Технология работы службы телефонных операторов в гостинице (Анализ организации и качества работы телефонной службы гостиницы ООО «Гостиница Сретенская»)

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность темы. В современном мире гостиничное предприятие предоставляет своим гостям не только услуги проживания и питания, но и широкий спектр услуг связи, транспорта, развлечений, медицинские, спортивные услуги, экскурсионное обслуживание, услуги салонов красоты и пр.

Гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает предоставление гостиничных услуг и организацию за вознаграждение краткосрочное проживание в гостиницах. Очень важно для предприятия индустрии гостеприимства, чтобы у гостя осталось благоприятное впечатление от заведения, услугами которого он воспользовался.

Актуальность выбранной мной темы объясняется тем, что технологии телефонной связи постоянно развиваются т.е., расширяется набор полезных функций, заложенных в телефонный аппарат, осваиваются новые виды аналоговой связи. Все это находит свое отражение и применение в ублаготворении растущих потребностей гостей.

Целью является описание технологии работы службы телефонных операторов в гостинице.

Для достижения поставленных целей, нужно решить следующие задачи:

- проанализировать организацию работы службы приема и размещения и его подразделения - службу телефонных операторов гостиницы;

- анализ организации работы службы телефонных операторов;

- анализ организационной структуры службы телефонных операторов.

-взаимодействия службы телефонных операторов со смежными подразделениями;

Объектом исследования является служба приема и размещения.

Предмет исследования - технология работы службы телефонных операторов в гостинице.

Методами исследования являются: анализ, сравнение, описание, обобщение, систематизация научно-технической и практической информации.

Практическая значимость моей работы способствует улучшению и развитию предоставляемых услуг, повышению имиджа гостиницы и спроса предоставляемых услуг.

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ ГОСТЕЙ В НОМЕРЕ ГОСТИНИЦЫ С ПРИМЕНЕНИЕМ ИННОВАЦИОННЫХ ТЕХНОЛОГИЙ

1.1. Качество и качество обслуживания, стандарты обслуживания

Качество обслуживания - это комплексная категория, одна из важнейших показателей эффективности функционирования гостиничных предприятий, объект анализа, планирования и управления.

Главной составляющей всей системы качественного обслуживания является качество гостиничных услуг. Другими словами, можно сказать, что качество обслуживания – это качество предлагаемой услуги.

Качество – совокупность свойств, признаков продукции, товаров, услуг, работ, труда, обусловливающих их способность удовлетворять потребности и запросы людей, соответствовать своему назначению и предъявляемым требованиям.

Гость выбирает гостиничные услуги, которые оптимально соответствуют его критериям качества. Наибольшие возможности реализовать услуги имеет гостиничное предприятие, которое:

1. Способно согласно спросу клиента удовлетворить его потребности;
2. Предлагает услуги в оптимальном соотношении цена-качество;
3. Реализует новый уровень качества, становится весомой мотивацией для прибытия постоянных и привлечение новых клиентов.

Независимо от усилий гостиничного предприятия, для поддержания высокого качества ведущая идея управления качеством связывается с ориентацией на клиента, полное обеспечение его требований.

Механизм управления качеством гостиничных услуг должен направляться на выработку управленческих решений и осуществление комплекса управленческих действий по планированию, предоставлению и реализации услуг высокого уровня качества.

В межгосударственном опыте по определению качества обслуживания выделяется два подхода:

1. Качество обслуживания определяется на основе оценки полезных характеристик в процессе предоставления услуг;
2. Оценка недостатков в процессе обслуживания клиентов. Согласно первому подходу критерием высокой оценки качества обслуживания в гостиницах является наличие полезных свойств и особенностей процесса предоставления услуг, которые предопределяют удовлетворение у клиентов

Сущность второго подхода связывается с отсутствием недостатков обслуживания, что способствует достижению высокого уровня качества обслуживания.

Об определении структуры качества обслуживания прежде выделяется японский и американский подходы.

Гостиничные услуги главным образом неощутимы, поскольку не предопределяют получение материальных благ. Неосязаемость услуг делает невозможным оценку качества к потреблению, качество сравнимо только после получения выгоды.

Управление качеством услуг в гостиничных предприятиях осуществляется в форме внешнего и внутреннего контроля. Внешний контроль связывается с государственными стандартами, отраженными в законодательной, нормативно-технической базе, и международным стандартом о деятельности в сфере гостиничного бизнеса. Контроль качества осуществляется потребителями гостиничных услуг.

