Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Технология обслуживания клиентов в гостинице .

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность темы данной работы обусловлена необходимостью изучения различных подходов к технологии обслуживания клиентов в гостиницах и в частности к организации работы служб приема и размещения в гостиницах различного класса и типа, а также направлений совершенствования данной работы.

В связи с растущей популярностью туризма во всем мире, высокие темпы роста показывает и туристическая инфраструктура. Туризм, ранее доступный лишь преуспевающим категориям населения, в настоящее время стал доступен большинству. В связи с этим, гостиничный сектор во всем мире стал развиваться ускоренными темпами.

Гостиницы это самый частный вид коллективных (общих) средств размещения. Главной особенностью гостиниц (отелей) является не только предоставление клиентам номеров для размещения, но и оказание всех связанных с этим услуг: организации питания, уборки и обслуживания номеров, использование коллективных помещений (конференц-залов, переговорных комнат), а также разнообразного оборудования. Для любого гостиничного предприятия основной целью должно являться достижение удовлетворения максимума пожеланий гостя, создание «благоприятного климата» пребывания в гостинице (отеле). Гость, побывавший в гостинице, обязательно должен испытать желание вернуться туда снова.

На настоящий момент в мире насчитывается около 300 тысяч отелей различного уровня, большинство из которых расположены на территории Европы и Северной Америки. По различным подсчетам на территории России в 2016 г. насчитывалось около 14 тыс. гостиниц, мотелей и общежитий. Наибольшая концентрация гостиниц наблюдается в центральной части России, значительная доля у г. Москвы и Санкт-Петербурга.

Серьезная конкуренция, которая наблюдается в гостиничной отрасли не дает останавливаться на одном уровне, требуя постоянного развития деятельности. Гостиницы ставят задачи непрерывного повышения качества услуг, совершенствования различных направлений деятельности гостиницы в целом, опираясь на современные требования. Одной из важнейших задач для гостиниц любого типа становится совершенствование деятельности своих подразделений.

Проблеме повышения качества работы службы приема и размещения должно уделяться большое внимание в связи с тем, что данное подразделение гостиницы (отеля) представляет собой центр функционирования отеля, это место для первой встречи гостя с отелем, лицо отеля. Очень часто все взаимодействие клиента с отелем связано лишь с общением с персоналом за стойкой службы приема. В связи с этим впечатление клиента о гостинице практически полностью зависит от работы данной службы.

Предметом исследования данной работы выступает служба приема и размещения посетителей. Объект исследования - гостиница «Аврора Парк Отель» в городе Владивосток.

Целью курсовой работы является подготовка предложений по возможным путям совершенствования технологии обслуживания клиентов в гостинице, в частности работы службы приёма и размещения гостиницы.

В рамках достижения поставленной цели были определены следующие задачи:

изучить различные источники по выбранной теме;
рассмотреть теоретические аспекты технологии обслуживания клиентов в гостинице;
выявить значение и роль службы приема и размещения в организационной структуре гостиницы;
рассмотреть структуру службы приема и размещения;
определить роль персонала в технологии обслуживания клиентов в гостинице;
Проанализировать технологию обслуживания клиентов в гостинице в ООО «Аврора Парк Отель»;
дать Характеристику гостиницы ООО «Аврора Парк Отель»;
выполнить оценка технологии обслуживания клиентов в гостинице ООО «Аврора Парк Отель»;
Дать предложения по совершенствованию технологии обслуживания клиентов в гостинице ООО «Аврора Парк Отель»;

Практическая значимость данной работы заключается в том, что результаты исследования могут быть использованы в целях развития и совершенствования деятельности службы размещения гостиницы.

Курсовая работа состоит из введения, двух глав, заключения, и списка использованной литературы.

Во введении дается обоснование актуальности выбранной темы, сформулирован предмет, объект, цели и задачи работы. В первой главе раскрываются теоретические аспекты технологии обслуживания клиентов в гостинице, в частности функционирования службы приёма и размещения. В этой главе приводятся основные определения и понятия, необходимые для рассмотрения проблемы.

Вторая глава представляет собой краткий анализ технологии обслуживания клиентов в гостинице, в частности работы службы приёма и размещения гостиницы «Аврора Парк Отель». Здесь же приведены некоторые рекомендации по мероприятиям, направленным на совершенствование работы службы приема гостей гостиницы.

В заключении сделаны выводы по работе.

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ТЕХНОЛОГИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ В ГОСТИНИЦЕ

1.1. Значение и роль службы приема и размещения в организационной структуре гостиницы

Технология обслуживания в сфере гостеприимства — это важный фактор, что обуславливает влияние на качество процесса обслуживания, на финансово-экономическую эффективность функционирования, процесс управления гостиничным предприятием.

Технологический алгоритм гостевого цикла условно делится на четыре этапа:

До прибытия в гостиницу — бронирования (Reservation);
Прибытие клиента в отель (Arrival), регистрация (Check in Procedure) и размещение клиента (Accommodation);
Проживание (Staying) и обслуживание гостя в отеле;
Выезд (Departure), окончательная оплата гостем услуг гостиницы;

Рассмотрим роль и назначение одной из ведущих служб гостиничных предприятий – службы приема и размещения.

В каждой гостинице, независимо от ее типа, есть служба приема и размещения, которая осуществляет решение тех вопросов, которые связаны с организацией дистанционного бронирования номеров, приемом гостей гостиницы, регистрацией и их размещением, а также предоставлением дополнительных услуг и информации. Также на службе приема и размещения гостиницы лежит обязанность по оформлению расчетов с гостями гостиничного предприятия^[1].

Обслуживание гостей в гостиницах практически всех типов представляет собой ряд этапов:

- бронирование (предварительный) заказ номера в гостинице;

- прием, регистрация и непосредственно размещение гостей;

- предоставление всех услуг по проживанию и питанию;

- предоставление некоторых дополнительных услуг для гостей отеля;

- организация расчетов с гостями при выезде из гостиницы.

На схеме ниже (рисунок 1) представлены основные этапы обслуживания гостей службой приема и размещения.

Рисунок 1. Этапы процесса обслуживания гостей в гостинице

Как видно из рисунка, бронирование номеров, регистрация при прибытии в гостиницу, предварительный расчет за проживание и оказанные услуги, а также окончательный расчет происходят в службе приема и размещения гостей. Таким образом, можно сделать вывод, что данная служба работает на всех этапах обслуживания гостей^[2].

Можно определить наиболее часто встречающийся состав службы приема и размещения: менеджеры по размещению, служба администраторов гостиницы, портье, кассиры, швейцары, служба безопасности и др. Безусловно, в различных гостиницах, в зависимости от многих факторов, состав службы различается. В следующем параграфе состав и функции сотрудников службы будут рассмотрены более подробно.

Выделяя основные функции рассматриваемой службы, следует назвать обеспечение дистанционного бронирования номеров, процесса регистрации гостей и распределения номерного фонда, оказание гостям разнообразных дополнительных услуг, а также организация процесса выписки клиентов^[3].

