Технологии максимизации доходов номерного фонда (Теоретические основы анализа номерного фонда предприятия гостиничной индустрии)

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Гостиничный бизнес – это одна из наиболее развивающихся отраслей сферы обслуживания, приносящая многомиллионные прибыли. Для российского рынка – это огромный потенциал для развития. Актуальность темы исследования обуславливается тем, что индустрия размещения является одной из наиболее развивающихся и основных отраслей сферы услуг, приобретающей все большее значение для развития туризма и всего народного хозяйства в целом. Расширение международного сотрудничества во всех сферах экономики привело к большому притоку иностранных гостей, а также жителей других регионов, путешествующих с деловыми целями. Бурный рост туризма в регионе обусловил значительное развитие гостиничной сферы, повышение требований к соответствующей инфраструктуре размещения, качеству оказываемых услуг.

На эффективность ведения хозяйственной деятельности любого гостиничного предприятия оказывают влияние такие факторы, как:

• материально-техническое оснащение номерного фонда;
• уровень профессиональной подготовки обслуживающего персонала;
• культура поведения обслуживающего персонала;
• ассортимент дополнительных услуг;
• уровень качества предоставляемых услуг размещения и других сопутствующих услуг и др.

Но основой постоянного роста эффективности функционирования гостиничного предприятия всегда будет являться состояние его номерного фонда. Следовательно, постоянное его развитие и модернизация являются базой для обеспечения конкурентоспособности услуг гостиничного предприятия на рынке услуг средств размещения.

Целью написания данной работы является разработка мероприятий по модернизации номерного фонда отеля «Савой», г. Москва. В соответствии с целью в работе должны быть решены следующие задачи:

- определить понятие номерного фонда и основные показатели его использования;

- изучить методику анализа показателей эффективности использования номерного фонда гостиничного предприятия;

- определить основные тенденции и направления повышения эффективности номерного фонда гостиничного предприятия;

- дать общую характеристику отеля «Савой»;

- описать номерной фонд анализируемого отеля;

- изучить организационную структуру управления отелем;

- проанализировать основные показатели хозяйственной деятельности отеля;

- провести анализ кадрового потенциала предприятия;

- сделать выводя по результатам проведенного анализа

- разработать проект мероприятий по повышению эффективности номерного фонда отеля;

- рассчитать предварительный эффект от проведения предложенных мероприятий.

Объектом исследования является отель «Савой 5*», г. Москва, предметом исследования – состояние номерного фонда отеля.

Информационно-методической базой исследования выступают научная и учебная литература по организации гостиничного бизнеса, данные изучаемого предприятия, публикации и интернет-ресурсы по теме исследования.

Работа включает введение, 3 главы, заключение, список использованных источников.

ГЛАВА 1 Теоретические основы анализа номерного фонда предприятия гостиничной индустрии

Понятие номерного фонда гостиничного предприятия и показатели его использования

Номерной фонд является основным видом помещений отеля, который определяет степень его комфортабельности[22]. Номера включают в себя спальню, санитарный узел, переднюю, в некоторых номерах - гостиную. В состав оборудования входят дверные замки, сейфы, минибары, телевизоры, кровати, прикроватные тумбочки, журнальные, рабочие, туалетные или комбинированные столы, подставки под чемоданы, шкафы для одежды, кресла для отдыха, стулья, вешалки для верхней одежды.

Оснащение номеров минибарами поднимает в глазах клиента престиж отеля, с их наличием связано представление о высоком классе заведения. Минибары позволяют клиентам получать питание и напитки, не выходя из номера, в том числе в ночные часы, при этом общение с персоналом сводится к минимуму[23]. Приобретая их, отель не только улучшает сервис, но и увеличивает доходность.

Сейф - это устройство, предназначенное для хранения ценностей, документов и носителей информации от взлома и воздействия опасных факторов пожара. Гостиничные сейфы используются для хранения ценностей внутри гостиничных номеров, отличаются небольшими размерами, сравнительно тонкими стенками и специальными замками, облегчающими работу с сейфом, как постояльцам, так и гостиничному персоналу. Самое главное в них – быстрота открывания для удобства использования в гостиницах.

Главные требования к аксессуарам для ванной гостиничного номера — высокая надежность и длительный срок службы[22]. Очень важно, чтобы использовались прочные материалы, хорошее хромирование. В типовой набор аксессуаров входит как минимум: держатель туалетной бумаги, урны для мусора (с педалью или без), крючок для халатов, мыльница при умывальнике, подстаканник и стакан, держатель полотенец, полка для полотенец, которая, как правило, устанавливается над ванной, туалетный гарнитур (ершик).

Кроме этого, в ванной комнате могут быть диспенсер салфеток (иногда встроенный в столешницу), пепельница, поручень у ванны с мыльницей, держатель для запасного рулона туалетной бумаги, различные варианты держателей для полотенец, зеркала с увеличением и подсветкой и т.д. Гостиничные фены могут быть с механическим управлением или начиненными электроникой. Наряду с надежностью и долговечностью, им необходимо иметь высокую степень безопасности.

Использование электронных замков в номерах дает эффективное решение проблемы контроля доступа в гостиничные номера и служебные помещения[22]. Система управления замками позволяет устанавливать для данного конкретного пользователя список точек доступа, а также фиксировать время, в которое это доступ может осуществляться стандартной возможностью, предоставляемой замковыми системами, является установка считывателей карточек в таких местах гостиницы, как лифты, автостоянки, конференц-залы, спортзалы, бассейны и т.д. Существенно ограничивается доступ посторонних лиц во внутренние помещения гостиницы. На карточке может быть также «счетчик посещений», когда портье может установить, какое количество раз гость может воспользоваться бассейном или сауной. Замки обладают памятью, в которой сохраняется в какое время и какими ключами происходило открытие, большинство замков хранит также информацию обо всех неудачных попытках открыть дверь.

Основными показателями оценки деятельности гостиницы являются[24]:

- загрузка номерного фонда;

- средняя цена гостиничного номера;

- среднее число гостей на один проданный номер;

- коэффициент двойной загрузки;

- занятость койко-мест.

Номерным фондом управляет специальная дирекция, которая состоит из службы портье, службы горничных, службы текущего ремонта, объединенной сервисной группы, службы безопасности. Руководитель дирекции несет ответственность за оказание основных гостиничных услуг и поддержание номерного фонда в соответствии с принятыми стандартами[27].

Номер — это помещение, состоящее из одного или нескольких мест проживания, оборудованных в соответствии с требованиями, предъявляемыми к гостинице данной категории.

Койкоместо — площадь со спальным местом, предназначенная для пользования одним человеком.

Гостиничные номера классифицируют по различным основаниям[23]:

♦ по числу мест. Различают номера одноместные, двухместные, трехместные и т.д. Одноместный номер в гостинице, мотеле — более дорогая категория размещения одного посетителя. Двухместный номер предназначен для одновременного проживания двух посетителей. Здесь могут быть две кровати, стоящие раздельно или рядом, или одна двуспальная кровать; в последнем случае двухместный номер используется для размещения супружеских пар;

♦ по количеству комнат. Имеются однокомнатные номера, двухкомнатные, трехкомнатные и т.д.;

♦ по назначению. Различают номера бизнес-класса, экономкласса, номера-апартаменты и др.

Номера бизнес-класса предназначены для размещения лиц, пребывающих в деловых поездках и командировках. В этом случае помимо стандартной обстановки в номерах должны быть созданы условия для работы.

1.2 Методика анализа показателей эффективности использования номерного фонда гостиничного предприятия

Различают общее количество койко-мест гостиницы и число койко-суток, предоставляемых в гостинице для эксплуатации (заселения) [1, с.122]. Первый показатель обозначает возможную пропускную способность гостиницы при 100%-ном использовании всех инвентарных мест, которыми располагает гостиница в планируемом календарном периоде. Показатель общего количества койко-суток определяется умножением единовременной вместимости гостиницы на число календарных дней в планируемом периоде:

(1.1)

где К_общ – общее количество койко-суток; М_и – число инвентарных мест в гостинице; Д – число дней в планируемом периоде.

Показатель койко-суток, предоставляемых гостиницей для эксплуатации (заселения), дает представление о пропускной способности гостиницы на планируемый период и обозначает число мест, которые фактически будут эксплуатироваться в течение календарного периода с учетом технически допустимых простоев (санитарная обработка, время на ремонт и т.д.) [2, с. 72]. Этот показатель рассчитывают как разность между числом койко-суток, имеющихся в гостинице, и числом койко-суток пребывания в технически допустимом простое. Время простоя определяется следующим образом:

, (1.2)

где П_р – время простоя под плановых ремонтом; Ц – цикличность ремонта номерного фонда гостиниц; Р – средняя продолжительность ремонта.

Пропускная способность гостиницы определяется:

(1.3)

Показателем, характеризующим использование гостиничных ресурсов, является коэффициент использования вместимости или коэффициент загрузки:

, (1.4)

где Н_к – количество ночевок; Р_кн – вместимость отеля (число мест в отеле).

Количество койко-суток, предоставленных гостиницей, определяется путем умножения общего количества клиентов на среднюю продолжительность (в днях) пребывания в конкретной гостинице[1, с.82]:

, (1.5)

где N - количество ночевок, предоставленных гостиницей; M - количество клиентов; t - средняя продолжительность пребывания одного человека в конкретной гостинице.

Заселение любой гостиницы идет неравномерно, особенно в определенные времена года[5, с. 42]. Характеристика неравномерностей заселения определяется коэффициентом сезонных колебаний загрузки:

, (1.6)

где К _{кол. сез.} - коэффициент сезонных колебаний загрузки гостиницы, %; Q_min - количество койко-суток в месяце минимальной загрузки; Q_max - количество койко-суток в месяце максимальной загрузки.

Среднемесячный показатель величины койко-суток в гостинице определяется делением годового количества койко-мест на число месяцев в году[5, с. 43]:

, (1.7)

где К_сред – среднемесячный показатель койко-суток; J - годовой показатель койко-суток; T - число месяцев в году активного функционирования гостиницы.

Важным показателем, характеризующем интенсивность номерного фонда гостиницы за определенный период, является оборачиваемость койко-места. Первоначально определяется среднее время проживания гостя:

, (1.8)

где П_с – пропускная способность гостиницы; Г_к – количество гостей, обслуженных за год.

