Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Технология обслуживания клиентов в ресторане

Содержание:

Введение

Что такое ресторан?

Ресторан – это вид предприятия с высоким уровнем организации обслуживания гостей. Поэтому обслуживание гостя-это самый важный элемент работы всего предприятия и технология (этикет) обслуживания играет главенствующую роль в общем восприятии гостем качества обслуживания. Исходя из этого понятия ресторан и темы этой курсовой,хочется также выделить еще один термин обслуживание(сервис) в ресторане. Есть замечательный афоризм по этому поводу:

Раневская обедала в ресторане и осталась недовольна и кухней, и обслуживанием.
— Позовите директора, — сказал она, расплатившись.
А когда тот пришёл, предложила ему обняться.
— Что такое? — смутился тот.
— Обнимите меня, — повторила Фаина Георгиевна.
— Но зачем?
— На прощание. Больше вы меня здесь не увидите.

Так что такое сервис?

Сервис в ресторане — это последовательность действий персонала от встречи гостя до его ухода из заведения. Сюда же входят поведенческие, коммуникационные ориентиры, даже мимика и жесты. Здесь нет четких правил, выбор инструментов зависит от ожиданий публики и концепции. Чем уровень ресторана выше, тем требования к качеству обслуживания жестче, в сфере взаимодействия это касается, прежде всего, оперативности реагирования на пожелания и запросы гостей, общей доброжелательности.

Далее, основываясь на данных терминах/понятиях, будет теоритически раскрыта тема про классификацию ресторанов и их правила обслуживания.

После теоритической части рассмотрим пример ресторана и разберем его обслуживание и те моменты, над которыми следует поработать для улучшения.

1. Глава. Ресторан как часть общественного питания

Рестораны являются неотъемлемой частью индустрии гостеприимства и играют важную роль в процессе обслуживания гостей. Рестораны приобретают ряд специфических черт благодаря расширению запросов гостя.
Ресторан – это место, где люди получают особенное удовольствие не только от еды, но и от окружающей их обстановки, обслуживания и отличного сервиса. Успешность любого ресторана зависит от выбора правильной стратегии, ее ведения и контроля.
Существует такое понятие, как «философия ресторанного бизнеса». Философия ресторанного бизнеса представляет собой формальное изложение идей, которые отображают сущность компании и выполняют задачи, направленные на создание безупречного имиджа.
В наше время появилось достаточно большое количество ресторанов, которые ориентированы на кгостей разного уровня. Классифицировать рестораны можно по сумме счета (демократические, эконом, люкс), ГОСТу (ресторан первой наценочной категории, второй наценочной категории, столовая, закусочная, кафе), кухне и др.

1.1 Характеристика ресторана или в чем отличия ресторана от других заведений индустрии питания

Есть несколько основных аспектов, чем отличается ресторан, к ним можно отнести:

Уровень обслуживания. В ресторане за каждым столиком закреплен официант, который не только следит за точностью и своевременностью подачи заказа, но и созданием максимально комфортных условий для посетителей. В кафе может быть предусмотрено самообслуживание.

Кухня. Сказать точнее – полноту цикла приготовления блюд. В небольших бистро допускается использование полуфабрикатов для быстрой подачи заказов. Кроме того, в ресторан вы вряд ли придете за комплексным обедом или просто позавтракать.

Организация отдыха и развлекательных программ для посетителей. Ресторан — место, куда люди приходят не только поесть, но и отдохнуть, поэтому для него характерна своя музыкальная и шоу-программа, выступление артистов и даже организация театрализованных представлений.

Классификация ресторанов

Согласно учебнику :Управление гостеприимством : Вводный курс: учебник Уокер Д.[10.с.372 ]

Единой принятой всеми классификации не существует, наверное потому, что это постоянно развивающийся бизнес. Однако все эксперты соглашаются, что рестораны можно разделить на две большие категории: независимые и сетевые.

независимые	сетевые
Индивидуальными ресторанами владеют обычно один или несколько человек, которые, как правило, и сами повседневно занимаются операциями этого бизнеса.	это группы заведений, каждое из которых идентично по параметрам обслуживаемого рынка, базовой концепции, дизайну, обслуживанию, продуктам питанию и названию

Далее они делятся на типы ресторанов.

Название	Характеристики
Полносервисные рестораны	это категория ресторанов, для которой характерны отличная кухня, уровень выше среднего, тематическая направленность
Повседневные высококачественные ресторан	один из самых быстрых сегментов в сфере питания. В таких ресторанах посетители получают обычную еде, но в более привлекательной атмосфере. Большинство таких ресторанов более высокого уровня имеют едеиную тематику, что проявляется в дизайне их меню, внутреннем оформлении помещений, а часто и во внешнем виде заведения. Многие рестораны являются достаточно самобытными. Некоторые имеют этническую тематику. Рестораны более высокого класса могут быть как независимыми, так и частью ресторанных сетей.
Многие тематические рестораны	это комбинация ресторана конкретного специфического направления и нескольких других типов заведений. Обычно в меню предлагается ограниченное количество блюд, а их главная задача - создать определенное настроении, атмосферу
Рестораны повседневного посещения	это заведения, предлагающие непринужденную обстановку. Демократичный сегмент.
Семенные рестораны	это современный вариант стилизации под старомодную кофейню. В этом сегменте ресторанного бизнеса большинство заведений находятся в индивидуальном или семейном владении.
Специализированные рестораны	это особый вид заведений, обычно тематической направленности. Как правило, в эту категорию попадают стейк-хаусы, а также рестораны морской кухни и пивные пабы

Несмотря на то, что данная классификация сделана в США, на данный момент ее актуальность для России бесспорна. Если переходить к классификации которая принята в России, то Согласно Государственному стандарту РФ (ГОСТ Р50762-95)[ЭР.8.], устанавливается классификация ресторанов в зависимости от качества предоставляемых услуг, ассортимента блюд, интерьера и т.д.На основании этого рестораны по уровню обслуживания и предоставляемых услуг подразделяются на 3 класса: Люкс, высший и первой категории. [4. c.24]
Ресторан «Люкс».Характеризуется современным интерьером, наиболее высоким по сравнению с другими ресторанами, уровнем комфортности и разнообразием предоставляемых услуг. Дизайн должен соответствовать названию ресторана. Ресторан «люкс» располагает банкетным залом, баром, коктейль-холлом с барной стойкой.Менеджеры и официанты должны быть первоклассными специалистами, в совершенстве владеть техникой обслуживания; в ресторанах, где обслуживают зарубежных гостей, официанты обязаны знать иностранный язык. Официанты должны быть одеты в форменную одежду единого образца. Столовое белье шьется на заказ. При обслуживании используется фирменная посуда (фарфоровая и хрустальная) и мельхиоровые приборы. Рестораны «люкс» включают в меню заказные и фирменные блюда (не менее половины ассортимента), значительную часть ассортимента занимают приготовляемые кулинарные и кондитерские изделия. Блюда имеют сложные рецептуры, высший уровень художественного оформления.В «люксе» гостям предлагаются проспекты, меню, приглашения с эмблемой ресторана, в вечернее время организуются музыкальные выступления, приглашаются популярные артисты эстрады, проводятся концерты, выделяются место для танцев. Предоставляются дополнительные услуги, например вызов такси, продажа живых цветов и др.

