Технология обслуживания и стандарты сервиса в гостиничном и ресторанном бизнесе () ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ КУЛЬТУРЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ )

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Управление качеством обслуживания рассматривается сегодня как важная область деятельности организаций занятых в индустрии гостеприимства. Эта работа направлена на повышения конкурентоспособности гостиницы в условиях действия рыночных отношений, роста её популярности и престижа, а как следствие этого рентабельности и экономического благополучия.

Качественно отличие предоставления гостиничных услуг от потребления товаров заключается в том, что услуга производится и потребляется одновременно, в то время как производство и потребление материальных товаров разделено во времени и пространстве. Дефектный телевизор можно вернуть в гарантийную мастерскую, а неприятный осадок в душе от плохого обслуживания в гостинице никогда.

Деятельность в сфере гостеприимства предполагает высокую степень контакта и координации между гостями и служащими. Нет абсолютного качества. Люди будут делать ошибки, а системы терпеть неудачу. Стремление к качеству – бесконечный процесс.

Гостиничный бизнес – неотъемлемая часть индустрии гостеприимства – напрямую зависит от уровня расходов своих клиентов. В современных условиях, особенно в крупных мегаполисах, гостиницы, буквально вынуждены бороться за «место под солнцем». Чтобы не только сохранить бизнес, но и развиваться, гостиницы необходимы средства, получить которые можно только у клиента. Следовательно, предприятие этой сферы бизнеса должно уметь не только привлекать, но и стимулировать клиента приобретать гостиничные услуги.

Однако для реализации этой задачи необходимо не только расширять спектр предоставляемых услуг, но и, конечно, повышать качество обслуживания. Успех любой организации, а особенно гостиничного предприятия, во многом зависит от персонала, который в ней работает. Персонал гостиницы одно из наиболее важных звеньев в цепи получения доходов и извлечения прибыли в индустрии гостиничного бизнеса. Не следует забывать и о том, что современный турист, имеет возможность сравнивать качественный уровень сервиса, предоставляемый гостиницами, и в первую очередь уровень обслуживания. При этом наряду с профессиональными знаниями, необходимыми для качественного обслуживания гостей, важную роль траст форма предоставления этих знаний, то есть форма подачи информации о продаваемых услугах.

Объектом исследования выступило качество услуг в СКСиТ.

Предмет исследования явилось управление качеством услуг гостиничного бизнеса.

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ КУЛЬТУРЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ

1.1 Понятие культура обслуживания

Понятие «культура» является одним из самых многогранных всеобъемлющих в гуманитарных науках. Восходя к латинскому «cultura» — возделывание, а позднее воспитание, образование, понятие «культура» имеет огромное количество значений в различным сферах общественной жизни. Культура является предметом изучения не только философии и культурологи, но и истории, искусствознания, психологии и педагогики, этнологии и этнолингвистики. Если обратится к трактовке данного термина, то можно увидеть все разнообразие авторских подходов и концепций по отношению к данному феномену.

Проанализировав более 150 определений культуры, американские антропологи А. Кребер и К. Клакхон [2, с. 2.] разделили их все на 5 основных типов. К первому типу определений относятся описательные определения. Впервые определение данного типа было применено знаменитым антропологом Э. Тайлором. Согласно ему, «культура, или цивилизация, в широком этнографическом смысле слагается в своем целом из знаний, верований, искусства, нравственности, законов, обычаев и некоторых других способностей и привычек, усвоенных человеком как членом общества». Ко второму типу определений относятся исторические определения. При интерпритации культуры их сторонники делают акцент на процессах социального наследования и традициях. К следующему типу относятся нормативные определения. Они ориентируются на идею образа жизни, а также на представления об идеалах и ценностях. В качестве примера можно привести определения К. Уислера, Т. Карвера, У. Томас. Особую группу составляют психологические определения культуры таких исследователей как У. Самнер и А. Келлер, К. Янг, Р. Бенедикт и др. Заключительный тип определений это определения структурные. В них на первый план выходит структурная организация культуры.

Обобщая различные определения, культуру можно представить как совокупность устойчивых форм деятельности человека, которая включает в себя все формы и способы человеческого самовыражения и самопознания, и характеризуется накоплением отдельными индивидами и социумом в целом различных навыков и умений, а также воспроизводством индивидами всех основных структурных элементов и функциональных связей общества. Культура является набором кодов, предписывающих человеку определенное поведение с характерными для него действиями и переживаниями. Культура оказывает на человека управленческое воздействие. Отвечая за воспроизводство системы моральных норм и правил, она выступает в качестве системы, реализующей ограничения и запреты, которые были выработаны человеком и направлены на подавление нежелательных (девиантных) для общества форм поведения человека. Культура отвечает за воспроизводство и сохранение духовных и материальных ценностей, а также интеллектуальных продуктов человеческой деятельности.

Воспроизводство культуры теснейшим образом связано с таким понятием как культурный потенциал. Потенциал, от латинского potentia — сила, термин заимствованными гуманитарными науками из физики и использующийся ими в переносном значении. Потенциал представляет собой совокупность всех имеющихся возможностей и средств в какой-то области или сфере, которые могут быть использованы для решения какой-либо задачи, достижения определенной цели. Наиболее часто культурный потенциал рассматривают как одну из составных частей социального потенциала.

Культурный потенциал, таким образом, следует определять как совокупность накапливаемых ресурсов культуры, средств, источников, запасов и возможностей, которые с одной стороны находятся в природе или аккумулируются обществом в форме материальных и духовных результатов человеческого труда, а с другой стороны сохраняются в качестве культурных ценностей и объектов культурного наследия. С узкой точки зрения, культурный потенциал представляет собой совокупность объективных и субъективных возможностей или факторов, способствующих развитию культурного пространства города или региона. К объективным факторам относятся социокультурные институты. К субъективным факторам принадлежат отношения горожан к действующим социокультурным институтам, характер этно-культурных связей и взаимоотношений.

Основными источниками культурного потенциала Российской Федерации выступают ее территориальные образования, с размещенными на них объектами материальной и духовной культуры.

Можно выделить следующие составляющие культурного потенциала территорий: природно-ландшафтная уникальность, архитектурная уникальность, историко-культурную уникальность. Природно-ландшафтная уникальность территории включает в себя природные зоны с разнообразным ландшафтом, богатство и своеобразие флоры и фауны, наличие особых природных объектов, таких как пещеры, минеральные источники, гейзеры и вулканы и т. д. Освоение природных ресурсов территорий создает уникальную культурную среду, формирует совокупность естественноисторических достопримечательностей и памятников природы региона или области.

Природно-ландшафтная уникальность является основой архитектурной уникальности региона. Географические особенности, рельеф местности определяют архитектуру как отдельного города, так и области в целом., которые складываются как система населенных мест, расположенных в самых благоприятных в природном отношении местах. Нынешние самобытность и уникальность многих городов во многом связаны с их деревянными постройками, частными домиками, соседствующими с современными зданиями.

Основу историко-культурной уникальности региона составляют материальные и нематериальные памятники.

Для анализа культурного потенциала территориальные образования принято разделять на следующие объекты, каждый из которых характеризуется особой спецификой: регион, область, город, сельские поселения.

Регионы и области характеризуются наличием устоявшейся системы хозяйствования, экологии, социально-духовных отношений и ментальности. Каждый из таких объектов занимает особое место в истории, духовной и культурной жизни государства.

Отечественным исследователем З.А. Тифоновой [4, с. 1—3] была разработана специальная типология городов, позволяющая проводить более корректный анализ культурного потенциала данного территориального образования. Она выделила: города-миллионники, крупные и большие города, малые города. Города-миллионники являются традиционными лидерами социально-культурных и этнических движений, происходящих как на территории, возглавляемых ими республик, так и в соседних регионах и национальных образованиях России. Крупные и большие города подразделяются на города, выполнявшие в прошлом функции уездных центров и города, имеющие непродолжительный опыт управленческих функций, в дореволюционный период находившиеся в статусе сельских поселений или заштатных городов. Особый интерес исследователей вызывают малые города. По мнению ученых, патриархальность и общинный уклад жизни малых городов, их удаленность от центра, а также некоторое отставание от процессов урбанизации и интеграции культур, позволяет сохранить в них самобытность и первозданность национальной культуры [3, с. 2—6].

