Содержание:

Введение

Актуальность данной работы обусловлена стремительным развитием гостиничного бизнеса, как во всем мире, так и в Российской Федерации, а также необходимостью изучения вопросов работы с VIP-гостями отеля, так как это является одним из важнейших аспектов и хорошей основой для стабильности и развития каждого отеля.

Предметом данной работы является технология встречи и обслуживания VIP - клиентов отеля .

Цель данной курсовой работы - рассказать о технологии встречи и обслуживания VIP - клиентов, описать метод работы с vip-гостями на примере гостиницы "Хилтон Москоу Ленинградская". Для достижения этой цели были поставлены задачи :

Анализ технологии обслуживания VIP-гостей

Систематизация знаний, полученных в процессе организации обслуживания

3.Углубление знаний в программе обслуживания VIP-гостей

Обобщить знания, полученные на практике

Объектом данной работы является гостиничное предприятие "ХИЛТОН МОСКОУ ЛЕНИНГРАДСКАЯ" ОАО "САДКО ОТЕЛЬ", в которой применяются программы встречи и обслуживания VIP-гостей.

Одним из методов исследования станут действия сотрудников при оказании услуг VIP-гостям. В ходе данного исследования можно будет определить, какими качествами должен обладать сотрудник, работающий с VIP-клиентами, и какие действия он должен предпринять, чтобы обслуживание такого рода гостей было на самом высоком уровне. Еще одним методом этого исследования послужат учебники.

Для этой курсовой работы в качестве методологии послужили: литература, научные доклады, лекции по СПиР, Интернет-ресурсы.

Поскольку гостиничный бизнес развивается быстрыми темпами, и поэтому качество обслуживания должно быть улучшено. Именно в этой работе Автор раскроет все нюансы и детали этой темы и покажет, на каком уровне находится гостевой сервис.

Особое значение имеет стимулирование гостей, которое помогает сформировать базу постоянных клиентов и обеспечивает экономическую стабильность гостиницам. Стимулирование и поощрение важно и необходимо на различных уровнях, включая VIP-обслуживание.

При этом отель не ориентируется на ценовой диапазон при выборе оборудования и предметов интерьера: все затраты будут учтены при формировании стоимости гостиничных услуг. VIP-гости приносят много лишних хлопот администрации, но они всегда платят более высокую цену за предоставляемые услуги, их периодическое размещение в отеле автоматически повышает его имидж и репутацию, значительно увеличивает доходы и влияет на темпы развития отеля.

Работа с VIP-гостями отеля является одним из самых выгодных направлений в деятельности маркетинговой службы отеля. Те предприятия гостиничной индустрии, которые уделяют должное внимание работе с VIP-клиентами и VIP-гостя очень важно: подчеркивание особой значимости; скорость обслуживания; демонстрация того, что в отеле понимают его статус, получают достаточно высокие прибыли, несопоставимые с затратами на эту работу.

Таким образом, раскрытие этой темы покажет, как добиться идеальной встречи и обслуживания VIP-гостя.

ГЛАВА 1. ОСОБЕННОСТИ ОРГАНИЗАЦИИ ВСТРЕЧИ И ОБСЛУЖИВАНИЯ VIP- КЛИЕНТОВ ГОСТИНИЦЫ

1.1 ОПРЕДЕЛЕНИЕ VIP-ГОСТЯ

VIP Гость-очень важный человек, чье обслуживание предполагает максимально высокий уровень и особое внимание со стороны всего персонала. Примером таких гостей в гости, известные во всем мире: ученые, актеры, художники, композиторы, поп-звезд, а также постоянные гости отеля, которые очень важны для отеля, по разным причинам.

Для VIP гостей очень важно: подчеркнуть особую важность; скорость обслуживания; демонстрация того, что отель понимает свой статус. Чтобы он не был вынужден заниматься "грубой" работой, нужно сделать все, что возможно, для него.
Нужно понимать, что есть такое количество людей, которые по oпределению являются VIP-гостями, в каком бы oтеле они не останавливались, и не важно, на какой срок. Крoме того, есть гости, которые не так известны, но благодаря своим частым визитам в отель являются постоянными клиентами и переходят в категорию VIP-гостей. Тaким образом, понятия "постоянный клиент" и "VIP-клиент" во многом взаимосвязаны.
При определении статуса VIP-клиента, руководство отеля чаще всего учитывает, как часто клиент пользовался услугами этого отеля или гостиницы одной сети отелей. Такая информация содержит разделы "гостевая История", "архив", или "частая клиентская система общего гостиничного управления компьютерными системами". Каждый отель имеет разное количество VIP-статусов клиентов. Как правило, минимальное количество VIP-статус на три (ВИП-1; ВИП 2; ВИП-3). В некоторых отелях есть четыре и более VIP-позиций, а также позиции Топ-VIP.
В современных отелях большое внимание уделяется предоставлению элитных, современных, индивидуальных гостевых услуг. Высококлассные отели предлагают услуги консьержа (консьержей) и дворецкого (Дворецких), которые могут выполнить самые необычные запросы клиентов, не предусмотренные никакими прайс-листами и прайс-листами (разумеется, в разумных пределах). В современных отелях вместо стойки обслуживания организован Отдел обслуживания гостей (Guest service). В этой службе, возглавляемой, как правило, руководителем (директором гостевой службы), работают консьержи, дворецкие, координаторы, стюарды. Для VIP гостей необходимо максимально подробно следить за своими пожеланиями, потребностями, что и сколько они покупают. И не просто рассмотреть, а проанализировать и сделать такие же специальные VIP предложения. Есть замечательная книга Ричарда Коха "принцип 80/20". VIP-гости-это 20%, которые принесут вам 80% прибыли.
Каждый отель в зависимости от своего класса, финансовые возможности, имеющие различные жетоны для своих специальных гостей. Большая часть успеха в этой работе зависит от воображения людей, ответственных за дело.

