«Организация работы административно-хозяйственной службы в гостиницах с западным менеджментом» (Организация АХС в гостиницах с западным менеджментом)

Содержание:

Введение

Гостиница — это предприятие, которое работает в непрерывном режиме обслуживания, а следовательно, к нему предъявляются высокие санитарно-гигиенические требования. Независимо от категории номера, он должен быть идеально чистым. Чистота и созданный комфорт-это один из главных критериев, по которому гости оценивают средства размещения. А создание этого комфорта требует огромной ежедневной работы персонала службы экономической поддержки. Это одна из важнейших услуг любого отеля. В большинстве объектов размещения это самый многочисленный сервис, включающий в себя огромное количество сотрудников, выполняющих самую важную функцию и отвечающих за важное направление работы и качества и чистоту помещений, оперативное обеспечение гостей всеми необходимыми предметами гигиены и предоставление бытовых услуг на самом высоком уровне.

Поэтому в данной работе будет подробно рассмотрена административно- хозяйственная служба в гостинице, организация рабочих процессов в ней, требования к сотрудникам, состав службы и должностные инструкции сотрудников.

Актуальность данной работы определяется важностью отлаженной качественной работы. Служба АХС успешна для любого отеля, ведь гости в первую очередь, помимо оперативности и вежливости, ищут домашний уют и чистоту, когда находятся на отдыхе или в командировке.

Целью написания курсовой работы является комплексное изучение всех аспектов работы административно хозяйственной службы и устройства ее организационной структуры теоретических и практических аспектов технологического процесса в гостиницах западного менеджмента.

Для достижения поставленной цели были определены и решены следующие задачи:

- обзор подробной организационной структуры службы АХС

- изучение состава службы и требований к ее основным сотрудникам

- детальное изучение должностных инструкций сотрудников службы

- обзор документации, использованной в работе

-технология работы службы в гостинице Марриотт Гранд Отель.

-исследовать виды и технологии уборочных работ в гостинице.

Объектом исследования курсовой работы является гостиница Марриотт Гранд Отель.

Предметом исследования является административно- хозяйственная служба и организация работы в ней.

Глава 1. Организация АХС в гостиницах с западным менеджментом

1.1. Организация работы административно-хозяйственной службы в гостинице

В гостиничном бизнесе есть и другие названия этого подразделения, такие как, службахозяйственного обеспечения поддержки и обслуживания гостиницы, услуги горничной, гостиничное обслуживание. Английским аналогом административно-хозяйственной службы гостиницы является емкое слово уборка, что буквально означает домашнее хозяйство, домоводство, административно-хозяйственная работа.

Структура, функции, состав, подчиненность в этой службе также могут быть дифференцированы в различных гостиницах. При этом суть не меняется. Целью данного подразделения является оказание услуг гостям в номерах, поддержание необходимого санитарно-гигиенического состояния гостевых комнат и общественных зон, оказание бытовых услуг клиентам. Ни один отель не может существовать без АХС.Его обычно возглавляет женщина.

Как правило, АХС входит в состав службы управления фондом гостиничных номеров. Роль этого подразделения велика, ведь чистота или ее отсутствие в отеле гостю бросается в глаза в первую очередь. По опросам клиентов чистота и порядок стоят на первом месте среди требований к гостинице. Действительно, редко когда глубина бассейна в отеле или цвет подаваемого автомобиля волнуют гостя больше, чем удобство кровати, качество постельных принадлежностей или санитарно-гигиеническое состояние ванной комнаты. Благодаря усилиям сотрудников административно-хозяйственной службы гость чувствует себя как дома, окружен заботой и вниманием. У многих до сих пор горничная ассоциируется с метлой и ведром. Раньше услуги горничной отеля считались чем-то второстепенным, не заслуживающим особого внимания. Все это имело место, но давно ушло в историю. На отечественный рынок пришли ведущие мировые гостиничные компании, которые давно поняли роль, место и значение сервиса в хозяйственной деятельности гостиничного предприятия. Это работа горничной гость видит ежедневно (общаясь с ней не напрямую, а косвенно) и гораздо чаще, чем работу регистратора, водителя или официанта. Гость просыпается утром в постели, приготовленной горничной; использует парфюмерно-косметические средства, любовно разложенные горничной; вечером видит свою комнату и кровать, специально подготовленную для постели заботливыми руками горничной.

Сотрудники административно-хозяйственной службы представляют большую ценность для предприятия. Глава этой службы имеет такой же высокий статус, как и руководители других служб отеля. Для того чтобы сегодня работать в административно-экономической службе, нужно много знать и уметь многое. Этот блок нуждается в надежном и честном персонале, так как он имеет прямой доступ к личным вещам гостей, проживающих в номерах. Имеет крупное подразделение в гостинице по количеству персонала. Сотрудников, работающих в большом коллективе, имеют возможность проявить свои организаторские и лидерские способности. Работа в этом подразделении-хорошая отправная точка для продвижения по служебной лестнице и выгодно отличается в этом плане от других меньших по численности сотрудников подразделений отеля. Хороший управляющий гостиницей обязан досконально знать работу персонала АХС.

Работа в этом подразделении-хорошая отправная точка для продвижения по служебной лестнице и выгодно отличается в этом плане от других меньших по численности сотрудников подразделений отеля. Хороший управляющий гостиницей обязан досконально знать работу персонала АХС.

