Технология обслуживания клиентов в гостиницах

Содержание:

Введение

Стандарты качества услуг и обслуживания клиентов объединяют в себе традиционные признаки индустрии, тенденции наших дней и будущего, а также глубокое, доказанное практикой понимание взаимодействия истинного гостеприимства и профессионального сервиса. Цель стандартов качества – служить комфорту и хорошему самочувствию гостей, укреплению характера компании и формированию лояльности работников. Они созданы, чтобы объединить уникальный концепт и индивидуальность компании с безупречным качеством сервиса. Особое значение при встрече гостей в гостинице имеет стиль обслуживания, или совокупность определенных норм и правил поведения обслуживающего персонала гостиницы. Каждый сотрудник отеля должен внести свой вклад в формирование у гостей хорошего впечатления от посещения гостиницы. Поэтому важно придерживаться определенного стиля общения разговаривая по телефону, общаясь в письменной форме или лично, как с гостями, так и с коллегами. От того, как было организовано обслуживание того или иного гостя, зависит его желание вернуться в данный отель или порекомендовать его своим друзьям или родным, что напрямую влияет на выручку отеля. Это и обуславливает актуальность выбранной темы для исследования.

Объектом данной курсовой работы является гостиничное дело.

Предметом данной курсовой работы служит обслуживание клиентов на примере гостиницы «Аэростар» г. Москва

Целью данной курсовой работы является анализ обслуживания клиентов современного гостиничного предприятия на примере гостиницы «Аэростар»

Для реализации данной цели были сформулированы следующие задачи:

1. Изучить теоретические аспекты основных услуг и обслуживания клиентов современного гостиничного предприятия
2. Проанализировать обслуживание клиентов на примере гостиницы «Аэростар»

Данная курсовая работа состоит из введения, двух глав, заключения и списка литературы.

Глава 1. Теоретические аспекты основных услуг и обслуживания клиентов современного гостиничного предприятия

1.1 Услуги проживания

Все без исключения путешественники нуждаются в ночном отдыхе, регулярном питании, комфортном размещении. Эти услуги предоставляют туристам предприятия гостиничной индустрии. Несколько столетий назад при каждом европейском королевском дворе были специальные постоялые дворы. В них путешественникам оказывались бесплатные услуги. С XIII в. гости стали оплачивать ночлег. В начале XIX в. в Москве было семь гостинец, через 100 лет уже 40, а еще через 50 лет — более 200. В настоящее время в мире насчитывается 26 млн. гостиничных мест, более 350 тыс. комфортабельных гостиниц. В Международной практике принята Стандартная классификация средств размещения туристов, разработанная экспертами ЮНВТО, согласно которой все средства размещения туристов бывают двух категорий: коллективные и частные (индивидуальные) [7].

Коллективные средства размещения включают в себя: отели, мотели, пансионаты, гостевые дома; отели при лечебных заведениях, лагери труда и отдыха, приюты, жилье при конгресс-центрах, размещение в транспорте (поезде, теплоходе); туристические базы, кемпинги, хостелы, туристические села, бунгало и др. виды. Частные (индивидуальные) средства размещения включают в себя: частное жилье; арендованные комнаты; арендованные помещения; размещение у знакомых и др. виды. В России на основе этой классификации разработан ГОСТ Р №51185-2008 «Туристические услуги. Средства размещения. Общие требования», который введен в действие в 1999г. Основная цель стандартов — обеспечение минимально возможного уровня качества и безопасности туристов во время путешествий.

Отель «люкс»: обслуживание на высоком уровне хорошо обученным персоналом; цена очень высокая; потребители — профессионалы высокого уровня, руководители крупных организаций, участники конференций на высшем уровне; дорогая отделка помещений; элитарные условия.

Отель высокого класса: широкий набор услуг; цена выше среднего; потребители — бизнесмены, участники конференций, индивидуальные туристы; большой холл; дорогая мебель и оборудование; рестораны.

Отель среднего уровня: стремится максимально использовать современную технологию, снизить расходы и цены за счет сокращения рабочей силы и автоматизации.

Апарт-отель: чаще всего самообслуживание; цена зависит от времени размещения; потребители — бизнесмены и семейные туристы, останавливающиеся на длительный срок; условия как в полностью меблированной квартире.

Отель экономического класса: ограниченный набор услуг; ограниченное число персонала; цена не высокая; современные условия; хорошо оборудованный номерной фонд, как правило без питания [15].

Гостиничные номера классифицируются: по количеству мест - одноместные; двухместные; трехместные; многоместные; по количеству комнат - однокомнатные; двухкомнатные; трехкомнатные; по назначению - бизнес-класс; эконом-класс; апартаменты; стандартные.

Во всем мире гостиницам и базам отдыха по уровню предоставляемого комфорта присваивается классность. Самые распространенные классификации гостиниц:

• система «звезд», или европейская. Эту систему применяют во Франции, Венгрии, Австрии, Китае, Египте, России и др. странах. Гостиницам присваиваются определенное количество звезд: 4-5 звезд — высший класс (люкс); 2-3 звезды — туристский класс (средний); 1-2 звезды — экономический класс;
• система букв — A, B, C, D;
• система «корон»;
• система «лун»;
• система «яблок»;
• система «бриллиантов» [2].

Бесплатными услугами в отеле, как правило, бывают: вызов скорой помощи; пользование медицинской аптечкой; будильник к определенному времени; уборка номера и услуги носильщика; доставка в номер корреспонденции при ее получении; предоставление кипятка, ниток, иголок, одного комплекта посуды и столовых приборов и множество других услуг.

