Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Технология обслуживания и стандарты сервиса в гостиничном и ресторанном бизнесе гостиницы «Орбита»

Содержание:

Введение

Существенной частью индустрии туризма является гостиничный сервис. Становление внутреннего и международного туризма зачастую обуславливается с уровнем материально-технического оснащения, разветвленностью и разнообразием сети, качеством обслуживания в гостиничном хозяйстве. Именно предприятия гостиничного типа выполняют одну из основополагающих функций в сфере туризма: предоставляют комфортные услуги размещения и удовлетворяют бытовые потребности во время поездки.

Первоначально под гостиничным сервисом понималась особая деятельность, в ходе которой предоставлялись услуги размещения за установленную плату и резервирование номеров. Впоследствии с появлением новых потребностей у клиентов и желанием гостиниц расширить спектр предоставляемых услуг отели начали заниматься организацией питания для своих постояльцев.

Это привело к тому, что гостиничный сервис принято рассматривать согласно двум видам деятельности, а именно в широком и узком его пониманиях. В первом случае гостиничное хозяйство состоит из двух основных групп услуг – размещение и питание, а во втором – только размещение.

К потреблению гостиничных услуг прибегают различные группы туристов, со своими уникальными потребностями и вкусами, разным социальным статусом. Стоит заметить, что постояльцами одного и того же отеля могут быть абсолютно разные клиенты, преследующие самые разные цели своих поездок.

Как экономический показатель спрос в гостиничном сервисе носит неравномерный характер. На него существенно влияет сезонность. Вследствие этого предприятия размещения, как правило, имеют большой запас номерного фонда и материально-технических и кадровых ресурсов.

Оценка подготовленности предприятия гостиничного хозяйства к наплыву туристов обуславливается наличием регистратора, менеджера, носильщиков, горничных, службы бронирования гостиниц и прочее. Данное обстоятельство приводит к снижению эффективности использования трудовых ресурсов. Однако, национальный и международный опыт свидетельствует о способности отеля к преодолению данного обстоятельства.

Объект исследования – гостиница «Орбита».

Предмет исследования – международные стандарты гостиничного обслуживания.

Цель работы – исследование качества обслуживания в гостинице «Орбита» и разработка предложений по его совершенствованию на основе международных стандартов гостиничного обслуживания.

Для достижения цели работы необходимо решить следующие задачи:

1) рассмотреть теоретические аспекты международных стандартов гостиничного обслуживания

2) провести анализ качества обслуживания в гостинице «Орбита»;

3) разработать пути повышения качества обслуживания в гостинице «Орбита» за счет внедрения международных стандартов.

В процессе исследования были изучены научные труды как отечественных, так и зарубежных авторов, таких как: Л.В. Баумгартен, Д.Л. Бикташева, Л.П. Гиевая, Т.С. Жданова, Н.А. Зайцева, В.П. Киседобрев, О.Н. Кострюкова, А.В. Киседобрев, М.А. Морозов, Н.С. Морозова, М.С. Мотышина, С.С. Скобкин и др.

1 Теоретические аспекты международных стандартов гостиничного обслуживания

1.1 Мировое гостиничное хозяйство

Наряду с предприятиями, занимающимися производством благ, существуют объекты хозяйствования, которые предоставляют различные услуги. Существуют, так называемые предприятия проживания, которые создаются для нужд гостиничного бизнеса.

Гостинично-ресторанное дело является основой туризма. Развитие последнего во многом зависит от уровня обслуживания, которое могут предоставить национальные предприятия проживания и общественного питания. Изначально гостиницы предоставляли лишь услуги проживания, но со временем спектр услуг заметно расширился. Теперь к нему относят питание и дополнительные услуги [6, c. 54].

Стремление к максимизации прибыли лежит в основе диверсификации гостиничной деятельности. Сейчас наравне с основными услугами могут предоставляться сервис в области:

– организации бизнес-встреч;

– оказания спортивных услуг;

– курортно-санаторного лечения;

– посреднических услуг;

– коммунально-бытового сервиса и так далее [2, c. 109].

Таким образом, продукт, создаваемый гостиницами, называется «предоставление услуг», то есть продажа и непосредственное потребление продукта происходят вместе [9, c. 212].

Гостиничное обслуживание осуществляется в несколько этапов. К ним относят информирование о предоставляемом ассортименте услуг, резервирование, продажа продукта, прием и проводы гостей, обслуживание в гостинице.

Считается, что персонал в гостиничном бизнесе используется неэффективно. Для того чтобы обслужить вновь обратившегося клиента, необходимо чтобы присутствовали администраторы, носильщики, уборщики, портье и множество других служебных лиц. Однако современные технологии регистрирования и обслуживания позволяют уменьшить число персонала до минимума [3, c. 97].

