Т​ЕХНОЛОГИЯ ​​РАБОТЫ ​​СЛУЖБЫ ​​ПИТАНИЯ ​​В ​​ГОСТИНИЦАХ ​​С ​​МЕЖДУНАРОДНЫМ МЕНЕДЖМЕНТОМ ​​НА ​​ПРИМЕРЕ ​​ГОСТИНИЦЫ “T​HE R​ITZ-​C​ARLTON” 5*

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Питание в гостиничных комплексах является одним из самых важных, поэтому высоко ценится в отелях высшего качества. Предоставление питания является неотъемлемой частью процесса предоставления услуг в гостиницах в целом. Оно приносит дополнительный доход отелям, потому что это важная часть гостиницы. Обслуживание гостей в ресторанах разных отелей отличается друг от друга как способом подачи еды, так и типами меню, квалификацией персонала и, прежде всего, стандартами отелей.

Актуальность данной темы состоит в том, что в настоящее время при грамотном подходе к сервису в гостиничной индустрии важно найти правильную технологию работы. Ведь работа гостиницы-ресторана несколько отличается от работы обычного ресторана. Часы работы гостиничных ресторанов должны быть такими, чтобы они могли удовлетворить подавляющее большинство гостей, даже если ресторан не будет прибыльным через несколько часов. До 70% гостей отеля не обедают в ресторане отеля и до 50% не ужинают там, а 2/3 дохода ресторана поступает от внешних клиентов. Отсюда важный вывод: ресторан отеля должен иметь отдельный вход с улицы и собственную автостоянку.

Для того, чтобы привлечь гостей, менеджеры отеля предлагают различные методы. Они зависят, главным образом, от того, как предоставляются услуги гостям, т.е. что включает в себя каждая услуга и каковы ее преимущества по сравнению с аналогичными услугами других отелей. Предоставление ресторанных услуг в гостиницах уступает только предоставлению услуг по размещению, т.е. занимает одну из лидирующих позиций. Предоставление питания может существенно повлиять на мнение постояльцев отеля. Поэтому каждый сотрудник отдела питания гостиницы старается продумать каждую деталь сервиса, чтобы удовлетворить гостя. Уникальная особенность гостиничного ресторана, в отличие от городского, заключается в том, что его работа тесно связана не только с ресторанным обслуживанием как таковым, но и со всеми услугами отеля.

Целью курсовой работы является изучение особенностей работы службы питания в гостиницах с международным менеджментом на примере гостиницы "The Ritz-Carlton" 5*.

Для достижения данной цели необходимо решить следующие ​задачи​:

• Изучить функции службы питания.
• Рассмотреть классификацию предприятия питания.
• Изучить особенности работы ресторана при гостинице.
• Проанализировать общую характеристику отеля The Ritz-Carlton, Moscow 5*.
• Определить организацию службы питания отеля The Ritz-Carlton, Moscow 5*.
• Изучить работу The Ritz-Carlton bar & lobby lounge.
• Сделать выводы по результатам исследования.

Объектом исследования в курсовой работе будет являться гостиница с международным менеджментом «The Ritz-Carlton» 5*.

​Предметом исследования - процессы работы службы питания в гостиничном предприятии.

Методом ​исследования ​является ​анализ научной литературы, анализ интернет-источников, сравнительный метод, анализ документов.

Информационной базой ​работы стали работы отечественных и зарубежных авторов на тему гостиничного хозяйства, статьи специалистов в области международного менеджмента гостиничного хозяйства, Интернет-источники.

Глава 1. Теоретические основы организации службы питания в гостинице и ее отличия от независимых ресторанов

1.1. Функции службы питания

Служба питания отеля предлагает услуги проживания для гостей, принимает решения по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и других праздничных мероприятий.

1. Обслуживание номеров.

Термин "обслуживание номеров" ранее использовался в связи с обслуживанием номеров в жилых гостиницах. Здесь мы рассматриваем его в более узком смысле: обслуживание блюд и напитков в номерах.

Для того чтобы улучшить качество этой части ресторанного обслуживания, необходимо:

• во-первых, установить своевременность выполнения заказа, особенно завтрака, так как эта услуга пользуется наибольшим интересом у гостей;
• во-вторых, необходимо предпринимать систематические усилия по снижению цен на услуги в этом отделе.

При подготовке меню требуется особая осторожность. Еда, приготовленная заранее, должна быть аппетитной и не терять своей привлекательности. Большинство блюд, рекомендуемых для обслуживания в номерах, берутся из меню ресторана, чтобы избежать дополнительной работы, связанной с их приготовлением.

Необходим реалистичный подход к ценообразованию отдельных блюд, иначе гости просто откажутся от вашего обслуживания.

