ТЕХНОЛОГИЯ РАБОТЫ СЛУЖБЫ ПО ПРЕДОСТАВЛЕНИЮ ДОПОЛНИТЕЛЬНЫХ И СОПУТСВУЮЩИХ УСЛУГ В ГОСТИНИЦЕ(Понятие гостиничной услуги)

Содержание:

Введение

Гостиничный бизнес относится к одному из не маловажных слоев сферы услуг, исполняющий функции по обеспечению России и иностранных гостей питанием, жильем, а также разного рода необходимыми услугами.

Современный гостиничный рынок России представляет собой молодой развивающийся сегмент бизнеса, который проходит стандартные стадии своего становления. Средства размещения занимают лидирующее место в структуре международного и внутреннего туризма. Туристические потоки в страну напрямую увязаны с размером и количеством гостиниц и их номерного фонда.

Гостиничная индустрия – это сфера бизнеса, основывающаяся на принципах гостеприимства, дружелюбия, «искреннего сервиса».

Современные гостиничные комплексы, стараясь привлечь как можно больше клиентов, идут на различные улучшения условий проживания: предоставляют разнообразные дополнительные и сопутствующие услуги.

Среди проблем, выдвигаемых туризмом, наиболее важной является проблема обслуживания и гостеприимства.

Последние десятилетия развития отечественной гостиничной отрасли показывают неоднозначные результаты. С одной стороны, на рынок пришли все самые крупные и известные международные гостиничные компании, которые популяризовали новое высокое качество сервиса и стандартов обслуживания. С другой стороны, инновационные изменения носят локально-региональный характер. Гостиничное хозяйство относительно активно развивается в крупных городах, главным образом в Москве и Санкт-Петербурге, при этом существуют высокие риски инвестирования в гостиничные проекты. Отечественные гостиницы еще не могут конкурировать с зарубежными аналогами, система подготовки профессиональных кадров крайне слабая, а «зарплатные» ожидания выпускников российских вузов необоснованно завышены, эффективность отечественного менеджмента гостиницами довольна низкая, налоговая политика непредсказуема.

Актуальность темы обусловлена тем, что правильная и продуктивная реализация технологии предоставления дополнительных и сопутствующих услуг является фундаментальной основой эффективной сервисной деятельности современной гостиницы. В то же время теоретические аспекты данной проблематики нуждаются в дальнейшей разработке.

Цель данной работы – проанализировать организацию дополнительных и сопутствующих услуг на примере гостиницы «Интерконтиненталь Москва».

В рамках достижения поставленной цели поставлены следующие задачи:

1. Изучить понятие гостиничной услуги;
2. Рассмотреть теоретические основы организации дополнительных и сопутствующих услуг в гостиницах;
3. Проанализировать особенности организации дополнительных и сопутствующих услуг на примере гостиницы «Интерконтиненталь Москва»;
4. Предложить рекомендации по совершенствованию системы дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице.

Объектом исследования являются дополнительные и сопутствующие услуги гостиницы «Интерконтиненталь Москва».

При этом предметом курсовой работы является организация дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице «Интерконтиненталь Москва».

При выполнении курсовой работы использованы методы сравнения, анализа, наблюдения.

Среди научных публикаций, в которых раскрыты основные понятия и особенности гостиничных услуг следует отметить работы ученых: М.В. Биржакова, А.П. Дуровича, В.Г. Гуляева, И.В, Зорина, Ю.А, Матюхиной, А.Д. Чудновского, В.А. Квартальнова, Е.М. Ильиной, И.Ю. Ляпиной, А.Э. Саак и др. Анализ исследований в данной области показал, что имеются определенные научные предпосылки. Однако многие вопросы относительно предоставления гостиницами современных дополнительных и сопутствующих услуг остаются неисследованными и требуют дальнейшего исследования.

Источниками информации для написания работы послужили базовая учебная литература, результаты практических исследований, статьи в специализированных изданиях, справочная литература, другие актуальные источники информации, которые описаны в разделе использованных источников информации.

Практическая значимость исследовательской работы заключается в том, что результаты исследования могут быть использованы в гостиницах для повышения уровня качества работы.

Глава 1. Теоретические основы в области организации и предоставления дополнительных и сопутствующих услуг в гостиницах

1.1. Понятие гостиничной услуги

Для того чтобы раскрыть понятия дополнительных и сопутствующих услуг, необходимо для начала дать определение понятию «гостиничная услуга».

Если обращаться к государственному стандарту ГОСТ Р 51185-2008 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования», то в нем дается следующее определение гостиничных услуг: «услугами средств размещения является деятельность исполнителя по размещению туристов и оказанию гостиничных, специальных (санаторных, лечебно-оздоровительных, туристских, спортивных и др.) услуг»^[1].

В целом, гостиничную услугу можно определить, как совокупность целенаправленных действий в сфере обслуживания, отвечающие целям туризма, характеру и направленности гостиничной услуги или туристского продукта, которые ориентированы на обеспечение удовлетворения потребностей гостя, не противоречащие общечеловеческим принципам морали и доброго порядка.

Гостиничные услуги обладают определенными характеристиками (рис.1)^[2].

