Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Технология обслуживания клиентов в гостиничных бизнесах

Содержание:

Введение

Сфера обслуживания, гостиничная индустрия и туризм в целом в настоящее время является одной из наиболее перспективных и динамично развивающихся отраслей бизнес-деятельности в России. Развитие российской гостиничной индустрии берет начало с XIX в. С 1970 по 1980 год, интенсивность развития гостиничного хозяйства сопровождалось подготовкой к проведению XXII Олимпийских Игр. На начало московской Олимпиады, гостиничное хозяйство СССР насчитывало множество крупных, комфортабельных гостиниц. В 1990-е гг. в связи с политической и экономической ситуацией в стране произошел значительный спад спроса на гостиничные услуги. Поэтому гостиничная деятельность за рубежом по своему развитию опережает на десяток лет. С началом нового столетия и распространением рыночных отношений в экономике, гостиничное дело в России получает новый этап развития, основная особенность которого стало улучшение качества услуг и их разнообразие.

С расширением сферы среднего и крупного предпринимательства, в связи с научно-техническим прогрессом, с заключением взаимовыгодных международных сделок, активизируется деловой туризм и, соответственно, увеличивается потребность в гостиничных услугах. В выигрыше будут те гостиничные предприятия, которые сумеют правильно оценить изменения потребностей и применить конкретные маркетинговые стратегии. Особо важным является обеспечение экономической стабильности путем формирования базы постоянных гостей

Таким образом, актуальность выбранной темы определяется необходимостью усовершенствования деятельности обслуживания на высоком уровне, чтобы не терять статуса среди конкурентов и поддержать имидж гостиницы в целом.

Целью работы является развитие умений и навыков ведения самостоятельной работы, применение различных методик исследования при разработке рекомендаций по совершенствованию обслуживания клиентов Гостиницы Матрешка.

Для выполнения цели поставлены следующие задачи:

- изучить организацию обслуживания гостей, стандарты и особенности обслуживания клиентов в гостиничных предприятиях;

- проанализировать обслуживание клиентов Гостиницы «Матрешка», выявить недостатки и проблемы в деятельности гостиницы;

- сделать выводы и разработать рекомендации и мероприятия на основе проведенного анализа по повышению уровня обслуживания клиентов Гостиницы Матрешка.

Объектом исследования работы является Гостиница Матрешка.

Предмет исследования – особенности обслуживания клиентов Гостиницы Матрешка.

Теоретической базой исследования являются базовая учебная литература, работы отечественных и зарубежных социологов, результаты практических исследований, статьи в специализированных изданиях, нормативные документы и профессиональные стандарты в области гостиничного бизнеса, справочная литература, научные работы, другие актуальные источники информации.

Проблемы технологии обслуживания клиентов в гостиницах рассмотрены такими авторами как Л.В. Семенова, Е. А. Балашова, И.Ю. Ляпина, С.И. Байлик и другими.

Поставленные цели и задачи определяют структуру работы, которая состоит из введения, основной части, заключения, списка литературы.

Теоретические аспекты обслуживания клиентов в гостинице

Сущность гостиниц и гостиничных услуг

Гостиница - имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для предоставления услуг^[1].

При рассмотрении гостиничных услуг как продукта выделяют три уровня услуг^[2]:

- отдельные услуги и группы услуг

- продукт «гостиница» как комплекс услуг

- продукт «гостиница» как комплекс услуг + дополнительные услуги

Услуга – это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребностей потребителя^[3].

Понятие «услуга» имеет универсальное значение, она нематериальна и несохраняема, услугу нельзя измерить, ее можно только оценить.

Содержание услуги размещения состоит в следующем: во-первых, в пользование предоставляются специальные помещения (гостиничные номера); во-вторых, предоставляются услуги, выполняемые непосредственно персоналом гостиницы - портье по приему и оформлению гостей, горничными по уборке гостиничных номеров и т.д. Гостиничные номера - основной элемент услуги размещения - многофункциональные помещения, предназначенные для отдыха, сна, работы проживающих гостей.

Номера используются гостями в основном в вечернее и ночное время, поэтому важнейшей их функцией является обеспечение возможности сна^[4]. Значимость других функций прежде всего зависит от назначения гостиницы и потребностей гостей.

Например, в гостиницах делового назначения очень важна такая функция номеров, как обеспечение гостю возможности поработать, т.е. здесь необходимы письменный стол, телефон, факс, компьютер и т.д.^[5]

Охарактеризовать гостиницу, как предприятие гостиничной индустрии можно с помощью следующих признаков:

Количество номеров (превышает минимальное количество или нет);
Виды предоставляемых гостиничных услуг;
Категория и класс, в зависимости от вида предоставляемых услуг в соответствии с принятой в стране системой стандартов;
Гостиницы различаются по вместимости, числу номеров и числу мест, предназначенных для проживания.

Под номером понимается помещение, состоящее из одного или нескольких мест проживания, оборудованных в соответствии с требованиями, предъявляемыми к гостинице данной категории^[6].

Персонал играет особую роль в развитии гостиничного предприятия. Любая услуга, предоставляемая гостю, требует слаженной работы нескольких служб. Отсюда вытекает необходимость координации работы разных служб и разных специалистов. Они должны взаимодействовать таким образом, чтобы все возникающие у гостя вопросы решались оперативно и качественно. Умение и желание находить общий язык с самыми разными людьми – главное качества специалиста, непосредственно контактирующего с гостями.

Каждый гость уникален. Среди постояльцев есть богатые и бедные, молодые и пожилые, вспыльчивые и спокойные, представители другой национальности^[7].

Гостиница – непрерывный труд всего персонала. Специфика гостиничного предприятия состоит в том, что любые возникающие проблемы должны решаться максимально быстро. В современных условиях клиенты требуют быстрого и качественного обслуживания.

Потребителей услуг (клиентов, гостей) можно разделить на две группы – регулярные (постоянные) и не регулярные. Регулярные гости составляют половину клиентов: эта целевая группа представляет для отеля особый интерес.^[8]

Услуга нематериальна, поэтому ее качество определяется представлением клиента о том, настолько качественно она была оказана. Ожидания гостей направлены непосредственно на сотрудников, контактирующих с ними^[9]. Таким образом, решающим критерием является поведение работников, персонал олицетворяет гостиницу.

Таким образом, гостиница – коммерческое предприятие, производящее и предлагающее на рынке свой «товар», продукт в виде комплекса услуг, среди которых основными являются услуга размещения и услуга питания. Услуга представляет собой результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребностей потребителя.

Технология обслуживания в сфере гостеприимства

Технология обслуживания в сфере гостеприимства - это унифицированный стандартный объем услуг с определенной последовательностью предоставления, от которого зависит качество обслуживания, финансово-экономическая эффективность предприятия^[10]. Организация технологического процесса является стандартом.

Рисунок 1 – Технологический цикл обслуживания клиентов в гостиницах [составлено автором]

Технологический алгоритм гостевого цикла, представленный на рисунке 1, условно делится на четыре этапа^[11]:

1) Предварительный заказ мест в гостинице - бронирования (Reservation);

2) Прибытие клиента в отель (Arrival), регистрация (Check in Procedure) и размещение клиента (Accommodation);

3) Проживание (Staying) и обслуживание гостя в гостинице, предоставление дополнительных услуг проживающим;

4) Оформление выезда (Departure) и окончательная оплата гостем услуг отеля.

Предоставление услуг в гостиничном предприятии должно производиться по общепринятым международным стандартам. Качественное обслуживание гостей в гостинице – это неукоснительное соблюдение стандартов оказания услуг^[12].

Под стандартами обслуживания подразумевается совокупность процедур и каждодневных операций, выполняемых персоналом и способствующих максимальному удовлетворению посетителей.^[13] «Знать, чтобы предвидеть, предвидеть, чтобы управлять». Под стандартами здесь подразумевается не только правильная технология обслуживания гостей, но и отношение персонала к своей работе и к гостям, прибывающим на размещение в гостиницу.