Наиболее распространенной системой обслуживания в гостиничных номерах является обслуживание с помощью вспомогательных буфетных баров на этаже. Зал буфет-бара должен быть соединен с кухней ресторана, служебным лифтом, лестницей и телефоном.

Обслуживание номеров рекомендуется поручить двум официантам:

• один официант готовит заказы, следит за тем, чтобы каждый заказ был подан вовремя, подбирает тарелки, столовые приборы и белье, специи, хлеб, выкладывает их на тележки или подносы, готовит закуски и напитки, подает их в номер, принимает новые заказы;
• второй официант в основном отвечает за доставку еды из ресторана к дополнительному шведскому столу и помогает первому официанту в свободное от работы время.

В каждом номере гостиницы должен быть телефон менеджера по обслуживанию номеров, по которому можно получить необходимую информацию и оформить заказ на обслуживание номера.

Порядок приема и выполнения заказов следующий. Гость гостиницы звонит дежурному и просит принести в номер завтрак, обед, ужин или напитки. При получении заказа диспетчер отмечает: номер комнаты, в которой будет сделан заказ, количество обедов, точное название и количество заказанных порций, время получения заказа и время его подачи в номере. После того как заказ принят, диспетчер направляет его на исполнение по телефону.

Быстрая и точная связь является ключом к качественному обслуживанию номеров. На одном конце канала связи - получение заказа, на другом - довольный клиент. [8; c.158]

2. Департамент массовых мероприятий.

По разным поводам и на разных уровнях могут быть организованы массовые мероприятия, посвященные еде и напиткам:

• официальные банкеты, проводимые руководством страны в честь высоких гостей;
• приемы и банкеты в посольствах по случаю национальных праздников;
• банкетные мероприятия, проводимые общественными, партийными, научными и деловыми кругами по окончании различных конференций и встреч;
• благотворительные гала-вечера с танцами и прохладительными напитками;
• гала-ужины с танцами, организованные руководством компании для своих сотрудников;
• свадьбы.

Такие мероприятия часто называют "банкетами". Более широкий термин - массовое мероприятие.

Массовые мероприятия могут проводиться на территории отеля или на чужой территории. Блюда могут быть приготовлены на кухне отеля или на месте.

Бронирование мероприятия или просто банкетный заказ создается отдельно для каждого мероприятия и содержит разнообразную информацию.

Для обеспечения успеха необходимо обсудить с клиентом следующие важные детали: место проведения мероприятия; дата проведения мероприятия; количество участников мероприятия; время прибытия участников мероприятия; примерное время окончания мероприятия; тип мероприятия (формальный прием, настольный банкет, фуршет, обед, ужин, комбинированный банкет и т.д.); вид сервировки столов и стульев; вид сервировки стола из каталога; продолжительность мероприятия и расположение мест; будут ли присутствовать важные люди и какое внимание им следует уделить; техническое оснащение, необходимое для гостей; меню; часы работы бара, тип напитков, когда и как их подавать; время приготовления закусок и горячих блюд; другие детали сервировки стола; украшения, цветы и свечи; гардеробная; карты меню, визитки, номера столов; музыкальное сопровождение; полный адрес и данные о плательщике.

Директор банкета должен хорошо знать вино, еду и обслуживание, быть знакомым с предпочтениями различных гостей и уметь организовывать мероприятия в соответствии с национальными и религиозными канонами.

Руководитель банкета должен пользоваться уважением гостей и быть отличным организатором и руководителем для своих подчиненных.

Основные обязанности руководителя банкета заключаются в следующем:

• управлять обслуживанием всех массовых мероприятий;
• наблюдать за работой уборщиц по оформлению помещения, в котором будет проходить мероприятие;
• разработать график работы серверов и утвердить команды, ответственные за каждое конкретное мероприятие;
• скоординируйте меню и процедуры обслуживания с шеф-поваром;
• проверить список улучшений, сделанных непосредственно перед мероприятием;
• отправьте счет-фактуру клиенту сразу после окончания мероприятия;
• строго соблюдать гостиничные процедуры при обслуживании мероприятий, включая противопожарные меры;
• рассчитать сервисные сборы и чаевые, а также распределить деньги среди персонала мероприятия;
• скоординировать все специальные требования с помощником менеджера по обслуживанию и координатором мероприятий.

Таким образом, руководитель банкета - главный специалист по обслуживанию в ресторане. Он должен знать все виды банкетов и способы подачи закусок, еды и напитков.

Банкетные приемы, в зависимости от формы обслуживания, можно разделить на несколько видов: банкет за столом с полным обслуживанием официантов; фуршет; коктейль; банкетный прием со смешанным обслуживанием; банкетный чай.

