Технология работы взаимодействия службы Room-service со службой приема и размещения­­ в отеле

Содержание:

Введение

Гостиничный бизнес подразумевается под собой в первую очередь размещения гостей временным жильем, а так же питанием и другими услугами, которая может предоставить гостиница.

Гостиничный бизнес в некоторых странах является важным источником доходов. Так если раньше позволить поехать в Европу или в другие страны могло лишь ограниченное количество людей, то сейчас процент людей, которые могут полететь в Европу или в другие страны значительно вырос.

После длительного и утомительного полета в первую очередь хочется лечь спать и для этого созданы отели, где человек может заплатить деньги, а его обеспечивают временным жильем и другими услугами.

Данная тема будет интересна тем людям, которые хотят непосредственно знать как работает отель и как другие службы контактируют между собой.

В данной курсовой раскрою технологию работы службы

Room-Service, теоретические основы службы приема и размещения , их структуру службы.

А главное, взаимосвязь двух отделов, как она работает, когда они работают вместе.

К задачам курсовой относится:

1. Изучить технологию работу службы room-service и её структуру, так же службу приема и размещения.

2. Рассмотреть обязанности обоих служб.

3. Правила общение с гостем

4. Взаимодействие этих служб с гостями.

5. Проанализировать работу службы Room Service и приема и размещения.

Объектом исследования является гостиница Holliday inn lesnya, которая находится по адресу: Россия, Москва, ул Лесная ., 15.

Предметом исследования является полученная информация в процессе обучения, при прохождения практики и написания данной курсовой работы.

Глава 1. Технология работы службы Room-Service.

1.1  Понятие и характеристика работы службы rооm sеrviсе в гостиничном сервисе.

Как правило в гостинице не ниже четырех звезд согласно ГОСТу должна быть служба обслуживания номера или же служба room service. Хоть данная услуга и не очень востребована, но для некоторых гостей именно эта услуга и её выполнение может с подвигнуть заселится в этот отель ещё раз.

Такая служба очень сильно помогает бизнесменам у которых после тяжелого трудового дня нет сил спускаться в ресторан и данная услуга им очень помогает, так же данная услуга помогает родителям с маленькими детьми, чтобы не доставлять неудобства посетителям, но при этом поесть в ресторане, они могут воспользоваться данной услугой.

В первую очередь room service ассоциируется с доставкой еды в номер, время заказа зависит от того что вы заказали. Так завтраки варьируются от 15 минут до 25 все зависит от того есть ли там горячие блюда, а ужин доставляют в течении 30 минут.

Все заказы, которые может доставить служба room service прописаны в меню, которые находятся в номере, в высококлассных гостиницах постоялец может сам выбирать блюда на свой вкус. Меню рассчитано на разное время суток, так можно утром заказать себе завтрак, а в другое время нельзя.

Шеф повар составляет разноплановое меню и не большое, пытаясь подстроиться под каждого гостя.

Если же отель имеет международную аудиторию, то в меню желательно должны быть самые популярные национальные блюда из других стран. Так же желательно должно быть меню для вегетарианцев. А в отелях высшей категории есть меню для маленьких гостей.

Цена за такую услугу в некоторых отелях может быть за фиксированную сумму, или процент от заказа, или же бесплатной, так же бесплатно могут доставить лед, горячую воду и посуду.

Так же рум сервис занимается и разносом комплиментов от гостиницы вип гостям. В отеле <<Holiday inn lesnaya>> комплименты от гостиницы делятся на уровни, чтобы повысить свой уровень нужно заселяться постоянно в этот отель в вип номера и с каждым разом уровень повышается, а значит и комплимент от гостиницы становится лучше, так же есть комплименты для молодоженов.

Иногда блюда для <<room service>> готовятся отдельно от ресторанных блюд. Самое важное для этой службы - скорость и поэтому они используют служебные лифты, чтобы максимально быстро добраться до номера, чтобы еда не успела остыть. Не все блюда могут подойди для room service, а только те что можно быстро приготовить. И эти блюда могут прописать в меню, таких как сервировка стола, последовательность подачи блюд, техника обслуживания, но и с правила поведения персонала в номере.

В room service есть свой F&B Менеджер, который отвечает как за банкетную службу, так и за room service, после F&B Менеджера идет супервайзер, а после него идут минибарщики, координаторы, но в маленьких отелях обслуживание номеров приходится на свободных официантов, так как они знают какие блюда имеются в меню которое находится в номере. Тарелку на которой находится еда всегда накрывают, чтобы еда не успела остыть.

В крупных гостиницах в номерах есть мини-бары, которые нужно пополнять каждый день и их пополняет минибарщик.

Особой подготовки персонала требует обслуживание в гостиничных номерах. Оно связано не только с выполнением пожеланий постояльцев, таких как сервировка стола, последовательность подачи блюд, техника обслуживания, но и с правила поведения персонала в номере.

F&B Менеджер

Менеджер

Минибарщик

Room service Superviser

Рис.1 Организационная структура службы room-service

Наиболее общепринятой системой обслуживания в номерах гостиницы является обслуживание через вспомогательные поэтажные буфеты-бары. Помещение буфета-бара должно быть тесно связано с раздачей кухни-ресторана, лестницей, служебным лифтом и телефоном.

Мнение гостя со временем о room service поменялось и он ждет что обслуживание будет такое же как и хорошем ресторане <<a-la-cart>>

Если грамотно использовать данную услугу, то она может приносить доход около 15%. Основное время приходится на завтраки с 7:00 до 12:00, как правило приходится на континентальные завтраки, а они во многих отелях входят в стоимость проживания.

Часто гостиницу судят по её обслуживанию. Высококлассных отелях все должно делаться быстро и качественно. Room service должен работать если не круглосуточно, то как минимум 14-15 часов в день. Необходимо начинать с наиболее очевидных недостатков в обслуживание. Нужно в первую очередь наладить своевременное выполнение завтраков, так как она наиболее популярна у гостей. После того как ваша смена закончилась вы должны всю посуду, приборы и бельё собрать и отнести их на мойку, где их приводят в надлежащий вид, а тележки вы отвозите тоже на мойку.

При уборке вы должны бережно относиться к этим вещам, чтобы она могли и дальше служить ва

В каждом номере в отеле должен быть телефон и номера куда гость мог бы обратиться в случае, если ему нужна помощь или он что-то хочет. Так же должен быть и иной способ вызова к себе в номер официанта.

Целесообразней для этой работы поставить два официанта:

Первый официант занимается сервировкой, следит за заказом, накрывает тележку бельём, сервирует столовые приборы, кладет соль и перец, накрывает блюдо и везет к гостю.

