Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Технология обслуживания гостей в гостинице с отечественным менеджментом( Организация обслуживания гостей в гостинице с отечественным менеджментом)

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

В развитии гостиничного хозяйства, чтобы добиться устойчивости, рентабельности, большой загрузки номерного фонда, без отдела управления не обойтись. Поэтому служба менеджмента имеет большое значение в эффективной работе гостиничного комплекса. Чтобы процесс организации стал быстрым, удобным и эффективным, нужно его совершенствовать.

В стране проводиться много мероприятий, которые интересно посмотреть, и посетить множество интересных мест. Эти мероприятия приезжают посмотреть много туристов.

За последнее время у гостей возросли требования к качеству услуг, к сервису. А для этого, необходимо улучшить подготовку персонала к большому потоку людей, т.е. осуществить качественное интегрирование работы всех отделов организации.

Этим обусловлено необходимость повышения качества взаимодействия систем.

Эффективность работы службы управления зависит от того, как устроено структурирование.

В данной работе проводится анализ отечественной технологии обслуживания гостей.

Цель работы: определить основополагающую часть формирования отечественного гостиничного бизнеса, которая обеспечит наиболее важные аспекты обслуживания гостей в организации.

Объектом исследования данной работы является гостиница «Уют».

Предмет исследования: обслуживание гостей в гостинице «Уют»

Структура курсовой работы: введение, заключение, список литературы, две главы, шесть частей

1 ГЛАВА. ОРГАНИЗАЦИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ ГОСТЕЙ В ГОСТИНИЦЕ С ОТЕЧЕСТВЕННЫМ МЕНЕДЖМЕНТОМ»

Цикл обслуживания гостей в гостинице с отечественным менеджментом

Цикл (от греческих циклов - круг) - набор процессов в системе периодически повторяющихся явлений, действия, в которых объект, подвергающийся изменению в определенной последовательности, возвращается в свое первоначальное состояние. Цикл характеризует полную производственную систему.

Технология (от греческого «технолога, мастерства, умения и логики») - набор методов и методов производства продуктов, предоставляющих услуги. Работа отеля - непрерывное производство: отель открыт 24 часа в сутки, 365 дней в году.

Технология обслуживания клиентов в гостиницах характеризуется цикличностью - последовательным повторением процесса обслуживания гостей с момента его прибытия в отель до окончательного выезда из отеля.

Технологический цикл обслуживания в отеле состоит из следующих этапов:

Предварительное бронирование номеров в гостинице (бронирование);

Прием, регистрация и размещение гостей;

Обеспечение проживания и питания;

Предоставление дополнительных услуг;

Заключительный платеж и выписка.

Первый этап гостевого цикла начинается с момента первого контакта потенциального клиента с персоналом отеля задолго до прибытия гостя в объект размещения, связь осуществляется через телекоммуникационные средства и связана с возможностью предварительного заказа (бронирование) отеля.

Информация о возможности резервирования комнат (мест) может поступать из разных источников. Источники резервирования могут быть постоянными и случайными.

Постоянный источник запросов на бронирование поступает от турагентов, компаний, выставок, конференций, семинаров, а также промышленных и других компаний, расположенных рядом с отелем, что делает необходимым размещение сотрудников, деловых партнеров. Бронирование также относится к централизованному бронированию (GDS).

Одиночные, эпизодические оговорки для заявок от частных лиц или компаний, которые должны быть размещены один раз в гостинице

Во время первого контакта потенциальный клиент получает от сотрудника гостиницы важную информацию о структуре услуг, местоположении относительно интересующих сайтов, тарифах и т. Д., Или клиент может подтвердить для себя информацию об объекте размещения.

Предыдущее сообщение заканчивается сотрудником службы клиента, получающим заявку в реестре календарного бронирования номеров (мест) и регистрации клиентов в отеле. С этого момента начинается официальное начало гостевого цикла обслуживания клиентов в отеле.

Регистрация журнала заявок на бронирование номеров (мест) и учет клиентов в гостинице, помимо прогнозирования и планирования объемов загрузки гостиниц, важен для рационального распределения усилий и ресурсов при разработке гостиничного продукта, движении финансовых ресурсов, и определение необходимого количества штатных сотрудников.

На первом этапе гостевого цикла проводится окончательная подготовка жилого помещения к гостю: до прибытия гостя, факт его прибытия подтверждается, частичное изменение дат прибытия, необходимость перевода (если предусмотренные в гостиничных услугах), экскурсионные услуги для ознакомления с культурными и историческими особенностями города. Накануне поселения осуществляется заключительная санитарная подготовка комнаты.

Второй этап оперативного процесса - переселение - состоит, в свою очередь, в том, чтобы собирать, регистрировать, передавать ключ и отслеживать его количество. Существует два типа встреч:

- в аэропорту или на вокзале (на дальних подходах);

- возле входа в отель или в вестибюль (по ближайшим подходам).

Встреча на дальних подходах, прежде чем прибыть в отель, встретиться с гостем, составить или разработать сервисную программу, рассказать о гостинице и предоставляемых услугах. Такая встреча согласовывается при бронировании. В отделах высокого класса швейцар приветствует гостей, которые приветствуют их у входа.

