\Технология обслуживания клиентов в гостинице

ВВЕДЕНИЕ

1. Теоретические основы ОБСЛУЖИВАНИЯ клиента в гостинице

1.1 Понятие обслуживания в гостиничном бизнесе и его качества

1.2 Основные этапы обслуживания гостей в гостиничном сервисе

2. АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ В ГОСТИНИЦЕ «Которосль»

2.1 Общая характеристика гостиницы «Которосль»

2.2 Анализ технологии и качества обслуживания в гостиницах г. Ярославля

2.3 Рекомендации по повышению технологии и качества обслуживания клиентов в гостинице «Которосль»

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Содержание:

Обслуживание клиентов — это последовательность действий, направленная на увеличение спроса и удовлетворённости клиента — в таком случае у клиента создается ощущение, то что продукт либо сервис соответ-ствуют его ожиданиям.

В предоставлении гостиничных услуг важнейшую роль играют вопросы качества обслуживания. Без качественного обслуживания отель не способен достичь своих основных целей. Мировая практика развития различных гостиничных корпораций и цепей, как правило, свидетельствует, что получение прибыли является результатом высокого качества обслуживания.

Исследования показывают, что главным фактором выбора клиентом отеля еще раз есть качество предоставляемого ему обслуживания. Если привлечь нового клиента можно качественной рекламой или роскошным интерьером, то второй раз он придет только благодаря профессиональной работе персонала и высокому качеству обслуживания.

Гостиничные услуги имеют ряд особенностей, которые позволяют маневрировать их качеством, понижая или повышая их уровень для разных категорий потребителей и учитывая их потребности и покупательную способность. Качество услуг невозможно проверить заранее, поскольку ее предоставления и потребления происходят одновременно; услуги невоз-можно хранить, они характеризуются непостоянством, неосязаемость, неот-делимостью объекта и субъекта. Итак, качество услуги - это вся совокупность ее особенностей, признаков и характеристик, опирающихся на ее способность удовлетворять заявленную или ожидаемую потребность клиента.

Цель курсового исследования - рассмотрение технологии и методов обслуживания гостей, а также показателей качества обслуживания на конкретном предприятии гостиничного комплекса.

В соответствии с поставленной целью в настоящей работе решаются следующие задачи:

рассмотреть понятие обслуживания клиентов в гостиничном сервисе;
изучить технологию обслуживания и показатели качества в индустрии гостеприимства;
охарактеризовать деятельность гостиницы «Которосль»;
проанализировать технологию и качество обслуживания в исследуемой гостинице;
рассмотреть опыт совершенствования деятельности гостинцы «Которосль»;

Объект исследования: методы обслуживания клиентов и показатели качества обслуживания в гостиничном сервисе.

Предмет исследования: пути совершенствования методов обслужи-вания гостей и показателей качества обслуживания в гостинице «Которосль».

Теоретической базой исследования выступили труды отечественных и зарубежных авторов: Скобкин С. С, Новиков Д. Т., Степанов В. И.; Белянский В. П., Лайко М. Ю.

Курсовая работа состоит из содержания, введения, двух глав, заключения и списка использованной литературы, а также приложений.

Качество обслуживания – это соответствие предоставляемых услуг клиенту ожидаемым или установленными стандартами обслуживания.

Согласно международному стандарту ICO 9000, качество - это совокупность свойств и характеристик услуг, которые способны удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности потребителей. Качество побуждает клиента выбрать тот или иной продукт (если не учитывать фактор цены), в некоторых сегментах рынка, качество влияет на решение клиента воспользоваться услугами определенного отеля, а не отеля-конкурента. Между качеством и в спешно реализацией гостиничных услуг существует прямо пропорциональная зависимость, поэтому ухудшение качества обусловливает потерю клиента.

Независимо от стараний гостиничного предприятия, для поддержания высокого качества гостиничного продукта, нужно связывается с ориентацией на клиента, чтобы удовлетворить его потребности.

Механизм управления качеством гостиничных услуг должен быть нацелен на выработку управленческих решений и осуществление комплекса управленческих действий по планированию, осуществлению и реализации услуг высокой степени качества.^[1]

В межгосударственном опыте по определению качества обслуживания выделяется два подхода:

- качество обслуживания определяется на основе оценки полезных характеристик процесса предоставления услуг;

- оценка недостатков в процессе обслуживания клиентов согласно первому подходу критерием высокой оценки качества

Обслуживания в гостиницах является наличие полезных свойств и особенностей процесса предоставления услуг, которые предопределяют удовлетворение у клиентов.

Сущность второго подхода связывается с отсутствием недостатков обслуживания, что способствует достижению высокого уровня качества обслуживания.

Качество гостиничных услуг соответствует общим особенностям нематериального производства и характеризуется следующими чертами: неосязаемость, неспособность к хранению, изменчивость.^[2] Гостиничные услуги главным образом неощутимы, поскольку не предопределяют получение материальных благ, они не существуют в их предоставления. Неосязаемость услуг делает невозможным оценку качества к потреблению качество сравнимо только после получения выгоды качества гостиничных услуг характерна высокая неопределенность затрудняет их потребление клиентами и продвижения услуг на рынок.

Качество гостиничных услуг должна соответствовать установленным стандартам. Форма и содержание стандартов является критерием качественного обслуживания. Критерий оценки качества гостиничных услуг для клиента - это степень его с удовольствие, т.е. соответствие полученного и ожидаемого. Критерием удовлетворение клиента - есть желание повторно посетить и порекомендовать отель и привлечь в отель больше клиентов среди знакомых и родных^[3].

Основным документом, определяющим взаимоотношения между администрацией, персоналом гостиничного предприятия и потребителями являются "Правила предоставления гостиничных услуг", разработанные в соответствии с законом России и "О защите прав потребителей". Согласно Правилам предоставления гостиничных услуг, качество услуг должно соответствовать условиям договора, если договор отсутствует или недостаточно обоснован, требованиям, предъявляемым к этому виду.

На качество обслуживания в гостиницах влияют следующие факторы:

- материально-техническая база - удобная планировка и качественное оформление помещений, меблировки, качество белья, современные телекоммуникации;

- технология обслуживания;

- высокий профессионализм и компетентность обслуживающего персонала^[4].

Показатели качества гостиничных услуг. Модель обеспечения качества услуг ГОСТ Р 50691-94 определяет качество услуги как совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя. Но, наряду с пониманием качества в рамках нормативно-правовой документации, существует еще несколько точек зрения на содержание понятия "качество".

Во-первых, качество понимается как комплекс свойств и особенностей услуги, которые вызывают удовлетворение потребителя, и как отсутствие недостатков, усиливающее чувство удовлетворения у клиента. Этот тип качества увеличивает издержки. Потребители должны быть согласны оплатить повышенные затраты на дополнительные особенности и свойства товара, либо эти особенности должны делать потребителей более лояльными и расположенными к его приобретению. Гостиничные номера на этажах с администратором имеют более высокий уровень качества, чем стандартные комнаты, и требуют более высокой цены.

Второй тип качества может рассматриваться как техническое и функциональное качество. Техническое качество - это то, с чем остался клиент после взаимодействия с персоналом отеля. К примеру, удовлетворенный общением с работником отеля клиент, непременно забронирует номер, и будет пользоваться дополнительным и услугами, которые предоставляет данный отель.

