Организация работы службы room-service в гостинице

Содержание:

Введение

Гостиничный бизнес подразумевается под собой в первую очередь размещения гостей временным жильем, а так же питанием и другими услугами, которая может предоставить гостиница.

Гостиничный бизнес в некоторых странах является важным источником доходов. Так если раньше позволить поехать в Европу или в другие страны могло лишь ограниченное количество людей, то сейчас процент людей, которые могут полететь в Европу или в другие страны значительно вырос.

После длительного и утомительного полета в первую очередь хочется лечь спать и для этого созданы отели, где человек может заплатить деньги, а его обеспечивают временным жильем и другими услугами.

Данная тема будет интересна тем людям, которые хотят непосредственно знать как работает отель и как другие службы контактируют между собой.

В данной курсовой раскрою технологию работы службы

Room-Service, теоретические основы room-service , их структуру службы.

К задачам курсовой относится:

1. Изучить технологию работу службы room-service и её структуру.

2. Рассмотреть обязанности данной службы.

3. Правила общение с гостем

4.Взаимоотношение службы room-service с другими службами.

5. Проанализировать работу службы Room Service.

Объектом исследования является гостиница Holliday inn lesnya, которая находится по адресу: Россия, Москва, ул Лесная ., 15.

Предметом исследования является полученная информация в процессе обучения, при прохождения практики и написания данной курсовой работы.

Глава 1. Технология работы службы Room-Service.

1.1 Организция работы службы рум room-service в гостинице

Как правило в гостинице не ниже четырех звезд согласно ГОСТу должна быть служба обслуживания номера или же служба room service. Хоть данная услуга и не очень востребована, но для некоторых гостей именно эта услуга и её выполнение может с подвигнуть заселится в этот отель ещё раз.

Такая служба очень сильно помогает бизнесменам у которых после тяжелого трудового дня нет сил спускаться в ресторан и данная услуга им очень помогает, так же данная услуга помогает родителям с маленькими детьми, чтобы не доставлять неудобства посетителям, но при этом поесть в ресторане, они могут воспользоваться данной услугой.

В первую очередь room service ассоциируется с доставкой еды в номер, время заказа зависит от того что вы заказали. Так завтраки варьируются от 15 минут до 25 все зависит от того есть ли там горячие блюда, а ужин доставляют в течении 30 минут.

Все заказы, которые может доставить служба room service прописаны в меню, которые находятся в номере, в высококлассных гостиницах постоялец может сам выбирать блюда на свой вкус. Меню рассчитано на разное время суток, так можно утром заказать себе завтрак, а в другое время нельзя.

Шеф повар составляет разноплановое меню и не большое, пытаясь подстроиться под каждого гостя.

Если же отель имеет международную аудиторию, то в меню желательно должны быть самые популярные национальные блюда из других стран. Так же желательно должно быть меню для вегетарианцев. А в отелях высшей категории есть меню для маленьких гостей.

Цена за такую услугу в некоторых отелях может быть за фиксированную сумму, или процент от заказа, или же бесплатной, так же бесплатно могут доставить лед, горячую воду и посуду.

Так же рум сервис занимается и разносом комплиментов от гостиницы вип гостям. В отеле <<Holiday inn lesnaya>> комплименты от гостиницы делятся на уровни, чтобы повысить свой уровень нужно заселяться постоянно в этот отель в вип номера и с каждым разом уровень повышается, а значит и комплимент от гостиницы становится лучше, так же есть комплименты для молодоженов.

Иногда блюда для <<room service>> готовятся отдельно от ресторанных блюд. Самое важное для этой службы - скорость и поэтому они используют служебные лифты, чтобы максимально быстро добраться до номера, чтобы еда не успела остыть. Не все блюда могут подойди для room service, а только те что можно быстро приготовить. И эти блюда могут прописать в меню, таких как сервировка стола, последовательность подачи блюд, техника обслуживания, но и с правила поведения персонала в номере.

В room service есть свой F&B Менеджер, который отвечает как за банкетную службу, так и за room service, после F&B Менеджера идет супервайзер, а после него идут минибарщики, координаторы, но в маленьких отелях обслуживание номеров приходится на свободных официантов, так как они знают какие блюда имеются в меню которое находится в номере. Тарелку на которой находится еда всегда накрывают, чтобы еда не успела остыть.

В крупных гостиницах в номерах есть мини-бары, которые нужно пополнять каждый день и их пополняет минибарщик.

Особой подготовки персонала требует обслуживание в гостиничных номерах. Оно связано не только с выполнением пожеланий постояльцев, таких как сервировка стола, последовательность подачи блюд, техника обслуживания, но и с правила поведения персонала в номере.

