Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

МЕРОПРИЯТИЯ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ КОРПОРАТИВНОЙ КУЛЬТУРЫ В РЕСТОРАНЕ «ВЕРНИСАЖ»

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Большинство компаний задумываются о необходимости формирования корпоративной культуры в организации для поиска путей повышения эффективности использования имеющихся ресурсов, включая персонал компании.

В настоящее время корпоративная культура в организации играет существенную роль для сферы услуг.

В данной работе рассматривается одна из основных проблем менеджмента - формирование корпоративной культуры в организации. Данная тема является актуальной, поскольку подъем и развитие компании осуществляется быстрее, если в коллектив имеется хорошо развитая корпоративная культура.

Корпоративная культура компании имеет огромное значение для работников, поскольку дает им ощущение надежности и стабильности, а также стимулирует высокую ответственность и формирует чувство социальной защищенности. При эффективной корпоративной культуре сотрудники осознают, что должны делать и прилагают наибольшее количество усилий для достижения результата и большего успеха компании.

Все это обуславливает значимость корпоративной культуры для современной организации, что позволяет выбрать направление развития компании, достигая стратегических целей, а также повысить конкурентоспособность организации.

Потребность в изучении корпоративной культуры объясняется тем, что многие предприятия нуждаются в сплоченности и укреплении своего коллектива, нахождении способов для его стимулирования и создании благоприятного климата в организации.

Основной целью работы является исследование корпоративной культуры в организации.

Для достижения поставленной цели необходимо решить ряд задач:

Рассмотреть понятие и сущность корпоративной культуры.
Оценить роль корпоративной культуры в управлении предприятием.
Провести анализ корпоративной культуры ресторана «Вернисаж».
Предложить рекомендации по совершенствованию корпоративной культуры в ресторане «Вернисаж).

Объектом исследования работы является ресторан «Вернисаж».

Предмет исследования - корпоративная культура и организационная система ресторана «Вернисаж».

В качестве теоретико-методологической базы выступают научные издания, разработанные российскими и зарубежными авторами. Рассмотрены определения Э.Шейна, Г.Даулинга, Т.Ю,Базарова и других авторов. Проанализированы ценности корпоративной культуры, разработанные Т.Питерсом и Р.Уотерманом, которые приводят компании к успеху.

Работа имеет практическую значимость, поскольку в ней сформулированы рекомендации по совершенствованию корпоративной культуры предприятия общественного питания, которые могут быть использованы в практической деятельности ресторана «Вернисаж».

1 Теоретические основы понятия корпоративной культуры

1.1 Понятие и сущность корпоративной культуры

Организация представляет собой сложный механизм, основой жизненного потенциала которого выступает корпоративная культура, то есть то, ради чего люди стали сотрудниками компании, то, какие между ними отношения и то, какие нормы и принципы они разделяют. Все это отличает организации друг от друга и определяет успех функционирования и выживания в долгосрочной перспективе, ведь в современных рыночных условиях ни одно коммерческое предприятие не может успешно функционировать без корпоративной культуры.

Успех деятельности любой организации зависит от того, насколько сотрудники организации объединены общими целями и стремлениями по отношению к своему труду и успеху своей компании. Именно корпоративная культура представляет собой мощный инструмент, который делает компанию уникальной, позволяет ориентировать сотрудников на общие цели, формирует грамотную организационную структуру, правила коммуникации и принятия решений, а также внутренние обычаи компании^[1].

Корпоративная культура - это комплекс ценностей, понятий и убеждений, разделяемых всеми сотрудниками компании, а также имидж организации и эффективный инструмент стратегического развития бизнеса. Корпоративная культура призвана улучшать жизнедеятельность организации и ее сотрудников. Ее формирование всегда связано с инновациями, которые направлены на достижение бизнес-целей организации и, как следствие, повышению ее конкурентоспособности^[2].

В любой организации, с момента ее появления, существует корпоративная культура, вне зависимости от того, создается специальная служба для работы с ней или нет. Грамотное управление корпоративной культурой компании оказывает положительное влияние на ее бизнес. Именно компания с развитой корпоративной культурой пользуется приоритетом на рынке и считается привлекательной для сотрудников, а также для акционеров и партнеров.

Каждая организация имеет свою культуру, которая влияет на поведение, мнение и действия сотрудников, объединяет всех членов компании и связывает их вместе. Она определяет, как работники подходят к решению проблем, как проходит обслуживание заказчиков, ведутся дела с поставщиками, как сотрудники осуществляют свою деятельность сейчас и будут работать в будущем.

Вопросы культуры в организациях привлекают внимание исследователей, поэтому не существует единого общепринятого определения корпоративной культуры. Для многих авторов корпоративная культура - это система общего мнения и ценностей, которые разделяют все члены организации; это характерная черта, которая отличает одну организацию от другой^[3].

Исследователь корпоративной культуры Э. Шейн дает следующее определение: корпоративная культура - модель поведенческих норм, разделяемых всеми, которая использовалась в прошлом, зарекомендовала себя, и будет использоваться в будущем, как единственно правильный и верный способ восприятия, представления и отношения, который влияет на эффективность деятельности компании^[4].

Другой исследователь корпоративной культуры Г. Даулинг отмечает, что корпоративная культура является системой общих ценностей, которые формируют нормы поведения, воздействуя на людей, работающих в компании, организационную структуру и механизмы контроля.

Для Т.Ю. Базарова корпоративная культура - это сложный комплекс предположений, которые принимаются всеми членами организации без доказательств и задают общие рамки поведения, принимаемые большей частью организации. Проявляется в философии и идеологии управления предприятием, нормах поведения, ценностных ориентациях, а также регламентирует и прогнозирует поведение сотрудников в любой ситуации [6].

Барри Феган рассматривает корпоративную культуру как интересы, идеи и ценности, которые разделяются группой, а именно навыки, традиции, процессы коммуникации, стремления и ожидания и др. Б.Феган считает, что корпоративная культура - это то, как люди относятся к хорошо сделанной работе и то, что позволяет сотрудникам и оборудованию гармонично работать вместе.

Из представленных определений можно сделать выводы:

принципиальный и очень важный момент: корпоративная культура должна быть воспринята каждым членом предприятия;
центральная составляющая корпоративной культуры - ценности организации.^[5]

Определения корпоративной культуры разные, но общий смысл у них один: корпоративная культура - это большая область материальной и духовной жизни коллектива компании, которая формируется с момента образования организации (традиции, кодекс поведения, моральные нормы и ценности) и разделяется большинством сотрудников.

Корпоративная культура ориентирована на внутреннюю среду организации и проявляется главным образом в организационном поведении сотрудников. Она проявляется в устойчивости, эффективности и надежности организационных связей, в дисциплине, культуре поведения, адаптивности к нововведениям и инновациям, процессах самоорганизации, то есть в поведении работников в соответствии с признанными ценностями и нормами, которые объединяют интересы отдельных сотрудников, групп и компании в целом.