После определения среднего времени проживания гостя, определяется количество оборотов гостиничного места в год:

. (1.9)

Однако сам коэффициент загрузки гостиницы не дает точных данных по загрузке отдельных категорий номеров, составляющих общий номерной фонд. Учитывая важность в настоящее время подобного показателя, предлагается аналогично определять коэффициент загрузки всех категорий номерного фонда, имеющихся в гостинице[12].

Рыночные отношения требуют от руководства гостиниц ежедневных сведений о доходности производства.

Эффективность ценовой политики гостиницы определяется показателем доходности номерного фонда (фактической его стоимости) по формуле:

(1.10)

где Д – показатель доходности номерного фонда; О – выручка истекших суток; N - количество номеров, востребованных клиентурой.

Показатель доходности номерного фонда может определятся в целом по гостинице или отдельно по каждой категории номеров, составляющих общий номерной фонд[32]. Эти же функции выполняет индекс доходности номерного фонда (в целом по гостинице или отдельно для каждой категории), определяемый по формуле:

(1.11)

где J_{доходности} – индекс доходности; R₁ – прейскурантная стоимость номерного фонда; R₂ – фактическая стоимость номерного фонда.

Обосновано введение в гостиничный бизнес важного экономического показателя – индекса прибыльности номерного фонда. Он может быть общим (для всего номерного фонда), а также для отдельных категорий номеров[14, с.54]. Индекс прибыльности номерного фонда определяется по формуле:

(1.12)

где Р_{прибыльности} - индекс прибыльности номерного фонда; Д - показатель доходности; N - количество проданных номеров.

Важным экономическим показателем является индекс ликвидности номерного фонда:

(1.13)

где С_ликв - индекс ликвидности номерного фонда; К_з - коэффициент загрузки; Р_{прибыльности} - индекс прибыльности номерного фонда.

Чем ближе величина индекса ликвидности к 100% (за 100% принимается величина коэффициента потенциальных возможностей гостиницы), тем эффективней функционирует гостиница[20].

Коэффициент потенциальных возможностей гостиницы представляет собой реальный объем услуг (основных и дополнительных), которые может произвести гостиница при полном использовании имеющегося потенциала. Это использование всего инвентарного количества номеров с их оплатой исключительно по прейскурантным ценам, то есть:

(1.14)

где V - коэффициент потенциальных возможностей; M - инвентарное количество номеров в гостинице; Q - прейскурантная стоимость номеров.

Практическое использование потенциальных возможностей гостиницы может быть рассчитано индексом потенциальных возможностей:

(1.15)

где W - индекс использования потенциальных возможностей; С_ликв - индекс ликвидности номерного фонда; V - коэффициент потенциальных возможностей.

Таким образом, выделяется большое количество различных показателей, характеризующих эффективность деятельности гостиничного предприятия. Использование и расчет данных показателей позволят руководству гостиницы эффективно планировать деятельность, разрабатывать стратегии развития для достижения поставленных целей.

1.3 Основные тенденции и направления повышения эффективности использования номерного фонда гостиничного предприятия

Гостиничный бизнес – это одна из наиболее развивающихся отраслей сферы обслуживания, приносящая многомиллионные прибыли. Для российского рынка – это огромный потенциал для развития. Актуальность темы исследования обуславливается тем, что индустрия размещения является одной из наиболее развивающихся и основных отраслей сферы услуг, приобретающей все большее значение для развития туризма и всего народного хозяйства в целом. Бурный рост туризма в Москве обусловил значительное развитие гостиничной сферы, повышение требований к соответствующей инфраструктуре размещения, качеству оказываемых услуг[5].

В первом полугодии 2016 году объем Российского рынка гостиничных услуг составил 56 млрд рублей, что на 3,4% выше аналогичного показателя предыдущего года[10]. По итогам первой половины 2016 года, наибольшая доля гостиничного рынка приходится на Центральный федеральный округ - около 38%. По 15% приходится на Северо-Западный и Южный федеральные округа. Причем, львиную долю рынка перетягивают на себя столицы: на Москву приходится 28% российского рынка, а на Санкт-Петербург 9%. При этом столицы остаются самыми дорогими городами по стоимости размещения.

Оценка состояния и развития гостиничных услуг в первую очередь зависит от туристских предпочтений гостей, размещающихся в гостиничных предприятиях. Чем ближе ожидания гостей и уровень предоставляемых услуг, тем успешнее развивается предприятие. Основным же направлением развития гостиничного комплекса при таком подходе будет внедрение информационных технологий во все сферы гостиничного обслуживания.

К общим тенденциям развития гостиничного комплекса в России можно отнести[4]:

• Повышение интереса потенциальных инвесторов к гостиничному бизнесу, особенно к московскому (по данным международного агентства TRI Hospitality Consulting, в первом полугодии 2012 года каждый гостиничный номер в столице принес его владельцу €149 чистой прибыли, что на €36 больше, чем в Лондоне, занявшем второе место по данному показателю[4]);
• Развитие и насыщение сегментов недвижимости, используемой в гостиничном комплексе;
• Появление многопрофильных компаний на гостиничном рынке (инвестируют в индустрию гостеприимства те, кто никогда этим не занимался и не был связан с данной индустрией);
• Изменение структуры гостиничного комплекса в стороны постоянного расширения его функций и внедрения дополнительных услуг и сервисов;
• Выход российских инвесторов и девелоперов на зарубежные гостиничные рынки;
• Вертикальная интеграция с туристическими компаниями по созданию турпродуктов полного цикла;
• Горизонтальная интеграция предприятий индустрии гостеприимства, создание сетей и ассоциаций;
• Развитие малых форм гостиничного бизнеса (мини-отели, малые гостиницы и т.п.)

Все эти тенденции характерны и для рынка гостиничных услуг г. Москвы. Гостиницы столицы представляют собой вполне сформировавшуюся иерархическую структуру. Подразделение идет на крупных игроков, имеющих в своих фондах тысячи и сотни номеров различной степени звездности, в большей части высокозвездных, а также на малых участников рынка туризма и гостиничных услуг. Сегмент мини-гостиниц Москвы не имеет особых разделений, но здесь представлены и отели, по категории не уступающие дорогим гостиницам, и отели эконом-класса[8].

Основная сложность изучения состояния московского гостиничного комплекса заключается прежде всего в том, что отсутствуют доступные и полные данные по статистике индустрии гостеприимства. Это обусловлено тем, что часть рынка гостиничных услуг является «серой», т.е. хотя предприятием оказываются именно услуги размещения, но по ряду причин в официальную статистику они не попадают. Особенно это касается малых форм гостиничного бизнеса: в столице существует достаточное количество малых гостиниц квартирного типа, но по официальным данным они не являются гостиницами, а проходят как сдача квартир внаем. Такое положение объясняется тем, что вывод недвижимости из жилого фонда для создания гостиницы занимает больше года по времени и затратен в материальном плане, поэтому более 50 % малых гостиниц таковыми официально не являются[2]. К тому же, официальная статистика не учитывает средства размещения, находящиеся в процессе ввода в эксплуатацию, реконструкции и т.п., а в ряде исследований (например, агентств DISCOVERY Research Group или РБК) такие данные учитываются.

Для сравнения: согласно материалам официальной статистики, в Москве в период 2003-2014 гг функционировало от 193 до 198 гостиниц вместимостью от 64,45 до 65,97 тыс. номеров в год, а по данным независимых агентств эти цифры за период составили от 185 (2003 г.) до 267 (2014 г.) гостиничных предприятий на 65,8 – 79,4 тыс. номеров в целом, с сохранением тенденции постоянного роста показателей[6].

Подробный перечень требований к предприятию гостиничного бизнеса приведен в Приказе от 7 мая 2015 г. N 461 Министерства спорта, туризма и молодежной политики РФ «Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы, пляжи».

Система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей, называется гостиничным сервисом (обслуживанием). Самым важным фактором в современных гостиничных предприятиях является управление качеством обслуживания, что предусматривает разработку и внедрение стандартов качества, обучение персонала, контроль, корректировку, совершенствование обслуживания на всех участках деятельности гостиницы. Исследования показывают, что главной причиной того, удостаивает ли клиент своим посещением предприятие обслуживания еще раз или нет, является хорошее или плохое обслуживание, ему предоставленное [1]. Если рассматривать предприятия обслуживания с точки зрения динамики их развития, качество будет оказывать самое большое влияние на их жизнеспособность. Успешная реализация качественного продукта потребителю является главным источником существования предприятия.

Безусловно, при выборе отеля или гостиницы туристы руководствуются массой критериев: удобством расположения, внешним видом гостиницы и ее номеров, количеством присвоенных ей звезд, техническим оснащением и т.д. и т.п. Количество предоставляемых услуг играет роль, но чтобы клиент остался доволен своим пребыванием в гостинице, вернулся туда не раз и рекомендовал ее всем своим знакомым – необходимо обеспечить и должное качество этих услуг.

По уровню комфортности гостиничный комплекс Москвы можно разделить на [7]:

1) Отели «люкс»: с относительно большой численностью персонала, эти отели обеспечивают очень высокий уровень сервиса самым требовательным клиентам. Гостиницы класса «люкс» располагаются в центре крупного города; цены на размещение и услуги очень высокие, но и условия проживания - элитные. Цена, как правило, соответствует качеству: номера с дорогой отделкой, управление - по высшим профессиональным европейским стандартам. Такие отели обычно используют деловые туристы для деловых встреч: руководители корпораций, профессионалы высокого ранга, участники конференций на высоком уровне.

2) Отели высокого класса: обычно расположены в пределах крупного города и имеют широкий набор услуг, качественно обученный обслуживающий персонал управляется профессиональной командой менеджеров и, соответственно, цены выше средних по региону. В номерах - дорогая мебель и оборудование, в отеле - просторное фойе и ресторан. Обычно в таких отелях останавливаются бизнесмены, участники конгрессов или индивидуальные туристы.

3) Отели среднего класса: располагаются обычно в пределах города и предполагают типичный набор услуг. Тарифы - на уровне средних цен или чуть выше их. Команда управления подготовлена достаточно профессионально.

4) Отели экономического класса: расположены вблизи городской черты, вдоль транспортных магистралей города, по которым легко доехать до центра. Цена за номер в таких отелях обычно на 30 -50% ниже средней. Эти гостиницы рассчитаны на бизнесменов и туристов, не нуждающихся в полном пансионе и стремящихся получить просто современный стандартный номер и расположенный вблизи ресторан с приличной кухней.