А второй официант следит за заказами, пробивает их и закрывает их, так же следит за продуктами в лаундж зоне, своевременно убирает посуду и в свободное время помогает первому официанту.

Заказ в отеле <<Holiday inn lesnaya>> протекает следующим образом: гость звонит координатору, после того как гость заказал себе в номер еду он пробивает заказ в кассовом терминале, затем повара получив заказ готовят его, после того как заказ приготовили, координатор накрывает тележку бельём на которой будет везти, сервирует столовые приборы и само блюдо, кладет соль и перец и везет весь заказ гостю, затем он идет на ресепшн и ему закрывают заказ.

Но заказы могут принимать не только по телефону, так же можно сказать горничной, которая имеет связь с метрдотелем. В больших гостиницах заказ так же может принять дежурный и старший официант.

При принятии заказа необходимо в обязательном порядке учесть и зафиксировать следующие данные:

номер комнаты, в которую следует подавать завтрак, обед или ужин;

количество обслуживаемых клиентов;

подробное наименование и количество заказанных блюд, закусок, напитков;

время приёма и время подачи заказа в номер.

Если постоялец звонит по телефону и заказывает еду в номер, следует подробно рассказать ему о блюдах, которые он заказывает, о времени их приготовления. Если блюдо приготавливается долго, необходимо заранее дать знать об этом клиенту.

Так же может быть что по просьбе гостя в номере оставляют посуду и столовые приборы, которые могут храниться в течении нескольких дней.

Для транспортировки продуктов используются специальные тележки, а если их нет то используют обычный поднос.

Бывают случаи когда заказ не умещается на поднос, то тогда нужно позвать кого-то на помощь, а нести заказ отрывочно вызовет явное негодование и злобу от клиента, только если клиент сам не попросил привезти заказ отрывочно. Каждая гостиница имеет свой стандарт в обслуживание клиентов и этот стандарт должны выполнять сотрудники данной гостиницы.

От заказа зависит какую компоновку выберет сотрудник и на чем он понесет заказ, либо на тележке, либо на подносе.

В большом количестве предприятий, используют следующее оборудование: подносы для подачи чая и кофе, ведерки для льда, подносы для подачи шампанского и вина, подносы или передвижные тележки для подачи завтрака, подносы или тележки для подачи обеда и ужина, подносы для подачи закусок, подносы для фруктов, масленки, приборы для специй, хлебницы, подогреватели для тарелок.

Перед тем как он понесет заказ нужно выбрать правильный поднос или тележку на котором все поместится, узнать на сколько персон нужно брать столовых приборов и только затем везти заказ. Каждый отель сам устанавливает сервировку подноса или тележки для завтраков, обеда и ужина, подачи заказов.

Сервировать тележку или поднос, блюдо и столовые приборы очень важно, так как гостю не должны давать грязную посуду или столовые приборы, или во все сломанную, а все должно быть идеально чисто и красиво. А компонуют заказ в зависимости от эстетического требования, удобства транспортировки и безопасности заказа. Перед тем как везти нужно ещё убедиться есть ли там приборы где находятся соль и перец.

Так же очень важно проверить такие вещи как:

Температуру блюда,

размер порции,

соответствие внешнему виду блюда как в рецептуре,

правильное сервировка вин, включая коллекционные.

После получение заказа должен быть готов поднос или тележка, чтобы быстро отнести заказ и еда не потеряла свою температуру. Посуду с едой всегда накрывают крышкой, чтобы сохранить температуру.

Если гость заказал латте, то при получение латте гостю на нем должна остаться пенка. Так же нужно учесть все пожелание гостя по отношению блюда, может быть он захочет больше порцию или меньше соуса, обязательно это нужно сказать повару который готовит его заказ. Так гость может убедиться в вашей компетенции и то что вам не все равно на него. Хоть это мелочь, но гостю будет приятно что вы учли его пожелания.

В случае если есть в заказе хлебная корзина , то нужно эту корзину сначала накрыть салфеткой или специальным полотенцем и предварительно не оставив там крошек. После того как вы все сделали нужно отнести заказ, нужно катить тележку впереди себя плавно и медленно без резких поворотов или ускорений.

Сотрудники room service обязаны придерживаться следующих правил:

Заказ можно подавать только на подносе или тележке. Если вы подаете заказ на подносе, то вы должны держать поднос в левой руке на уровне плеча, а правую руку держать свободной, чтобы в случае чего что-то переставить или открывать двери, перед входом в номер вы можете держать уже поднос на уровне груди.

Прежде чем войти в номер нужно постучаться три раза и сказать << Room service обслуживание номера>> если вам разрешили, то вы заходите, если нет, то ждете, после того как вы вошли нужно поздороваться с гостем, отнести заказ предварительно спросив у него куда положить поднос, если на стол, то стол стелите скатертью и кладете туда заказ, после пожелать приятного аппетита и уходите.

После снятия завтраков сотрудник рум сервиса ходит по этажам собирает грязную посуду и везет её на мойку. После этого отдается список вип гостей в кондитерский цех и берут комплименты от гостиницы для раздачи им гостям. Перед тем как зайти в номер нужно постучаться три раза и сказать << Room service>> и если ответа не последовало вы заходите и говорите <<room service можно войти?>> если опять ответа не последовало, то вы заходите кладете на стол комплимент и быстро уходите. Если в номере есть постоялец и он просит вас подождать, то вы ждете.

После того как ваша смена закончилась вы должны всю посуду, приборы и бельё собрать и отнести их на мойку, где их приводят в надлежащий вид, а тележки вы отвозите тоже на мойку.

При уборке вы должны бережно относиться к этим вещам, чтобы она могли и дальше служить вам.

Из всего выше написанного можно сделать вывод, что работа в room service не простая и требует особого мастерства, нужно иметь хорошо терпение, ведь порой бывают сложные гости и к каждому нужен индивидуальный подход. Свою работу сотрудник должен выполнять быстро без лишних затрат времени и усилий.

1.2. Функции и задачи службы приема и размещения.

Как я описывал ранее от того как ты окажешь первое впечатление на гостя может повлиять на его мнение об отеле. Портье один из самых первых встречается с гостем и от того как он выполнит свои обязательства перед ним может повлиять на многое например от того как он поприветствует его, как он будет с ним разговаривать, как они выполнять необходимые формальности, казалось бы это всего лишь мелочь, но первое впечатление всегда важное.

Требования к службе приема и размещения:

Ресепшн должен располагаться непосредственно близко к двери, чтобы гостю не пришлось далеко идти.

