Технология работы службы питания в гостиницах с отечественным менеджментом

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

В настоящее время индустрия общественного питания относится к одной из наиболее динамично развивающихся отраслей национальной экономики. Последние годы характеризуются появлением значительного количества как крупных, так и небольших ресторанов с разнообразным меню.

Сфера общественного питания играет всевозрастающую роль в жизни современного общества. На это обстоятельство повлияли следующие факторы: изменение технологий переработки продуктов питания, развитие коммуникаций, средств доставки продукции и сырья, интенсификация многих производственных процессов. Сфера общественного питания является одним из важнейших факторов, характеризующих интегральную оценку социально-экономического уровня развития общества. Понимание состояния данной сферы экономики необходимо для формирования перспективных направлений ее развития, как для представителей отрасли, так и для организаций, осуществляющих надзор за объектами этой отрасли.

Функционирование полносервисного отеля предполагает работу собственной службы общественного питания гостей, прибывающих в гостиницу с целью размещения. Кроме того, услуги общественного питания оказываются местным жителям, которые имеют возможность оценить качество предлагаемых блюд и напитков, а также неповторимую атмосферу, царящую в залах гостиничных ресторанов, баров, кафе.

Целью курсовой работы является изучение технологии организации службы питания в гостинице «Холидей Инн Сущевский.

При этом решаются задачи, направленные на:

- изучение теоретических аспектов организации оказания услуг питания;

- рассмотрение организации общественного питания в гостинице «Холидей Инн Сущевский».

Объект исследования курсовой работы служба общественного питания гостиницы «Холидей Инн Сущевский».

Предмет исследования - производственная деятельность службы общественного питания гостиницы «Холидей Инн Сущевский».

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОРГАНИЗАЦИИ ОКАЗАНИЯ УСЛУГ ПИТАНИЯ

1.1. Анализ форм обслуживания гостей на предприятиях питания

Любой производственный процесс на предприятиях общественного питания заканчивается стадией реализации готовой продукции и организации ее потребления. Эти завершающие стадии определяют процесс обслуживания.

Процессом обслуживания в общественном питании является совокупность операций и действий, которые выполняет исполнитель при непосредственном контакте с потребителем услуг в процессе реализации блюд кулинарной продукции и организации потребления блюд.^[1]

Существуют определенные факторы, влияющие на выбор методов и форм обслуживания на предприятиях ресторанного бизнеса:

- контингент потребителей;

- место приема пищи;

- способ ее получения и доставки потребителям;

- степень участия персонала в обслуживании;

- применение средств механизации и автоматизации и др.

Метод обслуживания посетителей на предприятиях ресторанного бизнеса представляет собой способ, с помощью которого посетителям и потребителям реализуется кулинарная продукция. На предприятиях ресторанного бизнеса могут применяться следующие методы обслуживания:

- метод самообслуживания;

- метод обслуживания официантами;

- комбинированное обслуживание.

Организационный прием, представляющий собой одну из разновидностей методов обслуживания или сочетающий несколько методов обслуживания потребителей, называется формой обслуживания. Формы обслуживания на предприятиях питания отличаются:

- характером производимых услуг;

- местом и условиями их выполнения;

- характером труда обслуживающего персонала;

- формой расчета с потребителями.^[2]

Представим более подробно характеристики методов и форм обслуживания.

1. Самообслуживание является методом обслуживания, при котором потребители сами выполняют ряд операций, и в зависимости от этого применяют следующие формы самообслуживания:

- полное самообслуживание заключается в том, что потребитель выполняет все операции по обслуживанию самостоятельно;

- частичное самообслуживание заключается в том, что часть операций по обслуживанию выполняется обслуживающим персоналом или автоматизированным оборудованием (сбор посуды, доставка посуды, конвейер для сбора посуды и т.д.).^[3]

В зависимости от формы расчета различают такие формы:

- самообслуживание с предварительным расчетом предполагает, что потребитель знакомится с меню, приобретает в кассе чек, с чеком на раздаче получает блюда;

- самообслуживание с последующим расчетом может иметь три формы: самообслуживание с расчетом после получения блюд предполагает, что потребитель знакомится с меню, выбирает блюда на раздаче, рассчитывается за выбранные блюда, потребляет и, наконец, убирает посуду. Преимуществом этой формы обслуживания является возможность наглядного выбора блюд потребителями; отрицательные моменты: потребитель стоит в очереди, имеет дело с деньгами; самообслуживание с расчетом после приема пищи заключается в том, что потребитель знакомится с меню, выбирает блюда, получает чек на блюда, принимает пищу и после этого рассчитывается при выходе из зала. Положительные стороны: ускоряется процесс обслуживания; отрицательные: увеличивается количество обслуживающего персонала; самообслуживание с непосредственным расчетом предполагает, что потребитель одновременно выбирает, получает блюда и оплачивает их стоимость. При данной форме обслуживания отпуск продукции и расчет с потребителем производится одним работником. Эта форма обслуживания применяется в буфетах, закусочных, через барную стойку в барах.^[4]

2. Метод обслуживания официантами применяется в ресторанах, барах, закусочных, а также некоторых столовых (при санаториях, домах отдыха и т.д.). При этом процесс обслуживания потребителей начинается с их встречи и заканчивается расчетом с гостями. При этом существуют такие формы обслуживания:

- полное обслуживание официантами предполагает, что все операции по обслуживанию гостей осуществляют официанты. Эта форма обслуживания характеризуется высоким уровнем культуры обслуживания и применяется на предприятиях класса «люкс» и высшего класса в течение всего времени работы зала, при проведении банкетов и приемов, в вечернее время - на предприятиях с организацией отдыха.^[5][6]

- частичное обслуживание официантами предполагает выполнение ряда операций посетителями. Официанты доставляют продукцию с раздаточной в обеденный зал, ставят блюда на стол, за которым посетители сами обслуживают себя. Такая форма ускоряет процесс обслуживания посетителей, увеличивает пропускную способность зала и сокращает численность обслуживающего персонала.

