Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Технология обслуживания клиентов в ресторане (Современные формы организации обслуживания)

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

От эффективной организации обслуживания клиентов зависит репутация и востребованность предприятия общественного питания. Организация обслуживания на предприятии предполагает основные принципы встречи, размещения, предоставления услуг клиенту. Это связанно, главным образом, с тем, что успешность продаж произведенной продукции зависит в современных условиях рынка от эффективного маркетинга и продвижения. А что может быть лучше, чем восторженные отзывы клиентов, и их желание вернуться снова.

Актуальность данной темы крайне велика в условиях современного бизнеса. Правильно организованное обслуживание на предприятии позволяют предпринимателю добиться основной цели любой организации – максимизация прибыли.

Целью работы является изучение деятельности по организации обслуживания на предприятии быстрого питания«Subway».

Для достижения данной цели необходимо решить ряд задач:

1. Изучить основные теоретические аспекты организации обслуживания на предприятии общественного питания – на примере сети «Subway».

2. Рассмотреть современные форматы организации обслуживания

3. Изучить нормативную базу организации обслуживания

4. Изучить материально-техническую базу объекта исследования

5. Рассмотреть организацию обслуживания на примере«Subway»

Объектом курсовой работы являются предприятия быстрого обслуживания.

Предметом работы является организация обслуживания на предприятиях быстрого питания на примере сети ресторанов быстрого питания «Subway».

ГЛАВА 1 СОВРЕМЕННЫЕ СОСТОЯНИЯ ОРГАНИЗАЦИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ

1.1 Современные формы организации обслуживания

Экономические изменения и связанные с ними процессы приватизации в государственной власти привели к изменениям в организационно-правовых форм ресторанов, кафе, баров, столовых, закусочных. Смена владельца этих компаний привело к расширению ассортимента и качества услуг, которые помогли обеспечить рентабельность питания, создавая реальную конкуренцию. В результате, наша страна начала возрождать рынокобщественного питания, подчиняющийся экономическим законам спроса и предложения, и конкуренции.

Текущая тенденция в рыночной среде является изучение путей совершенствования организации работы и услуги на предприятиях общественного питания. Индустрии быстрого питания уже давно используются схемы франчайзинга, которая уже доказала свою эффективность. В самом деле, для предпринимателя, который решил открыть ресторан быстрого питания франшизы - это самый лучший вариант быстрого старта.

Франчайзинг – приобретение готовой схемы бизнеса и возможности работать с раскрученным брендом. Предприниматель, решивший использовать данную схему, приобретает франшизу - лицензию на право ведения этого вида бизнеса и право использования бренда[4, c.153].

Франчайзинг - это такая организация бизнеса, в которой компания (франчайзер) передает независимому человеку или компании (франчайзи) право на продажу продукта и услуг этой компании.

Франчайзи обязуется продавать этот продукт или услуги по заранее определенным законам и правилам ведения бизнеса, которые устанавливает франчайзер. В обмен на осуществление всех этих правил франчайзи получает разрешение использовать имя компании, ее репутацию, продукт и услуги, маркетинговые технологии, экспертизу, и механизмы поддержки. Чтобы получить такие права, франчайзи делает первоначальный взнос франчайзору, а затем выплачивает ежемесячные взносы. Это своего рода аренда, потому что франчайзи никогда не является полным владельцем товарного знака, а просто имеет право использовать товарный знак на период выплаты ежемесячных взносов. Суммы этих взносов оговариваются во франчайзинговом договоре и являются предметом переговоров.

Франчайзор - это компания, которая выдает лицензию или передает в право пользования свой товарный знак. Лицензия на товарный знак должна содержать условие о том, что качество продуктов и услуг лицензента будет не ниже качества продуктов и услуг лицензиара и что лицензиар будет осуществлять контроль за выполнением этого условия [8, c. 74].

Франчайзи - это человек или компания, которая покупает возможность обучения и помощь при создании бизнеса у франчайзора и выплачивает сервисную плату за использование товарного знака. Франчайзи сам оплачивает затраты на создание бизнеса.

Франшиза - это полная бизнес система, которую франчайзор продает франчайзи. Другим названием для подобной системы служит франчайзинговый пакет, который обычно включает пособия по ведению работ и другие важные материалы, принадлежащие франчайзору.

Мировым лидером фаст-фуда является компания Subway. На сегодняшний день Subway занимает ведущее положение – в прошедшем году компания получила звание франчайзинговой системы номер один уже в пятнадцатый раз [3].

Бизнесмен, который купил франшизу Subway, может работать под этим брендом, что изначально создает определенный круг клиентов. Это довольно ценное приобретение, которое включает также узнаваемый фирменный стиль, а также поддержку специалистов Subway на всех стадиях развития. В дополнение к стоимости франшизы будет обязан платить часть прибыли, так называемого роялти, которым компания выгодно отличается от метро, как малого размера. Минимальное количество персонала и небольшая площадь ресторана делает бизнес быстрого питания недорогим и очень эффективным. Тенденции на российском рынке быстрого питания являются очень благоприятным для развития, и ясно, что франшиза в фаст-фуд в нашей стране будет успешно развиваться. Такая вещь, как «аренда бизнеса» означает приобретение деловых возможностей от имени другой компании. Бизнес в аренду также иногда называется франшиза. Этот способ ведения бизнеса имеет ряд преимуществ.

Во-первых, это надежно. Покупая право вести бизнес (франшизу), вы можете быть уверены, что спрос на предлагаемую продукцию будет практически в любой среде.