Суть стандартов заключается в том, что они определяют, каким должно быть обслуживание в каждом подразделении гостиничного комплекса^[14]. Выполнение стандартов обслуживания гарантирует стабильность качественных показателей. Содержание стандартов обслуживания на предприятиях гостиничной индустрии основывается на следующих принципах:

Быстрота обслуживания – персонал гостиницы должен быть всегда готов помощь гостям, высказанным требованиям необходимо заниматься немедленно;
Точность исполнения заказа – гостям следует предлагать точную и исчерпывающую информацию;
Предвосхитить желание гостя – персоналу необходимо предугадывать желания гостей и оказывать им помощь, прежде чем они попросят о чем-либо;
Дружелюбие и вежливость – выражать свое дружелюбие улыбкой и подчеркнутым вниманием;
Внимательность – необходимо дать понять гостю, что он замечен, даже если персонал занят;
Соблюдение стандартов внешнего вида;
Конфиденциальность информации;
Терпение и ответственность.

Итак, технология обслуживания клиентов в гостиницах характеризуется цикличностью - последовательным повторением процесса обслуживания гостя от времени его прибытия в отель до окончательного отъезда из отеля.

Особенности поведения обслуживающего персонала гостиницы

Профессиональная этика — это совокупность моральных норм, которые определяют отношение человека к своему профессиональному долгу^[15]. Моральные качества работника являются одним из основных элементов его профессионализма. Умение и желание общаться с людьми является самым важным и необходимым качеством для работника индустрии гостеприимства.

Подлинный профессионализм опирается на такие моральные нормы, как долг, честность, требовательность к себе и коллегам, ответственность за результаты своего труда^[16]. Каждый сотрудник отеля должен придерживаться следующих основных правил поведения:

- персонал всегда готов оказать клиенту услугу тогда, когда эта услуга нужна клиенту;

- сотрудник должен демонстрировать позитивное отношение к клиенту: оказывать уважение, вежливо вести беседу, не повышая голоса;

- нужно уметь тактично информировать клиента и сообщать ему даже неприятные новости, например, о том, что клиент должен доплатить некоторую сумму;

- необходимо запоминать имена гостей, их привычки, любимые напитки;

- по возможности уделять всем клиентам одинаковое внимание;

- ни один работник отеля не имеет права спорить с гостем; если клиент сообщает что-нибудь работнику, то последний должен продемонстрировать максимальное желание понять клиента, кивать головой, вставлять слова «понятно», «хорошо».

- помнить правила: гость всегда прав; гость является самым важным лицом в гостинице.

Категорически запрещается показывать клиенту, нравится он вам или нет, читать клиенту нравоучения, расспрашивать гостя о личной жизни^[17]. Нежелательно прислушиваться к разговорам клиентов, высказывать свое мнение без соответствующего предложения клиента, обсуждать с клиентами вопросы политики и религии, ругаться с коллегами в присутствии клиентов; показывать свое неодобрение нетрезвому клиенту; разговаривать с коллегой, когда клиент ждет.

Существуют определенные требования к обслуживающему персоналу, которые можно разделить на четыре категории^[18]:

1. Квалификация

2. Поведение и внешний вид

3. Медицинские требования

4. Униформа

Внешний вид персонала создает для гостя первоначальное впечатление о гостинице. Поэтому все сотрудники гостиницы должны позаботиться о том, чтобы выглядеть ухоженными и опрятными^[19].

Как правило, требования к внешнему виду подробно регламентируется внутренними правилами отеля (сети). В частности, для сотрудников всех служб есть общие рекомендации по прическе, украшениям, обуви и др. Волосы должны быть чистыми, аккуратно подстриженными и причесанными. Мужчины должны быть тщательно выбриты, а усы и бакенбарды аккуратно подстрижены. Макияж должен быть неярким, неприметным. Не разрешается использование темных тонов теней и помад, а также ярких румян. Ногти должны быть аккуратно подстриженными, чистыми и отполированными. Разрешается пользоваться лаком для ногтей умеренных тонов, предпочтительно пастельной гаммы, длинные ногти запрещены. Не следует пользоваться духами, одеколоном или дезодорантом с резким запахом. Форменная одежда должна быть чистой и отутюженной. Нижнее белье должно быть в цвет блузки или рубашки форменной одежды и не выделяться. Юбка не должна быть короче середины колена сотрудницы. Независимо от сезона все сотрудницы в рабочее время должны носить колготки или чулки естественного телесного цвета и обязательно без рисунка. Ношение сотрудниками украшений в рабочее время должно быть ограничено.

Женщинам разрешается ношение тонкой цепочки на шее, часов или одного неброского тонкого браслета. На руках должно быть не более двух колец без крупных камней, в каждом ухе допускается по одной серьге.^[20] Серьги должны представлять собой комплект и быть недлинными и некрупными. Мужчинам разрешается носить на руке часы, а также обручальное кольцо. Все сотрудники обязаны носить в рабочее время на левой стороне форменной одежды именной знак, чтобы коллеги и гости могли обратиться к вам по имени.

Всем сотрудникам в рабочее время запрещается^[21]:

– ношение мобильного телефона, звуковой сигнал должен быть отключен;

– разговор по мобильному телефону в гостевых зонах и на рабочем месте;

– жевать жевательную резинку, освежать дыхание рекомендуется специальными освежающими пластинками.

Таким образом, в гостиничном бизнесе умению общаться с клиентами уделяется особое внимание. Есть один совершенно уникальный товар, который необходим каждому человеку, и этот товар нигде так концентрировано не может быть продан, как в сфере услуг, а значит, в гостиничном бизнесе. Название этого товара – уважение. В каждой организации существуют определенные внутренние распорядки и правила.

По результатам главы можно сделать вывод, что гостиница – коммерческое предприятие, производящее и предлагающее на рынке свой «товар», продукт в виде комплекса услуг, среди которых основными являются услуга размещения и услуга питания. Технология обслуживания в сфере гостеприимства - это унифицированный стандартный объем услуг с определенной последовательностью предоставления, от которого зависит качество обслуживания, финансово-экономическая эффективность предприятия.

Технология обслуживания клиентов ООО «Эверест» Гостиница Матрешка

Характеристика гостиницы

Общество с ограниченной ответственностью «Эверест» Гостиница «Матрешка» представляет собой трехзвездочную гостиницу, расположенную в историческом центре Москвы на Театральном проезде.

В соответствии с Уставом ООО «Эверест» (новая редакция) «Утвержден» Решением №1 участника ООО «Эверест» от 24 декабря 2009года, данное предприятие осуществляет следующие основные виды деятельности^[22]:

- деятельность гостиниц без ресторанов

- оказание бытовых услуг;

- производство и (или) реализация продуктов питания;

- прочие оптовые торговли

Организационно-правовая форма предприятия – общество с ограниченной ответственностью. Общество с ограниченной ответственностью (ООО) - учрежденное несколькими физическими лицами хозяйственное общество, уставный капитал которого разделён на доли; участники общества не отвечают по его обязательствам и несут риск убытков, связанных с деятельностью общества, в пределах стоимости принадлежащих им долей в уставном капитале общества. Чистая прибыль между Участниками Общества может распределяться ежеквартально, раз в полгода или раз в год. Прибыль общества распределяется между участниками пропорционально долям. Вид собственности – частная. Дата государственной регистрации ООО «Эверест» - 30.07.1998г. Основной государственный регистрационный номер (ОГРН) 1086167001370.

Фактический адрес: 109012, г. Москва, улица Театральный проезд, 3, стр.4; Тел, Факс: +7 (495) 626-69-80 33

Директор ООО «Эверест»: Захарова Римма Мкртычевна. Управляющий гостиницы Матрешка: Романченко Руслан Эдуардович

Гостиница «Матрешка» была открыта в июне 2012 года в реконструированном историческом здании постройки 1889 года. Современное здание, выходящее главным фасадом на Театральный проезд, построено по заказу Хлудова в 1889 году по проекту архитектора С. С. Эйбушица (строение 2). В состав дома вошло здание грузинских цесаревичей. Фасад изначально четырёхэтажного дома (два верхних этажа надстроены позднее) эклектичен, решён архитектором с использованием форм классической и барочной архитектуры. В 1893 году Архитектор Л. Н. Кекушев на углу Рождественки с Театральным проездом построил для Хлудовых ещё одно здание (строение 1). После постройки в одном из дворовых корпусов разместились «Русско-китайские бани», также называемые по имени владельцев Хлудовскими. В советское время бани стали называться «Центральными» и продолжали работать вплоть до начала 1990-х годов. В 1934 году здание было надстроено двумя этажами. В 1924—1925 годах в доме начал работу Московский коммунальный музей — предшественник современного Музея истории Москвы. В доме разместился Департамент морского транспорта. После закрытия бань, в их бывших помещениях разместились ресторан «Серебряный век» и трактир «Аркадия».^[23]

В настоящее время в комплексе зданий располагаются: Отель Арарат Парк Хаятт, Отель Савой, Министерства Транспорта РФ и Чрезвычайных ситуаций, Отель Артель, Гостиница Матрешка и некоторое количество ночных заведений и различных шоу-румов.