Длина ресепшна обычно составляет 1,1 м в высоту и 0,76 м в ширину, как таковых нет требований для ресепшна все зависит от количества номеров в отеле, чем больше номеров, тем больше ширина ресепшна. Как правило над ресепшном висит вывеска, где гостю указывают, где проходит рабочая процедура.

Стойка регистрации должна быть чистой, там не должно быть ничего лишнего, там не должно быть все разбросано. Так же персонал должен скрывать оборудование и информацию, которую они используют.

У сотрудников службы приема и размещения обязательно должен быть идеальный внешний вид, они не должны сидя принимать гостя - только стоя, так же они не должны заставлять гостя ждать, ведь нет ничего важнее, чем гость.

Сотрудник службы приема и размещения могут помочь гостю при заполнение документа. Так же если есть у них ПК, то они должны сами все ввести, а от гостя требуется только поставить подписать, эта процедура занимает намного меньше времени.

Перед тем как оформить гостя нужно заново спросить о согласование условий бронирования.

К обязанностям службы приема и размещения так же является yчет свободных мест в гостинице, выписка счетов и производство расчетов с клиентами.

До прибытия гостя служба приема и размещения получают от службы бронирования заявка, которые затем они составляют карту движение номерного фонда, которая помогает везти учет о свободных местах в гостинице.

В больших гостиницах есть программа, которая сама учитывает свободные места, а в маленьких и средних использовались номерной стенд, куда вставлялись разноцветные ячейки, по которым дают понять какой номер у гостя. Сведение о количестве свободных мест передаются и другим службам. Раньше были стенды, которые висели за спиной от службы приема и размещение с ключами и можно было видеть сколько свободных мест в отеле осталось.

После размещения гостя выписывают на его имя счет и в течении его проживания, если он пользуется другими услугами его счета передаются службе приема и размещения и в конце он расплачивается за дополнительные услуги, позже они информируют эти услуги.

Одна из функций службы приема и размещения - это ведение картотеки на имя гостя. В этой карточке содержится информация о госте от других служб имевший с ним контакт

Начальник службы приема и размещения

Швейцар

Консьерж

Ночной аудитор

Старший администратор

Тех.Оператор

Рис.2 Организационная структура службы приема и размещения.

Служба приема и размещения занимается оформлением гостя в отель, проверяет все его документы, потом он с администратором беседует с гостем о категории номера, о местоположение номера, о предоставляемых услугах и о сроке проживания. Взимается оплата с гостя, после оформление гостя ему выдается карточка и ключ от номера.

Служба приема и размещения во время проживания гостя мало с ним контактирует, но если это случается, то только ради продления номера или переселения его в другой номер, или когда гость просит их об дополнительных услугах.

При выезде гостя предусмотрены полный расчет за услуги, которым он пользовался во время пребывания, так же гость отдает ключ и номер.

Вo мнoгих гoстиницах рабoтники службы приема рабoтают пo 24 часа, с 9 часoв утра. Данные службы приема и размещения сопоставляются с данным из хозяйственной службы, так из-за этого часто происходят расхождения.

Служба приема и размещения должны по максимально загрузить отель, чтобы не было свободных мест. При выезде гостя служба приема и размещения вычитают проживание и дополнительные услуги. Проверяют все его счета, уточняют его расходы, затем принимают плату.

В небольших отеля могут работать администратор и носильщик. В этом случае большая часть работы падает на администратора большая часть работы фронт-офис, так же он принимает звонки по бронированию или принимает самих клиентов. Носильщик кроме как доставки багажа работает как портье, показывает номер гостю и рассказывает о правилах гостиницы. Но все равно отели где 20-30 номеров все равно стараются оставить стандартную структуру штата.

В больших отеля фронт-офис может быть разветвленный и многоуровневой. Каждой подразделение состоит из 3-5 человек, а отделу PR играет одну из самых важный ролей. Руководитель службы фронт-офис во многих случаях не подчиняется директору отеля, а менеджеру, который управляет всю работу с клиентами, в том числе и горничными и службой питания.

Служба фронт-офис работает круглосуточно с тремя сменами. Специалисты должны не только заселять и бронировать номера, но и регулировать конфликты и устранять их, даже когда клиент неадекватный.

Виза-это специально разрешение правительства на въезд или выезд, проживание или транзитные проезд через её территорию

Разрешение может быть проставлено в паспорте или представлять собой отдельный документ.

Так же визы могут быть одноразовые и многоразовые; индивидуальные и групповые; студенческие; выездные и выездные, транзитные и другие.

С 1 августа 1997 года действуют визы следующих категорий: дипломатические, служебные, обыкновенные, туристические. Визовые талоны вклеиваются в национальный паспорт иностранного гражданина.

К национальным паспортам прикрепляются карточки прибытия и убытия. Отметку о регистрации пребывания на территории РФ производят на оборотной стороне листа национального паспорта, на которой вклеена виза.

По прибытии в пункт назначения въезжающий обязан в течении 3 суток, исключая праздники и выходные дни представить свой паспорт для регистрации.

Во время регистрации в гостинице администратор обращает внимание на срок действия визы, проставляет визе регистрационный номер гостя, название гостиницы и дату регистрации. В некоторых гостиницах иностранные граждане не заполняют анкету. В счет иностранца включается государственная пошлина в размере 20% МРОТ, если это первый пункт регистрации после пересечения границы.

Оформляя проживание, администратор заполняет <<Учетную карточку на иностранца>> в двух экземплярах, снимается копия загранпаспорта и визы и пересылается на ОВИР. Учет иностранных граждан ведется по журналу, который должен быть пронумерован, скреплен печатью и подписью договора. Должен храниться в гостинице 3 года с момента внесения последней записи. Иностранному гражданину оформляется карта гостя и счет.

Журнал регистрации иностранных граждан формы 2-Г содержит следующие сведения:

номер регистрации

дату и время регистрации

паспортные данные

КПП въезда

маршрут следования и наименование организации, в которую он прибыл;

номер комнаты;

срок действия визы.

Кроме документов, которые передаются гостю, администратор заполняет документы внутреннего пользования. В автоматизированных гостиницах все эти документы формируются автоматически после внесения данных гостя при регистрации.

В гостиницах, где документация заполняется вручную, до сих пор основным документом учета использования номерного фонда является ведомость движения номерного фонда.

С этим документом работает дежурный администратор при поселении гостей, так как в нем отражены все свободные места и номера. В первой части таблицы записаны места, которые были свободны 00:00 ч. текущих суток, в другой части администратор записывает места, освобождающиеся в течение текущих суток. Ведомость начинает заполнять один дежурный администратор в 00 ч., а заканчивает другой администратор в 24:00 ч. тех же суток.