Проблемы сохранения и приумножения культурного потенциала связаны в первую очередь с реализацией государственных целевых программ, направленных на развитие сферы культуры. Каждая целевая программа в сфере культуры должна содержать следующие разделы: приоритетные направления поддержки и развития сферы культуры, цели и задачи культурной политики. В процессе разработки программ следует ответить на следующие вопросы: какие социально-культурные проблемы территорий можно выделить, каковы содержание и специфика отраслевых проблем развития культурной сферы, каковы факторы, препятствующие эффективному развитию культуры территориального образования. Анализу также следует подвергнуть финансовые проблемы и особенности развития материальной базы культурной сферы. Разрабатывая программы сохранения культурного потенциала следует придерживаться групповой структуры проблем, а именно разбивать на отдельные блоки проблемы культурного наследия и музейного дела; проблемы библиотечного обслуживания; проблемы театрального дела; проблемы развития концертно-зрелищной деятельности; проблемы развития системы кинообслуживания; проблемы развития паркового дела; проблемы развития клубного дела. Таким образом, можно представить следующую классификацию проблем, связанным с развитием и сохранением культурного потенциала территорий: проблемы модернизации и развития инфраструктуры объектов культуры, проблемы материально-технической базы муниципальных учреждений культуры, проблемы обеспечения доступа населения к современным и качественным культурным продуктам и услугам, проблемы дефицита кадров, проблемы вовлечения частных субъектов культурной деятельности.

Примером эффективной областной политики направленной на решение данных проблем является реализация государственных целевых программ по развитию сферы культуры в Свердловской области. В 2011 г. в свердловской области стартовала областная целевая программа «Развитие культуры». Являясь органической частью федеральной целевой программы «Культура России (2012—2018 годы)», она предполагает решение следующих основных задач: повышение доступности и качества услуг в сфере культуры; сохранение, популяризация и развитие культурного и исторического наследия малых народов, а также формирование позитивного имиджа Свердловской области и региональный и международный брендинг. За два года министерство культуры области успело сделать достаточно много. Выросло число посетителей учреждений искусства, проделана большая работа по инфраструктурному развитию, учреждены гранты для развития театров, организована социальная поддержка мастеров культуры и искусства. В области прошли Международные театральные и музыкальные фестивали.

В заключении отметим, что сохранение и приумножение культурного потенциала, равно как и процесс воспроизводства культуры в целом невозможен без долгосрочной перспективы развития различных территориальных образований. В зависимости от наличия необходимых ресурсов культурный потенциал территориальных образований может развиваться по различным сценариям. Определению всех вариантов, конкретного направления развития территории должно предшествовать всестороннее осмысление ее уникальности и самобытности в самых разнообразных аспектах.

1.2 Технологии обслуживания гостей

Обслуживание гостя, как все знают, начинается у входа в ресторан, где его встречает хостес и сопровождает до столика. Далее, к обслуживанию непосредственно подключается официант. Для качественного оказания услуг необходимо знать и уметь пользоваться технологией обслуживания в ресторане. Обратимся к практическому пособию для официантов Брауна Грэма и Хепнера Карона, в котором поэтапно описаны приемы обслуживания в ресторанах, кафетериях, бистро и гостиницах.

Технология обслуживания заключается в следующем: после того как гость занял своё место за столиком, официант подходит к гостю слева и предлагает меню, в ресторане «Изба» меню подаётся в закрытом виде, для того что бы не навязывать посетителям что либо из меню и дать возможность просмотреть его самому.

В ресторане «Изба» по возможности, меню подаётся каждому гостю. Если такой возможности не предоставляется, то меню подается старшему из компании.

Как говорилось выше, высококачественный сервис не должен обходиться без правил этикета, таких как: если среди гостей есть женщины, следует помочь им занять места за столиком, подвинуть стул, меню сначала предлагают старшей из них, после, подождав в стороне, пару минут, надлежит спросить, не выбрали ли посетители что-нибудь. Также если гости попросят порекомендовать, какое либо блюдо, официант обязан порекомендовать его, стараясь учитывать вкусы гостей.

Так же следует не забывать, что при рекомендации посетителю, какого либо блюда, официант должен уточнить, сколько времени потребуется для выполнения заказа.

Зaказ от гостя может принимать официaнт, а от больших компaний либо групп – aдминистратор.

Так же следует помнить, что основное правило поведения при обслуживании – это тактичность. Официанты должны соблюдать все правила и нормы этикета и придерживаться технологии обслуживания.

Во всех случaях официaнту необходимо сохранять чувство собственного достоинства. Рaзговаривая с посетителями, он должен стоять прямо, не облокaчиваясь на стол либо на спинку стула. Если гость проявит нетактичность либо грубость, не следует вступать с ним в пререкaния, необходимо попробовaть урегулировaть конфликт либо обрaтиться за помощью к aдминистратору.

При разговоре с посетителями официант должен находиться на рaциональном рaсстоянии от них.

В то время когда официант принимает заказ у посетителя, он должен смотреть только в его сторону, руки должны быть на виду, неприемлемо, когда руки скрещены за спиной или находятся в кармане. Заказ следует записывать, находясь на напротив гостя, держать осанку и не отклонятся.

Принимaть заказы следует очень внимaтельно. После того как заказ записан, необходимо повторить его гостю, чтобы предупредить появление каких-либо недоразумений. Так же необходимо уточнить время подачи блюд, степень поджаривания мяса и т. п.

Так же внешний вид официaнта играет очень большую роль в том впечатлении, которое складывается от ресторана у его посетителей.

Официант должен всегда иметь ухоженный вид, должен быть хорошо причёсан. В ресторане «Изба» все девушки официантки должны заплетать волосы в косы. Для того что бы волосы не мешали обслуживанию и не падали в блюда у девушек на голове обязательно должны быть небольшие кокошники или ободки. Не следует пользоваться во время работы расческой или поправлять прическу руками.

Так же в ресторане изба все девушки должны быть обуты в белую обувь, а парни в чёрную.

Большую роль во внешнем облике официантов играет аккуратная, хорошо сшитая, тщательно отутюженная одежда. Официант должен тщательно осмотреть ее перед началом работы, и если необходимо, вычистить, проверить, прочно ли пришиты пуговицы, достаточно ли чиста рубашка, повышенное внимание, обратив на манжеты и воротничок.

Форма официантов должна каждый день по окончании работы сдаваться в прачечную. Утром перед началом работы форму необходимо получить обратно.

Так же стоит не выпускать из виду правила подачи блюд и напитков в ресторанах. Приступая к подаче заказов, официант должен не забывать общие принципы техники обслуживания и строго соблюдать установленную очерёдность подачи холодных и горячих закусок, различных блюд и напитков.

Блюда и напитки нужно ставить на подносе только в один ряд; более тяжелые предметы должны находиться ближе к официанту, а высокие — в центре подноса.

При раскладывании заказанной еды на тарелки у обеденного стола официанты должны подходить к посетителю с блюдом с левой стороны. Блюдо держат в левой руке, а чистые тарелки рекомендуется ставить правой рукой с правой стороны посетителя, сидящего за столом.

При подаче стакана воды, сигарет, спичек, счета положено подходить с левой стороны. Убирать использованную посуду можно как с правой, так и с левой стороны.

Очень важно, чтобы во все время обслуживания на столе поддерживались чистота и порядок.

Если посетитель уронил на пол вилку или салфетку, необходимо немедленно подать гостю чистые приборы, а уже затем поднять и убрать упавший предмет.

Когда официант раскладывает приборы, тарелки и блюда, ему необходимо помнить о следующих правилах: большой палец должен быть за краем тарелки, нельзя дотрагиваться до краев чашек и стаканов. Приборы необходимо брать только за ручки, расставлять рюмки, стаканы, чашки, класть приборы следует бесшумно и аккуратно. Следующие блюда необходимо подносить только после того, как со стола будет убрана вся использованная посуда.

