Способы подключения предприятий гостеприимства к глобальным компьютерным сетям бронирования и резервирования мест (Обзор глобальных компьютерных сетей бронирования и резервирования мест в индустрии гостеприимства)

Содержание:

Введение

За последние десятилетия ничто так не способствовало успешному развитию экономики стран во всем мире как различные технологические инновации. Технологический прогресс позволяет создавать новые и улучшать существующие предприятия различных направлений.

В настоящее время мы наблюдаем бурное развитие информационных технологий и программных средств в сфере гостиничного и туристического бизнеса. Это обусловливается тем эффектом, который можно получить при их правильном использовании. Современные информационные технологии позволяют организовать работу предприятия с максимальной эффективностью.

Сегодня информационные технологии в индустрии гостеприимства применяются повсеместно. В настоящее время на предприятиях индустрии гостеприимства широко распространены компьютерные системы на базе персональных компьютеров новейших поколений, объединенные в сети и позволяющие при минимуме занимаемого объема создавать мощную программную поддержку. Благодаря усовершенствованию компьютерных технологий информационные системы стали более точными, надежными, и многофункциональными. Компьютеры и различные компьютерные системы позволяют повысить эффективность системы управления, повысить безопасность гостей, расширить клиентскую базу гостиницы и решить ряд маркетинговых задач.

Сейчас уже трудно представить, как могло производиться бронирование отелей, железнодорожных или авиабилетов различными тур агентами и компаниями с учетом всевозможных скидок при отсутствии систем компьютерного бронирования. В настоящее время эти системы широко распространены и хорошо скоординированы. Высокая экономическая эффективность использования систем компьютерного бронирования побудила их владельцев бороться за влияние на рынке туристских услуг.

Использование компьютерных технологий в последнее время все больше захватывает индустрию гостеприимства. Доказательство тому- стремительный рост подключений новых агентств к глобальным системам бронирования (GDS), которых на данный момент пять- Amadeus, Galileo, Sabre, Worldspan, Fidelio.

Современные темпы развития гостиничного бизнеса предъявляют высочайшие требования к автоматизированным системам управления для предприятий индустрии гостеприимства. Возрастающие с каждым днем потребности клиентов и ужесточение конкурентной борьбы требуют от отеля способности быстро реагировать на все колебания рыночной конъюнктуры.

Fidelio Front Office Version 8- одна из наиболее популярных в мире систем автоматизации службы бронирования, приема и размещения в отелях. В России она в основном получила распространение среди объектов размещения, входящих в международные гостиничные сети.

Цель работы - выяснить особенности применения систем глобального бронирования на предприятиях индустрии гостеприимства, проанализировать новейшие разработки в данной области, а также выявить возможные недостатки.

Объектом настоящей курсовой работы исследования являются системы бронирования, используемые на предприятиях индустрии гостеприимства, современные способы бронирования и взаимосвязь между ними. Данные системы и их функционирование, а также взаимодействие друг с другом будут рассмотрены на примере гостиницы «Филиал «Оздоровительный комплекс «Ватутинки» федерального государственного бюджетного учреждения «Оздоровительный комплекс «Бор» Управления делами Президента Российской Федерации. Cокращенное наименование классифицированного объекта: Филиал «ОК «Ватутинки» в г. Москве.

Из года в год все больше туристских фирм и отдельных граждан используют системы бронирования гостиниц. Такие системы позволяют бронировать места в гостиницах всего мира, получать свежую информацию об условиях бронирования, ценах, скидках за минимальное время, не выходя из офиса или дома.

Актуальность исследования, которому посвящена данная курсовая работа, состоит в том, что в ней подробно рассматривается процесс бронирования, как важная часть доходности гостиницы, разбираются функции и процедуры современных программ и технологий по бронированию гостиничных номеров. Целью работы является выяснение особенностей применения компьютерных технологий бронирования на предприятиях индустрии гостеприимства, анализ новых разработок в данной области, а также выявление возможных недостатков.

Предметом курсовой работы являются системы бронирования, используемые на предприятиях индустрии гостеприимства, современные способы бронирования и взаимосвязь между ними.

Цель, предмет и объект исследования обусловили необходимость постановки решения следующих задач:

-оценить возможности глобальных компьютерных систем бронирования;

-описать основные глобальные системы бронирования в гостиничном бизнесе;

-показать новое поколение систем управления для гостиниц;

-изучить и описать службу приема и размещения;

-показать информационные технологии, используемые в гостинице «Филиал «ОК «Ватутинки»;

-разработать предложения по использованию новых технологий и рассчитать экономическую эффективность.

Курсовая работа состоит из введения, трех глав, выводов и предложений,
и списка использованной литературы. Количество печатных машинописных страниц- 76, таблиц - 2, рисунков - 1. Список использованной литературы насчитывает 38 наименований.
В первой главе курсовой работы рассмотрена история вычислительной техники, используемой в индустрии гостеприимства, а также приведены состав и функции основных модулей компьютерных систем управления гостиничными предприятиями. Дальше описывается развитие глобальной компьютерной системы бронирования и ее функциональные особенности. Заканчивается первая глава описанием компьютерных систем бронирования, применяемых в России.

Вторая глава посвящена описанию работы компьютерной системы бронирования «Fidelio Front Office» являющейся одной из самых распространенных систем в мире. В главе подробно анализируется порядок бронирования, указывается необходимая информация на входе и выходе алгоритма, используемого системой, процедуры работы по выполнению различных функций персоналом отдела бронирования гостиниц «Филиал «ОК «Ватутинки» в Москве. Далее показывается значимость работы отдела бронирования, и его функциональные связи с отделом маркетинга и продаж.

В третьей главе рассматриваются передовые технологии резервирования, основанные на применении компьютерных средств. Подробно описано влияние электронной коммерции на индустрию гостеприимства. Автором исследуется резервирование через всемирную компьютерную сеть Internet, являющееся одним из ведущих направлений развития технологий бронирования. Проводится анализ развития глобальных систем бронирования, и перспективных разработок и данной области. В завершение главы описывается каким образом зарубежный опыт внедрения компьютерных систем бронирования используется в России.