Организация любого банкета включает в себя прием заказов, подготовку банкета и обслуживание.

3.Кейтеринг

Этот термин относится к услугам общественного питания на открытом воздухе. Типичными примерами такого вида услуг являются организация пикников, банкетов, фуршетов, свадеб и других мероприятий, когда для их проведения приглашаются профессиональные менеджеры. Этот вид услуг особенно популярен в летнее время.

Для кейтеринговых услуг в организационной структуре гостиничного комплекса создается отдельная услуга - кейтеринговая служба. Помимо организации банкетного обслуживания, кейтеринговая служба осуществляет техническое сопровождение мероприятий.

Как правило, объекты кейтеринга располагаются на первом или втором этаже гостиницы, так что участники мероприятия, не являющиеся гостями гостиницы, могут свободно входить в банкетные и другие залы, не подвергая себя воздействию систем безопасности гостиничных номеров.

4.Бар

Бары в отеле должны быть под постоянным наблюдением менеджеров ресторанов. Бар отеля - это место, где гости могут расслабиться и выпить коктейль после напряженного дня. Это идеальное место для бизнес встреч и удовольствия. Для отеля его обслуживание является чрезвычайно выгодным: продажа напитков выдает гораздо больше прибыли, чем продажи продуктов питания. В зависимости от размера, отель может иметь несколько различных типов баров. Например, лобби-бар, ресторан-бар, мини-бар и даже ночной клуб. В больших отелях обычно есть несколько баров разных типов:

Лобби-бар - удобное место для встреч. При правильном управлении этот бар может стать хорошим источником дохода. Бар-ресторан - это уединенное место, где люди любят тусоваться после шума и суеты лобби. Традиционно бар является одной из самых заметных особенностей современных ресторанов.

Некоторым очень крупным гостиницам требуется дополнительный бар, то есть торговая площадка, расположенная где-то в задней части здания.

Банкетный бар используется исключительно для проведения банкетов и конференций. Так как такие мероприятия обычно обслуживают много людей одновременно, в разных частях зала обычно размещаются несколько временных столов для бутылок.

Невозможно представить себе курортный отель без бассейна и бара, где гости могут отдохнуть за бокалом экзотического коктейля в руке.

Мини-бары - это небольшие бары с холодильником в номерах, так что гость не почувствует недостаток напитков в любое время.

Таким образом, бары являются важным источником дохода для отеля, но они должны находиться под строгим контролем, чтобы приносить доход.

5.Обслуживание столиков по меню : А ля карт, Табль д’от, Дю Жур.

Меню является важным условием успеха в сфере общественного питания.

В меню должна быть представлена вся основная информация о ресторане: название и логотип, адрес, номер телефона, часы работы, день отдыха, виды принятых кредитных карт, специальные предложения по банкетному обслуживанию.

Различают статическое и циклическое меню. Статическое: предопределенное меню на длительный период времени. Вводится из-за единственной возможности жестко контролировать качество приготовления пищи и ее цены.

Циклическое меню является противоположностью статического меню. Этот тип меню предлагает клиенту широкий выбор опций. Оно предлагает набор салатов, мясных и рыбных блюд, закусок и десертов, которые меняются ежедневно.

Есть три основных типа меню.

Меню à la carte относится к порционным блюдам с индивидуальной ценой за каждую порцию.

Это меню также называется меню со свободным выбором блюд. Этот тип меню наиболее распространен в дорогих ресторанах, практикующих французское обслуживание.

Меню "Table d'hote" предлагает выбор одного или нескольких вариантов каждого блюда по фиксированным ценам. Это одно ценовое меню, которое включает в себя все - от закусок до десертов. Этот тип меню часто используется в гостиничных ресторанах, в основном в Европе. Его преимущество в том, что гости находят его более экономичным.

Меню du jour - это "меню дня". Его главной характеристикой является нестабильность: меню готовится ежедневно и "работает" только один день. На следующий день оно может быть совершенно другим. Преимуществом этого меню является максимальное использование сезонных качеств продуктов.

Методы обслуживания.

При организации завтрака, обеда и ужина используется несколько методов обслуживания: "a la carte", "à parte", "table d'hôte", шведский стол, обслуживание в номерах, кейтеринг.

"a la carte". Гости выбирают блюда и напитки из меню, затем заказ передается на кухню и сразу же начинается приготовление и обслуживание. В этом виде обслуживания клиент имеет возможность получить консультацию официанта, а официант активно участвует в выборе блюд и напитков от его имени. Несмотря на то, что метод à la carte считается наиболее трудоемким, в настоящее время он является наиболее распространенным, так как он более приспособлен к пожеланиям гостей.

