Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Технология работы службы безопасности на примере гостиницы «Гроссотель» 2*

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность темы курсовой работы. С тех пор, как человек начал путешествовать, совершать туристические поездки возникла острая потребность его размещения, предоставления ночлега и места, где бы он мог утолить голод, жажду и комфортно разместиться. А всякий спрос рождает предложение. В результате чего появились соответствующие предприятия, предоставляющие данные услуги. Такими предприятиями и выступили гостиницы.

Администрация гостиницы берет на себя обязательства, не только обеспечить уют проживания и гарантии хорошего отдыха, но и безопасность людей, проживающих в гостиницах, их жизни, здоровья, имущества и так далее.

Поэтому, необходим тщательнейший контроль по обеспечению безопасности проживающих в гостинице.

Безопасность, это не только надежная защита от грабителей, пожаров, террористов, но и защита гостей и персонала от казусов природы, защита от болезней, от техногенных катастроф. О безопасности здесь заботятся двадцать четыре часа в сутки, и насколько эффективны современные методы зависит от квалифицированности персонала, технического обеспечения безопасности.

В данной курсовой работе рассматривается тема обеспечения безопасности в гостиницах и предотвращение риска для жизни и здоровья постояльцев.

Цель курсовой работы - рассмотреть технологию обеспечения безопасности гостей в гостинице «ГРОССОТЕЛЬ» 2*.

Задачи:

рассмотреть основные положение по обеспечению безопасности в гостинице;
изучить комплекс технических средств безопасности в гостинице;
предоставить информацию для общего представления о гостинице «Гроссотель» 2*;
исследовать обеспечение безопасности проживающих туристов в гостинице «Гроссотель 2*».

Объект исследования – гостиница «Гроссотель» 2*.

Предмет исследования – технология обеспечения безопасности проживающих в гостинице «Гроссотель» 2*.

Методы исследования – аналитические.

Глава 1. Теоретические особенности организации деятельности гостиницы по обеспечению безопасности

1.1. Правовые основы деятельности службы безопасности гостиницы

Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» является основным актом, регулирующим туристскую отрасль. В нем в ст. 6 определены права туриста: на необходимую и полную информацию о правилах въезда в страну/место временного пребывания; информацию о местных порядках и обычаях; свободный доступ к туристским ресурсам; на обеспечение личной безопасности, своих потребительских прав и беспрепятственное получение неотложной медицинской помощи.

В Законе РФ «О защите прав потребителей» говорится, что потребитель имеет право на то, чтобы услуга при обычных условиях ее оказания была безопасна для жизни, здоровья, окружающей среды и имущества потребителя.

Наряду с федеральными законами действуют и законы субъектов Российской Федерации (краев, областей, городов федерального значения, автономных округов), которые тоже закрепляют за туристом право на безопасность. Так, например, согласно Закона Московской области «О туристской деятельности в Московской области» : туристы в местах транзита и временного пребывания на территории Московской области пользуются правами на получение сведений о наличии лицензии и сертификата соответствия у субъекта туристской деятельности; получение в полном объеме услуг и соблюдение всех условий, указанных в туристских путевках; на обеспечение личной безопасности и сохранности имущества; страхование рисков, связанных с совершением путешествия.

Законодательство закрепляет за туристами их права, а гарантом обеспечения этих прав являются туроператоры или турагенты.

Основным актом в области стандартизации является Федеральный закон "О техническом регулировании" от 27.12.2002 N 184-ФЗ

Стандартизация - это деятельность по установлению норм, правил и характеристик в целях обеспечения:

безопасности продукции, работ и услуг для жизни, здоровья и имущества туристов;
технической и информационной совместимости, а также взаимозаменяемости продукции;
качества продукции, работ и услуг в соответствии с уровнем развития науки, техники и технологии:

а) единства измерений;

б) экономии всех видов ресурсов;

безопасности хозяйственных объектов с учетом риска возникновения природных и техногенных катастроф и других чрезвычайных ситуаций.

Федеральный закон "О техническом регулировании" распространяется на организации, реализующие различные виды туристских услуг. Стандартизации подлежат также все объекты туристской индустрии: гостиницы и иные средства размещения, средства транспорта, объекты общественного питания, средства развлечения, объекты познавательного, спортивного, делового, оздоровительного и иного назначения.

Требования, устанавливаемые государственными стандартами для обеспечения безопасности услуг, являются обязательными для соблюдения туристскими организациями и содержат правила (требования), относящиеся к определенным видам деятельности. Объектами стандартизации ГОСТ определены туристские услуги и процессы туристско-экскурсионного обслуживания. В настоящее время действует ряд государственных стандартов:

ГОСТ Р 53522-2009. «Туристские и экскурсионные услуги. Основные положения»;
ГОСТ Р 50690-2000 «Туристские услуги. Общие требования»;
ГОСТ Р 50644-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов»;
ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения»;
ГОСТ Р 50691-94 «Модель обеспечения качеств услуг (аутентичный тест ИСО 9002-87)»;
ГОСТ Р 51185-98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования»;
ГОСТ Р 50460-92 «Знак соответствия при обязательной сертификации. Форма, размеры и технические требования».

Именно эти ГОСТы лежат в основе сертификации туристского продукта, являющейся одним из элементов системы регулирования безопасности туризма.

Одной из основных государственных мер обеспечения безопасности в сфере туризма является введение обязательной сертификации туристских и гостиничных услуг, а также услуг общественного питания.

Сертификация - это проверка соответствия предоставляемых услуг государственным требованиям (требованиям стандартов), которые направлены на предотвращение ущерба для жизни, здоровья, имущества туристов и окружающей среды. На основе процедуры проведения сертификации соответствующим государственным учреждением выдается на определенный срок сертификат соответствия - документ, подтверждающий безопасность предоставляемых туристу услуг - безопасность поездки, здоровья клиентов, их имущества, качественное обслуживание и т. д.

