Спектр услуг оказываемых в оздоровительном центре отеля

Содержание:

Введение

• 1. Актуальность

В современном мире в связи с ростом популярности семейного отдыха, спортивно-оздоровительные центры становятся неотъемлемой частью активного и полезного отдыха. По данным на апрель 2017-го года, почти восемь процентов от общего числа путешественников бронировали зимой 2016-2017 годов путёвки на семью с двумя детьми. К сожалению это связано с хваткой денег у большей части населения РФ, поэтому семейные путешествия набрали большую популярность. В это же время востребованность отдыха парами без детей, упала на 20 процентов, а те, кто желал отправиться отдыхать в одиночку сократились до 9 процентов.

Тем не менее, оздоровительные центры при гостиницах всегда найдут своих клиентов.

• 1. Цель

Цель курсовой работы - рассказать о технологии работы оздоровительных центров в гостиницах.

• 1. Задачи

Для достижения цели были поставлены такие задачи как:
1.3.1 Анализ работы СПА и Фитнес центров.

1.3.2 Систематизация знаний полученных в ходе изучения материала и курса организации обслуживания.
1.3.3 Группировка опыта и навыков в этой сфере для достижения цели.

1.4 Объект

Объектом исследования является технология работы спортивно-оздоровительного центра на примере Hilton Moscow Leningradskaya

1.5 Методы
Методы исследования основаны на личном опыте и практике в данном отеле

1.6 Информационная база

Информация взята из сетевых ресурсов и обработана в соответствии с правилами

Теория

1. Услуги, оказываемые в оздоровительном центре гостиницы

1.1 Спектр услуг оказываемых в оздоровительном центре отеля

Ассортимент спортивно-оздоровительных услуг напрямую зависит от: бренда, звездности, размера, местоположения и направленности отеля.

В оздоровительные услуги входят: тренажерный зал, бассейн, джакузи, сауна, прокат велосипедов, прокат квадроциклов, массажист, бар с диетическими напитками и батончиками, личный тренер. Это только часть тех услуг, которые может предоставить оздоровительный центр, неограниченное воображение отельеров способствует созданию невообразимых способов расслабления и укрепления здоровья.

Говоря о звездности, согласно Всемирной Туристической Организации (ВТО) в гостиницах уровня 4-5 звезд должны присутствовать: плавательный бассейн, тренажерный зал и сауна. В малых отелях( до 50 номеров), имея ограниченную площадь, такие отели могу не иметь бассейна, но будут относиться к 4-5 звёздам.

Если ассортимент оздоровительных услуг зависит от статуса отеля и требований бренда, то размер и комплектация спортивно-оздоровительных сооружений будет зависеть так же от: финансового положения управляющей компании, месторасположение отеля, возраст здания, целевая аудитория и прочее.

Скорее всего, о единых стандартах можно говорить не относительно звездности, а относительно того или иного бренда в международных гостиничных сетях. К примеру, в сети Mariott Hotels Collection, представленной брендами различных уровней, в брендах The Ritz-Carlton, Renaissance Hotels & Resorts и др. обязательно будет бассейн, а вот для бренда Courtyard это не характерно.

1.2 Характеристики основных услуг оздоровительного центра отеля

Бассейн. Среднестатистический размер бассейна 12*6 м, этого размера достаточно для комфортного восстановления сил. Глубина в среднем составляет 1.3 м. Температура должна поддерживаться на уровне +28C .

Так же в зоне бассейна находится джакузи. Температура воды должна быть на уровне +40C.

В высококлассных гостиницах, помещения оздоровительного центра отличаются наибольшим уютом, например в помещении бассейна могут находиться тропические растения, для создания мягкого тропического климата и чувства, будто гость находится на пляже. Вокруг бассейна располагаются шезлонги, включается спокойная, расслабляющая музыка, так же возможен и песок для создания атмосферы тропических пляжей.

Очень строго относятся к химическому составу воды в гостиницах. Она постоянно подвергается очистке многоступенчатыми фильтрами. Для обеззараживания используют хлоросодержащие препараты. Каждый день берутся пробы воды для того чтобы предотвратить размножение бактерий или появление болезнетворных микроорганизмов.

Несколько раз в году из бассейна и джакузи полностью сливают воду, чистят стенки от грязи и дезинфицируют, чтобы наполнить его свежей водой.

Сауна. Стандартная температура в сауне не должна быть ниже +90C. Использование принесённых с собой ароматических веществ запрещено. В саунах имеются: песочные часы, термометр и специальная кнопка вызова сотрудника на случай, если у гостей возникнут проблемы со здоровьем во время сеанса. Такая кнопка должна быть хорошо видна и доступ к ней доложен быть не затруднителен.

Гость сообщает сотруднику оздоровительного центра о желаемом количестве времени пребывания в солярии. Необходимое для этого количество жетонов опускается, после этого солярий автоматически включается с задержкой в 2 минуты, что позволяет клиенту подготовиться. Каждый жетон соответствует 4 минутам работы прибора. Количество использованных жетонов является суммой для оплаты счета.

Пользоваться солярием следует с большой осторожностью и только получив предварительную консультацию сотрудника оздоровительного центра или врача. Для первого посещения солярия вполне достаточно 4-8 минут. В дальнейшем можно увеличить это время до 16-20 минут в соответствии с возрастом, общим самочувствием, типом кожи и т.д.

Современные модели соляриев дают возможность клиенту, будучи внутри аппарата, настроить по желанию вентиляцию, усилить или уменьшить мощность ламп над определенными частями тела и т.д.

Технические показания работы солярия выведены на электронное табло, находящееся рядом с клиентом.

Сеанс получения ультрафиолетовых лучей сопровождается приятной музыкой. Чтобы не повредить зрение, клиентам предлагается воспользоваться несколькими видами защитных очков. В распоряжение клиентам предоставляется специальный крем, полотенце. Использовать личные косметические средства в солярии не рекомендуется. Отключение солярия производится автоматически.