В мировом гостиничном хозяйстве выделяют два направления деятельности – обслуживание в сфере постоянного проживания и временного проживания. В свою очередь они делятся на следующие категории:

– предприятия проживания для целей отдыха (туризм, курорты и так далее);

– гостиницы для проведения бизнес-мероприятий, либо размещения гостей, приехавших для осуществления рабочих целей;

– предприятия проживания для транзитных гостей [1, c. 165].

При этом существуют общемировые стандарты обслуживания для каждого вида деятельности. Самой распространенной системой классификации отелей в мире является «звездность». Она зависит от вместительности гостиницы, оборудования, класса общих помещений, уровня обслуживания и комфорта, а также доступности для лиц с ограниченными возможностями.

Как и любая другая сфера экономической деятельности, туризм претерпевает определенные изменения под влиянием спроса. Современное гостиничное хозяйство подвержено глубокой диверсификации и специализации услуг. На данный момент функционируют целые сети отелей по всему миру, которые можно назвать транснациональными компаниями. Информационные и телекоммуникационные услуги широко применяются и в сфере гостинично-ресторанного бизнеса [7, c. 58].

Большое значение в организации мирового гостиничного хозяйства играет развитие менеджмента, как научного направления. Оптимизация процессов управления внутри отелей позволяет повысить эффективность и качество оказываемых услуг [7, c. 63].

Достаточно часто владельцы гостиничного бизнеса приглашают профессиональных менеджеров, которые руководят целыми сетями. Так же широко используется практика франшиз, когда бизнес продается сторонним лицам, но на условиях сохранения торговой марки, принципов обслуживания, маркетинговых мероприятий и так далее [7, c. 64].

В современном гостиничном деле развиваются новые направления, например, недорогое размещение с минимумом услуг, но достаточной комфортности. Таким образом, гостиницы различных масштабов ориентируются на определенный рыночный сегмент и оказывают услуги, соответствующие потребностям спроса.

1.2 Особенности международной стандартизации в сфере гостиничного обслуживания

Значительное внимание к проблемам стандартизации услуг демонстрирует Европейский комитет по основам стандартизации (CEN). В частности, CEN, придавая огромное значение развитию туристической сферы для экономики европейских государств, за последние годы создал ряд универсальных стандартов, которые должны в результате содействовать длительному взаимопониманию между потребителями данных услуг и предлагающими их компаниями [10, c. 132].

Германский институт стандартизации (DIN), исследовав уровень основных потребностей в разработке правильных стандартов для разных сфер услуг, констатировал, что для экономики страны значимую роль играют образовательные и коммунальные услуги, обеспечение масштабной инфраструктуры производства и торговля посредством Интернета.

Благодаря стремительно увеличивающимся возможностям электронной связи постепенно расширяются услуги по страхованию, кредитованию под залог, обмену валют посредством брокерских операций и др.

В мировой практике методы стандартизация полностью охватывает такие сферы, как туризм, гостиничное хозяйство, грузовые и пассажирские перевозки, бесперебойную связь, банковское дело и образование. Как объект стандартизации услуга может повлечь за собой определенные трудности, так как не все ее характеристики выражаются количественно. В этом же заключается и специфика сертификации услуг в сфере стандартизации [10, c. 134].

Мировой опыт в этой области стандартизации вполне достаточен для того, чтобы выступить фундаментом для международной стандартизации. Ключевыми аспектами стандартизации услуг являются: терминология, классификация, условные обозначения, общетехнические требования и нормы.

Государственные стандарты на услуги являются стимулом для конкурирующих в данной сфере компаний к улучшению качества и совершенствованию реализуемого на рынке ассортимента услуг при условии способности предоставить их базовый уровень.

Послепродажное обслуживание – один из основных факторов конкурентоспособности продукции, поэтому сделанный потребителем с учетом этого критерий выбор может стать его лучшим решением [10, c. 137].

Существуют основные группы стандартов, которые используются в практике деятельности международных отелей. Эти стандарты включают в себя:

1. Быстрота обслуживания:

– служащие гостиницы должны быть всегда готовы предложить помощь гостям;

– требованиями посетителей надо заниматься немедленно, не отсылая их в другой отдел или к другому человеку;

– все просьбы и жалобы разрешаются до того, как гости покинут отель [4, c. 81].

2. Точность исполнения заказа:

– гостям следует предлагать точную и полную информацию, исполнять каждую просьбу до окончательного удовлетворения.

3. Предвосхищение желаний гостя:

– необходимо предугадывать потребности посетителей и предлагать им помощь прежде, чем они попросят;

– служащие должны быть знакомы с особыми пожеланиями гостей, чтобы автоматически ускорить их выполнение [4, c. 82].

4. Дружелюбие и вежливость:

– с любым посетителем, находящимся от вас в радиусе 2 м, надо первым начинать беседу;

– следует устанавливать хороший зрительный контакт с каждым посетителем, всегда улыбаться, если гость находится в радиусе 8-10 м; за любое неудобство посетителю приносятся извинения [4, c. 82].