Во-вторых, слава. Возможность вести бизнес от имени известной компании, которая уже имеет хорошую репутацию. Эта репутация будет играть на руки, потому что это не нужно привлекать значительные затраты для «раскрутки» бренда компании.

Сфера быстрого питания в пищевой промышленности является деятельностью, которая будет иметь высокий спрос в течение длительного времени. Люди всегда должны иметь возможность вкусно и сытно поужинать вне дома.

Открытие торговых центров сегодня экономически выгодно, и это бизнес-концепция привлекает клиентов, потому что они способны не только сделать необходимые покупки, но и поесть и весело провести время. Таким образом, в последние годы в торговых центрах все чаще открываются фуд-корты, где есть детские площадки и классы с детьми.

Эксперты считают, что рынок быстрого питания франшизы, а именно предприятие пищевой промышленности определяет уровень торгового центра [8, c.142]. Сегодня, торговые центры, как правило, расположены именно для определенной категории потребителей. Если торговый центр прогнозирует высокую проходимость и посещаемость, надеясь, что ее основные посетители это люди со средним достатком, то имеет смысл создать фуд-корт с проверенным предприятием быстрого обслуживания, высоким уровнем обслуживания.

Необходимо, чтобы представленные брэнды были разнообразны и максимально удовлетворяли вкусы посетителей. Грамотное построение концепции питания в торговом центре предполагает не привлечение тех операторов, которые желают взять в аренду помещения, а формирование пула соответствующих операторов исходя из маркетинговых соображений и концепции центра. Причем предприятия быстрого обслуживания не меньше заинтересованы в сотрудничестве с владельцами торговых центров.

По мнению экспертов всемирно известной франшизы быстрого питания, «Макдональдс» приходит на фуд-корты в исключительных случаях, больше стремясь к созданию своих ресторанов в отдельных зданиях [12, c.231].

Некоторые компании создают собственную модель быстрого питания - пицца, производства мороженого, или основания для меню питания с бутербродами или курица может быть наиболее четко удовлетворения потребностей потребителей, а рентабельность этой продукции будет превышать 100%.

В связи с активными центрами роста, из которых уже стали фуд-корты, увеличивая конкуренцию среди предприятий быстрого обслуживания. Таким образом, центры пытаются сделать их фуд-корт наиболее интересным и привлекательным для посетителей.

Тенденция на российском рынке быстрого питания является очень благоприятной для развития, и ясно, что франшиза фаст-фуда в нашей стране будет успешно развиваться. Основные условия распространенных в мире франчайзинговых подходов могут быть определены следующим образом [10, c.103]:

географическая территория, на которой фрайчазиат (лицензиат) будет единственным оператором франчайзера, т.е. он получает исключительную лицензию на товарный знак на этой территории;
франшизи должен: владеть своим бизнесом; делать существенные капитальные инвестиции; осуществлять платежи в пользу франчайзера за приобретенные права и постоянно оказываемые услуги.
франчайзор (лицензиат) будет единственным оператором франчайзера, т.е. он получает исключительную лицензию на товарный знак на этой территории; он обязан обучить франчайзиата (лицензиата) различным аспектам своего бизнеса;

Для начинающих в пищевой промышленности, франчайзинг помогает организациям снизить свои риски, хотя прибыль уменьшается на сумму платежей франшизы, но с точки зрения бизнес-интереса всех участников франшизы: Есть рабочие места, формируются нормальные прибыли, много довольных клиентов.

Предприятие быстрого обслуживания – предприятие общественного питания с ограниченным ассортиментом блюд несложного приготовления, призванное в кратчайшие сроки при минимальных затратах обеспечить удовлетворение разнообразного спроса на продукцию и услуги общественного питания. Обслуживание осуществляется, в основном, методом самообслуживания. Предприятия быстрого обслуживания работают
на полуфабрикатах.

Предприятия быстрого питания относятся к закусочным, с различными специализациями. Они бывают следующих видов:

Чайная - специализированная закусочная, реализует широкой круг чая и кондитерских изделий. Кроме того, меню включает в себя чай горячий основные блюда из рыбы, мяса, овощей, яиц с колбасой, ветчиной и др.

• Шашлычная - распространенный тип специализированных предприятий. В Меню шашлычной, по крайней мере три или четыре различных типа соусов для барбекю и гарниров, а также люля-кебаб, чахохбили, из первых блюд - харчо и другие национальные блюда, очень популярен среди посетителей.

• Пельменная - специализированная закусочная, основной продукцией которой являются пельмени с разнообразной начинкой. Меню также включает в себя холодные закуски, горячие и холодные напитки.

• Блинная - специализируется на изготовлении и реализации изделий из жидкого теста - блинов, блинчиков, кексов, фаршированных различными начинками. Разнообразит реализацию этих продуктов сметана, яйца, джем, варенье, мед и другие.

• Пирожковая предназначена для приготовления и реализации жареных и печеных пирожков, пирогов, и других изделий из различных видов теста.

• Чебуречная предназначена для приготовления и реализации популярных блюд - восточных чебуреков. В меню так же входят супы, салаты, бутерброды, горячие и холодные закуски.

• Сосисочная специализируются на реализации горячих сарделек, сосисок, вареных, запеченных с различными гарнирами и холодными (вода, пиво, соки и т.д.), и горячими напитками, молочными продуктами.

• Пиццерия предназначена для приготовления и реализации пиццы с различными начинками. При самообслуживания дистрибьютор готовит пиццу в присутствии посетителя, используя свое оборудование для приготовления пищи.

• Бистро - новая сеть быстрого питания. Бистро специализируется на русской кухне (торты, пироги, супы, салаты, напитки).

