Технология работы службы консьержей и батлеров в гостинице

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Важнейший элемент туризма, а если быть точнее индустрии гостеприимства - размещение. Гостиничный бизнес-суть этой индустрии. Гостеприимство одна из древнейших традиций человечества. Наши предки, встречая гостя проявляли к нему уважение, устраивали торжества в честь его приёма и старались всячески создать комфортные условия его проживания.

С последней четверти двадцатого века владельцев отелей мучает стремительный рост предложений на гостиничном рынке, одновременно с этим усиливается конкуренция. Одним из главных способов конкурировать на рынке, является предоставление более высокого спектра услуг и сервиса по сравнению с конкурирующим аналогом. Если гость будет не удовлетворён услугой или же её ценой, то это приведёт к большим проблемам на рынке. Поэтому очень важно чтобы производитель услуг был клиентоориентирован и как можно точнее выявлял ожидания своей целевой аудитории и стремился к улучшению сервиса.

Актуальность курсовой работы в том, что анализ в области рассматривания технологии работы службы консьержей и батлеров в гостинице обуславливается необходимым поиском улучшения решений управления в гостиничной сфере при данных условиях перехода к рыночным отношениям. Исследование способов улучшения уровня сервиса, свойств обслуживания, продуктивности гостиничных услуг. Стремительное изменение рыночных отношений приводит к образованию новых задач и целей для реализации, которых необходимо обновления методов управления качеством обслуживания. Руководитель должен понимать, как важно расширять границы качества услуг.

Предметом исследования является технология работы службы консьержей и батлеров в гостинице.

Объектом исследования является гостиница «Пётр Ⅰ»

Целью курсовой работы будет являться изучение и анализ свойств технологии службы консьержей и батлеров в гостинице. В данной работе будут рассмотрены такие задачи:

• Изучение организационной структуры
• Рассмотреть технологию службы консьержей и батлеров
• Охарактеризовать гостиницу Пётр Ⅰ
• Проанализировать деятельность консьержей и батлеров в гостинице Пётр Ⅰ

Методология курсовой исследование теоретической части и анализ практической

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКОЕ ОБОСНОВАНИЕ ТЕХНОЛОГИИ РАБОТЫ КОНСЬЕРЖЕЙ И БАТЛЕРОВ В ГОСТИНИЦЕ

1.1 Организационная структура службы приема и размещения гостей в гостинице

Гостиница-это средство размещение, которое является неотъемлемой частью индустрии гостеприимства. Гостиница состоит из определенного количества номеров. Имеет единое руководств и предоставляет расширенный спектр качественных услуг. Гостиницы классово разделены это зависит от объёма предоставляемых услуг и снабжение номеров.

Служба приема и размещения является сердцем любого отеля. С этой службой гость контактирует чаще всего, обращаясь за информацией и советами. Работник службы приема и размещения первый после швейцара человек, который встречает гостя и вступает с ним в тесный контакт. Служба приема и размещения возглавляется руководителем СПиР^[1]. Руководитель - ответственное лицо гостиницы, в задачи, которого входит руководство старшим администратором, портье, менеджеру по работе с гостями, телефонному оператору, ночному аудитору, консьержем, батлером, швейцарами, багажистом. Служба размещения оформляет проживание гостя. В гостинице различают службы переднего (front of the house) и заднего (back of the house) планов. Работники служб переднего плана активно взаимодействуют с гостями. В структуре службы приема и размещения принято выделять Front Desk^[2] и Front Office^[3]. На стойке приема и размещения работают портье, ночные аудиторы, консьержи. Чтобы гостинице получить больший доход портье должны реализовывать так называемые продажи «от стойки», самостоятельно продавать номера. Это можно сделать путём предложения гостям номеров более повышенной категории, уже имеющим подтверждение о бронирование и продажей дополнительных услуг. Вся информация о прибывающих, проживающих и выехавших гостях, загруженности номерного фонда, организованных мероприятиях и так далее, находится у службы приема и размещения. Эта служба её обрабатывает и распределяет по другим службам, которые так же заняты обслуживанием гостей. Поэтому служба приема и размещение является основным информационным узлом гостинице. Организационная структура-это взаимосвязь множества разных служб. Организационная структура управления разделяется на органическую и иерархическую.