Характеристиками, которые отличают гостиничную услугу от товара, являются нижеследующие:

1. Неразрывность потребления и производства – оказание услуги представляется возможным только, когда есть клиент. Производство и потребление услуг тесно взаимосвязаны с этой точки зрения и не могут быть разорваны.
2. Неосязаемость услуг – их нематериальный характер или неуловимость расшифровывается так, что их невозможно увидеть, транспортировать, продемонстрировать.
3. Неспособность к хранению – услуги невозможно хранить, складировать, произвести впрок, возникает проблема достижения равновесия между спросом и предложением.
4. Изменчивость – качество оказания услуг является зависимым от компетентности производителя, его уровня профессионализма, его персонала, вежливости и коммуникабельности, доброжелательности, а также от учета индивидуальных требований каждого покупателя.

Гостиница – коммерческое производство с точки зрения бизнеса, которое предлагает на рынке свой продукт в виде комплекса материальных благ и услуг. Этот продукт, приобретается клиентом посредством обменных сделок, причем покупка не принимает предметной формы и не подразумевает владение. Доступ к продукту и его использование осуществляются в определенном месте и определенное время.

Исполнение услуг происходит в гостинице, на территории производителя с активным участием и взаимодействием потребителя с исполнителем, при их непосредственном контакте. Поэтому качество гостиничного продукта в значительной мере определяется персоналом гостиницы, особенно той части персонала, которая непосредственно контактирует с туристом (контактная, фронт-офис), поэтому не может быть оценена заранее.

Таким образом, можно сказать, что гостиничная услуга – это организованное взаимодействие гостя и персонала гостиницы, имеющее непрерывное воздействие на гостя в течение всей своей длительности. Данный продукт существует только в течение пребывания гостя, и в это время постоянно идет диалог между гостем и гостиницей, невозможно создать некий стандарт или алгоритм обслуживания или его запрограммировать. Из этого следует, что, гостиничная услуга носит индивидуальный характер в каждом конкретном случае.

Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на три вида:

1. Основные;
2. Дополнительные;
3. Сопутствующие.

Услуги могут быть платными и бесплатными^[3].

Разнообразие услуг, предоставляемых в гостинице, варьируется в зависимости от ее категории.

Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг» основные услуги – услуги проживания и питания. Однако не будем заострять внимание на них и перейдем к характеристике дополнительных и сопутствующих услуг.

Гостинице уже недостаточно предоставить клиенту обычный номер с завтраком в теперешнее время. Запросы гостей становятся все изощреннее, и, чтобы их удовлетворить, гостиничным предприятиям необходимо внедрять множество дополнительных и сопутствующих услуг.

1.2. Сущность и виды дополнительных и сопутствующих услуг

Под сопутствующими понимаются услуги, необходимые потребителям при пользовании основными услугами. Ассортимент сопутствующих услуг влияет на решение потребителя проживать в гостинице. Это может быть телефонная связь в номерах, различные торговые и индивидуальные услуги.

Сопутствующие услуги – это услуги, включенные в стоимость оплаты за проживание, такие как уборка комнат, почтовые услуги, предоставление завтрака, услуги коридорного или посыльного.

Например, гостиница первого класса должна предлагать помимо номеров услуги при регистрации приезда и отъезда, телефоны в номерах, ресторан, услуги прачечной и химчистки. В гостинице класса «эконом» с ограниченным обслуживанием сопутствующие услуги могут ограничиваться только регистрацией приезда-отъезда и телефонными автоматами. Для проектирования основных услуг требуется понимание целевого рынка и необходимых сопутствующих услуг.

В целом, к сопутствующим услугам можно отнести:

1. Перевод из одного номера в другой номер (в случае необходимости).
2. Продление срока проживания.
3. Организация медицинского обслуживания клиентов отеля.
4. Организация отдыха и развлечений в гостинице.
5. Услуга проживания в гостинице с животными.
6. Организация предоставления дополнительных услуг арендаторам гостиницы (пункт обмена валюты; газетные, цветочные, сувенирные, аптечные киоски, магазины, офисы).

Основные услуги требуют сопутствующих услуг, но не дополнительных. Дополнительными, или поддерживающими, услугами являются услуги, придающие основным услугам дополнительную выгоду и помогающие отличить данную услугу от конкурирующих с ней^[4].

Дополнительными услугами считаются услуги, которые не имеют отношения к основным услугам гостиницы, заказываются и оплачиваются постояльцем гостиницы дополнительно согласно отдельного договора (например, услуги прачечной, сауны, автостоянки и др.)

Перечень дополнительных услуг в зависимости от месторасположения и целевого назначения отеля, его размеров, уровня комфортабельности и других причин может видоизменяться, дополняться и дифференцироваться. Качество предоставления платных дополнительных услуг и перечень этих услуг должны соответствовать Государственной системе классификации гостиниц и требованиям присвоенной гостинице категории^[5]. Дополнительные услуги весьма разнообразны и составляют при развитой инфраструктуре туризма до 50% от общего дохода.

В гостинице дополнительными услугами, помогающими привлечь клиентов, служат бизнес-центр или залы здоровья с полным обслуживанием. Разница между сопутствующими и дополнительными услугами не всегда очевидна. То, что является сопутствующей услугой на одном рынке, может быть дополнительной на другом. Например, семье, проживающей в гостинице, могут не требоваться ресторан или услуги прачечной и химчистки, а клиенты, которые в командировке как раз рассчитывают на них.