Есть несколько вариантов программы:

VIP 1.

• Предоставление номера более высокой категории по цене стандартного номера, т. е. улучшение жилищных условий (Модернизация).
• Минеральная вода.
• Приветственная карточка от администрации отеля.
• Небольшой пакет крекеров.
• Блюдо из нарезанных фруктов, ножей и вилок.

VIP 2.

• Предоставление номера более высокой категории по цене стандартного номера, т.е. улучшение условий проживания (Upgrading).
• Минеральная вода.
• Карточка-приветствие от руководства отеля.
• Небольшая упаковка с печеньем.
• Водка в маленьком графине.
• Блюдо с нарезанными фруктами, ножи и вилки.
• Халат, тапочки.
• Маленькая композиция из цветов.

VIP 3.

• Предоставление номера более высокой категории по цене стандартного номера, т.е. улучшение условий проживания (Upgrading).
• Минеральная вода.
• Карточка-приветствие от генерального менеджера.
• Небольшая упаковка с печеньем.
• 20 граммов черной икры, водка в маленьком графине.
• Бутылка шампанского в ведерке со льдом
• Поднос или корзина с фруктами.
• Халат, тапочки.
• Большая композиция из цветов.

VIPA (при проживании в гостинице по базовому тарифу не менее 3 раз)

• 10% скидка от базового тарифа на проживание.
• 10% скидка на услуги ресторанов и баров гостиницы, а так же в центре красоты и здоровья.
• Приветственное письмо от управляющего гостиницы.
• Ваза с цветами.

VIPB (при проживании в гостинице от 50 до 250 ночей)

• 15% скидка от базового тарифа на проживание.
• 15% скидка на услуги ресторанов и баров гостиницы, а так же в центре красоты и здоровья.
• Ваза с цветами.
• Поднос с фруктами.
• Бутылка минеральной воды.

VIPC (при проживании в гостинице от 250 ночей)

• 20% скидка от базового тарифа на проживание.
• 20% скидка на услуги ресторанов и баров гостиницы, а так же в центре красоты и здоровья.
• Приветственное письмо от управляющего гостиницы.
• Цветочная композиция с розами.
• Халат.
• Набор конфет.

Также, многие менеджеры отеля пользуются услугами "тайных гостей", чтобы проверить работу своих сотрудников. В таких условиях работа сотрудников проверяется, когда они считают, что за ними никто не следит. С другой стороны," тайный Гость " способен правильно оценить профессионализм сотрудника.
"Тайные гости" - это лица, которые посещают гостиницу и проводят там одну или несколько ночей, услугами которых пользуются менеджеры для оценки работы сотрудников. Они проверяют работу сотрудников в необычном действии. В результате посещение "тайных гостей" - отличный способ следить за работой сотрудников.

В гостиницах есть специальная Категория гостей "VIP VIP". Это постоянные VIP-гости, которые являются платиновыми участниками специальных программ отеля. Таких гостей каждый сотрудник обязан знать лично.

1.2 ОРГАНИЗАЦИОННАЯ СТРУКТУРА ПРЕДПРИЯТИЯ

Организационная структура отделов предприятия представляет собой формы взаимосвязи его структурных элементов - подразделений, отделов, служб. В гостиничном бизнесе принято различать фронт-офисные услуги и бэк-офисные планы. ^[1]Front-end сервисные работники выполняют линейные функции и активно взаимодействуют с гостями; они непосредственно занимаются производством услуг (сервиса)-услуги ресепшена, услуги горничной, услуги ресторанов и баров, оздоровительного центра, бизнес-центра.
Сотрудники ^[2]бэк-офиса практически не имеют прямого контакта с гостями и выполняют административные функции, к ним относятся инженерно-технические службы, экономическая служба, Бухгалтерия, отдел продаж и маркетинга, отдел кадров и др. (см. Приложение 1).
Организационная структура гостиничного предприятия определяется назначением гостиницы, ее категорией, размером от количества комнат, расположения, спецификой гостей и другими факторами.

Это отражение полномочий и обязанностей, возложенных на каждого сотрудника.
При этом можно выделить основные службы, имеющиеся в любой гостинице:

• • административно-управленческая служба;
  • служба приема и размещения;
  • служба обслуживания номерного фонда;
  • служба общественного питания;
  • инженерно-техническая служба;

Административная служба отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности.

Служба приема и размещения занимается решением вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом гостей, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, оказанием различных услуг, а также отправкой домой.

Служба обслуживания номерного фонда обеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарное состояние номеров и уровень комфорта, занимается оказанием бытовых услуг.

Служба общественного питания обеспечивает обслуживание гостей в ресторанах, кафе или барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т.д. Состав службы: менеджеры, повара, работники кухни, администраторы зала и официанты зала и службы банкетинга.

Коммерческая служба занимается вопросами оперативного и стратегического планирования, оптимизацией предоставляемых услуг, анализирует состояние гостиничного рынка и изучает потребности клиентов.

Финансовая служба анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности предприятия.

Инженерно-техническая служба создает условия для функционирования санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем слабых токов (телевидение и связь), систем кондиционирования и теплоснабжения.

^[3]Рум-сервис. Обслуживание номеров в отеле нет ничего, кроме обслуживания номеров. Чаще всего эта концепция подразумевает доставку еды и напитков непосредственно в номера, но гостиницы высокого класса включают в себя обслуживание номеров и многие другие услуги. Категории отелей часто судят по объему и уровню услуг гостиницы. Например, пятизвездочный отель должен обеспечивать своим гостям быстрое и качественное обслуживание номеров, если не круглосуточно, то не менее 18 часов в сутки.