AХС является крупнейшим подразделением в отеле по количеству персонала (Рисунок 1). Сотрудников, работающихв большом коллективе имеют возможность проявить свои организаторские и лидерские способности.

Работа на АХС требует больших физических усилий. Международные стандарты уборки в смену варьируются от 12 до 16 и более номеров в зависимости от категории номера (одноместный или многоместный). Это очень тяжелый груз, эта работа абсолютно не подходит для брезгливых, подозрительных людей. Желающих работать в этой службе, нужно четко представлять, что их работа будет связана с постельным бельем, немытой посуды, мусора, пыли и т.д. такова специфика этой работы.

В своей деятельности сотрудники АХС применяют определенные технологии и работают в соответствии со стандартами обслуживания, принятыми в гостинице. Прогрессивная технология обслуживания данного подразделения подразумевает четкий порядок и совершенные способы уборки жилых номеров и общественных помещений. Понятие "стандарт" означает стандартную форму, образец, который должен удовлетворять чему-либо по своим характеристикам, свойствам, качествам.

Стандарт-требования, установленные отелем к продукции и услугам. Чтобы выжить в жесткой конкурентной борьбе и добиться успеха на рынке, необходимо совершенствовать работу всех служб отеля, и в частности АХС отеля, внедрять новейшие технологии в организацию обслуживания номеров и строго следовать высоким стандартам чистоты. Лидеры гостиничной индустрии постоянно работают над этими проблемами. Требуется постоянно быть впереди других, выдвигать новые идеи, творчески подходить к работе, искать новые формы и методы улучшения сервиса. В отелях, принадлежащих крупным гостиничным цепям, введены строгие стандарты обслуживания.

С одной стороны, клиенты уверены, что сервис будет таким, каким они ожидают его, независимо от страны, в которой расположен отель.

С другой стороны, если есть определенные стандарты, то легче контролировать качество.

Р

Рисунок 1. Типовая структура АХС отеля

1.2 Организационная структура административно-хозяйственной службы

Руководитель данного подразделения чаще всего подчиняется непосредственно генеральному директору (управляющему) или заместителю генерального директора по управлению гостиницей (в крупном отеле). Кроме того, руководитель такого подразделения должен обладать достаточно большим объемом знаний в области планирования материального снабжения, управления персоналом и т. д.

Следующие квалификационные требования применяются к должности руководителя АХС в гостиницах с высокими стандартами обслуживания:

1. Высшее образование;
2. Опыт работы по специальности не менее 5 лет;
3. Свободное владение английским языком, знание других иностранных языков приветствуется;
4. Владение компьютерными программами, используемыми в отеле.

Прачечная-химчистка — это один из важных сервисов для большого отеля. Она обязательно должна предоставлять своим гостям высокий уровень обслуживания и спектр дополнительных услуг.

Обычно химчистка занимает отдельное помещение в подвале здания. Но этаж не особо принципиальный-есть химчистки на втором и третьем этаже-но надо понимать, что химчистка зачастую имеет значительный вес оборудования, и некоторую вибрацию, что создает некоторые неудобства для гостей.

Для отеля цветочное оформление в целом имеет особое значение. За это отвечают такие люди как: флористы. Пребывая в гостиничном номере, осознавая пребывания в этом отеле, люди все равно хотят чувствовать себя как дома, максимально комфортно и уютно.

При оформлении комнат или коридоров отеля, предназначенных для проживания с детьми, целесообразно использовать такие виды ландшафтного дизайна, при которых растения не мешают детским подвижным играм.

Цветы и растения размещают на специальных стеллажах и стержней, закрепленных на стенах, подвешивают в кашпо и "цветочных люстрах". Но живые растения рядом с детьми — это не только украшение, но и живая природа, нуждающаяся в уходе и защите.

Несмотря на то, что многие флористы называют свою работу ремеслом, в некотором роде это настоящее искусство. Цветы, словно драгоценные камни, несут в себе определенный энергетический заряд и каждый цветок имеет свое значение.

Спортивно-оздоровительные услуги подразделяются на основные, дополнительные и вспомогательные. Основные из них включают тренажерный зал и бассейн. Дополнительно-сауна, паровые кабины, джакузи и др. (в зависимости от размера зала).В своей деятельности персонал оздоровительного центра непосредственно подчиняется руководителю отеля AХС.

Во время работы сотрудники оздоровительного центра находятся в тесном контакте со службой питания, обслуживающим персоналом (горничные и супервайзеры), прачечной.

В своей деятельности сотрудники АХС применяют определенные технологии и работают в соответствии со стандартами обслуживания, принятыми в гостинице. Прогрессивная технология обслуживания данного подразделения подразумевает четкий порядок и совершенные способы уборки жилых номеров и общественных помещений. Чтобы выжить в жесткой конкурентной борьбе и добиться успеха на рынке, необходимо совершенствовать работу всех служб отеля, и, в частности, АХС отеля, внедрять новейшие технологии в организацию обслуживания номеров и строго следовать высоким стандартам чистоты. Лидеры гостиничной индустрии постоянно работают над этими проблемами. Требуется постоянно быть впереди других, выдвигать новые идеи, творчески подходить к работе, искать новые формы и методы улучшения сервиса. В отелях, принадлежащих крупным гостиничным цепям, введены строгие стандарты обслуживания.