F&B Менеджер

Менеджер

Сотрудник мини бара

Координатор

Рис.1 Организационная структура службы room-service

Наиболее общепринятой системой обслуживания в номерах гостиницы является обслуживание через вспомогательные поэтажные буфеты-бары. Помещение буфета-бара должно быть тесно связано с раздачей кухни-ресторана, лестницей, служебным лифтом и телефоном.

Мнение гостя со временем о room service поменялось и он ждет что обслуживание будет такое же как и хорошем ресторане <<a-la-cart>>

Если грамотно использовать данную услугу, то она может приносить доход около 15%. Основное время приходится на завтраки с 7:00 до 12:00, как правило приходится на континентальные завтраки, а они во многих отелях входят в стоимость проживания.

Часто гостиницу судят по её обслуживанию. Высококлассных отелях все должно делаться быстро и качественно. Room service должен работать если не круглосуточно, то как минимум 14-15 часов в день. Необходимо начинать с наиболее очевидных недостатков в обслуживание. Нужно в первую очередь наладить своевременное выполнение завтраков, так как она наиболее популярна у гостей. После того как ваша смена закончилась вы должны всю посуду, приборы и бельё собрать и отнести их на мойку, где их приводят в надлежащий вид, а тележки вы отвозите тоже на мойку.

При уборке вы должны бережно относиться к этим вещам, чтобы она могли и дальше служить ва

В каждом номере в отеле должен быть телефон и номера куда гость мог бы обратиться в случае, если ему нужна помощь или он что-то хочет. Так же должен быть и иной способ вызова к себе в номер официанта.

Целесообразней для этой работы поставить два официанта:

Первый официант занимается сервировкой, следит за заказом, накрывает тележку бельём, сервирует столовые приборы, кладет соль и перец, накрывает блюдо и везет к гостю.

А второй официант следит за заказами, пробивает их и закрывает их, так же следит за продуктами в лаундж зоне, своевременно убирает посуду и в свободное время помогает первому официанту.

Заказ в отеле <<Holiday inn lesnaya>> протекает следующим образом: гость звонит координатору, после того как гость заказал себе в номер еду он пробивает заказ в кассовом терминале, затем повара получив заказ готовят его, после того как заказ приготовили, координатор накрывает тележку бельём на которой будет везти, сервирует столовые приборы и само блюдо, кладет соль и перец и везет весь заказ гостю, затем он идет на ресепшн и ему закрывают заказ.

Но заказы могут принимать не только по телефону, так же можно сказать горничной, которая имеет связь с метрдотелем. В больших гостиницах заказ так же может принять дежурный и старший официант.

При принятии заказа необходимо в обязательном порядке учесть и зафиксировать следующие данные:

номер комнаты, в которую следует подавать завтрак, обед или ужин;

количество обслуживаемых клиентов;

подробное наименование и количество заказанных блюд, закусок, напитков;

время приёма и время подачи заказа в номер.

Если постоялец звонит по телефону и заказывает еду в номер, следует подробно рассказать ему о блюдах, которые он заказывает, о времени их приготовления. Если блюдо приготавливается долго, необходимо заранее дать знать об этом клиенту.

Так же может быть что по просьбе гостя в номере оставляют посуду и столовые приборы, которые могут храниться в течении нескольких дней.

Для транспортировки продуктов используются специальные тележки, а если их нет то используют обычный поднос.

Бывают случаи когда заказ не умещается на поднос, то тогда нужно позвать кого-то на помощь, а нести заказ отрывочно вызовет явное негодование и злобу от клиента, только если клиент сам не попросил привезти заказ отрывочно. Каждая гостиница имеет свой стандарт в обслуживание клиентов и этот стандарт должны выполнять сотрудники данной гостиницы.

От заказа зависит какую компоновку выберет сотрудник и на чем он понесет заказ, либо на тележке, либо на подносе.

В большом количестве предприятий, используют следующее оборудование: подносы для подачи чая и кофе, ведерки для льда, подносы для подачи шампанского и вина, подносы или передвижные тележки для подачи завтрака, подносы или тележки для подачи обеда и ужина, подносы для подачи закусок, подносы для фруктов, масленки, приборы для специй, хлебницы, подогреватели для тарелок.

Перед тем как он понесет заказ нужно выбрать правильный поднос или тележку на котором все поместится, узнать на сколько персон нужно брать столовых приборов и только затем везти заказ. Каждый отель сам устанавливает сервировку подноса или тележки для завтраков, обеда и ужина, подачи заказов.

Сервировать тележку или поднос, блюдо и столовые приборы очень важно, так как гостю не должны давать грязную посуду или столовые приборы, или во все сломанную, а все должно быть идеально чисто и красиво. А компонуют заказ в зависимости от эстетического требования, удобства транспортировки и безопасности заказа. Перед тем как везти нужно ещё убедиться есть ли там приборы где находятся соль и перец.

