Особенности гостиничного обслуживания в мотелях

Содержание:

Введение

Актуальность выбранной темы. Мотель — небольшая уютная гостиница, состоящая всего из нескольких номеров. Обычно в них проживают и принимают гостей сами владельцы.

Главным отличием небольшого мотеля от большого отеля является тихая, по-домашнему уютная атмосфера. Хозяева делают все возможное, чтобы обеспечить постояльцам комфортное проживание. Небольшое число номеров положительно сказывается на качестве их обслуживания и обстановке. В мотелях всегда сделан хороший ремонт, установлена новая мебель, а вся техника находится в рабочем состоянии.

Часто в небольших отелях имеется собственная кухня, так что вы можете сэкономить значительную сумму, питаясь самостоятельно. Актуальность данного исследования обуславливается необходимостью в нынешних условиях перехода к рыночным отношениям поиска лучших управленческих решений, совершенствование управления в сфере гостеприимства.

Обслуживание в мотеле кардинально отличается от обслуживания в гостиницах или отелях.

Целью данной курсовой работы является анализ особенностей гостиничного обслуживания в мотелях.

Для достижения поставленной цели нам необходимо решить следующие задачи:

1. дать характеристику мотелей как средства размещения,

2. рассмотреть существующие стандарты гостиничного обслуживания в мотелях,

3. дать характеристику мотеля «Гудзон»,

4. охарактеризовать особенности обслуживания в мотеле «Гудзон»,

5. найти пути улучшения обслуживания в мотеле «Гудзон».

Предметом данной курсовой работы является особенности гостиничного обслуживания в мотелях, а объектом – мотель «Гудзон».

Теоретическая и эмпирическая база исследования. Эмпирическая база исследования состоит из статистических данных и аналитических материалов мотеля «Гудзон». Теоретическая база курсовой работы - современные научные разработки, и концепции отечественных и зарубежных специалистов, исследовавших проблему гостиничного обслуживания в мотелях.

Методы, используемые при написании курсовой работы, следующие:

1. метод анализа и синтеза,

2. метод сравнений,

3. логический метод и другие.

Структура работы. Данная курсовая работа состоит из введения, содержательной части, заключения и списка использованной литературы.

Глава 1. Теоретические основы гостиничного обслуживания в мотелях

1.1 Характеристика мотелей как средства размещения

Мотели - это давно и успешно развивающийся в европейских странах вид гостиничного бизнеса, который становится все более популярным и в России^[1]. По данным экспертов, мотели, по суммарному количеству мест занимают пока не больше 7% всего гостиничного рынка в Санкт-Петербурге (в Лондоне на мотели по тому же показателю, приходится 15 % рынка).

Определенного понятия, что такое мотель, нет. В Европе - это гостиницы с номерным фондом до 50, в нашей стране - до 15-20 номеров. Чаще всего они расположены в отдельных небольших строениях, а иногда для размещения гостей выделяют целые этажи или несколько квартир в жилых домах.

Первым городом, где появились мотели, была Прага. Домики, оборудованные только кроватями для нескольких человек, не предоставляли больше никаких услуг. Естественно, они никак не могли составить серьезную конкуренцию крупным гостиницам. Но это и не было целью для владельцев. Зато тишину, уют и атмосферу спокойствия Гости оценили по достоинству. И у первых мотелей появились свои последователи. Очень скоро данный формат размещения распространился далеко за пределы Чехии^[2].

Небольшие отели фактически во всех европейских государствах уверенно себя чувствуют в отельном бизнесе, будучи одной из его ключевых составляющих. В России наибольшее распространение они получили в Санкт-Петербурге, Калининграде, Краснодарском крае, и в других крупных и курортных городах. Рост числа «малоформатных» отелей преимущественно связан с рациональным решением создавать гостиницы, которые будут функционировать на всю мощность, хоть и не совсем большую, когда благодаря меньшему количеству существенно повышается качество. Как показывает практика, мотели редко уступают титанам гостиничной индустрии, а часто даже превосходят по уровню обслуживания. И в этом нет ничего удивительного: их главная ценность и преимущество - индивидуальный подход к Гостю.

Сравним различные виды небольших отелей в Гудзоне, ведь в каждом городе или регионе существуют определенные культурно-исторические особенности. Так, например, в Санкт-Петербурге много недорогих молодежных отелей, и пансионатов семейного типа с питанием, есть гостиницы, которые большое внимание уделяют дизайну, где интерьер до мелочей выдержан в стиле 19-го века. Отели в формате "мотели" в Питере довольно серьезно конкурируют со знаменитыми сетевыми отелями. В столице таких гостиниц меньше, там чаще встречаются отели элит, VIP-класса, а то и закрытого, клубного типа^[3].

В странах Балтии очень популярны небольшие уютные отели, обычно это семейный бизнес, и функции обслуживающего и управляющего персонала выполняют сами члены семьи. Такие маленькие, "домашние" гостиницы можно встретить во всем Балтийском регионе на любом курорте.

ОАЭ — это не только знаменитые небоскребы и элитные офисные и развлекательные центры. Мотели здесь представлены в виде вилл в два-три этажа, выполненных в традиционном арабском стиле, на несколько семей. Они, как правило, располагаются у моря, подальше от высоток, автострад и мегаполисов.

Турция - одна из самых посещаемых стран, за год насчитывают до 22 миллионов туристов. Поэтому отель на 1000-1500 мест считается здесь небольшим. Но и в этой стране есть мотели, которые, как и многие другие, являются семейным делом. Турки всегда стараются предоставить максимальный пакет услуг: это может быть и бассейн во дворе, и аренда транспорта, и теннисный корт, и другой дополнительный сервис.

Густонаселенные города Европы почти всегда испытывают недостаток свободных мест в гостиницах, поэтому как раз мотели приходят на помощь в таких ситуациях. Секрет их успешности прост - совокупность комфортных условий, качественного обслуживания и приемлемых цен^[4].

Причины, по которым туристы предпочитают останавливаться в мотелях:

- Первая и основная причина — это индивидуальный подход и внимательное отношение к каждому Гостю. Обычно администратор и обслуживающий персонал не только знают своих постояльцев в лицо, но и осведомлены об их вкусах и предпочтениях. В таких отелях очень дорожат теплыми отношениями с постоянными Гостями, поэтому все их пожелания добросовестно и быстро выполняются, а к их приезду номер подготавливается с учетом индивидуальных особенностей каждого.

- Вторая причина – домашний уют, который обеспечивается благодаря малому количеству постояльцев. Дружелюбный администратор, знающий всех по именам, и внимательный персонал - это то, благодаря чему в небольших гостиницах царит особенная, "домашняя" атмосфера. Очень многие туристы предпочитают комфорт и спокойную обстановку маленьких гостиниц большим безликим отелям, чьими спутниками обычно бывают казино и бары.

- Третья причина, влияющая на выбор именно мотеля, является возможность уединения. Так, находясь на Ямайке в мотеле, турист может посетить частный, к примеру, нудистский пляж, где отдыхают такие же, как он постояльцы только этой гостиницы. Те же рестораны и казино в крупных отелях могут помешать семейным парам, семьям с детьми, или бизнесменам перед ответственной встречей. В таких ситуациях и выручает небольшой отель, где ничего не помешает спокойному проведению досуга.