"à parte". При таком способе обслуживания обедающие, заранее разместив свои заказы, обслуживаются с заданным интервалом. Это очень распространено в домах отдыха, пансионатах и гостиницах.

"table d'hôte". Она отличается от "à parte" тем, что все обеды подаются одновременно и из одного и того же меню. Обычно она используется в тех случаях, когда производственные мощности и кухонное оборудование весьма ограничены.

Шведский стол. Он предлагает широкий выбор закусок и бесплатных блюд: вы можете взять все, что предлагается. Это один из наиболее распространенных способов подачи завтрака в отелях.

1.2. Классификация предприятий питания

В современных условиях классификация учреждений общественного питания определяется рядом признаков. Что касается управленческих звеньев, то проводится различие между предприятиями, интегрированными в цепочки, и предприятиями, работающими независимо друг от друга.

Предприятия общественного питания также группируются по способам обслуживания, полноте технологического процесса, объему и типу услуг, виду общественного питания (кухня), виду деятельности и т.д. Основными видами деятельности предприятий общественного питания являются: рестораны, кафе и бары, буфеты, столовые, бары.

Ресторан. В ресторанах подают обеды и ужины для гостей, а полный пансион предоставляется для проведения конгрессов и конференций. В ресторанах отеля подают завтрак. В праздничные дни рестораны организуют семейные ужины, дегустации блюд национальной кухни; вечера, танцы, свадьбы и юбилеи.

В крупных отелях и гостиничных комплексах обычно есть несколько ресторанов с разным меню, формами обслуживания и обстановкой.

Бар. В небольших отелях один бар может обслуживать как гостей, так и посторонних лиц. В более крупных гостиницах может быть отдельный бар для гостей, а также лаундж, бар в ресторане или специализированный бар, обслуживающий вечеринки.

Кафе. Кафе отличается некоторыми особенностями организации обслуживания клиентов. Ассортимент напитков должен включать не менее 2-3 видов кофе; ром, ликер, которые подаются с кофе в специальной фарфоровой посуде.

Столовая. В зависимости от места расположения столовые подразделяются на общественные столовые и столовые на предприятиях, в учреждениях, школах, которые предоставляют услуги работникам, рабочим, студентам и школьникам. Диетические столовые предоставляют ежедневный рацион диетического питания.

Закусочная. Специализация закусочных предполагает продажу различных видов продуктов, характерных для данного вида предприятия питания: рыбная закусочная, мясная закусочная, блинная, чебуречная. Клиенты часто пользуются преимуществами самообслуживания с возможностью свободного выбора блюд. [7; с.14]

1.3. Особенности работы ресторана при гостинице

Трудно представить себе гостиницу или отель без ресторана, бара или кафе. Конечно, все эти заведения питания и напитков отличаются друг от друга, так как различаются по площади, количеству мест, кухне, часам работы и т.д., но во всех случаях они являются неотъемлемой частью обслуживания клиентов и инструментом формирования общего положительного впечатления.

Меню является одним из ключевых факторов, определяющих популярность кафе или ресторанов в гостиницах. Однако если в случае небольших заведений в гостиницах эконом класса достаточно простого меню без экстравагантности и с широким выбором блюд, то в случае более "звездных" гостиниц (пяти- и четырехзвездочных) определенно стоит позаботиться о составлении более разнообразного меню, в том числе и с оригинальными блюдами шеф-повара. Также очень важно учитывать сезонные и специальные предложения: специальные меню для детей, вегетарианцев и гостей со специальными диетами, а также отдельные меню для постоянных вечеринок и банкетов. Не стоит забывать, что отели работают круглосуточно, а это значит, что гости должны иметь возможность сделать заказ в любое время, даже если речь идет о более лаконичном вечернем меню. [9; c.34.]

Еще одно отличие, невидимое со стороны: многие гостиничные рестораны играют второстепенную роль, в том числе и в структуре прибыли (основной доход - размещение, затем в убывающем порядке - рестораны и бары, конференц-залы, сауны, тренажерные залы, спа-центры). Часто гостиничный ресторан практически не обслуживается в течение дня, но используется для проведения больших банкетов и стоячих приемов. Поэтому, если зайти в такой ресторан в обычный будний день, он будет пустовать большую часть времени. В то же время, все выходные дни можно забронировать на банкеты в ближайшие месяцы. [6; с.144]

Выводы по 1 главе

Таким образом, подводя итоги по главе 1, мы можем сказать, что:

