Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Технология обслуживания клиентов в гостинице (Глава1. Теоретические аспекты технологии обслуживания в гостинице)

Содержание:

Введение

Искусство обслуживания – это проявление высокого профессионализма с раскрытием возрастающей роли человеческого фактора. Динамизм в системе искусства обслуживания – это реализация многочисленных организационных мер, направленных на достижение неизменного успеха. В нем концентрируется реальная значимость сервисной деятельности, где исключается одноразовое действие по выполнению предоставляемых услуг в обустройстве туристов.

Специфика профессионального обслуживания в гостинице составляет систему социально – культурных мер, исключающих малейшее условие для конфликтной ситуации, поэтому, культуре обслуживания необходимо уделять постоянное внимание. Сервис ни в коем случае не может носить признак временности и избираемости, и заключается исключительно в удовлетворении потребностей гостей.

Важной задачей индустрии гостеприимства является разработка и внедрение в практику общепринятых норм и методов обслуживания. Отличный сервис достигается работой всего коллектива, а не только работой отдельных служб, работающих непосредственно с клиентами.

Актуальность темы исследования заключается в особой роли инноваций в организации и технологии обслуживания клиентов в гостиничном предприятии. Гостиничный бизнес одна из современных перспективно развивающихся отраслей экономики. В условиях жесткой конкуренции возникает необходимость в разработке инновационных технологий и методов управления гостиничной деятельностью, чтобы обеспечить стабильное развитие в долгосрочной перспективе.

Предметом исследования курсовой работы являются – технология обслуживания клиентов в гостинице.

Объект исследования -деятельность гостиницы «Рэдиссон Ройал».

Целью курсовой работы является изучение технологии обслуживания клиентов в гостинице на примере гостиницы «Рэдиссон Ройал».

Для достижения цели в работе поставлены следующие задачи:

проанализировать теоретические аспекты технологнии обслуживания в гостинице;

дать общую характеристику гостиницы «Рэддиссон Ройал»

проанализировать технологии обслуживания в гостинице «Рэддиссон Ройал»;

При написании курсовой работы использовались следующие методы исследования: анализ, синтез, системный анализ, сравнительный анализ.

Курсовой работа состоит из введения, двух глав, заключения, списка литературы и приложения.

Глава 1 Теоретические аспекты технологии обслуживания в гостинице

1.1 Основные этапы обслуживания потребителей гостиничных услуг

Технология обслуживания в сфере гостеприимства - это важный фактор, что обуславливает влияние на качество процесса обслуживания, на финансово-экономическую эффективность функционирования, процесс управления гостиничным предприятием. Организация технологического процесса обслуживания в гостиницах является стандартной по этому типу предприятий, одновременно в каждом предприятии согласно размеров, структуры организации, категории, типа (ориентация на рыночный сегмент) технологический процесс характеризуется определенной идентичностью (рисунок 1).

Первая фаза гостевого цикла начинается с момента первого общения потенциального клиента с персоналом отеля задолго до приезда гостя в средство размещения. Общение осуществляется через телекоммуникационные средства и связывается с возможностью предварительного заказа (бронирования) услуг отеля.

Информация о возможности бронирования номеров (мест) может поступать из различных источников. Источники бронирования могут быть постоянными и эпизодическими.

$C:\Users\Геннадий\Desktop\media\image1.png$

Рисунок 1- Этапы гостевого цикла обслуживания посетителей гостиничного предприятия

Постоянные источники заявок на бронирование поступают от туристических агентов по продаже, копаний, фирм, организующих выставки, конференции, семинары, а также от промышленных и других копаний, близких в расположении к гостинице, что обусловливает необходимость размещения сотрудников, партнеров по бизнесу. К постоянным источникам бронирование также принадлежит централизованное бронирования (GDS).

Редкие, эпизодические заявки на бронирование поступающих от физических лиц или компаний, у которых возникла необходимость в одноразовой размещении в гостинице.

В процессе первого контакта потенциальный клиент получает от работника отеля важную информацию о структуре услуг, расположение относительно достопримечательных объектов, тарифы и др., или клиент может подтвердить важную для себя информацию о средстве размещения^[1].

Предварительное общение завершается внесением работником службы рецепции заявки клиента в журнал регистрации календарного бронирование номеров (мест) и учета клиентов в гостинице. С этого момента начинается официальное начало гостевого цикла обслуживания клиента в гостинице.

Журнал регистрации заявок бронирование номеров (мест) и учета клиентов в отеле кроме прогнозирования и планирования объемов загрузки отеля является важным для рационального распределения на перспективу затрат усилий и ресурсов в создании гостиничного продукта, движения финансовых ресурсов, определение необходимого количества штатных работников и др.

Вторая фаза гостевого цикла в гостиничном комплексе связывается со встречей гостей на вокзале, аэропорту, трансфер в отель, регистрацией и размещением клиента в отеле.

Встреча гостей и трансфер в отель играют важную психологическую и анимационную функцию, ведь первые впечатления от контакта с персоналом, городом, отелем ярче и дольше запоминается клиентами. Вместе, встреча и трансфер, меньше утомляют гостей. Важный момент в гостиничном бизнесе: слишком устал, недовольный клиент - это потерянные деньги от неиспользования им дополнительных услуг отеля. В процессе трансфера важным является предоставление информации клиенту об особенностях положения отеля по важным объектов социально-культурной, деловой инфраструктуры города.

С прибытием в отель вторая фаза гостевого цикла связывается с организацией поселения гостей. Клиент получает информацию об услугах, особенности организации работы средства размещения, его планировки. В этой фазе осуществляется предварительная оплата за проживание и заранее оговорены дополнительные и сопутствующие услуги отеля. Таким образом, эта фаза играет одновременно важны информационную, адаптационную и коммуникационную функции.

Третья фаза гостевого цикла самая и связывается с обслуживанием гостей во время проживания в отеле^[2].

Для комфортного проживания, гостиницы кроме предложения номера должны предоставлять согласно категории, специализации, размерам и т.д., определенный объем дополнительных услуг. Независимо от функциональных характеристик, любое гостиничное предприятие должно ставить перед собой главную цель - в течение всего срока пребывания в нем гостей приблизить условия проживания клиента в домашних, создать условия для эффективной работы, отдыха, развлечений. В гостиницах с высоким уровнем обслуживания обязательны бизнес-центр, бюро обслуживания, оздоровительный центр, услуги предложения автотранспорта и др. Дополнительные и сопутствующие услуги также являются важными в обеспечении доходов отелей. Доля доходов от предложения дополнительных услуг может достигать 30%.

Рационально построенный процесс обслуживания гостей, профессионализм персонала - это своеобразные инвестиции на перспективу в гостиничном бизнесе, ведь впоследствии они окупятся финансово во время повторного визита клиентов, возможно их родственников, знакомых привлеченных положительным отзывом о надлежащий уровень сервиса.

Четвертая фаза гостевого цикла связывается с полным расчетом клиента за проживание и предоставленные дополнительные платные услуги. При окончательном расчете необходимо проверить точность счета, просмотреть вместе с клиентом соответствие всех начислений за срок его пребывания в отеле. Необходимо всегда обратить внимание гостя проверить правильность начисления суммы. Если была допущена ошибка, необходимо внести соответствующие изменения и извиниться перед клиентом. Подтверждением правильности счета является подпись клиента^[3].