В заключение курсовой работы представлены выводы автора относительно эффективности использования компьютерных систем бронирования в индустрии гостеприимства. Автором проанализирована работа отдела бронирования гостиницы «Филиал «ОК «Ватутинки» и указаны конкретные достоинства и недостатки компьютерных систем, используемых отделом. Также автор определяет перспективные пути развития индустрии гостеприимства в области компьютерных систем бронирования. Представляет проект совмещения двух основных систем бронирования с целью повысить эффективность работы отдела бронирования гостиницы Филиал «ОК «Ватутинки».

Теоретической базой исследования послужили работы зарубежных и российских авторов в области менеджмента, маркетинга и гостиничного бизнеса, связанные с тематикой работы.

Глава 1. Обзор глобальных компьютерных сетей бронирования и резервирования мест в индустрии гостеприимства

В этой главе речь пойдет о различных компьютерных системах, которые применяются для бронирования в индустрии гостеприимства. Первая глава знакомит с историей компьютерных систем бронирования, процессом их развития, применением таких систем на Российском рынке. Подробное освещение получат наиболее распространенные программы, их основные функции и возможности.

1.1 История развития компьютерных систем бронирования

На сегодняшний день индустрия гостеприимства все больше и больше подвергается полной компьютеризации.

Первое, что хотелось бы отметить, это то, что компьютеризация постепенно изменяет весь процесс работы предприятий индустрии гостеприимства, и с помощью компьютеров постепенно решаются все более важные задачи. Это процесс неизбежный. Второе - компьютеризация процесс дорогой и требующий дополнительных вложений. Третье - компьютеризация служит для упрощения труда. Компьютеризация в различных странах, на различных предприятиях происходит по-разному. Многое зависит от экономического положения страны, состояния индустрии гостеприимства, понимания проблемы со стороны администрации предприятия, финансового положения предприятия, наличия квалифицированных кадров [2].

Процесс компьютеризации индустрии гостеприимства начался позднее, чем в других областях. Многие отрасли были компьютеризированы уже в 1960-х годах, индустрия гостеприимства в широком масштабе не использовала возможности автоматизации до начала 1970-х годов. Это сравнительно позднее начало компьютеризации позволило предприятиям индустрии гостеприимства получить более совершенные компьютерные технологии с меньшими издержками. Пока в других отраслях шла работа по усовершенствованию имеющихся компьютерных систем, предприятия индустрии гостеприимства получили более совершенное компьютерное оборудование и более удобные в использовании компьютерные программы. Появление компьютерных систем коренным образом изменило методы работы предприятий индустрии гостеприимства по планированию, координации, оценке и контролю своих действий. Ушли в далекое прошлое многочисленные металлические ящики, арифмометры и монотонная канцелярская работа. Со времени внедрения первых компьютеров на предприятиях индустрии гостеприимства до нашего времени развитие компьютерных систем прошло ряд этапов [13].

Одним из наиболее важных открытий стал Интернет. Интернет- это большое и сложное соединение компьютерных сетей, дающее возможность доступа к мировой информации. Когда пользователь в любой точке мира подключается к Интернету, он может обмениваться данными и информацией с миллионами других пользователей. Интернет соединяет в себе огромное количество паутин. Всемирная Паутина (World Wide Web или www) – это только одна из многих других частей Интернета. Помимо текстовой информации, которая и занимает большую часть интернета, Всемирная Паутина предлагает различные возможности воспроизводства звуковой, анимационной и видео информации. Также существует целый ряд программных приложений Интернета. В первую очередь это электронная почта (e-mail) и различные поисковые системы [16].

Впервые понятие "Компьютерная Система Бронирования" (КСБ) появилось в Европе и США в 60-х годах. В те годы гражданская авиация находилась на этапе активного развития. "Телефонная" технология бронирования мест туристическими агентами и "бумажная" технология управления заполняемостью рейсов авиакомпаниями перестали справляться с обслуживанием растущего пассажиропотока, что и привело к необходимости автоматизации подобного рода деятельности [21].

Компьютерные системы резервирования туристских услуг ведут свою историю с конца 1950-х- начала 60-х годов 20 века. Предпосылками для их создания явились рост популярности авиаперевозок и возникшая в связи с этим необходимость автоматизации процессов предварительного заказа авиабилетов. Первыми пользователями систем резервирования стали операторы центров бронирования авиаперевозок, принадлежащих самим авиакомпаниям. Дальнейшее увеличение объемов авиаперевозок заставило авиакомпании начать процесс установки терминалов систем резервирования в туристских агентствах, которые в дополнение к бронированию авиаперевозок осуществляли большой объем бронирования гостиничных услуг и услуг по аренде автотранспорта. При этом основным средством для заказа услуг в гостиницах и других компаниях был телефон. Увидев и осознав на примере авиаперевозок преимущества систем компьютерного резервирования, туристские агентства предъявили новые требования к авиакомпаниям, целью которых было расширение спектра представленных в системах резервирования услуг. Следствием выполнения этих требований явилось компьютерное бронирование услуг размещения (прежде всего гостиничных), услуг по аренде автотранспорта, а позднее и других туристических услуг [23].

Первые КСБ были созданы отдельными авиакомпаниями и предназначались исключительно для обслуживания нужд собственных туристических агентов. Спустя некоторое время такой подход привел к тому, что, с одной стороны, в активно работающих турагентствах было установлено несколько терминалов КСБ, принадлежащих различным авиакомпаниям, а, с другой стороны, авиакомпаниям приходилось тратить все больше и больше средств на технологическое развитие КСБ. Логичным решением в этой ситуации стало объединение усилий авиакомпаний в разработке и продвижении КСБ на рынке. Результатом этой интеграции явилось возникновение четырех так называемых глобальных систем резервирования (Global Distribution System - GDS). На настоящий момент к глобальным относят четыре основные системы бронирования: Amadeus, Galileo, Sabre и Worldspan. Вместе эти системы насчитывают примерно 500 тысяч терминалов, установленных в тур агентствах по всему миру [27].