1. ресторанная индустрия является неотъемлемой частью гостиничной индустрии. Гостиничные рестораны - это не только престиж и лицо отеля, но и основной источник прибыли;
2. быстрая и точная связь является ключом к качественному обслуживанию номеров;
3. банкетный менеджер является самым крупным специалистом по ресторанному обслуживанию. Он должен разбираться во всех типах банкетов и способах подачи закусок, блюд и напитков;
4. банкетные приемы, в зависимости от формы обслуживания, можно разделить на несколько видов: банкет за столом с полным обслуживанием официантов; фуршет; коктейль; банкетный прием со смешанным обслуживанием; банкетный чай;
5. бары являются важным источником дохода для отеля, но они должны находиться под строгим контролем, чтобы приносить доход;
6. в меню должна быть представлена вся основная информация о ресторане: название и логотип, адрес, номер телефона, часы работы, день отдыха, виды принятых кредитных карт, специальные предложения по банкетному обслуживанию;
7. основными видами деятельности предприятий общественного питания являются: Рестораны, кафе и бары, буфеты, столовые, бары.
8. гостиничный ресторан должен иметь отдельный вход с улицы и свою автомобильную стоянку в связи с тем, что часть дохода поступает от сторонних посетителей.

В данной главе были рассмотрены и показаны все основы организации службы питания в гостинице, а также ее отличия от независимых ресторанов.

Глава 2. Анализ проблем организации функционирования службы питания отеля «The Ritz-Carlton» 5*

2.1. Общая характеристика отеля «The Ritz-Carlton, Moscow» 5*

“The Ritz-Carlton, Moscow” 5* - это самая известная международная сеть отелей класса “люкс”, штаб-квартира которой располагается в штате Мэриленд. Сеть принадлежит The Ritz-Carlton Hotel Company, которая является дочерней компанией крупнейшего в мире гостиничного холдинга Marriott International.

В 2007 году сеть также прибыла в Россию. Первым отелем, открывшим свои двери в России, стал "The Ritz-Carlton, Moscow" 5*, расположенный на Тверской улице и построенный на месте бывшего отеля "Интурист".

Сегодня “The Ritz-Carlton, Moscow” 5* является пятизвездочной гостиницей расположенной в центре Москвы, по адресу: ул. ​Тверская улица 3, Москва, 125009 Российская Федерация. Наименование юридического лица/индивидуального предпринимателя: ООО "Хотэл Менеджмент Компани". Гостиница расположена недалеко от Красной площади и Кремля. ​"The Ritz-Carlton, Moscow" 5* окружен московскими памятниками, легендами и воспоминаниями об исторических событиях. Организационная структура отеля достаточно сложна, более сокращенная структура отеля показана на рис. 1.

Рис.1 сокращенной структуры гостиницы “The Ritz-Carlton” 5* Особенностью структуры этого отеля является его многоуровневый характер. Следует учитывать, что отделы, которые непосредственно контактируют с клиентами, находятся здесь на более высоком уровне.

Гостиница предоставляет такие услуги как:

доступ в интернет: в номерах, на всей территории отеля; ​возможно проживание с животными; банкомат; камера хранения; прачечная; химчистка; отопление; трансфер: до/от аэропорта; лобби/public area; обслуживание номеров; ускоренная регистрация заезда/отъезда; дворецкий; Сейф, парикмахерская; консьерж-сервис; банкетный зал; швейцар; носильщик; разрешено размещение с животными(только собаки), ресторан O2 Lounge с террасой на крыше и панорамными видами на Красную площадь и Кремль, Зимний бар из стекла, предлагающий захватывающие виды города с крыши отеля (открыт с ноября по март), ресторан Novikov паназиатской кухни, дополненной сетом из популярных итальянских блюд, The Ritz-Carlton Spa с бассейном, джакузи, саунами и парными, фитнес-студия , салон красоты, подземный паркинг, услуги флориста.

Современная гостиница имеет 12 этажей и 290 номера (по данным с сайта гостиницы). Здание оформлено в стиле эклектики, художественного направления в архитектуре, которое фокусируется на использовании различных художественных форм прошлого в любом сочетании.

В отеле есть номера и люксы. Первые включают в себя номера Superior, Deluxe и Клубный люкс. Между тем, апартаменты могут быть Карлтонскими и Представительскими.

Площадь всех номеров одинакова: 42 кв. м. (452 кв. футов), в то время как размеры люксов варьируются. Самый маленький из них - Представительский, площадью 63 квадратных метра. Далее следуют номер-люкс "Карлтон", площадь составляет 127 квадратных метров (Приложение 1 – рис. 2).

Заполняемость всех номеров и люксов составляет 3 человека. Количество предложений каждого из доступных вариантов различно. Таким образом, в московском отеле "The Ritz-Carlton" 5* самое большое количество номеров категории Superior - 174, просторных и светлых, с видом на город или на внутренний двор. В номерах есть уютная зона, которая окажется отличным местом как для отдыха, так и для работы.