Рестораны высшего класса. Также характеризуются высоким уровнем комфортности за счет оборудования и удобной мебели, оригинального интерьера, надлежащим микроклиматом за счет кондиционирования воздуха, высоким качеством обслуживания посетителей и разнообразием кулинарных, кондитерских изделий, блюд и напитков. Как правило, в меню входит меньшее количество блюд, чем в ресторане класса «люкс». Мебель для ресторана делается на заказ из одного материала, и ее стиль связан с художественным оформление интерьера. В качестве дополнительных услуг рестораны организуют обслуживание различных мероприятий (совещаний, конференций, семейных торжеств, юбилеев), принимают заказы на приготовление заказных блюд и кулинарных изделий для обслуживания на дому.В вечернее время в ресторанах высшего класса организуются выступления музыкантов, эстрадных артистов, певцов. Ресторан имеет художественно оформленные фирменные меню, приглашения и сувениры с собственной эмблемой

Ресторан первого класса.Характеризуется простотой и оригинальностью интерьера, гармоничностью и комфортностью. Мебель в ресторане удобная, прочная, столы имеют полиэфирное покрытие. В ресторанах первого класса предлагается широкий выбор кулинарных блюд и закусок, напитков, заказных блюд несложного приготовления. Обслуживание осуществляют официанты и бармены в форменной одежде (белый верх, черный низ). В вечернее время в ресторане звучит музыка, для чего применяются стереофоническая радиоаппаратура и светотехника.[ 1., с.8]

Данные рестораны так же можно разделить на две категории:

полносервисные

специализированные

рестораны с очень широким выбором блюд, особенно порционных, где почти всё, что подаётся к столу, приготовлено здесь же, при ресторане с использованием сырых и свежих ингредиентов. Полносервисные рестораны могут иметь торжественную или неформальную атмосферу, их можно также классифицировать по ценам, оформлению, предлагаемому меню.

Это ресторан, который имеет специфический ассортимент, представленный в меню, и имеющий соответствующий интерьер.

2 Глава. Теоретическая база обслуживания в ресторане

Обслуживание гостей включает в себя несколько этапов:

Встреча

Размещение гостей

Прием заказа

Подача блюд и напитков

Расчет

Завершение обслуживания

За обслуживание в ресторане отвечают все работники без исключения. И если кто говорит,что это не так, это ошибочно. Любая должность об общем целом работает на качество и комфорт гостя. Но в данной теме рассмотримнепосредственно официантов, менеджераиВстеча и размещение гостей.

Хостес заведения. Это ряд должностей имеет прямой диалог с гостем.

Начнем непосредственно с встречи гостей за это отвечает ХОСТЕС.

Слово «хостес» на английском происходит от слова host гл., что на русском – проводить, организовать, принимать. Сам перевод слова уже дает понимание для чего нужен, этот человек в компании.Иметь такую профессию означает быть лицом компании, человеком, принимающим посетителей.

Прием заказов, подача блюд.

Официант.

Многие считают, что работа официанта очень проста, но это ошибочно. Без определенных профессиональных знаний и умений и определенной доли таланта работать в индустрии гостерпиимся не получиться. Условно в ресторанах официантов можно поделить на 2 категории:

Молодые люди, часто студенты, которые хотят временной работы. Как такового опыты и знаний у них нет. Для ресторана данный тип очень трудоемкий так как требует вложений (обучение) и большую текучку кадров.
Профессиональные официанты (официанты с опытом). Это люди, которые сделали свой выбор осознанно. Они стремятся повышать свое мастерство, дополнительно учатсяи редко идут на повышение.

Официант- это профессия во многом творческая. От того, как обслужит гостя ,найдет подход, расставит правильно акценты зависит прибыль заведения и его рост.

Во многих ресторанах прописаны шаги сервиса. В 2.3 главе я подробно опишу эти шаги для выбранного ресторана.
Расчет гостя.

Бармен.

Помимо приготовления напитков и обслуживания гостей за барной стойкой. Во многих заведениях они исполняют роль кассира. Быстрый расчет гостя, это тоже неотъемлемая часть сервиса.Завершение обслуживание.

Это не только проводить гостей, но и получение обратной связи. Оценка ресторана здесь и сейчас.

Менеджер.

Обязанности этого специалиста заключаются в решении вопросов, касающихся обслуживания гостей. Менеджер отвечает за такие аспекты работы заведения, как регулирование работы официантов, освещение, чистота в зале. Этот профессионал должен задавать основной тон работы всего заведения.

Последним,но не менее значащим хочу описать повара. Подача блюд официантам это правильно презентуемый аспект обслуживания. А самый основной в чем именно предназначение ресторана, это качественное, красиво оформленное блюдо. Это один из самых значимых баз обслуживания в ресторане.

Виды обслуживания

Если оценивать вид обслуживание как затрата человеческих ресурсов. То можно выделить три вида обслуживания:самообслуживание,обслуживание официантами,комбинированное обслуживание.

самообслуживание

обслуживание официантами

Комбинированное обслуживание

метод обслуживания, при котором потребители сами выполняют ряд операций, и в зависимости от этого применяют следующие формы самообслуживания:

полное. Потребитель выполняет все операции самостоятельно;
частичное. Часть работ выполняется обслуживающим персоналом или механизмами (сбор посуды, доставка посуды, конвейер для сбора посуды и т.д.).

Метод обслуживания официантами применяется в ресторанах, барах, закусочных, а также некоторых столовых (при санаториях, домах отдыха и т.д.). При этом процесс обслуживания гостей, начиная с их встречи и заканчивая расчетом, производится официантами.

метод обслуживания гостей заключается в сочетании различных методов обслуживания (например, самообслуживание с обслуживанием официантами).

Но если мы рассмотрим это, как процедуру обслуживания то зависят она от определенных факторов: контингента гостя, места приема пищи, способа ее получения и доставки, степени участия персонала в обслуживании, применения средств механизации и автоматизации и др.

Обслуживание – буфет

Это - один из самых простых типов ресторанного сервиса. Приготовленная еда выкладывается на специальных столиках-островках. На них гости выбирают наиболее приглянувшиеся им блюда и продукты. Правда, это касается лишь завтраков и ужинов. Во время обеда, даже ресторан, работающий по типу «буфет», обяжет своих официантов разнести первые и вторые блюда гостям.

Самообслуживание

Похоже на буфет, но все блюда и продукты выложены на единый прилавок. Клиенты сами выбирают еду и накладывают ее в свою тарелку.

Американский способ

Сегодня он признан самым популярным в мире из-за своей простоты и дешевизны. Подобный способ обслуживания клиентов не требует специально обученного персонала. Его суть в том, что еда выкладывается в тарелки на кухни. Задача официанта – оперативно и аккуратно доставить их гостю, а также красиво подать, не нарушив его личного пространства, никого не облив и ничего не расплескав.

Английский способ

Старинный, немного патриархальный способ подачи блюд заставляет посетителей почувствовать себя гостем за обеденным столом Виндзоров. Итак, основное блюдо подают в общей емкости. Задача официанта – обойти с нею всех гостей и наполнить тарелку каждого гостя, начав с женщин или самого уважаемого, титулованного или богатого гостя, если компания исключительно мужская.

Русский способ

Русский способ обслуживания подобен английскому, но в упрощенном варианте. Блюда, рассчитанные на нескольких человек, приносятся официантами на стол в так называемых «общих тарелках». Именно из них гости самостоятельно накладывают в «свои» тарелки, приглянувшиеся им, куски.