Для эффективного функционирования любого предприятия общественного питания, организация подачи пищи не менее важна, чем качество и ассортимент. Многиерестораны быстрого питания понимают важность качества обслуживания и разрабатывают различные программы для работы с персоналом. Работа направлена на повышение качества обслуживания, и может осуществляться как на уровне общения с сотрудниками, чтобы обсудить положительные и отрицательные аспекты профессиональной деятельности, а также долгосрочное обучение, в том числе системы постоянного обучения с целью получения знаний, как иметь дело с покупателем.

1.2 Нормативная база организации обслуживания на предприятиях

Организация обслуживания на предприятиях быстрого питания регулируется следующими нормативными документами[5], [6]:

ГОСТ Р 53995-2010. Услуги общественного питания. Общие требования к методам и формам обслуживания на предприятиях общественного питания. Устанавливает общие требования к методам и формам обслуживания на предприятиях общественного питания.

Стандарт предназначен для применения юридическими лицами и индивидуальными предпринимателями в сфере услуг общественного питания.

Классификация методов обслуживания:

самообслуживание;
обслуживание потребителей официантами;
обслуживание потребителей за стойками;
обслуживание потребителей за прилавками;
обслуживание потребителей при доставке продукции общественного питания по их заказам.

Самообслуживание потребителей в зависимости от степени участия персонала в обслуживании потребителей и способа подачи продукции подразделяют:

- на полное самообслуживание;

- частичное самообслуживание.

В сети ресторанов быстрого питания "Subway" используется полное самообслуживание. Самообслуживание по принципу "свободного потока потребителей" - форма обслуживания через отдельные станции (участки, зоны) раздачи (в том числе через витрины охлаждаемые и с подогревом различных конфигураций) с определенным ассортиментом блюд, напитков, с широким использованием элементов наглядной кулинарии и с возможным приготовлением блюд непосредственно на станциях раздачи (на участках, в зонах) на виду у потребителей и последующей оплатой за выбранную продукцию.

Практикуется так же форма экспресс - обслуживания посетителей - форма быстрого обслуживания большого количества потребителей за определенный и, как правило, ограниченный интервал времени в виде комплексных рационов в двух и более вариантах.

В сети ресторанов быстрого питания "Subway" используется обслуживание потребителей за прилавком - работники предприятия быстро комплектуют и отпускают выбранные по заказам потребителей блюда, изделия и напитки, в том числе на вынос.

Установлены следующие требования к мебели и помещениям при самообслуживании:

Проход должен обеспечивать свободное движение потребителей к раздаточным линиям и обратно (в дополнение к площади, отведенной под сервировку).
Необходимо исходить из следующих минимальных размеров ширины прохода: вход, выход и доступ к прилавкам - 1800 (минимум 1500) мм, основные проходы между столами - 1350 (минимум 1100) мм.
Столы располагают параллельными рядами, чтобы тележки для уборки столов можно было свободно передвигать за сидящими за столиками, причем ширина прохода должна составлять по меньшей мере 1350 мм для свободного объезда.

ГОСТ Р 50762-2007 «Общественное питание. Классификация предприятий» от 27.12.2007 г. устанавливает классификацию предприятий общественного питания, общие требования к предприятиям общественного питания различных типов и классов. Положения стандарта распространяются на предприятия общественного питания различных организационно-правовых форм. Стандарт пригоден для целей сертификации в присвоении и подтверждении объектов типа и класса предприятия общественного питания.

При определении типа питания принимать во внимание следующие факторы:

Диапазон предлагаемых кулинарных изделий, кондитерские и хлебобулочные изделия, их разнообразие и сложность изготовления;
техническое оборудование (базовый материал, инженерно-технические средства и оборудование, состав пространство, архитектурных и планировочных решений, и т.д.);
методы и формы обслуживания
Время обслуживания клиентов (время ожидания, доставку и потребление услуг);
профессиональная подготовка и мастерство персонала всех уровней;
условия обслуживания (комфорт номеров, мебель, этика сотрудников, эстетика, дизайн, интерьер, и т.д.).

Фаст-фуд здесь определяется как ресторанный бизнес, предлагающий узкий ассортимент блюд, изделий, напитков, производящихся просто, как правило, из полуфабрикатов, и минимальное количество времени на обслуживание клиента.

Фаст-фуд помещают областях с массовым скоплением потребителей, и на улицах с плотным транспортным потоком: в торговых центрах и центрах (зона фуд-корт), кинотеатрах, на главных улицах и площадях, местах отдыха и т.д.

Ресторан быстрого питания может быть оборудован в киосках и прицепах, а может иметь свое собственное помещение и продавать свои собственные продукты через специальное окно.

Рестораны быстрого обслуживания различают по:

- диапазону продукции для реализации- основные и специализированные (гамбургеры, пиццерии, вареники, блинные, пирожковые, пончики, шашлычные и т.д.);

- Состав и назначение помещения - стационарные и мобильные;

- По сезонам обслуживания - постоянные и сезонные (лето).

В ресторанах типа фаст-фуд продукция и обслуживание клиентов обычно осуществляется на автоматической линии, и может быть использована одноразовая посуда и столовые приборы. Потребление продукции осуществляется в зале предприятия или в области фуд-корт в торговом центре (комплексов), общей для нескольких предприятий общественного питания. Отдельные этапы процесса допускается проводить в полном зрения клиентов в отдельных рабочих зон, оснащенных малогабаритной спецтехникой.

