Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Технология разработки программы лояльности к гостям (Классификация программ лояльности)

Содержание:

Введение

В статье Чуднова В. «Секреты эффективности программ лояльности /Продажи» // Журнал «Sales Business/Продажи», № 5 за 2004 год (Дата обращения: 03.05.2016) дается следующее опредление программы лояльности в гостиничномбизнесе : «Программа лояльности – это многоплановый инструмент, позволяющий не только вырабатывать приверженность потребителей, но и формировать свою клиентскую базу, выделять наиболее ценных клиентов и уменьшать расходы на маркетинговые мероприятия» [1].

Так же существует другое определение программ лояльности, которое раскрыто в статье «Рамки эффективности программ лояльности». «Программы лояльности – долгосрочные программы взаимовыгодного сотрудничества между клиентами и компанией. Данное определение описывает программу лояльности как бизнес-процесс идентификации, поддержания и увеличения «отдачи» от лучших клиентов с использованием интерактивных коммуникационных отношений и формирования эмоциональной взаимосвязи клиентов с брэндом и бизнесом. Они дают возможность подобрать для каждого клиента свои эффективные и результативные меры для развития и поддержания отношений с клиентом. Стратегической целью таких программ является увеличение прибыльности ключевых сегментов покупателей и продления срока их «жизни» [2].

Потенциальный потребитель услуг гостиничного бизнеса имеет возможность выбирать, какой гостинице или пансионату он отдаст предпочтение, там где ему предложат низкую цену или более широкий ассортимент услуг в гостиничном продукте, или где отношение к клиенту, основано на клиентоориентированности и доброжелательности. удовлетворенность клиентов является необходимым условием для формирования лояльности. Хорст Шульц, президент и председатель совета директоров сети отелей Ритц сказал: «До тех пор пока ваши потребители не удовлетворены на 100%, и не просто удовлетворены, а в восторге от того, что вы для них делаете, вам есть к чему стремиться. И если вы достигли этих 100% удовлетворенности потребителей, удостоверьтесь, что вы внимательно следите за возможными изменениями этих 100%, чтобы быстро изменяться вместе с ними» [3].

Следует отметить, что основная задача программ лояльности заключается в поддержании постоянной рабочей клиентской базой, приносящей стабильный прогнозируемый доход с последующим ростом, и исключить возможность ухода потребителей к конкурентам.

1. Классификация программ лояльности по различным критериям

Программы лояльности можно классифицировать по нескольким критериям (таблица 1).

Таблица 1.

Классификация программ лояльности по различным критериям

Критерий классификации	Вид программы лояльности
По профилю деятельности партнеров	1. Программа одного средства размещения (гостиницы, хостела и т.д.) или гостиничной сети 2. Клубная программа (несколько гостиничных предприятий) 3. Коалиционная клубная программа (предприятия индустрии гостеприимства) 4. Рекламный альянс с признанием карт других компаний
По типу идентификаторов программ лояльности	1. Локальные (небанковские карты) 2. Ко-брендинговые (банковские карты)
По типу поощрения	1. Дисконтные (фиксированные, накопительные) 2. Бонусные (каталожная схема – накопление бонусов для «подарка», расчетные бонусы)
По типу вхождения	1. закрытые 2. открытые

Дисконтная программа лояльности – это программа материального поощрения постоянных посетителей гостиницы. Основным критерием удержания гостя является возможность получения им существенной скидки на услуги размещения или на дополнительные услуги гостиницы. Сущесвтует два основынм способа распостранения дисконтных карт:

Карты дарятся бесплатно частым, корпоративным и потенциальным гостям.
Карты продаются.

Обычно карты раздаются бесплатно в случае, если гости немногочисленны, или гостиница, находится на первом этапе жизненного цикла, и только выходит на рынок, где существует много конкурентов.

1.3 Бонусные программы. Посетитель гостиничного предприятия получает и накапливает бонусные баллы за покупки услуг размещения или дополнительных услуг. В дальнейшем накопленные баллы могут быть обменены на вознаграждение. Наиболее часто бонусной программой пользуются представители бизнеса, которые часто путешествуют и пользующихся гостиничными услугами. С помощью бонусной программы можно собрать информацию о запросах гостей, так же разрабатывать индивидуальные предложения, подарки и прочие услуги, которые соответствуют интересам и возможностям целевой аудитории гостиничного предприятия.

