Технология обслуживания и стандарты сервиса в гостиничном и рестораном бизнесе

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность темы. Динамичное развитие общественного питания является одним из направлений реформирования сферы услуг. Следующие факторы сыграли здесь решающую роль.

Во-первых, коренное изменение структуры потребностей различных групп населения в услугах питания. Появление растущего числа предпринимателей и бизнесменов обусловило необходимость появления значительного числа элитных предприятий общественного питания, которые обычно составляют современную классификацию ресторанов.

Во-вторых, эти предприятия начали играть для этих категорий населения не только функции питания и отдыха, но и делового общения.

Современное культурное общество, как и в своем первоначальном виде, имеет устойчивую потребительскую базу. Основным принципом взаимоотношений посетителя и персонала является принцип взаимоотношения хозяин-гость. Основой этого является уважение личности, которая, конечно же, должна отвечать взаимностью. В настоящее время нравственность и культура общения работников сферы услуг считаются их важнейшими профессиональными качествами. Культура общения зависит от интереса гостя к предложениям персонала. Кроме того, профессиональная этика играет важную роль - в сфере общественного питания важность этических норм ощущается не только во взаимодействии работников с потребителем, но и между работниками. Услуга не часто входит в приоритеты владельцев ресторанов. Это в значительной степени объясняется распространенным представлением о том, что существующая потребительская культура настолько слаба, что клиенты ресторанов мало различают хорошее обслуживание и плохое обслуживание. Чтобы посетители в кафе или ресторане имели приветливое отношение, персонал ресторана должен приложить немало усилий. Квалифицированный менеджер должен лично убедиться, что сотрудники его ресторана обслуживают не только клиентов, но и имеют с ними дружеские отношения. Общение с клиентами после посещения ресторана помогает обучить постоянных клиентов и продвигать ресторан.

Цель исследования – рассмотреть особенности культурного обслуживания в ресторанном бизнесе. Для реализации поставленной цели определены конкретные задачи исследования:

1) определить сущность ресторанного бизнеса, его основные понятия, классификацию,

2) выявить особенности организации построения взаимоотношений с гостями в сфере ресторанного бизнеса,

3) осветить зарубежный опыт организации и управления взаимоотношениями с гостями,

4) дать анализ организационно-экономической характеристики кафе «Малина-Mix»,

5) провести исследование деятельности ИП «Иёнкин» кафе «Малина-Mix»,

6) обосновать методологию маркетинговых исследований по качеству функционирования персонала с гостями,

7) разработать систему тренингов по улучшению взаимоотношений с гостями,

8) дать рекомендации по совершенствованию системы управления взаимоотношениями с гостями ИП «Иёнкин» кафе «Малина-Mix»

Объектом исследования является кафе «Малина-Mix».

Предмет исследования: организация взаимоотношений с гостями в ресторанном бизнесе.

Методологическая основа исследования – в данной работе был применен диалектический метод познания и системный подход. В процессе исследования использовались такие общенаучные методы и приемы как научная абстракция, метод сравнения в их различном сочетании.

Теоретической основой работы послужили труды отечественных и зарубежных авторов по исследуемой теме, таких как Радченко Л.А. «Организация производства на предприятиях общественного питания», Ридель Х., «Бары и рестораны. Техника обслуживания». Для работы над настоящим исследованием особенно много дал научный труд Котлера Ф. «Маркетинг менеджмент», где раскрываются вопросы управления на принципах маркетинга, а также работы под редакцией Котлера Ф., Боуэна Дж., Мейкенза Дж. «Маркетинг. Гостеприимство и туризм», под редакцией Уокера Дж. «Введение в гостеприимство», под редакцией Эгертона-Томаса Кристофера «Ресторанный бизнес. Как открыть и успешно управлять рестораном», под редакцией Марвина Б. «Маркетинг ресторана: Как привлечь клиента и удержать в вашем ресторане», где рассматриваются особенности организации ресторанного бизнеса, а также уделяется внимание менеджменту и маркетингу этого бизнеса.

Практическая база исследования: данные кафе «Малина-Mix».

Структура. Работа состоит из введения, трех глав, заключения и списка литературы.

1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ КУЛЬТУРУ ОБСЛУЖИВАНИЯ В РЕСТОРАННОМ БИЗНЕСЕ

1.1. Сущность ресторанного бизнеса: основные понятия, классификация

Все мероприятия в ресторанах должны быть направлены на удовлетворение потребностей посетителей. В то же время необходимо учитывать специфику услуг общественного питания, поскольку именно учет специфики услуг является, на наш взгляд, наиболее важной проблемой в сфере общественного питания.

Услуги являются основным сектором экономики в большинстве развитых стран. В Казахстане в середине 1990-х годов производство услуг опережало производство товаров и продолжает расти.

Несмотря на важность сферы услуг, теоретическая концепция услуг в Республике Казахстан не была разработана или расширена. Эта ситуация может быть объяснена тем фактом, что идеология марксистской теории была привилегирована прежде всего материальному производству и что услуги практически не рассматривались как самостоятельная сфера. Более того, идеологическая концепция пролетариата как авангарда социалистического общества, вероятно, не сможет рассматривать теорию услуг как самостоятельную отрасль деятельности, поскольку теория обслуживания передает еретическую идею обслуживания один, вопреки идее освобождения от работы^[1]. Следует отметить, что и на Западе сфере услуг не уделялось достаточного внимания до середины 1960-х годов. Вероятно, это связано с недостаточно высоким уровнем развития сферы услуг и уровнем конкуренции. Усиление конкуренции в промышленном секторе вынудило компании использовать современные методы управления для достижения совершенства. Именно усиление конкуренции в сфере услуг можно рассматривать как причину развития концепций обслуживания.

Широта и разнообразие сектора услуг затрудняет определение типичных широких тенденций в секторе услуг в различных секторах услуг.

Целью является развитие, которое можно отнести к рынкам товаров и услуг. Поэтому для ресторанов растущее значение сферы услуг чрезвычайно важно. Предоставление услуг на рынке общественного питания связано с появлением конкретных проблем, решение которых требует конкретных стратегий.

Понятие обслуживания трактуется авторами научных работ по-разному. Например:

- услуга - любая деятельность, которую одна сторона может предложить другой; нематериальное действие, которое не ведет к обладанию чем-либо. Его предоставление может быть связано с материальным продуктом^[2];

- услуга - специфическое свойство объекта или субъекта, проявляющееся в результате взаимодействия с другими объектами и / или субъектами^[3];

- услуги - виды деятельности, рабочие места, для которых не создан материально новый материальный продукт, который ранее не существовал, качество создаваемого существующего продукта не изменяется. Это преимущества, которые предоставляются не в форме вещей, а в форме деятельности. Таким образом, предоставление услуг само по себе создает желаемый результат^[4];

- услуги - результаты прямого взаимодействия между поставщиком и потребителем и внутренней деятельности поставщика для удовлетворенность клиентов. Услуга может быть связана с производством и поставкой продукции^[5];

- услуга - любое событие или преимущество, которое одна сторона предлагает другой, и которое нематериально и не приводит к приобретению чего-либо^[6].