Корпоративная культура помогает компании выжить на рынке, победить конкурентов, успешно развиваться и завоевывать новые рынки, а значит, призвана обеспечивать адаптивное поведение предприятия во внешней среде [12]. Ее основой является внутренние взаимодействие и взаимокоординация, которые основаны на ответственности, четком разделении труда и согласовании интересов. Корпоративная культура формируется на основе признанных норм и ценностей именно в данном коллективе данной компании.

Корпоративная культура не может быть заимствована, поскольку каждый трудовой коллектив уникален и по половозрастному составу и по профессионально-квалификационному уровню и по другим аспектам. Большое значение накладывает история становления компании, формирование ее коллектива и традиций.

Люди являются носителями корпоративной культуры, но в организациях, у которых имеется устойчивая культура, она становится атрибутом компании, ее частью, которая оказывает активное воздействие на сотрудников, модифицирует их поведение в соответствии с нормами и ценностями организации^[6].

Культурные ценности организации, как правило, касаются следующих вопросов:

предназначение компании и стиль управления;
разграничение полномочий, значения и функции должностей;
критерии выбора на руководящие и контролирующие должности;
организация работы и дисциплина;
обращение с персоналом (обучение, повышение квалификации, мотивация и др.);
социализация;
роль женщин в компании;
коммуникация и процесс принятия решений;
оценка эффективности работы;
пути решения конфликтов;
лояльность кадров, дух единства с организацией и др^[7].

Корпоративная культура формирует общее пространство, которое включает в себя модели поведения, нормы и ценности, разделяемые всеми сотрудниками.

Исследователи корпоративной культуры выделяют значительный набор функций, влияющих на эффективность деятельности компании. Данными функциями являются:

формирование имиджа компании - клиентам и партнерам не нужно вникать в тонкости процесса, они формируют свое мнение исходя из системы ценностей и ориентиров;
целостности - функция, которая формирует социально- психологический климат компании, где каждый сотрудник ощущает себя частью целого;
адаптивная как на внутреннем уровне (адаптация новых сотрудников к условиям новой культуры и деятельности), так и на внешнем уровне (адаптация компании к внешней среде, отношения с партнерами);
общественной памяти - накопление существующих норм и ценностей и воплощение их в действие;
коммуникативная - взаимодействие сотрудников за счет общих элементов культуры целей и нор поведения;
мотивационная - принятие культуры может пробудить в сотруднике скрытый потенциал;
образовательная - повышение уровня образования на предприятии, постоянное самосовершенствование и обучение, которое благоприятно влияет на рабочий процесс сотрудника;
управление качеством работы через качество культуры - определяет качество рабочей среды и микроклимат в организации;
охранная - препятствует проникновению отрицательных ценностей^[8].

Корпоративная культура является основным компонентом в выполнении миссии организации и достижении компанией основных целей, повышении эффективности организации и управлении инновациями. Она отражает опыт прошлых решений, приводивших к успеху, и ее значение возрастает с течением времени.

Корпоративная культура может служить на пользу организации, создавая обстановку, которая способствует повышению производительности и внедрению инноваций. Но она также может создавать барьеры, которые будут препятствовать выработке корпоративной стратегии (отсутствие контактов, сопротивление новому), и работать против компании. Уникальность корпоративной культуры в том, что она является достоянием системы внутренних ценностей предприятия^[9].

1.2 Структура и содержание корпоративной культуры

В 1981 году Эдгар Шейн структурировал корпоративную культуру, выделив три ее уровня, которые являются самыми популярными в настоящее время:

Поверхностный уровень (символический) - все то, что сотрудник может увидеть и ощутить: логотип, корпоративная символика, флаг, гимн, фирменный стиль и иные. Сюда же можно отнести устные истории, связанные с основанием предприятия, деятельностью руководителей и отличившихся сотрудников.
Подповерхностный уровень (внутренний) - представляет собой нормы и ценности, зафиксированные документально и призванные быть руководящими в повседневной деятельности сотрудников компании - корпоративная философия, кодекс поведения и др.
Базовый уровень (глубинный) - личностные предположения - взгляды и верования, менталитет, отношение к людям и деятельности, восприятие времени и пространства.

Другие исследователи предлагают более детальную структуру корпоративной культуры, которая включает в себя компоненты, представленные

Компоненты корпоративной культуры

Мировоззрение

Корпоративные ценности

Стили поведения

Нормы

Психологический климат

Рисунок 1.1 - Компоненты корпоративной культуры

на рисунке 1.1.

Детальнее рассмотрим каждый из компонентов:

Мировоззрение - представление об окружающем мире, природе человека и общества, которые направляют поведение членов организации и определяют характер отношений с коллегами по работе, клиентами, партнерами и конкурентами. Мировоззрение тесно связано с социализацией индивида, его религиозными представлениями и этнической культурой. Различия в мировоззрениях сотрудников затрудняют их сотрудничество, и возникает почва для значительных внутриорганизационных конфликтов и противоречий. Поэтому важно понимать, что кардинально изменить мировосприятие человека достаточно сложно, и требуются большие усилия, чтобы достичь взаимопонимания и принятия позиций лиц с другими мировоззрениями. Мировоззрение человека сложно выразить в четких словесных формулировках, поэтому далеко не каждый в состоянии объяснить основные принципы, которые лежат в основе поведения^[10].
Корпоративные ценности выступают связующим звеном между культурой организации и духовным миром личности. Личностные ценности отражаются в сознании в виде ценностных ориентаций, которые включают в себя широкий спектр социальных ценностей, признаваемых, но не всегда принимаемых, личностью. Ценности могут сохраняться, несмотря на кадровые изменения, а может быть осуществлена и смена ценностей, которые непосредственно скажутся на поведении всех членов компании. Корпоративные ценности тесно связаны с историями достойных уважения членов предприятия.
Стили поведения, к которым относят язык, используемый для общения, символы, обладающие смыслом именно для сотрудников данной организации. Поведение работников может быть скорректировано разнообразными тренингами и мерами контроля, только если оно не противоречит корпоративной культуре.
Нормы представляют собой формальные и неформальные требования, которые предъявляет компания своим сотрудникам. К нормам относят правила, которые новый сотрудник должен освоить в процессе становления членом компании.
Психологический климат организации - устойчивая духовная атмосфера компании, которая определяет отношения членов коллектива друг к другу и к выполняемой работе^[11].