Так же в ресторане установлена определенная последовательность подачи напитков, закусок, блюд. Вначале, как правило, на стол ставят полученные в баре минеральные или фруктовые воды, хлеб, закуски, вина, а затем подают горячие блюда.

Так как в ресторане «Изба» имеется несколько залов, то и посуда для каждого зала необходима своя. Это так же стоит учитывать при оформлении чека.

Как можем видеть, работа официанта достаточно сложная профессия, которая требует определённого подхода. Обслуживание это многоэтапный и трудоёмкий процесс и для грамотного оказания сервисных услуг необходимо придерживаться технологии и правил обслуживания гостей ресторана, постоянно изучать все необходимые пособия и обновлять свои знания и навыки. Также для обслуживания важно соблюдать нормы этикета и уделять большое значение своему внешнему виду.

Принципы сервиса в отеле

При хорошей заселяемости гостиницы активизируется работа дополнительных услуг (мини-бар, такси и пр.).

Одна из самых важных дополнительных услуг гостиницы – туризм. Свою туристическую фирму уместно открывать, если в гостинице более 100 номеров. В других случаях лучше заключить договор со сторонней туристической компанией и получать свой процент (обычно 20%).

Можно организовывать обзорные экскурсии по городу или пригородам, а также специальные – по отдельным объектам.

Такси тоже может выступать как дополнительный гостиничный сервис. Для перевозок клиентов легче всего договориться с крупной таксомоторной компанией.

В гостинице должен быть Интернет: стационарный или WiFi. Легче и доступнее будет провести WiFi. Также в гостинице можно продавать средства личной гигиены, тапочки и банные халаты.

Иногда часть из вышеперечисленных услуг можно сделать для клиента бесплатными, немного повысив стоимость

Очень важное значение при приеме клиентов в гостиницу имеет соблюдение определенного стиля обслуживания, то есть совокупности определенных правил и норм поведения персонала при обслуживании гостей гостиницы.

Каждый из сотрудников гостиницы вносит свой вклад в создание у гостя хорошего впечатления о гостинице. Поэтому, разговаривая по телефону, общаясь лично или в письменной форме, мы обязаны вести себя "стильно" как с гостями, так и с коллегами. Говоря о культуре поведения работников сферы гостиничного сервиса, можно выделить две стороны: контакты с клиентом и контакты с персоналом. Независимо от интерьера и условий проживания в гостинице крайне важным остаются уровень обслуживания и общение с клиентом.

Гостиница является предприятием, деятельность которого направлена на обслуживание отечественных и иностранных гостей. Поэтому неукоснительным правилом для персонала является уважительное отношение к любым культурным традициям и образу мышления, а также готовность к общению без предрассудков со всеми. Гордость любой гостиницы - это персонал, который может говорить на разных языках и производить хорошее впечатление на гостей уровнем своих знаний и гибкостью общения.

Целью обслуживающего персонала является создание открытой, дружелюбной атмосферы, поэтому, обращаясь к гостю по имени или фамилии, любой работник сможет добиться расположения гостя.

Необходимо, чтобы каждый гость мог обратиться к сотруднику гостиницы со своими проблемами и заботами, и его ожидания оправдались - это и является гарантией успеха и конкурентоспособности на рынке гостиничных услуг.

Необходимо постоянно проявлять заботу о гостях, потому что гость - это самая важная персона, независимо от того, позвонил ли он, написал письмо и пришел лично. Гость - это не кто - то, кто мешает работе персонала, напротив, он - главная причина, по которой трудится весь персонал. Обслуживание гостей не должно выглядеть как одолжение. Наоборот, это гости оказывают любезность, давая возможность каждому сотруднику проявить себя и заработать. Гость - не тот человек, с которым следует спорить или которому следует доказывать, кто сильнее. Гость всегда прав!

Каждый сотрудник гостиницы должен понимать, что качество - это недоступная роскошь, а неусыпное внимание к потребностям гостей. Персонал любой гостиницы должен быть открыт для перемен и новых путей постоянного совершенствования обслуживания гостей.

Персонал гостиницы должен быть открыт для перемен и новых путей постоянного совершенствования обслуживания гостей. Каждый член коллектива становиться единым целым с теми товарами и услугами, которые предоставляет гостиница.

Культура поведения гостиничного работника включает в себя все стороны внешней и внутренней культуры человека: правила обхождения и обращения, умение правильно выражать свои мысли, соблюдать речевой этикет. Очень важно также, чтобы персонал следил за своим внешним видом. Вежливость свидетельствует о культуре человека, его отношении к работе и к коллективу. Очень важно быть тактичным во взаимоотношениях с гостями. Мы выделяем ряд факторов тактичного поведения гостиничных работников:

Главный из них - это умение не замечать ошибок и недостатков в поведении гостей, не акцентировать на них внимание, не проявлять излишнего любопытства к их одежде, обычаям, традициям.

Нельзя задавать ненужных вопросов, рассказывать о своих делах, проявлять назойливость.

Нельзя показывать гостю, нравится он тебе или нет, делать ненужные замечания, читать нравоучения, высказывать различные претензии, расспрашивать гостей об их личной жизни.

Необходимо вести себя тактично и по отношению к посетителям гостей - нельзя расспрашивать их о цели визита, а также заходить в номер без разрешения проживающего. Тактичность проявляется и во внимании к гостю. Если гость заболел, нужно помочь ему достать лекарство, позвонить по телефону. Особенно внимательным и тактичным надо быть к пожилым людям, прощать их слабости.

Достоинство и скромность - обязательные для гостиничного работника черты человеческого характера.

ГЛАВА 2. КАЧЕСТВО В ОБСЛУЖИВАНИИ В ОТЕЛЕ

Система критериев оценки качества индустрии гостеприимства

«Золотое» правило обслуживания гласит: гостей следует обслуживать так, как бы вы хотели бы, чтобы обслужили вас. Стандарты качества обслуживания – это критерии, необходимые для обеспечения результативности системы менеджмента качества. Под стандартами обслуживания подразумевается совокупность процедур и каждодневных операций, выполняемых персоналом и способствующих максимальному удовлетворению посетителей. «Знать, чтобы предвидеть, предвидеть, чтобы управлять».

Залогом коммерческого успеха гостиничного предприятия является умение его владельцев предугадать любое возможное желание потенциального клиента.

Исходя из этого, необходимо разрабатывать стандарты обслуживания для каждого предприятия в отдельности, учитывая международные и национальные требования.

Стандарты должны быть гибкими и отражать пожелания клиентов, в особенности постоянных, а также соответствовать концепции предприятия. В гостиничном бизнесе, прежде всего, продается впечатление, поэтому важно, чтобы клиентам не передавались негативные эмоции, они должны чувствовать себя психологически комфортно.

Стандарты гостиничных корпораций выше стандартов, так называемых независимых гостиниц, поэтому клиентов, которые посещают заведения своей любимой системы, привлекает определенная предсказуемость – одинаковое качество оказываемых услуг. Поддержанию высокого уровня качества услуг способствуют обучающие программы, применяемые в гостиничных цепочках по всему миру, такие программы призваны подчеркнуть значимость корпоративных стандартов и их прямую взаимосвязь с ростом удовлетворенности гостей.

Стандарты многих известных гостиничных цепочек определяют, что персонал должен быть: коммуникабельным, доброжелательным, обладать приятной внешностью, уметь работать в коллективе. Стандарты обслуживания могут варьироваться, многое зависит от концепции гостиницы, – ее категории и целевой аудитории. Вот некоторые примеры кредо обслуживания гостиничных цепочек высокой категории: «Качественный сервис. Первый раз – каждый раз!» «Мы дамы и господа – к услугам дам и господ»^[1]. Для того чтобы обучить персонал отеля от горничной до менеджера, необходимо разработать для каждого вида деятельности профессиональные стандарты. Суть их заключается в том, что они определяют, каким должно быть обслуживание в каждом подразделении гостиничного комплекса. При этом отступлений от стандартов, быть не должно ни при каких обстоятельствах. Выполнение стандартов гарантирует стабильность качественных показателей: не может быть «плохой или хорошей» смены официантов, портье, горничных», все и всегда работают именно так. Консьерж, водитель, охранник, администратор или официант – каждый из них должен знать, понимать и неукоснительно соблюдать профессиональные стандарты.