Сегодня Гостиница «Матрешка» приобретает новый облик, сохраняя свои особенности и то, что подарила история. Постоянное стремление к улучшению качества услуг – твердая позиция менеджмента отеля. Инфраструктура гостиницы включает в себя небольшой по площади конференц-зал, ресторан, лобби-бар. Отель оборудован системой беспроводного доступа в Интернет по технологии Wi-Fi.

В течение двух лет Гостиница «Матрешка» принимает гостей из разных стран мира. Здесь созданы хорошие условия для туристов и бизнесменов, для молодежи и семейных пар. К услугам клиентов предлагаются номера различных категорий по демократичным ценам: от недорогих номеров со всеми удобствами до номеров класса «люкс». При оценке гостиничного предприятия необходимо, прежде всего, дать характеристику номерного фонда. В настоящее время Гостиница Матрешка относится средним гостиничным предприятием.^[24]

Одноместный эконом-номер без окна – 48 мест, двухместный эконом-номер без окна – 10 номеров (20 мест), стандартный двухместный номер DOUBLE – 10 номеров (20 мест), стандартный двухместный TWIN – 17 (34 места), номер улучшенной категории – 24 всего (48 мест), люкс – 7 номеров (14 мест). Со стоимостью номеров в высокий сезон можно ознакомиться на представленной ниже таблице.

Таблица 1 - Категории номеров в гостинице «Матрешка»

Тип номера	Наименование	Стоимость одномест. размещ. Руб/сут	Стоимость двухмест. размещ. Руб/сут
STD1	Одноместный номер эконом без окна	2900
STD2	Двухместный номер эконом без окна	3900	4200
TW/DB	Стандартный двухместный номер с 1 или 2 кроватями по запросу с мансардным окном	4600	4900

Продолжение таблицы 1

Double

Стандартный двухместный номер с одной кроватью с мансардным окном

4000

4300

COMF

Двухместный улучшенный номер с обычным окном

20м2, тапочки

5400

5700

LUXE

Люкс

40м2, двухкомнатный, в номере мини-холодильник, халат, тапочки

7800

8200

Источник: [составлено автором]

Гостиница Матрешка предлагает размещение в номерах различного уровня комфортности. Выделяются следующие категории номеров: эконом-категории без окна, номера стандартной категории с мансардным окном, номера улучшенной категории, номера люкс. Общее количество номеров составляет 116. ^[25]

Емкость номерного фонда составляет 184 места. Номера оборудованы в соответствии со стандартами отелей категории «три звезды», убранство комфортабельных номеров отличает современный дизайн.

В каждом номере ЖК-телевизоры, сейф. Ванные комнаты оборудованы душевыми кабинами, феном, увеличивающим зеркалом для бритья/макияжа.

Все номера некурящие. Место для курения предусмотрено руководством. Для гостей, проживающих в категории «люкс» предусмотрены халат и тапочки, а также «меню подушек».

Ключевые отделы отеля, основные обязанности сотрудников и их численность представлены ниже на Рисунке 2 и Таблице 2.

Рисунок 2 – Организационная структура Гостиницы Матрешка

[составлено автором на основе данных Гостиницы Матрешка]

Гостиница «Матрешка» осуществляет свою деятельность в рамках линейно-функциональной системы управления, где основным звеном является управляющий гостиницы.^[26]

Таблица 2 – Основные функциональные обязанности сотрудников Гостиницы «Матрешка»

Наименование отдела	Функциональные обязанности	Количество сотрудников
Служба приема и размещения	Прием, размещение, обслуживание гостей, координация работы всех служб отеля	5
Администрация	Выполняет административно- управленческие функции	5

продолжение таблицы 2

Служба эксплуатации	Проведение профилактических и инженерных работ, решение технических вопросов в работе отеля	3
Отдел обслуживания номерного фонда	Прием обработанного белья, контроль чистоты, уборка номеров	10
Служба питания	Оказание услуг общественного питания	5
Общее количество сотрудников		28

Источник: [составлено автором]

Общее число сотрудников Гостиницы Матрешка составляет 28 человек. Для всего персонала гостиницы разработаны обязательные для выполнения стандарты и инструкции. В своей деятельности персонал гостиницы руководствуется также «Правилами предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации», утвержденными Постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. № 490.^[27]

Таким образом, Гостиница «Матрешка» является одной из наиболее востребованных гостиниц среднего ценового сегмента, расположенных в центре. Главный критерий выбора гостей является удобное месторасположение относительно деловых центров, вокзалов и аэропортов, и, соответственно, сердца столицы. Комфорт по доступным ценам с традиционной атмосферой доброжелательности делает гостиницу «Матрешка» любимым местом туристов не только России, но и всего мира.

Анализ клиенткой базы и особенностей обслуживания VIP-клиентов гостиницы

Постоянным клиентом является человек, неоднократно прибегающий к услугам того или иного предприятия, в данном случае отеля. Каждое современное предприятие гостиничной индустрии или цепь гостиничных предприятий имеет свои подходы и свою тактику в осуществлении этой работы, свою концепцию и рекламную политику.^[28] Однако есть основные принципы, которыми должны пользоваться все участники гостиничного бизнеса, начиная с маленьких семейных отелей и заканчивая огромными гостиничными корпорациями.

Для каждой гостиницы каждый гость – самый главный для отеля. Девиз Гостиницы Матрешка – постоянные гости – наши VIP-клиенты. Постоянные гости – наиболее ценная категория клиентов. Это они обеспечивают загрузку отеля в "мёртвый сезон", они представляют собой "акции" отеля в гостиничном бизнесе.

В процессе проведения анализа клиентской базы выявляется множество данных, посредством которых оценивается результат работы с клиентами, а также работа сотрудников. В основе успеха каждого гостиничного предприятия находится правильная политика работы с гостями. Бизнес растет по мере повышения клиентской базы и укрепления взаимоотношений с гостями. Как известно, удовлетворение потребностей гостей становится основным условием обеспечения и поддержания конкурентоспособности предприятия гостиничной индустрии. В связи с этим, всё более важным становится задача знать своего гостя «в лицо», обладать понятием о том, когда и в каком объеме он пользовался услугами отеля, и в какой степени он удовлетворен ими. Эти сведения дают прогноз потребительскому поведению, и предопределяет возможности дальнейшего формирования отношений. Как показывает практика, работа с меньшей частью гостей обеспечивает большую часть прибыли. Анализ статистических данных клиентов позволит определить ценность каждого гостя и планировать дальнейшее развитие гостиничного предприятия.

Согласно статистическим данным Гостиницы Матрешка, 55% гостей в 2016 году являются постоянными и приезжают более 2-3 раз в месяц, кроме того, при выборе места для деловых поездок и семейного отдыха 30% лояльных гостей выбирают данный отель. На данный момент наблюдается высокая тенденция к росту этих показателей, так как всегда учитываются в работе мнение гостей, поддерживается с ними связь посредством электронной почты. Что касается тех, кто приезжает впервые, то для них сотрудник ресепшн интересно представляет отель и обязательно рассказывает обо всех его услугах.^[29] Более подробно можно ознакомиться с данными о количестве прибывших постоянных гостей и VIP-клиентов на представленных ниже рисунках 3 и 4.