В отдельности ни один из перечисленных выше компонентов не может быть отождествлен с культурой компании, однако в совокупности они могут дать полное представление о корпоративной культуре организации. Постороннему человеку трудно обнаружить многие компоненты культуры. Можно даже несколько недель проработать в компании, но так и не понять основных положений корпоративной культуры. Каждый новый сотрудник, устраиваясь на работу в организацию, проходит через определенную процедуру организационной социализации, в ходе которой с каждым месяцем он постигает все самые мелкие детали, которые в совокупности образуют корпоративную культуру^[12].

Можно выделить несколько характеристик, которые свойственны любой корпоративной культуре:

Осознание себя и своего положения в компании. В одних культурах ценится сдержанность сотрудников, в других - поощряется открытость.
Коммуникация и язык общения. Использование разного рода коммуникации - письменной, устной, невербальной варьируется от компании к компании. Аббревиатуры, язык жестов и профессиональный жаргон специфичны для организаций разных принадлежностей - территориальной, отраслевой и функциональной.
Одежда, внешний вид - разнообразие униформ, деловых стилей свидетельствуют о существовании множества микрокультур разных компаний.
Традиции и привычки, связанные с приемом пищи: организация питания в компании, участие организации в оплате питания своих сотрудников, продолжительность и периодичность питания и др.
Взаимоотношения между сотрудниками по полу возрасту, национальности, образованию, знаниям, опыту и статусу. Соблюдение требований этикета.
Использование времени - восприятие времени как важного ресурса или пустая его трата, соблюдение или нарушение временных параметров организационной деятельности.
Развитие сотрудника и его самореализация включает в себя осознанное или бездумное выполнение работы, рутинная или творческая работа.
Нормы и ценности. Нормы выступают ожиданиями в отношении определенного типа поведения, а ценности являются совокупностью представлений о том, что хорошо, а что плохо.
Мировоззрение включает в себя веру в свои силы, отношение к взаимопомощи, этичному и недостойному поведению в фирме.
Мотивирование сотрудников и трудовая этика представляет собой отношение к рабочему месту, ответственность или безразличие к результатам своего труда, справедливая связь между вкладом сотрудника и его вознаграждением^[13].

В совокупности рассмотренные характеристики культуры в компании отражают смысл корпоративной культуры. Отличительной чертой той или иной культуры выступает приоритетность ее основополагающих характеристик, которая указывает на принципы, которые должны превалировать в конфликтной ситуации между различными составляющими.

Таким образом, корпоративная культура - это комплекс разделяемых членами компании мнений, отношений, эталонов поведения, способов ведения бизнеса, обуславливающих индивидуальность организации.

2 ОЦЕНКА КОРПОРАТИВНОЙ КУЛЬТУРЫ В РЕСТОРАНЕ «ВЕРНИСАЖ»

2.1 Характеристика ресторана «ВЕРНИСАЖ»

«Вернисаж» - панорамный ресторан, расположенный на одной из центральных улиц города в отеле «Амбассадор».

Ресторан высокой авторской кухни открыт ежедневно с 12:00 до 23:00.

«Вернисаж» привлекает своих гостей атмосферой престиж и комфортом a la bourgeoisie. Необычная двухуровневая планировка, великолепные панорамные виды на центр города сочетаются с современным дизайном, который отражает последние тенденции и веяния.

В концепции ресторана присутствует некая «театральность», поскольку имеется возможность проводить необычные эксперименты с освещением за счет светотехнической RGB-системы, которая способна создавать невероятные сочетания цветов, в зависимости от времени года и настроения гостей ресторана.

Зал ресторана по форме напоминает круг с ритмично расставленными по окружности колоннами и группами мебели. В интерьере используются только природные экологичные материалы, такие как кожа и дерево.

По достоинству необходимо оценить итальянскую мебель фабрики «Moroso» и необычные аккумуляторные светильники из Австралии, приобретенные у компании «Neoz». В ресторане «Вернисаж» предусмотрено несколько подиумов, которые используются на концертах и дефиле.

В ресторане «Вернисаж»:

гармоничное сочетание новых технологий и проверенных временем традиций;
позиционирование только в высокой ценовой категории;
поддержание высочайшего качества приготовления всех представленных блюд;
высокое качество обслуживания гостей с использованием разработанных стандартов.

Даже самый взыскательный гурман по достоинству оценит кухню ресторана «Вернисаж». Ведь готовит здесь Дмитрий Иванов - один из самых известных шеф-поваров города. Он является членом Международной гильдии гастрономов и неоднократным призером международных кулинарных конкурсов.

Помимо наслаждения прекрасными видами исторического центра Санкт-Петербурга, отдыхая в ресторане «Вернисаж», гости смогут открыть для себя вкус новых блюд. В панорамном ресторане предлагают:

Блюда, приготовленные по рецептам царской России. На сегодняшний день классическая русская кухня почти забыта, а рецепты изменились до неузнаваемости. Именно панорамный ресторан «Вернисаж» является тем местом, в котором гости могут совершить путешествие во времени и попробовать блюда, которые подавали на стол больше века назад.
Большой выбор блюд европейской кухни в необычной авторской обработке. Благодаря мастерству поваров ресторана «Вернисаж» лучшие французские и итальянские рецепты приобретают новые оттенки вкуса.
Легкое меню для гостей, которые заботятся о своем внешнем виде и здоровье. Вегетарианские блюда и блюда с низким содержанием калорий могут быть по-настоящему питательными и вкусными, если над ними трудятся опытные повара ресторана «Вернисаж», которые в совершенстве владеют данным искусством.
Сезонные новинки для гурманов ресторана, которые разрабатываются шеф-поваром ресторана «Вернисаж» для конкретного случая, сезона, времени года.
Специальное детское меню. Вид блюд, к которым предъявляются особые повышенные требования. Еда, которая предназначена для детей, обязательно должна быть полезной и вкусной, а также она должна заинтересовать ребенка. Поэтому повара ресторана «Вернисаж» являются немного художниками и сказочниками и их блюда понравятся даже самому капризному малышу.

Шеф-повар ресторана «Вернисаж» предлагает гостям меню a la carte и перечень разнообразных вин от классики до модерна. Любители качественного табака приглашаются в специальную сигарную комнату. Также в ресторане «Вернисаж» проходят дегустации вин и сигарные вечера, музыкальные и благотворительные мероприятия отеля «Амбассадор».

Вкусная еда и прекрасный вид из окна на центр Санкт- Петербурга - это не единственные преимущества ресторана «Вернисаж». Сотрудники заботятся о комфорте своих гостей, к услугам посетителей с детьми предлагаются детские стульчики и принадлежности для рисования.

В панорамном ресторане «Вернисаж» гости заведения могут провести отличный детский праздник, выпускной, шикарную свадьбу или же просто заказать банкет. Также ресторан приглашает своих гостей на ланч.

На рисунке 2.1 рассмотрим непрерывный процесс обслуживания гостей в ресторане «Вернисаж».

Вход – сдача вещей в гардероб.