Международные стандарты обслуживания:

1. Быстрота обслуживания:

-служащие гостиницы должны быть всегда готовы предложить помощь гостям;

-требованиями посетителей надо заниматься немедленно, не отсылая их в другой отдел или к другому человеку;

-все просьбы и жалобы разрешаются до того, как гости покинут отель.

1. Точность исполнения заказа:

-гостям следует предлагать точную и полную информацию, исполнять каждую просьбу до окончательного удовлетворения.

1. Превосходнейшее желание гостя:

-необходимо предугадывать потребности посетителей и предлагать им помощь прежде, чем они попросят;

-служащие должны быть знакомы с особыми пожеланиями гостей, чтобы автоматически ускорить их выполнение.

1. Дружелюбие и вежливость:

-с любым посетителем, находящимся от вас в радиусе 2 м, надо первым начинать беседу;

-всегда, когда возможно, используйте титулы перед фамилией гостя (г-н, сэр, доктор и т.п.);

-следует устанавливать хороший зрительный контакт с каждым посетителем, всегда улыбаться, если гость находится в радиусе 8-10 м; за любое неудобство посетителю приносятся извинения.

1. Внимательность:

-дайте гостю понять, что он замечен, даже если вы заняты;

-следует быть предельно внимательным.

1. Стандарты внешнего вида предъявляются к форме одежды, прическе и гигиене сотрудников.
   1. Форма одежды:

-требуется полная форма – чистая, выглаженная и в хорошем состоянии;

-группам сотрудников, работающим вместе, необходимо носить одинаковую форму;

-все сотрудники должны носить именной значок, который крепится слева; значок должен быть высокого качества и хорошо читаем;

-пиджаки и рубашки следует носить застегнутыми на все пуговицы, в помещениях обслуживания полезны только длинные рукава;

-содержимое карманов одежды не должно искажать ее форму;

-носки только темного цвета;

-туфли с закрытой пяткой и носком, чистые и в хорошем состоянии.

• 1. Прическа и гигиена сотрудников:

-волосы у мужчин: чистые, аккуратные, убранные с лица, не касаются воротника рубашки сзади и с боков;

-волосы у женщин: не длиннее нижнего края воротника, в противном случае они собираются в пучок или аккуратно завязываются сзади;

-сотрудники, имеющие дело с едой, напитками или с техникой, должны носить защитный головной убор;

-борода не разрешается, усы должны быть аккуратно ухожены и не заходить за угол рта больше, чем на 12,5 мм; ногти: чистые (подстрижены у мужчин, у женщин – средней длины) и покрашены только в нейтральные цвета;

-мужчинам не следует носить никаких браслетов или серег, только обручальное кольцо;

-женщинам – не более двух колец, серьги сдержанного стиля.

1. Конфиденциальность информации:

-соблюдается конфиденциальность любой информации, связанной с гостем, включая номера комнат, сроки проживания, личную информацию и т.п. ^[2]

1. Знание работы:

-любому сотруднику необходимо знать отель, помещения, часы работы и общую информацию.

1. Терпение:

-жалобы и комментарии надо выслуживать вежливо, внимательно и передавать руководству для принятия соответствующих мер;

-никогда не следует спорить с гостем и демонстрировать оборонительную позицию.

1. Ответственность:

-необходимо чувство ответственности и гордости? при поддержании порядка в отеле;

-в случае жалобы гостя нельзя обвинять другие отделы или лица;

-брать ответственность за решение проблемы следует на себя.

1. Численность персонала должна быть такой, чтобы обеспечить эффективное и непрерывное обслуживание гостей. При этом существуют следующие рекомендации по количеству работников на 10 гостиничных номеров:

-отели «пять звезд» – не менее 20 человек на 10 номеров;

-отели «четыре звезды» – не менее 12 человек на 10 номеров;

-отели «три звезды» – не менее 8 человек на 10 номеров;

-отели «две звезды» – не менее 6 человек на 10 номеров.

При создании систем качества в области гостиничных услуг необходи­мо использовать рекомендации стандарта ИСО 9004–2^[3]. Необходимо отметит, что система качества представляет собой совокупность структур, выполняющих функции управления и обеспечения качества установленными методами.

Поэтому разработка системы качества в основном заключается в том, чтобы, сначала определить, какие процессы и структуры следует включить в систему качества и какие функции они должны выполнять, чтобы обеспечить требуемое качество продукции/услуг, а затем разработать все необходимые нормативные документы для выполнения этих функций.

Система качества на наш взгляд должна включать следующие элементы:

1. Эффективное управление предприятием на основе маркетинга.

Предприятия индустрии гостеприимства функционирует в условиях развивающихся рынков. Усиливается воздействие рыночных сил, требующих повышения конкурентоспособности и удовлетворения потребителя, обеспечивающего благополучие предприятия, его работников и владельцев.

Современная концепция маркетинга определяет задачу производственно-сбытовой деятельности предприятия, направленной на достижение конечного результата – прибыли при сохранении или укреплении благополучия потребителя и общества в целом. Эта концепция означает сбалансированность трех факторов: стремления к прибыли, учёт покупательских потребностей и интересов общества.

Определяющими дальнейшее развитие предприятий индустрии гостеприимства будут:

-эффективный менеджмент на основе маркетинга, обеспечивающий необходимые условия для производства и реализации продукции и услуг;

-внедрение системы качества, позволяющей обеспечить конкурентоспособность и доходность.

1. Создание корпоративной культуры.

Под корпоративной культурой понимается система ценностей и убеждений, разделяемых всеми сотрудниками, коллективное сознание и менталитет организации. Корпоративная культура определяет поведение между работниками гостиницы, их взаимоотношения с клиентами, руководством, посредниками, поставщиками и т.д. Корпоративная культура дает работникам чувство цели и формирует преданность к своей организации.

Ориентация гостиничных корпораций на удовлетворение запросов клиентов привела к внедрению системы Всеобщего Управления Качеством (TQM), которая стала частью корпоративной культуры. Как известно в основе TQM лежат следующие принципы:

-Ориентация на потребителя. Организации зависят от своих потребителей и поэтому должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания.

-Лидерство руководителя. Руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности организации. Им следует создавать и поддерживать внутреннюю среду, обеспечивающую полное вовлечение работников в решение задач организации.

-Вовлечение работников. Работники всех уровней составляют основу организации, и их полное вовлечение дает возможность организации с выгодой использовать их способности.

-Подход к системе качества как к процессу. Желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом.

-Системный подход к управлению. Выявление, понимание и менеджмент взаимосвязанных процессов как системы содействуют результативности и эффективности организации при достижении ее целей.

-Постоянное улучшение. Постоянное улучшение деятельности организации в целом следует рассматривать как ее неизменную цель.

-Принятие решений, основанных на фактах. Эффективные решения основываются на анализе данных и информации.

-Взаимовыгодные отношения с поставщиками и посредниками по продажам. Организация, ее поставщики и посредники взаимозависимы. Эти отношения, построенные на взаимной основе, повышают способность сторон создавать ценности и блага.

1. Внедрение стандартов технического качества обслуживания.

Внедрение стандартов технического качества обслуживания означает приведение предприятия в соответствие с отраслевыми стандартами на основе существующей классификации гостиниц.

В этих целях проводится техническое обследование гостиничного предприятия (здание и территория, жилые, общественные и служебные помещения, технологическое оборудование, оснащение инвентарем, расходными материалами и т.д.). Выявленные технические отклонения от стандарта устраняются.