Далее следуют номера Делюкс, всего их 54, из которых открывается прекрасный вид на город. Комната может быть соединена с другой комнатой.

Номера Представительского люкса - это номера выходящие на живописный внутренний двор. Этот вариант представляет собой тихий номер, где гости погружаются в уютную атмосферу. Она включает в себя отдельную спальню и гостиную. Общее количество таких номеров - 41.

Количество номеров Carlton - 21, номера выходят на Тверскую улицу или на городской пейзаж. Есть элегантная гостиная с обеденной зоной. Также имеется большая мраморная ванная комната.

2.2. ​Организация службы питания отеля «The Ritz-Carlton, Moscow» 5*

Особенностью всех люксов является то, что они предлагают доступ к клубному этажу Ritz-Carlton Club. Он предлагает высокий уровень конфиденциальности и комфорта. Клубный этаж - это своего рода "отель внутри отеля". В отеле есть собственная служба консьержей, которая позаботится о гостях. Так как клубный зал расположен на 11 этаже, из него открывается прекрасный вид на Красную площадь, Кремль и Храм Христа Спасителя.

Club Lounge предлагает своим гостям ряд дополнительных преимуществ, включая гастрономические презентации, доступные в течение всего дня. Меню разработано шеф-поваром и включает рецепты как международной, так и русской кухни. Еженедельно проводятся тематические ужины.

Гости, имеющие доступ в Club Lounge, могут насладиться винной картой, которая была расширена за счет местных вин. Это позволяет гостям открыть для себя Россию как страну с многовековыми винными традициями.

Отель располагает и четырьмя знаковыми ресторанами Москвы. Это O2 Lounge, The Ritz-Carlton Lounge & Lobby Bar, Novikov и Sartoria Lamberti. На крыше здания расположен международный бар и ресторан O2 Lounge. Также имеется терраса с панорамным видом на Красную площадь и другие достопримечательности центральной части столицы. Ресторан предлагает морепродукты и дизайнерские коктейли.

The Ritz-Carlton Lounge & Lobby Bar расположен на первом этаже отеля. Здесь вы можете насладиться русской кухней. Отель предлагает роскошную обстановку и уютную атмосферу с расслабляющей музыкой. Гости могут насладиться нежными закусками и оригинальными коктейлями, а также чайной церемонией.

Novikov Restaurant & Bar - заведение по образцу своего предшественника в Лондоне. Здесь подают блюда паназиатской кухни. Ресторан отличается простым стилем и кухней. Особую атмосферу создают витражи в окнах и открытая кухня. Здесь предлагаются как суши, так и различные виды сакэ. По желанию Вы можете провести время в VIP-зале, где представлена обширная коллекция виски.

Другой ресторан отеля - Sartoria Lamberti, специализирующийся на роскошных завтраках. Ресторан открыт каждое утро с 6:30 до 11:00 утра. В ресторане предлагается широкий выбор блюд русской и международной кухни. Вы также сможете насладиться домашним лимонадом и игристым розовым вином. Главные источники доходов службы ресторанов и баров в гостинице приведены в приложении 4 - табл.1.

2.3. Анализ деятельности ресторана​ ​“The Ritz-Carlton Lounge & Lobby Bar”

Учитывая то, что рестораны находящиеся в отеле абсолютно разные, то и организационная структура каждого предприятия питания будет отличаться друг от друга. Мы рассмотрим более подробно ресторан “The Ritz-Carlton Lounge & Lobby Bar”.

Говоря кратко о структуре ресторана гостиницы “The Ritz-Carlton” 5*, можно сказать, что сотрудники гостиницы заняты в следующих областях:

• операционный отдел;
• бухгалтерия;
• коммерческий отдел;
• отдел персонала;
• отдел ресторанного обслуживания;
• хозяйственный отдел;
• инженерный отдел;
• отдел безопасности;
• отдел приема и размещения;
• отдел бронирования.

После генерального директора, высшим руководством отеля является исполнительный менеджер, ответственный за реализацию корпоративной политики и управление делами отеля. Исполнительный менеджер возглавляет такие подразделения как: Финансовый отдел, отдел кадров, ресторанная служба, номерной фонд, отдел продаж и маркетинга, инженерная служба, Кухня, IT-отдел. Более подробную структуру гостиницы дано в Приложение 2 - рис.3.

Руководитель службы питания - отвечает за рестораны, бары, кейтеринг, официантов и другой персонал. Штат работников ресторанной службы составляет 88 человек:

• администрация -2 человека;
• подразделение сервиса- 45 человек;
• кухня/кондитерский цех - 27 человек;
• подразделение стюардов - 10 человек;
• столовая для персонала - 4 человека.