Набор услуг в гостиницах обычно шире по сравнению с загородными гостиницами, мотелями, и другими местами для временного проживания. Они могут обеспечивать питанием и напитками, предоставлять развлечения, предлагать места для стоянки автомобилей, условия для пользования плавательными бассейнами, проведения встреч, конференций, банкетов т.д.^[6]

Наиболее распространенными платными дополнительными услугами являются:

1. экскурсионное обслуживание;
2. услуги гидов, гидов-переводчиков;
3. организация продажи билетов на все виды транспорта;
4. заказ мест в ресторанах города;
5. заказ автотранспорта по просьбе постояльцев;
6. организация продажи билетов в цирк, театры, на концерты и т.д.;
7. прокат автомобилей;
8. вызов такси;
9. стирка и химчистка одежды;
10. ремонт и глажение одежды;
11. покупка и доставка цветов;
12. пользование сауной;
13. услуги салона-парикмахерской;
14. аренда конференц-зала, залов переговоров;
15. услуги бизнес-центра;
16. услуги баров и ресторанов, буфетов;
17. ремонт обуви;
18. продажа открыток и другой печатной продукции, сувениров и т.д.

Следует отметить, что некоторые дополнительные услуги можно предлагать не только клиентам отеля, но и сторонним потребителям. Так, к примеру, организуя свое экскурсионное бюро, у гостиницы есть возможность предоставления экскурсионного обслуживания не только своим гостям, но и продавать свои услуги независимо. Некоторые гостиницы, которые владеют собственным рестораном, организовывают доставку обедов в офисы или предлагают услуги по изготовлению кондитерских изделий на заказ,

Дополнительные услуги в гостиницах можно условно разделить по следующим категориям: бытовые, транспортные, корпоративные, развлекательные, технические и справочно-информационные услуги (табл.1).

Таблица 1

Примерный перечень видов дополнительных услуг в зависимости от категорий

Категория	Вид услуги
Бытовые услуги	SPA- и фитнес-центры; Салон красоты, маникюр/педикюр; Прачечная; Сауна, турецкая баня; Парковка, стоянка, так же возможно использование гаража; Химчистка; Обмен валюты; Заказ ж/д и авиа билетов; Присмотр за детьми, игровая комната, услуги гувернанток и нянь; Продажа сувениров, подарков, книг, журналов и других товаров; Визовая поддержка.
Транспортные услуги	Трансфер; Такси; Аренда автомобилей с водителем и без.
Корпоративные услуги	Проведение различных корпоративных мероприятий, банкетов, выставок и пресс-конференций; Аренда конференц-залов;
Развлекательные услуги	Заказ театральных билетов и экскурсий; Экскурсионное обслуживание; Ночные клубы; Заключение договора с развлекательными заведениями и объектами туристского интереса в льготном посещении их клиентами отеля.
Технические услуги	Услуги международной, междугородней связи; Предоставление оборудования, оргтехники, сейфов; Интернет, e-mail; Ксерокопирование документов; Отправка факсов.
Справочно-информационные услуги	Индивидуальное бронирование; Информация о любых услугах отеля; Справки о городе и его достопримечательностях.

В гостиницах одним из важнейших видов обслуживания являются транспортные услуги. Данные услуги состоят из таких услуг, как: прокат автотранспорта, бронирование билетов, заказ такси и др.

Служба консьержей может выполнять услугу бронирования билетов на различные виды транспорта, благодаря новейшим информационным технологиям предлагать билеты на такие виды транспорта, как авиатранспорт, ж/д транспорт, водный транспорт. Гостиницам, имеющим подключение к глобальным сетям бронирования, представляется возможным вносить в их базу данных информацию о самой гостинице, о видах номеров, их описание и цены. Услуга заказа такси осуществляется двумя способами: непосредственно использовать собственные такси гостиницы или через городские службы такси. Гость может взять автомобиль на прокат при условии, что ему от 21 до 70 лет, и у него есть действительные водительские права на срок не менее 2-х лет. Для оформления проката постояльцем предъявляется водительское удостоверение и паспорт, хотя в некоторых случаях еще могут попросить кредитную карту. Цены варьируются в зависимости от класса автомобиля, которого пожелал постоялец гостиницы.

В функции сервис бюро входит предоставление таких услуг, как заказ билетов на разнообразные виды транспорта, предоставление гостям переводческих услуг, информационно-справочного материала, резервирование мест в кафе и барах, ресторанах, а так же организация экскурсионных услуг.

В бизнес-центрах постояльцам обычно предоставляются услуги пользования факсимильной связью, пользования междугородней, международной связью, предоставления гостям компьютера или ноутбука, проведения копировальных работ, ламинирования, брошюрования. Так же иногда предоставляются услуги редактирования текстов, услуги секретаря или стенографисток, коррекции документов и др.

Услуги бытового обслуживания в гостинице обычно состоят из таких элементов, как следующие: ремонт и глажение личных вещей, срочная химчистка, стирка. Эти услуги могут осуществляться в гостинице, где имеется прачечная. В гостиницах более низкой категории обычно предлагают услугу утюга напрокат. Постоялец сам гладит в специальной комнате, где есть в наличии гладильная доска или в номере. Многие гостиницы располагают мастерскими по ремонту обуви. Посыльные в гостинице разгружают, погружают и доставляют багаж в номер, они обычно оплачиваются чаевыми. Доставка питания в номер также оплачивается чаевыми. В гостинице предоставляются камеры хранения и сейфы у администратора или в номерах для хранения вещей и ценностей. В высококлассных гостиницах, в холлах, имеются аппараты для чистки обуви. В номерах есть щетки для чистки одежды, обуви. Гостиница может предоставить в прокат гостю телевизор, спортивный инвентарь, посуду и др., сделать мелкий ремонт часов, кино-, радио-, фотоаппаратуры, фотоработы, электробритв за отдельную плату.