В большинстве отелей мира эта служба имеет название «Ресепшн» (от англ. «reception» принимать). Вся данная служба подразделяется на отдельные участки, которые имеют индивидуальные функции: например служба администраторов, служба портье, служба консьержей и служба безопасности.

Служба располагается в холле гостиницы, в непосредственной близости от административного блока. Перед стойкой службы организуется свободное пространство, которая не позволяет создавать тесноту для гостей при регистрации и процессе выписки клиентов гостиницы. При этом стараются разместить, стойку так, чтобы работникам службы был доступен вид на лифты отеля, это помогает дополнительно контролировать обстановку в холле.

Кроме того, необходимо предусмотреть наличие рядом с ресепшн (непосредственно за или над ним) информационного дисплея (стенда) с рекламными материалами, а также стойки для справочных материалов и информационных буклетов для постояльцев гостиницы. Также в зоне ресепшн (рядом с ней) должна быть организована камера хранения, для временного размещения багажа гостей при въезде или выезде из гостиницы.

Один из традиционных элементов системы оборудования службы приема - это стеллаж с ячейками для ключей, либо слотами для электронных карт (в английском языке это понятие звучит как «room rack»). В каждой ячейке, соответствующей номеру, помимо ключа (карточки) находится информационная табличка, в которую внесена информация о номере (тариф, тип кровати, информация об уровне оснащения номера и т.д.)^[4].

Служба приема и размещения имеет круглосуточный режим работы обычно работа проходит в три смены: с 6.00 до 14.00, с 14.00 до 00.00 и с 0.00 до 6 часов утра. Ночная смена службы имеет меньший состав сотрудников. Также возможна организация и других режимов работы, в том числе двухсменного: с 9.00 до 21.00 и с 21.00 до 9 часов утра.

Важность грамотной организации работы службы по приему и размещению обусловлена тем фактом, что это первое подразделение гостиницы (отеля), с которым встречается гость при заселении. Первые впечатления, которые получают гости отеля от этого знакомства, в дальнейшем определяют отзывы и мнения гостей о качестве гостиницы в целом^[5]. Данная служба является неким командным пунктом гостиницы. Для клиента - это лицо отеля, зачастую все взаимодействие гостя со службами отеля сводится к общению с персоналом за стойкой ресепшн. В связи с этим важнейшим качеством сотрудников данной службы – это умение общаться с различными людьми. Работники этой службы должны создавать положительный имидж отеля, представлять менеджмент отеля, а также обеспечить возможности по решению любой проблемы гостя.

Задачей стоящей перед сотрудниками службы приема и размещения гостей, является доскональное владение информацией об отеле (характеристики каждого номера, механизмы формирования цены, месторасположение отеля). Также необходимо знать достопримечательности города и наиболее удобные маршруты перемещения, информацию о режимах работы транспорта, театров, музеев и т.д. Службой приема и размещения проводится сбор информации о клиентах, их предпочтениях.

1.2. Структура службы приема и размещения

Как уже было отмечено выше, служба приема и размещения (служба портье) - это подразделение гостиницы, осуществляющее прием и регистрацию прибывающих гостей, их размещение в номера^[6]. Службу приема и размещения возглавляет менеджер по размещению.

Менеджер по размещению является ответственным лицом отеля, в задачи которого входит осуществление общего руководства службой бронирования, бюро регистрации, портье, администраторами, бюро обслуживания, гардеробщиками, швейцарами, кладовщиками камеры хранения.

Служба размещения оформляет проживание гостя. Документы, подтверждающие личность гостей, являются основой процесса оформления клиентов отеля. Администратором согласовывается категория номера, его месторасположение, набор предоставляемых услуг, период проживания и форму оплаты с клиентом отеля. По итогу завершению оформления гостю выдают карту гостя и ключ (карту-ключ) от номера^[7].

Обслуживание гостей в период проживания сотрудниками службы приема сводится к продлению срока проживания, переводу гостя из одного номера в другой (в необходимых случаях), взиманию платы за проживание, организации предоставления дополнительных услуг по желанию клиента.

При оформлении выезда гостя предусматривается полный расчет с ним за оказанные услуги (с возвращением неиспользованного аванса), сдача клиентом номера и ключа.

Несмотря на то, что обязанности администраторов службы приема и размещения частично совпадают, они имеют определенные отличия в зависимости от смены, в которую работает тот или иной сотрудник рассматриваемой службы. Администратор, который находится на службе в утреннюю смену, работает как правило с 6.45 до 15.15 с 30-минутным перерывом на обед, что составляет 8-часовой рабочий день. Работа утренней смены в основном сконцентрирована на проведении с гостями расчетов за проживание в гостинице (особенно в период с 7.30 до 12.00 часов). Естественно, служащие этой же смены отвечают также на вопросы гостей и выполняют свои непосредственные обязанности. Работа сотрудников дневной смены начинается в 14.45 и заканчивается в 23.15 с учетом того, что большинство гостей прибывает после 16.00. Поэтому, беря за основу план загрузки номеров, начатый утренней сменой, дневной сотрудник продолжает принимать (оформлять) гостей. Администратор ночной смены приступает к работе в 22.45 и заканчивает свой рабочий день в 7.15. Когда все оформления закончены, обычно к 1.00,сотрудник службы составляет счета, которые не были учтены предыдущими сменами, после чего он подводит итог (баланс) за целый день (сутки), учитывая все расходы и платежи.

В структуре службы приема и размещения принято выделять Front Desk (стойка приема и размещения, стойка администратора, портье, Reception) и Front Office. На стойке приема и размещения работают менеджеры приема и размещения (портье), ночные аудиторы, могут быть консьержи, но обычно имеется отдельная стойка консьержей. Стойка приема и размещения делится на три секции: секция регистрации; секция кассовых операций; секция информации и почты.

Эта служба является основным информационным узлом любого отеля, так как здесь находится текущая информация о пребывающих, проживающих и выбывших гостях, проводимых в отеле мероприятиях, состоянии номерного фонда, гостевых счетов и т.д. Эта информация обрабатывается, распределяется и является основой для координации деятельности других служб, занятых в обслуживании (служба горничных, инженерный отдел, рестораны и бары и др.).

Служба приема и размещения (Front office) наиболее часто контактирует и осуществляет взаимодействие с гостями на протяжении всего процесса обслуживания, начиная с момента первого обращения гостя в отель до момента его выписки. Эта служба реализует большое число важнейших функций, а ее персонал обычно составляет 10-15% всех работников гостиницы. Руководит работой службы менеджер отдела приема и размещения (Front office manager) (таблица 1).