Органическая структура создаётся на временной основе для работы над конкретным проектом. Эта структура легко приспосабливается к новым условиям при решении сложных задач. В данной структуре основным смыслом является личная ответственность каждого работника над общим результатом.

Иерархическая структура управления когда ниже уполномоченный уровень управления подчиняется и контролируется вышестоящим. При выполнении работы действуют правила и нормы, которое менеджеры обязаны соблюдать. Полномочия соответствуют месту в этой иерархии. Фактически это пирамида.

Одним из типов иерархической системы управления является линейная организационная структура. Управленческие решения и информация исходящая от линейного менеджера отражает своё движение в линейных связях. Во главе каждого подразделения стоит руководитель, имеющий большие полномочия, благодаря которым осуществляет функции управления. У каждого подчинённого один руководитель, менеджеры несут ответственность за результативность управляемых объектов. Это и характеризует линейная структура.

Структура службы приёма и размещения гостей.

Рисунок 1

1.1.1 Состав службы

• Руководитель службы приема и размещения: в его задачи входит следить за всем процессом приема и размещения гостей, решать конфликтные ситуации.
• Старший администратор: в его задачи входит написание отчётов, решение конфликтных ситуаций, регистрация гостей, оформление выезда.
• Портье регистрирует гостей, подбирает номер гостю, если он его не бронировал. Администратору очень важно знать ценовую категорию номеров, ассортимент услуг гостинице чтобы осуществлять успешные продажи.
• Кассир службы приёма и размещения введёт документацию и счета, занимается выпиской, приёмом и выдачей денег. То есть производит оплату всех счетов. Хранит картотеки счетов, производит окончательный расчёт с гостем при его выезде. Так же получает оплату за причиненный имущественный ущерб гостиницы. Производит возврат денежных средств гостя выезжающим раньше строка.
• Ночной аудитор работает с конце дня, в ночную смену. Он проверяет правильность составленных счетов, оплаты по кредитным картам, докладывает руководителю гостинице о суммированных результатах финансовых операций. Закрывает бизнес день и делает переход в новый.
• Менеджер по работе с гостями предоставляет сервис и гостеприимство самого высокого уровня. Решает все проблемы гостей. Он встречает, приветствует прибывших гостей. При заезде VIP^[4]-гостей сопровождает их до номера. Помогает гостям освоиться в гостинице.
• Консьерж ориентирован на решение внешних вопросов, таких как: резервирование столика в ресторане, вызова такси, заказ билетов и многое другое. Проверяют номера для гостей категории VIP. Гости часто делают заказ услуги консьержей в последний момент, когда очень тяжело что-либо делать. Именно поэтому консьержи с большим опытом имеют множество контактов.
• Швейцары открывают дери гостинице, помогают прибывающим гостям с багажом, сопровождают их до стойки регистрации, помогают в парковки автобусов и автомобилей. Они должны быть осведомлены о акциях и услугах, так как гости часто обращаются к швейцарам с такими вопросами.
• Подносчик багажа доставляет багаж гостя из холла гостинице в номер, информирование гостя об интересной информации о гостинице, доставка посылок и личных писем, так же доставка одежды гостей в химчистку.
• Дворецкий личный ассистент гостя. Он подготавливает номер к приезду VIP-гостя, доставляет презенты от гостинице, осуществляет быструю процедуру заселения, встречает гостей в аэропорту и многие другие личные просьбы гостей.

1.1.2 Понятия и виды гостиничных услуг

Гостиничная индустрия принадлежит к сфере услуг. Гостиничный продукт- объединение человеческих, материальных, и многих других факторов гостинице по предоставлению гостю благ. Способствующих удовлетворить потребности гостя.

Гостиничная услуга-взаимодействие персонала и гостя. Непрерывно воздействующее на гостя в течение всей своей длительности. Гостиничная услуга носит индивидуальный характер. Она представляет собой спектр услуг. Особенности гостиничных услуг заключаются в том, что их можно оценить только после предоставления. Спрос на гостиничные услуги непостоянный, а зависит от сезона и потребностей гостей. Основными понятиями создания дополнительных услуг является востребованность гостя в этих услугах и целесообразность их реализации.

