Технология предоставления дополнительных

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Нынешний отельный комплекс играет первенствующую роль в социальной сфере страны, удовлетворяя потребности путешественников, предоставляя услуги размещении и питания. Без гостиниц невозможно существование туриндустрии.

На данный момент туристическая промышленность – это высокодоходная отрасль экономики любой страны.

Гостиничное предприятие – это не только комфортное место для проживания и отдыха, но и также место, где позволено организовать мероприятие, провести деловую встречу. В зависимости от звездности, гостиничные предприятия оказывают разные вспомогательные услуги. Предоставляя, те или иные услуги сотрудники обязаны выказывать деликатность и вежливость. Сервис необходимо конструировать не только по принципу спроса, но и также гостиница должна предлагать гостю свои уникальные услуги.

Совершенствование туриндустрии активно развивается. Инфраструктура нынешних гостиниц содержит: бизнес-центры, пункты обмена валют, спа-центры, салоны красоты, фитнес и многое другое. Кроме того, в отелях работают рестораны, бары, сувенирные магазины и киоски с журналами. В области гостеприимства идет жесткое соперничество между гостиницами и для того чтобы сохранить свою завлекательность на рынке гостиничных услуг, отелю необходимо модернизировать старые услуги и внедрять новые.

Актуальность данного вопроса обусловлена тем, что одним из основных обстоятельств эффективного формирования гостиничного предприятия в индустрии гостеприимства считается наличие обширного ассортимента дополнительных услуг. Непосредственно по этой причине необходимо расширять ассортимент услуг и приспосабливать его под тот сегмент, на который ориентировано предприятие.

Целью данной работы является разбор организации и технологии работы службы по предоставлению дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице с западным менеджментом.

Из поставленной цели вытекают следующие задачи:

- дать теоретическое описание дополнительным и сопутствующим услугам;

- рассмотреть организационную структуру службы по предоставлению

дополнительных и сопутствующих услуг;

- определить роль дополнительных услуг в гостинице;

- рассмотреть технологический процесс предоставления дополнительных и

сопутствующих услуг.

Объектом исследования является гостиница «Holiday Inn Moscow – Sushevsky» . Расположенная в 300 метрах от станции метро «Рижская». В гостинице гарантированно удобство и высокий сервис по доступной цене.

Предметом исследования является технологический процесс предоставления дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице с западным менеджментом.

Методы исследования: анализ полученной информации, наблюдение, изучение СМИ и литературы.

Теоретическую и информационную основу данной работы составляют учебные пособия, конспекты лекций по организации и технологии обслуживания в гостиничном предприятии.

ГЛАВА 1. ТЕХНОЛОГИЯ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ДОПОЛНИТЕЛЬНЫХ И СОПУТСТВУЮЩИХ УСЛУГ

1.2. Организационная структура службы по предоставлению дополнительных и сопутствующих услуг

В предоставлении дополнительных и сопутствующих услуг участвуют все подразделения в гостиничном предприятии. (см. рис.1)

Рис. 1 Организационная структура гостиницы

Все департаменты гостиничного предприятия подчиняются непосредственно генеральному менеджеру гостиницы.

Службы в гостинице тесно взаимодействуют между собой.

Служба управления номерным фондом оказывает услуги заселения и выселения, а также такие услуги как: уборка номера, прачечная/химчистка, услуги бизнес-центра, услуги консьержа и т.п.

Служба маркетинга и продаж оказывает услуги организации мероприятий. Служба безопасности отвечает за безопасность гостей в гостинице и на её территории. Инженерно-техническая служба отвечает за комфортное проживание в гостинице, обеспечивая бесперебойную работу отопления, подачу горячей воды, света и т.д. Служба питания и напитков удовлетворяет гастрономические потребности гостей, оказывая услуги питания в ресторанах, барах и т.п.

1.2. Роль дополнительных услуг

Гостиница - это объект, созданный для оказания разнообразных гостиничных услуг.

Гостиничный продукт состоит из трех компонентов, которые необходимо реализовать для того чтобы получить доход:

- основной продукт (размещение)

- сопутствующий продукт

- дополнительный продукт.