Таблица 1

Персонал службы приема и размещения гостиницы

Функциональная зона	Наименование должности	Функциональные обязанности работника
1. Стойка регистрации	Администратор, портье	Регистрация гостей Определение форм и размеров депозитов, авторизация кредитных карт гостей Подготовка и выдача ключей от номеров Внесение регистрационных записей о госте в информационную систему Информационное обслуживание Продажа номеров гостям без предварительного бронирования
	Кассир	Обработка и обслуживание счетов гостей Начисление и прием платежей Контроль текущей задолженности Подготовка расчетной документации и отчетов
	Ночной аудитор	Аналогичные функции администратора и кассира в ночное время Подготовка ежедневного баланса счетов Начисление оставшихся сумм
2. Вход в гостиницу	Швейцар	Встреча гостей у входа гостиницы Поднос багажа в холл гостиницы Контроль потока машин перед входом
3. Холл гостиницы	Консьерж	Заказ транспорта для встречи/проводов гостей Предоставление транспорта гостиницы в аренду Заказ театральных (экскурсионных, железнодорожных, авиа- и т.д.) билетов Информационное обслуживание гостей в отеле
	Менеджер по связям с гостями	Осуществление коммуникаций с клиентами отеля Рассмотрение жалоб и пожеланий гостей Организации встречи и предоставление дополнительных услуг VIP-гостям
	Подносчик багажа	Препровождение гостя и его багажа в номер после регистрации Сдача и выдача багажа из камеры хранения Сообщение необходимой информации об отеле
	Посыльный	Доставка почты, газет, частных сообщений в номер Информационное сообщение между службами гостиницы
4. Телефонный узел, коммутатор	Телефонистка	Прием внешних звонков, предоставление информации об отеле внешним абонентам Осуществление связи внешних абонентов с гостями и работниками отеля Планирование побудок, передача сообщений и т.п.

1.3. Роль персонала в технологии обслуживания клиентов в гостинице

Организационная структура гостиницы связана с размерами гостиницы, ее категорией. Понятие оргструктуры любого отеля может быть представлено как система управленческих элементов, которые расположены соподчинено и обеспечивают связь между управляемой и управляющей системой.

Организационная структура состоит из отдельных подсистем и связей между ними и служит для разграничения полномочий и ответственности между отдельными службами отеля.

Обычно в структуре управления гостиницей можно выделить следующие элементы:

- отделы;

- ступени (уровни) управления;

- вертикальные и горизонтальные связи

Как правило, в гостиницах и отелях реализованы линейный и линейно-функциональный тип оргструктуры. Управленческие решения, которые исходят от линейного менеджера отражаются линейными связями. Линейный менеджер – это сотрудник, который отвечает за деятельность гостиницы и за функционирование ее структурных подразделений. Линейная структура – одна из наиболее простых структур управления. Каждое структурное подразделение имеет своего руководителя, который наделен всеми полномочиями.

Должности в штатном расписании гостиничного предприятия обычно

представлены в следующем виде

- директор;

- администраторы гостиницы;

- бухгалтер;

- горничные;

- работники службы безопасности отеля;

- повары;

- официанты;

- помощники повара.

В структуре персонала гостиницы должно быть организовано четкое распределение должностных прав, обязанностей и ответственности.

Директор отеля – лицо полностью ответственное за общую деятельность и развития отеля, имеет знания по следующим направлениям:

- порядок и правила предоставления гостиничных услуг в Латвии;

- материально-техническое обеспечение;

- порядок предоставления отчета о финансово-хозяйственной деятельности гостиницы;

- системы оплаты труда;

- организация обслуживания и организация труда сотрудников отеля;

- трудовое законодательство;

- нормы охраны труда.

В число обязанностей директора входит:

- организация и обеспечение эффективной деятельности гостиницы;

- осуществление контроля над качеством обслуживания клиентов, правильным использованием жилых номеров и мест;

- организация работы персонала и различных служб гостиницы;

- обеспечение рентабельности ведения гостиничного хозяйства,

- организация работы по осмотру жилых номеров, остальных помещений гостиницы,

- обеспечение проведения капитального и текущего ремонта.

Директору подчиняются администраторы, бухгалтер. Администратор должен иметь как минимум среднее профессиональное образование (предпочтительно высшее) и стаж работы в этой сфере минимально 2 года. В обязанности администратора гостиницы входит знание нормативных документов гостиницы, правил предоставления гостиничных услуг, порядка эксплуатации и содержания жилого фонда

Администратор гостиницы должен обеспечить работу по эффективному обслуживанию клиентов, созданию для них максимально комфортных условий, а также встречу гостей, оформление документов для размещения клиентов. Кроме того, администратор осуществляет контроль за своевременной подготовкой номеров к приему клиентов, сохранностью имущества и оборудования, информирует гостей гостиницы о дополнительных услугах, контролирует выполнение заказов.

Говоря о роли персонала службы приема и размещения, следует отметить, что персонал должен учитывать специфику работы с самыми разными клиентами. По возможности, в целях ускорения регистрации больших групп гостей, необходимо получить информацию об их количестве, персональном составе, сроках проживания заранее. Туристическими группами часто запрашивается большой объем информации (о достопримечательностях, маршрутах, музеях, развлечениях, близко расположенных кафе и ресторанах и т.п.). Посещение ресторана обычно проводится всей группой вместе, к этому надо быть готовым как службе обеспечения питания гостиницы, так и службы по размещению.

Персонал службы приема и размещению должен быть соответствующе обучен на случай приезда VIP-персон, размещения людей с ограниченными возможностями. При поселении VIP-клиентов особое внимание должно уделяться мерам безопасности, для них разрабатываются упрощенные процедуры регистрации и выписки. За такими гостями закрепляется постоянный менеджер для решения всех возникающих вопросов.

Еще одна важная роль персонала функции службы приема и размещения гостей - разрешение споров и конфликтов, которые иногда возникают между отелем и некоторыми постояльцами. Кроме того, персонал службы должен иметь наработанные контакты с такими партнерами, как бюро по организации экскурсий, фирмами по аренде автомобилей, туристическими агентствами и рядом других партнеров. Другие услуги, которые предоставляются гостю персоналом службы приема и размещения, это финансовые услуги (услуги по обмену валюты почтовые услуги, предоставление различной справочно-консультационной информации). Вместе с тем, необходимо помнить, что важнейшими операциями в этой службе отеля являются услуги по бронированию номеров, регистрации и размещения прибывших гостей и выписки клиентов. Соответственно, основная роль персонала рассматриваемой службы – это обеспечение качественного исполнения своих основных обязанностей по приему и размещению клиентов отеля.

ГЛАВА 2. ТЕХНОЛОГИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ В ГОСТИНИЦЕ В ООО «АВРОРА ПАРК ОТЕЛЬ»

2.1 Характеристика гостиницы ООО «Аврора Парк Отель»

Гостиница «Аврора Парк Отель» расположена по адресу: 690106, Приморский край, г. Владивосток, ул. Двеннадцатая, д. 8

Телефон: 8 (423) 238-79-32, 238-79-42

Эл. почта: sales@auroravl.ru

Сайт: www.auroravl.ru

Организационно-правовая форма: общество с ограниченной ответственностью (ООО).