При обслуживании официантами применяются следующие формы расчета:

- предварительная форма расчета предполагает, что потребитель, ознакомившись с меню, приобретает в кассе чек на питание. Такая форма применяется при обслуживании участников конференций, семинаров и т.д. В этом случае потребители заранее приобретают чеки или абонементы на питание;

- последующая форма расчета заключается в том, что расчет осуществляется официантами в конце обслуживания.

Рассмотренные формы расчета имеют две разновидности: непосредственный и безналичный расчет.

Обслуживание официантами по характеру труда делится на две формы:

- индивидуальная форма подразумевает, что все операции с посетителем выполняет один официант, за которым закреплено определенное количество столов в зале;

- бригадная форма обслуживания заключается в том, что бригада из нескольких официантов делит между собой все операции по обслуживанию потребителя (один встречает потребителя, принимает заказ; двое подают блюда и напитки и т.д.). Такая форма позволяет ускорить процесс обслуживания потребителей, в основном используется при обслуживании банкетов и приемов.^[7]

3. Комбинированный метод обслуживания потребителей сочетает в себе различные методы обслуживания и является достаточно популярным на предприятия ресторанного бизнеса в последнее время.

Кроме традиционных описанных методов и форм обслуживании на предприятиях ресторанного бизнеса могут применяться специальные (прогрессивные) формы обслуживания, целью которых является более быстрое обслуживание большого количества потребителей. Такие формы применяются для обслуживания участников конгресса, конференций, семинаров и т.д. К таким формам обслуживания относятся: залы-экспресс, столы-экспресс, «шведский стол».

Зал-экспресс, в основном рассчитанный на 40-50 мест, организуется в ресторанах и кафе для быстроты обслуживания посетителей, имеющих ограниченный запас времени. Меню предприятия представляет собой комплексный обед. Ко времени обеда все столы в зале-экспресс сервируются, на каждый стол кладут меню. Как только посетители сядут за стол, официанты ставят закуски и сладкие блюда, затем приносят супы, а вслед за ним - горячие блюда. Затраты времени потребителя на такой обед составляют 15-20 минут.

Стол-экспресс, как правило, рассчитанный на 20 мест, организуют в ресторанах при гостиницах, аэропортах, железнодорожных вокзалах. Стол- экспресс имеет круглую форму с поворотной центральной частью, на которой устанавливаются закуски, блюда, кулинарные и кондитерские изделия, напитки. Неподвижную поверхность стола сервируют закусочными тарелками, приборами, салфетками. Потребители, сев за стол, самостоятельно выбирают продукцию с поворотной части стола. Официанты приносят горячие блюда и напитки, осуществляют расчет с потребителями.

Организация питания по типу «шведский стол» направлена на ускорение обслуживания больших групп туристов, организуется на предприятиях общественного питания при гостиницах. На столы выставляются холодные закуски, сладкие блюда и кондитерские изделия, а для реализации супов и горячих блюд устанавливаются мармиты. Работа официантов сводится к помощи в порционировании блюд.^[8]

Бизнес-ланч - деловой обед в ресторане, который предусматривает быстрое обслуживание потребителей в определенное время (с 12 до 16 часов) по более низким ценам. Бизнес-ланчи проводятся ежедневно, кроме субботы и воскресенья;

Воскресныйбранч - рестораны в субботние, воскресные и праздничные дни организуют обслуживание гостей обедами, на которые приходят семьями, с друзьями. Обслуживание осуществляется по типу шведского стола. Один из видов услуг, предлагаемых потребителям на предприятиях общественного питания - проведение аукционов кулинарных и кондитерских изделий, а также презентаций. Специальная комиссия тщательно отбирает и составляет перечень изделий, рекомендуемых к продаже с аукциона, присваивая им порядковые номера. Цена на каждое изделие (начальная цена аукционного торга) устанавливается заранее;

Кофе-брейк организуют в ресторанах для быстрого обслуживания участников совещаний, конференций, деловых переговоров. Прямоугольные или круглые стола накрывают цветными скатертями- юбками, как на фуршете. Гости едят и пьют стоя;

Happyhour - это вид обслуживания, организуемый в ресторане по определенным дням недели, когда в определенные часы гостям предоставляется скидка до 50% на блюда меню.

Таким образом, существует большое разнообразие как традиционных, классических, так и современных методов и форм обслуживания потребителей в предприятиях питания. Исходя из основополагающих факторов выбор методов и форм обслуживания каждое предприятие питания стремится их правильно сочетать для достижения положительных результатов деятельности. Применение современных форм обслуживания позволяют руководству предприятия питания укрепить конкурентные позиции на рынке ресторанных услуг, повысить статус заведения, что дает положительный эффект в работе.