По словам Кораблева В.С. служба общественного питания определяется как результат деятельности предприятий и граждан предпринимателей по удовлетворению потребностей потребителя в условиях питания и отдыха. В то же время услуги делятся на:

- услуги общественного питания;

- услуги по производству кулинарных изделий и кондитерских изделий;

- расходные и сервисные услуги организации;

- услуги по продаже кулинарных изделий;

- информационные и консультационные услуги;

- другие услуги^[7].

Поэтому мы можем сделать вывод, что услуги могут быть как материальными, так и нематериальными.

Физические услуги связаны с товарами в их материальной, нематериальной форме, а не с товарами. В ресторанном секторе есть как материальные услуги (блюда и кулинарные изделия), так и нематериальные активы (качественное обслуживание клиентов).

Автор определяет свои услуги в секторе общественного питания, как показано на рисунке 1.

Предложение в сфере ресторанного бизнеса состоит из

Материальные активы

(блюда и напитки)

Нематериальные активы (атмосфера, уют, отдых)

Реально, объективно сравнимо, очевидная связь с ценой краткосрочность действия

Абстрактность, субъективность, оценки, клиент не может проверить заранее, факторы длительности

Ведут к покупательскому решению потребителя

Рисунок 1 - Определение услуги в сфере ресторанного бизнеса

Мы считаем, что эти услуги могут быть классифицированы как активы бизнеса и что клиент может измерить материальные активы (продукты питания и напитки) и нематериальные активы (отдых, комфорт, дружелюбие), хотя и в краткосрочной перспективе. ) это крайне сложно проверить заранее, их оценка может быть субъективной. Материальные и нематериальные активы ресторана привели к решению о покупке. Таким образом, по нашему мнению, услуги в ресторанном секторе представляют собой предложение, которое в конечном итоге приводит к решению потребителя пойти в ресторан^[8].

Специфика сферы услуг рассматривается ведущими специалистами следующим образом: Ламбэн Жан-Жак выделяет только три специфические черты услуг - неосязаемость, несохраняемостъ, неразделимостъ. Большинство же авторов говорят о четырех специфических чертах своего товара (услуги): неосязаемость, неотделимость от источника, непостоянство качества и несохраняемостъ (Ассэль Г., Котлер Ф.и др.). Ряд авторов выделяют еще пятую специфическую особенность услуги - отсутствие собственности^[9].

Из этого можно сделать вывод, что наиболее характерны для сферы ресторанного бизнеса четыре специфические черты услуг: неосязаемость, неотделимость от источника, непостоянство качества и несохраняемостъ.

В зависимости от типа ресторана необходимо вырабатывать и сервисную политику предприятия. В отечественных условиях наиболее приемлемыми являются специализированные рестораны. Предложенную нами классификацию можно использовать при проведении сегментации рынка ресторанов.

1.2. Организация культуры обслуживания в сфере ресторанного бизнеса

Особенностью работы сотрудников ресторана является постоянное общение с клиентами. Под общением понимается взаимодействие двух или более субъектов, состоящее из обмена сообщениями между ними, имеющими материальный и эмоциональный аспект. Любое общение - это способ выразить свое отношение к окружающей действительности.

Форма общения - это обращение человека к человеку, например, официанта к посетителю. Отмечу, что сам официант во многом зависит от того, как клиенты получают к нему доступ. Секрет грамотного общения - это уважение к посетителю, умение культурно взаимодействовать с ним. В процессе общения все достоинства и недостатки человека обнаруживаются.

Культурное общение начинается с взаимного изучения собеседников, выбора лучшего поведения. В этом случае у каждого складывается первое впечатление о партнере, которое во многом определяет последующий ход отношений. В процессе общения это первое впечатление проясняется, и собеседники, например официант и гость, адаптируют свое поведение и адаптируются к меняющимся обстоятельствам. Результатом общения может быть либо достижение каждой цели каждым партнером, либо решение промежуточных задач. Также возможно, что собеседники не достигнут соглашения, взаимопонимания. Психологически умное общение позволяет официанту уживаться даже с недружелюбными посетителями^[10].

Основным принципом взаимоотношений между посетителем и персоналом должен быть принцип взаимоотношения хозяин-гость. Основой этого является уважение личности, которая, конечно же, должна отвечать взаимностью. Каждый официант должен обладать необходимыми общими знаниями, владеть методами работы и техниками обслуживания, знать и соблюдать правила маркировки.

На практике официант должен быть умным человеком, способным быстро ориентироваться в мире и понимать его, создавать непринужденную и свободную атмосферу в ресторане, где каждый посетитель будет чувствовать себя желанным гостем. Официант должен быть в меру общительным и иметь возможность свободно взаимодействовать с посетителями, отвечать на вопросы вежливо, кратко, точно и четко, при этом произнося слова правильно.

Культура общения между работником ресторана и посетителем проявляется в способности выражать свои мысли и прислушиваться к клиенту, в его отзывчивости и сочувствии к нему. Как известно, профессиональная этика работников сферы обслуживания содержит моральные требования к их поведению. Конечно, моральные требования в полной мере соблюдаются только в обществе, характеризующемся высоким уровнем культуры населения.

В настоящее время нравственность и культура общения работников сферы услуг считаются их важнейшими профессиональными качествами. Эти работники должны быть умственно и професионально подготовлены к компетентным действиям, даже в конфликтных ситуациях, общаясь с посетителями.

По мнению В. Ф. Буйленко, наиболее важными этическими принципами и моральными категориями должны быть признаны:

- честность и порядочность по отношению к другим;

- сознание и открытость в отношениях с посетителями;

- уважение к их достоинству;

- осознание своей профессиональной обязанности в сотрудничестве с ними^[11].

Эти принципы образуют моральную основу, без которой начинать работать в ресторане бесполезно.

Эффективное общение возможно только в том случае, если собеседники имеют чувство взаимного уважения. Чтобы у гостя было такое чувство, официант должен быть вежливым, тактичным и понимать его просьбы. Уважение посетителя к работнику ресторана вызывает бессознательное сочувствие. Взаимное уважение между работником ресторана и гостем способствует созданию в ресторане высоко морального стиля общения.