Интернет системы бронирования (IDS) - Альтернативные системы бронирования (ADS). На сегодняшний день существуют тысячи сайтов, подключенных к таким системам (примеры - www.booking.com, www.tripadvisor.ru/, и т.д.). В конце 1980-х появился Интернет. Это значительно повлияло на дальнейшее развитие систем бронирования. Если в доинтернетный период существовала необходимость в установке отдельных терминалов по бронированию билетов и номеров и, самое главное, в организации связи в цепочке «турагент – GDS – поставщик услуг», то с появлением Интернета бронирование стало более демократичным процессом: конечные потребители и поставщики услуг получили более простое средство связи с GDS [21].

Конечными потребителями перестали быть только турагентства. Появился спрос – появилось предложение Интернет систем бронирования (IDS), которые предоставляют доступ широкому кругу заинтересованных лиц, а не узкому кругу подключенных к системе. Своё второе название – Альтернативные системы бронирования (ADS) – они получили благодаря тому, что выступили альтернативой Глобальным системам дистрибьюции и предоставили частным лицам возможность бронирования туристических услуг. Сегодня существует несколько сотен международных Интернет систем бронирования, которые бронируют авиаперелеты и так же предоставляют бронирование отелей [23].

Альтернативные системы бронирования (ADS) предоставляют возможность бронирования туристических услуг частным лицам. Дают возможность забронировать номер в гостинице в любое время из любой точки мира при наличии доступа в Интернет. Причём бронирование осуществляется в режиме реального времени, т.е. клиент при бронировании получает моментальное подтверждение своего проживания [21].

Итак, краткая история развития компьютерных систем бронирования и резервирования туристских услуг:

-Конец 50-ых – начало 60-ых гг. XX в. – создание компьютерных систем резервирования CRS (Computer Reservation System).

-80-ые гг. XX в. – формирование Глобальных распределительных систем GDS (Global Distribution System). Лидеры среди GDS – системы «Amadeus», «Galileo», «Sabre», «Worldspan».

-90-ые гг. XX в. – появление Интернет систем бронирования (IDS) – Альтернативных систем бронирования (ADS); начало активного использования онлайн бронирования через Интернет.

-2000-ые гг. – развитие мобильных технологий бронирования и резервирования.

Подводя итог первого параграфа можно резюмировать, что компьютерные системы бронирования появились сравнительно недавно, но совершенствуются довольно быстрыми темпами. К сожалению, внедрение этих систем на предприятии требует больших затрат, что и затормаживает их внедрение. Тем не менее, туристические и гостиничные предприятия все больше подвергаются автоматизации, затрачиваются материальные средства, появляется квалифицированный персонал, компьютерные системы дают все больше возможностей бронировать быстро и качественно.

1.2 Возможности и преимущества компьютерных систем бронирования

На настоящий момент к глобальным относят четыре основные системы бронирования: Amadeus, Galileo, Sabre и Worldspan. Несмотря на различные регионы распространения, технические платформы и пользовательские интерфейсы, все эти системы решают одну и ту же задачу – обеспечивают турагента необходимой информацией о предлагаемых к продаже турпродуктах и представляют удобный механизм их резервирования [24].

Отдельно взятой гостинице экономически не выгодно обеспечивать коммуникации с GDS. Поэтому представлением интересов гостиниц в GDS (загрузкой соответствующей информации, осуществлением резервирований, взаиморасчетами и др.) занимаются штаб- квартиры крупных гостиничных цепей (Radisson, Marriott, Inter-Continental и др.), а также фирмы, специализирующиеся на подобного рода деятельности- провайдеры (“Best Eastern Hotels”, “Lexington” и др.). Отдельные гостиницы чаще всего не занимаются представлением себя в GDS самостоятельно в силу высокой стоимости необходимого технического оснащения.

Таким образом, существует два пути представить свою гостиницу в GDS – вступление в гостиничную цепочку (со всеми вытекающими отсюда последствиями, связанными с изменениями в принципах управления или даже форме собственности) или заключение контракта со специализированной компанией- провайдером [16].

Компьютерные системы бронирования обладают рядом преимуществ перед другими каналами сбыта продукции и услуг в сфере социально-культурного сервиса и туризма. Они предоставляют возможность производить бронирование в самые короткие сроки и осуществлять визyaльный просмотр резервируемых гостиничных мест, a также схемы расположения мест на транспортных средствах. Компьютерные системы бронирования обеспечивают экономию расходов на телефон, факс, осуществляют строгий финансовый учет и контроль выполняемых операций, анализ сбытовой деятельности на основе статистических данных, предоставляемых компьютером, и т. д.

Отель должен стремиться получить доступ к максимально широкому набору каналов продаж. В каких каналах и когда осуществлять продажи- вопрос политики продвижения, это зависит от сезона, текущей загрузки отеля, и множества других факторов. В частности, представлять себя в глобальных (GDS) и/или альтернативных (ADS) системах бронирования, в первую очередь, необходимо отелям, ориентированным на бизнес- сегмент. Но это могут быть не только городские бизнес- отели, но и средства размещения любого формата: загородные отели, SPA- отели на побережье, отели для любителей экстремального отдыха, желающие привлечь клиентов с определенным уровнем достатка.

Необходимо отметить, что GDS- еще и эффективный инструмент рекламы: отель становится известным более 600000 туристическим агентствам по всему миру и появляется в популярнейших системах бронирования, использующих GDS базу, таких как Travelocity, Expedia, Orbitz и многие другие. Плюс ни один другой рекламный канал не сравнится по критерию стоимость/ эффективность [8].

Понятие «качество услуги», предоставляемой глобальными системами бронирования и резервирования, характеризуется следующими параметрами:

-удобство системного интерфейса, в частности, иногда решающее значение имеет наличие русифицированной версии;

-скорость и стабильность работы системы;

-предлагаемый способ подключения к системе;

-совместимость с отечественными офисными и бухгалтерскими программами;

-наличие доступа к специальным тарифам авиакомпаний, гостиниц и т.п.;

-используемая в системе технология оплаты и аннулирования заказа и т.д.