1.2. Особенности организации питания в гостиницах

Служба общественного питания в гостинице не только является источником значительных доходов (до 50% от общей суммы выручки отеля), но и способствует привлечению в гостиницу значительного числа гостей, для которых эта услуга существенна при выборе средства размещения, В зависимости от размеров и функционального назначения гостиница может иметь в своей структуре кафе, ресторан (один или несколько), бары, закусочные, а также рум-сервис. Типовая структура службы общественного питания крупной гостиницы приведена на рисунке1.

Рисунок 1. Типовая структура службы питания в гостинице

В средних и малых гостиницах в структуре службы питания, как правило, отсутствует отдельная столовая для персонала и кондитерский цех. Отделы барного и банкетного обслуживания могут отсутствовать, при этом их функции выполняет отдел ресторанного обслуживания. Схема функционального подчинения службы общепита средней и малой гостиниц может иметь вид, представленный на рисунке. 2. Руководителю службы общепита непосредственно подчиняются: шеф-повар, руководитель службы снабжения, метрдотель, руководитель службы кейтеринга, руководитель службы обслуживания в номерах, в случае, если этот вид деятельности выделен в отдельное звено управления. В альтернативном варианте функции обслуживания в номерах могут быть возложены на службу метрдотеля, а работа по комплектации мини-баров отнесена к функциям службы кейтеринга.^[9]

Рисунок 2. Схема функционального подчинения в службе общественного питания в гостинице

Численность персонала службы общепита, объем выполняемых функций, и степень автономности службы определяются размером и целевым сегментом гостиницы.^[10]

Степень автономности службы общественного питания - один из существенных вопросов эффективного управления гостиничным предприятием. Сточки зрения принадлежности к индустрии гостеприимства гостиничный и ресторанный бизнес - два самостоятельных направления деятельности, имеющих как общие черты, так и существенные различия. Предоставление услуг общественного питания на базе гостиницы имеет своюспецифику. В составе туристической индустрии приоритетной услугой являются средства размещения. Предприятия общественного питания (ресторан, кафе) оказывают дополнительные услуги, способствующие росту привлекательности гостиничного продукта.

Как свидетельствуют данные статистики, доходы подразделений общественного питания на базе гостиницы сопоставимы с доходами от использования номерного фонда, а численность персонала общепита составляет 30% - 50% от общей численности работников гостиничного предприятия.

К отличительным особенностям управления подразделением общепита следует отнести большую зависимость функционирования от изменений во внешнем окружении, требующих оперативных реакций менеджмента.

Для подразделения общественного питания характерна большая, чем для гостиницы в целом текучесть кадров. Трудовые договоры прекращаются, как по инициативе работника, так и по инициативе администрации. Необходимость обеспечения качества услуг общепита предполагает высокие требования к профессионализму персонала как службы метрдотеля (администраторам, официантам, барменам), так и к работникам кухни (шеф- поварам, поварам, и пр.), поскольку качество услуги в общепите оценивается гостем по двум основным составляющим: качественная пища и качественное обслуживание.^[11]

К особенностям ресторанного менеджмента в гостинице следует отнести необходимость обеспечения оперативных реакций при изменении загрузки номерного фонда, так как это существенным образом влияет на посещаемость кафе и ресторана. Средние и малые гостиницы, как правило, не имеют больших складских помещений для хранения запасов продуктов. Приготовление блюд осуществляется в режиме «online», что требует координации деятельности службы снабжения и шеф-повара, формирующего заявки на продукты. Не планируемые массовые заселения гостиницы (например, пассажирами из аэропорта в результате нелетной погоды и др.) требуют оперативной реакции от службы общепита по следующим направлениям:

- необходимость срочной поставки дополнительного количества продуктов;

- изменение графика работы кухни и торгового зала ресторана;

- введение режима «спецобслуживание»;

- привлечение дополнительного обслуживающего персонала.

В подобных ситуациях менеджеру необходимо делегировать полномочия по оперативному принятию решений, вплоть до материального вознаграждения персонала, выполняющего работы вне основного графика.

Очевидна зависимость управления общепитом от общей политики гостиницы. При освоении новых сегментов рынка средств размещения, как правило, связанных с уровнем доходов потенциальных клиентов, возникает необходимость новых подходов к управлению деятельностью подразделения общепита гостиницы. Изменение контингента гостей по уровню дохода и целям пребывания в гостинице, обычно влечет за собой: изменение графиковработы, изменение ассортимента кухни и бара, разработку новых стандартов обслуживания, дополнительное обучение персонала, изменение интерьера и оборудования в зале, переоснащение кухни и пр.

При определенных условиях целесообразно отказаться от предоставления услуг общепита в гостинице. То есть перейти в формат неполносервиснойгостиницы. Особенно это становится очевидным для гостиниц среднего и нижнего ценового сегмента в крупных городах, где шаговой доступности от отеля находится большое количество кафе, ресторанов, баров, ночных клубов и т.д.Структура управления службой с максимальным уровнем автономии приведена на рисунке 3.

Рисунок 3. Структура управления службой общественного питания в гостинице

Функциональные взаимосвязи службы общественного питания с гостиничными службами приведены на рисунке 4.