Приветствие гостей с метрдотелем, выбор столика. Пожелание гостю приятного отдыха.

Приветствие официанта, подача меню.

Выбор блюд и напитков из меню. Принятие заказа официантом.

Повторение заказа гостю. Уточнение времени подачи блюд.

Передача заказа на производство.

Подача заказа на производство.

Подача напитков гостям.

Последовательная подача холодных и горячих закусок, супов, вторых горячих блюд и десертов.

Последовательное отнесение грязной посуды со стола гостя.

Выставление счета, расчет с гостем. Прощание официанта и метрдотеля с гостем. Выдача вещей из гардероба. Уход гостя.

Рисунок 2.1 - Процесс обслуживания посетителей в ресторане «Вернисаж»

Детально рассмотрим каждый этап в обслуживании гостей ресторана «Вернисаж».

Процесс обслуживания посетителей начинается в вестибюле, где навстречу гостям ресторана выходят гардеробщики и принимают

верхнюю одежду, давая взамен фирменные номерки. Здесь же перед зеркалом гости могут привести себя в порядок.

У входа в зал ресторана «Вернисаж» гостей встречает и приветствует метрдотель, который провожает их до свободного или уже заказанного столика. Если метрдотеля нет на месте, то эти функции возлагаются на старшего официанта.
Подходя к столику с гостями, официант приветствует их и подает меню, в развернутом виде на первой странице слева от гостя левой рукой. Если за столом сидят несколько человек, то меню предлагается старшему из присутствующих. Далее официант отдаляется, ждет несколько минут и, подходя к гостям, интересуется, необходима ли им помощь в выборе меню.
Принимая заказ, официант должен стоять по возможности справа от гостя, не касаясь стола и стула, а, также, не наклоняясь близко к гостям. Если посетители просят посоветовать, какое блюдо им лучше выбрать, то официант должен с готовностью прийти к ним на помощь, стараясь учесть все вкусы присутствующих гостей. Рекомендуя блюдо, официант должен поведать гостям об особенностях его приготовления и вкусовых качествах. Также официанту необходимо знать ассортимент, качество и особенности вин, имеющихся в баре ресторана. Помимо этого он должен быть готов помочь в выборе вин к определенным блюдам.
Чтобы предупредить возникновения недоразумений, официант повторяет гостю весь заказ для проверки, уточняет время подачи блюд. По окончании приема заказа, помимо вина, официант должен предложить гостям воду.
Приняв заказ у гостей, официант отдает его на производство. Время ожидания обслуживания до момента подачи холодных блюд должно составлять не более 15-20 минут.
В первую очередь, официант подает гостям воду. С разрешения гостей разливает воду по фужерам, сначала обслуживая женщин. Официант должен стоять справа от гостя, держать бутылку в правой руке этикеткой к гостю. Далее следуют остальные напитки.
После напитков официант получает и подает последовательно холодные и горячие закуски, супы, вторые горячие блюда и десерты. При получении блюд из кухни официант проверяет их оформление, чистоту посуды и, убедившись в правильности, подает блюда гостям. Интервалы между подачей различных блюд оговариваются с посетителем.
Гостей следует обслуживать быстро, без суеты и шума. Вовремя уносить грязную посуду со стола.
После окончательного обслуживания официант приносит гостям счет, рассчитывается с посетителем. На выходе метрдотель и официант прощаются с гостями.
Процесс обслуживания заканчивается в гардеробе, где гостям выдают их верхнюю одежду и после этого гости уходят^[14].

С правилами обслуживания гостей в ресторане «Вернисаж» знакомят всех новых метрдотелей и официантов. Помимо этого во время обучения проходит дегустация всех блюд из меню, чтобы официант понимал, какие блюда предлагает гостям ресторана.

2.2 Корпоративная культура ресторана

Ресторан «Вернисаж» входит в состав отеля «Амбассадор» и предлагает посетителям авторское меню.

Построение корпоративной культуры ресторана ведется с создания ресторана «Вернисаж», когда закладывались стандарты поведения и организационные ценности.

Для большинства руководителей главным и успешным условием является то, чтобы подчиненные сотрудники были патриотами и трудились ради процветания организации.

На рисунке 2.3 рассмотрим факторы, которые способствуют тому, чтобы работники стали патриотами.

Руководство ресторана «Вернисаж» положительно и с пониманием относится к своим сотрудникам. Корпоративная культура ресторана предполагает, что руководство отдает распоряжения в виде советов, а не приказов, тем самым налаживая самоконтроль работников. В результате ведения такой политики повышается ответственность каждого сотрудники за свою деятельность.

Корпоративная культура ресторана «Вернисаж» направлена на создание такой атмосферы, при которой каждый сотрудник чувствует гордость за свое предприятие, ощущает себя одной командой и их усилия направлены на достижение единой цели.

Рисунок 2.3 - Факторы способствующие патриотизму сотрудника в
ресторане «Вернисаж»

Проблема ресторана заключается в большой текучести кадров. Непродуманная система управления персоналом служит причиной препятствий в карьерном росте сотрудников, поэтому по истечению определенного времени работа перестает их удовлетворять, они перестают видеть свои перспективы развития и начинают поиски другого места работы.

Текучесть кадров в ресторане приводит к ряду последствий:

медленное вхождение в курс дела новичков, из-за чего упущенная прибыль у ресторана;
слабая мотивация и как следствие, падение эффективности работы.

Необходимо стремиться, чтобы новый сотрудник проникся корпоративной культурой ресторана с самого первого дня работы.

Основной принцип работы ресторана «Вернисаж»: Каждый сотрудник ресторана является ценным звеном команды и, действуя сообща, ресторан сможет добиться высоких результатов. Командный подход в ресторане ставится выше личных интересов сотрудников.

В ресторане «Вернисаж» имеются свои корпоративные ценности:

Высококачественное обслуживание гостей является приоритетной задачей ресторана. Для выявления проблем и вопросов персонал ресторана работает в постоянном контакте с гостями, поставщиками и партнерами по бизнесу.
Принцип ресторана - уважение личности гостя и соблюдение прав человека.
Помощь в развитии талантов сотрудников, максимальное использование их способностей.
Поощрение открытого диалога между подчиненным и непосредственным начальником.
Уважение прав и достоинств друг друга.
Условия работы, оптимальные для безопасности и здоровья сотрудников.

Корпоративная культура ресторана «Вернисаж» не отрицает стремления к удовлетворению индивидуальных потребностей, а утверждает, что личное благополучие вероятно только через процветание ресторана.

Ресторан «Вернисаж» приветствует высказывание мнения сотрудников по вопросам организации деятельности, стремится к коллективному решению любой возникающей проблемы. Руководитель стремится развить командный дух в коллективе, что создает дружественную атмосферу не только между начальником и подчиненными, но и между сотрудниками, что позволяет работать наиболее продуктивно и добиваться лучших результатов.