В сфере туризма представляют собой взаимосвязь компьютерных и коммуникационных технологий, обусловленную тем, что отдельные компоненты сферы туризма тесно контактируют друг с другом, несмотря на их территориальную удаленность. Следует отметить, что внедрение информационных технологий в туристическую индустрию прошло несколько исторических этапов, отражающих взаимодействие информационных технологий и бизнеса в целом:

-первый этап- создание баз данных (1960-е гг.). Главная цель состояла в повышении эффективности оперативной деятельности посредством упорядочения информации;

-второй этап- внедрение информационных систем управления предприятием (1970-е гг.). На этом этапе информационные технологии, как правило, применялись для внутреннего маркетинга и реализации административных функций;

-третий этап- внедрение систем стратегической информации (начало
1980-х гг.). Его цель состояла в повышении конкурентоспособности фирмы путем изменения или самой природы предприятия, или его поведения на туристическом рынке;

-четвертый этап- этап сетей (начало 1990-х годов и до настоящего времени). Интенсивное использование телекоммуникационных и компьютерных сетей для управления как отдельным туристическим предприятием, так и сферой туризма в целом. Особенности- уменьшение размеров оборудования, уменьшение его стоимости, увеличение надежности, взаимосвязь терминалов, расположенных в разных точках планеты [4].

Туристический бизнес характеризуется высокой степенью неопределенности и риска. Однако риск можно значительно уменьшить, располагая надежной, достаточной, реальной и современной информацией, поставляемой информационными системами. Современные информационные системы состоят из нескольких видов обеспечивающих подсистем, к которым относят техническое, программное, информационное, организационное, правовое и эргономическое обеспечение (табл. 1.1.).

Таблица 1.1.

Подсистемы современных информационных систем

Подсистемы	Характеристика
Техническое обеспечение	Комплекс технических средств, обеспечивающих функционирование информационной системы. В него входят персональные компьютеры, периферийное оборудование (принтеры, сканеры, плоттеры и т.д.), средства коммуникации и связи (модемы, сетевые платы и т.д.), а также средства оргтехники (копировальные аппараты, факсы и т.д.)
Программное обеспечение	Совокупность программ и документации на них, реализующих основные функции информационной системы. Рынок программного обеспечения для реализации задач в сфере туризма достаточно обширен
Информационное обеспечение	Совокупность информационной базы предметной области и средств и методов ее обработки. В сфере туризма трудоемкой задачей является наполнение информационной базы конкретными данными
Организационное обеспечение	Комплекс методов и правил организации работы с информационной системой, а также описание должностных инструкций пользователей информационной системы
Правовое обеспечение	Комплекс правовых норм и прав пользователей информационной системы. Ограничение доступа к данным различных категорий пользователей. В настоящее время одними из важнейших вопросов становятся проблемы защиты информации от несанкционированного доступа
Эргономическое обеспечение	Разработка рекомендаций и норм правильной организации рабочего места пользователя системы, в том числе расположения компьютеров в помещении, соблюдение уровня освещенности, установление нормирования работы пользователя за компьютером и т.д.

Согласно используемой в КСБ терминологии компания- поставщик туристических услуг именуется "провайдером". Представление гостиницы в любой GDS обязательно должно включать в себя следующие позиции: общее описание, описание номерного фонда, описание тарифов, цены, информацию о наличии мест [3].
Общее описание определяет возможности гостиницы как объекта размещения и содержит адрес, месторасположение, год постройки и год последней реконструкции здания, данные об инфраструктуре, и т.п. Сюда же относятся сведения о ближайших достопримечательностях. В описании номерного фонда указываются типы и классы номеров, приводится их подробное описание и вместимость. Под вместимостью понимается количество обслуживаемых лиц, которое может быть размещено в номере на штатных и дополнительных кроватях. Именно на основании характеристик вместимости определяется возможность размещения нескольких человек в одном гостиничном номере [8].

Тарифный план- это набор правил приобретения гостиничных услуг, отказа от них и возникающие в связи с этим требования и ограничения, а тариф – это цена за номер в сутки. Предварительное бронирование возможно при наличии номера кредитной карты в качестве гарантии. При отмене ранее сделанного бронирования менее чем за 24 часа до заезда или при не заезде клиента взимается штраф в размере стоимости проживания за первые сутки". По аналогии с авиаперевозками в гостиницах существует полный тариф, называемый Rack Rate, или иначе - "стандартный тариф", и система специальных тарифов (тариф выходного дня, групповой тариф и т.д.). Rack Rate обладает наименьшими ограничениями на применение. Именно по этому тарифу будут обслуживаться индивидуальные клиенты, обратившиеся напрямую в гостиницу. Цены на проживание по стандартному тарифу являются самыми высокими. Специальные тарифы привлекательнее для клиентов вследствие устанавливаемой ими более низкой цены на проживание, однако, существуют ограничения на их применение. Например, для применения тарифа выходного дня необходимо заехать в пятницу или субботу и выехать не позднее понедельника. Количество применяемых гостиницей специальных тарифов ничем не ограничено. Наиболее часто используемыми в КСБ тарифами (помимо стандартного) являются: корпоративный тариф, тариф выходного дня, тариф для пожилых людей, тариф для военнослужащих, тариф для туристических агентов. Неотъемлемая часть тарифа - величина комиссионных, выплачиваемых туристическому агенту, совершившему бронирование. При продажах по стандартному и корпоративному тарифам эта величина составляет обычно 10%. Для специальных тарифов устоявшегося значения не существует. Все определяется по соглашению сторон - в отдельных случаях комиссия достигает 20% [9].

Оплата проживания по тарифу возможна как в гостинице в момент заезда, так и предварительно до заезда. Предоплата может осуществляться банковским переводом или по кредитной карте. Если оплата должна быть осуществлена в гостинице, то в качестве гарантии заезда обычно используется кредитная карта клиента, с которой в случае не заезда гостиница или провайдер будет иметь право взыскать штрафные санкции, которые обычно составляют стоимость проживания за первые сутки. Следует отметить, что GDS не являются расчетными центрами, они лишь предоставляют инструмент для совершения бронирования. Все финансовые операции являются прерогативой провайдера, гостиницы, туристического агентства и клиента.