Во многих гостиницах предоставляют анимационные услуги, т. е. организуют досуг в отеле. Данная услуга осуществляется командой аниматоров и является бесплатной. Гостиницы с известными торговыми марками предоставляют своим клиентам бесплатно: трансфер; обзорные часовые экскурсии по городу; фрукты в номере; временный мобильный телефон в номере, действующий в радиусе гостиничных помещений [9].

Платные услуги не включаются в стоимость номера. Их перечень, цена и качество очень разнообразны и зависят от категории гостиницы.

Большинство гостиничных предприятий в мире входит в ту или иную гостиничную цепь. Гостиничные цепи — это группы гостиниц, осуществляющие коллективный бизнес и находящиеся под непосредственным контролем единого руководства цепью. Гостиничные цепи позволяют продвигать на мировой рынок высокие стандарты обслуживания, способствуют поддержке гостиничного обслуживания туристов. В мире сложилось более 300 гостиничных цепей. Это около 90% всего номерного фонда.

Сектор размещения традиционно принято подразделять на гостиничное хозяйство и санаторно-курортные организации (СКО), которые включают в себя: санатории, пансионаты с лечением, дома отдыха, турбазы и др.

Обслуживание туристов, желающих провести лечебно-оздоровительный отдых, предоставляют учреждения такие как: санатории, санатории-профилактории, пансионаты с лечением и пр. В них отдых туристов сочетается с лечением. Эти учреждения - старейшая и наиболее развитая отрасль рекреационного хозяйства.

Организации спортивного и познавательного туризма представлены турбазами, туристическими стоянками, альпинистскими лагерями, туристическими гостиницами, кемпингами и пр. Особое место среди предприятий спортивного туризма занимают дома рыбаков и охотников [7].

Таким образом, под сектором размещения туриндустрии понимаются все предприятия, оказывающие одновременно и услуги по размещению, и спортивно-оздоровительные, и развлекательные, и деловые.

1.2 Услуги питания в гостинице

Важную часть индустрии гостеприимства, вторую по значимости группу после предприятий размещения составляют предприятия питания. Зачастую именно по качеству питания туристы оценивают качество оказываемых гостиницей услуг. Хорошее питание — немаловажная составляющая удачного отдыха. К группе предприятий питания относятся рестораны, столовые, кафетерии, бары, пиццерии, ночные клубы, предприятия быстрого питания. Самое распространенное предприятие питания в туризме — это ресторан. В ресторанах предлагают широкий ассортимент блюд сложного приготовления. Ресторан подразумевает повышенный уровень обслуживания в сочетании со стильным и оригинальным дизайном и интерьером помещения. За последние несколько десятилетий по всему миру были созданы крупные ресторанные цепи, осуществляющие коллективный бизнес. Ресторанные цепи позволяют создать одинаковую культуру обслуживания. Независимые рестораны, не входящие в ресторанные цепи, имеют возможность получить «звезду» за качество кухни и обслуживание. Звезды ресторанам присуждают эксперты «Красного гида Мишлен». Это наиболее известный и влиятельный рейтинг мира ресторанов. Первый путеводитель был задуман в 1900г. для автомобилистов Андрэ Мишленом. В нем перечислялся список отелей, закусочных, ремонтных мастерских и др. места, необходимые автопутешественнику. Сегодня эта «звездная система» расшифровывается следующим образом:

• - очень хороший ресторан (имеется в виду тип кухни);
• ** - отличная кухня;
• *** - великолепная работа шеф-повара [13].

Услуги питания могут предоставляться туристу как в рамках гостиницы (в составе комплексной гостиничной культуры), так и вне зависимости от гостиницы — в кафе, столовых, барах, ресторанах и т. д.

Во многих гостиницах мира в гостиничный тариф уже входит стоимость завтрака в гостиничном ресторане или буфете. По желанию или в зависимости от возможностей гостиницы, туристу может предоставляться номер в комплексе с одноразовым, двухразовым и трехразовым питанием.

В туристической практике выделяют следующие планы питания туристов в гостиницах. Европейский план — включает в себя только стоимость проживания, без стоимости питания. Туристы самостоятельно выбирают предприятие питания, кухню и заказываемые блюда. Континентальный план — включает в себя стоимость размещения и континентального завтрака (кофе или чай, булочка, масло, джем; в некоторых странах может быть дополнен стаканом сока — в Италии, сыром — в Голландии, рыбой — в Норвегии. Бермудский план — включает в себя стоимость размещения и завтрака (фруктовый сок, овсяная каша или мюсли, яичница или омлет с ветчиной, гренки, масло, джем и кофе или чай). Все остальные трапезы не включены. Модифицированный американский план — включает в себя стоимость проживания и двухразовое питание: завтрак и еще одну трапезу, как правило — ужин. Американский план — включает в себя стоимость проживания и трехразовое питание: завтрак, обед и ужин [2].

Во всех гостиницах особое внимание уделяется сервису завтраков. С завтрака начинается день туриста. От его организации во многом зависит каким будет начало дня. Существует несколько разновидностей завтраков:

Континентальный завтрак — может включать: чай, растворимый кофе, шоколад с молоком или сливками, фруктовый сок, кекс, печенье, тост, хлеб, масло, джем, мед, ломтик сыра, кусок колбасы или ветчины и пр.

Английский завтрак — включает в себя континентальный завтрак + что то дополнительное, например, суп, сосиски, поджаренный бекон, яйца и прочее. Американский завтрак — включает в себя огромную порцию яичницы с сосисками, беконом и жареным картофелем, салаты, сок, кофе, кукурузные хлопья с молоком [8].