По результату этой работы составляется «Паспорт гостиницы», в котором отражаются все основные технические характеристики объекта по вышеупомянутому примерному перечню. Задача управления техническим качеством гостиничного предприятия заключается в поддержании его технического состояния в соответствии с характеристиками технического паспорта.

1. Внедрение стандартов функционального качества обслуживания.

-Внедрение квалификационных требований (квалификационный стандарт) и должностных обязанностей к работникам предприятия

Внедрение функционального качества начинается с разработки квалификационных требований (квалификационный стандарт) и должностных обязанностей к работникам, исходя из специфики работы и особенностей гостиничного предприятия. Квалификационные требования позволяют обеспечить обоснованное и рациональное разделение и организацию труда, правильный подбор, расстановку и использование кадров, единство при определении должностных обязанностей работников гостиниц и предъявляемых к ним квалификационных требований, закрепление норм ответственности в трудовых контрактах, а также принимаемых решений при проведении аттестации руководителей и специалистов.

-Разработка технологии (нормативное описание) производственных процессов

Нормативное описание производственных процессов (технологические процедуры) производится по каждому подразделению гостиничного предприятия на основании технического паспорта, классификации гостиницы, должностей работников и их обязанностей в данном подразделении.

В технологических процедурах поэтапно описывается основная деятельность подразделения, особое внимание обращается на координацию деятельности на стыках с другими подразделениями гостиницы. Нормативное описание производственных процессов является нормативным документом, который закрепляет нормы ответственности и руководителя данного подразделения.

Формализованные нормативные описания производственных процессов объединяются в единый документ «Руководство по качеству».

-Введение нормирования труда (нормативы выработки, нормативная численность работников.

1. Входной контроль качества на продукцию и услуги поставщиков.

Входной контроль качества означает разработку системы работы с поставщиками продукции и услуг для гостиничного предприятия, который включает:

-выходной контроль продукции поставщиком в соответствии с требованиями потребителя (гостиницы);

-входной контроль потребителя (гостиницы) и обратную связь по результатам контроля;

-инспекции и аудиты со стороны потребителя (аудит второй стороной продукции, процессов, систем качества);

-аудит третьей стороной (сертификация) системы качества поставщика;

-оценку качества поставок;

-ведение рейтинга поставщиков;

-создание совместных с поставщиком команд по улучше­нию качества поставок и т.п.

1. Выходной контроль качества на предоставляемые услуги в гостинице и их сбыт посредниками.

Выходной контроль качества предусматривает как установления контроля над качеством предоставляемых услуг, так и контроль качества работы сбытового аппарата гостиничного предприятия.

Центральное место в установлении контроля над качеством предоставляемых занимает разработка эталонных карт качества на предоставляемые услуги предприятия. Процедуры оценки и измерения качества процессов обслуживания с помощью опросных карт качества использует понятия «дефект» и «несоответствие».

Процесс обслуживания считается дефектным, если, по крайней мере, один из критических элементов обслуживания признан не выполненным или выполненным неправильно.

Процент опросных карт, отражающих наличие несоответствий и дефектов, от общего количества рассматриваемых карт – это и есть уровень несоответствий.

Процент опросных карт, соответствующих дефектным процессам, в общем количестве рассматриваемых карт – это уровень дефектности обслуживания.

Проведение опросов гостей – непрерывный процесс, меняющий свою интенсивность в зависимости от текущего уровня дефектности и несоответствий процессов обслуживания. Можно провести аналогию с ситуацией, в которой оказывается заболевший человек. До заболевания он не измерял температуру, но заболев, делает это регулярно и часто.

• 1. Операционный процесс обслуживания и функции службы приема и размещения.

Процесс обслуживания гостей в гостиницах всех категорий можно представить в виде следующих этапов :

предварительный заказ мест в гостинице (бронирование);

прием, регистрация и размещение гостей;

предоставление услуг проживания и питания (уборка номера);

предоставление дополнительных услуг проживающим; окончательный расчет и оформление выезда.

Таблица 1. Операционный процесс обслуживания

Процесс	Персонал	Документы	Оплата
1	2	3	4
Предварительный заказ мест в гостинице	Менеджер отдела бронирования или службы приема	Заявка на бронь. Гарантия оплаты	Включается в счет при регистрации. Устанавливает администрация
Встреча	Гаражная служба, швейцар, посыльный	-	Чаевые
Регистрация	Администратор службы приема, портье, кассир	Анкета, разрешение на поселение, счет, визитная карта	По счету: тариф на места, налоги, специальные сборы
Предоставление основных и дополнительных услуг	Служба приема, служба горничных, служба питания, гаражная служба, аниматоры, медицинские	Заказ на услуги можно сделать в устной форме или заполнив бланк заказа	По счету в соответствии с установленными тарифами на услуги
	работники, спортивные и туристские инструкторы, служба прачечной, мастерские
Окончательный расчет и оформление выезда	Администратор, портье, кассир	Счет	По счету

Предварительный заказ мест, регистрация при поселении, расчет за проживание и оказанные услуги, оформление выезда происходит в службе приема и размещения, где работают дежурный администратор, портье, кассир (оператор механизированного расчета) и паспортистка. Во многих гостиницах РФ эта служба имеет английское название “Reception”.

Услуги проживающим может оказывать персонал гостиницы (сервисное и номерное обслуживание) и персонал других предприятий (предприятия торговли, парикмахерская, медпункт и др.), расположенных в гостинице.

Согласно “Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ” № 490, утвержденным Постановлением Правительства от 25 апреля 1997 г.: “исполнитель должен обеспечить круглосуточное оформление потребителей, прибывающих в гостиницу и убывающих из нее”. Это обуславливает сменный характер работы службы приема и размещения имеет. Исходя из режима работы смены определяется число сотрудников службы.

Служба приема и размещения является первым подразделением, с которым знакомится гость, приезжая в гостиницу. Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом.

Основными функциями службы приема являются: бронирование мест в гостинице, регистрация и размещение туристов, оформление расчетов при выезде гостя, предоставление различной справочной информации.
Должностные обязанности работников службы приема, а также навыки и знания, требуемые для их выполнения, определены профессиональным стандартом. ^[4]

В большинстве гостиниц работники службы приема работают по 24 часа, начало работы - 9 часов утра. Вначале рабочей смены, администратор должен просмотреть журнал с записями предыдущей смены. В этот журнал записывается информация о том, что произошло за смену, о потребностях гостей, обратившихся в службу в этот период времени, но не удовлетворенных по каким-либо причинам. Перед началом работы необходимо также просмотреть информацию о наличии свободных мест и заявки на текущие сутки. Администратор ведет учет использования номеров гостиницы.

Служба приема и размещения должна обеспечивать максимальную загрузку гостиницы, не допуская необоснованных простоев.

При регистрации и оформлении выезда производятся расчеты за проживание в гостинице и дополнительные услуги. При выписке проверяют счет гостя, уточняют все его расходы за время проживания и принимают оплату. Очень важен контроль за выездом, чтобы не допустить отъезда гостей, которые не заплатили по счету.

Портье отвечает за хранение и выдачу ключей от номеров проживающим при предъявлении визитной карточки. Кроме того, в службу приема и размещения часто обращаются гости, чтобы получить какую-либо услугу.

Оператор механизированного расчета, кассир, контролирует своевременную оплату всех видов услуг, получает оплату за проживание при наличном расчете и составляет кассовые отчеты для бухгалтерии.

Работник паспортного стола проверяет данные паспорта, правильность их занесения в регистрационную карточку, контролирует сроки действия виз.

ГЛАВА 3 УПРАВЛЕНИЕ КУЛЬТУРОЙ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЦАХ

Общей тенденцией современного социально-экономического развития большинства стран, в том числе и России, является расширение сферы услуг и глубокие трансформации ее организационной и функциональной структуры. В результате появляются новые сектора и виды услуг, основанные на современных технологиях. Среди них особое место занимает «индустрия гостеприимства», которая охватывает гостиничное и ресторанное хозяйство, туристические, транспортные и другие виды услуг.