В маленьких отелях гость подходит к стойке регистрации, где администратор приветствует его. Если клиент не приезжает в отель в первый раз, то желательно связаться с ним по имени. Это произведет положительное впечатление.

Правило для многих отелей заключается в том, что администратор стоит за прилавком и не сидит. При этом он подчеркивает свое уважение к гостю.

Процесс регистрации варьируется в гостиницах разных категорий по времени и качеству обслуживания, но информация о гостях везде одинакова. Процесс регистрации гостей без предварительного бронирования занимает больше времени, чем обслуживание клиентов при бронировании, иногда до 5 минут. В этом случае администратор учитывает характер проживания, требуемый гостем. Кроме того, в процессе общения с гостями необходимо обсудить такие вопросы, как тарифы на проживание, условия проживания, порядок оплаты.

В соответствии с «Правилами предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» подрядчик обязан заключить договор на оказание услуг с потребителем. Контракт на предоставление услуг заключен при предъявлении потребителем паспорта, военного удостоверения личности, удостоверения личности, другого документа, составленного в установленном порядке и подтверждающего личность потребителя.

Если подтверждение о размещении получено, гость заполняет регистрационную карточку (форму заявки), которая является договором между Подрядчиком и Потребителем. В анкете гость указывает адрес своего постоянного места жительства, адрес организации, оплачивающей проживание (если оплата производится третьей стороной), а также тип оплаты (наличные деньги, чек и т. Д.). Заполнив карточку, гость подписывает ее, тем самым заключая договор с отелем, подтверждающий тип проживания, длительное пребывание и стоимость номера.

После того, как гость заполнил анкету, администратор проверяет данные анкеты и паспорта гостя, вводит номер номера, в котором проживает гость, дату и время прибытия и подписывает его в анкете. Затем администратор выдает разрешение на разрешение - документ, дающий право занять комнату или место в комнате. После оплаты гость получает 2-й экземпляр счета-фактуры - документ, согласно которому он производит оплату за проживание и предоставленные услуги. При регистрации заезда гость оплачивается за проживание. Он включает в себя стоимость номера (или места), умноженную на количество дней, оплату бронирования, оплату дополнительных услуг, которые заказывают гость при регистрации и различные сборы в отеле. Администратор заполняет визитную карточку (гостевую карточку) - документ для права входа в гостиницу и получения ключа из комнаты. Карта гостя всегда выписывается в одной копии и должна содержать следующие данные: фамилию, номер и проживание гостя.

По завершении регистрации, посыльный или мессенджер сопровождает гостя в комнату, предоставленную ему, помогая достать багаж.

Третий этап гостевого цикла является самым большим и связан с обслуживанием гостей во время их пребывания в отеле.

Для комфортного проживания гостиницы, помимо предложения номера, должны предоставлять в соответствии с категорией, специализацией, размером и т.д. Определенное количество дополнительных услуг, независимо от функциональных характеристик, любая гостиничная компания должна ставить перед собой основную цель - привести условия ближе в течение всего пребывания гостей. Размещение клиентов на дому, создание условий для эффективной работы, отдыха, развлечений. В гостиницах с высоким уровнем обслуживания требуется бизнес-центр, бюро обслуживания. Оздоровительный центр, оздоровительный центр, служба доставки автомобилей и т.д. Дополнительные и вспомогательные услуги также важны для обеспечения гостиничных доходов. Доля доходов от предоставления дополнительных услуг может достигать 30%.

Рационально построенный процесс обслуживания гостей, профессионализм персонала - это своего рода инвестиция в будущее в гостиничном бизнесе, потому что позже они будут расплачиваться финансово во время повторного прибытия клиентов, возможно, их родственников, друзей, привлеченных положительным ответом о соответствующем уровне обслуживания.

Четвертый этап гостевого цикла связан с полным разрешением клиента на размещение и дополнительными оплаченными услугами. При окончательном расчете необходимо проверить точность счета, пересмотреть с гостем корреспонденцию всех сборов на время его пребывания в отеле. Вы должны внести соответствующие изменения и извиниться перед клиентом. Подтверждением правильности учетной записи является подпись гостя.

Заключительная фаза гостевого цикла в отдельных отелях связана с передачей гостей на станцию. Внедрение этой услуги в гостиничном бизнесе побудит гостей пересмотреть объект размещения из-за комфорта, индивидуального подхода к предоставлению услуг.

Таким образом, технологический процесс обслуживания в отеле состоит из бронирования, встречи и регистрации, предоставления жилых и продовольственных услуг, предоставления дополнительных услуг и окончательного расчета с гостем.

1.2.Типовая организационная структура гостиницы с отечественным менеджментом

Организационная структура гостиничного предприятия определяется целью отеля, его категорией, размером гостиничного номера, местоположением, спецификой гостей и другими факторами.

Это отражение полномочий и обязанностей, возложенных на каждого из своих сотрудников.

В то же время мы можем выделить основные услуги, доступные в любом отеле:

- административное и управленческое обслуживание;

- прием и размещение;

- обслуживание номеров;

- обслуживание кейтеринга;

- коммерческое обслуживание;

- инженерное обслуживание;

- вспомогательные и дополнительные услуги.