Служба бронирования (резервирования) выполняет функции непосредственного сбыта гостиничного продукта, поэтому эффективность управления процессом бронирования сказывается на рентабельности отеля. Процесс бронирования-это налаживание сотрудничества между уполномоченными работниками отеля и гостями, учет бронирования мест и номеров в отеле - это из того, что услуги начинают. Для осуществления этого процесса существуют различные технические средства-телефон, интернет, почта, Факс и др. но на самом деле его эффективной организации зависит впечатление клиента о гостинице. Поэтому оператор бронирования должен иметь профессиональную подготовку, навыки теле маркетинговой коммуникации, выявлять высокий профессионализм гостеприимства.

Служба безопасности создается для защиты гостей, их имущества и имущества от возможного вреда от всевозможных криминальных элементов. Понятие "имущество отеля" включает в себя такой элемент, как его репутация.

1. Правила и стандарты общения персонала с гостями

Профессиональная этика-совокупность нравственных норм, определяющих отношение человека к своему профессиональному долгу. Нравственные качества работника рассматриваются как один из основных элементов его профессиональной пригодности. Умение общаться с людьми является самым важным и необходимым качеством для работника индустрии гостеприимства.

В гостиничном бизнесе, особое внимание уделяется умению общаться с клиентами. Все сотрудники, особенно те работники, которые постоянно общаются с клиентами, проходят специальное обучение: персонал учат, как общаться с разными клиентами, говорить по телефону, выслушивать жалобы и т. п. Отдельно для каждой категории персонала (ресепшн, барменов, официантов) разрабатываются подробные инструкции, в котором поэтапно описана их работа (например, подойти, улыбнуться, поздороваться, предложить напитки и т. д.).

Самые важны правила сотрудников:

• работник должен демонстрировать позитивное отношение к гостю: показывать уважение, вести беседу безукоризненно вежливо, дружелюбным тоном, ни в коем случае не повышая голоса, не выказывать своего неудовольствия, если, например, клиент приходит в самом конце его рабочего дня, сохранять выдержку со мерзкие, агрессивные, тупые, пьяными клиентами, всячески демонстрировать клиенту, что сотрудник озабочен его проблемой.;
• никто из сотрудников не имеет права спорить с гостем, даже по пустякам; если гость сообщает что-нибудь работнику, то последний должен продемонстрировать максимальное желание понять гостя, кивать головой, вставлять слова "понятно", "хорошо", и если ему не очень понятно желание гостя, то задавать вопросы типа "если я вас правильно понял, вы хотите...".
• сотрудник гостиницы всегда должен быть готов предоставить гостю услугу, когда гостю нужна эта услуга, а не когда это удобно сотруднику;

1.3 РАЗРАБОТКА И ВНЕДРЕНИЕ ПРОГРАММ ЛОЯЛЬНОСТИ

Программа лояльности – это программы поощрения и мотивации гостей, которые предоставляют собой системы скидок, бонусов и дополнительных привилегий для постоянных гостей в зависимости от проведенного в нем времени и потраченных денег.

Цели программы лояльности: направлены на то, чтобы качество услуг через позитивное восприятие и эмоции приводило к возникновению необходимости возвращения в” любимый " отель.

Основные виды программ лояльности отеля

Накопительная программа лояльности
Наиболее распространенная и простая модель: при оплате, гостя накапливает баллы, которые впоследствии можно использовать для обмена на материальные блага (скидки, бесплатные услуги, специальные предложения и т. д.). Главный критерий эффективности такой программы-ее простота и понятность. Многоуровневая программа лояльности
Недостатком сберегательной системы является то, что интервал между оплатой и достижением цели слишком велик. Часто гости, которые пользуются услугами отеля один раз в год, отправляясь в отпуск, просто забывают о программе. Поэтому в гостиничном секторе чаще всего используется многоуровневая программа лояльности. Это позволяет гостям получать более значимые преимущества по мере продвижения по цепочке от потенциальных до постоянных клиентов. Это многоуровневые системы, используемые лидерами гостиничного рынка.

Партнерская программа лояльности
Гостиницы могут предложить гостям в качестве бонусов не только собственные услуги, но и компании-партнеры: рестораны, такси, прачечные, магазины, туристические агентства или авиакомпании. Гость пользуется услугами партнеров и за это получает баллы, которые, в свою очередь, также может потратить на услуги отеля или его партнеров.
Эффективность этой программы такова:

• сегментация постоянных и потенциальных потребителей;
• адекватность систем льгот;
• “доступность” призов;
• обратная связь с гостем;
• учет жалоб и претензий;
• динамика “движения” гостей;
• динамика годового дохода;
• динамика средней стоимости покупки в товарной группе;
• частота совершения покупки.

Требования к качеству обслуживания VIP-гостей

Необходимо тщательно и заранее подготовиться к приему VIP-гостей. Отдел бронирования должен проверить подтверждение прибытия VIP-гостя за день до его ожидаемого прибытия, чтобы убедиться, что бронь действительна и не изменял никакие детали бронирования, необходимо, чтобы еще раз проверить следующую информацию:

• полное имя VIP-клиента;
• должность / звание;
• название компании/контактная информация;
• количество человек;
• категория/тип номера;
• проживание в отеле;
• стоимость проживания;
• дата, время прилета/ вылета, номер рейса и т. д.;
• если Вы заказали трансфер из аэропорта;
• особые пожелания / предпочтения VIP-клиентов.

