Сравнительный анализ теорий конкуренций

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность темы курсовой работы. Постоянный рост конкуренции в современном мире требует от каждого хозяйствующего субъекта повышения качества предоставляемых товаров и услуг. В результате значение конкуренции в экономике с каждым годом усиливается все больше.

Конкуренция является основой рыночных отношений в экономике, а также мощным стимулом роста экономики, постоянного улучшения качества, в том числе продукции и услуг. Помимо этого именно конкуренция является причиной перманентного научно-технического прогресса, и, кроме того, конкуренция снижает издержки производства и цен.

Конкуренция заставляет организации уменьшать производственные затраты, что приводит к ликвидации убыточных производств, которые обременительны для всего общества, конкуренция провоцирует интенсификацию производства, а также способствует увеличению эффективности общественного производства.

Чтобы выжить в конкурентной борьбе и успешно развиваться в условиях рыночной экономики, предприятие должно быть конкурентоспособным.

Теоретической основой исследования выступают научные труды отечественных и зарубежных ученых в области исследования конкуренции, конкурентоспособности и конкурентных преимуществ современного предприятия, таких, как: Алексеева Д.А., Арустамов Э., Беляева С.В., Веснин В.Р., Волкер Т., Гуляев Г.Ю., Колесник Г.В., Ламбен Ж.Ж., Маршал А., Портер М., Робинсон Дж.В., Рубин Ю.Б., Смит А., Томпсон-мл. А.А., Чемберлин Э.Х. и др.

Целью данного исследования является сравнительный анализ теорий конкуренции и определение направлений по повышению конкурентоспособности современного российского предприятия (на примере ООО гостиница «Зеленая Роща»).

Задачами настоящего исследования являются:

- изучить эволюцию научных подходов к анализу понятия «конкуренция» в экономической теории;

- рассмотреть типы рыночных структур и виды конкуренции;

- дать общую характеристику деятельности ООО «Зеленая Роща»;

- провести оценку конкурентоспособности и конкурентных преимуществ ООО гостиница «Зеленая Роща»;

- предложить мероприятия по повышению конкурентоспособности ООО гостиница «Зеленая Роща».

Объектом исследования в настоящей работе является ООО гостиница «Зеленая Роща».

Предметом исследования в настоящей работе являются теории конкуренции.

Проведенное исследование базируется на применении методов анализа научных публикаций, обобщения результатов отечественных и зарубежных исследований, сбора и обработки маркетинговой информации и других.

Структура курсовой работы определена целями и задачами, и состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованных источников и приложений.

1. Теоретические аспекты анализа конкуренции в экономической науке

1.1 Эволюция научных подходов к анализу понятия «конкуренция» в экономической теории

Основы теории конкуренции были заложены представителями классической школы политэкономии А. Смитом и Д. Рикардо, чье внимание привлекли макроэкономические вопросы благосостояния, результатом изучения которых стали модель совершенной конкуренции и теории абсолютных и относительных конкурентных преимуществ 1, с. 14.

Основоположник классической концепции конкуренции Адам Смит дает одно из первых научных объяснений факторов, которые определяют функционирование рыночного хозяйства в условиях свободной конкуренции. В своем сочинении «Исследование о природе и причинах богатства народов» он принимает, что отношения при обмене направляет «невидимая рука», которая проявляет свое действие на рынке. Она, как постоянно действующий механизм, устраняет то, что неспособно адаптироваться к условиям рынка 22, с. 104. Альфред Маршалл, будучи последователем Адама Смита, полностью воспринимает концепцию о свободной рыночной конкуренции как оптимальной экономической среде функционирования предприятий 13, с. 81.

Представители неоклассической школы К. Менгер, Ф. Визер, А. Маршалл осуществили переход от анализа конкуренции на макроуровне к микроуровню и рассмотрели сущностные условия конкуренции. В дальнейшем, на рубеже XIX-XX вв., на первый план вышли проблемы соотношения конкуренции и монополизма 14, с. 196. Благодаря работам Э. Чемберлина 25 и Дж. Робинсон 19 преобладавшая модель совершенной конкуренции сменилась теорией несовершенной и монополистической конкуренции.

К середине XX в. был разработан значительный круг вопросов, касающихся конкуренции. Так как практика хозяйственной деятельности требовала поиска действенных решений по данным вопросам, наиболее актуальными стали экономические знания, способные обеспечить хозяйствующих субъектов ориентирами по эффективному ведению бизнеса. Данные особенности определяли дальнейшее развитие подходов к анализу конкуренции во второй половине XX в.

В «Предметном указателе» книги Майкла Портера «Конкуренция» дано всего 20 понятий и выражений с включением базового понятия «конкуренция» 18, с. 52. При этом не все эти понятия получили соответствующую дефиницию. В «Предметном указателе» монографии российского экономиста Ю.Б. Рубина приводятся 198 понятий и выражений с включением базового термина «конкуренция» и здесь нет четкого определения многим базовым и производным понятиям и словосочетаниям, относящимся к теории конкуренции 21, с. 102.

Конкуренция оживляет и стимулирует бизнес, повышает его эффективность. Это определение расширяет содержание термина «конкуренция», показывая ее созидательный характер.

Успех предприятия, по мнению Майкла Портера, обусловлен местоположением предприятия и конкурентным преимуществом. Он определяет конкуренцию следующим образом: «Фирмы ведут соревнование между собой, используя национальные, региональные и глобальные стратегии» 18, с. 21. Такое определение показывает географические границы конкуренции, но не раскрывает всех ее аспектов.

Необходимо отметить, что хотя, например, М. Портер считает, что конкуренция разворачивается главным образом между отраслями (кластерами отраслей), конкуренция между странами является объективным видом экономической конкуренции, поскольку национальные правительства осуществляют поддержку отраслей и лоббирование их интересов. Кроме того, сами национальные правительства и различные сопряженные с ними группы интересов (влияния) могут являться субъектами конкуренции.

Конкуренция создает систему взаимовыгодных рыночных отношений между изготовителями, продавцами и потребителями однородной продукции. Она обеспечивает баланс спроса и предложения, способствует установлению рыночной цены, оказывающей непосредственное влияние на формирование конкурентоспособности товаров или услуг.