ГОСТ Р 50763-2007 «Услуги общественного питания. Продукция общественного питания, реализуемая населению. Общие технические условия» (дата введения 1.01.2009 г.)устанавливает общие технические требования к кулинарной продукции, продаваемой населению, правила приемки, методы контроля, чтобы обеспечить ее безопасность для жизни и здоровья человека, окружающей среды. Положения стандарта распространяются на кулинарные изделия, изготовленные на предприятиях общественного питания различных форм собственности, а также индивидуальных предпринимателей. Вот следующие основные понятия:

Кулинарное изделие - набор кулинарных изделий, пекарни, хлебобулочных и кондитерских изделий

Качество продукции общественного питания - совокупность свойств продукции общественного питания, определяющих его пригодность для дальнейшей обработки и / или использования в пищевой цели, безопасность для здоровья потребителей, стабильность состава и потребительских свойств.

Срок реализации - это период, в течение которого продукция общественного питания могут быть предложены потребителям.

Срок годности - это период, в котором продукты питания, подлежащие указанным условиям хранения сохраняют свойства, указанные в соответствующих нормативно-технических документов.

Срок реализации -это после которого продукция питания считаются неподходящими для использования по назначению.

Сборник рецептур блюд, продуктов питания, хлебобулочных изделий и мучных кондитерских изделий для предприятий общественного питания технический документ, определяющий правила использования сырого веса брутто и нетто для доходности полуфабрикатов и готовых блюд, продуктов, содержащий требования к технологическому процессу подготовки продуктов питания.

Технологическая инструкция по производству (или поставке) продукции общественного питания - технический документ, устанавливающий требования к процессам изготовления, хранения и транспортировки сырья, полуфабрикатов и готовых блюд (изделий) и доставки.

Технические и технологические карты для производства питания(ТТК) - технический документ, разработанный для фирменных и новых блюд, кулинарных, хлебобулочных и кондитерских изделий, производимых и продаваемых в частности предприятие общественного питания, устанавливающих требования к качеству сырья, правила закладки сырья (рецепты) и скорость выхода полуфабрикатов и готовых блюд, (изделия) требования к производственным процессам, квыработке, осуществлению и хранению, качеству и безопасности, а также питательная ценность продуктов.

Блок-схема продукции общественного питания - технический документ, составленный на основе коллекции рецептов блюд, продуктов питания, хлебобулочных и кондитерских изделий, технических и технологических карт и содержащий правила закладки сырья (рецепты), норму выхода полуфабрикатов и готовых блюд, кулинарных, хлебобулочных и кондитерских изделий и описание процесса изготовления.

В стандарте также приведена классификация продукции общественного питания.

ГОСТ Р 50764-2009 «Услуги общественного питания. Общие требования» устанавливает классификацию услуг общественного питания, общие требования к качеству услуг и обязательные требования по безопасности услуг, оказываемых в сфере общественного питания, распространяется на предприятия общественного питания юридических лиц и индивидуальных предпринимателей.

В стандарте определены следующие термины:

Услуга общественного питания - непосредственное взаимодействие между продавцом и потребителем, а также собственная деятельность продавца (питание юридических лиц и индивидуальных предпринимателей), для удовлетворения потребности клиентов в области питания и досуга.

Процесс обслуживания - совокупность операций, выполняемых исполнителем при непосредственном контакте с клиентами в реализации и потребления продукции общественного питания и отдыха.

Условия предоставления услуг - набор факторов, влияющих на потребителя в процессе получения услуги.

Качество обслуживания - характеристика набора услуг, которые определяют их способность удовлетворять заявленные или подразумеваемые потребности потребителя.

Безопасность услуги - набор свойств услуг (процесс), при которых она под влиянием внутренних и внешних опасных (вредных) факторов, оказывающих влияние на потребителей, не подвергает его жизнь, здоровье и имущество опасности.

Так же приводятся требования к услугам общественного питания.

Услуги общественного питания должны отвечать следующим требованиям:

- целевое назначение включает предоставление потребителям в сфере общественного питания определенного типа и уровня качества обслуживания, соответствующего отпускной цене;

- качество, которое характеризует основные черты исполнителя услуг, в том числе материально-технической базы предприятия, эргономичные условия обслуживания клиентов, этики, связи, среднее время ожидания, или обслуживания клиентов, наличие правил служба определенных приоритетных категорий потребителей (детей, инвалидов и т.д.)., профессиональный уровень персонала, общая культура обслуживания

- эргономика характеризует соответствие условий обслуживания гигиеническим, антропометрическим и физиологическим возможностям потребителей. В соответствии с требованиями эргономики обеспечивается уход и комфорт помогающий сохранить здоровье потребителей.

- эстетика - характеризует стилистическое единство и гармонию в дизайне интерьера помещений для потребителей, цветовой палитры, и условия обслуживания клиентов, в том числе внешний вид персонала, дизайн меню, посуды, украшения и продукты питания и напитки

- социальная направленность, т.е. соответствие определенному контингенту потребителей.

- информативность - требует полной, достоверной и своевременной информации для потребителя о всех услугах, предоставляемых (в зале и за его пределами зала предприятия) обеспечивающее способность правильного выбора (перечень услуг и условия их предоставления, цены в рублей и условия оплаты, наименование (фирменное наименование) реализованной продукции общественного питания с указанием способов приготовления и входящих в них основных ингредиентов, информацию о массовых частей готовых продуктов питания, ёмкости бутылок проданных алкогольных напитков и сумму на порцию, информация о питательной ценности продуктов питания и их состав, обозначения нормативных документов, которые должны соответствовать требованиям продукции общественного питания и услуг.)

- Функциональная пригодность;

- Безопасность;

На предприятиях питания любого типа или класса должна обеспечиваться защита жизни и здоровья потребителей и безопасностьих имущества, при условии соблюдения «Правил оказания услуг общественного питания», санитарных, технологических нормы и правила, а также требования пожарной - и электрической безопасности.

