Технология обслуживания клиентов в ресторане (Характеристика составляющих понятия «культура обслуживания»)

Содержание:

Введение

Повышение значимости сферы услуг в социально-экономическом развитии общества является в настоящее время общемировой тенденцией. Рыночный путь становления российской экономики в последние годы привел к быстрому росту целого ряда отраслей сферы услуг, к числу которых относится ресторанный бизнес.

За короткое время немногочисленный рынок предприятий общественного питания пополнился множеством высококлассных заведений, которые дали толчок к развитию профессионального ресторанного бизнеса. В Саратовской области ресторанный бизнес - одна из немногих отраслей экономики, которая динамично развивается в условиях экономического спада, принося значительные поступления в местный и федеральный бюджеты. В этих условиях особую значимость приобретают проблемы повышения качества предоставляемых услуг, разработки таких систем управления качеством, которые эффективно работали в современных социально-экономических условиях.

Наиболее значимыми работами, на которых базируется теоретическая часть исследования, являются труды российских и зарубежных ученых Н. Аруновой, О.В. Аристова, А.Д. Чудновского, С.С. Скобкина, Н.И. Соколинской, В.Б. Сапруновой, Н.И. Кабушкина, В.Г. Гуляева, Г.А. Бондаренко, Л.В. Трухановича, У.Л. Карла, Ф. Котлера, Дж. Боуэна, Дж. Мейкенза, Дж. Уокера, Э.-Т. Кристофера, Л. Гелоуэйя., рассматривающих различные аспекты проблем управления качеством. Качество услуг исследуется в работах Н.В.Алтуховой, Л.Е.Басовского, С.Д. Ильенковой, Г.Д. Крыловой, М.Мескона, А.Файоля, Г.Эмерсона.

Однако теоретические и методологические аспекты проблем управления качеством ресторанного обслуживания в современных российских условиях представлены недостаточно.

При всей очевидности практической необходимости мало внимания уделяется разработке современных норм и стандартов обслуживания и производства для различных катерогий ресторанов, выработке универсальных рекомендаций по управлению качеством в ресторанах.

Поэтому целью курсовой работы будет: разработать меры по усовершенствованию культуры обслуживания в ресторанах Саратова. Реализация поставленной цели предполагается посредством решения следующих задач:

1. Раскрыть понятие культуры обслуживания в ресторанах;

2.Охарактеризовать особенности коммуникаций в обслуживании клиентов официантами;

3. Выявить основные проблемы культуры обслуживания в ресторанах;

4. Дать рекомендации по повышению культуры обслуживания.

Объект исследования – качество услуг, предоставляемых кофейней “Шоколадница”.

Предмет исследования – особенности и проблемы культуры облуживания в кофейне “Шоколадница”.

1 Особенности понятия «культура обслуживания» на предприятиях общественного питания

1.1 Характеристика составляющих понятия «культура обслуживания»

Культура обслуживания – это организационная культура, направленная на обслуживание клиентов на основе выработки определенных правил, процедур, практических навыков и умений. Культура обслуживания диктуется политикой предприятия, поддерживается системой поощрений персонала обслуживания и рядом других мероприятий. Культура обслуживания вырабатывается каждым предприятием общественного питания. На одном предприятии она может быть очень низкой, на другом же – достаточно высокой. Проявление высокой культуры обслуживания определяется через поведение персонала, который четко знает, как действовать в любой ситуации и что от него ожидают клиенты и руководство, а также тем, что высокая культура делает всех работников целеустремленными и заставляет с уважением относиться к своему ресторану и повышать качество обслуживания клиентов.

Культура обслуживания – это сложное комплексное понятие, слагаемыми которого являются:

1. Безопасность и экологичность при обслуживании.

2. Эстетика интерьера, создание комфортных условий обслуживания.

3. Знание и соблюдение персоналом протокола и эстетических норм обслуживания.

4. Знание основных правил сервировки стола.

1. Безопасность и экологичность при обслуживании. На любом предприятии питания в первую очередь должны быть обеспечены безопасность жизни, здоровья и имущества гостей, как в обычных условиях, так и в экстремальных ситуациях. В здании должны быть аварийные выходы, лестницы, хорошо заметные информационные показатели, обеспечивающие свободную ориентацию гостей. Предприятия питания должны быть оборудованы системами оповещения и средствами защиты от пожара, предусмотренными Правилами пожарной безопасности. В ресторанном бизнесе должны беспрекословно соблюдаться санитарно-гигиенические нормы и правила, установленные органами санитарно-эпидемиологического надзора. Соблюдение правил санитарии, гигиены и техники безопасности требует такого же повседневного внимания и труда, как приготовление и отпуск пищи.

Особые требования в отношении безопасности предъявляются к персоналу обслуживания. Прежде всего, весь персонал должен пройти подготовку по безопасным методам работы, знать и соблюдать меры пожарной безопасности, правила охраны труда и техники безопасности. Все работники ресторана должны подлежать периодическому медицинскому освидетельствованию. При поступлении на работу они обязаны пройти медицинский осмотр и прослушать курс по санитарно-гигиенической подготовке. В процессе работы на предприятии обслуживающий персонал периодически, не реже одного раза в два года, должен сдавать экзамены по санитарному минимуму. На каждого работника заводится личная медицинская книжка, в которую вносят результаты медицинских обследований, сведения о перенесенных инфекционных заболеваниях, о сдаче санитарного минимума. К работе на предприятии не допускаются лица, являющиеся источником инфекционных заболеваний.

Для того чтобы справиться с предъявляемыми в этой области требованиями, работники администрации и обслуживающий персонал должны иметь соответствующую подготовку, быть в курсе действующих правил, положений и постановлений.

