Технология работы службы приема и размещения в гостиницах международного уровня обслуживания

Содержание:

Введение

В управлении гостиницами широко используется термин «гостиничный продукт», позволяющий подчеркнуть комплексный характер гостиничного предложения. Этот подход приемлем с точки зрения экономической теории, где «продукт» определяется как «результат» человеческого труда, хозяйственной деятельности, представленный в материально-вещественной, духовной, информационной форме, либо в виде выполненных работ и услуг.

Актуальность курсовой работы. Служба приёма и размещения – это одна из самых главных служб в гостинице, которая контактирует с гостями. Первое впечатление гостя об отеле формируется именно при поселении.

Служба приёма и размещения расположена у входа, в холле гостиницы и, как правило, является сердцем любой гостиницы. Работник службы приема и размещения первый после швейцара человек, который встречает клиента и вступает с ним в тесный контакт. И именно первые 5-7 минут контакта с портье создают сильное впечатление у клиента о гостинице, которую он выбрал. Служба, как правило, состоит из двух частей: Front office, собственно стойка, и Back office – помещение за стойкой, вне поля зрения гостей. Основные цели службы приема и размещения гостиницы совпадают с главной задачей всей гостиницы – это предоставление гостям услуг самого высокого качества, а также увеличение процента заполняемости гостиницы. Задачами службы являются контроль процесса приема и размещения гостей, разрешение конфликтов, обеспечение и информирование клиентов обо всех предоставляемых дополнительных услуг. Сотрудники этой службы должны быть предельно внимательны и корректны, их разговор с клиентами никогда не должен прерываться телефонным разговором.

Цель курсовой работы: анализ технологии работы службы приема и размещения в гостиничнах международного уровня обслуживания (на примере бизнес-отеля «Престиж»).

В рамках достижения поставленной цели поставлены следующие задачи:

В теоретической части изучить:

• функции и задачи службы приема и размещения,
• стандарты обслуживания в гостиницах международного уровня,
• этикет в обслуживании гостей гостиниц.

В практической части данной работы предполагается провести анализ функционирования службы приема и размещения в бизнес-отеле «Престиж»:

• характеристики бизнес-отеля,
• системы регистрации и оформления гостей бизнес-отеля,
• службы приема и размещения гостиницы.

Объект исследования: бизнес-отель «Престиж» (г. Курск).

Предмет исследования: технология работы службы приема и размещения исследуемого гостиничного предприятия.

Теоретической и методологической основой исследования по проблемам организации работы службы приема и размещения стала учебная литература, результаты практических исследований, статьи в специализированных изданиях, справочная литература, другие актуальные источники информации, которые описаны в разделе использованных источников информации.

Информационная база: документы организации, статистическая отчетность, результаты наблюдений и анализа.

При выполнении курсовой работы использованы методы сравнения, анализа, наблюдения.

Курсовая работа состоит из введения, двух глав, заключения и списка использованных источников.

Во введении рассмотрены: актуальность темы, определяются предмет, объект, цели и задачи исследования.

В первой главе будут рассмотрены теоретические основы технологии работы службы приема и размещения в гостинице.

Во второй главе будет проведен анализ функционирования службы приема и размещения в бизнес-отеле «Престиж».

Структура и объем данной работы: 25 страниц основного текста. Состоит из: введения, двух глав, заключения, списка используемых источников, включающего 16 источников.

1. Теоретические основы технологии работы службы приема и размещения в гостинице

1.1. Функции и задачи службы приема и размещения

Персонал службы приема и размещения осуществляет основное взаимодействие с клиентами и имеет самый длительный контакт с ними. По принятой в индустрии гостеприимства оценке качества обслуживания и системы его поддержания, служба приема и размещения является главной «точкой соприкосновения», по которой оценивается весь отель в целом.

Негативные впечатления клиента от этой службы могут перерасти в отрицание отеля в дальнейшем. Нетактичный вопрос, «неправильная» с точки зрения клиента интонация могут вызвать его негативную реакцию гораздо большей силы, чем удовлетворение от того, что его просто хорошо обслужили.

Важно, чтобы вся информация о резервировании номера находилась на стойке портье (стоимость и тип номера, способ оплаты, возможности номера).

Функции службы приема и размещения:

• продажа номерного фонда, регистрация гостей и распределение гостевых номеров;
• обработка заказов на бронирование, когда в гостинице нет специального подразделения или когда оно закрыто;
• координация всех видов обслуживания клиентов;
• обеспечение гостей информацией о гостинице, местных достопримечательностях и любой другой интересующей гостя информацией;
• обеспечение руководства гостиницы точными данными об использовании номерного фонда (отчет о статусе номеров);
• подготовка и выдача платежных документов (счетов) за предоставленные услуги и осуществление окончательных расчетов с клиентами.^[1]

Служба портье осуществляет контроль над номерным фондом гостиницы, ведя картотеку занятости номеров и наличия свободных мест, и выполняет функции информационного центра. Информация через службу портье движется в двух направлениях: к гостям (информирование о видах обслуживания, предоставляемых гостиницей, о местных достопримечательностях, о работе городского транспорта и др.) и в различные подразделения гостиничного предприятия (о потребностях клиентов).