Завершающая фаза гостевого цикла в отдельных гостиницах связывается с трансфером гостей на вокзал. Внедрение этой услуги в гостиничном бизнесе стимулировать гостей повторно посетить средство размещения благодаря комфортности, индивидуальному подходу в процессе предоставления услуг.

1.2.Инновационные технологии обслуживания, используемые в гостиницах

Чтобы характеристика инновационного менеджмента не только как области исследований, но и практической деятельности стала более отчетливой, приведем характеристику наиболее актуальных проблем, которые обычно решаются в рамках менеджмента продуктовых инноваций.

1. Исследование рынка для новых продуктов (потребностей, емкости рынка, эластичности ожидаемого спроса по цене продукта, предпочтений потребителей в отношении качественных параметров продукта, условий его поставки и обслуживания во взаимосвязи с ценой, взаимодополняемости и взаимозаменяемости нового продукта с другими продуктами и услугами и т.п.).
2. Выбор целевых сегментов рынка для нового продукта и его модификаций, а также стратегии продвижения продукта к потребителям (выработка методов ознакомления их с продуктом, сертификация продукта, реклама, работа с клиентами).
3. Прогнозирование деятельности, характера и стадий жизненного цикла нового продукта (на этой основе принятие решений о размере и характере создаваемых под продукт производственных мощностей, оптимальном объеме капиталовложений, методах амортизации специального технологического оборудования, о выборе между покупкой либо арендой оборудования, типах и сроках трудовых контрактов для привлекаемых работников, глубине их переквалификации и т.д.).
4. Определение способов продажи нового продукта (реализация продукта своими силами или через посредников).
5. Исследование конъюнктуры рынков ресурсов (оборудования, программных продуктов и т.д.), необходимых для производства и продажи новой услуги (с целью выяснения доступности этих ресурсов), прогнозирование меры стабильности выявленной конъюнктуры, возможного ее ухудшения, удорожания ресурсов.
6. Нахождение субподрядчиков (субконракторов) на освоение и поставку требующихся для новой услуги оборудования, программных продуктов (при необходимости - изыскание специфических способов стимулирования таких субподрядчиков: включение их в долю, создание совместных предприятий, вхождение с ними в партнерство и т.п.).
7. Изучение возможных вариантов кооперации с конкурентами по поводу разработки и освоения технически сложного и рискового продукта.
8. Осуществление комплексного анализа затрат, цены, объемов производства и продаж нового продукта с целью планирования оптимальных (в краткосрочном и долгосрочном плане) объемов выпуска, продажных цен и контрольных цифр по ценам закупки ресурсов и операционным расходам.
9. Оценка эффективности и планирование инновации как инвестиционного проекта (с использованием критериев ценности инновации, нормы отдачи и срока окупаемости капитальных вложений).
10. Анализ рисков, определение методов их минимизации и страхования.
11. Выбор организационной формы создания, освоения и размещения на рынке нового продукта (планирование, бюджетирование и мониторинг инновационного проекта; внутренний или внешний венчур).
12. Исследование целесообразности и планирование наиболее адекватных форм передачи технологий в процессе создания, освоения, размещения на рынке и поддержания необходимого объема продаж нового продукта (лицензии, трансферты дочерним фирмам, откомандирование специалистов, выдача либо выполнение заказов на исследования и разработки, научно -техническое сотрудничество и др.)^[4].

На этапе планирования происходит составление плана реализации выбранной стратегии.

Определение условий и организация включает в себя определение потребности в ресурсах для реализации различных фаз инновационного цикла, постановку задач перед сотрудниками, организацию работы.

Этап исполнения предполагает осуществление исследований и разработок, реализация плана.

Руководство включает в себя контроль и анализ, корректировку действий, накопление опыта, оценку эффективности инновационных проектов; инновационных управленческих решений, применение новшеств.

Инновационный менеджмент, как и другие виды менеджмента, выполняет целый ряд функций (Рис. 2).

$C:\Users\Геннадий\Desktop\Новая папка\media\image1.png$

Рисунок 2. Циклы инновационного менеджмента

Функция прогнозирования в инновационном менеджменте охватывает разработку на длительную перспективу изменения технико -технологического и экономического состояния объекта управления в целом и его различных частей. Результатом прогнозирования является прогноз, то есть предположение о возможном направлении соответствующих изменений. Особенностью прогнозирования инноваций является альтернативность технико-экономических показателей, заложенных в процессе создания инновации. Альтернативность означает необходимость выбора одного решения из взаимоисключающих возможностей.

В этом процессе большое значение имеет правильность определения наметившихся тенденций научно -технического прогресса и тенденций изменения спроса потребителей, а также маркетинговые исследования.

Функция планирование - охватывает весь комплекс мероприятий как по выработке плановых заданий в инновационном процессе, так и по воплощению их на практике.

Функция организации в инновационном менеджменте сводится к объединению людей, совместно реализующих инвестиционную программу на базе определенных правил и процедур. К процедурам относятся создание органов управления, построение структуры аппарата управления, установление взаимосвязи между управленческими подразделениями, разработка методических указаний, инструкций и т.п.

Функция регулирования в инновационном менеджменте заключается в воздействии на объект управления для достижения состояния устойчивости технико-технологической и экономической систем в случае, когда эти системы отклоняются от установленных параметров.

Функция координации в инновационном менеджменте означает согласованность работ всех звеньев системы управления, аппарата управления и отдельных специалистов. Координация обеспечивает единство отношений субъекта и объекта управления.

Функция стимулирования в инновационном менеджменте выражается в побуждении работников в заинтересованности в результатах своего труда по созданию и реализации инноваций.

Функция контроля в инновационном менеджменте заключается в проверке организации инновационного процесса, плана создания и реализации инноваций и т.п. Посредством контроля собирается информация об использовании инноваций, в ходе жизненного цикла этой инновации вносятся изменения в инвестиционные программы, в организацию инновационного менеджмента.

Маркетинг инноваций в гостинице преследует основную цель - проведение исследований возможностей и конкурентоспособности гостиницы с целью проведения успешных инновационных проектов в определенных условиях.

Задачи инновационного маркетинга изменяются в зависимости от этапа процесса инноваций :

Этап поиска новых идей - формируется «портфель инновационных идей».
Этап разработки - происходит выбор замыслов, и воплощение опытных образцов. Цель, преследуемая при изучении рынка: определение приоритетного направления и альтернатив.
Этап внедрения - здесь стоит задача распространения информации о нововведении. Формируется потребительский спрос, определяется ценовая политика, оптимизируются схемы сбыта.
Этап роста -расширяются сегмент рынка и область потребителей, происходит увеличение темпов роста развития рынка в результате реактивных инноваций, проводимых конкурентными фирмами. Фирма теряет свои монопольные преимущества, и для стимуляции продвижения инноваций, получения максимальной прибыли применяют широкую рекламу.
Этап зрелости - происходит стабилизация объемов сбыта услуг/продукции, это связано с потребительскими предпочтениями к определенной торговой марке. Инновация переходит в стадию рутинизации. Теперь задачами маркетинга становятся разработка и последующая реализация мероприятий по удержанию сегмента фирмы на рынке.
Этап спада - для уменьшения понесенных затрат при удержании желаемых объемов сбыта продукции необходимо без промедления, своевременно выводить утративший своепотребительское качество неконкурентоспособный товар с рынка и производить его замещение наиболее востребованным новшеством. Именно на этом этапе возобновляются поиск и подготовка новых замыслов для проектов инноваций^[5].