Внутренний контроль осуществляется администрацией гостиничного предприятия, и связывается с управлением качеством организации, технологии, функционального взаимодействия, материально-технического обеспечения.

Внешний и внутренний контроль качества услуг в гостиницах предусматривает использование экономических, организационных и социально-психологических методов.

Качество гостиничных услуг должно соответствовать установленным стандартам. Форма и содержание стандартов является критерием качественного обслуживания. Критерий оценки качества гостиничных услуг для клиента – это степень его с удовольствием, то есть соответствие полученного и ожидаемого. Критерием удовлетворения клиента – есть желание повторно посетить, и порекомендовать отель и привлечь в него больше клиентов среди знакомых и родных.

На качество обслуживания в гостинице влияют следующие факторы:

1. Материально-техническая база – удобная планировка и качественное оформление помещений, меблировки, качество белья, современные телекоммуникации;
2. Технология обслуживания;
3. Высокий профессионализм и компетентность обслуживающего персонала.

Управление качеством обслуживания предусматривает разработку и внедрение стандартов качественного обслуживания, обучение персонала, контроль, совершенствование обслуживания путем разработки эффективной организационной структуры управления.

Управление качеством предполагает наличие управленческих систем в гостинице, которые контролируют организацию и предложение услуг:

1. Система подбора персонала и его обучение. Администрация отеля должна организовать кадровую службу, что обеспечивает подбор работников, обладающих необходимыми знаниями, имеет навыки оказания услуг высокого качества, постоянно контролирует повышение квалификации персонала.
2. Система контроля качества, стандартизации предлагаемых услуг. При разработке стандартов обслуживания в гостиницах владельцы и менеджеры должны четко определить цель стандартизации. Стандарты должны быть гибкими, соответствовать требованиям и пожеланиям клиентов.
3. Система контроля степени удовлетворенности клиентов. Предлагает анализ жалоб и предложений клиентов, сравнения качества услуг конкурентов с качеством собственного предложения услуг.

«Золотое» правило обслуживания гласит: гостей следует обслуживать так, как бы вы хотели бы, чтобы обслужили вас. Стандарты качества обслуживания – это критерии, необходимые для обеспечения результативности системы менеджмента качества. Под стандартами обслуживания подразумевается совокупность процедур и каждодневных операций, выполняемых персоналом и способствующих максимальному удовлетворению посетителей.

Стандарты должны быть гибкими и отражать пожелания клиентов, в особенности постоянных, а также соответствовать концепции предприятия. Под стандартами подразумевается не только правильная технология обслуживания гостей, но и отношение персонала к своей работе, то есть к посетителям.

Зачастую причина заведомо неудачного обслуживания кроется не в отсутствии какого-либо дорогого оборудования и недостаточном лоске интерьера, а в «ненавязчивом» сервисе, поэтому каждая гостиница должна иметь свой собственный кодекс нормативов, касающихся:

1. Поведения;
2. Внешнего вида;
3. Технологического процесса;
4. Знания иностранного языка в рамках профессии;
5. Знания концепции гостиницы и ее структуры.

Стандарты многих известных гостиничных цепочек определяют, что персонал должен быть:

1. Коммуникабельным;
2. Доброжелательным;
3. Обладать приятной внешностью;
4. Уметь работать в коллективе.

Другими словами, качество обслуживания – это соответствие предоставляемых услуг ожидаемым или установленным стандартам. Поэтому стандарты, их реальная форма и содержание являются критериями качества обслуживания в отеле.

Стандарты обслуживания могут варьироваться, многое зависит от концепции гостиницы, – ее категории и целевой аудитории. Для того чтобы обучить персонал отеля от горничной до менеджера, необходимо разработать для каждого вида деятельности профессиональные стандарты. Международные стандарты обслуживания:

1. Быстрота обслуживания:
   1. Служащие гостиницы должны быть всегда готовы предложить помощь гостям;
   2. Требованиями посетителей надо заниматься немедленно, не отсылая их в другой отдел или к другому человеку;
   3. Все просьбы и жалобы разрешаются до того, как гости покинут отель;
2. Точность исполнения заказа (гостям следует предлагать точную и полную информацию, исполнять каждую просьбу до окончательного удовлетворения);
3. Превосходнейшее желание гостя;
   1. Необходимо предугадывать потребности посетителей и предлагать им помощь прежде, чем они попросят;
   2. Служащие должны быть знакомы с особыми пожеланиями гостей, чтобы автоматически ускорить их выполнение;
4. Дружелюбие и вежливость:
   1. С любым посетителем, находящимся от вас в радиусе 2 м, надо первым начинать беседу;
   2. Всегда, когда возможно, нужно использовать титулы перед фамилией гостя (гражданин, сэр, доктор и т.п.);
   3. Следует устанавливать хороший зрительный контакт с каждым посетителем, всегда улыбаться, если гость находится в радиусе 8-10 м;
   4. За любое неудобство посетителю приносятся извинения;
5. Внимательность:
   1. Обязательно надо дать гостю понять, что он замечен, даже если вы заняты;
6. Стандарты внешнего вида предъявляются к форме одежды, прическе и гигиене сотрудников.
   1. Форма одежды:

• Требуется полная форма – чистая, выглаженная и в хорошем состоянии;
• Группам сотрудников, работающим вместе, необходимо носить одинаковую форму;
• Все сотрудники должны носить именной значок, который крепится слева; значок должен быть высокого качества и хорошо читаем;
• Пиджаки и рубашки следует носить застегнутыми на все пуговицы;
• Содержимое карманов одежды не должно искажать ее форму;
• Носки должны быть только темного цвета;
• Туфли с закрытой пяткой и носком, чистые, в хорошем состоянии и с каблуком не выше пяти сантиметров;
  1. Прическа и гигиена сотрудников:
• Волосы у мужчин (чистые, аккуратные, убранные с лица, не касаются воротника рубашки сзади и с боков);
• Волосы у женщин (не длиннее нижнего края воротника, в противном случае они собираются в пучок или аккуратно завязываются сзади);
• Сотрудники, имеющие дело с едой, напитками или с техникой, должны носить защитный головной убор;
• Борода не разрешается, усы должны быть аккуратно ухожены и не заходить за угол рта больше, чем на 12,5 мм;
• Ногти (чистые, подстрижены у мужчин, у женщин — средней длины и покрашены только в нейтральные цвета);
• Женщинам позволяется носить не более двух колец и серьги сдержанного стиля;

1. Конфиденциальность информации (соблюдается конфиденциальность любой информации, связанной с гостем, включая номера комнат, сроки проживания, личную информацию и т.п.);
2. Знание работы (любому сотруднику необходимо знать отель, помещения, часы работы и общую информацию);
3. Терпение:
   1. Жалобы и комментарии надо выслуживать вежливо, внимательно и передавать руководству для принятия соответствующих мер;
   2. Никогда не следует спорить с гостем, и демонстрировать оборонительную позицию.
4. Ответственность (необходимо чувство ответственности и гордости):
   1. При поддержании порядка в отеле;
   2. В случае жалобы гостя нельзя обвинять другие отделы или лица;
   3. Брать ответственность за решение проблемы следует на себя;
5. Численность персонала должна быть такой, чтобы обеспечить эффективное и непрерывное обслуживание гостей. При этом существуют следующие рекомендации по количеству работников на 10 гостиничных номеров:
   1. Отели «пять звезд» – не менее 20 человек;
   2. Отели «четыре звезды» – не менее 12 человек;
   3. Отели «три звезды» – не менее 8 человек;
   4. Отели «две звезды» – не менее 6 человек.

Общие требования ко всему персоналу:

1. Вежливость, дружелюбие, энтузиазм, взаимодействие с коллегами, отношения с гостями;
2. Гибкость;
3. Принятие ответственности, инициативность;
4. Личная гигиена;
5. Дисциплинированность, пунктуальность;
6. Знание работы, качество работы, внимание к деталям;
7. Способность выполнять задания до конца;
8. Осознание затрат; владение иностранным языком.

Качество обслуживания в гостиничной сфере – динамический показатель, постоянно развивается, и совершенствуется. Его уровень различен не только в отдельных гостиницах, но и в отдельные годы и месяцы в одном и том же отеле. Это свидетельство того, что качество обслуживания формируется под влиянием многих и разных факторов. Также существенно влияет на качество обслуживания категоризация гостиниц и номерного фонда.

Вывод:

1. Проанализировали японский и американский подход структуры качества обслуживания и их категории.

2. Проанализировали управление качества обслуживания, управленческие системы.

3. Изучили стандарты обслуживания.

1.2. Технология обслуживания гостей в номере

Индивидуальное обслуживание в номере обеспечивается службой room-service, которая входит в систему ресторанного обслуживания и в систему хозяйственной службы. У данной службы есть собственное помещение, штат и специальное оборудование.