5. Внимательность:

– дайте гостю понять, что он замечен, даже если вы заняты;

– следует быть предельно внимательным.

6. Стандарты внешнего вида предъявляются к форме одежды, прическе и гигиене сотрудников [4, c. 83].

6.1. Форма одежды:

– требуется полная форма – чистая, выглаженная и в хорошем состоянии;

– группам сотрудников, работающим вместе, необходимо носить одинаковую форму;

– все сотрудники должны носить именной значок, который крепится слева, значок должен быть высокого качества и хорошо читаем;

– пиджаки и рубашки следует носить застегнутыми на все пуговицы, в помещениях обслуживания полезны только длинные рукава;

– содержимое карманов одежды не должно искажать ее форму;

– носки только темного цвета;

– туфли с закрытой пяткой и носком, чистые и в хорошем состоянии.

6.2. Прическа и гигиена сотрудников:

– волосы у мужчин: чистые, аккуратные, убранные с лица, не касаются воротника рубашки сзади и с боков;

– волосы у женщин: не длиннее нижнего края воротника, в противном случае они собираются в пучок или аккуратно завязываются сзади;

– сотрудники, имеющие дело с едой, напитками или с техникой, должны носить защитный головной убор;

– борода не разрешается, усы должны быть аккуратно ухожены, и не заходить за угол рта больше, чем на 12,5 мм;

– ногти: чистые (подстрижены у мужчин, у женщин – средней длины) и покрашены только в нейтральные цвета;

– мужчинам не следует носить никаких браслетов или серег, только обручальное кольцо;

– женщинам – не более двух колец, серьги сдержанного стиля [4, c. 84].

7. Конфиденциальность информации:

– соблюдается конфиденциальность любой информации, связанной с гостем, включая номера комнат, сроки проживания, личную информацию и т.п. [4, c. 85].

8. Знание работы:

– любому сотруднику необходимо знать отель, помещения, часы работы и общую информацию.

9. Терпение:

– жалобы и комментарии надо выслуживать вежливо, внимательно и передавать руководству для принятия соответствующих мер;

– никогда не следует спорить с гостем и демонстрировать оборонительную позицию [4, c. 85].

10. Ответственность:

– необходимо чувство ответственности и гордости при поддержании порядка в отеле;

– в случае жалобы гостя нельзя обвинять другие отделы или лица;

– брать ответственность за решение проблемы следует на себя [4, c. 86].

11. Численность персонала должна быть такой, чтобы обеспечить эффективное и непрерывное обслуживание гостей. При этом существуют следующие рекомендации по количеству работников на 10 гостиничных номеров:

– отели «пять звезд» – не менее 20 человек на 10 номеров;

– отели «четыре звезды» – не менее 12 человек на 10 номеров;

– отели «три звезды» – не менее 8 человек на 10 номеров [4, c. 86].

В заключение главы можно сделать вывод, что для того чтобы повысить качество обслуживания, необходимо знать стандарты обслуживания. Стандарты созданы для разработки новых и совершенствование действующих систем качества, создания благоприятных условий для культурных связей, эталонов в гостиничном сервисе и методов обслуживания, а также для того, чтобы добиться безупречного успеха в гостеприимстве.

2 Анализ качества обслуживания в гостинице «Орбита»

2.1 Общая характеристика гостиницы

Согласно Уставу, гостиница «Орбита» осуществляет свою деятельность по следующим направлениям:

– гостиничные услуги;

– кафе [11].

Гостиница предлагает посетителям проживание в номерах:

– люкс;

– одноместном;

– двухместном.

Гостиница «Орбита» предлагает следующие услуги:

– двухкомнатные и трехкомнатные номера класса «люкс»;

– одно– и двухместные номера;

– внеочередное бронирование мест для проживавших ранее;

– регистрация иностранных граждан;

– единые тарифы проживания для граждан Российской Федерации и иностранных граждан;

– спутниковое и кабельное телевидение;

– бронирование номеров круглосуточно и бесплатно;

– бытовая комната;

– международная связь;

– wi-fi;

– заказ такси;

– банковский терминал;

– экскурсионное обслуживание.

Гостиница оборудована системой видеонаблюдения, автоматической пожарной сигнализацией.

Гостиницу «Орбита» возглавляет директор. Общая управленческая структура представлена в приложении. Она является линейно-функциональной.

На основе анализа внешней и внутренней среды проведем SWOT-анализ, поскольку для достижения поставленных целей руководству гостиницы важно знать не только будущую нестабильность внешней среды, но и потенциальные возможности, а также слабые стороны гостиницы.

В таблице 2.1 приведены сильные и слабые, благоприятные возможности и потенциальные внешние угрозы гостиницы «Орбита».