Поздний завтрак — время подачи 10.00 — 14.00, используются блюда, входящие как в завтрак, так и в обед. При организации питания предусмотрены также замены: «сухой паек» или «пикник»; «холодный ужин»; перенос обеда или ужина на другой день. Замена производится по предварительному заказу. Причины пропуска могут быть самые разные, например, экскурсия или внеплановая поездка.

При организации питания используются различные формы обслуживания:

• Обслуживание «а ля карт» предполагает обслуживание по меню, в котором каждое блюдо указано с ценой. Турист может выбирать блюда, которые ему понравились и устраивают по цене.
• Обслуживание «а парт» предполагает, что гости, предварительно сделав заказ, обслуживаются в установленный промежуток времени.
• Обслуживание «табльдот» предполагает меню, блюда в котором предлагаются по единой комплексной цене. Все гости обслуживаются в одно и тоже время. Обслуживание начинается тогда, когда все гости соберутся за столом. В цену включается все — от закуски до десерта, на выбор предлагаются несколько вариантов по разной комплексной цене и с разным набором блюд. Система обслуживания «табльдот» предполагает обслуживание по единому для всех меню без права выбора блюд.
• Шведский стол — представляет собой широкий выбор блюд со свободным доступом. Можно взять все, что угодно, из того, что предложено и выставлено, количество потребляемых блюд не ограничено [11].

Существуют также следующие варианты организации размещения и питания при отелях. Без питания. Такие условия можно встретить не только в отелях эконом-класса, но и 4-звездочных. В данном случае о питании предстоит заботиться самостоятельно. Только завтрак, т. е. одноразовое питание – в стоимость проживания включен только завтрак (как правило, шведский стол), дополнительное питание — только за отдельную плату в ресторанах и барах отеля. Полупансион, т. е. двухразовое питание (завтрак + обед или ужин) — в стоимость проживания включен завтрак и ужин или завтрак и обед, чай, кофе, вода — бесплатно. Расширенный пансион — в стоимость проживания включено двухразовое питание, алкогольные и безалкогольные напитки местного производства — бесплатно в течении дня. Полный пансион, т. е. трехразовое питание — в стоимость проживания включено трехразовое питание. Расширенный полный пансион — включает в себя завтрак, обед и ужин (шведский стол), алкогольные напитки — только во время приема пищи. Все включено — в стоимость проживания включены завтрак, обед, ужин. В течении всего дня туристы могут пить алкогольные и безалкогольные напитки местного производства в неограниченном количестве. Кроме этого, всегда есть дополнительное питание: второй завтрак, полдник, поздний ужин, легкие закуски и прочее. Экстра все включено — в стоимость проживания включены завтрак, поздний завтрак, обед, полдник, ужин (шведский стол), множество сладостей, закусок, алкогольные и безалкогольные напитки иностранного производства в течении дня в неограниченном количестве.

1.3 Организация гостиничного обслуживания

Конкурентная борьба в различных отраслях бизнеса для тех, кто способен в этой борьбе не просто участвовать, а побеждать — верный путь создания качественного продукта способного приносить хорошую прибыль.

Идеальной модели организации обслуживания гостиниц нет. Но существуют определенный набор правил и закономерностей, направленных и ориентированных на привлечение и удовлетворение клиентских потребностей.

Конкурентоспособная система не только должна быть максимально проста, но и отличаться своей гибкостью. Важными чертами подобной системы станут:

• маленькое количество уровней управления;
• небольшие по размеру подразделения, отличающиеся высококвалифицированным персоналом;
• организация услуг и работы гостиницы, ориентированная непосредственно на потребителя [8].

Согласно исследованиям по организации обслуживания в гостиницах и туристских комплексах на привлечение нового клиента требуется в пять раз больше финансовых и трудовых затрат (в том числе на рекламу), чем на сохранение прежнего. Это доказывает необходимость создания такого механизма, который не просто привлечет новых клиентов, а заставит уже отдыхавших в гостинице постояльцев останавливаться здесь многократно.

Можно выделить четыре основных этапов (фаз) обслуживания:

• Бронирование номера в отеле
• Прибытие, регистрация, размещение клиента
• Проживание и обслуживания клиента в гостинице
• Отъезд и оплата клиентом пребывания в гостинице и оказанных услуг [11]

На первом этапе осуществляется планирование и прогнозирование наполняемости отеля, что является важным фактором для рациональной организации работы (распределение затрат и ресурсов, определение нужного количества работников и т.д.)

Психологически важным моментом второго этапа организации обслуживания в отеле является встреча и трансфер гостей в гостиницу, так как именно на этом этапе происходит первое знакомство и формируется первое впечатление клиента об уровне сервиса. Также данный ход не позволит гостю устать, а дополнительная информация о месте его пребывания и важных объектах инфраструктуры вокруг отеля поднимут настроение и усилят впечатления.

Важный закон организации обслуживания в гостиничном бизнесе: недовольный и уставший клиент — потеря денег от неиспользованных им дополнительных услуг, предлагаемых отелем.

Момент регистрации и размещения также носит информативный и коммуникативный характер, способный создать позитивный настрой гостя.

Создание уютной домашней обстановки, благоприятных условий как для работы, так и для развлечений (в зависимости от целей проживания), квалифицированный персонал, перечень дополнительных услуг, а также рациональная организация бытового обслуживания в гостиничном бизнесе — важнейший фактор третьего этапа. Именно на этой фазе формируется мнение клиента о возможности повторного пребывания, а также желание дать положительный отзыв родственникам или друзьям [6].