Тренажерный зал. В высококлассных отелях присутствуют все виды тренажеров для накачивания мышц, от гантелей и гирь до штанги и бабочки.

Большой популярностью у посетителей тренажерного зала пользуются беговые дорожки. Клиенты могут самостоятельно выбрать себе программу по ходьбе или бегу. Это касается скорости, наклона беговой дорожки и т.д. Тренажер имеет функцию для определения ритма работы сердца во время занятий.

Многим клиентам приходится по душе велотренажер. Между тренажерами в помещении спортивного зала высококлассной гостиницы всегда имеется достаточно места.

Часть гостей занимается исключительно гимнастикой и в их распоряжение предоставляются скакалки, специальные напольные коврики. Не лишним будет установка в тренажерном (гимнастическом) зале специального балетного станка. Часто в отелях останавливаются артисты балета, участники хореографических коллективов. Есть и просто спортивные люди, которые любят поупражняться у такого станка для растяжки мышц.

Тренажерные залы имеют большие зеркала на всю площадь одной или нескольких стен, что зрительно расширяет пространство и позволяет контролировать занимающимся людям свои движения. Для удобства гостей в тренажерном зале имеются: телефон, спутниковое телевидение (несколько каналов, на разных иностранных языках), видеомагнитофон, установка для питьевой воды, полочки и вешалки для одежды, кнопка экстренного вызова сотрудника. Громкость телевизора должна быть умеренной, чтобы не мешать другим посетителям оздоровительного центра.

Бар. Бар фитнес-центра включает в меня сбалансированные низкокалорийные блюда, легкие закуски и напитки. Алкоголь там отсутствует. Гости там могут заказать: кофе, чай, кислородный коктейль, разнообразные салаты и т.п. Все доставляется при помощи Room service. Запрещено приносить еду и напитки с собой.

Барная стойка так же функционирует как mini-reception. Там ведется необходимая документация, выдаются ключи от шкафчиков в раздевалке, за стойкой имеется касса и другое компьютерное оборудование для расчёта с гостем.

Массаж. Для массажа выделяют специальную комнату, в ней присутствуют необходимые для массажа предметы (Массажный стол, медицинские иглы, стеклянные банки и т.д.), в большинстве случаев играет спокойная восточная музыка или звуки природы.

Для тех, кто не проживает в отеле, есть прейскурант, например: 1 месяц – 6000р, 3 месяца -14000р, 6 месяцев – 20000р, 1 год – 30000р.

Постоянным клиентам включают скидки на следующее приобретение карты.

Оздоровительный центр обычно работает с 7 часов утра до 23 часов вечера без перерывов. Сотрудники оздоровительного центра призваны создавать приятную атмосферу для отдыха, заботиться о гостях. В оздоровительном центре высококлассного отеля в любую смену работают два или более сотрудников. Они прерывают свою работу на отдых и прием пищи поочередно.

Если в гостинице предусмотрен отдельный вход или лифт, ведущий прямо в оздоровительный центр, то гости могут расслабиться и не волноваться о том, что их могут увидеть другие люди, проживающее в отеле.

В оздоровительном центре всегда должна царить благоприятная обстановка и чистота. Помещения должны быть хорошо освещены, на входе может играть музыка. В целях поддержания чистоты гостей просят пользоваться одноразовыми тапочками. Так же им предоставляются банные халаты и средства личной гигиены.

Как правило, в помещение оздоровительного центра высококлассного отеля можно попасть путем проведения магнитной картой по считывающему устройству замка на двери. Клиенты, проживающие в отеле, получают ключ от шкафчика для переодевания в обмен на магнитный ключ-карту от номера. Сотрудник помещает ее в конверт, на котором помечает номер комнаты клиента и номер выданного ключа от шкафчика. При уходе из оздоровительного центра происходит обмен в обратном порядке.

Та же самая процедура происходит и с клубной картой, предъявляемой посетителями, не проживающими в отеле. Только вместо номера комнаты будет указан номер клубной карты. Сотрудники оздоровительного центра должны четко владеть информацией о том, кто находится в данный момент в оздоровительном центре. Это необходимо для правильного выставления счетов на оплату услуг оздоровительного центра, а также в случае срочного вызова клиента по телефону или передачи другой важной для него информации.

Дети до 16 лет могут посещать оздоровительный центр только со взрослыми. Перед пользованием бассейном клиентам рекомендуется принять душ. Гостям с длинными волосами желательно завязать или заколоть их наверх. В бассейне запрещено пользоваться надувными матрацами, резиновыми лодками и другими предметами для игр в воде. В целях безопасности запрещено нырять с бортика в бассейн и джакузи. В бассейне и джакузи требуется быть в купальнике или плавках. Нельзя ставить стаканы, фужеры, тарелки на край бассейна или джакузи. Оздоровительный центр является местом отдыха. Здесь нежелательно громко разговаривать, пользоваться мобильным телефоном.

В случае преднамеренной и доказанной порче клиентами имущества оздоровительного центра с них взимается соответствующая сумма за материальный ущерб.

2. Особенности расположения и должностные обязанности сотрудников центра

2.1 Расположение оздоровительного центра

Оздоровительные центры бывают как снаружи, так и внутри. Во время проектирования здания это учитывают сразу. Его размеры отличаются даже в зависимости от страны.

Иногда и городские отели, даже при отсутствии дополнительной земли, предоставляют возможность гостям позаниматься спортом «на улице».

Пространством снаружи гостиницы, в том числе для возможности занятия спортом, располагают обычно загородные и курортные отели. Хотя здесь бывает множество исключений. К примеру, отель JW Mariott Seoul, расположенный в деловом центре Сеула, предлагает гостям площадки для гольфа и для сквоша, а весь термальный спортивно-оздоровительный центр гостиницы Marquis Thermal Spa and Fitness Club - крупнейший в Азии - занимает площадь 495 870 кв. метров.