1.4 Коалиционная клубная программа лояльности – клиент накапливает бонусные баллы и получает вознаграждение от объединённых компаний-партнеров. К программам лояльности, действующим в рамках одного гостиничного предприятия (или сети гостиниц), некоторое время назад добавились программы, объединяющие различные предприятия из сферы услуг. Участие в коалиционной программе позволяет каждому участнику снизить затраты на ее поддержку, но при этом увеличить ее привлекательность в глазах потребителя.

Потребитель останавливается в гостинице, летает на самолетах определенной авиакомпании, обедает в ресторанах, объединенных в коалиционную программу лояльности. Большинство услуг, которые потребитель получает, становятся ему более выгодными и привлекательными. Таким образом, потребитель старается тратить большую часть денег в предприятиях – участниках коалиционной программы лояльности. Иначе он не заработает свои бонусы и не получит долгожданный подарок. Такой вид программы направлен на стимулирование потребительской активности, и учитывает клиентские предпочтения в получении услуг, и таким образом, позволяет создать более четкий и реальный портрет потребителя. Дополнительный результат от такой программы ‒ это привлечение новых клиентов, обмен клиентской базой с другими предприятиями-партнерами.

1.1 Ключевые условия программ лояльности

Одно из ключевых условий эффективной работы программы лояльности ее удобство, простота, понятность и прозрачность для потребителей. Существуют следующие моменты, которые снижают привлекательность программы лояльности:

Большой объём и поток информации о картах, чеках, бонусах, которые необходимо постоянно отслеживать;
дополнительные временные затраты на вырезание купонов, отправление их по почте, поездки за призами;
сохранение талонов, чеков, запоминание идентификационных номеров;
ограниченный срок действия программы;
частые изменения правил программ;
отсутствие заинтересованности в обслуживании программы со стороны сотрудников гостиниц.

Для большинства российских гостиниц уже очевидно, что потенциал программ лояльности, основанных на материальной выгоде, исчерпан. Для покупателя не менее важны такие факторы, как ассортимент, качество услуг, местоположение гостиничного предприятия, известность бренда, имидж. Лояльность посетителей гостиничных предприятий должна строиться на оказании дополнительных услуг (детские программы, анимационная и развлекательным программа гостей, оборудование фитнес-залов, массажных и спа-кабинетов для бизнес-туристов), проведении акций, которые привлекают посетителей не столько материальной выгодой, сколько созданием атмосферы праздника, теплоты и внимания (корзины с фруктами, живые цветы, разнообразные виды меню на предприятиях питания).

Программы лояльности российских гостиничных предприятий имеют существенные недостатки:

однообразность программ,
отсутствие учета общей, текущей и потенциальной прибыльности потребителя,
низкий уровень удовлетворенности и лояльности гостями.

Внедрение программ лояльности возможно благодаря качественному управлению предприятием, и четкой организации взаимоотношений с гостями.

1.2 Программа лояльности международных гостиничных сетей

«В мире существуют несколько признанных программ лояльности, как например, Marriot Rewards, Club Carlson Rewards, Hilton HHonors, —по статистике это наиболее успешные и работающие программы сетевых отелей с мировым именем. Они дают участникам право накапливать бонусы, путешествуя по всему миру, и при этом всегда быть уверенными в постоянстве высокого уровня обслуживания и размещение в любой точке мира где находится данная сетка».

Давайте рассмотрим их подробнее:

Программа Marriott Rewards объединяет 4600 отелей по всему миру. Это многоярусная программа, которая включает 4 уровня: стартовый, Silver Elite, Gold Elite и Platinum Elite. Чем выше уровень, тем больше, дороже и респектабельнее бонусы можно получить. Начисляются баллы за проживание, пользование услугами партнерских авиакомпаний и других организаций. Обменять их можно на бесплатное проживание, улучшение номера и прочие выгоды от сети и ее партнеров.