Конкуренция относится к позиции в рыночном хозяйстве, а продуктивность, как правило, связывается с производительностью единицы вложенной затраты. Такая точка зрения показывает взаимосвязь между конкуренцией и производительностью труда.

Конкуренцию также следует рассматривать как взаимодействие между хозяйственными субъектами, при котором каждый из них стремится реализовать свои интересы независимо от остальных субъектов. Эта дефиниция конкуренции вскрывает суть и цели рыночных субъектов. В широком смысле конкуренция выражает взаимодействие рыночных субъектов, при котором каждый стремится реализовать свои интересы, независимо от интересов остальных участников рынка при соблюдении законов 4, с. 19.

Конкуренция - это соперничество между людьми и фирмами на пути к достижению цели 5, с. 145. Цель конкурентов рынка в том, чтобы покупатель купил их продукт (товар).

В классическом смысле конкуренцию можно определить как соперничество между покупателями и продавцами, основанное на противоречии в их интересах и/или действиях, направленных на достижение определенной цели 2, с. 83.

В экономической литературе более известными концепциями о конкуренции являются: «поведенческая», «структурная» и «функциональная».

Поведенческое толкование конкуренции утвердилось первоначально в классической экономической теории. А. Смит, в частности, понимал сущность конкуренции как совокупность взаимонезависимых попыток различных продавцов установить контроль на рынке 22, с. 41. При структурном подходе акцент смещается с самой борьбы фирм друг с другом на анализ структуры рынка, тех условий, которые господствуют на нем 11, с. 208. Функциональный подход характеризует конкуренцию как борьбу нового со старым, прогрессивного с устаревшим 24, с. 62. В соответствии с этим субъект хозяйствования должен согласовывать свои виды деятельности с ростом инновационности производства продукции, процесса оказания услуг, комбинируя ресурсы методами, отвечающими потребностям спроса, целевой ориентации на эффективность используемых ресурсов.

Отличительными чертами современной трактовки экономической конкуренции являются 9, с. 88:

- цивилизованный, легализированный характер этой борьбы;

- сходство (взаимозаменяемость) товаров, производители которых вовлечены в конкурентную борьбу;

- ограниченность возможностей каждой из конкурирующих сторон влиять на условия обращения товаров на соответствующем рынке в результате самостоятельных действий других сторон;

- идентичность или близость потребностей целевых групп потребителей, в отношении которых ведется конкурентная борьба;

- общность, тождество цели, ради которой возникает это соперничество.

Закон конкуренции – один из важнейших законов развитого товарного производства, которому внутренне присуща борьба отдельных товаропроизводителей за потребителя их продукции 3, с. 75.

Конкуренция охватывает микро-, мезо-, макро- и мегауровни экономической системы 26, с. 47:

- микроуровень – конкуренция между предприятиями одной отрасли, ее предметом являются аналогичные товары и услуги, а результатом является формирование средней цены производства в отрасли в целом;

- мезоуровень конкуренции (межотраслевая конкуренция) – это конкуренция между предприятиями разных отраслей, ее предметом являются взаимозаменяемые товары и услуги, а результатом - установление средней нормы прибыли в экономике в целом;

- макро- и мегауровни конкуренции (межгосударственная и межрегиональная конкуренция) охватывают конкуренцию стран и региональных группировок как их соперничество за создание лучших условий для бизнеса и повышение качества жизни их населения; конкурентная борьба все более приобретает глобальный масштаб 7, с. 33.

Таким образом, существует множество подходов к понятию «конкуренция». Конкуренция выражает взаимодействие рыночных субъектов, при котором каждый стремится реализовать свои интересы, независимо от интересов остальных участников рынка при соблюдении законов. Основная задача и главная функция конкуренции – завоевать рынок, в борьбе за потребителя победить своих конкурентов, обеспечить получение устойчивого дохода.

1.2 Типы рыночных структур и виды конкуренции

Развитие теории рынка непосредственно связано с современной трансформацией внешней деловой среды, согласно которой рынок выступает как место купли-продажи товаров и услуг, а также как совокупность экономических отношений в процессе товарообмена. В экономической литературе принято выделять несколько типов конкуренции на рынке 23, с. 49.

Принимая во внимание, что наиболее динамично теория конкуренции развивалась, начиная со второй половины XX в., что отражает изменения условий хозяйствования, среди которых появление новых запросов и изменение позиции потребителя, развитие технологий и информационных сетей, усиление роли человеческих ресурсов, проанализируем направления изменения теории конкуренции на данном временном отрезке 28, с. 72. В целях обобщения и иллюстративного восприятия приведем в таблице в Приложении 1 классификационные признаки и характерные особенности, свойственные основным моделям рынка и сопутствующим им видам конкуренции. Таким образом, как видно из Приложения 1, каждой модели рынка сопутствуют определенные виды конкуренции.

В настоящее время усиливается влияние неценовых конкурентных факторов на производителей, расширяются конкурентные преимущества субъектов хозяйствования на базе повышения качества, инновационности предоставляемых ими услуг, продукции потребителям 15, с. 6.

За последние несколько лет в понимании мировым менеджерским сообществом вопросов конкуренции произошел революционный переворот. Современная глобальная экономика - это не только рынок товаров, но и высококонкурентные рынки труда, капитала, сырья. Еще 10-15 лет назад можно было сделать основной упор на конкурентоспособность товара 12, с. 120. Однако в обстановке, которая сложилась сегодня, предприятие, имеющее высокую конкурентоспособность на товарном рынке, но низкую - на рынке труда, или на сырьевом рынке, или на рынке инвестиций, быстро потеряет устойчивость, а потом или разорится, или будет поглощено 10, с. 56.

Нужно уметь не только создавать и продавать товары, но и привлекать кадры требуемой квалификации, удерживать сотрудников, обладающих важными компетенциями, искать доступ к источникам сырья, инвестиций, современных технологий. Именно поэтому мировые корпорации часто открывают свои филиалы в местах, где присутствуют кадры требуемой компетенции, или поближе к источникам сырья и инвестиций. Операционные издержки в результате могут вырасти, а показатели конкурентоспособности на товарном рынке – снизиться 27, с. 26. Но зато увеличиваются показатели конкурентоспособности на рынке труда или на рынке капитала, а главное - показатели устойчивости развития предприятия.