Рисунок 3 – Количество прибывших гостей в 2015 году [составлено автором на основе данных Гостиницы Матрешка]

Проведя анализ данных, можно сделать вывод, что общее количество прибывших гостей в 2016 году увеличилось на 5,4%. Соответственно, выросло количество постоянных гостей и VIP-клиентов Гостиницы Матрешка, и сократилась численностей гостей, не вернувшихся в отель вновь. ^[30]

Рисунок 4 – Количество прибывших гостей в 2016 году [составлено автором на основе данных Гостиницы Матрешка]

Полученные данные можно объяснить рядом факторов.

Во-первых, совершенствование рекламной компании отеля приводит к взаимодействию с большим количеством агентов, с заключением взаимовыгодных договоров о групповых приемах туристов. Если в первое свое проживание в отеле гость удовлетворен, то есть большая вероятность того, что в следующий раз клиент будет резервировать номер уже по прямым каналам бронирования. Гость оплачивает проживание по тарифам rack, что является самым выгодным путем прибыли для отеля.

Во-вторых, улучшение внутренней организации отеля в связи со сменой руководства. Были изменены должностные обязанности каждого сотрудника, повышена заработная плата, улучшены условия труда, что, несомненно, отразилось на качестве выполняемой работы.

В-третьих, проведены ремонтные работы в общественных зонах гостиницы, а также в номерах, что способствовало позитивным отзывам от гостей, повышению рейтинга на сайтах бронирования, привлечению новых клиентов.

В-четвертых, в летний период 2016 года было проведено множество музыкальных фестивалей и концертов на различных площадках в центре Москвы.^[31] В следствие чего в Гостинице Матрешка останавливались не только русские музыкальные группы, но также и зарубежные. Главным преимуществом отеля, по мнению именитых гостей, послужило удачное месторасположение, отличное сочетание цены и качества, просторные номера и комната хранения для музыкальных инструментов. Удивительным оказался тот факт, что «важные гости» были довольны приятной уютной атмосферой, царившей в гостинице.

Рисунок 5 – Структура спроса на номера различных категорий в 2016г. [составлено автором на основе данных Гостиницы «Матрешка»]

Анализ спроса на номера различных категорий, представленный на рисунке 5, позволяет сделать следующие выводы:

постоянные гости выбирают экономичный вариант, так как основная масса гостей – бизнес-туристы с ограниченным бюджетом
гости, проживающие в номерах высшей категории, приезжают вновь и становятся VIP-гостями
при первом визите гости выбирают самый экономичный вариант размещения, остаются неудовлетворенными после проживания, так как желания при выборе отеля не совсем оправдались
основной спрос на бюджетный вариант размещения, что говорит о желании гостя проводить свое время в большем степени, осматривая центр города
VIP-клиенты выбирают номера высшей категории.

Рисунок 6 – Факторы, влияющие на уровень удовлетворенности гостей [составлено автором на основе анкетирования гостей]

Как видно из представленной диаграммы, оценки удовлетворенности состоят из 7 ключевых факторов, причем «Номер» (24%) и «Стоимость и платежи» (23%) составляют почти 50% относительной важности. Такой фактор как «Услуги в отеле/удобства» (19%) представляет почти одну пятую важности, в то время как «Регистрация и выезд», «Еда и напитки», «Сервисное обслуживание» и «Бронирование» составляют остающуюся одну треть.

Тщательно продуманные детали и особое отношение к каждому гостю формируют индивидуальность отеля и помогают создать атмосферу, которая привлекает постояльцев снова и снова. Именно индивидуальность характерна для успешного ведения бизнеса на высоком профессиональном уровне.

Проанализировав деятельность ООО «Эверест» Гостиница Матрешка, можно сделать вывод, что Гостиница Матрешка является динамично развивающимся предприятием в среднем ценовом сегменте. Номерной фонд гостиницы составляет 116 номеров, ёмкостью 184 места, что классифицирует данную гостиницу к средним гостиничным предприятиям.

Количество сотрудников на данном предприятии – 28 человек, 5 из которых работают за стойкой приема и размещения. Одним из недостатков службы является совмещение должностей. Администратор выполняет не только свои основные обязанности, но и выполняет работу специалиста по бронированию в выходные дни, ночного аудитора, кассира, паспортиста. В связи с неудобной конфигурацией стойки приема и размещения нет возможности работать двум администратором в смене, что является несомненным минусом и оказывает влияние на качестве обслуживания гостей, например, в период высокой загрузки отеля. Администратор не может выполнять работу в течение 12 часов стоя, как это требуется общепринятыми стандартами обслуживания и правилами этикета.^[32]

При обслуживании VIP-клиентов в Гостинице «Матрешка» сотрудник службы приема должен быть высококвалифицированным, уметь тактично общаться с гостями и доносить информацию, уметь предугадывать желания гостей и делать всё необходимое для удовлетворения их потребностей. Немаловажным является обаяние и умение находить конструктивные решения в любой напряженной ситуации.

Инфраструктура Гостиницы «Матрешка», следующая: бар-ресторан «Матрешка», конференц-зал, охраняемая парковка. Также в соседнем здании располагается салон-парикмахерская, маникюрный кабинет, ночной клуб, шоурумы. Анализ инфраструктуры гостиницы помогает сделать вывод о том, что гостиничное предприятие располагает всем необходимым для комфортного проживания гостей. В течение года были произведены ремонтные работы в коридорах, холле отеля, некоторых номерах, реконструирована стойка приема и размещения, открыт ресторан. На данный момент гостиница активно развивается, планируется капитальный ремонт большой части номеров. Гостиница имеет все основания для утверждения категории три звезды. Главное преимущество отеля – это его месторасположение, соотношение цены и качества.

Основным сегментом являются постоянные гости. Гостиница ориентируется в основном на бизнес-туристов. В высокие периоды загрузка отеля достигает 100%, в некоторых ситуациях происходит overbooking. Высокая конкуренция между предприятиями гостиничной индустрии вызывает задачу поиска эффективного маркетинга и формирования конкурентоспособных положительных сторон отеля.^[33]

Как показывает практика, от того, какое обслуживание было предоставлено гостю, зависит, посетит ли гость отель еще раз или нет. Хорошая реклама, богатый интерьер или вкусная еда в ресторане может привлечь

клиента в первый его приезд, но во второй раз гость приезжает благодаря профессиональной работе сотрудников отеля и качественному обслуживанию.

К гостям, требующим особого внимания, относятся^[34]:

все клиенты, проживающие в номерах высшей категории по официальным тарифам;
гости, остановившиеся в отеле определенное количество раз. Количество заездов, при которых гость переходит в категорию VIP, определяется руководством;
лица, являющиеся представителями компаний, которые проводят мероприятие в гостинице;
гости, определенные руководством гостиницы.

Система установления значимости гостя в Гостинице «Матрешка» основывается исключительно в персональном подходе.

Главный потребительский сегмент гостиницы – бизнес-турист. Гостиница «Матрешка» располагает всеми услугами, чтобы главный гость отеля остался доволен: в номере есть все необходимое для работы и проживания, доступный на всей территории отеля интернет, также включенный в стоимость обильный завтрак, проходящий в удобное для большинства гостей время. ^[35]Если гость выезжает раньше начала завтрака, то ему организовывается ланч-бокс. Необходимой услугой является наличие небольшого конференц- зала, где деловые гости могут провести семинары и встречи. В качестве групповых туристов чаще всего выступают музыкальные группы, детские спортивные коллективы, которые значительно повышают загрузку гостиницы.

Деятельность по работе с постоянными гостями – одно из наиболее значимых и рентабельных направлений работы службы маркетинга. Гостиница

«Матрешка» уделяет должное внимание работе с постоянными клиентами, тем самым получает высокую прибыль, несравнимые с расходами на осуществление этой деятельности. Согласно известному всем принципу Парето, 20% клиентов приносят 80% дохода. Этот закон относится и к отельному бизнесу, где 20% составляют те самые постоянные, возвращающиеся гости. Причем эта цифра не является «потолком». Число возвратных клиентов можно увеличить при правильной системной работе по повышению лояльности гостей.