Надо сказать, что термин «экономический» подчеркивает снижение стоимости услуг не за счет снижения качества обслуживания, а за счет целого ряда факторов: строгой экономии при строительстве гостиницы, упрощенной системы обслуживания и управления, стандартизации и систематизации гостиничного продукта за счет резкого снижения эксплуатационных расходов. Сегодня именно гостиницы экономического класса имеют тенденцию гибко и быстро реагировать на меняющуюся конъюнктуру московского туристского рынка, экономически выгодны и быстро окупаются.

Наряду с основной услугой в виде проживания многие гостиницы оказывают и дополнительные услуги: встреча на вокзале или в аэропорту, трансфер из/в аэропорт или вокзал, визовые услуги, экскурсии, заказ ж/д и авиабилетов, билеты в театры и т.д., превращаясь, по сути, в мини-турхолдинг, выполняющий функции гостиницы и турагенства [1].

Подробный перечень требований к предприятию гостиничного бизнеса приведен в Приказе от 7 мая 2015 г. N 461 Министерства спорта, туризма и молодежной политики РФ «Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы, пляжи».

Система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей, называется гостиничным сервисом (обслуживанием). Самым важным фактором в современных гостиничных предприятиях является управление качеством обслуживания, что предусматривает разработку и внедрение стандартов качества, обучение персонала, контроль, корректировку, совершенствование обслуживания на всех участках деятельности гостиницы. Исследования показывают, что главной причиной того, удостаивает ли клиент своим посещением предприятие обслуживания еще раз или нет, является хорошее или плохое обслуживание, ему предоставленное [1]. Если рассматривать предприятия обслуживания с точки зрения динамики их развития, качество будет оказывать самое большое влияние на их жизнеспособность. Успешная реализация качественного продукта потребителю является главным источником существования предприятия.

Качество сервиса представляет собой соответствие предоставляемых услуг ожидаемым или установленным стандартам. Таким образом, стандарты, их реальная форма и содержание являются критерием качества обслуживания. Критерий оценки качества сервиса для потребителя - это степень его удовлетворенности, т.е. соответствие полученного и ожидаемого. Критерий степени удовлетворенности клиента - желание вернуться еще раз и посоветовать это сделать своим друзьям и знакомым.

Основываясь на вышеизложенном, можно так определить содержание понятия «качество» в гостиничной индустрии: качество сервиса – это правильно определенные потребности клиентов. Здесь принимается во внимание концепция, согласно которой необходимо предоставлять продукты/услуги, соответствующие потребностям гостей [3] , что создает конкурентное преимущество гостиничного предприятия.

Безусловно, при выборе отеля или гостиницы туристы руководствуются массой критериев: удобством расположения, внешним видом гостиницы и ее номеров, количеством присвоенных ей звезд, техническим оснащением и т.д. и т.п. Количество предоставляемых услуг играет роль, но чтобы клиент остался доволен своим пребыванием в гостинице, вернулся туда не раз и рекомендовал ее всем своим знакомым – необходимо обеспечить и должное качество этих услуг.

Исследование потребительских предпочтений гостей московских гостиниц, проведенное автором летом 2016 года, позволило свести в таблице наиболее востребованные виды дополнительных гостиничных услуг. Как видно из таблицы, предпочтения в удобствах существенно различаются между деловыми туристами и туристами, приехавшими с целью отдыха. В то же время, хотя предпочтения варьируются, однако и для деловых туристов и для туристов с целью отдыха наиболее важными оказались доступ к современным средствам связи, спутниковое телевидение, охраняемая автостоянка.

Таблица 1.1. - Структура предпочтений отдыхающих и деловых клиентов в услугах

Предоставляемая услуга	Предпочтение %
	Туристов с целью отдыха	Деловых туристов
Современные средства связи (в том числе прямая телефонная линия, Internet)	39,8	55,2
Охраняемая автомобильная стоянка	26,1	14,0
Спутниковое телевидение в номере	14,4	16,5
Информация об услугах отеля	8,9	1,4
Бар	5,9	6,5
Безопасность в номере	3,4	1,0
Помещения для личных встреч	1,5	5,4
Итого	100	100

Таким образом, проведенное исследование показало, что туристские предпочтения максимально влияют на основные составляющие гостиничного сервиса, что определяет их качество и формирует перечень услуг и конкурентные преимущества того или иного московского отеля.

В связи с названными туристскими предпочтениями основные направление развития гостиничного сервиса – всемерное применение высоких технологий, информатизация управления и взаимодействия с гостями, внедрение информационных и интернет-технологий на всех этапах обеспечения гостиничного сервиса. Особое место здесь занимает качество услуг размещения, выраженное в качестве номерного фонда гостиницы, в который включается: общая и полезная площадь номера, его меблировка и оснащение, количество номеров различных категорий.

ГЛАВА 2 АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ОТЕЛЯ «САВОЙ», Г. МОСКВА

2.1.Общая характеристика отеля

Исторический пятизвёздный отель «Савой» расположен в самом сердце российской столицы, в центре культурного и модного района Москвы. В пределах пешеходной прогулки - Большой и Малый театры, Красная площадь и музеи Кремля, роскошные магазины, кафе и клубы. Олицетворяя московский образ жизни, респектабельный «Савой» объединяет почти вековые традиции гостеприимства и высокие технологии современного отеля. В 2005 году в ходе грандиозной реконструкции «Савой» обрёл второе рождение и сегодня предлагает своим гостям высочайший уровень сервиса и комфорта. В 2016 году Отель стал членом международной группы отелей “Great Hotels of theWorld”[28].

Впервые «Савой» открыл двери для посетителей 30 марта 1913 года. Отель был построен по заказу Страхового от огня товарищества «Саламандра», выкупившего землю на углу Рождественки и Пушечной у княгини Ольги Аргамаковой-Туркестановой. Потомственные дворяне Аргамаковы, состоявшие в родстве со знаменитым русским драматургом конца XVIII века, автором пьесы «Недоросль» Денисом Ивановичем Фонвизиным, относились к тем дворянским династиям, которые были известны еще до 1600 года и верно служили Российскому престолу на протяжении столетий.

Название товарищества «Саламандра» придумал брат основателя компании писатель Алексей Погорельский (автор «Чёрной курицы»). По мифологии, саламандра — это маленькая, не сгорающая в пламени ящерица, своего рода дух и субстанция огня. Отсюда появился и удачный девиз товарищества — «Горю, но не сгораю». С самого начала саламандра стала также и символом «Савоя». Её изображение и сегодня можно видеть и в роскошной лепнине в коридорах отеля, на коврах, на дне бассейна.

Проектируя здание отеля, архитектор Виктор Величкин обратился к неоклассическому стилю — в период празднования юбилея победы над французами в Москве царила мода на ампир. В свою очередь, интерьеры ресторана «Савой» с неправильной формы зеркалами и потолочной живописью были стилизованы под рококо. С первых дней своего существования «Савой», оснащенный по последнему слову техники, олицетворял роскошь и комфорт. Само название отеля произошло от герцогства Савойя, располагавшегося во французских Альпах и славившегося великолепием замков и огромными состояниями их титулованных владельцев.

В советские годы «Савой» специализировался на приёме иностранных гостей. В 1958 году отель был переименован в «Берлин», а после реконструкции 1989 года ему было возвращено историческое название. «Савой» стал первой в СССР гостиницей, предоставлявшей услуги международного класса.

В последние годы отель имел честь принимать многих мировых знаменитостей. В их числе — звезды мировой оперы Монтсеррат Кабалье и Лючия Алиберти, Лучано Паваротти, Хосе Каррерас и Дмитрий Хворостовский, кинозвезды Ричард Гир и Джейн Фонда, владелец крупнейших телевизионных каналов Тед Тернер, экс-президент Финляндии Марти Ахти Саари, известный скульптор Эрнст Неизвестный, певица Патрисия Каас, топ-модель Синди Кроуфорд и другие. Их имена являются лучшей рекомендацией легендарному отелю.

Открытое акционерное общество «ИНФА-ОТЕЛЬ» образовано путем преобразования Закрытого акционерного общества «ИНФА-ОТЕЛЬ», которое являлось правопреемником совместного российско-финского предприятия «Инфа-Отель» (СП «Инфа-Отель» создавалось в соответствии с Соглашением между ВАО «Интурист» и А/О «Финнэйр», заключенным в г. Хельсинки 07 января 1987 года, и зарегистрировано Минфином СССР 02 октября 1987 года).

Преобразование ЗАО «ИНФА-ОТЕЛЬ» в ОАО «ИНФА-ОТЕЛЬ» осуществлено на основании решения Общего собрания акционеров ЗАО «ИНФА-ОТЕЛЬ» (Протокол от 12 мая 2000 года).

ОАО «ИНФА-ОТЕЛЬ» (далее по тексту – «Общество») является правопреемником ЗАО «ИНФА-ОТЕЛЬ» по всем его правам и обязанностям.

Общество зарегистрировано 17 апреля 1992 года Московской регистрационной палатой за № 010.487 и внесено в ЕГРЮЛ 23 июля 2002 года Управлением МНС России по г. Москве за ОГРН 1027700050454. Место нахождения Общества и место нахождения его Генерального директора: 109012 Москва, ул. Рождественка, д. 3/6, стр. 1.

Общество действует в соответствии с Гражданским кодексом РФ, Федеральным законом «Об акционерных обществах», другими законодательными и правовыми актами РФ. Размер уставного капитала составляет 25 019 660 (Двадцать пять миллионов девятнадцать тысяч шестьсот шестьдесят) рублей.

Целью деятельности Общества является получение прибыли от реализации основных направлений деятельности в интересах как Общества в целом, так и каждого из его акционеров.