В стиле общения мы будем разбираться в характеристиках приемов речи официанта во время обслуживания. Стиль общения официанта ресторана не является его личным делом. Именно стиль общения во многом определяет культуру обслуживания клиентов и, следовательно, доход ресторана. Официант (бармен) устанавливает связь, после чего клиент должен покинуть ресторан с хорошим настроением.

Развитие ориентированной на клиента культуры обслуживания имеет первостепенное значение в сфере общественного питания. Какой бы режим обслуживания ни использовался, все сотрудники ресторана должны соблюдать определенные правила, разработанные для обеспечения максимального комфорта для клиента. Деловое поведение должно содержать следующие компоненты:

- доброта и гостеприимство;

- дружелюбие и вежливость;

-вежливость и тактичность;

- сдержанность и тактичность.

Профессиональная этика работников ресторана - это набор конкретных требований и моральных стандартов, которые применяются при выполнении ими своих профессиональных обязанностей по обслуживанию посетителей.

Моральная ответственность работников значительно возрастает, если их работа связана с людьми. В то же время благополучие, настроение и здоровье людей, которые с ними общаются, зависят от работы этих работников. Обслуживающий персонал и клиенты ожидают определенного поведения друг от друга и предполагают, что у них есть определенные качества.

Для многих, особенно молодых людей, владельцев ресторанов, это буквально общение с клиентами, что создает большие трудности. Это потому, что такой работник ресторана плохо понимает людей, даже не зная, что нужно сказать, не знает, как связаться с гостем. Конечно, нет готовых рецептов для всех коммуникационных ситуаций в ресторанах.

Поэтому работник ресторана должен овладеть наукой и искусством общения. В этом ему поможет самообразование и улучшение отношений с посетителями. К сожалению, многие работники общественного питания сегодня имеют очень расплывчатую информацию о культуре общения с клиентами. Даже расстояние между работником ресторана и гостем влияет на культуру общения. Было установлено, что сотрудник должен находиться на расстоянии от 70 до 80 см от клиента, при этом имейте в виду, что общение облегчается, если собеседники смотрят друг на друга (для успешного зрительного контакта).

Культура общения зависит от способности сервера использовать метод выразительного (невербального) взаимодействия с клиентами (выражения лица, жесты, пантомима). Таким образом, выражения лица и жесты могут использоваться сервером для выделения определенных мест речи и улучшения ее эмоционального звучания. Конечно, богатство и разнообразие выразительного репертуара должны уважать принятые правила поведения в ресторане. Опытные работники общественного питания, как правило, приобретают способность планировать свое общение со своими клиентами, устанавливать с ними связь посредством голоса и других средств. Следует подчеркнуть, что основным условием развития этого навыка должна стать установка профессионализма официанта в условиях высокой культуры общения с посетителями^[12]. Культура общения с посетителем подразумевает установление контакта с ним. Психологи говорят, что контакт происходит от обычной умственной деятельности. Под контактом мы понимаем общий характер психического состояния официанта и гостя. Самым важным условием для контакта является искреннее уважение гостей. Установленный показатель взаимопонимания является положительной реакцией на слова официаната: выражение одобрения, кивок в знак согласия.

Специфика психологии посетителя заключается в том, что он не только слушатель, но и зритель. Внимание клиента как зрителя привлекает внешний вид официанта, его слова, выражения лица, жесты, движения и т. д. Посетителю далеко не безразлично значение взгляда официанта (бармена) при обсуждении с ним, при настройке меню и т. д.

Таким образом, на успех налаживания контактов с посетителями влияет привлекательность внешнего вида официанта, умелое объяснение содержания меню, а также учет особенностей гостевой психологии.

Культура общения зависит от заинтересованности клиентов в предложениях официанта. В первые несколько минут общения с клиентом создается то или иное впечатление о работнике ресторана. Поэтому при встрече с посетителем первые предложения официанта должны привлекать его интерес и заставлять его хотеть четко выражать свои пожелания. Очень важно создать комфортную обстановку во время разговора с гостем.

Владельцы ресторанов должны общаться с потребителями, не теряя своей самооценки, с чувством социальной значимости дела, которое они защищают. Их этическая культура общения не ограничивается внешними проявлениями. Нормальная вежливость, аккуратность работы - это еще не настоящая культура общения. Чтобы добиться этого, недостаточно быть вежливым и открытым, но важно то, что является фундаментальным. Это означает, что необходимо не формально выполнять требования ярлыка, соблюдая все «рамки приличия», а демонстрировать искреннее участие в пожеланиях потребителя. Доброжелательное отношение официантов заставляет потребителей прислушиваться к этому настроению^[13].

Еще одной важной социальной функцией в общении с потребителями является активное влияние на их эстетические вкусы, привитие культуры поведения за столом, консультации по сочетанию блюд и напитков.

Особая роль отводится службе отношений к детям. В детских кафе, куда молодые посетители приходят познакомиться с доброй феей-сказочницей, сама атмосфера создает атмосферу вечеринки. Во время обеда официанты в детских кафе не только подают еду, но и деликатно учат клиентов, как обращаться с вилкой и ложкой, а также культурному поведению за столом.

В установлении отношений с клиентами в ресторанной индустрии важен этикет.

2 ОЦЕНКА ОРГАНИЗАЦИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПРЕДПРИЯТИЯ РЕСТОРАННОГО БИЗНЕСА

2.1. Общая организационно-экономическая характеристика ИП «Иёнкин» кафе «Малина-Mix»

Кафе "Малина-Микс" ИП "Ионкин" находится по адресу ул. Габдулина 72, угол ул. Байзакова. Эта компания работает в кафе с 09:00 до 22:00. Вы сможете слушать приятную музыку, красивую обстановку и особенно готовить дома. В обеденное время в кафе подают бизнес-ланчи. Заказы на вынос также принимаются в любое время.

Помещение, занимаемое кафе, расположено на оживленной улице города, недалеко от учебных заведений. Для безопасности гостей и их вещей, легкий доступ к дороге и парковка предоставляются. Снаружи кафе есть вывеска, которая дает хороший удаленный обзор, а также служит хорошей рекламой кофе.

Помещения включают в себя: прихожую, санузлы, 2 торговых зала вместимостью 20 человек и небольшую комнату вместимостью 10 человек, бар. Кофейня оформлена в мягких бежевых тонах. Для придания оригинальности стенам были нанесены рисунки в виде наскальных рисунков. При отделке использовались композитные и экологичные материалы.

Для придания комнате яркой обстановки использовались изысканные декоративные элементы (светильники, картины большого формата и т. д.). Мебель на заказ прекрасно вписывается в интерьер заведения и создает гармонию цветов и оттенков. Чтобы создать приятную и непринужденную атмосферу, предоставляется музыка - приятная классическая музыка и телевизор для просмотра.