Функциональное качество - это сам процесс предоставления гостиничных услуг, во время которого потребители проходят множество этапов в их взаимодействии с персоналом отеля. ^[5]Функциональное качество может улучшить впечатление клиента от номера или услуги, которые не вполне оправдали его ожидания. Однако если функциональное качество будет иметь невысокий уровень, то неудовлетворенность клиента ликвидировать будет почти невозможно.

Четвертый тип качества - общественное (этическое) качество. Это качество убеждения, которое не может быть оценено потребителем перед покупкой, и часто его невозможно оценить и после приобретения услуги. Этот тип качества весьма вариативен и часто зависит от знаний и навыков персонала. К примеру, незнание персоналом графика работы некоторых сервисных служб, может остаться незамеченным при отсутствии подобных потребностей со стороны клиентов. Однако при возникновении такой потребности в перспективе качество гостиничной услуги может серьезно пострадать^[6].

Таким образом управление качеством обслуживания, предусматривает разработку и внедрение стандартов качественного обслуживания, обучение персонала, контроль, корректировка, совершенствования обслуживания путем разработки эффективно организационной структуры управления.

Далее рассмотрим основные этапы обслуживания гостей (клиентов) в гостиничном сервисе.

Технология обслуживания в сфере гостеприимства — это важный фактор, что обуславливает влияние на качество процесса обслуживания, на финансово-экономическую эффективность функционирования, процесс управления гостиничным предприятием^[7].

Организация технологического процесса обслуживания в гостиницах является стандартной по этому типу предприятий, одновременно в каждом предприятии согласно размеров, структуры организации, категории, типа (ориентация на рыночный сегмент) технологический процесс характери-зуется определенной идентичностью.

Процесс обслуживания гостей в гостиницах всех категорий можно представить в виде следующих этапов:

предварительный заказ мест в гостинице (бронирование);
прием, регистрация и размещение гостей;
предоставление услуг проживания и питания (уборка номера);
предоставление дополнительных услуг проживающим;
окончательный расчет и оформление выезда^[8].

Первый этап предварительный заказ мест в гостинице (бронирование), различают разные виды бронирования:

Бронирование - это предварительный заказ мест и номеров в гостинице. С этого процесса начинается обслуживание гостей. Бронированием номеров занимаются менеджеры отдела бронирования или службы приема и размещения. Именно к этим подразделения поступают заявки на бронирование от клиентов. Кроме формального сбора заявок, отдел бронирования должен изучать спрос на гостиничные места. Изучая многолетний опыт работы гостиницы, учитывая план мероприятий, которые будут проходить в данном регионе, прогнозируя спрос на места и анализируя загрузку номеров прошлые и текущий периоды, отдел бронирования совместно со службой маркетинга планирует деятельность гостиницы.

Гарантированное бронирование - это бронирование со специальным подтверждением отеля о то, что он гарантирует клиенту получение им заказанного номера.^[9] Такое подтверждение необходимо, если есть вероятность, что гость может прибыть в отель с опозданием. На таких условиях номер остается свободным до приезда гостя. Удобство гарантированного резервирования состоит в том, что гость постарается аннулировать заказ, если увидит, что не сможет им воспользоваться. При этом подтверждении отель будет точную картину наличия свободных мест.

Двойное бронирование - это подтверждение будущего предоставления мест в гостинице одновременно двум клиентам на ту же дату. Идя на это, отель идет на риск, поскольку могут одновременно приехать оба клиента. Этот риск оправдывается тогда, когда он тщательно рассчитывается на основе многолетнего опыта работы гостиницы, на основе знания того, какое количество в среднем составляют аннулированы заявки. Но если оба клиента приехали в гостиницу, то место получает тот, кто приехал раньше. Для расположения клиента отель связь с фирмами, которые сдают в аренду жилье, или рядом расположенными отелями, куда можно переадресовать клиента. Иногда отдел бронирования пересылает заявку на бронь в другую гостиницу, что и подтверждает клиенту, что ему будет предоставлено место, но в другом отеле. В этом случае необходимо получить согласие клиента на изменение гостиницы. После того как вас забронировали в гостинице идет прием, регистрация и размещение гостей в гостинице.

Следующая часть операционного процесса - расселение - состоит в свою очередь с встречи, регистрации, вручения ключа и сопровождения до номера. Возможны два вида встречи: в аэропорту или на вокзале (на дальних подступах), а также перед входом в гостиницу или в вестибюле (на ближних подступах). Встреча на дальних подступах позволяет до прибытия в гостиницу познакомиться с гостем, составить или скорректировать прог-рамму обслуживания, рассказать о гостинице и услуги, что предоставляются. О такой встрече договариваются при бронировании. В отелях высокого класса гостей встречает швейцар, который приветствует их у входа. ^[10]

В небольших гостиницах гость подходит к стойке службы приема и размещения, где его приветствует администратор. Если клиент приезжает в гостиницу не первый раз, то желательно обратиться к нему по имени. Это произведет на него положительное впечатление. Также во многих отелях администратор стоит за стойкой, а не сидит. Этим он подчеркивает свое уважение к гостю. Следующая часть операционного процесса — это особенности регистрации туристских групп.

Предварительный заказ мест дает возможность заранее подготовить номера к заселению, спланировать работу администраторов и подносчиков багажа. Накануне заезда группы администратор заполняет карту подготовки и заселения номеров (Карточку бронирования).

При поселении туристской группы в гостиницу ее руководитель предъявляет администратору направление туристской фирмы (документ, подтверждающий право проживания данной группы в гостинице и гарантирующий, что оплата произведена) и список группы, оформленный в соответствии с требованиями паспортного режима.

Администратор сообщает номера комнат, забронированных для данной группы. Туристы из группы размещаются обычно в двухместных номерах. Все туристы приносят ваучер. Администратор заполняет групповой разрешение на поселение по безналичному расчету, где указываются номера комнат, в которых будут жить туристы. Третий этап предоставление услуг проживания и питания (уборка номера).

Питание не является обязательной услугой в составе туристского продукта и может не предоставляться в процессе реализации тура. Однако следует учесть тот факт, что потребность человека в питании является физиологической. В случае непредставленной данной услуги в процессе путешествия, организаторам туров следует позаботиться о данных проблемах:

а) проблемой резервирования определенного количества времени на питание туристов;

б) проблемой доведения до туристов информации об имеющихся в предприятиях питания.

После приезда у гостя в номере уже чисто, но на протяжение всего времени отдыха клиенту хочется, чтобы в его номере было и дальше всегда так же чисто как он и прибыл в гостиницу, но горничным не стоит забывать о простых правилах:

- «уборка номеров должна осуществляться с разрешения гостей. Обычно в номерах должна быть вывеска на дверной ручке «Просьба не беспокоить», что является предостережением для горничной не входить в номер»^[11].

Если вывеска на дверной ручке отсутствует, горничная заходит в номер и должна спросить разрешение на уборку. Получив разрешение, она начинает убирать с ванной, потом горничная продолжает уборку в жилой комнате в присутствии гостя (если он не возражает) или может попросить гостя выйти. Так же гость хочет получить какие ни будь и дополнительные услуги, какие имеются в гостинице. Четвертый тап предоставление дополнительных услуг проживающим.