В спектр услуг службы room-service прежде всего входит доставка напитков и блюд. В каждом номере есть специальное меню, в котором указан ассортимент блюд, предлагаемых на завтрак, обед и ужин. Меню либо составлено с учетом вкусов среднего постояльца и ограниченного времени приготовления, либо соответствует меню ресторана. Блюда могут заказываться из представленного меню круглосуточно, вне зависимости от официально установленного времени завтрака, обеда или ужина.

Чаще всего заказ производится по телефону службы room-service. Менеджер службы может помочь клиенту с выбором блюда или напитка и обязательно должен оговорить время исполнения заказа. Максимальное время приготовления – 20 минут (клиент должен быть проинформирован, если приготовление блюда займет больше времени).

Для того чтобы меньше тревожить гостя, заказ доставляют сразу в полном объеме. Исключение делается, когда гость просит подать блюда в определенной последовательности.

Для доставки заказов в номер используется специальное оборудование и предметы сервировки. Заказ может быть доставлен на подносе, на столике, либо на специальной сервировочной тележке. Все емкости с напитками и продуктами при доставке накрываются специальными крышками. Использованную посуду выносят из номера по согласованию с клиентом либо во время плановой уборки номера.

Заказ еды по системе room-service может быть оказан в рамках включенного в стоимость номера завтрака или являться дополнительной услугой, которая обычно оплачивается отдельно. Доставка заказов чаще всего бесплатная, а цены на блюда соответствуют ресторанным ценам. Гость может оплатить покупку либо в номере, либо у администратора.

Взаимоотношения гостя и сотрудника отдела обслуживания на этажах в общем виде – это взаимоотношения покупателя и продавца, а процесс обслуживания – это процесс продажи. Для того чтобы успешно продавать необходимо:

1. Думать, что и как предложить при каждом контакте с клиентом;
2. Делать конкретные предложения;
3. Предлагать несколько вариантов, чтобы гостя не покидало чувство свободы выбора;
4. Говорить отчетливо и с энтузиазмом, используя привлекательные и «аппетитные» эпитеты;
5. Держаться уверенно, с улыбкой;

задавать вопросы. Это поможет гостям сосредоточиться на меню во время заказа.

Предлагающая продажа основывается на хорошем знании продукта (основные ингредиенты, из которых готовятся блюда и напитки; как готовится, и сервируется; что дополнительно к ним можно порекомендовать; цена).

Заказ завтрака в номер особенно популярен среди гостей, и может осуществляться несколькими способами: по телефону, путем вызова официанта нажатием специально оборудованной в номере кнопки, посредством интерактивных телевизионных систем, с помощью карты заказа завтрака.

Принимая заказ по телефону или непосредственно в номере, сотрудник room-service записывает номер комнаты, количество персон, подробное наименование желаемых продуктов или блюд, время приема заказа и время подачи.

С помощью интерактивных телевизионных систем (в тех гостиницах, где они применяются) заказ пищи в номер может быть произведен простым нажатием кнопки телевизионного пульта. Подтверждение гостем выбранного меню исключает ошибку в его обслуживании.

Что касается карт заказа на завтрак, то клиенту необходимо заполнить такие графы:

1. Время подачи завтрака (временной интервал);
2. Фамилия клиента;
3. Номер комнаты;
4. Дата заказа;
5. Количество персон;
6. Подпись клиента.

Посуда с пищей во время передвижения по коридорам и лифтам гостиницы к номеру должна быть прикрыта салфеткой. Некоторые модели тележек имеют подогрев.

Вывод:

1. Проанализировали индивидуальное обслуживание в номер и как чаще всего производится заказ.
2. Узнали, что необходимо для того, чтобы успешно продавать.

1.3. Структура телекоммуникационных услуг в номерах отеля.

Телекоммуникационные услуги в гостинице - это залог её рентабельности и гарант высоких стандартов, предъявляемых к современным отелям. С активным развитием телекоммуникационных услуг в последние годы невозможно представить гостиничный бизнес в стороне от технологий. Поддерживать связь с родными, друзьями и бизнес-партнёрами, не просто необходимость, это естественная потребность в нашу информационную эру. Задачей гостиничного бизнеса является повышение комфортабельности пребывания постояльцев, в том числе путём предоставления коммуникационных услуг.