С одной стороны, гости уверены, что сервис будет таким, каким они ожидают его, независимо от страны, в которой расположен отель. С другой стороны, если есть определенные стандарты, то легче контролировать качество.

1.3. Виды и технологии уборочных работ в гостинице

Отель работает в непрерывном режиме обслуживания, а значит, к нему предъявляются высокие санитарно-гигиенические требования. К какой бы категории не принадлежал отель, он всегда должен быть чистым, как и прилегающая территория. Это требует огромной ежедневной работы персонала отеля по уборке территории, дворов, жилых и административных помещений. Поэтому важно знать, как лучше организовывать и проводить работы по благоустройству и уборке, обеспечению чистоты в гостиничном хозяйстве.

Для быстрой и высококачественной уборки с соблюдением всех санитарно-эпидемиологических норм гостиница должна иметь:

- высококвалифицированный, профессионально подготовленный персонал;

- полный инвентарь, современные чистящие средства;

- современными видами уборочных машин и механизмов.

Реализация этих принципов является критерием уровня культуры обслуживания в данной гостинице.При выполнении уборочных работ существует несколько важных принципов:

- персонал на этаже должен быть как можно меньше, чтобы привлечь внимание гостей;

- чистящее оборудование и инструменты нельзя оставлять в местах общего пользования;

- горничные, уборщицы не должны отвлекаться на личные дела во время выполнения уборочных работ.

Для выполнения уборочных работ существуют следующие категории персонала:

- горничные, которые убирают в гостиных;

- чистильщики, которые занимаются уборкой коридоров, холлов, лестниц, вестибюля;

- уборщики производственных и офисных помещений, цехов и технических служб.

Кроме того, есть такие виды уборки жилых номеров: уборка после выезда гостя; ежедневная текущая уборка; генеральная уборка; уборка забронированных номеров; промежуточная или экспресс-уборка.

Есть такие категории уборки:

- уборка прилегающей к отелю территории;

-уборка центральной входной зоны, вестибюля и некоторых помещений вестибюльной группы (гардероб);

- уборка помещений общего пользования: лестниц, коридоров, холлов, административных, офисных и вспомогательных помещений;

- уборка помещений (жилых номеров + отдельные единицы).

Все виды клининговых работ выполняются сотрудниками службы номерного фонда. Замена работников различных категорий друг другом может осуществляться только по распоряжению руководства при необходимости. Заместитель руководителя службы номерного фонда организует работу всего персонала отеля.

Для выполнения уборочных работ существуют следующие категории персонала:

- горничные, которые убирают в гостиных;

- чистильщики, которые занимаются уборкой коридоров, холлов, лестниц, вестибюля;

- уборщики производственных и офисных помещений, цехов и технических служб.

Работы по уборке всех гостиничных номеров делятся по типу и назначению на несколько групп: уборка внутренних помещений и мест общего пользования, уборка общественных санузлов; уборка жилых помещений.

Для обеспечения правильной уборки и максимальной чистоты помещений, а также объектов и оборудования в них, с минимальными усилиями и временем необходимо придерживаться определенной последовательности работ.

Подготовка номеров к заселению:

Подготовка номерного фонда к заселению-сложный и ответственный шаг, требующий хорошей организации работы различных служб и отделов. Для точного и своевременного размещения и обслуживания гостей персонал должен быть профессионально подготовленным и иметь соответствующие навыки обслуживания гостей.

Уборка забронированных номеров:

Целью уборки является обеспечение полной готовности номера до прибытия гостя, который его забронировал. В цепочке последовательности всех видов уборки работа в день уборки забронированных номеров проводится в первую очередь.

Этот вид уборки осуществляется накануне дня приезда вечером или ночью, в день приезда рано утром, ежедневно 1 раз в сутки, за определенное число дней перед приездом гостя.

В объем уборки забронированных номеров входит сухое напыление; влажное вытирание; мытье пола.

Экспресс-уборка:

Уборка производится по запросу и за дополнительную плату. В объем работ входит удаление мусора из номера; уборка и мытье посуды; протирка обеденного стола; постельное белье, смена постельного белья, уборка в санузле индивидуального пользования; приготовления ванны; смена полотенец; мытье пола или механизированная уборка пола.

Промежуточная уборка обычно проводится во второй половине дня, если этот вид уборки указан в заказе, или по желанию гостя и предполагает следующие работы: удаление мусора из корзины и с пола, застилание стола, уборка кровати; мытье ванны; мытье стекол.

При уборке номеров после выезда горничная должна: проверить, нет ли забытых гостями вещей; проверить целостность имущества отеля; снять одеяло, простыню, перевернуть подушку.

Технология уборки помещений общего пользования:

К зонам общего пользования относятся: вестибюли, холлы, коридоры, гардеробные, административные, служебные и вспомогательные помещения, лестницы и места для отдыха и массовых мероприятий.Основная уборка мест общего пользования осуществляется рано утром, поздно вечером или ночью.

Уборка помещений общего пользования осуществляется в следующей последовательности: проветривание помещений; удаление пыли с кресел, диванов, журнальных столиков, зеркал и т. д. удаление пыли с помощью пылесоса (мокрого веника) с паркетных полов, мраморных покрытий в холлах и гостиных; мытье всех остальных полов и в вестибюле по мере необходимости.

