Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Впервые индустрия гостеприимства появилась еще во времена Античности. Индустрия гостеприимства существовала в эпоху Древней Греции и Древнего Рима. В Древней Греции также существовали таверны, а вот постоялые дома имелись в Древнем Риме. Благодаря Строительству римлянами постоялых домов положило начало созданию сферы гостеприимства. Впервые гостиные дворы появились в Великом Новгороде. Примерно в 1940 году в семистах городах СССР уже были гостиницы. В 1980 году, когда начинались Олимпийские игры, общее количество гостиниц в СССР насчитывало около семи тысяч гостиниц и примерное количество мест составляло семьсот тысяч мест. Одной из самых больших гостиниц России является гостиничный комплекс «Измайлово» и в данной курсовой работе предоставлена информация об отеле этого комплекса «Альфа» Измайлово 4*.

Актуальность выбранной темы состоит в том, что очень маленькая доля России в мировых туристических потоках и малая посещаемость нашей страны иностранными туристами практически полностью объясняется некоторыми проблемами, существующими в нашем государстве и серьезно ограничивающими въезд туристов. Такие проблемы, как плохой гостиничный сервис, плохое развитие развлекательной инфраструктуры, недостаточность квалифицированных работников в гостиницах и отелях - полностью относятся к туризму и туристскому рынку, по масштабности они не так велики, как некоторые другие проблемы, влияющие на туризм. Плохое знание английского языка населением, сложности с оформлением иностранных туристов, сложности получения визы - более крупные проблемы, и их решение может серьезно увеличить въездной поток туристов.

Цель данного исследования заключается в изучении специфики регистрации иностранных граждан в российской гостинице.

Задачи исследования:

• Выявить особенности регистрации иностранных граждан;
• Рассмотреть правила регистрации иностранных гостей;
• Изучить законодательную базу миграционного учета;
• Провести анализ гостиничного предприятия «Альфа» Измайлово;
• Провести анализ технологии работы в гостинице «Альфа» Измайлово;
• Рассмотреть технологический процесс службы приема и размещения в гостинице «Альфа» Измайлово.

Объект исследования гостиница «Альфа» Измайлово 4*. Эта гостиница известна тем, что, когда в 1980 году проводилась Олимпиада в Москве, многим приезжавшим спортсменам, тренерам, болельщикам, не хватало комфортабельных гостиниц для проживания во время Олимпиады, и как оказалось, гостиница Альфа стала одной из лучших построек для олимпийских гостей. Прошло время и все это осталось в прошлом, но гостиница по настоящее время открыта и каждый день ждет гостей со всего мира. К тому же гостиничный комплекс Измайлово занесен в книгу рекордов, так как оказался самым большим отелем Европы.

Предмет исследования - регистрация иностранных граждан в российской гостинице.

Методы исследования: наблюдение, опрос, сравнение, изучение и анализ литературы по теме исследования, обобщение.

Глава 1. Организация регистрации иностранных граждан в гостинице

• 1. Организационная структура службы приема и размещения

Организационная структура это - упорядоченная совокупность устойчиво взаимосвязанных элементов, обеспечивающих функционирование и  развитие предприятия как единого  целого. Структура управления представляется в виде системы оптимального распределения функциональных обязанностей, прав и ответственности, порядка и форм взаимодействия между входящими в её состав органами управления и работающими в них людьми. Фактически, организационная структура показывает, как организовано предприятие и его подразделения.  Ключевыми понятиями структур управления являются элементы, связи, уровни и полномочия. Элементами организационной структуры  управления могут быть как отдельные  работники (руководители, специалисты, служащие), так и службы либо органы аппарата управления, в которых занято то или иное количество специалистов, выполняющих определённые функциональные обязанности.

В настоящее время выделяют и чаще всего используют три структуры управления, такие как: линейная, функциональная и линейно-функциональная.

Линейная организационная структура управления – эта структура, которая образуется в результате построения аппарата управления только из взаимоподчиненных органов в виде иерархической лестницы. Все полномочия прямые и они идут от высшего звена управления к низшему. Преимущества этой структуры: ответственность каждого руководителя; единство управления. Недостатки: обязанность руководителя обладать разносторонними знаниями.

Функциональная организационная структура управления – это структура, в которой каждый орган управления специализирован на выполнении определенного круга производственных, технологических, проектных, финансовых, информационных или обеспечивающих функций. Преимущества структуры: эффективность управления за счет привлечения квалифицированных специалистов. Недостатки: нарушение единства управления; снижение ответственности.

Линейно-функциональная организационная структура управления (линейно-штабная) – она обеспечивает такое разделение управленческого труда, при котором линейные звенья управления призваны командовать, а функциональные – консультировать, помогать в разработке конкретных вопросов и подготовке соответствующих решений, программ, планов. Преимущества: улучшается координация работы подразделений; устраняется двойное (иногда тройное) подчинение. Недостатки: внутренний интерес отдельных подразделений часто идет вразрез с корпоративными интересами.

Конечно же, в определенной гостинице существует своя организационная структура. Ее можно выявить в зависимости от её категории, размером номерного фонда, местоположением, количеством персонала и др. К сожалению, не существует эталонной модели управления гостиничным предприятием но, не смотря на это, все продумано для удовлетворения потребностей гостей и эти решения опираются на общие закономерности и элементы. Как пример можно взять такое подразделение, как служба приема и размещения. Это как раз, первое, с чем знакомится гость приезжая в гостиницу. Следовательно, гость получает первые впечатления об этом и формирует свои представления о культуре обслуживания в том или ином гостиничном предприятии.