Услуга - это целесообразная трудовая деятельность, результат которой выражается в удовлетворении каких-либо потребностей. Особенность услуги заключается в том, что она может быть представлена в вещной форме, либо в процессе функционирования живого труда.

Материальная услуга- это услуга по удовлетворению материально-бытовых потребностей гостя. Примеры: услуги общепита, транспорта, бытовые услуги.

Социально-культурная услуга- это услуга по удовлетворению духовных, интеллектуальных потребностей и поддержанию нормальной жизнедеятельности потребителя. Примеры: медицинские услуги, туристские услуги.

Дополнительные услуги - это инструмент введения конкурентной борьбы между гостиницами равной классности с одинаковыми стандартами обслуживания. Дополнительные услуги формируют лояльность гостей.

Сопутствующие услуги - услуги, которые способствуют процессу продвижения основных услуг и существенно увеличивают прибыль (часто включены в стоимость проживания).

Характерные особенности гостиничной услуги:

- Неосязаемость

- Неотделимость процесса производства от процесса потребления

- Несохраняемость

- Непостоянство спроса

Дополнительные услуги сейчас играют важную роль в соперничестве между гостиницами одной категории. Чем разнообразнее и интереснее ассортимент дополнительных услуг, тем привлекательнее гостиничное предприятие для гостей, тем больше шансов получить дополнительную прибыль. Ассортимент дополнительных услуг зависит от:

- месторасположения (горы, море, город)

- концепт отеля (бизнес, резорт, транзит)

- сетевая или независимая гостиница

- клиентский сегмент и запросы клиентов

Оказывая дополнительные услуги, сотрудники отеля должны быть очень деликатными и вежливыми. Предприятия, которые предоставляют дополнительные услуги должны располагать в доступной месте, чаще всего на первом этаже. На этажах, в номерах должна транслироваться информации об услугах и о том, как и где их можно получить, также информации о часах работы должна быть удобна для гостей.

При оказании услуг важно не только количество, но и качество.

Согласно пункту 4 Правил предоставления гостиничных услуг гостиница обязана своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию об услугах, обеспечивающую возможность их правильного выбора.

1.3. Виды дополнительных и сопутствующих услуг

В соответствии с п.5 Правил предоставления гостиничных услуг гостиница обязана предоставить гостю без дополнительной платы виды услуг представленные ниже:

- вызов скорой помощи;

- аптечка;

- доставка корреспонденции;

- побудка;

- предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.^[1]

Сопутствующими, или способствующими, продуктами являются услуги или товары, необходимые потребителям для того, чтобы использовать основной продукт.

Помимо бесплатных и сопутствующих услуг, гостиницы предоставляют целый ряд всевозможных дополнительных услуг, которые оплачиваются отдельно.( см. таблицу 1)

В пятизвездочных отелях ассортимент дополнительных услуг будет более обширным, чем в трехзвездочном отеле. В гостинице с категорией 3 звезды может не быть бытового обслуживания, но так или иначе все гостиницы должны стремиться к высокому сервису обслуживания, удовлетворяя все потребности гостей.

Таблица 1

Группировка услуг гостиницы

Группа дополнительных услуг	Примеры услуг
Бытовые услуги	- услуги парикмахера, маникюр/педикюр - обмен валюты - камера хранения, сейфы на стойке/депозитарные - парковка, стоянка, гараж - побудка - продажа сувениров - услуги прачечной и химчистки
Медицинские услуги	- аптечка - вызов скорой помощи
Информационно- справочные услуги	- информация о городе и его достопримечательностях - информация об услугах отеля - доставка свежих новостей
Услуги питания	- завтрак - питание в ресторане или кафе отеля - услуги бара - рум-сервис - мини-бары в номерах - заказы столиков в ресторанах города - организация фуршетов и банкетов - кофе-брейк во время конференций
Торговые услуги	- продажа сувениров - размещение магазинов, торговых точек в отеле