Пребывание в гостиничном номере предполагает ряд услуг непосредственно по запросу клиента, от заказа напитков и закусок в номер, до бронирования билетов или указания на те или иные неудобства в номере для скорого их устранения. В прежние времена с этой задачей справлялась внутренняя сеть, наподобие телефонной, через которую постоялец могу сообщить заказ дежурному администратору. С развитием телекоммуникаций такой вариант напоминает скорее колокольчики на веревочках из диснеевской “Золушки”, и остаётся, разве что, стилизованным элементом для тематически обустроенных под 70-е гостиниц.

В современном номере постоялец находит мультимедийный пульт управления номером. Обыкновенно оборудованный сенсорным экраном он дублирован в местах, наиболее удобных для клиента и вмонтирован там, где чаще приходится обратиться к его помощи. Интерактивное меню позволяет с лёгкостью управлять освещением, температурой, пользоваться аудиосистемой или телевизором, да и вообще всем, чем наполнен гостиничный номер. Помимо выбора языка, все функции меню снабжены достаточно простыми и понятными пиктограммами, которые делают работу с пультом ещё проще. Теперь смена полотенец в ванной займёт всего пару кликов, а выбор меню ужина затянется лишь долгим перебором на экране представленных наглядно блюд.

Установка подобного оборудования, создание разделов и заказ программного обеспечения в целом, может обойтись недёшево, но привлекательность такого вида удобства скоро окупит ваши хлопоты, а гостиница станет на шаг ближе к очередной звезде.

В прошлом, когда гостиничные телекоммуникации были прерогативой исключительно крупного бизнеса, доходность от внедрения таких технологий была несоизмеримо выше, до 12% от оборота. Сегодня, в связи с распространением интернета и его доступностью, эта цифра снизилась до 2-5%. До сих пор можно встретить публикации на тему убыточности внедрения современных коммуникаций в гостиничную сферу от лица тех, кто всё ещё живёт в начале нулевых и ностальгирует по баснословным доходам той поры.

Такая позиция несостоятельна и инфантильна. Кто сегодня откажется от использования автомобиля лишь на том основании, что сейчас его сравнительная стоимость в десятки раз ниже, чем в начале века? Интернет, а вернее, его доступность, стали нормой современной жизни, и сознательно отказываться от использования его в гостиничном бизнесе означает нанести вред последнему, лишив постояльцев одной из зон комфорта, передав инициативу в руки конкурентов, менее разборчивых в подсчётах барышей десятилетней давности.

Вывод:

1. Проанализировали что такое телекоммуникационные услуги и для чего же они нужны.
2. Ознакомились с мультимедийным пультом управления.

Вывод по 1-ой главе:

1. Проанализировали японский и американский подход структуры качества обслуживания и их категории.
2. Проанализировали управление качества обслуживания, управленческие системы.
3. Изучили стандарты обслуживания.
4. Проанализировали индивидуальное обслуживание в номер и как чаще всего производится заказ.
5. Узнали, что необходимо для того, чтобы успешно продавать.
6. Проанализировали что такое телекоммуникационные услуги и для чего же они нужны.
7. Ознакомились с мультимедийным пультом управления.

ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ОРГАНИЗАЦИИ И КАЧЕСТВА РАБОТЫ ТЕЛЕФОННОЙ СЛУЖБЫ ГОСТИНИЦЫ ООО «ГОСТИНИЦА СРЕТЕНСКАЯ»

2.1. Общая характеристика гостиницы ООО «Гостиница Сретенская»

ООО «Отель Сретенская » это недорогая гостиница в центре Москве, где каждый постоялец получает внимательное обслуживание, комфортабельные и просторные номера, широкий спектр дополнительных услуг и сервисов. Она представляет собой общество с ограниченной ответственностью (аббревиатурное сокращение – ООО). Просматривая фотографии «Сретенская » можно увидеть, что в отеле есть все необходимое для полноценного проживания даже на длительный срок. К тому же гостиница «Сретенская » цены установила на наиболее демократичном уровне, приемлемом под любой бюджет.

Гостиница занимает удобное местоположение в центре города – рядом находятся остановки общественного транспорта, с которых добраться до основных достопримечательностей не составляет труда, также до гостиницы тоже можно добраться на общественном транспорте.

Зайдя в гостиницу, можно увидеть богатый блеск стен, потолка, пола. Стойка ресепшн расположена слева недалеко от входа, а справа можно увидеть сувенирную лавку и банкомат для обмена валют. Возле стойки стоят два кожаных кресла. Занавески и некоторые элементы декора в зелёных цветах, стены бело-серого цвета. Фасад здания оформлен в тех же тонах. На лестничной площадке стоят большие горшки с цветами похожими на небольшие кусты.