Процесс обслуживания гостей в гостиницах всех категорий можно представить в виде следующих этапов:

• предварительный заказ мест в гостинице (бронирование);
• прием, регистрация и размещение гостей;
• предоставление услуг проживания и питания (уборка номера);
• предоставление дополнительных услуг проживающим;
• окончательный расчет и оформление выезда.

Предварительный заказ мест, регистрация при поселении, расчет за проживание и оказанные услуги, оформление выезда происходит в службе приема и размещения, где работают дежурный администратор, портье, кассир (оператор механизированного расчета) и паспортистка. Во многих гостиницах РБ эта служба имеет английское название «Reception». Услуги проживающим может оказывать персонал гостиницы (сервисное и номерное обслуживание) и персонал других предприятий (предприятия торговли, парикмахерская, медпункт и др.), расположенных в гостинице.

При регистрации и оформлении выезда производятся расчеты за проживание в гостинице и дополнительные услуги. При выписке проверяют счет гостя, уточняют все его расходы за время проживания и принимают оплату. Очень важен контроль за выездом, чтобы не допустить отъезда гостей, которые не заплатили по счету.^[2]

Служба приема и размещения - первая служба, с которой контактирует клиент гостиницы. От нее во многом зависит отношение гостя ко всей организации. Поэтому к службе приема и размещения обязательно предъявляются следующие требования.

Во-первых, служба приема и размещения должна быть расположена в непосредственной близости от входа в гостиницу. Если вестибюль гостиницы весьма большой, то он должен быть оборудован соответствующими указателями или клиентов должен встречать персонал отеля. Стойка «ресепшн» должна быть удобна для клиентов и снабжена различными информационными материалами и указателями.

Во-вторых, стойка регистрации клиентов должны быть чистой и свободной от посторонних предметов. Она должна иметь четкое функциональное зонирование – информация для клиентов не должна смешиваться с информационными материалами персонала отеля. Оборудование и информация для персонала отеля должна быть укрыта от клиентов.

В-третьих, сотрудники службы приема и размещения должны быть опрятно одетыми, иметь безупречный внешний вид. Персонал приема и размещения должен вести себя подобающим образом и быть максимально открытым и доброжелательным. С гостями следует разговаривать только стоя. И самое главное - нельзя заставлять людей ждать. К примеру, признаком дурного тона является одновременное обслуживание клиента и общение по телефону.

Таким образом, выявлено, что основными функциями службы приема и размещения являются: бронирование мест в гостинице, регистрация и размещение туристов, оформление расчетов при выезде гостя, предоставление различной справочной информации.

1.2. Стандарты обслуживания в гостиницах международного уровня. Этикет

Стандарт обслуживания – представляет собой нормативный документ, включающий детально прописанную совокупность процедур, ежедневных операций, выполняемые персоналом (правила и порядок обслуживания гостей), и способствующих максимальному удовлетворению потребителей.

В результате нарастания конкурентной борьбы среди предприятий гостиничного бизнеса возникает задача постоянного повышения качества услуг и их привлекательности для потребителей. Вопрос повышения качества выносится на передний план. Без качественного обслуживания любому гостиничному предприятию довольно-таки сложно будет добиться своих прямых целей. История развития гостиничных цепей гласит о том, что прибыль предприятия и есть результат качественного обслуживания.

Перед гостиничным предприятием возникает задача предоставления и подержания качества обслуживания на соответствующем уровне, своевременное устранение недостатков, разработка стратегии улучшения обслуживания. Под качеством понимаются характерные особенности и свойства услуги, направленные на удовлетворение желаний потребителей. Качество, прежде всего, направлено на соответствие предоставляемых услуг ожидаемым или установленным стандартам. Следовательно, стандарты и являются критерием качества обслуживания. Критерий оценки качества услуги, полученной клиентом – соответствие ожидаемого и полученного. И в зависимости от степени удовлетворенности гостя будет зависеть его желание вновь вернуться в данное гостиничное предприятие; помимо этого разрекламировать его своим родным и близким.^[3]

В первую очередь гость в результате своего пребывания в гостиничном предприятии особое внимание уделяет трем важным факторам:

• безопасность;
• материально-техническое обеспечение;
• обслуживающий персонал.

У гостя должно формироваться чувство защищенности с самого начала его нахождения в отеле; оно во многом определяется внешней обстановкой, предлагаемую гостиничным предприятием. Закрытая стоянка для автомобилей наличие сотрудников службы охраны, освещенной площади перед отелем.

В отношении материально-технического обеспечения немаловажно ощущение всего необходимого для комфортного и качественного пребывания в гостинице, что вызывает позитивный настрой клиента. Чистый, убранный номер, свежее белье и полотенца, средства гигиены, обычная открывалка для бутылок – все это наличие комфорта.