Так же очень важно проверить такие вещи как:

Температуру блюда,

размер порции,

соответствие внешнему виду блюда как в рецептуре,

правильное сервировка вин, включая коллекционные.

После получение заказа должен быть готов поднос или тележка, чтобы быстро отнести заказ и еда не потеряла свою температуру. Посуду с едой всегда накрывают крышкой, чтобы сохранить температуру.

Если гость заказал латте, то при получение латте гостю на нем должна остаться пенка. Так же нужно учесть все пожелание гостя по отношению блюда, может быть он захочет больше порцию или меньше соуса, обязательно это нужно сказать повару который готовит его заказ. Так гость может убедиться в вашей компетенции и то что вам не все равно на него. Хоть это мелочь, но гостю будет приятно что вы учли его пожелания.

В случае если есть в заказе хлебная корзина , то нужно эту корзину сначала накрыть салфеткой или специальным полотенцем и предварительно не оставив там крошек. После того как вы все сделали нужно отнести заказ, нужно катить тележку впереди себя плавно и медленно без резких поворотов или ускорений.

Сотрудники room service обязаны придерживаться следующих правил:

Заказ можно подавать только на подносе или тележке. Если вы подаете заказ на подносе, то вы должны держать поднос в левой руке на уровне плеча, а правую руку держать свободной, чтобы в случае чего что-то переставить или открывать двери, перед входом в номер вы можете держать уже поднос на уровне груди.

Прежде чем войти в номер нужно постучаться три раза и сказать << Room service обслуживание номера>> если вам разрешили, то вы заходите, если нет, то ждете, после того как вы вошли нужно поздороваться с гостем, отнести заказ предварительно спросив у него куда положить поднос, если на стол, то стол стелите скатертью и кладете туда заказ, после пожелать приятного аппетита и уходите.

После снятия завтраков сотрудник рум сервиса ходит по этажам собирает грязную посуду и везет её на мойку. После этого отдается список вип гостей в кондитерский цех и берут комплименты от гостиницы для раздачи им гостям. Перед тем как зайти в номер нужно постучаться три раза и сказать << Room service>> и если ответа не последовало вы заходите и говорите <<room service можно войти?>> если опять ответа не последовало, то вы заходите кладете на стол комплимент и быстро уходите. Если в номере есть постоялец и он просит вас подождать, то вы ждете.

После того как ваша смена закончилась вы должны всю посуду, приборы и бельё собрать и отнести их на мойку, где их приводят в надлежащий вид, а тележки вы отвозите тоже на мойку.

При уборке вы должны бережно относиться к этим вещам, чтобы она могли и дальше служить вам.

Из всего выше написанного можно сделать вывод, что работа в room service не простая и требует особого мастерства, нужно иметь хорошо терпение, ведь порой бывают сложные гости и к каждому нужен индивидуальный подход. Свою работу сотрудник должен выполнять быстро без лишних затрат времени и усилий.

1.2. Организационная структура службы питания в гостинице.

Работа ресторане который находится в отеле отличается от ресторана который функционирует самостоятельно. Гостиничные рестораны должны работать так, чтобы максимально удовлетворить большое количество постояльцев.

Частым явлением является сдача в аренду ресторан какому-нибудь профессиональному ресторатору со всем оборудованием. Если ресторан входит в структуру отеля, то он относится к службе питания руководит которым директор

Рис 2. Организационная структура службы питания в гостинице.

Отдел службы room-service находится на одном этаже с кухней, чтобы сотрудник службы room-service не пришлось далеко идти для того чтобы сервировать стол и относить комплименты от гостинице гостям.

Иногда сотрудники службы room-service или сотрудники банкетной службы могут помочь официантам, если те не справляются с наплывом гостей..

F&B менеджер

Менеджер банкетной службы

Менеджер службы room-service

Официант банкетной службы

Сотрудник мини-бара

Координатор

Рис 3. Организационная структура room-service и банкетной службы.

Из рисунка можно заметить что у этих двух служб один начальник.

Завтрак является главным атрибутом многих гостей, немалое количество гостей идут в ресторан или заказывают к себе в номер завтрак, существует много видов завтраков.

континентальный завтрак. Включает кофе, чай или горячий шоколад, сахар, сливки (молоко), лимон, два вида повидла, джема или мёд, выбор хлебобулочных изделий, масло. В некоторых отелях континентальный завтрак входи в стоимость проживания.

· расширенный завтрак. В дополнение к континентальному завтраку гостям предлагаются соки (апельсиновый, грейпфрутовый, томатный), блюдо с нарезанными ветчиной, сыром и колбасой, блюда из яиц, йогурты, творог, сухие хлопья.