Французский способ

Самый дорогой вид обслуживания клиента. На данный момент практикуется в самых дорогих заведениях Европы, которые выдерживают марку и стиль, взятый в начале прошлого века. Дело в том, что приготовление пищи должно быть завершено на глазах у клиентов. На специальном столике – gueridon, официант подвозит тарелки с ингредиентами к столику гостей. На их глазах он смешивает компоненты салата, поливает соусом утку или разрезает на части зайца, фаршированного шампиньонами. Работающие по французской системе официанты проходят специальное обучение, а потом годами тренируются, перед тем, как резать и смешивать что-либо на глазах клиентов.[6.c.9]

В некоторых заведениях общественного питания принято совмещать несколько типов обслуживания клиента. Например, в одном и том же ресторане свадебный фуршет пройдет по типу «самообслуживание», а семейный ужин – с русским или английским типом сервиса.

2.2 Подготовка к обслуживанию гостей

У любого ресторана есть свои чек-листы подготовки открытия и закрытия ресторана для грамотной работы всех его подразделений. Тщательная, продуманная, последовательная подготовка к рабочему дню в ресторане обеспечивает четкую организацию обслуживания, способствует облегчению труда обслуживающего персонала.

Я хочу предоставить приметный набросок подготовки ресторана к обслуживанию. На примере ресторана «Mews» [5.c. 176]

Подготовка зала к обслуживанию осуществляется в 3 этапа:
1.Уборка помещения, расстановка столов и стульев.При уборке помещения придерживаются установленных санитарных правил. Уборка торгового зала осуществляется в определенной последовательности в зависимости от уборки пола: при влажной уборке,вначале обметают, вытирают пыль с окон, мебели, при сухой – наоборот. Для облегчения и ускорения уборки используют пылесосы, уборочные поломоечные машины, совки, ведра, веники и т. д. Уборка торговых помещений по окончании работы производится пылесосами после снятия скатертей со столов.Особое внимание необходимо обращать на уход за декоративными растениями, украшающими современные торговые залы: аккуратно поливать их, подрезать желтые листья и т. п. Специальной заботы требуют осветительные приборы – настольные лампы, бра. С них тщательно удаляют пыль, проверяют их действие, заменяют перегоревшие лампочки. Помещение торгового зала должно быть хорошо проветрено, воздух свежий, прохладный.Уборка должна быть закончена с таким расчетом, чтобы менеджер мог заранее внимательно осмотреть помещение и дать указание о расстановке столов.

После уборки торгового помещения расстанавливают мебель. Расстановка зависит от интерьера и планировочного решения торгового зала.

Столы расставляют в шахматном порядке или по прямым линиям, образуя из них группы - зоны, отделенные одна от другой главными проходами шириной не менее 2 м и вспомогательными шириной 1,5-2 м,- Квадратные столы расставляют преимущественно в шахматном порядке. Круглые столы устанавливают рядом с квадратными. Прямоугольные шестиместные столы ставят обычно вдоль стен или посередине зала в сочетании с круглыми и квадратными столами. Каждый стол ставят так, чтобы к нему свободно могли подойти посетители и официанты. Столы, кресла, серванты должны стоять вдоль стен на расстоянии 10-20 см от стены. Подсобные столы, серванты устанавливают у стен или колонн. Иногда подсобный стол ставят вплотную к обеденному столу, чтобы официант мог использовать его для обслуживания посетителей. При обслуживании банкетов расставляют банкетный стол (ширина стола 1200-- 1500 мм, высота 760--780 мм). Для фуршета используют стол высотой 1000--1050 мм и шириной 1100--1250 мм.

2. Подготовка столовой посуды, Сервировка столов

При получении посуды, приборов, белья обращают внимание на их качество. Посуда должна быть без трещин и сколов, приборы - недеформированными, скатерти, салфетки, ручники – чистыми, накрахмаленными, отглаженными.Перед сервировкой столов официанты протирают посуду и приборы полотенцами, соблюдая при этом определенные правила. При протирке тарелок их держат ребром через полотенце левой рукой и, постепенно поворачивая, протирают другим концом полотенца. Стеклянную посуду на низкой ножке держат за ножку левой рукой также через полотенце, а правой, взяв другой конец полотенца, протирают внутри и снаружи; узкие бокалы протирают, протолкнув полотенце внутрь большим пальцем правой руки. Бокалы на высокой ножке потирают, придерживая левой рукой ножку ручником. Вилки, ложки, ножи протирают каждый предмет поочередно. Одним концом полотенца в левой руке берут несколько вилок, ножей (или ложек), а остальной частью полотенца в правой руке их протирают. При протирке приборов ножи держат лезвием от себя, вилки - рожками вниз. Затем подготавливают приборы со специями. Солонки и горчичницы наполняют на 3/4 объема просеянной солью и горчицей, перцем, перечницу – наполовину сухим перцем. Пепельницы чистят после каждого обслуживания вне зала.

Сервировка (от франц. servir – подавать на стол) - подготовка стола к завтраку, обеду, ужину; правильное размещение на столе посуды, приборов, столового белья, служащих для этих целей.

К сервировке стола, предъявляются следующие требования:

соответствие виду обслуживания: завтрак, обед, ужин;
эстетическая направленность (соответствие формы и размеров тарелок форме и размерам стола, сочетание их с цветом скатерти и салфеток);
согласование предметов сервировки с декоративным решением интерьера зала;
соответствие столовой посуды ассортименту подаваемых блюд, напитков;
отражение особенностей и тематической направленности зала или стола.

Различают два вида сервировки стола: предварительную и дополнительную. Предварительнойназывают сервировку, которую осуществляют при подготовке зала, ресторана к обслуживанию до прихода потребителей, что значительно ускоряет процесс обслуживания и придает залу торжественность. Дополнительная сервировкаосуществляется в соответствии с принятым заказом и с учетом ассортимента подаваемых блюд, напитков.

Предварительную сервировку стола производят в такой последовательности:

накрытие стола скатертью;
сервировка тарелками;
сервировка приборами;
сервировка хрустальной или стеклянной посудой;
раскладывание салфеток;
расстановка приборов со специями, ваз с цветами.

Накрытие стола скатертью. Вначале на столы раскладывают отглаженные и сложенные вчетверо по длине скатерти, затем разворачивают каждую и располагают ее вдоль длины стола. Двумя руками берут за кромки одной из сторон; скатерть резким движением поднимают и опускают на столешницу, как бы встряхивая. Воздушная подушка, образовавшаяся между столешницей и развернутой скатертью, дает возможность уложить ее в нужном положении. При этом центральная складка скатерти должна совпасть с центром стола, перпендикулярная складка тоже должна проходить посередине стола.

Сервировка стола тарелками.В зависимости от вида обслуживания сервировку стола можно начинать с расстановки сервировочных, закусочных или пирожковых тарелок. Тарелки (сервировочные, закусочные) располагают на столах строго по центру каждого стула на расстоянии 5 – 10 см от края стола. При сервировке стола тарелками официант движется по часовой стрелке (справа налево). При сервировке стола пирожковыми тарелками официант устанавливает их на стол слева от основных (закусочных) на расстоянии 5 – 10 см левой рукой. При этом он должен продвигаться вдоль стола слева направо.