Через сутки протирает электрику, предварительно отключенную от сети. Еженедельно протирайте сухой тканью отжатые паркетные полы, обработанные вакуумной мягкой мебелью, протирайте влажные окна подоконниками. По крайней мере, один раз в месяц моют двери, батареи, протирают эстампы, литографии, картины и т. д. потолочные и настенные светильники. Каждые два месяца необходимо протирать поверхность стен, зачистка потолков, менять шторы, протирать карнизы. Не реже двух раз в год окна моют (весной и осенью). Отель работает в непрерывном режиме обслуживания, а значит, к нему предъявляются высокие санитарно-гигиенические требования. К какой бы категории не принадлежал отель, он всегда должен быть чистым, как и прилегающая территория. Это требует огромной ежедневной работы персонала отеля по уборке территории, дворов, жилых и административных помещений. Поэтому важно знать, как лучше организовывать и проводить работы по благоустройству и уборке, обеспечению чистоты в гостиничном хозяйстве.

Для быстрой и высококачественной уборки с соблюдением всех санитарно-эпидемиологических норм гостиница должна иметь:

- высококвалифицированный, профессионально подготовленный персонал;

- полный инвентарь, современные чистящие средства;

- современными видами уборочных машин и механизмов.

Контроль качества уборки и содержание жилых номеров

Клиент всегда должен чувствовать, что о нем заботятся.Для четкой организации труда горничных принята следующая последовательность уборки. Уборка номеров начинается с уборки забронированных номеров, в объеме текущей ежедневной уборки. Если забронированные номера уже были убраны в предыдущую смену, необходимо:

1) проверьте качество уборки комнаты и ванной комнаты, телевизор, телефон, холодильник, освещение;

2) протрите пыль с полированных поверхностей, убедитесь, что рекламно-информационный материал полностью укомплектован, а также при наличии полного отображения сангигиены предметов.

Вторым этапом является уборка номеров, освободившихся после отъезда клиента. После окончания уборки эти номера немедленно сдаются в службу администраторов для регистрации заезда.

Уборка номеров производится ежедневно.Существуют следующие виды уборки номеров:

- текущая ежедневная уборка;

- промежуточная очистка;

- уборка номера после регистрации отъезда;

- генеральная уборка;

- вечерняя подготовка номера.

Приступая к работе, горничная, согласно требованиям стандарта, должна надеть чистую, хорошо выглаженную форму, знак. Каждая горничная должна иметь тележку для перевозки чистого и использованного белья, чистящих средств, а также набор рекламной продукции.

В соответствии с требованиями санитарных норм и правил, комплектация тележки производится следующим образом: сверху выкладывается предметов гостеприимства, затем чистое белье, на нижнем отсеке ветошь, чистящие и моющие средства. Грязное белье собирается в большой полиэтиленовый пакет или полотняный мешок, закрепленный на боковой стороне тележки, и с другой стороны закрепляется мешок для мусора.

Транспортировка чистого белья в открытом виде запрещается. Тряпки, используемые при уборке помещений, следует маркировать и использовать строго по назначению.

Трудно переоценить важность контроля за качеством услуг в каждой службе гостиницы, контроль за соблюдением стандартов обслуживания клиентов. Это касается и услуг горничной. В зависимости от степени удовлетворенности гостей, определяется степень успеха или неудачи услуги горничной.

Часто в отеле услуги горничной считаются чем-то второстепенным, не заслуживающим первичного внимания. И напрасно. Это работа горничных клиенты видят ежедневно, общаясь с ними пусть не напрямую, но косвенно, гораздо чаще, чем с портье или официантом.

Поэтому работа горничных имеет большое значение для гостиницы, так как это может повлиять на решение клиента возвращаться в этот отель или нет. Чтобы работа этой службы была качественной, ее должна возглавлять профессиональная домработница. Это ключевое положение в любом объекте размещения. Глава горничной должен уметь управлять командой, мотивировать действия подчиненных, он должен обладать знаниями в области кадровой политики, правовых вопросах финансовой политики, организация службы бухгалтерского учета и анализа хозяйственной деятельности предприятия размещения, в том числе учета и сохранности огромных материальных ценностей.Тем не менее, отели имеют определенные фиксированные графики работы для персонала АХС.

Выводы:

Целью данного подразделения является осуществление услуг гостям в номерах, поддержание необходимых санитарно-гигиенических норм в состоянии гостевых комнат и общественных зон.

Работа на АХС требует больших физических усилий. Ни один отель не может существовать без АХС.

Промежуточная уборка обычно проводится во второй половине дня, если этот вид уборки заказан гостем.

При уборке номеров общего типа горничная должна следить за тем, чтобы гости оставались довольны и чувствовали себя как дома.

Работа горничных имеет большое значение для гостиницы, так как это может повлиять на решение клиента возвращаться в этот отель или нет.

Гости уверены, что сервис будет таким, каким они ожидают его, независимо от страны, в которой расположен отель.