Рассмотрим кодекс поведения в ресторане «Вернисаж»:

Имидж ресторана - это гордость сотрудников.
Залог успешной работы - уважительное отношение к коллегам и руководству.
Трудовой коллектив ресторана «Вернисаж» - это семья, имеющая единую цель.
Основа блестящей деловой репутации ресторана - в соблюдении всех норм и правил поведения.
Открытое решение всех возникающих вопросов.

Сотрудники ресторана должны безупречно соблюдать правила

внутреннего трудового распорядка, быть честными, трудолюбивыми и дисциплинированными.

В коллективе ценится уважение к сотрудникам и взаимовыручка.

Ресторан «Вернисаж» предоставляет своим сотрудникам полный социальный пакет:

бесплатное медицинское страхование;
официальное трудоустройство, оплачиваемый отпуск - 4 недели в году;
оплачиваемые больничные листы;
оплачиваемые декретные отпуска;
питание;
корпоративные мероприятия
выезды на природу.

Наиболее отличившимся сотрудникам предоставляются льготные путевки в санаторий, абонементы в фитнес-центры, бассейны, спортивно-оздоровительные комплексы.

Мотивация является результатом воздействия на корпоративную культуру ресторана и характеризуется стремлением работников соответствовать ожиданиям руководства, заслужить уважение в коллективе и чувствовать свою значимость для ресторана.

Методы материальной и нематериальной мотивации представлены на рисунке 2.4.

Рисунок 2.4 - Мотивация сотрудников ресторана «Вернисаж»

К методам материальной мотивации сотрудников относятся:

организация питания за счет ресторана;
культурно-массовое мероприятие по случаю дня рождения отеля «Амбассадор» и Нового года с вручением премий лучшим сотрудникам.

К нематериальным методам стимулирования сотрудников рес-

торана «Вернисаж» относится:

получение благодарности от непосредственного руководства;
присвоение званий «Лучший сотрудник ресторана «Вернисаж» и «Лучший повар ресторана «Вернисаж».

Ресторан «Вернисаж» имеет динамичную корпоративную культуру, разработка которой проходила достаточно длительное время, а внедрение встречалось с трудностями, но руководство получило положительный результат от данной работы. В настоящее время ресторан «Вернисаж» зарекомендовал себя высококлассным сервисным обслуживанием гостей, авторской кухней, высококвалифицированным персоналом, высоким уровнем качества блюд и стабильностью.

3 МЕРОПРИЯТИЯ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ КОРПОРАТИВНОЙ КУЛЬТУРЫ В РЕСТОРАНЕ «ВЕРНИСАЖ»

3.1 Корпоративная культура как способ повышения трудоспособности сотрудников ресторана

Успех любого ресторана зависит от его меню и работы персонала, «Вернисаж» не является исключением.

Для повышения лояльности сотрудников в качестве мероприятий по совершенствованию корпоративной культуры в ресторане «Вернисаж» можно рассмотреть постоянное обучение и коммуникацию персонала:

гибкая система обучения;
разработка программ карьерного роста сотрудников ресторана;
общекорпоративные мероприятия, частота их проведения.

Для поддержания репутации и имиджа ресторана необходимо

тщательное, грамотное и внимательное обучение персонала. Ведь великолепная кухня и шикарные интерьеры «Вернисажа» не могут заставить людей ходить в ресторан, где персонал ведет себя некорректно.

Для того чтобы гости ресторана не столкнулись с невнимательным подходом официантов, чтобы новые сотрудники имели достаточно навыков и умений, чтобы официанты всегда могли разрешить любую конфликтную ситуацию ресторану «Вернисаж» необходимо разделять обучение сотрудников на две части. Они должны прекрасно владеть теорией и умело применять ее на практике.

Сотрудники, непосредственно контактирующие с гостями ресторана «Вернисаж», должны в обязательном порядке посетить следующие лекции:

Ресторан «Вернисаж». Краткая информация, философия ресторана, миссия и цели.
Правила ведения телефонных разговоров с гостями, прием и бронирование по телефону.

Лекция, на которой рассматриваются правила телефонного бронирования в ресторане «Вернисаж». Рассматриваются различные случаи, которые гласят, что независимо от занятости метрдотеля или официанта (на случай отсутствия метрдотеля поблизости), необходимо снимать трубку сразу же, как раздается звонок, разговаривать вежливо, чтобы не потерять потенциального клиента. Под рукой всегда должна быть книга бронирования. Необходимо обязательно поинтересоваться,

на какой день заказ, на какое время и на сколько персон, а также узнать, возможно, у гостя имеется любимый столик в ресторане. Необходимо уточнить фамилию гостя, контактные данные, время прибытия в ресторан, а также его пожелания. Проговорить все детали гостю, убедиться в разборчивости записи в книге бронирования и вежливо закончить разговор.

Правила внутреннего трудового распорядка, техники безопасности и пожарной безопасности.
Индустрия гостеприимства. Официант.

Лекция, предусмотренная для сотрудников, которые устраиваются на должность официанта и уже трудятся на данной должности. На данном занятии сотрудники узнают историю профессии, основные требования, которые предъявляются к официанту в ресторане «Вернисаж», а также стандарты обслуживания гостей заведения. Здесь же будет детально рассмотрен внешний вид официанта, его мимика, жесты и походка, а также подробнее будет рассмотрена улыбка как необходимый элемент в индустрии гостеприимства, которая должна располагать гостей ресторана к отличному отдыху и вызывать положительные эмоции.

Основные правила сервировки стола и обслуживания гостей.

Подробный рассказ о сервировке столов к приходу гостей, правильный подход к гостю, включающий в себя приветствие гостей, рассаживание их за столик, подача и ознакомление с меню, принятие заказа, последовательный вынос напитков и блюд, уборка грязной посуды, расчет с гостями, прощание с гостем, а также сервировка стола к визиту новых гостей.

Лекция по товароведению.

Знакомство с основными позициями в меню ресторана, к которым относятся:

холодные и горячие закуски;
супы;
горячие рыбные блюда;
горячие мясные блюда;
десерты;
алкогольные напитки;
безалкогольные напитки;
чай, кофе.

Способы подачи напитков и блюд.

Данная лекция рассматривает сервировку и подачу чая, кофе, бизнес-ланчей, блюд из меню a la carte, десертов, алкогольных и безалкогольных напитков.

Категории гостей в ресторане «Вернисаж».

На данной лекции рассматривается стиль общения с гостем, выделяются категории гостей по манерам поведения и темпераменту, определяется максимальное количество гостей за столами, вопросы проведения различных мероприятий и банкетов.

Решение конфликтных ситуаций в ресторане.