Продолжение таблицы 1

Группа дополнительных услуг	Примеры услуг
Спортивно-оздоровительные услуги	- санаторные услуги - детокс - спа - бани, сауны, бассейны - спортивные площадки - прокат туристического и спортивного инвентаря - фитнес-центр - прокат лодок, катамаранов, снегоходов - организация рыбалки, турпоходов, охоты
Транспортные услуги	- трансфер - заказ такси, экскурсионных автобусов - аренда авто
Развлекательные, анимационные услуги	- тим-билдинг - активити - мастер-классы, семинары - заказ билетов (театр, музей, выставки, концерты) - проведение экскурсий - детский клуб - организация вечеринок
Услуги бизнес-центра	- аренда конференц-залов -аренда офисов -предоставление оргтехники и спецоборудования - доступ в интернет - услуги МФЦ (скан, копирование, ксерокс)

Продолжение таблицы 1

Группировка дополнительных услуг	Примеры услуг
Услуги бизнес-центра	- переводы - заказ авиа и ж/д билетов
Эксклюзивные услуги	- личный дворецкий и консьерж - личная охрана - персональный водитель - индивидуальные экскурсии - эксклюзивные подарки

1.4. Необычные дополнительные услуги предоставляемые в гостиницах

Для того чтобы повышать свою конкурентноспособность на рынке гостиничных услуг, гостиницы вводят новые, необычные услуги, завлекая постояльцев. Ведь именно дополнительные услуги помогают противоборствовать с другими гостиницами такой же категории и повышают привлекательность гостиничного предприятия.

Ниже приведены примеры уникальных и реализованных гостиничных услуг:

- В отеле – казино предлагают сделать бесплатную татуировку на память. Эта услуга пользуется большим спросом среди гостей.

- В кенийском отеле предоставляют услугу «ужин с жирафом». Дружелюбные жирафы составляют компанию многим посетителям данного отеля.

- В британском отеле предоставляют услугу подогрева кровати и сказки на ночь. Услуга сказки на ночь стала такой популярной, что гостиница стала приглашать в качестве рассказчиков знаменитых английских писателей и журналистов.

- В канадском отеле есть услуга размещения с животными, но и также для питомцев выделен свой собственный мини-отель, где обученный персонал выполняет любые прихоти животного.

- В австралийской гостинице предлагают услуга бесплатной аренды автомобиля для посетителей, которые остановились в отеле на срок более 7-ми дней. ^[2]

В настоящее время многие отельеры придумывают необычные услуги, но также необходимо не забывать о том, насколько та или иная услуга будет рентабельна в данном отеле. Поэтому при разработке таких уникальных дополнительных услуг необходимо опираться в первую очередь на месторасположение отеля, целевую аудиторию и другие факторы.

Выводы по 1 главе

1. В гостиницах повышенной звездности обязательно должно присутствовать предприятие питания.
2. Разнообразие гостиничных услуг во многом зависит от типа, категории и месторасположения гостиницы
3. При предоставлении услуг важно не только количество, но и качество. Поэтому персонал обязан проявлять вежливость и деликатность
4. Услугу нельзя измерить, потрогать, понюхать. От неё остаются только внутренние ощущения, которыми гость может поделиться с близкими.
5. Основными услугами гостиницы по прежнему остаются – питание и размещение
6. Уникальные и необычные услуги помогают конкурировать гостиницам одной категории
7. Спрос на гостиничные услуги может колебаться от времени года
8. Раньше наличие большого количества дополнительных услуг свидетельствовало о «звездности» гостиницы, то теперь дополнительные услуги - это «лицо» средства размещения.

ГЛАВА 2. ТЕХНОЛОГИЧЕСКИЙ ПРОЦЕСС СЛУЖБЫ ПИТАНИЯ В «HOLIDAY INN MOSCOW SUSHEVSKY»

2.1. Общая характеристика гостиницы «Holiday Inn Moscow Sushevsky»

ООО «Моспромстрой Отель Менеджмент»

Адрес: ул. Сущёвский Вал, 74, Москва, 129272

Вебсайт - http://www.moscow-hi.ru/suschevsky/

Гостиница «Холидей Инн Москва Сущевский», является городской гостиницей категории 4 звезды, входящая в сеть «Intercontinental Hotels Group». Она расположена рядом со станциями метро «Рижская» и «Проспект Мира». Гостиничное предприятие находится в 10 минутах езды от таких достопримечательностей, как Красная площадь и Кремль. Есть возможность использовать железнодорожную сеть. До ближайшего аэропорта «Шереметьево» около 45 минут езды на такси.