Правила санитарии, гигиены и техники безопасности установлены специальными инструкциями и постановлениями, действующими для предприятий питания всех видов и категорий. В основном они одинаковы для всей страны, отличаясь лишь незначительными деталями в положениях, издаваемых соответствующими органами отдельных регионов.

Необходимо установление тесного сотрудничества со всеми контрольными инстанциями, которые издают соответствующие постановления, руководствуясь соображениями защиты интересов работников предприятия и потребителей.

Помимо прямых последствий несчастного случая или пищевого отравления, вызванных отсутствием должного внимания к соблюдению правил техники безопасности и санитарии, следует учитывать также ущерб, который может быть нанесен репутации предприятия оглаской таких случаев. Это непременно отразится на посещаемости и, следовательно, на товарообороте предприятия. Надо также принять во внимание, что в особо серьезных случаях соответствующие инстанции могут вынести решение о закрытии предприятия и прекращении его деятельности.

Среди несчастных случаев на предприятиях массового питания преобладают три вида: порезы, ожоги, а также скольжения и падения, что относится не только к работникам, но и к посетителям предприятий. Здесь следует прежде всего устранить причины, могущие вызвать такие несчастные случаи: плохое освещение, небрежно положенные ковры, циновки, дорожки, выщербленные лестничные ступеньки, упавшие на пол остатки пищи или кожура от плодов, разлитая на полу жидкость, ящики или коробки в проходах.

Весьма многочисленны несчастные случаи с работниками, обслуживающими механическое оборудование – машины для нарезки продуктов и обработки овощей, мяса и рыбы. При этом следует подчеркнуть, что если работники не обучены должным образом обращению с этими механизмами, то не помогут никакие защитные устройства и ограждения.

Существует еще множество других причин несчастных случаев: двери, открывающиеся в проходы, чрезмерная скученность работников в производственных помещениях, оживленное движение в проходах и коридорах, сильный шум и беспорядок. Очень часто для устранения всех этих причин и, следовательно, возможных несчастных случаев требуется всего лишь наведение элементарного порядка в предприятии.

Нередки случаи возникновения пожаров в предприятиях массового питания. Причины бывают различные: дефектное состояние теплового оборудования, отсутствие автоматической спринклерской системы или исправных огнетушителей в отведенных для них местах, засоренные вытяжные каналы и пр. Во всяком случае администрация каждого предприятия питания должна быть знакома с правилами противопожарной безопасности и строго следить за их соблюдением под угрозой штрафа или даже закрытия предприятия в случае их невыполнения.

Вся ответственность за принятие мер технической безопасности возлагается на руководство предприятия, которое во всех случаях и при условиях обязано проявлять инициативу в этой области. При этом нельзя ограничиваться лишь пассивными мероприятиями вроде развешивания плакатов и надписей с предостережениями против возможных несчастных случаев. На каждом предприятии должна систематически проводиться пропаганда мер по технике безопасности, и в задачи администрации входит создание соответствующей службы наблюдения за внедрением и эффективным применением таких мер, к числу которых можно отнести следующие.

Таким образом, культура обслуживания в целом – это совокупность характеристик и условий процесса обслуживания, определяемых профессионализмом и этикой обслуживающего персонала. Качество обслуживания в ресторанном бизнесе зависит от наличия в организации культуры обслуживания, которая включает в себя: безопасность и экологичность производства и сервиса; эстетику интерьера, мебели, посуды; знание и соблюдение персоналом этических и функциональных норм обслуживания, протокола; правил сервировки стола. Среди всех составляющих понятия «культура обслуживания», на наш взгляд, самый важный способ улучшения качества предоставляемых услуг – это постоянное обучение и развитие персонала, установление стандартов качества и введение системы стимулов.

Культура обслуживания - неотъемлемая часто общей культуры общества. Каждым рестораном она вырабатывается индивидуально. И ее следует рассматривать как определенный уровень развития (степень совершенства) процесса обслуживания, получающий выражение в психологических, этических, эстетических, организационно - технических и других аспектах. В ресторане все эти аспекты взаимосвязаны и взаимозависимы.

1.2 Квалифицированный обслуживающий персонал – основа культуры обслуживания на предприятиях общественного питания

В ресторанном бизнесе умению общаться с клиентами уделяется особое внимание. Весь персонал, в первую очередь, те работники, которые постоянно общаются с клиентами, проходят специальное обучение: персонал учат, как общаться с разными клиентами, говорить по телефону, выслушивать жалобы и т. п. Отдельно для каждой категории персонала (администраторов, барменов, официантов) разрабатываются подробные инструкции, в которых поэтапно описана их работа (например, подойти, улыбнуться, поздороваться, предложить напитки и т. д.).

Оказание услуг в сфере ресторанного бизнеса в отличие от продажи товаров имеет несколько специфических черт. Прежде всего, это неотделимость от источника и объекта услуги.

Услуга оказывается одному человеку другим человеком или фирмой, которая опять-таки представлена своим служащим. Поэтому в услуге гораздо больше, чем в товаре, содержания, связанного с коммуникацией, отношением и психологией.

Американский психолог Вилл Шутц выделил три базовые социальные потребности у человека: потребность в причастности, потребность в безопасности и контроле, потребность в тесных эмоциональных отношениях.

Многое из того, что человек делает, он совершает движимый этими потребностями. На основании этого можно утверждать, что первая базовая потребность клиента, которую необходимо учитывать в постановке сервиса, -потребность в благожелательном отношении.

Есть один совершенно уникальный товар, который необходим каждому человеку, и этот товар нигде так концентрировано не может быть продан, как в сфере услуг. Название этого товара – уважение.