На рисунке 1 приведена управленческая структура службы приема и размещения.

Рисунок 1. Традиционная структура управления службой приема и размещения

Далее в кратком виде описаны должностные обязанности сотрудников службы приёма и размещения:

• Менеджер – в первую очередь осуществляет подготовку рабочего места службы приема и размещения, координирует и контролирует работу сотрудников службы (встреча и регистрация гостей; выдача и хранение ключей; сопровождение гостей в номера; жалобы гостей; ценные вещи гостей; расчет с гостями). К тому же менеджер организовывает работу, связанную с: передачей информации для гостей; экстренной первой помощью. По окончании смены менеджер передает дела своему коллеге. Также у менеджера есть одна из основных задач – это соблюдение сроков подачи документов в территориальный орган управления федеральной миграционной службой (УФМС).
• Администратор – первый, с кем встречаются гости при въезде в отель, поэтому главная функция администратора, оставить у гостя положительные первые впечатления об отеле. Администратор занимается бронированием номеров, расчётом с гостями и оформлением соответствующих документов. Занимается заселением гостей и рассказывает им о действующих правилах проживания в гостинице.
• Телефонный оператор - консультирует гостей и предоставляет информацию о тарифах и услугах отеля; осуществляет побудку гостей; обрабатывает информацию в системе Opera; может решить проблемы гостей. Также делает отчёт для УФМС.
• Консьерж – обеспечивает гостю широчайший круг услуг, в особенности те услуги, которые требуют приложения усилий за пределами гостиницы.
• Швейцар – приветствует гостей, помогает им с багажом, контролирует парковку и прощается с уезжающими гостями.
• Ночной аудитор – ревизор, который контролирует финансово-хозяйственную деятельность гостиницы, исправляет ошибки, сделанные работникам дневной смены.
• Служащий обслуживания VIP гостей – здесь понимается: целый персонал высококвалифицированных сотрудников, которые обслуживают VIP гостей в отеле на высшем уровне.
  • 1. Взаимодействие службы приема и размещения с другими отделами гостиницы

Все отделы гостиницы тесно взаимосвязаны между собой. Предоставляемые ими услуги различны, но бесспорно существует связь всех отделов со службой приема и размещения.

Организационная структура состоит из:

• Административно-хозяйственной службы
• Службы приема и размещения
• Службы обслуживания номерного фонда
• Службы общественного питания
• Коммерческой службы
• Инженерно-технологической службы
• Вспомогательные службы
  1. Особенности регистрации и оформления иностранных граждан в гостинице

При поселении иностранного гражданина администратор:

• должен взять для проверки национальный паспорт Гостя или документ, подтверждающий право на пребывание на территории РФ: вид на жительство, разрешение на временное проживание;
• проверить визу и сроки ее действия, для граждан государств, имеющих визовый режим въезда на территорию РФ;

• проверить наличие миграционной карты и сроков ее действия;

• сделать ксерокопию всех этих документов;
• оформить проживание и регистрацию иностранного гражданина;
• распечатать и выдать корешок уведомления о прибытии с печатью и подписью ответственного лица
• вторую часть уведомления скрепить с ксерокопиями национального паспорта, визы, миграционной карты для последующей отправки в УФМС.

При заезде в гостиницу иностранного гостя, гостиница обязана своевременно уведомить УФМС (Управление Федеральной миграционной службы) о его прибытии, для дальнейшей его постановки на миграционный учет, а так же своевременно уведомить о его убытии.

УФМС – это государственная деятельность по фиксации и обобщению сведений об иностранных граждан и их передвижения по территории РФ. Также занимается вопросами, связанными с регистрацией, выдачей паспортов, а также вопросами иммиграции и эмиграции.

Временно прибывающие в Российской Федерации – лица, прибывающие в РФ на основании визы или в порядке, не требующие получения визы. Граждане государств, с которыми Российская Федерация заключила соответствующие миграционные соглашения о безвизовом въезде, например, страны СНГ (Содружество независимых государств) такие как: Азербайджан, Армения, Белоруссия, Россия, Казахстан, Кыргызстан, Молдавия, Таджикистан, Туркмения, Узбекистан.

Постановление Правительства РФ от 15.01.2007 N 9 (ред. от 26.10.2016) «О порядке осуществления миграционного учета иностранных граждан и лиц без гражданства в Российской Федерации» Глава 4. http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_65707/2093013d43bb265c11960ad37a7a44f9031873fd/.: Иностранные граждане - моряки, являющиеся членами экипажей военных кораблей, прибывших в Российскую Федерацию с официальным или неофициальным визитом либо с деловым заходом, а также члены экипажей военных летательных аппаратов иностранных государств ставятся на учет по месту пребывания территориальным органом Министерства внутренних дел Российской Федерации на основании паспорта моряка (удостоверения личности моряка) либо иного документа, удостоверяющего личность иностранного гражданина, при наличии в указанном документе отметки органа пограничного контроля о въезде этих иностранных граждан в Российскую Федерацию.

Документы необходимые для заселения в гостиницу: виза; паспорт; миграционная карта.

Миграционная карта – это документ установленной формы, который содержит в себе информацию о иностранце, который находится на территории России. Миграционная карта выдается иностранному гражданину на границах: морских, сухопутных или же воздушных. Также карту можно получить на пункте таможенного контроля у работника службы. Миграционная карта находится в действии три месяца. Это один из документов, который осуществляет контроль пребывания иностранцев.