Club Carlson Rewards позволяет участникам получать привилегии в более чем в 1000 отелях сети Carlson Rezidor в разных странах. Посетители получают по 20 баллов Gold Points^® за каждый доллар, уходящий на проживание в отелях также на еду и напитки. Кроме того, баллы можно зарабатывать в пунктах проката автомобилей, винном клубе, магазинах и других предприятиях или организациях. Потратить их можно на бесплатное проживание и другие возможности от отелей и их партнеров. Привилегии дифференцируются в зависимости от уровня карты участника: красная, серебряная, золотая или консьерж. Программа Club Carlson Rewards имеет ограничения в сроках, в течение которых можно накапливать и тратить баллы.
Hilton HHonors — так же 4-ярусная программа лояльности, включающая уровни Member, Silver, Gold и Diamond. Аналогично предыдущим программам, участники получают и могут тратить бонусы, оплачивая проживание в отелях сети (более 4800 по всему миру), а также пользуясь услугами партнеров. Кроме того, программа позволяет гостям самостоятельно выбирать способ накопления баллов, предоставляя тем самым больше свободы, чем конкуренты.

Основное отличие в описанных выше программах — в условиях перехода на следующий уровень. В некоторых случаях для того, чтобы получить больше привилегий, достаточно забронировать номер на 5 ночей, в других — на 15 и более, и при этом выполнить ряд дополнительных условий.

В большинстве случаев правила участия в программе типичны и включают в себя следующие обязательные пункты:

Для участия в программе нужно заполнить анкету на стойке службы приема и размещения или на сайте отеля.
Привилегии и скидки на услуги отеля начинают действовать сразу после выдачи карты участника программы. Скидки на проживание предоставляются со следующего заезда.
Карту участника программы нужно предъявлять при каждом заселении в отель. Во время бронирования также нужно указывать, что гость является участником программы.
Скидки на проживание предоставляются только при прямом бронирования на официальном сайте, по телефону или электронной почте отеля (без участия посредников — туристических агентств, интернет-порталов, систем ONLINE-бронирования и т.п.).

Что касается российского рынка гостиничных услуг, участие в программе лояльности, помимо международных гостиничных сетей, так же предлагают и российские отели. Например, программа лояльности сети появиласт 7 лет назад в Nevsky Hotels Group. Данная программа направлена на постоянных гостей , и наименуется как «Very Important Guest». Цель программы — смотивировать гостей на повторный визит любого из отелей данной сети. После первого посещения, гость получал флаер со скидкой 5% на следующий визит, после второго — гость получал серебряную карту со скидкой 10%. После пятого посещения гостю вручалась золотая карта со скидкой в 20%.

Карту можно было передавать друзьям. На сайте также была предусмотрена специальная строчка, введя в которую номер своей карты, гость получал скидку на бронирование. Сейчас данная сетка разрабатываем вторую программу лояльности, которую планирует запустить до конца текущего года».

2.Практическая часть

общие сведенья о гостинице Marriot
описание технологии программы лояльности

2.1 Положения и условия программы лояльности

Марриотт Ройал Аврора - роскошный отель 5 звезд в центре Москвы, в шаговой доступности от главных достопримечательностей города: Красной площади, Кремля и Большого театра. Гостиница находится в непосредственной близости от всемирно известных магазинов ЦУМ, ГУМ, Петровский пассаж и Столешникова переулка, где расположены бутики люксовых брендов. Отель предлагает 232 просторных номера, включая 35 люксов, из которых 3 именных высшей категории, выполненных по индивидуальному дизайну. Роскошь отеля заключается в безупречно функциональном современном оснащении, стильных интерьерах, а также в персональном внимании дворецких к каждому гостю. Гастрономическое наслаждение и непринужденная атмосфера ожидают гостей в ресторанах отеля: Аврора, который известен своими бранчами, и Поло Клуб, вечерний ресторан. Также к услугам гостей бесплатный Wi-Fi, современный бизнес-центр, 24-часовое обслуживание в номерах, услуги консьержей, фитнес-центр с бассейном. Отель Марриотт Ройал Аврора - отель в центре Москвы, которому нет равных.