На четвертом этапе важно произвести точный и окончательный расчет, а при окончательном расчете необходимо совместно с клиентом проверить правильность и достоверность начисленной суммы. Обратный трансфер — также неотъемлемая часть создания образа гостя о качестве обслуживания.

Дополнительные услуги — визитная карточка отеля. Нельзя забывать следующее: при организации обслуживания гостиничных хозяйств список специальных предложений должен соответствовать уровню гостиницы. В противном случае можно понести ненужные затраты или лишиться ожидаемой прибыли.

В качестве вывода к данной главе можно отметить следующее. В гостиничном хозяйстве сервис означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей. Обслуживание клиентов в гостинице - это важный процесс деятельности предприятия. Гостиница состоит из нескольких предприятий, каждое из которых, так или иначе, контактирует с гостем. Работа каждого специализированного подразделения требует добросовестности со стороны исполнителей и контроля качества со стороны соответствующего отдела. Большое внимание уделяется службам, которые непосредственно контактируют с клиентом, и благодаря которым у гостя складывается первое впечатление об отеле.

Глава 2. Анализ обслуживания клиентов современного гостиничного предприятия на примере гостиницы «Аэростар»

2.1 Краткая характеристика гостиницы «Аэростар»

Бизнес-отель «Аэростар» расположен на одной из главных магистралей Москвы — Ленинградском проспекте, связывающем международный аэропорт Шереметьево с историческим центром города.

Интерьеры номеров оформлены в современном стиле. Сдержанные тона, элегантная мебель и спокойное освещение в уютных номерах создают прекрасные условия для отдыха. Блеск зеркал и мрамора в интерьерах гостиницы гармонирует с элегантной эргономичной мебелью и дизайнерскими коврами насыщенных цветов. Персонал отеля всегда гарантирует высокое качество обслуживания и считает каждого гостя VIP-клиентом, достойным особого внимания. Развитая инфраструктура, современное техническое оснащение, а также профессионализм и искреннее радушие персонала — всё это делает «Аэростар» отличным выбором для работы и отдыха [8].

Философия отеля «Аэростар»: «Самый доброжелательный и самый чистый отель».Миссия отеля «Аэростар»: «Быть выдающийся Российской компанией в сфере гостиничного бизнеса наиболее предпочтительным выбором для гостей, сотрудников и владельцев отелей». Концепция «Аэростар»: «Наполнить мир светом и теплотой гостеприимства».

Ценности отеля «Аэростар»:

• Гостеприимство: Мы с истинным вдохновением обеспечиваем нашим гостям незабываемые впечатления от пребывания у нас,
• Добросовестность: Мы постоянно делаем то, что правильно,
• Лидерство: Мы лидеры не только в нашей отрасли, но и в наших сообществах,
• Командная работа: Мы работаем как команда во всем, что делаем,
• Ответственность: Мы полностью отвечаем за свои действия и решения,
• Здесь и сейчас: Мы работаем быстро и дисциплинированно [7].

Основные направления деятельности отеля «Аэростар»:

• Предоставление гостям отеля комфортабельных и уютных номеров;
• Обслуживание гостей в ресторанах и барах отеля;
• Предоставление услуг фитнес-центра: сауна, бассейн, спортивный зал, массажный кабинет, тренажерный зал.
• Услуги бизнес-центра и организация презентаций [9].

В отеле представлено 199 номеров категорий «Стандарт», «Студия», «Апартаменты» и «Президентский номер». В том числе предусмотрены семейные номера для гостей, путешествующих с детьми и номера для маломобильных людей. В каждом номере есть рабочее место, плазменная панель, мини-бар, кондиционер, собственный санузел и душевая кабина. Бесплатный wi-fi действует на всей территории отеля. Подробнее рассмотрим особенности каждой категории номеров отеля (табл.1.).

Таблица 1. Описание номеров отеля «Аэростар»

№	Категория номера	Площадь номера (кв. м)	Перечень услуг	Стоимость (в руб.)/за сутки
	1	2	3	4
1	«Стандарт»	20	- завтрак «Шведский стол» (07.00-10.00) - одна двуспальная или две односпальные кровати, - спутниковое TV, - телефон, -бесплатный выход в Интернет (Wi-Fi), - кондиционер, - собственный санузел с душевой кабиной, - фен, - мини-бар, - предметы гостеприимства отеля (полный перечень уточнить)	от 3500
2	«Студия»	40	- завтрак «Шведский стол» (с 7:00 до 10:00), - бассейн, - финская и турецкая сауны, - тренажерный зал, - двуспальная кровать, - спутниковое TV, - телефон, - бесплатный выход в Интернет (Wi-Fi), - рабочее место, - сейф, - кондиционер, - мини-бар, - собственный санузел с душевой кабиной, - фен, - предметы гостеприимства (полный перечень уточнить)	от 5750 руб., доп. место – 1200 руб.
3	«Апартаменты»	60	- завтрак с подачей в номер, - ежедневное обновление мини-бара, - бассейн, - финская и турецкая сауны, - тренажерный зал, - комфортный двухкомнатный номер с гостиной и спальней, - просторная гостиная, - плазменный телевизор, - удобная мягкая мебель, - кухонная зона, -оборудованное рабочее место, - спутниковое TV, - телефон, - бесплатный выход в Интернет (Wi-Fi), -мини-бар, - сейф, -кондиционер, - санузел и ванная комната с душевой кабиной, - фен, - предметы гостеприимства (полный перечень уточнить)	11 550 руб.
4	«Президентский номер»	80	- завтрак с подачей в номер, - ежедневное обновление мини-бара, - бассейн, - финская и турецкая сауны, - тренажерный зал, - уютная спальня с широкой кроватью, - просторная гостиная с мягкой мебелью исключительного качества, - функциональная кухонная зона, - выделенная зона рабочего кабинета, - ванная комната, - гардеробная комната, - спутниковое TV, - телефон, - бесплатный выход в Интернет (Wi-Fi), - мини-бар, - сейф, - кондиционер, - санузел и ванна комната с душевой кабиной, - фен, - предметы гостеприимства (полный перечень уточнить)	19 200 руб.