В гостинице, в зависимости от присвоенной ей категории, перечень услуг, предоставляемых клиентам, может быть самым разнообразным. Кроме основных, связанных с проживанием и питанием, без дополнительной оплаты обычно предоставляются следующие услуги:

побудка гостей к определенному времени (обычно это звонок в указанный час в номер по внутреннему телефону гостиницы);
информация по проезду к определенным местам в городе и времени работы транспорта;
информация о расположении необходимых клиенту предприятий, мест отдыха в незнакомом городе, ресторанов, кинотеатров и т.п.;
вызов скорой помощи;
предоставление медицинской аптечки;
доставка в номер корреспонденции при её получении;
обеспечение в номере некоторым минимум бытовых услуг:
кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов. Перечисленные бесплатные услуги вы можете найти практически во всех гостиницах. ^[12] Кроме таких обязательных услуг, гостиницы обычно предоставляют посетителям целый комплекс платных дополнительных услуг, перечень и качество которых также могут быть самыми разными. Ну и конечно же и выезд гостя не проходит просто так, конечно же первое впечатление складывается при заезде, но и при выезде нужно так же относиться к гостю, как и в первый день его приезда. нужно чтобы он в следующий раз как захочет поехать отдыхать выбрал именно нашу гостиницу. Пятый тап окончательный расчет и оформление выезда.

При выписке проверяют счет гостя, уточняют все его расходы за время проживания и принимают оплату. Так же если в гостинице есть анкета для гостя можно дать ему заполнить пока мы оформляем счета. Большую важность имеет контроль за выездом, чтобы не допустить отъезда гостей не уплатили по счету. Ну и конечно же то окончательный расчет и оформление выезда, это очень важная работа для администратора, не в коем случае нельзя в этом процессе допускать ошибок.

Дежурный администратор, начиная работу, должен просмотреть журнал с записями предыдущей смены. ^[13]В нем фиксируется информация о том, что произошло за смену, о потребности гостей, обратившихся в службу в этот промежуток времени, но не удовлетворенных по каким-либо причинам. Перед началом работы необходимо также пересмотреть информацию о наличии свободных мест и заявки на текущие сутки. В обязанности администратора входит и учет использования номерного фонда.

В обязанности портье относится хранение и выдача ключей от номеров проживающих по карте гостя, а также ответ на вопрос гостей о какой-либо информации или получения услуги. Кассир контролирует своевременную оплату всех видов услуг, получает оплату за проживание при расчете наличными и составляет кассовые отчеты для бухгалтерии. Паспортного стола проверяет данные паспорта, правильность их занесения в регистрационной карточки, контролирует сроки действия виз.

В данном параграфе были рассмотрены этапы обслуживания гостей, было выявлено что обслуживание клиентов состоит из этапов, каждый из которых имеет свой особенности.

Гостиница «Которосль» открыла свои двери для гостей в 2001 году в городе Ярославль. Гостиница функционирует в организационно-правовой форме в виде общества с ограниченной ответственностью (ООО «Волна»).

Гостиница «Которосль» находится в тихом районе города. Вблизи гостиницы расположен железнодорожный вокзал, торговый цент «Атак» и много различных магазинов.

ООО "Гостиница "Которосль" зарегистрирована 14 сентября 2001 года. Регистратор – Межрайонная инспекция Федеральной налоговой службы по соответствующему району города.

Гостиница расположена в современном пятиэтажном здании, где располагаются 59 современных номера различной категории комфортности: одноместный, двухместный, трехместный, полулюкс, люкс.

Все номера оборудованы телефоном, полутороспальной кроватью (двумя) или двухспальной кроватью, телевизором, шкафом для одежды, письменным столиком, ванной комнатой (душевая кабина или ванна), мини-баром.

К услугам отдыхающих в гостинице «Которосль»: доставка еды и напитков в номер, трансфер (за дополнительную плату), круглосуточная стойка регистрации, прачечная, услуги по глажению одежды, ежедневная уборка номеров, факс/ксерокопирование, парикмахерская/салон красоты, сауна, бассейн, стоматологический кабинет, парковочная зона, также на всей территории гостиницы работает Wi-Fi.

В гостинице «Которосль есть: номера для курящих и некурящих, семейные номера, места для курения. Курения на территории гостинице запрещено.

Размещение с домашними животными допускается по предвари-тельному запросу. Данная услуга может быть платной.

Расчетный час в гостиницы в 12.00.

Все виды деятельности «Которосль» осуществляются в соответствии с действующим законодательством.

Основная деятельность гостиницы «Которосль» - предоставление гостиничных услуг, прочая деятельность – общественное питание. Среднесписочная численность работников гостиницы около 16 человек.

В структуре управления выделяются следующие элементы: звенья (отделы) управления и связи – горизонтальные и вертикальные. К звеньям управления относятся структурные подразделения и отдельные специалисты, выполняющие соответствующие функции управления. В основе образования звена управления лежит выполнение отделом определенной функции управления. Устанавливающиеся между отделами связи имеют горизон-тальный характер.

Под уровнем управления понимают совокупность звеньев управления, занимающих определенную ступень в системе управления гостиницей. Ступени управления находятся в строгой зависимости и подчиняются друг другу.

Организационная группа включает в себя несколько отделов: бухгалтерия; отдел кадров; отдел по закупкам; отдел компьютерных специалистов.

Обслуживающая группа состоит из: отдела обслуживания номеров; отдела по приему и размещению; отдела технической поддержки (мастера, сантехники, электрики).

Административно – управленческий персонал ООО «Гостиница «Которосль» представлен следующими специалистами.

Возглавляет ООО «Гостиница «Которосль» директор, у которого в подчинении находятся заместитель по коммерческим вопросам и заместитель по административно – хозяйственной работе. К административно – управленческому персоналу также относятся: главный бухгалтер, бухгалтер, специалист по кадрам, менеджеры, юрисконсульт.

Руководители всех уровней управления выполняют также исполнительские функции. Удельный вес исполнительских функций понижается с повышением уровня руководства. Расчеты показывают, что на высшем уровне они занимает около 10%, на среднем - 50% и на низшем - около 70% общего времени менеджеров. Такое распределение общего времени связано с тем, что менеджеры всех трех уровней имеют два вида заданий: задания по менеджменту и задания по специальности. Это значит, что руководитель любого уровня управления определенный процент времени тратит на принятие управленческих решений и определенный - на принятие решений по специальности.

Отсюда следует, что с повышением уровня управления удельный вес заданий по специальности падает, а по менеджменту, соответственно, возрастает. В зависимости от размера и вида организации, ее отраслевых и территориальных особенностей, других факторов характеристика состава и функций менеджеров на каждом из трех уровней управления может существенно меняться. Кадровая служба в ООО «Гостиница «Которосль» представлена специалистом по кадрам и является самостоятельным структурным подразделением учреждения, подчиненным непосредственно руководителю учреждения.

Гостиница имеет кафе для постояльцев и в структуру предприятия входит отдел, занимающийся обеспечением общественного питания.