Видами деятельности Общества являются :

- организация и ведение гостиничного хозяйства;

- организация работы ресторанов, кафе, баров, столовых;

- оказание сервисных услуг, в том числе по визовому оформлению, российским и зарубежным фирмам и гражданам;

- оказание туристических услуг, прокат туристического снаряжения, бытовой техники, оборудования и автомобилей;

- торговая, торгово-посредническая, закупочная, сбытовая деятельность;

- розничная торговля ювелирными изделиями из драгоценных металлов и драгоценных камней, мехами;

- продажа произведений живописи, декоративно-прикладного искусства, изделий народных промыслов и других художественных изделий;

- организация деловых встреч, бизнес-туров, круизов и иных туристических и деловых поездок как в РФ, так и за её пределами, в том числе в иностранных государствах с участием российских и иностранных граждан;

- организация и эксплуатация объектов туристического, спортивного, оздоровительного и профилактического назначения;

- оказание медицинских услуг в порядке, установленном действующим законодательством;

- редакционно-издательская и полиграфическая деятельность, выпуск литературы массового спроса: газет, журналов, альманахов и других средств массовой информации, учебников, учебных и методических пособий, изо-продукции, буклетов, рекламно-информационных материалов и иной печатной продукции;

- выпуск и прокат аудио- и видеоматериалов;

- подготовка и переподготовка кадров, организация и проведение конференций, семинаров, симпозиумов, деловых встреч как в РФ, так и за её пределами;

- рекламная деятельность на всех видах рекламоносителей в РФ и за её пределами;

- проведение зрелищных, эстрадных, культурно-массовых мероприятий, организация гастролей в РФ и за её пределами творческих коллективов и отдельных исполнителей;

- организация игорного бизнеса;

- педагогическая деятельность, организация работы курсов, семинаров, кружков на территории РФ и за рубежом;

- внешнеэкономическая деятельность, в том числе экспортно-импортные операции;

- проектная, научно-исследовательская деятельность, проведение технических, технико-экономических и иных экспертиз и консультации;

- строительные, монтажные, пусконаладочные и отделочные работы;

- производство товаров народного потребления и производство продукции производственно-технического назначения;

- информационное обслуживание;

- организация и проведение выставок, выставок-продаж, ярмарок, аукционов, торгов как в РФ, так и за её пределами, в том числе в иностранных государствах;

- транспортирование грузов на всех видах транспорта (морском, речном, автомобильном, воздушном), в том числе по международным перевозкам как на собственных, так и привлеченных транспортных средствах;

- фрахтовые операции с речным, морским, автомобильным, авиационным и другими видами транспорта;

- оказание услуг складского хозяйства;

- оказание содействия в подготовке правовой, экономической и иной документации, в проведении переговоров, заключении контрактов с российскими и иностранными партнерами;

- организация платных автостоянок, гаражей, станций технического обслуживания и бензо-, газозаправочных станций;

- переработка сельскохозяйственной продукции.

2.2.Характеристика номерного фонда отеля «Савой»

Тщательно продуманный редизайн «Савоя», призванный возродить отель в прежнем историческом облике, осуществлялся под руководством всемирно известного итальянского архитектора Леонардо Тониони. Сегодня обновлённый номерной фонд «Савоя» — это воплощение красоты и элегантности, это роскошь и комфорт, которыми могут наслаждаться самые взыскательные гости[28].

Каждый из 67 номеров снабжён системой индивидуального климат-контроля, выходом в Интернет, IP-телефонией. В оформлении комнат преимущество отдано натуральным природным материалам — мрамору, дереву, шерсти, гипоаллергенным тканям. Номера на каждом из гостевых этажей оформлены в разных цветах — бордовом, зелёном, синем или золотистом. Светильники, мебель, декоративные ткани и постельное бельё выполнены по специальному заказу в Италии. Индивидуальный, творческий подход к оформлению интерьеров, оригинальные дизайнерские решения позволяют обновлённому «Савою» именоваться «отель-бутик».

В стоимость номера включен завтрак "Шведский стол".

Особое внимание уделено комплектованию просторных ванных комнат, где есть не только ванная, но и душевая кабина, оснащенная современной сантехникой, а также многими другими приятными мелочами: парфюмерией, феном, косметическим зеркалом и т. д.

Номера гостиницы оборудованы по самым современным международным стандартам и имеют:

• телефон с прямым международным выходом

• мини-холодильник

• спутниковое телевидение

• регулируемую систему вентиляции

• интернет WI-FI (карты доступа приобретаются на ресепшн)

• письменный стол с настольной лампой

• фен и косметическое зеркало

• ванную комнату с душевой кабиной и ванной

• электронную карточку-ключ для входной двери

• противопожарную систему

Изысканные, создающие атмосферу уюта и спокойствия номера, в которых продуманы все детали: удобная односпальная кровать, зона отдыха, большой стол для работы, спутниковое ТВ, регулируемая система вентиляции, телефон с международной связью, высокоскоростной Интернет WI-FI (карты доступа приобретаются на ресепшн), мини-холодильник, приятная мягкая мебель. Обеспечение безопасности гостей находится на высоком уровне благодаря электронным замкам, и службе секьюрити.

Кроме номерного фонда, предприятие располагает:

8 конференц-залами;

рестораном-баром;

площадкой для мини-гольфа;

прачечной;

автостоянкой;

службой заказа такси;

высокоскоростным Интернетом WI-FI (карты доступа приобретаются на ресепшн);

бесплатными депозитными ячейками;

камерой хранения багажа;

Ресторан на 64 места с европейской кухней и бар с выбором алкогольных напитков, которые смогут удовлетворить самого требовательного ценителя, работают с 7:30 до 24:00 часов. В обеденное время ресторан предлагает бизнес-ланч стоимостью 350 рублей. Гостиница осуществляет ресторанную деятельность не только для своих постояльцев, но и для иных клиентов. Данный фактор немаловажно влияет на выживаемость гостиницы в сезоны с наименьшим спросом на услуги размещения.

Конференц-залы с возможностью размещения от 10 до 180 человек и аренды от нескольких часов до полных дней, с различными вариантами расположения мебели предоставляют все необходимое оборудование для проведения конференций, семинаров и прочих мероприятий, а именно:

- мультимедийный проектор

- микрофоны

- флипчарт

- необходимую расстановку мебели.

Анализ организационной структуры управления отеля «Савой»

Организационная структура гостиницы «Савой» представлена на рис. 2.1. Эффективная организационная структура создается в результате многолетнего опыта функционирования предприятия на рынке и является одним из важнейших элементов динамической стратегии. Хорошо налаженные системы планирования, контроля и информации выступают одним из гарантов высокой стабильности, которая создает у персонала предприятия и потребителей чувство надежности. Неопределенность и расплывчатость организационной структуры не позволяет наладить четкую координацию действий отдельных подразделений предприятия. Организационная структура гостиницы подвижна и пересматривается по мере необходимости ежегодно или чаще в зависимости от условий деловой активности, изменений объема должностных обязанностей персонала с учетом роста его квалификации и возможностей.

Представленная организационная структура является дивизиональной, т.е деятельность осуществляется по дивизионам (направлениям), при этом персонал соответствующих служб выполняет линейные и административные функции.

Служащие гостиницы «Савой», выполняющие линейные функции, имеют регулярный или периодический контакт с клиентами отеля. Линейные действия в гостинице выполняют сотрудники службы номерного фонда и службы питания и напитков, т. е. те, кто непосредственно занят предоставлением гостям продуктов и услуг. В этом контексте вполне очевидно, что некоторые функции в пределах упомянутых подразделений включают больший или меньший непосредственный контакт с гостями или посетителями в зависимости от характера конкретной работы. Но в большинстве случаев служащие этих подразделений – непосредственные участники производства и реализации услуг гостеприимства.

Рисунок 2.1 - Организационная структура гостиницы «Савой»

Служащие гостиницы, выполняющие административную работу, в основе которой лежит поддержка действий линейных функций, находятся «за сценой» и в большинстве случаев не имеют прямого контакта с клиентами гостиницы, хотя их работа напрямую влияет на качество пребывания гостей в отеле. Поэтому можно, например, сказать, что технические службы выполняют административные функции, от успешности которых зависит общий климат гостеприимства гостиницы.

Руководитель гостиницы именуется генеральным или исполнительным директором. Генеральный директор непосредственно отчитывается за деятельность предприятия перед владельцем или его представителем. Он контролирует деятельность гостиницы самостоятельно, через своих заместителей и/или руководителей структурных подразделений. Поскольку генеральный директор ответственен за деятельность всех подразделений, он может делегировать часть своих полномочий своим заместителям. Когда по какой-либо причине генеральный директор отсутствует, его функции выполняет уполномоченный на это заместитель. А в случае отсутствия обоих их функции исполняет специально назначенный на это время менеджер, принимающий на себя всю административную ответственность.

Служба управления номерным фондом. Служба управления номерным фондом состоит из подразделений, наиболее тесно вовлеченных в процесс предоставления услуг непосредственно гостям. В это подразделение включены: служба приема и размещения, подразделение хозяйственного обеспечения и служба безопасности. Эти подразделения приносят гостинице наибольший доход.

Служба приема и размещения. Это подразделение гостиницы, осуществляющее основное взаимодействие с клиентами. Регистрационная стойка – это центр функционирования не только службы приема и размещения, но и всей гостиницы, потому что именно здесь гость регистрируется, получает ключи от гостиничного номера и расплачивается при выезде. Функции предоставления информации клиентам и доставка сообщений гостям разделены между сотрудниками службы приема и размещения, телефонными операторами и кассирами. Кассир получает платежи и проводит начисления на счета гостей. Кассовые аппараты позволяют сократить количество ручных проводок. Наиболее интенсивный период работы кассира – в час выезда гостей. Также сотрудники службы приема и размещения отвечают за получение, прием заявок на резервирование и собственно бронирование. Кроме того, этот отдел фиксирует статус номеров и контролирует весь процесс продаж во избежание двойного бронирования. Количество персонала – 9 человек, график работы – сутки через трое суток. Рабочие часы и зарплата регулируются федеральными и местными законами, а также различными правилами и ограничениями, устанавливаемыми администрацией гостиницы.

Служба хозяйственного обеспечения и обслуживания. Эта служба, возможно, является наиболее важным поддерживающим подразделением службы приема и размещения. Персонал, обслуживающий номерной фонд, общественные и прилегающие территории гостиницы, является частью подразделения по управлению номерным фондом. В гостинице «Савой» он образует самостоятельное подразделение. Эффективная связь персонала этого подразделения со всей службой приема и размещения способствует улучшению работы последней за счет лучшего контроля за состоянием номерного фонда. Как правило, в этом подразделении работает максимальное количество персонала по сравнению с другими службами отеля, в анализируемой гостинице – 15 человек. Чтобы иметь оперативную и эффективную информацию относительно свободных и убранных гостевых номеров, подразделение горничных и служба приема и размещения должны быстро сообщать друг другу о любых изменениях в состоянии номерного фонда. Слаженная работа этих служб необходима для эффективного производственного процесса гостиницы. Чем лучше знаком персонал этих подразделений с рабочими процедурами обеих служб, тем более гладкими будут их отношения.