Административная служба несет ответственность за организацию управления всеми услугами гостиничного комплекса, решение финансовых вопросов, укомплектование персоналом, создание и поддержание необходимых условий работы для персонала отеля, контроль соблюдения установленных стандартов и правил охраны труда, безопасности, пожара и экономическая безопасность. Административный менеджер должен, во-первых, иметь всю возможную информацию об отеле. Во-вторых, он должен иметь возможность четко планировать работу администрации. В-третьих, он должен постоянно контролировать работу своего отдела. Все вопросы, проблемы и недоразумения гостей должны быть решены и с его помощью.

Состав службы: секретариат, кадровое обслуживание, финансовое обслуживание, инспекторы по пожарной безопасности и безопасности.

Служба приема и размещения занимается вопросами бронирования номеров, приема гостей, прибывающих в отель, их регистрации и размещения по номерам, предоставления различных услуг, а также отправки домой. Ядром этой услуги является стойка регистрации. Это первая услуга, с которой сталкивается гость. Его основными задачами являются: регистрация гостей и распределение номеров; ведение реестра состояния номеров; хранение ключей; поездки за границу; управление гостевой учетной записью; координация горничной; предоставляя гостям различную информацию, в частности о работе отеля. Неотъемлемой частью административной службы является отдел бронирования номеров. Бронирование может осуществляться по телефону или по факсу.

Состав службы: заместитель директора (менеджера) для размещения, администраторы услуг, портье, операторы механизированных расчетов, сотрудники паспортного и информационного бюро, швейцары, портеры, службы безопасности и т.д.

Обслуживание номеров включает услуги для туристов в номерах, обеспечивает необходимое санитарное состояние номеров и уровень комфорта, занимается предоставлением персональных услуг, уборкой комнат, коридорами, залами, зонами отдыха и т.д. Она также контролирует своевременную замену постельного белья и аксессуаров. Это может быть прачечная, химчистка и другие услуги, которые предоставляют необходимые услуги гостям.

Состав службы: заместитель директора (управляющий) для работы, поэтажные сотрудники, старшая горничная, горничные, уборщики, напольные, сопровождающие, работники прачечной и т.д.

Служба общественного питания предоставляет услуги для гостей в ресторанах, кафе или барах отеля, решает вопросы организации и обслуживания банкетов, презентаций и т.д. Информация от поставщиков идет на кухню шеф-повара. Если это касается пополнения склада, то оно проходит через бухгалтерию, где документируются полученные товары. Из сервисного отдела в комнатах центрального кухонного терминала принимаются заказы от гостей отеля. Также заказы принимаются с торговой площадки.

Состав службы: менеджеры, повара, кухонные работники, администраторы зала и официанты зала и службы банкетирования.

Коммерческий сервис связан с оперативным и стратегическим планированием, оптимизацией предоставляемых услуг, анализом состояния гостиничного рынка и анализом потребностей клиентов. Маркетологи тесно сотрудничают с административными службами и менеджерами конференций. На ранней стадии маркетологи исследуют рынок и определяют сегмент, к которому они будут ориентироваться. Затем они изучают работу своих конкурентов, идентифицируя свои сильные и слабые стороны. Административная служба всех потребностей гостей, помимо уведомления отдела, способного удовлетворить эту потребность, уведомляется в отделе маркетинга. В рамках маркетинговой политики находится список рассылки гостей, которые ранее останавливались в отеле с поздравлениями с различными праздниками: Новый год, 8 марта, Рождеством Христовым, Пасха. Реклама, бюджет которой определяется владельцем комплекса, появляется в газетах и журналах. PR включает в себя процесс предоставления потенциальным гостям привлекательной информации о работе отеля. В обязанности этого отдела входит: разработка и принятие макетов проспектов и других рекламных и информационных изданий, представление отелей и услуг для будущих гостей, общение со СМИ, организация пресс-конференций.

Таким образом, коммерческая услуга является своего рода аналитическим центром, который накапливает различную информацию и строит стратегию продаж на ее основе.

Финансовые услуги или бухгалтерский учет анализируют результаты хозяйственной и финансовой деятельности предприятия. Бухгалтерский отдел документирует хозяйственные операции, выполняемые на предприятии: поставку, покупку товаров, сырья, материалов, расчетных операций с поставщиками, транспортные организации, бюджет, производит расчеты, производит инвентаризацию, взимает зарплату и налоги, а также ведет отчеты о компании. Кроме того, бухгалтерскому отделу поручается организация контроля за поставками по объему и ассортименту в соответствии с заключенными соглашениями, соблюдение стандарта и структуры запасов, поиск путей снижения потерь продукта при хранении, транспортировке и выпуске. В обеспечении безопасности инвентаря компания организовала финансовую ответственность кладовщиков, кассиров, менеджеров по производству, продавцов. Ежедневные отчеты представляются в бухгалтерию о балансах и движении товаров и денежных средств. Кассир берет в руки средства с кассовой лентой и кассовой книгой главному кассиру, а деньги перечисляются банку в соответствии с графиком сбора. Годовая и квартальная финансовая отчетность предоставляет достаточную информацию для оценки эффективности предприятия. Его типовые формы устанавливаются Министерством финансов и регулируются Законом о бухгалтерском учете и отчетности и инструкциями по составу и процедуре заполнения годовой финансовой отчетности.