В этой компании существует организованная структура, поскольку для изготовления определенного ассортимента продукции или выполнения одного или нескольких этапов технологического процесса в кафе «Малина-Микс» организованы следующие отделы: Горячий цех, холодный цех, бар.

«Малина Mix» - одно из немногих кафе в нашем городе, которое может похвастаться классическим сервисом и наличием официантов, способных вывести его на высокий уровень.

Изначально в кофе принимали участие 32 способа подачи. Были доступны все столовые приборы, в том числе и для морских деликатесов. Все приборы также изготавливались на заказ и украшались «под старую бронзу».

Бармены способны удивить их способностью быстро приготовить сложные коктейли, которые доступны в меню, а также приготовить любой алкогольный или безалкогольный коктейль, полагаясь исключительно на вкусы клиента.

Что касается обращения с официантами к гостям, то оно поражало своей ежливостью и изысканностью. Несмотря на это, «Малина-Микс» остается одним из лучших кафе города и удивляет посетителей своей эксклюзивной морской тематикой.

Кофейная команда "Малина-Микс" состоит из 18 человек. Руководство кафе «Малина-Микс» осуществляет генеральный директор. Структура управления кофе «Малина-Микс» представлена ​​ниже (Рисунок 2).

Обслуживающий и производственный персонал ресторана "Малина-Микс" имеет среднее специальное, высшее и высшее образование. Возраст 21 - 50 лет, где 70% составляют женщины.

Кафе "Малина-Микс" было создано как предприятие общественного питания, предлагающее потребителям широкий ассортимент комплексных блюд.

Генеральный директор (1)

Администратор (1)

Официанты (2)

Служба безопасности (2)

Технические

работники (2)

Повара (4)

Мойщицы посуды (2)

Бухгалтерия

Гардеробщики (2)

Шеф повар

Бармены (2)

Рисунок 2 -Структура управления кафе "Малина-Mix"

В кафе высокий уровень обслуживания связан с организацией досуга посетителей. Помимо кафе организует обслуживание официальных вечеров, приемов, семейных торжеств, банкетов, тематических вечеров. Важнейшим элементом управления процессами обслуживания клиентов в заведениях общественного питания является меню. Его называют образно «уполномоченным представителем ресторана, отвечающим за постоянное общение компании с гостями.

Штатное расписание заведения "Малина-Микс" выглядит следующим образом (Таблица 1):

Таблица 1 − Штатное расписание

№ п/п	Наименование должностей	Разряд	Числен-ность	Сумма окладов, тен
1	2	3	4	5
1.	Административно управленческий персонал
	Директор		1	200000
	2. Администратор		1	150000

Продолжение таблицы 1

1	2	3	4	5
2.	Производственный персонал
	повар	5	1	70000
	повар	5	1	70000
	3. повар	6	1	80000
	4. повар	6	1	80000
	5. бармен		1	70000
	6. бармен		1	70000
	7. официант		1	60000
	8. официант		1	60000
	9. посудница		2	40000
3.	Хозяйственный персонал
	1. уборщица		2	30000
	2. охрана		2	20000
	3. гардеробщица		2	30000

Меню состоит из списка закусок, блюд и напитков, расположенных в определенном порядке, доступном в компании (ресторан, кафе, бар) на время проживания в номерах. При настройке меню учитывайте следующую последовательность блюд:

• специальности;
• закуски (холодные и горячие);
• супы;

Основные блюда (отдельно рыбные, мясные, вегетарианские);

Пища сладкая пища.

2.2. Анализ культуры обслуживания ИП «Иёнкин» кафе «Малина-Mix»

Кафе "Малина-Микс" - самая удобная компания общественного питания. Это предприятие общественного питания, предлагающее широкий ассортимент комплексных блюд, в том числе винно-водочные, фирменные и особенные кондитерские изделия, продукты, приобретенные с повышенным уровнем обслуживания, связанные с организацией отдыха.

Кофе "Малина-Микс" - это совершенно новый и очень популярный формат. В кафе три зала разных стилей, которые понравятся всем. Уникальность предложения заключается в едином сочетании восточной и европейской кухонь.

Рабочий день официанта начинается с расстановки симметричности столов в основном зале относительно входа, танцпола и сцены. После приведения в порядок столов официант переходит к приему столового белья, посуды и бытовой техники. Перед началом работы все это укладывается в буфет с выдвижными ящиками, накрытый полотенцами.

Предоставив посуду, столовые приборы и постельное белье, официант готовит предметы обслуживания: он полирует приборы, тарелки, стекло, затем аккуратно кладет их на поднос, накрытый салфеткой, накрывает их второй салфетки, затем покрывает скатерти, которые должны быть хорошо вымыты, накрахмалены и тщательно выглажены. Использованное белье доставляется в прачечную.

Подготовка этого сервиса является предварительным шагом на столе, создавая атмосферу гостеприимства, дополняя интерьер ресторана и способствуя более быстрому обслуживанию посетителей.

Завершается сервис с установкой полотенец и расстановкой инструментов для специй и пепельниц. Предварительная часть включает в себя только необходимые предметы во всех случаях: тарелку для пирога, закусочную, столовые приборы, салфетку, подставку для специй, бокал для вина. После размещения на всех столах они делают доступными устройства, помещая их на поднос, накрытый бумажным полотенцем.

В современных условиях финансовое управление бизнесом имеет первостепенное значение, поскольку именно компании с эффективной системой финансового менеджмента смогут максимизировать свои рыночные усилия, предлагать свои услуги на рынке и рынка и получить максимально возможную цену за их реализацию, что позволит им возместить все расходы и значительно повысить эффективность внутренних затрат. и внешние инвестиционные проекты.

Целевая аудитория кафе определяется не только социальными факторами, но и географическими факторами. Таким образом, заведение, расположенное рядом с различными бизнес-центрами, пользуется популярностью среди сотрудников учреждений, служащих и корпоративных посетителей. В таком кафе персонал должен работать быстро и качественно. Вечером предприятия любят встречаться здесь. В основном это люди молодого и среднего возраста.

Рисунок 3 -Анализ потребителей по цели посещения кафе «Малина-Mix»

Открытие кафе в жилом районе означает привлечение внимания посетителей с детьми в течение дня. Кафе является привилегированным местом встречи студентов и молодых "продвинутых" людей. В целом, основной контингент посетителей кофе - образованные взрослые со средним уровнем благосостояния. Ценовая политика рассчитывается исходя из этих параметров, кофе традиционно является демократическим институтом.