На этаже дежурные по этажу или заведующая секцией заполняют список проживающих на этаже (шахматку) Существует несколько видов этого документа. По шахматке дежурный по этажу составляет ежедневно наряд на уборку номеров с указанием вида уборки и горничной, которая будет ее проводить.

В некоторых случаях в номер может быть поставлена дополнительная кровать или раскладушка. Это происходит, когда в гостинице нет мест или если туристы хотят жить в одном номере, а в гостинице нет свободных многоместных номеров. Дополнительную кровать ставят также для ребенка, если этого хочет гость. Оплата дополнительного места производиться в размере 50% от основного места в стандартном номере и 100% в номере высшей категории.

Но не во всех гостиницах есть такая дополнительная услуга. В гостиницах высокого класса есть номера с кроватями для детей или диваны в многокомнатных номерах.

В процесс проживания может возникнуть необходимость изменения номера. Это происходит по просьбе гостя, если ему чем-то не понравился номер (шумно, недостаточно хороший вид из окна, приехал родственник и т.п.), или по служебной необходимости (неполадки оборудования, которые невозможно было устранить и т.п.). При переводе гостя в другой номер следует оформить разрешение, сделать пометку в анкете и других документах об изменении номера. Если новый номер более дорогой, то гостю выписывают счет на доплату. Если же номер более дешевый, то гостиница возмещает разницу в оплате.

В гостиницах используют два вида расчетов – наличный и безналичный (перевод денег на счет гостиницы). В отелях высокого класса в качестве безналичного расчета принимаются кредитные карты. Ими расплачиваются индивидуальные туристы. В заявке на бронь указывается номер кредитной карты, название платежной системы и срок действия карты. Для расчетов с помощью пластиковых карт должно быть специальное оборудования: импринтер или электронный терминал.

Существуют электронные ключи, которые одновременно являются и платежным средством во всех торговых точках гостиницы.

Кредитная карта – пластиковая карточка или пластина, применяемая клиентом банка или другого кредитно-финансового учреждения в рамках установленного лимита для заимствования наличных денег для покупки товаров и получения услуг в кредит. На ней указаны имя владельца, образец его подписи, присвоенный ему номер и срок действия карточки. Обычная информация о клиенте и номере его счета закодирована на магнитном носителе или в виде отверстий, выбитых в определенном порядке на пластине. При расчете по кредитной карте кассир гостиницы проверяет принадлежность карточки, а также наличие на счете денежных средств.

Примером использования кредитных карт в сфере обслуживания является Московская дисконтная система (МДС). Администрация МДС заключает договора с предприятиями, предоставляющими услуги. Предприятиями, которые работают в этой системе, могут быть гостиницы, туристские фирмы, рестораны, фирмы, сдающие автомобили в аренду и т.д. Клиент покупает «карту гостя» и тем самым обеспечивает скидки при оплате услуг. Карта гостя представляет собой пластиковую карту, в которой закодирована информация о клиенте, указана дата приобретения карты (срок действия 1 год), есть образец подписи клиента.

Для оплаты по безналичному расчету могут быть использованы дорожные и именные чеки.

Дорожные чеки выписываются на определенную сумму, поэтому клиент выбирает услуги в гостинице или в ресторане ровно на эту сумму. Получатель чека, т.е. гостиница, должен определить только подлинность чека, так как чековая компания, которая выписала дорожный чек, гарантирует оплату по нему, поскольку он уже оплачен клиентом. Дорожный чек не может быть передан другому лицу, но его можно обменять на наличные в любом банке.

Именные чеки выписывает гость на требуемую к оплате сумму каждый раз, когда это необходимо. Для зачисления платежа по такому чеку на счет гостиницы требуется определенное время.

В Росси первое место занимает наличный расчет и перевод на расчетный счет гостиницы. Кредитные карты и чеки принимаются к оплате только в отелях высокого класса. Оплата наличными избавляет гостиницу от неприятностей, если чек по каким-либо причинам не может быть оплачен банком. Система оплаты на базе пластиковых карт повышает престиж гостиницы, приближает ее к мировым стандартам и тем самым способствует привлечению кредитоплатежных клиентов.

1.3. Взаимодействие службы приема и размещения со службой Room-service.

Служба приёма и размещения дольше всех контактирует с гостем и эта служба единственная, которая оповещает и предлагает гостю о дополнительных услугах, но некоторые гости могут не знать о дополнительных услугах отелях и служба приема и размещения их информируют. Когда room service получает заказ от гостя, то он пробивает заказ в кассовом терминале, затем он ждет заказ, сервирует и относит гостю, после того как он отнес заказ, то он идет на ресепшн закрыть заказ, затем ему выдают сдачу (если она есть). Так же служба приема и размещения выдает службе room service список вип гостей и их картотеку, чтобы они знали сколько им нужно попросить кондитерский отдел приготовить комплиментов от гостиницы и какие уровни следует просить делать кондитеров.

Служба приема и размещения играет очень важную роль в гостинице, она помогает почти всем службам, так как имеет очень много информации о госте и чаще всего с ним контактирует. Служба room service в отеле играет не малую роль, так как не у всех есть желание и порой сил дойти до ресторана и там поесть

Выводы по первой главе

1. Служба приема и размещения - это первая служба с которой сталкивается гость и оказывает на него первое впечатление.

2.Room service очень распространенная и полезная услуга, так как для удобства и комфорта гостя предоставляют все услуги для комфортабельного проживания в отеле.

3. Манеры речи и поведения сотрудника отеля могут очень сильно повлиять на выбор отеля.

4. Нужно всегда быть вежливым с гостями.

5. Работа в службе приема и размещения очень сложна и трудоемка, не все смогут работать в этой службе, так как нужно обладать качествами гостеприимства.

6. Служба приема и размещения очень важна в отеле, так как является центром информации о госте и его предпочтениях.

Глава 2. Взаимодействие службы room-service со службой приема и размещения. В отеле <<holliday inn lesnaya>>

2.1. Общая характеристика отеля

<<Holliday inn lesnaya>>- четырех звездочная гостиница, которая располагает в себе 301 номер.

ООО «Моспромстрой» гостиница «Holiday

inn лесная». Отель входит в британскую дочернюю

компанию InterContinental Hotels Croup. город Москва, ул. Лесная , д 15 Гостиница расположена в

шаговой доступности от станций метро «Белорусской».