Услуга это процесс – происходящий между клиентом и человеком или организацией, оказывающими услугу, он глубоко индивидуальный. Услуга потребляется в момент ее предоставления. Если покупатель не удовлетворен товаром, он может поменять его на другой или вернуть деньги; с услугой это невозможно. Чаще всего нельзя объективно продемонстрировать клиенту, хороша услуга или нет, работает один критерий – нравится или не нравится. Разочарованный клиент не жалуется, а просто меняет продавца. Разочарование – это не проблема физических качеств услуги, это сопоставление ожиданий и полученных впечатлений. Понятно, что качество обслуживания – это главным образом вопрос контакта или взаимодействия.

Уважение проявляется или заключается в понимании, а следовательно, в предугадывании и учете желаний или проблем клиента, особенно тех, на которые он не рассчитывал.

Одной из приманок, побуждающих человека бывать в высококлассных ресторанах: высококлассная (не повседневная) кухня, подчеркнуто вежливое обслуживание, эстетика принятия пищи и застольной беседы, повышение престижа в глазах других, возможность предъявить себя и посмотреть на публику и т. п. Подобные нетривиальные желания и мотивы влекут гостя сделать выбор в пользу того или иного ресторана.

Вторая составляющая самоуважения клиента более очевидна – это общение с обслуживающим персоналом.

Клиент приходит не в гости к работникам ресторана. Ему не нужно их личное дружелюбие или личное отношение. Но персонал ресторана должен с уважением относиться к потребностям клиента. Клиент, обращаясь к работнику ресторана, может получить либо поддержку своему самоуважению, либо ощутимые уколы, ощущение недооцененности, пренебрежения, недостаточной заботы и т. д.

Профессиональная этика – это совокупность моральных норм, которые определяют отношение человека к своему профессиональному долгу. Нравственные качества работника рассматриваются как один из основных элементов его профессиональной пригодности. Умение общаться с людьми является самым важным и необходимым качеством для работника ресторанного бизнеса.

Современный клиент хорошо осведомлен об альтернативных стандартах предлагаемых услуг, увеличились также и его ожидания, поэтому он стал более критично относиться к качеству услуг. Организацию, успешно предлагающую высококачественное обслуживание характеризует:

- понимание нужд и требований клиентов;

-тщательно разработанная стратегия обслуживания;

- ориентированная на клиентов и работников система предложения;

- хорошо подготовленные, мотивированные и управляемые работники.

Большое значение в предоставлении услуг имеет соблюдение постоянства высокого качества. Залогом коммерческого успеха является умение предугадать любое возможное желание потенциального клиента.

Из общих правил поведения персонала выделим самые важные:

- работник ресторана должен быть всегда готов оказать клиенту услугу тогда, когда эта услуга нужна клиенту, а не тогда, когда это удобно работнику;

- работник должен демонстрировать позитивное отношение к клиенту: показывать уважение, вести беседу безукоризненно вежливо, дружелюбным тоном, ни в коем случае не повышая голоса, не выказывать своего неудовольствия, если, клиент например приходит в самом конце его рабочего дня, сохранять выдержку со вздорными, агрессивными, бестолковыми, пьяными клиентами, всячески демонстрировать клиенту, что сотрудник озабочен его проблемой;

-работник ресторана должен улыбаться клиенту, поддерживать позитивный контакт глазами. В разговоре с гостями использовать соответствующие фразы (добрый день; конечно, я с удовольствием сделаю это и т. п.):

- нужно уметь тактично информировать клиента и сообщать ему даже неприятные новости, например о том, что клиент должен доплатить некоторую сумму;

- ни один работник ресторана не имеет права спорить с гостем, даже по пустякам;

Проблемы клиента нужно решать быстро и безотлагательно. Работник ресторана должен сделать все возможное, чтобы как можно быстрее успокоить гостя. Если работник сам не может решить проблему, он должен направить клиента к менеджеру, который способен решить вопрос. Нужно сделать все возможное, чтобы в дальнейшем не потерять гостя как клиента.

Каждый работник ресторана должен:

- демонстрировать уверенность и компетентность и соответствовать ожиданиям клиента;

- обеспечивать выполнение стандартов на той должностной позиции, которую он занимает;

- знать запросы внутренних и внешних потребителей (других сотрудников и гостей) и поэтому уметь предоставить им продукты и услуги, которые те ожидают;

- понимать круг порученных ему обязанностей и задач, определенных в каждом стратегическом плане;

- постоянно выявлять недостатки, которые он замечает в ресторане, и принимать меры к их устранению;

- нести ответственность за обеспечение максимального уровня чистоты.

Таким образом, квалифицированный рабочий персонал – непременный атрибут высокой культуры обслуживания в ресторанном деле. Квалификация работников общественного питания выражается в знании и умении применить на практике основные составляющие понятия «культура обслуживания». Наличие квалифицированного и хорошо обученного персонала одна из важнейших составляющих успешности ресторанного бизнеса.

2 Исследование культуры обслуживания в ресторане (на примере кофейни «Шоколадница»

2.1 Основные проблемы обслуживания в кофейне «Шоколадница»

Исследования в бизнесе предполагают проведение на предприятии маркетинговых исследований.

Маркетинг – это комплексная система организации производства и сбыта товаров, ориентированная на удовлетворение потребностей конкретных потребителей и получение прибыли на основе изучения и прогнозирования рынка.

Опрос, или социологическое обследование, — наиболее распространенный метод, удобный для описательных исследований. Анкетирование является одним из методов социологического обследования.

Анкета является гибким инструментом опроса, т. к. для получения необходимой информации могут использоваться вопросы, отличающиеся формой, формулировками, после­довательностью. Любая анкета требует тщательной разработки, опробо­вания и отработки. Форма вопроса может повлиять на ответы. Поэтому применяют два типа вопросов: открытые и закрытые. Закрытыми называются вопросы, к которым опрашиваемому предлагается несколько вариантов ответа — и он выбирает один из них. Открытыми называются вопросы, к которым не предлагаются варианты ответа, и опрашиваемый отвечает в свободной форме.