Виза – это разрешение на въезд государства, в которое вы следуете. По сроку визы различают на: 1. Однократные – визы, которые действует от одного дня до трёх месяцев; 2. Двукратные – визы, которые действуют до трёх месяцев; 3. Многократные – визы, действующие до двенадцати месяцев, в случае исключения до пяти лет. Но не более 90 дней проживания в течение полугода. Также существует визовое приглашение – это приглашение, выдаваемое территориальным органом ФМС (Федеральная миграционная служба) по ходатайству приглашающей организации. Органы государственной власти РФ, могут оформить приглашение в МИД РФ (Министерство иностранных дел) или его территориальных представительствах на территории РФ.

Временно проживающие в РФ – лица, получившие разрешение на временное проживание. Разрешение дается сроком до трёх лет. В подтверждении о статусе временно проживающего гражданина, ставится соответствующий штамп в национальном документе (паспорте). Для лиц без гражданства – предполагается отдельный документ, подтверждающий их право временно проживать на территории РФ.

Постоянно проживающие на территории РФ – лица, получившие вид на жительство, который выдается сроком до пяти лет с возможностью продления этого срока. Вид на жительство представляет собой отдельный документ, подтверждающий право на постоянное проживание в РФ.

Федеральный закон от 25.07.2002 N 115-ФЗ (ред. от 31.12.2017) «О правовом положении иностранных граждан в Российской Федерации». http://www.consultant.ru/cons/cgi/online.cgi?req=doc&base=LAW&n=286897&fld=134&dst=1000000001,0&rnd=0.7913917973637581#03709574493113905.: Постоянно проживающий в Российской Федерации иностранный гражданин обязан ежегодно уведомлять о подтверждении своего проживания в Российской Федерации территориальный орган федерального органа исполнительной власти в сфере миграции по месту получения данным иностранным гражданином вида на жительство. Подача данным иностранным гражданином уведомления осуществляется им лично или в установленном порядке почтовым отправлением при предъявлении документа, удостоверяющего личность.

Лица, не подлежащие постановке на миграционный учёт в УФМС:

1. Двойное гражданство, то есть гражданство РФ и гражданин другого государства.
2. Граждане Казахстана, Кыргызстана, Белоруссии и Армении подлежат постановке на миграционный учет, начиная с 31-го дня их пребывания на территории Российской Федерации. К тому же они имеют право находиться без визы на территории РФ до 90 дней на каждые 180 дней. В загранпаспорте ставят штамп. Для Армении, Кыргызстана и Казахстана, нужен национальный паспорт и миграционная карта. Белоруссии без миграционной карты.
3. Высококвалифицированные специалисты и члены их семей. В течение 90 дней с первого выезда, не подлежат постановке на миграционный учет. Льготный период при переезде в другой регион действует 30 дней.
4. Граждане с дипломатическими визами. Например, официальные делегации. (Код визы 001).
5. Иностранные граждане – моряки, члены экипажей военных кораблей, прибывшие в Российскую Федерацию с официальным и не официальным визитом.
6. Граждане ДНР (Донецкая народная республика) и ЛНР (Луганская народная республика) являются гражданами Украины, в России на них распространены все правила, как и для остальных граждан Украины: штамп в паспорте о пересечении границы (сохраняется право пересечения границы, как по национальному паспорту, так и по загранпаспорту), миграционная карта. Срок постановки на миграционный учет в гостинице сутки
   1. Правила постановки на миграционный учет иностранных граждан.

Администрацией гостиницы заполняется в двух экземплярах бланк уведомления о прибытии в место пребывания по форме, утвержденной постановлением правительства РФ от 15.01.2007 года №9 «О порядке осуществления миграционного учета иностранных граждан и лиц без гражданства в РФ». http://www.consultant.ru/cons/cgi/online.cgi?req=doc&base=LAW&n=206447&fld=134&dst=1000000001,0&rnd=0.22165849129669368#03711490563582629. Также нужно спросить с иностранного гостя паспорт, визу и миграционную карту. Работник службы приема и размещения обязан сделать две копии всех страниц в паспорте, две копии визы, две копии миграционной карты и аналогично произвести действия с уведомлением о прибытии. Это нужно для того, чтобы администрация гостиницы отправила один экземпляр копий документов в федеральную миграционную службу (ФМС), для отслеживания службой нахождение иностранного гражданина на территории РФ, а второй экземпляр документов остается в гостинице. Как и полагается, документы после копий возвращаются гостю. В подтверждении правильности указания в уведомлении сведений, а также подтверждении согласия на нахождение в гостинице иностранного гражданина, должностное лицо гостиницы проставляет подпись и печать организации в специально отведенных для этого местах в уведомлении (на оборотной стороне уведомления в графах «подпись» и «печать организации»). Все документы в гостинице хранятся один год. На бланке уведомления и в отрывной части бланка уведомления, должностным лицом организации гостиницы проставляется отметка о приеме уведомления, форма которой утверждена приказом Минспорттуризма РФ от 02.04.2009 года №144 проставляемой администрацией гостиницы, и порядок её проставления. http://legalacts.ru/doc/prikaz-minsportturizma-rf-ot-02042009-n-144/.