Таблица 2.1 – SWOT-анализ гостиницы «Орбита»

Внутренние сильные стороны (S)	Внутренние слабые стороны (W)
Благоприятный имидж гостиницы	Слабая маркетинговая политика
Четко сформулированная стратегия: увеличение ассортимента предлагаемых услуг (имеется парковая зоны), улучшение качества обслуживания	Медленная замена старого оборудования, слабая политика продвижения услуги и слабая реклама
Средняя стоимость предлагаемых услуг по сравнению с конкурентами, 5-10% скидка постоянным клиентам, группам	Наем персонала на сезон, что отрицательно влияет на эффективность деятельности гостиницы
Благоприятные возможности (О)	Внешние угрозы (Т)
Возможность обслуживания дополнительных групп потребителей	Проблема заполняемости гостиницы в весенне-осенний период года
Расширение диапазона возможных услуг	Вхождение на рынок мощного конкурента
Расширение номерного фонда	Изменение во вкусах и предпочтениях потребителей

Таблица составлена по: [5]

Из приведенного выше анализа можно выделить следующие серьезные проблемы для гостиницы «Орбита»: слабая маркетинговая и рекламная политика, проблема сезонности, медленная замена старого оборудования.

К сильным сторонам гостиницы можно отнести:

– благоприятный имидж гостиницы;

– средняя стоимость предлагаемых услуг по сравнению с конкурентами;

– 5-10% скидка индивидуальным клиентам и группам;

– имеется парковая зона;

К слабым сторонам гостиницы можно отнести:

– слабая маркетинговая политика;

– медленная замена старого оборудования;

– слабая политика продвижения услуги и слабая реклама;

– отсутствие медицинской базы;

– наем персонала на сезон, что отрицательно влияет на эффективность деятельности гостиницы.

К внешним угрозам можно отнести:

– заполняемость гостиницы в весенне-осенний период года;

– вхождение на рынок мощного конкурента;

– изменение во вкусах и предпочтениях потребителей.

Значительной проблемой для гостиницы является сезонность. В не сезон заполняемость номерного фонда намного ниже, чем в сезон, поэтому некоторые корпуса приходится полностью закрывать.

К благоприятным возможностям отнесем:

– возможность обслуживания дополнительных групп потребителей;

– расширение диапазона возможных услуг;

– расширение номерного фонда [5].

Гостиница «Орбита» работает со всеми предприятиями и туристским фирмами по договорам на предоставление услуг, с индивидуальными клиентами – по броне и заселению при наличии свободных мест.

Гостиница работает круглогодично, однако выраженная сезонность наблюдается к лету и к концу года, что очевидно связано с активностью деятельности предприятий города и области, заключением договоров на следующие периоды.

Целевые сегменты обслуживания гостиницы «Орбита» представлены в таблице 2.2.

Таблица 2.2 – Целевые сегменты обслуживания гостиницы «Орбита»

Сегмент	Мотивы	Особенности предложения
Семейные люди с детьми	Потребители возрастом от 23 до 55 лет, мотивы – ищут скидки и развлечения для детей.	Акцент сделан на следующие услуги: размещение в 2-3 местных номерах, дети со скидкой: на основное место 10%, на дополнительное место 30%.
Семейные пары без детей	Потребители возрастом от 20 до 40 лет отправляющиеся в свадебное путешествие или отдых, вместе проводят время, мотивы развлечения.	Акцент сделан на: размещение в 2-х номерах повышенной комфортности, экскурсии по городу и окрестностям, дискотеки, бары, ресторан, концерты, фильмы, услуги Интернет в гостинице.
Деловые люди	Потребители возрастом от 30 до 50 лет. Мотивы – командировка, бизнес и часто отдых одновременно	Акцент сделан на размещение в одноместных, или 2-х местных, люкс; конференц-зал для встреч и переговоров, питание по заказному меню, сауна, услуги Интернет.
Артисты	Потребители возрастом в основном от 25 до 50 лет. Мотивы – командировка, концертная деятельность	Акцент сделан на размещение в одноместных, или 2-х местных, люкс; питание по заказному меню, сауна, посещение кабинетов массажа, маникюр, парикмахер.
Одинокие мужчины и женщины	Потребители возрастом от 20 до 70 лет. Мотивы – отдых, новые знакомства, развлечения, лечение.	Акцент сделан на размещение в 2-3 местных номерах, посещение экскурсий, фильмов, концертов, дискотек, баров, участие в различных конкурсах, сауна, посещение кабинетов массажа, маникюр, парикмахер.
Спортсмены	Потребители возрастом от 6 до 40 лет. Мотивы – недорогая цена, возможность занятий, связанных с видом спорта.	Акцент сделан на: размещение в 2-3-х местных стандартных номерах, скидки в период межсезонья, холл, питание по заказному меню.