Отель принимает гостей с 2006 года и был отреставрирован в 2012 году. Гостиница «Холидей Инн Москва Сущевский» представляет из себя 16-ти этажное здание, которое предлагает своим гостям 312 номеров разных категорий:

- 168 номеров с одной кроватью

- 144 номера с двумя кроватями

- 160 номеров для некурящих

- 16 двухкомнатных номеров, а также номера для гостей с ограниченными физическими возможностями и смежные номера.

Стандартный номер оснащен комфортными матрасами – Холидрим, шторы с затемнением, меню подушек, индивидуальная система кондиционирования, аппарат для приготовления чая и кофе, ванная комната, фен, доступ в интернет, спутниковое телевидение, сейф, телефон и мини-бар

В гостинице «Холидей Инн Москва Сущевский» на 13 этаже расположена экзекьютив гостиная, доступ только при помощи ключа гостя, проживающего в экзекьютив номере. Гостиная предоставляет комплиментарный континентальный завтрак. Круглосуточно: кофе, чай, минеральная вода, безалкогольные напитки, фрукты. Также здесь можно провести встречу, в вип-гостиной есть телефон, телевизор, спутниковое телевидение и свежая корреспонденция на разных языках.

Также в гостинице функционирует ресторан и бар «Fleur Cafe». Каждый день ресторан предлагает разнообразные и вкусные завтраки «шведский стол». Ресторан и бар «Fleur Cafe» славятся качеством блюд русской и международной кухни, безупречным сервисом, непринужденной атмосферой и разнообразием сезонных меню. Ресторан работает с пн-пт 06:30-23:30

сб-вс 07:00-23:30

Бар работает круглосуточно.

Конференц-возможности: 9 залов = 582 кв.м. Залы оборудованы системой звука и кондиционирования. Вместимость зала наибольшего размера – 306 человек.

Мини-спортзал: работает 24/7. Оснащен сердечно-сосудистыми и силовыми тренажерами. Доступ с помощью электронного ключа от номера.

Рис. 2 Самые популярные удобства

2.2. Организационная структура службы питания в гостинице «Holiday Inn Moscow Sushevsky»

Помимо непосредственно услуг гостиничного хозяйства гостиницы могут осуществлять и другие виды экономической деятельности, основным из которых является общественное питание. Во многих гостиницах есть свое предприятие питание, где гости могу удовлетворить свои гастрономические потребности.

Питание – это одна из основных услуг в гостиничном обслуживании.

Питание не является обязательной услугой в составе туристского продукта и может не предоставляться в реализации тура.

Рис.3 Организационная структура службы питания

На рис.3 изображена организационная структура службы питания в гостинице Холидей Инн Москва Сущевский. Она является линейно-функциональной.

К преимуществам данной структуры можно отнести:

- хорошую подготовку решений и планов, связанных со специализацией работников

- возможность привлечения консультантов и экспертов

- освобождение главного менеджера от глубокого анализа проблемы

Директор пищевого комплекса контролирует следующие виды работ:

- работу кухни;

- работу лобби;

- банкетную деятельность;

- организацию обслуживания в ресторане;

- обслуживание в номерах;

- снабжение мини - баров;

- обслуживание в комнатах или зонах отдыха;

- обслуживание гостей в барах ресторана.

Помимо ресторана большая гостиница обязательно имеет несколько менее крупных предприятий питания – бары, кофейни, буфеты.

Служба питания и напитков тесно взаимодействует со службой приема и размещения. Оно заключается в предоставлении данных по количеству гостей, в комплекс услуг которых входят завтраки, обеды и ужины. Также сотрудники службы приема и размещения сообщают в службу питания о специальных

заказах для гостей, о резервировании столиков в ресторане отеля, об

индивидуальных пожеланиях гостей. Также служба питания тесно взаимодействует с административно-хозяйственной службы, с инженерно-технической службой, со службой безопасности.