Все больше меняются взаимоотношения предприятий с государством и обществом 17, с. 36. Государства начинают контролировать не только показатели социальной ответственности предприятий и риски, связанные с их функционированием (от финансовой отчетности до предотвращения техногенных аварий и катастроф), но и доступ к мерам государственной помощи в момент кризиса. Предприятиям приходится соревноваться друг с другом и за господдержку, и за госзаказы, а это связано со способностью удовлетворять многочисленным требованиям государства. Многие ведущие мировые корпорации не выдержали такой конкуренции, хотя были достаточно эффективны в других сферах.

Именно поэтому в стандартах семейства ISO 9000 появилось понятие «пять заинтересованных сторон» (потребители, инвесторы, сотрудники, поставщики и партнеры, государство и общество) и понятие «баланс интересов заинтересованных сторон» 26, с. 166. То, что таким образом выделяются пять сфер конкурентной борьбы и появляется необходимость искать компромиссные решения, чтобы обеспечить общую конкурентоспособность и устойчивое развитие предприятий, является очевидным для управленцев промышленно развитых стран, но все еще непонятно российским специалистам.

Коренным изменениям подверглось и понятие конкурентоспособности на товарном рынке (то, что многие до сих пор воспринимают как собственно конкурентоспособность). Сегодня конкурирует не только товар, но и сопутствующие услуги (организация продажи, взаиморасчетов, поставки, послепродажное обслуживание и т.д.) и три вида гарантий на него: гарантии приемлемости риска применения (в обиходе гарантии качества), гарантии надежности предприятия как поставщика и гарантии устойчивости его бизнеса 20, с. 116. Предприятия, которые выпускают качественные конкурентоспособные товары, но не могут создать хороший сопутствующий сервис или обеспечить требуемые гарантии, неконкурентоспособны на товарном рынке 6, с. 216.

Собственно ценовая конкуренция на современном глобальном рынке завершилась еще десять лет назад и функционирует только на неразвитых национальных или региональных рынках. На практике это означает, что по мере выхода России на глобальный рынок и развития в этой связи российского общенационального и региональных рынков многие предприятия рискуют потерять свою конкурентоспособность 8, с. 116.

Ключевой момент современного восприятия конкурентоспособности связан не с состоянием рынка, а с мышлением его участников. Современный деловой мир в эпоху всеобщей глобализации представляет собой единый механизм, объединяющий в себе партнеров, конкурентов, поставщиков, потребителей, финансовые потоки, сырьевые и человеческие ресурсы и многое другое. Теперь именно потребители, а не производители определяют условия спроса, а производители, соответственно, пытаются завоевать его внимание и склонить выбор в свою пользу за счет широкого ассортимента товаров и услуг, их высокого качества, доступной цены и большого числа других легальных и нелегальных приемов 16, с. 101. Достижение компанией успеха заключается в убеждении потребителя остановить выбор на своих товарах и услугах, удержании лояльного клиента путем приобретения через него новых потребителей.

Таким образом, каждому типу рыночных структур (монополия, олигополия, чистая конкуренция, монополистическая конкуренция) сопутствуют определенные виды конкуренции. Развитие видов конкуренции и сопутствующих им типов рыночных структур способствует росту экономических и социальных результатов субъектов хозяйствования, экономических видов деятельности, как сферы услуг, так и производственной сферы, их финансовой устойчивости, повышению качества выпускаемой продукции, оказываемых услуг.

Глава 2. Конкуренция на рынке гостеприимства на примере ООО гостиница «Зеленая Роща»

2.1 Общая характеристика деятельности ООО «Зеленая Роща»

Объект практического исследования - ООО «Зелёная Роща», представляет собой гостиницу малой вместимости.

Юридический адрес ООО «Зелёная Роща»: Московская область, Мытищинский район, деревня Юдино, дом 1.

В организации была разработана и применена следующая организационная структура, которая приведена на рисунке 2.1.

Управляющий гостиницы

Заведующий административной частью

Главный администратор

Главный бухгалтер

Горничные

Техник

Уборщицы

Дворник

Администраторы службы приема и размещения

Бухгалтер

Служба общественного питания

Генеральный

директор

Рис. 2.1. Организационная структура управления ООО «Зелёная Роща»

Высший орган управления - Общее собрание акционеров;

Единоличный исполнительный орган - Генеральный директор.

Организационная структура ООО «Зелёная Роща» имеет линейно-функциональный принцип построения и характеризуется тем, что первому руководителю в разработке конкретных вопросов и подготовке соответствующих решений, программ, планов помогает специальный аппарат управления, состоящий из функциональных подразделений. Организационная структура ООО «Зелёная Роща» является типичной для российских гостиничных предприятий и наиболее эффективна при решении управленческих задач, потому что управляющий непосредственно руководит всеми службами гостиницы.

Виды деятельности ООО «Зелёная Роща»:

- предоставление гостиничных услуг;

- организация услуг общественного питания, в том числе ресторанов и бара;

- бесплатный wi-fi интернет для гостей;

- круглосуточное обслуживание в номерах.

В гостинице работает комплекс питания, включая столовую, бар, буфет, где можно позавтракать, заказать обед и ужин, а также есть возможности организовать банкеты, юбилеи, свадьбы, корпоративные праздники или кофе-брейки при проведении конференций.

Об экономическом положении гостиничного предприятия можно судить по его финансовым результатам, динамика которых представлена в таблице 2.1.

Как видно из таблицы 2.1, в динамике наблюдаются негативные тенденции. Так, выручка от реализации сократилась на 4900 тыс. руб. или почти на 10%. Себестоимость сократилась на 6,6%, это повлияло на валовую прибыль следующим образом, она снизилась на 2022 тыс. руб. и составила в 2015 году 77,03% от уровня 2013 года. Можно отметить высокий темп снижения величины чистой прибыли. За 2013-2015 гг. чистая прибыль сократилась на 394 тыс. руб.

Таблица 2.1

Состав и динамика финансовых результатов деятельности ООО «Зелёная Роща» за 2013-2015 гг.