1.2. Основные задачи и функции службы безопасности

Для успешной работы службы безопасности очень важным является ее хорошее взаимоотношение с другими подразделениями гостиницы. Контроль службы безопасности должен сочетаться с финансовым контролем, а совместно с отделом персонала служба безопасности разрабатывает и осуществляет контроль поступающих на работу, чтобы исключить прием криминальных элементов.

Служба безопасности должна иметь хорошие отношения с местным отделением полиции, от которой она может получать полезную информацию о возможном появлении нежелательных гостей, ожидающихся демонстрациях, беспорядках и других явлениях, которые могут нарушить спокойный режим работы отеля.

Численность службы безопасности относительно невелика: на гостиницу в 500 номеров приходится не более 10 человек. Желательно в штате иметь женщину, так как если пострадавший гость - женщина, то ей легче все рассказать сотруднику - женщине. Идеальный сотрудник службы безопасности - это спокойный, выдержанный и морально устойчивый человек, так как в работе он будет неоднократно сталкиваться с попытками подкупа. Часто в эту службу берут бывших сотрудников правоохранительных органов. Однако следует учитывать, что наряду со многими достоинствами они не всегда придерживаются инструкций работы в отеле, прежде всего им не хватает вежливости и такта в обращении с гостями и сотрудниками гостиницы или туристского комплекса.

Сотрудники службы безопасности при поступлении на работу обязательно проходят обучение, в ходе которого их подробно знакомят с отелем, его подразделениями, типичными ситуациями, правами и обязанностями, методами оказания первой медицинской помощи, а также тому, как составлять отчет о расследовании. Сотрудники службы безопасности, естественно, должны хорошо знать все законы, имеющие отношение к их работе и деятельности гостиницы.

Служба безопасности обязательно должна иметь свое помещение, гардеробную и комнату для хранения документации и составления отчетов о расследовании.

Кабинет руководителя службы безопасности не должен бросаться в глаза гостей, но с другой стороны, при необходимости поговорить с руководителем, гость не должен пробираться к нему через другие помещения. Работники службы безопасности не должны сменяться в те же часы, что и другие работники гостиницы, поскольку именно смена требует повышенного внимания службы безопасности. Они должны находиться в отеле в наиболее "опасные" часы (18.00-02.00).

К техническим средствам безопасности относятся телевизионные камеры, с помощью которых просматриваются все общественные и многие служебные помещения. Записи должны храниться не менее 24 часов. Служба безопасности также отвечает за замки с ключами, сейфы в номерах, радиосвязь сотрудников. Сотрудников службы безопасности не рекомендуется одевать в форму и тем более вешать им на пояс пистолет или дубинку. Это не успокаивает гостей, а наоборот вызывает у них беспокойство. Значка службы безопасности (идентификационная карточка) на лацкане пиджака вполне достаточно.

Наиболее сложной функцией службы безопасности отеля является патрулирование помещений. При патрулировании проверяются, заперты ли двери, наличие в помещениях лиц, которых там не должно быть, нарушение правил безопасности служащими и т. д. Патрулирование помещений также имеет значение для предотвращения или обнаружения пожара, так как самой распространенной причиной пожара является курение в постели нетрезвого гостя. Служба безопасности контролирует служебный вход, на главном входе должен быть установлен незаметный для гостей, но эффективный заслон для проникновения в отель хулиганов, посторонних пьяных лиц и других нежелательных инструментов.

Что касается случаев расследования пропаж, то надо иметь в виду, что для гостиницы важнее разработать меры предупреждения повторения подобной кражи, чем поймать и наказать вора. Сотрудник службы безопасности должен предельно вежливо расспрашивать гостя. Нужно создать располагающую к сотрудничеству обстановку, объяснить, почему проводится расследование, и чем расспрашиваемый может ему помочь.

Как правило, украденные в гостинице деньги, удается найти крайне редко, хотя говорить об этом потерпевшему не следует. Правда, о негативном результате расследования ему все равно придется сообщить. Успокаивая потерпевшего, следует проявлять осторожность в выражениях, ни в коем случае нельзя признавать, что безопасность гостей гостиницы плохо обеспечена, поскольку потерпевший может предъявить иск к администрации гостиницы, персонал которой проявил преступную халатность.

В функции службы безопасности также входят охрана руководителей высшего звена, охрана инкассации, контроль за ключами. Сотрудники отеля должны иметь доступ только к тем ключам, которые им необходимы для работы, а не получить всю связку ключей; если ключ от номера потерян, замок должен быть сменен или перепрограммирован. Служба безопасности также контролирует использование сотрудниками имущества гостиницы, переданного им в личное пользование (служебные автомобили, кредитные карточки и т. д.). На нее также возлагаются проверка кредитоспособности гостей, участие в контроле за компьютерной безопасностью (предотвращение проникновения хакеров).

Во-вторых, нужно попытаться выяснить у террориста время взрыва, тип устройства, как оно выглядит, место закладки, почему именно этот отель выбран в качестве объекта нападения, а также собрать максимум информации о звонящем: пол, манера речи, акцент, примерный возраст, состояние (трезвый или пьяный), насколько он хорошо знаком с отелем и его служащими, откуда звонит (могут быть слышны какие-либо специфичные шумы, например, шум улицы).

Каждый сотрудник должен знать, кого извещать о звонке. Решение об эвакуации принимает генеральный директор. Он же решает, что сообщать постояльцам. Задача службы безопасности при эвакуации - обеспечить сохранность имущества и порядок при эвакуации (в том числе и при пожаре). Она участвует в поиске взрывного устройства, так как сотрудники службы лучше всех знают помещения отеля.

Высшему руководству отеля служба безопасности периодически предоставляет отчет с анализом происшествий (наиболее частые инциденты, где чаще всего они имеют место, в какое время, какие фамилии ассоциируются с этими инцидентами), в котором предлагаются меры по устранению повторения таких инцидентов. В службе ведется учет всех происшествий, жалоб и результатов расследований. При ответе на жалобы нужно быть осторожным, чтобы не дать возможность адвокатам жалобщика доказать вину отеля.