Инновационный маркетинг в гостинице может быть разным и включать

в себя :

введение совершенно нового товара или улучшение качества уже имеющегосяпродукта;
введение нового метода производства и реализации товара или услуги.
завоевание нового источника поставки сырья или товаров, независимо от того, этот источник уже существует или должен быть создан, захват новых рынков.
повышение конкурентоспособности своих новых или улучшенных продуктов или услуг, улучшение имиджа и повышение авторитетности на рынке.
снижение ресурсоемкости продукта (услуги) и увеличение величины денежного потока.
создание конкурентных преимуществ для инновационного продукта.

Виды инновационного маркетинга.Наиболее важными видами инновационного маркетинга являются его стратегическая и оперативная составляющие.

Кроме того, инновационным маркетингом можно считать такие виды маркетинга, как: функциональный и креативный маркетинг, способствующие более эффективному и современному продвижению товаров и услуг.

Инновационные методы стимулирования спроса - это создание новых каналов сбыта, разработка инновационных процессов и методов, позволяющих эффективно продавать туристические и гостиничные услуги. В условиях высокой конкуренции на рынке индустрии гостеприимства и туризма, новым предприятиям необходимо предоставить своим клиентам то, что принципиально отличается от продукции конкурентов, выявить их основные потребности и желания, разработать идеальный и уникальный с их точки зрения продукт или услугу .

Глава 2 Анализ обслуживания клиентов гостиницы на примере гостиницы «РЭДИССОН РОЙАЛ»

2.1. Характеристика гостиничного предприятия «Рэдиссон Ройал»

Месторасположение в административном и деловом центре современной Москвы, напротив Дома Правительства и рядом с Выставочным центром на Красной Пресне гостиница «Рэдиссон Ройал, Москва» - пятизвездочный отель класса люкс, ранее известна жителям столицы, как гостиница «Украина». Белый дом, мэрия, Новый Арбат и набережные Москва реки - то, что окружает отель с земли, потому что с верхних этажей и с обзорной площадки гостиницы - видна практически вся Москва. Гостиница «Рэдиссон Ройал, Москва», в прошлом гостиница «Украина» и сама является историческим и архитектурным памятником 50-х годов XX века, сталинских времен. Она - одна из знаменитых высоток Москвы. В гостинице не торопятся уничтожать эпоху - ни снаружи, ни изнутри, ни на фасадах, ни в оформлении интерьеров, сохраняя атмосферу и советскую символику середины прошлого века. Рядом с гостиницей разбит небольшой сквер, к Москве реке спускается широкая гранитная лестница.

Адрес гостиницы: г. Москва, Кутузовский проспект, д. 2/1, индекс 121248, недалеко - Парк культуры и отдыха им. Горького, три километра от Кремля и Красной площади⁴. Совсем рядом - в 600 метрах - Киевский вокзал, остальные вокзалы Москвы в пределах 15 минут езды на автомобиле.

Расстояние до транспортных узлов и туристических зон:

Станция метро Киевская - 600 метров.

Киевский вокзал - 600 метров.

Аэропорт Шереметьево - 32 км.

Северный речной порт - 10 км.

Исторический центр Москвы (Кремль, Красная площадь, ГУМ, Большой театр) - 3 км.

Дом Правительства (Белый дом) - около 300 метров.

Экспоцентр на Красной Пресне - менее 1 км.

Центральная арена Лужники - около 2,5 км.

Третьяковская галерея - около 5 км.

Свой облик гостиница «Рэдиссон Ройал, Москва»получила благодаря группе именитых архитекторов: академика архитектуры, президента Академии архитектуры СССР А. Г. Мордвинова, инженера-конструктора П.А. Красильникова, соавтора по проекту жилых корпусов В.Г. Калиша и соавтора по проекту стилобата - доктора архитектуры В.К. Олтаржевского, который изучал технику возведения небоскребов в Нью-Йорке и специализировался на проектировании и строительстве гостиниц. Всего над различными деталями проекта работали более двух тысяч человек .

Общая площадь здания- более 88 тыс. кв.м., высота - 206 м., включая 73-метровый шпиль.

Здание отличает композиционное совершенство: центральный корпус с башней со шпилем уравновешивают основательность и строгая геометрия флигелей. Угловые башенки и стилизованные под снопы пшеничных колосьев вазоны подчеркивают дворцовую архитектуру здания, а шпиль придает ему возвышенную строгость.

Советская символика в наружном декоре бывшей гостиницы«Украина» - звезды, серпы и молоты в обрамлении венков, - утратив со временем свой политический пафос, стала ее изюминкой и сентиментальным напоминанием об ушедшей эпохе.

Несмотря на сохранившийся внешний советский вид гостиницы, внутри гостиница полностью была реконструирована и преобразована, чему свидетельствует богатая история гостиницы.

25 мая 1957 года состоялось торжественное открытие гостиницы «Украина». Признанная крупнейшей в Европе, она поражала великолепием интерьеров. Со дня открытия гостиница стала популярной у многочисленных гостей столицы и долгие годы, вплоть до закрытия на реставрацию, радушно их принимала .

В 2005 году полностью отреставрирован фасад здания, объявленного памятником истории и культуры. В марте 2007 года начались полномасштабные реставрационные работы, в числе которых: ремонт и восстановление ценных деталей исторических интерьеров, модернизация инженерных систем и многое другое, включая работы на прилегающей территории. Словом, все для того, чтобы гостиница «Украина» обрела достойный статус и стала фешенебельным отелем, отвечающим высоким международным стандартам.

В 2009 году подписан договор управления с TheRezidorHotelGroup - одной из самых быстро развивающихся и динамичных компаний в мировой гостиничной индустрии.

28 апреля 2010 года в обновленном здании гостиницы «Украина» открылся новый современный отель - «Рэдиссон Ройал, Москва» - соединивший уникальный дух архитектурного ансамбля сталинской эпохи, лучшие традиции сервиса и высокотехнологичные новшества сферы комфорта.

В январе 2011 года гостиница признана «Лучшим бизнес отелем класса «люкс»», по мнению WorldTravelAwards, что позволяет говорить о гостинице как о бизнес отеле категории 5 звезд.