Требования, предъявляемые к структуре управления гостиницы «Которосль».

Гибкость – способность реагировать на изменения социально-экономических и организационно - технических условий.

Минимум ступеней иерархической лестницы.

Минимум времени прохождения решений, приказов, расположений от вышестоящего руководства до непосредственных исполнителей.

Организационная структура должна обеспечивать эффективное разделение функций по подразделениям – звеньям управления, исключать дублирование функций на различных уровнях, предполагать необходимость и возможность ее постоянного совершенствования.

Относительная равномерность нагрузок на каждое подразделение аппарата управления, сопряженность отдельных звеньев и ступеней, которые должны быть связаны между собой общими целями, решением определен-ных проблем, задач.

Цель реализации концепции маркетинга гостиницы «Которосль» - управление гостиничной деятельностью предприятия исходя из требований рынка, что позволяет предоставлять потребителям требуемый продукт в определенное время и в определенном месте. Для этого недостаточно опираться на интуицию, суждения специалистов и прошлый опыт, необходимо получать адекватную информацию до и после принятия управленческих решений. Дело в том, что на характер принимаемых решений оказывается влияние большое число факторов.

И главное даже не в количестве, а, скорее, в трудно предсказуемости большинства из них. Поведение конкурентов, например, часто выходит за рамки традиционных схем. Ситуация осложняется тем, что система управления маркетингом функционирует в реальном масштабе времени. К тому же в большинстве случаев возвращение к «исходным позициям» либо невозможно, либо сопряжено со значительными затратами в связи с обязательствами и сопровождающей их ответственностью перед клиентами, деловыми партнерами, банками и т.д.

Грамотное, профессиональное проведение маркетинговых исследо-ваний позволит гостинице объективно оценить свои рыночные возможности и выбрать те направления деятельности, где достижение поставленных целей становится возможным с минимальной степенью риска и с большей определенностью, поэтому для достижения этих целей в гостинице «Которосль» создан отдел гостеприимства.

Маркетинговые исследования представляют собой сбор, обработку и анализ данных с целью уменьшения неопределенности, сопутствующей принятию маркетинговых решений.

Основными задачами предприятия на ближайшие несколько лет является:

- создание устойчивой информационной сети, направленной на активное формирование избыточного спроса на оказываемые услуги;

- создание сети учреждений развлекательного характера;

- предусматривающих создание следующих объектов: специально оснащенных тренажерных залов, теннисных кортов, плавательного бассейна, прокладка специализированных маршрутов и тд;

- создание внутрифирменной системы управления качеством;

- реализуемых гостиничных услуг, основанной на совершенствовании составляющих технологий: состояние номерного фонда, количество и разнообразие, повышения квалификации обслуживающего персонала. Рассмотрев, деятельность гостиницы «Которосль», узнали год ее основания, ее место положения, внутреннею структуру гостиницы, поставленные задачи руководством для всех сотрудников гостиницы и т.д, цель реализации концепции маркетинга гостиницы.

Рынок услуг, в том числе услуг гостеприимства, может существовать только в тех условиях, когда установлена плата за самые различные услуги. Степень его развития определяется обеспеченностью населения и предприятий услугами, их качеством и своевременностью.

Субъектом рынка услуг выступает предприятие, в данном случае гостиница, а объектом – потребитель данных услуг. Факторами, влияющими на спрос, являются расположение гостиниц, доступность и удобство, привлекательность окрестностей, отсутствие шума и других неудобств.

Важным фактором является обслуживание в гостиницах:

Степень внимания
Деловитость
Расторопность персонала

Следует отметить, что, не смотря на заявленные гостиничные категории в гостиницах Ярославля, высокому уровню которых не соответствуют количество персонала, именно со специальным профессиональным образованием. Так как в городе Ярославле практически во всех гостиницах работают сотрудники, не имеющие специального образования.

Основная часть мероприятий направлена на привлечение клиентов, приезжающих в город для деловых встреч. И этой категории – людям, прибывающим с деловыми целями, – требуются другие условия проживания и наличие так называемых «деловых услуг» для их успешного выполнения. Поэтому в ходе модернизации многие трехзвездные гостиницы г.Ярослвля выделили часть номеров, специально оборудовав их для расселения бизнес-путешественников. В гостиницах, появились бизнес-центры, конференц-залы, комнаты для переговоров.

Отели в г. Ярославль - их спектр определенно широкий. Среди них - дешевые гостиницы, отели среднего класса, бизнес-отели. Для города Ярославля, где на сегодняшний день находятся множество различных памятников и достопримечательностей, отели остаются предпочтительным вариантом проживания.

К дешевым гостиницам города Ярославля можно отнести такие как: гостиница «Березка». Номерной фонд гостиницы Березка состоит из 15 номеров категорий "Стандарт", "Полулюкс" и "Люкс". Все номера оформлены в классическом стиле и оснащены современной мебелью. В категории "Стандарт" есть номера без удобств. Ресторана в гостинице нет.

К дополнительным услугам гостиница «Березка» включают заказ такси у администратора, сейф на стойке регистрации, услуги прачечной и заказ авиа и железнодорожных билетов. Для постояльцев, приехавших на собственном автомобиле, имеется парковка.

Гостиница «Азалия» расположена в центральном районе Ярославля предлагает удобные номера для отдыхающих в городе и бизнес-путешественников. Выгодное месторасположение вблизи основных исторических достопримечательностей и по отношению к маршрутам городского транспорта делают гостиницу привлекательной для разных категорий туристов. Гостиница предлагает для проживания 11 номеров категорий "Стандарт", рассчитанных на одноместное и двухместное размещение, и "Полулюкс".

При гостинице есть кафе, предлагающее блюда европейской кухни.

Для деловых гостей предоставляются копировальные услуги и бесплатные услуги отправки факсимильных сообщений. За дополнительную плату гости могут посетить тренажёрный зал.

Так же гостиница предоставляет для детей не старше 5 лет бесплатное проживание.

К среднему классу отелей в городе Ярославль можно отнести:

Гостиницу «Турист» располагается в спокойном районе, на одной из главных улиц Ярославля, в непосредственной близости от центра города. Выгодное местоположение позволяет быстро добраться до любой точки города. До аэропорта Туношна можно добраться за 20 минут. Железнодорожный вокзал находится в 5,5 км от гостиницы, речной порт - в 1,8 км. Рядом с гостиницей расположены ЦНТИ и Храм.

Номерной фонд гостиницы состоит из 24 номеров категорий "Стандарт" и "Люкс", рассчитанных на размещение одного-двух человек.

Завтрак в кафе гостиницы включён в стоимость проживания. Для гостей работает бар. Деловые гости могут воспользоваться комнатой для переговоров и услугами бизнес-центра. Персонал поможет вызвать такси для поездки по городу или в аэропорт, заказать авиабилеты. Для гостей, прибывающих на собственном автомобиле, предусмотрена парковка.

Трехзвездочная гостиница «Варта» расположена в десяти минутах ходьбы от центра Ярославля. Номерной фонд состоит из 42 удобных номеров категории Стандарт, Улучшенный, Полулюкс и Люкс. Гости могут воспользоваться парковкой, расположенной на территории гостиницы.