На рисунке 8 четко видно, что большинство потребителей (41%) посещают кафе, чтобы расслабиться, а расположение кафе позволяет проводить встречи в кафе (28%) и кушать (27%).

В ресторане, помимо корейской кухни, в ресторане также подают блюда японской и европейской кухни, но отличительной чертой этого заведения, которое можно назвать визитной карточкой, является корейская кухня. Интерьер выполнен в очень простом стиле.

В ресторане "Малина-Микс" есть очень просторный зал, в котором стоят красивые массивные столы из натурального дерева, 3 Vip каюты. Столы оборудованы специальными духовками, что позволяет всем посетителям ресторана Малина-Микс самостоятельно жарить мясо. Таким образом, каждый посетитель также может почувствовать себя корейским поваром. Эта идея администрации ресторана «Малина-Микс» пришлась по вкусу многим жителям Алматы, поэтому ресторан пользуется большим спросом у горожан.

Большим преимуществом ресторана «Малина-Микс» является уважение всех традиций корейской кухни, которая не выделяется среди других ресторанов Алматы.

Ресторан «Малина-Микс» - довольно крупное и солидное заведение, цены не низкие и не высокие.

Хорошее обслуживание клиентов ускоряет рост и средний счет, а также частоту повторных возвратов. Однако, независимо от соблазна использования агрессивных приемов, в кафе или ресторане они вряд ли приемлемы. Сотрудники кафе "Малина-Микс" имеют высокую квалификацию. В компании существует целый набор стандартов и процедур, которые определяют, что делать и в какой ситуации. Также описаны все производственные процессы. Это обеспечивает стабильное качество обслуживания.

Рассмотрим систему стандартов обслуживания на примере кофе «Малина-Микс». В этом кафе есть сервисный алгоритм в виде диаграммы с указанием процедуры действия:

1) встретить гостя;

2) помочь снять верхнюю одежду;

3) предложить стол и т. д.

Когда вы встречаете клиентов в этом ресторане, используется следующий алгоритм:

1) контакт с глазами;

2) улыбка и т. д. Основные правила встречи с гостем:

• Прежде чем войти в комнату, приведите свою внешность в порядок.
• В вестибюле возле входа должен быть хотя бы один официант.
• Немедленно идите на встречу приглашенного гостя и поприветствуйте его первым.
• Приветствуйте как можно вежливее в зависимости от времени суток («Добрый день», «Добрый вечер»).
• Улыбайся спокойно, естественно, с добротой.
• Пусть гость знает, что ему здесь рады.

Не имеет никакого значения! Все гости имеют те же права, что и вежливый прием.

Надо всегда приветствовать любого входящего гостя (с поклоном, улыбкой, предложением), если он в поле зрения.

Приглашенный гость снимает верхнюю одежду. В кафе нет гардероба и, следовательно, гардеробщика; Эти задачи выполняются работниками помещения:

- Снаружи гости (шуба, куртка, пиджак и т. д.) всегда висят на вешалках.

- Верхняя одежда с одним из них начала цепляться за крючок.

Во первых необходимо сначала повесить мужскую одежду, а затем женскую одежду.

Алгоритм встречи гостя:

1) Укажите количество гостей;

2) Узнайте, заказали ли клиенты стол и т. д. Основные правила:

Количество гостей определяется стандартными предложениями. Например: «Будете ли вы обедать вместе (три и т. д.) Или кто-то присоединится к вам?», «Сколько человек вы будете?». Если в ресторане зарезервированы столы, и время прибытия этих гостей близко, необходимо уточнить у вновь прибывших гостей, заказали ли они стол. Используйте следующие фразы: «Вы заказали стол?», «Вы предварительно забронировали стол?». Если гости предварительно заказали стол, то имя гостя, на котором был сделан заказ, является точным, они затем переносятся на заказанный стол. Если гости не заказывают стол заранее, посетитель должен, если это возможно, предложить несколько столов в удобное для них время с учетом количества человек.

- После того, как гостей показали к столу, вы должны помочь им сесть и убедиться, что стулья чистые, чтобы было легче.

Иногда отсутствие свободных столиков в ресторане является проблемой. В этом случае:

- Пригласить менеджера.

Навигация Навигация по истечении этого периода, чтобы освободить стол и сообщить об этом клиенту.

- Предложите посидеть в баре с последующим переходом на свободный стол.

В случае, если какой-либо из вариантов клиента не удовлетворен, предложить другой ресторан поблизости.

Следующий шаг - это часть меню, это очень важно! Основные правила подачи меню:

Гостевое меню подается открытым на первой странице.

Гостевое меню подается по правилу «удаленная рука».

Гостевое меню подается по следующим правилам: Дети - Женщины - Пожилые мужчины. Если в компании все женщины, женщины не должны отличаться по возрасту. Меню могут быть представлены, например, по часовой стрелке.

Если вы видели пачку сигарет или зажигалку среди гостей на столе, то вы должны вынуть пепельницу из меню.

Алгоритм приема заказов:

• Посмотри на гостя.
• Улыбнись гостю.
• Спроси гостя.
• Предложение гостю.
• Спасибо, гость.
• Будь активным и внимательным.

Успешность общения с клиентом при заказе меню может быть кратко определена следующими факторами:

1) Знание: потребности гостя; психология человека; секреты их профессии; доступные продукты; их официальные обязанности.

2) Компетентность: применять на практике свои знания; квалифицированный, чтобы принять заказ; Изучите психологию гостя при оформлении заказа.

3) Желание: убедить гостя; сохраняйте свое изображение при получении команды [28].

Хороший ресторан - это не только хорошая еда, но и высочайший уровень обслуживания. В современных рыночных условиях несоблюдение любого из этих двух условий может превратиться в учреждение, если не в полный провал, а затем в значительные финансовые потери.

Внешние атрибуты, конечно, также важны, но они часто отстают, а высокий уровень обслуживания в ресторане играет жизненно важную роль в увеличении прибыли заведения. Именно на повышение этих стандартов мы должны сделать ставку на всех тех, кто хочет добиться успеха в восстановлении. Стандарт внешнего вида персонала ресторана включает в себя следующие функции:

- в рабочее время в ресторане и других помещениях отеля носить полную форму, предоставленную рестораном;

Униформа должна быть чистой и выглаженной, без каких-либо дополнительных предметов или украшений. Все пуговицы на куртках и рубашках должны быть застегнуты.