При передаче расширенных полномочий службе общественного питания, как структурному подразделению гостиницы, возникают и некоторые изменения в экономических отношениях гостиницы и общепита (Табл.1).

Таблица 1

Изменения в обязательствах гостиницы и общепита какее структурного подразделения при расширенииполномочия

Обязательства подразделения	Обязательства гостиницы
Оказаниеуслугв соответствии с	Оплатакоммунальныхуслуг
заявками коммерческого отдела	ресторана (кафе, бара).
(туристских групп, корпоративных	Ремонтно-техническое
мероприятий, банкетов, обслуживание	обслуживаниепомещений
в номерах). Участие вформировании	общепита.
доходовгостиницы (отчисление	Аварийное обслуживание при
определенного процентаполученной	возникновении форс-мажорных
прибыли).	обстоятельств.
Участие вреализациистратегий	Приемвыручки,выплата
развития предприятия.	подотчетных средств,оплата
Предоставлениеуслуг питания	счетов,ведение учетаи
персоналу гостиницы	бухгалтерской отчетности.
	Начисление и выплата заработной
	платы персоналу общепита.

Таким образом, система обслуживания на предприятиях общественного питания в гостинице строится исходя из организационной структуры управления службой питания с учетом распределения функциональных обязанностей и строгом соблюдении сервисных стандартов, установленных в отеле в отношении обслуживающего персонала.

Рисунок 4. Функциональныевзаимосвязи службы общественного питания с другими службамигостиницы.

Таким образом, общественное питание на рынке гостиничных услуг – единая область предпринимательской деятельности, которая связанна с организацией производством и управлением службой питания в гостинице или иным предприятием общественно питания, направленная на удовлетворения потребностей гостей во вкусной, разнообразной и здоровой пище, сервисных услугах, а также получения прибыли.

ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ТЕХНОЛОГИИ ОРГАНИЗАЦИИ ПИТАНИЯ В ГОСТИНИЦЕ «ХОЛИДЕЙ ИНН СУЩЕВСКИЙ»

2.1. Организационно-экономическая характеристика гостиницы «Холидей Инн Сущевский»

«Холидей Инн Сущевский»одна из самых востребованных гостями Москвы из-за своего удобного месторасположения и доступных цен. Спокойная домашняя атмосфера, гостеприимная обстановка, комфортное и уютное размещение - гостиница идеально подойдет как для людей, прибывших в Москву с рабочим визитом, так и для туристов. «Холидей Инн Сущевский»находится в 13 этажном здании и состоит из 312номеров.

«Холидей Инн Сущевский»расположен вблизи метростанция «Рижская». На всей территории работает бесплатный Wi-Fi. Центр Москвы с Кремлем и Красной площадью.

Гостиница имеет категорию 4 звезды и отвечает всем требованиям столичного гостеприимства. Номерной фонд состоит из двух и трехкомнатных номеров различной категории и типов размещения, каждый из которых выполнен в особом, неповторимом дизайнерском стиле, позволяющий гостям окунуться в атмосферу романтики и путешествия.

Классические номера оснащены телевизором с плоским экраном и кабельными каналами, холодильником и микроволновой печью. В собственных ванных комнатах установлена ванна, а также предоставляются бесплатные туалетные принадлежности и фен.

В ресторане гостиницы «Холидей Инн Сущевский»подают блюда европейской кухни и сервируют завтрак «шведский стол». Другие рестораны находятся в 700 метрах от отеля. Ближайший супермаркет расположен в 300 метрах. В гостинице «Холидей Инн Сущевский»также есть фитнес-центр и конференц-зал.

Для службы организации питания гостиницы «Холидей Инн Сущевский» характерна линейная структура управления.

Бухгалтерия

Директор Службы питания

Шеф-повар

Администратор

Уборщица

Повара, официанты

Охранники

Посудомойщицы

Рисунок 5.Организационная структура управления службы питания гостиницы «Холидей Инн Сущевский»

В таблице 2 представлен анализ динамики товарооборота за анализируемый период работы службы общественного питания гостиницы «Холидей Инн Сущевский»

Таблица 2

Анализ динамики товарооборота общественного питания гостиницы «Холидей Инн Сущевский» за 2014-2017 гг.

Показатели	2014 год	2015 год	2016 год	2017 год
Товарооборот (тыс.руб.)	62 613	71 074	73 733	99 282
Отклонение в руб. к базовому году	36 669	8 461	11 120	36 669
Отклонение в руб. к прошлому году	-	8 461	2 659	25 549
Отклонение %% к базовому году, %	-	13,51	17,56	58,56
Отклонение %% к прошлому году, %	-	13,51	3,74	34,65

Согласно данным таблицы 2 объем товарооборота общественного питания гостиницы «Холидей Инн Сущевский» с каждым годом растет. На протяжении 2014-2016 годов рост товарооборота был незначителен и в основном увеличивался в связи с ростом цен. Однако данные за 2017 год позволяют сделать вывод о том, что гостиница «Холидей Инн Сущевский» начала пользоваться большей популярностью, чем в предыдущее годы. Это вызвано внедрением новых видов услуг, таких как проведение банкетов, корпоративных вечеров. Согласно Приложению 1 можно сделать вывод, что товарооборот службы общественного питания гостиницы «Холидей Инн Сущевский» с каждым годом растет. Значительный рост товарооборота наблюдается в 2016-2017 годах в основном за счет повышения объемов реализации барной и десертной продукции. Данный рост обусловлен расширением ассортимента данных групп товаров.