Администрация гостиницы отдает отрывную часть уведомления о прибытии с проставленной отметкой иностранному гражданину. Далее важно, что Уведомление о прибытии в место пребывания иностранного гражданина, постоянно проживающего в Российской Федерации, подается в территориальный орган Федеральной миграционной службы не позднее 7 рабочих дней со дня его прибытия в место пребывания. По прибытии иностранного гражданина в гостиницу администрация гостиницы обязана в течение 1 рабочего дня, следующего за днем его прибытия, уведомить территориальный орган Федеральной миграционной службы о прибытии иностранного гражданина в место пребывания. 

Если администрация гостиницы не зарегистрировала иностранного туриста и не передала сведения об иностранном госте в территориальный орган УФМС или же предоставила позже указанного срока, то собственник гостиницы  привлекается к административной ответственности в соответствии с:  «Кодекс Российской Федерации об административных правонарушениях» от 30.12.2001 N 195-ФЗ (ред. от 03.04.2018). Статья 18.9. http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_34661/b553913f6c77132d02e4214842ae82be45e60857/. Нарушение правил пребывания в Российской Федерации иностранных граждан и лиц без гражданства. В таком случае размер штрафа может составлять 500 000 рублей.

Формы документов строгой отчетности, которые необходимы при проживании иностранного гостя: анкета (форма № 1 -Г); журнал регистрации иностранных граждан (2-Г); счет (3-Г); счет (3-Гм); карта гостя (4-Г); кассовый отчет (5-Г); расчеты оплаты за бронирование и проживание по безналичному расчету (7-Г); квитанция на возврат денег (8-Г); акт о порче имущества гостиницы(9-Г); заявка на бронирование мест (10-Г); автостоянка (11-Г); квитанция на предоставление дополнительных платных услуг (12- Г); квитанция на прием вещей в камеру хранения (13-Г).

• • 1. Снятие с миграционного учета иностранных граждан

Снятие иностранного гражданина с учета по месту пребывания осуществляется в случае:

1. постановки иностранного гражданина на учет по новому месту пребывания;
2. выезда иностранного гражданина из Российской Федерации;
3. смерти иностранного гражданина в Российской Федерации;
4. установления в порядке, определяемом федеральным органом исполнительной власти в сфере миграции, факта фиктивной постановки на учёт по месту пребывания в жилом помещении.

Выводы к первой главе:

1. Для эффективного управления Гостиницей необходимо, чтобы все управленческие решения, направленные на удовлетворение потребностей гостей, опирались на строго зафиксированную управленческую иерархию.
2. От того, как принимают Гостя, как его приветствуют, как быстро будут выполнены необходимые формальности и произведен финансовый расчет, во многом зависит первое и самое сильное впечатление о гостинице.
3. Неправильно указанные администратором данные в анкете осложнят возврат забытых в номере вещей или получение оплаты, если гость выехал, не заплатив за предоставленные услуги.
4. Регистрация гостевых виз и паспортов является обязательным требованием на территории РФ, контролируется органами УФМС г. Москвы. Допущенные при регистрации виз и паспортов ошибки могут привести к последующей проверке, штрафу или юридическим действиям в отношении гостиницы, а также вызвать проблемы у гостей при выезде из страны.
5. Необходимость в регистрации иностранных граждан возникает в зависимости от срока их пребывания на территории РФ.
6. Регистрация на срок до трех месяцев, при условии пребывания в стране более недели является обязательством иностранца, а продление данного срока – правом.
7. Различаются особенности регистрации иностранных граждан с учетом их страны происхождения.
8. На основании представленных данных сотрудник отеля заполняет бланк уведомления о прибытии иностранца, который впоследствии передается в УФМС.
9. Вопрос временной регистрации иностранцев, приезжающих в РФ является актуальным.

Глава 2. Технология регистрации иностранных граждан на примере гостиницы «Альфа» Измайлово 4*.

2.1. Характеристика гостиницы Альфа

Полное наименование предприятия: Туристский гостиничный комплекс Альфа Измайлово (ТГК «Альфа» Измайлово). Тип собственности ООО "ТГК "Альфа" - Общества с ограниченной ответственностью. Форма собственности ООО "ТГК "Альфа" - Собственность профессиональных союзов.
Юридический адрес гостиницы: 105187, г. Москва
Измайловское шоссе, д.71 корпус А. Почтовый адрес: 1. Службы бронирования E-mail: reservations@alfa-hotel.ru. 2. Служба коммерческих продаж E-mail: sales@alfa-hotel.ru. Начало ведения хозяйственной деятельности гостиницы: апрель 1980 год.

Гостиница «Альфа» Измайлово предлагает 981 различных номеров трёх категорий – первой категории, сюда входят: Стандарт (598 номеров), супериор (293 номера), двухкомнатный «Комфорт» (18 номеров), супериор люкс (11 номеров). Номера высшей категории: Джуниор Сюит (16 номеров), люкс (3 номера), сюит «Элегант» (1 номер), джуниор сюит «Премиум» (11 номеров), джуниор сюит «Делюкс» (3 номера), джуниор сюит «Классик» (1 номер), люкс «Премиум» (2 номера). Клубный этаж: Клубный супериор (9номеров), джуниор сюит «Классик» клубный (10 номеров), джуниор сюит «Престиж» клубный (3 номера), апартаменты «Премиум» (1 номер), апартаменты «Гранд» (1 номер). Ценовая категория номеров составляет от 2900 до 24500 рублей за сутки.