Сервировка стола приборами. После подготовительной работы официант раскладывает приборы на подносе, покрытом салфеткой. Приборы располагают на подносе в том порядке, в котором осуществляют сервировку стола. Можно также сервировать стол приборами, держа их в ручнике, сложенном конвертом. Вначале стол сервируют ножами и ложками, затем вилками. Справа от тарелок (сервировочных и закусочных) раскладывают ножи лезвием к тарелке на расстоянии 2 см от края стола до ручки прибора в такой последовательности: нож столовый, ложка столовая (выпуклой стороной вниз), нож закусочный. Слева от тарелки раскладывают вилки зубцами вверх, в следующем порядке (справа налево): вилки столовые, закусочные. Десертные приборы укладывают перед тарелкой (мелкой или закусочной) в следующем порядке: нож, вилка, ложка. Расстояние между тарелкой и прибором, а также между приборами должно быть не более 0,5 см. Все приборы должны располагаться на столе параллельно друг другу.

Сервировка стола стеклянной посудой.На поднос, застеленный полотняной салфеткой, устанавливают фужеры в количестве четырех и более единиц. Официант подходит к столу и правой рукой по оси сервировочной или закусочной тарелки ставит фужер. Такую расстановку стекла или хрусталя называют центральной. Можно поставить фужер правее тарелки на линии пересечения верхнего края ее с концом первого ножа, подобная расстановка называется правосторонней.Расстояние между тарелкой и фужером должно быть 0,5 см.[2.c. 395]

Раскладывание салфеток. Салфетка является обязательным предметом сервировки стола. Она должна быть хорошо отглаженной и красиво сложенной. При сервировке стола официант раскладывает салфетки на закусочные тарелки, а при отсутствии последних – на стол между приборами.

Расстановка приборов со специями.Официант ставит на мелкую столовую тарелку, накрытую полотняной салфеткой, сложенной конвертом, солонку и перечницу, под отогнутый край салфетки пепельницу и располагает прибор со специями ближе к центру небольшого стола или вдоль по оси, а пепельницу – ближе к краю стола с противоположной стороны.

3. Личная подготовка персонала

Большое значение имеет личная подготовка персонала к обслуживанию. Настроение людей, пришедших в ресторан, во многом зависит от того, как подготовлен официант и как он ведет себя во время обслуживания.

Проведения 5минутных собрания для обсуждения текущего дня и мероприятий на сегодня.

2.3. Процесс обслуживания гостей

Процесс обслуживания гостей зависит от вида обслуживания.

Ранее в главе 2.1 я писала про процедуры и методы обслуживания. И упоминала про шаги сервиса.Хочу рассмотреть на примере процессов обслуживания ресторана «Mews».

Вид обслуживания : официанты

Процедура обслуживания : Американский стиль.

Процесс обслуживание данного ресторана вместил в себя 7 шагов сервиса.

1 шаг.

ПРИВЕТСТВУЙТЕ ГОСТЕЙ В ТЕЧЕНИЕ 30 СЕКУНД С МОМЕНТА КАК ОНИ СЕЛИ ЗА СТОЛИК. ПРЕДСТАВТЕСЬ ПО ИМЕНИ. ЗАПОМНИТЕ ИМЯ ГОСТЯ, ЕСЛИ ОН ПРЕДСТАВИЛСЯ ВАМ. РАССКАЖИТЕ О СПЕЦИАЛЬНОМ ПРЕДЛОЖЕНИИ ДНЯ. ЧИТАЙТЕ ВАШЕГО ГОСТЯ

Всех гостей сначала встречают официант или Администратор. После того, официант или Администратор посадят Гостя за стол, поздоровайтесь с ним в течение 30 секунд, после того, как он сел. Ниже приведены основные шаги, которым необходимо следовать, приветствуя Гостей за столиком.

Пока вы подходите к столику, улыбайтесь.
Всегда говорите первым и уделяйте Гостю непрерывное внимание.
Улыбка и зрительный контакт с Гостем необходимы для того, чтобы он чувствовал себя комфортно в нашем ресторане.
Подойдите к столику.
Приветствуйте вашего Гостя дружелюбной улыбкой и поблагодарите за посещение ресторана.
Не делайте свое приветствие автоматическим. Индивидуализируйте его.
Представьтесь по имени.
Привлеките внимание Гостя, советуя и воодушевленно рассказывая об акции в ресторане и/или о новинках в меню.
Если вы выяснили, что Гости впервые в нашем ресторане, обязательно сообщите администратору.

2 шаг.

КРАСОЧНО ОПИСЫВАЙТЕ НАПИТКИ, СУПЫ ЗАКУСКИ, САЛАТЫ. ПРИНИМАЯ, ЗАПИСЫВАЙТЕ ЗАКАЗ. ПОВТОРЯЙТЕ ЗАКАЗ. БЛАГОДАРИТЕ ГОСТЯ ЗА ЗАКАЗ. ПРАВИЛЬНО ПРОБИВАЙТЕ ЗАКАЗ НА КОМПЬЮТЕРЕ. ПРОВЕДИТЕ, СДЕЛАЙТЕ SECONDARY SERVICE. CHEСKBACK В ТЕЧЕНИЕ 3 МИНУТ

SECONDARY SERVICE – термин, обозначающий обслуживание гостей после приноса блюд – салфетки, зубочистки, дополнительные тарелочки, дополнительные приборы и т.д.…

Примите заказ Гостя на напитки, посоветуйте Гостям попробовать специальное предложение.
Когда вы даете советы Гостю, мы называем это «продажа посредством предложения».
Посоветуйте блюдо, которое могло бы понравится Гостю. Опишите блюдо, красочно его представляя.
Предлагайте специальные напитки, называя полное их название.
Описывайте специальные предложения или определенные блюда по ингредиентам, способу приготовления и стоимости. Рекомендуйте закуски, и принимайте заказы на салаты и закуски «описывая» свои любимые блюда Гостям.
Записывайте заказ Гостя в блокнот.
Повторяйте заказ Гостю для того, чтобы быть точным.
Правильно пробивайте заказ в системе компьютера.
Если блюдо и закуска заказываются одновременно, предложите принести салат или суп перед блюдом.
Возвращайтесь в течение 3 минут, чтобы убедится, что Гостей все устраивает.
Принесите тарелки для блюд и салфетки перед тем, как принести блюдо.
Уберите со стола грязную посуду, салфетки и т.д., когда проходите мимо («правило свободные руки»).

Еще раз, ВАЖНО: ПРЕДЛАГАЙТЕ СПЕЦИАЛЬНЫЕ НАПИТКИ, НАЗЫВАЯ ИХ ПОЛНОЕ НАЗВАНИЕ!

После того, как вы поздороваетесь с Гостями и посадите их за подходящий столик, примите заказ на напитки. Это большая возможность продать специальные предложения дня, посоветовать блюда к алкогольным напиткам, заказанным Гостями.

Обычно алкогольные напитки заказываются и выпиваются:

Во время того, как Гость читает меню перед тем, как заказать закуски.
Для дополнения к блюдам, салатам, закускам и десертам.
Как завершение, после всех блюд.

Принимая заказ алкогольных напитков от Гостей, использовать, как блестящую возможность продать напитки, советуя Гостям, что выбрать, и в некоторых случаях, повысить продажи алкоголя.

«ПОКА ВЫ ИЗУЧАЕТЕ МЕНЮ, МОГУ Я ПРИНЕСТИ ВАМ БОКАЛ ПРОХЛАДНОГО ВИНА?»