Предоставление салонных услуг в сфере красоты является одним из показателей высокого уровня гостиницы, с целью удовлетворения самых требовательных клиентов. Важно что бы в салоне красоты производились не только рядовые модельные стрижки, но и предоставлялись услуги ногтевого сервиса и косметологии, выпрямления волос, торжественные и вечерние прически, популярные сегодня сложные окраски и др.

В целом, вся работа по организации услуг должна быть хорошо спланирована и устроена. Предприятия, оказывающие услуги, необходимо размещать на первом этаже рядом с ресепшном или в вестибюле приемного зала гостиницы для удобства постояльцев, часы работы также должны быть подходящими для гостей. Здесь же обычно размещаются стенды с информацией о времени работы администрации отеля и предприятий бытового обслуживания, доступных услугах и другая необходимая гостям информация.

Система дополнительных услуг требует нестандартных подходов к решению многих вопросов в отличие от других частей гостиничного бизнеса. Правильная организация процесса внедрения и предоставления дополнительных услуг обуславливает возможность расширения перечня предложений для клиентов гостиницы и привлечения дополнительных категорий потребителей.

Во многих гостиницах практикуется заполнение небольших анкет для изучения потребностей посетителей, в которых постояльцев опрашивают с помощью ряда вопросов по обслуживанию в гостинице и просят оставить свои пожелания по их улучшению. Данные «опросные листы», как правило, заполняются при отъезде гостей, а в дальнейшем, используются администрацией отеля для маркетинговых целей и улучшения обслуживания.

На данный момент наибольший дополнительный доход гостиницам приносит организация конгресс-центров, привлекающая бизнес-клиентов, которые располагают значительными денежными средствами.

Таким образом, современные гостиницы, обслуживающие туристов, практически становятся полно-сервисными отелями. Сервисное обслуживание гостиничного хозяйства с каждым годом дополняется множеством всевозможных услуг.

Глава 2. Анализ дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице «Интерконтиненталь Москва»

2.1. Комплексная характеристика гостиницы «Интерконтиненталь Москва»

InterContinental Hotels Group (IHG) - крупнейшая международная гостиничная сеть по количеству номеров. IHG владеет и управляет свыше 4600 отелями в 100 странах мира. Группе принадлежат такие всемирно известные и уважаемые гостиничные бренды, как InterContinental Hotels & Resorts, Crowne Plaza Hotels & Resorts, Holiday Inn Hotels & Resorts, Holiday Inn Express, Staybridge Suites, Candlewood Suites and Hotel Indigo, EVEN Hotels, HUALUXE Hotel & Resorts. А также Priority Club Rewards - крупнейшая в мире программа лояльности для постоянных гостей, членами которой являются уже более 71 миллионов человек.

Компания InterContinental Hotel Group PLC основана 15 апреля 2003 года в результате разделения компании Six Continents PLC (ранее Bass PLC). Ресторанный бизнес Six Continents был выделен во вновь созданную компанию Mitchells & Butlers PLC.

Однако история брендов IHG начинается намного раньше 2003 года. Бренд InterContinental, один из признанных мировых брендов в отельном бизнесе, создан компанией Pan American в 40-х годах прошлого века. Тогда эта авиакомпания строила отели во многих городах, в которые осуществлялись ее рейсы.

После значительных инвестиций в отели IHG возвращается к корням, делая акцент на управлении и франчайзинговых схемах сотрудничества, не стремясь к непосредственному владению крупными активами. Такая смена направления стала причиной крупнейшей в данной отрасли программе продажи активов. Начиная с 2003 года, InterContinental Hotels Group продали активы компании на общую сумму 2,9 миллиарда фунтов стерлингов. Многие из проданных отелей остаются в составе брендов IHG и работают по схемам управления или франчайзинга, что гарантирует компании источник прибыли в будущем.

InterContinental & Resorts - один из наиболее узнаваемых брендов, имеющий безупречную репутацию благодаря предоставлению гостям гарантированно высокого уровня сервиса и комфорта на высочайшем мировом уровне.

Раньше где стояла гостиница «Минск» сейчас стоит пятизвездочная гостиница «InterContinental Moscow Tverskaya». Общая площадь комплекса составит 64 тысячи квадратных метров. Новый отель соответствует высоким стандартам группы InterContinental, принятым во всем мире.

Гостиница «InterContinental Moscow Tverskaya» - одна из немногих гостиниц в Москве, официально признанная как гостиница с категорией 5*, расположенная в центре города, в удобной транспортной доступности, имеет очень хорошую репутацию.

Гостям предлагается 205 роскошных номеров и президентский пентхаус. В отеле предусмотрены клубный этаж, ресторан, лобби, spa- и фитнес-центры, а также конференц-залы.

Гостиница управляется ЗАО «Управляющая компания «Отель Менеджмент» от имени мирового лидера гостиничного бизнеса InterContinental Hotel Group.