2 глава. Технология работы АХС в гостинице Марриотт Гранд Отель

• 1. Характеристика гостиницы Марриотт Гранд Отель Москва

Полное наименование классифицированного объекта:

Гостиница "Марриотт Москва Гранд" Закрытое акционерное общество "ГРАНДЪ-ОТЕЛЬ". Отель MarriottInternational.

Адрес: Москва, Тверская улица, 26/1, отель Марриотт Грандъ

Адрес сайта: http://www.marriott.com.ru.

Компания была основана в 1927 году американским бизнесменом Джоном Уиллардом Марриоттом, который начал свой бизнес с женой Элис, первым открыл бар по продаже безалкогольных травяных напитков в Вашингтоне, в США. В 1957 году компания открыла свой первый отель, в котором приняло участие название MARRIOTT – "TwinBridgesMarriottMotorhotel" ^[1]в Арлингтон, штат Вирджиния. В 1964 году компанию возглавил сын основателя Джон Уилларда Марриотт, компания приобрела право на обслуживание автомобильного транспорта, купив сеть ресторанов и отелей. В 1967 году название было изменено на MarriottCorporation.^[2]

К 1988 году количество гостиниц под управлением Mарриотт достигло 470. В 1997 году существовали сети, ориентированные на Mарриотт, для тех, кто уезжал в ранние деловые поездки в Европу или на Ближний Восток. В 1997 году в Москве открылся пятизвездочный отель класса люкс Mарриотт Гранд Отель. На 2016 году Marriottinternational^[3] предоставила управленческие услуги 6080 гостиницам общей вместимостью 1,2 млн. номеров под 30 брендами в 90 странах.

Здание гостиницы было построено в 1995-1997 годах на месте снесенного дома князей Кантакузенов^[4]. Стоящий на месте дом, в 1846 г., умер поэт романтической эпохи, Николай языков - друг А. С. Пушкина и Н. В. Гоголь.

Проект нового здания создавался внешним видом Тверской улицы, которая развивалась в 1930-е годы. Во время строительства были обнаружены подвалы домов 18 века, в которых было построено новое здание. Внутреннее убранство отеля имеет двухъярусный холл, с атриумом, входящим в состав древнеримских и древнекитайских жилищ, который представлял собой двор со светом, откуда выходили во все остальные помещения, со стеклянным куполом в центре.

В гостинице 387 номеров различной категории, ресторан « Грандъ Александр», Ресторан «Самобранка», лобби бар, конференциальные залы, спортивно-оздоровительный центр, салон красоты.

Ресторан «Гранд Александр»

Ресторан назван в честь известного русского поэта Александра Пушкина. В ресторане "Грандъ Александр" царит изысканная атмосфера в стиле французского ресторана XIX века, которая расслабляет и настраивает на приятный отдых. Здесь можно отведать блюда европейской и французской кухни, такие разнообразные и бесконечно вкусные. Для детей предусмотрено детское меню и стульчики для кормления. Сервис и обслуживание также не оставят вас равнодушными, приветливый и ненавязчивый персонал. Бесплатная охраняемая парковка перед рестораном. Современная европейская кухня готовится с использованием только самых качественных ингредиентов, поэтому даже самые привередливые гурманы останутся довольны.

Ресторан «Самобранка»

Всегда свежие блюда европейской и русской кухни, а также регулярные тематические семейные бранчи по воскресеньям. Просторный и светлый номер станет отличным дополнением к хорошему отдыху. Гостей радует обилие блюд и напитков, приносящих долю волшебства в каждый прием пищи. В ресторане есть отдельное меню завтрака, где вы можете выбрать классические американские блинчики с черникой или изысканный омлет с ветчиной, грибами и травами.

Лобби Бар

Отличное место для любителей кофе. Оформленный в европейском стиле, он привлекает гостей своей атмосферой комфорта и уюта. Подходящее европейское качество обслуживания делает бар подходящим местом для деловых встреч. На завтрак подают бельгийские вафли, американские блины, сладкую выпечку и фруктовые салаты. В меню представлены блюда русской кухни, классическая паста, разнообразные сэндвичи, можно попробовать "нарезку" из лучшей австралийской говядины. Вам предложат широкий выбор горячего и холодного чая, кофе, свежевыжатых соков и фруктовых миксов. И, конечно же, широкий ассортимент вин и крепких спиртных напитков.

Номера:

Номер Делюкс, номер Супериор, представительский номер, полулюкс, л Люкс-студия, Угловой люкс, Номер Посольский, Президентский люкс.

Конференц-залы

В гостинице-10 конференц-залов и переговорных комнат, общая площадь которых составляет 850 м ². Все конференц-залы оснащены новейшим аудио и видео оборудованием, а также современными системами кондиционирования и WI-FI Интернетом. Кроме того, всегда в распоряжении гостей самые необходимые в таких случаях услуги - факс, ксерокс.

В гостинице создан современный фитнес-клуб, в котором все желающие смогут расслабиться и отдохнуть - в распоряжении посетителей закрытый бассейн, сауна, беговые дорожки, велотренажеры, кардио- тренажеры.

Услуги отеля:

Автостоянка, салон красоты, прачечная, камера хранения, химчистка, интернет.