График работы ресторана с пн-пт 06:30-23:30, сб-вс 07:00-23-30

Таблица 2

График работы сотрудников службы питания

Должность	График работы
Менеджер	5/2, 08:00- 17:00
Супервайзер	5/2, 06:30-15:00, 15:00-23:30
Хостес	5/2, 06:30-15:00
Официант	2/2, 6:30-16:00, 16:00-23-30
Бармен	3/2, 08:00-17:00, 17:00-02:00

Организация службы питания в гостинице «Холидей Инн Москва Сущевский».

Таблица 3

Варианты организации питания в гостинице

Варианты организации питания	Международное обозначение
Размещение без питания	RO
Размещение + завтрак	BB (гарни)
Размещение и двухразовое питание  (завтрак + обед или завтрак + ужин)	HB  (полупансион)
Размещение и трехразовое питание  (завтрак + обед + ужин)	FB  (полный пансион)
Бесконечно много разных блюд, в почти неограниченные сроки организации приема пищи – стоимость данной услуги включена в стоимость тура	All inclusive  (AI – все включено)

Продолжение таблицы 3

Варианты организации питания	Международное обозначение
Предоставление постояльцу четырехразового питания и возможности употребления закусок, включая безалкогольные напитки и алкогольные напитки местного производства в течение светового дня (до 24.00 ч)	Ultra all inclusive  (UAI – ультра все включено)
Предоставление постояльцу четырехразового питания и возможности употребления закусок, включая безалкогольные напитки и алкогольные напитки в течение светового дня (до 24.00 ч)	Extra all inclusive  (EAI – экстра все включено)

Во всех гостиницах уделяют большое внимание сервису завтраков, ведь с

завтрака начинается день гостей. Виды завтраков:

CB (Continental breakfast) — континентальный (также встречается название «французский») завтрак. Легкий перекус, состоящий из кофе (чая), сока, булочки, масла и джема.. «Кофе+круассан» очень хорошо характеризует такие завтраки. Минимальное разнообразие, но и существенная экономия в случае оплаты дополнительно.

AB (American breakfast) — американский завтрак. К ассортименту континентального, к американскому завтраку прибавляют различные колбасы, ветчину, сыр, а также овощные салаты.

EB (English breakfast) — английский завтрак — обычно включает в себя яичницу, тосты, масло, джем и кофе (чай), сок.

Шведский стол (Buffet Breakfast) — наиболее распространенный и популярный вид завтрака. Шведский стол является самым питательным и обильным завтраком. Обычно он включает в себя все молочные и мясные продукты, овощи и фрукты, выпечку и кондитерские изделия. Шведский стол подразумевает возможность брать столько еды, сколько необходимо, совершая неограниченное количество подходов.

Методы обслуживания гостей:

- а-ля карт, когда гости из карты-меню блюд и напитков выбирают то, что им больше всего нравится.

- шведский стол – вся еда выкладывается на отдельные сервировочные столы, откуда гости накладывают еду в необходимых количествах и возвращаются за свои столики, которые уже сервированы приборами и посудой.

Преимущество: быстрота, большой выбор блюд и наглядность.

Недостаток: самообслуживание, какое-то количество еды может залеживаться.

- обслуживание в гостиничных номерах. Здесь требуется особая подготовка персонала. Официант, работающий в номере, должен знать не только правила сервировки стола, последовательность подачи блюд, технику обслуживания, но и правила поведения в номере.

Ресторан как подразделение общественного питания обслуживает гостей согласно меню, которое является основой любой ресторанной концепции, независимо от того, к какому типу данное предприятие питание относится. Большую роль при этом играет профессионализм хостес и официантов, находящихся в непосредственном контакте с клиентами.

Основная задача шеф-повара - контроль за производственными процессами, происходящими на кухне ресторана. Он несет ответственность за своевременное и доброкачественное приготовление пищи, правильное хранение и расходование продуктов, санитарное состояние кухни, посуды и всего кухонного инвентаря, работу подчиненного персонала. Непосредственно под его руководством находится помощник шеф-повара, а косвенно - все работники кухни.