Гостиничный комплекс "Aurora Park Hotel" расположен недалеко от города, в районе станции "Санаторная". Парковая зона, окружающая комплекс, идеальна для семейных прогулок. Из комфортабельных номеров европейского уровня открываются шикарные пейзажи.
В уютном ресторане "Limoncello" гости могут отведать настоящую итальянскую кухню.

Удобные площадки для торжеств сделают любой праздник незабываемым.

Согласно Уставу предприятия, гостиница «Аврора Парк Отель» является коммерческой организацией, её основные виды деятельности представлены на рисунке 2.

Основные виды деятельности гостиницы «Аврора Парк Отель»:

оказание услуг населению по проживанию в гостинице;

оказание бытовых услуг;

оказание услуг по хранению имущества клиентов;

организация общественного питания;

иные виды деятельности, не запрещенные федеральными законами.

Рисунок 2. Основные виды деятельности гостиницы «Аврора Парк Отель»

Гостиница «Аврора Парк Отель» – одна из самых известных гостиниц г. Владивосток. Хоть она и открыта недавно, но за такой короткий срок она полюбилась отечественным и иностранным гражданам.

ООО «Аврора Парк Отель» считается отелем высшего класса, работающим по международным стандартам обслуживания.

Для организации и проведения различных бизнес-мероприятий, презентаций, деловых переговоров мы рады предложить новый, современный и комфортный конференц-зал, способный вместить до 50 человек, оснащенный современным звуковым и проекционным оборудованием. Для участников мероприятия предоставляются услуги банкетного обслуживания, организация кофе-брейков, комплексного питания от итальянского ресторана «Limonchello».

В гостинице 88 номеров различной категории (таких как Стандарт Одноместный, Стандарт Двухместный с двуспальной или двумя раздельными кроватями, Люкс и Студия). В номерах мы предусмотрели максимум удобств для комфортного и безопасного отдыха. Комплекс оборудован системой беспроводного доступа в Интернет по технологии Wi-Fi.

Категории номеров гостиницы «Аврора Парк Отель» рассмотрены на рисунке 3.

Рисунок 3. Категории номеров гостиницы «Аврора Парк Отель»

В соответствии с рисунком 3, гостиница ООО «Аврора Парк Отель» располагает 88 номерами: самая многочисленная категория номеров – «Стандарт одноместный» – 41 номер, самая малочисленная – «Люкс» – 3 номера.

Тарифы на номера в гостинице ООО «Аврора Парк Отель» отражены в таблице 2.

Таблица 2

Тарифы на номера в гостинице ООО «Аврора Парк Отель»

Номера	Тариф на 1 место в сутки, руб.
Стандарт одноместный	2500
Стандарт двухместный	3500
Стандарт двухместный Twin	3500
Люкс	7000
Студия	7500

Согласно таблице 2, самая дорогая категория номеров гостиницы «Аврора Парк Отель» – номер категории Студия – 7500 рублей, самая дешевая – категория «Стандарт одноместный» – 2500 рублей. Завтрак включен в стоимость номера по каждой категории.

Все номера укомплектованы современной, удобной мебелью и техникой.

Размещение детей до 10 лет без дополнительного места во всех номерах бесплатно.

Номера оборудованы в соответствии со стандартами отелей категории «четыре звезды», убранство комфортабельных номеров отличает современный дизайн.

В номерах для гостей предусмотрено все самое необходимое:

удобные широкие кровати;
телевизор со спутниковыми каналами;
письменный стол с настольной лампой;
прикроватные полки с ночниками и лампами для чтения;
прямые телефонные линии;
мини-бар;
беспроводной доступ в Интернет по технологии Wi-Fi;
встроенный шкаф для багажа и предметов гардероба;
индивидуальный сейф в каждом номере;
торшер с удобным креслом и журнальным столиком;
чайник (чай, кофе, сахар)
вода в подарок;
кондиционер;
шторы с полным затемнением комнаты.

В номерах есть вся информация для проживающего (меню ресторана, какой бывает завтрак, анкета гостя, нужные телефонные номера, информация о правилах проживания в номере) все это есть на русском и английском языках, что очень удобно для иностранных гостей.

Комфортабельные ванные комнаты оборудованы душевыми кабинами, ванной; феном; зеркалом для бритья/макияжа; ванными принадлежностями; халат и тапочки.

Для гостей, проживающих в номерах "люкс", предлагается "Меню подушек":

Подушка пуховая;
Подушка двусторонняя (утиный пух, гречневая лузга);
Поролоновая ортопедическая подушка;
Ортопедическая подушка для поясницы с наполнителем из гелиевых шариков;
Подушка "Кость" под шею.

В процессе прохождения практики, были подробно изучены характеристики номерного фонда гостиницы «Аврора Парк Отель», которые были сгруппированы в таблицу.

Услуги гостиницы «Аврора Парк Отель» рассмотрены в таблице 3.

Таблица 3

Услуги гостиницы «Аврора Парк Отель»

Услуги	Характеристика
Общие	детская комната напротив входа в ресторан, трансфер
Сервисы	обслуживание в номерах, услуги прачечной
Интернет	бесплатный WiFi
Услуги по парковке машин	охраняемая зона автопарковки

В гостинице все номера для некурящих, при курении в номере с гостей взимается штраф в размере 2000 рублей. Гости могут покурить на 8 этаже гостиницы. Этот этаж не жилой и там находится специально отведенное место для курения.

Также необходимо отметить, что стоимость дополнительного места в гостинице составляет 1000 руб.

В гостинице «Аврора Парк Отель» есть ресторан итальянской кухни «Limoncello» с открытой летней террасой, расположенный на первом этаже Отеля. Напротив ресторана есть детская комната. На территории гостиничного комплекса имеется большая парковая зона для прогулок с качественными и хорошо оборудованными детскими площадками. Характеристика ресторана при гостинице «Аврора Парк Отель» представлена в таблице 4.

Таблица 4

Характеристика ресторана при гостинице «Аврора Парк Отель»

Кол-во

посадочных мест

Кухня

Часы работы

Завтрак

Стоимость

дополнительного завтрака (руб.)

120

Итальянская

с 07:00 – 02:00

Континентальный

300

Согласно таблице 4, в ресторане при гостинице «Аврора Парк Отель» количество мест – 120. Открыт ресторан ежедневно с 7:00 до 2:00. В нем можно проводить различные фуршеты, праздники, деловые встречи и т.п. Ресторан состоит из двух этажей. Продукты всегда только свежие и натуральные. Завтрак проходит с 8:00 до 10:00, континентальный. Состоит завтрак из четырех различных сэтов на выбор гостя. Существует доставка завтрака в номер или если гость уезжает, то его завтрак могут, собрать ему с собой. Стоимость дополнительного завтрака составляет 300 рублей. Каждому гостю, проживающему в отеле положен комплимент от ресторана, в виде сладкого угощения или фруктов.