Услуги предоставляемые гостиницей, делятся на дополнительные и основные, так же на платные и бесплатные. Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг» утвержденных правительством РФ в 1997 году, в гостинице к основным услугам относятся питание и проживание.

 К бесплатным дополнительным услугам относятся:

• Вызов скорой помощи;
• Корреспонденция в номер;
• Побудка гостя;
• Предоставление кипятка, ниток, иголок.

 Разнообразие и качество платных дополнительных услуг должны соответствовать категории гостинице. Видоизменяться в зависимости от месторасположения, размеров и концепции гостинице. Наиболее часто покупаемыми платными услугами являются такие как:  

• Экскурсионной сервис;
• Продажа сувениров;
• Химчистка одежды;
• Пользование SPA,фитнес центрами;
• Услуги баров и ресторанов;
• Аренда конференц-зала и услуги бизнес-центра,
• Организация продажи билетов в театры, на концерты и т.д.;
• Заказ транспорта по заявке гостя;
• Прокат автомобилей;
• Покупка и доставка цветов;
• Заказ мест в ресторанах города;
• Дополнительная оснащенность номеров.

Согласно «Правилами предоставления гостиничных услуг в РФ» исполнитель не вправе без согласия потребителя предоставлять дополнительные услуги, оказываемые за плату. Потребитель вправе отказаться от оплаты услуг, не предусмотренных договором

1.2 Исторические аспекты профессии консьержей и батлеров

Значение слова консьерж - личный слуга или человек, отвечающий за выполнение просьб важных гостей, проживавших в замке. В средние века, профессия стала вытребована в Европе, консьерж стал ответственным за ключи в замках. Своё начало в современном мире эта профессия взяла в ⅩⅩ веке. Первый отель в котором стали использовать услуги консьержей был под названием «Грант». Важнейшим событием в истории этой профессии стало создание общества консьержей в 1929 году, где они обменивались навыками, опытом и идеями друг с другом. Это объединение получило название «Золотые ключи» полное название Union proffessionalle das Portiers das Grand Hotels. На данный период времени в неё входят более 4 000 консьержей из 36 стран мира. В 2000 году к этой ассоциации присоединилась Россия. В отелях высокого сервиса обязан быть консьержей входящий в общество «Золотых ключей» это важный знак качества, как звезда Мишлен у ресторана. Чтобы стать членом «Золотых ключей» нужно отработать пять лет в пятизвездочном отеле из них 3 года обязательно в должности консьержа. Затем пройти экзамены и после чего исполнительный комитет принимает решение о том взять вас в состав этого сообщества или нет.

Девиз консьержей – «сервис через дружбу». Благодаря множеству связей, которые возникают между консьержами разных городов и стран, у них есть возможность оказывать гостю высокий и качественный сервис услуг с помощью своих коллег.

Дворецкий – В 16-17 веках следящий за дворцовым хозяйством; в 18-19 вв. зависимый крестьянин следящий за господским хозяйством. В средние века в Англии, дворецкий считался чуть ли не членом семьи. Дворецкие всегда были очень образованными людьми и только очень зажиточные люди могли позволить себе услуги этого человека. Дворецкие могут принадлежать одной семье всю жизнь, проживать с ними в одном доме и услужить нескольким поколениям. В его обязанности входит полный контроль над хозяйством, состоянием винных погребов, организацией светских ужинов. Дворецкого так же можно называть домоправителем. The butler- английской слово, взятое из французского языка, где обозначало человека следящего за домашними винными погребами. Дворецкий в состоянии решить все проблемы по хозяйству. В каждом частном поместье, в Англии служит дворецкий, его манеры, поведении, речь очень высокого уровня.

В новом свете профессия относится к сфере работников служб сервиса. В гостиницах услуга батлера является одной из самых важных VIP услуг.