На предприятиях общественного питания должны выполняться требования следующих нормативных документов по безопасности услуг[19, c.210]:

санитарно-гигиенические и технологические требования –СП 2.3.6.1079-01, СанПиН 2.3.2.1324-03, СП 1.1.1058-01, Сборники технологических нормативов;
торгово-технологическое и холодильное оборудование, посуда, приборы и инвентарь, другие предметы материально-технического оснащения должны быть изготовлены из разрешенных материалов и отвечать требованиям С.П.2.3.6.1079-01.
требования к безопасности продовольственного сырья и продуктов – СанПиН 2.3.2.1078-01;
экологической безопасности – СНиП 2.08.02-89,
С.П.2.3.6.1079-01;
противопожарной безопасности – ГОСТ 12.1.004 – 91 ССБТ;
электробезопасности – СНиП 11-4 – 79.

Предприятия общественного питания любого типа должны иметь удобные подъездные пути и пешеходные доступ к входу необходимых справочных и информационных знаков. На территории предприятия должнобыть искусственное освещение в вечернее время.

На территории, прилегающей к предприятию и доступной для потребителей, не допускается:

проведение погрузочно-разгрузочных работ;
складирование тары;
размещение контейнеров с мусором;
сжигание мусора, порожней тары, отходов.

Площадки с мусоросборниками должны быть удалены от окон и дверей помещений предприятия не менее чем на 20 м.

Архитектурно-планировочное решение и конструктивные элементы здания, используемое техническое оборудование должны соответствовать СНиП 2.08.02-89.

Компания должна обеспечить аварийные выходы, лестницы, инструкции для действий в чрезвычайной ситуации, системы сигнализации и противопожарной защиты.

Компании всех типов и классов должны быть оснащены инженерными системами и оборудованием, обеспечивающими необходимый уровень комфорта, в том числе горячего и холодного водоснабжения, канализации, отопления, вентиляции, радио и телефон.

Компания должна обеспечить одновременное движение двух встречных потоков потребителей на входе и выходе. На предприятиях с числом мест в залах более 50 должны быть предусмотрены отдельные входы и лестницы для клиентов и сотрудников.

Компания должна иметь знак, указывающий тип, класс, форму организации его деятельности, торговое название, юридическое лицо (местонахождение владельца), режим работы, информацию о предоставляемых услугах.

Каждая партия, продаваемой за пределами зала предприятия продукции должна иметь сопроводительный документ (сертификат качества), утвержденный и подписанный руководителем. Он включает в себя следующую информацию:

• Имя изготовителя;

• нормативный документ, согласно которому реализуется продукция;

•Дата производства;

• срок годности;

• вес упаковочной единицы;

• цена одного куска (кг) продукта.

Срок годности включают в себя время с момента окончания процесса, во время транспортировки, хранения и реализации.

Для предприятий различных типов и классов, предназначены следующие требования:

• архитектурно-планировочные решений и дизайнерские компании;

• предоставить мебель, посуда, бытовая техника, постельное белье;

• разработать меню и прейскуранты, выбора кулинарных изделий;

• методы обслуживания, форма одежды и обуви, музыкальный сервис.

В случае продажи товаров с дефектами, не охваченных продавцом, покупатель имеет право:

• заменить товар;

• уменьшить стоимость товаров по идентификации дефекта;

• требовать компенсацию за сумму, выплаченную ему;

• запросить устранение обнаруженной неисправности, если это возможно.

Персонал должен быть в состоянии создать уютную атмосферу в компании, в отношении потребителей проявлять доброту и терпение, быть выдержанным, избегать конфликтные ситуации.

Производственный и обслуживающий персонал должен быть соответствующим образом обучен и соблюдать санитарные требования и личную гигиену во время производства, хранения, продажи и потребления организации кулинарной продукции.

ГЛАВА 2 ОРГАНИЗАЦИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ В СЕТИ РЕСТОРАНОВ БЫСТРОГО ПИТАНИЯ «SUBWAY»

2.1. Обзор рынка ресторанов быстрого обслуживания г. Иркутска

«SubWay»иявляется одним из лидеров индустрии фаст-фуда, а сэндвичи «SubWay»являются здоровой альтернативой жирной пище, приготовленной на полуфабрикатах

Рынок общественного питания России очень многообразен как по экономическим условиям, так и по местным традициям, в том числе в пище и процедурах ее принятия. Это делает достижение поставленной цели сложной, но выполнимой задачей. «Сабвэй Россия», компания, которая развивает данную концепцию на территории нашей страны, на современном этапе развития своего бизнеса делает ставку на регионы, главным образом индустриально развитые, т.к. феномен быстрого питания присущ, прежде всего, индустриальному и постиндустриальному этапам развития общества. Быстрое питание необходимо везде, где современный человек долгое время находится вне дома. Это место его работы или учебы, крупные торгово-развлекательные центры, в которых покупатели проводят много часов, делая покупки и отдыхая, транспорт дальнего следования, места путешествий и туризма. Все эти целевые зоны бурно развиваются в России в последние годы, а вместе с этим растет потенциал индустрии быстрого питания и возможности использования концепции здорового питания ««SubWay».За 2014 год компания Subway открыла 150 новых ресторанов, всего их на рынке России стало – 640[1].

Ежедневно в рестораны «SUBWAY» во всем мире приходит более одиннадцати миллионов посетителей. И неудивительно: ведь эти рестораны известны вкусом фирменных блюд и отличным соотношением цены и качества. Компания была создана в 1992 году, на Иркутский рынок быстрого питания Subway зашел в 2006 году, и сейчасзанимает второе по величине место в мире среди сетей ресторанов быстрого питания. В Иркутске 59 ресторанов быстрого питания, 14 из них это рестораны «Subway».