«Юбилейная» - крупнейшая трехзвездочная гостиница Ярославля, оборудованная в соответствии с современными стандартами. Удобное местонахождение, высокий уровень сервиса, индивидуальный подход к клиентам делают гостиницу привлекательной для разных категорий гостей.

Гостиница предлагает для проживания комфортабельные 57 номеров категорий "Эконом", "Стандарт", "Полулюкс", "Люкс" и "Апартаменты".

Номера категории "Полулюкс" рассчитаны на одноместное размещение. Часть "Полулюксов" состоят из комнаты с кухней, часть – из двух комнат с рабочей зоной.

Бизнес отели города Ярославля славятся своим качеством обслуживания, сотрудники, владеющие иностранными языками, обширным ассортиментом дополнительных услуг, превосходными ресторанами такие гостиницы:

«Ринг-отель» - небольшая и очень современная, уютная гостиница, которая была построена в 2010 году. Пятиэтажное здание гостиницы было построено по современным строительно-архитектурным проектам, с современной отделкой. Гостиница «Ринг-отель» имеет номера различных категорий.

Гостиница «Ринг-отель» расположена в центре города Ярославля, рядом находится Цирк и Макдональдс, а также крупнейший ТЦ в городе. В гостинице 42 номера различных категорий: апартаменты, люксы, стандартные одноместные, выполненные по европейским стандартам и готовые удовлетворить потребности самых изысканных клиентов.

«Миллениум-отель» четырех звёздочная гостиница бизнес-класса в Ярославле, расположенная на берегу реки. Современный и приятный сервис, а также удобное месторасположение делают гостиницу привлекательной для деловых, семейных и самостоятельных путешественников.

Гостиница Миллениум предлагает для проживания 30 комфортабельных номеров категорий "Стандарт", "Полулюкс" и "Люкс". Номера различаются по площади и оснащены удобной современной мебелью.

Деловые гости могут арендовать конференц-зал, рассчитанный на 20 человек, со всем необходимым оборудованием. В бизнес-центре отеля предоставляются копировальные услуги и услуги отправки факсимильных сообщений. Для постояльцев, приехавших на собственном автомобиле, предусмотрена автостоянка и гараж.

Таким образом, была проанализирована деятельность основных учреждении гостиничной индустрии в г. Ярославль. В данных гостиницах имеется весь оптимальный набор предоставляемых услуг, что обеспечивает комфортное проживание всех категорий гостей. Но в тоже самое время гостиницам есть куда развиваться, для того чтобы создавать конкурентоспособность в данной области и привлекать еще больше людей разных категорий.

Важно провести анализ качества обслуживания и его удовлетворения клиентами изучаемой нами гостиницы «Которосль».

В рамках изучения тематики курсовой работы в гостинице «Которосль» было проведено анкетирование, состоящие из одиннадцати вопросов. После каждого вопроса опрашиваемым нужно было выбрать и подчеркнуть один из предложенных вариантов ответа.

Вопросы в анкетировании затрагивали темы техники и качества обслуживания (Приложение 1).

Итак, первые четыре вопроса в анкете более обобщенные. Они затрагивают такие темы, как пол, возраст, цель поездки и т.д. Данный блок вопросов нужен для того, чтобы определить, гости какого возраста и пола посещают гостиницу.

По результатам ответов на первые вопросы, выявлено процентное отношение опрашиваемых. Из них: 60% - женщины, 40% - мужчины. Что касается возраста, то выяснилось, что 18 % составляют гости до 30 лет, 36% - от 30 до 40, 29% от 40 до 50 и 17% это люди старше 50 лет (Приложение 2).

С помощью третьего вопроса мы определили среднее количество дней, которое проживают гости в гостинице «Которосль». Данный показатель равен пяти дням. Такой ответ дали 54% всех опрошенных.

По результатам четвертого вопроса было выявлено, что клиентов гостиницы устраивает географическое положение предприятия. На это есть свои причины. Гостиница расположена практически в центре города. Рядом находятся и торговые центры, и кинотеатры и даже театр. Это существенный плюс в качественном обслуживании клиентов гостиничного предприятия.

Следующий вопрос связан с типом номеров, в которых предпочитают останавливаться клиенты гостиницы «Которосль». Самым популярным ответом оказался одноместный. Для нас этот ответ оказался не удивительным, поскольку данная категория номеров является самой популярной практически во всех гостиницах. Соответственно, мы можем сделать вывод, что сотрудникам гостиницы необходимо обратить особое внимание на данную категорию номеров для качественного обслуживания гостей предприятия.

С помощью шестого вопросы мы выявили существенный недостаток в деятельности гостиницы. Большинство респондентов ответили, что они затрудняются назвать причины, почему они выбрали именно эту гостиницу. Это значит, что руководство гостиницы «Которосль» в недостаточной мере уделяет внимание рекламе, отзывам клиентов и качеству обслуживания.

Седьмой вопрос показал нам, что большинство клиентов довольны работой прачечной. Из этого следует, что другим отделам необходимо обратить внимание на свою работу.

В восьмом вопросе средний балл который получили сотрудники гостиницы равен 3. Это плохой показатель и сотрудникам гостиницы есть над чем работать, а также повышать свой уровень обслуживания.

Что касается 9 вопроса, а именно уровня предоставления услуг, то здесь средний балл равен 4. Тем не менее, результат далек от идеального.

В заключительных вопросах большинство респондентов ответили, что порекомендуют гостиницу знакомым и скорее всего вернутся.

Кроме вышеизложенных недостатков, в гостинице «Которосль» г. Ярославля были выявлены следующие минусы:

• недостаточный уровень образования, обучения персонала гостиницы, а также неудовлетворительное владение обслуживающим персоналом иност-ранными языками также приводит к отставанию показателей качества от уровня аналогичных показателей у конкурентов. Данная проблема может быть решена путем более тщательного подбора персонала на ключевые позиции старших горничных и администраторов. Вложение денег в обучение персонала общеупотребимым иностранными языкам не представляется целесообразным, так как уровень зарплаты обслуживающего персонала не обеспечивает верности работников компании.

• необходимо проводить аудит качества. Анализ качества гостиничных услуг позволит создать предпосылки для последующего управления качест-вом. В настоящее время в компании проводится только анализ качества уборки гостиничных помещений. Необходимо рекомендовать проводить комплексные проверки качества ежеквартально. На основании результатов проверок за год разработать и внедрить программу контроля качества.

• необходимо руководствоваться принципом, что мнение клиента о качестве предоставленных гостиничных услуг является основополагающим.

Итак, на основании анализа деятельности гостиницы «Которосль», - основным методом сбора данных, необходимых для проведения анализа качества обслуживания должен стать анкетный метод. Необходим тщательный подход к разработке опросного листа.

В первую очередь вопросы анкеты должны делать акцент на перечень существенных свойств гостиничного обслуживания, на заинтересованное восприятие которых гостем рассчитывает гостиничное предприятие и ориентирует свою деятельность. Анкетный опрос позволит сделать фокус на потребителя, так как именно потребитель выступает главным аудитором уровня качества представленных услуг.