Таким образом, отель «Аэростар» относится к традиционному типу гостиничного предприятия, который располагается в большом городе, имеющий большой штат обслуживающего персонала, предоставляющий больший набор дополнительных услуг и высокий уровень комфорта.

Для осуществления функций управления сформирован аппарат управления, который подразделяется на отдельные, но взаимосвязанные части – органы управления. Во главе гостиницы стоит генеральный директор, организующий и координирующий работу всей организации. Ему подчиняется главный бухгалтер, начальник отдела кадров, старший администратор, начальник службы безопасности. Структура управления в отеле является линейно-функциональной. При линейно-функциональном управлении линейные звенья принимают решения, а функциональные подразделения информируют и помогают линейному руководителю вырабатывать и принимать конкретные решения [2].

Организационная структура гостиничного предприятия определяется назначением гостиницы, ее категорией, размером номерного фонда, месторасположением, спецификой гостей и другими факторами. Она является отражением полномочий и обязанностей, возложенных на каждого ее работника. В отеле «Аэростар» гостям предоставляется основные услуги – размещение, а также широкий перечень дополнительных услуг (рис.1. прил.1).

Отель «Аэростар» имеет линейно-функциональную структуру, характерную для отелей данного размера. Ее основу составляет «шахтный» принцип построения и специализация управленческого процесса по функциональным подсистемам организации (маркетинг, финансы, основное производство, персонал и т.д.). В целом такая организационная структура является оптимальной для предприятия такого размера. Несмотря на присущие данной структуре недостатки, она обеспечивает реализацию основных задач гостиницы и не нуждается в кардинальной коррекции.

Работники имеют скидки при пользовании услугами отеля, им также предоставляется обучение и повышении квалификации за счет средств организации. Таким образом, в отеле «Аэростар» к работникам предъявляются особые требования, связанные с особенностями гостиничного бизнеса. В гостинице применяются различные формы и методы обучения персонала. Самая распространенная из них – внутрикорпоративное обучение.

Гостиничные службы можно разделить на два уровня:

1) службы, которые находятся в тесном контакте с гостем;

2) службы, работники которых редко контактируют с гостем.

В каждой службе предъявляются свои требования к персоналу. Чтобы попасть в первую службу, необходимо соответствовать следующим требованиям:

1) быть вежливым, тактичным и внимательным;

2) знать этику и психологию общения;

3) быть коммуникабельным и активным;

4) знать хотя бы один иностранный язык;

5) быть привлекательным и опрятным;

6) соответствовать возрастным требованиям [9].

Направлению развития персонала отеля «Аэростар» уделяется достаточно большое внимание. Гостеприимное обслуживание клиента требует квалифицированных исполнителей, поэтому основными приоритетами кадровой политики является отбор лучших специалистов на рынке труда, а также перспективных молодых специалистов, профессиональное развитие сотрудников и мотивирование их к повышению эффективности и качеству труда. В отеле «Аэростар» существуют следующие основные принципы работы с персоналом:

1. Привлечение лучших специалистов;
2. Поощрение достижения высоких результатов;
3. Создание благоприятных условий для профессиональной самореализации работников;
4. Объективная оценка работы всего коллектива в целом и каждого сотрудника в частности;
5. Компания заботится о здоровье и благополучии и социальной защите своих сотрудников.

Отель «Аэростар» ориентируется на развитие и выращивание собственных кадров. Набор новых сотрудников производится преимущественно на начальные позиции. Для этого привлекаются выпускники по специальностям «Гостиничное дело», «Менеджмент организации» с определенным объемом специальных знаний и высоким уровнем английского языка. Система адаптации новых сотрудников, действующая в отеле «Аэростар» обладает рядом отличительных особенностей. Обучение в период адаптации включает в себя следующие методы:

• Наставничество (на период одного года к новому сотруднику прикрепляется наставник из его подразделения);
• Самообучение (библиотека, специальные обучающие компьютерные программы, видеофильмы, CD-ROM);
• Тренинги в учебном центре отеля [13].

Эффективное управление персоналом на предприятии невозможно без адекватной информации, поэтому отдел кадров регулярно собирают данные относящиеся к различным аспектам состояния персонала. На сегодняшний день существует огромное количество методов статистических данных. Основным показателем статистики человеческих ресурсов является средний возраст сотрудников. К основным характеристикам персонала в отеле «Аэростар» является численность и структура. В отеле «Аэростар» официально работают – 152 человека, за 2015 год 180 человек.

По своим должностным обязанностям персонал отеля «Аэростар» подразделяется: руководители, специалисты, служащие, рабочие. Показатель обеспеченности трудовыми ресурсами определяется исходя из фактического наличия по категориям и профессиям в таблице 2.

Таблица 2. Обеспеченность трудовыми ресурсами, 2015-2016 гг.