Убедившись, что запросы VIR-гостей точно совпадают с данными о бронировании, отдел бронирования подготавливает ведомость-в VIP-клиенте. Документ представляется на подпись руководителям всех подразделений, ответственных за обслуживание VIP-гостей. Информационные табло служб, задействованных в обслуживании, должны содержать полную информацию о специфике и нюансах обслуживания важного гостя. Полная информация о прибытии VIP персон в гостиницу, в первую очередь, таких подразделений как служба размещения, административного обслуживания, Отдел обслуживания номеров, кухня, охрана.
Обслуживание VIP-гостей начинается в аэропорту. Для VIP гости получат роскошный автомобиль. VIP-клиент обязан встретиться с представителем от руководства отеля. Необходимо проверить правильность написания имени гостя на табличке для встречи в аэропорту, желательно, чтобы руки при встрече Виг букет цветов. Затем гостя сопровождают к автомобилю, проверяя наличие всего багажа. Если точное время прибытия VIP-гостя в отель неизвестно, на ресепшн сообщили все отделы, которые должны быть обеспокоены, как только Гость прибывает в отель.

Номера должны быть должным образом подготовлены до прибытия. Как правило, для размещения VIP гостей выделяются номера высшей категории. Это номера большой площади, с несколькими разными комнатами, несколькими ванными комнатами. Часто такие помещения включают в себя кухню с соответствующим оборудованием. Хозяйственный отдел должен обеспечить помещение предметами особого внимания к гостю. Такие пункты, в дополнение к тому, что было сказано выше, могут быть:

• Сувениры с символикой отеля
• фирменные подарочные наборы одежды и аксессуаров с логотипом отеля
• папки и канцелярские принадлежности с логотипом отеля и др.

Флористы позаботятся о декорировании помещения цветами. Это может быть одна роза или композиции из цветов разных размеров.
Номера, подготовленные для приема VIP-гостей, должны быть безупречно убраны и убраны. Горничные должны быть хорошо обучены правилам уборки таких помещений. Вполне логично доверить уборку помещений, занятых VIP-гостями, самым ответственным и опытным горничным.

Помимо основной уборки, за этими номерами в течение всего дня ведется "специальное наблюдение". Как только Гость покидает комнату, горничная пытается попасть в нее, чтобы сделать Экспресс-уборку. Желательно вернуться к гостю очень быстро, чтобы сделать следующую работу:

• смена полотенец (при необходимости)
• проветрить помещение
• выносить мусор
• приведите пепельницы в порядок
• протрите сантехническое оборудование
• обработайте комнату освежителем воздуха.

Все номера для VIP-гостей должны быть проверены администрацией до прибытия высокопоставленных гостей. В течение всего периода пребывания VIP-номера регулярно проверяются руководством для поддержания высоких стандартов обслуживания. Самое важное обслужить VIP-гостя на самом высоком уровне, ведь именно гости такого рода могут создать репутацию отелю.

• 1. Вывод:
• Для организации современного обслуживания VIP-гостей на самом высоком уровне, необходимо следить за появлением новых технологий в гостиничном бизнесе, чтобы опередить конкурентов и удовлетворить вкусы и предпочтения гостей, ведь они гораздо больше заинтересованы в появлении нового предложения.
• VIP клиенты помогают отелю привлекать других клиентов, тем самым способствуя процветанию бизнеса.
• Факт того, что отель предоставляет VIP-гостю программу лояльности, мотивирует его вернуться в свой” любимый " отель.
• В работе с VIP-гостями особое значение придается выполнению обещаний, умению четко различать, кто за что платит, создавать ту степень комфорта, к которой клиент привык. Чем шире набор личностных характеристик менеджера, работающего с VIP-клиентом, тем успешнее он в продажах услуг и дальнейшем обслуживании.
• Таким образом, успех всего процесса обслуживания VIP гостей зависит от своевременного выполнения и координации действий и усилий всего персонала отеля.     

• 2. Технология работы с VIP-гостями на примере гостиницы

• 2.1 Описание характеристики гостиницы

Гостиница "ХИЛТОН МОСКОУ ЛЕНИНГРАДСКАЯ" ОАО "САДКО ОТЕЛЬ".
Адрес: Москва, Каланчевская ул., 21/40, отель Хилтон Комсомольская
Адрес сайта: http://www.hilton.ru/

Компания была основана Конрадом Хилтоном (1887-1979) в 1919 году, когда был открыт первый отель — The Mobley Hotel в городе Сиско, штат Техас. Первый отель с названием Hilton был открыт в 1925 году в Далласе. Открытие отеля Caribe Hilton в Сан-Хуане, Пуэрто-Рико, сделало Hilton первой в мире международной гостиничной сетью.

По состоянию на 2014 год бренд Hilton Hotels & Resorts включает более 540 отелей и курортов в 78 странах мира.

Здание гостиницы построено в 1949-1954 годах архитекторами л. М. Поляковым, А. Б. Борецким и инженером, главным конструктором Ленинградского проектного Института № 1 Евгением Матлукой. Образует единое целое с ансамблем Комсомольской площади. Среди других "высоток" выделяется скромной высотой (136 метров) и утонченностью отделки экстерьера и интерьера. Кроме белой керамической плитки, фасад украшает красная глазурованная керамика. Ребра и эмблема восьмигранного шпиля, розетки между пилонами и шары на обелисках покрыты золотом. Интерьер пропитан духом старой русской архитектуры, в том числе храмовой архитектуры, интерес возрождается в послевоенное время, также использованы стилизованные элементы Московского барокко, два барельефа с изображением Дмитрия Донского и Александра Невского в вестибюле отеля, декоративная решетка и люстры. Также в зале есть длинная бронзовая гирлянда-Светильник, которая освещает 5 этажей.