В России эта служба была создана впервые в отели «Марриот Роял Аврора» в момент когда гостиница только готовилась к открытие нужно было ввести услугу, которая сразу одержит вверх на Российском рынке гостиничных услуг.

1.2.1 Технология работы консьержей и батлеров.

Консьерж- служащий отеля высокой категории. Работа консьержа ориентирована на решение внешних задач. Если поручения гостя не расходятся с моралью и законном, то служба консьержей незамедлительно их выполнит.

Профессиональные качества, которыми должен обладать каждый консьерж:

• Быстрота реакции
• Тактичность
• Общительность
• Доброжелательность
• Находчивость
• Знание нескольких языков
• Располагать множеством информации

Удовлетворенность гостя предоставляемыми услугами складывается из множества мельчайших ситуаций, которые нужно как можно быстрее выполнить. Обычно гости обращаются с просьбой в службу консьержей в последний момент. Консьерж не может ответить гостю «нет»

Функции консьержа делятся на три типа:

1Бытовые

2Деловые

3Повседневные

Консьерж должен точно знать всю информацию о гостинице, расписание транспорта, музеи, театры и достопримечательности города. Работа консьержа специфична тем чтобы гость был обеспечен очень широким спектром услуг, которые будут предоставлены за пределами гостинице.

Огромный плюс заказа услуг через службу консьержей в том что гостю не нужно тратить время на решение его просьб с различными фирмами и людьми, за него это делает консьерж и гость получает всю нужную информацию от одного человека.  Профессиональный консьерж может в Риме устроить клиенту аудиенцию у Папы, в Париже — отправить клиента в кругосветное путешествие, в Нью-Йорке — достать билеты на самый модный мюзикл.

К наиболее популярным услугам за которыми обращаются гости в службу консьержей это такие как:

• Заказ столиков в ресторанах
• Покупка театральных билетов
• Экскурсии
• Заказ транспортных билетов
• Личные поручения гостя

Есть свод правил которые консьерж должен соблюдать.

1. Обязательно носить именной значок
2. Быть одет в униформу
3. Быть учтивым
4. Обязательно приветствовать гостя, если это постоянный гость то обращаться по имени
5. Предложить свою помощь

В этой профессии очень важно умение психологического подхода к гостю, нужно иметь быструю реакции для решения поставленных задач, иметь большой багаж различных знаний в различных сферах, умение за короткий срок находить нужную информацию и доступно рассказывать о ней гостю. Консьерж должен уметь делать несколько дел одновременно при этом качественно и результативно. Важно, чтобы консьерж умел располагать к себе гостей и искренне улыбаться.

Баталёр (дворецкий) - человек который решит любые вопросы в пределах гостинице. Он обеспечивает персонализированный сервис. Батлер должен сразу понять какой подход нужен гостю.

Дворецкий- это личный ассистент гостя. Он связующие звено между гостям и всеми службами в гостинице. Он сопровождает гостя от встречи в аэропорте до самого отъезда. Обычно дворецкие проживают в номере вместе с гостем и 24 часа в сутки находятся в распоряжении гостя, поэтому ему не нужно никуда звонить чтобы получить услугу стоит только позвать батлера. В обслуживание VIP гостей. Служба батлеров является основным звеном.

Дворецкий должен обладать личными качествами такими как:

• Тактичность
• Пунктуальность
• Внимательность
• Надежность
• Организаторские навыки
• Ответственность

Наиболее востребованные задачи решаемые батлерами такие как:

• Подготовка номера для гостя
• Доставка аминитис в номер перед въездом гостя, доставка цветов, фруктов
• Встреча VIP гостей в аэропорте
• Осуществление быстрой процедуры заезда VIP гостя.
• Экскурсия по отелю (при желании гостя)
• Персональная помощь при посещении магазинов
• Организация культурной программы
• Покупка авиа и ж/д билетов
• Доставка еды в номер
• Упаковка и распаковка багажа

Резюмируя выше сказанное можно сделать выводы, что эти профессии берут своё начало с очень давних времён. Люди занимающие эти должности имеют большой опыт в гостиничном бизнесе и огромный спектр знаний. Так же хороший батлер и консьерж по настоящему любит то, чем он занимается. Чем больше опыт работы у этих людей и больше связей, тем меньше ситуаций и вопросов, которые они не могли бы решить. Очень важно, чтобы они выполняли свою работы быстро, оперативно и качественно. Их работа один из важнейших показателей уровня сервиса в гостинице. Высокий уровень сервиса поддерживает хороший рейтинг гостинице на рынке туристских услуг и завлекает больше гостей. Батлеры и консьержи создают первое впечатление, которое очень важно произвести на гостя, они делают всё для того чтобы гость снова и снова возвращался в отель.