Случаи и причины возникновения конфликтов, типичные конфликты и пути разрешения конфликтных ситуаций с гостями ресторана «Вернисаж». Выбор тона и манеры разговора с конфликтным и недовольным гостем.

Заметим, что с сотрудниками контактной зоны будет проводиться тщательное обучение. После овладения вышеперечисленными лекциями, каждый работник не только будет знать все тонкости работы с гостем, но и владеть умениями приносить положительные эмоции каждому посетителю ресторана «Вернисаж».

Ниже рассмотрим график проведения программы обучения персонала, который представлен в таблицах 3.1 и 3.2.

Таблица 3.1 - Программа обучения для официантов ресторана

Лекция	Количество часов	Преподаватель
Правила внутреннего тру-	4	Менеджер службы ор-
дового распорядка, техники безопасности и пожарной безопасности		ганизации питания
	2	Директор по общест-
Индустрия гостеприимст-		венному питанию
ва. Официант.	8	Менеджер службы организации питания
Основные правила серви-	8	Менеджер службы ор-
ровки стола и обслуживания гостей		ганизации питания
	8	Менеджер службы ор-
Лекция по товароведению		ганизации питания
	4	Шеф-повар
Способы подачи напитков	6	Менеджер службы ор-
и блюд		ганизации питания
Категории гостей в ресто-	4	Менеджер службы ор-
ране		ганизации питания
Решение конфликтных	4	Менеджер службы ор-
ситуаций		ганизации питания

Таблица 3.2 - Программа обучения для поваров ресторана

Лекция	Количество часов	Преподаватель
	16	Шеф-повар
Лекция по товароведению	8	Повар кондитерского цеха
Кулинарная характеристика блюд	16	Шеф-повар
Физиология питания, гигиена и санитария	6	Шеф-повар

В приведенных выше таблицах 3.1 и 3.2 представлены программы обучения на базовом уровне, которые максимально полно учитывают аспекты будущей профессии сотрудников.

Для всех групп обучения общими будут являться лекции о ресторане «Вернисаж», его истории, а также философия, миссия и цели ресторана, этика межличностного общения и корпоративная культура. Данные темы будут преподаваться всем сотрудникам, независимо от специфики их работы. Ведь только благодаря развитию и поддержанию корпоративной культуры, которая основана на совместной командной работе и взаимоуважении, возможно создание благоприятного климата и мотивации сотрудников ресторана.

В ресторанном бизнесе командный дух играет особую роль, поскольку сфера гостеприимства основана на человеческом факторе. А так как моральная и эмоциональная нагрузка на сотрудников ресторана намного выше, чем на другие должности, поэтому приоритетное внимание уделяется психологическому климату коллектива. Ведь если сотрудника удовлетворяет его работа, ему комфортно и приятно, он будет нести положительные эмоции посетителям ресторана.

Каждый сотрудник в ресторане «Вернисаж» должен иметь наиболее полное представление о своем карьерном росте, поскольку построение и планирование карьеры сотрудников является важнейшей составляющей эффективного функционирования ресторана. Продвижение сотрудника в должности дает ему более высокую заработную плату, интересную работу и отражает признание его заслуг.

Повышение квалификации персонала положительно влияет на мотивацию и благоприятную обстановку в коллективе, в связи с чем происходит положительное влияние на финансовые показатели ресторана.

Карьера в ресторане «Вернисаж» должна строиться, учитывая следующие принципы:

Системный подход, характеризующий прямую зависимость целей повышения квалификации от тактических и стратегических целей ресторана.
Уровень знаний сотрудников.
Практическая отработка знаний и навыков в рабочем процессе.
Гибкая система повышения квалификации.
Активное участие руководства ресторана в обучении.
Внедрение мероприятий по комплексному повышению квалификации всех сотрудников.

Рассмотрим ступени карьерной лестницы в ресторане «Вернисаж», представленные на рисунке 3.1.

Рисунок 3.1. Карьерная лестница в ресторане «Вернисаж»

Для восхождения по карьерной лестнице используются следующие методы:

тренинги и семинары;
деловые игры;
вебинары - онлайн обучение;
коучинг.

Помимо методов используются следующие формы: наставничество, групповые и бизнес-поездки с использованием своего или приглашенного тренера.

Необходима постоянная и своевременная аттестация и оценка персонала занимаемой должности с целью получения эффективного результата для ресторана. Важно предлагать сотрудникам непрерывную программу индивидуального роста и профессионального развития, которая заключается в посещении тематических выставок и мастер-классов. Также необходима программа личностного роста, которая бы включала в себя лекции по навыкам общения, управлению конфликтными ситуациями, особенностям принятия решений и другие.

Итогом корпоративного обучения сотрудников будет достижение требуемых результатов, которые выражаются в перечне компетенции той или иной должности, что позволит сотрудникам подниматься по ступеням профессиональной карьерной лестницы, которая выстроена исходя из целей ресторана. «Вернисаж» должен способствовать карьерному росту своих сотрудников для повышения их лояльности. Поэтому в ресторане необходимо создать систему внутрифирменного обучения персонала, в рамках реализации которой ресторан привлекает к сотрудничеству представителей отраслей ресторанного сервиса.

3.2 Рекомендации по повышению роли корпоративной культуры в ресторане «Вернисаж»

Предложим рекомендации по совершенствованию корпоративной культуры ресторана «Вернисаж» на основе модели мотивационных характеристик Т.Питерса и Р.Уотермана, адаптированной к российской специфике.

Разнообразие навыков и умений сотрудников. Этот термин характеризует степень, при которой работа требует разнообразных действий и различных талантов. Если сотрудник ресторана чувствует, что кто-либо другой может сделать его работу также хорошо, то данная работа не будет представлять ценности для сотрудника, и он не будет испытывать чувства гордости за проделанную работу. Уровень разнообразия в работе также индивидуален: для одного работа может быть скучной, а для другого, наоборот. Поэтому важно найти свой подход к каждому сотруднику ресторана.

Важность работы подразумевает под собой степень влияния выполняемой работы на других сотрудников ресторана и внешнее окружение. Любая работа - встреча гостя, принятие заказа, приготовление еды - может быть интересной и приносить удовольствие. Но пока сотрудник не поймет важность своей работы и необходимость ее выполнения - он не почувствует удовлетворенность от процесса.

Целостность рабочего процесса. Данный параметр состоит из выполнения полного цикла работы с видимым результатом в конце.

Примером может служить приготовление блюда от самого начала до момента сервировки на стол гостю в итоговом виде.

Автономия. Параметр, характеризующий обеспечение работы свободой и независимостью сотрудника при составлении им графика выполняемых действий, используемых для достижения необходимого результата. Уровень автономии для каждого человека свой, он дает ему реальное ощущение личной ответственности и не приводит к стрессам.