2.2 Общая информация о Марриотт Ройал Аврора

Информация о прибытии

Характеристики отеля

Начал работу в 1998-это самая нова гостиница в столице , принадлежащая сети marriot
7 этажи , 196 номеров , 36 люксы
6 конференц-залы, 589 кв. м общей площади помещений для мероприятий

Заезд и выезд

Заезд: 14:00
Выезд: 12:00
Экспресс-регистрация и Экспресс-выезд

Доступ к Интернету

Номера Беспроводной Интернет
- Бесплатный высокоскоростной Интернет: проверка электронной почты + просмотр веб-сайтов
- Улучшенный высокоскоростной Интернет: видеочат, загрузка больших файлов + потоковое видео за 950.00RUB/в сутки
Лобби и гостевые зоны: Бесплатный беспроводной Интернет
Конференц-залы: Беспроводной Интернет, Кабельный Интернет

Парковка

Парковка на территории отеля, стоимость: 380 руб. в час, 5400 руб. в сутки

Курение запрещено

Размещение с домашними животными

Разрешено проживание с домашними животными
Не более 1 домашнего животного в номере
За дополнительную плату разрешено пребывание с одним питомцем. Требуется заполнить анкету.
Подробную информацию можно запросить у администрации отеля

Таблица номер 2 модель организации службы в марриоте

2.3 Описание технологии программы лояльности

23 сентября 2016 г. компании Marriott International и Starwood Hotels & Resorts Worldwide объединились, при этом ориентировочно до 2018 года, когда предполагается запуск новой единой программы лояльности, действующие сейчас программы Marriott Rewards и Ritz-Carlton Rewards (далее «Программа Rewards»), с одной стороны, и Starwood Preferred Guest (далее «Программа SPG»), с другой, продолжают функционировать раздельно. В программах Rewards и SPG и далее будут действовать прежние правила, в том числе в отношение следующего: управление личным кабинетом, бронирование, получение элитного статуса, накопление и использование баллов, срок действия баллов и возможности использования их в программах партнеров, например в программах для часто летающих пассажиров. Баллы и элитные сутки по-прежнему начисляются в той программе, к которой относится отель, где осуществлялось пребывание.

Тем не менее участники программ Rewards и SPG могут уже воспользоваться преимуществами объединения компаний. Например, если связать личные кабинеты, статусы в обеих программах будут мгновенно совмещены, при этом повысится тот из них, который был ниже. Кроме того, можно также переводить баллы между программами, используя их в той, которая удобнее..

2.4 Положения и условия программы лояльности

Программа Rewards регламентируется перечисленными ниже положениями и условиями.