Служба безопасности. Все служащие отеля заинтересованы в безопасности и охране гостей, посетителей и персонала гостиницы. Штат службы безопасности состоит из нанимаемых охранников. В обязанности службы безопасности входит: патрулирование гостиницы, контроль мест общего пользования через системы видеонаблюдения, обеспечение гарантии безопасности гостей, посетителей и персонала гостиницы. Программа безопасности считается эффективной, когда все служащие отеля участвуют в ее реализации. К примеру, служащий стойки администратора выполняет основную роль в контроле за ключами от номеров гостей. Он обязан их выдавать только зарегистрированным клиентам. Все служащие отеля должны настороженно относиться к подозрительным действиям и сообщать об этом в службу безопасности. Ключевая роль сотрудников подразделения безопасности – поддерживать осведомленность персонала в вопросах безопасности через обучение и соблюдение установленных стандартов.

Заместитель генерального директора - менеджер по кадрам. Поскольку гостиница «Савой» является небольшим предприятием и поэтому не имеет возможности содержать отдельное подразделение, ответственное за работу с кадрами, эту функцию (поиск и найм персонала, подготовка и повышение квалификации сотрудников, трудовые взаимоотношения, компенсационные выплаты, оформление пенсий, юридическое обеспечение трудовых отношений.) выполняет менеджер предприятия, в функции которого так же входят: организация конференций, рекламная деятельность, помощь руководителю гостиницы.

Подразделения инженерно-технических служб. В этой службе занято 9 человек. Они ответственны за поддержку гостиничной инфраструктуры, электрического и механического оборудования и систем электро - водо -, и газоснабжения в работоспособном состоянии. Претензии относительно текущего крана, перегоревшей лампы или плохой работы дверного замка не должны накапливаться на столе дежурного администратора, забывающего в текучке дел передать их в техническую службу. Эти проблемы должны решаться молниеносно. И, наоборот, персонал стойки администратора должен быть своевременно информирован о неполадках в номерах, поступающих в продажу, сроках их устранения и времени сдачи готового номера в эксплуатацию.

В ведении заместителя директора также находится служба информационной поддержки: продвижение сайта, поддержка информационной системы гостиницы.

Финансовая служба: бухгалтерия, склад. Подразделения бухгалтерского учета учитывают и контролируют внешнюю и внутреннюю финансовую деятельность гостиницы. В этом отделе работает 4 человека. В функции бухгалтерии входят: оплата счетов, направление счетов-фактур, сбор платежей, обработка платежных ведомостей, подготовка финансовых отчетов. Успешная деятельность бухгалтерии во многом зависит от тесной координации с подразделениями, создающими доход гостиницы.

Служба маркетинга и продаж. В обязанности сотрудников входят собственно продажи гостиничного продукта, а также предоставление услуг по проведению массовых мероприятий, организация рекламы и связь с общественностью. Основной целью этой службы является продвижение гостиничного продукта и услуг, а также организация снабжения предприятия необходимыми ресурсами: оборудование, мебель, продукты. Исходя из этого персоналу подразделения маркетинга и продаж необходимо координировать свои усилия со службой приема и размещения и другими структурными отделами отеля для эффективного выявления потребностей гостей.

Служба питания и напитков. С точки зрения влияния на доходность гостиницы служба питания и напитков занимает второе место после подразделения номерного фонда. Эта служба поддерживает такие функции гостиничного ресторана, как обслуживание в номерах, организацию банкетов, и работает в ней 12 человек.

Таким образом, организационная структура гостиницы является достаточно эффективной, поддерживая взаимодействие между подразделениями и регламентируя выполнение работ персоналом.

Анализ основных показателей финансово-экономической деятельности отеля «Савой»

Основные показатели деятельности предприятия приведены в таблице 2.1.

Таблица 2.1 - Основные технико-экономические показатели деятельности отеля «Савой»

Показатель		2015 г.	2016 г.	Измене-ние, (+,-)	Темп роста, %
1.	Выручка от реализации, тыс. руб.	57950,20	64432,80	6482,60	111,19
	в том числе:
1.1.	продажа номеров	39554,60	45686,20	6131,60	115,50
1.2.	то же в % от общей выручки (1.1/1*100)	68,26	70,91	2,65	103,88
2.	Себестоимость услуг, тыс. руб.	56033,40	60376,00	4342,60	107,75
3.	Затраты на 1 руб. выручки от реализации, руб. (2/1)	0,97	0,94	-0,03	96,91
4.	Прибыль от продаж, тыс. руб.	1916,80	4056,80	2140,00	211,64
5.	Уровень рентабельности услуг, % (4/1*100)	3,31	6,30	2,99	190,35
6.	Среднесписочная численность работников, чел.	67,00	69,00	2,00	102,99
7.	Выработка 1 работника, тыс. руб. / чел. (1/6)	864,93	933,81	68,88	107,96
8.	Количество проданных номеров за период, шт.	13467,00	15124,00	1657,00	112,30
9.	Коэффициент загрузки (заселяемости) номерного фонда, (8/131*360)	0,56	0,63	0,07	112,30
10.	Общее количество гостей (клиентов) за период, чел.	19061,00	20387,00	1326,00	106,96
11.	Среднее количество гостей на 1 проданный номер, чел. (10/8)	1,42	1,35	-0,07	95,24
12.	Среднее количество гостей на 1 номер, чел. (10/131*360)	0,79	0,85	0,05	106,96

Выручка от реализации в 2016 году составила 64432,8 тыс. руб., что почти на 6,5 млн. руб. или на 11,2 % больше суммы 2015 г., выручка от продаж гостиничных услуг составляет 70,9 % в общем объеме реализации, их доля в 2016 г. возросла на 2,65 %. Сумма выручки от реализации гостиничных услуг составила 45868,2 тыс. руб., что на 15,5 % больше, чем в 2015 г.

Несмотря на абсолютный рост затрат, отелю в отчетном году удалось снизить уровень издержек почти на 3 коп. на 1 руб. объема реализации, что положительно характеризует динамику основных показателей финансовых результатов деятельности фирмы. В результате прибыль от реализации продукции и услуг в 2016 году увеличилась в 2,1 раз и составила 4,06 млн. руб. Абсолютный прирост прибыли составил 2140 тыс. руб. Уровень рентабельности услуг отеля составляет 6,3 %, что на 2,99 %% больше уровня предшествующего года, хотя значение показателя рентабельности остается на низком уровне.

В отчетном году общая среднесписочная численность персонала составила 69 чел. Производительность труда в отчетном году повысилась за счет роста объемов продаж. Выручка на 1 работника отеля возросла более, чем на 68 тыс. руб., или на 7,96 % и составила в сумме 933,81 тыс. руб. Рост производительности труда свидетельствует об увеличении эффективности деятельности отеля.

Общее количество проданных номеров в 2016 г. составило 15124, в результате фактический коэффициент загрузки номерного фонда за анализируемый период возрос с 56 % до 63 %, что несомненно является положительной тенденцией. Снижение количества гостей в расчете на 1 номер показывает стремление посетителей к более высокому уровню комфорта проживания.

В целом, по основным технико-экономическим показателям можно сделать следующий вывод: отель постепенно наращивает объемы реализации гостиничных услуг и продуктов, расширяет сферы деятельности; повысилась эффективность основной деятельности, выраженная в росте финансовых результатов, производительности труда, относительном сокращении издержек; отель вышел на рентабельный режим работы. Возросло общее количество продаваемых номеров и обслуживаемых клиентов. Улучшение финансовой результативности деятельности отеля объясняется улучшением конъюнктуры туристического рынка.

Анализ кадрового потенциала предприятия

Кадровый потенциал предприятия представляет собой ресурсную основу управления, следовательно, для изучения системы построения социального управления на предприятии необходимо предварительно проанализировать именно кадровый состав, его соответствие профилю и уровню развития предприятия, а также основные проблемы, возникающие в кадровой системе предприятия. Учет численности работников позволяет выявлять их распределение на разных участках предприятия, а также изменение расстановки персонала. Анализ существующих методик расчета численности персонала и практики их использования различными учреждениями показывает, что в настоящее время оптимальной или универсальной методики для расчета численности персонала государственных и приравненных к ним административных структур не существует.

Таблица 2.2 - Анализ численности трудовых ресурсов гостиницы «Савой»

Показатели	2015 год		2016 год		Изменение
	чел	уд. вес, %	чел	уд. вес, %	Абсолют- ное	Относи- тельное,%
Аппарат управления	6	9,0	7	10,1	1	16,7
Служба приёма и размещения	8	11,9	9	13,0	1	12,5
Служба хозяйственного обеспечения	16	23,9	15	21,7	-1	-6,3
служба безопасности	4	6,0	5	7,2	1	25,0
Инженерно-техническая служба	12	17,9	11	15,9	-1	-8,3
Служба питания	12	17,9	11	15,9	-1	-8,3
Финансовая служба и маркетинг	9	13,4	11	15,9	2	22,2
Всего	67	100,0	69	100,0	2	3,0

По произведенным расчетам можно сделать следующие выводы: наблюдается увеличение среднесписочной численности (ССЧ) работников в 2016 году на 2 человека (3%), при этом произошло увеличение численности аппарата управления, службы приема, безопасности и финансовой службы в сумме на 5 человек, уменьшилось количество сотрудников служб хозяйственного обеспечения, инженерно-технической и питания на 3 чел. Основную долю в структуре работников в 2016 году занимают служба хозяйственного обеспечения (21,7 %), а также службы питания, финансовая и инженерно-техническая служба – по 15,9. Увеличилась доля службы приема и размещения и аппарата управления на 1,1 % каждая.

Достаточная обеспеченность предприятий работниками, обладающими необходимыми знаниями и навыками, их рациональное использование, высокий уровень производительности труда имеют большое значение для увеличения объемов и эффективности производства, работ, услуг. В частности, от обеспеченности хозяйства трудовыми ресурсами и эффективности их использования зависят объем и своевременность выполнения работ, эффективность использования оборудования и, как результат, объем производства продукции, ее себестоимость, прибыль и ряд других экономических показателей.