Запрещается оставлять форму ресторана в форме без разрешения лица, ответственного за обслуживание;

- Ювелирные изделия должны быть в ограниченном количестве и простой дизайн:

Для женщин - кольцо на руку;

Цепи должны быть надеты под блузкой и не должны быть видны;

Но на лодыжке не допускается ношение цепей;

Количество сережек ограничено 1 петлей с максимальной длиной 1 см;

Мужчины, носящие серьги, запрещены;

Еще один пирсинг не допускается;

Ежедневные волосы должны быть чистыми и опрятными;

Длинные волосы (разрешены только для женщин) должны быть тщательно завязаны сзади;

Мужчины должны быть чисто выбриты каждый день;

Мужские волосы не должны касаться воротника рубашки;

- усы - аккуратно подстриженные и ухоженные;

Ношение бороды не допускается;

Все работники мужского пола должны носить черные носки.

Значок с вашим именем должен быть на левой стороне формы.

Как известно, моральная ответственность работников ресторана очень велика, потому что их деятельность связана с людьми. В то же время от их работы зависит благополучие, настроение и здоровье посетителей. Работа реставраторов не может быть строго формализована. Они должны иметь не только высокую квалификацию, но и глубокое понимание своего морального долга перед гостями. Здесь долг становится моральной потребностью. Другими словами, в профессиях «человек - человек», помимо общих требований морали, существуют определенные требования и нормы. Это, конечно, профессия официанта, бармена, дворецкого и т. д.

Профессиональная этика работника ресторана - это набор специфических требований и норм морали, которые выполняются при выполнении его профессиональных обязанностей на службе гостей. Он основан на психологии общественного питания. Целью профессиональной этики является воспитание профессионального долга и чести на сервере (бармене), прививание культуры общения как с посетителями, так и с их коллегами и т. д. Он служит руководством для сервера по доступным (стандартным) образцам символов. Таким образом, гостеприимство, вежливость, тактичность, дружелюбие являются необходимыми качествами для работника ресторана. Каждый из них должен стремиться обслуживать посетителей этого образцового набора. Чтобы выработать привычку соблюдать требования профессиональной этики, работник ресторана, особенно начинающий, должен заранее контролировать каждый шаг. Так что это не нужно, потому что иначе не может.

3 СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ОРГАНИЗАЦИИ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ ВЗАИМООТНОШЕНИЯМИ С ГОСТЯМИ В РЕСТОРАНЕ

3.1. Разработка тренингов по улучшению взаимоотношений с гостями

Важнейшим фактором для бесперебойного ведения бизнеса является постоянное обучение, переподготовка и повышение квалификации персонала, что способствует расширению теоретических знаний и практических навыков. Существует прямая связь между квалификацией работника и эффективностью его работы: чем выше его ранг, тем выше производительность его работы. Квалифицированные рабочие гораздо меньше времени выполняют ту же работу, что и менее квалифицированные рабочие. Все больше и больше квалифицированных работников осваивают новое оборудование, технологии и методы организации труда быстрее и эффективнее. Благодаря своему высшему образованию и профессиональной подготовке, эти работники способны «видеть» технологически гораздо больше, чем их непосредственные обязанности в процессе обслуживания клиентов. Как выяснилось во время бесед с сотрудниками кафе «Малина Микс», это во многом определяет их более высокую удовлетворенность своей работой. Изучая удовлетворенность работников и возможные способы повышения стабильности рабочей группы, они раскрывают основные направления этой работы.

Подготовка персонала - это процесс приобретения теоретических знаний, практических навыков и способностей, соответствующих квалификационным характеристикам начального квалификационного уровня.

Переподготовка относится к обучению квалифицированных работников с целью изменения их профессионального профиля с целью соответствия квалификации персонала, отвечающего требованиям производства.

Цели переподготовки отражают не только потребности, интересы и проблемы работников, но и борьбу, требования и условия окружающего нас мира. Изменения в окружающей среде, обществе, экономике и философии образования автоматически приводят к изменениям в идее цели конверсии.

Проблема переподготовки и повышения квалификации в сфере общественного питания возникает из-за постоянного устаревания общего объема знаний и износа специальных предварительных знаний, вызванных НТП, а также естественная потеря знаний. Исходя из этого, развитие персонала можно определить как процесс совершенствования теоретических знаний и практических навыков с целью повышения профессиональных навыков работников, овладения передовым оборудованием, технологиями, организацией труда, производство и управление.

Профессиональное развитие предполагает углубление профессиональных знаний и навыков, приобретенных в процессе обучения.

В связи с этим мы можем сформулировать основные и дополнительные задачи реконверсии на примере кофе «Малина-Микс» (рис. 4).

Анализ на рисунке 4 показал, что цели повышения квалификации подразделяются на основные и дополнительные задачи. Основными задачами являются: передача профессиональных и образовательных знаний, а также знаний в сфере общественного питания. Дополнительными целями являются уточнение и уточнение основных задач: ведение переговоров, решение стратегических задач, взаимодействие с внутренней и внешней средой и т. Д.

Система управления продвинутым кофе-тренингом «Малина-Микс» основана на следующих принципах:

- плановое, систематическое и постоянное расширение знания;

- периодичность и обязательное образование;

Дифференциация программ и программ по категориям рабочие;

- обеспечивание учебного процесса.

Рисунок 4 - Цели повышения квалификации кадров

в кафе «Малина-Mix»

Систематическая и планомерная работа по повышению профессионального уровня проводится как с сотрудниками, так и с высшим руководством. Все сотрудники кафе «Малина-Микс» систематически проходят курсы повышения квалификации. Директор кафе работает на этой должности 5 лет (общий профессиональный опыт 16 лет). В течение этого времени он систематически проходил курсы повышения квалификации, участвовал в семинарах, дискуссиях и коммерческих переговорах. Исходя из этого, мы можем сделать вывод, что руководители управления кофе систематически, систематически и постоянно совершенствуют свои знания и навыки.

3.2. Рекомендации по совершенствованию системы управления гостевыми отношениями ИП «Ионкин», кофе «Малина Микс»

Социальные функции общественного питания отражаются в том, что эта сфера предпринимательской деятельности полностью служит интересам общества и никоим образом не противоречит им. Здесь формируется культура потребления, вызываются привычки и предпочтения потребителей.

В то же время определенные виды досуга формируются и закрепляются на уровне массового общественного сознания. Важная роль в реализации этих социальных функций отводится ресторатору, который культивирует хороший вкус, прививает и сохраняет лучшие традиции фестиваля, несет культуру, определенные этические стандарты и эстетику трапезы ресторана.

Социальные функции общественного питания указаны в культуре обслуживания, а также в формах и способах обслуживания. Изучение клиентских предпочтений ресторана показало, что уровень обслуживания имел первостепенное значение при выборе элитного заведения общественного питания. Качество обслуживания зависит от многих факторов. На наш взгляд, наиболее важными факторами высокого уровня обслуживания являются: уровень профессиональной подготовки персонала и умение общаться с людьми, что помогает создать дружеский контакт с потребителями.