Название «Шоколадница» говорит о том, что здесь предоставлен большой выбор разных сортов кофе и изделий из шоколада. Так, открыв меню, можно насчитать 29 видов кофе, 9 видов шоколадных напитков, 7 десертов с шоколадом.

В кофейне имеются 2 зала: для курящих и для некурящих гостей. Можно выбрать столик со стульями или с удобным диванчиком в мягкой обивке. Интерьер выполнен в спокойных бежевых тонах. Обстановка всегда спокойная, уютная, здесь понравится любителям тихого отдыха и неторопливых раздумий. Как правило, стиль ресторана формируют не только внешний декор и предметы обстановки. Большое значение имеют и предметы сервировки столов.

С целью выяснить отношение клиентов к качеству обслуживания в заведении, где я работаю, было проведено анкетирование гостей.

Целью практического исследования выступает анализ того, как персонал и клиенты кофейни «Шоколадница» трактуют понятие «культура обслуживания» и относятся к ее качеству в данном заведении, и какие проблемы они считают актуальными в этой сфере на данный момент.

Мы опрашивали сотрудников кофейни в количестве 20 человек и получили следующие результаты опроса.

На вопрос «Как часто Вы бываете в нашем заведении?» 57% опрашиваемых ответили «2-3 раза в неделю». Они объясняют это тем, что слабо развита система дисконтных скидок для работников. Ответ «ежедневно» (43%) объясняется тем, что у сотрудников происходит совмещение рабочей деятельности и посещения кофейни.

По второму вопрос 10 баллов персоналу присвоили 28% респондентов в связи с тем, что отвечающие на вопросы – работники этого заведения и при ответе на этот вопрос в них играл корпоративный дух. Но при этом 30% людей остались объективными и не смогли судить о работе персонала. 23% оценили обслуживание персонала на 7 баллов, 14% - на 6 баллов. В данном случае работники постарались быть самокритичными.

71% людей устраивает ассортимент меню, однако 87% хотели бы расширить его, например, кофе и алкогольной продукции (46%), в горячих блюдах (28%), салатах (13%). Как истинные работники ресторанного бизнеса, анкетируемые на первое место в заведении ставят ассортимент меню (72%).

29% опрашиваемых не устраивает ассортимент меню, они считают, что его нужно разнообразить.

Для работников «Шоколадница» качество обслуживания включает в себя, прежде всего, вежливость обслуживания (71%), ведь именно обслуживание – лицо ресторанного дела. Основным принципом взаимоотношения между посетителями и обслуживающим персоналом в кофейне является принцип взаимоотношений хозяина и гостя. В основе этого принципа лежит уважение к личности, которое, естественно, должно быть взаимным. Не имеют места здесь равнодушие, пассивность, невнимание, грубость.

Кроме того, «качество обслуживания» - это быстрота обслуживания (14%), соблюдаемая гигиена помещения (13%), приятная обстановка (2%).

К составляющим «качества обслуживания» респонденты отнесли профессионализм обслуживания (90%), который включает в себя все необходимые качества, которыми должен обладать обслуживающий персонал, доброжелательность (5%) и быстрое приготовление пищи (5%). То есть повар и официант, по мнению людей, - ключевое звено в качестве обслуживания посетителей. Это подтверждает и стопроцентный ответ «да» на вопрос: «Поведение персонала предопределяет качество обслуживания?».

В анкете уделено внимание таким очень необходимым для ресторана работникам, как повар, метрдотель. Повар, в первую очередь, должен быстро готовить (так считают 43% опрашиваемых), во вторую очередь - вкусно готовить (29% ответов). А в целом в идеале повар должен и быстро, и вкусно готовить – качественно готовить (26%). Желательно наличие способности повара к изобретению новых блюд (2%).

Метрдотель должен уметь улаживать конфликты – так хотела бы почти половина опрашиваемых (43%), так как в клиентском зале обязательно нужен человек, способный создавать спокойную, безопасную для посетителей и персонала обстановку. Также метрдотель должен быть вежливым (14%), внимательным (14%), следить за порядком (29%).

57% опрашиваемых хотели бы столкнуться, в первую очередь, с вежливым официантом, который должен уметь быстро обслуживать (14%), а также знать меню (28%) и грамотно разговаривать (1%). Сотрудники кофейни назвали основные направления деятельности персонала предприятия общественного питания, это говорит о том, что они должны применять эти правила и в своей практике.

Все опрашиваемые считают обстановку заведения важным критерием качественного обслуживания. Это значит, что наряду с другими факторами обслуживания не последнее место нужно уделять интерьеру зала.

Конечно, для большинства людей важную роль в заведении играет безопасность (98%), которая заключается, в основном, в охране помещения (96%). 4% респондентов не забыли и о безопасности приготавливаемых блюд.

Анализируя каждое из составляющих «качества обслуживания» по 10-бальной системе, можно отметить, что персонал и интерьер «Шоколадница», по мнению работников, лидирует среди других составляющих, а вот меню и безопасность – находятся на втором месте по оценке работников. Руководству организации стоит обратить свой взор эти последние составляющие качества обслуживания.

Но в то же время, 57% опрашиваемых считают, что сейчас «все отлично» и ничего менять не нужно. Это отличный показатель деятельности предприятия. Служащие высоко ценят работу, которая хорошо организована и создает товары и услуги высокого качества. 7% рекомендуют расширить систему дисконтных карт, 7% - улучшить систему охраны, 29% - расширить ассортимент меню.

Когда мы опросили клиентов кофейни в количестве 20 человек, то получили следующие результаты опроса.

56% опрашиваемых посетителей кофейни «Шоколадница» посещают кофейню 2-3 раза в неделю, 36% - 1 раз в неделю, 9% - 1 раз в неделю. Многие посетители, проведя однажды время в кофейне, становятся ее постоянными клиентами. Это положительно характеризует деятельность заведения в направлении удовлетворения потребностей клиентов.