Итак, служба безопасности отеля должна выполнять следующие функции:

обеспечение охраны и безопасности гостей и их личного имущества во время пребывания в гостинице;
защита имущества гостиницы от враждебных действий - краж, вандализма и т. д.;
обеспечение защиты гостиницы - здания и всего, что в нем находится - от нападений, террористических актов, проявлений саботажа, народных волнений и т. д.;
поддержание общественного порядка и обеспечение надлежащих рамок поведения во всех местах гостиницы;
обеспечение гостям покоя и конфиденциальности во время пребывания в гостинице;
обеспечение возможности незамедлительного и эффективного реагирования в случае происшествия, требующего вмешательства персонала гостиницы, врачей, полиции;
гарантирование добросовестности и честности всего персонала гостиницы;
гарантирование возможности предоставления гостиницей специальных услуг по обеспечению повышенной безопасности высокопоставленных лиц.

Основной задачей службы безопасности гостиницы и туристского комплекса в области обеспечения режима и охраны является организация и осуществление мер по обеспечению безопасной деятельности и защите имущества гостиницы и её гостей всеми возможными в конкретных условиях способами и средствами.

1.3. Комплекс технически средств безопасности гостиницы

Основные направления обеспечения безопасности современной гостиницы:

контроль доступа на объект;
комплекс мер по противопожарной защите;
охранная сигнализация и видеонаблюдение.

Рассмотрим общие положения и требования к системе безопасности: прежде всего, комплекс средств и систем защиты должен быть адекватен возможной угрозе, т. е. средства и системы должны быть разумно достаточными. Невозможно, да и нецелесообразно, исключить любую возможность нанесения ущерба, прежде всего по экономическим соображениям. Средства обеспечения безопасности весьма дороги, поэтому их выбор должен определяться действительно разумным анализом возможных рисков и ущерба.

Следующий принцип используемая аппаратура не должна создавать дополнительных препятствий и больших затруднений для нормального функционирования гостиницы, как обслуживающему персоналу, так и гостям.

Система должна быть сбалансированной, т. е. средства защиты должны распределяться по возможности равномерно в соответствии со значимостью защищаемых зон.

Все применяемые меры и средства не должны создавать дополнительной опасности здоровью и жизни гостей и сотрудников гостиницы, Это касается в первую очередь обеспечения экстренной эвакуации в чрезвычайной обстановке.

Основные подсистемы комплекса технических средств безопасности и средства их интеграции в единую глобальную систему:

1.Система пожарной безопасности

Основные задачи, возлагаемые на систему пожарной безопасности:

эффективное и своевременное обнаружение очага возгорания с точным указанием места;
автоматическое оповещение службы безопасности, всех сотрудников и гостей гостиницы (а, возможно и службы городской пожарной охраны) о возгорании;
принятие мер по тушению пожара, предотвращению распространения огня и дыма;
организация эвакуации людей из горящего здания, включая разблокировку всех дверей и лифтов, включение светозвуковых указателей, блокировку лифтов.

В рамках организационно технических мер необходимо оснащение гостиницы пожарным инвентарем и поддержание его в рабочем состоянии.

2. Система пожарной сигнализации

Назначение: эффективное и своевременное обнаружение очага возгорания с точным определением места, оповещение сотрудников службы безопасности, городской службы пожарной охраны, инициирование (подача сигнала на включение отключение) прочих систем, документирование информации.

Построение: для обнаружения факта возгорания используются различные типы пожарных датчиков (извещателей):

дымовые (оптические, ионизационные, радиоизотопные, линейные и др.). Используются в наиболее важных, пожароопасных зонах, а при возможности во всех помещениях;
тепловые (магнитные, с применением легкоплавких материалов, термометрические и пр.) Используются в менее ответственных зонах и как вспомогательные;
ручные сигнализаторы пожара. Располагаются, как правило, вблизи запасных пожарных выходов, в местах курения и т.д.;
комбинированные тепло дымовые датчики.

Все датчики могут быть адресными (точное определение места возгорания) или безадресными (определение места с точностью до номера шлейфа как правило, несколько помещений или целый этаж).

Информация от датчиков собирается центральной станцией пожарной сигнализации, выполняющей функции контроля состояния и работоспособности датчиков, шлейфов исполнительных устройств, оповещения, передачи информации, инициирования и документирования информации. Функции центральной станции могут выполнять:

специализированный пожарный приемно-контрольный прибор или многофункциональный приемно-контрольный прибор системы пожарной, охранной и тревожно вызывной сигнализации (при автономной или полуавтономной организации системы безопасности);
модули (концентрирования информации, отображения, интерфейса, и др.) интегрированной системы безопасности.

3. Система визуально звукового оповещения

Назначение: экстренное оповещение гостей и сотрудников гостиницы о возникновении пожара или другой экстремальной ситуации, указание путей скорейшей безопасной эвакуации, выдача прочей экстренной информации.

Построение: для оповещения используются специализированные громкоговорители, световые табло с фиксированными надписями ("Пожар", "Выход" и т. п.), пиктограммами или светодиодные табло. Сигнал на включение средств оповещения подается либо автоматически центральной станцией пожарной сигнализации, либо оператором системы безопасности. Аналогично, передаваемая через громкоговорители аудиоинформация может либо произноситься через микрофон оператором, либо быть предварительно записана на магнитофон или в постоянно запоминающее устройство компьютера и передаваться автоматически.

4.Система пожаротушения.

Назначение: автоматическое тушение очага возгорания, предотвращение распространения пожара.

Построение: Возможны следующие варианты:

A) по принципу пожаротушения:

спринклерное пожаротушение (самый дешевый вариант при условии глобальной реконструкции здания)
аэрозольное или порошковое пожаротушение,
газовое пожаротушение (высокая эффективность, не наносит вреда интерьеру),

B) по принципу организации системы:

автономные пожаротушащие модули со встроенными пожарными датчиками;
команда на включение пожаротушащего модуля подается центральной пожарной станцией или интегрированной системой безопасности.

Во втором случае за счет использования интеллектуальных возможностей системы уменьшается вероятность ложной тревоги, возможна реализация превентивного включения модулей, расположенных в соседних помещениях.

