Технология обслуживания клиентов в гостинице (Подготовка номеров к заселению)

Содержание:

Введение

Сегодня развитие индустрии гостеприимства рассматривается как одно из наиболее значимых направлений предпринимательства. Имеются государства. в которых доходы от приема и обслуживания гостей составляют основу национального бюджета. Оказание туристских услуг играет также социальную роль, обеспечивая право гражданина на отдых. Однако индустрия гостеприимства не ограничивается туристскими услугами. В него включены также граждане, прибывающие в командировки, на учебу, для лечения.

Известно, что помимо прямых расходов, связанных с проживанием, питанием, транспортными услугами, приезжие тратят значительные средства на приобретение товаров, включая сувениры,. на развлечения, на посещения музеев и театров. Таким образом общий доход от оказания услуг по приему приезжающих позволяет существенно пополнять региональный бюджет. Кроме того, услуги в целом комплексе мероприятий, связанных с приемом приезжих. обеспечивают работой многих жителей региона.

Важно и то, что путешествия способствуют взаимопроникновению культур, развитию национальных культур формируют уважение к быту, традициям и обычаям других народов, служат средством укрепления взаимопонимания между народами.

Важнейшими предприятиями. Обеспечивающими прием приезжих, являются гостиницы. Действительно, большая часть гостей предпочитает останавливаться в отелях, а не в частном секторе и даже не у родственников и знакомых. Причина в том, что отели предоставляют комплекс удобств, а постоялец не чувствует зависимость от частного лица. Он просто подчиняется общим для большинства отелей правилам.

Итак, от развития гостиничного комплекса в огромной мере зависит коммерческое состояние региона и всей страны.

Цель работы – изучить организацию и технологию обслуживания гостиничного фонда

Задачи работы –

1. Определить виды гостиничных помещений
2. Изучить организацию уборочных работы
3. Изучить подготовку номеров к заселению
4. Определить технологию выполнения различных видов уборочных работ
5. Изучить методы подготовки горничной к работе
6. Изучить нормативы проведения уборочных мероприятий
7. Определить работы, связанные с оборотом постельного белья
8. Изучить санитарно-гигиенические принадлежности
9. Охарактеризовать деятельность гостиницы
10. Определить обязанности хозяйственной службы отеля Мариотт
11. Разработать графики выхода на работу персонала хозяйственной службы гостиницы Мариотт

Объект работы- обслуживание вгостинице

Предмет работы – гостиничный фонд

ГЛАВА 1. Организация и технология обслуживания клиентов в гостинице

1.1. Виды гостиничных помещений

Все помещения гостиниц разделяются на 4 ключевые категории - жилые, административные, обслуживающие и подсобные:

- жилые: номера всех категорий и конкретно связанные с ними бытовые помещения;

- административные: вестибюль со всеми входящими в него помещениями и коммуникациями, административные офисы;

- обслуживающие: помещения общественного назначения и общего использования (киноконцертные залы, музыкальные салоны, залы конференций, переговоров) ;

- подсобные: хозяйственные и складские помещения (бельевые и прачечные, инвентарные и ремонтные мастерские, кладовые, склады, мастерские с разным инвентарно-техническим оборудованием).

жилые: номера всех категорий и конкретно связанные с ними бытовые помещения;

административные: вестибюль со всеми входящими в него помещениями и коммуникациями, административные офисы;

обслуживающие: помещения публичного назначения и совместного использования (киноконцертные залы, музыкальные салоны, залы конференций, переговоров);

подсобные: хозяйственные и складские помещения (бельевые и прачечные, инвентарные и ремонтные мастерские, кладовые, склады, мастерские с разным инвентарно-техническим оборудованием).

Состав помещений определяется типом отеля, диктуется стремлением сделать высочайший уровень комфорта для постояльцев и значительно улучшить условия работы персонала.

Главную часть площади построек гостиниц занимают спальни — номера, а еще связанные с ними дополнительные и служебные помещения.

Гостиничный номер имеет в своем составе многие составляющие жилища человека (не считая кухни), тут, наверное, место для отдыха и сна, работы, приема постояльцев.

Исходя из степени благоустройства, удобства, количества комнат номера разделяются на последующие группы.

Многокомнатные номера (апартаменты) обыкновенно состоят из 3-х комнат: жилой комнаты, комнаты для гостей, офиса. Имеется мини-кухня, 2 туалета, 1 из которых предназначен для постояльцев.

Номера-люксы состоят из 2-ух комнат (жилой комнаты и комнаты для гостей). Они обустроены качественной гарнитурной мебелью и оборудованы согласно с требованиями международных стандартов.

Дубль-номера представляют собой пары номеров, которые могут быть соединены в 1 через соседнюю дверь.

Стандартный номер — шаблонное оснащение однокомнатных номеров находится в зависимости от категории отеля и обязано отвечать требованиям Приказ Министерства спорта, туризма и молодёжной политики РФ от 25 января 2011 г. № 35 "Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы, пляжи" 2 марта 2011 «Систему классификации гостиниц и других средств размещения в РФ».

К дополнительным помещениям жилой группы отеля относятся вестибюль, коридоры, поэтажные холлы и комната для гостей.

Вестибюльная категория включает: вестибюль с рабочим местом дежурного администратора, гардероб, приемную, паспортный стол, кассу, бюро обслуживания.

В ней находятся агентство связи, автотранспортные филиалы, киоски по реализации сувениров, парфюмерии, печатные изданий и журналов и другие. Из вестибюля имеется вход в рестораны и кафе.

В здании отеля обязаны быть обеспечены вертикальные и горизонтальные взаимосвязи, либо коммуникации.

Горизонтальные взаимосвязи объединяют помещения, находящиеся на одном этаже (коридоры, переходы, галереи, холлы и др.).

К вертикальным коммуникациям относятся: лестницы и пандусы, лифты и подъемники разного назначения, в наиболее современных отелях — эскалаторы. Лестницы разделяются на основные и второстепенные (служебные).

Узлами коммуникаций, связывающих отдельные группы помещений, работают поэтажные холлы у лестниц, вестибюли, фойе, кулуары.

К административным помещениям относятся: кабинеты дирекции, бухгалтерия, отдел кадров и др.

К обслуживающим помещениям относятся пункты общественного питания: рестораны, буфеты, бары, кафе-закусочные. Суммарно они рассчитаны на полную вместительность отеля.

Обычно все предприятия питания находятся под контролем администрации гостиницы.