Существует несколько вариантов задания информации о наличии мест. На каждую конкретную дату при продаже номеров определенного типа по определенному тарифу может быть объявлена: свободная продажа (Free Sale), ограниченная свободная продажа (Allocation), продажа по запросу (On Request) или остановка продажи (Stop Sale). При свободной продаже провайдеру предоставлено право самостоятельно возвращать турагенту подтверждение бронирования, не запрашивая гостиницу. Ограниченная свободная продажа предусматривает свободную продажу в пределах заранее определенного количества номеров в день (например, не более трех стандартных двухместных номеров). При работе по запросу гостиница обязана в течение 24 часов подтвердить или отвергнуть запрос клиента. Остановка продажи применяется, когда гостиница переполнена или ожидается проведение какого-либо крупного мероприятия. С точки зрения конечного клиента, которому необходимо забронировать место в гостинице, ситуация свободной продажи или ограниченной свободной продажи является наиболее предпочтительной, так как он может получить ответ на свой запрос немедленно, а при продаже по запросу он будет вынужден ждать ответ гостиницы в течение суток. Практика продаж через КСБ показывает, что наилучших результатов можно добиться при свободной продаже или ограниченной свободной продаже номеров. Это применимо для любых гостиниц, за исключением, быть может, небольших частных отелей, имеющих по 10-15 номеров. Исключения также составляют номера определенного типа (президентские апартаменты и др.). Определяя стратегию продажи по каждому конкретному типу номера на соответствующий период, необходимо ответить на один вопрос: "Сколько номеров этого типа в этот период будут гарантированно свободны?". Если гарантировать наличие номера невозможно, то должна быть выбрана продажа по запросу, а во всех остальных случаях - ограниченная свободная продажа. Помимо стратегии выделения мест на оперативность работы тур агента решающее влияние оказывает так называемый "тип доступа". Тип доступа - это понятие, характеризующее качество технического взаимодействия между провайдером и GDS. Выделяют два основных типа доступа: "Тип В" и "Тип А". При доступе типа "В" провайдер обрабатывает поступающие из GDS заказы в режиме off- line, то есть с задержкой во времени. Предельное время, за которое провайдер должен обработать поступивший запрос и отправить ответ в почтовый ящик агента, составляет 24 часа. Доступ типа "А" лишен этих недостатков. Ответ на запрос возвращается в режиме on- line в течение 7 секунд. При совершении бронирования тур агент всегда видит, в какой стратегии представлены места в гостинице и какой тип доступа предоставляет ее провайдер. Предпочтение всегда отдается тем гостиницам, которые подключены по типу "А" и продаются свободным (ограниченно свободным) образом [13].

Описанные выше компьютерные системы бронирования являются основными на сегодняшний день, но ситуация на этом рынке меняется ежедневно. КСБ постоянно усовершенствуются, все делается для того, чтобы облегчить работу с этими системами, а также ускорить работу в них.

1.3 Программные системы бронирования

Правильная и своевременная обработка информации о резервировании имеет решающее значение для успеха как цепей гостиниц, так и для независимых предприятий. Резервирование может производиться для индивидуальных постояльцев, групп, тур агентств и для организации конференций. Каждый запрос на размещение требует точного ответа в соответствии с указанным в запросе типом комнаты, ценой номера и датой заселения – компьютерные системы позволяют эффективно выполнять все эти задачи за минимальное время [3].

Рис.1.1 – Классификация компьютерных систем бронирования

1.По территориальному признаку международные (глобальные и альтернативные), - национальные, - региональные.

2.По форме реализации: - корпоративные (ведомственные и коммерческие).

Ведомственные создаются по инициативе государственных и региональных органов власти, ответственных за развитие отрасли, с целью привлечения дополнительного потока туристов. Ведомственные системы бронирования чаще всего размещаются на административных web- сайтах органов власти и являются не специально разработанным программным комплексом, а гиперссылкой на иную систему бронирования, работающую со средствами размещения данного региона.

Коммерческие создаются частными компаниями, с целью получения прибыли от обслуживания подобных систем. Корпоративные системы бронирования, создаваемые компаниями, владеющими предприятиями гостиничного сектора и обслуживающими их, делятся на две категории: системы бронирования гостиничных сетей и отдельных гостиниц. Это самостоятельные программные комплексы, интерфейс которых интегрирован в структуру Web- сайтов данных гостиниц или сетей.

3.По уровню функциональности: - полнофункциональные (предоставляют пользователю полный набор функций, сопровождающих процедуру бронирования, поиск, подбор по параметрам, сортировку по признакам, фильтрование выбранных элементов, бронирование, отслеживание брони, осуществление и контроль оплаты и т.д.) - ограничено функциональные.

4.По типу взаимодействия «клиент- отель»: - телефонные (дешевый, доступный как для отелей, так и для их гостей способ реализации взаимосвязи «клиент- отель»). - электронные (реализуют свои функции посредством использования информационных технологий и, в частности, возможностей сети Интернет. Их разделение на он-лайн и офф-лайн системы подразумевает возможность для пользователя осуществить все шаги по бронированию сразу на сайте системы или после дополнительного подтверждения, например, средствами электронной почты). - комбинированные (сочетают в себе элементы телефонных и электронных офф-лайн систем).

Компьютерные системы для служб по работе с гостями на различных предприятиях индустрии гостеприимства могут значительно отличаться друг от друга, так как на их конфигурацию оказывают влияние особенности функционирования того или иного конкретного предприятия - гостиницы, мотеля и т.д. Программы, входящие в состав компьютерной системы, объединены в структурные единицы - модули. Модуль - это группа программ, выполняющая операции, относящиеся к определенной процедуре работы гостиничного предприятия (резервирование, поселение, расчет и т.д.). Одним из основных модулей по работе с гостями является модуль «Бронирование» [3].