5.Управление системой вентиляции и дымоудаления

Назначение: Предотвращение распространения дыма и огня от очага возгорания по лифтовым и вентиляционным шахтам и трубам, удаление дыма из помещений.

Построение: Включаются подсистемы:

дымоудаления: Центральная станция пожарной сигнализации формирует сигналы, запускающие соответствующие электродвигатели вентиляционной системы.
предотвращение распространения дыма: Центральная станция пожарной сигнализации формируют сигналы, управляющие приводами заслонок вентиляционной системы, запускает электродвигатели турбин, создающих повышенное давление в лифтовых шахтах.

6.Система разблокировки выходов

Назначение: При обнаружении системой пожарной сигнализации очага возгорания строго необходимой является автоматическая разблокировка всех дверей. В том числе гостиничных номеров, пожарных и прочих выходов для обеспечения беспрепятственной эвакуации из здания. Также необходимым, с точки зрения пожарной безопасности, является требование автоматического спуска лифтов вниз и полная их блокировка при возникновении пожара.

Построение: Центральная станция пожарной сигнализации формирует сигналы, передаваемые главному контроллеру (локальным контроллерам) системы управления доступом, который обеспечивает разблокировку дверей.

7.Система охранной сигнализации

Назначение: эффективное и своевременное обнаружение факта несанкционированного проникновения в охраняемые помещения (площадки, зоны) с точным определением места, оповещение сотрудников службы безопасности, милиции (вневедомственной охраны), документирование информации.

Защите с помощью средств охранной сигнализации подлежат: внешний периметр гостиничного комплекса, парковки автотранспорта, внешний контур гостиницы, ответственные служебные помещения, такие как касса, камера временного хранения ценностей, кладовые, кабинеты администрации гостиницы, разного рода аппаратные и пультовые, гостиничные номера, прочие площадки, зоны, помещения.

Построение: для обнаружения факта несанкционированного проникновения используются различные типы сигнализационных датчиков. Вследствие огромного разнообразия существующих типов датчиков, кратко упомянем лишь наиболее распространенные типы, сгруппировав их по классам защищаемых объектов:

датчики, устанавливаемые на внешних ограждениях (емкостные, радиолучевые, проводноволновые, активные инфракрасные, вибрационные и др.) используются для охраны периметра (внешней границы) гостиничного комплекса и парковок автотранспорта;
датчики, охраняющие открытые площадки (микроволновые, инфракрасные пассивные, комбинированные) применяются для охраны парковок автомобилей;
датчики, сигнализирующие об открывании или разрушении дверей, окон (магнитоконтактные, вибрационные, инфракрасные активные и пассивные) применяются для охраны дверей здания, в том числе лифтов, предоставляют информацию для системы управления доступом;
датчики, реагирующие на разбитие стекла (акустические, вибрационные);
датчики, блокирующие внутренние объемы помещений (инфракрасные пассивные, микроволновые, ультразвуковые, комбинированные, барометрические и др.;
датчики, охраняющие отдельные предметы (емкостные, вибрационные и др.), используемые для охраны отдельных, особо ценных объектов сейфов, витрин с ценностями, шкафов с оружием и т.д.

Информация от охранных датчиков собирается центральной станцией охранной сигнализации (системой сбора и обработки информации), выполняющей функции контроля состояния и работоспособности датчиков, шлейфов, исполнительных устройств, передачи информации, документирования. Функции центральной станции могут выполнять:

специализированный или многофункциональный приемно-контрольный прибор систем пожарной, охранной и тревожно вызывной сигнализации (при автономной или полуавтономной организации системы безопасности);
модули (концентрирования информации, отображения, интерфейса, исполнительные и др.) интегрированной системы безопасности.

8.Система тревожно вызывной сигнализации

Назначение: срочный вызов (оповещение о возникновении тревожной ситуации) службы безопасности. В приложении к данной задаче система тревожно вызывной сигнализации может также использоваться для подачи различного рода сигналов клиентом гостиницы горничным, техникам и т. д.

Построение: Для подачи сигнала могут быть использованы различного рода устройства:

механические тревожные кнопки могут быть ручными, ножными, скрытыми;
носимые радиокнопки (радиобрелки),совмещенные с пользовательской пластиковой карточкой системы доступа, позволяющими идентифицировать личность подавшего сигнал, его точное местоположение и т. п.

9. Система управления доступом

Назначение: обеспечение беспрепятственного санкционированного доступа в помещения и блокирование несанкционированного доступа. Организация режима доступа (например, по временному расписанию). Учет рабочего времени сотрудников. Документирование информации.

Построение: Наиболее распространенным в современной гостиничной практике является использование автономных замков с пластиковой карточкой системы VingCard.

Более перспективной (хотя и более дорогостоящей) на сегодняшний день представляется идея создания сетевой (online) системы с централизованным контролем. Такая система позволит оператору службы безопасности (а также менеджеру отеля, представителям других служб) постоянно держать контроль над ситуацией на объекте, знать, какие помещения открыты, закрыты, разрешать или запрещать доступ и т. п., можно даже разрешить или запретить определенным лицам останавливать лифт на том или ином этаже.

10.Система телевизионного наблюдения

Назначение: обеспечение визуального контроля над обстановкой на объекте, анализ нештатных ситуаций, верификация (проверка истинности) поступающих сигналов тревоги, помощь в принятии оперативных решений, протоколирование визуальной информации.

Во всех современных концепциях безопасности общепризнанным считается положение о высокой эффективности применения систем телевизионного наблюдения.

Построение: видеоинформация собирается телевизионными камерами (чёрно-белыми или цветными). Рекомендуются (применительно к оснащению гостиничного комплекса) следующие принципы установки камер:

открыто (без маскировки): по периметру здания, на парковках автотранспорта, в зоне центрального входа, зале регистрации, в крупных холлах, помещениях особой важности, в служебных помещениях;
скрыто (маскировка в часы, светильники, предметы интерьера, замуровывание в стену) в зонах расположения гостиничных номеров, в помещениях особой важности (дублируются открыто установленные камеры).