- Четвертая причина — это удобный вариант размещения для определенных категорий граждан, так как мотели различаются по уровню комфорта и ценовому диапазону. Например, в деловых поездках в небольшом бизнес-отеле возможно не только использовать интернет и факс, но и забронировать специально оборудованную переговорную.

- Пятая и самая главная причина, которая выгодно отличает малоформатные гостиницы, это, конечно же, безопасность. Маленькая площадь отеля, небольшое количество сотрудников и гостей дают возможность обеспечить высокий уровень безопасности^[5].

Вот почему большинство туристов по всему Гудзону предпочитают останавливаться именно в мотелях, которые обеспечивают отличные условия по доступным ценам.

1.2 Существующие стандарты гостиничного обслуживания в мотелях

Обслуживание в мотелях направлено на удовлетворение потребностей гостей, возникающие при их проживания в мотелях.

Критерии при поиске мотеля, на которые клиент обращает внимание:

• Расположение как можно ближе к центру или к основным достопримечательностям.

• Низкая стоимость проживания.

• Качество номеров — их обстановка, наличие техники, состояние мебели и т. д.

• Внимательность персонала, индивидуальный подход.

• Обстановка самого отеля^[6].

Для мотелей не требуются отдельные здания: гостевой дом можно открыть на одном из этажей старинного дома в самом центре. Естественно, это большое преимущество перед большими гостиницами, которые практически всегда находятся на удалении от основных достопримечательностей.

Любое гостиничное предприятие является самостоятельным хозяйствующим предприятием, которое поставляет свой продукт в виде услуг на рынок, исходя из свободно формирующегося спроса потребителей на эти услуги.

Основной услугой всех гостиниц, отелей, и их аналогов является услуга по размещению, которая покупается клиентами и не подразумевает владение, а только временный доступ на определенный срок, в конкретное время и в определенном месте.

Любая гостиница, включая мотель, имеет основной комплекс для проживания, систему служебных помещений и набор служб, которые обеспечивают прием, размещение клиентов, их питание, организацию досуга по желанию и бытовое обслуживание. По этой причине, когда речь идет о гостинице или гостиничном комплексе (хозяйстве), то чаще всего подразумевается множество жилых и служебных помещений, различные инженерные системы, а также вся территория, которая прилегает ко всему перечню гостиничным зданий и сооружений. Строения всего гостиничного комплекса всегда организуются так, чтобы можно было быстро и легко обслуживать клиентуру и предоставлять им все многообразие услуг на самом высоком уровне.

Целью создания мотеля является оказание услуг гостиничного комплекса и получение прибыли. Основными видами деятельности мотеля являются:

• оказание услуг гостиничного комплекса по временному проживанию;

• предоставление услуг питания;

• оказание проживающим в гостиничном комплексе услуг банно-прачечного хозяйства;

• оказание услуг по охране автотранспорта, принадлежащего проживающим;

Мотель также предоставляет клиентам дополнительные услуги, такие как:

• услуги размещения;

• обеспечение клиентов питанием;

• услуги пункта обмена валюты;

• заказ авиа - и железнодорожных билетов;

• услуги охраняемой автостоянки;

• вызов такси;

• услуги прачечной, мелкий ремонт

• бизнес-центр, факс;

• продажа газет и журналов

• хранение ручной клади и громоздких вещей.

Улучшение обслуживания населения в мотелях непосредственно влияет на два основных принципа работы отеля: удовлетворение потребности гостей во временном проживании и увеличении прибыли, получаемой отелем.

Существует несколько способов улучшить уровень обслуживания в мотеле:

- расширение перечня дополнительных видов услуг для привлечения в отель другого контингента гостей;

- повышение качества этих самых дополнительных услуг, ведь гости хотят не просто удовлетворить свои определенные потребности, но сделать это качественно и с комфортом;

- сокращение затрат времени на получение услуг;

- качество труда производственного персонала. Оно относится к числу важнейших формирующих факторов при наличии производственного процесса. Причем чем ниже уровень механизации и автоматизации производства, тем выше степень значимости этого фактора. На качество труда влияют профессиональная компетентность, опыт практической работы, личные качества и заинтересованность (материальная и моральная) в конечных результатах.

Служба питания как полноценная структура в мотеле представлена. Бесперебойная работа систем теплоснабжения, отопления, холодного и горячего водоснабжения, вентиляции и кондиционирования воздуха, канализации, электроснабжения, а также лифтового оборудования позволяет повысить качество обслуживания гостей, создать необходимые условия труда персонала и обеспечить охрану окружающей среды.

Одним из важных вопросов экономики труда и его организации является расчет численности персонала. В условиях плановой экономики разработкой и апробированием методов расчета занимались исследовательские, отраслевые институты, ведомства, министерства. Предприятия получали сверху соответствующие указания и выполняли их. Сегодня же они решают этот вопрос самостоятельно.

Расчет численности персонала по трудоемкости работ - метод определения численности персонала (производственных рабочих) на основе расчета времени, необходимого для выполнения работы.

Модель системы качества предназначена для внедрения в туристских фирмах с целью обеспечения качества работы и его контроля, а также для сертификации систем качества туристских услуг, оценки этих систем на предприятиях, оказывающих туристские услуги населению.

Для решения вопроса улучшения качества услуг необходим научный подход к управлению качеством. В связи с этим в настоящее время разрабатывается комплексная система управления качеством услуг. Работа в этом направлении ведется во всех отраслях народного хозяйства.

Комплексная система управления качеством услуг в мотеле представляет совокупность мероприятий, методов и средств, устанавливающих и поддерживающих необходимый уровень качества услуг.

Глава 2. Практический анализ гостиничного обслуживания в мотеле «Гудзон»

2.1 Характеристика малой гостиничной отрасли Санкт-Петербурга и мотеля «Гудзон»

По данным Комитете по внешним связям Администрации Санкт-Петербурга (Департамент средств размещения) малый гостиничный сектор Санкт-Петербурга на 2016 год состоит из 132 объектов размещения (16 472 номеров на 32706 мест) различных категорий и различных форм собственности, включая, кроме гостиниц первого, среднего и экономического классов (70 объектов: 11 022 номера, 20713 мест) [28, с. 11]. В Департаменте решили организовать эти отели в рамках проекта создания партнёрской сети малых гостиниц Санкт-Петербурга. Они предложили выработать совместную программу действий для создания Ассоциации малых гостиниц Санкт-Петербурга.

Возникло первое объединение - Некоммерческое Партнерство «Ассоциация малых гостиниц Санкт-Петербурга». Общественная организация, призванная объединять и продвигать малые гостиницы, мотели и другие индивидуальные средства размещения на гостиничном рынке Санкт-Петербурга.

По наиболее общему определению, малая гостиница - это предприятие гостиничного комплекса (т. е. предназначенное для временного проживания в соответствии с ГОСТ Р 50645-94), где к услугам потребителя предоставляется от одного до пятидесяти номеров.