В четырехэтажном здании гостиницы 54 номера, из которых (см. приложение 1):

3 апартамента;

1. 9 люксов;
2. 2 однокомнатных двухместных улучшенных;
3. 4 одноместных;
4. 36 двухместных номеров

Гостиница «Сретенская » предлагает свои дополнительные услуги по организации:

1. Семинаров;
2. Совещаний;
3. Презентаций;
4. Выставок и различных торжественных мероприятий;
5. Аренда помещений.

К услугам гостя предоставляются:

1. Туристское агентство, где можно выбрать для себя различные туры и экскурсии, а также заказать полет на воздушном шаре;
2. Бесплатный выход в интернет на территории всей гостиницы;
3. Регистрация иностранных граждан;

4. Конференц-зал;

5. Уютное кафе на 30 мест с русской и европейской кухней;

6. Платная автостоянка;

7. Камера хранения багажа;

8. Парикмахерская;

9. Бильярд;

10. Прокат велосипедов.

Хозяйственная служба гостиницы ООО «Гостиница «Сретенская » несет ответственность за чистоту, санитарное состояние и порядок номерного фонда и общественных помещений гостиницы. В хозяйственную службу входят:

1. Руководитель службы;
2. Старшие горничные;
3. Горничные.

Служба имеет прямую связь с инженерным отделом и со службой приема и размещения гостей.

Средняя продолжительность уборки номера, в котором проживает гость, составляет порядка получаса. Уборка пустующего стандартного номера с ванной должна занимать не более 15 минут. За смену горничная убирает в среднем 15 номеров. Старшие горничные проверяют качество работы горничных с периодичностью, установленной внутренним распорядком гостиницы, и также занимаются уборкой номеров.

Рис.2.1 - Структура управления гостиницей «Сретенская » в которую входят телефонные операторы

Номерной фонд состоит из стандартных номеров, номеров повышенной комфортности, двухкомнатных полулюксов и люксов, апартаментов и, наконец, роскошных гранд-люксов. Все номера оснащены ванными комнатами с ванными, телевизорами со спутниковыми каналами, телефонами (в том числе в ванных комнатах), возможностью доступа в интернет, холодильниками. Отличительная особенность гостиницы «Сретенская » – великолепный вид, открывающийся из номеров любых категорий – особенно на верхних этажах.

Целевая аудитория гостиницы «Сретенская »:

- бизнесмены

- корпоративные клиенты

- туристы

В гостинице «Сретенская » имеется служба, которая занимается имиджем предприятия. Эта служба существует, несмотря на то, что гостиница имеет своих постоянных клиентов.

Принимая гостей уже почти 10 лет гостиница «Сретенская » приобрела известность во многих регионах России и за ее пределами. Гостиница «Сретенская » - успешно развивающееся предприятие, в котором сочетаются современный комфорт и высокое качество обслуживания.

Вывод:

1. Ознакомились с характеристикой гостиницы.
2. Ознакомились с структурой управления.

2.2. Организация работы телефонной службы гостиницы ООО «Гостиница «Сретенская»

Телефоны в номерах имеют несколько кнопок со светодиодной индикацией, которые можно использовать для программирования доступа к назначенному приложению или функции. Такими функциями являются: внешняя линия, прослушивание голосового сообщения, телефонная побудка или вызов телефонного оператора. Встроенный громкоговоритель позволяет осуществлять набор, после того как трубку положили; групповое прослушивание вызова; пейджинг, фоновую музыку или информационное сообщение. Благодаря громкоговорителю можно легко прослушивать любые голосовые сообщения.

Телефон в гостинице используется в качестве порта передачи или приема данных, позволяющий подключить переносный компьютер для получения файлов или сообщений электронной почты. Также телефон может выполнять роль компьютера службы приема или телефонного аппарата администратора, так как такой телефонный аппарат может провести многие гостиничные процедуры: регистрацию гостей и оформление их счетов при выезде, обработку счетов и предоставление телефонной побудки.