Важнейшим фактором, естественно, является наличие обслуживающего персонала. Соответствие сотрудника тем стандартам, которые ожидает получить гость, начиная от скорости исполнения его просьбы и заканчивая внешним видом, делает клиента довольным, удовлетворяет его потребности, создает ощущение особой важности гостя.^[4]

По опросам, проведенных западными социологами, более 82% потребителей не посещают гостиничное предприятие в очередной раз, если их не удовлетворил сервис. Это приводит к потере клиентов, и, следовательно, прибыли. Соответственно, для того чтобы сервис соответствовал всем ожиданиям посетителей, гостиничному предприятию необходимо позаботиться о внедрении стандартов обслуживания. Понятие сервиса содержит в себе обязательное наличие и строгое соблюдение следующих стандартов:

- стандарт внешнего вида и униформы горничной – является обязательным требованием обслуживающего персонала; несет в себе смысловую нагрузку для гостя – сотрудник будет опрятен, и гость будет чувствовать уважение к себе; стандарт заключается в аккуратности и чистоте униформы сотрудника; в нем прописан внешний вид как для женщины, так и для мужчины;

- стандарт получения и сдачи задания – в данном стандарте расписаны обязанности горничной, т.е. распечатка с ее суточной работой, сопровождающаяся полной отчетностью сотрудника;

- стандарт комплектации номера – включает в себя описание необходимого инвентаря, характерного для каждого гостиничного номера; стандарт комплектации санузла – здесь также расписано все самое необходимое для помещения - содержимое подноса для минипарфюмерии, полотенцесушителя, полки для умывальника;

- стандарт уборки номера и использования моющих средств – самый важный стандарт; указана вся технология и последовательность уборки номеров, применение моющих средств ко всем поверхностям; расписана процедура генеральной уборки номеров;

- стандарт вечернего сервиса – заключается к подготовки номера ко сну, приведении номера в состояние «ночного комфорта»;

- стандарт сервиса в номере категории VIP – особые отличия от «обычного» стандарта заключаются в большей привилегии к гостю, а именно подготовленный букет цветов, корзина с фруктами, конфетами шампанским или вином, особая укомплектованность санузла;

- стандарт подготовки дополнительного места в номере – производится необходимая дополнительная комплектация номера – дополнительное спальное место, постельные и банные принадлежности;

- стандарт подготовки номера при поселении с ребенком – заключается в подготовке необходимых вещей для ребенка, а именно детской кроватке, постельных принадлежностей, мягкой игрушке, дополнительном комплекте полотенец и мини – парфюмерии;

- стандарт комплектации комнаты горничных – характеризует комплектацию комнаты для горничных, причем существуют некоторые различия между гостиницами, где нет раздевалок для персонала и бельевой комнаты, и где это имеется;

- стандарт комплектации тележки – включает в себя подробное описание необходимого инвентаря тележки горничной; важный момент, т.к. рационально использованное время сотрудников зависит от профессионально укомплектованного рабочего места;

- стандарт оформления и хранения забытых гостями вещей – производит предписания по возврату вещей клиентам, либо же по качественной сохранности их до момента выдачи забывшему гостю;- стандарт оформления порчи имущества и краж – предусматривает оформление акта в случае обнаружения каких-либо краж или порчи гостиничного имущества;

- стандарт оформления свадебного номера – предполагает создание незабываемого свадебного гостиничного номера, с приданием романтического настроения – открытка с поздравлением от гостиницы, цветы, шампанское, фрукты, оформление номера праздничными лентами и шарами, лепестки роз на кровати;

- стандарт поведения горничной во время работы и при общении с клиентом – заключается во внимательности, вежливости к гостю; незамедлительном исполнении его просьбы, пожелания, решении каких-либо вопросов; терпеливым отношением к клиенту.^[5]

Свойственная любому цивилизованному человеку одна из форм вежливости – гостеприимство. В зависимости от того, как мы встретим гостя в отеле, как сможем создать для него все необходимые условия, так в дальнейшем и сложатся наши с ним взаимоотношения. В данном направлении важно все, любая деталь – начиная с улыбки и приветствия вплоть до умения выслушать и выполнить просьбу клиента. Именно поэтому в гостиничном предприятии стандарты обслуживания выступают в качестве закона, именуемого «Этикет общения с гостями».