Рынок мотелей пополняется и за счет бывших жилых домов, административных зданий или общежитий. Есть в Петербурге и ряд малых гостиниц, входящих в состав бизнес-центров.

Создание мотеля сегодня в основном происходит за счет покупки и последующего расселения коммунальных квартир. Наибольшим спросом пользуются коммуналки от 200 до 300 кв. м, расположенные в центральных районах города, рядом со станциями метро и вокзалами.

Источником потребительского спроса на гостиничные услуги являются туристы, приезжающие в Санкт-Петербург с различными целями, а также транзитные туристы и обслуживающий персонал.

Существуют две основные сложности, препятствующие развитию малых отелей в Петербурге. Первая - несовершенство законодательной базы мешает развитию малого бизнеса в сфере гостеприимства, вторая - отсутствие системы обучения и повышения квалификации руководителей и сотрудников малых средств размещения – не менее остра, чем проблема несовершенства законодательства. Во-первых, потому что качество гостиничной услуги в первую очередь зависит от персонала, а во-вторых, потому что создание и управление малым отелем требует особого мастерства, так как каждый потраченный неэффективно рубль, так же как и каждая незанятая ночь даже в одном номере, существенно ударяют по доходности отеля^[7].

Значительная часть постояльцев мотелей становятся и постоянными клиентами. И чем дольше и успешнее работает отель на рынке, тем больший процент его гостей - постоянные клиенты. По сути, не прибегая к рекламе и мерам по продвижению услуг, предприятие в довольно короткий срок получает постоянный и гарантированный рынок сбыта в лице постоянных клиентов. Наряду с основой услугой в виде проживания, многие мотели оказывают и дополнительные услуги: встреча на вокзале или в аэропорту, трансфер из/в аэропорт или на вокзал, визовые услуги, экскурсии, заказ ж/д и авиабилетов, билетов в театры и т.д., превращаясь по сути, в мини-холдинг, выполняющий функции гостиницы и турагентства.

Мотель «Гудзон» расположен в центральном районе Санкт-Петербурга на Вознесенском проспекте д. 41. на четвертом этаже четырехэтажного дома. Мотель находится в пяти минутах пешком от станции метро "Садовая", "Сенная". Пять минут ходьбы до "Юсуповского" сада, 10 минут до Исаакиевской пл. и до Невского проспекта, 10 минут до Театральной площади. В районе отеля большое количество ресторанов, кафе, торгово-развлекательных комплексов.

Финансово-экономическое состояние имеет решающее значение для рыночной устойчивости и выживаемости предприятия с учетом неблагоприятного воздействия со стороны внешних и внутренних факторов. Поэтому важной задачей руководителя малого предприятия является постоянный анализ экономических показателей предприятия, отслеживание динамики их изменений с целью своевременного принятия корректирующих решений.

Информационной базой экономического анализа являются данные финансовой и статистической отчетности, взятые за ряд лет для изучения динамики и выявления общих тенденций. Согласно учетной политике бухгалтерский учет на предприятии ведется по журнально-ордерной форме учета.

Основными источниками информации являются Бухгалтерский баланс, Отчет о финансовых результатах и др. Анализ данных бухгалтерского баланса позволяет изучить состав и структуру имущества организации, оценить его финансовое состояние в целом.

Основой экономической деятельности предприятия являются активы, находящиеся в его распоряжении, в составе которых выделяют внеоборотные (иммобилизованные) и оборотные (мобильные) средства.

Анализ динамики, состава и структуры активов ООО «ГУДЗОН» представлен в таблице 1.

Из представленных данных можно сделать следующие выводы:

- стоимость имущества предприятия по состоянию на 01.01.2017 г. в целом увеличилась в 3,1 раза или на 1262 тыс. руб. по сравнению с базисным периодом;

- внеоборотные активы в составе совокупных активов предприятия увеличились в 1,5 раза или на 45 тыс. руб. в основном за счет вложений в материальные ценности. Однако доля внеоборотных активов в совокупных активах снизилась почти в 2 раза;

Таблица 1

Динамика, состав и структура активов ООО «ГУДЗОН» за 2015 – 2016 гг.

Показатели	01.01.11	01.01.12	Отклонение +; -	Темп изменения %
А	1	2	3	4
Иммобилизованные средства (внеоборотные активы)
1. Нематериальные активы, тыс. руб.	1	-	-1	-
- в % к внеоборотным активам	1,1	-	-1,1	-
2. Основные средства, тыс. руб.	89	97	8	109,0
- в % к внеоборотным активам	98,9	71,9	-27,0	-
3. Доходные вложения в материальные ценности, тыс. руб.	-	38	38	-
- в % к внеоборотным активам	-	28,1	28,1	-
Итого внеоборотные активы, тыс. руб.	90	135	45	150,0
- в % ко всем активам	14,9	7,2	-7,7	-
Мобильные средства (оборотные активы)
4. Запасы, тыс. руб.	480	1683	1203	350,6
- в % к оборотным активам	93,6	97,3	3,7	-
5. Краткосрочная дебиторская задолженность, тыс. руб.	22	35	13	159,1
- в % к оборотным активам	4,3	2,0	-2,3	-
6. Денежные средства, тыс. руб.	11	12	1	109,1
- в % к оборотным активам	2,1	0,7	-1,4	-
Итого оборотные активы, тыс. руб.	513	1730	1217	337,2
- в % ко всем активам	85,1	92,8	7,7	-
Всего активов	603	1865	1262	309,3

- в составе внеоборотных активов доминируют основные средства, хотя в динамике их доля снизилась на 27%. В абсолютном выражении отмечается небольшой рост – 109%;

- в анализируемом периоде появились доходные вложения в материальные ценности в сумме 38 тыс. руб., при этом их удельный вес составил 28,1%;

- оборотные активы предприятия за рассматриваемый период возросли в 3,4 раза или на сумму 1217 тыс. руб. Их доля в составе имущества увеличилась на 7,7%;

- в структуре оборотных активов доминируют запасы – их стоимость в целом возросла в 3,5 раза или на сумму 1203 тыс. руб. Доля запасов увеличилась на 3,7% и составила 97,3% в составе оборотных активов;

- краткосрочная дебиторская задолженность увеличилась в 1,6 раза, что связано с невыполнением партнерами своих договорных обязательств и нарушением платежно-расчетной дисциплины. Но ее доля снизилась на 2,3%;

- денежные средства незначительны, они составляют всего 12 тыс. руб., их доля в структуре оборотных активов предприятия снизилась на 1,4%.

В целом общее увеличение валюты баланса за данный период свидетельствует о расширении возможностей предприятия и оценивается как положительное явление. Однако стоимость имущества незначительна, что типично для малых предприятий.

Финансовое положение предприятия раскрывается в источниках его капитала. В балансе инвестированный капитал отражается как пассивы, в составе которых выделяют собственный и заемный капитал.

Источниками формирования имущества ООО «ГУДЗОН» являются: уставный капитал, добавочный капитал, и др.