Телефоны телефонных операторов имеют «программные» кнопки меню, более 40 кнопок с фиксированными и программируемыми функциями, функцию «hands free» и встроенный громкоговоритель. Телефон оператора снабжен 120-знаковым или 160-знаковым дисплеем. Эти телефонные аппараты поддерживают обмен голосовыми и текстовыми сообщениями с другими телефонами. Существуют стандартные возможности предоставления современных телефонных аппаратов:

1. Прием/расчет клиентов - в памяти телефона сохраняются день приезда и отъезда, имя гостя, статус, родной язык и вид оплаты. Информация о госте выводится на дисплей телефона каждый раз при отработке телефонного вызова. При регистрации телефон в номере гостя отключается блокировка. При расчете специальные запрограммированные функции стираются, и телефонный аппарат в номере снова блокируется. Функция «расчет клиента» также аннулирует доступ к почтовому ящику для голосовых сообщений гостя и сразу же воспроизводит невостребованные сообщения. Есть возможность распечатки подробного счета за все телефонные переговоры.
2. Мониторинг статуса номера - это регистрация статусной информации гостиничного номера - «убран», «не убран» или «поселение невозможно». Информация о статусе может обновляться прямо из самого номера. К примеру, горничная может перевести статус номера на «убран» прямо из комнаты, как только закончила работу.
3. Соответствие номеров - телефонные номера имеют до четырех знаков и совпадают с номером комнаты в гостинице.
4. Телефонная побудка - программируется гостем с телефона в номере или работником службы приема и размещения со стойки. Также предусмотрено блокирование телефонных вызовов между определенными номерами номеров или в определенное время.
5. Блокирование телефона - гость может заблокировать свой телефон на время при наборе определенного кода.
6. Дифференцированный доступ - это значит, что гостю присвоен один из нескольких уровней доступа к функциям телефона и категориям внешнего вызова.
7. Не беспокоить - направляет вызов с телефона в номере гостя на определенную линию, где можно оставить голосовое сообщение.
8. Прямой набор номера в системе - позволяет связываться с гостем в номере напрямую, не беспокоя оператора.
9. Служебные кнопки - специальные кнопки на телефоне в гостиничном номере снабжены понятными символами, которые указывают на определенную службу.
10. Встроенный телефонный справочник - обслуживающий персонал получает легкий доступ к полезным телефонным номерам, которые сохраняются во внутреннем телефонном справочнике. Информация представляется в алфавитно-цифровом порядке для облегчения поиска номера.

Специальные возможности:

• 1. Кнопка тревожного сигнала в ванной комнате - при нажатии на кнопку сигнализации в ванной комнате соответствующий сигнал передается на заранее определенный телефонный аппарат или группу.
  2. Текстовые и голосовые сообщения. Они дают возможность сотрудникам и гостям передавать или получать голосовые сообщения, прослушивать телефонную побудку на любом удобном, для них, языке.
  3. Голосовая информация обеспечивает круглосуточный доступ гостей к записанной информации о доступных услугах.

Основные обязанности телефонного оператора заключаются в
приеме и обработке телефонных звонков;

1. предоставлении информации о гостинице и предоставляемых услугах;
2. приеме и оформлении сообщений для гостей;
3. заказе такси и трансфера;
4. Помощи в регистрации гостей.

Вывод:

1. Узнали для чего используется телефон в гостинице.
2. Проанализировали какие программы имеют телефоны телефонных операторов.

2.3. Предложения по улучшению службы телефонных операторов ООО “ Гостиницы Сретенская”

Телефонным операторам стоит улучшить продажи. А для этого надо:

1. Во время общения с клиентами по телефону операторам следует быть предельно вежливыми и внимательными.
2. Очень важно проверять актуальность специальных предложений и акций проходящий на размещение в гостинице.
3. Информирование о проходящих акций.
4. Нужно заполучить доверие гостя.
5. Гость не должен оставаться без ответа
6. Не стоит делать так, чтобы гость вернулся в интернет для бронирования номера.

Выводы по 2-ой главе:

1. Ознакомились с характеристикой гостиницы и структурой управления.
2. Узнали для чего используется телефон в гостинице.
3. Проанализировали какие программы имеют телефоны телефонных операторов.
4. Провели анализ для улучшения службы телефонных операторов.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В данной курсовой работе было рассмотрено повышение качества обслуживания гостей в номере гостиницы. А также структура и основные функции хозяйственной службы, организация работы телефонного оператора в гостиницы. Исходя из этого, можно сделать следующие выводы:

Качество обслуживания – это комплексная категория, один из важнейших показателей эффективности функционирования гостиничных предприятий, объект анализа, планирования и управления. Главной составляющей всей системы качественного обслуживания является качество гостиничных услуг.