К смежным предприятиям относятся: отделения связи, отделения банка, международный телефон, торговые киоски, транспортные агентства, парикмахерские.

К числу подсобных и хозяйственных относятся помещения для обслуживающего персонала, мастерские, кладовые, склады, бельевые, починочные.

1.2. Организация уборочных работ

Для воплощения быстрой и качественной уборки с соблюдением всех санитарно-эпидемиологических норм гостиница обязана располагать:

- высококвалифицированным профессионально приготовленным персоналом;

- полноценным инвентарем, передовыми уборочными материалами;

- передовыми видами уборочных автомашин и приспособлений.

Актуальным считается верное распределение времени, затраченного на уборочные работы. Нужно было, чтоб уборка производилась быстро и в отсутствии излишних расходов времени и усилий со стороны обслуживающего персонала.

Выделяют последующие группы уборочных работ:

- уборка территории, прилегающей к отелю;

- уборка площади центрального входа и вестибюля и неких помещений вестибюльной группы (гардероб);

- уборка мест совокупного использования: лестниц, коридоров, холлов, административных, казенных и подсобных помещений;

- уборка номерного фонда (жилых номеров узлов индивидуального пользования).

Все виды уборочных дел исполняются сотрудниками службы обслуживания номерного фонда. Смена сотрудников разных категорий имеет возможность производиться лишь по распоряжению начальства при производственной надобности. Заместитель начальника службы обслуживания номерного фонда организует работу всего коллектива отеля.

Уборочные работы всех гостиничных помещений разделяются по виду и назначению на несколько групп:

- уборка внутренних помещений и мест совокупного использования;

- уборка туалетов общего пользования;

- уборка жилых номеров.

Выделяют последующие виды уборки жилых номеров (гостевых комнат):

- уборка после выезда постояльца;

- повседневная текущая уборка;

- генеральная уборка;

- уборка забронированных номеров;

- переходная или же экспресс-уборка.

Для правильного обеспечивания уборки и предельной чистоты помещений, также находящихся в них вещей оборудования при наименьших расходах сил и времени нужно исполнять конкретную очередность в работе.

1.3. Подготовка номеров к заселению

Подготовка номерного фонда к заселению является сложным и ответственным этапом, который требует хорошей организации работы различных служб и департаментов. Для четкого и своевре­менного размещения и обслуживания гостей персонал должен быть профессионально подготовленным и иметь соответствующие на­выки обслуживания гостей.

Особенности подготовки гостиничного номера перед очередным вселением – это малое время и множество обязанностей. Поэтому если горничные не умеют содержать номера в чистоте еще во время проживания предыдущего постояльца, то не стоит надеяться, что за 15 минут до прихода нового постояльца они смогут как следует подготовить номер. Ведь качество уборки и качество обслуживания напрямую зависят друг от друга.

Обратите внимание на персонал. Если они с трудом справляются со своими обязанностями, если от постояльцев, въезжающих в номер, поступают жалобы – имеет смысл ввести другой способ контроля за подготовкой номера. В частности, выписать на карточку с датами все пункты уборки и подготовки номера, которые должны выполняться ежедневно, и те, которые нужно делать непосредственно перед приходом постояльца.

1.4. Технология выполнения различных видов уборочных работ

При исполнении уборочных работ коллектив должен исполнять требования по санитарному содержанию помещений отеля.

Очередность исполнения повседневной текущей уборки представляет из себя последующую схему проведения - при уборке номеров нужно было, сначала, их проветрить. В трехкомнатном номере соблюдается таковая очередность Уборки: вначале убирают спальню, потом — комнату для гостей, офис, прихожую и туалет. В двухкомнатном номере вначале убирают жилую комнату, после этого комнату для гостей и туалет. Уборку в однокомнатном номере надлежит начинать с обеденного стола. В случае если на столе осталась еда, остатки ее надлежит убрать в морозильник либо накрыть салфеткой. В случае если еда сервировалась в номер из ресторана, посуду передают официанту, а принадлежащую отелю — надлежит тщательнейшим образом вымыть, протереть и поставить в шкаф либо сервант.

Поверхность стола во почти всех отелях покрыта пластмассой — ее нужно протереть предварительно увлажненной, а позже сухой ветошью. В случае если стол полированный, его протирают мягкой ветошью, в случае если он покрыт скатертью, ее нужно вытряхнуть, а при потребности — поменять.

После этого прислуга приступает к уборке постели. Тут есть разные «ритуалы» уборки, хотя имеет смысл соблюдать эту очередность — подушку, одеяло, простыню кладут на стул, а перинку перекладывают чтобы она проветрилась. Когда есть потребность заменить простыню, наматрасник, их меняют. Простыню расстилают так, чтоб 1 край — к внутренней стороне постели — был подвернут под перинку, а иной — внешний — доходил до царги постели, накрывая матрац. После этого стелят одеяло, расправляют его в пододеяльнике, особенно углы, и подгибают с 2 сторон так, чтобы центр располагался посреди. Когда белье подлежит смене, то одеяло раскладывается так, чтобы к голове был обращен один и тот же конец. Подушка взбивается и кладется клапаном к изголовью постели. Во почти всех отелях горничные, накрывая постель покрывалом, кладут его так, чтоб края постели образовывали острый угол, «под линейку».

Администрация отеля обязана непрерывно наблюдать за тем, какое белье употребляется. В номерах неприемлемо мятое белье, с ржавчиной, дырочками либо пятнами. Белье и постельные принадлежности обязаны быть безукоризненно выстираны, безупречно подкрахмалены и очень хорошо выглажены.

При обнаружении повреждений белья его нужно будет поменять и сдать в бельевую, хотя ни под каким видом не смешивать с грязным бельем. Раз белье испорчено по вине живущего, прислуга обязана доложить об этом дежурной по этажу и управляющей этажом. Уборку данного номера с заменой белья нужно проводить в присутствии постояльца, выяснив конфликтную ситуацию.

В случае если потребуется ремонт белья, сотрудники бельевой обязаны его чинить, а белье, испорченное пятнами, ржавчиной либо старое, отложить для списания. Смена белья выполняется горничными или же старшими служанками. Чтобы достичь желаемого результата, на этажах рекомендовано иметь 20 % запаса белья от совокупного количества мест на этаже. В случае если данный порядок соблюдается, прислуга может поменять белье в любое время суток. Сохранять сменное белье нужно было в отдельном шкафу. В целях экономии расходования средств невозможно менять белье раньше установленных сроков, хотя невозможно удлинять сроки его эксплуатации, потому что и ведет к понижению значения обслуживания.