Часто среди спортивных сооружений под открытым небом при отеле (в зависимости от месторасположения и количества земли) - открытые бассейны, теннисные корты, площадки для игры в гольф и футбол и т.д. В большинстве случаев выбор зависит от специализации отеля и технических возможностей инфраструктуры.

Так на территории курортного отеля «Cronwell Resort Югорская долина 4 звезды» расположены: банный дворик, сауна, хамам, термальный бассейн под открытым небом, поляна для стрельбы из лука и арбалета, площадка для городков, теннисный корт, каток и др. Гостиницы, построенные в горнолыжных курортах, часто располагают собственными горнолыжными трассами (например, отель «Гладенькая» 4 звезды (республика Хакасия, 120 км от Абакана, УК «ГОСТ Отель Менеджмент»).

«Swissotel Красные Холмы» с прошлого года стал предлагать гостям прокат велосипедов BMW. Для желающих прокатиться по городу на велосипеде разработан специальный маршрут вдоль набережных и зеленых зон, минуя крупные магистрали. Эта услуга очень популярна у иностранцев. К велосипедам предоставляется все необходимое защитное снаряжение. Сейчас «велопарк» отеля состоит из 5 велосипедов.

Ассортимент спортивных услуг, предоставленный внутри отеля, обычно единообразен - бассейн и тренажерный зал, в дополнении к ним сауна и джакузи. Однако и здесь отель может развернуться, придумывая для гостей интересные спортивные программы. К примеру, Оздоровительный клуб отеля «Балчуг Кемпински Москва» предлагает по средам и субботам занятия йогой с видом на Кремль: полуторачасовое занятие с видом на соборы Кремля включает различные стили йоги, дыхательные упражнения и медитацию. К примеру, «Риц Карлтон» приобрел новейшую разработку - душ LifeStyle, работающий в двух режимах: теплый «Теплый дождь», сопровождающийся тропическими ароматами; и холодный «Ледяной дождь» с успокаивающим запахом мяты. А гордость гостиницы «Националь» - душ Шарко.

Что касается размера сооружений для занятия спортом, то в международных сетях он определяется в зависимости от количества номеров. Однако цифры даются примерные, поскольку площади, которыми располагают отели, могут быть различными. Конкретное решение принимает руководство отеля.

2.2 Должностные обязанности персонала оздоровительного центра отеля

В штатном расписании гостиниц можно встретить различные названия сотрудников оздоровительного центра. Одни гостиницы имеют штат дежурных тренеров во главе со старшим тренером и отдельную единицу массажиста. Другие отели - инструкторов оздоровительного центра и отдельно специалиста по массажу. В большинстве же гостиниц нет узкой специализации сотрудников по выполнению тех или иных работ, и персонал оздоровительного центра обучен всем навыкам обслуживания клиентов, включая массаж. В таких предприятиях широко применяется система взаимозаменяемости.

В своей деятельности сотрудники оздоровительного центра непосредственно подчиняются руководителю АХС отеля.

В ходе работы сотрудники оздоровительного центра тесно контактируют со службой организации питания, поэтажным персоналом (горничными и супервайзерами), прачечной.

Квалификационные требования, предъявляемые к сотрудникам оздоровительного центра:

• среднеспециальное медицинское или спортивное образование;

• владение навыками массажа (стаж работы массажистом не менее 2 лет);

• знание английского языка.

Должностные обязанности сотрудников оздоровительного центра. Общие положения.

Сотрудники всех смен оздоровительного центра обязаны:

1. Знать правила оказания первой медицинской помощи, уметь делать искусственное дыхание.

2. Наблюдать за плавающими в бассейне людьми, оказывать помощь (при необходимости).

3. Уметь квалифицированно делать массаж.

4. Быть всегда одетыми в чистую спортивную форму.

5. Всегда аккуратно выглядеть (длинные волосы у девушек должны быть собраны и заколоты).

6. Создавать приветливую обстановку, уютную атмосферу.

7. Контролировать исправность всего оборудования.

8. Соблюдать правила противопожарной безопасности, техники безопасности.

9. Выполнять все разумные просьбы клиентов.

10. Оказывать внимание клиентам, заботиться о них, оказывать квалифицированную помощь.

11. Давать консультации по пользованию помещением и оборудованием оздоровительного центра.

12. Уметь составить гостю индивидуальную фитнес-программу.

13. Контролировать выполнение посетителями правил поведения в оздоровительном центре.

14. В случае возникновения инцидента срочно обращаться к руководителю.

15. Поддерживать высокий уровень чистоты в помещении оздоровительного центра, содержать в чистоте рабочее место.

16. Знать прейскурант цен на оказываемые платные услуги.

17. Знать компьютерную программу, используемую в оздоровительном центре отеля.

18. Точно и правильно выполнять кассовые операции, вести финансовую документацию.

19. Контролировать наличие продуктов и напитков в баре.

20. Контролировать наличие других необходимых в работе предметов.

21. Рекламировать услуги, предоставляемые в оздоровительном центре.

22. Работать в соответствии со стандартами обслуживания, заведенными в оздоровительном центре отеля.

23. Участвовать во внутрипроизводственном обучении.

24. Обучать стажеров на рабочем месте.

25. Поддерживать хорошие отношения с персоналом других служб отеля.

Как уже говорилось, в оздоровительном центре высококлассного отеля в каждую смену трудятся как минимум два сотрудника. Правильным считается, если в течение смены один сотрудник будет непосредственно заниматься обслуживанием и общением с клиентами, а второй будет приводить в порядок помещение оздоровительного центра и поддерживать в нем чистоту. Согласно системе взаимозаменяемости будет справедливым в следующее дежурство поменяться ролями.