Данный закон заключается в:

- приветствие сотрудниками службы «Хаускипинга» гостей первыми в коридорах, на этажах («Доброе утро; добрый день; добрый вечер»;

- проявлять свою вежливость и внимательность по отношению к гостю; сообщать ему интересующую его информацию;

- предложении своей помощи сотрудниками службы, видя растерянность и неуверенность гостя;

- без необходимости в контакт с гостем не вступать; при обращении использовать слова «Мадам», «Мадемуазель», «Сэр», «Господин»;

- оказании первой медицинской или какой – либо другой помощи в случае плохого самочувствия гостя (но ни в коем случае не давать ему никаких лекарственных препаратов);

- приветливости и постоянно хорошем расположении духа; персонал должен все время улыбаться гостям, проявлять радушие.^[6]

Немаловажным стандартом службы «Хаускипинга» является стандарт телефонного этикета. Персонал обязан внимательно выслушать просьбу гостя и исполнить ее в течение 15-20 минут, которая может заключаться в предоставлении в номер каких-либо принадлежностей, например. Стандартизация процедуры обслуживания во многом упростит задачу контроля качества услуг, а также поможет самому обслуживающему персоналу достаточно эффективно исполнять поставленные перед ним цели и задачи.^[7]

К основным функциям службы приема и размещения можно отнести продажу номерного фонда, организацию встречи гостей, приём и размещение, регистрацию заезда и выезда, координацию всех видов обслуживания клиентов, обеспечение гостей информацией, расчёты с гостями за номера и услуги, контроль над состоянием номерного фонда, предоставления информации руководству об использовании номерного фонда.

Таким образом, служба приема и размещения – это структурное подразделение гостиничного предприятия с жестко регламентированными процедурами. Здесь чётко прописана каждая мелочь, каждая должность службы – кто что делает, кто за что несет ответственность. Работа в службе приема и размещения – это непрерывный и весьма непростой процесс. Главное – это конечный результат, заключающийся в желании гостя пользоваться уютом и комфортом пребывания в данном отеле, вновь вернуться сюда ещё и не один раз, разрекламировать гостиничное предприятие своему окружению – родным, друзьям, знакомым.

2. Анализ функционирования службы приема и размещения в бизнес-отеле «Престиж»

2.1. Краткая характеристика бизнес-отеля

Гостиница «Престиж» расположена в историческом центре города Курска, всего в нескольких шагах от главной площади.

В непосредственной близости находятся основные культурные центры и объекты деловой активности. Это очень важно для людей, ценящих свое время и деньги. К услугам гостей 70 номеров различных категорий: Люкс, Студия, Номер 1-й категории. Гостиница оборудована по европейским стандартам и отвечает всем современным требованиям. Здесь есть все условия для комфортного и безопасного проживания, результативной работы и полноценного отдыха. Вы по достоинству оцените точную и профессиональную работу нашего персонала и сервисных служб.

Оптимальные цены, сочетание комфорта, гостеприимства и великолепное обслуживание создают все условия для приятного пребывания в городе.^[8]

Элегантный интерьер с выделенными зонами для бизнеса, отдыха, детей, торжеств и любых других нужд постояльцев отвечает современным стандартам качества гостиничного сервиса. Доброжелательный и отзывчивый персонал круглосуточно помогает гостям отеля «Престиж» чувствовать себя уютно.

Режим работы отеля – круглосуточный. Установленный в Отеле расчетный час – 12:00.

Ранний заезд в Отель до расчетного часа (с 0:00 до 12:00) – дополнительная услуга, предоставляемая при наличии свободных номеров. За данную услугу взимается оплата, равная 50% стоимости одних суток для указанного типа номера.

При проживании не более суток, плата взимается за полные сутки, независимо от расчетного часа. В случае освобождения номера после 12:00 до 18:00 взимается почасовая оплата, после 18:00 до 24:00 взимается оплата равная 50% стоимости одних суток, после 24:00 – 100% стоимости одних суток.

В случае отказа Гостя от размещения в день поселения возврат полной суммы производится, если Гость обратился в службу приема и размещения в течение первого часа после поселения и не воспользовался номером. При обращении более часа спустя после поселения возврат оплаты не производится.

Продление проживания осуществляется при наличии свободных номеров, о своем намерении продлить проживание Гость обязан сообщить за сутки.

Завтрак сервируется с 6:00 до 10:00 в ресторации V cafe на первом этаже.

При размещении в Отеле Гостю необходимо предъявить службе приема и размещения паспорт (военнослужащим военный билет). Иностранные гости предъявляют паспорт, миграционную карту, визу на основании Федерального закона «О миграционном учете иностранных граждан и лиц без гражданства в РФ» от 18.07.2006 № 109-ФЗ.

По просьбе Гостя, разрешается нахождение в номере его посетителям с 8:00 до 23:00 с обязательной регистрацией в журнале посещений у службы охраны и при наличии документов, удостоверяющих личность

В отеле «Престиж» созданы идеальные условия для отдыха, занятий спортом и развлечения.

В гостиничном предприятии работает несколько ресторанов и баров. Утром для гостей отеля подается превосходный завтрак – воздушные омлеты, деликатесы, свежевыжатый сок.

Главный ресторан гостиничного предприятия предлагает широкий выбор блюд европейской кухни, которые по достоинству оценит самый взыскательный гурман. Вашему вниманию также предлагается разнообразное низкокалорийное меню. Лобби-бар - удачное место для проведения деловых встреч или просто беседы за коктейлем.

К услугам гостей 14 банкетных залов (вместимостью от 10 до 1500 человек), 1 конференц-зал (до 550 человек) со сценой, киноэкраном, световой и акустической системами и 5-канальной системой синхронного перевода.