Конференц-зал в гостинице имеет 50 мест. Стоимость 2000/час. В зале есть все необходимое: проектор, экран, акустическая система, плазменная панель, флипчарт, ноутбук, лекционный набор (блокнот и ручка). Есть отдельная зона, где можно выпить кофе и перекусить.

При регистрации гостя знакомят с правилами техники безопасности в гостинице под роспись, потом этот документ прикладывают в личную папку гостя, которая остается на ресепшене. Также выдается нужная информация о гостинице и о том, что есть по близости.

Таким образом, можно сделать вывод, что гостиница «Аврора Парк Отель» – это новый, современный отель вблизи центра г. Владивостока, который идеально подходит для тех, кто привык к удобству и желает отдыхать с комфортом. Гостиница «Аврора Парк Отель» предлагает к размещению 88 номеров различной категории. Все номера укомплектованы современной, удобной мебелью и техникой. На первом этаже гостиницы располагается ресторан итальянской кухни. На стойке ресепшен всегда есть бесплатные яблоки или напитки для гостя. Интерьер лобби отеля и ресторан выполнены в современном стиле «Loft». Индивидуальный подход к каждому гостю сделает пребывание в этой гостинице незабываемым.

Персонал гостиницы – лицо любого отеля. Требования к персоналу индустрии гостеприимства, а также, правила его подготовки определяются и устанавливаются государственным стандартом. При этом степень подготовки сотрудников должна соответствовать уровню предоставляемых ими услуг. Ведь на мнение посетителя о гостинице влияет не только интерьер и предлагаемые услуги, но и люди, работающие в этом заведении.

Организационно-управленческая структура гостиницы «Аврора Парк Отель» представлена на рисунке 4.

Управляющий отелем

Специалист по обслуживанию здания

Зам. директора по размещению

Главный

бухгалтер

Начальник охраны

Менеджер по бронированию

Электрик

Бухгалтер

Охрана

Старший

администратор

Сантехник

Администраторы

Супервайзер

Горничные

Рисунок 4 Организационно-управленческая структура

гостиницы «Аврора Парк Отель»

В соответствии с рисунком 4, можно сделать вывод, что организационная структура гостиницы «Аврора Парк Отель» имеет вид линейно-функциональной структуры и насчитывает 40 человек.

Список должностей и основные обязанности сотрудников гостиницы «Аврора Парк Отель» представлен в таблице 5.

Таблица 5

Список должностей и основные обязанности сотрудников гостиницы «Аврора Парк Отель»

Должность	Кол-во вакансий	Обязанности
Управляющий отелем	1	Руководит производственно-хозяйственной деятельностью предприятия, неся всю полноту ответственность за эффективное использование и сохранность имущества отеля, содержание в исправном состоянии помещений и имущества в соответствии с правилами и нормами эксплуатации, бесперебойной работы оборудования, благоустройства и комфортности.
Заместитель директора по размещению	1	Подбор, внедрение, обучение персонала. Разработка мотивационных программ. Разрабатывает и внедряет программы по продвижению гостиничных услуг.
Специалист по обслуживанию здания	1	Контроль за обслуживанием здания: электрика, сантехника, пожарная безопасность и т д
Начальник охраны	1	Контролирует работу охраны. Ведет все дела с правоохранительными органами.
Главный бухгалтер	1	Руководит работниками бухгалтерии организации. Согласовывает назначение, увольнение и перемещение материально ответственных лиц организации. Возглавляет работу по подготовке и принятию рабочего плана счетов, форм первичных учетных документов, применяемых для оформления хозяйственных операций, по которым не предусмотрены типовые формы, разработке форм документов внутренней бухгалтерской финансовой отчетности организации. Согласовывает с директором направления расходования средств с рублевых и валютных счетов организации.

Продолжение таблицы 5

Бухгалтер	1	Ведение первичного бухгалтерского учета. Прием, контроль и обработка первичной документации (товарно-транспортных накладных, кассовых, кадровых документов, договоров с контрагентами и т.д.). Начисление заработной платы, выплат по гражданским договорам, НДФЛ. Ведение налогового и управленческого учета. Составление и сдача налоговой отчетности в фонды РФ и налоговую инспекцию. Минимизация налоговых выплат.
Менеджер по бронированию	1	Предоставляет клиенту устную и письменную информацию о размещении и продаже номеров на языке клиента. Отвечает на вопросы клиента в рамках тематики своей работы. Осуществляет предварительное бронирование мест в гостинице по телефону, телексу и факсу. Ведет телефонные переговоры. С точностью принимает и передает информацию, проверяет получение информации адресатом.
Инспектор по кадрам	1	Оформление приема, перевода и увольнения персонала в соответствии с трудовым законодательством.
Заведующий хозяйственным отделом	1	Закуп, учет, выдача товарно-материальных ценностей.
Старший администратор	1	Организация и контроль службы приема и размещения. Регистрация иностранных граждан. Замена администратора на стойке.
Администратор	4	Осуществляет работу по эффективному и культурному обслуживанию посетителей, созданию для них комфортных условий. Обеспечивает контроль за сохранностью материальных ценностей. Консультирует посетителей по вопросам, касающимся оказываемых услуг. Принимает меры по предотвращению и ликвидации конфликтных ситуаций. Рассматривает претензии, связанные с неудовлетворительным обслуживанием посетителей, проводит необходимые организационно-технические мероприятия.
Супервайзер	2	Распределяет работу горничным, следит за качеством уборки, проверяет номера после выезда. Комплектует мини-бар. Контроль за горничными, расходом товарно-материальных ценностей, имуществом гостиницы.

Продолжение таблицы 5

Горничная	12	Убирает и содержит в чистоте жилые номера гостиницы, санузлы и другие закрепленные за ней помещения. Совместно с супервайзером гостиницы принимает гостиничный номер от проживающих при их выезде. При обнаружении порчи имущества и оборудования проживающими сообщает администратору гостиницы. Соблюдает этические нормы общения с проживающими. Принимает от проживающих заказы на бытовые услуги и обеспечивает их своевременное выполнение.
Зав. бельевой	1	Так же выдает белье, работает 2/2 (оклад) больше. Инвентаризация, учёт, и т.д.
Кастелянша	1	Выдает, принимает, учитывает белье. Стирает вещи гостей и персонала.
Прачка	2	Стирает белье и мелкий текстиль гостиницы.
Электрик - сантехник	2	Проведение технического осмотра водопровода и канализации, систем отопления и горячего водоснабжения. Устранение течи в трубопроводах, приборах и запорной арматуре. Отвечать за устранение неисправности в работе электрооборудования, за его ремонт, монтаж или регулировку. Обеспечить выполнение условий правильной эксплуатации электрооборудования. Соблюдать основные требования по охране труда, по технике безопасности.
Охрана	1/3	Несет службу по охране объектов и материальных ценностей. Осуществляет контроль за ввозом и вывозом (выносом) материальных ценностей. Выясняет причины срабатывания сигнализации и принимает меры к задержанию нарушителей или ликвидации пожара. Принимает под охрану от материально ответственных лиц оборудованные сигнализацией обособленные помещения. Осуществляет задержание лиц, которые нарушают закон.
Уборщик помещений	1	Уборка служебных помещений
Уборщик территории	1	Следит за чистотой территории, выносит мусор, носит белье, выполняет различные поручения.
Сан. врач	1	По договору
Итого	40

2.2. Оценка технологии обслуживания клиентов в гостинице ООО «Аврора Парк Отель»

Как уже было отмечено ранее, служба приема и размещения гостей - это первое подразделением, с которым встречаются гости, когда приезжают в гостиницу. В связи с этим, чрезвычайно важно сформировать наиболее благоприятное впечатление у гостей от первых минут пребывания в отеле (гостинице).