Когда Гость заказывает пиво, вино или водку-тоник, у вас есть возможность увеличить продажи и посоветовать Гостю попробовать premium пиво, вино или водку более высокого класса.

Выгода от представления Гостю возможности насладиться качеством алкогольного напитка – более вкусный напиток, который поможет сделать впечатление Гостя более приятным.

Некоторые Гости не пьют алкогольные напитки. В ресторане есть выбор безалкогольных напитков, которые можно предложить Гостям. А именно:

Безалкогольное пиво
Кофе для гурманов, а именно эспрессо, капучино
Свежевыжатые соки

КРАСОЧНОЕ ОПИСАНИЕ – «SIZZLE»

Эффективные продажи блюд и напитков подразумевают использование правильных слов для описания. Это такие описательные прилагательные, необходимые для создания красочных картинок в воображении Гостей. Описательные слова рисуют картинку в воображении Гостя, которая демонстрирует выгоды выбора именно этого пункта меню.

Используйте свое воображение для того, чтобы обращаться с «описательными» словами. Знания блюд и напитков обязательны для того, чтобы рассказать Гостям о меню, задавая соответствующие вопросы.

CHECKBACK

Checkback – Чек бэк – это один из моментов истины, когда официант интересуется, понравились ли блюда и напитки гостю или нет. Чек бэк должен быть проведен в течение 3-х минут после того как гость начал есть.

Процедура чек бэка состоит в следующем:

после подачи блюда Гостям официант ждет некоторое время, пока Гости его попробуют;
после этого официант подходит к Гостям и интересуется их мнением о блюде;
в том случае, если Гостю блюдо не нравится, официант должен выяснить причины;
если причина в том, что блюдо некачественно по вине ресторана (неправильно приготовлено, некачественные продукты, остыло и т.д.), официант должен сообщить об этом менеджеру ресторана;
вопрос о включении стоимости блюда в счет гостя решает менеджер или шеф повар или управляющий ресторана.

Ситуация, когда Гость недоволен чем-либо, является конфликтной. Официант должен быть особо тактичным и вежливым с этими гостями и обязан сделать все возможное, чтобы гости не ушли из ресторана недовольными.

3 шаг.

PREBUSSING. РКОМЕНДУЯ. ПРЕДСТАВЛЯЙТЕ ОСНОВНЫЕ БЛЮДА ПО НАЗВАНИЯМ. ПРИНИМАЯ, ЗАПИСЫВАЕМ ЗАКАЗ. ПОВТОРЯЕМ ЗАКАЗ ГОСТЮ. БЛАГОДАРИМ ГОСТЯ ЗА ЗАКАЗ.ПРАВИЛЬНО ПРОБИВАЕМ ЗАКАЗПРОДАЖИ ПОСРЕДСТВОМ ПРЕДЛОЖЕНИЯ

Продажи посредством предложения означают управление выбором Гостя по напиткам и блюдам, которые ему вероятно понравятся. Обслуживание – это умение торговать.Наше меню предоставляет собой уникальную возможность, так как его можно приспособить к запросам Гостей.

Для того чтобы эффективно выполнять индивидуальные заказы, удовлетворяя потребности Гостей:

Предоставляйте советы и предлагайте помощь, чтобы индивидуально подойти к выбору Гостя.
Знайте ингредиенты и способ приготовления каждого блюда меню. Если вы не знаете ингредиентов, не придумывайте на ходу. Спросите у другого официанта или администратора.
Когда даете советы, всегда говорите полные названия блюд.
Рекомендуйте вино, пиво или безалкогольные напитки для дополнения блюд.
Продажи посредством предложения не агрессивные, они помогают Гостям сделать выбор.
Знайте свое меню!

Посоветуйте Гостям оставить «место» для десерта, когда возвратитесь к Гостям, чтобы убедиться, что они довольны напитками и блюдами.

МЕНЮ РЕСТОРАНА

пунктов, которые вы должны знать относительно меню:

Основные ингредиенты каждого блюда и напитка.
Как этот пункт готовится и подается к столу.
Порекомендуйте «Extras» к блюдам – дополнительные ингредиенты.
Правильную цену блюда или напитка и правильную цену пунктов «extra» или «add-on».
Ценность пункта меню (очень популярный, заслуживающий награды и т.д.)
Какие выгоды получит Гость от выбора этого пункта меню.
Никогда не отвечайте догадками и не лгите – быстро найдите правильный ответ и вернитесь к Гостям. Помните, что ваш Гость обратился к вам за правильным ответом на его вопрос – некоторые Гости будут подшучивать над вами для веселья.

4 шаг.

ПОДАВАЙТЕ ГОРЯЧЕЕ В ТЕЧЕНИЕ 30 МИНУТ ПОСЛЕ ЗАКАЗА

Подавайте блюда по номеру сидения, а, не устраивая аукцион за столом.
Используйте правильные название блюд меню, когда приносите блюда Гостям.

Принесите дополнительные салфетки на стол перед тем, как подать блюда. Если Гостю необходимы добавки к блюдам или дополнительные приборы, быстро возьмите все необходимое и принесите Гостю за стол. Рассаживание вокруг точки центра поможет вам различать Гостей по номерам так, что любой, кто приносит блюда Гостям, сможет сделать это, не создавая аукциона за столом. Использование системы рассаживания вокруг центральной точки, каждый сидящий получает номер. №1 получает сидящий слева от того места в проходе, где обычно стоит официант и принимает заказ (см. план залов ресторана).

ЧТО ДЕЛАТЬ ЕСЛИ ПРИГОТОВЛЕНИЕ БЛЮД ЗАДЕРЖИВАЕТСЯ

Общение – ключевой момент! Спросите повара, который стоит на выдаче, о предполагаемом времени завершении приготовления блюда и немедленно сообщите об этом вашему Гостю.

Возможно, вам будет необходимо попросить менеджера поговорить с Гостем, если возникли существенные проблемы с заказом. Если Гостю что-либо необходимо, а он не видит вас в течение нескольких минут, это разочарует его еще больше, чем задержка блюда. Будучи на виду у Гостей и разговаривая с ними, вы создадите уверенность у них, что вы предпринимаете все возможные шаги, чтобы исправить ситуацию как можно быстрее. Активность и внимательное отношение к просьбам Гостей позволяет сохранять ваше обслуживание на уровне.

5 шаг.

CHECK BACK – 3 МИН, SECONDARY SERVICE, PREBUSSING, REFILL.

Предложение гостю повторить напиток, который он пил, когда в его бокале осталось 1/3 напитка.

Не забудьте принести Гостю по его просьбе дополнительные ингредиенты, например, соус, а также салфетки.
Аккуратно и вежливо реагируйте на комментарии Гостей.
Информируя менеджера немедленно, когда возникают проблемы.
Сохраняя столы чистыми и аккуратными.
Регулярно меняя пепельницы.
Проверяя, наличие напитков и обновляя бокалы.
Убирая ненужную посуду, бокалы и различные принадлежности.
Обновляя бокалы, когда они наполнены на 1/3; принесите новый бокал с напитком Гостю с пустым бокалом.
Предложите принести еще какой-нибудь другой напиток.

Официанты, вперед! По мере того как ваши Гости съедают блюда, предлагайте убрать посуду, чашки, бокалы и другое. Убедитесь, что бокалы наполнены и обязательно предложите другие напитки. Это отличный момент продавать десерты.