Одной из основных задач такого анализа является изучение обеспеченности предприятия и его структурных подразделений трудовыми ресурсами в целом, а также по категориям и профессиям (таблица 2.3).

Таблица 2.3 - Анализ состава трудовых ресурсов гостиницы «Савой»

Категории персонала	2015 год		2016 год		Изменение
	чел	в % к итогу	чел	в % к итогу	чел	%
Руководители	6	9,0	6	8,7	0	-0,3
Специалисты	10	14,9	12	17,4	2	2,5
Собственно служащие	3	4,5	4	5,8	1	1,3
Рабочие основные	26	38,8	28	40,6	2	1,8
Рабочие вспомогательные	22	32,8	19	27,5	-3	-5,3
Всего	67	100	69	100	2	Х

Основную долю по категориям персонала занимают основные и вспомогательные рабочие, а самую малую собственно служащие. За анализируемый период произошло увеличение численности специалистов на 2 ед., что увеличило их долю в ССЧ на 2,5 %, служащих на 1 ед (1,3 %), основных рабочих на 2 ед. (1,8 %). Сократилось на 3 ед. число вспомогательных рабочих (5,3 %). Таким образом, наблюдается тенденция роста численности специалистов (в сумме на 3 ед или 3,5 % в общей структуре) и сокращение доли рабочих с 71,6 % до 68,1 %.

Для расчета необходимых для анализа показателей текучести кадров необходимо знать:

Численный состав трудовых ресурсов на начало периода:

• 2015 год - 67 чел
• 2016 год - 69 чел

Выбытие трудовых ресурсов в течение базисного периода:

• уход на пенсию - 5 чел
• увольнение по собственному желанию – 15 чел
• призыв в ВС – 5 чел
• уволены за нарушение трудовой дисциплины – 5 чел
• переведены в другие структурные подразделения – 15 чел

Всего 45 чел

Выбытие трудовых ресурсов в течение отчетного периода:

• уход на пенсию - 3 чел
• увольнение по собственному желанию – 25 чел
• уволены за нарушение трудовой дисциплины – 12 чел

Всего 40 чел

Принятые на работу сотрудники:

• 2015 год - 32 чел
• 2016 год - 32 чел

По результатам таблицы 2.4 виден высокий показатель коэффициента по выбытию, но в 2016 году, по сравнению с прошлым, наблюдается его уменьшение на 9,2%. Коэффициент текучести кадров увеличился на 23,7% по сравнению с 2015 годом, что обуславливается увеличением количества уволившихся по собственному желанию и за нарушение трудовой дисциплины. Этот достаточно значительный показатель для предприятия и его снижение является наиболее важной задачей кадровой службы.

Таблица 2.4 - Экономические показатели наличия и движения трудовых ресурсов гостиницы «Савой»

Показатели	Формула расчета	2014 год	2015 год	Отклонение
Коэффициент оборота по приёму, %	Принятые на работу сотрудники/ССЧ*100	47,8	46,7	-1,1
Коэффициент оборота по выбытию, %	Выбытие трудовых ресурсов/ССЧ*100	67,2	58	-9,2
Коэффициент прироста кадров, %	= (Принятые на работу сотрудники – Число выбывших)/ССЧ*100	19,4	11,6	-7,8
Коэффициент текучести кадров, %	(Количество уволившихся по собственному желанию + Количество уволившихся за нарушение трудовой дисциплины)/ССЧ*100	29,9	53,6	23,7
Коэффициент постоянства кадров, %	= Количество проработавших чел весь год/количество работников на конец периода*100	183,3	165,6	-17,7

В 2016 году наблюдается уменьшение коэффициента по приему кадров на 1,1%. Уменьшение коэффициента по приросту кадров на 7,8% свидетельствует о значительной разнице между преобладающим выбытием и сниженным принятием персонала на работу.

Особое значение для характеристики движения кадров предприятия имеет показатель постоянства работников, и если в 2015 году он составлял 183,3%, то в 2016 году снизился до 165,6%. Это свидетельствует о том, что необходимо совершенствовать систему движения рабочей силы, совершенствовать трудовую дисциплину рабочих.

Таким образом, проведенный анализ показал, что трудовые ресурсы гостиницы «Савой» используются достаточно эффективно, но есть резервы повышения этой эффективности.

Выводы по анализу деятельности отеля

Основной задачей деятельности гостиницы является поддержание её высокой конкурентоспособности на гостиничном рынке города. Исходя из данной задачи приоритетными направлениями деятельности отеля «Савой» являются:

- увеличение дохода от деятельности гостиницы. Этого можно достичь прежде всего снижением издержек на производство гостиничных услуг, более гибкой системой ценообразования, когда в высокий сезон (белые ночи и т.д.) цены поднимаются максимально;

- увеличение объемов и качества предоставляемых услуг за счет привлечения дополнительных гостей, повышения загрузки номерного фонда и проходимости зала ресторана;

- обеспечение комфортных и безопасных условий пребывания гостей за счет постоянного роста и неукоснительного соблюдения стандартов качества обслуживания в гостинице;

- повышение эффективности управления гостиницей на основе развития элементов корпоративного управления, передовых технологий, современных компьютерных систем и программных продуктов;

- поддержание в исправном состоянии и переоснащение технических систем жизнеобеспечения гостиницы и номерного фонда, в том числе цифровыми системами связи и ТВ;

- создание эффективной системы мотивации сотрудников за счет постоянного улучшения условий труда и заработной платы, формирования системы морального и материального стимулирования персонала;

- разработка эффективной маркетинговой стратегии предприятия, включающей рекламную кампанию, систему продвижения услуг гостиницы на рынке, расширение рынка гостиницы за счет внедрения новых услуг.

С целью повышения доходов от услуг питания в гостинице действует предложение по комплексным завтракам «Шведский стол», включаемый в стоимость номера.

Для увеличения объема продаж осуществлен ремонт системы телевидения, а также планируются мероприятия по совершенствованию наружной рекламы, ремонт номерного фонда и административных помещений.

Но особое внимание следует уделять постоянной модернизации номерного фонда гостиницы как основы повышения эффективности ее деятельности на базе постоянного роста качества услуг.

ГЛАВА 3 РАЗРАБОТКА МЕРОПРИЯТИЙ ПО МАКСИМИЗАЦИИ ПРИБЫЛИ НОМЕРНОГО ФОНДА ОТЕЛЯ «САВОЙ»

Проект мероприятий по модернизации номерного фонда отеля «Савой»

Предоставление гостиничных услуг высокого качества является составной частью постоянного внимания администрации гостиницы независимо от формы собственности. Достижение качества в сфере обслуживания важная задача, решение которой обеспечивает предпринимательский успех. Деятельность в сфере гостеприимства предполагает высокую степень контакта и координации между служащими и гостями. Наиболее часто встречающиеся действия в этом смысле направлены на улучшение и контроль качества услуг гостиничных предприятий (температура горячей воды, количество полотенец, условия приготовления пищи и т. д.).

Однако качество гостиничных услуг заключается не только в решении технической стороны дела. Усилия предприятий гостиничной индустрии традиционно были направлены на привлечение клиентов, на максимальное выполнение пожеланий гостей, завоевание доверия. Это может гарантировать только их полное удовлетворение.

В рамках усовершенствования номерного фонда гостиницы рекомендуется:

- перестройка 8 номеров гостиницы (по 2 номера каждого класса) в смежные номера. Для этого необходимо разработать проект, включающий в себя создание межкомнатных дверей между двумя соседними номерами. При этом не обязательно использовать перестроенные номера только как двухкомнатные, т.е. проход между номерами должен открываться только при наличии соответствующего пожелания клиента. Использование смежных номеров именно таким образом повышает степень удовлетворенности гостей, экономя при этом пространство при минимальных расходах.

- перестройка 6 стандартных номеров в 4 номера для лиц с ограниченными возможностями. Номера для инвалидов отличаются от обычных номеров большей площадью, расширенной входной дверью без порожков, дверь обязательно оборудуют магнитным стопором, в номерах имеется специальное оборудование для перехода с инвалидного кресла на кровать и кнопка для вызова горничной. В ванной комнате номера для инвалидов на стенах должны быть специальные поручни, облегчающие переход на сиденье унитаза и в ванну. Номера для инвалидов размещают на нижних этажах отеля. Если в гостинице имеются номера для инвалидов, то в должностные инструкции швейцаров, официантов и горничных прописывают оказание повышенного внимания просьбам людей с ограниченными возможностями. Комнаты должны быть рассчитаны на два человека – больного на коляске и сопровождающего. В каждой – специальная мебель: кровати с подвижными секциями и регулируемыми по высоте поручнями, удобные кресла. Немаловажная деталь - туалет широкий, просторный, оборудованный специальными креслами и приспособлениями. Помещения оснащены кнопками вызова и переговорными устройствами. На время нахождения в гостинице при необходимости организовать возможность получения специальных ходунков и инвалидных колясок (по числу номеров).

- создание в рамках расширения спектра дополнительных услуг тренажерного зала для клиентов гостиницы и других посетителей. Поставка оборудования для зала возможна в лизинг. На данный момент проведены переговоры с несколькими фирмами, поставляющими оборудование для тренажерного зала, сделан предварительный анализ окупаемости бизнеса и возможный состав оборудования.

Тренажеры устанавливает и обслуживает много компаний, но наиболее известным брендом является Московская компания «Гелиос», с которой можно заключить франчайзинговый договор, по которому компания разработает оптимальные условия для организации бизнеса за счет эксплуатации тренажеров, устанавливает свое оборудование. В данном случае затраты на рекламу, обучение персонала и другие текущие расходы будут минимальны.

Стадии реализации с момента окончательного решения о его проведении и аккумулирования необходимых финансовых ресурсов:

- разработка нормативной документации

- оформление необходимых документов для осуществления лицензируемых видов деятельности

- оснащение дополнительным оборудованием, реклама.

Подготовительный этап реализации проекта предполагается 6 месяцев.

Далее за счет широкомасштабной рекламной кампании планируется повысить посещаемость гостиницы лиц с ограниченными возможностями, получить серьезную спонсорскую поддержку, привлечь внимание общественности к проблемам инвалидов, а также - внести коррективы в деятельность гостиницы, с целью повышения ее эффективной работы.