Наименование показателей	Значение показателей, тыс. руб.			Изменение, тыс. руб.	Темп роста, %
	2013	2014	2015		2014 / 2013	2015 / 2014	2015/ 2013
Выручка	52412	49054	47512	-4900	93,59	96,86	90,65
Себестоимость продаж	43609	41553	40731	-2878	95,29	98,02	93,40
Валовая прибыль	8803	7501	6781	-2022	85,21	90,40	77,03
Коммерческие расходы	7553	6441	6080	-1473	85,28	94,40	80,50
Прибыль (убыток) от продаж	1250	1060	701	-549	84,80	66,13	56,08
Прочие расходы	589	785	565	-24	133,28	71,97	95,93
Прибыль (убыток) до налогообложения	661	275	136	-525	41,60	49,45	20,57
Налог на прибыль	159	66	27	-131	41,60	41,21	17,15
Чистая прибыль	502	209	109	-394	41,60	52,06	21,66

Следует отметить значительное сокращение прибыли до налогообложения. Так, если в 2013 году ее значение составляло 661 тыс. руб., то в 2015 году только 136 тыс. руб.

Таким образом, объектом исследования являлось ООО «Зелёная Роща», основная деятельность которого - оказание услуг размещения. Анализ финансово-хозяйственной деятельности позволил выявить факт неустойчивого финансового положения предприятия и низкий уровень платежеспособности.

2.2 Оценка конкурентоспособности и конкурентных преимуществ ООО гостиница «Зеленая Роща»

По типу гостиницы ООО «Зеленая Роща» можно отнести к гостинице экономического класса - предприятие малой или средней вместимости. Располагается вблизи автомагистралей. Характерно простое и быстрое обслуживание, ограниченный набор услуг, а значит, невысокий процент надбавки за обслуживание. Потребителями являются бизнесмены и индивидуальные туристы, не нуждающиеся в полном пансионе и стремящиеся к фактической оплате потребляемых ими услуг.

Количество конкурентов и их относительные размеры - основные и самые крупные конкуренты:

- «Зона отдыха Бухта Тихая» (Мытищинский р-н, Ульянково дер., Учинское лесничество, квартал 53; 40% рынка);

- ГК «Арт отель Пушкино» (Пушкинский р-н, Пушкино, микрорайон Звягино, ул. Куйбышева, 23а; 23% рынка).

- отель «В Мамонтовке» (Пушкинский р-н, Пушкино г., микрорайон Мамонтовка, ул. Зелёная, 15; 12% рынка).

По сравнению с выбранными конкурентами ООО «Зеленая Роща» занимает 18% в доле рынка (рисунок 2.2).

Рис. 2.2. Структура конкурентного рынка гостеприимства в выбранном сегменте (по географическому признаку)

Из рисунка 2.2 видно, что у ООО «Зеленая Роща» имеются прямые конкуренты, которые могут с ним соперничать за качество услуг и обслуживания.

Модель позиционирования конкурентов представлена на рисунке 2.3.

«Зеленая Роща

высокая

низкая

ЦЕНА

В Мамонтовке

Зона отдыха Бухта Тихая

Арт отель Пушкино

КАЧЕСТВО

высокое

низкое

Рис. 2.3. Модель позиционирования конкурентов ООО гостиница «Зеленая Роща»

Оценку конкурентоспособности ООО гостиница «Зеленая Роща» решено было провести графическим методом построения многоугольника конкурентоспособности. Для экспертной оценки была применена шкала конкурентных преимуществ компаний по факторам конкурентоспособности (Приложение 2). В качестве параметров для оценки выбраны: широта ассортимента услуг; уровень цен на услуги; уровень обслуживания в гостиницах; качество услуг общественного питания в гостиницах; имидж гостиниц. Шкала оценки преимуществ гостиниц составлена по пятибалльной системе, где градация 5 соответствует позитивной оценке конкурентного преимущества, градация 1 - отрицательная оценка, а градация 3 - нейтральное отношение.

Таблица 2.1

Характеристика ассортимента услуг гостиниц

Конкуренты	Оценка	Балл
«Зона отдыха Бухта Тихая»	Позитивная оценка	5
«Зеленая Роща»	Положительная оценка	4
«В Мамонтовке»	Нейтральное отношение	3
«Арт отель Пушкино»	Позитивная оценка	5

Первое место по оценке ассортимента гостиничных услуг занимают «Зона отдыха Бухта Тихая» и «Арт отель Пушкино». Клиенты значительно ниже оценили представленный в ООО «Зеленая Роща» ассортимент услуг.

Таблица 2.2

Характеристика цен на услуги

Конкуренты	Оценка	Балл
«Зона отдыха Бухта Тихая»	Положительная оценка	4
«Зеленая Роща»	Положительная оценка	4
«В Мамонтовке»	Позитивная оценка	5
«Арт отель Пушкино»	Неудовлетворительная	2

Первое место по характеристике цен занимает отель «В Мамонтовке». Второе место у ООО «Зеленая Роща».

Таблица 2.3

Характеристика уровня обслуживания в гостиницах

Конкуренты	Оценка	Балл
«Зона отдыха Бухта Тихая»	Позитивная оценка	5
«Зеленая Роща»	Нейтральное отношение	3
«В Мамонтовке»	Позитивная оценка	5
«Арт отель Пушкино»	Положительная оценка	4

Первое место по оценке качества и уровня обслуживания занимает «Зона отдыха Бухта Тихая», второе - «Арт отель Пушкино». Клиенты «Зеленая Роща» значительно ниже оценили качество и уровень обслуживания.

Таблица 2.4

Характеристика качества услуг общественного питания в гостиницах

Конкуренты	Оценка	Балл
«Зона отдыха Бухта Тихая»	Положительная оценка	4
«Зеленая Роща»	Позитивная оценка	5
«В Мамонтовке»	Нейтральное отношение	3
«Арт отель Пушкино»	Положительная оценка	4

Первое место по оценке качества услуг общественного питания занимает ООО «Зеленая Роща». Второе - «Зона отдыха Бухта Тихая» и «Арт отель Пушкино».

Таблица 2.5

Характеристика имиджа гостиниц

Конкуренты	Оценка	Балл
«Зона отдыха Бухта Тихая»	Позитивная оценка	5
«Зеленая Роща»	Позитивная оценка	4
«В Мамонтовке»	Нейтральное отношение	3
«Арт отель Пушкино»	Нейтральное отношение	3

По-иному распределились оценки имиджа конкурирующих предприятий индустрии гостеприимства. Здесь на первом месте имидж «Зона отдыха Бухта Тихая». Оценка имиджа «Зеленая Роща» чуть ниже (второе место). Менее значимы имиджи «В Мамонтовке» и «Арт отель Пушкино».