Процесс обслуживания службой приема и размещения гостей можно представить как несколько последовательных этапов:

1. Бронирование - предварительный заказ мест в гостинице

2. Прием, регистрация и размещение гостей

3. Предоставление услуг проживания

4. Предоставление дополнительных услуг

5. Окончательный расчет и оформление выезда

В соответствии с планом данной работы, следует обозначить формат работы службы приема гостей гостиницы «Аврора Парк Отель» по приему и обслуживанию гостей и проследить связь функций и обязанностей сотрудников службы размещения с основными этапами работы данной службы.

1) К функциям службы бронирования гостиницы «Аврора Парк Отель Россия» относятся:

- прием и обработка заявок на бронирование номеров;

- составление необходимой документации;

- запись гостей на дополнительные услуги;

- формирование графика заезда и выбытия гостей.

Основываясь на собранной первичной информации, служба составляет реестр гостей отеля, организует ведение статистического учета для проведения дальнейшего анализа. Прием заявок на заказ и бронирование номеров в гостинице осуществляется по телефону, устно, по факсу, по электронной почте, через специальную форму для бронирования на официальном сайте отеля и через его мобильную версию, а также посредством специальных систем и каналов интернет-бронирования и заказа номеров компаний-партнеров отеля. Заявка на бронирование гостиницы «Аврора Парк Отель», независимо от каналов поступления, содержит следующую основную информацию: дату и время прибытия; цену и тип номера; срок проживания в отеле. В случае бронирования для туристической группы, уточняется количество гостей в группе; необходимость в услугах питания; предпочтительный формат платежа (наличный или безналичный, банковской карточкой).

После получения заявки на определенную дату и тип номера, администратор гостиницы вносит запись в базу контроля бронирования, затем заполняет специальный бланк и направляет клиенту подтверждение заявки на бронирование или либо уведомление об отказе в бронировании. На заявку по бронированию, которая была получена в устной форме или по телефону, направляется подтверждение (уведомление об отказе) посредством sms-сообщения или по e-mail в течении 12 часов. В случае успешного подтверждения заказа на бронирование номера каждая заявка попадает в электронную базу бронирования.

Гостиница «Аврора Парк Отель» использует гарантированное бронирование услуг размещения. Гостиница гарантирует клиенту, что номер необходимого типа будет предоставлен в его распоряжение в указанные при бронировании часы (предварительно согласованные). Клиент в свою очередь гарантирует проведение полной оплаты номера, даже если он им не воспользуется, либо воспользуется только частью оплаченного времени. Гарантией бронирования являются данные банковской карты клиента. В некоторых случаях бронирование может быть аннулировано в соответствии с процедурой аннулирования заказов, принятой в гостинице.

После прибытия гостя, начинается процесс регистрации. Сотрудник службы приема гостей производит регистрационную запись в журнале регистрации граждан, которые проживают в гостинице (по установленной форме) или журнале учета иностранцев, проживающих в гостинице. В автоматизированной системе управления, используемой при регистрации клиентов, указывается следующая информация: фамилия, имя, отчество, дата и место рождения, серия, номер паспорта, кем выдан, адрес фактического места жительства, юридический адрес организации-работодателя гостя, цель приезда, продолжительность проживания, Кроме того, вносятся сведения об ознакомлении гостя с правилами пожарной безопасности и правилами поселения в гостиницу.

Длительность процесса регистрации в гостинице «Аврора Парк Отель» зависит от того, бронировался ли номер заранее гостем. В случае бронирования заранее, данная процедура занимает не более 10 минут. Далее администратор гостиницы «Аврора Парк Отель» повторно подтверждает заказ на размещение, карта регистрации подписывается гостем и с ним же согласуется метод оплаты. Гость подтверждает выбор предварительно забронированного номера и получает ключи от него.

Регистрация без предварительного заказа (бронирования) в гостинице «Аврора Парк Отель» длится немного дольше - около 15 минут. Информацию, которую мог бы получить администратор в результате бронирования, теперь должна быть получена от самого. В случае отсутствия возможности точного выполнения запроса гостя - администратор, службы приема и размещения предлагают другие, альтернативные варианты размещения в данной гостинице.

Сразу по завершению процесса регистрации гостю выдается счет на проживание, который включает в себя включающий в себя действующий тариф номера, (исходя из планируемого количества суток проживания), оплату за услуги бронирования, оплату дополнительных услуг, которые гость заказывает при регистрации и т.д.

Процедура выписки клиента. В гостинице «Аврора Парк Отель» для оформления расчетов с гостями используются бланки строгой отчетности. Это счет, который выписывается администратором в трех экземплярах: первый экземпляр выдают гостю; другой, совместно с кассовым отчетом на в течении 24 часов сдается в бухгалтерию, третий экземпляр администратор оставляет себе и хранит до выезда гостя из отеля.

Расчет и выписка уезжающих гостей производятся у стойки ресепшн. В кассу, которая объединена со службой бронирования и приема, поступают данные о том, как будет происходить оплата (наличные, либо банковская карта). Гостю предъявляют к оплате счет, включающий плату за проживание, (завтрак в гостинице включен в стоимость номера), питание в ресторане (в случае, если проведена оплата на месте), телефон и дополнительные услуги. О выписке клиента информируются все заинтересованные службы отеля.

Администратором службы освободившийся номер переводится в статус свободного после выписки гостя. Также администратор уведомляет клинининговый отдел об отбытии клиента. Служба клининга убирает номер и готовит его для последующего контроля.

В связи со спецификой гостиничного бизнеса, очень важно провести анализ работы службы приема и размещения не только по данной гостинице, но и по аналогичным предприятиям гостиничной индустрии Владивостока.

В качестве конкурентов для анализа были выбраны две гостиницы, схожие с гостиницей «Аврора Парк Отель» по организации и специфике деятельности – гостиница «Версаль» и отель «Экватор». Данные гостиницы находятся на расстоянии не более двух километров от «Аврора Парк Отель».