Обратная связь. Характеристика, которая обеспечивается получение сотрудниками информации о выполненной ими работе. Эффективной обратной связи зависит от целостности работы. Обратная связь легче обеспечивается по результатам выполненной работы, чем по ее составным частям. Расширяя фронт каждой операции, повышается автономия и увеличивается целостность, что обеспечивает эффективную и быструю обратную связь. В данной ситуации сотрудник чаще использует личную обратную связь - самопроверку, которая помогает ему самостоятельно выявить свой недостаток. Это будет восприниматься легче, чем, если бы работнику указал на его ошибку кто-то другой. Менеджер службы организации питания в данном случае выступает важным источником обратной связи.

Работа, которая удовлетворяет всем вышеперечисленным факторам, мотивирует сотрудников, обеспечивает эффективное выполнение порученных заданий, а также способствует производительности. Таким образом, работа создаст ощущение личного вклада каждого работника в общее дело, даст возможность сотруднику к самовыражению и ощущение сопричастности к единому делу.

Важно постоянно стимулировать внутреннюю мотивацию персонала, вызывать энтузиазм со стороны работников. Поэтому в случае применения материальной мотивации, задача менеджера службы питания заключается в разработке премиальной схемы выплат за производительность труда в ресторане «Вернисаж».

Внедрение предложенных рекомендаций в ресторане «Вернисаж» отеля «Амбассадор» позволит повысить результаты в управлении рестораном, снизить текучесть кадров и усовершенствовать корпоративную культуру.

Важно отметить, что корпоративная культура посредством совершенствования позволит обеспечить конкурентоспособность ресторана «Вернисаж» и улучшить показатели финансовой деятельности, как ресторана, так и отеля «Амбассадор».

Поэтому модель совершенствования корпоративной культуры найдет свое отражение в развитии отношений сотрудников к ресторану и его культуре, которое заключается в прохождении нескольких этапов: благонадежности, лояльности сотрудников и их приверженности ресторану.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

После написания работы можно сделать вывод, что достигнута основная цель работы - рассмотрена корпоративная культура ресторана «Вернисаж» и выработаны рекомендации по совершенствованию корпоративной культуры в ресторане.

Корпоративная культура представляет собой область материальной и духовной жизни коллектива: кодекс поведения, традиции, ритуалы, моральные ценности и нормы, сформированные с момента образования и разделяющиеся большинством сотрудников.

Нет сомнения, что только тщательная, интенсивная и целенаправленная работа с персоналом может принести плоды по установлению корпоративной культуры.

Большинство теоретиков определяют корпоративную культуру как отношение сотрудников компании к ее традициям, убеждениям и ценностям. Корпоративная культура находит свое отражение в корпоративных обычаях, празднованиях, а также в целях, стратегии, структуре и процессе управления.

Корпоративная культура формирует имидж компании, что позволяет отличать ее от любой другой, создает систему социальной стабильности, вызывает чувство общности и усиливает вовлеченность в процесс труда.

Сплоченный коллектив сотрудников, стремящийся к единой цели, способен решать поставленные перед ним задачи с большим энтузиазмом, в более короткие сроки и намного эффективнее, чем разрозненный коллектив.

Эффективная корпоративная культура способна разгрузить руководство. Она задает коллективу долговременную цель, корпоративные стандарты, которых необходимо придерживаться для более эффективного достижения этой цели.

В связи с ростом образованности, повышением квалификации, изменчивостью деловой среды требуется использование более тонких методов управления. В настоящее время не достаточно управлять поведением своих сотрудников, необходимо детальнее подходить к их настроениям и целям, что находит свое отражение в создании динамичной корпоративной культуры - системы норм, правил и ценностей, которые позволят достичь эффективной работы, сосредоточиться на целях компании и дадут возможность сотрудникам для самореализации.

У каждого сотрудника организации индивидуальное восприятие корпоративной культуры, он обладает своими убеждениями, которые ложатся в основу понимания корпоративной культуры

Корпоративная культура проявляется на внешнем и внутреннем уровнях. К внешнему уровню относятся: интерьер, видимые модели поведения, униформа, технологии обслуживания и др. К внутреннему уровню можно отнести убеждения, ценности сотрудников и др.

В результате проведенного исследования были достигнуты все поставленные задачи:

рассмотрены теоретические аспекты понятия корпоративной культуры;
проанализирована роль корпоративной культуры в управлении предприятием;
проведен анализ ресторана «Вернисаж» и его корпоративной культуры;
разработаны рекомендации по совершенствованию корпоративной культуры в ресторане «Вернисаж».

В работе сформулированы основные рекомендации для совершенствования корпоративной культуры ресторана «Вернисаж», к которым относятся:

Обучение и повышение квалификации персонала ресторана. Разработаны курсы лекций, которые должен пройти каждый сотрудник ресторана, устраиваясь на работу. Также разработана программа карьерного роста сотрудников, рассмотренная на примере роста официанта в должность менеджера службы организации питания путем успешного освоения своих должностных обязанностей, качественной и эффективной работы, прохождения тренингов и семинаров, а также сдача аттестации на более высокую должность.
Разработана система мотивации сотрудников ресторана «Вернисаж», которая включает в себя не только материальную стимуляцию путем выплаты премий сотрудникам, а также нематериальную мотивацию, путем предоставления свободного времени сотрудникам, участия в жизни ресторана и обогащения их труда.

Своевременное наблюдение за состоянием лояльности сотрудников также является необходимой задачей в управлении персоналом ресторана.

Все виды мотивации позволят повысить роль и значение корпоративной культуры в жизни сотрудников ресторана.

Развивая и поддерживая формы коммуникации персонала, руководство передает командный настрой коллективу, тем самым вырабатывая общие принципы работы.

Совершенствование корпоративной культуры позволит обеспечить конкурентоспособность ресторана «Вернисаж» и улучшить показатели его финансовой деятельности, что благотворно отразится на финансовом состоянии отеля «Амбассадор»

Сильная корпоративная культура является залогом успеха компании, поскольку именно она объединяет сотрудников и устремляет их к достижению общих целей совместными усилиями. В компании, где сильно развита корпоративная культура, снижается текучесть кадров, корпоративные ценности разделяются всеми сотрудниками, а культура влияет на их поведение.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