Инженерно-техническое обслуживание создает условия для функционирования сантехнического оборудования, электрических приборов, ремонтно-строительных услуг, слаботочных систем тока (телевидение и связь), систем кондиционирования воздуха и теплоснабжения.

Вспомогательные услуги обеспечивают процесс гостиничного комплекса, предлагая услуги прачечной, портного, химчистки и т.д.

Дополнительные услуги предоставляют платные услуги. К ним относятся: бизнес-центр, спортивно-оздоровительный центр, парикмахерская и салон красоты, торговые киоски и т.д.

Все решения по управлению отелем обусловлены необходимостью удовлетворения потребностей клиентов и полагаться на общие шаблоны и элементы.

В современных условиях, чтобы быть конкурентоспособными, система управления должна быть простой и гибкой и соответствовать следующим характеристикам:

- небольшое количество уровней управления;

- небольшие подразделения, в которых работают квалифицированные специалисты;

- производство услуг и организация работы, ориентированной на потребителей (гостей предприятия).

Взаимодействие служб гостиницы между собой в цикле обслуживания гостей

Очень часто в любом отеле процесс обслуживания гостей начинается с отдела маркетинга и связей с общественностью. Маркетологи тесно сотрудничают с административными службами и менеджерами мероприятий. На ранней стадии маркетологи исследуют рынок и определяют сегмент, на котором они будут ориентироваться. Затем они изучают работу своих конкурентов, идентифицируя свои сильные и слабые стороны. Специалисты по связям с общественностью должны предоставить потенциальным гостям привлекательную информацию о работе отеля.

Если клиент заинтересован в этой информации, то услуга бронирования начинает свою работу, что означает предварительные заказы и номера.

Кроме того, служба бронирования связана со службой приема. Служба бронирования предоставляет информацию о том, что клиент заказал (дата и время прибытия / отъезда, количество гостей, категория номера, обслуживание в номерах, тип питания, полное имя гостя и его особые пожелания). Служба приема, получив эту информацию, информирует экономическую службу и готовит ее для прибытия гостя.

Департамент домашнего хозяйства имеет прямую связь со стойкой регистрации и инженерным обслуживанием. Она также ежедневно проверяет данные своей комнаты с данными службы приема. Сообщения приемной службы о выезде гостя из комнаты записываются в соответствующей колонке журнала экономической службы. В другой колонке журнала записано имя горничной, которой поручается очистка комнаты. В конце очистки в журнале находится соответствующий знак. Номер готовности сообщается в службу приема. Романович Ж.А., Калачев С.Л. Службы / Учебник. Под общим пед. проф. Военный прокурор Романович. - М., 2008.

Затем приемная служба встречает гостя и выполняет необходимые формальности, а затем поселяется в комнате и выдает ключ. Она также заполняет гостевой файл и дает ему необходимую информацию о работе отеля.

Затем сервисное обслуживание сопровождает гостя в комнате и помогает с багажом и размещением в номере, проверяет работу всех приборов.

Служба приема и размещения информирует о службе питания о количестве прибывших гостей и их системе приема пищи. При заказе напитков или блюд в номере клиент обращается к регистратору, и они, в свою очередь, общаются с обслуживанием в номерах.

Служба безопасности контролирует работу других служб, то есть выполнение своих официальных обязанностей и ничего лишнего. Он также поддерживает порядок и безопасность клиентов отеля.

Высшее руководство службы безопасности отеля периодически предоставляет отчет с анализом инцидентов (наиболее частые случаи, когда они чаще всего происходят, в какое время, какие имена связаны с этими инцидентами), в котором предлагаются меры по устранению рецидива таких инцидентов.

Для успеха службы безопасности очень важно, что это хорошие отношения с другими частями отеля, особенно с финансовым отделом и отделом кадров.

2 ГЛАВА. ТЕХНОЛОГИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ ГОСТЕЙ В ГОСТИНИЦЕ «УЮТ»

2.1. Характеристика гостиницы «Уют»

Объектом этого исследования является отель ООО «Уют».

ООО «Уют» создано и действует на основании Гражданского кодекса Российской Федерации [2], Закона Российской Федерации «Об обществах с ограниченной ответственностью» № 14-ФЗ от 8 февраля 1998 года, других нормативных актов Российской Федерации, регулирующих деятельность юридических лиц и, в частности, компаний с ограниченной ответственностью.

Общество с ограниченной ответственностью - это тип объединения капитала, который не требует личного участия своих членов в делах общества. Характерными особенностями этой коммерческой организации являются разделение ее акционерного капитала на акции участников и отсутствие ответственности последнего за долги компании. Имущество компании, в том числе уставного капитала, принадлежит как самостоятельное юридическое лицо и не является объектом владения акциями участников.