Анализ динамики, состава и структуры источников капитала за 2015 – 2016 гг. представлен в таблице 2.

Таблица 2

Динамика, состав и структура пассивов ООО «ГУДЗОН» за 2015 - 2016 гг.

Показатели	01.01.11	01.01.12	Отклоне-ние +;-	Темп измене- ния, %
А	1	2	3	4
Капитал и резервы (собственный капитал)
1. Уставный капитал, тыс. руб.	10	10	-	-
- в % к собственному капиталу	-	1,1	1,1	-
2. Добавочный капитал, тыс. руб.	77	-	-77	-
- в % к собственному капиталу	-	-	-	-
3. Нераспределенная прибыль (убыток), тыс. руб.	-331	870	1201	362,8
- в % к собственному капиталу	-	98,9	98,9	-
Итого собственный капитал, тыс. руб.	-244	880	1124	460,7
- в % к источникам	-40,5	47,2	87,7	-
Заемные средства
4. Долгосрочные займы и кредиты, тыс. руб.	367	271	-96	73,8
- в % к заемному капиталу	43,3	27,5	-15,8	-
5. Кредиторская задолженность, тыс. руб.	480	714	234	148,8
- в % к заемному капиталу	56,7	72,5	15,8	-
в т. ч. поставщики и подрядчики	399	592	262	165,7
задолженность перед персоналом	26	53	27	203,8
прочие кредиторы	55	69	14	125,5
Итого заемный капитал, тыс. руб.	847	985	138	116,3
- в % к источникам	140,5	52,8	-87,7	-
Всего пассивов	603	1865	1262	309,3

На основе анализа представленных показателей можно сделать следующие выводы:

- общий объем источников капитала предприятия в 2016 г. в целом увеличился в 3,1 раза и составил 1865 тыс. руб. Эта динамика имеет положительное значение для дальнейшего развития предприятия;

- собственный капитал увеличился в сумме в 4,6 раза. При этом отрицательные значения в 2015 г. связаны с убытком в сумме 331 тыс. руб. Доля собственного капитала в совокупном составе пассивов составила 47,2%, что в динамике имеет хорошее значение;

- нераспределенная прибыль в составе собственного капитала доминирует - она составила 98,9%;

- совокупный заемный капитал за анализируемый период увеличился на 16,3%, что в сумме составило 138 тыс. руб. Его доля в совокупном составе пассивов составила 52,8%;

- долгосрочные финансовые обязательства в анализируемом периоде снизились в сумме на 96 тыс. руб. или на 26,2%. При этом их доля в составе заемных средств сократилась на 15,8%;

- краткосрочные финансовые обязательства представлены в виде кредиторской задолженности, сумма которой увеличилась на 234 тыс. руб. или почти в 1,5 раза по сравнению с базисным периодом. Соответственно удельный вес данного показателя в составе совокупного капитала повысился на 15,8%;

- в составе кредиторской задолженности преобладала задолженность поставщикам и подрядчикам – она увеличилась почти в 1,7 раза или на 262 тыс. руб.;

- повысилась задолженность перед персоналом – в 2,0 раза или на сумму 27 тыс. руб.

Совокупная величина капитала и отдельные статьи баланса ООО «ГУДЗОН» незначительны, что характерно для предприятий малого бизнеса.

В динамике состав и структура пассивов отражают некоторые положительные тенденции, которые имеют важное значение для дальнейшего развития малого предприятия.

В целом повышение собственного капитала способствует повышению финансовой самостоятельности предприятия и независимости от внешних источников финансирования. Увеличение валюты баланса свидетельствует о расширении производственного потенциала и является позитивным фактором.

Анализ данных Отчета о финансовых результатах позволяет изучить динамику основных показателей торгово-экономической деятельности: выручка от продажи товаров, продукции, работ, услуг, валовая прибыль, коммерческие и управленческие расходы, прибыль от продаж, чистая прибыль, рентабельность и др.

В таблице 3 представлены основные экономические показатели ООО «ГУДЗОН» за 2015 - 2016 гг.

В результате анализа можно сделать следующие выводы:

- объем денежной выручки от реализации товаров за анализируемый период увеличился на сумму 2134,1 тыс. руб. или на 30,8%. В основном это связано с увеличением количества продаж, расширением ассортимента товаров, хотя также сказались и ценовые факторы.

- себестоимость проданных товаров увеличилась на 974,7 тыс. руб. или на 16,0%. Это ниже, чем рост товарооборота и в дальнейшем привело к увеличению валовой прибыли. Уровень себестоимости по отношению к объему денежной выручки снизился на 10,0%, что говорит о рациональном формировании товарного ассортимента;

- валовая прибыль предприятия, соответственно, увеличилась значительно - на сумму 1159,4 тыс. руб. или в 2,4 раза. Уровень валовой прибыли повысился на 10,0%, что следует отметить положительно;

Таблица 3

Основные экономические показатели ООО «ГУДЗОН» за 2015 - 2016 гг.

Показатели	2015	2016	Отклонение +;-	Темп измене- ния, %
А	1	2	3	4
1. Выручка от продажи товаров, продукции, работ, услуг, тыс. руб.	6929	9063,1	2134,1	130,8
2. Себестоимость проданных товаров, тыс. руб.	6087,7	7062,4	974,7	116,0
3. Уровень себестоимости, %	87,9	77,9	-10,0	-
4. Валовая прибыль, тыс. руб.	841,3	2000,7	1159,4	237,8
5. Уровень валовой прибыли, %	12,1	22,1	10,0	-
6. Коммерческие и управленческие расходы, тыс. руб.	707,6	745,8	38,2	105,4
7. Уровень расходов, %	10,2	8,2	-2,0	-
8. Прибыль (убыток) от продаж, тыс. руб.	133,7	1254,9	1121,2	9,4 раз
9. Уровень прибыли от продаж, %	1,9	13,8	11,9	-
10. Прочие доходы, тыс. руб.	62,3	17,6	-44,7	28,3
11. Прочие расходы, тыс. руб.	292,4	86,0	-206,4	29,4
12. Прибыль (убыток) до налогообложения, тыс. руб.	-96,4	1186,5	1282,9	13,3 раз
13. Уровень прибыли до налогообложения, %	-1,4	13,1	14,5	-
14. Налог на прибыль, тыс. руб.	65,9	62,5	-3,4	94,8
15. Чистая прибыль (убыток) отчетного периода, тыс. руб.	-162,3	1124	1286,3	7,9 раз
16. Уровень чистой прибыли, %	-2,3	12,4	14,7	-

- коммерческие и управленческие расходы увеличились на сумму 38,2 тыс. руб. или на 5,4%. Следует отметить, что динамика этого показателя является самой низкой из вышерассмотренных, уровень расходов по отношению к товарообороту снизился на 2,0%.

Снижение уровня расходов означает относительную экономию издержек обращения, сумма которой составила:

Э = 9063,1 х (8,2– 10,2) : 100 = - 181,3 тыс. руб.