В отеле располагается 11 жилых этажей. В отеле находится 9 конференц-залов Второй этаж занимают конференц-залы, общей площадью 738 кв. м.

o Grand Ball Room 1-4

o Ростов

o Москва

o Тула

o Углич

o Тверь

Все конференц-залы одинаковы по размеру и расположены на втором этаже. Также к услугам гостей предлагается гараж, камера хранение багажа в зонах общего пользования, а также услуги секретаря, ксерокс и Интернет-соединение для работы. Так же в отеле есть фитнес- центре предлагаются спортзал и занятие фитнесом

На 1 этаже отеля расположен ресторан Red & White. Тип кухни- евпропейская.

Также присутствуют здоровые блюда с низким содержанием сахара,

вегетарианские блюда, кошерные блюда (можно заказать 24 часа в сутки),

французской и изысканной кухни, тематические кухни, легкие закуски, барбекю, а

также блюда региональной и интернациональной кухни. Имеется отдельное

детское меню, вегетарианское и меню без глютена.

В отеле расположены 5 видов номеров: обычный, улучшенный, представительский, представительский люкс и 5люкс. у обычного номера 25м² , улучшенный 30 м², представительский 25м², люкс 48м² и представительский люкс 48 м².

Отель расчитан для бизнесменов.

История создания сети Holiday Inn начиналась

в середине 50-х годов прошлого века. Основатель компании Кеммонс Вилсон

создал свою компанию в 1952 году в Мемфисе штат Теннеси, как мотель. Holiday

Inn - британская торговая марка отелей и дочерняя компания InterContinental Hotels

Group. Основанная как сеть мотелей США, она превратилась в одну из

крупнейших в мире гостиничных сетей с 1 145 активными отелями по состоянию

на 30 сентября 2016 года. Сеть отелей основана в Денхаме, Бакингемшир. В 1876 их торговая марка красный треугольник стала первой торговой маркой, которая была зарегистрирована в Великобритании.

Отель holliday inn lesnya был построен в 2005. Отель Холидей Инн Лесная 4* Москва официально расположен в деловом районе Москвы – Белая Площадь. Атмосфера района напоминает Европу: стильно, чисто и спокойно. В районе много кафе, ресторанов и фонтанов, здесь же располагаются офисные здания-небоскребы.

2.2. Анализ работы службы room service и службы приема и размещения в гостинице <<Holliday inn lesnaya>>

Служба Room service отеля «Holliday inn lesnaya» входит в состав службы организации общественного питания и подчиняется непосредственно менеджеру службы питания.

Во главе службы room service стоит F&B менеджер, затем идет супервайзер, а за ним супервайзера по обслуживанию номеров и минибарщик.

Служба room service может доставить гостю практически все блюда из меню - напитки, обеды, легкие закуски, ужины, так же room service может доставить бесплатно ведерко со льдом, столовые приборы, бокалы и комплименты от гостиницы (если гость снимает вип номер), комплименты от гостиницы бывают разными. Комплименты как правило делятся на уровни:

o 1 уровень шоколадные конфеты, газированная и обычная вода

o 2 уровень белые шоколадные

конфеты, печенье, газированная и обычная вода,

o 5 уровень тарелка фруктов,

апельсиновый сок, газированная и обычная вода,

o 7 уровень тарелка фруктов,

печенье, яблочные и апельсиновый сок, газированная и обычная вода. Так же

есть комплименты для новобрачных. Эти уровни как правило ни на что не влияют, только на комплимент. C начала первый уровень, но

можно повысить свой уровень, если выбирать этот отель, каждый раз уровень повышается и бронировать нужно только вип номера.

График работы службы room service в отеле Holliday inn lesnya.

Первая смена с 8:00 до 20:00.

А вторая смена с 20:00 до 8:00.

В отеле работает 4 супервайзера по обслуживанию номеров 2 через 2 и 2 минибарщика также .

Действие супервайзера по обслуживанию номеров при получение заказа:

o Нужно проверить тарелки и столовые приборы на наличие пятен, следов от пальце и что все блюда, сделаны как просил гость.

o Так же все блюда нужно накрыть чистыми крышками.

o Термос всегда должен быть отполированным и располагаться выше напитков

o Так же горячие блюда нужно подавать горячими, поэтом следует воспользоваться Hot Box при доставке горячих блюд.

Этапы обслуживание гостя в номере:

o Встать возле двери и постучать три раза, громко и четко сказать << Room service>>

o После того как гость откроет дверь, нужно спросить у гостя можно ли войти в номер, при этом обращаясь к нему по имени.

o Затем стоит поинтересоваться у гостя, где будет удобнее для него оставить заказ.

o Затем нужно снять все крышки и разлить напитки.

o Нужно подождать пока гость расплатиться

o Пожелать ему приятного аппетита

o Затем удалится и пожелать приятного дня

Основном в room service заказывают завтраки, так заказать завтрак можно либо по специальной кнопке, которая находится в номере, либо через телефон, либо через карты заказа завтрака.

Когда гость заказывает заказ по телефону или в номере, то сотрудник Room service записывает номер комнаты, узнает на сколько персон брать столовые приборы, узнать чем будет расплачиваться гость и говорит через сколько заказ будет готов.

Так же в обязанности супервайзера по обслуживанию номеров является регулярный сбор использованной грязной посуды с жилых этажей отеля:

o Если гость хочет, чтобы грязную посуду убрали с его номера ( или возле его номера), то нужно как можно быстрее исполнить его просьбу.

o Если нужно убрать стол или поднос, то нужно встать рядом с дверью и постучаться три раза и сказать гостю << room service>>

o Затем нужно поприветствовать гостя и спросить можно ли ему войти, затем если гость разрешает зайти и убрать поднос или стол.

Как сотрудник room-service должен выглядеть

Сотрудник службы room-service

опрятно,

не с длинной прической,

с хорошими ухоженными волосами,

с подстриженными ногтями,

с идеальным внешнем видом ,

не с сильным парфюмом.

сотрудники не должны иметь яркие кольца

яркие часы

У сотрудника всегда должен быть приятный запал изо рта, чтобы он не вызывал раздражение

Одет сотрудник должен:

в белой рубашке,

в черных туфлях,

в черный брюках

сотруднику выдают черный фартук

также сотруднику выдают бейджик

Как должен выглядеть сотрудник службы приема и размещения:

В серой безрукавки

В серых брюках или серой юбке не ниже колен

И в белой рубаке

И с бейджиком

В сером пиджаке

Внешний вид сотрудника room-service также и относится к службе приема и размещения

Сотрудники СПиР производят резервирование в компьютерной системе "Opera" в соответствии с технологией работы, информацией о госте и утвержденным прейскурантом гостиницы. При наличии свободных номеров поселение производится при устном обращении клиента с последующим заполнением заявления. В заявлении указывается фамилия клиента, категория номера, сроки проживания, контактный телефон клиента.