Сотрудники оздоровительного центра чаще всего работают в 2 смены.

Конкретные обязанности персонала дневной смены оздоровительного центра.

Сотрудник, занятый обслуживанием клиентов, обязан:

1. Включать кофеварку.

2. Включать музыку.

3. Ставить на стойку бара вазу с вымытыми фруктами.

4. Брать отчет о текущем состоянии занятости номерного фонда гостиницы (Room Status Report) и свежие газеты в службе приема и размещения.

5. Менять (если необходимо) информацию о гостиничном курсе обмена иностранных валют к российскому рублю в соответствии с данными, получаемыми из кассы службы приема и размещения.

6. Пополнять запасы льда для напитков.

7. Обслуживать клиентов в баре оздоровительного центра.

8. Следить за тем, чтобы рядом с куллером для питьевой воды было всегда достаточное количество одноразовых пластиковых стаканчиков.

9. Следить за тем, чтобы на стойке бара всегда были в наличии: палочки для размешивания и соломинки для питья коктейлей, сахар, салфетки.

10. Регулярно протирать стойку бара;

11. Вести рабочий журнал (книгу регистрации гостей).

12. Записывать в книгу регистрации гостей номера комнат клиентов, время посещения, а также номера клубных карточек.

13. Записывать продолжительность пользования солярием.

14. Вести запись желающих воспользоваться услугами массажиста.

15. Проводить экскурсии по оздоровительному центру для посетителей или желающих приобрести клубную карточку.

16. Выставлять счета на все платные услуги, оказываемые гостям.

17. Давать гостям счета на подпись (на счете обязательно наличие четкой подписи гостя и номера комнаты) и передавать их в кассу службы приема и размещения для дальнейшей оплаты.

Сотрудник, ответственный за поддержание чистоты и порядка, обязан:

1. Получать на служебном входе ключи от оздоровительного центра (в запечатанном конверте с пломбой) и ставить свою подпись в их получении в соответствующем журнале.

2. Открывать дверь и включать свет во всех отсеках оздоровительного центра.

3. Включать сауну и наполнять ковш водой.

4. Контролировать температуру в джакузи (+40 °С) и в бассейне (+28°С). При отступлении от нормы - давать заявку в инженерно-техническую службу.

5. Раскладывать большие полотенца по шезлонгам.

6. Раскладывать одноразовые тапочки на полки при входе в оздоровительный центр.

7. Следить за наличием полотенец в оздоровительном центре.

8. Пересчитывать чистые полотенца и записывать их в книгу учета белья.

9. Пересчитывать грязные полотенца, записывать их в книгу учета белья и сдавать в прачечную.

10. Проверять наличие туалетных принадлежностей в санитарных кабинах, бумажных полотенец и жидкого мыла около раковин, уровень заполнения дозаторов жидким мылом в душевых кабинах.

11. Готовить дезинфицирующие средства для обработки тренажеров и солярия.

12. Приносить из прачечной чистое белье: полотенца, халаты, тряпки и рабочие салфетки для уборки.

13. Заполнять заявку на специальном бланке на получение всего необходимого в процессе работы (моющие средства, инвентарь, расходные материалы).

14. Пополнять корзину с предметами личной гигиены.

15. Протирать зеркальные и стеклянные поверхности.

16. Протирать и дезинфицировать все оборудование в оздоровительном центре.

17. Убирать и дезинфицировать солярий.

18. Вытирать пыль со столов и стульев в холле оздоровительного центра.

19. Протирать все полки и вешалки.

20. Удалять мусор из мусорных корзин и ведер.

21. Убирать помещение сауны.

22. Убирать помещение тренажерного зала (пылесосить ковровые поверхности).

23. Осуществлять полив и уход за растениями в оздоровительном центре.

24. Сообщать о всех технических неполадках в инженерно-техническую службу или в офис АХС (вести журнал регистрации заявок на технический ремонт).

25. Проделывать и другую работу для поддержания чистоты и порядка в оздоровительном центре.

Конкретные обязанности персонала вечерней смены оздоровительного центра.

Сотрудник, занятый обслуживанием клиентов обязан:

1. Принимать смену от сотрудника дневной смены (особые ситуации обязательно должны быть записаны в рабочем журнале).

2. В течение всей смены следить, за наличием фруктов на стойке бара.

3. Заказывать продукты (кофе, чай, печенье, молоко, сливки, шоколад) и напитки.

4. Поддерживать чистоту за стойкой бара.

5. Своевременно менять емкость с питьевой водой на куллере.

6. Следить за чистотой соковыжималки.

7. Контролировать наличие сахара, заменителя сахара в сахарницах.

8. Следить за тем, чтобы в кофеварках всегда было достаточное количество молотого кофе.

9. Выполнять все то, что делает сотрудник предыдущей смены.

10. Делать отчеты за текущий день, вести статистику.

11. Выдавать по просьбе гостей книгу отзывов и оповещать своего руководителя о сделанных в нем записях.

12. Относить счета в службу приема и размещения.

13. Мыть соковыжималку и кофеварку.

14. Выключать музыку.

Сотрудник, ответственный за поддержание чистоты и порядка, обязан:

1. Принимать смену от сотрудника дневной смены.

2. Следить за тем, чтобы было достаточное количество рабочих салфеток для уборки.

3. Получать чистое белье из прачечной.

4. Выносить мусор.

5. Убирать помещения оздоровительного центра по мере необходимости и поддерживать чистоту в течение всей смены.

6. Сдавать грязное белье в прачечную.

7. Убирать помещение по необходимости.

8. После того, как все гости покинут оздоровительный центр, тщательно убирать зону тренажерного зала, холла, солярия, раздевалок, душевых кабин.