В совокупности это оказало благоприятное влияние на формирование прибыли предприятия;

- прибыль от продаж увеличилась на сумму 1121,2 тыс. руб. или в 9,4 раза. В итоге рентабельность продаж возросла с 1,9 до 13,8%, т.е. на 11,9%;

- прочие доходы предприятия снизились на 44,7 тыс. руб. и составили всего 28,3% от базового уровня;

- прочие расходы также снизились – на 206,4 тыс. руб. или 29,4%. Это связано с уплатой налогов и сборов (налог на имущество, оплата по инкассо, услуги банка, штрафы, пени и др.);

- вследствие превышения прочих расходов над совокупными доходами в 2015 г. предприятие получило убыток в сумме 96,4 тыс. руб. Эффективная деятельность в 2016 г. позволила получить прибыль в сумме 1186,5 тыс. руб., рост составил 13,3 раз. Соответственно уровень прибыли до налогообложения от убыточности 1,4% возрос до 13,1%;

- после уплаты налога на вмененный доход чистая прибыль отчетного периода в 2016 г. составила 1124 тыс. руб., рост составил 7,9 раз. Уровень чистой прибыли, характеризующий рентабельность всей деятельности предприятия, составил 12,4%.

Таким образом, в 2015 г. деятельность ООО «ГУДЗОН» была неэффективной – вследствие высоких расходов предприятие с каждого рубля денежной выручки получило 1,4 коп. убытка по прибыли до налогообложения или 2,3 коп. по чистой прибыли. В 2016 г. удалось сработать эффективно и получить с каждого рубля денежной выручки 13,1 коп. прибыли до налогообложения или 12,4 коп. чистой прибыли.

2.2 Особенности обслуживания в мотеле «Гудзон»

К услугам гостей в мотеле «Гудзон» 15 комфортабельных номеров. Услуги, предоставляемые бесплатно:

• Предоставление справочной информации о Санкт-Петербурге;
• Фен и парфюмерно-косметический набор в каждом номере;
• Сменная обувь;
• TV, Wi-Fi;
• Бесплатный высокоскоростной Интернет;
• Континентальный завтрак;
• Чай, кофе в течение дня;
• Ксерокс, сканер, принтер, факс;
• Кулер с горячей и холодной водой;
• СВ-печь, электрический чайник, кофеварка, холодильник;
• Круглосуточное видеонаблюдение, пожарная и охранная сигнализация;
• Скидка 10% при предъявлении визитной карточки отеля;
• Скидки для корпоративных клиентов, при групповых заездах.

На гостиничные услуги мотеля «Гудзон» существует опубликованный тариф. Цены на размещение в мотеле «Гудзон» представлены в табл. 4.

Таблица 4

Стоимость размещения в мотеле «Гудзон»

Сезон	Проживание	Комфорт, руб./сут.	Стандарт, руб./сут.	Стандарт, руб./сут.	Апартаменты, руб./сут.
Низкий (10.01-30.04)	Одноместное Двухместное Трехместное Четырехместное	2500 3000 3600 4200	2200 2700	2000 2500	4000 4000 4000 4000
Высокий (01.05-31.08)	Двухместное	3500	3000	2700	4300
Средний (01.09-24.12)	Одноместное Двухместное Трехместное Четырехместное	2800 3300 3900 4500	2100 3000	2300 3000	4500 4500 4500 4500
Holiday (16.06 – 15.07; 24.12 – 10.01)	Двухместное	3700	3200	2900	4500

Дополнительные платные услуги: 

- Международная телефонная связь по карточкам;

- Заказ такси, трансферта – 50 руб.;

- Заказ столиков в ресторанах и кафе города, а также организация обедов и ужинов в ресторане, находящегося рядом, или доставка еды в номер из этого ресторана – цена фирмы;

- Заказ и бронирование билетов на театральные представления, на концерты и выставки, экскурсии – цена фирмы;

- Заказ бронирование и доставка железнодорожных, авиабилетов – цена фирмы;

- Услуги химчистки и прачечной – 150 руб. за 1 шт.

- Визовая поддержка – 500 руб.

- Хранение багажа и ценных вещей в сейфе у администратора – 50 руб.

Форма оплаты:  наличный расчет, безналичный расчет, оплата по банковской карте (Visa International, MasterCard International).

Дополнительные платные услуги: 

- Международная телефонная связь по карточкам;

- Заказ такси, трансферта – 50 руб.;

- Заказ столиков в ресторанах и кафе города, а также организация обедов и ужинов в ресторане, находящегося рядом, или доставка еды в номер из этого ресторана – цена фирмы;

- Заказ и бронирование билетов на театральные представления, на концерты и выставки, экскурсии – цена фирмы;

- Заказ бронирование и доставка железнодорожных –авиабилетов – цена фирмы;

- Услуги химчистки и прачечной – 150 руб. за 1 шт.

- Визовая поддержка – 500 руб.

- Хранение багажа и ценных вещей в сейфе у администратора – 50 руб.

Форма оплаты:  наличный расчет, безналичный расчет, оплата по банковской карте (Visa International, MasterCard International).

Анализ спроса на услуги. Если смотреть на характеристику клиентов, то из общего числа гостей иностранцев всего 21%, и причём основной поток заграничных клиентов посещает мотель в сезон, т.е. в период “Белых ночей” (рис. 1).

Рис. 1. Состав постояльцев мотеля «Гудзон»

Так же в последние годы идет увеличение клиентов, посетивших мотель в осенне-зимние месяцы, это связано с тем, что организация провела рекламную компанию, ориентированную на бизнес-туристов внутри страны и наладила связи с рядом петербуржских компаний, которые присылают своих сотрудников из регионов на обучение в Санкт-Петербург.

По оценкам GVA Sawyer, с деловыми целями город посещает 61% туристов – это участники конференций, бизнесмены, корпоративные группы. Малый процент туристов, приехавших в Санкт-Петербург с целью отдыха 24% (рис. 2), еще раз подтверждает тот факт, что малые размеры мотеля, являются большим препятствием для заселения групп.

Рис. 2. Распределение клиентов в мотеле «Гудзон» с целью посещения Санкт-Петербурга

На заполняемость мотеля так же повлияло изменение позиции компании к “полусуточникам”- клиентам которые снимают мотель не на целые сутки, а на пару часов, согласие компании внедрить систему оплаты за половину суток привело к увеличению снимаемых койко-мест не в сезон.

Эта информация позволяет сделать вывод о том, что увеличение или уменьшение туристического потока влияет на заполняемость мотеля в меньшей степени, чем ошибки менеджмента, внутренней политики предприятия и ошибки службы бронирования. Так же видно, что компании следует уделить больше внимания привлечению иностранных туристов и туристов путешествующих с целью отдыха.

Загрузка мотеля «Гудзон» довольно высока, однако, есть потенциал ее роста. Среднегодовая загрузка за 2016 год составила 72%.

Мотель «Гудзон» по организационно-правовой форме относится к обществу с ограниченной ответственностью. Основной целью является получение прибыли и распределение ее между участниками.