Структура розничной цены включает в себя стоимость товара по закупочной цене и торговую наценку или валовой доход от реализации.

Таблица 3

Расчет и анализ валового дохода службы общественного питания гостиницы «Холидей Инн Сущевский» за 2016 - 2017 гг.

Ассортиментные группы	2016 год				2017 год
	Товарооборот	товар по закупке	валовый доход	ТН%	товарооборот	товар по закупке	валовый доход	ТН%
Бар	2 872	1882	989,6	52,58%	3 802	2419	1382,8	57,16%
Супы	971	523	447,6	85,58%	1 024	561	463,3	82,58%
Вторые блюда	1 711	1134	577,2	50,90%	2 392	1590	801,6	50,42%
Холодные закуски	1 019	678	341	50,29%	2 034	1355	678,9	50,10%
Десерты	801	480	320,9	66,85%	1 277	765	511,6	66,88%
Итого:	7373,3	4697	2676,3	61,24%	10528,2	6690	3838,2	61,42%

Как видно из таблицы 3 торговая наценка на протяжении 2016-2017 годов остается практически на том же уровне, что позволяет сделать вывод, что руководство службы общественного питания гостиницы «Холидей Инн Сущевский» старается держать уровень цен на конкурентоспособном уровне. Конечно, по некоторым позициям торговая наценка возросла, но по некоторым она была снижена.

2.2. Организация питания в гостинице «Холидей Инн Сущевский»

Вся система общественного питания данной гостиницы принадлежит «Холидей Инн Сущевский», а руководящий состав входит в состав управленческого директорского совета гостиницы.

За функционирование всех предприятий общественного питания отвечает главный менеджер, в руках которого и централизовано управление предприятиями питания. Однако в случае если обед для гостей заказывается вне гостиницы и носит характер фуршета, банкета или пикника, то за это отвечают сотрудники банкетной службы во главе с их главным менеджером.

Служба питания носит для гостиницы характер отдельной структуры который подчиняется генеральному менеджеру и несет ответственность по следующим позициям:

- кухня / буфеты / банкеты;

- ресторан / обслуживание в номерах / минибары;

- комнаты отдыха / бары / уборка и мойка посуды.

Кухней гостиницы руководит шеф - повар, который в свою очередь подчиняется директору подразделения питания и несет ответственность за качество приготовляемой пищи и за эффективность работы кухни. Он выполняет административные функции и составляет финансовую смету.

Следует отметить, что в некоторых гостиницах шеф -повара обременяют полномочиями менеджера, а в небольших и маленьких гостиницах они иногда получают функции директора подразделения питания.

В гостинице «Холидей Инн Сущевский» данная система не практикуется. Являясь довольно крупным гостиничным предприятием, шеф-повар здесь выполняет только функции прямо связанные со своей специализацией.

У шеф-повара есть несколько заместителей или, используя французский термин sоusсhеfs. Поскольку шеф-повар тратит много времени на административную работу, то его заместителям приходится заниматься повседневным руководством. У шеф повара есть важная роль при планировании меню.

Гостиничный ресторан «Холидей Инн Сущевский» управляются менеджерами. Следует отметить, что в иерархии службы питания после шеф-поваров стоят менеджеры среднего звена. В обязанности ресторанных менеджеров входят следующие функции:

- поддерживать высокое качество сервиса нанимать, обучать персонал;

- устанавливать и поддерживать высокие стандарты по обслуживанию; вести маркетинг;

- руководить обслуживанием гостей в номерах, через минибары и в коктейль - барах,

- представлять директору подразделения питания и напитков расчет бюджета и бизнес прогноз на следующую неделю, следующий месяц, следующий год.

Некоторые менеджеры разрабатывают планы поощрения хорошей работы персонала, методом выплачивания премий. Работу менеджера ресторана трудна, поскольку поведение гостей непредсказуемо. Менеджер ведет дневник, подсчитывая количество гостей, обслуженных в ресторане. Рассчитывая, сколько надо готовить пищи и напитков на каждый конкретный завтрак, обед или ужин, надо учитывать число и тип постояльцев. Отдельной структурой управления службы питания гостиницы «Холидей Инн Сущевский» является секция уборки и мойки посуды. Заведующий этой структурой подчиняется непосредственно директору пищевого комплекса и отвечает за следующие виды работ:

- уборку внутренних помещений отеля;

- мойку и чистку фарфоровой и стеклянной посуды, а также столовой утвари, которая используется торговыми точками пищевого комплекса; ведение строгого учета посуды и утвари и ежемесячную проверку их запаса;

- поддержание в рабочем состоянии посудомоечных машин; инвентаризацию запаса чистящих и моющих препаратов; санитарную обработку кухни, банкетных помещений, кладовых, стационарных холодильников, морозильных камер и всего оборудования;

- вызов специальных работников для проведения дезинфекции и дератизации;

- своевременное пополнение персонала.

За поддержание чистоты на самой кухне отвечает секция уборки внутренних помещений и мойки посуды. Как правило, уборка проводится в ночное время, чтобы не мешать работе поваров. Промежуточная уборка же проводится днем - между обедом и ужином. Ресторан при гостинице комплектуется классической профессиональной посудой.