Модуль «Бронирование» («Резервирование») создан для выполнения функции бронирования гостиничных мест и работает в режиме подтверждение/ отказ с привязкой ко времени. Модуль «Бронирование» позволяет службе приема заказов быстро обрабатывать информацию в соответствии с запросами гостей, вовремя готовить комнаты, а также составлять прогнозы и заполнять отчеты о прибыли. Заказы на резервирование номеров, полученные либо через центральную систему резервирования, либо непосредственно от клиента, могут быть обработаны, подтверждены и соответствующим образом оформлены даже до того, как работник службы резервирования закончит телефонный разговор о заказе номера. Информация о наличии мест отражается на дисплеях компьютерной сети гостиницы, которая может быть включена в общую систему бронирования гостиничной цепи или работать автономно. Система управления гостиничным предприятием вне зависимости от конфигурации осуществляет накопление данных в автоматическом режиме и способна в доли секунды выдавать по желанию оператора информацию о свободных и занятых номерах и доходе на определенную заявленную оператором дату как в прошлом, так и в будущем. Когда гостиница использует модуль «Бронирование», служба резервирования либо вводит новые данные, либо получает их от компьютера центральной системы резервирования. После этого данные, находящиеся в записях файлов о клиентах, файлов прогнозов загруженности, ожидаемой прибыли тотчас же обновляются.

Внутренние системы резервирования (то есть такие системы, которые непосредственно работают на гостиничных предприятиях) специально разработаны с учетом специфических нужд гостиничной индустрии. Эти системы управляют деятельностью отеля, с уважением относясь к нуждам гостей, сотрудников и менеджмента. Специфическими нуждами и требованиями каждого отдельного отеля определяется, закупается ли оборудование для системы резервирования отдельно, или же оно закупается и затем работает как часть общей системы управления отелем.

Модуль резервирования компьютерной системы управления отелем позволяет сотрудникам быстро и четко отвечать на телефонные звонки с заявками на размещение. Модуль значительно сокращает бумажную работу, необходимость физической обработки информации и другие канцелярские процедуры. Это дает возможность сотрудникам уделять больше персонального внимания позвонившим и для продвижения различных услуг, предлагаемых отелем. Доступ к информации намного ускоряется, а многие процедуры, связанные с обработкой заявок, модификацией информации и получением подтверждений - упрощаются.

Первоначальная процедура составления запроса создает запись о резервировании, которая является началом отельного цикла гостя. Запись о резервировании идентифицирует гостя и его нужды до того, как он прибудет в отель, и позволяет отелю персонифицировать сервис и оптимизировать график работы персонала. Кроме того, Модуль резервирования может составлять отчеты, необходимые для менеджеров. Ниже перечислены наиболее типичные функции, присваиваемые модулю резервирования. К этим функциям относятся: -Запросы на резервирование, -Обоснование готовности номеров к сдаче, -Создание записей о резервировании, -Подтверждение резервирований, -Поддержание записей о резервировании, -Создание отчетов.

Заявка на резервирование может быть получена лично, по телефону, по почте или через интерфейс внешней системы резервирования. Вне зависимости от происхождения, заявка на резервирование переформулируется работником службы бронирования в запрос на резервирование. Этот запрос обычно содержит следующую информацию: -Дата прибытия, -Тип и количество требующихся комнат, -Количество ночей, -Код расценки номера (стандартный, специальный, пакет услуг и т. д.), -Количество человек в номере.

Сотрудник, принимающий резервирование, вводит эти данные в компьютер в соответствии с четко определенной процедурой запроса. Одновременность обработки данных позволяет достичь совместимости с реальным временем. Это означает, что сотрудник, принимающий заявку, получает необходимую информацию от системы для того, чтобы ответить на заявку позвонившего клиента в течение телефонного разговора. Во многих модулях резервирования совместимость с реальным временем создана для того, чтобы обеспечить быстрый ответ (в пределах пяти секунд) и, таким образом, дать возможность сотруднику отредактировать, изменить или улучшить запрос, пока позвонивший еще может дать свои комментарии. Как только запрос согласован с данными о номерах, доступных к продаже, PMS (property management system- система управления гостиничным предприятием) записывает и блокирует этот номер, исключая его из файла номеров, доступных к продаже.

В момент введения в компьютер запрос на резервирование сравнивается с данными о наличии свободных номеров в соответствии с алгоритмом, заданным системе. Алгоритм- это компьютерная формула, созданная для продажи номеров в соответствии со специфическим образцом (по зонам, этажам, блокам и т.д.). На запрос о резервировании система может дать следующие ответы, которые появятся на экране дисплея: -Принятие или отказ в принятии запроса на резервирование, -Предложение альтернативных вариантов типа номеров или расценки, -Предложение остановиться в другом отеле. Как только заявка на резервирование получена и номер заблокирован, система требует, чтобы работник службы бронирования заполнил запись о резервировании, введя необходимую информацию, такую как: -Персональные данные гостя (имя, адрес, номер телефона), -Время прибытия, -Классификация резервирования (предварительное, подтвержденное, гарантированное), -Данные позвонившего (агентство или секретарь), -Специальные требования (усовершенствование условий, детская кроватка, зона для некурящих и т. д.).

Система управления отелем может автоматически составлять письма о подтверждении резервирования в день получения заказа на резервирование. Информация может быть получена из записи о резервировании и распечатана на специальном бланке отеля. Хотя, вероятно, существует столько видов письма о подтверждении, сколько существует автоматизированных отелей, письмо о подтверждении обычно содержит следующую информацию: -Имя и адрес гостя, -Время и дату прибытия, -Тип, количество и стоимость номеров, -Количество ночей, -Количество человек в группе, -Классификация резервирования (предварительное, подтвержденное, гарантированное), -Специальный сервис, необходимый гостям, -Требование депозита или предоплаты, -Изменение первоначального резервирования (дополнительное подтверждение, изменение или отмена), -Возможность отмены заказа, -Цена за номер за ночь.