Отель состоит из 330 номеров до реконструкции, Общая площадь-25 000 м2. На данный момент в отеле 273 номера различных категорий, ресторан "Джанус", лобби-бар, Банкетный и конференц-залы, фитнес-центр и салон красоты.

Ресторан «Джанус»

Неоромантизм в сочетании с Советской классикой-так в двух словах можно описать дизайн ресторана отеля. Декор зала представлен в лучших современных концепциях высокого комфорта и качественного обслуживания. Паркетные полы, колонны, лепнина на стенах, массивная, но элегантная люстра и окна, оригинально подчеркнутые воздушными фальдами штор, помогут создать атмосферу антуража, который будет дополнен приглушенным светом и мягкой музыкой.

Бар «Ленинград»

Ассоциации, вызванные названием бара трудно совместить с его ультра-современный внешний вид. Это место для тех, у кого душа жаждет творчества и драйва, а тело требует пива или чего-то более горячего. Хотя оригинальных коктейлей в меню ресторана нет. Дополнить атмосферу модной клубной музыкой создали лучшие ди-джеи Москвы современности. Любителей снять стресс в безопасной среде, как чилл-аут зона с Кальяном и приглушенными мелодиями.

Лобби- бар

Лобби-бар расположен во втором холле отеля, который украшен 12-метровым потолком из резных золоченых панелей, массивными бронзовыми люстрами и скульптурами. В торжественной и величественной атмосфере бара, где вам предложат ассортимент свежих салатов, легких закусок и вкуснейших домашних десертов, приятно провести не только деловую, но и дружескую встречу.

Конференц- зал

В здании отеля есть 7 конференц-залов вместимостью до 50 человек, а также Банкетный зал на 300 человек.

Конференц-залы оснащены необходимым оборудованием, которое позволяет проводить любые виды деловых встреч, семинаров и конференций. Кроме того, в отеле предоставляются факсимильные и Копировальные услуги.

Номерной фонд:

• Номер "Хилтон"
• Номер Делюкс Hilton
• Номер Исторический Люкс Хилтон
• Исторический (Посольский) Люкс гостиницы Хилтон Ленинградская-это повышенный уровень комфорта и VIP-услуг.
• Президентский Люкс Hilton

Услуги гостиницы:

• парикмахерская,
• автостоянка,
• беспроводной доступ в Интернет,
• казино,
• камера хранения,
• прачечная,
• химчистка.

В отеле работает современный фитнес-клуб, где каждый желающий может растянуться и отдохнуть.к услугам гостей крытый бассейн, спа-салон и тренажерный зал Hilton от Precor, оснащенный по последнему слову техники."

2.2 Прием и обслуживание VIP-гостей

Процесс прибытия гостя кажется простым: Гость приветствуется, информация о нем проверяется, производится оплата и выбирается номер. На самом деле, это решающий этап отеля. Кроме предварительного бронирования, но первая возможность гостя увидеть гостиницу в действии. Первые впечатления являются наиболее важными, и поэтому процесс приема, регистрации и размещения часто упоминается в иностранной литературе как "момент истины". Различные типы гостиниц отличаются уровнем обслуживания. Эта разница в обслуживании особенно очевидна во время прибытия и регистрации заезда. В недорогих отелях обычно нет сотрудников, работающих с прибывающими гостями между входной дверью и стойкой регистрации.

В таких отелях Гость может обратиться к администратору за стойкой. Гостиницы высшей категории имеют несколько представителей, обслуживающих гостей с момента заезда до момента регистрации.

Гости могут воспользоваться услугами дежурного гаража, швейцара и посыльного, прежде чем прийти на стойку регистрации и в апартаменты. После того, как гостя встретили у входной двери, он подходит к стойке регистрации. Процесс регистрации очень важен как неотъемлемая часть комплексной оценки отеля. Для этого необходимо еще раз проверить следующую информацию:

• полное имя VIP-клиента;
• должность / звание;
• название компании/контактная информация;
• количество человек;
• категория/тип номера;
• проживание в отеле;
• стоимость проживания;
• дата, время прилета/ вылета, номер рейса и т. д.;
• заказывается ли трансфер из аэропорта;
• особые пожелания / предпочтения VIP-клиента.

Убедившись, что запросы VIR-гостя точно совпадают с данными о бронировании, отдел бронирования подготавливает ведомость-в VIP-клиенте. Документ представляется на подпись руководителям всех подразделений, ответственных за обслуживание VIP-клиентов. Информационные табло служб, задействованных в обслуживании, должны содержать полную информацию о специфике и нюансах обслуживания важного гостя. Полная информация о прибытии VIP гостей в отель касается, прежде всего, таких объектов, как служба размещения, административное обслуживание, обслуживание в номерах, кухня, служба безопасности.

Когда VIP Гость делает заказ по факсу или телефону, он может сразу же высказать определенные пожелания, которые будут сразу внесены в профиль программы отеля и, конечно же, выполнены. При каждом последующем заезде VIP-гостя пожелания будут автоматически выполняться без дополнительных напоминаний. Пожелания могут касаться установки индивидуальной температуры в помещении, предоставления дополнительных подушек, дополнительных полотенец, минеральной воды конкретного производителя. VIP-гости могут потребовать, например, чтобы не ставить свежие цветы в номере из-за аллергии и т. д. Руководитель службы приема и размещения регулярно проверяет лист прибытий гостей и за день до прибытия, представить соответствующие письменные распоряжения всем службам, которые будут участвовать в обслуживании данных гостей.

Обслуживание VIP-гостей начинается в аэропорту. Автомобиль будет отправлен для VIP-гостей. VIP-клиент обязан встретиться с представителем от руководства отеля. Необходимо проверить правильность написания имени гость на табличке для встречи в аэропорту, желательно подарить букет цветов VIP-клиенту. Затем гостя провожают к автомобилю, проверяя наличие всего багажа. Если точное время прибытия VIP-гостя в отель неизвестно, служба приема и размещения информирует об этом все подразделения, которые должны быть обеспокоены, как только Гость прибывает в отель .