· английский завтрак. В классическом варианте начинается с утреннего чая или кофе (возможно горячего шоколада), принесённого в номер. Он также включает сахар, булочные изделия, тосты, масло, джем, мёд, варенье. Может дополняться блюдами из яиц (яичница с ветчиной или беконом, жареные яйца на хлебе, омлет с ветчиной или шампиньонами и др.), рыбными блюдами, блюдами из злаковых (овсяная каша или суп на молоке или на воде с сахаром либо солью). Английский завтрак сервируется таким же образом, как и расширенный;

· американский завтрак. Дополнительно предлагаются обычная питьевая вода с кубиками льда, фруктовые соки, свежие фрукты (грейпфрут, арбуз, ягоды с молоком или сливками) или компот из фруктов (слив, персиков), блюда из злаковых (кукурузные, рисовые хлопья), небольшая порция мяса, пирог;

· завтрак с шампанским. Время предоставления этого завтрака - с 10.00 до 11.30. Предлагаются кофе, чай, алкогольные напитки (шампанское, вино), небольшие холодные закуски и горячие блюда, супы, салаты, десерты. Форма предложения - буфет. Завтрак с шампанским, как правило, подаётся по официальному поводу;

· поздний завтрак. Представляет собой альтернативу завтраку и обеду. Время предоставления - с 10.00 до 14.00. Используются составные элементы, входящие как в завтрак, так и в обед: горячие и холодные напитки, булочки, масло, джем, колбаса, сыр, супы, горячие мясные блюда, десерты. Форма предложения - буфет.

Заказать завтрак, обед и ужин можно следующим способом:

A-la-cart- это когда ты выбираешь себе блюдо и напиток, который им больше всего нравится.

а парт- это когда гость делает предварительных заказ и его обслуживают в установленный промежуток времени.

табльдот - это когда все гости обслуживаются в одно время и одним меню, гостей начинают обслуживать когда они все соберутся за столом.

шведский стол предоставляет один большой стол с большим количеством блюд или же со скудным набором все зависит от отеля и от его звездности. Там гости занимаются самообслуживанием берут столовые приборы, тарелки и набирают себе еду сами в любом количестве.

Уборку нужно выполнять быстро и тихо, аккуратно обращаясь с оборудованием и посудой. Остатки не реализованной пищи и напитков, и посуду, а также столовые приборы, подносы и тележки возвращают в службу «rооm sеrvicе».

Таким образом, можно сделать вывод, что работа в службе «room service», это трудоемкий процесс, требующий высококвалифицированного профессионально подготовленного персонала, полноценного инвентаря, с современными видами тележек. Важным является правильное хранение оборудования, посуды и предметов сервировки сдачи использованного столового белья и распределение времени, затраченного на уборочные работы. Необходимо, чтобы обслуживание в номерах производилась быстро и без лишних затрат времени и усилий со стороны обслуживающего персонала. В каждом номере гостиничного предприятия должен иметься номер телефона диспетчера секции обслуживания номеров, который может дать всю нужную информацию и принять заказ на обслуживание в номере. К тому же необходима световая или иная сигнализация из номеров гостиничного предприятия в коридор и буфет для вызова официанта к себе в номер.

Взаимоотношения гостя и сотрудника отдела обслуживания на этажах в общем виде -- это взаимоотношения покупателя и продавца, а процесс обслуживания -- это процесс продажи. Для того чтобы успешно продавать необходимо:

думать, что и как предложить при каждом контакте с клиентом;

делать конкретные предложения;

предлагать несколько вариантов, чтобы гостя не покидало чувство свободы выбора;

говорить отчетливо и с энтузиазмом, используя привлекательные и аппетитные эпитеты;

держаться уверенно, с улыбкой;

Предлагающая продажа основывается на хорошем знании продукта

советовать любимые гостями блюда и напитки;

иметь в виду, что все люди имеют разные вкусы;

если гость спрашивает вас о блюде, которое вы не любите, лучше всего не выражать своего негатива;

не проецировать ваши собственные вкусы на гостей, быть всегда позитивным, описывая блюда, напитки;

затем рекомендовать 1-2 наименования из этой категории;

гостям, которые спешат, необходимо предлагать блюда которые быстро готовятся;

гостям, которые придерживаются диеты, необходимо предлагать менее жирную, менее калорийную пищу;

принимать в расчет погодные условия, время дня;

если затрудняетесь ответить на вопрос гостя, не придумывайте ответ, поинтересуйтесь на кухне или у менеджера.

В предлагающей продаже применяются: прямые рекомендации, косвенные рекомендации, эпитеты.