Производственный цикл в ресторане гостиницы представлен в виде цикла, состоящего из стадий закупки продуктов (сырья, полуфабрикатов), их получения и размещения на складе, хранения, передачи на производство, приготовления блюд и последующей продажи их потребителю. Первой стадией указанного цикла является закупка продуктов у поставщиков. Для снабжения сырья и полуфабрикатов ресторану приходится работать с многочисленными поставщиками. Для ритмичной работы производства очень важно эффективная организация снабжения.

Процесс закупки продуктов включают следующие стадии:

- определение лучших поставщиков;

- своевременное заключение договоров с ними на поставку продуктов;

-установление прочных связей с производством, буфетом и другими подразделениями ресторана, отвечающими за соблюдение требований к продуктам (сырью), напиткам, их качеству.

Логистика - это планирование, организация и контроль всех видов деятельности по перемещению материального потока от места закупки сырья до конечного потребителя. Обеспечение высокой степени согласованности действий по управлению материальными потоками между службойснабжения и службами производства и сбыта продукции являются задачей логистической деятельности предприятия.

Определение ассортимента и количество закупаемых продуктов, работа с поставщиками, заключение договоров с ними и контроль за их исполнением, организация доставки, складирования и хранения товаров входит в обязанность менеджера организующего снабжение продуктами(сырьем).

Менеджер определяет перечень поставщиков, следит за его изменением и дополнением, руководствуясь с ассортиментом, качеством и ценой доставляемой продукции, а также надежностью поставок.

Для рационального использования продукта, идущих на приготовление блюд, заведующий производством делает предварительный прогноз необходимых объемов, обеспечивающих ритмичную работу производства.

Предварительные расчеты и прогнозирования количества потребителей, которых предполагается обслужить за предстоящий период, позволяют планировать объемы закупаемых продуктов с учетом необходимых запасов и технологических нормативов по обеспечению условий хранения продуктов: скоропортящихся продуктов -2-5 дней, не скоропортящихся продуктов-8-10 дней; молоко и кисломолочных продуктов хлебобулочных изделий с учетом однодневной реализации. Кулинарная продукция изготавливается в соответствии с технологическими картами. В них указывается: наименование блюд, номер и вариант рецептуры, нормы вложения сырья массой нетто на одну порцию, а также дается расчет на определенное количество порций или изделий, приготовляемых в котлах определенной емкости, указывается выход основного продукта, гарнира, содержится описание технологии приготовления блюда и его оформления, требования к качеству блюда.

Технология приготовления блюд и кулинарных изделий, содержащаяся в ТТК, должна обеспечивать соблюдение показателей и требований безопасности, установленных действующими нормативными документами.

Производственная программа является основой оперативного планирования. В ресторанах, где ассортимент блюд достаточно широкий, в меню включают заказные блюда, поэтому заранее планировать количество выпускаемых блюд трудно. Анализ реализуемых блюд по дням недели, месяца, сезона, а также при проведении праздничных мероприятий позволяет правильно планировать завоз продуктов на каждый день.

Меню является “полномочным представителем” ресторана и связующим звеном между предприятием и потребителем. Правильно составленное меню и красиво оформленное меню с фотографиями блюд способствует продвижению услуги питания ресторана, стимулируя покупательный спрос потребителей. Оно непосредственно влияет на выбор потребителя блюд. Большое значение имеют психологически верно рассчитанные цены блюд и позиционирование блюд в меню (фирменных, от шеф-повара, национальных, диетических и т.д.), что оказывает непосредственное влияние на объемы заказов и на уровень доходов предприятия.

Продажа - завершающий этап производственного цикла, в ходе которого обслуживающий персонал реализует потребителю заказные блюда и напитки по ценам, указанным в меню.

Помещения, предназначенные для обслуживания клиентов, являются важной составной частью ресторанов, а также дают общее представление о ресторанном комплексе. В этом аспекте очень важно уделять внимание именно проектировочным решениям и технической оснащенности ресторанагостиницы «Холидей Инн Сущевский». Для большей конкретности исследования в этом плане особый интерес представляет зал, предназначенный для организации больших приемов, торжеств и конференций.

Особое внимание нужно уделять вестибюль зала, так как это помещение, которое видит посетитель в первую очередь. Нужно помнить что архитектура, цветовое решение, элементы информации имеют воздействие напсихику, эмоции, настроение посетителя. Обслуживание посетителей начинается в вестибюле, так как к нему примыкают гардеробная и туалет. Тут очень важно любезность обслуживающего персонала, начиная со швейцара и гардеробщика, так как именно с этого момента начинается складываться первое впечатление об уровне обслуживания в данном ресторане. При планировании вестибюля, гардероба, туалетных комнат в первую очередь учтена площадь зала. Вестибюль должен иметь большую площадь, чтобы гостям не пришлось ждать обслуживания в гардеробе и свободных мест в зале в тесном помещении, так как это может отрицательно сказывается на качестве обслуживания и настроении посетителей ресторана. По международным стандартам, площадь вестибюля должна равняться примерно четверти площади зала (из расчета 0,3-0,4 м2 на одно посадочное место). Устройство освещения, как и все в интерьере, должны быть исполнены в гармонии с архитектурными элементами залов в дневное и вечернее время. Особенно хорошо продумано вечернее освещение. Зал ресторана обвешан легкими красивыми люстрами, которые придают залу особую элегантность и прекрасно сочетаются с общим интерьером ресторана. Дополнительно к люстрам на стенах присутствуют красивые бра, которые сочетаются с люстрами, а на столах, расположенных около стены - настольные лампы в том же стиле. В ресторане применена комбинированная система освещения, которое позволяет освещать весь зал общим, не очень ярким светом, а некоторые места выделяются при помощи дополнительно направленных потоков света. Это дает возможность варьировать освещенность зала, и создавать дополнительные световые эффекты, включая и отключая светильники. Зал ресторана освещается как естественным, так и искусственным светом. В зале предусмотрены три вида освещения:

- дежурное(в нерабочие, ночные часы),

- нормальное (при обычной работе) и

- усиленное(при обслуживании банкетов, приемов и т.д.). Большую роль в композиции интерьеров зала ресторана играют цветстен, потолков и занавесей. Цвета подразделяются на теплые и холодные, успокаивающие и возбуждающие, так как цвета могут вызывать ощущение легкости, веселья или концентрировать внимание человека на каком-то предмете, или рассеивать это внимание. Если залы ресторана обращены к северной или восточной стороне, то они кажутся как бы сумрачными, поэтому их надо «утеплить», сделать «солнечными». Для этого стены зала окрашивают в желтые цвета: оранжевый, желтый, красноватый.

Довольно большой интерес и отдельную тему для рассмотрения являет собой танцплощадка ресторанного зала. Выбор места для площадки во многом зависит от размера и композиции зала. Она может находиться в центре зала, в других случаях она заканчивает перспективу интерьера.

Использование оригинальных светильников позволяет композиционно выделять площадку из окружающего пространства, также для этого важна особая форма потолка.

В гостиницем «Холидей Инн Сущевский» действует несколько предприятий общественного питания, каждое из которых имеет собственную направленность. Конечно же, обслуживающий персонал этих предприятий, также как оборудование и кухонные блоки у каждого разные.

Самым вместительным рестораном отеля является ресторан, который представляет посетителю интернациональную кухню с большим выбором русских, европейских и американских блюд, а также с традиционными блюдами армянской и грузинской национальной кухни. В этом ресторане сконструированы разные меню, для разных случаев (меню на завтрак, винное меню и т.д.). Для разнообразия каждый день вниманию посетителя представляется суп дня, который не повторяется приблизительно две недели. Следует отметить, что меню ресторана подвергается изменению 2-3 раза в год. В ресторане набран первоклассный обслуживающий персонал, который имеет довольно-таки внушительный стаж работы в лучших ресторанах города, и пройдя переподготовку отлично справляется с любыми требованиями и пожеланиями клиентов.

Отметим, что служба доставки и обслуживания в номерах действует в составе именно этого ресторана. По словам самих работников отеля, за последний год, благодаря правильной кадровой политике гостиницы, уже наблюдается развитие в этой сфере услуг.

Следующим предприятием питания гостиницы«Холидей Инн Сущевский» является бар. Спроектированный и исполненный в лучших традициях с использованием современных технологий бар является классическим проявлением предприятий питания такого вида.

Интересен также состав меню этого бара. Помимо закусок и легких блюд, меню бара содержит довольно таки разнообразные блюда, а также два вида первых блюд. В баре спокойно можно не только провести быстрый деловой ланч, но и основательно позавтракать или пообедать, так как бар оснащен 23 основными блюдами. К услугам посетителя богатый выбор коктейлей и аперитивов, приготовленных виртуозным барменом. Обслуживающий персонал бара любезен и чуток.

Заслуживает внимания и кафе гостиницы. Оно находится практически на улице и перегорожено незначительной, скорее символической решеткой, летом покрытой обильной зеленью кустов. Меню этого заведения представляет собой точную копию европейского кафе с разными видами кофейных и чайных напитков, а также довольно большим ассортиментом блюд европейской кухни. На каждый день составляется меню дня с расчетом на одного посетителя, которое вывешивается перед входом в кафе. Естественно это отнюдь не значит, что клиент не может заказать себе что-нибудь вне этого меню. Такой опыт попросту помогает сориентироваться постоянному гостю кафе. Обслуживающий персонал одет под стать среднеевропейским официантам: белая сорочка, зеленая юбка или брюки, клетчатый фартук, черные туфли.

Несмотря на высший уровень сервиса общественного питания гостиницы, выявил некие проблемы:

- отсутствие в меню диетических блюд;

- представлен маленький ассортимент чая и кофе.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В данной курсовой работе проведен анализ технологии организации питания гостиницы «Холидей Инн Сущевский».

Согласно анализу, проведенному, в пункте 2.2 было выявлено, что объем товарооборота службы организации питания гостиницы «Холидей Инн Сущевский» с каждым годом растет. На протяжении 2014-2017 годов рост товарооборота был незначителен и в основном увеличивался в связи с ростом цен. Однако данные за 2017 год позволяют сделать вывод о том, что служба организации питания гостиницы «Холидей Инн Сущевский» начала пользоваться большей популярностью, чем в предыдущее годы. Это вызвано внедрением новых видов услуг, таких как проведение банкетов, корпоративных вечеров.

Торговая наценка на протяжении 2014-2017 годов остается практически на том же уровне, что позволяет сделать вывод, что руководство службы организации питания гостиницы «Холидей Инн Сущевский» старается держать уровень цен на конкурентоспособном уровне. Конечно, по некоторым позициям торговая наценка возросла, но по некоторым она была снижена.