Отель «Экватор» был построен в 1991 году, последний ремонт завершен около 10 лет назад, в 2006 году. Отель представляет собой 5 этажный комплекс, с 226 номерами 5-ти категорий. Основной перечень услуг, оказываемый в отеле «Экватор» схож с услугами «Аврора Парк Отель», отличие заключается в наличии крупного SPA-Центра с доступными услугами сауны, бассейна, джакузи, а также наличии большого детского центра «Казинаки-сити», где к услугам детей предложены детское кафе, игровые автоматы, лабиринт, 5D-кинотеатр, детская анимация. В отеле также действует сувенирный магазин, химчистка и прачечная.

Гостиница «Версаль» расположена на расстоянии примерно в 1 километр от «Аврора Парк Отель». Перечень услуг небольшой, в гостинице есть сауна (вместимостью до 10 человек), доступна прачечная и гладильная комната. Хотя гостиница «Версаль» не является прямым конкурентом «Аврора Парк Отель», с учетом близости расстояния она также может быть рассмотрена при анализе работы службы размещения.

Исходя из проведенного анализа работы службы приема и размещения в гостиницах «Версаль» и «Экватор», можно выделить следующие особенности.

В процессе обслуживания гостей гостиничного предприятия «Экватор» заняты не все сотрудники службы приема и размещения, так как в указанном предприятии успешно применяется информационная программа фирмы «1С» для администраторов гостиницы, что серьезно сокращает затраты времени, параллельно уменьшает количество ошибок и дублирования информации при бронировании, регистрации, размещении, а также выписке клиентов.

Вместе с тем в деятельности службы приема и размещения гостиницы «Версаль» есть и определенные минусы. Проанализировав процесс приёма и размещения гостей в данном гостиничном предприятии, видим недостаточно слаженно функционирования системы бронирования номеров в гостинице. В случае планируемого безналичного перевода оплаты за номер (на расчетный счет гостиницы) после выписки гостя, службой бронирования выдвигаются требования предварительного предоставлению гарантийного письма об оплате за подписью главного бухгалтера. Для иностранных гостей данное требование малопонятно и может стать причиной отказа от бронирования номера потенциальным клиентом гостиницы.

В целом, можно выделить достаточное сходство в деятельности службы приема и размещения гостиниц «Аврора Парк Отель» и гостиницы «Экватор» практически по всем аспектам гостиничного сервиса, процессам бронирования, регистрации, выписки. Вместе с тем следует повторно отметить, что в отеле «Экватор» используется современная автоматизированная среда 1С: «Бизнес. Софт Администратор гостиницы редакция 2», что значительно сокращает время основных операций службы приема.

При проведении анализа работы службы приема и размещения в гостинице «Аврора Парк Отель» и гостиницах-конкурентах и, было проведено маркетинговое исследование. Исследование было проведено в целях изучения возможностей гостиницы по различным вопросам приема, регистрации, размещения, в ходе которого выясняется, каким образом воспринимается у клиентов в г. Владивосток уровень предоставляемого гостиничного сервиса, какое значение играют при этом службы приема и размещения, а также какие пожелания имеются у клиентов гостиничных предприятий.

Исследования проводились в формате опроса по e-mail, тех клиентов которые пользовались услугами исследуемых гостиничных предприятий.

По итогам исследования, необходимо отметить активную позицию персонала службы приема и размещения в гостинице «Экватор». Также следует отметить, что в гостинице «Версаль», учитывая ее масштабы и специфику деятельности, организована упрощенная система регистрации и бронирования, что сказалось на количестве положительных отзывов клиентов. Кроме того, из-за текущей финансовой ситуации этого гостиничного предприятия отсутствует на данный момент возможность организации повышения квалификации сотрудников службы приема и размещения гостей, а также проведения обучения по вопросам улучшения уровня гостиничного сервиса в целом.

В завершение необходимо осветить направление персонала данных гостиничных предприятий. Рассматривая структуру персонала в этих гостиницах, можно отметить следующие моменты - в гостинице «Экватор» более 75 процентов сотрудников имеют высшее профессиональное образование, в то время как в гостинице «Аврора Парк Отель» и гостинице «Версаль» этот показатель равен 67% и 49% соответственно. Процент владения иностранными языками в отеле «Экватор» также наиболее высокий из трех предприятий. Гостиница «Аврора Парк Отель» имеет высококвалифицированный персонал, но процент сотрудников, владеющий иностранными языками ниже.

Таким образом, по итогам анализа будет необходимо разработать и рекомендовать к исполнению план мероприятий по оптимизации и совершенствованию работы службы приема и размещения гостиницы «Аврора Отель Россия», который среди прочего будет включать внедрение современных информационно-учетных систем для сферы гостиничного бизнеса, а также мероприятия по повышению уровня профессионального английского языка сотрудниками службы приема и размещения.

2.3 Предложения по совершенствованию технологии обслуживания клиентов в гостинице ООО «Аврора Парк Отель»

Исследование работы службы приёма и размещения гостиницы «Аврора Парк Отель» позволило сформулировать ряд предложений, направленных на совершенствование деятельности службы приема и размещения гостиницы.

Служба приема и размещения это сердце любой гостиницы. С этой службой клиент контактирует чаще всего, когда обращается за получением информации и различных советов. В этой связи, ключевое значение имеют первые 5-7 минут контакта с сотрудниками службы приема и размещения, которые формируют первое (наиболее сильное) впечатление у клиента об отеле, который был им выбран.

Основные цели и стратегии службы приема и размещения гостиницы ООО «Аврора Парк Отель» соответствуют главной задаче всей организации по предоставлению клиентам услуг высокого качества, а также увеличение процента занятости гостиницы. В целом, работа службы приема и размещения хорошо налажена. Вместе с тем, для обеспечения лучшего функционирования службы и повышение общей эффективности работы предприятия, можно рекомендовать следующее:

- осуществить переход сотрудников на рабочий день, продолжительностью 8 часов (с 07:00 до 15:00, с 15:00 до 23:00). Для этого необходимо привлечь еще одного сотрудника в должности администратора в штат службы. Это поможет снизить общую нагрузку персонала службы приема и размещения, усилит отдачу от работы всех сотрудников, будет способствовать повышению работоспособности и производительности;

- ввести практику регулярного проведения оперативных планерок с проведением анализа работы службы приема и размещения. В рамках таких собраний целесообразно обсуждать достижения службы, искать пути решения возникающих проблем, рассматривать предложения сотрудников службы по улучшению общей работы службы и гостиницы в целом.