Номера должны быть должным образом подготовлены до прибытия. Как правило, для размещения VIP гостей выделяются номера высшей категории. Это номера большой площади, с несколькими разными комнатами, несколькими ванными комнатами. Зачастую в таких комнатах имеется кухня с соответствующим оборудованием. Хозяйственный отдел должен обеспечить помещение предметами особого внимания к гостю. Такие темы, в дополнение к тому, что было сказано выше, могут быть:

• Сувениры с символикой отеля
• Фирменные подарочные наборы одежды и аксессуаров с логотипом отеля
• Папки и канцелярские принадлежности с логотипом отеля и др.

Флористы позаботятся о декорировании помещения цветами. Это может быть одна роза или композиции из цветов разных размеров.

Если Гость останавливался в отеле на месяц и более, то во время его пребывания каждые две недели в его номере подавались различные подарки (удобства), с каждым разом повышая престиж и значимость подарка. Описания всех подарков печатаются на сотрудниках службы обслуживания номеров и менеджере VIP-этажа и имеют стандартный вид. На каждом бланке должно быть указано название подарка, дана его фотография, указано Место подачи, ингредиенты продуктов в граммах для больших приемов пищи, стоимость подарка. Форма имеет две подписи: менеджер сервис рум сервис и менеджер фуд сервис.

Номера, подготовленные для приема VIP-гостей, должны быть безупречно убраны и убраны. Горничные должны быть хорошо обучены правилам уборки таких помещений. Логично доверить уборку помещений, занятых VIP гостями, самым ответственным и опытным горничным.

Помимо основной услуги по уборке, такие номера подлежат "особому надзору" в течение всего дня. Как только Гость покидает комнату, горничная пытается попасть в нее, чтобы сделать Экспресс-уборку. Желательно вернуть гостя очень быстро, чтобы сделать следующую работу:

• смена полотенец (при необходимости)
• проветрить помещение
• вынести мусор
• приведите пепельницы в порядок
• протрите сантехническое оборудование
• обработайте комнату освежителем воздуха.

.В высококлассных отелях уборка номеров производится утром и вечером. Если гостю требуется дополнительная уборка всего номера, ванной комнаты, отдельной кровати, замена полотенец-все это будет сделано для него без дополнительной оплаты.

В приветственном письме категорически недопустимо ошибиться при написании имени гостя. В этой работе важен даже цвет чернил, в котором написано сообщение. Например, надо знать, что для представителей азиатских стран невозможно провести в красный, так как этот цвет используется для написания новостей о смерти. Логотип отеля должен быть указан в приветственном сообщении.

Желательно дополнить такие сообщения фразой, приглашающей гостя посетить гостиницу еще раз.

Каждая служба размещает в номере предметы, необходимые для приема VIP-клиентов в соответствии с эталонными фотографиями, которые есть в услугах наряду с текстовыми материалами и руководствами.

Все номера для VIP-гостей должны быть проверены администрацией до прибытия высокопоставленных гостей. На протяжении всего пребывания VIP-гостей номера регулярно проверяются руководством отеля с целью поддержания высоких стандартов обслуживания.

Каждый VIP-Гость должен обеспечить первоклассный уровень обслуживания, ведь именно гости такого рода могут создать идеальный образ отеля.

Каждый отель, в зависимости от своего класса, финансовых возможностей, предоставляет различные знаки внимания своим особо важным гостям. Во многом успех в этой работе зависит от фантазии тех людей, кому доверена работа.

• 1. Взаимодействия VIP-гостя с подразделения служб в гостинице

Рисунок 1.Взаимодействие вип-гостя с подразделениями отеля

Первая услуга, с которой взаимодействует VIP-Гость, - это стойка регистрации (ресепшн). Если вы мысленно следуете за прибывающим VIP-гостем в гостиницу высокого класса, то "первым пунктом связи" является сотрудник гаражной службы, берущий на себя обязанности по парковке и сохранению автомобиля гостя. Затем эстафету забирают швейцар и посыльный в вестибюле, принимая багаж.

Гостя регистрируется у портье, идентифицируя свою бронь (если таковая имеется), заполнив гостевую карту, получая и оплачивая номер. Чистоту и спокойствие тем временем поддерживает служба горничных и дежурных по этажам. Цепочка небольшая, но так как первые впечатления самые важные, и нет возможности исправить негативные, координация крайне важна. Гостя необходимо знать заранее, иметь свободный, полностью подготовлен и функционирует гостиной. Процесс идентификации и регистрации должен быть быстрым и безошибочным. Именно в упрощении и ускорении этого процесса и состоит основная функция автоматизированной гостиничной системы. Большую часть информации о госте собирают отдел кадров и Бухгалтерия.

Еще одна услуга в сети-это питание. Обслуживание гостей может иметь место: в ресторан (отдельные услуги и группы услуг), в баре, в номере гостиницы или в любом месте в пределах отеля в номер.

Также одной из важнейших услуг для гостя является служба безопасности.

Важной задачей для гостиниц является создание репутации организации высокого качества обслуживания, которые могут быть достигнуты усилиями работников всех служб гостиницы.

2.4 ПРАВИЛА И СТАНДАРТЫ ОБЩЕНИЯ ПЕРСОНАЛА С ГОСТЯМИ

В гостиничном бизнесе, особое внимание уделяется умению общаться с клиентами. Все сотрудники, особенно те работники, которые постоянно общаются с клиентами, проходят специальное обучение: персонал учат, как общаться с разными клиентами, говорить по телефону, выслушивать жалобы и т. п. Отдельно для каждой категории персонала (ресепшн, барменов, официантов) разрабатываются подробные инструкции, в котором поэтапно описана их работа (например, подойти, улыбнуться, поздороваться, предложить напитки и т. д.).