Более подробная структура службы питания дана в Приложение 3 - рис.4.

Все сотрудники службы питания работают пять дней в неделю, и соответственно имеют два выходных, график плавающий. Рабочий день длится восемь часов. Работа службы организована в две смены: утренняя – с 7.00 до 15.30; вечерняя – с 14.00 до 22.30.

Большое внимание в ресторане “The Ritz-Carlton Lounge & Lobby Bar” уделяется обучению сервисного персонала принципам работы с предложениями по продажам. Необходимо хорошо знать, как предложить гостю блюдо или напиток, чтобы он захотел попробовать и купить его. Взаимоотношения между гостем и работником этажного сервиса, как правило, являются отношениями покупатель-продавец, а процесс обслуживания - процесс продажи. Чтобы успешно продавать, необходимо: думать о том, что и как предлагать каждый раз, когда вы общаетесь с гостем; давать конкретные предложения из нескольких вариантов, чтобы гость не чувствовал себя свободным в выборе; говорить ясно и с энтузиазмом, используя привлекательные и аппетитные эпитеты; поддерживать уверенное, улыбающееся поведение; задавать вопросы. Это поможет гостю сконцентрироваться на меню при заказе.

Предлагаемая продажа основана на хорошем знании продукта (основные ингредиенты, используемые для приготовления пищи и напитков, как его готовить и подавать, что рекомендовать в дополнение к нему, цена).

Для эффективного использования методов продаж важно: советовать гостям свои любимые блюда и напитки; помнить, что у всех людей разные вкусы, если гость просит блюдо, которое не нравится самому официанту, лучше не высказывать негативного мнения, не навязывать гостям свои вкусы; при описании блюд, напитков, всегда иметь положительное отношение, если гость не может сделать выбор долгое время, рекомендуются специальные рекомендации - важно определить вкусовые предпочтения гостя, а затем порекомендовать один или два пункта из этой категории гостям, которые спешат предложить блюда, которые готовятся быстро посоветуйте гостям на диете низкокалорийные блюда с низким содержанием жира; учитывайте погодные условия, время суток, если официанту трудно ответить на вопрос гостя, лучше всего обратиться за помощью на кухню или к менеджеру.

Выводы по главе 2

Таким образом, подводя итоги по главе 2, мы можем сказать, что:

1. компания придает большое значение своей корпоративной философии и внутренней культуре;
2. отель воспитывает качественных сотрудников, готовых работать на благо компании, обеспечивая ее устойчивое положение на рынке;
3. большое внимание в гостинице уделяется обучению сервисного персонала принципам работы с предложениями по продажам;
4. компания считает своих сотрудников главным ресурсом, заинтересованным в благополучии своих сотрудников не меньше, чем в удовлетворении гостей;
5. высшей миссией отеля является искренняя забота о гостях и их комфорте.

Гостиница стремится обеспечить безупречное персональное обслуживание гостей, которые всегда будут наслаждаться теплой, гостеприимной, расслабляющей и утонченной атмосферой.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В теоретической части курсовой работы рассмотрены вопросы организации службы питания и ее отличия от независимых ресторанов. Было изучено, что благодаря высокому качеству работы на предприятии удовлетворяются потребности людей, развивается производство, увеличивается творческая составляющая, снижается себестоимость продукции и услуг, сокращается продолжительность производственного цикла, создаются новые потребности и их дальнейшее удовлетворение, что в дальнейшем влияет на воспроизводство населения, способствует повышению материального и культурного уровня жизни.

Были была рассмотрена общая классификация службы питания в гостиницах. Из чего было выявлено, что служба питания классифицируется на: рестораны, кафе и бары, буфеты, столовые, бары.

Также были изучены особенности работы ресторана при гостинице. Было найдено несколько отличий работы обычного ресторана от работы ресторана при гостинице. Отличием являются такие подпункты как: более разнообразное меню; ресторан практически не обслуживается в течение дня, но используется для проведения больших банкетов и стоячих приемов.

В практической части курсовой работы мы рассмотрели процессы организации питания и напитков в ресторанах и барах The Ritz-Carlton Hotel 5* расположенном в непосредственной близости от Красной площади и Кремля, в центре культурной и деловой Москвы. The Ritz-Carlton, Moscow 5* представляет собой великолепное 12-этажное здание, откуда открывается захватывающий дух вид на город. В московском ресторане "Ритц-Карлтон" 5* представлены лучшие блюда мировой кухни. Рестораны и бары: 02 Lounge, The Ritz-Carlton Bar & Lobby, Lounge, Caf Russe, Novikov Restaurant & Bar. Более подробно было изучено предприятие питиния «The Ritz-Carlton Bar & Lobby». Было показано, что чтобы успешно продавать, необходимо: думать о том, что и как предлагать каждый раз, когда вы общаетесь с гостем; давать конкретные предложения из нескольких вариантов, чтобы гость не чувствовал себя свободным в выборе; говорить ясно и с энтузиазмом, используя привлекательные и аппетитные эпитеты; поддерживать уверенное, улыбающееся поведение; задавать вопросы.