Также как и многие другие компьютерные программы, количество и вид отчетов по модулю резервирования функционально связаны с нуждами пользователя, возможностями программного обеспечения и содержанием базы данных. Внутренний модуль резервирования отеля разрабатывается с целью повышения продажи номеров путем тщательного мониторинга количества свободных номеров и предоставления детального прогноза дохода от сдачи номеров. Компьютерный отчет о количестве свободных номеров показывает ежедневное количество свободных номеров каждого типа (оставшиеся номера в каждой категории).

Отчет о предполагаемых доходах показывает будущие доходы, умножая предсказываемую занятость в будущем на существующие в отеле расценки. Заменивший ручную систему резервирования, модуль резервирования может так же составлять и другие отчеты: -Отчет о сделках по резервированию, -Список предполагаемых прибытий и отбытий, -Отчет о комиссионных агентам, -Статистика отказов.

Отчет о сделках по резервированию предоставляет информацию о ежедневных записях по принятию, изменению или отмене резервирования. Модуль резервирования может также составлять дополнительные специализированные отчеты, например, отчет об отказах, отчет о заблокированных номерах, отчет о не появившихся клиентах [26].

Список предполагаемых прибытий и отбытий- это ежедневный отчет, который показывает количество гостей, которые должны прибыть или выехать из отеля, количество гостей, продливших свое пребывание в отеле (отдельно от списка прибытий и отбытий), а также имена гостей, соответствующие каждой сделке [24].

В заключение можно сказать, что программные системы бронирования значительно облегчают работу менеджеров, позволяют быстро и точно обрабатывать заявки, создавать отчеты, что в итоге дает возможность быстро и качественно обслужить клиентов гостиницы.

1.4 Представление гостиницы в GDS/ADS

Представление гостиницы в GDS обязательно должно содержать следующие части.

А) Общее описание гостиницы как объекта размещения. Оно включает адрес, месторасположение, год постройки и год последней реконструкции здания, инфраструктуру и т. д. И, как правило, сюда относится описание местных достопримечательностей.

Б) Описание номерного фонда. Указываются категории номеров, приводится их подробное описание и вместимость. Под вместимостью понимается количество человек, которое может быть размещено в номере на имеющихся и дополнительных кроватях. На основании характеристик вместимости определяется возможность размещения нескольких человек в одном гостиничном номере.

В) Описание тарифов и цен. Под тарифом понимается совокупность правил приобретения гостиничных услуг, отказа от них и возникающие в связи с этим требования и ограничения. Например: “Тариф включает английский завтрак, пользование фитнес- центром. Какие-либо ограничения на дни заезда/ выезда отсутствуют. Предварительное бронирование возможно при наличии соответствующей гарантии (информации о номере кредитной карты). При отказе от предварительного бронирования менее чем за двое суток до заезда или при неявке клиента взимается штраф в размере стоимости проживания за одни сутки” [19].

Как правило, в гостинице существует полный тариф (“rack rate”), чаще называемый стандартным “стоечным” тарифом, и ряд специальных тарифов. Для тарифа “rack rate” характерны самые высокие цены на размещение и соответственно практически никаких ограничений на применение. По стандартному тарифу обслуживаются клиенты- индивидуалы, обратившиеся в гостиницу напрямую. Специальные тарифы предусматривают более низкую цену на проживание, однако существуют определенные ограничения на их применение. Например, чтобы использовать тариф выходного дня, следует заехать в гостиницу в пятницу или субботу и выехать не позднее понедельника. К наиболее часто используемым специальным тарифам в GDS относятся сезонные и временные тарифы, практикуемые большинством гостиниц в курортных зонах, тарифы для особых категорий клиентов (для пожилых людей, преподавателей, писателей и журналистов, военнослужащих и др.). Особое место среди специальных тарифов занимают тарифы для мегакомпаний- крупных туристских корпораций, специализирующихся главным образом на обслуживании корпоративных клиентов по всему миру. Тариф для мегакомпаний ниже стандартного минимум на 10 %.

Г) Информация о наличии свободных мест. В GDS существует несколько вариантов предоставления информации о наличии свободных мест. В частности, на каждую конкретную дату при продаже номеров определенного типа по некоторому тарифу может быть объявлена свободная продажа, ограниченная свободная продажа, продажа по запросу или остановка продажи.

При свободной продаже провайдер имеет право самостоятельно подтвердить турагенту бронирование, не запрашивая при этом гостиницу.

Ограниченная свободная продажа предусматривает свободную продажу в пределах заранее определенного количества номеров в день.

При работе по запросу гостиница обязана в течение 24 часов подтвердить или отвергнуть запрос клиента.

Остановка продажи применяется, когда гостиница переполнена.

Наиболее предпочтительной с точки зрения конечного клиента является ситуация свободной продажи или ограниченной свободной продажи. Ответ на свой запрос клиент может получить немедленно. При продаже по запросу он будет вынужден ждать ответа гостиницы в течение суток.

Технология работы GDS предусматривает, что вне зависимости от того, какая стратегия продажи объявлена в системе, гостиница (или ее провайдер) обязана подтвердить каждое бронирование. Скорость подтверждения определяется не только стратегией продажи, но и типом доступа- показателем качества технической связи между компьютерной системой провайдера и GDS.

В 2000-е годы различные системы бронирования размножились настолько, что поставщикам услуг стало накладно как с точки зрения финансов, так и трудоемкости взаимодействовать с имеющимися системами бронирования. В связи с этим получили развитие провайдеры, обеспечивающие доступ к нескольким системам бронирования [20].

Системы, предоставляемые провайдерами, могут называться центральными системами резервирования (CRS). Эти системы рассчитаны на работу с поставщиками услуг. Для работы с турагентами, которым тоже многообразие имеющихся систем бронирования не всегда по карману и удобно для поиска, провайдеры предлагают свои системы бронирования. Это не GDS, к которым в последнее время относят в основном представителей «большой четверки» и которые имеют представительства по всему миру, но и не ADS, поскольку доступ к ним ограничен платой за пользование – рядовые туристы не будут покупать целую систему ради одного отпуска [16].