Участие в общем порядке

Marriott International Inc. и The Ritz-Carlton Hotel Company, L.L.C., а также их филиалы (совместно именуемые «компания») предлагают на выбор две программы для постоянных путешественников (по отдельности «программа Rewards», совместно «программы Rewards»): программу Marriott Rewards® («программа Marriott Rewards») и программу Ritz-Carlton Rewards («программа Ritz-Carlton Rewards»). Настоящие условия и положения («правила программы») регулируют программы Rewards и взаимоотношения участников обеих программ Rewards («участники», по отдельности «участник» или «Вы»). Участие в программах Rewards регулируется правилами программы, изложенными ниже, и эти правила применяются к обеим программам Rewards, если не указано иное, и заменяют собой все предыдущие правила программы. Открывая личный кабинет Membership Rewards («личный кабинет») или используя свою карту участника («карта участника») или назначенный вам номер личного кабинета участника («номер участника»), чтобы получать или тратить баллы Marriott Rewards или баллы Ritz-Carlton Rewards («баллы») либо зарабатывать валюту программы лояльности на некоторых региональных рынках, установленных компанией, вы соглашаетесь с тем, что:
(a) вы ознакомлены с настоящими правилами программы, понимаете и принимаете их и
(b) вы даете согласие на обработку компанией своих персональных данных и раскрытие этих данных третьим лицам в соответствии с положением о конфиденциальности.
Участники должны выбрать программу Marriott Rewards или программу Ritz-Carlton Rewards в качестве основного вида отношений (далее «участие»), на основе которых они будут получать сообщения от выбранной программы Rewards. Кроме того, участники каждой программы Rewards могут получать различные уровни участия в зависимости от характера и частоты пребывания в отелях. Участник получит номер участника, который может передаваться между двумя программами вознаграждений, и участники могут в любое время переходить от одной программы Rewards к другой. Как описано более подробно ниже, участники могут по своему выбору получать баллы – валюту программ вознаграждений, или авиамили для часто летающих пассажиров – участников программы постоянных пассажиров авиакомпаний, за каждое удовлетворяющее установленным требованиям пребывание в участвующем в программе отеле. Участие в программе Rewards регулируется правилами программы, иными правилами, положениями, политиками и процедурами, которые компания может принимать в любое время по своему усмотрению. Компания может вносить изменения в правила программы в любое время без предварительного уведомления. В рамках соответствующих законов компания имеет исключительное право по своему усмотрению толковать и применять правила программы.
Накопление баллов и авиамиль регулируется правилами программы. Каждый участник программы Rewards несет ответственность за ознакомление с правилами программы, информационной рассылкой, а также выписками из личного кабинета, чтобы иметь представление о своих правах, обязанностях и статусе в программе Rewards, а также о структуре получения вознаграждений (коллективно «вознаграждения», по отдельности – «вознаграждение»).
Компания может по своему усмотрению, с уведомлением или без уведомления, изменять, отменять или ограничивать структуру вознаграждений. Количество баллов или авиамиль, необходимых для списания в счет какого-либо вознаграждения, может быть существенно увеличено, любое вознаграждение может быть отозвано, а также в любое время на любое вознаграждение или использование вознаграждения («использование вознаграждений») могут быть наложены ограничения.
Компания и ее партнеры в сфере туриндустрии имеют право изменять, ограничивать, уточнять или отменять правила программы Rewards, виды и уровни вознаграждений в любой момент с уведомлением или без уведомления, даже если подобные изменения влияют на стоимость баллов или авиамиль либо возможность получения определенных вознаграждений. Компания и ее туристические партнеры могут, среди прочего: a) увеличивать или уменьшать количество баллов или авиамиль, полученных за время пребывания или требуемых для вознаграждения; b) аннулировать, ограничивать, изменять или отменять любое Ввознаграждение; c) добавлять закрытые даты, ограничивать количество номеров, доступных для любого вознаграждения, в любом участвующем отеле или иным образом ограничивать постоянную доступность вознаграждений; d) изменять выгоды программы, туристических партнеров; места, обслуживаемые компанией или ее туристическими партнерами; условия участия; правила получения, использования, сохранения или утраты баллов или авиамиль либо правила, регулирующие использование вознаграждений; е) изменять или отменять вознаграждения их туристических партнеров. При накоплении баллов или авиамиль участникам не может быть гарантирована постоянная доступность какого-либо вознаграждения или уровня вознаграждения.
Кроме того, компания имеет право остановить программу вознаграждений, предоставив письменное уведомление ее участникам за шесть месяцев до прекращения действия программы. В этом случае право получения баллов и авиамиль и погашения в счет вознаграждения может закончиться через шесть месяцев после уведомления, независимо от степени участия участников в программе вознаграждения. Компания может досрочно полностью или частично завершить программу вознаграждения в любой стране и на любой территории, если это требуется в соответствии с действующим законодательством.
После подачи заявления на участие в программе вознаграждения для каждого заявителя будет открыт личный кабинет участника и присвоен номер участника. После получения этого номера лицо становится участником, имеющим право получать баллы и авиамили программы Rewards.
ПРАВИЛА В ОТНОШЕНИИ СРОКА ДЕЙСТВИЯ БАЛЛОВ Чтобы сохранять накопленные баллы, участники должны оставаться активными в рамках программы Rewards. Если участник не активен в течение 24 месяцев подряд, он лишается всех накопленных баллов. Программа Rewards начнет соблюдение этой политики с 1 февраля 2016 года. участники могут оставаться активными в рамках программы Rewards и сохранять накопленные баллы, получая баллы или авиамили или списывая баллы по программам вознаграждений по крайней мере один раз каждые 24 месяца, при условии соблюдения исключений, описанных ниже.