В деловом центре также можно арендовать офис.

В гостиничном предприятии есть фитнес-клуб (тренажерный зал, 25-метровый закрытый бассейн с подогревом, сауна, турецкая баня, солярий, джакузи, массаж, фитнес-бар).

К услугам гостей отеля химчистка и прачечная, заказ экскурсий и билетов в театры, бронирование мест в ресторанах, транспортные услуги, торговый пассаж, банк, салон красоты, кинотеатр, сейфы, парковка.

К основным видам деятельности отеля относятся:

• оказание услуг гостиничного сервиса
• осуществление услуг общепита
• торгово-закупочная деятельность
• оказание бытовых услуг
• туристическая деятельность
• транспортные услуги
• услуги физической культуры и спорта

Основная цель отеля «Престиж» это предоставлять безупречный индивидуальный сервис по доступным ценам. Гостями отеля являются туристы, главной целью и мотивом которых является поездка в связи с профессиональной деятельностью (бизнес, конференций, профессиональных выставках, презентациях продуктов), а также в качестве туристов, проживающих краткосрочный период времени (1-2 ночи).

2.2. Анализ системы регистрации и оформления гостей

Рассмотрим особенности процесса бронирования отеля подробнее. Потребителям представляет на данный момент две возможности для бронирования интересующего их номера: заполнение электронной формы бронирования на сайте Booking.com; заполнение заявки на бронирование с помощью мобильных услуг. Чтобы заявка была сформирована клиент должен корректно заполнить все поля заявки и в том, и в другом случае. На рисунке 1 схематично представлен процесс бронирования на сайте гостиничного предприятия.

Рисунок 1. Бронирование на сайте отеля

Условия бронирования и цены на услуги проживания работники гостиничного предприятия регулируют в специальном вэб-интерфейсе самостоятельно.

Бронирование будет завершено только после того, как гостиничное предприятие получит форму или заявку на бронирование, либо поступит предоплата через Интернет, а клиент в ответ подтверждение от отеля на электронную почту.

Если бронирование осуществлялось на сайте Booking.com, то клиент в подтверждении по электронной почте получает следующие данные: положения договора, забронированные услуги, цены, условия продажи по выбранному тарифу, информация о послепродажном обслуживании и коммерческих гарантиях, а также адрес организации-продавца, в которую клиент может подавать претензии.

В гостиничном предприятии используется наиболее популярная и доступная на рынке система «FIDELIO FO», которая позволяет вести индивидуальное и групповое резервирование номеров, регистрацию, размещение и выписку гостей, а также управлять номерным фондом.

Система Fidelio разработана одноименной немецкой компанией Fidelio - производителем таких известных автоматизированных систем для гостинично-ресторанного бизнеса, как Fidelio front office, Fidelio food & Beverage и Fidelio eng.

Система Fidelio V8 является составной частью глобальных компьютерных систем бронирования Amadeus, Sabre, Galileo, Worldspan и позиционируется как решение для всех типов гостиничных предприятий: международных гостиничных сетей и частных небольших независимых гостиничных предприятий, загородных клубов, мотелей и бизнес-отелей.

Продукт Fidelio V8 позволяет полностью автоматизировать процедуру бронирования/освобождения номеров, выписки счетов за услуги и другие ключевые функции гостиничного бизнеса, такие как:

• продажа номеров
• размещение гостей
• организации конференций и банкетов
• предоставление данных биллинга по счетам:
• аккумулирование данных о неоплаченных счетах клиентов, поступающих из различных точек продаж
• выставление промежуточных и окончательных счетов для расчетов с клиентами
• учет информации о безналичных расчетах
• формирование финансовых отчетов по заданным периодам.^[9]

CRM – модуль, встроенный в систему Fidelio позволяет управлять связями с проживающими отеля и учитывать любые пожелания гостей, включая такие частные требования, как размер полотенец и тапочек.

Также можно предложить внедрение дополнительного модуля для возможности бронирования отеля через мобильный интернет.

Согласно результатам недавнего исследования компании Tripadvisor 38% пользователей смартфонов используют свой телефон для планирования путешествия, около 60% пользователей скачали на свой телефон приложения, связанные с путешествиями.

Услуга мобильного бронирования отелей востребована, прежде всего, у бизнес-путешественников, планирующих проживание в отеле накануне поездки. Привлечь этот сегмент туристов в отель – привлекательная задача для гостиничного предприятия любой категории. Чтобы соответствовать требованиям времени, отельеру необходимо будет создать сайт бронирования, адаптированный под мобильный интернет, разрабатывать собственную систему тарифов и спецпредложений.

В информационной сети гостиничного предприятия система «FIDELIO FO» является центральным звеном, куда стекается информация из других модулей: тарификатора звонков, платного телевидения, ресторанного комплекса и прочее (Приложение 1).

«FIDELIO FO» ускоряет и делает проще процесс бронирования, поселения и выписки гостей. Кроме того, система «FIDELIO FO» представляет собой хранилище имен, организаций клиентов, когда-либо проживавших в гостиничном предприятии.