В настоящее время в гостинице «Рэдиссон Ройал, Москва» 497 превосходных номеров разных категорий и 38 номеров апартаментов, предназначенных для продолжительного пребывания и оснащенных современным кухонным оборудованием. Срединих: Classic room 48 номеров, Superior rooms 38 номеров, Deluxe rooms 39 номеров, Business suites 14 номеров, Ambassador suites 39 номеров, Executive rooms 43 номера, Executive suites 3 номера, Romantic suite, Grand executive suite, Presidential suite

Во всех номерах гостиницы «Рэдиссон Ройал, Москва» в Москве: спутниковое и кабельное телевидение, индивидуальный сейф, телефон, мини бар, холодильник, ванная или душевая кабина. В целях безопасности номера оборудованы электронными кодовыми замками, в холлах и коридорах осуществляется круглосуточное видеонаблюдение. На первом канале телевидения работает внутригостиничная система телетекста, описывающая весь спектр услуг, предоставляемых гостиницей «Рэдиссон Ройал, Москва».⁹ В каждом номере: электронные замки, работающие в режиме on-line, автоматическая система пожаротушения, индивидуальная система кондиционирования, 42 дюймовая плазменная панель, спутниковое ТВ, бесплатный проводной Интернет и Wi-Fi, электронный мини-бар, сейф, телефоны с автоответчиком. Просторные ванные комнаты, как и номера, оснащены только самым лучшим: сантехника Villeroy&Boch, мраморная столешница, халаты и полотенца из деликатного текстиля от FRETTE, аксессуары ETRO, косметическая линия для ванны и душа PENHALIGON' S с эксклюзивно предоставленным ароматом, подогреваемые полы, велюровые тапочки, косметическое зеркало, гигиенические принадлежности, фен,весы.

Classic rooms. Эта категория объединяет 48 комфортабельных номеров с демократичными размерами 23,5-24,5 кв.м. и превосходной оснасткой. Лаконичный интерьер не перегружен деталями и оставляет достаточно воздуха и пространства для любых маневров. Эта особенность номеров Classic Room особенно порадует гостей, находящихся на пике активности и предпочитающих, чтобы все необходимое было «под рукой». Ненавязчивый и привычный комфорт класса «люкс» подкреплен высокотехнологичным оснащением, идеально вписанным в дизайн номеров.

Superior rooms. Самая обширная и востребованная категория - 308 фешенебельных номеров с видами на четыре стороны света и размерами от 25 до 35 кв.м.. Атмосфера номеров идеально подойдет и бизнесмену, и путешественнику: тонкий баланс между фактурной мягкостью итальянского текстиля - для отдыха и расслабления, и точно рассчитанной графикой мебели, задающей четкость и остроту мыслям и реакциям.По внутреннему оснащению схож с категорией Classicrooms.

Ambassadorsuites. В каждом из 39 номеров этой категории буквально во всем звучит благородная классика: будь-то изысканные линии мебели в гостиной, одетая «hautecouture» от Frette кровать королевских размеров в спальне, вид «чуть свысока» на облюбованный правительственными кортежами Кутузовский проспект, Белый Дом и решительный изгиб Москвы - реки, или аромат парфюмерии для ванн, которому оказывал предпочтение сам Уинстон Черчилль, и другие атрибуты, явственно демонстрирующие принадлежность этих номеров к представительскому классу. Площадь - от 60 до 68 кв.м.

Executiverooms. Родовитая мебель, благородный текстиль и, главное, непередаваемый магнетизм «сталинского ампира» ... Несмотря на относительно скромные размеры 34-37 кв.м., 43 номера этой категории - антураж, достойный самых высокопоставленных, знаменитых и аристократичных особ.

Расположение ExecutiveRoom на Клубных этажах открывает для его постояльцев ряд дополнительных привилегий: например, «своя» стойка регистрации, обособленный и работающий круглосуточно Клубный ресторан, бизнес -услуги, оказываемые здесь же на этаже, и прочее.

Presidentialsuite. Президентский Люкс, площадью 370-метров - самый большой номер отеля. Царственно-белый рояль, классическая мебель и аксессуары в гостиной и двух спальнях, шелковые обои, фактурный текстиль, подлинные полотна русских художников прошлого века - эти и другие атрибуты воплощают безукоризненную элегантность и спокойствие на фоне величественного вида на Москву-реку и дом Правительства Российской Федерации.

Дань современным тенденциям - отделка двух ванных комнат и гостевого туалета, выполненная из натурального оникса и ценных сортов мрамора. Природный камень хранит тепло и свет естественного происхождения и поддерживает в этих помещениях оптимальный микроклимат. А прекрасно оснащенная кухня, примыкающая к столовой зоне, позволяет не отказываться на время пребывания в гостинице от привычных услуг личного повара.¹⁰

Апартаменты. Гостиница предлагает своим гостям 38 фешенебельных апартаментов для длительного проживания.Благодаря расположению этого вида номеров, из окон открываются потрясающие по красоте панорамные виды столицы. Апартаменты различаются по площади - от 70 кв. м. до 140 кв. м., планировкам и интерьерным решениям, которые предполагают наличие одной или двух спален, уютной гостиной со столовой зоной и полностью оборудованной кухней, одной или двух ванных комнат. Дизайн номеров выполнен в классическом стиле, в отделке использованы ценные и редкие материалы.

Из вышеперечисленного можно сделать вывод, что гостиница обладает самым большим и разнообразным номерным фондом, главным составляющим любого отеля, среди пятизвездных отелей Москвы.

Гостиница «РэдиссонРойал, Москва» предоставляет своим клиентам широкий спектр дополнительных услуг, в том числе и в сфере развлечений. Для более удобного рассмотрения услуг предлагается разделить их поэтажно. В отеле расположены: 1-й этаж

Зона стойки приема и размещения и лобби-бар, которыйежедневно предлагает гостям широкий выбор напитков и коктейлей, как алкогольных, так и безалкогольных. Меню включает горячие и прохладительные напитки, кондитерские изделия и легкие закуски. Идеальное место для неформальных деловых бесед и дружеских встреч за традиционным послеобеденным чаем. Работает - ежедневно, 24 часа в сутки. По вечерам гости могут насладиться живой музыкой.

Диорама Москвы - это историко-культурная миниатюра, исключительное произведение панорамно-диорамного искусства, отличающееся многочисленными художественными достоинствами, детальной проработкой макетной части, высокой степенью точности и достоверности. Макет шириной 16 м, высотой 6 м и 9,5 метров в глубину установлен в специально сконструированном помещении и оборудован сложными светотехническими устройствами, имитирующими смену времени суток. Диорама открывает для обзора в масштабе 1:75 исторический центр Москвы и его окрестности от Лужников до Земляного Вала - так, как он выглядел в 1977 году. Гости гостиницы могут прослушать экскурсию по культурному центру столицы через специальную аппаратуру и детально рассмотреть каждое здание, каждый уголок, представленной части Москвы.

Галерея бутиков. Клиентам гостиницы предлагается посетить25 мульти- и монобрендовых бутиков, автосалони художественную галерею. Предоставляется возможность пополнить свой гардероб модными новинками, приобрести ювелирные украшения, книги и разнообразные сувениры или просто утолить свое любопытство и тягу к красоте.

Ресторан международной кухни «Татлер клуб» - превосходный ресторан известного ресторатора А.Новикова с восхитительным видом на Москву-реку и летней верандой. Залы расположены на двух этажах.