Таблица составлена по: [5]

Гостиница имеет собственный веб-сайт, на котором представлены цены на текущий период, информация о номерном фонде, включая фото, возможность сразу же забронировать номер через веб-сайт. Для обеспечения загрузки организуется проведение различных конференций и семинаров на базе гостиницы.

2.2 Оценка качества обслуживания в гостинице

Целесообразно оценить конкурентные преимущества гостиницы «Орбита» и сравнить их с предприятиями-конкурентами.

Определим весомость факторов конкурентного преимущества:

1) качество обслуживания клиентов – 0,2;

2) цена – 0,2;

3) состояние номеров – 0,1;

4) месторасположение – 0,1;

5) бронирование – 0,1;

6) маркетинг (реклама) – 0,1;

7) качество питания – 0,1;

8) широкий спектр услуг – 0,1.

Оценивать факторы конкурентного преимущества предлагаем от 1 до 10 баллов.

Конкурентные преимущества гостиницы «Орбита» и его конкурентов представлены в таблице 2.3.

Таблица 2.3 – Конкурентные преимущества гостиницы «Орбита» и его конкурентов

Фактор	Удельный вес	Гостиница «Лиготель»	Гостиница «Друзья»	Гостиница «Орбита»	Гостиница «Капитал»
1. Качество обслуживания клиентов	0,2	1,2	1,4	1,6	2,0
2. Цена	0,2	1,2	1, 4	1,4	1,8
3. Состояние номеров	0,1	0,5	0,7	0,8	0,9
4.Месторасположение	0,1	0,5	0,7	0,7	0,7
5. Бронирование	0,1	0.5	0,7	0,8	0,9
6. Маркетинг (реклама)	0,1	0,6	0,7	0,7	0,9
7. Качество питания	0,1	0,7	0,8	0,8	0,8
8. Широкий спектр услуг	0,1	0,6	0,7	0,7	0,8
Итого:	1	5,8	7,1	7,5	8,8

Таблица составлена по: [5]

Конкурентное преимущество в качестве обслуживания клиентов является основным в гостиничном хозяйстве и в этой связи следует отметить, что вес этого преимущества у гостиницы «Орбита» значительный по сравнению с такими конкурентами как гостиницы «Лиготель» и «Друзья», однако, он значительно меньше, чем у гостиницы «Капитал».

Состояние номеров гостиницы «Орбита» намного лучше, чем у гостиницы «Лиготель», и наравне с гостиницей «Капитал», однако следует отметить, что происходит медленная замена старого оборудования в анализируемой гостинице. Необходимо выделить хорошее состояние номеров гостиницы «Друзья».

Месторасположение гостиницы «Орбита» очень выгодное, поскольку он расположен в парковой зоне, но немного далеко от центра города.

Гостиница «Орбита» принимает участие в различных международных выставках, ярмарках, которые проводятся в Санкт-Петербурге, Москве, Киеве, Минске [5].

Имидж у гостиницы благоприятный, однако, о нем мало кому известно. Гостиница предлагает рационально-сбалансированное 3-х разовое питание с заказными блюдами, что учитывает характер и особенности различных категорий отдыхающих, свежие фрукты и овощи подаются круглый год.

Гостиница предлагает довольно широкий спектр услуг – массаж, питание, возможность проведения различных конференций, банкетов празднований, однако совсем нет медицинской базы.

Общий вес конкурентных преимуществ гостиницы «Орбита» составляет 7,5, тогда как у его конкурентов гостиницы «Лиготель» – 5,8, гостиницы «Друзья» – 7,1. Однако наибольший вес у гостиницы «Капитал» – 8,8.

В заключение главы следует отметить, что гостинице «Орбита» необходимо поддерживать имеющиеся конкурентные преимущества, то есть необходимо улучшить состояние номеров гостиницы и уровень обслуживания, а также развивать новые конкурентные преимущества для повышения эффективности деятельности данного предприятия.

3 Пути повышения качества обслуживания в гостинице «Орбита» за счет внедрения международных стандартов

В настоящее время ни одно предприятие, учреждение или организация не может функционировать достаточно эффективно без применения компьютерной техники. Непрекращающееся развитие любого предприятия, учреждения или организации требует расширения автоматизированных информационных систем.

В настоящее время рынок программ автоматизации гостиничных предприятий хорошо заполнен. Существуют различные программы для управления работы гостиниц.

В целях повышения качества обслуживания и использования международных стандартов в гостинице «Орбита» предлагается установить автоматизированную систему управления гостиницей SERVIO HOTEL, которая обеспечивает взаимосвязанную работу всех служб гостиницы для организации комплексного обслуживания и учета пожеланий каждого клиента, а также четко разграничивает функции сотрудников посредством строго индивидуального доступа к системе [8].

При интеграции с другими системами, например, системой управления рестораном или бухгалтерской программой, информационная система гостиницы SERVIO выступает центральным элементом, аккумулируя все потоки данных и управляя всеми процессами.