Коль скоро в отеле нет пылесосов, ковры, тропинки и прикроватные коврики можно подмести мокрым веником — перемещениями, направленными по ворсу. Подметать нужно бережно, чтоб вода не попадала на паркет. В случае если ковры в значительной степени загрязнены, их моют капроновыми щетками раствором мыльного порошка в теплой воде. Заниматься данным надлежит на свежем воздухе либо в специально назначенных для этого местах. Когда ковер высохнет, его необходимо пропылесосить, чтобы приподнять ворс.

Работая с пылесосом, нужно наблюдать, чтобы в него случайно не попали чужие вещи.

В последствии работы с пылесосом прислуга обязана протереть от пыли плинтусы, подоконники, радиаторы.

Горничная должна наблюдать за работой морозильников, радиоточек и радиоаппаратуры. При обнаружении поломки она обязана сказать об этом старшей горничной либо дежурной по этажу.

При уборке номеров типа общежитий горничная обязана смотреть, не берегут ли постояльцы в номерах чемоданы, т.к. правилами это запрещается. Вещи обязаны храниться исключительно в камере хранения.

Последующей разновидностью считается генеральная уборка.

Целью проведения генеральной уборки считается следующее:

- совершить полную тщательную уборку с использованием уборочного инструментария, материалов, автомашин;

- охватить уборкой те объекты и места жилого номера, которые не подвергаются каждодневной уборке и уборке в последствии выезда постояльца;

- произвести санитарно-гигиенические мероприятия, которые по нормативным срокам схожи с проведением генеральной уборки;

- выполнить события косметического ремонта в номере (подкраску, подклейку обоев и так далее);

- удостовериться в пригодности номера к проживанию методом осмотра и выявления нарушений в работе всевозможных коммуникационных систем.

В размер работ, выполняемых в генеральную уборку, входят: мытье стен, протирка их насухо, чистка вентиляционных решеток, чистка драпировок, матрасов, перин, чистка, мытье окон и дверей, дополнительные работы: мытье полов, ковровых дорожек, окрашивание полов, натирание полов, механизированная уборка потолка, стен, вентиляционных решеток, мытье оконных внутренних рам 2 раза в год, механизированная уборка и чистка штор, стирка гардин, мытье осветительных устройств.

В цепи очередности проведения всех видов уборочных работ на день уборка забронированных номеров исполняется в первую очередь.

Данный вид уборки выполняется за день до этого дня приезда вечером либо в ночь, в день приезда постояльца рано днем, каждый день 1 раз в день за конкретное количество дней перед приездом постояльца.

В объем уборочных дел забронированных номеров входят: сухая протирка, мокрая протирка, мокрая уборка пола.

Экспресс-уборка как вид уборки изготавливается по требованию живущего за отдельную оплату.

В размер работ экспресс-уборки входят: удаление мусора из номера, уборка и мытье посуды, протирка обеденного стола, перестил постельного белья, смена постельного белья, уборка в санузле персонального использования: мытье раковин, ванной комнатой, унитаза, изготовление ванны, смена чистых полотенец, мытье пола либо механизированная уборка пола.

Все виды уборочных дел, проводимых в номерах отеля, исполняются с обязательным использованием уборочного инструментария и уборочных материалов. Правильное применение уборочного инструментария и материалов, а еще хранение и уход за ими считаются существенным событием в соблюдении норм санитарно-эпидемиологического режима.

Уборка помещений совместного использования исполняется в следующей очередности: проветривание помещений, удаление пыли с кресел, диванов, журнальных столиков, подцветочниц, зеркал, удаление пыли при помощи пылесоса (мокрым веником) с паркетных полов, тафтинговых покрытий в холлах и комнатах для гостей, мытье всех прочих полов и в вестибюле по мере потребности.

Через один день протирается электроарматура, сначала выключенная из сети.

В неделю протираются насухо отжатой тряпкой паркетные полы, обрабатывается пылесосом мягкая часть мебели, протираются мокрым способом оконные блоки с подоконниками.

1.5. Подготовка горничной к работе

Горничная должны надеть чистую форменную одежду, предназначенные для уборки номеров;

Приступая к работе, горничная берет в бельевой и одевает чистую, хорошо выглаженную форму, служебный значок (бэдж). Если форма не готова, сообщает администратору смены, который полномочен в этом случае выдать резервный комплект и назначить проверку работы соответствующего подразделения.

Студенту необходимо правильно укомплектовать тележку горничной (моющими средствами, комплектами белья и т.п.), в зависимости от предстоящей уборки;

Профессиональная горничная обязана предусмотреть любую ситуацию и иметь на телеге полный набор гостевых приспособлений. Данное может помочь ей в кратчайший срок сделать любую просьбу постояльца, приготовить номер для молодоженов либо скорректировать численность гостевых элементов исходя из резервации.

Телега горничной обязана быть укомплектована:

❍ пылесосом;

❍ шваброй, совком;

❍ резиновыми перчатками, фартуком, щетками (для мытья сортира и ванной комнатой комнаты ерш для туалета);

❍ губками;

❍ мешками (для нечистого белья, мусора, одноразовыми для мусорных корзин);

❍ салфетками для сухой и мокрой уборки;

❍ огромными дозами (для мытья номеров, санузла);

❍ вычищающими, моющими, дезинфицирующими средствами;

❍ средствами для чистки пластмассовых плоскостей, жирорастворяющими, для обработки древесной мебели и всевозможных видов полов;

❍ освежителем воздуха;

❍ туалетной бумагой, салфетками;

❍ комплектом туалетных приспособлений;

❍ комплектом маркетинговых и информационных печатных материалов;

❍ табличками «Прошу убрать мой номер» и «Не тревожить» и др.;

❍ комплектами чистого белья и чистых полотенец, халатиками и тапочками;

❍ блокнотами, ручками с логотипом отеля, карандашами;

❍ анкетами для постояльцев;

❍ фирменными пакетами для прачечной;

❍ салфетками для обуви.

Печатную продукцию лучше сохранять в специализированных папках, т. к. это сохранит ее безукоризненный вид.

Для обычной работы горничной нужно иметь комплекты «гостевых» приспособлений:

❍ шампунь;

❍ шапочка для душа;

❍ гель для душа;

❍ мыло.