Полученные данные оценки показателей легли в основу построения многоугольника конкурентоспособности, представленного на рисунке 2.4.

По диаграмме видно, что основной конкурент ООО «Зеленая Роща» - «Зона отдыха Бухта Тихая». Данное предприятие индустрии гостеприимства имеет преимущества по имиджу, ассортименту услуг, уровню обслуживания.

Рис. 2.4. Наложение многоугольников конкурентоспособности

Таким образом, сфера бизнеса, в которой работает ООО гостиница «Зеленая Роща», характеризуется высокой интенсивностью конкуренции, средней степенью доступности и распространенности ресурсов и способностей, необходимых для конкурентной борьбы. Источников получения преимущества немного, все участники используют аналогичные стратегии, и никто из них не может добиться заметного конкурентного преимущества.

2.3 Мероприятия по повышению конкурентоспособности ООО гостиница «Зеленая Роща»

По результатам проведенного исследования деятельности ООО гостиница «Зеленая Роща», видно, что в целом уровень конкурентоспособности гостиницы и качество гостиничного сервиса высокая, но наблюдаются проблемы в организации услуг питания. Услуги питания в ООО гостиница «Зеленая Роща» находятся на недостаточно высоком уровне для 3 звезд, но требуется повышение уровня обслуживания, в связи с чем можно рекомендовать оптимизацию организации управления обслуживанием гостей в службе питания и напитков ООО гостиница «Зеленая Роща», пересмотр системы скидок и специальных предложений и повышение качества обслуживания клиентов.

Качество обслуживания в ООО гостиница «Зеленая Роща» находится на достаточно высоком уровне, тем не менее, персонал службы питания ООО гостиница «Зеленая Роща» регулярно сталкивается со случаями недовольства гостей. Действительно, очень многое зависит от человеческого фактора, как со стороны сотрудников, так и со стороны тех, кому сервис предоставляется. Как бы ни был квалифицирован персонал, и сколько бы внимания не уделялось обеспечению и поддержанию высокого качества обслуживания, невозможно полностью застраховаться от различных сбоев. Каждая жалоба должна быть рассмотрена, и недовольство клиента должно быть компенсировано.

В связи с вышеназванными положениями разработаны следующие мероприятия по формированию модели оптимального пакета услуг гостиничного сервиса для ООО гостиница «Зеленая Роща».

Мероприятие 1. Введение ускоренных форм обслуживания в ресторане и кафе при ООО гостиница «Зеленая Роща» в обеденное время (улучшение существующей услуги).

К ускоренным формам обслуживания потребителей, проживающих в гостинице, относятся: организация экспресс-обедов по предварительным заказам, организация бизнес-ланчей, организация «шведских линий» и «столов буфетов».

Первые два вида имеют меню, которые относятся к группе скомплектованного питания.

Экспресс-обеды организовываются в экспресс-залах (при наличии отдельных небольших залов на 20 мест) ресторанов, кафе или в виде экспресс-столов в кафе (если для этого приспособлена часть зала). При устройстве экспресс-обедов - 12.00-14.00 (13.00-15.00). Экспресс-обеды реализуются по фиксированным ценам. Составляют меню обедов, как правило, в двух вариантах, хотя некоторые заведения предлагают один (с достаточно узким ассортиментом блюд без холодной закуски или десерта т. п.).

При организации бизнес-ланчей потребителей обслуживают официанты, как правило, с последующим расчетом. Одной из новейших форм обслуживания является использование во время завтрака или обеда (или ланча) столы-буфеты.

Форма расчета при таком обслуживании - предыдущая. Он осуществляется в кассе перед входом в зал. Плата за данный вид услуг фиксирована и колеблется в пределах 20-30 условных единиц. Потребителю выдается чек, который он отдает официанту при входе в зал. У кассы на отдельном столике находится меню, особенностями которого является то, что оно предлагает лишь вторые горячие блюда. Столы-буфеты могут также трансформироваться в салат-буфеты (бары). Особенностью их является широкий ассортимент салатов и отдельных компонентов по их составлению. Настольные салат-бары имеют высоту 69 - 86 см. Любой стол размерами от 120 до 180 см можно превратить в стол-буфет с помощью настольного салат-бара. Он легок, удобен и не занимает большой площади. Также могут быть применены детские салат-бары, высота которых регулируется.

Мероприятие 2. Ежедневная акция «Счастливого часа для гостей» (улучшение существующей услуги).

Организация и проведение «Счастливого часа для гостей» является одной из новых форм услуг, предлагаемых современными гостиничными предприятиями. Суть ее заключается в том, что в определенный фиксированный время дня любой гость, заходя в гостиницу, получает бесплатно бокал шампанского или другого марочного или ординарного вина, которое подается в специально отведенной для этого гостиной. Этот уголок определенным образом оформляется: здесь устанавливается деревянный стол, на столешнице которого большими буквами высечены английском языке: «Happy hour for our guests» (счастливый час для наших гостей). На нем выставляют бокалы, бутылки. Откупоривает бутылки, наливает и подает бокалы один официант. Убирает посуду, относит использованное и приносит чистый поднос - второй официант.

Мероприятие № 3. Кофе-брейк в конференц-зале (улучшение сервиса существующей гостиничной услуги).

Обслуживание в конференц-залах осуществляется только по желанию участников и в фиксированный период времени, чаще всего во время перерыва на кофе-брейк («Coffee break»). Ассортимент предлагаемой продукции соглашается с организаторами мероприятия. Чаще всего в него включают: порционные кофе, чай, сахар, сливки, молоко, минеральную газированную и негазированную воду, сок, фрукты, пирожные в ассортименте, в отдельных случаях бутерброды-канапе с рыбными и морепродуктами, сыром, ветчиной, колбасой и т. д. Поскольку участники мероприятия во время перерыва обычно не покидают помещение конференц-зала, обслуживающий персонал создает условия, по желанию участников, для курения. Обслуживание осуществляется чаще всего в обнос, при небольшом количестве участников (до 15-20 человек), если гости сидят за столом. Если количество участников превышает 20 человек, то кофе-брейк организуют по фуршетные столы, которые могут быть передвижными и располагаются у короткой стены или розетку. Для получения горячей воды используют электрочайники, термосы.