Рассмотрим основные возможности системы.

Номерной фонд:

– выставление счетов клиентам, резервирование, бронирование номеров и Интернет-продажи;

– планирование заездов с учетом текущей и перспективной загрузки;

– планирование проведения семинаров, встреч, конференций;

– поэтажный план гостиницы;

– работа с «шахматкой» (сводной таблицей заселения этажа) деятельности гостиницы за любой промежуток времени.

Клиенты:

– работа с клиентами: поселение, корректировка, переселение, продление;

– ведение «черного» и «белого» (VIP) списков гостей;

– регистрация белорусских и иностранных граждан;

– выселение гостей с возможностью выставления счетов по любому виду оплаты и т.д.

Персонал:

– разграничение прав доступа;

– формирование нарядов горничным, постановка / снятие с ремонта;

– учет рабочего времени;

– журнал действий пользователя;

– назначение новых задач и рабочих мест [8].

Документооборот:

– формирование любых сводок и отчетов по различным показателям;

– единая система расчетов через фискальный регистратор;

– работа по технологии внутреннего кредита / депозита.

Преимущества программы:

– благодаря оптимальному распределению загрузки исключается неравномерный износ номерного фонда;

– эффективность системы управления гостиничным предприятием за счет удаленного доступа;

– система управления взаимоотношениями с клиентами: детальная карта гостя и расширенный поиск для удобства управления клиентской базой;

– система подсказок облегчает использование системы и уменьшает количество возможных ошибок;

– защита от критически опасных действий исключает человеческий фактор;

– программа управления гостиницей работает непрерывно при проведении ночного аудита;

– запись всех событий в системе для лучшего контроля персонала;

– возможность быстрого изменения тарифов благодаря гибкой установке сезонов;

– интеграция с другими системами обеспечивает комплексность автоматизации, единую систему расчетов и отчетов.

Модули системы максимально решают задачи, которые стоят перед менеджментом гостеприимства. Система имеет модульную структуру, охватывающую все необходимые функции работников гостиницы, и позволяющую наиболее гибко подходить к решению индивидуальных задач заказчика.

Базовый:

– решает основные задачи управления взаимоотношениями с клиентами: поселение и регистрация гостей, бронирование номеров, учет пожеланий гостя, автоматическое создание электронных ключей-карточек, поиск ожидаемых, проживающих и выехавших гостей, регистрация сообщений, управление персоналом гостиницы и многое другое для эффективной работы портье.

Продажи:

– инструмент для ведения работы с компаниями-партнерами, редактирование курса валют, возможность просматривать статистику, анализировать основные тарифы и устанавливать новые [8].

Бухгалтерия:

– SERVIO полностью интегрирована с комплексом прикладных бухгалтерских программ, таких как 1С.

Статистика и отчетность:

– модуль статистики и отчетности позволяет быть всегда в курсе событий, происходящих в гостинице. Мощная система отчетов генерирует любые формы отчетности с сортировкой по удобным критериям.

Администрирование:

– для контроля и управления гостиницей SERVIO предлагает широкий набор функций: управление тарифами, ведение истории гостя и / или компании, программы лояльности, работа с туристическими агентствами и контрагентами, развернутая отчетность.

Модули внешних систем.

Все модули работают слаженно как единый часовой механизм, взаимодействуя между собой на всех этапах управления. Системы бронирования, автоматизация ресторана, электронные замки для гостиниц – далеко не полный перечень дополнительных модулей, которые позволяют расширить границы решаемых задач [8].

При функционировании сети гостиниц работа, как правило, осуществляется под единым брендом и предполагает поддержание единых стандартов. Например, наличие единого прейскуранта, счета выдаваемого клиенту, единой системы дисконта, определенных правил учета и отчетности. Система SERVIO HOTEL в полной мере позволяет поддерживать данные стандарты.

Дадим оценку эффективности внедрения программного продукта SERVIO HOTEL в гостинице. Для расчета экономической эффективности необходимо:

1. Оценить инвестиционные затраты на покупку и установку программы. В данную группу затрат включаются:

– затраты на закупку программного продукта;

– затраты на установку программного продукта в гостинице;

– затраты на обучение сотрудников работе с новым программным продуктом;

– затраты на наладку сети.

2. Рассчитать эксплуатационные затраты. В данную группу затрат включаются:

– затраты на оплату труда администратора;

– затраты на электроэнергию;

– затраты на амортизационные отчисления;

– затраты на обслуживание программного продукта компанией-разработчиком.

Рассчитаем инвестиционные затраты.

Финансирование проекта будет осуществляться за счет собственных средств гостиницы. Программу целесообразно установить на рабочие места пяти сотрудников.

Одна лицензия на программу стоит 70 тыс. руб. [8].