Исходя из факторов, связанных с высоким уровнем обслуживания, автор определил профиль потребностей в персонале, работающих с клиентами ресторана (рис. 5).

Конечно, для высокого уровня обслуживания в ресторанах важно привлекать высококвалифицированный персонал, который всегда должен быть обучен аренде, периодически проходит тренинг по продажам, чтобы овладеть техникой продаж и отлично знать его продукт, чтобы быть мотивированным на развитие карьеры), чтобы выразить и продемонстрировать клиентам индивидуальность компании, чтобы иметь возможность работать в команде.

Мотивация

Подбор и инструктаж нового персонала

Облик

Индивидуальность предприятия

Знание товара

Работа в коллективе

Техника продаж

Персонал, работающий с потребителем сфере ресторанного бизнеса

Техника продаж

Обучение продаж

Рисунок 5 - Профиль требований к персоналу, работающему с клиентами ресторана.

В то же время сотрудники должны сами контролировать продажи и свою деятельность. Гости ресторана не только покупают еду или напитки, но и получают социальный опыт. Персонал ресторана может помочь гостям превратить обычный ужин или короткий перерыв с бокалом вина в веселое и запоминающееся событие. Хорошо обученные серверы, которые понимают, что качественное обслуживание клиентов - это качество обслуживания клиентов, будут иметь большое влияние на успех бизнеса.

Сегодня в практике бытового обслуживания очевидны положительные изменения в следующих областях:

- идет борьба за потребителя - поставщики услуг осознают важность потребителей в развитии бизнеса и конкуренции;

- трансформируются многие организационные и технологические аспекты технического обслуживания: многие операции выполняются автоматизированным способом и с использованием компьютерного оборудования;

- больше внимания уделяется эстетическим аспектам сервиса. Примером является привлекательный вид витрин, презентация продуктов, интерьер приемных и контактные зоны сервисных компаний.

Однако многие аспекты культуры обслуживания все еще недостаточны для современного мира.

Трудовая культура работника сервисной (или бизнес) фирмы основана на следующих профессиональных характеристиках его работы:

профессиональная подготовка;

- высокий уровень профессионализма (дисциплина, ответственность, владение профессиональными навыками, компетенциями, общими перспективами и соответствующим общим развитием);

- организационное и технологическое совершенствование работы.

Руководство ресторана должно улучшить профессиональную подготовку работников, повысить их квалификацию и спланировать карьерный рост наиболее перспективных.

Важно, чтобы все сотрудники понимали важность повышения своих профессиональных навыков как для личного развития, так и для бесперебойного ведения бизнеса. Профессионализм в работе создает положительный имидж компании в представлении клиентов, что сопровождается увеличением выручки и хорошей репутацией в профессиональной среде.

Таким образом, психологические характеристики процесса обслуживания клиентов имеют большое значение в восстановительном бизнесе. В этом смысле руководители и сотрудники компании должны обратить внимание на следующие аспекты своей работы:

- воспитывать конструктивные индивидуальные психологические качества работников в контакте с клиентами;

- ориентировать сервисную среду в целом на позитивный психологический курс;

-создать условия для проявления позитивных психологических свойств потребителей.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Ресторан - это особый вид бизнеса, в котором организация производства широкого ассортимента посуды комплексного приготовления сочетается с организацией высокого уровня обслуживания клиентов в торговых залах. ресторан. Рестораны обычно располагаются на главных улицах городов, в гостиницах, на железнодорожных и автобусных станциях, в аэропортах, пристанях для яхт и местах массового отдыха. Ресторан - это компания, в которой широко практикуется изготовление блюд, закусок, а также фирменных и национальных блюд, представленных в меню. В ресторанах высокий уровень комфорта должен обеспечиваться за счет оснащения их удобной мебелью, создания подходящего микроклимата, особенно кондиционерами, внутренней отделкой и т. д. Рестораны организуют официальные приемы, встречи, конференции, семейные торжества.

Характерной особенностью организации ресторана является высокий класс обслуживания посетителей. Классификация включает в себя набор отличительных характеристик предприятия, характеризующих качество предоставляемых услуг, уровень и условия обслуживания.

Общение между обслуживающим персоналом и потенциальными клиентами по-прежнему является основной проблемой для людей, которые выполняют услуги по обслуживанию и общепита.

Формирование этических и моральных отношений между клиентами и персоналом всегда было главной задачей социологов и будет оставаться на протяжении всего существования современного цивилизованного общества. В ресторане "Малина-Микс" соблюдаются стандарты и приветствуются гости. Особенностью работы сотрудников ресторана является постоянное общение с клиентами. Под общением понимается взаимодействие двух или более субъектов, состоящее из обмена сообщениями между ними, имеющими материальный и эмоциональный аспект. Любое общение - это способ выразить свое отношение к окружающей действительности.

Форма общения - это обращение человека к человеку, например, официант к посетителю. Секрет грамотного общения - это уважение к посетителю, умение культурно взаимодействовать с ним. В процессе общения все достоинства и недостатки человека выделяются.

Культурное общение начинается с взаимного изучения собеседников, выбора лучшего поведения. В этом случае у каждого складывается первое впечатление о партнере, которое во многом определяет последующий ход отношений. Результатом общения может быть либо достижение каждой цели каждым партнером, либо решение промежуточных задач. Основным принципом взаимоотношений между посетителем и персоналом должен быть принцип взаимоотношения гость-гость. Основой этого является уважение личности, которая, конечно же, должна отвечать взаимностью. Таким образом, на успех налаживания контактов с посетителями влияет привлекательность внешнего вида сервера, умелое объяснение содержания меню, а также учет особенностей гостевой психологии.

Культура общения зависит от заинтересованности клиентов в предложениях официанта. В первые несколько минут общения с клиентом создается то или иное впечатление о работнике ресторана. Поэтому при встрече с посетителем первые предложения сервера должны привлекать его интерес и заставлять его хотеть четко выражать свои пожелания. Очень важно создать комфортную обстановку во время разговора с гостем.