№	Категория сотрудников	2015 г			2016 г
	1	2	3	4	5	6	7
1		План	Факт	Процент обеспеченности	План	Факт	Процент обеспеченности
2	Среднесписочная численность персонала	200	180	93,3	160	152	95,0
3	В том числе ППП	190	175	96,4	150	142	94,6
4	Из них рабочие	110	100	92,0	95	91	95,7
5	служащие	70	75	97,0	55	51	92,7

Анализ проведенный в таблице 2, показывает среднюю обеспеченность отеля «Аэростар» трудовыми ресурсами и наметил тенденцию к сокращению персонала. Исходя из данных, можно сделать следующие выводы: предприятие испытывает небольшой недостаток, как в специалистах, так и в рабочих и в служащих, фактическая численность как в 2015, так и в 2016 ниже плановой. Проведем анализ качественного состава трудовых ресурсов отеля «Аэростар» на основании диаграмм, представленных ниже (рис.1):

Рисунок 1. Структура возрастного уровня сотрудников

На основании данной диаграммы можно сказать следующее, что произошло увеличение численности сотрудников по каждой возрастной группе, исключение составляет численность работников в возрасте 26-30, наметился некий спад, возрастная группа 40-49, аналогично наблюдается спад, неизменной осталась возрастная категория 30-39.

Рисунок 2. Структура персона по уровню образования

На 2016 год высшее образование имеют 37 человек, среднее специальное получило 59 сотрудников предприятия, профессионально-техническое – 50 человек, и два человека лишь общее среднее образование (рис.2). По сравнению с 2015 годом, сотрудников с высшим образованием стало на 28 человек меньше. Не наблюдается тенденция к стремлению сотрудников организации повысить свою квалификацию. Нельзя оставить без внимание анализ предприятия по трудовому стажу. Результаты отразим на рисунке 3.

Рисунок 3. Структура персонала по трудовому стажу

Как видно, исходя из диаграммы, за последние два года имеет место увеличение численности работающих со стажем работы до 5 лет, уменьшение численности работающих со стажем от 8 до 16. Наиболее стабильная ситуация наблюдается у работников со стажем работы от 5 до 8.

Для наиболее продуктивной работы отеля «Аэростар» важно четко определить функциональные обязанности и полномочия сотрудников, а также их взаимоотношения. Каждый сотрудник предприятия должен четко для себя понимать, какими полномочиями он обладает и какие должны быть взаимоотношения с другими сотрудниками.

Давайте рассмотрим вопрос, как происходит управление персоналом на предприятии и выстраивается кадровая политика отеля «Аэростар». Данным вопросом занимается отдел кадров в обязанности которого входит и определение потребности предприятия в кадрах, изучает состояние рынка труда, уровень заработанной платы, определяет источники поиска кадров, знакомиться с резюме соискателей и проводит собеседование, при необходимости организуют специальные тренинги, анкетирование и т.д., проводит отбор соискателей. К функциональным обязанностям сотрудника отдела кадров относится учет личного состава организации, оформление приема, перевода и увольнения сотрудников, ведение личных дел работников, заполнение, учет и хранение трудовых книжек, ведение табеля учета рабочего времени. При подборе персонала отель «Аэростар» основной упор делает на компетентность, объективность, другими словами на деловые качества сотрудника, его квалификацию и опыт работы. Процедура отбора и подбора персонала заключается в следующем: проводится анкетирование и первичное собеседование, что позволяет собрать ключевую информацию о кандидате и позволяет проверить достоверность информации содержащейся в анкете [7]. Сама процедура подбора и отбора на предприятии проходит в три этапа. Первый этап оценивается необходимость в открытии вакансии, оценка производится на основании заявки от руководителя отдела, в котором планируется открыть вакансии. На второй этапе оценивается целесообразность принятия нового сотрудника и отдается на утверждение генеральному директору. На третьем этапе составляются требования, предъявляемые к новой вакансии. В дальнейшем сотрудник отдела кадров разрабатывает стратегию поиска кандидата, а также выбор методов отбора. По практике, поиск сотрудника ведется через средства массовой информации, а также через кадровые агентства и интернет ресурсы. Сотрудник отдела кадров контролирует выход объявлений, а также, если заключается договора по подбору сотрудников в кадровом агентстве для бухгалтерии собирает все отчетные документы, сюда относится акт выполненных работ, счет-фактура если организация работает с НДС, договор на оказание услуг. Как мы уже отмечали, то в отеле «Аэростар» проводят анкетирование и собеседование, после их проведения отдел кадров рассматривает все кандидатуры и выносят свой вердикт, далее производят оформление трудовых отношений.

Кандидат пишет заявление о приеме на работу, которое после визируется у руководителя того отдела, где в дальнейшем он будет работать, на основании заявления составляется приказ о приеме на работу. Для составления личного дела заводят карточку по форме Т-2, собирают документы – паспорт, дипломы об образовании, свидетельство о браке, если есть, страховое свидетельство, ИНН, присваивается табельный номер, оформляется трудовой договор, где прописываются условия труда, оклад, права и обязанности сторон. Подписываются должностные инструкции. На всех сотрудников, принятых по трудовому договору на основную работу, проработавшие на предприятии свыше 5 дней, ведутся трудовые книжки в порядке с действующим законодательством. Трудовой договор, может быть, расторгнут как по инициативе Работника, так и отеля «Аэростар» на основании и в порядке, предусмотренным Трудовым кодексом РФ. Прекращение трудового договора оформляется приказом директора. Система оплаты и стимулирования труда сотрудника направлена на обеспечение стабильного развития предприятия [9]. При оценки показателей трудовых ресурсов отель «Аэростар» обращает внимание на обеспеченность необходимым персоналом. В процессе оценки рассматриваются такие показатели как: обеспеченность квалифицированным составом, движение рабочей силы. Обеспеченность отеля «Аэростар» трудовыми ресурсами определяется путем сравнения фактического количества сотрудников по категориями профессии с плановой потребностью. Большое внимание уделяется анализу обеспеченности кадрами наиболее важных профессий, например, если брать во внимание специфику предприятия. Необходимо также отслеживать причины увольнения работников. Напряженность в обеспечении может быть снята за счет эффективного использования уже имеющейся рабочей силы, а также роста производительности труда или внедрения новейших технологий. Для нашего предприятия свойственно расширять свою деятельность, для этого необходимо увеличивать свои производственные мощности, создавать новые рабочие места.