Следовательно, затраты на закупку программного продукта составят:

70 × 5 = 350 тыс. руб.

Настройка программного обеспечения будет производиться на уже имеющихся в гостинице персональных компьютерах. Нужно только закупить сервер с целью установки на нем клиент-сервера программного продукта. Стоимость сервера составляет 90 тыс. руб.

Для установки программы на компьютеры необходимо оплатить работу наладчика. Стоимость 1 часа работы – 400 руб.

Чтобы установить программный продукт на 1 рабочем месте, необходим 1 час работы наладчика.

Значит, затраты на установку программного продукта в гостинице составят:

400 × (1 × 5) = 2000 руб.

Для того чтобы настроить сервер, необходимо затратить 5 часов времени:

400 × 5 = 2000 руб.

Затраты на обучение сотрудников работе с новым программным продуктом составят 150 тыс. руб. – стоимость обучения у компании-разработчика.

В таблице 3.1 представлены инвестиционные затраты на закупку и установку программного обеспечения в гостинице.

Таблица 3.1 – Инвестиционные затраты на закупку и установку программного обеспечения в гостинице, тыс. руб.

Показатели	Значение
Стоимость программного продукта	350
Установка программного продукта	2
Настройка сервера	2
Стоимость сервера	90
Стоимость курсов	150
Всего	594

Таблица составлена по: [8]

Из таблицы видно, что инвестиционные затраты на закупку и установку программного обеспечения в гостинице составят 594 тыс. руб.

Рассчитаем эксплуатационные затраты.

Исходные данные для расчета заработной платы администратора представлены в таблице 3.2.

Таблица 3.2 – Исходные данные для расчета заработной платы администратора

Показатель	Значение
Количество работников, чел.	1
Заработная плата работника, тыс. руб.	95,5
Норма доплаты к заработной плате, %	10

Таблица составлена по: [8]

Затраты на оплату труда можно рассчитать по формуле:

Зот = (ЗП + ЗП × Нд) × 12 × Ч. (3.1)

где ЗП – заработная плата работника;

Нд – норма доплаты к заработной плате;

Ч – количество работников.

Затраты на оплату труда администратора составят:

Зот = (95,5 + 95,5 × 0,1) × 12 × 1 = 1261 тыс. руб.

Затраты на электроэнергию можно рассчитать по формуле:

Зэ = Сэл × Т × Кдн × N, (3.2)

где Сэл – стоимость электроэнергии;

Т – время работы в день;

Кдн – число дней работы в год;

N – количество компьютеров.

Зэл = 0,0023 × 8 × 223 × 6 = 25 тыс. руб.

Рассчитаем амортизацию приобретенного сервера. Затраты на амортизационные отчисления рассчитываются по формуле:

За = Зп × На, (3.3)

где Зп – затраты на приобретение сервера;

На – норма амортизационных отчислений.

Срок эксплуатации сервера составляет 5 лет, поэтому норма амортизации – 20%. Затраты на амортизационные отчисления составят:

За = 90 × 0,2 = 18 тыс. руб.

Затраты на обслуживание программного продукта компанией-разработчиком составят 20 тыс. руб.

Эксплуатационные затраты представлены в таблице 3.3.

Таблица 3.3 – Эксплуатационные затраты по использованию программного продукта в гостинице, тыс. руб.

Показатели	Значение
Затраты на оплату труда администратора	1261
Затраты на электроэнергию	25
Затраты на амортизационные отчисления	18
Затраты на обслуживание программного продукта компанией-разработчиком	20
Всего	1324

Таблица составлена по: [8]

Из таблицы видно, что эксплуатационные затраты по использованию программного продукта в гостинице составят 1324 тыс. руб.

Экономическая эффективность использования в гостинице программы выражается в экономии затрат сотрудников в результате:

– образования единой информационной системы работы сотрудников в гостинице;

– повышения скорости оформления и обработки документации;

– снижения количества ошибок при работе с документами;

– повышения эффективности принятия и реализации управленческих решений.

Стоимость сэкономленного часа работы – 400 руб.

В таблице 3.4 представлена экономия затрат времени при работе с новой программой.

Таблица 3.4 – Экономия затрат времени при работе с установленной программой, тыс. руб.

Наименование	Экономия, чел./час	Сумма, тыс. руб.
Образование единой информационной системы работы сотрудников в гостинице	1900	760
Повышение скорости оформления и обработки документации	2100	840
Снижение количества ошибок при работе с документами	1500	600
Повышение эффективности принятия и реализации управленческих решений	1000	400
Всего экономия затрат времени при работе с установленной программой	6500	2600

Таблица составлена по: [8]

Из таблицы видно, что экономия затрат при работе с установленной программой составит 6500 чел./час. В стоимостном выражении экономический эффект от экономии времени составит 2600 тыс. руб.