9. Собирать грязные полотенца, относить их в служебное помещение (там имеется специальная тележка для грязного белья).

10. Выключать сауну.

11. Выключать свет.

12. Закрывать дверь.

13. Сдавать ключи на служебном входе (в конверте с пломбой) и ставить свою подпись при их сдаче в соответствующем журнале.

Такое разделение обязанностей позволяет четко разграничить функции сотрудников оздоровительного центра, связанные с обслуживанием клиентов питанием, с функциями, направленными на поддержание чистоты и порядка. При такой организации труда исключена, к примеру, ситуация, когда сотруднику после уборки душевой кабины приходится сразу же готовить кофе клиентам.

В заключение необходимо отметить, что оздоровительные центры отдельных крупных отелей предлагают гораздо больший спектр услуг: бассейн площадью в несколько сотен кв. м; водные горки и аттракционы (гейзеры, противотоки, каскады); детский бассейн, индивидуальные бани (русская, турецкая, хамам, тиляриум, ароматная); контрастные ванны; зал аэробики со специальными «плавающими» полами, облегчающими нагрузку на суставы; несколько десятков программ по аэробике; аквааэробика, медицинское фитнес-тестирование; услуги инструктора по плаванию; лечебная физкультура и реабилитация; тренажерный зал с полным рядом кардиотренажеров, силовых тренажеров; магазин спортивной одежды и аксессуаров; сейфы для хранения ценных вещей.

Широко предлагаются SPA-услуги: массаж (антицеллюлитный, сегментарный, классический, ароматический, корректирующий), косметология (талассотерапия, косметология лица и тела).

Оздоровительные центры часто предлагают услуги по организации и проведению спортивных праздников и клубных вечеров, семейных детских программ.

Все перечисленные предложения и услуги, конечно же, являются конкурентным преимуществом данных гостиничных предприятий и великолепной возможностью дополнительных финансовых поступлений от предлагаемых услуг. Предоставление таких услуг требует расширенного штата сотрудников и другой организационно-управленческой структуры отеля.

Практика

2.Технология работы оздоровительного центра в гостинице Hilton Moscow Leningradskaya

2.1 История гостиницы

Гостиница Hilton Leningradskaya – творение двух великих архитекторов своего времени: Полякова Леонида Михайловича и Борецкого Александра Борисовича. Строительство здания продолжалось с 1949 по 1953 годы, высота здания достигает 137 метров, что равно 17-ти этажам. Построено с элементами барокко и готического стиля. Спустя пару лет после постройки, вышло постановление ЦК КПСС и Совмина СССР “Об устранении излишеств в проектировании и строительстве”. Это было плохо для отеля ведь на строительство этой гостиницы с 354 номерами ушло столько же, сколько могло уйти на экономичную гостиницу в 1000 номеров. Вследствие чего оба архитектора были отстранены от проекта и здание выставили на продажу.

Спустя какое то время, обветшалая и требующая капитального ремонта высотка, нашла своего покупателя – ОАО “САДКО ОТЕЛЬ”. И благодаря им мы теперь знаем о Hilton Moscow Leningradskaya. Она стала первым отелем франшизы Hilton в СНГ. И по сей день остается одним из самых лучших отелей в Москве.

2.2 Характеристика Hilton Moscow Leningradskaya

Полное название предприятия – ОАО «Садко Отель»

Организационно-правовая форма гостиницы «Hilton Moscow Ленинградская» - открытое акционерное общество. Основным владельцем гостиницы является ОАО «Садко-отель» (контролируемой Михаилом Гуцериевым, владельцем нефтяной компании «РуссНефть»).

Тип предприятия – пятизвездочная гостиница (отель премиум-класса), обладающая истинной роскошью и высококлассным уровнем обслуживания.

Расположена по адресу ул. Каланчевская 21/40, Москва, 107078, Россия

В северо-восточной части Москвы, не далеко от центра, на станции метро “Комсомольская”, комсомольская площадь ( иначе Площадь трех вокзалов)

Основные цели гостиницы:

1. Обеспечение максимальной рентабельности, при имеющемся наборе видов деятельности;

2. Обеспечение устойчивости положения гостиницы (снижение издержек, обеспечение трудовыми ресурсами и т. д.);

3. Разработка новых направлений развития;

4. Определение уровня рентабельности по каждому отдельному подразделению.

Гости гостиницы «Hilton Moscow Leningradskaya» хотят больше чем просто комнату. Они хотят быть признанными как личности, ожидая персонального сервиса, свободной от трудностей и расслабляющей обстановки, заботливого и профессионального отношения. Всё это необходимые условия для формирования основных задач предприятия:

1. Наполнять мир светом и теплотой гостеприимства.

2. Быть исключительной компанией в сфере гостеприимства – первым выбором гостей, сотрудников и бизнесменов.

3. Обеспечить, чтобы каждый гость чувствовал, что о нём заботятся, его ценят и уважают.

Основные виды деятельности	Иные виды деятельности
Прием и размещение гостей Продажа номеров Оказание услуг питания Организация деловых встреч и конференций Сейф и камеры хранения	Прачечная и химчистка Салон красоты Оздоровительный центр Консьерж-услуги Круглосуточный обмен валюты

Структура управления гостиницей, как правило, линейно-функциональная. Во главе организации стоит генеральный директор. В его подчинении находятся несколько функциональных руководителей, возглавляющих отдельные службы.

Данная структура не отвечает требованиям современной рыночной среды. Руководители отдельных подразделений осознают себя представителями отдельного звена, а не частью целого предприятия. Из-за этого в их работе часто отображается узкие интересы лишь своего подразделения, а не цели предприятия в целом. В результате такого положения руководителям придется всю работу брать на себя, концентрироваться на организации, координации и контроля вместо того, чтобы больше предоставлять внимания анализу, прогнозированию деятельности и стимулированию труда.