Основными источниками формирования собственности ООО «Уют», включая финансовые ресурсы, являются:

 прибыль, полученная от продажи продукции, работ, услуг, а также других видов экономической деятельности;

 амортизационные отчисления;

 кредиты банков и других финансовых организаций;

Гранты и благотворительные взносы, пожертвования организаций, предприятий, учреждений и граждан;

Другое имущество, переданное Основателем;

 другие источники, не противоречащие законодательству Российской Федерации.

Компания несет ответственность за свои обязательства со всем принадлежащим ей имуществом. Государство и его органы не несут ответственности за обязательства общества, а общество не несет ответственности за обязательства государства и его органов [2].

Отель ООО «УЮТ» расположен в центре города Красноярска. В нескольких минутах ходьбы находятся развлекательные центры, разнообразные уютные кафе и рестораны с разнообразной кухней. Он предлагает 90 номеров различных категорий с 140 кроватями, от эконом до роскоши.

Организационная структура, сформированная в результате обозначения, понимается как упорядоченный набор взаимосвязанных разделов, которые стали изолированными в процессе разделения труда [7].

Далее на рисунке 1 представим организационную структуру ООО«УЮТ».

Управляющий по хозяйству

Главный бухгалтер

Директор

Кастелянша Электромонтер Слесарь- сантехник Уборщик Горничная Дворник

Администратор

Рисунок 1 –Организационная структура управления гостиницы ООО «УЮТ»

Общее управление ООО «УЮТ» осуществляет директор. Функциональные обязанности сотрудников ООО «УЮТ» определяются и регламентируются соответствующими должностными инструкциями.

В таблице 2 представлены данные о численности персонала гостиницы ООО «УЮТ».

Количество сотрудников ООО «Уют» на 01/01/2016 составило 20 человек. В таблице 2.3 представлены данные о числе работников, менеджеров, специалистов и сотрудников - с 2014 по 2015 год.

Таблица2 – Показатели численности трудовых ресурсов ООО «УЮТ» за 2014-2015

Показатель	Среднесписочная численность сотрудников (чел.)
	План		Факт
	2014	2015	2014	2015
Персонал в т.ч.	20	19	20	19
Рабочие	12	13	12	13
Руководители	2	2	2	2
Специалисты	6	4	6	4

Таблица 2 показывает, что ООО «УЮТ» не испытывает недостатка как в руководителях, специалистах, так и в рабочих.

Для оценки трудового потенциала организации проанализируем качественный состав кадров, т.е. распределение работников по возрасту, уровню образования и стажу работы

Таблица 3 – Распределение персонала по возрасту ООО «УЮТ» за 2014- 2015 гг.

Группы персонала по возрасту, лет	2014	доля, %	2015	доля,%
До 18 лет	-	-	-	-
18 - 25	7	35	8	40
26 - 36	9	45	9	45
37 - 50	4	20	3	15
Свыше 50	-	-	-	-
Итого	20	100	20	100

Таким образом, по данным таблицы 3 можно сказать, что наибольшее количество сотрудников приходится на возрастную категорию от 26 до 36 лет. За период с 2014 по 2015 г. произошло сокращение персонала в возрастной категории 37-50.

Таблица 4 – Распределение персонала по образованию ООО «УЮТ» за 2014-2015 гг.

Группы персонала по образованию	2014	Уд. вес, %	2015	доля,%
Неполное среднее	-	-	-	-
Общее среднее	-	-	-	-
Среднеспециальное	2	10	4	20
Незаконченное высшее	7	35	6	30
Высшее	11	55	10	50
Итого	20	100	20	100

Итак, можно сделать следующие выводы: относительно распределения персонала по образованию гостиницы ООО «УЮТ» по категориям «незаконченное высшее» и «высшее» образование за период с 2014 по 2015 г. наблюдается снижение показателей 85,7% и 90 % от показателя предыдущего года. Наибольшую долю занимают работники с высшим образованием, однако за период с 2014 по 2015 гг. их количество сократилось на 1 человека, также уменьшилось количество сотрудников с незаконченным высшим образованием на 1 сотрудника; а вот количество сотрудников со среднеспециальным образованием за исследуемый период выросло.

Далее рассмотрим распределение персонала по трудовому стажу, приведенному в таблице 5.

Таблица 5 – Распределение персонала по трудовому стажу ООО «УЮТ» за 2014-2015 гг.

Группы персонала по стажу, лет	2014	Доля%	2015	Доля, %
До 1	1	5	3	15
От 1 до 3	14	70	13	65
От 3 до 5	5	25	4	20
Итого	20	100	20	100

Таким образом, наибольшая доля (это более половины сотрудников) занимает категорию «от 1 до 3 лет» (наблюдается снижение показателя 2015 года на уровне 92,3%); далее следует категория «от 3 до 5 лет» - 20% (наблюдается снижение на 80% от показателя 2014 года); и наименьший из всех сотрудников относится к категории «до 1-го года».

Таким образом, согласно результатам анализа персонала, можно сказать, что персонал отеля работает на постоянной основе. Персонал ООО «УЮТ» в большинстве своем представлен работниками возрастной категории от 26 до 36 лет с высшим образованием и опытом работы от одного до трех лет.