91% оценили обслуживание персонала на 10 баллов по 10-бальной системе, 9% - на 7 баллов. Высокая оценка говорит о правильном обслуживании официантами.

Посещая предприятия общественного питания, многие ставят на первое место ассортимент меню (73%). Всех клиентов устраивает ассортимент меню, но 55% хотели бы расширить его горячими блюдами, 9% - пирожными.

100% опрашиваемых посетителей рекомендуют посетить кофейню знакомым, друзьям и коллегам – это отличная бесплатная реклама для предприятия.

В ресторане анкетируемые хотели бы столкнуться с вежливым (64%), быстрым (18%) обслуживанием, приятной обстановкой (9%) и хорошим качеством продукции (9%). Значит, именно это является залогом успешной деятельности организации. Стопроцентный ответ «да» на вопрос: «Поведение персонала предопределяет качество обслуживания?» подтверждает то, что любой клиент нуждается в том, чтобы квалификация персонала была на высшем уровне.

Большинство хотело бы, чтобы повар, в первую очередь, мог вкусно готовить (54%): лучше немного подождать, но быть вознагражденным отличными вкусовыми ощущениями. 18% все-таки отмечают быстроту приготовления блюд как главное профессиональное качество повара.

Метрдотель должен быть вежливым (64%), уметь улаживать конфликты (18%) и следить за порядком (18%). Он считается своеобразным балансировщиком между клиентами и персоналом для того, чтобы поддерживать порядок и предотвращать конфликты.

Главное профессиональное качество официанта – умение вежливо обслуживать и находить правильный подход к каждому посетителю (81%).

Как и персонал кофейни, гости отводят важную роль интерьеру в обслуживании.

Ни один из гостей не ответил на вопрос «Какую роль в заведении играет безопасность?» ответом «маловажную». Каждый человек заботиться о своей безопасности и хочет получать ее везде, где бы ни находился.

По мнению клиентов, качество обслуживания в кофейне находится на высоком уровне, так как при оценке каждого из составляющих качества обслуживания по 10-бальной системе большинство опрашиваемых присвоили 10 баллов персоналу, интерьеру, меню и безопасности.

64% опрашиваемых считают, что сейчас в кофейне «все отлично» и ничего менять не нужно. 18% рекомендуют расширить меню, 9% - сделать более уютный интерьер, 9% - изменить униформу официантов.

Большинство вопросов касается качества и культуры обслуживания, причем мы пытались охватить эти темы достаточно всесторонне: от ассортимента меню до проблем безопасности. Как видно из ответов, наши постоянные посетители достаточно высоко оценивают уровень обслуживания в заведении, однако они отмечают и определенные недостатки в нашей работе. Такие методы, как анкетирование, хорошо помогают в организации ресторанного дела: дают возможность увидеть свою работу со стороны, глазами клиента, выявляют слабые места, степень готовности достойно принять гостей, нацеливают на повышение культуры обслуживания, качества и уровня заведения в соответствии с ожиданиями потребностями посетителей.

Анализируя ответы сотрудников и посетителей кофейни «Шоколадница», можно сделать вывод о том, что руководство кофейни должно обратить внимание на такие компоненты, как меню, дисконтные карты, охрана заведения и интерьер, и учесть пожелания клиентов. Необходимо изыскать резервы повышения эффективности в этом направлении, ведь главной целью деятельности любого современного предприятия является удовлетворение потребностей клиентов. Только маркетинг-ориентированная структура может приносить высокие доходы.

2.2 Рекомендации по повышению культуры обслуживания на предприятиях общественного питания

Типичными ошибками российского ресторанного рынка, по мнению аналитиков, являются:

-разбрасывание в стремлении угодить всем (отсюда – огромное неподъёмное меню),

-неспособность обеспечить качество всех предлагаемых услуг,

Влияние владельца ресторана, исходя из собственных предпочтений, на формирование меню,

-навязчивый или неграмотный сервис и т. д.

Причинами падения выручки и негативных тенденций в ресторанном бизнесе называют:

-слабую работу по привлечению новых клиентов,

- негативные впечатления от посещения ресторана у уходящих клиентов,

- неэффективный менеджмент ресторана.

Основная причина короткой жизни многих ресторанов (в среднем три года) состоит в том, что ресторатор или управляющий смотрят на ресторан с точки зрения инвестора. Такой управляющий “ добывает “ деньги только внутри ресторана: вводя без конца новые блюда в меню, заставляя официантов давить на клиентов, экономя на продуктах и персонале.

Ведут к неуспешному бизнесу и попытки совместить в одном ресторане несовместимое, например, одновременно привлекать несовместимые (по социальному статусу, возрасту, психологическим типам) группы посетителей либо одновременное обслуживание клиентов, пришедших по разным поводам (например, в общем зале – и одиночные посетители, и шумное мероприятие).

Очевидные проблемы саратовских заведений общепита вызывают настоятельную необходимость дальнейшего совершенствования культуры обслуживания в них. Ресторану жизненно важно положительно влиять на настроение гостя. Успеха добиваются лишь те заведения, где постоянно поддерживают заданный тонус настроения.

Большое значение в создании и поддержании предлагаемой атмосферы имеют “физические” элементы: уровень освещенности, комфортная мебель, голоса персонала, приятные или нейтральные запахи. Еда также должна подаваться соответствующим образом, а униформа персонала должна соответствовать общему создаваемому настроению. На настроение гостя способны повлиять даже расположение мебели и декор помещения.