ХАРАКТЕРИСТИКА СТРУКТУРНЫХ ПОДРАЗДЕЛЕНИЙ

Наименование подразделения	Функции
Служба приема и размещения Front office	В функции СПиР входит бронирование, регистрация, распределение номеров, взимание платы за проживание, ведение необходимой документации и поддержание в порядке базы данных. В её состав входят портье, объединённая сервисная служба (швейцары, гардеробщики), служба консьержей, служба посыльных.
Служба общественного питания	Обеспечивает обслуживание гостей в ресторанах, кафе или барах, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т. д. В неё входят: кухня, рестораны, бары, банкетная служба.
Коммерческая служба (служба маркетинга и продаж)	Занимается вопросами оперативного и стратегического планирования, анализирует результаты хозяйственной и стратегической деятельности. В неё входят коммерческий директор, служба ночного аудита.
Инженерная служба	Создают условия для функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, телевидения и связи. В неё входят главный инженер, служба текущего ремонта, служба благоустройства территории, служба связи.
Служба безопасности	Выполняет функции поддержания порядка и безопасности. В состав входят эколог, инспекторы по противопожарной безопасности и технике безопасности.
Административная служба	Отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы. В состав службы входят секретариат, финансовая служба, кадровая служба.
Служба дополнительных и сопутствующих услуг	Имеют собственное экскурсионное бюро, собственное автохозяйство, специальное бюро по обеспечению конгрессов и бизнес-туров, включает в себя оборудованные конференц-залы.

Все службы очень важны для гостиничного предприятия. Ни одну из этих служб нельзя исключить, иначе вся слаженная работа гостиничного предприятия будет нарушена.

ВНЕШНЯЯ СРЕДА ПРЕДПРИЯТИЯ

Характеристика месторасположения предприятия

Гостиница расположена в 10-15 минутах от самого центра Москвы, неподалёку от Комсомольской площади, которая известная ещё как площадь "Трех вокзалов". Рядом находятся станции метрополитена: "Красные ворота", "Комсомольская".

Характеристика целевой аудитории

Потребителями гостиницы «Hilton Moscow Leningradskaya» являются туристы, которые приехали отдыхать. Также бизнесмены, которые прибыли по работе в командировку. Останавливаются и члены экипажа после долгого перелета. В гостинице могут проживать как взрослые, так и дети преимущественно с 5 лет, так как в гостинице нет подходящих условий и услуг для обеспечения комфортного отдыха. Особенно хотелось бы отметить наличие номеров для людей с ограниченными возможностями. Так как «Hilton Moscow Leningradskaya» является гостиницей бизнес-класса, то туда могут заехать люди с высоким уровнем дохода.

Характеристика конкурентной среды по месторасположению

Отель «Hilton Moscow Leningradskaya» расположен на пересечении улицы Каланчевская и проспекта Сахарова, в непосредственной близости от Комсомольской площади, часто именуемой Площадью трех вокзалов. Близкое расположение Садового кольца является огромным преимуществом, поскольку все основные достопримечательности Москвы расположены именно внутри него. Рядом с отелем находятся три основных вокзала Москвы – Ленинградский, Ярославский и Казанский и станция метро «Комсомольская». Дорога от аэропортов до отеля на автомобиле займет около часа. Более удобное расположение сложно себе представить – рядом с отелем находятся сразу две станции метро, множество остановок наземного транспорта, а если вы передвигаетесь на автомобиле, то рядом с вами будет сразу несколько крупных транспортных магистралей. В радиусе километра расположены несколько торговых центров, многочисленные кафе и рестораны, а также магазины одежды.

Следовательно, конкурентная среда относительно месторасположения невелика. Вблизи отеля находятся многочисленные хостелы, а также отель «Ах отель», обладающий двумя звёздами, и отель «Апельсин». Однако они не составляют конкуренцию гостинице «Hilton Moscow Leningradskaya».

Фактор сезонности, влияющий на спрос

Среднегодовая заполняемость составляет 70%. Спады и пики традиционные для Москвы – январь и декабрь. Так, самые низкие цены — в среднем 5 994 ₽ — бывают в декабре, а к сентябрю стоимость Хилтон Москва Ленинградская возрастает в среднем до 9 706 ₽.

Конкурентный анализ гостиницы по модели «5 сил» Майкла Портера

Анализ уровня конкуренции в отрасли по модели «5 сил конкуренции» Майкла Портера проводился путем анализа пяти внешних сил:

•     рыночной властью поставщиков;

•     рыночной властью покупателей:

•     властью существующих конкурентов;

•     угрозой появления новых конкурентов;

•     угрозой появления товаров-субститутов.

По результатам первого этапа были получены следующие экспертные оценки (0 – наихудшее значение, 6 – наилучшее значение). Для каждой силы рассчитано среднее арифметическое значение и выведен общий индекс рыночной силы как среднее арифметическое значение всех сил (0-1-очень низкий; 1,1-2,5 - низкий; 2,6-3,5 – средний; 3,6-5 - высокий; 5-6 – очень высокий).

Наименование силы	Оценка (0 – 6)
Рыночная власть поставщиков	3,4
Дифференциация ресурсов	1
Наличие ресурсов-субститутов	1
Издержки смены поставщиков у компаний в отрасли	5
Уровень концентрации поставщиков	4
Значение заказов для поставщиков	6
Рыночной власть покупателей	3,6
Объем закупок покупателями (у фирмы)	6
Концентрация покупателей в сравнении с концентрацией фирм	5
Издержки переключения покупателей в сравнении издержками переключения поставщика	1
Информированность покупателя	5
Способность к интеграции вниз по технологической цепочке	1
Власть существующих конкурентов	3,2
Рост отрасли	6
Постоянные (или складские) издержки/добавленная стоимость	2
Временные излишки производственных мощностей (периоды перепроизводства)	1
Различия в продукции	1
Узнаваемость торговой марки	6
Угроза появления новых конкурентов	3,4
Запатентованные отличия товара	6
Доступ к каналам распределения	3
Абсолютные преимущества по издержкам	1
Доступ к необходимым ресурсам	2
Патенты и лицензии	5
Угроза появления товаров-субститутов	1,25
Относительная цена субститутов	1
Издержки переключения	1
Склонность покупателей к субститутам	1
Возможность удовлетворять потребности и желания клиентов другим способом	2

Таким образом, получается: общий индекс рыночной силы составляет 2,9. Такое положение можно интерпретировать как среднее. То есть, уровень конкуренции средний.