В гостинице «Матрешка» существуют специальные тарифы для групповых бронирований и «особых» индивидуалов. С каждым годом количество постоянных гостей и, соответственно, VIP-клиентов растет. Кроме привлечения новых клиентов и удержания постоянных гостей программы лояльности применяются для поддержания благоприятного имиджа. В гостинице «Матрешка» используются следующие программы:

гибкая система скидок постоянным клиентам
привилегии – услуги, предоставляемые гостям сверх списка обязательных услуг, т.е. ранний заезд/поздний выезд без доплаты, заселение в номер более высокой категории, скидки в ресторане, изменение/отмена брони без штрафных санкций
программы для корпоративных клиентов, согласно которым предоставляются различные льготы: скидки на размещение, помощь в организации проведения рабочих встреч, трансфер.

Такие программы предполагают определенную эксклюзивность, позволяющую гостям чувствовать себя особыми посетителями в данной гостинице. Программа «Постоянный гость» в Гостинице «Матрешка» дает клиенту скидку на длительное проживание, подарки, внимательное отношение персонала и т.д. Гостиница, в свою очередь, получает «привязывание» клиента к отелю. Цель программы – побуждение гостя к выбору именно данной гостиницы. Используемая гостиничная программа USC Shelter дает возможность вести «историю гостя». Для всех постоянных гостей заводится история, в которой находится вся необходимая информация^[36]:

категория номера при бронировании
конкретные номера, в которых гость чаще всего останавливается
предпочтения (этаж, время заезда)
контактное лицо
контактные данные самого гостя.

Гостиница «Матрешка» имеет ряд отличительных особенностей при обслуживании постоянных и VIP-гостей, такие как:

в качестве основного и единственного критерия отбора для определения постоянного гостя является количество проведенных в отеле ночей
дополнительные бонусы при первом бронировании без посреднических компаний, при условии, что гость ранее бронировал через агента
индивидуальный подход к клиенту
финансовые льготы на дополнительные услуги отеля
скидка 10% на длительное проживание (от 14 до 28 ночей)
скидка 20% на длительное проживание от 30 ночей до 60 ночей
скидка 23% на долгосрочное проживание от 60 до 90 ночей
бесплатный поздний выезд до 18.00 в выходные дни, при условии, что загрузка отеля не более 60%
ужин в подарок на двоих, если гостю не предоставили номер в гарантированное время заезда 14.00
сертификат на повышение категории одного номера.

Каналы бронирования – каналы, по которым поступает заявка на бронирование номера: от стойки, телефон, электронная почта, факс. Гостиница «Матрешка» предлагает два тарифа, действующие круглый год.

Тариф выходного дня – бронирование номера по данному тарифу предусматривает специальную цену на выходные дни (с пятницы по понедельник) и бесплатный поздний выезд до 15.00, вместо 12.00. Выгоды данного предложения для гостей очевидны. Выходные дни, как правило, являются периодом низкой загрузки отеля. Данное предложение притягивает клиентов, заставляя остановить выбор на гостинице «Матрешка», увеличивая тем самым загрузку отеля.^[37]

Предложение для молодоженов включает в себя скидку 15% на стоимость всего проживания, бутылку шампанского и вазу фруктов, украшением шарами в номере, возможность доставки ужина, заказанного в ресторане Матрешка, в номер со скидкой 30%. Предложение актуально не только для молодоженов, но и семейных пар, желающих отметить годовщину свадьбы. В настоящее время в Гостинице «Матрешка» гости, останавливавшиеся в гостинице более пяти раз, относят к числу постоянных гостей. Всем постоянным гостям при последующих визитах в отель при заезде предоставляется в качестве комплимента приветственное письмо от начальника службы приема и размещения.

В гостинице «Матрешка» прием и обслуживание VIP-гостей организуется в соответствии с принятыми стандартами. К «особо важным персонам» относятся гости, проживающие в номерах высшей категории по базовым тарифам, постоянные гости, остановившиеся более четырех раз, особые гости, определенные владельцем гостиницы. В связи с тем, что отель находится в непосредственной близости от главной достопримечательности столицы и баров-караоке, в отеле останавливаются звезды музыкального бизнеса. Многие важные гости требуют сохранить конфиденциальность своей персоны, чтобы находиться вдали от средств массовой информации. Анализируя деятельность гостиницы, необходимо отметить, что при резервировании номера, в большинстве случаев, сотруднику отдела бронирования не передается информация о статусе гостя. Этот факт является, несомненно, минусом. Сотрудники службы приема и размещения обладают всеми необходимыми качествами, а именно дружелюбием, проявляют искренний интерес к гостям, готовы их понимать и предугадывать желания и находят конструктивные решения в самой сложной и напряженной ситуации. Особо важных клиентов также обслуживает опытный менеджер службы.

При прибытии «особо важных персон» уточняется информация по поводу необходимости парковочного места. Стоимость парковки определяется руководством гостиницы, в некоторых случаях, предоставляется комплиментарно. Гостей лично встречает управляющий гостиницы или менеджер службы приема и размещения. Процесс регистрации гостя проходит максимально быстро. Все необходимые документы, возможно, подписать позднее. Сразу после размещения в программе формируется счет гостя. Номер к заселению готовится заранее. Служба обслуживания номерного фонда подготавливает номер по всем требованиям гостя, снабжает номер необходимым VIP-набором: свежая корреспонденция, ваза фруктов, карта города, путеводитель, прочая информация. Менеджер службы или сотрудник ресепшн провожает гостя до номера, рассказывая о дополнительных услугах отеля.

Для VIP-клиентов и постоянных гостей предусмотрены следующие услуги бесплатно: возможность телефонного звонка по России, ежедневная смена белья и полотенец по требованию гостя, побудка, предоставление свежей корреспонденции, швейный набор, предоставление справочной информации, заказ билетов, камера хранения багажа. Платными услугами являются: услуги прачечной, трансфер, предоставляется скидка на обслуживание в салоне- парикмахерской, услуги бизнес-центра, питание в ресторане отеля. Во время проживания постоянным гостям уделяется особое внимание. Помимо основного оснащения номера, в состав принадлежностей входят: халат, тапочки (зависит от количества проживающих гостей) фужеры, бокалы щетки для обуви , меню ресторана Матрешка.^[38]

Сотрудники службы размещения круглосуточно предоставляют гостям различную информацию о культурной жизни столицы: концертах, выставках, работы музеев, о культурных конференциях и т.д. Ко дню отъезда составляется подробный счет гостя, запечатанный в конверте, после оплаты дополнительных услуг гость освобождает номер, сдает ключ, получает подтверждение оплаты и покидает гостиницу. Гостю также предлагается услуга доставки багажа от номера к транспорту, либо он может воспользоваться камерой хранения багажа. Во время процедуры выезда, сотрудник ресепшн, должен удостовериться, что гость остался доволен пребыванием в Гостинице «Матрешка», желает доброго пути и приглашает его приезжать снова. Обслуживание VIP-гостя имеет цель показать и подчеркнуть значимость гостя для отеля. К послепродажному обслуживанию относится поздравление с днем рождения и Новым годом. Рассылка новостей об акциях и изменениях тарифов не производится.

Анализ деятельности показал, что необходимо совершенствование деятельности гостиницы «Матрешка», при этом основное внимание уделить совершенствованию качества предоставляемого сервиса, квалификации сотрудников, работающими с VIP-гостями, требуется расширение спектра дополнительных услуг, которые, в свою очередь, позволят удовлетворить все потребности VIP-клиентов, привлечь новых гостей и удержать постоянных.

Выявлены следующие проблемы:

недостаточно развитая инфраструктура отеля, что объясняется специфическим строением здания.
недостаточное количество дополнительных услуг для обслуживания важных персон, например, спортивный зал
нерациональная работа службы приема и размещения
не проводятся различные тренинги по совершенствованию качества обслуживания. В связи с недостаточным уровнем квалификации некоторых сотрудников отсутствует умение находить тактичные решения сложных ситуаций, возникающих при обслуживании «очень важных персон».

Мероприятия по совершенствованию обслуживания VIP-клиентов гостиницы

Прежде чем приступить к разработке мероприятий и рекомендаций по совершенствованию обслуживания VIP-клиентов ООО «Эверест» Гостиница Матрешка, аргументируем необходимость и важность данного улучшения.