Первая в степени важности управления предприятием «Уют»: директор и его заместитель (менеджер). Их полномочия включают в себя задачи разработки стратегической политики распределения капитала компании, другими словами, все вопросы общего управления деятельностью розничного магазина. Контроль за выполнением принятых решений осуществляется непосредственно директором гостиницы ООО «Уют» путем проведения еженедельных встреч с представлением отчетов о проделанной работе.

Руководство в своей деятельности использует различные методы организационно-распределительных влияний, а именно:

 дисциплинарные меры;

 стабилизирующие эффекты;

 административные действия.

Дисциплинарные влияния обеспечивают поддержание упорядоченных организационных связей между сотрудниками ООО «Уют» с помощью дисциплинарных правил и мер ответственности. Оптимальное сочетание различных видов ответственности указывает на правильное понимание и практическое использование методов организационного управления.

Стабилизирующие эффекты сводятся к утверждению состава элементов системы и к консолидации стабильных организационных отношений между ними посредством четкого определения функциональных обязанностей.

2.2. Организационная структура управления гостиницы Уют.

Регулирующее влияние сводится к корректировке организационных отношений при изменении условий производства в соответствии с полномочиями и обязанностями.

Важные рычаги методов организационного управления «Уютом»:

 стандартизация - установление норм и стандартов, которые определяют верхний и нижний пределы в деятельности. В практике управления применяются стандарты времени, производства и количества;

 регулирование - установление правил, определение содержания и порядка организационной работы;

 инструктаж - предоставление методологической, организационной или информационной помощи при выполнении конкретной работы.

Традиционно выделяются следующие типы мотивации: денежная мотивация; материальная мотивация; моральная мотивация; условия труда; карьера.

В гостинице ООО «Уют» нет полноценной системы поощрения персонала, но используются только отдельные ее элементы.

Элементы материальной мотивации:

Зарплата состоит из двух частей: базового оклада и бонуса, который, в свою очередь, делится на коллективную и премиальную часть

- (начисляется по итогам работы гостиницы) и индивидуальная (для администраторов, по итогам личных показателей);

Таблица 6 – Суммы материальной помощи, выплачиваемой сотрудникам гостиницы ООО «УЮТ», в руб.

Основания для выплат	Стаж работы сотрудников ООО «УЮТ»
Основания для выплат	От 1 года до 3 лет	От 3 лет и более
День рождения сотрудников	1000	2000
Регистрация брака	3000	5000
Рождение ребенка	5000	7000
Тяжелая болезнь в том числе близкого родственника (реабилитационный период)	5000	10000
Смерть, в том числе близкого родственника	10000	15000

Таким образом, можно отметить, что система материальной помощи сотрудникам ООО «УЮТ» развита на высоком уровне.

Элементы нематериальной мотивации персонала гостиницы «УЮТ»:

- организация корпоративных праздников;
- меры поощрения за труд (благодарность, публичное признание трудовых заслуг).

Также для оценки эффективности системы управления персоналом и оценке социально-психологического климата было проведено исследование организационных условий, удовлетворенности трудом и профессиональным развитием по методике А. Майера, которое показало следующие результаты [32].

Было опрошено 15 сотрудников гостиницы ООО «УЮТ».

На основании опроса была построена иерархия мотивов деятельности и обозначены приоритеты профессионального развития. На рисунке 2 показаны результаты исследования по компоненту «отношение к коллегам».

Рисунок 2 – Результаты опроса по компоненту «Отношение к коллегам» сотрудников ООО «УЮТ», чел.

Проведенное исследование показало, что большинство сотрудников оценивает своих коллег как «приятных», «сплоченных», «симпатичных»,

«готовых помочь». И ни один сотрудник не оценил своих коллег как «ленивых», «неспособных», «часто ссорящихся».

На рисунке 3 можно увидеть результаты исследования по компоненту

«отношение к собственной деятельности».

Рисунок 3 – Результаты исследования по компоненту «Отношение к моей деятельности», чел.

Исследование по отношению к собственной деятельности позволило отметить, что большинство сотрудников ООО «УЮТ» устраивает их деятельность, и лишь два человека считают, что деятельность ниже их способностей, по одному человеку считают, что их работа несамостоятельная и разочаровывает. Но ни один сотрудник не считает свою деятельность скучной. Исследование по компоненту «отношение к условиям работы» можно рассмотреть на рисунке 4.

Рисунок 4 – Результаты исследования по компоненту «Отношение к собственным условиям работы», чел.

Проведенные исследования показали, что почти половина опрошенных сотрудников не удовлетворены своими условиями работы: 4 сотрудника – оценивают как «плохие»; 3 как «утомительные»; 5 сотрудников – оценивают как «неспокойные»; 4 сотрудника – оценивают как «шумные».

Результаты исследования по компоненту «Отношение к организации и руководству» рассмотрены на рисунке 5.

Данное исследование показывает - все опрошенные сотрудники с высшим образованием удовлетворены своим окружением, отмечая при этом, что

«чувствуют среди них себя хорошо», «могут участвовать в обсуждении проблем организации» и руководством, оценивая его как «удобное», «прогрессивное», продуктивное и эффективное».

Рисунок 5 – Результаты исследования по компоненту «Отношение к организации и руководству», чел.

Далее определим потребность в направлениях обучения сотрудников ООО «УЮТ» (Рисунок 6).