Одним из основных понятий любой автоматизированной системы управления гостиничным предприятием выступает профайл – информационная запись о клиенте, компании, агенте или группе, включающая сведения о предыдущих проживаниях и открытых бронях. Профайл содержит основную и неизменяющуюся информацию: имя клиента (название компании или агента), адрес, язык, код VIP для информирования персонала о необходимости особого обслуживания, а кроме того, информацию статистического характера о проживаниях в данном гостиничном предприятии в текущем году и за прошлые годы. Профайл также содержит перечень будущих бронирований. Более того, в профайл может быть помещена фотография клиента. Статистическая информация хранится в системе Fidelio Front Office и обычно показывается в полях, доступных только для чтения. Конечный пользователь Fidelio Front Office заполняет все поля в соответствии с предоставляемой клиентом информацией, за исключение полей «только для чтения». Какие именно поля имеют статус «только для чтения», зависит от прав доступа конечного пользователя.

Чтобы уменьшить плохие отзывы о ГК «Престиж», необходимо соответствовать стандартам обслуживания.

Стандарт обслуживания – представляет собой нормативный документ, включающий детально прописанную совокупность процедур, ежедневных операций, выполняемые персоналом (правила и порядок обслуживания гостей), и способствующих максимальному удовлетворению потребителей.

В результате нарастания конкурентной борьбы среди предприятий гостиничного бизнеса возникает задача постоянного повышения качества услуг и их привлекательности для потребителей. Вопрос повышения качества выносится на передний план. Без качественного обслуживания любому гостиничному предприятию довольно-таки сложно будет добиться своих прямых целей. История развития гостиничных цепей гласит о том, что прибыль предприятия и есть результат качественного обслуживания.

Перед гостиничным предприятием возникает задача предоставления и подержания качества обслуживания на соответствующем уровне, своевременное устранение недостатков, разработка стратегии улучшения обслуживания. Под качеством понимаются характерные особенности и свойства услуги, направленные на удовлетворение желаний потребителей. Качество, прежде всего, направлено на соответствие предоставляемых услуг ожидаемым или установленным стандартам. Следовательно, стандарты и являются критерием качества обслуживания. Критерий оценки качества услуги, полученной клиентом – соответствие ожидаемого и полученного. И в зависимости от степени удовлетворенности гостя будет зависеть его желание вновь вернуться в данное гостиничное предприятие; помимо этого разрекламировать его своим родным и близким.

В первую очередь гость в результате своего пребывания в гостиничном предприятии особое внимание уделяет трем важным факторам:

• безопасность;
• материально-техническое обеспечение;
• обслуживающий персонал.

У гостя должно формироваться чувство защищенности с самого начала его нахождения в отеле; оно во многом определяется внешней обстановкой, предлагаемую гостиничным предприятием. Закрытая стоянка для автомобилей наличие сотрудников службы охраны, освещенной площади перед отелем.

В отношении материально-технического обеспечения немаловажно ощущение всего необходимого для комфортного и качественного пребывания в гостиничном предприятии, что вызывает позитивный настрой клиента. Чистый, убранный номер, свежее белье и полотенца, средства гигиены, обычная открывалка для бутылок – все это наличие комфорта.

Важнейшим фактором, естественно, является наличие обслуживающего персонала. Соответствие сотрудника тем стандартам, которые ожидает получить гость, начиная от скорости исполнения его просьбы и заканчивая внешним видом, делает клиента довольным, удовлетворяет его потребности, создает ощущение особой важности гостя.

2.3. Служба приема и размещения гостиницы

Служба приема и размещения гостей играет ключевую роль в координировании ресурсов и услуг, предназначенных для удовлетворения потребностей гостя. Гости адресуют в службу приема и размещения возникшие вопросы, просьбы, комментарии, жалобы. Персонал же службы должен способствовать тому, чтобы пребывание гостя было приятным, и побуждать его вернуться в этот отель. Все функции, действия и помещения службы приема и размещения направлены на информирование и обслуживание гостей отеля.

Функционирование службы приема и размещения в бизнес-отеле «Престиж» происходит в рамках гостевого цикла (бронирование – регистрация – обслуживание во время пребывания – выезд).

Бронирование. Специалист по бронированию при получении заявки быстро и точно отвечает на запрос клиента об условиях размещения в отеле. Если специалист по бронированию находит соответствующий номер в системе бронирования, то запрос принимается, и создается соответствующая электронная запись в системе о брони. Запись о броне позволяет отелю персонализировать обслуживание, создать необходимые условия и электронное портфолио гостя.