На втором этапе проводился анализ возможностей и угроз в текущей конкурентной ситуации, а также разрабатывались возможные компенсационные меропри­ятий.  Данный анализ основывается на сравнении и критической оценки всех пяти сил.

Возможности, угрозы и компенсационные мероприятия по модели «5 сил» Майкла Портера

Возможности	Угрозы	Компенсационные мероприятия
Высокий уровень концентрации поставщиков Большое значение заказов для поставщиков	Низкая дифференциация сырья Отсутствие ресурсов-субститутов	Заключение долгосрочных контрактов с поставщиками сырья
Высокая концентрация покупателей Большой объем закупок покупателями (у фирмы) Большие выгоды для покупателей Высокие стимулы у лиц, принимающих решения о покупке	Наличие товаров-заменителей	Сокращать издержки производства и предлагать по более низкой цене по сравнению с товарами-заменителями
Рост отрасли Высокая норма прибыли	Низкие издержки переключения (потребителей) Низкие различия в продукции	Разработка новых видов продукции и вариантов ее применения
Абсолютные преимущества по издержкам Наличие патентов и лицензий	Доступ конкурентов к каналам продвижения	Создание собственной дилерской и дистрибьюторской сети

Можно сделать следующие выводы:

1. Рынок данного вида продукции только развивается. Спрос на данный вид продукции велик.
2. Товар является значимым для покупателя. Наблюдается высокая доля концентрации покупателей по сравнению с концентрацией фирм, это усиливает конкурентную борьбу. Ассортимент товаров-субститутов достаточно широк, а цена   товаров-заменителей обычно выше.
3. Угроза появления новых конкурентов довольно велика. Это прежде всего имеющиеся патенты на технологию и продукцию, а также большая капиталоемкость создания аналогичных производств.
4. Имеется большой выбор поставщиков, как внутри России, так и за ее пределами. Это позволяет выбирать наилучший канал поставок с необходимым соотношение цены и качества.

ОПИСАНИЕ ПОДРАЗДЕЛЕНИЯ, ГДЕ ПРОХОДИЛА ПРАКТИКА

Оздоровительный центр, одно из самых важных подразделений, тут люди во время предстоящих важных мероприятий могут расслабиться и подготовить себя к важной для их компании встрече или же снять стресс после тяжелых переговоров.

В гостинице мной была пройдена в качестве ресепшиониста оздоровительного центра, относящегося к дополнительной службе. Оздоровительный центр гостиницы включает бассейн с подогревом, джакузи, сауну, часы работы которых варьируются с 07:00 до 23:00, также имеется тренажерный зал, работающий круглосуточно. Гости отеля легко могут позаниматься спортом в любое время суток, достаточно лишь открыть дверь тренажерного зала с помощью ключа от своего номера.

Основные задачи спортивно-оздоровительного центра:

• Встреча гостей за стойкой Reception оздоровительного центра;
• Обслуживание гостей;
• Обеспечение и информирование клиентов обо всех предоставляемых услугах.

Оздоровительный центр гостиницы осуществляет запись гостей, предоставляет услуги массажа и производит расчеты за предоставленное обслуживание. Важной функцией является также организация работы по обеспечению чистоты и порядка в тренажерном зале, в бассейне, в раздевалках, в саунах.

Организационная структура Оздоровительного центра

- стойка администратора – здесь происходит знакомство вновь прибывших клиентов с правилами использования и предлагаемыми услугами;

- секция кассовых операций – ее функции выполняются администраторами оздоровительного центра наряду с другими операциями;

- хозяйственная служба – следит за порядком и чистотой, предоставляет необходимые средства личной гигиены (шампуни, бальзамы, кондиционеры и т. д.)

Технология работы Оздоровительного центра

В оздоровительном центре высококлассного отеля в каждую смену трудятся как минимум два сотрудника. Правильным считается, если в течение смены один сотрудник будет непосредственно заниматься обслуживанием и общением с клиентами, а второй будет приводить в порядок помещение оздоровительного центра и поддерживать в нем чистоту. Согласно системе взаимозаменяемости, будет справедливым в следующее дежурство поменяться ролями.

В ходе работы сотрудники оздоровительного центра тесно контактируют со службой организации питания, поэтажным персоналом (горничными и супервайзерами).

Содержание работы администратора Оздоровительного центра

Какие задачи выполнять?

• Предоставление гостиничных услуг (тренажерный зал; бассейн) гостям отеля.
• Быть ответственным за административную работу (ежедневное / ежемесячное финансирование, статистические отчеты, резервирование, лечение и розничные продажи, закупки, получение и инвентаризация и т. д.).
• Приветствовать гостей и отвечать на все вопросы: заказывать спа-процедуры, розничные продажи, отвечать на звонки, продавать все спа-услуги и т. д.
• Быть ответственным за все процедуры выставления счетов при приеме в спа-салоне (наличные, кредитные карты, оплата за номер, возврат средств и т. д.).
• Для оказания помощи в выполнении домашних обязанностей в спа-центре, таких как: координация услуг прачечной и спа-центра, перемена полотенец, проверка всех мест на предмет чистоты, координация работы обслуживающего персонала, бассейн / зона отдыха / раздевалки и тренажерный зал для проверки чистоты.