Рисунок 7 – Необходимость улучшения обслуживания VIP- клиентов Гостиницы «Матрешка» [составлено автором]

На рисунке 7 представлены основные аргументы в пользу необходимости совершенствования обслуживания VIP-клиентов. Во-первых, увеличение числа постоянных гостей и, соответственно, VIP-клиентов приводит к увеличению прибыли. Не существует универсального рецепта привлечения гостей в отель, который работал бы во всех гостиницах.

Существуют безусловно проверенные технологии привлечения клиентов, но для того чтобы достичь успеха любая гостиница должна составить свою «мозаику». Наилучший результат дают неклассические подходы к привлечению клиентов, так как сейчас на клиентов падает большое количество информационного шума, что мозг научился выбирать нужную для него информацию. И только лишь что-то нестандартное, яркое сможет прорваться в сознание клиентов.^[39]

Во-вторых, расширение круга VIP-гостей увеличивает конкурентоспособность предприятия. Шаткая ситуация с валютой, нестабильность на туристическом рынке, постоянное ожидание чего-то еще более угрожающего для благосостояния делают людей осторожными в выборе отелей. В каждом городе найдется достаточно отелей, из которых приезжему придется выбирать по стандартным критериям. Для того, чтобы выделиться в умах потребителя, недостаточно располагаться на хорошей улице. Предприятиям гостиничного бизнеса необходимо делать ставку на применение новых путей привлечения клиентов, особенно VIP-гостей, которые готовы платить большие суммы для комфортного отдыха. Для каждого отеля принять у себя особо важную персону является честью, отличным рекламным ходом. Проживание VIP-персоны в данном отеле внушает доверие потенциальным гостям, склоняя их к правильному выбору.

В-третьих, в связи с предстоящим Чемпионатом Мира в 2018 году в Москве ожидается большое количество гостей высокого уровня. Гостиница Матрешка имеет достаточно преимуществ перед другими отелями для приема и обслуживания VIP-гостей.

В-четвертых, обслуживание очень важных персон подчеркивает не только статус гостиницы, но и уровень предоставляемых услуг, так как при их обслуживании необходимо соблюдать определенные стандарты. Также это дополнительная реклама отеля. Гостиница Матрешка является молодым динамично развивающимся предприятием. Представленные далее рекомендации по совершенствованию обслуживания гостей дадут гостинице большой стимул к развитию, повышению качества услуг и, соответственно, увеличению прибыли.

Проведенный анализ деятельности Гостиницы «Матрешка» позволяет сделать определенные выводы и предложить мероприятия по усовершенствованию обслуживания VIP-клиентов. Исходя из анализа деятельности выбранного отеля, можно сказать, что общее положение Гостиницы Матрешка в обслуживании важных персон не является критическим, но требует перемен в организации. Разработанные рекомендации и мероприятия можно представить в следующих направлениях деятельности гостиницы, которые будут размещены в порядке необходимости.

Модернизация номерного фонда гостиницы. В связи с представленным на рисунке 6 наиболее важный фактор при выборе отеля как потенциальных клиентов, так и уже постоянных является состояние номера. В течение года в Гостинице Матрешка были проведены косметические ремонты номеров, приведены в порядок ванные комнаты, общественные зоны, коридоры. К сожалению, из-за специфической планировки отеля нельзя исключить номера без окон, как одноместные, так и двухместные. В качестве альтернативы можно провести капитальную реконструкцию некоторых номеров, увеличив их площадь. Но это потребует больших затрат. Как видно из рисунка 5 наиболее востребованные номера постоянных гостей и гостей VIP – это в равной степени номер люкс и одноместный без окна, далее номер улучшенной категории. В первую очередь необходимо улучшить состояние номеров данных категорий: приобрести новую мебель, в особенности матрасы, так как мебель не обновлялась с открытия отеля.

Нормализовать работу администраторов службы приема и размещения, проводить качественный отбор персонала, проводить тренинги и мотивацию сотрудников. В гостиничном бизнесе повышение качества обслуживания подразумевает не только обеспечение предприятия высококлассными работниками, но и подготовку, и удержание имеющихся сотрудников. Благодаря правильной организации работы администратор будет более внимательным на рабочем месте, отсюда будет более корректное отношение к гостю, больше доброжелательности, приветливости, терпимости и такта. Необходимо помнить, что сотрудник службы приема является одним из первых сотрудников, с кем встречается гость, заезжая в отель. Номерной фонд гостиницы Матрешка – 116 номеров. В периоды высокой загрузки один администратор в смену физически не успевает уделить должное внимание каждому гостю, не говоря уже об особо важных гостях.

От того, как поприветствует гостя, как быстро будет выполнена работа, зависит впечатление гостя об отеле в целом. Руководству отеля необходимо проводить качественную кадровую политику, обращать внимание на личные качества будущего администратора, его квалификацию и наличие профессионального образования. Обязательным требованием является знание иностранного языка. Проанализировав отзывы гостей, можно заметить негативные отзывы по поводу компетентности сотрудников гостиницы.

Проведение тренингов для персонала позволит создать благоприятное впечатление о гостинице для клиентов, умение держать контроль над ситуацией, сотрудники освоят систему обслуживания, инструменты и принципы предугадывания желаний VIP-гостя.^[40] Тренинг можно провести один раз для уже имеющихся сотрудников. Система премирования и мотивации сотрудников находится на стадии разработки. В данной ситуации необходимо учитывать экономическое состояние отеля. В фазе экономического роста подходят стимулы для работников, связанные с денежным поощрением. К сожалению, должностное продвижение для администраторов не предусмотрено. Необходимо ввести такие способы мотивации как поощрение за качественное обслуживание, премии за переработку, премии в высокую загрузку для отеля.

При резервировании номера составлять информационный лист VIP- гостя, где будут указаны все необходимые данные о госте и, соответственно, занесены в программу во вкладку «история гостя». Сотрудники отеля должны быть заранее уведомлены о прибытии важного гостя.

Упростить процедуру регистрации гостя, возможность оплаты проживания в течение пребывания в отеле или при выезде, что покажет доверительное отношение к гостю. Важным моментом является подготовка номера к прибытию гостя заранее. В большинстве случаев в Гостинице Матрешка данный пункт опускается, либо оснащение необходимыми деталями происходит уже во время проживания гостя. VIP-набор (ваза фруктов, бутылка питьевой воды) является неполным.^[41] В зависимости от статуса гостя добавить в набор бутылку шампанского, цветы. Накануне приезда должно отправляться в номер именное приветственное письмо от управляющего. Администратор службы должен заранее подготовить ключ от номера, распечатать и заполнить регистрационную карточку.

Расширение понятия VIP-гостя. В гостинице Матрешка постоянными гостями становятся те гости, которые остановились в отеле более раз. В большинстве современных гостиниц количество прибытий для определения важного статуса является основным критерием. Альтернативным ходом по привлечению гостей может быть не количество его проживаний, а общая сумма, которую гость потратил во время своего пребывания в отеле. В гостиничной программе Shelter к каждому гостю прикреплен счет и общее фолио, где показана общая сумма его оплат.

Разработка фирменного стиля гостиницы. Фирменный стиль – это то, что отличает гостиницу от подобных предприятий. Он проявляется во всех деталях, как и в стиле ведения дел, так и в атмосфере, внешнем виде гостиницы.

Фирменный стиль для отеля, как и для любого другого бизнеса, дает такие выгоды, как узнаваемость, идентификация, конкурентные преимущества^[42]. В результате действий, направленных на раскрутку бренда, имя отеля, его репутация для многих клиентов будут доминантными факторами при совершении выбора, делая второстепенными критерии ценовой политики и поверхностные моменты. Гостиница Матрешка является несетевой гостиницей это одна из причин, на мой взгляд, почему в гостинице Матрешка отсутствует фирменный стиль. Второй немаловажный фактор – некомпетентность руководства отеля при создании гостиницы. Гостиница имеет достаточно мотивов для создания фирменного стиля: яркое название, возможность создания большого количества сувенирной продукции и символов отеля, имеет русский колорит, что особенно привлекает иностранных туристов, небольшой коллектив гостинице проще и быстрее обучить фирменным стандартом поведения и обслуживания гостей. В Гостинице Матрешка отсутствует слоган – первое, что выделяет отель среди конкурентов. Возможные варианты слогана: «Комфорт в сердце столицы!», «Ваш дом вдали от дома!», «Сохраняя русские традиции…» , «Отдохни по-русски!»