Его функция качества должна выступать главным источником информации для принятия управленческих решений. Глубоко проработанная корректная система анкетного опроса потребителей позволит наладить эффективную обратную связь от участников и потребителей обслуживания по результатам проводимых инноваций. Под инновациями в данном случае понимаются все нововведения в обслуживании – как новые услуги, так и улучшения, внедряемые в устоявшиеся процессы обслуживания.

На основе проведенного исследования было выявлено:

1. сохранение имеющихся клиентов и расширение их круга за счет привлечения новых посетителей;

2. быстрое решение возникающих проблем, связанных с качеством предложения, благодаря установлению обратной связи;

3. возможность оценить мероприятия, улучшающие или ухудшающие качество гостиничного предложения в масштабах всей гостиницы;

4. постоянный контроль за мерами, принимаемыми для повышения качества (маркетинговый план)

5. создание основы для обучения и повышения квалификации персонала предприятия процессу продаж с применением традиций качества.

Реализация целей, поставленных выше, предполагает определенные временные рамки. Таким образом, процесс контроля качества услуг распадается на несколько этапов.

1-й этап: Определение масштабов измерения качества.^[14]

Для того чтобы сделать первый шаг – определить масштабы качества – необходимо применить все формы стандартизации, относимые к качеству. Четко определенные масштабы качества, которые связаны с объемом работ, условиями работы, уровнем подготовки персонала, должны быть реалистичными и достижимыми, чтобы стать основой всех последующих усовершенствований.

2-й этап: Постановка вопросов, проверяющих уровень качества.

Здесь должны различаться сфера, контактирующая с клиентами и службы заднего плана, или сфера управления и обслуживания гостиничного предприятия. Мнение клиентов о качестве обслуживания должно изучаться на основе внутри гостиничных листов-опросников. Сфера обслуживания гостиничного предприятия, включающая склады и хранилища, технические службы и т.д., контролируется на предмет качества с помощью специальных листов качества (внутрипроизводственных стандартов).

3-й этап: Контроль. Действия. Оценка. Опросники и листы проверки качества должны составлять основу для разработки программ профессиональной подготовки персонала отделов обслуживания. ^[15]Работа персонала гостиницы должна быть сфокусирована на повышение качества, качество должно рассматриваться с точки зрения гостя. С другой стороны, программа проверки качества способствует лучшему взаимодействию подразделений гостиницы между собой. В любом случае, высшему менеджменту предприятия следует рекомендовать рассматривать возникшую проблему качества с позиции «почему это случилось», а не с позиции «кто виноват».

4-й этап: Постановка целей качества в маркетинговом плане. В годовом маркетинговом плане, помимо анализа рыночной конъюнктуры следует также отражать анализ собственного производства, в первую очередь – состояние качества обслуживания на данном предприятии. В рамках планирования деятельности предприятия должны быть определены стандарты качества работы отеля, которые устанавливаются в маркетинговом плане как конечная цель и контролируется наиболее строгим критиком – клиентом.^[16]

Приведенные рекомендации позволят гостиницам г. Ярославля, в том числе гостинице «Которосль» обеспечить своевременный анализ качества и уровня потребительской удовлетворенности, разработать и внедрить стандарты качества на предлагаемые услуги, а значит, обеспечат более качественное обслуживание потребителей по сравнению с конкурентами.

Данные мероприятия, при условии их соответствующего исполнения, обеспечат гостиницам конкурентное преимущество, что, в свою очередь отразится на результатах финансово-хозяйственной деятельности и увеличению показателей доходности на вложенный капитал.

Далее в процессе анализа деятельности гостиницы «Которосль», исходя из его результатов следует предложить рекомендации по совершенствованию программы обучения администраторов, старших горничных и др. сотрудников – именно обслуживающего персонала гостиницы.

Непосредственно процесс обучения предлагается построить с применением уже существующей в гостинице программы тренингов. Особенно если речь идет о теоретическом материале. Он уже наработан и скорректирован в соответствии с требованиями данного предприятия, хотя и придерживается единых стандартов сферы гостеприимства. Если речь идет о применении навыков на практике, то тут очень действенен прием «личного примера», то есть наставничество. В организации довольно слабо развита такая форма обучения. Однако, исходя из того, что подобный метод очень эффективен на практике и даёт наиболее эффективный результат, ему нужно уделить особое внимание.

В общем виде наставничество можно определить, как способ передачи знаний и навыков более опытным человеком менее опытному. В более широком, современном значении наставник — это квалифицированный специалист, имеющий достаточный опыт работы в организации, который:

- помогает новым сотрудникам адаптироваться в организации;

- содействует их обучению, профессиональному развитию, карьерному росту;

- участвует в оценке результатов их деятельности.

В связи с этим, роль наставника обязательно нужно доверить опытному и признанному сотруднику, который сам выполняет все стандарты данного предприятия и может послужить реальным образцом для подражания. Как мне кажется, наставнику должны быть присущи следующие качества:

- быть носителем ключевых ценностей корпоративной культуры;

- иметь системное представление о работе своего подразделения и

компании в целом;

- обладать значительным опытом в сфере своей профессиональной

деятельности;

-иметь желание быть наставником, иначе наставничество будет

восприниматься как дополнительная нагрузка, а это рано или поздно скажется на качестве;

-искреннее стремление помогать подопечному, а не просто от случая к случаю оценивать результаты его работы;

- быть готовым инвестировать свое время в развитие другого человека (это один из самых болезненных вопросов: стать хорошим наставником невозможно, если стремление помогать не является для человека ценностью);

- быть способным к конструктивной критике: когда наставник дает

оценку действий сотрудника, это не должно напоминать критический анализ - оценка должна содержать конкретные предложения по улучшению работы;

- проявлять инициативу и регулярно предоставлять обратную связь.

Итогом обучения через наставничество должно быть ускоренное «вливание» новичка в коллектив и максимально эффективные результаты деятельности. Для этого нужно выстроить целую систему наставничества: предпринять комплекс мер, чтобы обеспечить качественную подготовку наставников, а затем обеспечить качественные условия для подготовки нового сотрудника.

Программа обучения сотрудников в гостинице «Которосль».

Цель программы: оптимизировать процесс обучения сотрудников в гостинице, сделать его более эффективным и результативным.

Задачи программы:

- сделать процесс обучения комплексным, не поверхностным,

ориентированным в большей степени на практику;

- сделать ответственным за успешность и результативность деятельности нового сотрудника весь коллектив сотрудников, а не только старшего администратора;

- сподвигнуть «стареньких» сотрудников на саморазвитие и повышение уровня профессионализма посредством участия в программе наставничества;

- развить навыки обучения, лидерства, коммуникабельности и сотрудничества у наставников;

- ускорить «вливание» новых сотрудников в профессиональную деятельность, за счет индивидуальной работы со своими наставниками;

- сократить расходы предприятия на обучение новых сотрудников.

Участники программы: обучающий (именуемый далее «наставник») и обучаемый (именуемый далее «стажер»).

Основной технологией обучения сотрудников в данной программе будет являться наставничество, вспомогательными методами обучения будут являться теоретические тренинги, а также практические кейс-тренинги.