- организовать внедрение практики индивидуальной работы с сотрудниками службы приема и размещения. В рамках такой работы возможно внедрение коэффициента качества, который учитывал бы опыт работы, оперативность при выполнении служебных задач, текущий и плановый объем нагрузки, положительные и отрицательные отзывы посетителей о работе сотрудника службы;

- в целях стимулирования администраторов службы предоставляется целесообразным введение доплат к заработной плате за стаж работы в службе приема и размещения;

- выработать практику определения лучших сотрудников месяца (сезона, квартала), основываясь на результатах опросов гостей отеля, организовать премирование лучших сотрудников;

- организовать регулярное проведение обучающих тренингов, семинаров (например, «Психология и технологические приемы работы с гостями для сотрудников службы приема и размещения» и «Управление службой приема и размещения»), которые позволят повысить качество и профессионализм работы сотрудников;

- организовать участие сотрудников в дополнительном обучении работе с информационной системой учета «1С», что обеспечит повышение оперативности и слаженности в функционировании службы приема и размещения и остальных структурных подразделений гостиницы;

- ввести нормативы времени по обслуживанию гостей. Например, 5 минут на обслуживание VIP-клиентов гостиницы, 8 минут на обслуживание индивидуальных клиентов; 14 минут при обслуживании группы до 15 человек; 30 минут при обслуживании группы от 25 до 50 человек;

- реализовать разработку и размещение специального раздела «служба приема и размещения» на официальном портале гостиницы, что позволит обеспечить более быструю реакцию на вопросы и пожелания клиентов к работе службы приема и размещения гостиницы.

Выполнение вышеуказанных рекомендаций обеспечит основу повышения уровня обслуживания и даст возможность приобрести большее количество лояльных гостинице клиентов, что соответственно отразится на показателях прибыльности организации. Важно отметить, что мероприятия по совершенствованию работы службы приема и размещения должны носить системный характер для выполнения службой своих функций наиболее эффективным образом.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Целью настоящей курсовой работы являлось проведение исследования технологии обслуживания клиентов в гостинице «Аврора Парк Отель» города Владивосток. В рамках первой главы работы рассмотрены теоретические основы службы приема и размещения гостей. Вторая глава работы посвящена анализу основных характеристик и направлений деятельности гостиницы «Аврора Парк Отель» в г. Владивосток.

Гостиницы - это неотъемлемый рычаг в сфере гостеприимства и гостиничного бизнеса. Одной из важнейших структур гостиничного предприятия является служба приема и размещения. Улучшение направлений работы данной службы является одной из ключевых управленческих задач для руководства гостиниц. Представляется целесообразным отметить наиболее важные моменты, связанные с функционированием данной службы. Наиболее значимым фактором успешности деятельности гостиницы – является наличие положительной репутации отеля, организация обслуживания высокого качества. Также необходимо проводить работы по совершенствованию форм и методов обслуживания клиентов в целях поддержания постоянно высокого качества обслуживания.

По итогам проведенного анализа общей деятельности «Аврора Парк Отель», а также в отдельности работы службы приема и размещения гостиницы, можно сделать вывод об общей эффективности работы службы. Вместе с тем, для улучшения функционирования подразделения, во второй главе настоящей работы сформулированы основные рекомендации по совершенствованию его деятельности, которые позволят обеспечить предоставление услуг клиентам гостиницы «Аврора Парк Отель» наивысшего качества.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

Бабич А. М., Зайцева Н. А. Особенности формирования финансовых служб гостиниц // Сервис в России и за рубежом. 2012. №4. URL: http://cyberleninka.ru/article/n/osobennosti-formirovaniya-finansovyh-sluzhb-gostinits (дата обращения: 02.10.2017).
Гостиничное и ресторанное дело, туризм: Сборник нормативных документов/Серия "Закон и общество". - Ростов н/Д: "Феникс", 2012. - 384 с.
Гостиничный и туристический бизнес. Под ред.проф. Чудновского А.Д. - М., Ассоциация авторов и издателей "ТАНДЕМ". Издательство "ЭКМОС", 2011. - 352 с.
Долматов Г.М. Международный туристский бизнес: история, реальность и перспективы.- Ростов-на-Дону: "Феникс", 2010. - 320 с
Коржанова А. А. Актуальные проблемы развития гостиничного бизнеса // Среднее профессиональное образование. 2009. №3. URL: http://cyberleninka.ru/article/n/aktualnye-problemy-razvitiya-gostinichnogo-biznesa (дата обращения: 02.10.2017).
Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм.-М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2002. - 1063 с.
Морозова Л. С., Исследование взаимосвязи показателей качества обслуживания и бизнес-процессов гостиницы // Сервис в России и за рубежом. 2014. №3 (50). URL: http://cyberleninka.ru/article/n/issledovanie-vzaimosvyazi-pokazateley-kachestva-obsluzhivaniya-i-biznes-protsessov-gostinitsy (дата обращения: 02.10.2017).
Никольская Е.Ю., Ефремова М.Ю. Методические подходы к проектированию организационной структуры управления в гостинице // Инновационная наука. 2015. №7-1. URL: http://cyberleninka.ru/article/n/metodicheskie-podhody-k-proektirovaniyu-organizatsionnoy-struktury-upravleniya-v-gostinitse (дата обращения: 02.10.2017).
Учинина Т.В., Ухабина Т.А. Анализ структуры гостиничных услуг на территории города Пензы и формирование предложений по развитию гостиничной недвижимости // Современные проблемы науки и образования. 2015. №1-1. URL: http://cyberleninka.ru/article/n/analiz-struktury-gostinichnyh-uslug-na-territorii-goroda-penzy-i-formirovanie-predlozheniy-po-razvitiyu-gostinichnoy-nedvizhimosti (дата обращения: 02.10.2017).
Черненко В. А., Качалова О. И., Современные тенденции в развитии гостиничного сервиса // ТТПС. 2013. №1 (23). URL: http://cyberleninka.ru/article/n/sovremennye-tendentsii-v-razvitii-gostinichnogo-servisa (дата обращения: 02.10.2017).

Вихляева И. В. Состояние и перспективы гостиничного бизнеса в России // Известия РГПУ им. А.И. Герцена. 2008. №73-1 С.110-113. ↑
Никольская Е.Ю., Ефремова М.Ю. Методические подходы к проектированию организационной структуры управления в гостинице // Инновационная наука. 2015. №7-1 С.137-147. ↑
Бабич А. М., Зайцева Н. А. Особенности формирования финансовых служб гостиниц // Сервис в России и за рубежом. 2012. №4 С.72-77. ↑
Черненко В. А., Качалова О. И., Локтева О. А. Современные тенденции в развитии гостиничного сервиса // ТТПС. 2013. №1 (23) С.113-117. ↑
Учинина Т.В., Ухабина Т.А. Анализ структуры гостиничных услуг на территории города Пензы и формирование предложений по развитию гостиничной недвижимости // Современные проблемы науки и образования. 2015. №1-1 С.573. ↑
Морозова Л. С., Трусевич И. В., К Исследование взаимосвязи показателей качества обслуживания и бизнес-процессов гостиницы // Сервис в России и за рубежом. 2014. №3 (50) С.80-95. ↑
Коржанова А. А. Актуальные проблемы развития гостиничного бизнеса // Среднее профессиональное образование. 2009. №3 С.63-64. Коржанова А. А. Актуальные проблемы развития гостиничного бизнеса // Среднее профессиональное образование. 2009. №3 С.63-64. ↑