Обслуживание должно осуществляться строго по знаку организатора мероприятия. Официанты появляются только во время перерыва. Перерывов на кофе-брейк по желанию организатора может быть несколько и на каждую соглашается меню с ответственным официантом. Конференц-зал должен оснащаться официантскими тележками или сервантами. При обслуживании участников мероприятия официанты используют блюда и официантские тележки двух- или трехэтажные. Целесообразно организовывать бригады (звена) официантов, которые специализируются на обслуживании подобных мероприятий.

Мероприятие № 4. Внедрение электронной системы оценки качества обслуживания «Кнопка качества».

Замотивировать персонал Службы питания ООО гостиница «Зеленая Роща» на повышение производительности труда можно, связав размер заработной платы с качеством обслуживания посетителей. Для этого представляется целесообразным внедрить электронную систему оценки качества обслуживания «Кнопка качества». Это программно-аппаратный комплекс, позволяющий в режиме реального времени получать обратную связь от клиентов, формировать индекс потребительской удовлетворенности и контролировать качество сервиса по всей территории ООО гостиница «Зеленая Роща». В кафе, ресторанах и барах ООО гостиница «Зеленая Роща» для обслуживания гостей устанавливаются терминалы опроса, посредством которых гости оставляют свои отзывы о качестве обслуживания и работе конкретного сотрудника (рисунок 2.5).

Рис. 2.5. Пульт оценки качества обслуживания

Гости, получив определенные услуги, могут оценить качество продукции и сервиса, воспользовавшись кнопками пульта, на которых указана степень удовлетворенности. Все данные, поступающие на пульты, через специальное программное обеспечение мгновенно пересылаются на серверную часть в централизованную базу данных программы в формате: «время-пульт-сотрудник-ответ». Пользователям программы назначаются права, определяющие уровень доступа к отчетам и прочим сведениям, которые они получают после идентификации в программе. Результатом работы системы являются отчеты и диаграммы, отражающие состояние удовлетворенности клиентов качеством продукции и обслуживания. Руководители подразделений и генеральный директор, имея доступ в режиме реального времени, могут видеть поступающие оценки через серверную программу с web-интерфейсом.

Таким образом, автоматизированная система оценки качества сервиса ООО гостиница «Зеленая Роща» позволяет:

- оценить работу каждого сотрудника;

- сделать оценку регулярной, объективной;

- экономить средства и сокращать бюджет на использование альтернативных систем оценки персонала и мониторинга качества сервиса;

- повысить мотивацию сотрудников и, как следствие, предоставлять более качественное обслуживание;

- удерживать клиентов и увеличивать клиентскую лояльность;

- возможность оперативного реагирования на любые колебания показателя потребительской удовлетворенности;

- усилить положительный имидж бренда ООО гостиница «Зеленая Роща»;

- измерить индекс покупательской удовлетворенности;

- контролировать качество обслуживания.

Из очевидных преимуществ системы можно отметить достоверность данных, полученных напрямую от гостя (при работе с автоматизированной системой оценки качества сервиса исключается «пропадание» отзывов, интерпретация данных, намеренное их искажение) и возможность в кратчайшее время формировать сложные аналитические отчеты по заданному параметру.

Главные преимущества системы: регулярность – обуславливается тем, что система оценки качества сервиса работает двадцать четыре часа в сутки семь дней в неделю. Бизнес-процесс, отлаженный один раз, будет работать в дальнейшем без дополнительных усилий персонала.

Экономичность - этот метод намного экономичнее классических способов оценки уровня удовлетворенности клиентов и работы персонала («тайный покупатель», анкетирование, call-опросы и т.д.), которые требуют постоянных финансовых, организационных и временных затрат.

Необходимо особенно подчеркнуть, что оценка качества работы персонала производится не только с целью мотивации сотрудников и укрепления дисциплины в коллективе, но также для развития здоровой конкуренции, для возможности выявлений сильнейших работников. Что само по себе есть отличный инструмент для «внутри корпоративного бенч маркетинга».

Таким образом, на сотрудников ООО гостиница «Зеленая Роща» накладывается ответственность не только за добросовестное исполнение сервисных стандартов и качественное обслуживание, но также и за вовлечение гостей в процесс голосования, что прямым образом оказывает благоприятное воздействие на клиентскую лояльность.

Кроме оценки линейных сотрудников – это прекрасный инструмент для оценки эффективности работы персонала уровня управляющих и руководителей ООО гостиница «Зеленая Роща». Они также ответственны за сервис и подготовку подчиненных им кадров. Система позволяет консолидировать данные по подотчетным структурным подразделениям ООО гостиница «Зеленая Роща» и распределение статистики с учетом руководителей того или иного отдела.

«Кнопка Качества» позволяет отслеживать данные о каждом клиентском отзыве и формировать управленческую отчетность по качеству в нужных разрезах. Для администратора системы предоставляются удобный интерфейс настройки кнопок и web-камер.

В конце каждого месяца работникам Службы питания ООО гостиница «Зеленая Роща», непосредственно обслуживающим посетителей в залах ресторанов и баров, будут начисляться бонусы. Каждый отрицательный отзыв, полученный сотрудником, подлежит специальному расследованию, и, в случае, если руководство го ООО гостиница «Зеленая Роща» сочтет недовольство клиента обоснованным, бонус соответствующего сотрудника уменьшается на 2% за каждый обоснованный отрицательный отзыв.

Преимущества системы «Кнопка качества», которые должны оказать положительное влияние на повышение производительности труда работников и конкурентоспособность ООО гостиница «Зеленая Роща» в целом, состоят в следующем.

Для клиентов:

- клиент понимает, что сам непосредственно оценивает обслуживающий персонал ООО гостиница «Зеленая Роща»;

- клиент понимает, что компания заботится о нем и ищет с ним обратной связи;

- клиент понимает, что компания открыта, клиенто-ориентированная и готов становится лучше для своего клиента.