Наставничество способствует ускоренной адаптации нового сотрудника в коллективе, так как его обучает чаще всего именно признанный и уважаемый сотрудник. Помимо этого, подопечный получает информацию «из первых уст» - ему будет дана не просто формальная, стандартная информация, а плюс ко всему и житейские, профессиональные советы знающего человека. Поэтому, данная система обучения сотрудников для гостиницы «Которосль» будет максимально эффективной и результативной.

В курсовой работе была проанализирована деятельность основных учреждении гостиничной индустрии в г. Ярославль. В данных гостиницах имеется весь оптимальный набор предоставляемых услуг, что обеспечивает комфортное проживание всех категорий гостей. Но в тоже самое время гостиницам есть куда развиваться, для того чтобы создавать конкуренто-способность в данной области и привлекать еще больше людей разных категорий.

В заключение хотелось бы указать, что, качество обслуживания — это важный компонент для индустрии гостеприимства, который гостиница должна повышать с каждым годом.

Для улучшения качества обслуживания гостинице «Которосль» был предложен обучающий тренинг, который существенно поможет улучшить качество обслуживания.

Приведенные рекомендации позволят гостинице «Которосль» г. Ярославль обеспечить своевременный анализ качества и уровня потреби-тельской удовлетворенности, разработать и внедрить стандарты качества на предлагаемые услуги, а значит, обеспечат более качественное обслуживание потребителей по сравнению с конкурентами. Данные мероприятия, при условии их соответствующего исполнения, обеспечат гостиницам конкурентное преимущество, что, в свою очередь отразится на результатах финансово-хозяйственной деятельности и увеличению показателей доходности на вложенный капитал.

Характеристики

Очень понравилось

Понравилось

Отчасти понравилось, отчасти ̶ нет

Не Понравилось

Совсем не понравилось

Уборка номера

Удобства в номере

Справочная информация

Услуги гостиницы в целом

Международный стандарт ИСО 9004–2:1991. Общее руководство качеством и элементы системы качества. Ч. 2: Руководящие указания по услугам / Пер. с англ., науч. ред. В.И. Галеев. – М.: Всерос. науч.-исслед. ин-т сертификации Госстандарта России (ВНИИС), 2012. – 68 с.
Александрова А.Ю. Экономика и территориальная организация международного туризма / А.Ю Александрова - М., 2014 - С.332.
Азар В.И. Экономика и организация туризма / В.И. Азар. - М.: Профиздат, 2013 – 534с.
Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Пер. с англ / Р.А. Браймер. – М.: Аспект-Пресс, 2012. – 254 с.
Багиев Г.Л., Аренков И.А. Основы современного маркетинга / Г.Л. Багиев.- СПбУЭФ, 2014– 413 с.
Волков Ю.Ф. Гостиничный и туристский бизнес / Ю.Ф. Волков - Ростов н/Д: Феникс, 2013. -637с.
Волков Ю.Ф. Экономика гостиничного бизнеса: учебное Тимохина, Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов: учебное пособие / Т.Л. Тимохина. – 3–е изд., перераб. и доп. – М.: ИД «ФОРУМ»: ИНФРА–М, 2015. –352 с.
Джанджугазова, Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства / Е.А. Джанджугазова – М.: Academia, 2012. – 185 с.
Джандужгазова, Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства: Учебное пособие для студентов высших учебных заведений. / Е.А Джандужгазова -2е.издание, испр. - М: Издательский центр «Академия»; 2012. -224с.
Егоров, А.Ю. Комплексный анализ в системе маркетинговой деятельности/ А.Ю Егоров. - М., 2012 – 514 с.
Зайцева, Н.А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме: Учебное пособие для студентов высших учебных заведений. / Н.А. Зайцева - М.: Издательский центр «Академия»,2012. -224с.
Исмаев, Д.К. Международное гостиничное хозяйство: по материалам зарубежных публикаций. / Д.К. Исмаев – М.: ВШТГ, 2012. – 86 с.
Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: учеб. Пособие / Н.И. Кабушкин , Г.А. Бондаренко – Минск: ООО «Новое знание», 2014. – 180 с.
Кудимова, М.В. Уважение к клиенту начинается с уважения к себе. // 5 звезд. – 2012. – №6. – С. 14
Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма: Учеб. пособие. / Кабушкин Н.И. - Мн.: БГЭУ, 2012.
Кабушкин, Н.И., Бондаренко, Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: учебник. / Н.И.Кабушкин, Г.А. Бондаренко - Мн: Новое знание, 2012 – 256 с.
Котлер, Ф., Боуэн, Д. Маркетинг. Туризм, гостеприимство. / Ф. Котлер, Д. Боуэн - М.: ЮНИТИ, 2012-155 с.
Котлер, Ф., Боуэн, Дж., Мейкенз, Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для вузов / Пер. с англ. Под ред. Р.Б. Ноздревой. / Ф. Котлер, Дж. Боуэн, Дж. Мейкенз - М.: ЮНИТИ, 2012 - С.443.

Квартальнов, В.А. Теория и практика туризма: Учебник. / В.А. Квартальнов - М.: Финансы и статистика,2012. - 672с.

Котлер, Ф., Боуэн, Д., Мейкенз, Д. Маркетинг. Гостеприимство и туризм. / Ф. Котлер, Д. Боуэн, Д. Мейкенз - М.: ЮНИТИ 2011.-192с.
Линн Ван Дер Ваген, Гостиничный бизнес. Учебное пособие. / Линн Ван Дер Ваген -Ростов н/Д: Феникс, 2012-130 с.
Ляпина, И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: Учебник для проф. образования. / И.Ю. Ляпина - М: Издат. центр «Академия», 2015. - 198 с.
Лесник, А.Л., Чернышев, А.В. Практика маркетинга в гостинич-ном и ресторанном бизнесе. / А.Л Лесник., А.В. Чернышев – М.: Товарищ, 2012. – 286 с.
Лесник, А.Л., Смирнова, М.Н. Методика проведения маркетин-говых исследований в гостиничном бизнесе. / А.Л. Лесник, М.Н. Смирнова –М.: ООО «САС ПЛЮС», 2013. – 126 с.
Морозов, М.А. Информационные технологии в социально-культурном сервисе и туризме. Оргтехника/М.А. Морозов -2е издание, стереотип. – М.: Изд. центр «Академия», 2015. - 240 с.
Морозов, М.А. Экономика и предпринимательство в социально- культурном сервисе и туризме: учеб. Для студ. высш. учеб. заведений/ М.А. Морозов -3е издание., стер. - М.: Издательский центр «Академия», 2012.-288с.
Папирян, Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства: (отели и рестораны). / Г.А. Папирян - М.: ОАО «НПО «изд-во «Экономика», 2014-234 с .
Стаханов, В.Н., Стаханов, Д.В. Маркетинг сферы услуг. Учебное пособие. / В.Н. Стаханов, Д.В. Стаханов- СПб ., 2012-С.413.
Труханович, Л.В., Шур, Д.Л. Кадры в сфере гостиничного обслуживания: Сборник должностных инструкций. / Л.В. Труханович, Д.Л. Шур - М.: «Издательство Финпресс», 2012-334 с.
Уокер, Д. Введение в гостеприимство. / Д. Уокер - М.: ЮНИТИ, 2013- 156 с.
Федцов, В.Г. Культура сервиса: Учебно-практическое пособие. / В.Г. Федцов - М.: «Издательство ПРИОР», 2012- 312 с.
Филипповский, Е.Е., Шмарова, Л.В. Экономика и организация гостиничного хозяйства. / Е.Е. Филипповский, Л.В. Шмарова - М: Финансы и статистика, 2012 - 143 с.
Туризм и гостиничное хозяйство: уч.пособие / Под редакцией Чудновского, А.Д. – М.: ЭКМОС, 2012. – 197 с.
Чудновский, А.Д. Гостиничный и туристический бизнес: Учебник. / А.Д. Чудновский – М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем». Издательство ЭКМОС, 2014. – 168 с.
Чеботарь, Ю.М. Туристский бизнес. / Ю.М. Чеботарь- М., 2012-134с.
Янкевич, B.C., Безрукова Н.Л. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме. Российский и международный опыт. / Янкевич B.C., Безрукова Н.Л. - М., 2012 - С. 413.