Если участник не поддерживает активный статус в течение пяти лет подряд, личный кабинет участника может быть деактивирован. Восстановить баллы после их аннуляции нельзя, однако участник может получать новые баллы, если личный кабинет участника не был деактивирован.
1. Не все баллы, полученные за те или иные действия, помогают поддерживать активный статус в программах вознаграждений. Перечисленные ниже действия не считаются действиями, поддерживающими активность в программах Rewards:
  - дарение или перевод баллов; однако обмен баллов на авиамили или авиамиль на баллы засчитывается для поддержания активного статуса;
  - получение баллов в качестве подарка или путем перевода;
  - получение баллов по программам социальных сетей, таких как #MRPoints;
2. Вознаграждения, выкупленные участником до списания баллов, остаются действительными, даже если вознаграждение не может быть предоставлено во время аннулирования баллов.
3. В настоящее время политика истечения срока действия баллов не затрагивает баллы в личных кабинетах бессрочных элитных участников; однако программы Rewards могут применить политику срока действия баллов в отношении личных кабинетов бессрочных элитных участников в будущем.
Правила программы для программ постоянных пассажиров аффилированных авиакомпаний контролируют использование и распространение любых полученных или переведенных авиамиль.
Баллы, авиамили и вознаграждения по программе Rewards, полученные в результате участия в программе Rewards, могут облагаться налоговыми обязательствами. Ответственность за любые налоговые обязательства, в том числе раскрытие информации, связанной с получением или использованием баллов, авиамиль или вознаграждений по программе Rewards, ложится целиком на участника.