Следующим шагом будет создание сувенирной продукции и фирменной символики отеля. Фирменные знаки отеля следует наносить на предметы частого использования: полотенца, халаты, тапочки, стаканы, зонты, папки, ручки, блокноты и т.д., что потребует определенных затрат. Фирменная символика является своеобразной скрытой рекламой отеля, так как гости, покидая отель, берут с собой подобные вещи «на память». На рисунках 8 и 9 представлены примеры использования фирменной символики для VIP- клиентов.

Рисунок 8 – Пример использования фирменной символики на канцелярских товарах [составлено автором]

Рисунок 9 – Пример использования фирменной символики на предметах текстиля и зонте [составлено автором]

Увеличение комфорта гостей путем качественного текстиля – постельного белья, халатов и полотенец. Главная задача отеля – обеспечить гостя всем необходимым, чтобы он чувствовал себя как дома.^[43] В первые полтора года своей работы Гостиница Матрешка предлагала гостям комфортное белоснежное постельное белье и халаты. Но после смены прачечной отзывы гостей о чистоте и качестве постельного белья стали негативными. Таким образом, важным мероприятием будет заключение договора с другой прачечной, предоставляющей качественные услуги. В номерах используются халаты универсального размера, что не всегда удобно для гостей. Для большего комфорта гостей необходимо закупить халаты различных размеров: женские, мужские. Наличие детского халата произведет впечатление на гостей, отдыхающих с семьями, а также продемонстрирует заботу о гостях и увеличит степень их лояльности. Немаловажным будет приобретение махровых, вафельных халатов, сделанные из качественных материалов, что позволит сохранить первоначальный вид при долгом применении.

Аромамаркетинг. Профессионально выполненная ароматизация является одним из самых эффективных способов скрытого продвижения товаров и услуг. В отличие от изображений и текстов запахи воспринимаются человеком напрямую, рождая в воображении яркие образы и ощущения. Более 73% информации человек получает только с помощью обоняния.^[44] Качественный аромамаркетинг сделает атмосферу привлекательной и запоминающейся, комфортной и уютной, располагающей к высокой оценке предлагаемых услуг. Для ароматизации предлагаются следующие места: в зоне ресепшн будет уместен запах зеленого манго и имбиря, цитруса, в зоне лобби и ресторана предлагается аромат капучино, шоколада, вызывающие аппетит, в номерах отеля предлагается расслабляющий и успокаивающий аромат лаванды, свежести. При выборе аромата нужно быть внимательным, так как у каждого человека свой вкус и понимание аромата. Главное, чтобы аромат не произвел на гостя негативное впечатление.

Разнообразить «меню» подушек. Согласно исследованиям, более 60% людей имеют проблемы со сном. Исследование, проведенное туристическим порталом Tripadvisor, подтвердило, что главнее хорошего сна для путешественника ничего нет. 70% респондентов сошлись на том, что гостинице можно простить отсутствие Wi-Fi, и скудный шведский стол, если в номере удобная постель.^[45] Гостиница Матрешка предлагает своим гостям несколько видов подушек на основе синтепона. Для улучшения комфорта гостей, необходимо ввести «меню» подушек: на выбор гостям предложить несколько видов наполнителя и форм подушки – поддерживающие для шеи и ног, пух-перо, наполнитель из шести, подушки на основе гречневой шелухи, холлофайбера. Подобное меню оценят гости, страдающие из-за смены часовых поясов. Внимательное отношение к предпочтениям гостей покажет заботу и, соответственно, постояльцы будут чувствовать себя как дома.

Таким образом, проведенный анализ деятельности Гостиницы «Матрешка» позволяет сделать определенные выводы и предложить мероприятия по усовершенствованию обслуживания VIP-клиентов. Исходя из анализа деятельности выбранного отеля, можно сказать, что общее положение Гостиницы Матрешка в обслуживании важных персон не является критическим, но требует перемен в организации. Все предложенные рекомендации и мероприятия по совершенствованию обслуживания VIP-клиентов в Гостинице Матрешка, в первую очередь будут способствовать увеличению конкурентоспособность предприятия на рынке гостиничных услуг и позволят ей укрепить свои позиции среди трёхзвёздочных гостиниц. Во-вторых, с улучшением качества обслуживания увеличивается рост постоянных гостей и VIP-клиентов, что приводит к увеличению прибыли.

Заключение

Гостиница – коммерческое предприятие, производящее и предлагающее на рынке свой «товар», продукт в виде комплекса услуг, среди которых основными являются услуга размещения и услуга питания. Услуга представляет собой результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребностей потребителя.

В гостиничном бизнесе умению общаться с клиентами уделяется особое внимание. Есть один совершенно уникальный товар, который необходим каждому человеку, и этот товар нигде так концентрировано не может быть продан, как в сфере услуг, а значит, в гостиничном бизнесе. Название этого товара – уважение. В каждой организации существуют определенные внутренние распорядки и правила.

В аналитической части работы дана подробная характеристика ООО «Эверест» Гостиница Матрешка, организационная структура, дано описание и анализ ассортимента услуг, рассмотрен процесс организации обслуживания VIP-клиентов Гостиницы Матрешка. Данное предприятие функционирует сравнительно недавно, но успело зарекомендовать себя как конкурентоспособное развивающееся предприятие в среднем ценовом сегменте. В настоящее время приоритетное направление деятельности – улучшение качества оказываемых услуг.

Выявлены следующие проблемы:

недостаточно развитая инфраструктура отеля, что объясняется специфическим строением здания.
недостаточное количество дополнительных услуг для обслуживания важных персон, например, спортивный зал
нерациональная работа службы приема и размещения
не проводятся различные тренинги по совершенствованию качества обслуживания. В связи с недостаточным уровнем квалификации некоторых сотрудников отсутствует умение находить тактичные решения сложных ситуаций, возникающих при обслуживании «очень важных персон».

Все предложенные рекомендации и мероприятия по совершенствованию обслуживания VIP-клиентов в Гостинице Матрешка, в первую очередь будут способствовать увеличению конкурентоспособность предприятия на рынке гостиничных услуг и позволят ей укрепить свои позиции среди трёхзвёздочных гостиниц. Во-вторых, с улучшением качества обслуживания увеличивается рост постоянных гостей и VIP-клиентов, что приводит к увеличению прибыли. В-третьих, персонал будет испытывать удовлетворение от работы с VIP-гостями, от правильной организации трудовой деятельности, что приведет к уменьшению текучести кадров.