Помимо товарооборота в службе организации питания гостиницы «Холидей Инн Сущевский» увеличилась и численность сотрудников на 4 человека (повысилась численность основных работников). Прием на работу дополнительных сотрудников положительно отразился на объеме товарооборота на одно сотрудника, который вырос на 30,1 %.

В этих условиях были предложены следующие рекомендации:

- расширить ассортимент блюд;

- разработка кофейного и чайного бара

Практическая реализация предложенных мероприятий позволит устранить выявленные проблемы, повысить прибыльность и рентабельность деятельности компании обеспечив его дальнейшее успешное функционирование.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1. Азбука ресторатора: Все что нужно знать, чтобы преуспеть в ресторанном бизнесе. – М.: Изд-во Жигульского, 2016. – 216 с
2. Алексунин, В. А. Маркетинг : краткий курс : учебное пособие / В. А. Алексунин. – 3-е изд. – М. : Дашков и К., 2016. – 345 с.
3. Афанасьев М.П. Маркетинг: стратегия и практика фирмы. М: АО «Финстатинформ», 2017.-И 2с.
4. Бережная Н.В. Управление общественным питанием - Москва, Экономика, 2016. – 345 с.
5. Бухалков, М. И. Планирование на предприятии, 3–е изд., исправ. и доп. / М. И. Бухалков. - М.: ИНФРА–М, 2015. – 416 с.
6. Васильев, Г.А., Эриашвили, Н.Д., Нагапетьянц, Н.А. и др. Основы маркетинга: учеб.пособие для вузов / под. Ред. Проф. Васильева Г.А.. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2017.
7. Великанова О. М. Как преуспеть в ресторанном бизнесе Ресторанные ведомости, 2016, № 9
8. Веснин, В. Р. Основы менеджмента: - М.: «Триада ЛТД» - 2015. - 384 с.
9. Виханский, О. С. и др. Менеджмент: человек, стратегия, организация, процесс: - М.: «Гардарика», 2016,. - 416 с.
10. Волкова И.В. Ресторанный бизнес в России: с чего начать и как преуспеть. – М.: Наука, 2015. – 184 с.
11. Горемыкин В. А. планирование на предприятии. М.: Академический проспект, 2017. 528 с.
12. Индустрия туризма: возможности, приоритеты, проблемы и перспективы развития в российских регионах: сборник докладов Всероссийской научно-практической конференции (28-29 ноября 2014 г., Липецк)/под науч. ред. И.П.Поляковой – Липецк: изд-во ЛГТУ, 2014.
13. Ресторанный рынок: санкции свое сделали[Электронный ресурс] // Академия гостеприимства: сетевой журн. 2015. URL: http://hotel-rest.biz/article/restorannyy-rynok-sankcii-svoe-sdelali (дата обращения: 25.05.2018)
14. Туризм и гостиничное хозяйство. Под ред. Проф., д.э. н. Чудновского А.Д. – М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем». Изд. ЭКМОС, 2011.-400 с.
15. Щеникова Н.Б. Основы туризма и индустрии гостеприимства [Электронный ресурс] / Н.Б. Щеникова.- URL:http://abc.vvsu.ru/Books/um_osnovyturizma/ (Дата обращения: 25.05.2018)
16. Юданов А.Ю. Конкуренция: теория и практика. Учебно-методическое пособие. – М.: Академия, 2015.

Приложение

Анализ объема и структуры товарооборота службы общественного питания гостиницы «Холидей Инн Сущевский» за 2015-2017 гг.

1. Баркан, Д.И. Маркетинг для всех: Беседы для начинающих. – Л.: Редакционно-издательский центр «Культ-информ-пресс» совместно с социально-коммерческой фирмой «Человек», 2016. – 256 с. ↑

2. Васенев К. Оперативное управление в концепции контроллинга.// Менеджмент. 2016. №7. ↑

3. Васильев, Г.А., Эриашвили, Н.Д., Нагапетьянц, Н.А. и др. Основы маркетинга: учеб.пособие для вузов / под. Ред. Проф. Васильева Г.А.. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2017. ↑

4. Горемыкин В. А. планирование на предприятии. М.: Академический проспект, 2017. 528 с. ↑

5. Гвозденко, Н.А. Особенности процесса работы с потенциальными заказчиками маркетинговых исследований //Практический маркетинг. -2016. - № 12. - С. 45-54. ↑

6. Дремина Г.А. Планирование на предприятии - методические указания к выполнению курсового проекта, 2017. 423 с. ↑

7. Волкова И.В. Ресторанный бизнес в России: с чего начать и как преуспеть. – М.: Наука, 2015. – 184 с. ↑

8. Бережная Н.В. Управление общественным питанием - Москва, Экономика, 2016. – 345 с. ↑

9. Бережная Н.В. Управление общественным питанием - Москва, Экономика, 2016. – 345 с. ↑

10. Волкова И.В. Ресторанный бизнес в России: с чего начать и как преуспеть. – М.: Наука, 2015. – 184 с. ↑

11. Туризм и гостиничное хозяйство. Под ред. Проф., д.э. н. Чудновского А.Д. – М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем». Изд. ЭКМОС, 2011.-400 с. ↑