Хостес - должностное лицо в ресторане:

-обеспечивает работу ресторана, осуществляя руководство, общее наблюдение и контроль с целью поддержания высокого уровня обслуживания, действуя в рамках установленного бюджета;

- исполняет административные обязанности, общее руководство персоналом, нанимает и увольняет сотрудников, осуществляет дисциплинарные меры;

- встречает приходящих гостей ресторана, оценивает их настроение и предпочитаемый стиль отдыха, передает клиентов официантам, обеспечивает непосредственный контроль за подачей блюд и напитков;

- принимает заказы у особо важных клиентов ресторана, оказывая им особые знаки внимания и расположение, как представитель администрации заведения;

- разрешает любые проблемы, которые возникают у клиентов в процессе обслуживания;

Буфетное или барное обслуживание заключается в основном в обеспечении клиентов спиртными напитками. В барах могут также готовиться напитки для из употребления в ресторане. Такой бар называется сервисным (service bar)

Бармен :

- обеспечивает четкое и вежливое обслуживание гостей и персонала;

- отвечает за приготовление напитков, отчетность по расчетам с гостями, внешний вид бара, уровень обслуживания.

Именно официант вступает в тесный контакт с гостем, формируя первые впечатления о заведении. В должностные обязанности официанта входит:

- сервировка стола в соответствии с установленными стандартами;

- контроль за чистотой, состоянием и комплектностью приборов;

- знание меню, основных и сезонных блюд и напитков, предлагаемых гостям;

- консультирование гостей по поводу особенностей блюд и напитков при составлении заказа;

- прием заказов от клиентов;

- подача блюд и напитков согласно установленным правилам обслуживания;

- создание в заведении атмосферы гостеприимства (отношение к гостям, манера поведения, внешний вид);

- предоставление счета гостям и получение оплаты.

Кухня является производственным центром. Заказы на производство конкретной продукции поступают из ресторана от официантов (на основе составленного и предлагаемого клиентам меню), а также из банкетного зала, работающего по предварительному заказу. Повара готовят необходимые блюда, а главной обязанностью руководства в этом секторе является контроль за ценой и качеством конечного продукта.

При этом основным лицом, в ведении которого находится производство питания в гостинице, как правило, является шеф-повар - человек, получивший специальное образование.

Из-за продолжительности рабочего времени работа выполняется в две смены: с 7:30 до 15:00 и с 15:00 до 23:30

Хотя управленческому персоналу не обязательно присутствовать при открытии и закрытии мест питания, некоторые ведущие сотрудники должны взять на себя ответственность за открытие и закрытие помещений для хранения продуктов, за включение света и оборудования, за установление кассового регистра и т.п.

К персоналу предприятия общественного питания, обслуживающих гостиничное предприятие, предъявляются следующие требования:

- повара, официанты, хостес принимаются на конкурсной основе по результатам квалификационных испытаний и тестирований;

- хостес, официанты, бармены должны знать не менее одного из европейских языков;

- регулярно, но не реже одного раза в пять лет проводится переаттестация производственного, обслуживающего, административно-управленческого и технического персонала для подтверждения или повышения квалификационного разряда;

- не реже чем через три года должна проводиться профессиональная переподготовка работников предприятия на курсах повышения квалификации по специальной программе;

- все работники должны быть одеты в форменную, специальную или санитарную одежду и обувь установленного для данного предприятия, находящуюся в хорошем состоянии и без видимых повреждений;

- все работники предприятия питания, обслуживающего гостей, на форменной одежде должны носить личный значок с эмблемой предприятия, на котором указаны должность, фамилия и имя работника;

- форменная одежда хостес должна отличаться официальной отделкой;

- работники обслуживающего персонала должны быть внешне аккуратными, бодрыми и иметь подтянутый вид;

- работники, обслуживающие гостей, должны быть вежливыми, внимательными и предупредительными. В случаем возникновения конфликтной ситуации работник должен пригласить дежурного администратора, хостес или директора предприятия;

- работники не должны заниматься посторонними делами на рабочем месте;

- работники кухни, технических служб и вспомогательного персонала не должны появляться в посещениях для посетителей в санитарной и специальной одежде, если это не связано с выполнением ими прямых обязанностей

Организация службы по обслуживанию номеров

Рум – сервис функционирует по своему графику, большее количество часов, чем ресторан, часто с утра до полуночи.