В гостинице есть крупный ресторанный комплекс, где все организованно на высшем уровне. Профессиональные повара осуществляют приготовление пищи оригинальной кухни, соблюдают новейшие технологии и применяют своеобразную рецептуру. Меню в ресторанах гостиницы очень разнообразное. Сюда входят: Кафе «Хинкальная», порадует гостей уютным домашним интерьером и атмосферу грузинского гостеприимства. «Суши ресторан» – здесь для гостей предлагают увидеть собственными глазами приготовление блюд японской кухни. Ресторан «IL CANTO», в этом заведении гостей порадуют большим выбором блюд итальянской кухни и прослушиваем живой музыки. По вечерам ресторан становится еще и уютным местом для караоке, в котором собрано более 40 тысяч песен. Также IL CANTO предлагает детское караоке-меню. Гриль-бар «Веранда» вам предложит разнообразные блюда на гриле европейской и смешанной кухни. И, конечно же, для любителей незабываемых вечеров в окружение друзей, гостиница «Альфа» Измайлово предлагает вам посетить ночной клуб «Адмирал». Этот клуб стал любимым местом не только для российских туристов, но и для зарубежных. Здесь проводятся разные тематические вечеринки. Считается что клуб «Адмирал» очень удачное место для проведения мальчишников и копроративов.

К услугам питания гостям предлагается VIP- завтрак. Гости могут насладиться блюдами национальных кухонь под звуки живой музыки. Гостиница Альфа славится своим огромным ассортиментом блюд на «шведском столе»: 20 видов закусок и салатов, 10 видов горячих блюд, 15 видов десертов, шоколадный фонтан, свежие фрукты, халяльное меню, диетические блюда. Стоимость завтрака «шведский стол» 650 рублей, обед и ужин 680 рублей. К тому же в гостинице есть лобби-бар, который вас ожидает круглосуточно.

Ко всему прочему, «Альфа» Измайлово еще предлагает большой выбор банкетных залов желающим провести свадьбы, юбилеи, корпоративы, выпускные, вечеринки или же организовать кафе для банкета. Вместимость банкетных залов от 50 до 400 человек. В банкетном зале можно организовать как масштабное празднество, так и небольшой фуршет.

Также гостиница предоставляет некоторые спортивно-оздоровительные услуги. Одной из услуг является посещение фитнес-центра «Марк Аврелий». Гостям, проживающим в гостинице, разовое посещение в день фитнес-центра, входит в стоимость номера. На двенадцати этажах гостиницы расположены Мини-сауны, которые гости могут посещать круглосуточно. Не смотря на это, предлагается и большая сауна, для отдыха компанией друзей, которая расположена на 30-ом этаже здания гостиницы. Она оборудована печью с парогенератором и инфракрасной кабиной из канадского кедра. Кроме саун, можно расслабиться и в салоне красоты, который также находится в гостинице. Здесь вам предложат услуги маникюра, педикюра; услуги парикмахера и косметолога.

Бизнес отель «Альфа» – это современная конгресс-площадка для поведения всех типов деловых, образовательных и корпоративных мероприятий. Гостиница «Альфа» предлагает для проведения различных мероприятий 9 конференц-залов, вместимостью до 550 человек, четыре из этих залов – трансформеры, и одну комнату для переговоров. Площадь залов составляет от 24 до 435 квадратных метров. Все залы оборудованы кондиционером и системой вентиляции. Есть возможность проводить видеоконференции. Мероприятия можно проводить от 4 до 9 часов. В стоимость аренды конференц-зала входит: экран, флипчарт с бумагой и маркером, система звукоусиления, микрофон, WI-FI. Аренда зала в ценовой категории составляет от 5000 до 100000 тысяч рублей.

Гостиничный комплекс Измайлово, не смотря на свой современный вид, стал памятником истории в Москве. Предприятие начало свой старт в 1980 году к началу проведения олимпийских игр. Первыми гостями отеля стали иностранные туристы и спортсмены; журналисты.

Гостиничный комплекс был спроектирован архитектором Ю. Рабаевым, удостоенным за это Государственной премии СССР.

Комплекс неоднократно посещали туристы, когда проводились ответственные международные мероприятия. Здесь жили гости XII Всемирного фестиваля молодежи и студентов, Игр доброй воли, Спартакиад народов СССР. В конце 1980-х - начале 1990-х годов гостиница успешно вписалась в новые, рыночные условия экономической деятельности. Одна из причин такой успешности - высокое качество обслуживания при низких ценах. Гостиница имеет развитую инфраструктуру и предоставляет все необходимое как для туристического отдыха, так и для бизнес-деятельности.

Гостиничный комплекс расположен рядом с метро «Партизанская», где неподалёку находится Измайловский парк. Гостиничный комплекс Измайлово состоит из четырех высотных корпусов: «Альфа», «Бета», «Вега», «Гамма/Дельта».

Гостиница «Альфа» Измайлово это доказательство того, что внешность зачастую обманчива. 30-ти этажный серый корпус особого восторга не вызывает. Но когда оказываешься внутри гостиницы, восприятие о ней совсем меняется. Игра электрического света, просторные холлы с оригинальным интерьером и доброжелательный, радостный персонал меняет ваше мнение о гостинице и в ней хочется остаться как можно дольше. Гостиница «Альфа» была один из корпусов гостиничного комплекса «Измайлово», но когда произошёл развал СССР, вместе с ним и распался комплекс, тем самым корпуса получили независимость и стали конкурентами. Гостиница «Альфа», сориентировалась на бизнес-туристов. Её инфраструктура была приведена в соответствие современным стандартам, а номера приобрели буржуазный лоск. И по ныне одним из главных достоинств гостиницы остаётся устойчивое стремление к совершенствованию собственной инфраструктуры. При этом цены на проживание в гостинице и не только очень умеренные. Если судить по показателю цена/качество в гостинице, то можно сказать, что «Альфа» Измайлово является одной из самых привлекательных в Москве.