Вообще, при выборе типа установки нужно учитывать следующее обстоятельство: открыто установленная камера, с одной стороны, "отпугивает" потенциального преступника, с другой стороны, создает определенный моральный дискомфорт для гостей.

Кратко опишем наиболее употребляемые, относительно данной задачи, приборы и устройства, применяемые для организации системы телевизионного наблюдения:

матричный коммутатор: "сердце системы; осуществляет сбор информации от всех камер, осуществляет ее распределение между всеми устройствами системы, прочими постами охраны, пультовыми других служб гостиницы (причем выводится только та информация, которая попадает в сферу компетенции соответствующего поста/службы;
устройства отображения мониторы;
устройства совмещения изображения: позволяют просматривать на экране одного монитора изображения от нескольких камер одновременно;
генераторы даты/времени: позволяют "накладывать № на видеосигнал текстовую информацию, текущую дату и время;
детекторы движения: формируют сигнал "тревога" при изменении обстановки в поле зрения камеры (например, при проходе человека или загорании);
видеомультиплексоры: позволяют производить запись на один видеомагнитофон информации от нескольких (до 16) камер одновременно; при применении этих устройств может быть организована круглосуточная запись от всех камер;
видеоусилители: позволяют увеличивать допустимую длину кабельной линии между камерой и центральной пультовой;
прочие устройства, включая устройства наведения, соответствующие контроллеры, системы передачи видеоинформации по телефонным линиям и т. д.

11.Система защиты информации

Защите подлежит следующая информация:

A) Информация о гостях категории VIP:

о факте прибытия и убытия, времени проживания, распорядке дня, посетителях и телефонных абонентах гостя;
о содержании ведущихся гостем переговоров (в номере или в специально выделенных комнатах)
информация, обрабатываемая с применением гостя или гостинице оргтехники (персональный компьютер, пишущая машинка, электронная записная книжка и т.п.).

Б) Информация, обсуждаемая или обрабатываемая с применением технических средств во время совещаний в специально выделенных помещениях.

В) Коммерческая тайна.

Коммерческую тайну о деятельности отеля могут составлять сведения об отдельных финансовых показателях, о системе деловых связей, сведения о гостях, данные по кадрам, сведения по организации охраны и противопожарной безопасности.

К организационным мерам следует отнести ограничение доступа к защищаемым сведениям и введение административной и правовой ответственности за их разглашение. Технические меры имеют целью исключить утечку защищаемых сведений по техническим каналам:

за счет прослушивания по акустическим и виброакустическим каналам;
за счет побочных электромагнитных излучений и наводок технических средств связи, электропитания, радиотелевизионной приемной аппаратуры, электробытовых приборов, оргтехники и т.д.;
по оптическому каналу;
за счет средств несанкционированного съема информации (закладок).

12. Противоаварийный контроль систем жизнеобеспечения здания (газ, вода, электричество)

Назначение: контроль и блокирование в случае аварии (пожара, стихийного бедствия, угрозы теракта) систем жизнеобеспечения гостиничного комплекса

Построение: существует значительное количество вариантов.

Функции контроля и блокировки систем жизнеобеспечения здания являются стандартными для крупных интегрированных комплексов (пример: системы Honeywell), что выводит их в разряд систем полной автоматизации здания. Кроме указанных функций контроля и блокировки, такие комплексы "умеют" управлять освещением, лифтами, терморегуляцией (отопление, вентиляция) и т.д.

13. Система электропитания слаботочных устройств

Сформулируем основные требования к системе электропитания комплекса технических средств безопасности:

питание всех подсистем и приборов должно раздаваться централизовано (все блоки питания в центральной пультовой аппаратной; такая система гарантирует повышенную техническую надежность, а также защиту от саботажа и упрощает техническое обслуживание.
магистральное электропитание комплекса от сети 220 вольт должно выполняться по первой категории (от двух независимых фидеров);
для наиболее важных компонентов комплекса (главный сервер, компьютеры систем безопасности, основные контроллеры) должно предусматриваться резервное питание от аккумуляторов в течении, по меньшей мере, двух часов.

14.Система оперативной связи

Назначение: обеспечение оперативной связи между пультовыми и постами службы безопасности, отдельными сотрудниками службы безопасности и прочими службами.

Построение: все пультовые, посты охраны и наблюдения оснащаются многоканальными переговорными устройствами, сотрудники службы безопасности, инженерных служб обеспечиваются носимыми радиостанциями для обеспечения оперативной связи.

15.Техническая укрепленность здания гостиницы

Назначение: создание физических барьеров, препятствующих несанкционированному проникновению в здания гостиничного комплекса, путем разрушения (взлома) инженерных конструкций здания.

Построение: данная задача в максимальной степени может быть решена только при строительстве нового здания или при генеральной реконструкции, допускающей перепланировку. В прочих случаях могут быть рекомендованы следующие меры повышения технической укрепленности здания:

установка металлических решеток на окнах первого и цокольного этажей, оклейка стекол указанных окон, а также окон гостиничных номеров (всех или только категории люкс) защитной пленкой;
установка металлических дверей на входах в наиболее ответственные помещения и блоки помещений;
оснащение наиболее важных дверей высококачественными замковыми устройствами;
установка турникетов, проходных кабин, шлюзов.

16.Дополнтельные возможности, реализуемые при построении комплекса.

Создание комплексной интегрированной системы безопасности позволяет не только значительно повысить степень обеспечения безопасности здания и его обитателей, но и значительно повысить качество обслуживания клиентов, облегчить работу обслуживающего персонала.

Выводы по первой главе

Служба безопасности создается для защиты гостей, их имущества и имущества отеля от возможного вреда со стороны разного рода криминальных элементов. В понятие "имущество отеля" включается и такой элемент, как его репутация. Большая часть преступлений в отеле - это разного рода хищения. Следует отметить, что основная часть краж происходит не у гостей, а в подразделениях гостиницы, которые непосредственно не контактируют с гостями.