Структура департамента:

- свой штат

- отдельное помещение

- специальная техника и приспособления, необходимые для доставки заказов

Есть отдельная внутренняя линия приема заказов

Рум – сервис занимается доставкой заказов в номер, пополнением мини-баров, расставлением комплиментов от отеля в честь дня рождения или вип-гостям, также сотрудник службы по обслуживанию номеров должен следить за чистотой и порядком в вип-гостиной.

Технология работы службы питания в гостинице «Holiday Inn Moscow Sushevsky»

Технологический процесс обслуживания в номере

Рис. 4 Технологический процесс обслуживания

1. Официант службы по обслуживанию номеров принимает заказ, либо через администрацию, где гость оставляет номер своей комнаты, пожелания и время подачи, либо с помощью специальных карточек, которые вешают на ручку двери со стороны коридора, на этой карточке гость отмечает, что бы он хотел заказать и удобное для него время подачи, также заказы принимаются по телефону, это наиболее популярный способ.
2. Сотрудник рум-сервиса отдает заказ на выполненение кухне, а тем временем он подготавливает подносы или тележки для заказов. Подносы и тележки заранее застилают чистыми белыми салфетками и сервируют.
3. После исполнения заказа кухней, она отдает готовые блюда сотруднику рум-сервиса, который раскладывает заказы в соответсвии с заявкой.
4. И в определенное время заказанные блюда доставляют в номера, либо на подносе, либо на тележке.

Расчет с гостями производится несколькими способами, если завтрак включен в стоимость проживания в гостинице, то гость не платит.

Если гость платит наличными, то официант оставляет счет на подносе и получает оплату сразу же после подачи заказа.

Из рис. 4 можно сделать вывод что, все технологические процессы гостиницы должны быть построены очень грамотно, чтобы обеспечить эффективное функционирование гостиницы.

4

3

2

1

Сотрудник

Рум-сервиса

Кухня

Сотрудник

Рум-сервиса

Выводы по 2 главе

1. Гостиница «Холидей Инн Москва Сущевский» входит в сеть «IHG»
2. У гостиницы большой и разнообразный спектр дополнительных услуг
3. В отеле функционирует ресторан и бар «Fleur Café», который предоставляет гостям интернациональную кухню
4. В гостинице «Холидей Инн Москва Сущевский» есть экзекьютив гостиная, где можно провести встречу, также там предоставляется комплиментарный

континентальный завтрак

1. Основными услугами гостиницы являются в первую очередь проживание и питание
2. Дополнительные услуги оказывают все подразделения гостиницы
3. Служба по обслуживанию номеров имеет свой штат и помещение со

специальным оборудованием

1. Важную роль играет профессионализм официантов и хостес, так как они находятся в непосредственном контакте с гостем

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Гостиничный бизнес только формируется, процесс предоставления гостиничных услуг представляет собой сложный, но хорошо организованный и последовательный комплекс действий. Раньше наличие большого количества дополнительных услуг свидетельствовало о «звездности» гостиницы, то теперь дополнительные услуги - это «лицо» средства размещения. Широкий спектр дополнительных услуг привлекает гостей и помогает конкурировать гостиницам одной категории. Сотрудники оказывающие гостям услуги должны быть очень радушны и искренны, ведь от этого зависит качество предоставляемой услуги.

В гостиницах повышенной звездности обязательно должно присутствовать предприятие питания.

При формировании перечня дополнительных услуг необходимо учитывать следующие факторы:

- Целевую аудиторию

- Месторасположение

- Концепт гостиницы.

Сопутствующие услуги помогают продавать основную услугу – размещение. Как правило они входят в стоимость проживания и не требуют дополнительной оплаты.

Все технологические процессы в гостинице должны быть качественно организованны для того чтобы гостиница нормально функционировала.

Дополнительные услуги оказывают все подразделения гостиницы, к примеру, административно-хозяйственная служба отвечает за уборку номеров и общественных помещений, служба питания оказывает гостям услуги питания (банкеты, мероприятия, кейтеринг), служба безопасности заботиться о комфортном и безопасном пребывании гостя на территории гостиницы.