ГЛАВА 2 ТЕХНОЛОГИЯ РАБОТЫ СЛУЖБЫ КОНСЬЕРЖЕЙ И БАТЛЕРОВ НА ПРИМЕРЕ ГОСТИНИЦЫ «ПЁТР Ⅰ»

2.1 Общая характеристика гостиницы

Пятизвёздочная гостиница «Пётр Ⅰ» находится в центре Москвы на Неглинной улице, метро Кузнецкий мост. Здание в котором располагается гостиница имеет большую и красивую историю. В середине 18 веке началось строительство дома, изначально это здание было усадьбой Марии Раевской. Позже здание стало доходным домом после того, как стало собственностью дворянина Молчанова. Первые жильцы въехали в дом в 1876 году. Здание построили трёх этажным с годами этажи к нему пристраивали, так в 1899 к дому пристроили четвёртый этаж, а через 20 лет появился пятый этаж. После того, как в России закончилась революция в здании очень долго размещались советские учреждения. В конце 20-го века дом был снесён. В 2006 году здание было воссоздано и реконструировано, сохранив внешний вид предыдущий постройке, в этом же году в нём открылась гостиница «Пётр Ⅰ». Под руководством открытого акционерного общества «Гостиница «Будапешт», две гостиницы: «Будапешт» открытой в 1956 году и «Пётр Ⅰ». Обе гостиницы имеют общую инфраструктуру.

Пятиэтажное здание имеет классический фасад, величественную архитектуру золотого века. Модерн -основной стиль интерьера с грамотно добавленными элементами декора времён Петра Ⅰ. Особенности стиля этой гостиницы в смеси функциональности и эстетики, по вечерам в холле гостиницы играет живая музыка, что создаёт приятную атмосферу. Дизайн всех номеров выдержан в одном стиле и в одинаковой гамме теплых цветов. Не далеко от гостиницы расположен Кремль, так же её окружают множество театров и музеев. Рядом находятся здания Центрального Банка Росси, Государственной Думы, Правительства Москвы.

Гостиница «Пётр Ⅰ» находится по адресу 127051,Россия,Москва, ул.Неглинная,д.17,стр.1, ст. метро Кузнецкий Мост, http://www.hotel-peter1.ru/. Полное наименование организации

• ОБЩЕСТВО С ОГРАНИЧЕННОЙ ОТВЕСТВЕННОТЬЮ ОТЕЛЬ «ПЁТР Ⅰ»
• «ООО ОТЕЛЬ «ПЁТР Ⅰ»
• Генеральный директор Панарина Алла Александровна
• ОГРН 5167746426392 от 9 декабря 2016 г
• ИНН/КПП 7723494058 / 770701001.

Конгресс -отель «Пётр Ⅰ» имеет номерной фонд в 133 номера, площадь которых составляет от 25 до75 квадратных метров, 42 номера категории «Джуниор Сюит», 85 номеров первой категории, 6 номеров категории «Люкс»

• Стандарт
• Двухместный номер
• VIP-стасндарт
• VIP-делюкс
• VIP- апартаменты

Все номера просторные и полностью оборудованы. Каждый номер оснащён: wi-fi который входит в стоимость номера, мини-бар, телевизор, кондиционер, чайный набор, сейф, меню подушек. А в красивой, большой ванне гостя ждёт полный комплект душевых принадлежностей включающий в себя: халат, тапочки, набор полотенец и косметические средства. Важно заметить, что каждый номер оснащён теплым полом в ванной комнате. В стоимость стандарта и двухместного номера также входит посещение фитнес -центра, а в стоимость VIP номер входят свежие фрукты, кофе брейки в VIP гостиной, посещение фитнес -центра. Дети до 12-ти лет без дополнительного места размещаются бесплатно, малышам до 2ух лет колыбелька предоставляется также бесплатно. Во всех номерах гостиницы нельзя курить.