В ООО «Гудзон» выполняются все необходимые функции для эффективной работы мотеля. Кроме того, нужно отметить, что организационная структура ООО «Гудзон» является типовой для гостиничных предприятий с небольшим номерным фондом. Общество имеет линейно-функциональную структуру, предполагающую разделение функций между персоналом. Штат состоит из 11 человек.

Глава 3. Пути улучшения обслуживания в мотеле «Гудзон»

Мотелю «Гудзон» необходимо внедрить новую автоматизированную систему управления, которая тесно связана с бронированием номеров. В ходе опроса, проведенного во второй главе дипломной работы, были выявлены случаи возникновения проблем у клиентов с бронированием номеров, следовательно клиенты оставались недовольны качеством обслуживания. Необходимо начать с исследования существующих систем и технологий управления гостиничными предприятиями, представленными в России. В настоящее время мы можем наблюдать бурное развитие информационных технологий и программных средств в сфере гостиничного и туристического бизнеса. Это обусловливается тем эффектом, который можно получить при их правильном использовании. Современные информационные технологии позволяют организовать работу гостиничного предприятия с максимальной эффективностью.

Была выбрана система «Amadeus Hotel Plus». Устанавливает систему компания «Amadeus Russia» (Санкт-Петербург).

Система бронирования Amadeus создана в 1987 г. крупнейшими европейскими авиакомпаниями Air France, Iberia, Lufthansa, SAS и является одной из самых больших и распространенных систем резервирования. Центр сети находится в Германии (около Мюнхена)^[8].

В настоящее время Amadeus - ведущая компьютерная система бронирования в Европе. В результате приобретения в 1995 г. системы бронирования System One она активно продвигается и на американский рынок. Авиакомпания Continental Airlines стала совладельцем компании Amadeus. Партнером Amadeus является немецкая система бронирования туруслуг Start, и любой пользователь Amadeus автоматически является также пользователем Start. По объему международных бронирований эта система самая крупная в Гудзоне. Ее услугами пользуются более 70 % турагентств Европы, и 36 млн путешественников используют Amadeus каждый день. Amadeus предоставляет самый разнообразный сервис, включающий взаимодействие с авиакомпаниями, железнодорожными и паромными перевозками, прокатом автомобилей, отелями, а также оказывает дополнительные услуги, например страхование туристов и пр. Amadeus пользуются более 30 тыс. турбюро (это свыше 100 тыс. терминалов), более 400 авиакомпаний (это примерно 60 тыс. терминалов). На российском рынке в настоящий момент Amadeus является лидером по объемам продаж.

Amadeus - это не только лидер среди глобальных распределительных систем Гудзона (GDS), но и наиболее стремительно развивающийся поставщик передовых решений в области информационных технологий для провайдеров туристических услуг.

В частности, для независимых отелей, а также управляющих компаний Amadeus предлагает различные способы для значительного расширения каналов сбыта, увеличения объема продаж и роста уровня доходности (RevPar).

Отель без посредников управляет дистрибуцией своих ресурсов с помощью одного простого в использовании инструмента – WebPlanning.

Преимущества АСУ «Amadeus Hotel Plus» для независимых отелей:

1. Оптимальная дистрибуция – с помощью одного инструмента WebPlanning управление дистрибуцией по разнообразным каналам (GDS – до 600 000 терминалов, web travel portals, web sites).
2. Минимальные затраты – WebPlanning не требует дополнительного ПО, технического обслуживания, затраты на имплементацию решения минимальны.
3. Простота, доступность и гибкость – подключение в течение месяца после получения необходимых документов, доступность для бронирования в режиме 24/7 по всему Гудзону, отель может самостоятельно вносить и изменять информацию для дистрибуции так часто, как захочет.
4. Наилучший показатель прибыли на инвестиции – прямое подключение дает экономию за счет исключения посредников, отель контролирует цены в реальном времени, 24/7 on-line бронирование препятствует упущению заявок, повышение продуктивности отдела бронирования.
5. Дополнительные возможности по бронированию отелей, имеющих спрос у конечных потребителей – сегодня только 20% бронирований приходится на GDS, 70% совершаются конечными потребителями в обход агентств.
6. Прямая стыковка с Amadeus – стоимость и наличие номеров независимых отелей в реальном времени, гарантированное подтверждение, доступ с специальным ценам.
7. Повышение производительности при бронировании независимых отелей в Amadeus^[9].

В состав АСУ «Amadeus Hotel Plus» входит также система Интернет-бронирования Resbooking.ru, что крайне важно для мотеля «Гудзон» в связи и проведением поисковой оптимизации сайта.

Стоимость АСУ «Amadeus Hotel Plus», соответствующей всем запросам мотеля - 412 тыс. руб. Таким образом, АСУ «Amadeus Hotel Plus» будет оптимальным сочетанием «цена-качество».

Основными правилами продвижения услуг мотеля «Гудзон» должны являться:

1. Правило ориентации на гостиничные услуги: основные задачи продвижения должны соответствовать временным периодам, играющим важную роль в жизни услуг отеля, т.е. этапам жизненного цикла.

2. Правило ориентации на потребителя (клиентов мотеля): основные задачи продвижения должны соответствовать степени готовности потребителя воспринять услуги отеля.

В соответствии с анализом, целесообразно будет предложить следующие мероприятия для продвижения мотеля:

• интеграция в международную сеть мотелей путем покупки франшизы или слияния;
• регистрации мотеля в заграничных туристических справочниках и путеводителях;
• вступление компании в международные системы онлайн бронирования и базы данных об отелях.

Итак, исходя из стратегии роста малых фирм можно увидеть, что одним из вариантов решения проблемы мотеля «Гудзон» будет выбор симбиоза с крупной фирмой, а именно использование стратегии преимущества крупной фирмы. В нашем случае единственным вариантом для использования такой стратегии является покупка франшизы у западной сети гостиниц или вхождения в состав сети гостиниц. Оба эти пути не представляются возможными из-за больших материальных затрат, малого интереса со стороны заграничных сетей и из-за высоких требований к помещениям и уровню обслуживания. Регистрация гостиницы в заграничных путеводителях и справочниках, довольно старый способ предоставления информации о гостинице на заграничном рынке, к плюсам можно отнести: относительную дешевизну, направленность на сегмент туристов приезжающих для отдыха. К основным недостаткам можно отнести: сложность заключения договоров, сложность обновления информации о гостинице, большой процент негарантированного бронирования.

В последнее время размещение рекламы и непрямых рекламные сообщениях и в Интернете получает все больше распространение. Создавать гостинице собственный сайт или нет – это зависит от финансовых возможностей отеля, так и от его клиентуры. Если гостиница загружается в основном внутренними туристами, не пользующимися Интернетом для бронирования, то не имеет смысла тратить средства на создание собственного сайта. Гостиницы, выходящие на международную аудиторию, испытывают больше потребностей в новых технологиях, представляющих эффективную форму свободного реклаГудзонования.

В мотеле «Гудзон» используется Интернет-реклама, где указана информация о номерном фонде, специальных предложениях, дополнительных услугах мотеля, также имеется Гостевая книга в которой клиенты оставляют отзывы об отеле и имеют возможность бронирования номеров. Как уже было сказано выше, основными клиентами мотеля «Гудзон» являются бизнесмены, получившие информацию через Интернет, т.е. это способ продвижения является для мотеля весьма эффективным.

