или композиции из цветов разных размеров.

Если Гость останавливался в отеле на месяц и более, то во время его пребывания каждые две недели в его номер подавались разные подарки, каждый раз повышая престиж и значимость подарка. Описания всех подарков печатаются на сотрудниках службы обслуживания номеров и менеджере VIP-этажа и имеют стандартный вид. На каждом бланке должно быть указано название подарка, дана его фотография, указано Место подачи, ингредиенты продуктов в граммах для больших приемов пищи, стоимость подарка. Форма имеет две подписи: менеджер сервис рум сервис и менеджер рум сервис.

Номера, подготовленные для приема VIP-гостей, должны быть безупречно убраны и убраны. Горничные должны быть хорошо обучены правилам уборки таких помещений. Логично доверить уборку помещений, занятых VIP-гостями, самым ответственным и опытным горничным.

Помимо основной услуги по уборке, такие номера подлежат "особому надзору" в течение всего дня. Как только Гость покидает комнату, горничная пытается попасть в нее, чтобы сделать Экспресс-уборку. Желательно вернуть гостя очень быстро, чтобы сделать следующую работу:

поменять полотенца (если необходимо);

• проветрить помещение;
• вынести мусор;
• привести в порядок пепельницы;
• протереть сантехническое оборудование;
• обработать помещение освежителем воздуха.

Количество таких заготовок не регламентируется.

В высококлассных отелях уборка номеров производится утром и вечером. Если гостю требуется дополнительная уборка всего номера, ванной комнаты, отдельной кровати, замена полотенец-все это будет сделано для него без дополнительной оплаты.

В приветственном письме категорически недопустимо неправильное написание имени гостя. В этой работе важен даже цвет чернил, в котором написано сообщение. Например, надо знать, что для представителей азиатских стран невозможно провести в красный, так как этот цвет используется для написания новостей о смерти.

Логотип отеля должен быть указан в приветственном сообщении.

Желательно дополнить такие сообщения фразой, приглашающей гостя посетить гостиницу еще раз.

Каждая услуга размещает в своем номере, необходимые для приема VIP-клиентов, предметы по ссылочным фотографиям, которые есть в услугах наряду с текстовыми материалами и грантами.

Все номера для VIP-гостей должны быть проверены администрацией до прибытия высокопоставленных гостей.

На протяжении всего пребывания гостей VIP-номера регулярно проверяются администрацией отеля для поддержания высоких стандартов обслуживания.

Необходимо обслуживать VIP-клиентов на самом высоком уровне, ведь именно клиенты такого рода могут создать репутацию отелю.

1. Выводы:

В первой главе данной работы определяется VIP-гость и условная классификация данного типа гостей, описываются правила поведения и общения персонала с клиентом, а также требования, которые должны быть выполнены, если отель принимает важного гостя.

Номера должны быть должным образом подготовлены к приезду VIP-гостей. Как правило, для размещения VIP-гостей выделяются номера высшей категории.

Процесс обслуживания VIP-гостей осуществляется для поддержание эффективности и рентабельности гостиничных предприятий.

В гостиничном предприятии необходимо определенное внимание для «маленьких гостей», которым необходимо повышенное внимание, повышенная забота и понимание.

Особое значение имеют главы государств, президенты известных компаний, организаторы крупных мероприятий, ведущие менеджеры туристических компаний.

В высококлассных отелях уборка номеров производится утром и вечером.

Кроме того, необходимо следить за появлением новых технологий в гостиничном бизнесе, чтобы всегда быть на шаг впереди конкурентов.

1. ТЕХНОЛОГИЯ РАБОТЫ С VIP-ГОСТЯМИ НА ПРИМЕРЕ ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ «МАРРИОТТ ГРАНД ОТЕЛЬ»

ОПИСАНИЕ И ХАРАКТЕРИСТИКА ПРЕДПРИЯТИЯ

«Марриотт Интернэшнл» - международная компания по управлению гостиничной сетью со штаб-квартирой в США. Он предоставляет управленческие услуги 6080 отелям общей вместимостью 1,2 миллиона номеров под 30 брендами в 90 странах.