Для сотрудников:

- сотрудник осознает, что каждый клиент непосредственно может повлиять на его заработную плату, и относится к клиенту внимательно;

- сотрудник, набравший большое количество положительных отзывов, объективно получает премию за качество работы;

- сотрудник получает возможность быть оценен объективно, что является сильным мотивирующим фактором повышения производительности труда.

Для руководителя:

- руководитель получает объективное свидетельство от клиентов о качестве обслуживания его сотрудниками;

- руководитель получает объективные основания для премирования сотрудников.

Данные анализа должны доводиться руководством ООО гостиница «Зеленая Роща» до сведения персонала на производственных совещаниях. На основании обсуждения сотрудниками ООО гостиница «Зеленая Роща» представленных данных и выявления основных проблем в деятельности необходимо внести изменения в ежегодный план работы по определению и выполнению требований к услугам. В рамках плана целесообразно наметить дополнительные мероприятия по совершенствованию работы с клиентами, анализу их требований и причин неудовлетворенности, внести изменения в документацию, регламентирующую выполнение основных процессов, с целью наиболее полного выполнения всех требований и повышения удовлетворенности клиентов.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Существует множество подходов к понятию «конкуренция», в настоящее время общепризнанного определения нет. Конкуренция выражает взаимодействие рыночных субъектов, при котором каждый стремится реализовать свои интересы, независимо от интересов остальных участников рынка при соблюдении законов. Таким образом, конкуренция ориентирует производителей товаров и услуг на потребности рынка, то есть, создается возможность наилучшего спектра выбора товаров и услуг и наилучшего удовлетворения производственных запасов.

Каждому типу рыночных структур (монополия, олигополия, чистая конкуренция, монополистическая конкуренция) сопутствуют определенные виды конкуренции. В современной экономике усиливается влияние неценовых конкурентных факторов на производителей, расширяются конкурентные преимущества субъектов хозяйствования на базе повышения качества, инновационности предоставляемых ими услуг, продукции потребителям. Развитие видов конкуренции и сопутствующих им типов рыночных структур способствует росту экономических и социальных результатов субъектов хозяйствования, экономических видов деятельности, как сферы услуг, так и производственной сферы, их финансовой устойчивости, повышению качества выпускаемой продукции, оказываемых услуг.

Объектом практического исследования являлось Общество с ограниченной ответственностью гостиница «Зеленая Роща», основная деятельность которого – оказание услуг приема и размещения, а также общественного питания.

ООО гостиница «Зеленая Роща» позиционируется как мини-гостиница 3 звезды с обслуживанием высокого качества по доступным ценам. Среди основных конкурентов можно назвать гостиницы: «Зона отдыха Бухта Тихая» (Мытищинский р-н, Ульянково дер., Учинское лесничество, квартал 53; 40% рынка); ГК «Арт отель Пушкино» (Пушкинский р-н, Пушкино, микрорайон Звягино, ул. Куйбышева, 23а; 23% рынка); отель «В Мамонтовке» (Пушкинский р-н, Пушкино г., микрорайон Мамонтовка, ул. Зелёная, 15; 12% рынка). По сравнению с выбранными конкурентами ООО «Зеленая Роща» занимает 18% в доле рынка.

В целом, ООО гостиница «Зеленая Роща», располагая неоспоримыми конкурентными преимуществами (высокое качество и характеристики продукции и услуг, обслуживание клиентов) и ключевыми факторами успеха, имеет возможности дальнейшего развития на рынке региона и за его пределами. Выявлено, что услуги питания в ООО гостиница «Зеленая Роща» находятся на недостаточно высоком уровне для 3 звезд, но требуется повышение уровня обслуживания, в связи с чем в ООО гостиница «Зеленая Роща» необходимо применить такие технологические инновации, которые позволят персоналу заведения работать более продуктивно, что повысит уровень качества обслуживания гостей. Разработаны следующие мероприятия по повышению конкурентоспособности ООО гостиница «Зеленая Роща».

- введение ускоренных форм обслуживания в службе общественного питания при гостинице в обеденное время (улучшение существующей услуги);

- ежедневная акция «Счастливого часа для гостей» (улучшение существующей услуги);

- кофе-брейк в конференц-зале (улучшение существующей услуги);

- внедрение электронной системы оценки качества обслуживания «Кнопка качества».