«Холидей Инн Москва Сущевский», является городской гостиницей категории 4 звезды. Она расположена недалеко от станции метро «Рижская». Также гостиница находится в 10 минутах езды от таких достопримечательностей, как Красная площадь, ГУМ и Кремль.

Целью данной работы являлось рассмотрение организации и технологии работы службы по предоставлению дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице с западным менеджментом.

В ходе данной работы были достигнуты следующие задачи:

- дать теоретическое описание дополнительным и сопутствующим услугам;

- рассмотреть организационную структуру службы по предоставлению

дополнительных и сопутствующих услуг;

- определить роль дополнительных услуг в гостинице

- рассмотреть технологический процесс предоставления дополнительных и сопутствующих услуг.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации". [Электронный ресурс]. Консультант Плюс, 1997 – 2017. – Режим доступа: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_187292/, свободный. Загл. с экрана
2. Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания, 2007 – 65с.
3. Ёхина М.А. Организация обслуживания в гостиницах, 2006 – 72с.
4. Кусков А.С. Гостиничное дело. Учеб. пособие. - М: Дашков и Ко,-2012. –102 с.
5. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания, 2011 – 113с.
6. Мальская М.П. Организация гостиничного обслуживания , 2011 – 56с.
7. Сорокина, А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: учебное пособие. – М.: Альфа – М: ИНФРА – М, 2011 – 135 с.
8. Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов: Учебное пособие. – 3– e изд., перераб. и доп. – М.: ИНФРА – М, 2013. – 162– 163 с.
9. Филипповский Е. Е, Шмарова Л. В. Экономика и организация гостиничного хозяйства, 2003 – 45с.
10. Шматько Л.П., Жолобова Л.В. и др.Туризм и гостиничное хозяйство: Учебное пособие, 2005 – 98с.
11. Электронный ресурс: Дополнительные услуги в отеле [Электронный ресурс].- режим доступа: http://blog.odms.pro/marketing_dlya_oteley, свободный. Загл. с экрана
12. Электронный ресурс: Гостиничный бизнес в России [Электронный ресурс].- режим доступа: http://turgostinica.ru/gostinichniy-biznes-i-ego-razvitie-v-sovremennich-us/1-1-ponyatie-gostinichnogo-biznesa-i-gostinichnogo-produkta/stranitsa-4.html, свободный. Загл. с экрана
13. Электронный ресурс: Холидей Инн Москва Сущевский [Электронный ресурс].- режим доступа: http://www.moscow-hi.ru/suschevsky, свободный. Загл. с экрана
14. Электронный ресурс: 10 самых необычных услуг в отелях мира [Электронный ресурс].- режим доступа: http://lepremier.com.ua/10-samih-neobichnih-uslug-v-otelyah-mira.html,свободный. Загл. с экрана.
15. Электронный ресурс: Основные и дополнительные услуги в гостинице. Технология предоставления гостиничных услуг Электронный ресурс.- режим доступа: http://fb.ru/article/200262/osnovnyie-i-dopolnitelnyie-uslugi-v-gostinitsah-tehnologiya-predostavleniya-dopolnitelnyih-uslug-v-gostinitse, свободный. Загл. с экрана

Отзыв на курсовую работу

Студента_______________________________________________________

Группы ________________________

Тема: ______________________________________________________________

Заключение о степени соответствия выполнения курсовой работы

____________________________________________________________________________________________________________________________

Плановость и дисциплинированность в работе. Умение пользоваться литературным материалом. Проявленная студентом самостоятельность при выполнении работы _________________________________________

__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Положительные стороны работы __________________________________

________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Недостатки работы _____________________________________________

____________________________________________________________________________________________________________________________

Оценка курсовой работы руководителем ______________________________________________________________

Руководитель КР ___________(ФИО)__________________

(подпись)

Дата «_____»_________________2017_г.

1. http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_187292 - Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации". [Элек-тронный ресурс]. Консультант Плюс, 1997 – 2017. – Режим доступа: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_187292/, свободный. Загл. с экрана ↑

2. Электронный ресурс: 10 самых необычных услуг в отелях мира [Электронный ресурс].- режим доступа: http://lepremier.com.ua/10-samih-neobichnih-uslug-v-otelyah-mira.html,свободный. Загл. с экрана. ↑