Для того чтобы номер был образцово чистым и новым, нужно было иметь на тележке набор очищающих и моющих средств, выбор которых осуществляет зав. Номерным фондом, хотя важный минимум:

— освежитель воздуха с нейтральным запахом;

— всепригодное средство щадящего воздействия с ароматом хвои для каждодневной уборки всех плоскостей и оборудования (в т. ч. сантехники) в ванне, исключая стекло и зеркала;

— всепригодное моющее средство для мытья всех водостойких плоскостей в ванне, кроме зеркал;

— чистящее средство для унитазов;

— средство для удаления глубоко въевшихся загрязнений и ржавчины со старых унитазов;

— дезинфицирующее средство;

— средство для ухода за деревянными поверхностями;

— очиститель и полировщик для нежных металлов (медь, латунь, бронза);

Любое средство должно быть в специально подписанной емкости/дозаторе. озаторе.

Салфетки/ветошь обязаны быть промаркированы (сигнальная маркировка красного цвета — для уборки санузла) и употребляться строго по назначению.

Огромная доза для мытья санузла должно быть промаркировано.

Прислуга обязана иметь последующий инвентарь:

❍ салфетка для полировки мебели;

❍ салфетка для пыли в комнате;

❍ салфетка/тряпка для мытья ванны и умывальника;

❍ салфетка/тряпка для мытья унитаза;

❍ салфетка/тряпка для мытья пола в ванне;

❍ губки;

❍ резиновые/хлопчатобумажные перчатки;

❍ салфетка для шлифовки зеркальных и блестящих поверхностей;

❍ чистое полотенце для шлифовки стаканов;

❍ пылесос.

На любой телеге есть мешок для мусора, внутрь которого нужно будет вставлять пластмассовый мешок.

Прислуга и дежурные должны наблюдать за состоянием телеги.

Телега обязана выглядеть щепетильно и непременно быть в рабочем состоянии.

1.6. Нормативы проведения уборочных мероприятий

Дневная норма по уборке на 1 горничную составляет в больших гостиницах 17 номеров. При всем этом нужно было учитывать, что номера повышенной комфортности (апартаменты, люкс и т.д.) считаются за 2 номера.

Следовательно, понимая общее число занимающихся номеров, возможно рассчитать численность горничных, которых нужно вывести на работу в этот день.

К примеру, в гостинице заняты 258 номеров, из их 10 номеров группы «Люкс». Беря во внимание, что номер «Люкс» в случае расчета нагрузки служанках рассматривается как 2 номера, получаем, что в сей день нужно было провести уборку в 268 номерах. Поделив количество номеров 268 на суточную норму уборки для 1 служанкой 17, получаем, что в сей день нужно было вывести на работу 16 горничных.

Горничные начинают трудовой день традиционно в 8:00, отмечаясь о начале работы у управляющего службы или же его заместителя. Им выделяют сектора и распространяют ключи от комнат, за которые они подписываются и которые они отдают в конце рабочего дня.

Приведем намерение обычной ревизии качества уборки и тех. состояния номера, готового к заселению (по материалам web-сайта «Pro Hotelia» http://prohotelia.com.ua )

Стереотип: «номер, готовый к заселению».

Пол, ковролин вымыты, вычищены.

Температура в номере подходит установленным нормативам.

Воздух в номере новый, в комнате отсутствую запахи.

Кондиционер (при наличии) действует..

Покрывало на постели чистое и бережно заправлено.

Спинка постели чистая и в неплохом состоянии.

Белье для постели чистое и в отсутствии пятен.

Простынь, пододеяльник, наволочки в превосходном состоянии.

Белье для постели заправлено.

Мягкая мебель в отсутствии пыли и пятен.

Двери и дверные рамы чистые и в отсутствии пыли.

Все осветительные приборы не запыленные и чистые.

Дверная ручка и замок в рабочем состоянии.

Корзина для мусора незапятнанная.

В комнате располагается табличка «Не беспокоить».

Дверные таблички чистые и в превосходном состоянии.

Все зеркала чистые и в отсутствии пятен.

Папка постояльца с указанием предоставляемых услуг щепетильно сформирована, в отсутствии пометок, загнутых и покоробленных страничек.

Шкафы чистые, незапыленные, в отсутствии пятен.

Вешалки, плечики развешены бережно, в одном направлении.

Все вешалки одни и те же.

Все ящики легко раскрываются и закрываются.

Все ящики незапятнанные.

Телефон незапятнанный, а телефонный шнур бережно лежит.

Телефон в превосходном, рабочем состоянии.

ТВ незапятнанный.

Пульт управления ТВ в рабочем состоянии.

Телевизор превосходно настроен.

Часы в номере (при наличии) проявляют четкое время.

Все лампы во всех зданиях номера действуют.

Дверные замки в ванне в превосходном состоянии.

Ванна незапятнанная в отсутствии налета, плесени.

Потолки и стенки незапятнанные.

Плитка незапятнанная и в отсутствии трещин.

Душевая кабина, раковина нередкие.

Смесители наполированы и вычищены.

Производительность работы АХС измеряется числом человеко-часов на обслуживаемый номер. Для южноамериканского полносервисного гостиницы цена труда оценивается в 2,5 бакса или же 20 мин. на сервис 1-го номера.

Администратор смены проводит проверку готовность по чек-листу "Готовность к работе".

Он же проводит проверку записи предшествующей смены в "Сменном журнале" и, при появлении вспомогательного задания (незавершенной работы, специальных происшествиях либо проблемах, отклонениях от графика смены белья в заселенных номерах и т.п.), дает сообразные задания.

Прислуга просматривает "Сменный журнал" на протяжении дня любые N часов для ознакомления/получения информации о дополнительном задании.

Завершение смены

В конце трудового дня/смены прислуга информирует администратора о завершении уборки номеров, сдает график/задание администратора с отметкой о сделанной уборке в любом номере по перечню, также служебные ключи; разгружает и убирает телегу в служебное здание/на склад.

При сдаче постельного белья и чистых полотенец в прачечную/бельевую прислуга наполняет накладную по числу сдаваемого белья/чистых полотенец, при всем этом сравнивает число приобретенного белья с накладными по сдаче.

Прислуга не кончает трудовой день/смену, коль скоро не сделала задание администратора и/или же не убрала все номера. Исключительно после уборки всех номеров по графику/заданию администратора прислуга наводит порядок на рабочем месте и сдает смену.