Существуют гости, которые при отъезде упаковывают в чемоданы гостиничные полотенца и простыни, гости также довольствуются сувенирами в виде пепельниц. В случае краж полотенец или халатов стандартной практикой отелей является занесение таких гостей в черный список нежелательных лиц гостиницы. В эти списки заносят также профессиональных жалобщиков, которые провоцируют конфликт с персоналом с последующим предъявлением гостинице крупного иска о возмещении ущерба.

Главная задача службы безопасности - не расследование совершенных преступлений, а их предотвращение. Это особенно важно иметь в виду, учитывая то обстоятельство, что сотрудники службы безопасности в отличие от полиции сильно ограничены в правах при проведении расследования: они не имеют права допрашивать, обыскивать и проводить другие действия.

Глава 2. Анализ организационного обеспечения безопасности для проживающих в гостинице «Гроссотель» 2*

2.1. Общая характеристика гостиницы «Гроссотель» 2*

Своим местоположением, эта гостиница может привлечь гостей столицы, желающих поселиться в центре Москвы по разумной цене и иметь все удобства для комфортного проживания. Гостиница находится в центре Москвы, неподалеку от станции метро «Кропоткинская». Большинство гостей города привлекает великолепный вид из окон номеров, на Москву-реку и величественный памятник Петру Первому. От аэропорта Домодедово можно добраться на аэроэкспрессе, который отправляется с Павелецкого вокзала. До вокзала - всего 3 остановки метро, а до Кремля и Красной площади - лишь 1 остановка. Расстояние до Кремля составляет менее километра, это около 15 минут пешком. Адрес гостиницы: Москва, м. Парк Культуры, Пречистенская набережная 15, строение 1.

Гостиница «Гроссотель» 2* может стать отличным местом для любителей хорошего отдыха, а также любителей истории, поблизости расположено большое количество исторических зданий и памятников архитектуры. Поблизости от нее располагаются памятник Петру Первому, Крымский мост, Большой каменный мост. Из окон номеров открывается вид на Кремль. Гостиница вполне подходит, как для семейного отдыха, отпуска с друзьями, так и для деловой поездки, т.к. неподалеку находятся очень много бизнес-центров (например,«Баркли-Плаза»). По соседству с гостиницей также расположились самые различные кафе и магазины. Здесь можно посидеть в Kalina Cafe или ресторан Doce Uvas. Недалеко находятся элитные жилые комплексы («Course House»).

Номера в гостинице можно бронировать как по телефону, так и на личном сайте гостиницы. При бронировании через сайт гостиница предоставляет 3% скидку гостям на весь период проживания, однако скидка не распространяется на дополнительные услуги.

Проживание с домашними животными в гостинице категорически запрещается. В случае необходимости гости могут воспользоваться услугами врача, его обслуживание входит в стоимость номера.

По количеству номеров гостиницу можно отнести к малому предприятию. В каждом номере установлен Wi-Fi. Можно заказать в номер завтрак, обед, сделать заказ такси, глажку и стирку одежды. Для комфорта гостей в гостинице имеется общая мини-кухня и просторная столовая, где одновременно можно не только приготовить себе настоящий английский завтрак, но также отдохнуть после московских будней, расположившись на комфортных диванах, воспользоваться бесплатным интернетом (Wi-Fi), посмотреть TV или послушать приятную музыку. После насыщенного дня можно расслабиться за просмотром спутникового телевидения. Стойка регистрации отеля работает круглосуточно. Внимательный персонал в любой момент может заказать для гостей билеты на поезд или самолет, а также предложит билеты на культурные мероприятия.

Все номера оснащены кондиционером, отоплением, ЖК-телевизором со спутниковыми каналами, мини-баром, а так же телефоном.

Стоимость проживания в гостинице представлена в таблице 1. (Приложение 1)

Услуги гостиницы «Гроссотель» 2*:

Питание: Мини – кухня, круглосуточная столовая
Места для отдыха: Территория рядом с гостиницей
Интернет: Интернет Wi-Fi покрывает всю зону гостиницы
Парковка: Бесплатные места для парковки (необходим предварительный заказ) до 20 паковочных мест.

Бесплатные услуги в гостинице «Гроссотель» 2 *:

круглосуточное обслуживание;
бесплатный выход в Интернет;
свежая пресса;

Платные услуги в гостинице «Гроссотель» 2*:

заказ такси, трансфер в/из аэропорта;
побудка;
завтрак;
заказ еды в номер;
автостоянка;
прачка;
туалетные принадлежности (халат, тапочки).

Порядок проживания: Регистрация заезда в 14:00 выезд 13:00. Бесплатная отмена возможна за 2 суток до заезда, в случае отмены за сутки гостиница взымает штраф в размере одних суток проживания. Проживание детей до 5 лет бесплатно.

Способ оплаты: карты VISA/MasterCard/Maestro, наличные (рубли).

Квитанция об оплате за проживание в гостинице «ГРОССОТЕЛЬ» 2* (см. Приложение 2)

Скидки, предоставляемые гостиницей: Бронирование номеров в выходные дает скидку 30%. Скидка 20% на проживание пятой ночи подряд. Номер для молодоженов 15% скидка, в стоимость включен завтрак, а также оформление номера. Если гость приезжает шесть дней подряд, седьмой день получает в подарок, а также специальные предложения и подарки для гостей с детьми.

Как и в любом другом предприятии, всегда существуют свои правила и порядки. Организационная структура гостиницы определяется ее назначением, месторасположением, спецификой гостей, вместимостью. Структура является отражением полномочий и обязанностей каждого работника. Организационная структура управления гостиницы «Гроссотель» 2* является линейной (см. Приложение 3).

2.2. Организация системы безопасности гостиницы «Гроссотель» 2*

2.2.1. Структура службы безопасности гостиницы

Персонал службы безопасности по количеству небольшой, так как в гостинице используется единая служба под руководством начальника службы безопасности. Как правило, начальник службы безопасности является одновременно руководителем одного из подразделений и, в свою очередь, также имеет одного или нескольких заместителей.