В 1927 году американец Джон Уиллард Марриотт и его супруга Элис основали семейный бизнес, открыв в Вашингтоне небольшой бар по продаже прохладительных травяных газированных напитков. Чуть позже, когда к холодным закускам добавилась горячая пища, ресторан получил название «Хот Шоп», которое позже стало названием компании, под брендом которой появилась сеть ресторанов.

В 1957 году, ровно 30 лет спустя, Джон и Эллис открыли свой первый отель, который до сих пор существует в Арлингтоне, штат Вирджиния, но только в виде музея. Он был предназначен для кратковременного отдыха и оборудован Парковочными местами для посетителей. Новый бизнес быстро пошел вверх по склону, что в дальнейшем позволило компании постепенно выйти на международную арену, в результате чего, в 1969 году, в Акапулько, Мексика, был открыт отель "Паласо". В 1975 году в Амстердаме открылся новый отель, положивший начало строительству отелей Марриотт по всему миру.

После смерти отца в 1985 году председателем правления компании стал сын основателя Джон Уиллард Марриотт младший.

К концу 1988 года число гостиниц, управляемых Marriott, достигло 470. Первая касается исключительно развития гостиничных сетей, скупки всех или части других гостиничных сетей, а вторая — всего того, что может принести доход в сферах, связанных с дополнительными услугами для гостей: например, обслуживание в аэропортах, строительство спортивных и развлекательных объектов.

В 1997 году в Москве был открыт пятизвездочный отель luxury MARRIOTT Moscow Grand Hotel, расположенный в центральной части Москвы на Тверской улице.

Здание гостиницы было построено в 1995-1997 годах на месте снесенного дома князей Кантакузино. Проект нового здания был создан с учетом архитектурного облика Тверской улицы, который сложился в 1930-е годы.

Холл гостиницы двухъярусный, с атриумом со стеклянным куполом в центре. Общее количество номеров-387, включая апартаменты; 3 представительских этажа. К услугам гостей спортивный оздоровительный центр, круглосуточный бизнес-центр, салон красоты. В отеле есть 10 конференц-залов общей площадью более 850 м2. Также в гостинице находятся предприятия общественного питания "Гранд Александр" и лобби-бар , ресторан "самобранка".

Ресторан «Грандъ Александр»

Ресторан "Грандъ Александр" отеля Марриотт Москва Гранд уже давно зарекомендовал себя как один из самых элегантных и изысканных в городе. Среди любителей высокой кухни, он известен как спокойное место с дружественной атмосферой и изысканной кухней. Но с приходом нового шеф-повара-опытного Эммануэля Гарда, работавшего во многих ведущих ресторанах Москвы и мира – "Гранд Александр" играл с новыми красками.

В меню этого ресторана, пользующегося заслуженной славой, появились новые позиции и актуальные изыски. Хотя основная тема по-прежнему классическая, гости отчетливо услышат оригинальные национальные ноты, в том числе и русские. Конечно, господин Гарда внес в гастрономическую составляющую заведения необходимое разнообразие, но так как "Грандъ Александр" - это в первую очередь ресторан изысканной кухни, то акцент делается на высочайшем качестве. Меню ресторана постоянно обновляется, а для постоянных гостей действует гибкая система бонусов и вознаграждений.

Ресторан «Самобранка»

Ресторан «Самобранка» расположен в здании отеля «Марриотт Грандъ Отель», расположенном на Тверской улице. Здесь вы всегда найдете свежие блюда европейской и русской кухни, а также регулярные тематические семейные бранчи по воскресеньям. Просторный и светлый номер станет отличным дополнением к хорошему отдыху. Гостей радует обилие блюд и напитков, приносящих долю волшебства в каждый прием пищи. В ресторане есть отдельное меню завтрака, где можно выбрать, например, классические американские блинчики с черникой или изысканный омлет с ветчиной, грибами и зеленью.