Принадлежность гостиницы к всемирному признанному бренду означает высокие стандарты оснащения и обслуживания, наряду с внимательным отношением к безопасности гостей.

Контракт на управление – одна из наиболее популярных форм организации гостиничного бизнеса. Владелец объекта сохраняет права собственности на здание и оборудование, но разделяет риски ведения бизнеса с управленческой компанией, получая более высокие доходы. Управленческая компания, привлеченная по договору, становится оператором комплекса, обеспечивает его функционирование в соответствии со стандартами, принятыми в этом сегменте бизнеса, и подключение к международным сетям бронирования. В то же время, она не несет никаких эксплуатационных расходов, которые компенсирует владелец. Управляющая компания получает вознаграждение в установленном размере. Стоимость услуг управляющей компании может составлять до 25% от чистой прибыли гостиницы (или 7-8% от оборота).

Генеральный директор задает стиль отеля. У генерального директора две главные задачи: во-первых, он должен так управлять отелем, чтобы полностью удовлетворять все пожелания гостя и тем самым привлечь его повторно посетить гостиницу; во-вторых, он должен выполнить свои обязанности перед владельцем отеля, обеспечив его прибыльность.

Рисунок 1. Организационная структура управления гостиницей «InterContinental Moscow Tverskaya»

В крупных отелях генеральный директор опирается в своей работе на правление, в которое обычно входят руководители всех крупных подразделений гостиницы.

С начала открытия гостиницы на должность Генерального директора гостиницы «InterContinental Moscow Tverskaya» был назначен - Марку Валберг узнаваемая личность в профессиональных кругах города и страны.

В июне 2010 года, в связи с переводом Марку Велберга на новую должность, Даниель Штайнке был назначен новым генеральным директором гостиницы «InterContinental Moscow Tverskaya» а также Управляющим директором по оперативной деятельности компании IHG в России. Господин Штайнке имеет богатый профессиональный опыт в ресторанной службе, а также в сфере гостеприимства. Предыдущим местом его работы была гостиница «Марриотт Гранд» в Москве, где он занимал должность Генерального менеджера. До этого в течение нескольких лет работал в международной сети отелей «Кемпински» в разных странах - в должности Генерального менеджера и регионального директора отеля Kempinski Zografski в Софии. Ранее успешно осуществлял профессиональную деятельность на различных должностях в компании Mövenpick Gastronomy International AG, был региональным директором по Западной Швейцарии и менеджером специальных проектов. Господин Штайнке имеет многолетний опыт работы в ресторанной службе. В его послужном списке работа в отеле Mandarin Oriental Macau, Majapahit Mandarin Oriental Surabaya в Индонезии, Shangri-la Kuala Lumpur в Малайзии, а также Shangri-la China World Hotel, Пекин, Китай.

В состав гостиницы входят основные службы:

− административный отдел;

− отдел продаж и маркетинга;

− бухгалтерия;

− отдел по работе с персоналом;

− служба эксплуатации;

− отдел закупок;

− отдел информационных технологий;

− служба приема и размещения;

− отдел гостиничного хозяйства;

− служба общественного питания.

Служба приема и размещения/ Front Office: департамент распределения комнат в гостинице. В функции отдела входят: прием, регистрация и расселение гостей, решение проблем и вопросов, связанных с заездом и проживанием гостей, бронирование номеров, предписывание комнат и стоимости за эти комнаты, начисление гостевых расходов.

Отдел по работе с персоналом/ HR Department: решает все вопросы, связанные с персоналом.

Служба общественного питания/ F&B Department, включает в себя следующие подразделения: кухня, ресторан, служба обслуживания номеров, бар, служба проведения банкетов. Отвечает за предоставление гостям гостиницы услуг питания (завтрак, обед и ужин).

Бухгалтерия/ Financial Department: решает все финансовые вопросы c клиентами, поставщиками, партнерами и так далее.

Служба эксплуатации/ Engineering Department: отвечает за содержание здания и оборудования в рабочем состоянии; несет ответственность за технический уход и ремонт всех устройств машин.

Отдел гостиничного хозяйства/HSKP : отвечает за чистоту и порядок во всей гостинице, а также за художественное оформление.

Отдел закупок/ Purchasing Office: следит за тем, чтобы в гостинице всегда было все нужное, для работы гостиницы, в наличии, начиная с продуктов питания и завершая канцелярскими принадлежностями.

Отдел продаж и маркетинга/ Sales Department: ответственен за продажу как основных, так и дополнительных услуг, редставляют нашу гостиницу гостям для проведения семинаров, банкетов и различных мероприятий. [9, 103 c.]В гостинице представлены следующие категории номеров: 184 номера категории Delux и superior , Junior Suite- 8 номеров, Executive Suite- 8 номеров. На последнем 12 этаже 2 дипломатических люкса Нижинский, Дункан и президентский люкс Уланова. Все номера гостиницы выполнены в современном стиле с элементами декора наиболее известных архитектурных сооружений столицы, таких как сталинские высотки. Дизайн разработан лондонским агентством AlexKravetzDesign эксклюзивно для InterContinental Moscow Tverskaya. В интерьеры использованы дорогие высококачественные материалы и мебель, произведенная на заказ всемирно известными итальянскими брeндами.

Далее охарактеризуем дополнительные и сопутствующие услуги, предоставляемые в гостинице.