Меню ресторана «SubWay» включает в себя холодные и горячих сэндвичи, салаты и роллы, горячие и холодные напитки, выпечка.Все блюда приготавливаются на глазах у посетителя при его непосредственном участии.В процессе приготовления используются только качественные мясные и рыбные составляющие и свежие овощи.Хлеб для сэндвичей выпекается непосредственно в ресторане.

Меню в «SubWay» варьирует от страны к стране - в мусульманских странах, например, в меню нет блюд со свининой. Однако основные блюда и ингредиенты остаются общими для всех ресторанов сети. Клиентам предлагаются на выбор несколько видов хлеба (как правило, 4-6), а также различные ингредиенты для сэндвичей (говядина, птица, ветчина, тунец, сыр и несколько видов свежих и маринованных овощей), и несколько видов соусов. Помимо сэндвичей и салатов в большинстве ресторанов «SubWay» можно также приобрести пиццу, чипсы и печенье. В отличие от других сетей ресторанов быстрого обслуживания, «SubWay» не предлагает клиентам картофель фри. Напитки, предлагаемые в «SubWay», ограничиваются стандартными безалкогольными напитками. Из горячих напитков предлагаются кофе, чай и какао. В некоторых странах (в том числе и в России) в «SubWay» также предлагают пиво, соки и другие напитки.

Основные преимущества «SubWay»:

сравнительно низкие начальные инвестиции.
упрощенные технические требования (отсутствие горячего цеха).
всемирно известный бренд.
крупная франчайзинговая сеть.
неограниченное количество франчайзи на одной территории.

В сети ресторанов используется линейно-функциональная система управления.

При линейно-функциональной структуре управления основные связи — линейные, дополняющие — функциональные.

Рис.1. Линейно-функциональная структура управления

Во главе компании стоит генеральный директор, в чей компетенции тотальный контроль и принятие всех управленческих решений.

Следующей ступенью управления являются директора по отделам: маркетинг, продажи, финансы и само производство.

Каждый функциональный отдел имеет своего линейного руководителя, подотчетного директору отдела.

Линейному руководителю отдела подчиняются менеджеры низшего звена и прочий обслуживающий и специализированный персонал.

«SubWay» объединяет все наиболее востребованные характеристики, а в частности, уровень сервиса, доступную ценовую политику и большой ассортимент здоровой пищи.

Целевой аудиторией данного предприятия являются школьники, студенты и другие категории в возрасте до 45 лет, следящие за своим здоровьем и ведущие активный образ жизни.

Рассмотрим характеристику типичного потребителя услуг ресторанов общественного питания (табл.1.).

Таблица 1

Анализ потребителей

Признак	Характеристика
Иерархия потребностей	Потребность в хорошем самочувствии, комфорте, престижности, качественном обслуживании, качественно приготовленной еде
Влияние на потребность	Физическая, социальное положение, климат, пол, возраст
Историческое место	Историческая
Уровень удовлетворенности потребителя	Полностью удовлетворительная
Степень сопряженности	Сопряженная
Масштаб распространения	Социальный, всеобщий
Частота удовлетворения	периодическая
Природа возникновения	первичная
Широта распространения	Всеобщая
Комплексность	Нуждается в дополнительных услугах
Отношение общества	Положительное
Степень эластичности	Эластичная
Глубина проникновения	осознанная
Конкуренция	Конкурируют и товарыи услуги

В настоящее время уровень развития предприятий общественного питания в г. Иркутске достаточно высокий. Неуклонно растет число новых предприятий, возрастает их товарооборот, происходят значительные качественные изменения, внедряются новые технологии производства и сервиса[3]. Сегодня в городе функционирует 836 предприятий общественного питания в том числе 47 ресторанов, 190 кафе, 144 бара, 130 закусочных. Общее число посадочных мест - 25 200. Оборот общественного питания за 8 месяцев 2015 г. составил 955,3 млн. руб. или 104,8% к аналогичному периоду 2014 г.[2]. Основную часть общедоступных предприятий питания составляют кафе, бары, рестораны, закусочные. Их доля в общей численности - 63%, здесь работают 87% всех занятых в сфере общественного питания города.При численности населения Иркутска в 590 тыс. чел., количество посадочных мест в ресторанах быстрого питания определяется как 23[1].

Конкуренция среди предприятий общественного питания растет, следовательно, повышается культура и качество обслуживания. Продолжают развиваться такие формы обслуживания, как кейтеринг (выездное обслуживание), организация корпоративных и семейных праздников, проведение детских утренников. О степени доступности услуг общественного питания можно судить по тому, насколько активно растут доходы граждан: возрастает платежеспособность населения и увеличивается оборот отрасли, появляются новые предприятия, цены на услуги становятся более доступными.

Если верить статистике, то пока с учетом инфляции, доходы граждан растут не очень быстро[2].

Наиглавнейшая функция общепита в любой стране - сделать так, чтобы человек не ушел голодным. При этом необходимо приложить все усилия к тому, чтобы прием пищи проходил в культурной и интеллигентной атмосфере.