Сформировать притягательную силу ресторана, его положительный имидж помогут разнообразные приемы, способные привлечь внимание гостей, которые почувствуют себя желанными именно в этом ресторане: ввести детское меню, подарки детям, организовать экскурсии на производство для гостей (например, в кондитерский цех), использовать зонтики для гостей, позволяющие им дойти до машины во время дождя. Припозднившиеся гости высоко оценят бесплатное такси для них, а также комплименты для гостей (например, иногда оплатить весь ужин постоянных клиентов). Удобна и такая мелочь , как справочник с ручкой и листками для записей рядом с телефоном у администратора. Опытные рестораторы предлагают:

- дарить цветы женщинам, и не к определенным датам, а в любой день,

- дарить сувениры, простые и бесплатные,

- сделать специальные виды меню (например, меню, написанное по системе Брайля для людей лишенных зрения),

- предлагать гостям небольшие брошюрки ресторане, о блюдах с рецептами,

- проводить различные конкурсы и лотереи,

- праздновать дни рождения гостей,

- сделать бесплатной добавку к блюду (это позволит и оправдать высокие цены, и в то же время не увеличивать порции),

- сделать некоторые блюда визитной карточкой заведения,

- ввести в меню фотографии блюд (это больше влияет на заказ блюда, чем витиеватое название),

- проводить различные акции (например, “при заказе кружки пива – вторая бесплатно,” “обменяй свой галстук на фирменный коктейль”).

Подобные идеи не потребуют больших затрат, зато вызовут интерес гостей к ресторану.

Повышение культуры обслуживания на предприятиях общественного питания должно стать одной из основных целей деятельности для субъектов ресторанного бизнеса. Предприятиям нужно стремиться полностью удовлетворить потребности клиентов. Так как окончательного достижения этой цели не существует в принципе, то это значит, что необходимо постоянно улучшать качество обслуживания клиентов и учитывать их интересы: проводить маркетинговые исследования рынка, осуществлять мониторинг запросов потенциальных и реальных клиентов.

На основании проведенных исследований в виде анкетирования сотрудников и клиентов в кофейне «Шоколадница» можно дать следующие рекомендации по повышению культуры обслуживания в кофейне.

1. С помощью интернета рестораны могут более эффективно решать такие важнейшие задачи, как увеличение прибыли и управление изменениями в ресторане, вплоть до смены концептуальной направленности.

Основные возможности.

Возможность первая. В интернете существует некоторое число ресурсов, где размещается информация о различных предприятиях общественного питания и развлекательной сферы. Чаще всего они имеют географическую привязку – по Москве, Саратову и так далее. Некоторые дают возможность поиска и по другим городам. То есть, в перспективе могут стать федеральными. Из известных ресурсов в качестве примера можно привести www. menu. ru www. restoran. ru, www. inout.ru. Соответственно, посетители этих сайтов получают возможность структурированного поиска подходящего для себя заведения по выбранным критериям – удаленности, ценовой категории, типу кухни и другим параметрам.

Как правило, на таких сайтах краткая информация о ресторанах размещается бесплатно, более подробная – за деньги. Может предлагаться несколько пакетов услуг в зависимости от степени подробности материала, включении в него фотографий и т.п. Фактически, у ресторана появляется возможность сделать мини-сайт на таком ресурсе и даже собирать некоторую статистику посещаемости.

Очевидно, что степень подробности и качество размещенной информации позволяют потенциальному клиенту ресторана принять обоснованное решение о пригодности заведения для посещения в той или иной ситуации (свадьба, романтическое свидание, дружеская попойка с дракой и т.д.).

Возможность вторая (не исключающая первой) предусматривает создание своего собственного сайта. Здесь возможностей больше, но и затраты значительно выше по сравнению с размещением информации на специализированных ресурсах. И на этих возможностях стоит остановиться более подробно, поскольку свой сайт дает доступ практически ко всем возможностям использования Интернета и позволяет «выжимать» максимальную эффективность.

Обратим внимание на некоторые дополнительные модули и, по возможности, оценим их целесообразность и эффективность.

1. Заказ столика через сайт. Для придания интерактивности интересно давать возможность делать заказ прямо по карте зала и по конкретному столику. Но для этого нужно как минимум в реальном времени отслеживать заказы и вносить необходимые изменения на сайт. В общем, если все делать по максимуму, то стоимость подобного модуля (или сайта, сделанного на движке, дающем такую возможность) будет дороже простого сайта в разы. Если же ограничиться упрощенной заявкой на бронирование столика, то это не приведет к удорожанию. В наше время существуют специальные сайты, позволяющие бронироваться через них и передающие информацию в ресторан.
2. Голосования на сайте. Голосование придает определенную живость. Проблема заключается в том, что для получения динамики голосования нужна посещаемость сайта хотя бы человек сто в сутки (а большинство ресторанных сайтов вообще никогда не достигают подобной посещаемости).
3. Гостевая книга. Обычно здесь пишут свои отзывы посетители. Тоже придает интерактивности сайту. Но хорошие отзывы пишут реже, чем плохие, а запоминаются плохие отзывы гораздо лучше.
4. Форум. Общение посетителей и сотрудников ресторана между собой. В целом, форум можно сделать интересным и насыщенным, но опять же – при хилой посещаемости сайта это теряет всякий смысл. Одно дело вести какую-нибудь дискуссию в течение дня, а совершенно другое – получать ответы на свои реплики в течение недели – двух.
5. Рассылка. Довольно полезная вещь, поскольку таким образом вы информируете клиентов, например, о скидках, специальных предложениях, мероприятиях организуемых рестораном. Это может быть гораздо более информативно, чем рассылка смс или телефонный обзвон, поскольку объем информации в письме гораздо больше. Кроме того, если вы сделаете регистрацию в рассылке более информативной, чем введение е-mail, вы сможете получить больше информации о своих клиентах. Другое дело, что предложение введения дополнительной информации о себе, как правило, не радует посетителей. Так что если и вводить расширенную анкету, то сделать ее полное заполнение только как жест доброй воли со стороны подписчика рассылки.