1.3. Взаимодействие службы room-service в гостинице со смежными службами

Служба приёма и размещения дольше всех контактирует с гостем и эта служба единственная, которая оповещает и предлагает гостю о дополнительных услугах, но некоторые гости могут не знать о дополнительных услугах отелях и служба приема и размещения их информируют. Когда room service получает заказ от гостя, то он пробивает заказ в кассовом терминале, затем он ждет заказ, сервирует и относит гостю, после того как он отнес заказ, то он идет на ресепшн закрыть заказ, затем ему выдают сдачу (если она есть). Так же служба приема и размещения выдает службе room service список вип гостей и их картотеку, чтобы они знали сколько им нужно попросить кондитерский отдел приготовить комплиментов от гостиницы и какие уровни следует просить делать кондитеров.

Так же служба room-service контактирует с кухней и с кондитерским отделом . Кухня готовит заказы для службы room-service,а кондитерский отдел так же готовит заказы для гостей и ещё делает комплименты для гостинице для вип гостей. Так же они контактируют с барменом, где он им готовит кофе, чай и предоставляет шампанское, вино и другие алкогольные напитки, так же соки и газированную воду.

Как описывал ранее сотрудники room-service могут помогать официантам и банкетной службе.

Выводы по первой главе

1. Служба room-service много взаимодействует с другими службами

2.Room service очень распространенная и полезная услуга, так как для удобства и комфорта гостя предоставляют все услуги для комфортабельного проживания в отеле.

3. Манеры речи и поведения сотрудника отеля могут очень сильно повлиять на выбор отеля.

4. Нужно всегда быть вежливым с гостями.

5. Прежде чем отдать блюдо нужно учитывать много мелочей, таких как: внешний вид, граммовку, температуру, размер порции и многое другое.

6. Работать в room-service крайне тяжело, нужно много двигаться, нужно знать все блюда наизусть, нужно знать английский и работа в этой службе крайне трудоемка.

Глава 2. Служба room-service в отеле <<holliday inn lesnaya>>

2.1. Общая характеристика отеля

<<Holliday inn lesnaya>>- четырех звездочная гостиница, которая располагает в себе 301 номер.

ООО «Моспромстрой» гостиница «Holiday

inn лесная». Отель входит в британскую дочернюю

компанию InterContinental Hotels Croup. город Москва, ул. Лесная , д 15 Гостиница расположена в

шаговой доступности от станций метро «Белорусской».

В отеле располагается 11 жилых этажей. В отеле находится 9 конференц-залов Второй этаж занимают конференц-залы, общей площадью 738 кв. м.

o Grand Ball Room 1-4

o Ростов

o Москва

o Тула

o Углич

o Тверь

Все конференц-залы одинаковы по размеру и расположены на втором этаже. Также к услугам гостей предлагается гараж, камера хранение багажа в зонах общего пользования, а также услуги секретаря, ксерокс и Интернет-соединение для работы. Так же в отеле есть фитнес- центре предлагаются спортзал и занятие фитнесом

На 1 этаже отеля расположен ресторан Red & White. Тип кухни- европейская.

Также присутствуют здоровые блюда с низким содержанием сахара,

вегетарианские блюда, кошерные блюда (можно заказать 24 часа в сутки),

французской и изысканной кухни, тематические кухни, легкие закуски, барбекю, а

также блюда региональной и интернациональной кухни. Имеется отдельное

детское меню, вегетарианское и меню без глютена.

В отеле расположены 5 видов номеров: обычный, улучшенный, представительский, представительский люкс и 5люкс. у обычного номера 25м² , улучшенный 30 м², представительский 25м², люкс 48м² и представительский люкс 48 м².

Отель расчитан для бизнесменов.

История создания сети Holiday Inn начиналась

в середине 50-х годов прошлого века. Основатель компании Кеммонс Вилсон

создал свою компанию в 1952 году в Мемфисе штат Теннеси, как мотель. Holiday

Inn - британская торговая марка отелей и дочерняя компания InterContinental Hotels

Group. Основанная как сеть мотелей США, она превратилась в одну из

крупнейших в мире гостиничных сетей с 1 145 активными отелями по состоянию на 30 сентября 2016 года. Сеть отелей основана в Денхаме, Бакингемшир. В 1876 их торговая марка красный треугольник стала первой торговой маркой, которая была зарегистрирована в Великобритании.

Отель holliday inn lesnya был построен в 2005. Отель Холидей Инн Лесная 4* Москва официально расположен в деловом районе Москвы – Белая Площадь. Атмосфера района напоминает Европу: стильно, чисто и спокойно. В районе много кафе, ресторанов и фонтанов, здесь же располагаются офисные здания-небоскребы.

2.2. Анализ работы службы room service <<Holliday inn lesnaya>>

Служба Room service отеля «Holliday inn lesnaya» входит в состав службы организации общественного питания и подчиняется непосредственно менеджеру службы питания.

Во главе службы room service стоит F&B менеджер, затем идет супервайзер, а за ним супервайзера по обслуживанию номеров и минибарщик.