Помимо прямой экономии средств, подключение к Интернету позволяет оптимизировать коммуникационные потоки и повысить качество восприятия информации. Это позволяет мотелям не только повысить скорость и географию распространения сведений об услугах и ценах, но и обеспечивает возможность осуществления продаж в любом месте и в любое время при наличии у клиента доступа в Интернет^[10].

Публикация в газетах и журналах также является эффективным способом продвижения, однако прежде чем оплатить рекламу в каком-либо издании, нужно удостовериться в том, что данные расходы окажутся не напрасными. Выберем 3 журнала и проведем анализ возможных публикаций для отеля. В таблице 5 приведены сравнительные характеристики стоимости и частоты выхода рекламы в основных журналах.

Таблица 5

Расчет стоимости и частоты выхода рекламы в основных журналах

Наименование журнала	Тираж, экз.	Потенции-альный целевой рынок	Стоимость рекламы (1/2 полосы), руб.	Частота выхода	Стоимость рекламы на 1000 чел., руб.	Стоимость в год, руб.
Туризм и отдых	85000	34000 чел-40%	2000	2 раза в мес.	58	48000
Журнал-клуб малых отелей «NEXT STOP St.Petersburg»	20 000	8000 чел. – 60 %	2400	1 раз в квартал	120	9600
St.Petersburg in your pocket	20 000	8000 чел. – 40 %	3000	1 раз в месяц	375	36000

Из таблицы 11 видно, что на данный момент на рынке представлены следующие интересующие нас с точки зрения распространения информации, журналы: “Туризм и отдых”, Журнал-клуб малых отелей «NEXT STOP St.Petersburg», St.Petersburg in your pocket. При помощи маркетинговых исследований был определен круг читателей с учетом интереса к гостиничным услугам (часть, которая не является целевым рынком рассматриваемого мотеля) определили потенциальный целевой рынок. Например, журнал “Туризм и отдых” имеет 85000 читателей согласно проведенным опросам, из которых 60% аудитории не интересуется гостиничными услугами и только 40% (34000 чел.) целевая аудитория. Цена рекламы в 1/2 страницы 3568 руб. Поэтому стоимость рекламы составляет 104 руб. (2000 : 34000 х 1000 = 58 руб.) на 1000 читателей. Те же расчеты осуществляются и для других представленных журналов.

“Туризм и отдых” - (2000 : 34000 х 1000 = 58 руб.) стоимость рекламы на 1000 читателей 58 руб. Расходы отеля за публикацию в журнале составляют 48000 рублей в год.

“Журнал-клуб малых отелей «NEXT STOP St.Petersburg»” - (2400 : 20000 х 1000 = 120 руб.) стоимость рекламы на 1000 читателей 120 руб. Расходы мотеля за публикацию в журнале составляют 9600 рублей в год.

“St.Petersburg in your pocket ” - (3000 : 20000 х 1000 = 375 руб.) стоимость рекламы на 1000 читателей 375 руб. Расходы мотеля за публикацию в журнале составляют 36000 рублей в год.

Эти журналы являются наиболее подходящими в качестве носителей рекламы для отеля «Гудзон». Из них особое внимание следует уделить журнал-клуб малых отелей «NEXT STOP St.Petersburg», который публикует рекламу малых отелей и распространяет по антикварным салонам, консульствам, галерея бутиков GRAND PALACE, Эрмитаже, на концертах, фестивалях, других культурных центрах.

Еще одним способом продвижения гостиничных услуг может быть реклама, разработанная мотелем. Для этого отель может использовать собственные технические средства для рекламы своих возможностей проживающим гостям. Удобно кабельное телевидение, распространяющее внутреннюю информацию об услугах отеля на экранах телевизоров в гостиничных номерах. Также можно создать программу с основными достопримечательностями Петербурга и графиком работы, стоимостью билетов и как туда можно добраться, сделав основной акцент на архитектурные памятники, размещенные недалеко от отеля. Затратив определенные средства, руководство мотеля может создать собственную внутреннюю телепрограмму, где фильмы перемещаются рекламными сообщениями. Помимо рекламных удобств, программа приносит ощутимый доход, поскольку за пользование каналами обычно устанавливается плата.

На данном этапе развития мотеля «Гудзон» этот вид рекламы является дорогим, но он может быть включен в план дальнейшего развития как один из способов продвижения.

Участие в выставочной деятельности является одним из эффективных способов поиска корпоративных клиентов и для формирования успешных маркетинговых коммуникаций, в конечном итоге определяемых эффективность все коммуникативной политики предприятия.

Для участия в российских и международных выставках отелю необходимо:

• реклама (печатные средства, живописно-графическая, демонстрационная деятельность и др.);
• пропаганда (PR-технологии, работы с представителями прессы, специалистами, представителями деловых кругов, переговоры, конференции);
• личная продажа (работа на выставочных стендах);
• стимулирование сбыта (презентации, показы, розыгрыши, скидки, подарки и пр.);

Международное бюро выставок определяет выставку (exibition, exposition) как «показ», основная цель которого состоит в просвещении публики путем демонстрации средств, имеющихся в распоряжении у общества, для удовлетворения потребностей в одной или нескольких областях деятельности.

Следует отметить, что большое внимание в сфере делового туризма, в настоящее время уделяют организаторы крупнейших европейских турвыставок. К их числу относятся World Travel Market (WTM), которая проводится в Лондоне, International Teourismus-Boerse (ITB) – в Берлине и Fitur – в Мадриде.

В нашей стране безусловным лидером в области организации выставочной деятельности является Москва (Отдых и Досуг, MITT, MITF, Международный фестиваль спорта, Подмосковье, ОТДЫХ, Московский международный лыжный салон, InterExpo - Путешествие за здоровьем, Intourmarket) и Санкт-Петербург (INTOURFEST, Отдых без границ. Лето-Осень 2016, «Bikeshow», «Motoshow», Мамонт-шоу, Образование за рубежом. Ярмарка вакансий и обучение в туризме, INWETEX-CIS TRAVEL MARKET, Курорты, Отдых без границ, Зима).

Участие в международный выставках дает отелю возможность выхода на международный рынок, но по данным это очень дорого для мотели. В настоящее время мотель «Гудзон» больше внимания уделяет российским выставкам, отправляя сотрудника для сбора информации по гостиничной отрасли, а также для поиска новых клиентов. Одним из перспективных направлений выезда на выставки является вступление в Союз малых отелей.

В таблице 6 приведена стоимость расходов на участие в международных выставках. В графе 2 приведена стоимость расходов мотели в случае, если она участвует в одной из 6 выставок индивидуально, а в графе 3 если это участие осуществляться через представителя Союза.

Таблица 6

Стоимость расходов мотеля «Гудзон» на участие в одной международной выставке, руб.