Лобби-бар

Лобби-бар- это место с авторской, изысканной кухней, неописуемой, спокойной атмосферой и отличным интерьером с ремонтом.

Выпейте вкусный коктейль под восхитительную джазовую музыку, находясь в окружении роскошного интерьера. Это идеальный конец вечера в уютном "вестибюле" создано все для настоящего комфорта и отдыха.

В меню "лобби-бара" удачно сочетаются уже известные всем блюда с феерическими гастрономическими изысками, среди которых отметим удивительное блюдо из креветок, вкусный салат "миллионер" на основе морепродуктов и утиной печени. Обязательно попробуйте фирменный сэндвич с крабовым мясом, который готовится по рецепту шеф-повара.

Конференц-зал

В гостинице находятся 10 конференц-залов. Примерная площадь каждого85,2 м². идеально подойдет для проведения делового мероприятия либо фуршета и банкета. Максимальная вместимость зала - 80 человек при театральной рассадке.

Услуги отеля:

• • • • Прачечная
      • Тренажерный зал
      • Бассейн
      • Сауна
      • Химчистка
      • Салон красоты

Номерной фонд:

• • • • Президентский люкс
      • Сюит
      • Угловой президентский
      • Люкс
      • Делюкс
      • Посольский
      • Полулюкс
      • Люкс-студия

2.2 ОБСЛУЖИВАНИЕ VIP-ГОСТЕЙ В ГОСТИНИЦЕ «МАРРИОТТ ГРАНД ОТЕЛЬ» В ГОРОДЕ МОСКВЕ

В отеле "Марриотт Гранд Отель" в Москве начинается VIP-обслуживание гостей в аэропорту. VIP-гостю будет выслан автомобиль представительского класса. VIP-клиент встречает представителя от руководства отеля. Затем гостя провожают к автомобилю, проверяя наличие всего багажа. Если точное время прибытия VIP-гостя в отель неизвестно, служба приема и размещения информирует об этом все подразделения, которые должны быть обеспокоены, как только Гость прибывает в отель.

Рисунок 1. Взаимодействие VIP-гостя с подразделениями отеля

По прибытии VIP-гостя в отель швейцар, выгружая багаж гостя, сообщает сотрудникам стойки регистрации о его прибытии в миниатюрном микрофоне, замаскированном под воротничок униформы. Швейцар приветствует и называет VIP клиентов по имени. Об этом говорят сотрудники стойки регистрации. Таким образом, они уже готовы приветствовать VIP-персон по имени. Улыбчивая девушка или молодой человек на стойке регистрации поприветствовали гостя словами: "мы очень рады видеть вас в нашем отеле!", "Вы лучший Гость для нас!". VIP-клиентам предоставляется право заполнить регистрационные формы у стойки регистрации и в лобби отеля и даже в номере в спокойной обстановке.

Администрация отеля Марриотт Гранд заранее готовится к их встрече, отправляет в номер шампанское, фрукты, цветы, организует дополнительную систему безопасности, предлагает дополнительные услуги, ориентировочный перечень которых зависит от фантазии руководства заведения и индивидуальных предпочтений клиента.

VIP - клиентов сопровождают в номер. Это, как правило, ответственность руководителя службы приема и размещения. В номере Гость четко и быстро информирует о том, какие удобства и оборудование имеются в номере и как ими пользоваться. Тогда Эскорт желает гостю приятного пребывания в отеле, еще раз называет его имя, должность, контактный телефон и предлагает отправить человека, который поможет распаковать багаж.

В ресторане "Гранд Александр" VIP-клиент может приготовить блюда по желанию клиента с доставкой прямо в номер, обеспечить повышенный уровень комфорта номера, что выражается в соответствующем дизайне помещения, оснащенного своей телевизионной и видеоаппаратурой, и другим оборудованием.

Во время пребывания VIP-персон в отеле "Марриотт Гранд Отель" никогда не забудет об их особых пожеланиях и предпочтениях. Пожелания клиентов иногда бывают очень оригинальными, а иногда и странными. Отель ведет учет предпочтений всех постоянных или специальных гостей.