В гостинице «Пётр Ⅰ» на первом этаже располагается Лобби-бар, который круглосуточно работает. Под звуки рояля, которым украшен Лобби-бар гости могут попробовать различные напитки, салаты, сэндвичи, десерты и закуски. Так же в гостиницы находится ресторан «Романов», интерьер ресторана классический, изысканный подчёркивающий весь стиль отеля. В меню ресторана представлены европейская, средиземноморская, русская и авторская кухня от шеф-повара. Ресторан прекрасно подходит под банкет или фуршет. По утрам в ресторане «Романов» сервируется изысканный шведский стол.

Гостиница предоставляет своим гостям бесплатное посещение фитнес -центра. В нём гости могут посетить тренажёрный зал, хамам, бассейн, джакузи. Фитнес –центр работает с 7:00 до 22:00 каждый день. Гости могут провести время и салон красоты гостиницы, в нём работают мастера парикмахерского и маникюрного дела. Салон открыт с 9:00 до 21:00 каждый день.

Гости планирующие проводить бизнес конференции могут воспользоваться одним из трёх конференц-залов гостиницы «Пётр Ⅰ». Залы вмещают в себя от 5 до 30 человек. Все мероприятия сопровождает индивидуальный менеджер. В стоимость аренды входит:

• Бумага
• Ручки
• Экран
• 1 флипчарт. Дополнительное оборудование оплачивается отдельно.

2.2 Анализ работы службы консьержей и батлеров в гостиницы «Пётр Ⅰ»

Чтобы гость мог воспользоваться полным спектром услуг в гостиницы и за её пределами, создана служба консьержей и батлеров.

Консьержи и батлеры гостиницы «Пётр Ⅰ» 24 часа в сутки, 7 дней в неделю в распоряжении гостей. Предоставляют гостям свои услуги качественно и незамедлительно выполняют свою работу. Организованные, опытные, тактичные сотрудники службы сделают всё, чтобы пребывание гостя в гостиницы и городе было максимально комфортабельным. Консьержи в этой гостинице работают по графику 2/2.

Эти люди являют помощниками и друзьями для гостя. С каким бы вопросом гость бы не обратился в службу, консьерж ему обязательно поможет. Консьержи имеют огромную базу знакомств по всему миру, что позволяет им решать вопросы за пределами страны.

Запросы и просьбы гостей могут быть совершенно разные, так например в службу консьержей гостинице «Пётр Ⅰ» обратился гость, известный фотограф, для фотосессии, которую он запланировал провести в Москве ему требовался маленький, живой оленёнок. Консьерж конечно же помог гостю в этом вопросе и за пару часов смог предоставить гостю оленёнка для фотосессии. Консьержи помогают гостям в любых вопросах если они не противоречат морали или законодательству РФ.

В гостиницы «Пётр Ⅰ» служба консьержей и батлеров имеет линейно иерархическую организационную структуру.

Рисунок 2

Служба консьержей и батлеров в гостиницы «Пётр Ⅰ» предоставляет гостям обширный спектр услуг.

Консьержи предоставляют гостям такие услуги как:

• Бронирование столиков в ресторане. Предоставляют гостю подробную информацию о ресторанах, барах, кафе.
• Полное транспортное обслуживание гостя. Вызов такси, встреча из аэропорта и вокзала, покупка авиа и ж/д билетов, составление маршрута по городу.
• Предоставление информации об экскурсиях, достопримечательностях города, выставках, театрах. Составление карт достопримечательностей.
• Покупка билетов на концерты и в театры.
• Личные поручения гостя.
• Доставка писем.
• Предоставление справочной информации гостю. Необходимые адреса, номера телефонов.
• Доставка цветов.
• Предоставление переводчика, если гость в нём нуждается.