2.2. Организационная структура АХС в гостинице Марриотт Гранд Отель

Руководитель АХС в гостинице Марриотт Гранд составляет график работы персонала и организует смены так, чтобы обеспечить необходимое число сотрудников, контролирует присутствие сотрудников на работе, заполняет платежную ведомость для последующего начисления заработной платы сотрудников. Заработной платы должно включать рабочих дней, отгулов или выходных, дни очередного отпуска, дни дополнительного оплачиваемого или неоплачиваемого отпуска, дни прогулов, профессионального обучения, часы работы в ночное время, больничных, дни декретного отпуска или отпуска по уходу за ребенком и другие важные пункты. При заполнении заработной платы руководитель службы экономического обеспечения должен находиться в тесном деловом контакте с отделом кадров и расчетной частью гостиницы, строго соблюдать трудовое законодательство.

В Марриотт Гранде работают круглые сутки в три смены. Гости такого отеля в любое время суток не остаются без внимания. В разных отелях время начала и окончания смены может отличаться. Очень важно, чтобы графики работ готовились своевременно, в идеале в середине этого месяца сотрудники уже должны знать свой график работы на следующий месяц. Но, как правило, графики смен немного отличаются. Чаще всего это следующие варианты:

1-я смена	2-я смена	3-я смена
(утренняя или дневная)	(вечерняя)	(ночная)
с 7.00 до 15.30	с 13.00 до 21.30	с 21.30 до 7.00
с 8.30 до 17.30	с 14.00 до 22.00	с 22.00 до 8.30
с 7.00 до 16.00	с 14.00 до 22.30	с 22.30 до 7.00

Сотрудники административно-хозяйственной службы представляют большую ценность для Марриотт Гранда. Глава этой службы имеет такой же высокий статус, как и руководители других служб отеля. Для того чтобы сегодня работать в административно-хозяйственной службе, нужно иметь крупное подразделение в гостинице по количеству персонала. Сотрудники, работающиев большом коллективе имеют возможность проявить свои организаторские и лидерские способности. Работа в Марриотт Гранде -хорошая отправная точка для продвижения по служебной лестнице и выгодно отличается в этом плане от других меньших по численности сотрудников подразделений отеля. Хороший управляющий гостиницей обязан досконально знать работу персонала АХС.

Рисунок 2. Типовая структура АХС отеля Марриотт Гранд Отел

Основные обязанности обслуживающего персонала или, другими словами, сотрудников гостиничного отдела:

- поддержание необходимого санитарно-гигиенического состояния в номерах, офисных и общественных помещениях;

- реализация обучающих номеров для клиентов в соответствии со стандартами отеля;

- оказание вечернего сервиса (подготовка занятых комнат для ночного отдыха);

- организация работы по хранению, учету, пополнению моющих средств и уходу за оборудованием и средствами;

Руководитель АХС в гостинице Марриотт Гранд Отель составляет график работы персонала и организует смены так, чтобы обеспечить необходимое число сотрудников, контролирует присутствие сотрудников на работе, заполняет платежную ведомость для последующего начисления заработной платы сотрудников. Заработной платы должно включать рабочих дней, отгулов или выходных, дни очередного отпуска, дни дополнительного оплачиваемого или неоплачиваемого отпуска, дни прогулов, профессионального обучения, часы работы в ночное время, больничных, дни декретного отпуска или отпуска по уходу за ребенком и другие важные пункты. При заполнении заработной платы руководитель службы экономического обеспечения должен находиться в тесном деловом контакте с отделом кадров и расчетной частью гостиницы, строго соблюдать трудовое законодательство.

Составляя график, руководитель приходит с 5-дневной рабочей недели (8-часовой рабочий день) и двух выходных дней. При составлении графика работы руководитель учитывает также нормы уборки на одну горничную и процент загрузки отеля. Формируя смены из служащих, руководитель учитывает большой объем работ по уборке общественных, офисных и бизнес-помещений. Помимо жилых помещений (номера всех категорий), силами хозяйственного отдела убираются: конференц-залы, бизнес- центры, оздоровительный центр (бассейн, сауна, солярий, тренажерный зал), рестораны, бары, кафе, киноконцертный зал, холлы, коридоры, лобби, ресепшн, лифты, лестницы, кабинетов руководителей, офисов, услуги раздевалки, прачечная и бизнес-центр, консьерж и Центральный входы, камера хранения, гардероб и многое другое.

АХС

Рисунок 3. Организационная структура АХС в гостинице Марриотт Гранд

В течение рабочего дня планы могут существенно меняться и руководитель должен оперативно и гибко решать возникающие вопросы, делать соответствующие замены и перестановки персонала. Тем не менее, отели имеют определенные фиксированные графики работы для персонала АХС.

2.3. Технология работы службы в гостинице Марриотт Гранд Отель

Основные обязанности обслуживающего персонала или, другими словами, сотрудников гостиничного отдела в Марриотт Гранде:

поддержание необходимого санитарно-гигиенического состояния в номерах, офисных и общественных помещениях;

осуществление подготовки номеров к заезду гостя в гостиницу согласно принятым стандартам гостиницы;

оказание вечернего сервиса (подготовка занятых комнат для отдыха);

организация работы по хранению, учету, пополнению моющих средств и уходу за оборудованием и средствами;

предоставление услуг мини-бара (в некоторых гостиницах эта функция возложена на обслуживающего персонала, в других гостиницах эта работа осуществляется сотрудниками Службы общественного питания).