Список литературы

Постановление Правительства РФ N 490 «Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации», принятый 25 апреля 1997 года и поправки к нему, утвержденные 15 сентября 2000 года и 1 февраля 2005 года.
Приказ Министерства культуры РФ от 11 июля 2014 г. N 1215 "Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи, осуществляемой аккредитованными организациями"
Байлик С. И. Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание. – Киев: Альтерпресс, 2012. – 374 с.
Балашова Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса. - М.: ООО «Вершина», 2015. - 176 с.
Корнеев Н.В. Технологии гостиничной деятельности: учебник для студентов учреждений высшего образования / Н.В. Корнеев, Ю.В. Корнеева. – М.: Издательский центр «Академия», 2015. – 288 с.
Котлер Ф. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для ВУЗов / Ф. Котлер, Дж. Боуэн ; пер. с англ. под ред. Ноздревой Р. Б. - М.: ЮНИТИ, 2012. – 932 с
Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания - М.: ПрофОбрИздат, 2013. – 389 с.
Михайличенко А. «VIP-обслуживание» - Журнал «Весь мир», №35(2). – 2015. – С.19-21
Основы индустрии гостеприимства / Д.И. Елканова, Д.А. Осипов, В.В. Романов, Е.В. Сорокина. - М.: Дашков и Ко, 2014. - 248 с
Погорелова Э. И. Качество обслуживания туристов в гостиницах как фактор привлечения туристов [Текст] / Э. И. Погорелова, А. А. Сергеев // Интерактивная наука. — 2017. — № 1 (11). — С. 193–196
Радыгина Е. Г. Повышение лояльности потребителей гостиничных услуг // Научно-методический электронный журнал «Концепт». – 2016. – № 3 (март). – С. 51–55.
Семенова Л.В. Маркетинг гостиничного предприятия: Учебное пособие для бакалавров / Л.В. Семенова, В.С. Корнеевец, И.И. Драгилева. – М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2016. – 208 с.
Сервисная деятельность: учебное пособие; под ред. В.К. Романович. – М.: ДИС, 2015. – 160 с.
Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. – М.: Альфа-М, 2014. – 301с.
Терехов А.М. Организация безопасности услуг в гостиничных комплексах // NovaInfo.Ru (Электронный журнал.), 2016. – № 40. - С. 53-57
Устав ООО «Эверест»: Утвержден решением №1 участника ООО «Эверест» от 24 декабря 2009 года
Фролова Т.А. Экономика и управление в сфере социально-культурного сервиса и туризма: конспект лекций. - Таганрог: ТТИ ЮФУ, 2014. – 412 с.
Гареев Р. Анализ недостатков качества обслуживания гостей в несетевых московских трехзвездочных гостиничных предприятиях // [Электронный ресурс] http://elibrary.ru/download/50171182.pdf
Гостиничный бизнес России. Индустрия гостеприимства [Электронный ресурс]: – Режим доступа: // http://www.new-hotel.ru/
Качество гостиничного обслуживания // [Электронный ресурс] www.gostinnica.info/13.html
Качество услуг в гостинично-туристском сервисе [Электронный ресурс].–http://www.onlan.ru/marketing/kachestvo_uslug_v_gostinichnoturistskom
Официальный сайт Гостиницы «Матрешка». URL: https://www.matreshka-hotel.com

Семенова Л.В. Маркетинг гостиничного предприятия: Учебное пособие для бакалавров / Л.В. Семенова, В.С. Корнеевец, И.И. Драгилева. – М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2016. – с. 85 ↑
Семенова Л.В. Маркетинг гостиничного предприятия: Учебное пособие для бакалавров / Л.В. Семенова, В.С. Корнеевец, И.И. Драгилева. – М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2016. – с. 87 ↑
Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания - М.: ПрофОбрИздат, 2013. – с. 176 ↑
Байлик С. И. Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание. – Киев: Альтерпресс, 2012. – с. 164 ↑
Гостиничный бизнес России. Индустрия гостеприимства [Электронный ресурс]: – Режим доступа: // http://www.new-hotel.ru/ ↑
Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. – М.: Альфа-М, 2014. – с. 128 ↑
Сервисная деятельность: учебное пособие; под ред. В.К. Романович. – М.: ДИС, 2015. – с. 59 ↑
Сервисная деятельность: учебное пособие; под ред. В.К. Романович. – М.: ДИС, 2015. – с. 61 ↑
Погорелова Э. И. Качество обслуживания туристов в гостиницах как фактор привлечения туристов / Э. И. Погорелова, А. А. Сергеев // Интерактивная наука. — 2017. — № 1 (11). — С. 194 ↑
Фролова Т.А. Экономика и управление в сфере социально-культурного сервиса и туризма: конспект лекций. - Таганрог: ТТИ ЮФУ, 2014. –с. 197 ↑
Качество услуг в гостинично-туристском сервисе [Электронный ресурс].–http://www.onlan.ru/marketing/kachestvo_uslug_v_gostinichnoturistskom ↑
Терехов А.М. Организация безопасности услуг в гостиничных комплексах // NovaInfo.Ru (Электронный журнал.), 2016. – № 40. - С. 53 ↑
Качество услуг в гостинично-туристском сервисе [Электронный ресурс].–http://www.onlan.ru/marketing/kachestvo_uslug_v_gostinichnoturistskom ↑
Качество гостиничного обслуживания // [Электронный ресурс] www.gostinnica.info/13.html ↑
Основы индустрии гостеприимства / Д.И. Елканова, Д.А. Осипов, В.В. Романов, Е.В. Сорокина. - М.: Дашков и Ко, 2014. - с. 138 ↑
Основы индустрии гостеприимства / Д.И. Елканова, Д.А. Осипов, В.В. Романов, Е.В. Сорокина. - М.: Дашков и Ко, 2014. - с. 139 ↑
Балашова Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса. - М.: ООО «Вершина», 2015. - с. 95 ↑
Корнеев Н.В. Технологии гостиничной деятельности: учебник для студентов учреждений высшего образования / Н.В. Корнеев, Ю.В. Корнеева. – М.: Издательский центр «Академия», 2015. –с. 177 ↑
Корнеев Н.В. Технологии гостиничной деятельности: учебник для студентов учреждений высшего образования / Н.В. Корнеев, Ю.В. Корнеева. – М.: Издательский центр «Академия», 2015. –с. 177 ↑
Балашова Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса. - М.: ООО «Вершина», 2015. - с. 95 ↑
Радыгина Е. Г. Повышение лояльности потребителей гостиничных услуг // Научно-методический электронный журнал «Концепт». – 2016. – № 3 (март). – С. 52 ↑
Устав ООО «Эверест»: Утвержден решением №1 участника ООО «Эверест» от 24 декабря 2009 года ↑
Официальный сайт Гостиницы «Матрешка». URL: https://www.matreshka-hotel.com ↑
Официальный сайт Гостиницы «Матрешка». URL: https://www.matreshka-hotel.com ↑
Официальный сайт Гостиницы «Матрешка». URL: https://www.matreshka-hotel.com ↑
Официальный сайт Гостиницы «Матрешка». URL: https://www.matreshka-hotel.com ↑
Постановление Правительства РФ N 490 «Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации», принятый 25 апреля 1997 года и поправки к нему, утвержденные 15 сентября 2000 года и 1 февраля 2005 года. ↑
Котлер Ф. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для ВУЗов / Ф. Котлер, Дж. Боуэн ; пер. с англ. под ред. Ноздревой Р. Б. - М.: ЮНИТИ, 2012. –с .426 ↑
Гареев Р. Анализ недостатков качества обслуживания гостей в несетевых московских трехзвездочных гостиничных предприятиях // [Электронный ресурс] http://elibrary.ru/download/50171182.pdf ↑
Гареев Р. Анализ недостатков качества обслуживания гостей в несетевых московских трехзвездочных гостиничных предприятиях // [Электронный ресурс] http://elibrary.ru/download/50171182.pdf ↑
Официальный сайт Гостиницы «Матрешка». URL: https://www.matreshka-hotel.com ↑
Официальный сайт Гостиницы «Матрешка». URL: https://www.matreshka-hotel.com ↑
Официальный сайт Гостиницы «Матрешка». URL: https://www.matreshka-hotel.com ↑
Михайличенко А. «VIP-обслуживание» - Журнал «Весь мир», №35(2). – 2015. – С.20 ↑
Официальный сайт Гостиницы «Матрешка». URL: https://www.matreshka-hotel.com ↑
Официальный сайт Гостиницы «Матрешка». URL: https://www.matreshka-hotel.com ↑
Официальный сайт Гостиницы «Матрешка». URL: https://www.matreshka-hotel.com ↑
Официальный сайт Гостиницы «Матрешка». URL: https://www.matreshka-hotel.com ↑
Качество гостиничного обслуживания // [Электронный ресурс] www.gostinnica.info/13.html ↑
Качество гостиничного обслуживания // [Электронный ресурс] www.gostinnica.info/13.html ↑
Официальный сайт Гостиницы «Матрешка». URL: https://www.matreshka-hotel.com ↑
Качество гостиничного обслуживания // [Электронный ресурс] www.gostinnica.info/13.html ↑
Официальный сайт Гостиницы «Матрешка». URL: https://www.matreshka-hotel.com ↑
Качество услуг в гостинично-туристском сервисе [Электронный ресурс].–http://www.onlan.ru/marketing/kachestvo_uslug_v_gostinichnoturistskom ↑
Качество услуг в гостинично-туристском сервисе [Электронный ресурс].–http://www.onlan.ru/marketing/kachestvo_uslug_v_gostinichnoturistskom ↑