То, что рассмотрели сейчас и то, что оказывается малоприменимо для сайта одиночного среднестатистического ресторана, может оказаться гораздо более полезным для сетевых ресторанных проектов, которые могут себе позволить бросить большие ресурсы на поддержание, модернизацию и развитие. Не говоря уже о том, что подобный ресурс может быть объединительным инструментом всех ресторанов, входящих в сеть, особенно если они разбросаны по стране. Ведь сайт – это не только то, что выкладывается на всеобщее обозрение. Например, можно сделать служебный вход для сотрудников и решать здесь некоторые деловые вопросы.

Мы думаем, что сеть кофеин «Шоколадница» может себе позволить создать собственный сайт и эффективно использовать рассмотренные выше модули и возможности.

2. Сильным стимулом посещения кофейни для родителей может стать создание условий для посещения заведения детьми: сделать детский уголок со столиком и стульчиками, раскрасками с карандашами, организовать детское меню, снабдить клиентские залы детскими стульчиками для грудничков.

3. Для совершенствования мастерства поваров рекомендуем организовать на кухне телевидение с кулинарными телепрограммами.

4. В наше время не обойтись без широкой агитации масс. Мы предлагаем раздавать людям на улицах рекламные листовки.

Все предложенные нами инновации были вынесены на рассмотрение руководителей кофейни (оценки – по 5-тибальной шкале) и на основании их ответов построена матрица инноваций.

Таблица 1 - Оценка предложенных инноваций руководителями

Инновации	Интерес	Стоимость
Создание собственного сайта:	5 4 5	4 3 3
Создание условий для посещения кофейни детьми	5 5 5	2 1 2
Телевидение с кулинарными телепрограммами для поваров	5 4 4	3 2 2
Рекламные листовки на улицах	1 1 2	2 1 1

Таблица 2 - Матрица инноваций

Интересно-дёшево Создание условий для посещения кофейни детьми Телевидение с кулинарными телепрограммами для поваров	Неинтересно-дорого
Интересно-дорого 1. Создание собственного сайта	Неинтересно-дёшево 1. Рекламные листовки на улицах

Таким образом, интересными и дешевыми инновациями для «Шоколадница» явились создание условий для посещения кофейни детьми и организация телевидения с кулинарными телепрограммами для поваров. Для масштаба кофейни эти затраты не будут слишком накладными и, в тоже время, смогут повысить посещаемость и, следовательно, увеличить прибыльность.

Создание собственного сайта – дорого для предприятия (около 60 тыс. рублей), но это также является возможностью предприятия повысить свой имидж и укрепить конкурентные позиции на рынке. Грамотная организация сайта и его регулярное обновление может стать эффективным инструментом по привлечению новых клиентов.

А предложение раздавать рекламные листовки жителям Саратова не заинтересовало руководство, ведь сейчас сеть кофеин и так достаточно активно рекламируется (видеоролики на местном телевидении, реклама в газетах и журналах).

Итак, с целью повышения культуры обслуживания в ресторанах необходимо в первую очередь создать комфортную для гостей эмоциональную атмосферу в заведении, используя для этого все возможные факторы (название, экстерьер, интерьер, ассортимент меню, технику обслуживания, различные приятные мелкие услуги). Большую роль при этом играет выстраивание личной коммуникации между клиентами и обслуживающим персоналом. Грамотно созданная притягательная сила заведения, точно настроенная на целевую группу, вызывает интерес к заведению и привлекает посетителей.

Заключение

Развитие предприятий общественного питания ставят в разряд важнейших государственных задач, делая его неотъемлемой частью реформирования экономики России. Высокие темпы внедрения нововведений, мобильность технологических изменений, быстрый рост сферы услуг и занятости, острая ценовая и неценовая конкуренция, ведущая, с одной стороны, к снижению цен, а с другой - к тому, что потребитель получает услуги высокого качества, возможность для государства получать большие средства в форме налоговых поступлений - всё это и определяет роль предприятий общественного питания в развитии экономики страны.

Специалисты и организаторы ресторанного бизнеса в один голос утверждают, что ресторанная культура в нашей стране пока находится в зачаточном состоянии и только начинает развитие.

Причиной многих проблем российского ресторанного бизнеса является общая нестабильность в стране: в России идут переходные процессы, рыночная экономика только формируется, социальные группы неустойчивы, потребительское поведение быстро меняется. У нас отсутствует социальная стабильность , нет четкой системы формирования социальных групп, нет устоявшихся традиций, норм и правил поведения.

Деятельность в сфере обслуживания предполагает высокую степень контакта и координации между служащими и гостями. Но абсолютное качество никогда не может быть достигнуто. Стремление качеству – бесконечный процесс, но сегодня – то время, когда им должны заниматься все компании сферы ресторанного бизнеса. Через всеобъемлющие программы качества менеджеры стремятся избежать неудач и повысить восприятие клиентами качества обслуживания. Посещение ресторанов – интересное время провождение, которое выбрали многие, при этом дифференциация ресторанных услуг позволяет удовлетворять потребителей с разным уровнем доходов. Компании, которые не в состоянии обеспечить высокое качество товаров и услуг, могут нести существенные издержки. Высокое качество привлекает постоянных, лояльных к фирме потребителей и приносит ей добрую славу. Это важный фактор в решении клиента воспользоваться услугами фирмы. Качество определяет степень удовлетворения клиента, которое воздействует на его решение повторно обратиться за услугами и поддерживает хорошее мнение общественности.

Итак, анализ состояния ресторанного дела в России показывает наличие ряда проблем, связанных с социально-экономической нестабильностью, неразвитостью ресторанной культуры, недостаточным уровнем профессионализма. Решение этих проблем видится в повышении культуры обслуживания, в поиске и воплощении новых идей, востребованных потребителями.