Качественно новые виды услуг, сервисные технологии, современные формы организации обслуживания объективно требуют теоретического обоснования содержания и принципов гостеприимства, структуры и механизмов функционирования «индустрии гостеприимства» как открытой динамической системы, где органическим элементом выступает гостиничное хозяйство.

Следует отметить, что теоретические основы развития и функционирования гостиничного хозяйства во взаимодействии с составляющими элементами системы «индустрии гостеприимства» мало разработаны: неопределенными остаются методологические основы формирования гостиничных услуг, их социально-экономическое содержание, качество, а также особенности их форм. Все это существенно тормозит динамичное развитие гостиничного сервиса и смежных сфер, деформирует многомерную структуру услуг, снижает их качество и эффективность функционирования всего гостиничного комплекса России.

Так, в структуре доходов отечественных гостиничных предприятий доля от дополнительных платных услуг чрезвычайно низкая, что свидетельствует о деформированную структуру и ненадлежащий уровень качества услуг. Соответственно, подавляющая их часть убыточна.

Мировой опыт позволил сформировать определенную систему знаний о теоретических аспектах гостиничного сервиса, закономерностей его развития и принципов взаимодействия с другими сферами услуг, которые освещены в трудах зарубежных ученых: Ф. Бастиа, Т. Хим, Р. Браймер, С. Бартлетта, К. Енертон-Томас, Дж.Р. Уокер, Х.-А. Шреплер и др.

Отдельные теоретические и прикладные аспекты функционирования гостиничного бизнеса исследованы в трудах украинских и российских ученых: Л. Агафоновой, В. Апопия, С. Байлика, М. Бойко, А. Виноградской, Г. Волкова, С. Василина, И. Егоровой, Л. Ивановой, В. Карсекина, В. Квартальнова, Н. Кузнецовой, М. Пивоварова, А. Румянцева, Т. Ткаченко.

При этом следует отметить, что научных публикаций по результатам фундаментальных исследований системы гостиничных услуг и их качества на современном этапе, с учетом отечественных особенностей, недопустимо мало.

Таким образом, дальнейшее развитие потребует теоретические положения, методологические основы развития «индустрии гостеприимства» в России, места гостиничного хозяйства в ее структуре, формирования системы гостиничных услуг и их качественных характеристик, организационно-экономического механизма эффективного функционирования гостиничного сервиса. Все это обусловило актуальность темы статьи.

Различные типы гостиничных предприятий – это важная составляющая создания туристического продукта, их основное назначение – это создание условий для временного проживания туристов и тех, кто путешествует, и предоставления различных по характеру услуг. Соответственно, рыночная привлекательность гостиничного комплекса зависит от качества создания и предоставления системы услуг гостям.

В условиях трансформации рыночной экономики новый статус получили гостиничные услуги, критерием качества которых стала гостеприимство. Но подавляющее число русских гостиниц не соответствует международным стандартам по качеству обслуживания, как и сама существующая инфраструктура туризма. Это и уровень качества обслуживания в большинстве отелей, качество питьевой воды в системе водоснабжения, которая не соответствует международным санитарным требованиям, заставляет гостиницы иметь специальные установки для питьевой воды и ледогенераторы. Также в большинстве гостиниц отсутствуют современные средства связи и коммуникаций, конференц-залы с соответствующей аудиовизуальной техникой и техническими средствами для синхронного перевода и др.

Управление качеством в сфере гостиничного бизнеса всегда было одной из самых сложных проблем, потому что результат проявляется через определенный промежуток времени и является нематериальным. Гостиничные услуги имеют ряд особенностей, позволяющих маневрировать их качеством, понижая или повышая их уровень для разных категорий потребителей исходя из их потребности и покупательной способности. Качество услуг невозможно проверить предварительно, поскольку их предоставление и потребление происходят одновременно, услуги нельзя хранить, они характеризуются непостоянством, неощущаемостью, неотделимостью объекта и субъекта (клиент участвует в процессе оказания услуги).

Среди наиболее часто используемых определений, на наш взгляд, оптимальным является следующее: качество услуги – это вся сущность ее особенностей, признаков и характеристик, основываются на ее способности удовлетворить заявленную или ожидаемую потребность клиента.

Характеристики гостиничных услуг отражаются на процессе проектирования эффективной системы управления качеством и влиянии данной системы на основные элементы гостиничных услуг (нематериальные и материальные). Нематериальный элемент гостиничных услуг – это атмосфера, привлекательность окружения, эстетика, комфорт, ощущение, теплота обслуживания, дружелюбие, спокойствие и высокая культура межличностного общения. К материальным элементам принадлежат номерной фонд, товарно-материальные ресурсы и технология предоставления услуг. Физические характеристики создают контактную зону, в которой в процессе обслуживания взаимодействуют оказывающий, и тот, кто потребляет услуги.

Сегодня одним из важнейших направлений в деятельности российских гостиниц является создание эффективной системы по управлению качеством, что позволит осуществлять предоставление конкурентоспособных гостиничных услуг. Система качества важна также и при проведении переговоров с зарубежными туроператорами и другими корпоративными партнерами, что, как правило, считается обязательным условием, проверяют существующую систему качества перед подписанием контракта, а также и наличие сертификата на эту систему, выданного авторитетным органом. Клиент должен быть уверен, что качество услуг, которые ему предлагаются, соответствует его потребностям.

Важнейшей составляющей всей системы качества отеля является качество услуг. В современной литературе и практике существуют различные трактовки понятия качества. Международная организация по стандартизации определяет качество (стандарт ИСО-8402) как совокупность свойств и характеристик услуг, предоставляемых им способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности. Этот стандарт ввел такие понятия, как «обеспечение качества», «управление качеством», «спираль качества». Требования к качеству на международном уровне определяются стандартами ИСО серии 9000. Первая редакция международных стандартов ИСО серии 9000 вышла в конце 1980-х годов и ознаменовала выход международной стандартизации на качественно новый уровень.

Международная организация стандартизации (ИСО) обобщила весь накопленный положительный опыт работ в области повышения качества продукции и разработала на этой основе стандарты серии 9000 и 10000, которые легли в основу принципов Total Quality Management (TQM).

Таким образом, накопленный положительный опыт стал достоянием производителей продукции и услуг всех стран мира.

Таким образом, главная идея TQM состоит в том, что компания должна работать не только над качеством продукции или услуги, но и над качеством организации в целом, включая работу. Постоянное одновременное усовершенствование этих трех составляющих – продукции, организации, персонала – дает достичь наиболее быстрого и эффективного развития бизнеса. Качество определяется достижением удовлетворенности клиентов, улучшением финансовых результатов и ростом удовлетворенности служащих своей работой в компании.

Рассмотрим качество оказываемых услуг на примере гостиниц г. Тюмени. Гостиницы в центре Тюмени сосредоточены вблизи Цветного бульвара. Он состоит из пяти площадей: Фонтанной, Влюбленных, Искусств, Спортивной и Цирковой, а его центр украшает светомузыкальный фонтан. Поблизости также размещены торговые комплексы, рестораны и кафе, где можно приятно провести вечер, после чего отправиться в парк аттракционов (где работает большое колесо обозрения с шикарным видом на бульвар) или Тюменский цирк.

Гостиничный сектор Тюмени насчитывал в 2019 году около 140 объектов коллективных средств размещения различных категорий и форм собственности (гостиницы, квартиры гостиничного типа, общежития, кемпинги и т. д.). Отели Тюмени предлагают удобные варианты размещения в самых благоустроенных городских районах. По статистике среди приезжих большинство – бизнесмены, доля туристов же невелика – около десятой части всех гостей города. По этой причине гостиницы Тюмени ориентируются, главным образом, на т. н. «конгресс-туризм». Возможно, именно поэтому среди гостиниц Тюмени наблюдается явный дефицит приличных заведений эконом-класса. Например, несмотря на то, что трёхзвездочные отели Тюмени наиболее распространены, уровень сервиса в большинстве из них на порядок ниже, чем у аналогичных отелей в других областях России.