Из общих правил о персонале мы выделим наиболее важные:

• сотрудник гостиницы всегда должен быть готов предоставить клиенту услугу, когда это необходимо клиенту, а не когда это удобно сотруднику;
• сотрудник должен демонстрировать позитивное отношение к клиенту: показывать уважение, вести беседу безукоризненно вежливо, дружелюбным тоном, ни в коем случае не повышая голоса, чтобы не выразить своего неудовольствия, если, например, клиент приходит в самом конце его рабочего дня, сохранять выдержку со мерзкие, агрессивные, тупые, пьяными клиентами, всячески демонстрировать клиенту, что сотрудник озабочен его проблемой.;
• работник отеля должен улыбаться клиенту, поддерживать позитивный контакт глазами. В дискуссии использовать соответствующие фразы ("Доброе утро" "конечно, я бы с удовольствием сделал это", и т. д.);
• нужно уметь тактично информировать клиента и сообщать ему даже неприятные новости, например, что клиент должен заплатить определенную сумму;
• ни один работник гостиницы не имеет право спорить с гостем, даже по пустякам; если клиент сообщает что-нибудь работнику, то последний должен продемонстрировать максимальное желание понять клиента, кивать головой, вставлять слова "понятно", "хорошо", и если он не понимает желание клиента, то задавать вопросы типа "если я вас правильно понял, вы хотите...".

Проблемы гостя нужно решать быстро и без задержек. Сотрудник отеля должен сделать все возможное, чтобы как можно скорее успокоить гостя. Если сотрудник не может решить проблему самостоятельно, он должен направить клиента (или лучше сопровождать его) к менеджеру, который способен решить проблему. В течение 20 минут следует позвонить и убедиться, что проблема решена, и гость доволен. Надо сделать все возможное, чтобы не потерять гостя как клиента в будущем.

Каждый сотрудник отеля должен:

• демонстрировать уверенность и компетентность и соответствовать ожиданиям гостей;
• обеспечить соблюдение стандартов в том положении, в котором они находятся;
• знать потребности внутренних и внешних потребителей (других сотрудников и гостей) и поэтому уметь предоставить им продукты и услуги, которые они ожидают. Для удовлетворения особых потребностей гостей необходимо использовать специальный ноутбук;
• понимать возложенные на него обязанности и задачи, определенные в каждом стратегическом плане ; ;
• постоянно выявлять недостатки, которые он замечает в отеле, и принимать меры по их устранению;
• нести ответственность за обеспечение высокого уровня чистоты.

Необходимо обеспечить абсолютную надежность пожеланий заказчика, особенно таких, как Побудка в нужное время.

Также существуют определенные стандарты гостеприимства, которым должны следовать работники гостиницы, в частности:

• запоминать имена гостей, их привычки, любимые напитки;
• обращайте равное внимание на всех клиентов, когда это возможно, так как все клиенты равны независимо от их внешнего вида;
• помните правила:
• Гость всегда прав, Гость всегда должен быть доволен;
• Гость является самым важным лицом в гостинице независимо от того, является ли он лично, обращается в письменном виде или по телефону;
• Гость является живым человеком со своими предрассудками и ошибками, а не предметом сухой статистики; Гость является неотъемлемой частью бизнеса, а не аутсайдером. Он-главная причина, по которой работают все сотрудники.

Нельзя:

• Показывать гостю нравится вам он или нет;
• читать морализаторство гостей;
• задавать вопросы о конфиденциальности гостя;
• прослушивание разговоров клиентов;
• высказывать свое мнение без соответствующего предложения клиента;
• ссора с коллегами в присутствии гостей;
• показывать свое неодобрение пьяному гостю;
• поговорите с коллегой, когда Гость ждет.

Перед началом обслуживания следующего Клиента необходимо спросить предыдущего клиента, нужно ли ему что-либо еще. Всегда необходимо предложить клиенту на выбор несколько возможных вариантов обслуживания.

С детьми надо общаться вежливо, но не так формально, как со взрослыми.

Инвалиды не могут говорить покровительственно громко. Если они плохо слышат или не понимают, нужно обращаться к ним, а не к сопровождающим.

При разговоре по телефону необходимо соблюдать правила этикета:

• отвечайте не позднее трех телефонных звонков и всегда с улыбкой;
• представиться, назвав свой отель (или службу отеля) и свою фамилию;
• если Вы не можете ответить на звонок немедленно, вы должны попросить его перезвонить или записать его номер телефона;
• не заставляйте клиента ждать информации более 45 секунд;
• если ответ требует больше времени, вы должны спросить гостя, согласен ли он подождать или связаться с ним позже;
• не слушайте телефонные разговоры между другими людьми;
• по возможности не переадресовывать звонки.

Одним из атрибутов, позволяющих судить о качестве гостиницы, является внешний вид персонала. Отель, сотрудники которого имеют собственную фирменную одежду, сочетающую стиль, цвет, отделку и отличительные знаки, оставляет приятное впечатление на клиента. Желательно формировать тех работников, которые не находятся непосредственно в контакте с клиентами, отличных от форм тех контактов, которые имеют место. Это упрощает мониторинг сотрудников. Униформа должна быть идеальной, обувь полированной, на бейджеки должны быть четко прописаны имя и фамилия сотрудника.

Внутригрупповые правила строго регулируют внешний вид: аккуратная прическа, аккуратные руки, минимум украшений у женщин. Запах лука, чеснока и пота не допускается.