Предлагаемые рекомендации позволят обеспечить удовлетворение нужд клиентов в дополнительном и более качественном сервисе. Все это обуславливает перспективу развития гостиничного комплекса, повышение удовлетворенности и лояльности клиентов, обеспечит предприятию дополнительные конкурентные преимущества на рынке.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. Алиев У.Ж. Понятийно-категориальный строй общей теории конкуренции / У.Ж. Алиев, Ж.Е. Шимшиков // Теоретическая экономика. - 2014. - № 1 (19). - С. 13-20.
2. Буцкая Н.Г. Проблема конкуренции с позиций экономической науки / Н.Г. Буцкая // Наукоград: наука производство общество. - 2014. - № 2. - С. 80-87.
3. Буцкая Н.Г. Сравнительный анализ концепций конкуренции / Н.Г. Буцкая // Экономика и управление: проблемы, решения.- 2013. - № 11 (23). - С. 71-86.
4. Гуляев Г.Ю. Виды современной конкуренции / Г.Ю. Гуляев // Теория и практика современной науки. - 2015. - № 2 (2). - С. 15-27.
5. Давыдова А.А. Конкуренция: теоретические основы / А.А. Давыдова // Актуальные проблемы гуманитарных и естественных наук. - 2014. - № 5-1. - С. 144-146.
6. Демиденко И.А. Метод рейтинговой оценки конкурентоспособности предприятия / И.А. Демиденко, А.И. Демиденко // Новая наука: Опыт, традиции, инновации. - 2015. - № 6. - С. 214-217.
7. Козырев А.А. Конкуренция как экономический феномен: основные направления исследований / А.А. Козырев // Управленческое консультирование. - 2014. - № 10 (70). - С. 29-35.
8. Колесник Г.В. Моделирование конкуренции в иерархических социально-экономических системах / Г.В. Колесник. – М.: Ленанд, 2015. – 352с.
9. Кравцевич С.В. Историко-экономические взгляды на формирование представлений о конкуренции / С.В. Кравцевич. Чита: ЧитГУ, 2011. – 146с.
10. Кроливецкий Э.Н. Виды конкуренции и сопутствующие им модели рынка / Э.Н. Кроливецкий, П.А. Андреев // Петербургский экономический журнал. - 2015. - № 2. - С. 55-69.
11. Локтева А.О. Эволюция теорий монополии и конкуренции / А.О. Локтева // Теория и практика современной науки. - 2015. - № 5 (5). - С. 207-213.
12. Маринина А.В. Исследование становления теории конкуренции в истории экономической мысли / А.В. Маринина // Экономика и предпринимательство. - 2015. - № 9-2. - С. 118-122.
13. Маршалл А. Принципы экономической науки / А. Маршалл. – М.: Генеральный директор, 2010. – 336с.
14. Милошевская Е. Идея внешней экономии А. Маршалла и границы ее применения / Е. Милошевская // Общество и экономика. - 2015. - № 3. - С. 194-201.
15. Николаев Д.В. Конкурентная активность на различных рынках / Д.В. Николаев // Взгляды креативного общества. - 2016. - Т. 5. - № 1. - С. 1-9.
16. Осипов В.В. «Золотое правило конкуренции» как основа материалистической модели конкуренции / В.В. Осипов // Экономика и бизнес: теория и практика. - 2015. - № 8. - С. 94-103.
17. Пефтиев В.И. Глобальная конкуренция: особенности феномена / В.И. Пефтиев, Л.А. Титова // Теоретическая экономика. - 2014. - № 1 (19). - С. 33-39.
18. Портер М. Конкуренция / М. Портер. – М.: Вильямс, 2010. – 592с.
19. Робинсон Дж.В. Экономическая теория несовершенной конкуренции / Дж.В. Робинсон. – М.: Прогресс, 1986. – 472с.
20. Рубин Ю.Б. Разработка конкурентных стратегий / Ю.Б. Рубин // Современная конкуренция. - 2014. - № 6 (48). - С. 102-123.
21. Рубин Ю.Б. Что такое конкуренция? (введение в теорию конкурентного поведения) / Ю.Б. Рубин // Современная конкуренция. - 2014. - № 1 (43). - С. 101-126.
22. Смит А. Исследование о природе и причинах богатства народов / А. Смит. – М.: Эксмо, 2007. – 255с.
23. Фелештин В.И. Современные тенденции развития теории конкуренции / В.И. Фелештин // Экономический журнал. - 2014. - Т. 34. - № 2. - С. 47-57.
24. Философова Т.Г. Конкуренция. Инновации. Конкурентоспособность / Т.Г. Философова, В.А. Быков. – М.: Юнити-Дана, 2015. – 295с.
25. Чемберлин Э.Х. Теория монополистической конкуренции (Реориентация теории стоимости) / Э.Х. Чемберлин / пер. с англ. Э. Г. Лейкина и Л. Я. Розовского. - М.: Экономика, 1996 - 350с.
26. Шимко П.Д. Экономика. Учебник и практикум / П.Д. Шимко. – М.: Юрайт, 2016. – 461с.
27. Щербина М.В. Определение уровня конкуренции на товарных рынках Российской Федерации: отраслевой анализ / М.В. Щербина // Экономика. Налоги. Право. – 2015. - №.2. – С. 22-28.
28. Эзрох Ю.С. Генезис и эволюция теории конкуренции в трудах экономистов до Дж. Робинсон и Э. Чемберлина / Ю.С. Эзрох // Вестник Тверского государственного университета. Серия: Экономика и управление. - 2014. - № 4-1. - С. 71-87.

Приложения

Приложение 1

Классификационные признаки и характерные черты основных моделей рынка, сопутствующие видам конкуренции

Классификационные признаки	Модели рынка
	Чистая конкуренция	Монополистическая конкуренция	Олигополия	Монополия
Число предприятий	Очень много	Много	Несколько	Одна
Тип продукции, услуг	Стандартизированный	Дифференцированный	Стандартизированный или дифференцированный	Уникальный, нет близких заменителей
Контроль над ценой	Отсутствует	Возможен, но в довольно узких рамках	Ограниченный взаимной зависимостью, значительной при тайном сговоре	Значительный
Условия вступления в отрасль	Очень легкие, препятствия отсутствуют	Сравнительно легкие	Существенно затруднены	Блокировано
Неценовая конкуренция	Отсутствует	Значительный упор на рекламу, товарные знаки, торговые марки	Очень распространена, особенно при дифференциации продукта	Главным образом реклама и отношения с общественностью
Примеры	Сельское хозяйство	Розничная торговля, производство одежды, обуви	Производство стали, автомобилей, сельскохозяйственного инвентаря, многих бытовых электроприборов	Местные предприятия коммунального хозяйства

Источник: Фелештин В.И. Современные тенденции развития теории конкуренции // В.И. Фелештин // Экономический журнал. - 2014. - Т. 34. - № 2. - С. 51.

Приложение 2

Анкета

Вам предлагается оценить четыре гостиницы по представленным характеристикам. Оценка производится по пятибалльной системе

(1 – отрицательная оценка; 2 – оценка ниже среднего; 3 – нейтральное отношение; 4 – положительная оценка; 5 – позитивная оценка)

1. Оцените широту ассортимента услуг гостиниц

	Зона отдыха Бухта Тихая		В Мамонтовке
	Зеленая Роща		Арт отель Пушкино

2. Оцените уровень цен на услуги

	Зона отдыха Бухта Тихая		В Мамонтовке
	Зеленая Роща		Арт отель Пушкино

3. Оцените уровень обслуживания в гостиницах

	Зона отдыха Бухта Тихая		В Мамонтовке
	Зеленая Роща		Арт отель Пушкино

4. Оцените качество услуг общественного питания в гостиницах

	Зона отдыха Бухта Тихая		В Мамонтовке
	Зеленая Роща		Арт отель Пушкино

5. Оцените имидж гостиниц

	Зона отдыха Бухта Тихая		В Мамонтовке
	Зеленая Роща		Арт отель Пушкино

Присвойте перечисленным факторам оценку важности для Вас по 5 баллам

Факторы привлекательности	Оценка (1-5)
Ассортимент услуг
Цены
Уровень обслуживания
Качество услуг общественного питания
Имидж