Значение работы для гостиницы

Все перечисленные предложения и услуги, конечно же, являются конкурентным преимуществом данных гостиничных предприятий и великолепной возможностью дополнительных финансовых поступлений от предлагаемых услуг.

Возможность заниматься спортом в отеле уже давно стала неотъемлемой частью гостиничного сервиса. Напряженный ритм жизни, все возрастающие психоэмоциональные нагрузки, малоподвижный образ жизни заставляют заботиться о здоровье каждого. Проводя все больше и больше времени в командировках, наши современники нуждаются в условиях, максимально приближенных к домашним, в том числе, в отношении спортивных услуг - снять напряжение прекрасно можно и в спортивном зале.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Описание сильных и слабых сторон Оздоровительного центра

Внутренняя среда	Сильные стороны (S - Strengths)		Оценка	Слабые стороны (W - Weakness)		Оценка
	S1	Слаженная работа персонала	3	W1	Небольшой бассейн	3
	S2	Большой спектр услуг	1	W2	Сложности при работе с кассовым аппаратом	1
	S3	Доступно для посетителей, не проживающих в отеле	3	W3	Высокая цена услуг	3
	S4	Наличие клубных карт	2	W4	Доступ гостей к регулированию температуры в сауне	1
Внешняя среда	Возможности (O - Opportunities)		Оценка	Угрозы (T - Threats)		Оценка
	O1	Укрепление конкурентных позиций	2	T1	Снижение рентабельности	3
	O2	Привлечение новых клиентов	3	T2	Появление преимуществ у конкурентов	2
	O3	Открытие дополнительных услуг	1	T3	Снижение доходов населения	1
	O4	Появление новых/усовершенствован- ных технологий	1	T4	Радикальное изменение технологий и поведения клиентов	1

№		Наименование фактора	Вывод
S+O	S1, S3	Слаженная работа персонала Доступно для посетителей, не проживающих в отеле	Благодаря слаженной работе персонале и доступности услуг, оказываемых оздоровительном центром, не только гостям отеля, нам предоставляется возможность привлечения новых клиентов.
	O2	Привлечение новых клиентов
W+O	W1, W3	Небольшой бассейн Высокая цена услуг	Высокая цена услуг и небольшие размеры плавательного комплекса являются причиной, препятствующей привлечению новых клиентов.
	O2	Привлечение новых клиентов
S+T	T1	Снижение рентабельности	Снижение рентабельности услуг оздоровительного центра может привести к сокращению персонала, а также к ряду услуг, в том числе и для посетителей, не проживающих в отеле.
	S1, S3	Слаженная работа персонала Доступность услуг для посетителей, не проживающих в отеле
W+T	W1, W3	Небольшой бассейн Высокая цена услуг	Таким образом, небольшие размеры бассейна, а также высокая цена услуг ещё больше усугубит ситуацию в условиях снижения рентабельности.
	T1	Снижение рентабельности

Предложения по улучшению работы

• Повышение квалификации работников
• Стимулирование персонала в гостинице:

Материальное вознаграждение:

- Заработная плата;

- Бонусы;

- Медицинское и стоматологическое обслуживание.

Нематериальное стимулирование:

- Предоставление бесплатной возможности отдохнуть на базе гостиницы родственникам сотрудника и самому сотруднику.

- бесплатное обучение (тренинги, программы повышения квалификации);

- фиксация достижений (личное внимание и поощрение со стороны начальства);

- участие в принятии решений (чувство причастности самого работника к выработке решений, например опросы, "голосования")

ВЫВОД

В процессе прохождения практики в гостинице «Moscow Hilton Leningradskaya» у меня получилось в полной мере ознакомиться с деятельностью предприятия. Мной были подробно изучены основы и принципы гостеприимства, требования к внешнему виду и униформе, этика поведения персонала, правила внутреннего распорядка предприятия, противопожарная безопасность. Особое внимание было обращено на организационно-правовую форму предприятия, его тип и класс, место расположения, режим работы, целевую аудиторию. При этом использовались полученные теоретические знания в МФПУ “Университет” по специальности. По окончании производственной практики мною был получен опыт непосредственного общения с клиентами, приобретён опыт и навыки коммуникации с другими отделами гостиницы.

СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМЫХ ИСТОЧНИКОВ ЛИТЕРАТУРЫ

В работе использована внутренняя отчетность ОАО «Садко Отель» за 2010-2011 гг. и информация, собранная в процессе исследования кадрово-мотивационной деятельности ОАО «Садко Отель».

Айтджанова А.Е. Прогнозирование показателей с сезонным характером в сфере туристического рынка // Вестн. Тамбовского ун-та. Сер.: Гуманитар. науки. – 2014

Кулишкин Д.Ю. Особенности формирования механизмов управления продвижением гостиничных услуг // Концепт. – 2014

Ларионова А.А. Современные тренды и перспективы развития гостиничного бизнеса в Российской Федерации // Региональная экономика: теория и практика. - 2015

https://e-koncept.ru/2014/55040.htm

http://www.hilton.ru/hotels/hilton-moscow-leningradskaya

Отзыв на курсовую работу

Студента_______________________________________________________

Группы ________________________

Тема: ______________________________________________________________

Заключение о степени соответствия выполнения курсовой работы

____________________________________________________________________________________________________________________________

Плановость и дисциплинированность в работе. Умение пользоваться литературным материалом. Проявленная студентом самостоятельность при выполнении работы _________________________________________

__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Положительные стороны работы __________________________________

________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Недостатки работы _____________________________________________

____________________________________________________________________________________________________________________________

Оценка курсовой работы руководителем ______________________________________________________________

Руководитель КР ___________(ФИО)__________________

(подпись)

Дата «_____»_________________2017_г.