Главная задача любого сотрудника «Альфа» Измайлово работать с эффективной отдачей, так как гостиничный сервис является продуктом коллективного труда и зависит, с одной стороны, от вклада каждого сотрудника и, с другой стороны, от общей слаженности в работе всех служб.

Залогом успеха и процветания Гостиницы  является предоставление услуг, соответствующих  международным стандартам качества. Долг сотрудника, знать их и неукоснительно им следовать в течение всего  периода работы.

2.2. Технология работы службы приёма и размещения в гостинице «Альфа» Измайлово

В гостинице Альфа действует линейно-функциональная система управления.

Таблица 1

Организационно-управленческая структура службы приема и размещения в гостинице «Альфа» Измайлово.

	Начальник службы приема и размещения
Старшие администраторы	Администраторы	Менеджеры по работе с гостями		Ночные аудиторы
		Администраторы по работе с гостями

Структура управления основана на разделении функций управления. Применение функциональной системы управления определено тем, что в гостинице имеется большое количество персонала службы. Установление взаимоотношений полномочий, которые связывают высшее руководство с низшими уровнями работников – является главной задачей организационной структуры. Эти отношения устанавливаются посредством делегирования, которое означает передачу полномочий и задач лицу, которое принимает на себя ответственность за их выполнение. Поэтому в данном случае применение этой системы необходимо для организации наиболее лучшего контроля над исполнением работников службы. Для эффективной работы руководство  гостиницы распределило среди сотрудников  все те задачи, которые необходимы для достижения цели предприятия.

Режим работы сменный, служба приема и размещения работает по 12-часовому графику. Рабочее расписание составляется на месяц вперед. В связи с производственной необходимостью в рабочее расписание могут быть внесены изменения. Ответственность за выполнение стандартов внутреннего распорядка в смене несет старший администратор смены службы приема и размещения.

Стандарты приема и размещения гостей в гостинице «Альфа» – заключаются в дружелюбном приеме приезжающих гостей, размещении их по номерам и регистрации, в принятии оплаты за услуги. Служба приема и размещения контактирует с гостями на протяжении всего процесса обслуживания, начиная с первого момента обращения гостя в отель и до момента его выезда. Для предоставления сервиса высокого качества техническая (операционная) часть работы должна выполняться сотрудниками службы приема и размещения безукоризненно четко и быстро.

Порядок предоставления номерного фонда в гостинце: 1. Расчетный час в гостинице 12 часов дня. 2. Размещение гостей осуществляется с 14 часов дня. 3. Ранний заезд возможен только при наличии свободных убранных номеров и оплачивается дополнительно в следующем порядке:

• с 0:00 до 9:00 - 50 % от тарифа за проживание действующего на текущие сутки до расчетного часа (12:00);
• с 9:00 до расчетного часа - комплементарно при наличии свободных убранных. Расчет производится по действующему тарифу от стойки. 4. При выезде Гостя после расчетного часа (12:00) на стойке Службы приема и размещения взимается дополнительная плата:

- при продлении номера до 14:00 - комплементарно при наличии свободных номеров,

- при продлении с 14:00 до 18:00 - плата взимается за половину суток проживания,

- при продлении после 18:00 плата взимается за полные сутки проживания. Расчет производится по действующему тарифу от стойки. 5. Цены на гостиничные услуги устанавливаются приказом Генерального директора.

Процедура переселения гостя в другой номер: 1. Переселение в другой номер производится с согласия, проживающего в номере Гостя. 2. При переселении Гостя в другой номер администратор обязан:

• выяснить причину перехода в другой номер (администратор должен помнить, что перевод Гостя из номера в номер нежелателен для гостиницы);
• оформить переселение в автоматизированной системе управления;
• сделать соответствующую запись в карте гостя;
• внести изменения в назначение электронного ключа
• сделать перерасчет проживания, если изменилась стоимость номера;
• предложить Гостю помощь швейцара для переноса багажа.
• сообщить в Колл-центр о переселении Гостя.

Процедура продления проживания: 1. Продление проживания производится при наличии свободных номеров при предъявлении Гостем карты гостя и документа, удостоверяющего его личность. 2. Если загрузка невысокая, продление может быть произведено администратором службы приема и размещения. В случае высокой загрузки продление должно быть подтверждено старшим администратором службы приема и размещения. 3. Если продление подтверждено, то новая дата выезда должна быть проставлена на карте гостя, а назначение электронного ключа изменено в соответствии с новыми сроками проживания. 4. Сумма доплаты должна быть объявлена Гостю, затем пробит счет, покрывающий расходы до конца срока проживания. 5. Гостю выдается новое свидетельство о регистрации, соответствующее срокам проживания.