Бифбар «Джуниор». В основе гастрономической концепции ресторана лежиткачественное мясо, которое тщательно отбирается в разных странах мира. Уникальной гастрономической концепции BeefbarJunior соответствует и дизайн интерьера. Изначальная архитектурная основа, доставшаяся в наследство от эпохи советского классицизма, вдохновила художников на возведение пространства, в котором сочетаются прошлое, настоящее и будущее.

Royal Wellness Club. К услугам гостей в этой зоне: ш просторные, идеально спланированные залы для групповых, персональных тренировок и занятий боевыми искусствами;

- тренажерный зал площадью 600 м2 оснащен тренажерами компании Technogym, кардиозона с эллиптическими тренажерами, беговыми дорожками с широким полотном и снятой вибрацией, шаговыми тренажерами, велотренажерами, тренажерами CardioWave;

- бассейн протяженностью в 50 метров, 6 дорожек - даже поклонникам стиля «баттерфляй» есть, где размахнуться. Бассейн выполнен по оригинальной технологии Мирта ® Technology - эта технология используется для бассейнов FINA , предназначенных для проведения мировых чемпионатов. Как и везде в отеле, вода поступает в бассейн через многоступенчатую систему фильтрации, и по качеству сравнима с родниковой;

- сауна, русская баня, турецкий хамамВ отделке использованы экологически чистые материалы, что обеспечивает должную температуру, влажность и эффект;

- салоны красоты и SPA предоставляет услуги косметологов и стилистов, массажистов, владеющих различными техниками массажа (тайский, балийский, спортивный, расслабляющий, антицеллюлитный, реабилитационный), солярий. Nail SPA: маникюр, педикюр, программы ухода за руками и ногами. Аппаратная косметология VELA SHAPE, ELOS, JET PEEL.Процедуры проводятся по индивидуальным методикам на эксклюзивных косметических препаратах; ш детский уголок;

Представительство банка.

й этаж.

Конференц-холл на 350 человек и 5 переговорных комнат, вместительностью от 10-72 человек.

Бизнес-центр и библиотека.

Банкетный зал отеля, начиная от уникальных исторических люстр и заканчивая паркетом из ценного оливкового дерева, декорирован в имперском стиле, и имеет площадь 420 кв.м. Торжественная обстановка зала наилучшим образом подходит для проведения банкетов, юбилеев, свадеб, корпоративных праздников, модных показов и других статусных событий.

Бар расположен над исторической диорамой Москвы и позволяет разглядеть секреты макетного искусства. Пока расторопные официанты подают напитки и еду, можно прослушать увлекательный аудио -рассказ о диораме.

Ресторан «Веранда». В данном ресторане завтракает большая часть гостей отеля. Предлагается шведский стол с богатым выбором закусок русской и европейской кухни, разнообразием сыров, различных мясных и рыбных нарезок, широкий ассортимент основных блюд и гарниров.

Арт-галерея. В гостинице располагается коллекция картин и скульптур, как русских так и зарубежных авторов.

й этаж.

Ресторан иранской кухни «БЛЯБ!».

20-й этажи.

Номерной фонд.

10-11-й этажи.

Клубные номера.

Стойка приема и размещения клубного этажа.

Клубный ресторан. В клубной гостиной можно позавтракать, побаловать себя закусками и напитками в течение дня, выпить чашку традиционного послеобеденного чая, а вечером - расслабиться в баре. Также гостям Клубного этажа в полном спектре предоставляются все необходимые бизнес-услуги.

Апартаменты (29-31-й этажи).

Ресторан итальянской кухни «Боно» По-итальянски элегантно оформленный зал позволяет забыть об адресе Вашего местонахождения. Веранда с захватывающим видом на Москву с высоты 120 метров над землей не даст заскучать даже самым авантюрным натурам. Купольное остекление террасы, изобилие цветов и зелени создают климат свежий и оптимальный - именно такой, чтобы познать все оттенки искусных блюд от шеф -повара.

Ресторан японской кухни «Такаса» Современная трактовка японских традиций гастрономии в исполнении настоящего маэстро своего дела. Панорамное остекление лаконично и выразительно декорированного зала и превосходная дизайнерская посуда - здесь достаточно простора для игры света и воздуха, вкуса и аромата.

32-34-й этажи.

Караоке-бар «Трубадур». Клиент может выбрать один из трех залов караоке бара, расположенного на одном из трех этажей заведения. Имеется выход на веранду, где открывается вид с высоты птичьего полета.

35-й этаж.

РесторанКошапйс. Ресторан только для двоих, расположенный под шпилем здания.

Инфраструктура «Рэдиссон Ройал, Москва» ориентирована на людей состоятельных, успешных, образованных и солидных - тех, кто знает вкус побед и аромат успеха, ценит свое время и комфорт, избирает безупречный стиль и отменный сервис.

Гостиница «Рэдиссон Ройал, Москва» является бизнес отелем, так что гостиница предоставляет широкий спектр бизнес услуг. На втором этаже гостиницы находится Конференц-центр, способен принять до 1000 гостей одновременно. Здесь удобно проводить различные конференции, встречи, презентации, совещания, видеоконференции и другие мероприятия. В комплекс центра входят:

5 современных переговорных залов на 10-72 персоны

Конференц-холл на 350 посадочных мест

Бизнес-центр

Библиотека (150кв.м., 3 000 томов, 10 рабочих мест с ноутбуками)

Конференц-центр имеет уникальные структурные и технические характеристики. Это многофункциональная и профессионально оборудованная бизнес -площадка, способная обеспечить проведение мероприятий любого масштаба и обладающая следующими достоинствами:

компактное расположение залов (на одном этаже);
ресторан, бар и банкетный зал (рядом с залами и переговорными);
просторные фойе для кофе-брейков;
классический интерьер залов;
техническое оснащение, соответствующее современным международным стандартам;
персональный менеджер.

В каждом зале Конференц-центра:

стационарно установленное и переносное оборудование;
интеллектуальная система управления;
система центрального кондиционирования;
наличие проводного и беспроводного сетевого соединения с широкополосным доступом в Интернет.

К услугам гостей: DVD-плееры, платное и эфирное ТВ, слайд- проектор, оверхед-проектор, документ-камера, система аудио- и видеоконференций, система синхронного перевода.

В большом Конференц-зале предусмотрена система технологического телевидения, позволяющая вести видео -протоколирование мероприятия, а также прямую трансляцию в другие залы Конференц-центра.

Ежедневно с 7:00 до 23:00 бизнес -центр предоставляет посетителям следующие услуги:

телефон и факс;
черно-белое и цветное копирование и печать;
ламинирование, брошюрование;
высокоскоростной доступ в Интернет, Wi-Fi;
другие услуги.

Зал Библиотеки занимает площадь 150 м2. В ее фондах можно найти как современные бестселлеры и произведения классиков, так и всевозможную справочную литературу на разных языках. В духе времени библиотека оснащена персональными компьютерами с высокоскоростным доступом в Интернет. Простор и приватная обстановка располагают посетителей к интеллектуальным занятиям.