При оценке показателей трудовых ресурсов отель «Аэростар» обращает внимание на обеспеченность необходимым персоналом. В процессе оценки рассматриваются такие показатели как: обеспеченность квалифицированным составом, движение рабочей силы [2]. Так же для всего обслуживающего персонала в отеле ведутся следующие тренинги и семинары (табл.1. прил.3)

В следующем параграфе рассмотрим как происходит обслуживание клиента в анализируемой нами гостинце.

2.2 Характеристика и особенности обслуживания клиентов в гостинице «Аэростар»

В гостинице «Аэростар» обслуживание гостя начинается уже в аэропорту. За гостем высылается автомобиль. VIP-клиента обязан встречать представитель от руководства отеля. Далее гостя сопровождают к машине, проверив при этом наличие всего багажа. Если точное время прибытия VIP-гостя в отель неизвестно, служба приема и размещения сообщает всем отделам, которых это должно касаться, сразу, как только гость прибудет в отель. После прибытия гостя в отель, швейцар, выгружая багаж гостя, сообщает о его прибытии в крошечный микрофон, замаскирован­ный в воротничке униформы. При заезде в гостиницу «Аэростар» клиенту облегчают процедуру регистрации. Клиенту предоставляется право заполнить реги­страционные формы у стойки ресепшен или в холле отеля, и даже в номере в спокойной обстановке. Администрация отеля «Аэростар» заранее готовится к их встрече, посылает в комнату шампанское, фрукты, цветы, организует дополнительную систему безопасности, предлагает дополнительные услуги, ориентировочный перечень которых зависит от фантазии руководства заведения и индивидуальных предпочтений клиента [9].

Необходи­мо по прибытии организовать сопровождение клиента в но­мер. Обычно это является обязанностью руководителя службы приема и размещения. В исключитель­ных случаях при заезде организуется эс­корт в номер гостя во главе с генеральным менеджером оте­ля. В номере гостю четко и быстро информируют о том, какие удобства и оборудование имеются в номере и как ими пользоваться. Затем сопровождающий желает гос­тю приятного пребывания в отеле, еще раз называет свое имя, должность, контактный телефон и предлагает прислать челове­ка, который поможет распаковать багаж. В ресторане гостиницы «Аэростар» клиенту могут готовить блюда по индивидуальному заказу с подачей прямо в номер, предоставлять повышенный уровень комфорта номеров, что выражается в соответствующем оформлении номера, оснащенности его теле-, видеоаппаратурой и другой техникой [9].

Во время проживания гостей в гостинице «Аэростар» никогда не забывают об их особых пожеланиях и предпочтениях. Пожелания клиентов бывают иногда весьма оригинальными, а порой и странными. В отеле «Аэростар» ведется учет предпочтений всех по­стоянных или особо важных гостей. Отель старается максимально удовлетворить потребности клиен­тов, если это не выходит за рамки разумного и не доставляет не­удобства другим гостям, а также не вредит сотрудникам отеля. Если день рождения клиента выпадает на период прожива­ния в отеле «Аэростар», сотрудники уделяют ему максимум внима­ния. Как правило, это событие сопровождается поздравлениями и вручением подарков (цветы, пирог, торт со свечами, набор шоколадных конфет, сувениры и т. д.). Номер гостя снабжается поздравительной открыткой.

При отъезде гостя дежурный менеджер проверяет все детали оплаты за проживание и оказанные клиенту ус­луги гостиницы, учитывает все скидки. Так же, заблаговремен­но уточняет время выезда гостя из отеля для своевременного за­каза транспорта. И контролирует, чтобы багаж кли­ента был спущен вниз заранее, то есть сделать все, чтобы гость не волновался перед отъездом. При отъезде гостя благодарят за пребывание в отеле и желают вновь сюда вернуться.

Полный цикл обслуживания гостя в отеле «Аэростар» представлен в прил.1 рис.2. Нами так же было проведено анкетирование клиентов гостиницы. Для этого была разработана специальная анкета и опрошено 100 человек (прил. 2.) Полученные данные представим в виде диаграмм (рис.1. – рис.4 прил.4). Как мы можем видеть (рис.1. прил.4), большинство гостей, остались очень довольны, так как для них размещение в отеле прошло быстро и с комфортом. Как мы можем видеть (рис.2. прил.4), большая часть гостей, посетивших данную гостиницу, остается довольна номером и тем интерьером, который создан в номерах для клиентов гостиницы. Как демонстрирует нам данная диаграмма (рис.3.прил.4), большая часть гостей, достаточно высоко оценивают персонал данной гостиницы.

Как показывает нам данная диаграмма (рис.4. прил.4), то клиенты, посетившие данную гостинцу и воспользовавшиеся услугами питания в ней, остались весьма довольны и с хорошим впечатлением.

В итоге можно сделать вывод, что гостиница «Аэростар» принимает воих гостей, разного уровня на достаточно хорошем уровне. Об этом свидетельствует проведенный опрос. Обслуживание гостей в гостинице «Аэростар» вполне подходит под требования предъявляемые к обслуживанию пятизвездочных отелей. Поэтому данную гостиницу посещает все больше и больше особо важных персон.