Основной задачей сервиса является поддержание надлежащего порядка и чистоты во всех жилых и нежилых помещениях гостиницы. Предоставление гостям дополнительных услуг, соответствующих гостиничной категории.

Зачастую именно сотрудники АХС становятся первыми помощниками гостей, когда у них возникают проблемы во время пребывания в гостинице. Персонал немедленно принимает все необходимые и возможные меры для скорейшего решения этих проблем. Служба АХС в Марриотт Гранде всегда работает в тесном контакте со службой приема, инженерной службой, отделом продуктов питания и напитков и Службой безопасности.

Существуют следующие виды уборки жилых номеров (гостевых комнат): уборка после выезда гостя; ежедневная текущая уборка; генеральная уборка; уборка забронированных номеров; промежуточная или экспресс-уборка. Для того чтобы обеспечить надлежащую уборку и максимальную чистоту помещений, а также элементов оборудования в них, с минимальными усилиями и временем, необходимо соблюдать определенную последовательность работ.

Последовательность уборки комнаты: спальня, гостиная, столовая, кабинет, прихожая, ванная комната.

Последовательность уборки: забронированные номера; текущая ежедневная уборка; после отъезда; экспресс-уборка. При проведении уборочных работ рекомендуется придерживаться следующего принципа: уборка проводится по часовой стрелке или против часовой стрелки, чтобы не пропустить ни одного предмета мебели.

При уборке номеров необходимо предварительно проветрить их. В трехкомнатной комнате следующая последовательность уборки: сначала убирают спальню, затем гостиную, кабинет, прихожую и ванную комнату. В двухкомнатном номере сначала убирают спальню, затем гостиную и санузел. Уборку в однокомнатном номере следует начинать с обеденного стола. Если на столе осталась еда, остатки следует убрать в холодильник или накрыть салфеткой. Если еда была подана в номер из ресторана, то блюда передаются официанту, а отель следует тщательно вымыть, вытереть и положить. Стол протирают сначала влажной тканью, а затем сухой тканью.

Затем горничная начинает чистить кровать. Есть такая последовательность: подушку, одеяло, простыню кладут на стул, а матрас переворачивают, чтобы он проветривался. Затем производится смена постельного белья. Затем постелить простыню, одеяло, которое согнуто с двух сторон. Подушка взбивается и укладывается. Затем накройте одеялом.

После уборки кровати горничная приступает к уборке письменного стола. Все, что лежит на столе нельзя трогать и перемещать. Стол протирается сначала влажной, затем сухой тряпкой, затем полируется. Убирая пепел из пепельницы, нужно внимательно посмотреть, нет ли там посторонних предметов. Затем влажной тряпкой протереть телефон, настольную лампу; сухой - журналы, телевизор. Ящики письменного стола просматриваются, протираются от пыли.

Затем горничная приступает к чистке ковров, ковровых дорожек, прикроватных ковриков, штор, драпировок, мягкой мебели, а также к удалению пыли со стен и пола пылесосом. При этом применяются разные насадки; пол обрабатывается большой щеткой с коротким ворсом. Работая с пылесосом горничная должна соблюдать правила безопасности.

После работы с пылесосом - протираются от пыли плинтусы, подоконники, радиаторы. Затем протираются перекладины между стульями, а также полированные поверхности мебели. После окончания уборки горничная следит за работой холодильника.

Генеральная уборка: осуществить полную тщательную уборку с применением уборочного инвентаря, материалов, машин; охватить уборкой те объекты, которые не подвергались ежедневной уборке после выезда гостя; произвести санитарно-гигиенические мероприятия; осуществить мероприятия косметического ремонта в номере; убедиться в пригодности номера к проживанию.

Объем работ: мытье стен, чистка вентиляционных решеток; чистка драпировок, матрасов; чистка, мытье окон и дверей; мытье ковров, натирание полов; уборка потолка, вентиляционных решеток; мытье окон. Внутренних рам 2 раза в год; чистка штор; мытье осветительных приборов. Проводится 1 раз в 7-10 дней.На основании этого белье меняется в следующем порядке: 1*- раз в пять дней 2*- раз в три дня 3*- раз в три дня 4*- ежедневно 5*- ежедневно Полотенца: 1-2*- раз в три дня 3*,4*,5*- ежедневно.

Экспресс-уборка: этот вид производится по просьбе проживающего за отдельную плату. Удаление мусора из номера; уборка и мытье посуды; протирка обеденного стола; перестил постельного белья; смена постельного белья; уборка в санузле; приготовление ванны; смена полотенец; мытье пола и механизированная уборка пола.На уборку отводится 20-30 мин. Качество уборки инструктируется старшей горничной, а иногда и специальным контроллером.

Правила безопасности: не открывать двери номера гостям, забывшим ключи в номере, или рабочим; всегда держать ключ при себе; при уборке номера дверь должна быть открыта, но вход перекрыт тележкой; горничная обязана докладывать о подозрительных клиентах (мало багажа, не ночевал в номере). Следует учитывать также, что некоторые вещества при неумелом обращении и при их смешивании выделяют газы (хлор) и опасны для здоровья. Храниться они должны под замком.