«Я НАДЕЮСЬ, КАЖДЫЙ ПОМНИЛ, ЧТО НАДО ОСТАВИТЬ МЕСТО ДЛЯ КУСОЧКА «НАПОЛЕОНА»»

6 шаг.

РЕКОМЕНДУЯ, ПРЕДЛАГАЙТЕ ГОСТЮ ДЕСЕРТЫ, ЧАЙ, КОФЕ, ДИДЖЕСТИВЫ ИСПОЛЬЗУЯ МЕНЮ И ПОЛНЫЕ НАЗВАНИЯ БЛЮД И НАПИТКОВ. НЕ ЗАБЫВАЙТЕ О ДНЯХ РОЖДЕНИЯ. ПРИНИМАЯ, ЗАПИСЫВАЙТЕ ЗАКАЗ. ПОВТОРИТЕ ЗАКАЗ. ПОБЛАГОДАРИТЕ ЗА ЗАКАЗ. ПРАВИЛЬНО ПРОБЕЙТЕ ЗАКАЗ НА КОМПЪЮТЕРЕ. ПРИНОСИТЕ ДЕСЕРТЫ БЕЗ ЗАДЕРЖЕК.

Предлагайте кофе по завершении блюда.
Рекомендуйте напитки и десерты. Опишите любимые десерты, используя их названия.
Предложение десерта на двоих. Один лучше, чем ничего.
Готовьте десерт согласно рецепта.
Приносите десерт без задержек.
Рекомендуйте, продавайте специальные предложения по напиткам и блюдам.
Приносите дополнительные салфетки, если необходимо.

ОПИСАНИЕ ДЕСЕРТОВ

Когда ваши Гости съели горячее, у вас есть еще одна возможность предложить им напитки или/и десерты. Описание десерта повысит интерес к завершению стола чем-нибудь вкусненьким.

ДИДЖЕСТИВЫ

Предложение диджестива показывает ваш профессионализм в своем деле.

Знание карты напитков.
Знание сочетаемости напитков и блюд.
Предложение-рекомендация согласно сочетаемости с выпитыми алкогольными напитками.

«ВСЕ ОСТАВИЛИ МЕСТО ДЛЯ ДЕСЕРТА СЕГОДНЯ? Я РЕКОМЕНДУЮ ЗАКАЗАТЬ ЭКЛЕРЫ, ОНИ ВАМ ТОЧНО ПОНРАВЯТСЯ»

Если Гость отклоняет вашу рекомендацию, предложите следующее:

Один десерт на двоих.
Упаковать десерт с собой, чтобы с удовольствием съесть его чуть позже.

Еще раз, ВАЖНО:

Не задерживайте подачу десертов
Всегда рекомендуйте диджестивы

7 шаг.

ПРИНЕСИТЕ ЧЕК, УНЕСИТЕ ПОСЛЕДНЮЮ НЕНУЖНУЮ ТАРЕЛКУ СО СТОЛА И ДАЙТЕ СДАЧУ В ТЕЧЕНИЕ 1-2 МИНУТ ПОСЛЕ ОПЛАТЫ. ТЕПЛО ПОПРОЩАЙТЕСЬ С ГОСТЕМ. Убрать СТОЛ В ТЕЧЕНИЕ 1 МИНУТЫ.

Выбивая и предоставляя чек в течение 1 минуты после того, как Гость попросит об этом. Используя расчётчик в полной комплектации.
Обязательно поинтересуйтесь, есть ли у присутствующих Гостей за столом карта нашей сети ресторанов.
Закрывая чек используя карту «Почетного Гостя», ставьте администратора заранее в известность, чтобы администратор мог без задержек подтвердить проведение сидки.
Закрывая чек и принося сдачу в течение 1-2 минут.
Всегда благодарите Гостей и приглашайте их прийти в ресторан снова.

Например:

«МНЕ ДОСТАВИЛО УДОВОЛЬСТВИЕ ОБСЛУЖИВАТЬ ВАС СЕГОДНЯ. ПОВТОРЮ, МЕНЯ ЗОВУТ БОРЯ. СПРОСИТЕ МЕНЯ, КОГДА ПРИДЕТЕ К НАМ В СЛЕДУЮИЙ РАЗ»

«Я РАД, ЧТО ВЫ ПРИШЛИ К НАМ НА УЖИН. НАДЕЮСЬ УВИДЕТЬ ВАС СНОВА»

Проанализируйте, когда Гость, возможно, хочет заплатить (быстрый обед или неторопливый ужин).

Обеспечьте 100%-ное обслуживание до того, как Гость покинет столик.
Перекройте стол сразу же после ухода Гостя.

3 Глава. Анализ ресторанаMEWS

Объектом исследования является ООО «Белая лошадь», ресторан «Mews», демократический сегмент.

Ресторан «Mews» - это Семейный ресторан для настоящих ценителей загородного отдыха.

Это Ресторан первого класса.Заведение демократического сегмента. Вид обслуживания: официантами. Процедура обслуживания по основному меню Американский стиль. Меню банкетов Русский стиль.Круглогодичная пропускная способность 50 - 90 человек в день.

Интерьер ресторана:

Характеризуется простотой и оригинальностью, гармоничностью и комфортностью. Мебель в ресторане удобная, прочная, столы имеют полиэфирное покрытие.В главном торговом зале ресторана для создания удобства и уюта выделяются отдельные зоны с помощью архитектурно конструктивных особенностей интерьера, а так же различных приемов размещения мебели. Основные виды мебели, используемые в ресторане: 2-х, 4-х местные (прямоугольные и квадратные) диваны, стулья с мягкими сиденьями и спинками из натуральных пород дерева, стейшены для официантов. Так же имеется аванзал, в котором гости пришедшие немного раньше могут подождать своих друзей возле уютного камина. В зимнее время работает гардероб. В зале имеется барная стойка. Она расположена при входе в зал, что позволяет заходящим гостям сразу оценить (визуально) имеющийся ассортимент напитков. Так же в баре можно заказать коктейли, чай или кофе.

Меню ресторана:

Фирменную обложку для меню, визитные карточки и другие виды печатной рекламы изготавливают из плотной бумаги с матовым покрытием. На обложке кроме названия, помещают логотип, отражающий тематическую направленность предприятия.Меню составлено исходя из правил и требований предъявляемые к составлению меню. Указан выход блюд, цена за порцию, если блюдо весовое - цена за 100 грамм. Отдельно на доске информации в прйс-листе есть калорийность блюд. Так же имеется меню на английском языке. Если необходим, любой из официантов может помочь гостю в выборе.

Кухня ресторана.

В ресторане предлагается широкий выбор кулинарных блюд и закусок, напитков, заказных блюд. Производство ресторана имеет цеховую структуру, которая представлена хорошо оснащенным горячим, холодным, заготовочным, десертным цехами, где организованны соответствующие рабочие места. Так же созданы комфортные условия для производственного персонала согласно санитарным нормам и стандартам, что положительно отражается на качестве выпускаемой продукции.

Ресторан организует не только обслуживание отдельных посетителей, но и конференций, официальных встреч, семейных торжеств, детских праздников. [3.335 c]

В ресторане в связи с этим, разработано 2 меню:

меню со свободным выбором блюд, разновидностью такого меню является меню порционных блюд, которое предоставляет широкий выбор фирменных и заказных блюд, закусок, первых и вторых блюд, горячих напитков и кондитерских изделий. Все порционные блюда готовятся по заказу посетителей ресторана и подаются через 10–25 минут, о чем официант должен предупреждает гостей.
Меню банкета составляется при приеме заказа на банкет с участием заказчика и в зависимости от вида банкета, например банкет с полным или частичным обслуживанием официантами.