Журнал передачи смены

По завершении смены, горничная наполняет "Журнал передачи смены", где производит записи:

a) о незавершенной работе, предписывая первопричину (пожелание Постояльца не волновать, неисправности в номере и так далее);

b) специальных происшествиях или же дилеммах;

c) о графике смены белья в заселенных номерах;

d) о выдаче Постояльцам вспомогательного комплекта постельного белья, посуды, утюгов и иного инструментария;

e) о просьбах Постояльца;

f) многие другие..

1.7. Работы, связанные с оборотом постельного белья

Бельевое хозяйство гостиничного комплекса считается существенной и сложной составляющей гарантийного обслуживания гостиницы.

Белье гостиницы предусматривается на равновесии отеля и группы персонала, работающие с бельем, считаются материально серьезными лицами. Белье для постели и чистого полотенца относятся к группе мягонького инструментария.

К категориям персонала, работающего с постельным бельем, относятся последующие должностные лица: управляющий бельевым складом; управляющий бельевой; кастелянша; швеи, штопальницы; прачки; сотрудники гладильных; горничные.

Бельевое хозяйство гостиничного комплекса сосредоточено в центральной бельевой, в этажных бельевых, на складах чистого белья, в бельевых для нечистого белья. Филиал сбережения постельного белья делятся на «незапятнанное» и «нечистое».

Объемы бельевых находятся в зависимости от количества койко-мест отели. Здание для сбережения белья обязаны иметь явный интерьер: верный подбор расцветки масляной краски, конкретное напольное покрытие, освещение и оборудование. Стенки бельевых, плинтусы обязаны быть покрашены масляной краской светлого тона. Напольное покрытие наверное из глиняной плитки, линолеума, пластмассы. Для сохранения белья в «чистой» бельевой употребляются полки, стеллажи и шкафы обязаны быть покрашены настолько же ясной краской, обработанные клеенкой, оргстеклом, пластмассой для удобства и производительности проведения уборочных дел в бельевых.

Для сбережения белизны в «грязных» бельевых применяются ящики из дерева, покрашенные ясной масляной краской, полиэтиленовые мешки для нечистого белья.

Для производства постельного белья и чистых полотенец администрация гостиницы обязана применять лишь качественные нередкие и эстетически симпатичные ткани последующих видов: хлопчатобумажные (ситец, бязь); вискоза; лен; хлопок синтетические волокна; шелковые; махровые.

Белье для постели обязано отвечать установленным общепризнанным меркам муниципальных стереотипов и группы номера.

1.8. Санитарно-гигиенические принадлежности

К комплекту санитарно-гигиенических элементов в гостиничном сервисе относятся все вещи персонального использования собственной гигиены.

Их ассортимент находится в зависимости от категории отеля и регламентируется ГОСТ Р 50645 - 94.

К вещам собственной гигиены относятся: туалетная бумага, салфетки бумажные, чистые полотенца; жидкое мыло, туалетное мыло, шампунь, лосьон для тела, гель для душа, гель для волос, набор «дорожный» швейных приспособлений (иголки, наперсток, 2 пуговицы, нитки различных расцветок, иглоправитель и т.п.).

Санитарно-гигиенические приспособления поступают в АХЧ отеля централизованно. Из АХЧ они распределяются старшей служанкой по этажам На этаже учет, распределение и раскладка исполняются служанками, ну а в санузлах совместного потребления — уборщицей.

В номерах, санузлах личного потребления смена санитарно-гигиенических элементов делается в последствии любого выезда постояльца, ну а в отелях 4-х и 5-звездочных день за днем (когда шампунь либо иные вещи не вскрыты не применяются, смена не делается).

Сбережение санитарно-гигиенических элементов исполняется в комнатах для персонала, домашних, инвентарных, кладовых поэтажных, в особом филиале санитарного узла для персонала.

На любом предмете обязан быть фирменный символ этой отели. Расположение символа быть может разным: символ имеет возможность содержать аббревиатуру заглавных букв отеля, абсолютное заглавие отеля.

Все вещи помимо прочего насколько возможно вынесены в некой цветовой палитре.

ГЛАВА 2. Организация обслуживания на примере гостиницы Марриотт Гранд отель

2.1. Общая характеристика предприятия

1. полное наименование предприятия, адрес, телефон, сайт, форма собственности

Официальная категория гостиницы Марриотт Гранд: *****.
Адрес гостиницы Марриотт Гранд: Москва, ул. Тверская, д.26 (проезд до ст.метро "Маяковская", "Пушкинская").

Гостиница Марриотт Гранд размещена в средоточии культурных, торговых и деловых объектов исторического центра Москвы. 9-ти этажное здание гостиницы Марриотт Гранд Москва было построено на красной линии Тверской улицы в 1997 г. Гостиница Марриотт Гранд входит в тройку московских гостиниц, управляемых компанией Interstate Hotels Corporation, США по лицензионному соглашению с Marriott International, одним из крупнейших гостиничных операторов мира, известным по брэндам Renaissance, Marriott, JW Marriott, Ritz-Carlton, Residence Inn, Courtyard, Fairfield Inn, SpringHill Suites, Ramada International и др.

Персонал гостиницы Марриотт Гранд обучен по международным стандартам и обслуживает гостей на многих иностранных языках. Гостям гарантирован сервис мирового уровня. Специальные компьютерные программы регистрируют пожелания гостей, которые автоматически выполняются при повторных посещениях гостиницы Марриотт Гранд в Москве.

характеристика основных видов деятельности.

Услуги гостиницы Марриотт Гранд

- 24-часовое обслуживание в номерах

- Услуги консьержа

- Депозитный сейф на рецепции

- Бизнес-центр

- Предоставление секретарских услуг

- Услуги по присмотру за детьми

- Ресторан

- Кафетерий

- Коктейль-бар

- Прачечная

- Чистка обуви

- Крытый бассейн

- Тренажерный зал

- Солярий

- Джакузи (10х6х1,6 м) с гидромассажем

- Финская сауна

- Русская баня

- Салон красоты

- SPA

- Массаж

- Парикмахерская

- Магазин сувениров, газетный киоск.