Гарантированное бронирование - заявка получает такой статус, если услуги гостиницы оплачены заранее, либо у фирмы, осуществляющей бронирование, заключен соответствующий договор с гостиницей Holliday inn lesnaya. При гарантированном бронировании заявка удерживается в течение всего заявленного срока и может быть восстановлена с любой даты. В случае опоздания клиента, заявленного на поселение, аннулированная заявка восстанавливается, а с него взимается плата за фактический простой номера, но не более чем за сутки. При гарантированном бронировании аннулирование заявки происходит по инициативе юридического лица, осуществляющего бронирование, по письму или телефонограмме до 18 часов текущего дня. При этом штраф за не заезд не выставляется. При автоматическом аннулировании заявки после ночного аудита фирме выставляется штраф в размере одних суток проживания. При раннем заезде до 12.00. гостиница вправе поместить гостя при наличии свободного и готового номера под заезд

Негарантированное бронирование - заявка получает такой статус, если услуга гостиницы оплачивается по факту размещения, или у фирмы, осуществляющей негарантированное бронирование, заключен соответствующий договор с гостиницей Holliday inn lesnaya. Этот вид бронирования не гарантирует получение гостиницей оплаты за не прибывшего гостя. Если гость не прибыл до заявленного часа отмены бронирования, заявка может быть аннулирована. Час отмены бронирования определен в 00.00 часов, после проведения ночного аудита. Аннулированная заявка попадает в отчет "No Show" (не заезд), который передается в бухгалтерию для выставления штрафа, как физическому лицу, так и фирме. При согласии клиента оплатить проживание в гостинице с момента начала заявленного срока бронирования, бронь после ночного аудита восстанавливается и начисляется услуга "поздний заезд" в размере одних суток проживания. При отказе клиента оплачивать штраф за несвоевременный заезд, гостиницы вправе отказать клиенту в поселении. При негарантированном бронировании, если у фирмы заключен соответствующий договор с гостиницей Holliday inn lesnaya, при отказе от брони до 18.00 за сутки до предполагаемого заезда, штраф не выставляется. При отказе от брони менее чем за сутки выставляется штраф в размере суточной оплаты.

Во время осуществления процедуры бронирования, сотрудник должен присвоить брони тип номера, и гостиничная система во время процедуры заезда автоматически найдет номер соответствующей категории, который будет свободным и чистым. Хотя ранее, уточняя информацию о госте, сотрудник службы приема и размещения должен уточнить тип номера и гость может выразить другие пожелания. Тип номера может быть изменен как до, так и после заезда. Система автоматически выберет номер комнаты, который нужно внести в регистрационную карту для дальнейшего ведения архива.

Подготовка к заезду гостя.

На основании данных гостиничной информационной системы "Opera" портье ежедневно, в конце дня, формирует отчет по ожидаемому на следующий день заезду и выезду клиентов. В случае сбоя в "Opera" отчет об ожидаемом заезде и выезде клиентов формируется портье в ручном режиме. Ответственность за достоверность, полноту и своевременность предоставленных данных несет старший портье смены. Ежедневно в начале рабочего дня бригадир горничных службы обслуживания клиентов - для организации работы горничных по подготовке номеров к заезду и руководитель службы обслуживания клиентов - для осуществления функции оперативного контроля, лично получают указанные отчеты в СПиР.

Поселение клиента.

Прием гостя и его регистрация являются первым шагом в общем гостевом цикле, включающем непосредственно сотрудников службы приема и размещения. Таким образом, сотрудники СПиР являются первым и наиболее важным источником информации для гостя, преодолевшего значительное расстояние и желающего как можно скорее добраться до номера и отдохнуть. Поэтому в обязанности портье входит обеспечение скорой, тщательной процедуры регистрации, создание у гостя впечатления того, что он приехал в дружелюбное, гостеприимное учреждение с высокопрофессиональными сотрудниками.

Процесс подготовки номера к заезду клиента проводится работниками гостиницы в соответствии с технологией уборки номерного фонда. Информацию о готовности номера к заезду клиента доводит до работников портье в рабочие дни менеджер службы обслуживания клиентов, в выходные и праздничные дни - горничная-старшая смены. Информация поступает в СПиР в устной форме. Ответственность за достоверность информации о готовности номерного фонда к заселению несет менеджер службы обслуживания клиентов (в рабочие дни) или горничная - старшая смены (в выходные и праздничные дни).

Портье заблаговременно на основании отчета о бронировании готовит: регистрационную форму (карту) клиента, а также подбирает для заезда ключи. При ручном режиме работы регистрационная форма заполняется вручную. Номер комнаты определяется по информации о свободных номерах в "Opera".

Процесс поселения включает в себя встречу и приветствие клиента; подтверждение бронирования или наличия свободного номера; предоставление номера; регистрацию документов клиента; выдачу ключей; информирование клиента об услугах.

Портье обязан немедленно реагировать на подход к стойке и действовать в соответствии с правилами обслуживания гостей и общих норм поведения работников, оказывающий услуги на гостиницы Holliday inn lesnaya.

Портье встречает клиента за стойкой и приветствует его. Приветствие осуществляется на русском языке. Если клиент испытывает языковые затруднения, работнику следует перейти на английский язык (немецкий, французский и др.), при необходимости - воспользоваться услугами переводчика. Если клиент неизвестен работнику, тогда приветствие должно звучать следующим образом: "Добрый день (утро или вечер). Добро пожаловать в гостиницу Holliday inn lesnaya. Чем я могу Вам помочь?". Если имя клиента известно (изначально или после регистрации паспорта), обращение к нему должно осуществляться только по имени.

Портье с помощью информационной системы получает данные о наличии свободных номеров в гостинице (при поселении "от стойки") или предварительном бронировании номера для клиента (при поселении по гарантийному письму, заявке). В случае сбоя в "Opera" и перехода на ручной режим работы, поселение клиента осуществляется на основе данных графика загрузки номерного фонда с последующим занесением информации в "Opera".

Поселение клиента по предварительному бронированию осуществляется следующим образом:

- портье, выяснив у клиента фамилию и номер брони, проверяет наличие бронирования в "Opera". Если не удается найти бронирования по имени клиента, поиск производится по номеру брони источнику бронирования;

- в случае если бронирование не обнаружено, портье приносит извинения клиенту, заверяет его о восстановлении бронирования и осуществляет его поселение в "Opera" по категории "от стойки".