Заключение

В заключение данной курсовой работы можно сделать следующие выводы. На сегодняшний день в сфере гостеприимства наблюдается достаточно высокий уровень конкуренции. Именно поэтому каждый отель стремиться отличиться перед постояльцами именно уровнем сервиса, так как в большинстве случаев именно это является е решающим фактором, посетит ли данный клиент гостиницу или порекомендует ее своим знакомым.

В наши дни имеется достаточно большое количество различных нормативно-правовых актов и стандартов, регламентирующих деятельность гостиниц, а так же персонала, который там работает. Ни для кого не секрет, что как и везде посетители в гостинице тоже имеют деление по социальном статусу. Самое лучшее отношение конечно же принадлежит VIP клиентам.

Качество обслуживания и услуг стало решающим фактором конкурентоспособности: для успешных компаний превосходный сервис – явление повседневное. Охватывая наиболее существенные предпосылки для формирования у клиента отличного опыта, стандарты обслуживания делятся на 12 подкатегорий: обслуживание и связанные с ним нюансы, профессионализм и знание персонала, эффективность сервиса, предугадывание пожелание клиента, гостеприимство и личное отношение, внешний вид персонала, его речь и коммуникация, манеры и нормы вежливости персонала, возможности и навыки продаж, спектр и качество продуктов и услуг, качество, сервировка, подача еды и напитков, чистота помещений, столовых приборов и оборудования, техническое состояние и безопасность оборудование и др.

В практической части данной курсовой работы нами была рассмотрена гостиница «Аэростар» и технология обслуживания гостей в стенах данной гостиницы. Бизнес-отель «Аэростар» расположен на одной из главных магистралей Москвы — Ленинградском проспекте, связывающем международный аэропорт Шереметьево с историческим центром города.

В данном отеле обслуживание на высоком уровне протекает от прибытия гостя в аэропорт до его выезда из отеля. Соблюдая все требования и правила предъявляемые к обслуживанию гостей, будет повышаться рейтинг отеля. Оказывая должное внимание гостям, им будет хотеться вернуться в отель снова, а тогда он, из статуса «особо важной персоны», перейдет в статус постоянного клиента, что будет залогом успешного процветания гостиницы.

В целом, хорошее впечатление о гостинице «Аэростар» у посетителя создает множество разных факторов. По сути, за это отвечает каждый работник гостиницы, и потому стиль отеля проявляется, в том, как:

• сотрудники общаются с потенциальными клиентами по телефону,
• отель отвечает на письменные обращения постояльцев,
• работники проявляют себя в личном общении,
• работники общаются друг с другом и особенно со своими подчиненными.

Главным правилом во всех этих аспектах в гостинице «Аэростар» является только одно - взаимное уважение и соблюдение культуры поведения и культуры общения, что бы ни произошло. Это означает, что работники отеля вежливо относятся к каждому клиенту, принимая с пониманием любой образ мышления, культурные традиции и даже предрассудки своих гостей.

Второе правило стиля гостиницы «Аэростар» - создание дружелюбной атмосферы на его территории. Персонал гостиницы специально обучают обращаться к каждому гостю по имени и делать все возможное, чтобы добиться его расположения.

Учитывая это, гостиница «Аэростар» намеренно выстраивает свою политику так, что дает гостям понять: именно клиенты и являются самыми важными персонами на территории гостиницы, и именно ради них работает весь ее персонал. В этом плане стиль обслуживания гостиницы «Аэростар» подразумевает, что помощь постояльцам не должна выглядеть как одолжение. Напротив, это клиенты оказывают любезность отелю, давая ему возможность проявить себя.

Список литературы

Нормативно-правовые акты

1. Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1  «О защите прав потребителей»
2. Постановление Правительства РФ от 9 октября 2015 г.. № 1085 «Правила предоставления гостиничных услуг»

Использованная литература

1. Арбузова Н.Ю. Технология и организация гостиничных услуг. Отраслевой бизнес. Туристический бизнес. – М., 2011. – 223 с.
2. Гвозденко А. А. Гостиничный и туристический бизнес. - М., 2015. – 334 с.
3. Кабушкин И.И, Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. – Минск, 2014. – 268 с.
4. Квартальнов В. А. Стратегический менеджмент в туризме. – М., 2015. – 328 с.
5. Квартальнов В. А. Туризм: теория и практика: Избр. тр.: В 5-ти т. – М., 2011. – 306 с.
6. Кобяк М.В., Скобкин С.С. Управление качеством в гостинице: учеб. пособие. – М., 2018 - 194 с.
7. Котлер Ф., БоуэнДж., МейкензДж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм/ Пер. с англ. Под ред. Р.Б. Ноздревой. М., 2015. – 363 с.
8. Медлик С. Гостиничный бизнес. – М., 2015.- 239 с.
9. Менеджмент в индустрии гостеприимства. – М., 2014. – 268 с.
10. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства. – М., 2014.- 306 с.
11. Саак А. Э., Якименко М. В. Менеджмент в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны): Учеб. пособие. – СПб., 2012. – 432 с.
12. Сивчикова Т. Ю. Индустрия гостеприимства: учеб. пособие/ Т. Ю. Сивчикова, Н.С. Носова. – М.; Саратов. – 2012. – 272 с.
13. Сорокина А.А. «Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах». – М., 2012. – 303 с.

Сайты в Интернете

1. Официальный сайт гостиницы «Аэростар» http://www.aerostar.ru/