Рисунок 6 – Анализ потребности в направлениях обучения сотрудников ООО

«УЮТ», %

Как видно, почти половина сотрудников гостиницы ООО «УЮТ» (48%) испытывают потребность в обучении по программам развития коммуникативной компетенции; обучение по психологическим тренингам требуется 34% сотрудникам; хотели бы пройти обучение по компьютерным программам; ощущают нехватку знаний по новинкам рынка гостиничной индустрии и с этой целью хотели бы пройти обучение 6% сотрудников гостиницы ООО «УЮТ».

2.3. Технология работы служб в общем цикле обслуживания в гостинице Уют

Технология представляет собой комбинацию различных методов, методов, а также режима работы, последовательности операций и различных процедур, которые объединены при использовании инструментов, оборудования, материалов, инструментов, которые координируются в процессе управления и организации.

Технология обслуживания гостей в гостинице «Уют» характеризуется высоким уровнем важности, что в результате оказывает определенное влияние на качество процесса обслуживания, а также финансово-экономическую эффективность функционирования и прямой процесс управление гостиничным предприятием

Организация технологического процесса обслуживания в гостинице «Уют» представляет собой стандартный процесс на каждом предприятии, который одновременно реализуется на каждом предприятии с акцентом на сегменте рынка.

Техническое обслуживание клиентов характеризуется цикличностью, что выражается в последовательном повторении процесса обслуживания гостя с момента его прибытия в отель и до окончательного выхода из отеля.

Технологический цикл представляет собой единую стандартную сферу услуг, которая имеет определенную стандартную последовательность и которую клиент намеревается использовать Список услуг, а также их качество в процессе могут быть довольно переменными. Однако основной этап в этом случае все же предоставляется в определенной последовательности.

Можно условно разделить технологический алгоритм на четыре основных этапа:

• прибытие в гостиницу - бронирование;

• прибытие в номер;

• жилье;

• отъезд [11, с. 69].

Первый этап происходит с момента, когда потенциальный клиент общается с персоналом отеля задолго до прибытия гостя. В этом случае важно иметь возможность общаться, общаться вежливо, а также интересовать потенциального гостя в определенном отеле для отдыха.

Информация о возможности бронирования номеров может быть получена из совершенно разных источников. Кроме того, бронирование может быть одноразовым или систематическим.

Постоянные заявки могут поступать от туристических агентов, компаний, фирм, которые организуют конференции, выставки, семинары, а также от промышленных и других компаний, которые находятся рядом с отелем.

Одноразовые заявки на резервирование обычно поступают от физических лиц или компаний, которые должны остаться в гостинице на одноразовое пребывание.

В рамках первого контакта потенциальный гость получает от сотрудника самую важную информацию о структуре услуг, местоположении объектов, различных тарифах, а также о других подобных проблемах.

Такое общение чаще всего заканчивается тем, что сотрудник, входящий в приемную службу клиента, регистрирует календарь для регистрации заказов на номера и регистрации клиентов в отеле [12, с. 92]. С этого момента начинается этап официального запуска гостевого цикла в рамках обслуживания клиентов.

Журнал регистрации заявок на бронирование номеров со счетами клиентов, помимо планирования и прогнозирования объема рабочей нагрузки, является наиболее важным шагом для рационального распределения.

Второй этап гостевого цикла основан на встрече гостей в аэропорту, на вокзале, а также прямой трансфер в отель, а затем регистрация и размещение клиента в отеле.

Встреча гостей и их трансфер в отель играют важную анимационную и психологическую функцию, так как именно на этом этапе гость получает первое впечатление от контакта с персоналом, городом и другими важными процессами [13, п. 60].

Важным моментом в данной гостиницу является тот факт, что чаще всего неудовлетворенный уставший клиент прежде всего потерял деньги от неиспользования дополнительных услуг. В процессе перемещения очень важно предоставить клиенту информацию об особенностях расположения отеля, а также о различных видах важных объектов деловой и социальной и культурной инфраструктуры города.

Второй этап гостевого цикла, как уже ясно, напрямую связан с организацией поселения гостя [14, с. 7]. Клиент получает информацию об услугах, особенностях организации размещения, а также о планировании и других важных вопросах. То есть, можно сказать, что этот этап играет очень важную информацию, а также функции коммуникации и адаптации.

Для комфортного проживания отель, помимо предложения номеров, предоставляет в соответствии с категорией, специализацией, размером и т. д., определенное количество дополнительных услуг. Уют ставит перед собой главную цель - в течение всего периода пребывания гостей в ней, чтобы приблизить условия жизни клиента к дому, создать условия для эффективной работы, отдыха, развлечений. В гостинице Доля доходов от предоставления дополнительных услуг может достигать 30%.

Процесс обслуживания гостей рационально построен, профессионализм персонала - это своего рода инвестиция в будущее в гостинице, потому что позже они будут расплачиваться финансово во время повторного посещения клиентов, возможно, их родственников, друзей, привлеченных положительным ответ на соответствующий уровень обслуживания.

Четвертый этап гостевого цикла связан с полным разрешением клиента на размещение и дополнительными оплаченными услугами. Во время окончательного расчета необходимо проверить точность счета-фактуры, просмотреть с клиентом переписку всех сборов на время его пребывания в отеле.