По желанию клиента тип и номер квартиры (номера) может быть изменен. В связи с этим портье, осуществляющий поселение, обязан знать и своевременно информировать клиента о размещении номера на этаже и в здании, комплектации номера, его достоинствах и недостатках. О производственной замене делается соответствующая запись в журнале дежурства.

По желанию гостя может быть осуществлен перевод из одного номера в другой. При этом перевод осуществляется в первые 15 минут пребывания бесплатно. После 15 минут пребывания в номере берется почасовая оплата с тарифа проживания согласно правилам предоставления гостиничных услуг в гостинице Holliday inn lesnaya.

Для организации расчетов портье выясняет у клиента форму оплаты услуг (наличными денежными средствами) и информирует клиента о том, как происходит предварительный и окончательный расчет. В целях предупреждения образования дебиторской задолженности портье обязан руководствоваться положениями технологии работы с дебиторской задолженностью в гостинице Holliday inn lesnaya.

При наличии свободных номеров поселение может осуществляться при обращении клиента непосредственно к стойке портье. В этом случае поселение осуществляется портье на условиях предварительной оплаты услуг проживания по базовому тарифу.

Клиенты, размещенные в гостинице для временного проживания, подлежат регистрации. Процедура регистрации производится портье на основании представленных клиентом документов и в соответствии с действующими нормативными актами РФ. В случае сбоя в автоматизированной системе и перехода на ручной режим работы, регистрация паспортно-визовых данных производится вручную в книгах учета регистрации. Документы, принятые для регистрации, возвращаются клиенту после завершения процедуры. В случае если регистрация документов не может быть произведена немедленно в присутствии клиента (одновременный заезд большого количества клиентов, желание клиента), портье обязан информировать клиента о времени задержки регистрации (указать время задержки) и уточнить, когда клиенту удобно будет забрать зарегистрированные документы. Необоснованное удерживание документов клиента недопустимо. Портье обязан хранить документы клиента, принятые для регистрации, в сейфе. Ответственность за утрату документов несет старший портье смены.

Если клиент изъявил желание подняться в номер сразу по прибытии, то портье, оформив документы, звонит клиенту в номер и приглашает его зайти за паспортом и подготовленным для оплаты счетом. По завершении процедуры регистрации портье вручает клиенту ключ от номера и карту гостя с указанием номера комнаты, выдает пропуск на стоянку автомобилей. Сообщает информацию о месторасположении номера, в ненавязчивой форме информирует об услугах в гостинице.

о время выезда выверяется правильность оплаты по балансу на данный номер, проверка всех счетов, накопившихся в конверте гостя к моменту его выезда, осуществляется проверка его телефонных счетов через систему "Ogacom". Помощник менеджера службы обслуживания клиентов доводит эту информацию до сведения горничных. Горничные во время проведения утренней уборки, при возможности, узнают у клиента время выезда и сообщают информацию старшему портье службы приема и размещения (номер комнаты и время предполагаемого выезда клиента). Старший портье ведет работу по подготовке документов (счетов, квитанций и др.) для расчетов с клиентом. Получив информацию о времени выезда конкретного клиента, готовит счета на услуги (проживание, услуги связи), невостребованную корреспонденцию, осуществляет контроль выезда клиента.

В случае позднего выезда на счет гостя должна быть начислена сумма за поздний выезд гостя. Расчет позднего выезда осуществляется на основании правил предоставления гостиничных услуг в гостинице Holliday inn lesnaya в соответствии с расчетным часом. Расчетный час в гостинице определен в 12.00. При выезде гостя после расчетного часа оплата взимается в соответствии с правилами предоставления услуг в РФ:

- не более 6 часов после расчетного часа - почасовая оплата;

- от 6 до 12 часов после расчетного часа - плата за половину суток;

- от 12 до 24 часов после расчетного часа - плата за полные сутки (если нет почасовой оплаты)

При проживании менее суток плата взимается за сутки.

При выезде гостя портье обязан:

- уточнить, каким способом гости будут расплачиваться;

- напечатать счет гостя;

- перед закрытием счета передать его гостю для изучения и подписи;

- если гость согласен с суммой, попросить его расписаться на 2-х экземплярах счета.

Обнаруженные в номере забытые клиентом предметы передаются горничной менеджеру по обслуживанию клиентов для возвращения их клиенту, о чем делается соответствующая запись в журнале. В случае установленного горничной факта ущерба (порчи) имущества портье предлагает гостю возместить его стоимость в соответствии с действующим прейскурантом. При этом работник формирует клиенту отдельный счет. Конфликтные ситуации улаживает старший портье, руководитель службы портье, при необходимости руководство гостиницы Holliday inn lesnaya. По завершении процедуры расчетов портье службы приема и размещения гостиницы Holliday inn lesnaya. При выезде клиент возвращает ключ портье. Портье благодарит клиента, интересуется, все ли ему понравилось. Во время оформления документов клиенту предлагается заполнить анкету опроса клиентов. Портье службы приема и размещения гостиницы благодарит клиента за посещение отеля, прощается с клиентом, обращаясь к нему по имени, желает доброго пути. По просьбе клиента вызывает такси. организации уборки номеров после выезда клиентов, проживающих в гостиничном режиме, портье ежедневно формирует отчет выезда и передает его старшей горничной.

Расчеты с клиентами осуществляются экономистами гостиницы. Контроль оплаты счетов за телефоны, работающие в гостиничном режиме, осуществляет портье службы приема и размещения. После сообщения сотрудника службы продаж о дате выезда клиента портье проверяет счета на предоставление услуг связи. Если таковые имеются, портье предлагает клиенту оплатить счет, после чего заводит счет в "Opera".

Служба приема и размещения проводит работу в контакте со следующими структурными подразделениями гостиницы Holliday inn lesnaya:

- с группой бухгалтерского учета и коммерческих расчетов по вопросам отчетности за смену, инкассирования денежных средств;

- с группой продаж по вопросам бронирования номеров и подтверждений брони;

- с группой обслуживания клиентов по вопросам подготовки номеров к заездам и их уборки;

- с сотрудниками, обеспечивающими охрану и правопорядок на территории гостиницы Holliday inn lesnaya по вопросам, касающимся компетенции охранных структур.