Итак, основные преимущества «Subway» перед традиционным фаст-фудом:

Предлагает превосходную по вкусу, здоровую, свежую альтернативу традиционному фастфуду.Продукт делается на глазах клиента, по его желанию и обладает универсальной притягательностью.
После 45 лет успешного развития концепция и бренд имеют прочные позиции в бизнесе быстрого питания.
SUBWAY - одна из наиболее быстро растущих франшиз на мировом рынке быстрого питания.
По сравнению с основными системами ресторанов быстрого обслуживания в SUBWAY относительно низкий уровень инвестиций. SUBWAY® использует только высококачественные продукты.
SUBWAY не требуется «горячая» кухня, не используется жарка или гриль.
Дизайн SUBWAY очень гибок и предполагает размещение ресторана на минимально доступных площадях.
SUBWAY обеспечивает обучение и постоянную поддержку работыфранчайзи.

2.2. Характеристика материально-технической базы «Subway»

В SUBWAY действует система независимых одобренных поставщиков и сама компания SUBWAY не продает оборудование, фирменное оборудование производится по специальному заказу только для ресторанов SUBWAY и стоит дешевле общедоступных аналогов. Данное оборудование поступает на консолидационные склады SUBWAY расположенные по всему миру, где для каждого ресторана подбирается свой индивидуальный комплект оборудования на основании изготовленного дизайн-проекта.

Такой проект подготавливается специалистами без дополнительной оплаты со стороны франчайзинга. Средняя сумма затрат на транспортировку, установку и монтаж оборудования составляет 145000 рублей и уже внесена в сумму стоимости каждого оборудования.

Рестораны SUBWAY делятся на два основных типа: стационарные рестораны и рестораны на фуд-корте. К каждому из них предъявляются разные требования.

Таблица 2

Требования к стационарным ресторанам

Площадь помещения	80-100 кв.метров
Первые этажи зданий	+
Витринные окна	+
2 входа	Для посетителей и загрузки товара
Мощность	30 кВт
Высота потолка	3 метра
Подводка воды и фановые трубы	К кухне и к линии раздачи
Система вентиляции и кондиционирования	+
Телефон	+
Интернет	+

Таблица 3

Требования к ресторанам на фудкортах

Площадь помещения	45-50 кв.метров
Мощность	30 кВт
Подводка воды и фановые трубы	К кухне и к линии раздачи
Система вентиляции и кондиционирования	+
Телефон	+
Интернет	+

2.3. Состав персонала и фонд оплаты труда

В деятельности данного вида ресторана немаловажную роль играют такие факторы как достойный уровень обслуживания и компетентность персонала (табл.2.). В связи с этим менеджерам предлагается 2-х недельный учебный курс по управлению рестораном SUBWAY. Предполагаются теоретические (в классе) и практические занятия (в самом ресторане в качестве работника-универсала). В конце курса ему будет необходимо сдать финальный экзамен и получить сертификат на право управлять рестораном SUBWAY.

Все учебные программы (курсы обучения) проводимые в сертифицированном Учебном центре SUBWAY в Санкт-Петербурге доступны на безвозмездной основе. Занятия проводятся по утвержденному графику.

Таблица 4

Качественный состав персонала

Персонал	Количество	График работы
Управляющий ресторана (сети ресторанов). Франчайзи	1	5\2
Сменные менеджеры (оперативные управляющие).	4	2\2
Работники универсалы	30	Гибкий график

Оплата труда персонала представлена в табл.3

Таблица 5

Оплата труда

Персонал	Заработная плата, тыс.руб.	Схема оплаты
Управляющий ресторана (сети ресторанов). Франчайзи	30000	оклад+%
Сменные менеджеры (оперативные управляющие).	15000	оклад+премия
Работники универсалы	80 р\час	Почасовая оплата

В среднем в день работают 15 человек. В связи с этим все сотрудники будут работать в среднем 130 часов в месяц. Режим работы ресторана с 10:00 до 22:00 без выходных и перерывов.

Таблица 6

Фонд оплаты труда

Персонал	Заработная плата, руб	Количество,чел.	ФОТ, руб
Управляющий ресторана (сети ресторанов). Франчайзи	30000	1	30000
Сменные менеджеры (оперативные управляющие).	15000	4	60000
Работники универсалы	80 р\час	30	300000
ИТОГО			390000
Премиальный фонд (15%\квартал)			175500

Средний чек на подобном предприятии, удовлетворяющий средствам целевой аудитории составляет 300 руб.

2.4. Организация обслуживания посетителей ресторана «Subway»

Типичный ресторан «SubWay» представляет собой небольшую комнату с прозрачными стойками, внутри которых расположены ингредиенты для бутербродов. За стойкой расположены печи, в которой испеченный хлеб для бутербродов. В ресторане, как правило, не много мест, как и в других ресторанах быстрого питания (в среднем около 10-15), некоторые места (иногда все) находятся в виде узкого стола вдоль стены и барных стульев.

«SubWay» предлагает три размера сэндвичей:

• сэндвич 30 сантиметров;

• 15-сантиметровый;

• 10-сантиметровые мини-сабы.

Все сэндвичи можно заказать в виде ролла или салата (те же ингредиенты, без хлеба).

Порядок заключается в следующем: клиент выбирает тип хлеба для сэндвича, тип сэндвича (основного ингредиента, таких как ветчина или птицы) и дополнительные ингредиенты, такие как сыр, овощи и соус. Все ингредиенты для бутербродов хранятся в специальных контейнерах. Таким образом, приготовление сэндвича от начала до конца происходит перед клиентом. Время для одного обслуживания клиентов варьируется от 7 до 15 минут.

В дополнение к сэндвичам и салатам, большинство ресторанов Subway, предлагают пиццу, чипсы и печенье. В отличие от многих других сетей ресторанов быстрого питания, «SubWay» не предлагает клиентам картофель - фри.