По данным Федеральной службы статистики на 01.01.2019 в Тюмени действовало более 64 гостиничных предприятия, из них 13 хостелов и 51 аппартаментов.

Четырехзвездочных – шесть предприятий (отель Тюмень, гостиница Евразии, Best Western Plus Spasskaya, отель Ремезов, Бутик-Отель Green House). Четырехзвездочные отели в Тюмени отличаются хорошим сервисом и довольно высоким уровнем комфорта. Номера оснащены необходимым оборудованием (здесь всегда есть сейф и минибар) и туалетными принадлежностями. Также к услугам гостей в четырехзвездочных отелях Тюмени бассейн, тренажерный зал, бары и рестораны.

Трехзвездочные отели в Тюмени очень востребованы туристами, поскольку предоставляют все самое необходимое для проживания и в то же время вполне доступны по цене. В этих отелях всегда есть кафе или ресторан, где подают традиционный для Тюмени завтрак. На Hotellook размещено 24 трехзвездочных отеля в Тюмени со средней ценой 2699 руб. и без труда сможете выбрать тот, который отвечает всем вашим требованиям.

2* — две (гостиница Астория, отель Алгоритм), прочих двадцать пять. Стоимость услуг в хостесах от 500 рублей за сутки (койко-место), в гостиницах 4 звезды от 4000 руб., 3 звезды от 800 руб., 2 звезды от 900 руб. Итак, относительно стоимости цен на проживание, как видим, имеются бюджетные экономичные, бизнес и первоклассные. На стоимость отелей в Тюмени влияет сезонность, и цены могут сильно различаться в зависимости от выбранных вами дат. На графике ниже приведена динамика изменения цен на номера отелей Тюмени по месяцам. Так, самые низкие цены – в среднем 3185 руб. – бывают в мае, а к январю стоимость отелей в Тюмени возрастает в среднем до 3590 руб.

Рисунок 1. Динамика изменения цен на номера в гостиницах г. Тюмени

В структуре номерного фонда (рис. 2) по вместимости в городе Тюмени наибольшая доля принадлежит средним – 37 % и малым – 35 % гостиницам.

Рисунок 2. Структура номерного фонда гостиниц Тюмени

Большинство номеров в гостиницах Тюмени однокомнатные с умывальниками и без удобств, но значительное количество однокомнатные одно-, двухместные номера с полным санузлом. Все зависит от категории гостиницы и стратегических целей, которые преследует руководство или собственник.

Самые популярные отели г. Тюмени:

·отель Ремезов – 8,5 балла (из 10 возможных). На стоимость Отель Ремезов влияет сезонность, и цены могут сильно различаться в зависимости от выбранных вами дат. На графике ниже приведена динамика изменения цен Отель Ремезов по месяцам. Так, самые низкие цены – в среднем 5 056 руб. – бывают в июне, а к ноябрю стоимость Отель Ремезов возрастает в среднем до 7 829 руб.

·бизнес-отель Евразия – 8,5 баллов. На стоимость Бизнес-отель Евразия влияет сезонность, и цены могут сильно различаться в зависимости от выбранных вами дат. На графике ниже приведена динамика изменения цен Бизнес-отель Евразия по месяцам. Так, самые низкие цены – в среднем 6 218 руб. – бывают в мае, а к марту стоимость Бизнес-отель Евразия возрастает в среднем до 8 010 руб.

·отель Восток – 7,9 балла. На стоимость Восток влияет сезонность, и цены могут сильно различаться в зависимости от выбранных вами дат. На графике ниже приведена динамика изменения цен Восток по месяцам. Так, самые низкие цены – в среднем 3 036 руб. – бывают в апреле, а к сентябрю стоимость Восток возрастает в среднем до 5 398 руб.

·отель Алгоритм – 7,8 балла. На стоимость Алгоритм влияет сезонность, и цены могут сильно различаться в зависимости от выбранных вами дат. На графике ниже приведена динамика изменения цен Алгоритм по месяцам. Так, самые низкие цены – в среднем 1 100 руб. – бывают в декабре, а к апрелю стоимость Алгоритм возрастает в среднем до 1 372 руб.

·5 Stars Apartments – 50 Let VLKSM – 7,1 балла. На стоимость 5 Stars Apartments – 50 Let VLKSM влияет сезонность, и цены могут сильно различаться в зависимости от выбранных вами дат. На графике ниже приведена динамика изменения цен 5 Stars Apartments – 50 Let VLKSM по месяцам. Так, самые низкие цены – в среднем 1 343руб. – бывают в августе, а к марту стоимость 5 Stars Apartments – 50 Let VLKSM возрастает в среднем до 1 472 руб.

·отель Биц – 6,8 балла. На стоимость Биц влияет сезонность, и цены могут сильно различаться в зависимости от выбранных вами дат. На графике ниже приведена динамика изменения цен Биц по месяцам. Так, самые низкие цены – в среднем 1 070 руб. – бывают в апреле, а к сентябрю стоимость Биц возрастает в среднем до 1 591 руб.

Рассмотрим более подробно специфику предоставляемых услуг гостиниц, имеющих четыре и три звезды, так как они рассчитаны на предоставление максимального количества услуг и комфортного обслуживания проживающих.

Возьмем, к примеру, Бутик-отель Green House, имеет четыре звезды. Бутик-отель Green House расположен в экологически чистом районе, недалеко от центра Тюмени. Он располагает великолепным рестораном с 9 залами, выполненными в различной тематике. В ресторане гости могут отведать разнообразные блюда европейской, кавказской, восточной и японской кухни. Гостей также ждет кофейня «Синьора Капучино», где подаются различные напитки и легкие закуски. Каждое утро в отеле сервируется вкусный завтрак «шведский стол».

Деловым людям предлагаются бизнес-услуги. На территории отеля доступен бесплатный Wi-Fi. В отеле имеется салон красоты.

Бутик-отель Green House располагает номерами различных категорий. В каждом номере установлены кондиционер, ЖК-телевизор, мини-бар, сейф и телефон. Ванные комнаты имеют халаты, тапочки, а также туалетные принадлежности.

Из трехзвездочных выберем гостиницу «Урарту», она расположена в Тюмени в спокойном жилом районе.

В ресторане гостиницы подают блюда русской, европейской и кавказской кухни. Прекрасным началом дня станет вкусный и сытный завтрак.

В спа-салоне предлагают широкий выбор косметических и оздоровительных процедур, включая различные виды массажа. Есть возможность расслабиться в сауне и освежиться в крытом бассейне. Для самых маленьких гостей предусмотрена детская площадка.

В общественных зонах гостиницы предоставляется бесплатный Wi-Fi. Также в вашем распоряжении платная частная парковка.

Гостиница «Урарту» оформленном в классическом стиле. В каждом номере есть телевизор с плоским экраном и мини-бар.

Для удобства сформируем в таблице 2 основные и дополнительные услуги по анализируемым гостиницам.

Таблица 2- Основные и дополнительные услуги анализируемых гостиниц

Перечень услуг	Бутик-отель Green House(4*)	Гостиница «Урарту»(3*)
Номерной фонд	42 номер	41 номер
Минимальная стоимость за сутки	От 4000 руб.	От 500 руб.
Бонусная программа для постоянных клиентов	«Банк снов» - Каждая ночь, проведённая вне дома, будет добавлять сны в копилку. 1 сон = 1 рубль	–
Основные
банкомат,	+	–
гладильные услуги,	+	+
камера хранения,	+	–
кондиционер,	+	–
круглосуточная стойка регистрации	+	+
лифт,	+	+
люкс для новобрачных,	+	–
места для курения,	+	+
отопление,	+	+
индивидуальная регистрация заезда и отъезда,	+	+
прачечная,	+	+
пресс для брюк,	+	–
пресса,	+	–
сейф,	+	+
сувенирный магазин,	+	+
услуги консьержа,	+	–
чистка обуви,	+	–
Дополнительные
Интернет	+	+
Питание	Бар, диетическое меню (по запросу), завтрак «шведский стол», упакованные завтраки/обеды, ресторан	Кафе, ресторан
Парковка	+	+
Развлечения	Развлекательные мероприятия, ночной клуб	Детская игровая площадка
Туризм	Платный трансфер, экскурсионное бюро	Платный трансфер
В номерах	Номера для аллергиков, номера для некурящих, обслуживание номеров, семейные номера	Обслуживание номеров
Бизнес	Организация встреч и банкетов, факс и ксерокс	Организация встреч и банкетов, факс и ксерокс
Бассейн и пляж	–	Бассейн, джакузи
Красота и здоровье	Салон-красоты	Сауна, спа-центр, солярий, массаж

Как видим, полный перечень услуг, предоставляемых гостиницами, разнообразен, но есть между ними и много общего. Но, по предоставляемым услугам недостатком в Бутик-отель Green House есть то, что в нем не предоставляются услуги спортивно-оздоровительного характера, а вот гостинице «Урарту» – эти услуги имеются.