Если день рождения клиента приходится на период пребывания в отеле "Марриотт Гранд Отель", сотрудники уделяют ему особое внимание. Как правило, это событие сопровождается поздравлениями и подарками (цветы, торт, торт со свечами, набор шоколадных конфет, сувениры и др.). В этот день необходимо дать понять гостю, что за ним ухаживают, как в его доме. Гостю предоставляется номер с поздравительной открыткой.

Менеджеры отеля "Марриотт Гранд Отель" имеют широкий горизонт, и полностью развиты. Понятно, что невозможно иметь детальные знания по всем отраслям экономики. Но, поскольку он готовится к переговорам о возможном размещении в гостинице VIP-клиента, менеджеры гостиницы знают о деятельности ожидаемого гостя, а также изучают некоторые вопросы его профессии. Эти знания помогут во многом начать и поддержать разговор, завоевать клиента, а затем убедить его остановиться в следующий раз в этом отеле.

Сотрудники всех смен в отеле имеют достоверную информацию обо всех заездах, сроках пребывания и, конечно же, выездах VIP-гостей.

При выезде гостя дежурный менеджер проверяет все реквизиты оплаты за проживание и услуги, предоставляемые VIP-гостю отеля, с учетом всех скидок. Также заранее уточняется время выезда гостя из отеля для своевременного бронирования транспорта, и осуществляется контроль за тем, чтобы багаж гостя был опущен вниз заранее, то есть, чтобы Гость не волновался перед отъездом. При отъезде VIP-гостей благодарят за пребывание в отеле и желают вернуться сюда снова.

ПРАВИЛА И СТАНДАРТЫ ОБЩЕНИЯ ПЕРСОНАЛА С ГОСТЯМИ

1. Скорость обслуживания: сотрудники отеля всегда должны быть готовы предложить помощь гостям; требования посетителей должны быть рассмотрены немедленно, без отправки их в другой Отдел или другому лицу; все запросы и жалобы разрешаются до того, как гости покинут отель.

2. Точность исполнения заказа: гостям следует предлагать точную и полную информацию, исполнять каждую просьбу до окончательного удовлетворения.

3. Предвосхищение желаний гостя: необходимо предугадывать потребности посетителей и предлагать им помощь прежде, чем они попросят; служащие должны быть знакомы с особыми пожеланиями гостей, чтобы автоматически ускорить их выполнение.

4. Дружелюбие и вежливость: с любым посетителем, расположенных в радиусе 2 м, надо начинать первой беседу; всегда, когда возможно, используйте титулы перед фамилией гостя, следует устанавливать хороший зрительный контакт с каждым посетителем, всегда улыбаться, если Гость находится в радиусе 8-10 м; за любое неудобство посетителю извиняется.

5. Уход: пусть Гость знает, что он заметил, даже если вы заняты; следует быть очень осторожным.

6. Стандарты внешнего вида применяются к форме одежды, волосам и гигиене сотрудников.

Персонал отеля: общее отношение к работе-вежливость, дружелюбие, энтузиазм; взаимодействие с коллегами, отношения с гостями; гибкость, адаптивность; принятие ответственности, инициативность; личная гигиена; дисциплина, пунктуальность; знание работы, качество работы, внимание к деталям; работа с нагрузкой, стрессом; умение выполнять задачи до конца; осознание затрат; знание иностранного языка.

Выводы:

Во второй главе полученные знания систематизированы и рассмотрены на примере отеля Марриотт Гранд Отель. Описывается обслуживание VIP-гостей в этом отеле.

Повышение рейтинга отеля происходит за счет соблюдения всех требований и правил по обслуживанию VIP-гостей. Уделяя должное внимание таким гостям, у них появится желание вернуться в этот отель еще раз, и тогда он, начиная со статуса "особо важного человека", перейдет в статус постоянного клиента, что станет залогом успешного процветания отеля.