Служба room service может доставить гостю практически все блюда из меню - напитки, обеды, легкие закуски, ужины, так же room service может доставить бесплатно ведерко со льдом, столовые приборы, бокалы и комплименты от гостиницы (если гость снимает вип номер), комплименты от гостиницы бывают разными. Комплименты как правило делятся на уровни:

o 1 уровень шоколадные конфеты, газированная и обычная вода

o 2 уровень белые шоколадные

конфеты, печенье, газированная и обычная вода,

o 5 уровень тарелка фруктов,

апельсиновый сок, газированная и обычная вода,

o 7 уровень тарелка фруктов,

печенье, яблочные и апельсиновый сок, газированная и обычная вода. Так же

есть комплименты для новобрачных. Эти уровни как правило ни на что не влияют, только на комплимент. C начала первый уровень, но

можно повысить свой уровень, если выбирать этот отель, каждый раз уровень повышается и бронировать нужно только вип номера.

График работы службы room service в отеле Holliday inn lesnya.

Первая смена с 8:00 до 20:00.

А вторая смена с 20:00 до 8:00.

В отеле работает 4 супервайзера по обслуживанию номеров 2 через 2 и 2 минибарщика также .

Действие супервайзера по обслуживанию номеров при получение заказа:

o Нужно проверить тарелки и столовые приборы на наличие пятен, следов от пальце и что все блюда, сделаны как просил гость.

o Так же все блюда нужно накрыть чистыми крышками.

o Термос всегда должен быть отполированным и располагаться выше напитков

o Так же горячие блюда нужно подавать горячими, поэтом следует воспользоваться Hot Box при доставке горячих блюд.

Этапы обслуживание гостя в номере:

o Встать возле двери и постучать три раза, громко и четко сказать << Room service>>

o После того как гость откроет дверь, нужно спросить у гостя можно ли войти в номер, при этом обращаясь к нему по имени.

o Затем стоит поинтересоваться у гостя, где будет удобнее для него оставить заказ.

o Затем нужно снять все крышки и разлить напитки.

o Нужно подождать пока гость расплатиться

o Пожелать ему приятного аппетита

o Затем удалится и пожелать приятного дня

Основном в room service заказывают завтраки, так заказать завтрак можно либо по специальной кнопке, которая находится в номере, либо через телефон, либо через карты заказа завтрака.

Когда гость заказывает заказ по телефону или в номере, то сотрудник Room service записывает номер комнаты, узнает на сколько персон брать столовые приборы, узнать чем будет расплачиваться гость и говорит через сколько заказ будет готов.

Так же в обязанности супервайзера по обслуживанию номеров является регулярный сбор использованной грязной посуды с жилых этажей отеля:

o Если гость хочет, чтобы грязную посуду убрали с его номера ( или возле его номера), то нужно как можно быстрее исполнить его просьбу.

o Если нужно убрать стол или поднос, то нужно встать рядом с дверью и постучаться три раза и сказать гостю << room service>>

o Затем нужно поприветствовать гостя и спросить можно ли ему войти, затем если гость разрешает зайти и убрать поднос или стол.

Как сотрудник room-service должен выглядеть

Сотрудник службы room-service

опрятно,

не с длинной прической,

с хорошими ухоженными волосами,

с подстриженными ногтями,

с идеальным внешнем видом ,

не с сильным парфюмом.

сотрудники не должны иметь яркие кольца

яркие часы

У сотрудника всегда должен быть приятный запал изо рта, чтобы он не вызывал раздражение

Одет сотрудник должен:

в белой рубашке,

в черных туфлях,

в черный брюках

сотруднику выдают черный фартук

также сотруднику выдают бейджик

В гостинице Holliday inn lesnaya «room service» - это доставка еды в номер заказанных блюд и напитков, а также обслуживание мини-баров и слежка за лаундж зоной на 8 этаже. Заказы принимаются круглосуточно, без посредников. Заказ принимают координаторы или менеджер службы room service, заказ повторяют (во избежание недоразумений), консультируют клиента по выбору блюд, если он не вполне определился, и координатор доставляют его в номер. Таким образом, ошибки исключены. Сотрудники работают оперативно и быстро и поэтому блюдо всегда доставляют во время и горячим.

В меню блюда объединены в группы: легкие закуски, холодные закуски, горячие закуски, первые блюда, главное блюдо, сладкие блюда. Причем отмечается, что гарнир к главной, то есть второй горячего блюда, является фиксированным. Как правило, предлагается один или несколько видов гарнира на выбор. 

Сотрудники room-service могут позаботиться о госте, если гость заехал уставшим, то он может просто заказать себе еду в номер.