Целью работы персонала ООО ТГК «АЛЬФА» является предоставление сервиса самого высокого уровня. Сотрудники гостиницы «Альфа» должны строго соблюдать правила корпоративной культуры, принятые в Комплексе. Поведение сотрудников должно способствовать созданию максимально комфортной атмосферы для Гостей, росту коммерческих показателей предприятия. Этика поведения: 1. Находясь за стойкой приема и размещения, не собирайтесь группами. 2. Никогда не спорьте ни с Гостями, ни с коллегами. 3. Никогда не делайте оскорбительных жестов ни по отношению к Гостям, ни по отношению к коллегам по работе. 4. Если Гость чем-либо не доволен, поставьте в известность об этом старшего администратора, предварительно предприняв попытку разрешить проблему самостоятельно.5. Обо всех несчастных случаях, либо ситуациях должно быть немедленно доложено руководству. 6. Если у Вас нет ответа на тот или иной вопрос, спросите старшего администратора или руководителя службы. 7. В гостевом лифте сотрудник обязан пропускать Гостя вперед при входе и выходе из лифта. 8. При входе в лифт, в котором находится Гость, соблюдать правила гостеприимства (улыбаться и приветствовать Гостя). 9. Находясь в лифте, не разговаривать с коллегами на личные или служебные темы. 10. Если сотрудник находится в лифте и Гость хочет войти, а места нет, по возможности сотрудник должен выйти из лифта, уступить место Гостю.

Сотрудник службы приема и размещения всегда должен быть гостеприимным, доброжелательным, вежливым, корректным, заботливым и внимательным к Гостям отеля и коллегам, с уважением относиться к обычаям, традициям и национальным особенностям Гостей. Ведет смену и контролирует стандарты поведения за стойкой старший администратор смены службы приема и размещения.

Сотрудник отеля должен выглядеть строго и консервативно, сохранять аккуратный внешний вид в течение всей рабочей смены. Аккуратный и подтянутый внешний вид является отражением чувства достоинства и профессиональной ответственности по отношению к предприятию и Гостям отеля. Администратор должен находиться на рабочем месте в униформе. Униформа должна быть чистой и аккуратно выглаженной, подходить по размеру, в полном соответствии с комплектацией. Сотрудник должен относиться к форме бережно. Перешивать форму возможно только с разрешения руководителя. Сотрудник не имеет права носить униформу за пределами отеля. Внешний вид чрезвычайно важен потому, что Вы представляете гостиничный комплекс «Альфа». Аккуратный и подтянутый вид является отражением Вашего чувства достоинства и профессиональной ответственности по отношению к предприятию и гостям.

Коллектив ТКГ «Альфа» - это команда единомышленников, усилия которой направлены на быстрое и качественное обслуживание Гостей отеля. От слаженности работы коллектива зависит уровень сервиса, который мы предоставляем нашим Гостям.

2.3. Технологический процесс взаимодействия службы СПиР и подразделений гостиницы.

Существует понятие «технологический цикл», под которым понимается минимальный набор служб гостиницы, которые необходимы не только для производства, но и для реализации гостиничного продукта. При этом это не должно зависеть от факторов, которые влияют на размер гостиницы или состав его структуры. Для того чтобы обслужить туристов в гостинице, нужно предусмотреть наименьшее количество основных служб, которые предоставляют основные гостиничные услуги.

Далее для наглядного примера предоставлена схема взаимодействия основных служб гостиницы «Альфа» со службой приема и размещения гостей.

Рисунок 2. Взаимосвязь между другими отделами

В гостинице «Альфа» Измайлово портье информирует гостей о видах обслуживания, предоставляемых гостиницей, местных достопримечательностях, особенностях, работе почты, транспорта и т.д. 
Портье - служащий в гостинице, ведающий хранением ключей, приемом почты. Сотрудник службы приема (портье) является после швейцара, стоящего у входа, практически первым сотрудником гостиницы, с которым контактирует гость. Менеджер службы приема должен обладать всей возможной информацией о гостинице, уметь четко планировать всю работу, осуществлять постоянный контроль за работой своего отдела. Все вопросы, проблемы и недоразумения гостей должны разрешаться также с его помощью.

Процесс обслуживания гостей в гостинице «Альфа» можно разбить на несколько этапов: 
- бронирование - предварительный заказ мест в гостинице; 
- прием, регистрация и размещение гостей; 
- предоставление услуг проживания; 
- предоставление дополнительных услуг; 
- окончательный расчет и оформление выезда.

Служба бронирования связывается со службой приёма и размещения. Служба бронирования даёт информацию о том, что заказал клиент (дата и время заезда/отъезда, число гостей, категория номера, услуги в номере, тип питания, ФИО гостя и его особые пожелания) Служба приёма и размещения, получив данную информацию, информирует службу эксплуатации номерного фонда о приезде гостя и уборке номера к определённой дате. Горничная выполняет уборку номера и готовит его к приезду гостя.

Далее служба приёма и размещения встречает гостя и выполняет необходимые формальности и после этого заселяет в номер и выдаёт ключ. Также она заполняет картотеку гостя и даёт ему необходимую информацию о работе гостиницы. 

Потом служба обслуживания сопровождает гостя в номер и помогает с багажом и размещении в номере. Проверяет работу всех приборов. 

Служба приёма и размещения информируют службу питания о количестве прибывших гостей и системе их питания. При заказе напитков или блюд в номер клиент обращается к портье (служба обслуживания и размещения), а те в свою очередь связываются со службой питания. 

Служба безопасности контролируют работу других служб, то есть выполнение их должностных функции и нечего лишнего. Работа этой службы будет эффективной только в том случае, если в этой работе примет участие весь персонал. Также она обеспечивает поддержание порядка и безопасности клиентов гостиницы.