Участники могут получать баллы и авиамили и использовать баллы в участвующих отелях Marriott и The Ritz-Carlton.
1. Во всех отелях The Ritz-Carlton®, кроме:
  1. The Ritz-Carlton, Millenia Singapore
  2. Отелей The Ritz-Carlton Reserve
  3. Не принимают участие следующие отели-партнеры:
    - Отель The Ritz London – Лондон, Великобритания
    - Все отели и курорты Bulgari
  4. В программе также не участвуют отели The Ritz-Carlton Destination Clubs и The Ritz-Carlton Residences
2. Во всех отелях EDITION®
3. Во всех отелях JW Marriott®
4. Во всех отелях Autograph Collection® Hotels, кроме:
  1. Atlantis Paradise Island (Багамские острова) участвует в программе Marriott в следующей форме:
    - баллы или авиамили могут начисляться за бронирование, выполненное через сайт www.marriott.com/atlantis или по телефону 1-855-696-4732. Баллы и авиамили не будут начислены и баллы не принимаются для оплаты брони, выполненной через Atlantis Paradise Vacations, Atlantis.com или AtlantisBahamas.com.
    - Баллы могут быть списаны в счет пребывания только при звонке на номер 1-855-696-4732. Использование баллов при бронировании проживания онлайн в настоящее время невозможно.
    - Баллы или авиамили могут быть списаны в счет пребывания в отелях Atlantis, Beach Tower; Atlantis, Coral Towers; Atlantis, Royal Towers; Atlantis, The Cove. The Reef Atlantis принимает участие только в качестве отеля, предоставляющего возможность получить баллы.
    - Оплата проживания баллами в Atlantis, Beach Tower; Atlantis, Coral Towers; Atlantis, Royal Tower и Atlantis, The Cove будет включать стандартный номер с односпальной или двуспальной кроватью, стоимость номера, налог на стоимость проживания в отеле и сбор за дополнительного гостя, если таковой имеется. Оплата всех остальных начислений отеля, включая курортные и сервисные сборы, входит в обязанности участника программы Rewards и не включена в проживание.
    - Баллы и авиамили могут начисляться только на основе стоимости номера.
  2. В отеле The Cosmopolitan of Las Vegas основание для начисления баллов дают только следующие расходы.
    - Тариф на номер, еда и напитки при обслуживании в номерах, просмотр фильмов в номере, телефонные звонки и покупки из минибара в номере. Баллы не начисляются на какие-либо покупки в торговых точках отеля или гостиничное обслуживание.
    - Баллы могут быть списаны в счет всех соответствующих требованиям пребываний в The Cosmopolitan of Las Vegas.
5. Во всех отелях Renaissance® Hotels
6. Во всех отелях Marriott Hotels®
7. Во всех отелях Delta Hotels by Marriott®
8. Во всех отелях Marriott Vacation Club®, кроме:
  1. 47 Park Street – Marriott Grand Residence Club, Великобритания
  2. Marriott's Bangkok Empire Place, Бангкок, Таиланд
9. Во всех отелях Gaylord Hotels®
10. Во всех отелях AC Hotels by Marriott®
11. Во всех отелях Courtyard by Marriott®
12. Во всех отелях Residence Inn by Marriott®, кроме:
  1. Inn at Mayo Clinic, Джексонвилл, Флорида
13. Во всех отелях SpringHill Suites by Marriott®
14. Во всех отелях Fairfield Inn & Suites by Marriott®
15. Во всех отелях TownePlace Suites by Marriott®
16. Во всех отелях Protea Hotels by Marriott®, кроме:
  1. Protea Hotel Aishi Machame
    См. раздел Накопления в другой валюте
17. Во всех отелях Moxy Hotels®
18. Во всех отелях Marriott® Conference Centers, кроме:
  1. Aspen Wye River Conference Center, Квинстаун, Мэриленд (участвует только в качестве отеля, предоставляющего возможность начисления баллов)
  2. Конференц-центр NCED Marriott Conference Center, Оклахома, штат Оклахома
  3. Конференц-центр Jesse H. Jones Rotary House Conference Center, Хьюстон, штат Техас
19. Партнером, участвующим в программе начисления баллов и авиамиль (не предоставляющим возможности оплаты баллами) является Marriott Executive Apartments®.
20. Партнером, участвующим в программе начисления баллов (но не предоставляющим возможности оплаты баллами), является ExecuStay®.
Компания оставляет за собой право отклонять заявки на участие, аннулировать, отменять или приостанавливать любое участие в программе Rewards, элитный статус (в том числе бессрочные серебряный, золотой и платиновый статусы), отменять вознаграждение или все без исключения несписанные баллы и авиамили или принимать другие меры по своему усмотрению в любое время с немедленным вступлением в силу и без письменного уведомления или обязательств перед любым участником, если компания считает, что: (a) участник (1) нарушил любое из правил программы, (2) не оплатил любые квитанции или счета, причитающиеся компании или отелю-участнику, или какие-либо сборы, связанные с собственностью Vacation Club Marriott, (3) действовал способом, противоречащим текущему законодательству, правилам или постановлениям, (4), участвовал в любых неправомерных или противоправных действиях в отношении программы Rewards, включая (но не ограничиваясь этим) кредит на баллы, кредит на авиамили, использование вознаграждений или выгод участника или (5) участвовал в оскорбительных, мошеннических, неуместных или враждебных действиях в отношении программы Rewards, отелей-участников либо их гостей или сотрудников, либо компании и ее сотрудников; или (b) предоставляя привилегии программы Rewards или любые связанные с ней выгоды (включая баллы и авиамили, но не ограничиваясь ими) участнику, компания может нарушить какой-либо из применимых законов, которые обязана соблюдать.
Никакая составляющая данных Правил программы не будет удерживать Компанию от осуществления любых законных прав или обязанностей, которые могут у нее возникнуть.
Участие в программе Rewards, присуждение баллов и авиамиль, а также оплата с помощью сертификатов Rewards автоматически считаются недействительными там, где противоречат закону.
При совершении деловых поездок участник несет ответственность за соблюдение условий политики своей компании в отношении программы поездок. Информация о накоплении участником баллов и авиамиль для деловых поездок подлежит раскрытию в компании участника.
Участникам может предоставляться возможность использовать имена пользователей, пароли или другие коды или устройства («коды доступа»), чтобы получить доступ к закрытым участками сайтов MarriottRewards.com или RitzCarlton.com («веб-сайты»). Контент, содержащийся в таких закрытых областях, является конфиденциальной информацией компании и предоставляется участнику только для личного пользования. Компания оставляет за собой право запретить использование таких кодов доступа участником или третьими лицами, действующими от имени участника, если компания придет к выводу, что подобное использование препятствует работе веб-сайтов или приносит коммерческую выгоду другим субъектам в ущерб компании.
С полным текстом правил программы, которые распространяются на участников, получающих баллы, можно ознакомиться на сайте marriot . С полным текстом правил программы, которые распространяются на участников, получающих авиамили, можно ознакомиться тапк же на сайте Marriot.
Работа программы Marriott Rewards и программы Ritz-Carlton Rewards регулируется Marriott Rewards, Inc.
В рамках соответствующих законов компания имеет исключительное право толковать и применять правила программы, а также решать все вопросы или споры в отношении настоящих правил по своему усмотрению.