Бизнес-услуги отеля Марриотт Гранд

Бизнес-центр отеля Марриотт Гранд Москва дает посетителям разнообразный ассортимент многообразных услуг - от копировальных до переводческих. Отель располагает семью залами единой площадью 855 кв. метров, которые имеют все шансы быть гибко адаптированы под проведение конференций, фуршетов и выставок. Залы возможно оснастить аудио-визуальным оборудованием и синхронным переводом.[ www.hotelfree.ru]

Рестораны отеля Марриотт Гранд

К предложениям постояльцев Марриотт Гранд:

Рестораны отеля Марриотт Гранд Москва дают разнообразный ассортимент блюд классической российской и европейской кухни. В послужном списке отеля Марриотт Гранд – организация фуршетов для VIP-гостей, включая приемы в честь королевы Голландии, короля Швеции и др.

Ресторан российской кухни Российский погребок.

Ресторан французской кухни Грандъ Александр.

Ресторан европейской и восточной кухни Самобранка.

Лобби-бар.

Фитнес отеля Марриотт Гранд

Фитнес-центр отеля Марриотт Гранд Москва круглые сутки предлагает услуги тренажерного зала с персональным инструктором, крытого бассейна, финской сауны и российской бани, джакузи (10х6х1,6 м) с гидромассажем, солярия, коктейль-бара, офиса расслабляющего массажа.

Оценка конкурентных параметров рассмотрена более детально в таблице конкурентоспособности.

Рассмотрим в виде диаграммы конкурентные позицию гостиницы «Марриотт Гранд» среди фирм- конкурентов (рисунок 1).

Таблица 1 . Сравнение со стратегическими конкурентами

Критерии	«Марриотт Гранд»	Основные конкуренты
		«Нарцисс»	«Лунная серенада»	«Coral Apart Hotel»
Соответствие запросам потребителей	Частичное соответствие	Частичное соответствие	Полное соответствие	Полное соответствие
Надежность	Высокая степень	Средняя степень	Высокая степень	Высокая степень
Качество консультаций	Хорошее	Высокое	Очень высокое	Очень высокое
Квалификация персонала	Средняя	Средняя	Высокая	Высокая
Доступность персонала	Средняя	Высокая	Средняя	Высокая
Быстрота обслуживания	Быстро	Достаточно быстро	Быстро	Очень быстро
Цена	Средняя	Средняя	Высокая	Высокая
Ассортимент номеров и оснащенность номеров	Средний	Средний	Средний	Достаточно широкий
Репутация фирмы	Новое предприятие.	Положительная, но есть жалобы	Положительная	Надежная

Исследуемые параметры были оценены по пятибалльной шкале, где 5 баллов – полное соответствие, 1 – полное несоответствие. ООО «Марриотт Гранд» имеет самые низкие показатели по опыты работы на рынке. По другим параметрам (цена, быстрота обслуживания, ассортимент номеров разного уровня) компания занимает серединное положение среди конкурентов.

Рисунок 1. Многоугольник конкурентоспособности ООО «Марриотт Гранд»

Анализ ассортиментной политики гостиницы «Марриотт Гранд» показал, что структура гостиничного предложения сбалансирована с точки зрения получения дохода от различных услуг, а также ориентирована на группы потребителей, отдающим предпочтение этим продуктам. Ассортиментный ряд имеет рациональное сочетание всех ассортиментных групп. Однако в ассортиментной политике гостиницы незначительная роль уделяется дополнительным услугам, особенно стратегической группе услуг. За этой группой стоят будущие прибыли, поэтому руководителям следует принимать соответствующие решения по развитию услуг, которые будут пользоваться спросом в ближайшем будущем, и обратить внимание на мировые тенденции в сфере гостеприимства для создания продуктов на стыке индустрий

Также можно выделить, что активную конкуренцию гостинице «Марриотт Гранд» составляют городские гостиницы, агентства по недвижимости (по цене в месяц приблизительно 2000* 30 дней = 60000 руб.) и частные лица, которые сдают жилье надолго по цене около 500 долл. за месяц проживания.

Основными недостатками гостиницы «Марриотт Гранд» по сравнению с основными конкурентами являются: отсутствие ресторана, сауны, прачечной, конференц-зала. Также среди недостатков можно выделить: нехватку полезных площадей (отсутствие личной комнаты для горничных, кабинета для деловых переговоров и др.) отсутствие спортивного зала, детской площадки и игровой комнаты для детей, салона красоты, проката спортинвентаря. Кроме того, к недостаткам можно отнести отсутствие системы качественного обслуживанию гостей.

Дополнительные услуги: круглосуточная охрана стоянки автомобилей, возможность заказать трансфер, услуги бизнес-центра.

2.2. Обязанности хозяйственной службы отеля Мариотт

Управляющий данного подразделения отвечает за чистоту всего отеля и его номеров. Он имеет несколько помощников, старших горничных (старшая горничная отвечает за уборку номеров на одном-двух этажах).

Хозяйственная служба каждый день сравнивает свои данные о номерах с данными службы приема. Сообщения службы приема о выписке постояльца из номера фиксируются в подходящей графе журнала хозяйственной службы. В иной графе журнала записывается имя горничной, которой поручена уборка номера. По завершении уборки в журнале делается сообразная отметка. О готовности номера рассказывается в службу приема.

Руководство для уборки номера гостиницы Мариотт в довольно сокращенном виде смотрится так.

1. Постучаться в дверь номера 3 раза, удостоверившись в отсутствии постояльца, открыть дверь номера.

2. Открыть окошко, убрать мусор. Убрать кровать, собрать грязное белье, застелить новое, вымыть руки.

3. Вымыть посуду, перевернуть вверх дном, накрыть чистым полотенцем.

4. Убрать туалет, перемещаться от чистых поверхностей к грязным.

5. Прикрыть окошко и произвести уборку пыли, двигаться сверху вниз.

6. Уборка пола: предварительно он подметается, а потом выполняется уборка пылесосом.

На уборку номера отводится 20—30 мин в зависимости от его размера и оснащенности. Качество уборки инструктируется старшей горничной, а время от времени особым контроллером. Для проверяющих кроме того есть особая памятка о порядке инспекции.

Есть специализированные правила безопасности, которые обязаны блюсти горничные:

• не открывать двери номера постояльцам, забывшим ключ в номере, или же рабочим;

• практически постоянно держать ключи от номеров при себе, не оставлять их на рабочей тележке;

• при уборке номера дверь в него обязана быть открыта, хотя вход закрыт рабочей тележкой;

• прислуга обязана докладывать о сомнительных посетителях (слишком мало багажа, не ночевал в номере).

Для уборки употребляют особое оборудование и приборы (пылесосы, ведра на колесиках, швабры с отжимом, щетки для потолка, щетки для радиаторов отопления, щетки для краев ковра, где накапливается пыль и так далее).