Внешний вид персонала является одним из факторов, формирующих имидж гостиницы.

• 1. Вывод:

Обслуживание VIP-клиентов-это прерогатива асы своего дела, это высший пилотаж в сфере оказания услуг, потому что удержание одного VIP-клиента по цене сопоставимо с привлечением новых клиентов и грамотно выстроенная система удержания VIP-клиента создает устойчивый репутацию отеля.

• Первое и самое сильное впечатление от отеля в целом зависит от того, как будет встречен VIP-гость и как быстро будут выполнены необходимые формальности, а также учтены его пожелания. Поэтому служба приема и размещения должна делать свою работу так, чтобы Гость захотел возвращаться снова и снова.
• Внешний вид персонала является одним из факторов, формирующих имидж гостиницы.
• Каждый VIP-Гость должен обеспечить первоклассный уровень обслуживания, ведь именно гости такого рода могут создать идеальный образ отеля.
• Номера должны быть должным образом подготовлены до прибытия.

• Заключение

В данной курсовой работе была описана технология встречи и обслуживания VIP-гостей в гостинице. Проанализировав технологию встречи и обслуживания, были определены и закреплены в курсовой работе основные пункты обслуживания и встречи VIP-клиентов.

В первой главе данной работы рассматривается организационная структура гостиничного бизнеса, тем самым показывается, насколько важны взаимоотношения между отделами в гостиничном бизнесе для обеспечения полноты организационной структуры, безопасности и комфорта гостей, а также определения VIP-гостя.

Во второй главе все знания систематизированы и показаны на примере гостиницы “Хилтон Ленинград ”, рассказывается, как происходит обслуживание VIP-гостей в гостинице. Таким образом, Вы сможете увидеть первоклассный сервис. Все требования и стандарты выполнены, что сказывается на впечатлениях, отзывах гостей и прибыли отеля.

Уровень сервиса характеризуется количеством дополнительных услуг и качеством обслуживания. При изучении процесса обслуживания VIP-клиентов, было выявлено, что базой VIP клиентов и постоянных гостей напрямую зависит от качества персонала. Выявлены основные принципы взаимодействия с VIP-клиентами, рассмотрены стандарты внешнего вида и поведения персонала в гостиницах, проанализирована технология обслуживания и встреч VIP - гостей. На основе представленных материалов автором предложены следующие меры по повышению качества обслуживания:

• Модернизация гостиничных номеров
• Использование систем мотивации и стимулирования, тренингов и семинаров
• Повышение качества обслуживания за счет рационального
• Организация резервирования номера
• Уделяя особое внимание VIP-гостям для женщин. Эти номера оснащены дополнительным зеркалом над столом, косметическим зеркалом в ванной комнате, а также в таких номерах представлен более широкий ассортимент косметических и парфюмерных аксессуаров. В комнате для женщин выложить модные глянцевые журналы и украсить цветами.

В ходе исследования работу по VIP-обслуживанию гостя без преувеличения можно назвать кропотливой и очень индивидуальной. Это требует как физической, так и моральной силы. Но это того стоит, увидеть счастливое лицо гостя.

Соблюдая все требования и правила обслуживания VIP-гостей, это повысит рейтинг и репутацию отеля. Оказывая персонифицированное внимание таким гостям, они захотят вернуться в свой отель еще раз, и тогда он, начиная со статуса "очень важного человека", перейдет в статус постоянного клиента, что станет залогом успешного процветания отеля. Подводя итоги, можно отметить, что все цели и задачи, поставленные во введении, были достигнуты

• Список используемых источников:

• Асанова И.М, Жуков А.А “Деятельность службы приема и размещения”М.2011
• Ёхина М.А.”Организация обслуживания в гостиницах” М.2008
• Изадор Шарп “Философия гостеприимства Four Seasons” 2015
• Гостиничный и туристический бизнес: Учебник для студентов сред. проф. образования (под ред. Чудновского А.Д.) с. 214 .
• Журнал «Вояж», Апрель 2000 г. 33 с. . #"justify">.
• Иванова Е.В. К вопросу об особенностях рекламы гостиничных услуг. Статья.
• Индина Татьяна «VIP-клиент: миссия выполнима-нюансы и тонкости обслуживания» статья для журнала Business Class -2012.
• Качество гостиничного обслуживания
• . Котлер Ф. «Маркетинг. Гостеприимство и туризм», Москва, 1998 г.с. 250 .
• Кусков А.С. Гостиничное дело Учебное пособие. - М.: Дашков и Ко, 2009. (2.1) .
• Леснико А.Л Организация и управление гостиничным бизнесом. Учебник Том 1 М., 2002. с. 101 .
• Лойко О.Т. «Туризм и гостиничное хозяйство»: Учебное пособие. - Томск: Изд-во ТПУ, 2007. 73 с.
• Медлик С., Инграм Х. Гостиничный бизнес: Учеб. для суд. Обуч. По спец. сервиса (23000). Рек. УМО / Пер. с англ. А.В. Павлов. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005 г. .
• Михайличенко А. - «VIP-обслуживание» - Журнал «Весь мир», №35 (2) 2009 г.
• Потапова С.А. Гостиничная индустрия: Учебно-методические материалы /. - М.: МИЭМП, 2008. - 32 с.
• Радченко Анна - «Отдыхать, так с комфортом!» - Журнал «Туризм», №37 2009 г. .
  1. «Приложение 1»
  2. Организационная структура предприятия

1. Front-end-службы приема и размещения

   ↑

2. back office (англ.) – бэк-офис (в гост.) – часть рабочей зоны скрытая от глаз гостей. ↑

3. Рум-сервис-обслуживание в номер ↑