Напитки предлагаемые в «SubWay» , ограничиваются стандартным набором. Из горячих напитков, кофе, чая и какао. В некоторых странах (включая Россию) в «SubWay» также предлагают пиво, сок и другие напитки.

После оплаты сэндвича, клиент может взять его с собой на улицу, или поесть в ресторане.

В «SubWay» есть программа бонусов для постоянных клиентов под названием SubClub. На каждый купленый15 см сэндвич клиент получает одну печать на клубную карту. Собрав 8 печатей, клиент может получить любой 15-дюймовый сэндвич бесплатно, если купит к нему напиток. После сбора 16 печатей, клиент может получить 30-дюймовый сэндвич любой (при покупке напитка).

Первоначально система бонусов была несколько иная: Собрав 12 печатей, клиент может выбрать любой 15-сантиметровый бутерброд (30-сантиметровоый - 24 баллов) без каких-либо дополнительных покупок.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Несмотря на то, что для предприятий быстрого обслуживания наиболее характерной является концепция ограниченного товарного ассортимента, реальность сегодняшнего дня вносит свои коррективы в тактику их деятельности. Потребитель желает сменяемости товарного ассортимента, так как достаточно часто посещает эти предприятия. Поэтому постоянный поиск оптимизации товарной политики очень важен для этой группы предприятий.

При размещении предприятий быстрого обслуживания наиболее важными факторами являются:

населенность региона;
интенсивность движения и массовость скопления людей.

Наиболее эффективно размещать эти предприятия на центральных, кольцевых улицах, вблизи остановок общественного транспорта, в зонах отдыха, при аэропортах, автовокзалах.

Основные преимущества фастфуда – экономичность, удобство посещения, высокая скорость обслуживания. Отсутствие в ассортименте подавляющего числа таких точек общепита алкоголя позволяет сузить поток посетителей и сократить время их пребывания в заведении, что, в свою очередь положительно сказывается на масштабе оборота клиентского потока.

В работе были рассмотрены современные формы организации предприятий общественного питания и основные нормативные акты, регламентирующие их работу.

На примере ресторанов быстрого питания сети «Subway»города Иркутска были рассмотрены требования к оснащению материально-технической базы ресторана быстрого питания, изучен состав персонала и фонд оплаты труда, охарактеризовано состояние в организации обслуживания к клиентов в данном предприятии.

Концепция «SubWay» продвигает идеи здорового, низкокалорийного питания, основанного на использовании свежих овощей, качественных мясных продуктов и свежевыпеченного хлеба.

Успех заключается в простоте концепции: воспроизвести ее под силу любому предпринимателю. Не нужны кухня и склад - достаточно закупать у поставщиков«SubWay»ингредиенты для сэндвичей (ежедневная поставка) и иметь мини-пекарню для выпечки свежего хлеба. Открыть «SubWay» можно даже в жилом доме, так как в заведении не предусмотрена настоящая кухня - не будет запахов и проще общаться с Санэпидемнадзором.

Помимо стандартных ресторанов, у Subway есть большое количество заведений в нестандартных и даже неожиданных местах. Более 900 ресторанов находятся на территории супермаркетов Wal-Mart, более 200 - на американских военных базах, включая несколько ресторанов в Ираке и два ресторана в здании Пентагона.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

Волкова И.В. и др. Ресторанный бизнес в России. С чего начать и как преуспеть. – М.:Изд-во «Флинта» и «Наука», 2003
ГОСТ Р 50762-2007. Общественное питание. Классификация предприятий. – М.: Госстандарт РФ, 2007г.
ГОСТ Р 50935-2007. Общественное питание. Требования, предъявляемые к обслуживающему персоналу. – М.: Госстандарт РФ, 2007г
Зайко Г. М. Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного питания : учеб.пособие : для студентов вузов, обучающихся по специальности «Технология продуктов общественного питания» / Г. М. Зайко, Т. А. Джум. – М. : Магистр : ИНФРА-М, 2011. – 557 с.
Колесников В.: Построение франчайзингового бизнеса. - СПб.: Питер, 2008
Кучер Л.С., Шкуратова Л.М. Организация обслуживания общественного питания.- М. Издательский дом «Деловая литература», 2002г.544с.
Организация работы предприятий общественного питания; Экономика - Москва, 2011. - 271 c.
Оробейĸо Е. Организация обслуживания: рестораны и бары. [Текст]: учебное пособие / М.: Альфа-М, 2009. - 320 с.
Пастухов В. Ресторанный бизнес в России. [Текст]: учебное пособие / Омсĸ: Маĸсимум, 2008. - 114 с.
Попова Л.А. Обслуживание на предприятиях общественного питания. – М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и Ко», 2003
Правила общественного питания; Омега-Л - Москва, 2013. - 128 c.
Правила оказания услуг общественного питания; А-Приор - Москва, 2011. - 331 c.
Усов В. В. Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного питания; Академия - Москва, 2012. - 432 c.
Филлипов, С. В одной связке: организация предприятий общественного питания в торговом центре / С. Филлипов; записала О. Новикова // Современная торговля, 2004. - № 8. - С. 9 - 11.
Филлипов, С. В одной связке: организация предприятий общественного питания в торговом центре / С. Филлипов; записала О. Новикова // Современная торговля, 2004. - № 8. - С. 9 - 11.
Цират А.: Франчайзинг и франчайзинговый договор. - К.: Истина, 2002
Шуляков Л. В. Оборудование предприятий торговли и общественного питания; Феникс - Москва, 2013. - 496 c.
http://cyberleninka.ru
itg.irkutsk.ru
subway.ru/about/history/
subway.ru/franchising/requirements-for-premises/
weacom.ru/articles/info/
www.rbc.ru/business