При принятии заказа фиксировать следующие данные:

номер комнаты, в которую следует подавать завтрак, обед или ужин;

количество обслуживаемых клиентов;

подробное наименование и количество заказанных блюд, закусок, напитков;

В состав службы «room service» входит управляющий, менеджер , координатор и сотрудник мини бара

Управляющий гостиницы и службы «room service»:

контролирует работу координатора;

составляет график работы координатора;

распределяет объем работ;

следит за правильной сервировкой столов, подносов;

проверяет правильность формирования заказов по меню room service;

делает отчеты по продажам;

решает проблемные ситуации.

Администратор кафе и службы «room service»:

распределяет объем работ;

следит за правильной сервировкой столов, подносов;

проверяет правильность формирования заказов по меню «room service»;

решает проблемные ситуации.

заказывает продукцию со склада;

распределяет объем работ;

составляет графики выхода на работу подчиненных (сотрудников мини-бара);

делает отчеты;

Официант кафе и отдела «room service»:

обслуживает гостей;

поддерживает чистоту и порядок в помещении «room service»;

отвечает за своевременный сбор грязной посуды с этажей;

контролирует получение заказов со склада;

обеспечивает отдел достаточным количеством посуды, соусников,

молочников, приборов, скатертей.

Чтобы вынести грязную посуду из номера гостю нужно либо позвонить в службу room-service или в любую другую службу, или просто оставить грязную посуду возле номер, тогда охранники или горничные позвонят координатору и он придет и уберет посуду на мойку.

Как нужно отдавать гостю заказ:

Этапы обслуживания гостей в номере:

Координатор встает напротив дверного глазка. Стучится в номер три раза, достаточно громко и говорит, что это room service;

после того как гость откроет, координатор обязательно обращается к гостю по имени и узнает, можно ли войти в номер;

спрашивает гостя, где можно сервировать стол или поднос.

снимает крышки с бокалов и разлить напитки;

презентует каждое блюдо, т. е. произносит его название, объясняет, какие основные компоненты входят в него, снимая при этом крышки с тарелок;

закуски ставят непосредственно перед гостем. Если гость заказывает горячую и холодную закуски, то официант спрашивает, с чего бы он хотел начать;

салат также ставят перед гостем. Если гость желает салат с основным блюдом, то салатную тарелку ставят слева от вилки. На дальней половине находятся гарнир и овощи;

просят гостя подписать счет;

интересуются у гостя, желает ли он еще что-то;

уходя, желают приятного дня.

Оплата проходит либо наличными либо картой, узнать нужно заранее, когда гость делает заказ, после выдачи блюда просим гостя расплатиться, затем идем на стойку и отдаем им счет, после они выдают сдачу. За годы работы гостиница постарались создать в отеле не просто очень комфортную, а именно домашнюю атмосферу, поэтому работники стараются беспокоить гостя минимально, особенно по поводу финансовых вопросов. Я не зря упомянул человеческий фактор в связи с «room service», потому что очень важны доброжелательность, индивидуальный подход к каждому клиенту, которые нельзя автоматизировать, измерить и оценить в каких-либо единицах. Что касается мини-баров, ими укомплектованы все номера, бары пополняются ежедневно. Администраторы доставляют продукты из ассортимента мини-баров в номер по первому требованию гостя в любое время суток. Если клиент воспользовался мини-баром в номере, то по возвращении в отель днем или вечером он опять же лишь подписывает счет, оплачивать который немедленно не требуется, поэтому от постоянных хлопот по поиску мелких купюр клиенты избавлены.

Итак, средства размещения, уделяющие должное внимание работе служб «room service», очень быстро приходят к выводу, что услуга эта не только оправдана, но и может оказаться весьма прибыльной, положительно влияя как на имидж гостиницы вообще, так и на число клиентов в частности. От персонала требуется только некоторое количество времени и сил, а также четкая организация действий практически без каких бы то ни было финансовых затрат.

Организация обслуживания в номере требует от работников гостиницы специфической подготовки и состоит из следующих этапов: прием заказа на обслуживание; передачи заказа на производство, организация работы по подготовке предметов сервировки для выполнения заказа, получение готовой к употреблению продукции из производства; транспортировка предметов сервировки и заказанной продукции в номера отеля соблюдение официантом правил поведения, правил этикета перед дверью номера и в номере заказчика, выбор места, удобного для приема пищи и его сервировки соблюдение официантом правил подачи блюд с использованием разнообразных способов по просьбе заказчика соблюдение официантом правил уборки посуды и расчета с потребителем в номере отеля.

Работа F&B менеджера крайне трудна, так нужно следить сразу за двумя службами room-service и банкетной службы и контролировать их работу. Менеджер службы room-service нужно следить за тем как убрана лаундж зона, если координатор занят и не может отнести заказ, то нужно самому это сделать, нужно следить за едой и питьем и своевременно заказывать их и так далее. Координатор должен следить за лаундж зоной, убирать за гостями, пополнять холодильник, посуду, столовые приборы, убирать грязную посуду с этажей и с лаундж зоны, расставлять и убирать завтрак и ужин, конечно же принимать и отдавать заказы, когда заказывают услугу room-service, так же отвозить комплименты от гостиницы, сотрудник мини бара должен следить за мини баром, следить за его чистотой и пополнять его.