В саму службу безопасности входят:

руководитель (начальник), непосредственно подчиненный директору гостиницы и директору «ООО ЧОП АЯКС»). Он обеспечивает защиту и охрану гостиницы «Гроссотель» 2*, автостоянки гостиницы и прилегающей к ней территории от краж, хищений и других преступных посягательств, пожаров, аварий, стихийных бедствий, общественных беспорядков и т.п. Занимается разработкой и осуществлением руководства мероприятиями по безопасности объектов. Также координирует отражение угрозы, обеспечивает неприкосновенность перевозимых материальных ценностей и организует оказание неотложной медицинской помощи при ранениях, травмах и т.д.;
специалист в области обеспечения различных направлений безопасности (пожарной, финансовой, информационной, медицинской, экологической и др.). Занимается обслуживанием и эксплуатацией специальной техники для защиты помещений и информации;
сотрудники физической охраны и пропускному режиму, которые являются сотрудниками частных охранных предприятий, работающие на контрактной основе, но подчиняющиеся руководителю службы безопасности. В обязанности охранника входит несение службы по охране объектов гостиницы и ее материальных ценностей, а также безопасность гостей и их имущества, осуществление контроля работы, установленных на предприятии приборов охранной и охранно-пожарной сигнализации, занимается задержанием лиц, пытающихся незаконно вывезти (вынести) материальные ценности из гостиницы и другое.

Структуру системы охраны в гостинице «Гроссотель» 2* можно посмотреть в виде схемы (см. Приложение 4)

Так же в нее входят личные составы подразделений службы безопасности, технические средства охраны; места размещения личного состава, выполняющего задачи охраны, методы охраны объектов. В качестве мест размещения личного состава охраны используется пропускной пункт на входе в гостиницу.

Служба безопасности «Гроссотель» 2* сотрудничает с полицией, которые напрямую контактируют с охраной гостиницы в случае экстренных ситуаций.

2.2.2 Анализ технических средств системы обеспечения безопасности гостиницы «Гроссотель» 2*

1.Система видеонаблюдения. В гостинице «Гроссотель» 2* для обеспечения безопасности используется система видеонаблюдения. Видеонаблюдение осуществляется на основных объектах гостиницы. В большинстве случаев кражи личного имущества гостей происходят в дневное время, когда доступ в комнату ограничен только дверным замком. Гость может сам не закрыть дверь, может инсценировать кражу самостоятельно и попросить денежную компенсацию, у администрации гостиницы. Кражу может совершить персонал гостиницы, кражу может совершить и злоумышленник. Поэтому, камеры расположены в основных местах гостиницы: у поста охраны, у стойки администрации, и с обоих концов коридоров. Так же одна камера выведена на центральный вход.

На первом этаже всегда большое скопление людей, так как там находится приемная для гостей, столовая, стойка администрации. Помимо борьбы с кражами багажа постояльцев, основной задачей службы безопасности гостиницы является обеспечение общественного порядка, пресечение деятельности различных мошенников. Для выполнения этих задач гостиница «Гроссотель» 2* использует видеокамеры, которые позволяют вести мониторинг текущей ситуации.

Лестничные пролеты гостиницы тоже выполняют определенные функции. Так как это эвакуационные пути, лестницы являются основными путями отступления преступников. Поэтому данные участки, так же оборудованы стационарной камерой среднего разрешения. В зону покрытия входит периметр здания, парковка автомобилей, центральный вход, участок регистрации, помещение хранения ценностей гостей. В основном коридоре гостиницы установлены две камеры с узким углом обзора, которые могут сделать фокус на лицах гостей для наиболее четкой картинки. Одна направлена на вход, другая – на стойку регистрации гостей.

2. Система контроля доступа. Большинство гостиниц используют систему контроля доступа, при которой вероятность угроз сводится к среднему. Контролирование доступа в гостиницу может быть любым оборудованием, которое ограничивает проход в здание или на прилегающую территорию. Сюда относится целый ряд устройств, от самых простых (механических) кодовых замков до сложных систем, считывающих людей по разным физическим признакам. Конечно же, чем сложнее система контроля, тем дороже она стоит, но и вероятность проникновения злоумышленников становится меньше. В современных системах контроля доступа считыватели объединяют в полноценную сеть, работающую под одним компьютером. Пропускная система гостиницы «Гроссотель» 2* уступает в этом плане, потому что центральный вход не оснащается считывателями. Что касается гостиничных номеров, доступ в них осуществляется по стандартным ключам. При поселении гостя и оформлении его документов на стойке регистрации, ему выдается ключ в номер, в который он заселяется. С этим ключом он проходит в свой номер и сдает его, когда покидает гостиницу.

3. Система пожарной безопасности. Первое, на что нужно обратить внимание, чтобы на каждом этаже гостиницы висел план эвакуации. В гостинице этот план находится напротив стойки регистрации гостей. Чтобы им можно было воспользоваться в случае возникновения экстренной ситуации, его размеры позволяют увидеть все детали плана эвакуации, как и куда нужно двигаться при пожаре. На плане эвакуации отмечены запасные выходы и стрелки, в каком направлении двигаться к ним.

Помимо этого, гостиница содержит по несколько огнетушителей на первом и втором этажах, к которым есть свободный доступ. Также в гостинице есть противопожарная сигнализация. Датчики гостиницы не рассчитаны на автоматическое тушение пожара, а только оповещают службу безопасности, которая принимает меры по ликвидации пожара. Они установлены в каждом номере гостиницы, реагируют на дым и повышение температуры воздуха выше 45 градусов. Также датчики находятся в столовой и на стойке регистрации. В случае возникновения пожара, в гостинице наклеены таблицы с номером пожарной службы в нескольких местах, у регистрации, столовой и коридоре.

Все имена, отвечающие за пожарную безопасность, записаны в журнале. На каждом рабочем месте находятся инструкции по мерам противопожарной безопасности.