Со дня открытия гостиницы в банкетных и конференц -залах гостиницы проводятся различные общественные и культурные мероприятия. Каждый зал и салон имеет свое неповторимое интерьерное решение и оснащен современным оборудованием.

Сотрудники отеля помогут организовать мероприятие любой сложности. Профессионализм банкетной службы и службы БуеПмаркетинга неоднократно заслуживал слова одобрения и высоко ценится постоянными клиентами отеля.

По желанию гостей гостиница организует деловые встречи, конференции, заседания, презентации, тематические вечера в любом из залов, рассчитанных на число участников от 5 до 350 человек.

Несмотря на разнообразность и количество предоставляемых залов в гостинице наблюдается следующая ситуация: в будние дни забронировать переговорную комнату практически невозможно, что непосредственно говорит о востребованности услуги и нехватки количества переговорных комнат. В пиковый для бизнеса сезон бронировать такую комнату клиентам гостиницы приходится за 10 дней, а иногда и за 2 недели, в связи с их занятостью. Зачастую это может вызвать недовольство у иностранных туристов, желающих провести деловые переговоры, и не имеющих возможности перенести их на десятидневный срок. Последствием такой ситуации может стать обращение гостя отеля в другую гостиницу или в один избизнес центров столицы.

В то же время конференц-холл, рассчитанный на 350 человек и банкетный зал в 420 кв.м. не могут похвастаться такой занятостью, чему свидетельствует рисунок1, показывающий, что за 2014 год прибыль от мероприятий, проводимых в этих двух залах, составляет лишь 13% от общей прибыли полученной с конференц центра, то есть с бизнес услуг. Причиной этого может служить, как не востребованность такой площади средибизнес туристов для проведения встреч, она будет слишком велика, так и нехватка такой площади для проведения крупных конференций, которые по численности могут доходить до 1500 и 2000 человек. Такой площадью конференц зала, например, располагает гостиница «Рэдиссон Славянская», и конечно, в позиционировании себя на рынке, данная гостиница делает акцент на эту услугу, что позволяет не только увеличить процент заполняемости как конференц залов, так и номерного фонда.

2.2. Организация обслуживания клиентов в гостинице «Рэдиссон Ройал»

Гостиница "РэдиссонРойал, Москва» опирается на инновационные решения при построении своей инфраструктуры и общем ведении деятельности, в то же время перенимая общую модель работы компании. Благодаря этому компания занимает достойное место на туристическом рынке и постоянно улучшает свои позиции, о чем свидетельствуют различные рейтинговые исследования и публикации.

Каждый номер гостиницы«РэдиссонРойал, Москва» оснащен телефоном, телевизором, мини-баром, ванной комнатой с душевой кабиной или ванной, феном, а также имеется возможность доступа в Интернет (Wi- Fi). Континентальный завтрак с элементами шведского стола входит в стоимость номера. «РэдиссонРойал, Москва» имеет также возможности для работы, проведения конференций, семинаров, тренингов; и для отдыха: в отеле функционирует фитнес -центр и спа-центр.

Гостиница оснащена системами безопасности: система видеонаблюдения и пожарная сигнализация.

Основными структурными подразделениями компании являются управления, департаменты и входящие в них отделы, службы. Основными группами персонала являются директора департаментов, начальники отделов, ведущие специалисты, специалисты.

Функции,выполняемые каждым сотрудникоми нормы трудового распорядка определены положениями о департаментахи отделах, должностными инструкциями, правилами внутреннего трудового распорядка.

Отдел продаж и маркетинга выполняет работу по рекламе гостиницы и её услуг и направляет свои основные усилия на привлечение индивидуальных гостей, туристических, бизнес групп, конференций. Проводя активную работу, отдел продаж и маркетинга, создаёт позитивное отношение среди постоянных и потенциальных клиентов о гостинице и её услугах, отражающих ценности компании и бренда в целом.

Совместно с отделом бронирования, Отдел продаж и маркетинга осуществляет процесс ценообразования на услуги гостиницы, который происходит на основе знаний о тенденциях развития рынка, потенциала компаний, размещающих гостей и представлении о целях и направлениях развития гостиницы.

Также в обязанности отдела продаж входит осуществление контроля за рекламной печатной продукцией, которую выпускает гостиница (в любом из отделов).

Для выявления преимуществ и недостатков в организации обслуживания необходимо произвести анализ внешней среды.

На российском рынке гостиничных услуг в структуре туристов наибольшую долю (более 50%) занимают бизнес -туристы. С познавательной целью в город приезжает около 40% гостей. В московских гостиницах число туристов, прибывших в город с деловыми целями, составляет около 80%, данная информация представлена на рисунке 3.

Рисунок3 - Процент бизнес -туристов.

Туристические группы составляют около 40% всех гостей отелей. Однако отмечается рост доли индивидуальных туристов и уменьшение доли организованных групп. Эта тенденция соответствует общемировому и общеевропейскому тренду развития туриндустрии.

За последние годы гостиница «РэдиссонРойал, Москва» представила своим клиентам такие уникальные услуги, как диорама центра Москвы, ресторан Кошапйсапод шпилем здания и собственный круизный порт, которые больше нельзя встретить ни в одной гостинице города.

Единственная гостиница, которая предлагает круизные лайнеры, в количестве 5 штук, представляют собой прогулочные яхты, построенные по эксклюзивному проекту, имеют длину 50 м, ширину 9,5 м и водоизмещение 212 тонн.

Салон-ресторан площадью 300 м2 рассчитан на комфортное размещение 200 пассажиров. Верхняя палуба (165 кв. м) оборудована столиками на двоих, нижние носовая и кормовая палубы имеют общую площадь 50 м2. Залы ресторанов с баром и танцполом оснащены профессиональным мультимедийным оборудованием. Следовательно, эти яхты идеально подходят для проведения банкета, свадьбы или даже конференции.

Отличительная особенность флотилии - панорамное остекление салонов. Прозрачные стены из высокотехнологичного материала защищают пассажиров от неблагоприятных погодных условий, не мешая наслаждаться столичными пейзажами. Такое путешествие будет незабываемо, как и для гостей столицы, так и для ее жителей.

Еще одной инновационной услугой является наличие у гостиницы сигарного кабинета, где истинные ценители табака могут насладиться уютной атмосферой и превосходной картой табака, в которой даже самый требовательный клиент может удовлетворить свои потребности.

Представленные выше услуги помогают повысить конкурентоспособность предприятия, которая обусловливается наличием следующих признаков:

удовлетворенность клиентов и их готовность повторно воспользоваться услугами отеля;
общество, акционеры, партнеры не имеют претензий к деятельности фирмы;
высокая лояльность сотрудников компании, а посторонние считают за честь трудиться в этой компании.

Конкурентоспособность фирмы определяется ее производственным и финансово-коммерческим потенциалом, достаточным для того, чтобы удержать или расширить занимаемую долю рынка в условиях конкурентной борьбы.

Список основных конкурентов гостиницы«РэдиссонРойал, Москва» состоит из гостиниц такого же формата, имеющих идентичные стандарты обслуживания.