«Золотое» правило обслуживания гласит: гостей следует обслуживать так, как бы вы хотели бы, чтобы обслужили вас.

Работа телефонного оператора в гостинице становится более актуальной, так как технологии телефонной связи постоянно развиваются: расширяется набор полезных разнообразных функций, заложенных в телефонный аппарат и освоение новый виды аналоговый связи. Все это находит свое отражение и применение в удовлетворении растущих потребностей гостей.

По стандартам работы подразумевается не только совокупность процедур и каждодневных операций, но и отношение персонала к своей работе, гостям, внешнему виду. Отличие сотрудников службы приема и размещения от других линейных сотрудников - это знание всех стандартов, касающихся предоставления той или иной услуги. Телефонные операторы обязаны также соблюдать правила бизнес- этикета, уметь вести разговор по всем правилам телефонного этикета, обладать грамотной речью и приятным голосом.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1. Баумгартен Л. В. Маркетинг гостиничного предприятия. Учебник; Высшая школа - Москва, 2015. - 340 c.
2. Волков Ю. Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес; Феникс - М., 2015. - 352 c.
3. Волков Ю.Ф. Законодательные основы гостиничного сервиса; Феникс - М., 2015. - 320 c.
4. Гостиничный менеджмент. Учебник; КноРус - М., 2016. - 426 c
5. Турковский Марек Маркетинг гостиничных услуг; Финансы и статистика - М., 2017. - 296 c.
6. Малых Н.И., Можаева Н.Г. Экономика гостиничного предприятия. - М.: Дрофа, 2016. - 320 с.
7. Корнеев Н.В. Технологии гостиничной деятельности. М. : Академия, 2015. - 276 с.
8. Овчаренко Н.П., Руденко Л.Л., Барашок И.В. Организация гостиничного дела. М.: Дашков и К, 2015. - 238 с.
9. Филипповский Е.Е., Шмарова Л.В. Экономика и организация гостиничного хозяйства / Е.Е. Филипповский, Л.В. Шмарова. - М.: Финансы и статистика 2003 - 165 с.
10. Боголюбов В. С. Менеджмент в туризме и гостиничном хозяйстве : учебник для академического бакалавриата / В. С. Боголюбов. — 2-е изд., испр. и доп. — М. : Издательство Юрайт 2019. — 293 с.
11. Джанджугазовя Е. А. Маркетинговые технологии в туризме: маркетинг туристских территорий: учеб. пособие для СПО / Е. А. Джанджугазова. — 3-е изд., испр. и доп. — М. : Издательство Юрайт 2019. — 208 с.
12. Ветитнев А. М. Информационно-коммуникационные технологии в туризме : учебник для СПО / А. М. Ветитнев В. В. Коваленко В. В. — 2-е изд., испр. и доп. — М. : Издательство Юрайт 2019. — 340 с.

Интернет-ресурсы:

1.Front ffice Operation URL: http://www.ihmbbs.org/pload/Front%20Office% 20Operation.pdf, (дата посещения 25.04.2019).

2.Взаимодействия службы приёма и размещения с другими структурными подразделениями. URL:http://studbooks.net/698751/turizm/vzaimodeystviya_sluzhby_priyoma_r zmes cheniya_drugimi_strukturnymi_podrazdeleniyami (дата посещения 25.04.2019).

3.Способы бронирования. URL:http://studbooks.net/735376/turizm/sposoby_priema_zakazov_bronirovanie, (дата посещения 25.04.2019).

ПРИЛОЖЕНИЕ

Приложение 1

Комплектация гостиничных номеров гостиницы ООО «Гостиница «Сретенская »

1. Одноместный	Одна односпальная кровать; рабочий стол; стул; дополнительное освещение; холодильник; телевизор; телефон; ванная комната туалет.
2. Двухместный	В отличие от одноместного номера: две отдельных односпальных кровати; рабочий стол; стулья; дополнительное освещение.
3. Однокомнатный двухместный улучшенный	В этих номерах уже добавляется: двуспальная кровать; мягкая мебель с раздвижным диваном; кондиционер; банные принадлежности; фен.
4. люкс	Это тип номеров отличается: ванной комнатой с джакузи; наличием халата и тапочек.
5. Апартаменты	К выше перечисленному в номерах этого типа добавляется: мини-бар; ванная комната с джакузи и паровой душевой кабиной; система кондиционирования.

коло