Заключительный этап гостевого цикла в отдельных «Уюте» связан с перемещением гостей на станцию или в аэропорт Внедрение этой услуги в гостиничном бизнесе должно побуждать гостей к повторному посещению отеля из-за комфорта, индивидуальному подходу в процессе предоставления услуг.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В России наблюдается стремительное развитие гостиничного бизнеса. растет число частных отелей, реконструируются старые советские гостиницы. Гостиничный бизнес в стране является неотъемлемым фактором. С ростом числа гостиниц, должен соответствовать рост современному требованию к дизайну, безопасности, качества и высокому уровню услуг.

Сейчас индустрия гостеприимства невозможна без компьютерных систем. Создание глобальной системы интернет бронирования связывает всю индустрию гостеприимства, что позволяет быстро и чѐтко найти нужную информацию. Использования современных систем стала необходимой в развитии бизнеса.

Рынок услуг гостеприимства таков, что без систем интернет бронирования не обойтись. Поэтому те гостиничные предприятия, которые будут использовать опыт отечественного менеджмента и разработки учѐных в области компьютерных технологий, будут лидировать на российском рынке и станут участниками мирового рынка индустрии гостеприимства.

В ходе работы определены, сформированы и организованы задачи работы. В итоге, можно сделать вывод, что основополагающая часть формирования гостиничного бизнеса является формирование централизованной и квалифицированной организационной структуры управления, которая, в свою очередь, обеспечит наиболее важные аспекты обслуживания гостей в организации.

Список литературы

Арбузова Н.Ю. Технология и организация гостиничных услуг: – 2– е изд., испр.– М.: Издательский центр «Академия», 2011 – 125 с.
Асанова И.М. Деятельность службы приема и размещения. М: Издательский центр «Академия», 2012.-201 с.
Бадретдинов Ришат Рафаэлович; Теоретические Аспекты Развития Санаторно-Курортного Обслуживания В Регионе; - , 2007. - 926 c.
Бердяга Елена Стандарты обслуживания в ресторане (+ DVD-ROM, CD-ROM); - , 2008. - 295 c.
Богданова В. В. Организация и технология обслуживания в барах; - , 2008. - 120 c.
Витченко В. В., Шерлаимов Е. В., Мирошниченко М. Е. Isuzu Giga / Giga Мах / С\Е-Series 1996-2003 г. в. Руководство по эксплуатации. Техническое обслуживание; - , 2008. - 236 c.
Гайдамака Ю. В., Зарипова Э. Р., Самуйлов К. Е. Модели обслуживания вызовов в сети сотовой подвижной связи; - , 2008. - 353 c.
Ехина М. А. Организация обслуживания в гостиницах; - , 2010. - 208 c.
Зайцева Н. А. Управление персоналом в гостиницах; - , 2013. - 416 c.
Кобяк М. В., Скобкин С. С. Управление качеством в гостинице; - , 2009. - 512 c.
Петлюра С. В. Мопеды & мокики китайских, тайваньских и корейских производителей. Устройство, эксплуатация, техническое обслуживание, ремонт в фотографиях, электросхемы; - , 2009. - 861 c.
Саак А. Э., Якименко М. В. Менеджмент в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны); - , 2012. - 432 c.
Самедова Оксана Владиславовна Корпоративное Виртуальное Справочное Обслуживание В Университетской Библиотеке; - , 2008. - 871 c.
Сорокина А. В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. Учебное пособие; - , 2014. - 304 c.
Уикс Маркус 50 способов избавиться от скуки в гостинице; - , 2007. - 144 c.
Чибисов, С.И. Хозяйственный расчет в гостиницах; - , 2002. - 138 c.
Гаврилова А.Е. Деятельность административно-хозяйственной службы - М.: Издательский центр «Академия», 2012. — 98 с.
Ёхина М.А. Прием, размещение и выписка гостей : учебник для студ. учреждений сред. проф. образования— М. : Издательский центр «Академия», 2014. — 174 с.
Зайцева Н.А. Менеджмент в сервисе и туризме: учеб. пособие — 3– е изд., доп. — М. : форум : Инфра – М, 2017. – 205 с.
Кусков А.С. Гостиничное дело. Учеб. пособие. - М: Дашков и Ко,-2012. –102 с
Мальская М. П. Организация гостиничного обслуживания: учебник / М. П. Мальская, И. Г. Пандяк, Ю. С. Занько. – М., 2011. – 56 с
Мышьякова Н.М. Гостиничное дело: учебник / Мышьякова Н.М., Шкуропат С.Г. – СПб.: Изд-во СПбГУСЭ, 2013. –163 с.
Павлова Н. В. Администратор гостиницы: учеб. пособие для студ. учреждений сред. проф. образования. — М.: Издательский центр «Академия», 2013 – 37– 38 с.
Сорокина, А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: учебное пособие. – М.: Альфа – М: ИНФРА – М, 2011 – 135 с.
Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов: Учебное пособие. – 3– e изд., перераб. и доп. – М.: ИНФРА – М, 2013. – 162– 163 с.