Администрация отеля Марриотт Гранд заранее готовится к их встрече, отправляет в номер шампанское, фрукты, цветы, организует дополнительную систему безопасности.

Персонал должен выполнять: общее отношение к работе-вежливость, дружелюбие, энтузиазм; взаимодействие с коллегами, отношения с гостями; гибкость, адаптивность; принятие ответственности, инициативность; личная гигиена; дисциплина, пунктуальность; знание работы, качество работы, внимание к деталям; работа с нагрузкой, стрессом;

Стандарты внешнего вида применяются к форме одежды, волосам и гигиене сотрудников.

Каждый VIP-Гость должен обеспечить первоклассный уровень обслуживания, ведь именно гости такого рода могут создать идеальный образ отеля.

Заключение

В данной курсовой работе речь шла о технологии обслуживания VIP-гостей в гостинице. Проанализировав технологию обслуживания, были определены и закреплены основные моменты по обслуживанию VIP-гостей.

В первой главе данной работы определяется VIP-гость и условная классификация данного типа гостей, описываются правила поведения и общения персонала с клиентом, а также требования, которые должны быть выполнены, если отель принимает важного гостя.

Номера должны быть должным образом подготовлены к приезду VIP-гостей. Как правило, для размещения VIP-гостей выделяются номера высшей категории.

Процесс обслуживания VIP-гостей осуществляется для поддержание эффективности и рентабельности гостиничных предприятий.

Во второй главе полученные знания систематизированы и рассмотрены на примере отеля Марриотт Гранд Отель. Описывается обслуживание VIP-гостей в этом отеле.

Персонал должен выполнять: общее отношение к работе-вежливость, дружелюбие, энтузиазм; взаимодействие с коллегами, отношения с гостями;

Повышение рейтинга отеля происходит за счет соблюдения всех требований и правил по обслуживанию VIP-гостей. Уделяя должное внимание таким гостям, у них появится желание вернуться в этот отель еще раз, и тогда он, начиная со статуса "особо важного человека", перейдет в статус постоянного клиента, что станет залогом успешного процветания отеля. Процесс обслуживания- это действия, необходимые для обеспечения эффективности системы менеджмента качества, комплекса процедур и повседневных операций, выполняемых персоналом и способствующих к максимальному удовлетворению потребностей посетителей. Выявлены основные принципы взаимодействия с VIP-клиентами, рассмотрены стандарты внешнего вида и поведения персонала в гостиницах, проанализирована технология обслуживания и встреч VIP - гостей.

Список литературы

1. Тимохина Т. Л. «Организация приёма и обслуживания туристов»: Учебное пособие.-М.: ООО «Книгодел»: МАТГР, 2004 г.

2. Ёхина. М.А - учеб. Пособие для студ. сред.проф. образования/ – М., 2008.

3. Медлик С., Инграм Х. Гостиничный бизнес: Учеб.для суд. Обуч. По спец. сервиса (23000). Рек. УМО / Пер. с англ. А.В. Павлов. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005г.

4. Каурова А. Д. «Организация сферы туризма»: Учебное пособие рек. С.-Петерб. Ин-том гостеприимства. - М.: СПб.: «Издательский дом Герда», 2004 г.

5. Андрей Михайличенко - «VIP-обслуживание» - Журнал «Весь мир», №35(2) 2009 г

6. https://www.marriott.com.ru/hotels/travel/mowgr-moscow-marriott-grand-hotel/

7. https://www.marriott.com.ru/hotels/travel/mowgr-moscow-marriott-grand-hotel/

8. https://ru.wikipedia.org/wiki/Мариотт_(гостиница,_Москва)

9. http://rastudent.ru/brand_alley/brand_history/?eid=1540

10. https://bdraiv.ru/ru/articles/kak-rabotat-s-vip-gostjami.html

11. http://www.hotelexecutive.ru/article.php?numn=12373

12. https://studopedia.su/1_31457_organizatsiya-VIP-obsluzhivaniya.html

1. «Приложение 1»

Организационная структура предприятия

1. VIR-Knew-новый вип- гость ↑