Стандарты обслуживания - комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов, которые призваны гарантировать установленный уровень качества всех производимых операций. Стандарт определяет критерии, по которым оценивается уровень обслуживания клиентов и деятельность персонала любой службы гостиничного предприятия. К таким критериям в большинстве случаев относят следующие:

время ответа на звонок о получении информации или бронировании (15, 20, 30 секунд);
время оформления в службе размещения. Независимо от массовости заезда клиенты не должны стоять в очереди более установленного на конкретном гостиничном предприятии времени (5, 10, 15 минут);
время, затрачиваемое на оказание конкретной услуги.
например, багаж доставляется в номер не позднее 3 минут после заселения клиента; стирка и чистка личных вещей проживающих укладывается в сутки и т.д.;
внешний вид и наличие униформы;
знание иностранных языков персоналом и т.д.

Нельзя забывать, что на создание любой новой услуги, в сфере развлечений, гостиничное предприятие тратит немалые средства, некоторые из них так и не окупаются за отведенное им время. Как правило, такие услуги служат визитной карточкой гостиницы, и основной целью является привлечение индивидуальных туристов.

Из этого легко сделать предположение, что гостиница «РэдиссонРойал, Москва» имеет высокую стоимость на предоставляемые услуги, доступных только для бизнес или индивидуальных туристов, но не для среднего класса. Скрыть этот недостаток весьма сложно, так как Москва на сегодняшний день является одним из самых дорогих городов мира.

К недостаткам можно отнести и небольшое количество пакетов услуг, например бизнес услуг, в состав которых будет входить, как аренда зала, так и проживание, питание и развлечение гостей гостиницы.

По проведенному SWOT анализу минусами гостиницы являются недостаточное количество переговорных комнат и маленькая площадь конференц холла и банкетного зала.

Для дальнейшего развития отеля и устранения всех недостатков, занятия устойчивого положения на рынке услуг, по мнению многих маркетологов, гостиницей «РэдиссонРойал, Москва» выбрана стратегия дифференциации.

Дифференциация, или, другими словами, обособление услуг товара на рынке, означает способность предприятия обеспечить уникальность и более высокую ценность (по сравнению с конкурентами) продукта или услуги для покупателя с точки зрения уровня качества, наличия его особых характеристик, методов сбыта, послепродажного обслуживания .¹³

Дифференциация может принимать различные формы:

продуктовая дифференциация (дифференциация услуг);
дифференциация имиджа;
сервисная дифференциация.

Продуктовая дифференциация (дифференциация услуг)- это предложение услуг с лучшими характеристиками, чем у конкурентов. Основу этой формы дифференциации составляет ассортиментуслуг предприятия, под которым понимается группа аналогичных или тесно связанных между собой услуг.

Дифференциация имиджа - это создание имиджа организации и/или услуг, с лучшей стороны отличающего их от конкурентов.

Сервисная дифференциация- это предложение разнообразного и более высокого (по сравнению с конкурентами) уровня услуг.

Гостиница «РэдиссонРойал, Москва» в настоящее время считается одной из лучших гостиниц столицы. Большой выбор дополнительных услуг в сфере отдыха и развлечений, наличие уникальных услуг, разнообразие номерного фонда говорит о положительной динамике развития гостиницы и о высоком положении, которое занимает предприятие на рынке гостиничных услуг .

SWOT-анализ, представленный в таблице 1, определяет сильные и слабые стороны компании, а также ее возможности в будущем и угрозы внешней среды.

Таблица 1

SWOTанализ гостиницы«РэдиссонРойал, Москва»

Сильные стороны	Слабые стороны
расположение отеля в центре города; обслуживание на высоком уровне (концепция обслуживания «УеБГСап»); квалифицированный персонал; хорошая репутация у гостей; продуманная внутренняя политика, которая нацелена на стимулирование и развитие персонала; гибкая ценовая политика; рекламная политика.	небольшая площадь залов, которая не позволяет гостинице обслуживать крупные мероприятия; нехватка переговорных комнат
Возможности компании	Угрозы внешней среды
расширение компании, открытие отелей под этим же брендом; ориентирование на более широкий сегмент потребителей.	высокая конкуренция на рынке гостиничных услуг Москвы; нестабильность экономической среды.

Данные анализа показывают, что «РэдиссонРойал, Москва»имеет очень выгодное месторасположение и хорошую инфраструктуру, кроме того, эта гостиница бизнес -класса, следовательно, требуется высокий уровень сервиса, чтои предоставляет своим гостям. Но в связи с небольшой площадью залов, гостиница не может обслуживать крупные мероприятия. Угрозами для гостиницы является нестабильная экономическая ситуация в стране и высокая конкуренция. Эти угрозы масштабны и являются реальными не только для данной гостиницы, но и для гостиничной сферы в целом.

Основным направлением работы гостиницы «РэдиссонРойал» является создание комфортных условий и поддержание гостеприимной обстановки в помещении, а также повышение качественного обслуживания посетителей и выполнение поставленных целей - максимального привлечения большего количества посетителей.

В гостинице «РэдиссонРойал» активно внедряются инновации, которые направлены не только на привлечение как можно большего количества клиентов, но и на то, чтобы каждого постояльца сделать постоянным гостем и обеспечить отелю приток стабильной прибыли, поэтому гостиница стремится их использовать максимально.

Заключение

Сфера гостеприимства в России и мире развивается неуклонно, и едва ли не ежедневно в этой отрасли активно внедряются инновации в гостиничном бизнесе. Все они направлены не только на привлечение как можно большего количества клиентов, но и на то, чтобы каждого постояльца сделать постоянным гостем и обеспечить отелям приток стабильной прибыли, поэтому отели стремятся их использовать максимально, даже если это идет им в убыток.

Сегодня становится все сложнее привлечь клиента удобными апартаментами с мини кухней и красивым видом из окон, так как такой набор услуг, как спутниковое телевидение, бесплатный беспроводной интернет Wi- Fi, spa-салон, массажный кабинет и бассейн стал привычным и почти обязательным. Потенциальный гость отеля — это человек, который уже не умеет жить без мобильного телефона и интернета, и информационные технологии в гостиничном бизнесе позволяют ему, не выходя из дома, изучить информацию об отеле на сайте, забронировать номер online, а затем заказать железнодорожный либо авиабилет.

1)Управление гостиницей осуществляет управляющая компания «Резидор», целью которой обеспечение устойчивого функционирования и развития гостиницы.

В гостинице действуют следующие корпоративные стандарты: стандарты работы с партнерами (турфирмами и страховыми компаниями, банками); стандарты обслуживания, технология работы с гостями, стандарты этикета, внешнего вида, стандарты кадровой работы, стандарты учета и делопроизводства.
Ведется работа с постоянными клиентами;
Лояльность клиентов;
Используются информационные технологии и международные системы бронирования;
Корпоративное обучение персонала и современные кадровые технологии;
Установлена современная система безопасности гостей;
Открыт современный Конгресс -центр для проведения деловых мероприятий;
Собственная Флотилия - 5 яхт (круглогодично), с ресторанами на борту;
СПА центр, самый большой бассейн -50кв.м.;
Собственный парк с редкими растениями и благоустроенная зеленая территория.
Современные энергосберегающие системы в номерах и здании

отеля;

12) Развития система предприятий питания - Фарси (иранская кухня), Итальянский ресторан, ресторан «Веранда» - завтраки и приготовление блюд на глазах клиентов; рестораны Аркадия Новикова; ресторан для двоих на 33 этаже, смотровая площадка.