Помимо уборки номеров на AХС возложена уборка залов, коридоров, комнат ресторанов. Эта работа выполняется специальным персоналом с использованием более "тяжелого" оборудования. Есть два стандарта чистоты для общественных мест: нормальный (ежедневная уборка) и престижный (пыль удаляется 2 раза в день). Помимо ежедневной уборки, в отеле проводится периодическая уборка помещений (например, весенняя уборка). Периодически проводят мойку стен, уборку и ремонт мебели.

Норма уборкигорничной за смену около 16-20 номеров, в зависимости от состояния занятости. Апартаменты рассматривается как уборка двух одноместных комнат, люкс – трех.

Норма времени уборки: однокомнатный номер занимает-15-20 минут; однокомнатный после выезда клиента 20-30 минут.

Выводы:

При уборке номеров необходимо предварительно проветрить их. В трехкомнатной комнате следующая последовательность уборки: сначала убирают спальню, затем гостиную, кабинет, прихожую и ванную комнату.

Основная обязанность обслуживающего персонала- поддержание необходимого санитарно-гигиенического состояния в номерах, офисных и общественных помещениях.

Помимо уборки номеров на AХС возложена уборка залов, коридоров, комнат ресторанов.

В своей деятельности сотрудники АХС применяют определенные технологии и работают в соответствии со стандартами обслуживания, принятыми в гостинице.

Руководитель АХС в гостинице Марриотт Гранд Отель составляет график работы персонала и организует смены так, чтобы обеспечить необходимое число сотрудников, контролирует присутствие сотрудников на работе

Заключение

В наше время гостиничная индустрия представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. С каждым годом количество новых гостиниц возрастает. Новые концепции создаются с целью максимально полного удовлетворения потребностей определенных групп потребителей.Предприятия создаются, а через некоторое время часть из них не выдерживает конкуренции и выходит из бизнеса.

И чем выше культура и качество услуг обслуживания гостей в туристических группах, тем выше имидж гостиницы, тем привлекательнее она для клиентов, и что не менее важно сегодня, тем успешнее материальное процветание гостиницы.

По результатам проведенного исследования в гостинице Мариотт Гранд, можно сделать определенные конкретные выводы о том, что Марриотт Гранд заботится о своих гостях на высшем уровне. Удобство и комфорт всегда в идеальном состоянии. А служба АХС выполняет отлично свои обязанности. На мой взгляд, это одна из основных служб в отеле. Так же акцент делался на основные службы гостиницы Мариотт Гранд, такие как административно- хозяйственной службы. Значение общих современных тенденций развития международного гостиничного бизнеса, а также четкое представление относительно многообразия различных структурных подразделений этой сферы является очень важным для специалиста, который занят в этой сфере деятельности.

В последние годы требования к качеству услуг и сервису значительным образом возросли. Но следует отметить, что далеко не все гостиницы соответствуют обновленным требованиям. В таких условиях появляется необходимость не только теоретического исследования особенностей обслуживания гостей в гостиницах для отдыха, но также еще и в реконструкции гостиниц, а также разработке программ по приему и обслуживанию туристов по подготовке квалифицированного персонала.

Выбранная тема исследования в процессе работы над ней полностью оправдала свою актуальность.

Все поставленные задачи и цель были достигнуты.

Список использованных источников и литературы

1. Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации". [Электронный ресурс]. Консультант Плюс, 1997 – 2017. – Режим доступа: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_187292/, свободный. Загл. с экрана (29.01.17)
2. Приказ Министерства культуры РФ от 11 июля 2014 г. N 1215 "Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи, осуществляемой аккредитованнымиорганизациями"ГАРАНТ.РУ: http://www.garant.ru/hotlaw/federal/601134/#ixzz52HIXAPtW

Арбузова Н.Ю. Технология и организация гостиничных услуг: – 2– е изд., испр.– М.: Издательский центр «Академия», 2011 – 125 с.

Гаврилова А.Е. Деятельность административно-хозяйственной службы - М.: Издательский центр «Академия», 2012. — 98 с.

Кусков А.С. Гостиничное дело. Учеб. пособие. - М: Дашков и Ко,-2012. –102 с.

Мальская М. П. Организация гостиничного обслуживания: учебник / М. П. Мальская, И. Г. Пандяк, Ю. С. Занько. – М., 2011. – 56 с

Мышьякова Н.М. Гостиничное дело: учебник / Мышьякова Н.М., Шкуропат С.Г. – СПб.: Изд-во СПбГУСЭ, 2013. –163 с.

Сорокина, А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: учебное пособие. – М.: Альфа – М: ИНФРА – М, 2011 – 135 с.

Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов: Учебное пособие. – 3– e изд., перераб. и доп. – М.: ИНФРА – М, 2013. – 162– 163 с.

Электронный ресурс: Технологический цикл обслуживания в гостинице [Электронный ресурс]. – режим доступа: http://velib.com/read_book/poljushko_julija/gostinichnoe_delo/tekhnologicheskijj_cikl_obsluzhivanija_v_gostinice/, свободный. Загл. сэкрана. (04.02.17)

1. TwinBridgesMarriottMotorHotel»-БлизнецыБриджесМарриоттМоторОтель. ↑

2. MarriottCorporation-КорпорацияМарриотт. ↑

3. Marriottinternational- МарриоттИнтернэшнл. ↑

4. Кантакузенов-румынский боярский и русский княжеский род. ↑