Виды расчета:

В отеле <<Holliday inn lesnaya>> оплата производится следующим образом:

o В момент подачи заказа, через банковскую карту или наличными (это уже уточняется во время заказа)

Портрет гостя в отеле <<Holliday inn lesnaya>>.

Зачастую в этот отель заселяются деловые люди. Возраст гостей в среднем 25-32 года. он выглядит достаточно молодо, одет он в синий пиджак, черный галстук, белую рубашку, в черный брюки и в черные туфли. Выглядит он ухоженно, с хорошей стрижкой, ухоженными ногтями, ухоженным лицом и с хорошими манерами. Гость родом из России и находится в командировке.

2.3. Схематичная работа службы room service в отеле <<Holliday inn lesnaya>>

В отеле «Holliday inn lesnaya» существуют стандарты и правила при подготовке заказа.

После поступление заказа, нужно пробить его в кассовом терминале, затем заказ передается на кухню, где его и готовят, после приготовление заказа нужно сервировать поднос или тележку, затем относим заказ гостю, после получение оплаты нужно идти на ресепшен, где его там закрывают

.

Служба приема и размещения

Получение прибыли

Информация об дополнительных услугах

Выполнение заказа

Заказ услуги room service

Room service

Рис 4 Взаимодействие службы room service со службой приема и размещения.

Так же в отеле ВИП гостям выдаются комплименты от гостиницы, для начала требуется узнать, сколько ВИП гостей заселились в отель и взять их картотеку, чтобы узнать какой уровень и сколько требуется сделать комплиментов от гостиницы. После нужно идти к охраннику и взять у него ключ от всех номеров для того, чтобы если гостя не оказалось в номере оставить комплимент на столе. Затем мы разносим комплименты, перед тем как войти нужно три раза постучаться и сказать <<Room service>>, если гость не открывает или его не оказалось в номере, то требуется воспользоваться ключом и сказать << room service можно войти?>> , если ответа не последовало, то заходим внутрь и оставляем комплимент на столе. Так же сотрудники room service следят за лаундж зоной за их чистотой и чтобы гости там ни в чем не нуждались своевременно пополняли и убирали грязные столы, так же там ставят завтраки и ужины.

Так же при получение заказ его нужно пробить в кассовом терминале и ждать, после того как блюдо приготовится нужно сервировать тележку или поднос для подачи блюда и идти к раздаточному столу и взять заказ, после если есть в заказе напитки нужно идти к бармену и ждать пока он приготовит напиток, после относим заказ в номер гостю.

Всю грязную посуду с этажей и с лаундж зоны мы отвозим на мойку.

Заключение.

Подводя итоги хотелось бы сказать ,что структура работы отеля очень сложна и сделана так, что каждая служба дополняет и помогает другой.

Для работа в room service нужно всегда работать с хорошим настроением даже когда его нет. При работе на этой должности нужно постоянно контактировать с гостями, постоянно быть в движение и постоянно загружен работой, если заказов в room service нет, то нужно следить за лаундж зоной, чтобы гости ни в чем не нуждались, нужно там накрывать завтрак или ужин, или во все его снимать, нужно просить кондитеров сделать комплименты от гостиницы, чтобы затем раздать, а разнос комплиментов от гостиницы будучи одному занимает много времени и всю эту работу ты должен выполнять один, работа в room service очень трудоемкая и для работы в этой сфере нужно обладать некоторыми чертами, чтобы справиться и делать все грамотно. Работа в отеле не проста и все отделы работают как один механизм, где каждый механизм важен и дополняет другой.

Работа в room-service не это не просто отвозить заказы в номер, но также куча и других занятий, которые заставляют постоянно работать.

Подводя итоги хотелось сказать, что данная должность мне показалась интересной, хоть и мне не давали отвозить заказы самостоятельно, но в целом проходить практику мне было интересно.

Список литературы:

1.http://studbooks.net/802608/turizm/vzaimodeystvie_podrazdeleniy_gostinitsy_soboy

2.http://studbooks.net/691649/turizm/sluzhba_priema_razmescheniya

3. https://studfiles.net/preview/3187295/page:2/

5. https://studfiles.net/preview/6189279/page:2/

6. https://studfiles.net/preview/5992181/page:18/

7.http://moscow-hi.ru/lesnaya/dopolnitelnye_razdely/poryadok-i-usloviya-predostavleniya-gostinichnykh-uslug.php

8. Ляпина И.Ю. <<Организация и технология гостиничного обслуживания>>- М.: Вершина, 2006