2.2 Характеристика дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице

На территории гостиницы расположены 3 предприятия питания. В ресторанах и барах отеля предлагаются блюда русской, европейской и авторской кухни.

Один из ресторанов с современным дизайном расположен на втором этаже отеля InterContinental Moscow Tverskaya. Панорамные окна открывают потрясающий вид на Тверскую улицу. Создавая меню, Шеф повар соединил кухни разных стран, уделяя особо внимание средиземноморским блюдам в авторской интерпретации. В ресторане также есть завтраки, бизнес ланч и русское меню. Высококлассный уровень обслуживания, вкуснейшие блюда паназиатской кухни, изысканные авторские коктейли, великолепный выбор чая и ароматного кофе в P-Square баре на первом этаже отеля.

Также гостиница предлагает своим гостям ряд дополнительных услуг:

1. Регистрация и визовая поддержка. Важная услуга, которую может оказать любая гостиница.
2. Экскурсии. Доступ к любым местам столицы и не только. Команда консьержей поможет с любым вопросом или пожеланием гостя.
3. Трансфер. Все перемещения по городу также на службе консьержей и такси сервисом.
4. Любые другие услуги не нарушающие закон.

На третьем этаже отеля расположены 6 современных оборудованных конференц-залов с максимальной вместимостью самого большого зала до 300 человек. Прекрасный вид на Тверскую улицу, просторные помещения, отсутствие колонн в залах и великолепный сервис позволяет успешно провести мероприятие любого формата.

Бизнес-центр как структурное подразделение отеля подчиняется управляющему отеля. Бизнес-центр необходим для бизнес туристов, людей приезжающих с деловыми целями. В бизнес-центре гостям могут предоставлять следующие виды услуг:

- пользование спутниковой междугородней, международной, телефонной и факсимильной связью;

- копировальные работы;

- ламинирование, брошюровальные работы;

- предоставление в пользование гостей компьютера;

- оказание услуг секретаря;

- редактирование;

- возможность работы в сети Internet и т.д.

Ассортимент услуг, предоставляемых гостиницей, постоянно расширяется.

Организация технологического процесса по осуществлению оплаты за предоставление дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице «Интерконтиненталь Москва» представлена на рисунке 4.

Рисунок 3. Организация технологического процесса по осуществлению оплаты за предоставление дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице

При предоставлении гостю дополнительных и сопутствующих услуг, оплата может быть осуществлена в гостинице двумя способами: гость - кассир или гость - база данных - кассир. Один и другой вариант оплаты возможен, разница заключается лишь в том, что гость либо сразу оплачивает предоставленную ему услугу, либо при выезде из гостиниц.

Из рисунка 3 можно сделать вывод, что все технологические процессы в гостинице должны быть построены достаточно грамотно, чтобы обеспечить эффективное функционирование данной гостиницы.

Проведено исследование спроса на виды дополнительных услуг в гостинице на основании данных гостиницы на официальном сайте.

Структуру спроса на дополнительные услуги можно представить в диаграмме 1.

В гостинице наблюдается наибольший спрос на услуги спорткомплекса – 68%, затем пользуются популярностью услуги фитнес-центра – 21%, анимационные услуги – 8%, прочие – 3%.

Таким образом, гостиница предлагает широкий спектр всех необходимых как основных, так и дополнительных и сопутствующих услуг, которые соответствуют международным стандартам обслуживания.

Для анализа микроокружения гостиницы «InterContinental Moscow Tverskaya», можно применить модель «Пяти сил конкуренции» М.Портера (см. таблицу 3) С помощью этого метода можно определить влияние конкурентов, поставщиков и потребителей на гостиницу.

Таблица 3.

Модели «Пяти сил конкуренции» М. Портера. [8]

Конкурентны	Содержание сил	Влияние
е силы
		1.Бизнесмены останавливаются в
		гостинице во время командировок, они
		банкетах, различных конференциях и
		нуждаются в бизнес-услугах (связь,
		доступ в интернет, банкетных залах,
	1.Бизнесмены	конференц-залах)
		2.Иностранцы очень требовательны к
	2.Иностранцы
1.Потребител		качеству обслуживании. Им необходимы
и	3.Участники	дополнительные услуги, питание в
	массовых
		ресторанах, а также номера повышенной
	мероприятий.
		комфортности.
		3.Нужно создать условия для размещения
		большого количества гостей,
		организация банкетного обслуживания,
		создание индивидуальных
		развлекательных программ
		Конкурентом является гостиница Hilton -
		Ленинградская», которая ставит более
		низкие цены и создала конференц центр.
		Она позиционирует себя как конгресс-
	Гостиница	отель, может забрать у «InterContinental
2.Прямые		Moscow Tverskaya» часть бизнес
	«Marriot Royal
конкуренты		клиентов.
	Avrora»
		2. Также возможным конкурентом в
		будущем, будет отель «Hilton», который
		может забрать часть клиентов,
		размещающихся в номерах класса
		«люкс».
	1. Поставка	1.Повышение блюд на продукты влияет
	продуктов
		на
	питания
		цены в ресторане, они растут.
	(продукты
		2.Изнашивается сырье номерного фонда и
	питания)
		следовательно растут затраты на
	2. Сырье для
3.Влияние		проживания.
	обслуживания
поставщиков		3.Поставщики повышают цены на
	номерного фонда
		обслуживания, следовательно, растет
	3.Бытовые	себестоимость услуг.
	услуги
		4.Если поставщики повышают цены на
	4.Услуги связи
		услуги связи, то растут цены на услуги
	(телефон,
		бизнес-центров
	интернет)
		Активность иностранных инвесторов на
	В ближайшее	гостиничном рынке может привести к
4.Угроза	время ожидается	появлению серьезных конкурентов.
	появление	Например, в скором времени будет
появления
	серьезного	построен отель ««Marriot Royal Avrora»,
новых
	конкурента –	который может забрать у «InterContinental
конкурентов
	отеля «Marriot	Moscow Tverskaya» часть клиентов,
	Royal Avrora»	размещающихся в номерах класса
		«люкс».
	Заменители:	1.Это очень удобно, если человек приехал
5.Угроза		на длительный срок.
	1.Аренда квартир
услуг-		2.Удобный вариант для бизнесменов, т.к.
субститутов	2.Номера при	находятся вблизи к центру города, и есть
	бизнес-центрах
		возможность использовать бизнес-услуги.