ПРИЛОЖЕНИЕ 1

Анкета

Здравствуйте уважаемый гость!

Гостиница «Которосль» благодарит Вас за то, что Вы решили воспользоваться услугами нашей гостиницы.

Мы постоянно улучшаем уровень обслуживания в нашей гостинице, и мы просим Вас заполнить эту анкету, чтобы Ваше пребывание у нас было более комфортным.

1. Назовите пожалуйста Ваш пол: М ___ Ж ____

2. Ваш возраст:

до 30
От 30- до 40
От 40 – до 50
От 50 и выше

3. Часто ли Вам приходится останавливаться в гостиницах Ярославля:

1. Два раза и более в год

2. Один раз в год

3.Один раз в два года

4.Один раз в 2-5 лет

5. Затрудняюсь ответить

4. Устраивает Вас географическое положение гостиниц:

1.Да

2.Скорее, да

3.Скорее, нет

4.Нет

5.Затрудняюсь ответить

5. В какой номер Вы были размещены:

1. Стандартный

2.Двухместный

3.Полулюкс

4.Люкс

6.Что для Вас было главным при выборе наших гостиниц:

1.Реклама компании

2.Хорошие отзывы о компании друзей, родственников, знакомых

3. Уровень предлагаемых цен и качество услуг

4.Наличие выгодных предложений, акций и скидок

5.Затрудняюсь ответить

7.Какими дополнительными услугами Вы пользовались, прибывая в нашей гостинице:

1.Прачечная

2.Размещение с животными

3.Автостоянка

4.Пользование сетью Интернет

5.Трансфером

8.Скажите, пожалуйста, на сколько Вы были удовлетворены обслуживание персонала в гостиницах:

	Характеристики	Полностью Удовлетворен	Удовлетворен	Отчасти удовлетворен	Не Удовлетворен	Совсем не удовлетворен
1	Грамотность (речь, жесты)	5	4	3	2	1
2	Обаяние, вежливость	5	4	3	2	1
3	Гостеприимство	5	4	3	2	1
4	Быстрота обслуживания	5	4	3	2	1
5	Внимательность	5	4	3	2	1
6	Приветствие /прощение с гостем	5	4	3	2	1
7	Размещение гостей	5	4	3	2	1

9.Насколько Вам понравился уровень и качество предоставленных услуг в гостиницах:

10.Скажите, пожалуйста, планируете ли Вы в дальнейшем обращаться к услугам данной гостиницы:

1.Да

2.Скорее, да

3.Скорее, нет

4.Нет

5.Затрудняюсь ответить

11.Посоветуете ли Вы услуги наших гостиниц свои родственникам, друзьям, знакомым:

1.Да

2.Скорее, да

3.Скорее, нет

4.Нет

5.Затрудняюсь ответить

Благодарим за участие в опросе!

ПРИЛОЖЕНИЕ 2

Сегментация потребителей гостиницы

Критерии сегментации	Количество опрошенных	%
Возраст гостя
До 30	15	18
От 30- до 40	29	36
От 40- до 50	24	29
От 50- и выше	13	17
Контингент гостей
Туристы	34	58
Деловые люди	11	20
Нефтяники	12	22
Продолжительность проживания, сутки
Менее 5	45	54
5 -10	20	24
10-15	13	16
Свыше 15	3	6
Категории номеров
Одноместный	27	40
Двухместный	17	26
Улучшенный	19	29
белый люкс	5	5
Предпочтения клиентов
Расширения ассортимента услуг	36	44
Повышение качества обслуживания	27	33
Модернизация номеров	19	23

ПРИЛОЖЕНИЕ 3

ПРИЛОЖЕНИЕ 4

ПРИЛОЖЕНИЕ 5

Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов: учебное пособие. – 3–е изд., перераб. и доп. – М.: ИД «ФОРУМ»: ИНФРА–М, 2012. C. 250-252 . ↑
Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Пер. с англ. – М.: Аспект-Пресс, 2012. C.34-44 с. ↑
Чудновский, А.Д. Гостиничный и туристический бизнес: Учебник. / А.Д. Чудновский – М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем». Издательство ЭКМОС, 2014. – С. 19-20. ↑
Папирян, Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства: (отели и рестораны). / Г.А. Папирян - М.: ОАО «НПО «изд-во «Экономика», 2014 – С. 38 ↑
? Багиев, Г.Л., Аренков И.А. Основы современного маркетинга / Г.Л. Багиев. - СПбУЭФ, 2014. C.150-160. ↑
Волков Ю.Ф. Экономика гостиничного бизнеса: учебное Тимохина, Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов: учебное пособие / Т.Л. Тимохина. – 3–е изд., перераб. и доп. – М.: ИД «ФОРУМ»: ИНФРА–М, 2015. –352 с. ↑
Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства / М.: Academia, 2012. C.95-103. ↑
Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: учеб. Пособие / Н.И. Кабушкин , Г.А. Бондаренко – Минск: ООО «Новое знание», 2014. – С. 42-43. ↑
Лесник, А.Л., Смирнова, М.Н. Методика проведения маркетинговых исследований в гостиничном бизнесе. / А.Л. Лесник, М.Н. Смирнова –М.: ООО «САС ПЛЮС», 2012.C.78-81. ↑
Стаханов, В.Н., Стаханов, Д.В. Маркетинг сферы услуг. Учебное пособие. / В.Н. Стаханов, Д.В. Стаханов- СПб ., 2012, С.346-370. ↑
Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: учеб. пособие – Минск: ООО «Новое знание», 2014. C.144-178. ↑
Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов: учебное пособие. – 3–е изд., перераб. и доп. – М.: ИД «ФОРУМ»: ИНФРА–М, 2012. C.198-256. ↑
Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: учеб. пособие – Минск: ООО «Новое знание», 2014.- C.35-80. ↑
Исмаев Д.К. Международное гостиничное хозяйство: по материалам зарубежных публикаций. – М.: ВШТГ, 2012.C.22-56. ↑
Янкевич, B.C., Безрукова Н.Л. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме. Российский и международный опыт. / Янкевич B.C., Безрукова Н.Л. - М., 2012 - С. 413. ↑
Кудимова М.В. Уважение к клиенту начинается с уважения к себе. // 5 звезд. – 2012. – №6. – С.1-14. ↑