Дополнительные услуги предоставляются за отдельную плату для максимального удовлетворения потребностей клиентов, чем выше спектр оказываемых услуг, тем выше уровень комфорта, удовлетворяющий разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей (гостиничный сервис), при этом нельзя забывать, что присвоенные категории гостиниц обязывают их иметь соответствующий перечень дополнительных услуг. Стремление руководства гостиниц обеспечить спрос клиентов вполне естественно, ведь весь перечень дополнительных услуг должен полностью отвечать запросам гостей. Количество и качество, оправданность и целесообразность предоставляемых услуг гостиницы напрямую связано с их востребованностью, при этом нельзя забывать и о том, что расширение их перечня служит дополнительным аргументом для посещения, как самого гостиничного предприятия, так и города в целом.

Нельзя забывать и о влиянии самого персонала гостиницы на предоставление услуг.

Для поддержки гостиничного бизнеса в Концепцию долгосрочного социально-экономического развития Тюменской области до 2020 года и на перспективу до 2030 года были разработаны мероприятия по развитию туристко-рекреационного комплекса. Наличие долголетней истории (г. Тюмень – был основан около 420 лет назад), исторических мест, архитектурных памятников, естественных природных условий для развития рекреационного туризма (лечебные грязи, минеральные источники, лесные массивы), промышленного и культурного центра и т. д. является плацдармом для развития туристического потенциала города. А вот нехватка высококвалифицированных кадров в индустрии туризма и недостаточно высокое качество подготовки специалистов для туристского сектора снижает потенциальные возможности региона.

Выводы. Как уже отмечалось, гостиничное хозяйство в России развивается достаточно быстрыми темпами, с каждым годом количество украинских гостиниц увеличивается. Например, в Великобритании функционирует 260 тыс. Отелей. В странах Европы число крупных отелей составляет 15–20 % общего количества гостиничных предприятий, 75–85 – мотели и гостиницы семейного типа. В России такие формы гостиничного хозяйства развиваются ускоренными темпами. Но, как свидетельствует международный опыт, именно такие предприятия могли бы дать существенный толчок развитию отрасли и созданию дополнительного количества рабочих мест. Действующее законодательство России нечетко определяет гостиничное предприятие, его принадлежность к сфере туристических услуг и ведомственное подчинение. Формирование качества услуги гостеприимства должно осуществляться на основе многолетнего формирования политики и системы управления качеством гостиничного предприятия. Эта система должна базироваться на стандартах и принципах Total Quality Management и учитывать:

· лидерскую роль руководства во всех инновационных процессах;

· ориентацию на потребности и требования клиента;

· привлечение персонала к решению задач повышения качества услуги гостеприимства;

· стимулирование, развитие и повышение квалификации персонала;

· внедрение процессного подхода к управлению;

· широкое внедрение информационных технологий в управленческую деятельность и другие сферы функционирования гостиничных предприятий;

распространение общения с клиентами с помощью лучшей опыт отечественных и иностранных предприятий гостиничной индустрии.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Незначительные промахи, допущенные хотя бы одним сотрудником отеля, могут стать причиной неудовлетворенности гостя в целом. Гостеприимство – искусство мелочей. Работа каждого сотрудника в гостинице одинаково важна. Невозможно выделить более главную или менее главную службу – все они должны работать на одинаково высоком уровне. Для администратора, официанта, метрдотеля, консьержа, швейцара вновь прибывший вечером в гостинцу турист может быть сотым за смену, но для гостя – это первый администратор. Следовательно, от поведения каждого сотрудника напрямую зависит, как сложится отдых клиента в гостинице.

Психология гостиничного обслуживания требует поддержания качества гостиничных услуг на одинакового высоком уровне. То есть гость должен не протяжении всего своего проживания в гостинице получать только высококлассное обслуживание. Это налагает жесткие требования на весь персонал гостиницы. Сложности с достижением постоянно высокого уровня гостиничных услуг могут быть связаны с низким качеством средств труда персонал недостатком эргономичности рабочих мест, мотивацией работников или ненадежностью всей системы взаимодействия меду работниками гостиницы. Зачастую далеко не все сотрудники гостиницы имеют единый взгляд на то, что как и до какой степени хорошо должно быть выполнено примерами предоставления разнокачественного обслуживания являются такие случаи. Как быстрота оформления клиента в службе приема и размещения одного администратора и медлительное, бе особого участия – другого, улыбающееся , доброжелательное лицо одного официанта и безразличие другого, излишки банных и туалетных принадлежностей в одном номере и недостаток в другом.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1. Алиханов Е.С., Алиханова З.И. Бизнес-план /М. Магистр – 1999.
2. Гостиничный и туристический бизнес. Под ред. проф. Чудновского А.Д. –М., Ассоциация авторов и издателей «Тандем». Издательство ЭКМОС, 2005. –352 с.
3. Горохов М.Ю., Малев В.В. Бизнес-планирование и инвестиционный анализ: Как привлечь деньги. – М.: Филинъ, 2006. – С. 23-24.
4. Епифанов С.А. Экономические расчеты. Пособие для бухгалтеров /М. Главбух – 2007
5. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А., Менеджмент гостиниц и ресторанов, Минск, ООО «новое знание», 2008, 364с
6. Каузвитц К., Шуманн С. Экономика /М. Финансы и Статистика – 2007
7. Линдерманн Ф., Каузвитц К. Математические методы в экономическом планировании /М. Мир – 2007
8. Липсиц И. Дороже денег только репутация.// Россия молодая 2007 март. стр. 20-21. Как организовать свое дело, даются рекомендации по составлению плана маркетинга о составлении бизнес-плана.
9. Монахов В.В. Искусство бизнес-планирования /М. Финансы и Статистика – 2007.
10. Пелих А.С. Бизнес-план или как организовать собственный бизнес. Анализ. Методика. Практикум.-М.: Ось-89 1997-96 с.
11. Робинс Стивен П., Коултер Мэри.Менеджмент, 6-е издание.: Пер. с англ. — М.: Издательский дом "Вильяме", 2007.
12. Руденко А.М. «Психология социально-культурного сервиса и туризма», Ростов-на-Дону, Феникс, 2008, 233с
13. Титов А.Б., Крутик А.Б. Бизнес-план и организация планирования на предприятии: Учеб. Пособие –СПб.: СПбУЭФ 2007-164 с.
14. Хучек М. Инновации на предприятиях и внедрение. - М.: Луч, 2006.
15. Фатхутдинов Р. А.Инновационный менеджмент. Учебник, 4-е изд. — СПб.: Питер, 2008.

1. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А., Менеджмент гостиниц и ресторанов, Минск, ООО «новое знание», 2008, 364с ↑

2. Руденко А.М. «Психология социально-культурного сервиса и туризма», Ростов-на-Дону, Феникс, 2008, 233с ↑

3. Скобкин С.С. Как создать систему качества услуг в гостинице. журнал — М.: Парад отелей 2005 № 5 (17) ↑

4. Гостиничный и туристический бизнес. Под ред. проф. Чудновского А.Д. –М., Ассоциация авторов и издателей «Тандем». Издательство ЭКМОС, 2005. –352 с. ↑