При возникновении нестандартных ситуаций, поведение работников портье службы приема и размещения должно быть следующим:

- если клиент отказывается оплатить счета, то работник должен сообщить об этом факте руководству для принятия решения;

- если в занятом номере горничная обнаружила отсутствие вещей клиента, то она сразу информирует об этом старшего портье. Портье выясняет сроки проживания клиента, оплату выставленных ему счетов. Если номер оплачен, клиент выписывается из "Opera". Если номер не оплачен, то портье связывается с гостем по номеру контактного телефона и вызывает его для оплаты. О неоплаченном номере портье ставит в известность руководителя службы;

- если выезжающий не подошел к стойке к расчетному часу, не отвечает на телефонный звонок, но его вещи находятся в номере, то портье по номеру контактного телефона разыскивает гостя и спрашивают о его дальнейших планах по выезду.

Таким образом, технология работы СПиР основана на стандартах, определенных в гостинице, включает в себя порядок действий при бронировании номера; подготовки его для заезда гостя; поселении, обслуживании и выезде клиента; расчетов с ним; правила и нормы поведения при работе с гостями.

В рамках анализа работы СПиР была проведена оценка записей в книге отзывов и предложений гостиницы Holliday inn lesnaya. Исследование было проведено для изучения потенциала гостиницы по вопросам приема, регистрации, размещения, в ходе которого выясняется, как воспринимается у клиентов уровень и качество гостиничного сервиса, какую роль при этом играет служба приема и размещения, какие пожелания клиентов могут направить деятельность гостиницы в более эффективное русло. По итогам исследования, следует отметить, активную, ответственную и квалифицированную деятельность персонала СПиР. Но некоторые гости подчеркивают, что обслуживание занимает больше времени, чем они ожидали и персонал службы не всегда гостеприимен и улыбчив. Данные отзывов совпадают с результатами исследования. Следовательно, возникает объективная необходимость в проектировании и обозначении мероприятий по совершенствованию работы СПиР.

Виды расчета:

В отеле <<Holliday inn lesnaya>> оплата производится следующим образом:

o В момент подачи заказа, через банковскую карту или наличными (это уже уточняется во время заказа)

Взаимодействие служб в отеле

Административная служба

 

Вспомогательные и дополнительные службы

Финансовая служба

Служба приема и размещения

Служба

обслуживание номерного

фондa

Служба общественного питания

Инженерно-техническая служба

Служба безопасности

Рис 3

Взаимодействие служб в отеле

Портрет гостя в отеле <<Holliday inn lesnaya>>.

Зачастую в этот отель заселяются деловые люди. Возраст гостей в среднем 25-32 года. он выглядит достаточно молодо, одет он в синий пиджак, черный галстук, белую рубашку, в черный брюки и в черные туфли. Выглядит он ухоженно, с хорошей стрижкой, ухоженными ногтями, ухоженным лицом и с хорошими манерами. Гость родом из России и находится в командировке.

2.3. Схематичная работа службы room service в отеле <<Holliday inn lesnaya>>

В отеле «Holliday inn lesnaya» существуют стандарты и правила при подготовке заказа.

После поступление заказа, нужно пробить его в кассовом терминале, затем заказ передается на кухню, где его и готовят, после приготовление заказа нужно сервировать поднос или тележку, затем относим заказ гостю, после получение оплаты нужно идти на ресепшен, где его там закрывают.

Room service

Получение прибыли

Выполнение заказа

Служба приема и размещения

Информация об дополнительных услугах

Заказ услуги room service

Рис 4 Взаимодействие службы room service со службой приема и размещения.

Так же в отеле ВИП гостям выдаются комплименты от гостиницы, для начала требуется узнать, сколько ВИП гостей заселились в отель и взять их картотеку, чтобы узнать какой уровень и сколько требуется сделать комплиментов от гостиницы. После нужно идти к охраннику и взять у него ключ от всех номеров для того, чтобы если гостя не оказалось в номере оставить комплимент на столе. Затем мы разносим комплименты, перед тем как войти нужно три раза постучаться и сказать <<Room service>>, если гость не открывает или его не оказалось в номере, то требуется воспользоваться ключом и сказать << room service можно войти?>> , если ответа не последовало, то заходим внутрь и оставляем комплимент на столе. Так же сотрудники room service следят за лаундж зоной за их чистотой и чтобы гости там ни в чем не нуждались своевременно пополняли и убирали грязные столы, так же там ставят завтраки и ужины.

Заключение.

Подводя итоги хотелось бы сказать ,что структура работы отеля очень сложна и сделана так, что каждая служба дополняет и помогает другой.

Служба приема и размещения очень важна в отеле, так как она больше всего контактирует с гостем, и больше всех о нем знает, и может информировать другие службы. Для работы в службе приема и размещения нужно в первую очередь быть коммуникабельным, дабы ты мог общаться с гостем и если потребуется, так же нужно уметь устранять конфликты. Работа в службе приема и размещения это как один большой механизм, где все детали очень важны и если где-то деталь не справляется, то вся конструкция может рухнуть, поэтому работа в службе приема и размещения очень сложна, трудоемкая и не каждый сможет работать там.

Для работа в room service нужно всегда работать с хорошим настроением даже когда его нет. При работе на этой должности нужно постоянно контактировать с гостями, постоянно быть в движение и постоянно загружен работой, если заказов в room service нет, то нужно следить за лаундж зоной, чтобы гости ни в чем не нуждались, нужно там накрывать завтрак или ужин, или во все его снимать, нужно просить кондитеров сделать комплименты от гостиницы, чтобы затем раздать, а разнос комплиментов от гостиницы будучи одному занимает много времени и всю эту работу ты должен выполнять один, работа в room service очень трудоемкая и для работы в этой сфере нужно обладать некоторыми чертами, чтобы справиться и делать все грамотно. Хоть служба приема и размещения мало контактирует со службой room service, но служба приема и размещения очень хорошо дополняет room service. Работа в отеле не проста и все отделы работают как один механизм, где каждый механизм важен и дополняет другой.

Список литературы

1.http://studbooks.net/802608/turizm/vzaimodeystvie_podrazdeleniy_gostinitsy_soboy

2.http://studbooks.net/691649/turizm/sluzhba_priema_razmescheniya

3. https://studfiles.net/preview/3187295/page:2/

4.Арбузова Н.Ю. <<Технология и организация гостиничных услуг>>-М.: Академия, 2009

5. https://studfiles.net/preview/6189279/page:2/

6. https://studfiles.net/preview/5992181/page:18/

7.http://moscow-hi.ru/lesnaya/dopolnitelnye_razdely/poryadok-i-usloviya-predostavleniya-gostinichnykh-uslug.php

8. Ляпина И.Ю. <<Организация и технология гостиничного обслуживания>>- М.: Вершина, 2006