Кроме уборки номеров на хозяйственную службу возложена уборка холлов, коридоров, помещений ресторанов. Данную работу исполняет специализированный персонал с внедрением более «тяжелой» и сильной техники, нежели та, которая создана для уборки номеров.

Присутствует 2 стандарта чистоты для общественных помещений отеля:

обычный (каждодневная уборка);

элитный (пыль удаляется дважды в сутки).

Кроме каждодневной в отелях проводят периодические уборки помещений (к примеру, весенняя уборка). Производят мойку стенок, чистку и починку мебели. Временами один-два номера ставят на редекорацию с малярными работами, сменой обивки мебели, штор и т.д.

В хозяйственную службу помимо прочего входят прачечная и бюро забытых вещей. Перед сдачей белья в прачечную и по получении его оттуда оно пересчитывается.

Позабытые в номерах вещи посетителей хранятся на протяжении 3 месяцев.

В гостинице есть игровая комната с гувернантками, где посетители могут оставить временно собственных детей. Данная служба помимо прочего входит в состав хозяйственного подразделения.

Работа служащих гостиницы «Мариотт» с забытыми вещами

Постояльцы гостиниц зачастую забывают вещи, которые имеют важную материальную ценность или же бывают просто дороги сердцу утратившего их собственника.

По признанию многих отельеров^[1], постояльцы обожают, когда им отдают позабытые вещи. Хотя чтобы привезти посетителям это удовольствие, в гостинице обязаны четко придерживаться стереотипов процедуры сбережения и возврата находок.

Регистрация забытых вещей

О позабытых вещах, которые смотрятся сомнительно, обнаружившие их работники гостиницы обязаны безотлагательно проинформировать старшего смены службы безопасности и вовсе не дозволять контакта с вещами до прихода работников данной службы. В случае обнаружения в номере огнестрельного оружия, взрывчатых препаратов, наличных средств в иностранной валюте или же документов с грифом «Секретно» нужно поставить в известность начальника службы безопасности, ну а в его отсутствие - старшего смены. Во множества гостиницах обнаруженные вещи регистрирует не 1 работник, а комиссия, в которую входят представители всевозможных служб.

Позабытая в гостинице вещь передается в камеру хранения с сопроводительной запиской, в которой указываются такие же данные, что и в журнале регистрации: дата и время обнаружения, место, где вещь была оставлена, должность и имя работника, обнаружившего вещь.

В случае если известно фамилия человека, утратившего вещь, нужно будет внести его в журнал и насколько возможно с ним связаться. Вещь упаковывается в отдельный пакет с указанием порядкового номера записи в журнале «Забытые вещи». Стоит отметить, что в гостинице регистрируют и сохраняют не столько ценные вещи -изделия из ценных металлов и камней, кино- и фотокамеры, но и «мелочи», которые, однако, имеют все шансы быть абсолютно не мелочами для личных обладателей, к примеру, детские игрушки, картинки. Традиционно все находки хранятся на протяжении 6 месяцев в камере хранения.

Относительно кредитных карт, паспортов и прочих документов, подтверждающие личность, после регистрации в журнале «Позабытые вещи» они передаются в службу приема и размещения для поиска собственников, о чем делается пометка в журнале, а администратор подписывается в получении этой вещи.

Пищевые продукты со вскрытой упаковкой не пригодны долгому хранению и обнаруживший сможет взять их себе. Когда упаковка продуктов питания не нарушена, они сдаются в камеру хранения с сопроводительной запиской, подлежат хранению на протяжении одной недели. [1, c 175]

В случае если работники замечают в номере закупоренные дорогостоящие вина, коньяки, банки с икрой и так далее, они приравниваются к позабытым ценным вещам, подлежат регистрации и долгому хранению. Пищевые продукты, предоставленные постояльцу рестораном отеля в виде подарка и оставленные постояльцем в номере в последствии его отъезда, передаются через метрдотеля на склад ресторана. Метрдотель оформляет расписку в получении этих товаров.^[2]

Вещи индивидуального использования (зубные щетки, расчески, носки, трусы и так далее ) регистрируются в журнале и хранятся, в большинстве случаев, на протяжении недели в том случае, когда найдены в чистом виде. По истечению срока хранения вещь подлежит устранению, в журнале «Позабытые вещи» делается сообразная пометка. Когда вещи индивидуального потребления найдены не в чистом виде, они подлежат истреблению в конце рабочей смены.

Возврат позабытых вещей

Когда уехавший постоялец в любом случае сказал о пропаже, у него традиционно устанавливаются, когда и в котором месте была позабыта вещь и требуют ее описать. В случае если вещь располагается на хранении, ее отдают. В случае если в журнале «Забытые вещи» не найдена запись о требуемой постояльцем вещи, следует провести выборочный опрос работников, чтоб, по-возможности, выявить пропажу, а постояльца попросить постояльца связаться с отелем позже. Сведения о ненайденных вещах записываются в особом разделе журнала «Востребованные, хотя не найденные вещи».

В случае если вещь возвращается постояльцу индивидуально, нужно было брать расписку о получении. Расписка хранится 1 год, а после этого уничтожается по акту. В журнале «Позабытые вещи» делается подходящая пометка. В случае если вещь возвращается через доверенное лицо, нужна доверенность, которую обладатель сможет выслать по факсу. При таком варианте при возврате расписку оформляет доверенное лицо.

В случае если возврат исполняется по почте или же курьерской доставкой, в журнале делается пометка «Отправлено почтой» с указанием даты отправления и исполнителя. Все платежные квитанции (копии) сберегаются на протяжении 1-го года со дня отправления, после этого уничтожаются по акту. Возврат по почте исполняется положенным платежом с помощью владельца вещи, в отдельных вариантах пересылку может оплачивать отель.

В случае если находка осталась невостребованной

Каждый месяц управляющий службы горничных проводит проверку вещей, хранящихся в помещении «Позабытые вещи». Вещи, за коими но и не обратились владельцы на протяжении полугода, передаются, в большинстве случаев, обнаружившим их работникам.