Так же есть спец. предложения: детское меню и меню завтраков.

В ресторане, для упрощения работы с заказом продукции на кухню используетсякомпьютеризированная система «Айко». Эта система позволяет намного быстрее донести заказ на кухню.

Вид обслуживания и функции персонала

Для упрощения выполнения своих функциональных обязанностей, официантам выделен отдельный вход в зал, который позволяет одинаково удобно доставлять до потребителя заказанную продукцию и уносить из зала грязную посуду.

За соблюдением и контролем правил в ресторане и работой официантов следит менеджер.В его обязанности так же входит прием заказов на банкеты, первичная встреча гостей в холле и проведение их в зал. На менеджере держится вся система работы обслуживания в ресторане. От того насколько правильным будет его выбор, в отношении рекомендации официанту по обслуживанию гостя, во многом зависит конечный результат пребывания гостя в ресторане.

Непосредственным помощником менеджера в организации работы персонала является старший официант. Это официант, который зарекомендовал себя, за время работы, сильным специалистом. Как правило, это человек, отлично владеющий техникой подачи блюд, обслуживания клиентов, ассортиментом спиртных напитков и работающий на предприятии достаточно большой промежуток времени. В отличие от менеджера, старший официант больше сосредоточен на обслуживании гостей, так как он всегда находится в зале, в котором работает. Официанты обслуживают гостей по стандартам 7 шагов сервиса.

Каждый день техническим персоналом производится влажная уборка зала, после чего официанты начинают подготавливать зал к работе (за час до открытия ресторана). В вечернее время в зале проходят банкеты и различные торжества. При подготовке зала к работе подсобные столы заполняются посудой: приборы, тарелки, бокалы, салфетки льняные и бумажные скатерти.После чего производится досервировка посадочных столов. Проверяются специальные приборы на наличие соли, перца при необходимости досыпают. В обязательном порядке за 20 минут до открытия проводиться собрание с персоналом, для донесения актуальной информации на день. После чего зал считается открытым для посетителей. В течение дня, когда необходимоподсобные столы до заполняются заканчивающимся инвентарем.

За два года существования ресторана были проанализированы и проработаны разные способы обслуживания. (рис.1). Но именно Американский метод для основного меню, исходя из контингента посетителей, их пожеланий и ассортимента блюд, представленных в нем, был выбран наиболее рациональным. Русский метод был оставлен как обслуживание банкетов и мероприятий.

Анализ методов обслуживания (ри.1)

Название метода	Описание для чего вводили в ресторане.	Минусы от чего отказались.
Французский	В первый год работы ресторана был предложен данный метод, больше как маркетинговый ход. В городе не было заведений с функцией, приговления блюд перед гостями.	- Сложно обучить персонал. - увеличение фонда оплаты труда.
Русский	Через 9 месяцев после начала работы открылась летняя терраса и произошла смена шеф-повара, что привело к смене основного меню с расчетом на большие компании.	-спрос на это меню не оправдал ожиданий руководства. Оно просуществовало всего 3 месяца. - уровен оплаты труда так же оставался высоким. - принято решение оставить только на банкеты.
Американский	Смена меню под порционную отдачу. Этот тип в 80% всех заведений и городе. Руководство решило, что экспериментов достаточно.	-уровень оплаты труда снижен - не требует специального обучения.

Чтобы наиболее четко рассмотреть обслуживание, предлагается взять в пример обслуживания свадебного торжества. Я поэтапно рассмотрела весь процесс прохождения банкета и опишу всю специфику работы на банкете.

Свадебное торжество - это специфический вид банкета. К нему необходимо отнестись с большим вниманием и ответственностью. Как правило, свадебный зал украшается различными свадебными атрибутами. Их выбор огромен. Данная услуга предоставляется рестораном посредством различных организаций специализирующихся на такого вида обслуживании. Но меня интересует ни само украшение, а те условия работы, которые мне будут предоставлены. Необходимо обязательно учитывать, что из - за украшения зала, часть рабочей площади будет недоступна, а часть будет создавать помехи в процессе обслуживания. В связи с этим будет не лишним заранее продумать весь процесс обслуживания, обеспечить хороший доступ к подстановочным столам, удобные проходы между сидящими на своих местах гостями.

Исходя из планировки помещения расстановка столов в зале представляет собой линейную расстановку в виде«ЕЛОЧКИ». Столы располагаются параллельно под острым углом к центральному проходу (ветви елочки) так , чтобы все могли видеть виновников торжества (вершина дерева). С каждого места открыт свободный подход к главному столику для поздравлений.Когда все это сделано, составлены и за сервированы столы, подготовлены рабочие зоны, украшен зал, в компьютерную систему «Айко» регистрируется заказ банкета, который был предварительно составлен с заказчиком банкета и оформлен в трех экземплярах на банкетном листе (утвержденной формы). Зарегистрированный заказ через принтер отпечатывается на кухне и является отчетным документом. За 60 - 40 минут до начала банкета начинается вынос блюд. Они готовятся по заказу и отдаются, можно сказать, из - под ножа. Именноэтим обусловлен настолькопоздний вынос блюд. Все холодные закуски имеют утвержденную форму подачи и имеют соответствующую подачу. Вся посуда ставится под наклоном - это позволяет сохранить площадь и более рационально ее использовать. Если в заказе имеется, банкетное блюдо, его располагают на столе так, чтобы оно было заметно со всех сторон. Необходимо помнить - банкетное блюдо, является украшением стола. Перед самым приходом гостей на столы выносятся салаты. Во все тарелки кладутся раскладные приборы.

Когда начинается банкет, вместе с ним начинается и торжественная часть. Для поддержания атмосферы праздника, как правило, заказчик нанимает ведущего. Работники зала и ведущий должны работать в паре, чтобы не нарушить целостность торжества. Ведущий встречает гостей в зале, а до зала, их провожает менеджер. Цветы, подаренные невесте, принимает один из официантов и устанавливает в заранее подготовленные вазы с водой.

После того как гости расселись за столы, официанты начинают обслуживание. За каждым официантом закреплена конкретная позиция, на которой он работает. Обслуживание начинается с опроса и предложения гостям спиртных и безалкогольных напитков. Каждый вид напитка наливается в специально отведенный для него бокал. Все спиртные напитки открываются непосредственно перед гостями. По ходу банкета, если спиртное заканчивается его доносят из бара. Все безалкогольные напитки подаются охлажденными. Все спиртные напитки, в соответствии с требованиями правил подачи.Через 15-20 минут после первого розлива напитков подают банкетное блюдо. В зависимости от пожелания заказчика, его могут траншировать в зале, на глазах у гостей, или это сделают на кухне. Как правило, из-за большого количества банкетных блюд 4-10, от разделки их в зале отказываются, т.к. этот процесс занимает много времени и места.

После того, как гости доедают, производится замена тарелок и приборов. Этот процесс происходит организованно, для того чтобы обеспечить четкую динамику выноса блюд.Еще, через 20-30 минут подают горячую закуску. Перед выносом этого блюда, происходит частичная замена тарелок. Закуска раскладывается каждому гостю. И через время снова происходит замена тарелок.Ориентировочно через час выносится горячее. Чаще всего это общая подача. На нескольких блюдах выносится отдельно мясо и рыба. Гарнир подают отдельно. По желанию гостей горячее можно разложить. Несмотря на это не исключен и вариант порционной подачи.