Регистрация. В бизнес-отеле процесс регистрации гостя состоит из 6 этапов:

1. Создание регистрационной карты, в которой гость должен указать фамилию, имя, отчество, адрес, номер телефона, электронную почту и поставить свою подпись.
2. Выбор номера и тарифа (если гость не бронировал номер заранее)
3. Определение способа платежа (наличными, кредитной картой, чеком или другими способами). При любой форме платежа отель должен принять меры предосторожности, чтобы обеспечить оплату. Внесение соответствующего платежа или авторизация кредита во время регистрации значительно снижает риск последующих проблем с получением денег.
4. Определение личности постояльца. Сотрудник службы приема и размещения обязан убедиться в точности имени гостя, его адреса, проверить подпись и фотографию, особенно в отношении иностранных гостей.
5. Выдача ключа от номера. Сотрудник службы приема и размещения провожает гостя до номера бизнес-отеля. По пути в номер сопровождающий рассказывает гостю о дополнительных услугах в отеле, а также мерах безопасности в отеле. В номере дается информация об особенностях номера. В случае, если гостю не понравился номер, то информация передается менеджеру стойки приема и размещения.
6. Заполнение специальных заявок. Процесс регистрации включает получение и выполнение специальных просьб постояльцев, например, относительно вида из окна номера, типа кровати, номера для курящих (некурящих) и т.д. Сотрудники службы приема и размещения должны выполнить эти просьбы.

Время пребывания в отеле. На протяжении всей стадии пребывания гостя в отеле, служба приема и размещения должна отвечать на запросы гостей вовремя и точно, чтобы максимально удовлетворить клиента. Отношение гостя зависит от обеспечения быстрого, конструктивного общения между службой приема и размещения, другими службами и подразделениями отеля, и самим гостем. Сотрудники стойки регистрации обязаны выяснять причины недовольства гостя, чтобы устранять их, должны со вниманием относиться к проблемам, возникающим у гостей и стараться находить положительные решения в максимально короткие сроки.

Сотрудники стойки регистрации используют файл передачи деловых сообщений, чтобы все сотрудники служб отеля знали о важных событиях и решениях, которые имели место быть во время предыдущих смен.

Выезд гостя из отеля. Этап отъезда постояльца включает в себя несколько процедур: запрос о дополнительных расходах, выставление счета, проверка информации по счету, предоставление счета, проверка способа оплаты, осуществление оплаты, проверка наличия корреспонденции, получение ключа от номера, обновление статуса номера, получение информации о впечатлениях постояльца, просьба заполнить анкету о впечатлениях, связанных с проживанием в отеле, обновление файла истории посещения гостя.

Чтобы минимизировать количество поздних выселений (после расчетного часа), служба приема и размещения заранее информирует гостей о времени проведения выселения. Помимо этого, существует вероятность того, что гость покинет отель, не оплатив счет. Некоторые гости забывают о выселении, другие покидают гостиницу, намеренно не оплатив счет. Счета, которые частично или полностью не оплачены гостями, переводятся из гостевого бухгалтерского регистра в общий (не гостевой) для получения оплаты. При таком переводе контроль над оплатой счета осуществляется не службой приема и размещения, а бухгалтерией отеля.

Во время выселения персонал службы приема и размещения уточняет, удовлетворен ли гость пребыванием в отеле. Важно, чтобы гости покинули отель с положительными эмоциями – это значительно повлияет на их рассказы о гостинице знакомым и на желание вернуться в отель в будущем.^[10]

Оценка результатов работы службы приема и размещения является важной задачей руководства. Без тщательного анализа результатов руководители не смогут понять, добилась ли служба приема и размещения поставленных целей. Как правило, руководители служб приема и размещения оценивают результаты работы ежедневно, ежемесячно, ежеквартально и ежегодно. Основными показателями эффективности являются коэффициент заполняемости отеля, доход, полученный от продажи номеров, прибыль и убытки отеля и др. Оценка определяет степень достижения поставленных целей, а в случае необходимости - пересмотр целей работы службы приема и размещения.

Заключение

Качество предлагаемого гостиничного продукта большей частью зависит от того, какие нормативы, правила (инструкции) и стандарты применяются в отеле. Соответствующие документы, принятые в гостинице, направлены на обеспечение высококачественного обслуживания. В них детально прописаны все необходимые производственные обязанности, закрепленные за службами гостиничного предприятия, обязанности их сотрудников; также упорядочивают процесс исполнения различных процедур при обслуживании гостей. Нормативно-правовое обеспечение является неотъемлемой частью как самого гостиничного предприятия, так и, непосредственно, всех его подразделений. Регулирование службы приема и размещения в гостиничной деятельности представлено рядом определенной документации.^[11]

Служба приёма и размещения – это одна из самых главных служб в гостинице, которая контактирует с гостями. Первое впечатление гостя об отеле формируется именно при поселении. Служба портье – это стержень всей системы управления гостиницы, основной задачей которой является прием и регистрация прибывающих гостей, размещение в забронированные и подготовленные к заселению номера. В бизнес-отеле «Престиж» размещением гостей занимается служба портье. В нее входят: администраторы и кассиры. Работники службы приёма и размещения выполняет следующие функции:

• стойка регистрации: заселение и окончательный расчёт при выезде;
• регистрация гостей в соответствии с локальными требованиями;
• выдача ключей и предоставление первичной информации об отеле и услугах;
• передача почты сообщений, факсов и т.д.;
• телефонная служба, побудка, внутренние и внешние звонки;
• продажа и бронирование номеров «от стойки», предварительное бронирование по телефону.