Гостиница ««InterContinental Moscow Tverskaya» конкурентоспособна, она достаточно известна, имеет положительную репутацию на рынке, постоянных клиентов и все это обеспечивает ей стабильную прибыль. Гостиница предлагает множество дополнительных услуг: магазины, бар, банкоматы, кассы по продаже авиабилетов, такси, салон красоты, солярий, сауна, прачечная, кондитерская, ресторан, конференц-зал, а также номера различной категории комфортности. Так как гостиница «InterContinental Moscow Tverskaya» ориентируется в основном на бизнес клиентов, то для них она создала очень комфортные условия. В их распоряжении конференц-зал, зал приемов, банкетный зал, комнаты переговоров, которые оснащены всем необходимым. Также в гостинице хорошо развита система питания гостей. Есть ресторан, свой кондитерский цех, бар-холл. Меню очень разнообразное, предлагается как русская кухня, так и европейская, а также множество десертов и закусок. Можно заказать еду в номер.

2.3. Рекомендации по совершенствованию системы дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице «Интерконтиненталь Москва»

Для выявления проблем в предоставлении дополнительных и сопутствующих услуг были изучены отзывы на сайтах booking.com, tripadvisor.ru.

Спустившись в халате в спорт-центр, уже внутри у кабинки клиент гостиницы читает: «Полотенца и ключи от шкафчика выдаются на ресепшн». Это очень неудобно для клиентов отеля. Постояльцам приходится в халате пройти мимо бассейна в сторону выхода, а потом обратно.

Изучив отзывы посетителей данного отеля на сайтах booking.com, tripadvisor.ru, следует отметить присутствие множества жалоб на старую мебель в номерах, что необходим ремонт и замена старой мебели на новую. Также отмечено, что в аква зоне хамам требует косметического ремонта, отлетает мозаика. «В мелочах - некое ощущение изношенности, особенно лобби, лифты, рестораны. Потолки в разводах, протекающая крыша в бассейне. Отель требует обновления», гласит отзыв одного из посетителей отеля. «Старый фонд гостиничного комплекса. Маленькие номера с низкими потолками, сильная слышимость, истертый ковролин», еще один отзыв гостя отеля на сайте booking.com. Также постояльцы жалуются на сломанные, на разных детских площадках, детские качели и др. предметы. Отель совершенно не тянет на 5 звезд. Здание отеля давно не ремонтировалось. В номере старая мебель и сантехника.

Также есть негативные отзывы по поводу дороговизны питания в ресторанах. К примеру, очень дорогая вода в ресторанах: 12 евро за бутылку 0,7 л.

Много жалоб на персонал отеля, на их профессиональную некомпетентность.

Изучив отзывы клиентов гостиницы «Интерконтиненталь Москва», рекомендуем внести некоторые изменения для улучшения качества предоставления дополнительных и сопутствующих услуг, а именно:

1. Большое внимание следует уделить обучению персонала, от которого зависит качество обслуживания клиентов. С этой целью рекомендуется персонал обучить на семинарах, проводимых специалистами в сфере гостиничного бизнеса.
2. Для постоянных клиентов организовать трансфер до отеля.
3. Решить проблему дорогой воды в ресторанах предлагается с помощью размещения в номерах к приезду новых клиентов минеральной воды. Производители минеральной воды заинтересованы в промо-акциях для своей продукции, в качестве которых можно рассматривать именно предложение воды в номерах.
4. Значительные затраты требуются на проведение косметического ремонта жилого корпуса, хамама, детских площадок, а также замены старой мебели и оборудования на новую.

Таким образом, предложены рекомендации по совершенствованию дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице. Внедрение данных рекомендаций поможет улучшить сервис в «Интерконтиненталь Москва» и повысить ее конкурентноспособность.

Заключение

В зависимости от категории гостиничное предприятие обязано оказывать ряд дополнительных услуг.

Однако в действительности современные гостиницы являются предприятиями производящими и продающими самые разнообразные услуги.

Проанализировано, что служба дополнительных и сопутствующих услуг в ряде случаев имеет собственное экскурсионное бюро, собственное автохозяйство (или арендованный транспорт), специальное бюро по обеспечению деловых, конгрессных и бизнес-туров, включающее в себя штат секретарей-референтов, гидов-переводчиков, а также оборудованные конференц-залы, кабинеты, оргтехнику и т.д. В составе этой службы также находятся: парикмахерские, косметические салоны; прачечные; ателье, швейные и сапожные мастерские; мастерские бытовых услуг; службы ухода за детьми; службы медицинских услуг; химчистка; служба проката; другие службы.