Реставраторам следует уделять особое внимание при обучении с персоналом. Тренинг помогает «сотрудникам выработать правильную стратегию во взаимоотношениях« они и мы »и понять, что ресторан также является их собственностью». Тренинги должны быть тщательно подготовлены, они должны стать своего рода программой улучшения всех членов команды ресторана.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. Бугаков В.П. Особенности маркетинга услуг. // Маркетинг в России и за рубежом, 2009, № 2.- с 106-112.
2. Котлер Ф. Маркетинг менеджмент - Спб: Питер ком, 2012. - 896 е.: ил. (Серия «Теория и практика менеджмента»)
3. Прищепенко В. В. семантика, дефиниции и соотношение понятий «продукт», «товар», «услуга» // Маркетинг в России и за рубежом , 2011, №2. -С. 12-20.
4. Лозовский Л.Ш., Райзберг Б.А.., Ратковский A.A. Универсальный бизнес- словарь. - М.: ИНФРА - М, 2013.
5. Международный стандарт ISO 8402:1994. Управление качеством и обслуживание качества: Словарь. . М.: Книжный мир, 2012
6. Кораблев В.С. Маркетинг: курс лекций. - М.: Инфра-М, 2009. - 219 с.
7. Котлер Ф., Армстронг Г., Сондерс Д., Вонг В. Основы Маркетинга: Пер. с англ: - 2-е европ. изд. - М; СПб; К.: Издат. Дом «Вильяме», 2011. - 1056 с.
8. Баркан Д.И. Маркетинг для всех. Беседы для начинающих. - Л.: Культ- информ-прес., 2014. - 256 с.
9. Стукалова С.С. Ресторанные услуги. - М: ФиС, 2006
10. Уокер Джон Р. Введение в гостеприимство: Учебник /. Пер. с англ. - М.: ЮНИТИ, 2011. - 463 с.
11. Пистос К. Организация гостиницы. // Проблемы развития предпринимательства в сфере услуг: Тезисы выступлений Межд. Научно- практ. конф.- Н. Новгород: НКИ, 2012 С. 22-27.
12. Беспалова Т. Ю., Сироткин В.Б. // Организация управления торговлей в условиях рыночной экономики. Тезисы докладов на региональной научно - практической конференции (16 марта 2010г.). - Н. Новгород: РЖИ, 2011. - с. 154-159.
13. Назаров О.В, «Лучшие ресторанные "фишки" мира», М., «Ресторанные ведомости», 2006
14. Пистос К. Особенности ресторанного бизнеса // Ресторанный бизнес. 2012. №1.
15. Жаксыбергенов А. Г., Кулажанов Т.К. Менеджмент в ресторанном бизнесе. Алматы, 2015
16. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для вузов. Пер. с англ. - М.: ЮНИТИ, 2011. - 787 с.
17. Буйленко В.Ф. Ценности как ключевой элемент организационной культуры // Управление персоналом. – 2006. - №11(53). – с. 12.
18. Томилов В.В.. Культура предпринимательства. – СПб: Питер, 2006. - 368с.
19. Фирсов Ю.Н. / Управление в Казахстане: избавление от иллюзий / Босс 2011 №2 с.23-25
20. Бочкарев А.В. Механизм формирования культуры общения// Конференция Исследовательско-консультационной фирмы "АЛЬТ" "Управление в России: менеджмент роста"Санкт-Петербург, 2007. - 112с.
21. Баринов В.А., Макаров Л.В. Корпоративная культура организации в России // Менеджмент в России и за рубежом. – 2008. - № 2. – с. 24.
22. Перекалина Н.С. Исторические корни Российской модели маркетинга // Маркетинг в России и за рубежом, 2009, №2. - с. 3-14.
23. Бородина В.В. Ресторанно-гостиничный бизнес. Маркетинг, менеджмент. М.: Книжный мир, 2012
24. Коробко М. Москва ресторанная. //Рестораны Москвы. - 2001, № 9-10(1).-с. 26-27.
25. Ковалев Н., Н. Котова. Страницы прошлого. Трактир «Ерши» и «Петербургские тайны» // Питание и общество, 1999, №1.-с. 32.
26. Акмулдина С. Рестораны и развлечения. - Алматы, Министерство культуры, информации и общественного согласия Республики Казахстан. Учредитель ТОО SPARKLE, 2012, № 6
27. Преимущества личного общения с клиентами ресторана // http://www.pitportal.ru/zarubejniy_opyt/
28. Отчетные данные ИП «Иёнкин» кафе «Малина-Mix»
29. Радченко Л.А. «Организация производства на предприятиях общественного питания», 2008.- 225 с.
30. Ридель Х., «Бары и рестораны. Техника обслуживания», -М., 2008. – 360 с.
31. Акурова Н., Крупцов А. Азбука ресторанного сервиса. М., ФиС, 2014
32. Богушева В.И. Организация обслуживания посетителей ресторанов и баров. Ростов-на-Дону: Феникс, 2012
33. Кубанейшвили А. Преобразование компании – начните с корпоративной культуры // РЦБ. Управление персоналом. – 2007. - № 1. - с. 10-18.

1. Бугаков В.П. Особенности маркетинга услуг. // Маркетинг в России и за рубежом, 2009, № 2.- с 106-112. ↑

2. Котлер Ф. Маркетинг менеджмент - Спб: Питер ком, 2012. - 896 е.: ил. (Серия «Теория и практика менеджмента») ↑

3. Прищепенко В. В. семантика, дефиниции и соотношение понятий «продукт», «товар», «услуга» // Маркетинг в России и за рубежом , 2011, №2. -С. 12-20. ↑

4. Лозовский Л.Ш., Райзберг Б.А.., Ратковский A.A. Универсальный бизнес- словарь. - М.: ИНФРА - М, 2013. ↑

5. Международный стандарт ISO 8402:1994. Управление качеством и обслуживание качества: Словарь. . М.: Книжный мир, 2012 ↑

6. Беспалова Т. Ю., Сироткин В.Б. // Организация управления торговлей в условиях рыночной экономики. Тезисы докладов на региональной научно - практической конференции (16 марта 2010г.). - Н. Новгород: РЖИ, 2011. - с. 154-159. ↑

7. Назаров О.В, «Лучшие ресторанные "фишки" мира», М., «Ресторанные ведомости», 2006 ↑

8. Пистос К. Особенности ресторанного бизнеса // Ресторанный бизнес. 2012. №1. ↑

9. Пистос К. Организация гостиницы. // Проблемы развития предпринимательства в сфере услуг: Тезисы выступлений Межд. Научно- практ. конф.- Н. Новгород: НКИ, 2012 С. 22-27. ↑

10. Жаксыбергенов А. Г., Кулажанов Т.К. Менеджмент в ресторанном бизнесе. Алматы, 2015, с.98 ↑

11. Пистос К. Особенности ресторанного бизнеса // Ресторанный бизнес. 2012. №1. ↑

12. Жаксыбергенов А. Г., Кулажанов Т.К. Менеджмент в ресторанном бизнесе. Алматы, 2015, с. 101 ↑

13. Жаксыбергенов А. Г., Кулажанов Т.К. Менеджмент в ресторанном бизнесе. Алматы, 2015, с. 102 ↑