Список используемой литературы

1. Гражданский кодекс Российской Федерации (часть первая) от 30.11.1994 № 51-ФЗ (ред. от 29.12.2017) // Собрание законодательства РФ. - 05.12.1994. - № 32. - ст. 3301.

2. Гражданский кодекс Российской Федерации (часть вторая) от 26.01.1996 № 14-ФЗ (ред. от 18.04.2018) // Собрание законодательства РФ. - 29.01.1996. - № 5. - ст. 410.

3. Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1 (ред. от 18.04.2018) «О защите прав потребителей» // Собрание законодательства РФ. - 15.01.1996. - № 3. - ст. 140.

4. Федеральный закон от 24.11.1996 № 132-ФЗ (ред. от 18.04.2018) «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» // Собрание законодательства РФ. - 02.12.1996. - № 49. - ст. 5491.

5. Федеральный закон от 27.12.2002 № 184-ФЗ (ред. от 29.07.2017) «О техническом регулировании» // Собрание законодательства РФ. - 30.12.2002. - № 52 (ч. 1). - ст. 5140.

6. Федеральный закон от 13.03.2006 № 38-ФЗ (ред. от 31.12.2017) «О рекламе» // Собрание законодательства РФ. - 20.03.2006. - № 12. - ст. 1232.

Литература

7. Баумгартен Л.В. Сущность, особенности разработки и использования фирменного стиля гостиничного предприятия в качестве маркетингового инструмента // Маркетинг в России и за рубежом. - 2016. - № 1. - С. 33 - 45.

8. Бодьян А.Н., Бодьян Л.А. Разработка основных стилеобразующих элементов фирменного стиля // Международный журнал прикладных и фундаментальных исследований. - 2016. - № 10-4. - С. 654 - 659.

9. Бондаренко Е.А. Роль фирменного стиля в деятельности организации // Инновационная наука. - 2017. - № 12. - С. 92 - 94.

10. Быстров С.А. Организация гостиничного дела. - М.: Инфра-М, 2016. - 432 с.

11. Власова А.С. Становление «личности» коммерческой корпоративной организации: теоретические и практические аспекты // Право и экономика. - 2015. - № 9. - С. 43 - 52.

12. Гаранина Е.Н. Клиентоориентированная концепция конкурентоспособности гостиницы // Вестник РМАТ. - 2015. - № 1. - С. 78 - 89.

13. Гордеева О.В. Маркетинговые стратегии как элемент формирования имиджа организации // Вестник Поволжского государственного университета сервиса. Серия: Экономика. - 2016. - № 3. - С. 104 - 106.

14. Дзотцоева К.А. Создание целостного образа бренда: позиционирование отдельных элементов продукта // Экономика и предпринимательство. - 2015. - № 11. - С. 1169 - 1172.

15. Егоров А.Ю. Особенности позиционирования гостиничных услуг // Инновационная экономика и современный менеджмент. - 2015. - № 6. - С. 28 - 34.

16. Зайцева А.Н., Пахомова А.И. Влияние фирменного сервис-стиля на эффективность деятельности предприятия // Теория и практика современной науки. - 2016. - № 3. - С. 801 - 803.

17. Иванов В.В., Волов А.Б. Антикризисный менеджмент в гостиничном бизнесе. - М.: Инфра-М, 2016. - 336 с.

18. Козлова И.В. Сувенирная продукция как элемент фирменного стиля организации // Государственное и муниципальное управление в XXI веке: теория, методология, практика. - 2016. - № 23. - С. 195 - 199.

19. Корнеев Н.В., Корнеева Ю.В. Технология гостиничной деятельности. - М.: Академия, 2015. - 288 с.

20. Корчагова Л.А., Крушняк В.Е. Роль и значение фирменного стиля в формировании имиджа компании и продвижении ее товаров и услуг // Вестник РГГУ. Серия: Экономика. Управление. Право. - 2016. - № 2. - С. 113 - 123.

21. Лиджеева К.В. Правовое регулирование товарных знаков, знаков обслуживания и коммерческих обозначений в Российской Федерации // Закон и право. - 2015. - № 5. - С. 67 - 70.

22. Малых Н.И., Можаева Н.Г. Экономика гостиничного предприятия. - М.: Дрофа, 2016. - 320 с.

23. Марченко М.Н., Федосеева А.А. Процесс проектирования фирменного стиля и взаимодействие дизайнера с потребителем его услуг // Наука, образование, общество. - 2015. - № 2. - С. 58 - 61.

24. Мичелли Д.А. Ritz-Carlton: золотой стандарт гостиничного бизнеса нового тысячелетия. - М.: Эксмо, 2016. - 384 с.

25. Орлова М. Как обеспечить приток постоянных клиентов в отель на основе принципа парето? // РИСК: Ресурсы, информация, снабжение, конкуренция. - 2015. - № 4. - С. 46-48.

26. Пажитнова В.Г. Эффективный логотип - залог успеха // Экономика и социум. - 2017. - № 1-2. - С. 296 - 298.

27. Панова Е.А. Ребрендинг как один из инструментов повышения конкурентоспособности компании на рынке // Маркетинг MBA. Маркетинговое управление предприятием. - 2016. - № 2. - С. 117 - 132.

28. Петраков В.С. Оптимизация брендбука как инструмента развития фирменного стиля // PR и реклама: традиции и инновации. - 2014. - № 2. - С. 319 - 322.

29. Пеша А.В. Фирменный стиль как один из инструментов формирования корпоративной культуры организаций сферы обслуживания // Костюмология. - 2017. - № 1. - С. 1 - 8.

30. Погорелова Э.И., Сергеев А.А. Качество обслуживания туристов в гостиницах как фактор привлечения туристов // Интерактивная наука. - 2017. - № 1. - С. 193 - 196.