Основного преимущества гостиница добивается тогда, когда она эффективно использует номерной фонд и предлагает такой набор дополнительных услуг, который учитывает потребности проживающих клиентов.

Расширение спектра дополнительных услуг развивает, дополняет и корректирует перспективные направления.

В работе на примере гостиницы «Интерконтиненталь Москва» проанализирован спектр дополнительных и сопутствующих услуг, которые может предоставлять гостиница.

Изучены проблемы предоставления дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице на основе отзывов посетителей гостиницы и предложены рекомендации по их улучшению и совершенствованию. В гостинице «Интерконтиненталь Москва» необходим ремонт и обновление мебели и замена устарелого оборудования. Много жалоб посетителей связано именно с данной проблемой. Предлагаем провести косметический ремонт, заменить всю старую мебель в номерах, также в хамаме заменить мозаику или отреставрировать старую, в ванных комнатах также необходим косметический ремонт. Рекомендуется обновить на детских площадках поломанные качели и другое оборудование. В гостинице наблюдается несоответствие цены-качества на продукты. В частности, очень завышена цена на обычную воду, которая должна быть доступна посетителям. Рекомендуется решить данный вопрос с помощью размещения в номерах к приезду новых клиентов минеральной воды. Производители минеральной воды заинтересованы в промо-акциях для своей продукции, в качестве которых можно рассматривать именно предложение воды в номерах.

Поставленные в работе задачи решены, цель достигнута.

Список использованных источников

1. Федеральный закон от 24 ноября 1996 г. №132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (с изменениями от 17.01.2007)
2. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: Учеб. пособие. – 2 - е изд., испр. и доп. – М.: Аспект Пресс, 2006. – 320 с.
3. Артёмова Е.Н., Козлова В.А. Основы гостеприимства и туризма: Учебное пособие. - Орёл: ОрёлГТУ, 2005. – 104 с.
4. Байлик. С.И. Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание. – Киев: Альтерпресс, 2009. – 374 с.
5. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства: учебное пособие для вузов / Е.А. Джанджугазова. – 2-е изд., испр. – М.: Академия, 2005. – 224 с.
6. Ехина М. А. Организация обслуживания в гостиницах: учебное пособие для среднего профессионального образования / М. А. Ехина. – 2-е изд., стер. – Москва: Академия, 2010. – 207 с.
7. Карнаухова В. К., Краковская Т. А. Сервисная деятельность: учебное пособие / Под общ. ред. Ю. М. Краковского. – Изд. 2- е. – М.: ИКЦ «МарТ»; Ростов н /Д : Издательский центр «МарТ», 2008. – 254 с.
8. Кусков А.С. Гостиничное дело: учебное пособие. - М.: Дашков и Ко, 2009. - 328 с.
9. Лойко О.Т. Туризм и гостиничное хозяйство: учебное пособие. – Томск: Изд-во ТПУ, 2007. – 157с.
10. Родионова Н.С. Организация гостиничного дела: учебное пособие. СПб: Троицкий мост, 2014. – 352 с.
11. Скобкин С.С. Практика сервиса в индустрии гостеприимства и туризма. – М.: Магистр, 2007. – 493 с.
12. Федцов В.Г. Культура гостинично-туристского сервиса/ В.Г. Федцов. – Ростов н/Д: Феникс, 2009. – 503 с.
13. Чудновский А.Д. Гостиничный и туристический бизнес/А.Д. Чудновский. – М.:«Тандем», 2009. – 352 с.
14. Борисова К.О. Организация завтраков в гостинице. Журнал «Туристические и гостиничные услуги: бухгалтерский учет и налогообложение», 2009, № 4. – 5 с.
15. Носов И.В. Состояние и особенности развития рынка гостиничных услуг в России. Журнал «Теория и практика общественного развития», 2012. – №2 – 3 с.
16. Официальный сайт гостиницы «Интерконтиненталь Москва» [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.ihg.com/
17. Онлайн-каталог гостиниц. Гостиница «Интерконтиненталь Москва» [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://www.acase.ru/
18. Гостиница «Интерконтиненталь Москва» [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.booking.com/

1. ГОСТ Р 51185-2008 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования» ↑

2. Кусков А.С. Гостиничное дело: учебное пособие. - М.: Дашков и Ко, 2009. - 328 с. ↑

3. Лойко О.Т. Туризм и гостиничное хозяйство: учебное пособие. – Томск: Изд-во ТПУ, 2007. – 157с. ↑

4. Федцов В.Г. Культура гостинично-туристского сервиса/ В.Г. Федцов. – Ростов н/Д: Феникс, 2009. – 503 с. ↑

5. Приказ Федерального агентства по туризму от 21 июля 2005 г. № 86 «Об утверждении Системы классификации гостиниц и других средств размещения». URL: http://www.tehlit.ru/1lib_norma_doc/50/50883/ ↑

6. Борисова К.О.. Организация завтраков в гостинице. Журнал «"Туристические и гостиничные услуги: бухгалтерский учет и налогообложение», 2009, № 4. – 5 с ↑