В гостиницы «Пётр Ⅰ» располагается VIP этаж. На этаже присутствует всегда свой консьерж.VIP гостя обслуживает персональные помощник –батлер. Батлер помогает гостю в пределах гостиницы и делает всё возможное чтобы гость себя чувствовал комфортно. Обязанности батлера делятся на такие как:

• Встреча VIP гостя
• Осуществление быстрого заезда
• Упаковка и распаковка багажа
• Доставка еды в номер
• Экскурсия по гостиницы
• Персональная помощь в личных просьбах гостя
• Подготовка номера до заезда гостя
• Организация культурной программы
• Доставка цветов
• Доставка писем, газет

Консьержи и батлеры несут ответственность:

• За некачественное исполнение своих обязанностей или не выполнение вообще.
• За правонарушения произошедшие в процессе выполнения работы.
• За нанесённый материальный ущерб предприятию

Работы этой службы тактичные, пунктуальные, образованные, знающие несколько языков люди. Они очень быстро находят подход к каждому гостю, который пользуется их услугами.

Весь персонал ухоженно выглядит, с их лиц не сходит улыбка и от каждого чувствуется гостеприимство и заинтересованность в помощи гостю. Персонал одет в классическом стиле, одежда бронирована, у консьержей на воротниках золотые ключи. Что является большим показателем их опыты в данной работе.

2.3 Взаимодействие службы консьержей и батлеров с службами в гостинице

Рисунок 3

Очень важно понимать, как важно правильное взаимодействие служб в гостинице между собой. Чем слаженнее работа служб, тем лучше сервис и обслуживание гостя. Налаженная взаимосвязь служб определённо помогает создать хорошее первое впечатление о гостинице.

Первая служба с которой больше всего идёт взаимодействие службы консьержей и батлеров в гостинице «Пётр Ⅰ» эта службы приёма и размещения гостей. Первым делом куда обращается гость это к администратору за стойкой приёма и размещения. Очень часто вопрос, который нужно помочь решить гостю в большей части работа консьержей. Именно поэтому стойка консьержа всегда находится недалеко от стойки приёма и размещения гостя. Чтобы гость всегда мог легко связаться с консьержем и его просьба не осталась без внимания.

Так же служба приёма и размещения гостей предоставляет информацию службе консьержей и батлеров о приезжающих гостях. Если в гостиницу приезжает гость категории VIP, очень важно, чтобы батлер всё правильно подготовил к его приезду. Служба консьержей и батлеров связывается с службой приёма и размещения, чтобы швейцар подготовил автомобиль на котором нужно будет встретить батлеру гостя из аэропорта и парковочное место для машины. Затем портье должен подготовить необходимые документы, чтобы батлер смог сделать гостю ускоренное заселение в гостинице.

Еще одного неотъемлемое звено в этой цепочке это хозяйственная и инженерная служба. Перед заселением гостя, его номер должен быть полностью подготовлен. Все должно исправно функционировать. Начиная от сантехники заканчивая электроприборами. За этим и следит инженерная служба.

Так же номер должен быть полностью чистым, все должно быть пропылесосено, пыль везде вытерта, постельное бельё и полотенца быть чистыми и отглаженными. За всё эта несёт ответственность хозяйственная служба. После того, как эти две службы выполнили свою работу и сообщили об этом в службу консьержей и батлеров, батлер поднимается в номер и проверяет его.

При заезде VIP гостя в гостинице «Пётр Ⅰ» в номера VIP категории предоставляется аминитис в виде фруктовой корзины. Для этого службы консьержей и батлров оставляет заявку службе питания и напитков о том, что в конкретный номер требуется предоставить аминитис в такую-то дату. Служба питания и напитков является еще одним важным звеном этой цепочки.

Одно из самых важных требований, которое должно соблюдаться это безопасность гостя. За это несёт ответственность служба охраны. Если VIP гостю требуется дополнительная охрана, то службы консьержей и батлеров связывается с службой охраны и эта службы предоставляет им дополнительно людей в личную охрану гостя.

Таким образом все службы связанны между собой и очень важно, чтобы эта связь не прерывалась и все службы качественно взаимодействовали друг с другом.