Целями гостиницы является создание дополнительного центра на территории гостиницы для всесторонней поддержки инвалидов с диагнозом ДЦП (детский церебральный паралич) с тяжелыми нарушениями функций опорно-двигательного аппарата.

Организация дополнительного центра подобного уровня позволит обеспечить отелю высокую конкурентоспособность и реализацию всех услуг предоставляемых гостиницей.

Снабжение комплекса необходимыми энергетическими ресурсами будет осуществляться от общегородских сетей.

Цель проекта:

Повышение конкурентоспособности на рынке гостиничных услуг и удовлетворение потребностей в этом виде услуг гостей и жителей города.

Преимуществ проекта:

Наличие финансовых средств, снижение себестоимости проекта за счет существующего помещения. Удобное расположение вблизи от основной системы транспортных коммуникаций и инфраструктуры города.

Задачи проекта:

- провести ремонтно-строительные работы

- оборудовать тренажерный зал

- Поиск компаний-поставщиков оборудования для тренажерного зала, заключение договоров на поставку;

- Контроль за выполнением строительных и отделочных работ, установкой оборудования.

Для выполнения строительных работ предполагается привлечь недорогую местную строительную организацию.

Поставка оборудования для зала возможна в лизинг. На данный момент проведены переговоры с несколькими фирмами, поставляющими оборудование для тренажерного зала, сделан анализ окупаемости бизнеса и возможный состав оборудования.

Реализация проекта:

Предполагается, что данный проект начнет реализовываться, когда будет решен вопрос по его финансированию.

Стадии реализации проекта:

- разработка нормативной документации

- оформление необходимых документов для осуществления лицензируемых видов деятельности

- оснащение дополнительным оборудованием, реклама.

Подготовительный этап реализации проекта предполагается 6 месяцев.

Организационный план:

Для организации работы необходимо привлечение дополнительного персонала в количестве 7 человек. Требуемый для организации производственного процесса персонал должен обладать необходимым опытом работы в данной сфере услуг. Необходимая штатная численность по каждой категории персонала обуславливается набором услуг нового комплекса и технологией их предоставления. Размеры ежемесячных окладов по каждой группе работников обусловлены сложившейся, на сегодняшний день, ситуацией в данной отрасли на рынке труда.

Условия оплаты строительно-монтажных работ по проекту, а также, условия поставки и оплаты оборудования на сегодняшний день являются предметом дальнейшего согласования. Однако, предполагается, что к моменту сдачи проекта в эксплуатацию должна быть оплачена полная стоимость всех работ, включая стоимость поставленного оборудования.

После сдачи проекта в эксплуатацию технологически возможно достижение 100% планируемых объемов реализации услуг, однако, в первый год работы реально можно рассчитывать лишь на 80% от запланированного уровня. Это связано с необходимостью проведения ряда рекламных мероприятий для привлечения клиентов.

Срок окупаемости предлагаемого проекта 5 месяцев.

Таким образом, основной стратегией гостиницы на ближайшую перспективу является повышения конкурентоспособности гостиницы, для реализации которой был разработан комплекс мероприятий по размещению дополнительного центра для лиц с ограниченными возможностями. Преимущества проекта:

- объединение всех услуг в единый комплекс,

- организация ряда услуг, не имеющих аналогов в пределах города,

- повышенный уровень обслуживания по сравнению с существующими конкурентами в рамках всего комплекса предлагаемых услуг,

- удобное месторасположение центра,

- наличие развитой инфраструктуры.

В рамках данного раздела также предлагается ввести несколько услуг, которые будут приятными сюрпризами для въезжающих в гостиницу. Эти услуги с момента приезда будут создавать благоприятное впечатление о гостинице и формировать лояльность клиентов:

• Предлагается размещать в номерах к приезду новых клиентов минеральную воду. Производители минеральной воды заинтересованы в промо-акциях для своей продукции, в качестве которых можно рассматривать именно предложение воды в номерах. Необходимо ориентироваться на минеральную воду для потребителей средней ценовой категории (например, «Бон Аква» или «Аква Минерале»), поскольку именно данная группа потребителей является целевой аудиторией гостиницы. Можно ожидать получения скидки не менее 45% от поставщика минеральной воды за счет своего рода «прямой продажи» воды в номерах гостиницы. Ожидается, что в месяц потребуется около 600 бутылок воды (только на момент въезда клиента, затем вода во время пребывания в гостинице за плату в баре гостиницы), таким образом, с учетом скидок стоимость закупки составит около 10000 руб. в месяц.
• Приехавшим гостям во время заполнения регистрационной карты предлагается чай или кофе на выбор. Рекомендуется для этой цели заказать чайно-кофейный набор (не менее 20 чайно-кофейных пар) с символикой гостиницы. Затраты на чай и кофе составят около 1200 руб. в месяц, закупка чайно-кофейных пар – около 7500 руб., однако, это будет сюрпризом для гостей и позволит сделать более приятным заполнение регистрационных карт и процесс ожидания заселения в номер. С позитивного впечатления будет начинаться знакомство или повторное посещение гостиницы.
• Предлагается также вертикальная интеграция с двумя-тремя ведущими торговыми центрами Москвы. Торговые центры будут предоставлять определенные скидки гостям отеля, что особенно актуально, что целевые аудитории совпадают (средний доход и выше). Благодаря этому торговые центры получат дополнительный приток клиентов, а гостиница сможет стать полезной для гостей, направив их в наиболее известные и популярные торговые центры города для совершения покупок. Стоимость печати «пригласительных билетов» будет включена в рекламные бюджеты торговых центров.

Предложенные приятные неожиданности позволят сформировать мнение о гостинице и о ее заботе о каждом госте еще в момент приезда в нее, далее нужно подтверждать ожидания путем высокого качества обслуживания.

За счет внедрения дополнительных услуг ожидается прирост выручки, также за счет роста удовлетворенности клиентов, их повторного обращения к услугам гостиницы и советов данной гостиницы знакомым и коллегам.

Экономическое обоснование проекта мероприятий

Оценка инвестиционных расходов, связанных с реконструкцией здания и с приобретением соответствующего оборудования представлена в таблице 3.1.

Таблица 3.1 - Оценка расходов на капитальные вложения по совершенствованию номерного фонда отеля «Савой»

Статья затрат	Стоимость без НДС,	НДС к затратам, 18%	Всего с НДС
1. Проектные работы	46 500	8370	54 870
2. Работы по реконструкции помещений (номера, тренажерный зал в цоколе)	1 294 500	233010	1 527 510
3. Установка и подводка сетей	162 500	29250	191 750
4. Технологическое оборудование, включая интерьер	596 500	107370	703 870
Стоимость всего	2 100 000	378 000	2 478 000

Затраты на введение дополнительных услуг представлены в табл. 3.2.

Таблица 3.2. - Затраты на дополнительные услуги службы приема и размещения отеля «Савой»

Статья расходов	Сумма, руб.
Установка мини-фито-бара	21500
Обеспечение работы мини-фито-бара продуктами и обслуживание	100000
Заказ 30 чайно-кофейных пар с символикой гостиницы	6000
Дополнительные расходы чая, кофе и сахара	24000
Выпуск купонов, скидочных карт в рамках договорных соглашений с партнерами (50000 шт.)	150000
Всего расходов:	301500

Внедрение новых предложений всегда достаточно затратно, поэтому необходимо не только тщательное планирование задуманных мероприятий, но и оценка их эффективности для определения целесообразности их проведения. При наличии нескольких альтернативных мероприятий, особенно в условиях ограниченного бюджета, расчет эффективности каждого из них поможет выявить наиболее выгодные направления вложений.

Эффективность понимается как отношение полученного (планируемого) результата к понесенным затратам на проведение данного мероприятия. При этом выделяют:

- коммерческую (экономическую) эффективность, показывающую долю прироста финансовых показателей (объем продаж, прибыль и т.п.) от понесенных затрат в целом или на отдельное мероприятие;

- качественную оценку, т.е. степень достижения целей.

- социальную эффективность, выраженную в создании новых потребностей, например, создание новых рабочих мест.

Общая сумма затрат на проведение мероприятий по проекту представлена в таблице 3.3.

Таблица 3.3 - Расчет затрат по статьям по проекту модернизации номерного фонда отеля «Савой»

Наименование статей и результатов	Мероприятие 1	Мероприятие 2	Итого по проекту
Затраты, всего	4729,20	301,5	5030,7
в т.ч. материалы		274,0	274
заработная плата	1680		1680
страховые взносы	571,2		571,2
оборудование	703,87	27,5	731,37
услуги сторонних организаций	1774,13		1774,13

На основании проведенных расчетов, связанных с изменениями в деятельности отеля «Савой» в связи с мероприятиями по проекту, рассчитаем экономический эффект от их внедрения (таблица 3.4). Планируемый прирост выручки указан в шапке таблицы, в %, для каждого мероприятия на основе прогнозных значений роста выручки, взятых из опыта других предприятий, проводивших подобные мероприятия.

Таблица 3.4 - Расчет показателей эффективности проекта мероприятий по повышению эффективности использования номерного фонда отеля «Савой»

Показатели	2016 год	Меро-приятие 1 (10 %)	Меро-приятие 2 (2,5 %)	Итого по проекту	Изменение
					+/-	%
Выручка, тыс. руб.	64432,80	6443,28	1610,82	72486,90	8054,10	112,50
Полная себестоимость, тыс. руб.	60376,00	4729,20	301,50	65406,70	5030,70	108,33
Численность персонала, чел	69,00	7,00	0,00	76,00	7,00	110,14
ФОТ, тыс. руб.	14904,00	1680,00	0,00	16584,00	1680,00	111,27
Прибыль, тыс. руб.	4056,80	1714,08	1309,32	7080,20	3023,40	174,53
Рентабельность услуг, %	6,72	36,24	434,27	10,82	4,11	161,10
Рентабельность продаж, %	6,30	26,60	81,28	9,77	3,47	155,13
Производительность труда, тыс. руб./чел	933,81	920,47	0,00	953,78	19,97	102,14
Среднегодовая заработная плата, тыс. руб/чел	216,00	240,00	0,00	218,21	2,21	101,02

В результате проведения предложенных мероприятий по повышению эффективности использования номерного фонда отеля «Савой» общая выручка предприятия увеличится на 12,5 %, затраты вырастут на 8,33 %, таким образом, увеличение прибыли составит 3023.4 тыс. руб. (74,53 %), т.е. прибыль вырастет более чем в 1,5 раза. Фонд оплаты труда отеля за счет введения 7 новых должностных единиц для обслуживания тренажерного зала возрастет на 1680 тыс. руб. (11,27 %), что при росте численности персонала на 7 человек (10,14 %) приведет к увеличению среднегодовой заработной платы на 2,21 тыс. руб/чел. (1,2 %).