Авдеев В.В. Работа с командой: психологические возможности: Практикум: Для самостоятельной работы над оптимизацией совместной деятельности / Авдеев В.В. - М.: КУРС, НИЦ ИНФРА-М, 2016. 152 с.
Арсеньев Ю.Н. Управление персоналом. Технологии: учебное пособие / Ю.Н. Арсеньев, И.С. Шелобаев, Т.Ю. Давыдова. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2012. 193 с.
Бабаев Ю.А. Учет и контроль в общественном питании: Учебное пособие / Ю.А. Бабаев, А.М. Петров. - 2-е изд., испр. - М.: КУРС, ИНФРА-М, 2015. 695 с.
Базаров Т.Ю. Управление персоналом. Практикум / Базаров Т.Ю. - М.:ЮНИТИ-ДАНА, 2015. - 239 с.
Балашов А.П. Организационная культура: учебное пособие / Бала- шовА.П. - М.: Вузовский учебник, НИЦ ИНФРА-М, 2016. - 247 с.
Баумгартен Л.В. Корпоративная культура и управление персоналом в туризме: теория и практика: Учебное пособие. - М.: Вузовский учебник, ИНФРА-М, 2012. 320 с.
Бехар Г. Дело не в кофе: Корпоративная культура Starbucks / Г. Бе- хар при участии Дж. Голдстайн; Пер. с англ. - 7-е изд. - М.: АЛЬПИНА ПАБЛИШЕР, 2014. 186 с.
Бондаренко Корпоративная социальная ответственность: Учебное пособие / В.В.Бондаренко - М.: НИЦ ИНФРА-М, 2015. 304 с.
Брашнов Д. Г. Основы индустрии гостеприимства: учебное пособие / Д. Г. Брашнов, Е. В. Мигунова. - М.: Флинта: НОУ ВПО «МПСУ», 2013. 224 с.
Виноградова, М. В. Бизнес-планирование в индустрии гостеприимства: Учебное пособие / М.В. Виноградова, З.И. Панина, А.А. Ларионова и др. - 4-е изд., испр. - М.: Дашков и К, 2013. 280 с.
Виноградова М. В. Организация и планирование деятельности предприятий сферы сервиса: Учебное пособие / М. В. Виноградова, З. И. Панина. - 8-е изд. - М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°», 2014. 448 с.
Грошев И. В. Организационная культура: Учебное пособие / И.В. Грошев, П.В. Емельянов, В.М. Юрьев. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2012. 288 с.
Грошев И.В. Организационная культура / Грошев И.В., Емельянов П.В. - М.ЮНИТИ-ДАНА, 2015. - 288 с.
Джум Т.А. Организация сервисного обслуживания в туризме: Учебное пособие / Т.А. Джум, С.А. Ольшанская. - М.: Магистр: НИЦ ИНФРА-М, 2015. 368 с.
Джум Т.А. Современные формы обслуживания в ресторанном бизнесе: Учебное пособие/Т.А.Джум, Г.М.Зайко - М.: Магистр, НИЦ ИНФРА-М, 2015. 528 с.
Зайко Г.М. Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного питания: Учебное пособие / Г.М. Зайко, Т.А. Джум. - М.: Магистр: НИЦ ИНФРА-М, 2013. 560 с.
Зайцева Н.А. Менеджмент в сервисе и туризме: Учебное пособие / Н.А. Зайцева , 3-е изд., доп. - М.: Форум, НИЦ ИНФРА-М, 2016. 368 с.
Киседобрев В.П. Менеджмент в туризме: Учебник / В.П. Киседоб- рев, О.Н. Кострюкова, А.В. Киседобрев; Под ред. проф. Е.И. Богданова. - М.: НИЦ ИНФРА-М, 2013. 152 с.
Лукаш Ю.А. Работа по подбору, оценке и контролю персонала: Учебно-практическое пособие / Ю.А. Лукаш. - М.: Юстицинформ, 2015. 200 с.
Милл Р.К. Управление рестораном: Учебник / Р.К. Милл, Е. Лала- ян. - 3-е изд. - М.ЮНИТИ-ДАНА, 2015. 535 с.
Можаева Н.Г. Индустрия гостеприимства: практикум / Н.Г. Мо- жаева, М.В. Камшечко. - М.: ФОРУМ: ИНФРА-М, 2016. 120 с.
Райли М. Управление персоналом в гостеприимстве: учебник / М. Райли; пер. с англ. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2012. 191 с.

Зайко Г.М. Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного питания: Учебное пособие / Г.М. Зайко, Т.А. Джум. - М.: Магистр: НИЦ ИНФРА-М, 2013, с. 156 ↑
Виноградова М. В. Организация и планирование деятельности предприятий сферы сервиса: Учебное пособие / М. В. Виноградова, З. И. Панина. - 8-е изд. - М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°», 2014, с. 98 ↑
Зайцева Н.А. Менеджмент в сервисе и туризме: Учебное пособие / Н.А. Зайцева , 3-е изд., доп. - М.: Форум, НИЦ ИНФРА-М, 2016, с. 156 ↑
Киседобрев В.П. Менеджмент в туризме: Учебник / В.П. Киседоб- рев, О.Н. Кострюкова, А.В. Киседобрев; Под ред. проф. Е.И. Богданова. - М.: НИЦ ИНФРА-М, 2013, с. 76 ↑
Брашнов Д. Г. Основы индустрии гостеприимства: учебное пособие / Д. Г. Брашнов, Е. В. Мигунова. - М.: Флинта: НОУ ВПО «МПСУ», 2013, с. 189 ↑
Виноградова М. В. Организация и планирование деятельности предприятий сферы сервиса: Учебное пособие / М. В. Виноградова, З. И. Панина. - 8-е изд. - М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°», 2014, с. 99 ↑
Джум Т.А. Современные формы обслуживания в ресторанном бизнесе: Учебное пособие/Т.А.Джум, Г.М.Зайко - М.: Магистр, НИЦ ИНФРА-М, 2015, с. 98 ↑
Виноградова, М. В. Бизнес-планирование в индустрии гостеприимства: Учебное пособие / М.В. Виноградова, З.И. Панина, А.А. Ларионова и др. - 4-е изд., испр. - М.: Дашков и К, 2013, с. 156 ↑
Лукаш Ю.А. Работа по подбору, оценке и контролю персонала: Учебно-практическое пособие / Ю.А. Лукаш. - М.: Юстицинформ, 2015, с. 144 ↑
Джум Т.А. Организация сервисного обслуживания в туризме: Учебное пособие / Т.А. Джум, С.А. Ольшанская. - М.: Магистр: НИЦ ИНФРА-М, 2015, с. 178 ↑
Виноградова М. В. Организация и планирование деятельности предприятий сферы сервиса: Учебное пособие / М. В. Виноградова, З. И. Панина. - 8-е изд. - М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°», 2014, с. 98 ↑
Грошев И.В. Организационная культура / Грошев И.В., Емельянов П.В. - М.ЮНИТИ-ДАНА, 2015, с. 154 ↑
Грошев И. В. Организационная культура: Учебное пособие / И.В. Грошев, П.В. Емельянов, В.М. Юрьев. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2012, с. 78 ↑
Милл Р.К. Управление рестораном: Учебник / Р.К. Милл, Е. Лала- ян. - 3-е изд. - М.ЮНИТИ-ДАНА, 2015, с. 156 ↑