Рекомендации по результатам работы курсовой работы могут включать следующие пункты:

• при организации питания в современном отеле, стоит рассмотреть вопрос о функционировании этого подразделения в четком взаимодействии с другими гостиничными службами;
• стоит составить четкие должностные инструкции для каждого сотрудника службы питания отеля.

СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. Гражданский кодекс Российской Федерации (ГК РФ). URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_5142/.
2. Услуги общественного питания. Требования к персоналу: Национальный стандарт Рос. Федерации ГОСТ Р 50935-2007, введен в действие Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 27 дек. 2007 г. № 473-ст.
3. ГОСТ Р 50762-95 "Общественное питание. Классификация предприятий" (утв. постановлением Госстандарта РФ от 5 апреля 1995 г. N 198)
4. Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 (ред. от 18.07.2019) "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации". URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_15559/.
5. Постановление Правительства РФ от 16.02.2019 N 158 "Об утверждении Положения о классификации гостиниц". URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_318372/.
6. Солдатенков Д.В. Современный ресторан: новые форматы. - М.: Ресторанные ведомости, 2015 - 144 с.
7. Тимохина, Т. Л. Гостиничный сервис : учебник для среднего профессионального образования / Т. Л. Тимохина. — Москва : Издательство Юрайт, 2020. - С.14.
8. Чередниченко Ю. «Организация приема и выписки гостей в отеле. Учебное пособие» - РнД.: Изд. “Феникс”, 2020. - С.158.
9. Чуваткин, П. П. Управление персоналом гостиничных предприятий : учебник для вузов / П. П. Чуваткин, С. А. Горбатов ; под редакцией П. П. Чуваткина. — Москва : Издательство Юрайт, 2020. - c.34.
10. https://классификациятуризм.рф/index.php/displayAccommodation/554
11. https://www.ritzcarlton.com/ru/hotels/europe/moscow
12. https://studref.com/333921/turizm/otdel_obsluzhivaniya_massovyh_meropriyatiy
13. https://turgostinica.ru/gostinichniy-kompleks/2-5-sluzhba-obschestvenno go-pitaniya.html
14. https://studbooks.net/1470885/menedzhment/analiz_menedzhmenta_gos tepriimstva_gostinitse_ritts_karlton
15. https://ritz-karlton-moskva.ru/ritz-carlton/
16. https://studref.com/598014/turizm/struktura_sluzhby_pitaniya_napitkov gostinichnogo_predpriyatiya
17. https://studref.com/598014/turizm/struktura_sluzhby_pitaniya_napitkov _gostinichnogo_predpriyatiya

ПРИЛОЖЕНИЯ

Приложение 1

Рис.2 Площадь и кол-во номеров в гостинице «The Ritz-Carlton, Moscow» 5*

Приложение 2

Рис.3 Организационная структура гостиницы “The Ritz-Carlton Moscow” 5*

Приложение 3

Рис. 4 Организационная структура службы питания ресторана ​The Ritz-Carlton Lounge & Lobby Bar

Приложение 4

Таблица 1.

Доходообразующие департаменты службы ресторанов и баров в гостинице и их характеристики.

Департамент службы питания	Основной сегмент потребителей	Основной предлагаемый продукт	Часы обслуживания
Основной ресторан	Гости гостиницы	Завтраки, обеды и ужины для гостей	6:30—23:00
Вечерний ресторан	Гости гостиницы + + клиенты «с улицы»	Ужины	18:00—24:00
Лобби- бар/кафе	Гости гостиницы + + клиенты «с улицы»	Алкогольные и безалкогольные напитки, легкие закуски, иногда ограниченное меню салатов и горячих блюд	11:00—02:00
Обслуживание в номерах	Гости гостиницы	Выбор блюд и напитков для завтрака, обеда и ужина в гостевом номере	24 часа в сутки
Мини-бары в номерах	Гости гостиницы	Алкогольные и безалкогольные напитки, закуски	24 часа в сутки
Обслуживание конференций в гостинице	Организаторы и участники конференций	Кофе-паузы, ланч, праздничный ужин	В зависимости от заказа
Банкеты и торжества в гостинице	Компании и частные лица	Банкет	Как правило, вечернее время
Обслуживание мероприятий вне гостиницы	Компании и частные лица	Выездной банкет — кейтеринг (catering)	В зависимости от заказа