Список использованных источников

Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 03.07.2016) "О защите прав потребителей" //Собрание законодательства РФ", 15.01.1996, N 3, ст. 140
Федеральный закон от 24.11.1996 N 132-ФЗ (ред. от 28.12.2016) "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации"//Собрание законодательства РФ", 02.12.1996, N 49, ст. 5491
Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации"//Собрание законодательства РФ", 19.10.2015, N 42, ст. 5796
Правила предоставления гостиничных услуг в РФ от 9 октября 2015г. №1085. «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации». //Доступ: konsultant.ru
ГОСТ Р 1.4-2004 Стандартизация в Российской Федерации. Стандарты организаций. Общие положения. - Введ. 2005. 30. 06. - М.: Издательство стандартов 2007 - 12 с. (Ред. 18.10.1016)
ГОСТ Р 51185-2014. Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования. - Введ. 2014. 11. 11. - М.: Стандартинформ 2015 - 20 с.
ГОСТ Р 54606-2011. Услуги малых средств размещения. Общие требования. - Введ. 2012. 01. 07. - М.: Стандартинформ 2012 - 6 с.
Ботько Д.А., Фадеева Н.О. Культура поведения персонала гостиниц//Форум молодых ученых. 2017. № 5 (9). С. 340-343.
В о л ко в  Ю.Ф. Го с ти н и чн ый и  тур и с тс ки й би зн е с  – И зд. 2-е . – Р о с то в  н /Д: Фе н и кс , 2015. – 637.
Го с ти н и чн ый би зн е с : уче бн и к дл я с туде н то в  в узо в , о буча ющи хс я по  с пе ци а л ьн о с тям с е р в и с а . / По д р е д. С .Ме дл и к, Х.И н гр а м. – М.: Юн и и -да н а , 2013.-203с.
Го с ти н и чн ый и  тур и с ти че с ки й би зн е с . / По д р е д. Чудн о в с ко го  А . Д. – М: ТА Н ДЕ М, ЭКМО С , 2015.-345с.
Джарруж Ж., Никольская Е.Ю. Повышение качества обслуживания клиентов в гостинице//Наука XXI века: актуальные направления развития. 2016. № 1-1. С. 133-136.
Жигайлова А.А., Александрова К.Н. Роль обслуживания в гостинице//В сборнике: ПРОБЛЕМЫ ФОРМИРОВАНИЯ ЕДИНОГО НАУЧНОГО ПРОСТРАНСТВА Сборник статей Международной научно-практической конференции. В 4-х частях. 2017. С. 85-87.
Зайцева Н.А. Управление персоналом в гостиницах: Учебное пособие / Н.А. Зайцева. - М.: Форум, НИЦ ИНФРА-М, 2013. - 416 с.
Иванова М.И., Беляева Л.А. Проектирование дополнительной услуги для гостей отеля //В сборнике: Актуальные проблемы гостиничного сервиса материалы Всероссийской научно-практической конференции. 2017. С. 19-25.
Исмаев, Д. К. Маркетинг и управление качеством гостиничных услуг: учебное пособие/ Д. К. Исмаев - СПб.: «Питер», 2013 - 26с.
Корнеев, Н. В. Технологии гостиничной деятельности: учебник/ Н. В. Корнеев - М.: Академия, 2015 - 284 с.
Л уки че в а  Л .И . Ме н е джме н т го с ти н и чн о го  хо зяйс тв а : Уче бн и к. – М.: Фи н а н с ы и  с та ти с ти ка , 2016.-345с.
Л япи н а  И .Ю. О р га н и за ци я и  те хн о л о ги я о бс л ужи в а н и я: Уче б. Дл я н а ч. Пр о ф. О бр а зо в а н и я /По д р е д. Ка н д. Пе д. Н а ук А .Ю. Л япи н а . – М.: Пр о фО бр И зда т, 2014.-145с.
Никольская Е.Ю. Организация функционирования и взаимодействия основных служб гостиницы//В книге: Технологии гостиничной деятельности Никольская Е.Ю., Пасько О.В., Тихненко А.А., Скабеева Л.И. Москва, 2017. С. 125-145.
Овчаренко, Н. П. Организация гостиничного дела: учеб. пособие/ Н. П. Овчаренко - М.: Дашков и К, 2016 - 203 с.
Официальный сайт отелейRadisson: www.radisson.ru
Платонова, Н. А. Гостиничный менеджмент: учеб. пособие/ Н. А. Платонова - М.: Кнорус, 2016 - 426 с.
Потапова, И. И. Организация обслуживания гостей в процессе проживания: учеб. пособие/ И. И. Потапова - М.: Издательство «Академия», 2015 - 320 с.
Раджабова Р.Р. Гостиничные сети -высокий стандарт обслуживания //Аллея науки. 2016. № 4. С. 76-78.
Радыгина Е.Г. Направления обеспечения комфортных условий проживания в гостинице//Наука Красноярья. 2017. Т. 6. № 3-2. С. 239-260.
Те р е н тье в  В .А . Кул ьтур а  с е р в и с н о го  о бс л ужи в а н и я. — М. : ЭКМО С , 2015.-124с.
Ти мо хи н а  Т. Л . О р га н и за ци я пр и е ма  и  о бс л ужи в а н и я тур и с то в . — М.: Кн и го де л , 2015.-208с.
Уо ке р  Жд. В в е де н и е  в  го с те пр и и мс тв о : Уче бн и к. — М: ЮН И ТИ , 2015.-321с.
Ус о в  В .Н . Эти ка  и  эти ке т в  го с ти н и чн о й и н дус тр и и . — М.: Кн и го де л , 2014.-311с.

Приложение

Организационная структура гостиницы Рэдиссон Ройал

$C:\Users\Геннадий\Desktop\media\image2.png$

Джарруж Ж., Никольская Е.Ю. Повышение качества обслуживания клиентов в гостинице//Наука XXI века: актуальные направления развития. 2016. № 1-1. С. 135 ↑
Корнеев, Н. В. Технологии гостиничной деятельности: учебник/ Н. В. Корнеев - М.: Академия, 2015 С. 105 ↑
Овчаренко, Н. П. Организация гостиничного дела: учеб. пособие/ Н. П. Овчаренко - М.: Дашков и К, 2016 – С. 85 ↑
Никольская Е.Ю. Организация функционирования и взаимодействия основных служб гостиницы//В книге: Технологии гостиничной деятельности Никольская Е.Ю., Пасько О.В., Тихненко А.А., Скабеева Л.И. Москва, 2017. С. 134 ↑
Иванова М.И., Беляева Л.А. Проектирование дополнительной услуги для гостей отеля //В сборнике: Актуальные проблемы гостиничного сервиса материалы Всероссийской научно-практической конференции. 2017. С. 24 ↑