Выводы ко второй главе:

1. В ходе рассмотрения характеристики гостиницы «Альфа», можно сделать вывод, что гостиница имеет высококачественный сервис обслуживания и, не смотря на это, имеет низкие цены на проживание, услуги, развлечения и так далее.
2. Гостиница «Альфа» имеет богатый спектр услуг по предоставлению питания гостям.
3. В ходе рассмотрения предлагаемых услуг в гостинице, можно сделать вывод что «Альфа» ориентирована на бизнес-услугах.
4. Рассмотрены основные службы гостиницы и определённой гостиницы «Альфа». Для того чтобы обслужить туристов в гостинице, нужно предусмотреть наименьшее количество основных служб, которые предоставляют основные гостиничные услуги.
5. В ходе рассмотрения функции основных гостиничных служб и их взаимодействие между собой, можно сказать, что все службы очень важны для гостиничного предприятия. Нельзя убрать ни одну из этих служб, в противном случае вся слаженная работа гостиничного предприятия будет нарушена.

Заключение

На данное время, индустрия в гостиничном бизнесе – это отрасль, в которой есть довольно высокий уровень конкуренции. С каждым разом мы можем наблюдать, как часто стали появляться новые гостиничные предприятия. Концепции, которые создаются в гостиничном бизнесе, они направлены с целью: удовлетворить потребности приезжающих гостей из разных стран. Предприятия создаются, а через некоторое время часть из них не выдерживает конкуренции и выходит из бизнеса.

В гостиничном хозяйстве слово "сервис", как уже отмечалось выше, означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей. И с каждым годом эти запросы и требования к услугам повышаются. И чем выше культура и качество услуг обслуживания гостей, - тем выше имидж гостиницы, тем привлекательнее она для клиентов и, что не менее важно сегодня, - тем успешнее материальное процветание гостиницы. 

Гостиница «Альфа» Измайлово 4* с каждым годом своей деятельности улучшает обслуживание гостей, поэтому у этой гостиницы хорошие перспективы и дальнейшее развитие, так как эта гостиница одна из тех при своем высшем сервисе обслуживания имеет низкие цены на проживание, такое как стать более популярным отелем и затмить другие отели Москвы. 

На гостиничных предприятиях различных типов и разной вместимости число служб может быть больше или меньше. Их функции также могут различаться. Например, только в структуре крупных гостиничных комплексов службы бронирования и обслуживания являются самостоятельными структурными подразделениями. На малых же и средних предприятиях функции бронирования и обслуживания клиентов выполняют отдельные сотрудники службы приема и размещения. Но также это относится к таким службам как: инженерно-техническая служба, финансовая и служба маркетинга.

В ходе изложения курсовой работы были выполнены изначально поставленные задачи. Выявлены особенности регистрации иностранных гостей в российской гостинице и правила регистрации иногородних граждан. Далее при рассмотрении порядка постановки на миграционный учёт иностранных граждан, была изучена законодательная база миграционного учёта. Также проведен анализ гостиничного предприятия «Альфа» Измайлово 4*. Помимо этого, рассмотрена характеристика предприятия «Альфа» и проведен анализ технологии работы в гостинице. И анализирована взаимосвязь службы приема и размещения с другими службами гостиницы.

Список литературы

Нормативные документы:

1. Федеральный закон от 25.07.2002 N 115-ФЗ (ред. от 31.12.2017) «О правовом положении иностранных граждан в Российской Федерации».
2. Приказ Минспорттуризма РФ от 02.04.2009 N 144. Об утверждении формы отметки о приеме уведомления, проставляемой администрацией гостиницы, и порядка ее проставления.
3. Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации».
4. Постановление Правительства РФ от 15.01.2007 N 9 (ред. от 26.10.2016) «О порядке осуществления миграционного учета иностранных граждан и лиц без гражданства в Российской Федерации».
5. «Кодекс Российской Федерации об административных правонарушениях» от 30.12.2001 N 195-ФЗ (ред. от 03.04.2018).

Учебная литература:

1. Асанова И.М. Деятельность службы приема и размещения. Учебник / И.М.Асанова, А.А. Жуков. – М. : Академия, 2011. – 288 с.
2. Бисько И.А., Маевская В.А., Паксюткина Е.А. Организация обслуживания туристов / Tourism Service Organization.
3. Гуляев В.Г Организация туристской деятельности. М."Нолидж", 2010г., - 174с.
4. Ёхина М.А. Прием, размещение и выписка гостей. [Текст] / М. А. Ёхина. - М. : ИЦ «Академия» , 2014. - 304 с.
5. Лайко М.Ю., Штыхно Д.А. Мировая индустрия гостеприимства. Учебное пособие. - М.: Издательство Российской экономической академии им. Г.В. Плеханова, 2005. - 229 с.
6. Сорокина А.В. Организация обслуживания гостей в гостинице и туристских комплексах. Учебное пособие / А.В. Сорокина. - М.: Аль-фа-М: ИНФРА-М, 2011. - 304 с.
7. Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов. Учебное пособие. — 3-e изд., перераб. и доп. — М.: Форум, 2008. — 352 с.
8. Зайцева Н.А. Менеджмент в сфере услуг. Туризм и гостиничное дело. Учебное Пособие. Академия, 2013. — 288 С.

Интернет-ресурсы:

1. Взаимодействия службы приёма и размещения с другими структурными подразделениями.http://studbooks.net/698751/turizm/vzaimodeystviya_sluzhby_priyoma_razmescheniya_drugimi_strukturnymi_podrazdeleniyam.
2. http://www.alfa-hotel.ru/
3. http://www.consultant.ru/

Приложение 1

Уведомление о прибытии

Приложение 2

Миграционная карта