Условия участия

Право на участие в программе Rewards имеют только физические лица, причем каждое отдельное лицо может иметь только один личный кабинет участника. Корпорации, группы или связанные с ними субъекты не могут регистрироваться в качестве участников программы Rewards.
Сотрудники компании не имеют права на участие в программе Rewards.
Начисленные баллы и авиамили не являются собственностью участника. Баллы, накопленные участником программы Rewards, могут использоваться только в пользу участника и не могут быть переданы другому лицу, за исключением случаев, указанных ниже. Баллы могут быть переданы законному супругу или семейному партнеру в случае документально подтвержденной смерти участника. Кроме того, существует ограниченное исключение для передачи баллов на счета друзей или членов семьи. См. раздел «Получение баллов: перевод баллов из одного личного кабинета в другой». Баллы не подлежат передаче другому лицу по любой другой причине, включая развод или наследование. Баллы не могут быть обменяны или проданы за наличные средства или иное вознаграждение. Любые баллы, которые Marriott Rewards по единоличному усмотрению считает переданными в нарушение условий и положений программы Rewards, могут быть конфискованы.
Информация, которую участник предоставляет компании при заполнении данной заявки и списании баллов, обрабатывается в компьютерных системах компании, как в стране, где была собрана информация, так и в компьютерных системах компании на территории Соединенных Штатов. Обмен существенной информацией важен для управления программой Rewards и предоставления участникам возможности получения максимальной выгоды от участия в ней. Информация участника раскрывается только: группе компаний Marriott и Ritz-Carlton, лицу (лицам), уполномоченному участником; получателям франшизы, фирмам, предоставляющим специализированные услуги, поставщикам услуг электронной почты и компаниям, осуществляющим рассылки для этих субъектов; а также маркетинговым компаниям, предоставляющим услуги для группы компаний Marriott и Ritz-Carlton, в каждом конкретном случае для следующих целей: 1) повышение качества обслуживания личного кабинета участника и учета личных предпочтений путем уведомления участника о состоянии личного кабинета и выполненных действиях с помощью печатных или электронных выписок; 2) оценка права на получение выгоды; 3) сбор и обработка информации о расходах, которые участник понес в наших отелях; 4) предложение участнику дополнительных продуктов и услуг; 5) отправка периодических опросов для исследования удовлетворенности или рынка; 6) предложение участнику продуктов или услуг отдельных известных фирм, с которыми мы имеем стратегические связи и предложения которых, по нашему мнению, могут быть интересы участнику. При решении стать участником программы Rewards участник дает свое согласие на получение всех описанных выше видов информации. Вместе с тем участнику будет предоставлена возможность определять и изменять личные предпочтения для почтовой рассылки.

Заключение

1.прогмма лояльности меняется-с каждым годом посещаймость все больше и больше в связи с этим,программы усовершенствуют добовляя различные бонусы и приятные сюрпризы

2.программа лояльности развивается по проценту гостей-улучшая свою работу и потребность в ней

3.очень удобно пользоваться данной программой в сети гостиниц -так как людям путешествующим и остонавливающимся в данной сети гостиниц всегда могут помочь их накопительные баллы

4.программа лояльности привлекает больше посетителей -показывая потребность в данной программе

Список литературы:

1. Чуднова В Секреты эффективности программ лояльности /Продажи» // Журнал «Sales Business/Продажи», № 5 за 2004 год (Дата обращения: 03.05.2016).

2. Рамки эффективности программ лояльности // URl: http://www.msk-reklama.ru/sale_prom_st_01.html (Дата обращения: 01.05.2016).

3. Ли Г. Удовлетворенность потребителей и лояльность // URl: http://www.bma.ru/lib/lib26.htm (Дата обращения: 18.04.2016).

4. https://.ngmsys.com/review/hotel-loyalty-programs-review