4. Организация работы охраны. Охрана гостиницы «Гроссотель» 2* занимает отдельную ячейку в системе обеспечения безопасности. В самой гостинице нет своей службы охраны, которая становится неотъемлемой частью предприятия. Служба безопасности гостиницы является структурным подразделением частного охранного предприятия «ООО ЧОП АЯКС», которое обеспечивает сохранность личного имущества гостей и имущества гостиницы, а также безопасность персонала гостиницы. Соответственно, безопасность и охрана имущества производится охранниками, которые выходят в ночную смену с восьми до девяти утра, посменно.

Выводы по второй главе

В гостинице «Гроссотель» 2* практически все сотрудники умеют оказывать доврачебную помощь, многое зависит от соблюдения нормативов времени и процедур действий оказания помощи. Администратор гостиницы знает номера скорой помощи, МЧС и реанимационной службы. Недалеко от гостиницы находится областная больница, что очень удобно для срочных вызовов медицинской службы. Все услуги медицинской помощи оказываются бесплатно. На первом и втором этаже имеется аптечка первой помощи, а также она находится в кабинете руководства и на стойке регистрации. Туда входят все основные медикаменты, такие как перевязочные материалы, жаропонижающие средства, валерьянка, нашатырный спирт, средства антисептики. Пополнение аптечек соответствующими лекарствами контролируется администратором гостиницы.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Гостиница – это место, которое должно обеспечивать не только предоставление гостям номеров, но и безопасность их жизни и личного имущества. Гости должны чувствовать себя «как дома» на протяжении всего отдыха.

В первой главе были изучены литературные источники по безопасности в гостиницах, рассмотрены основные системы безопасности и их задачи.

Во второй главе был проведен анализ работы гостиницы «Гроссотель» 2*, в ходе которого были выявлены недостатки системы безопасности. Основываясь на этом, можно сказать, что проведение мероприятий по повышению обеспечения систем безопасности будет эффективным за счет внедрения нового оборудования и улучшения качества обслуживания персоналом.

Внедрения нового оборудования обеспечивает поддержание высокого уровня безопасности в гостинице, и обуславливается тем, что современная система контроля доступа выведет гостиницу на более высокий уровень обслуживания, и мероприятия, проведенные для персонала, поспособствуют увеличению потока гостей, и это в свою очередь принесет прибыль гостинице и поднимет ее имидж.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»
Закон РФ "О защите прав потребителей"
Федеральный закон "О техническом регулировании"
ГОСТ Р 53522-2009. «Туристские и экскурсионные услуги. Основные положения»
ГОСТ Р 50690-2000 «Туристские услуги. Общие требования»
ГОСТ Р 50644-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов»
ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения»
ГОСТ Р 50691-94 «Модель обеспечения качеств услуг (аутентичный тест ИСО 9002-87)»
ГОСТ Р 51185-98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования»
ГОСТ Р 50460-92 «Знак соответствия при обязательной сертификации. Форма, размеры и технические требования»
Приказ Минкультуры России от 11.07.2014 N 1215 "Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи, осуществляемой аккредитованными организациями»
Гаранин Н.И. Менеджмент безопасности в туризме и гостеприимстве: учебник. – М.: Советский спорт, 2017, стр.250
Кусков А.С. - Гостиничное дело: Учебное пособие. -М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2019, стр. 125
Ляпина И.Ю. – организация и технология гостиничного обслуживания: учебник для нач.проф.образования/ под. Ред. А.Ю. Ляпина. – 6-е изд.испр. – М.: Издательский центр «Академия», 2018, стр. 36
Лесник А.П., Мацицкий И.П., Чернышев А.В. Организация и управление гостиничным бизнесом. – М.: Инфра, 2016, стр. 54
Под редакцией А.Д.Чудновского / Туризм и гостиничное хозяйство - М.: ЭКМОС, 2017, стр.89
Черных Н. Технология путешествий и организация обслуживания клиентов. – М.: Совспорт, 2020, стр. 231.
Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм, 2018, стр.310
http://www.deluxehotel.ru
http:// www.hotel-inn.ru
http://www.hotelpoisk.ru

ПРИЛОЖЕНИЯ

Приложение 1

Таблица 1.

Тарифы на проживание в гостинице «Гроссотель 2*

Приложение 2

Извещение Кассир	ООО «ГРОССОТЕЛЬ КАПИТАЛ»
	(наименование получателя платежа)
	7718824825	40702810300000001338
	(ИНН получателя платежа) (номер счета получателя платежа)
	ООО КБ «Конфидэнс Банк» г. Кострома			БИК	043469710
	(наименование банка получателя платежа)
	Номер кор./сч. банка получателя платежа		30101810100000000710
	Оплата услуг отеля GROSSOTEL
	(наименование платежа) (номер лицевого счета (код) плательщика)
	Номер заявки ________________ Ф.И.О. плательщика:
	Адрес плательщика:
	Сумма платежа: руб. 00 коп.
	Итого руб. 00 коп. “______”_____________________ 20___г. С условиями приема указанной в платежном документе суммы, в т.ч. с суммой взимаемой платы за услуги банка ознакомлен и согласен. Подпись плательщика ___________

Квитанция Кассир
	ООО «ГРОССОТЕЛЬ КАПИТАЛ»
	(наименование получателя платежа)
	7718824825	40702810300000001338
	(ИНН получателя платежа) ( номер счета получателя платежа)
	ООО КБ «Конфидэнс Банк» г. Кострома			БИК	043469710
	(наименование банка получателя платежа)
	Номер кор./сч. банка получателя платежа		30101810100000000710
	Оплата услуг отеля GROSSOTEL
	(наименование платежа) (номер лицевого счета (код) плательщика)
	Номер заявки________________ Ф.И.О. плательщика:
	Адрес плательщика:
	Сумма платежа: руб. 00 коп.
	Итого руб. 00 коп. “________”________________________ 20___г.
	С условиями приема указанной в платежном документе суммы, в т.ч. с суммой взимаемой платы за услуги банка ознакомлен и согласен. Подпись плательщика ___________

Рисунок.1 Квитанция об оплате за проживание в гостинице

«Гроссотель» 2*

Приложение 3

Схема 1. Организационная структура гостиницы «Гроссотель» 2*

Приложение 4

Схема 2. Структура системы охраны в гостинице «Гроссотель» 2*