2.3. Графики выхода на работу персонала хозяйственной службы гостиницы Мариотт

В гостинице Мариотт, как в одном из высококлассных отелей данное подразделение работает круглые сутки в три смены. Клиенты этого отеля в любое время суток не остаются без внимания. График смены в гостиницы Мариотт выглядит следующим образом

Таблица 2 – График уборки

1-я смена	2-я смена	3-я смена
(утренняя или иначе дневная)	(вечерняя)	(ночная)
с 7.00 до 15.30	с 13.00 до 21.30	с 21.30 до 7.00
с 8.30 до 17.30	с 14.00 до 22.00	с 22.00 до 8.30
с 7.00 до 16.00	с 14.00 до 22.30	с 22.30 до 7.00

Такой график позволяет осуществлять «бесшовный сервис», т. е. плавный переход от смены к смене. Все переработки, сверхурочные часы учитываются и соответствующим образом оплачиваются. Данный график выхода на работу в большей степени относится к работе горничных. Графики работы других сотрудников подразделения имеют свою специфику и могут варьироваться.

Графики выхода на работу составлялись своевременно, в середине текущего месяца сотрудники знают свой график работы на следующий месяц. В этом случае они имеют возможность планировать свое рабочее и свободное время. Составление графиков выхода на работу непростое дело, поскольку руководителю необходимо комбинировать и чередовать не только позиции служащих, но и время их выхода на работу, выходные дни и т. д. Как и в службе приема и размещения, в службе Housekeeping широко применяется система взаимозаменяемости (Polivalense). Новичок проходит перекрестное обучение (кросс-тренинги) в рамках своего подразделения, и в итоге овладевает всеми навыками, необходимыми для обслуживания клиентов в своем отделе. Это делается для того, чтобы:

заменить при необходимости отсутствующего сотрудника другим, чтобы сотрудник профессионально развивался, не терял со временем полученные знания и навыки;

изменить мнение отдельных сотрудников о необъективности и несправедливости в распределении объема работ, искоренить зависть в коллективе и т. д.;

* минимизировать возможные злоупотребления в службе.

Но в хозяйственной службе происходят следующие конфликты, которые частично избегаются

Горничная, годами приводящая в порядок только общественные туалеты, вряд ли сможет квалифицированно подготовить гостевую комнату к заезду VIP-персоны.

Горничные, убирающие только общественные, хозяйственные и служебные помещения, часто недовольны тем, что им не поручают уборку жилых номеров, где, по их мнению, работать более интересно и прибыльно.

Между двумя горничными одного из этажей возник конфликт на личной почве. Они постоянно громко выясняют свои отношения, что мешает отдыху клиентов и работе коллектива. При этом они очень опытные, работоспособные, ответственные сотрудницы, с которыми администрации не хотелось бы расстаться.

Решением проблемы во всех трех случаях будет применение метода перестановки, смены кадров на отдельных участках, периодическое чередование между сотрудниками закрепленных за ними функций и операций. На практике это выглядит следующим образом: одну неделю группа горничных приходит в 1-ю смену, работа в которой в основном связана с большим объемом текущей уборки номерного фонда и части общественных и хозяйственных помещений; следующую неделю эта же группа горничных выходит на работу в вечернюю смену, в которой горничные в большей степени заняты промежуточной уборкой (вечерний сервис, дополнительная уборка по просьбе гостей и т. д.), а также уборкой служебных помещений. Не исключена взаимозаменяемость горничных дневной и вечерней смен с горничными ночной смены. Такой прием вносит в работу разнообразие и очень эффективен для предприятия. Что касается численности горничных, то в 1-й смене задействовано, как правило, большее количество человек, во 2-й значительно меньше и в ночную смену для средней по вместимости гостиницы достаточно одной или нескольких горничных.

При составлении графиков выхода на работу учитываются пожелания и предпочтения сотрудников службы по поводу рабочего расписания, выходных дней, а также очередных отпусков, так как в службе трудятся по большей части женщины. Иногда не удается удовлетворить все просьбы сотрудников и тогда руководитель составляет расписание работы подчиненных в соответствии с производственной необходимостью и интересами предприятия. Это в большей степени касается очередных отпусков. Поскольку гостиница работает беспрерывно весь год, удовлетворить и предоставить отпуск в летнее время всем сотрудникам не представляется возможным. Руководитель должен гибко подходить к данным проблемам и стараться максимально учитывать интересы предприятия и служащих. Иногда среди персонала службы возникает необходимость поменяться сменами друг с другом или выходными днями. Такие замены возможны только при наличии письменного заявления, своевременно составленного данными сотрудниками на имя руководителя службы.

Графики выхода на работу персонала службы АХС должны вывешиваться в офисе службы.

Заключение

Гостиничный комплекс является важнейшим элементом социальной сферы, грающим большую роль в повышении эффективности общественного производства и соответственно росте жизненного уровня населения.

Сотрудники административно-хозяйственной службы имеют большую ценность для предприятия. У руководителя данной службы такой же высокий статус, как и у руководителей других служб отеля. Для того чтобы сегодня трудиться в административно-хозяйственной службе, надо много знать и много уметь. Данному подразделению необходим надежный и честный персонал, поскольку он имеет непосредственный доступ к личным вещам гостей, проживающих в номерах. АХС - самое крупное подразделение в гостинице по количеству персонала. У работающих в большом коллективе сотрудников есть возможности проявить свои организаторские и лидерские способности. Работа в данном подразделении - хорошая стартовая площадка для продвижения по служебной лестнице и выгодно отличается в этом плане от других более мелких по численности персонала подразделений гостиницы. Хороший управляющий гостиницей обязан досконально знать работу персонала АХС.

Список литературы

1. Приказ Министерства спорта, туризма и молодёжной политики РФ от 25 января 2011 г. № 35 "Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы, пляжи"
2. Гостиничный и туристический бизнес. Под ред. проф. Чудновского А.Д. –М., Ассоциация авторов и издателей «Тандем». Издательство ЭКМОС, 2001. –352 с.
3. Зубков А.А., Чибисов С.И. Справочник работника гостиничного хозяйства. – М.: Высш. шк., 2004
4. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А., Менеджмент гостиниц и ресторанов, Минск, ООО «новое знание», 2003, 364с
5. Туризм и гостиничное хозяйство. Учебник / Под ред. А.Д. Чудновского. – М.: Ассоциация авторов и издателей «ТАНДЕМ». Издательство ЭКМОС, 2006.
6. Уокер Д. Введение в гостеприимство, М., издательское объединение «Юнити», 2005, 437с
7. marriottmoscowtverskaya.ru

1. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А., Менеджмент гостиниц и ресторанов, Минск, ООО «новое знание», 2003, 364с ↑

2. Уокер Д. Введение в гостеприимство, М., издательское объединение «Юнити», 2005, 437с ↑