В результате опережающего роста выручки над затратами, рентабельность продаж увеличится до 9,77 % (на 3,47 %%), рентабельность производства услуг – до 10,82 % (4,11 %%). Производительность труда вырастет на 19,97 тыс. руб./чел. (2,14 %). Таким образом, предложенные мероприятия являются эффективными с экономической точки зрения и приведут к повышению эффективности деятельности отеля «Савой», повысят прибыльность и рентабельность деятельности предприятия.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Гостиничный бизнес является современной и динамично развивающейся индустрией гостеприимства и в мире, и в России. Постоянный рост туристических потоков приводит к необходимости постоянного увеличения количества гостиничных фондов для размещения всех желающих. При этом все больше туристов имеют желание и возможность отдыхать во все более комфортных условиях за соответствующую плату. Поэтому гостиничным предприятиям необходимо постоянно отслеживать все возникающие туристские потребности, возникающие в процессе потребления услуг размещения, а это приводит к постоянным мероприятиям по совершенствованию деятельности гостиничного предприятия. Так как основой услуги размещения является материальная база, которой является здание гостиницы и имеющийся номерной фонд, то основное внимание в процессе совершенствования и повышения эффективности деятельности гостиничного предприятия являются мероприятия по подержанию и модернизации номерного фонда гостиницы.

Существует ряд показателей оценки эффективности использования номерного фонда гостиничных предприятий, по результатам анализа которых можно делать выводы о состоянии материальной базы гостиничного предприятия и ее влиянии на общую результативность деятельности отеля. Основными показателями являются количество проданных номеров, количество гостей, средняя продолжительность пребывания (количество ночевок) и доля суммы выручки от реализации услуг номерного фонда в общей выручке гостиницы.

Основными тенденциями развития и совершенствования гостиничной деятельности на современном этапе являются всемерное применение высоких технологий, информатизация управления и взаимодействия с гостями, внедрение информационных и интернет-технологий на всех этапах обеспечения гостиничного сервиса. Особое место здесь занимает качество услуг размещения, выраженное в качестве номерного фонда гостиницы, в который включается: общая и полезная площадь номера, его меблировка и оснащение, количество номеров различных категорий.

Проведенный в работе анализ деятельности отеля «Савой», г. Москва, показал, что анализируемое предприятие является одним из старейших отелей города, прошедшим недавнюю реконструкцию, относящимся к категории 5 звезд, обеспечивающим всем соответствующие данному уровню услуги. Организационная структура отеля является дивизиональной, что достаточно эффективно для предприятий сферы размещения. Анализ кадрового потенциала предприятия показал повышенную текучесть кадров в отеле, что является негативной тенденцией. Проведенный анализ основных показателей деятельности отеля выявил опережающий рост выручки над затратами, что приводит к росту результативности деятельности отеля. Коэффициент загрузки отеля находится на достаточно высоком уровне – более 60 % в 2016 году, что также является положительным моментом. Номерной фонд отеля достаточно развит: в отеле имеется 67 номеров 4 категорий, оснащенных всем необходимым в соответствии с категорией 5*. Однако следует постоянно повышать эффективность использования номерного фонда, так как происходит рост конкуренции в гостиничной индустрии Москвы.

В рамках разработки проекта модернизации номерного фонда в отеле в данной работе было предложено:

- перестроить 8 номеров гостиницы (по 2 номера каждого класса) в смежные номера. Для этого необходимо разработать проект, включающий в себя создание межкомнатных дверей между двумя соседними номерами по желанию гостей;

- перестройка 6 стандартных номеров в 4 номера для лиц с ограниченными возможностями на нижнем этаже отеля;

- создание в рамках расширения спектра дополнительных услуг тренажерного зала для клиентов гостиницы и других посетителей.

В дальнейшем на базе отеля предлагается организовать соответствующий центр для гостей с ограниченными возможностями. Проведенные предварительные расчеты показали, что данный проект окупится уже в течение первого года. Также разработаны дополнительные услуги в номерах для улучшения общего мнения постояльцев об отеле, что повысит частоту повторных визитов и улучшит показатели эффективности использования номерного фонда отеля.

В результате проведения предложенных мероприятий по повышению эффективности использования номерного фонда отеля «Савой» расчетная выручка предприятия увеличится на 12,5 %, затраты вырастут на 8,33 %, увеличение прибыли составит 3023,4 тыс. руб. (74,53 %). В результате опережающего роста выручки над затратами, рентабельность продаж увеличится до 9,77 % (на 3,47 %%), рентабельность производства услуг – до 10,82 % (4,11 %%).

Таким образом, предложенные мероприятия являются эффективными с экономической точки зрения.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: проблемы, перспективы, сертификация. - Киев: ВИРА-Р, 2014. – 212 с.
2. Бородина В.В. Ресторанно - гостиничный бизнес – М: Книжный мир, 2013. – 227 с.
3. Браймер Р. Основы управления в индустрии гостеприимства. – М.: Инфра, 2015. – 286 с.
4. Веселова К.И. Современные направления специализации гостиниц. – Ростов-на-Дону: Феникс, 2014. – 226 с.
5. Волков Ю.Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес. – Ростов: Феникс, 2014. – 279 с.
6. Гвозденко А.А. Гостиничный и туристский бизнес. – М.: Тандем, 2015. – 389 с.
7. Гостиничный бизнес в России под влиянием кризиса: текущее состояние и перспективы развития/ DISCOVERY Research Group, 04.11.2017 [Электронный ресурс]. – Режим доступа -http://www.finanalis.ru/mi_study/research/89/562949966320589.html
8. Гостиничный бизнес в России под влиянием кризиса: текущее состояние и перспективы развития/ DISCOVERY Research Group, 04.11.2017 [Электронный ресурс]. – Режим доступа -http://www.finanalis.ru/mi_study/research/89/562949966320589.html
9. Гостиничный бизнес в России: текущие состояние и перспективы развития/ DISCOVERY Research Group, 19.08.2013 [Электронный ресурс]. – Режим доступа -http://marketing.rbc.ru/research/562949953437969.shtml
10. Гостиничный бизнес сегодня и завтра [Электронный ресурс]. – Режим доступа - http://www.gaomoskva.ru/index.php?mid=586
11. Гостиничный комплекс Москвы. Обзор рынка 2015.
12. Грачева А.Л. Индустрия гостеприимства: новые тенденции. – М.: МАРТ, 2013. – 98 с.
13. Ефимова Н.А. Экономика гостиниц и ресторанов. - М: ООО «Новое знание», 2013. – 289 с.
14. Зайцев Л.Г., Соколова М.И. Стратегический менеджмент: учебник / Л.Г. Зайцев, М.И. Соколова. – 2-е изд., перераб. И доп. – М.: Магистр, 2013. – 526 с.
15. Зорин И.В. Квартальнов В.А. Туристский бизнес и гостиничное хозяйство. - М.: Финансы и статистика, 2014. – 365 с.
16. Иванов В.В. Гостиничный менеджмент - М.: ИНФРА- М, 2015. – 422 с.
17. Кабушкин Н.И. Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов, Минск: Новое знание, 2014. – 434 с.
18. Кнорринг В. И. Теория, практика и искусство управления. [Электронный ресурс]. – Режим доступа - - http://body-human.narod.ru/manual/art_manage/index8.html
19. Лесник А.Л. Организация и управление гостиничным бизнесом.- М: «Интелуниверсал», 2013. – 198 с.
20. Линн Ван Дер Ваген. Гостиничный бизнес. – Ростов н\Д: Феникс, 2013
21. Морозова Н.С. Развитие предпринимательства в гостиничном бизнесе/ 2006-02-21[Электронный ресурс]. – Режим доступа - http://www.firstjob.ru/?ScienceView&ID=8
22. Номерной фонд [Электронный ресурс]. – Режим доступа - http://www.new-hotel.ru/site/hotel-equipment/room-resources/
23. Номерной фонд. Классификация гостиничных номеров [Электронный ресурс]. – Режим доступа http://www.z-o.ru/nomernoj-fond-klassifikaciya-gostinichnyx-nomerov.html
24. Основные показатели гостиничной деятельности [Электронный ресурс]. – Режим доступа http://www.guest-marketing.com/gostinicy/2138539-osnovnye-pokazateli-gostinichnoj-deyatelnosti.html
25. Основные тенденции развития современного гостиничного бизнеса [Электронный ресурс]. – Режим доступа -http://www.hotres.ru/articles/63/2130/
26. Отель «Савой» Москва/ Официальный сайт [Электронный ресурс]. – Режим доступа http://www.savoy.ru
27. Оценка эффективности использования номерного фонда гостиницы/18.07.2015 Электронный ресурс]. – Режим доступа -http://nj.by/category/gostinichnyj-biznes/osnovnye-gostinichnye-fondy
28. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства, отели и рестораны. - М: «Экономика», 2014. – 520 с.
29. Показатели оценки деятельности гостиницы [Электронный ресурс]. – Режим доступа - http://turgostinica.ru/gostinichniy-kompleks/4-5-pokazateli-otsenki-deyatelnosti-gostinitsi/vse-stranitsi.html
30. Продвижение гостиничных услуг на российском рынке [Электронный ресурс]. – Режим доступа -http://ru-adverts.ru/prodvizhenie-gostinichnyx-uslug-na-rossijskom-rynke/
31. Рынок гостиниц в России/ / DISCOVERY Research Group, 28.09.2016 [Электронный ресурс]. – Режим доступа -http://marketing.rbc.ru/news_research/06/10/2016/562949981666995.shtml
32. Чудновский А.Д. Туризм и гостиничное хозяйство – М: Юркнига, 2014
33. Яковлев Г.А. Экономика гостиничного хозяйства. Учебное пособие, М., РДЛ, 2013. – 455 с.