Выводы:

• Очень важно, чтобы первое впечатление гостя об отеле было хорошем. Первое впечатление складывается от того, как гостя встретили, насколько быстро провели процедуру заселения. Первая служба с которой гость встречается это служба приёма и размещения гостей или работник службы консьержей и батлеров, которая также входит в состав службы приёма и размещения. Поэтому очень важно, чтобы все выполняли свою работу так, чтобы гостю хотелось снова возвращаться именно в этот отель.
• Манера общения с гостями, индивидуальный подход к каждому гостю и внешний вид персонала одни из главных причин по которым формируется имидж гостинице
• Необходимо понимание того, что ни консьержи ни батлеры не могут ответить «нет» гостю. Они должны максимально приложить все свои усилия и возможности чтобы помочь гостю, какой бы задача не была. За счёт этого и складывается впечатление о качестве сервиса в гостинице.
• Батлер должен предоставить VIP гостям первоклассный уровень сервиса. Гости такого уровня могут убедить других гостей, что этот отель действительно является одним из самых лучших по обслуживанию и они не ошибутся если выберут его для проживания во время своего отдыха или бизнес встречи.
• Консьержи ответственно подходят к своей работе, выполняют её качественно и незамедлительно. Потому что их работа один из важных показателей высокого сервиса в гостинице.

Заключение

В данной курсовой работе рассмотрено функционирование службы консьержей и батлеров, так же установлена степень значимости этой службы в гостиницы.

Служба консьержей и батлеров придаёт гостинице дополнительную атмосферу, которую гость очень чувствует. Ведь основными задачами стоящими перед рейтинговыми гостиницами не только предоставить гостю место для временного проживания и питание, но и оказание услуг, качество которых даст понять гостю выберет он следующий раз это гостиницу или нет.

Сейчас индустрия гостеприимства является отраслью с одной из самых высоких степеней конкуренции. Всё больше открывается гостинец с различными концепциями, чтобы полностью удовлетворить потребности гостей, но через некоторое количество времени из-за предоставления не качественного сервиса и плохого выполнения услуг, которые предлагают, не выдерживают конкуренции и закрываются.

Хорошая взаимосвязь между подразделениями гостинице, качественное выполнение консьержем и батлером своих должностных обязанностей, заинтересованность в своей работе предаёт гостинице способность конкурировать на рынке гостиничных услуг. Чем выше качество выполнения услуг по обслуживанию гостей, чем выше сервис, тем выше рейтинг гостинице. И тем самым гостиница больше привлекает внимание гостей. В ногу с этим развивается материальное процветание гостинице.

Список литературы

1. Лекционные записи
2. Организация и технология гостиничного обслуживания : учебник для нач. проф. образования / И. Ю. Ляпина ; под ред. А. Ю.Лапина. 6-е изд.
3. Гаранина Ю.А., Зуева Л.А., Тарасова Г. И., Родигина В.В., Сеселкин А.И. Информационные системы оперативного управления туристской фирмой: Учеб. пособие под общей редакцией А.И.Сеселкина. — М: Турист, 2007 Практика маркетинга в гостиничном и ресторанном бизнесе.  Лесник А. Л., Чернышев А. В.
4. Жулевич Е.В., Копанев А.С. Организация туризма. М., 1999
5. Жукова М.А. Менеджмент в туристском бизнесе: Учебное пособие. — 2-е изд., М.: Кнорус, 2008. — 192 с. Основы туризма Кусков А.С., Джаладян Ю.А.
6. Чудновский А.Д. Туризм и гостиничное хозяйство. М., 2006.
7. Организация обслуживания в гостиницах Ёхина М.А.
8. Уокер Дж. р. Введение в гостеприимство: Учеб. пособие / Пер. с англ. — 2-е изд., М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2008.

1. СПиР – Служба приёма и размещения ↑

2. Front Desk – стойка портье в гостиницы ↑

3. Front Office-так же стойка вся работа происходит на веду, прямой контакт с гостями ↑

4. VIP(Very Important Person)- очень важный гость ↑