Согласно должностной инструкции, на должность портье гостиницы «Интурист» принимаются лица, имеющие высшее профессиональное образование, обладающие знанием 2-х иностранных языков, имеющие навыки общения и пользования ПК, а также знание орг. техники. Работники службы портье действуют на основании «Должностной инструкции», также руководствуются в работе Правилами оказания гостиничных услуг в РФ, «Правилами проживания в гостинице», «Правилами внутреннего трудового распорядка», «Правилами регистрации иностранных и российских граждан», «Приказами по предприятию», «Фирменными стандартами». Они принимают, размещают и регистрируют заезжающих гостей в соответствии с установленной на предприятии процедурой письменных распоряжений и возможностями, оформлением анкет и выпиской карточки-гостя. Именно от службы портье зависит то первое впечатление, которое гость получает от гостиницы. Хорошо обученный персонал способен сгладить самые острые углы и разрешить конфликты, от которых может пострадать престиж гостиницы. Вежливость и уважение к гостям должны быть главной заботой всего персонала. Именно для этого в бизнес-отеле «Престиж» разработаны специальные стандарты для работников службы портье.

Список использованных источников

1. Артёмова Е.Н., Козлова В.А. Основы гостеприимства и туризма: Учебное пособие. - Орёл: ОрёлГТУ, 2013. – 204 с.
2. Гостиничный и туристский бизнес / Под ред. проф. Чудновского А.Д. – М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем». Издательство «ЭКСМО», 2014. – 320 с.
3. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства: учебное пособие для вузов / Е.А. Джанджугазова. – 2-е изд., испр. – М.: Академия, 2014. – 224 с.
4. Ехина М.А. Организация обслуживания в гостиницах: учебное пособие для среднего профессионального образования / М.А. Ехина. – 2-е изд., стер. – Москва: Академия, 2014. – 207 с.
5. Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учебник / Н.И. Кабушкин, Г.А. Бондаренко. – 4-е изд., стер. – Мн.: Новое издание, 2013. – 450 с.
6. Кусков А.С. Гостиничное дело: учебное пособие. - М.: Дашков и Ко, 2013. - 328 с.
7. Лойко О.Т. Туризм и гостиничное хозяйство: учебное пособие. – Томск: Изд-во ТПУ, 2014. – 157 с.
8. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: Учебник для проф. образования / Под ред. канд. пед. наук А.Ю. Ляпина. – 2-е изд., стер. – М.: Издательский центр «Академия», 2012. – 218 c.
9. Стригунова Д.П. Правовые основы гостиничного и туристического бизнеса / Д.П. Стригунова. - Москва: Кнорус, 2012. – 200 с.
10. Федцов В.Г. Культура гостинично-туристского сервиса / В.Г. Федцов. – Ростов н/Д: Феникс, 2012. – 510 с.
11. Хаксевер К. Управление и организация в сфере услуг: монография / К. Хаксевер. – СПб.: Питер, 2012. – 752 с.
12. http://www.prestigekursk.ru - сайт бизнес-отеля «Престиж».
13. Документы внутренней отчетности гостиницы «Престиж».

1. Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учебник / Н.И. Кабушкин, Г.А. Бондаренко. – 4-е изд., стер. – Мн.: Новое издание, 2013. – с. 178. ↑

2. Кусков А.С. Гостиничное дело: учебное пособие. - М.: Дашков и Ко, 2013. - с. 129. ↑

3. Гостиничный и туристский бизнес / Под ред. проф. Чудновского А.Д. – М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем». Издательство «ЭКСМО», 2014. – с. 164. ↑

4. Ехина М.А. Организация обслуживания в гостиницах: учебное пособие для среднего профессионального образования / М.А. Ехина. – 2-е изд., стер. – Москва: Академия, 2014. – с. 96. ↑

5. Лойко О.Т. Туризм и гостиничное хозяйство: учебное пособие. – Томск: Изд-во ТПУ, 2014. – с. 62. ↑

6. Федцов В.Г. Культура гостинично-туристского сервиса / В.Г. Федцов. – Ростов н/Д: Феникс, 2012. – с. 265. ↑

7. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства: учебное пособие для вузов / Е.А. Джанджугазова. – 2-е изд., испр. – М.: Академия, 2014. – с. 138. ↑

8. http://www.prestigekursk.ru - сайт бизнес-отеля «Престиж» ↑

9. Документы внутренней отчетности гостиницы «Престиж» ↑

10. Документы внутренней отчетности гостиницы «Престиж» ↑

11. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: Учебник для проф. образования / Под ред. канд. пед. наук А.Ю. Ляпина. – 2-е изд., стер. – М.: Издательский центр «Академия», 2012. – c. 67. ↑