Рассчитаем размер чистой прибыли от установки программного продукта как разницу между экономическим эффектом (экономией затрат времени) и эксплуатационными затратами:

2600 – 1324 = 1276 тыс. руб.

С целью оценки эффективности установки программы, рассчитаем чистый дисконтированный доход и срок окупаемости проекта.

Рассчитаем чистый финансовый поток по формуле:

ЧФП = ЧП + За, (3.4)

где ЧФП – чистый финансовый поток;

За – затраты на амортизацию.

ЧФП = 1276 + 18 = 1294 тыс. руб.

Статистический срок окупаемости проекта можно рассчитать по формуле:

Т = ИЗ / ЧФП, (3.5)

где ИЗ – инвестиционные затраты;

ЧФП – чистый финансовый поток.

Т = 594 / 1294  0,5 года.

0,5 × 12 = 6 месяцев [8].

Таким образом, чистый финансовый поток проекта использования программного продукта в гостинице для повышения уровня обслуживания в соответствии с международными стандартами составит 1294 тыс. руб. Инвестиционные затраты окупятся через 6 месяцев.

Заключение

По результатам проведенного исследования можно сделать следующие выводы:

Гостиничное хозяйство строится на оказании нематериальных услуг, то есть процесс производства осуществляется одномоментно. Однако услуга не может реализовываться отдельно от материально-технической базы. Гостиничное обслуживание осуществляется в несколько этапов. К ним относят информирование о предоставляемом ассортименте услуг, резервирование, продажа продукта, прием и проводы гостей, обслуживание в гостинице.

Для того чтобы повысить качество обслуживания, необходимо знать стандарты обслуживания. Стандарты созданы для разработки новых и совершенствование действующих систем качества, создания благоприятных условий для культурных связей, эталонов в гостиничном сервисе и методов обслуживания, а также для того, чтобы добиться безупречного успеха в гостеприимстве.

Гостиница «Орбита» расположена в городе Санкт-Петербург. Согласно Уставу, гостиница «Орбита» осуществляет свою деятельность по следующим направлениям: гостиничные услуги; кафе. Можно выделить следующие серьезные проблемы для гостиницы «Орбита»: слабая маркетинговая и рекламная политика, проблема сезонности, медленная замена старого оборудования.

Гостинице «Орбита» необходимо поддерживать имеющиеся конкурентные преимущества, то есть необходимо улучшить состояние номеров гостиницы и уровень обслуживания, а также развивать новые конкурентные преимущества для повышения эффективности деятельности данного предприятия.

Чистый финансовый поток проекта использования программного продукта в гостинице, для повышения уровня обслуживания в соответствии с международными стандартами составит 1294 тыс. руб. Инвестиционные затраты окупятся через 6 месяцев.

Список использованных источников

Баумгартен, Л.В. Стратегический менеджмент в туризме: учебное пособие / Л.В. Баумгартен. – М.: Академия, 2017. – 352 с.
Бикташева, Д.Л. Менеджмент в туризме: учебное пособие / Д.Л. Бикташева, Л.П. Гиевая, Т.С. Жданова. – М.: Инфра-М, 2015. – 272 с.
Зайцева, Н.А. Менеджмент в сервисе и туризме: учебное пособие / Н.А. Зайцева. – 2-е изд., дополненное. – М.: Форум, 2018. – 368 с.
Киседобрев, В.П. Менеджмент в туризме: учебник / В.П. Киседобрев, О.Н. Кострюкова, А.В. Киседобрев. – М.: Инфра-М, 2015. – 150 с.
Комплексный анализ гостиницы «Орбита».
Морозов, М.А. Экономика организации туризма: учебник / М.А. Морозов, Н.С. Морозова. – 5-е изд., исправленное и дополненное. – М.: Юрайт, 2018. – 290 с.
Мотышина, М.С. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме: учебник / М.С. Мотышина. – М.: Юрайт, 2019. – 296 с.
Официальный сайт разработчика «Гексагон». – Режим доступа: http://servio.ru/.
Скобкин, С.С. Менеджмент в туризме: учебное пособие / С.С. Скобкин. – М.: Магистр: Инфра-М, 2015. – 446 c.
Трухачев, В.И. Экономика международного туризма: учебное пособие / В.И. Трухачев, И.Н. Лякишева, Г.А. Айрапетян. – М.: КноРус, 2015. – 255 с.
Устав гостиницы «Орбита».

Приложение

Общая управленческая структура гостиницы «Орбита»

Главный бухгалтер гостиницы

Зав. бюро по обслуживанию иностранных граждан

Зав. этажами

Бухгалтер 1 кат

Администратор

Экономист

Зав. хоз.

Горничная 3 р.

Швейцар

Маркетолог

Горничная 2 р.

Кассир

Заведующая бельевой

Кладовщик

Уборщик

Электромонтер

Слесарь-ремонтник

Маляр

Дворник

Столяр