Виды расходов	Если мотель едет самостоятельно	Представитель от Союза (один, представляя 50 гостиниц)
Оплата за участие в конференции	15000	300
Оплата стенда	10000	200
Оплата транспортных услуг	12000	240
Оплата проживания	6000	120
Итого	43000	860

Из полученных данных можно видеть, что участие в конференции для одного мотеля составляет 43000 рублей, а если мотель будет представлен членом Союза малых отелей, то он затратит всего 860 рублей, что является приемлемым для мотеля.

Заключение

В ходе написания курсовой работы мы пришли к следующим выводам:

Сфера гостеприимства - это комплекс отраслей, главная задача которых связывается с обслуживанием туристов во время их пребывания вне места постоянного жительства. В сферу гостеприимства, согласно определениям ведущих специалистов в области экономики туризма, относятся гостиничный и ресторанный бизнес, предприятия транспортного обслуживания, сфера развлечений. Гостиничная сфера в структуре индустрии гостеприимства выполняет ключевые функции, поскольку предлагает посетителям комплекс услуг, в формировании и реализации которых участвуют все сектора и элементы индустрии гостеприимства. Таким образом, целесообразно выделить мотель как одного из составляющих индустрии гостеприимства и рассматривать его самостоятельно.

Санкт-Петербург – крупнейший центр Гудзоновой и российской культуры, самый посещаемый город страны. Высокая туристская активность как иностранных, так и российских граждан обусловлена наличием уникального культурно-исторического наследия, привлекательностью «белых ночей», а также значимостью Санкт-Петербург как научного и учебного центра.

На сегодняшней день емкость сегмента данных отелей в разрезе количества объектов составляет около 60%, по количеству номеров емкость данного сегмента приблизительно составляет 10-12%, а по количеству мест не превышает 10%. В этой связи спрос иностранных и отечественных туристов на услуги малых отелей удовлетворяется далеко не в полной мере.

Мотели стали гарантированным вариантом размещения капитала, компенсируя нехватку отелей среднего класса в Петербурге, они приносят стабильные доходы своим владельцам.

То, что в России называют мотелями (или мотелями), на западе обычно носит название «пансион». По петербургской классификации мотелем считается отель, содержащий менее 20 номеров (в среднем 5-7), предоставляющий клиентам дополнительные услуги и обеспечивающий круглосуточное обслуживание.

Основными услугами мотелей могут считаться: уборка, оформление документов на проживание (регистрация, оформление командировки), предоставление завтраков и обедов (в этом случае в мотеле организуется кухня и столовая). Наряду с основными услугами многие мотели оказывают дополнительные, например: встречу на вокзале, в аэропорту, трансферт на вокзал или в аэропорт, визовые услуги, заказ железнодорожных билетов, заказ билетов в театры и на экскурсии и прочее. Сезонная заполняемость падает в первую очередь в гостиницах, где постояльцам предоставляются наименьшие удобства и услуги.

Мотель «Гудзон» расположен в центральном районе Санкт-Петербурга на Вознесенском проспекте д. 41. Требуется повышение эффективности деятельности мотеля «Гудзон» для получения значительного прироста не только выручки, но и рентабельности.

Таким образом, все задачи курсовой работы были решены и цель ее достигнута.

Список использованной литературы

1. ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц»
2. Постановление Правительства РФ от 25.04.1997 №490 «Правила предоставления гостиничных услуг в РФ».
3. Веснин, В.Р. Технология работы с персоналом и деловыми партнерами: Учебно–практическое пособие. – М.: ТД Элит – 2010. – 592с.
4. Гончаров В.В., Горенбургов М.А. Гостиничный менеджмент.- СПб.: Троицкий мост, 2013г., - 376 с.
5. Иванченко Г.А. Курортный сервис как институт социальной реабилитации населения: социологический анализ. Автореф. дис. канд. социол. наук. М., 2008. - 326с.
6. Ильина Н.И. Государственное регулирование развитием туризма в России. Ульяновск, 2009. -221с.
7. Квартальнов В.А. и др., Менеджмент туризма. Туризм и отраслевые системы, М., Финансы и статистика, 2011 – 264с.
8. Квартальнов В.А., Стратегический менеджмент в туризме. Современный опыт управления, М., Финансы и статистика, 2010 – 352с.
9. Кодекс туриста // Международные туристские организации: Справочник / Сост. В.Д. Уваров, К.Г. Борисов. М., 2010. – 246с.
10. Короткова, Т.П.; Проскуряков, А.В. Управление персоналом. Теория и практика. – М.: Экзамен, 2009. – 357с.
11. Макринова Е.И., Васильев А.Г., Васильева А.С. Управление персоналом в гостиничном менеджменте.- СПб.: Троицкий мост, 2013г., 208 с.
12. Медлик С., Инграм Х. Гостиничный бизнес.- М.: Юнити-Дана, 2012. — 224 с.
13. Менеджмент туризма. Туризм как вид деятельности: учебник. – М.: Финансы и статистика, 2010. – 205с.
14. Мышьякова Н.М., Шкуропат С.Г. Гостиничное дело.- СПб.: Изд-во СПбГУСЭ, 2013. – 314 с.
15. Родионова Н.С., Субботина Е.В., Глаголева Л.Э., Высотина Е.А. Организация гостиничного дела.- СПб.: Троицкий мост, 2013г., 352 с.
16. Управленческие решения. Лапыгин Ю.Н., Лапыгин Д.Ю. -- М.: Эксмо, 2009. — 448 с.
17. Хасанова Я.Р. Гостиничное хозяйство.- Хасанова Я.Р. "Гостиничное хозяйство". Лекционный комплекс-контент, 2012г. 104 стр.

1. Ильина Н.И. Государственное регулирование развитием туризма в России. Ульяновск, 2009 – с.14 ↑

2. Короткова, Т.П.; Проскуряков, А.В. Управление персоналом. Теория и практика. – М.: Экзамен, 2009. – с. 55 ↑

3. Хасанова Я.Р. Гостиничное хозяйство.- Хасанова Я.Р. "Гостиничное хозяйство". Лекционный комплекс-контент, 2012г с. 85 ↑

4. Родионова Н.С., Субботина Е.В., Глаголева Л.Э., Высотина Е.А. Организация гостиничного дела.- СПб.: Троицкий мост, 2013г с. 19 ↑

5. Менеджмент туризма. Туризм как вид деятельности: учебник. – М.: Финансы и статистика, 2010. – с. 100 ↑

6. Квартальнов В.А., Стратегический менеджмент в туризме. Современный опыт управления, М., Финансы и статистика, 2010 – с. 213 ↑

7. Веснин, В.Р. Технология работы с персоналом и деловыми партнерами: Учебно–практическое пособие. – М.: ТД Элит – 2010. – с. 109 ↑

8. Гончаров В.В., Горенбургов М.А. Гостиничный менеджмент.- СПб.: Троицкий мост, 2013г., - с. 21 ↑

9. Кодекс туриста // Международные туристские организации: Справочник / Сост. В.Д. Уваров, К.Г. Борисов. М., 2010. – с. 55 ↑

10. Управленческие решения. Лапыгин Ю.Н., Лапыгин Д.Ю. -- М.: Эксмо, 2009. — с. 76 ↑