После выноса основных блюд происходит частичная замена тарелок. На протяжении всего вечера официанты производят розлив спиртных и безалкогольных напитков.

Финалом вечера является разрезание свадебного торта. Несмотря на то, что первую часть, по традиции, режут жених и невеста, основная работа по организации раздачи торта лежит на официантах. Специально подготовлены тарелки и десертные приборы для каждого гостя. С помощью приборов для нарезки торта (ножа и лопатки), его раскладывают по тарелкам и разносят каждому желающему, предлагается чай и кофе.

В заключение вечера молодые танцуют свой первый брачный танец и прощаются с гостями. На этом заканчивается вечер и после ухода всех приглашенных официанты убирают грязную посуду, расставляют столы и сервируют их на следующий день для работы. За тем производится влажная уборка помещения техническим персоналом.

На этом обслуживание банкета можно считать завершенным. Важно понимать, что я рассматривала только лишь отдельно взятый банкет со стороны обслуживания. Я практически не касалась вопросов проведения мероприятия в целом, организации и приема банкета. Так как эту задачу в предприятии выполняет менеджер, и хоть его работа тоже является обслуживанием, моей целью не стояло раскрытие этихвопросов.

В ресторане достаточно широкий ассортимент дополнительных услуг. При заказе банкета мы, с удовольствием, порекомендуем вам, для организации вашего праздника, профессиональных оформителей, ведущих, шоу номера (фокусники, клоуны, шоу-балеты). Гибкая система скидок и традиционный подарок от ресторана в дни рождения.

Самым лучшим способом оценки обслуживания и анализа работы предприятия в целом, является способ практического исследования.

Практические исследования - это комплексная исследовательская деятельность, направленная на удовлетворение потребностей потребителей.Для того, что бы определить степень удовлетворенности гостей ресторана были проведены теплые звонки с небольшим анкетированием(для постоянных и гостей ранее отмечающие свои мероприятия в ресторане). Были учтены и выявлены ряд сильных и слабых сторон, как в обслуживании, так и в курированиисамих праздников. (рис.2)

Результаты анкетирование гостей (рис.2)

Вопросы	Минусы ресторана	Плюсы ресторана
Меню ресторана	-меню без картинок -напечатано разным шрифтом(что усложняет ознакомление); - слишком короткое описание блюд; -калорийность блюд предоставлена в прай-листе,а не в самом меню.	- детское меню -меню завтраков
Кухня ( вкус, подача,граммовка)	- однообразие основного меню -маленькое кол-во первых блюд. -разная подача	-очень вкусные десерты (они собственного приготовления) -Большой выбор блюд приготовленных на гриле
Обслуживание	- долгая встреча и подача меню - официанты плохо знают винную карту.	-отличная организация мероприятий все во время подано и налито.(банкеты) - доброжелательный персонал - хорошее знание меню, могут посоветовать.

Заключение

Рассмотрев результаты,опросов гостейи просмотрев, всю структуру обслуживания в ресторане, хочу сказать, что метод обслуживание в ресторане на данном этапе соответствует меню и спросу гостей.

В самом обслуживании выявлены недочеты.

1.Хостес заведения работает не каждый день. А замещать его функцию, регламента нет. Его исполняют все в его отсутствие.Решение- прописать в график ответственных за встречу гостей или установить хостес на каждый день.Встреча гостей очень важный момент. Это первое впечатление о заведении.

2. Плохое знание винной карты. Ранее все обучение было только на менеджере, что как оказалось не совсем эффективно. Вопрос решился достаточно быстро. Поставщик по вину предложил свои услуги по организации и проведению обучающих семинаров.

3.Меню- разная подача блюд. Как оказалось, что данный организационный момент был упущен на предприятии. Отсутствие фото блюд на кухне и четкое описание в технологии приготовления. Весь процесс был вокруг шеф-повара и в его отсутствие творился творческий Хаус. Решение было, проведении аттестации поваров на знание кухни и исправлении недочетов с отсутствием необходимой информации.

4.Так же для улучшения работы,возможно, ввести должность официанта -тренера. Для подготовки кадров в своем ресторане. Так как показала практика, менеджер не может уделить этому должное внимание и в связи текучки кадров.

Как я уже говорила, в ресторане ведется работа по улучшению качества предоставляемых услуг. На основании проведенной работы было выявлено, что большая часть гостей ресторана довольна предлагаемым им сервисом.

Но можно внести ряд, изменений который позволит лучше позиционировать себя как семейный ресторан.

1.Так как ресторан является загородным, возможно следует установить детские площадки и горки.

2.Приглашение няни в выходные дни. Дети заняты, родители отдыхают.

3. Проведение масте-классов от шеф-повара для гостей ресторана и самых маленьких его посетителей.

Список литературы

1. Классификация предприятий общественного питания [текст]

Усов, В.В. Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного питания. / В.В. Усов. - М.: Academia, 2015. - 8 c.

2.Расстановка посуды как аналог расстановки столов при бакете [текст]

Усов, В.В. Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного питания. / В.В. Усов. - М.: Academia, 2015. - 395 c

3.Виды меню.

Усов, В.В. [текст] Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного питания. / В.В. Усов. - М.: Academia, 2015. - 335 c

4.Классификация предприятий общественного питания

Радченко, Л.А. [текст] Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного питания: Учебное пособие / Л.А. Радченко. - Рн/Д: Феникс, 2016. - 24 c.

5. Подготовка персонала к работе

Мрыхина, Е.Б. Организация обслуживания на предприятиях общественного питания: . [текст] Учебник / Е.Б. Мрыхина. - М.: Форум, 2017. - 176

6. Классификация форм обслуживания

Мрыхина, Е.Б. Организация обслуживания на предприятиях общественного питания: [текст] Учебник / Е.Б. Мрыхина. - М.: Форум, 2017. – 9 с.

7.Счесленок, Л.Л. Организация обслуживания [текст]: Учебник / Л.Л. Счесленок. - М.: Академия, 2018. - 16 c.

8. ГОСТ Р. 50762 – 98 «Общественное питание. Классификация предприятий».

9 .ГОСТ Р. 51764–95 «Услуги общественного питания. Общие требования».

10 Управление гостеприимством .

Управление гостеприимством :[текст] Вводный курс: учебник Уокер Д.: Юнити-Дана, 2015.- 372 с.

Электронные ресурсы [ЭР]

1.Консультант плюс http://www.consultant.ru/

2.https://znanium.com/bookread2.php?book=752579&spec=1

3.https://biblio-online.ru/viewer/organizaciya-obsluzhivaniya-na-predpriyatiyah-obschestvennogo-pitaniya-414634#page/17

4.https://znaytovar.ru/s/podgotovka-k-obsluzhivaniyu.html

5. https://www.fantalis.ru/articles/standarty-obsluzhivaniya-v-restorane/

6.https://studopedia.su/20_39224_restoran-v-sisteme-predpriyatiy-obshchestvennogo-pitaniya.html

7. https://biblioclub.ru/index.php?page=book_view_red&book_id=118745

8. https://files.stroyinf.ru/Data2/1/4294846/4294846986.htm