Сравнение возможностей GDS и ADS систем онлайн бронирования услуг гостеприимства. Существуют серьезные различия между ADS и GDS системами.

Таблица 1.2 – Сравнение возможностей ADS и GDS систем

Глобальные системы бронирования	Альтернативные системы бронирования
Самый большой выбор отелей	База данных отелей несколько меньше чем у GDS
Возможность визовой поддержки от отеля	Система не предоставляет таких возможностей, но если забронированный отель оказывает визовую поддержку, клиент может связаться с ним напрямую
Нет возможности посмотреть отели на карте города, фото	Дружественный интерфейс – есть возможность посмотреть расположение отеля на карте, фото, много дополнительной информации
Цены не включают местные налоги и сборы	Налоги и завтрак не включены в стоимость номера, если иное не определено. Данная информация предоставляется на страницах информации по гостинице или выводится после того как клиент выбрал номер для бронирования, нажав кнопку "забронировать" на странице со списком цен
Цены как непосредственно в отеле, без скидок	Цены в системе, как правило, ниже тех цен, которые непосредственно в самом отеле
Для бронирования необходима кредитная карта	Существует два варианта бронирования Гарантия – кредитная карта. В этом случае клиент сразу получает подтверждение брони. Предоплата – Банковский перевод. Клиенту высылается ваучер, подтверждающий оплату и бронирование сразу после поступления денег на счет системы.
Возможен поиск отеля по большому списку дополнительных услуг	Возможен поиск отеля по большому списку дополнительных услуг

Цены на бронирование через глобальные системы в любом случает не выше цены, выставляемой самим отелем. В GDS- они совпадают. Этот делает бессмысленным предположение о том, что можно найти сайт отеля (или телефон) и сделать бронирование напрямую- вы потратите лишнее время на поиск, ничего не выгадав в итоге! А вот в Альтернативных системах бронирования цены в большинстве случаев ниже тарифов отеля, скидка может достигать 40-60%. Как это можно объяснить, ведь системы бронирования отелей должны приносить прибыль? Конечно, взаимоотношения между ADS и отелями являются коммерческой тайной, однако, скорее всего, здесь имеет место либо «оптовое» бронирование (наподобие того, как цены в супермаркетах бывают ниже, чем в фирменных магазинах производителей- за счет оптовой скидки), либо агентские или рекламные скидки. В большинстве случаев при бронировании через кредитную карточку предоплата не взимается, карточка нужна для гарантии платежеспособности клиента. Однако возможны ситуации, когда необходимая сумма блокируется на карте и разблокируется только после предоплаты или отмены брони! В ADS этот момент клиент может выяснить в процессе бронирования, внимание на графу «Описание цены» (X) – там обозначено то, в каком качестве требуется кредитная карта – для гарантии – отель проводит проверку кредитной карты на наличие на ней необходимых средств, при этом не производя списания, или – отель проводит проверку кредитной карты на наличие на ней необходимых средств, при этом производя списание средств (размер суммы определяется ценовой политикой отеля) с карты [12].

Отмена брони предусмотрена во всех системах онлайн бронирования, однако ее правила, т. е. срок, в течение которого можно без штрафа сделать отмену, а также сам размер штрафа определяется ценовой политикой отеля.

Подводя итоги первой главы можно отметить, что компьютерные системы находятся на данный момент на стадии активного развития. Безусловно, установка новых, а также усовершенствование существующих систем требует больших затрат. В завершение первой главы можно сделать следующие выводы:

Массовая компьютеризация гостиничного хозяйства началась с 1970-х гг., причем бронирование было одной из первых функций, которые подверглись компьютеризации. Сегодня в гостиницах работают новое поколение компьютеров и современное поколение компьютерных систем резервирования для гостиничных предприятий.

Впервые понятие "Компьютерная Система Бронирования" (КСБ) появилось в Европе и США в 60-х годах. "Телефонная" технология бронирования мест туристическими агентами и "бумажная" технология управления заполняемостью рейсов авиакомпаниями перестали справляться с обслуживанием растущего пассажиропотока, что и привело к необходимости автоматизации подобного рода деятельности. Совместные усилия авиакомпаний, отелей и турагентств в разработке и продвижении КСБ на рынке, привели к возникновению четырех так называемых глобальных систем резервирования (Global Distribution System- GDS).

2. Практическое использование Глобальных систем бронирования в гостиничном бизнесе

2.1 Характеристика гостиницы «Филиал «Оздоровительный комплекс «Ватутинки» федерального государственного бюджетного учреждения «Оздоровительный комплекс «Бор» Управления делами Президента Российской Федерации. Cокращенное наименование классифицированного объекта: Филиал «ОК «Ватутинки»

Полное наименование классифицированного объекта- Филиал «Оздоровительный комплекс «Ватутинки» федерального государственного бюджетного учреждения «Оздоровительный комплекс «Бор» Управления делами Президента Российской Федерации. Cокращенное наименование классифицированного объекта: Филиал «ОК «Ватутинки».

Местонахождение: Филиал "ОК "Ватутинки расположен по адресу: 108818, г. Москва, поселение Десеновское, ул. Чароитовая, владение 5, строение 1.

Сайт: http://www.ok-vatutinki.ru/, контактный телефон :+7 (495) 276-88-08,

Филиал «ОК «Ватутинки» входит в систему оздоровительных учреждений Управления делами Президента Российской Федерации и является филиалом Федерального государственного бюджетного учреждения "ОК "Бор".

Вид деятельности: гостиницы, дома отдыха, пансионаты и другие аналогичные средства размещения.

Информация о классификации: присвоенная категория- четыре звезды.

Миссия: Филиал «ОК «Ватутинки» один из лидеров на рынке услуг отдыха в Подмосковье. Оазис покоя, красоты и комфорта в заповедном лесном массиве способен составить конкуренцию любому зарубежному отелю. Филиал «ОК «Ватутинки» отвечает всем требованиям европейского уровня, соответствующего уровню 4* и предлагает гостям первоклассный отдых. Отличительным качеством среди подмосковных отелей и пансионатов является непосредственная близость к Москве. Всего 14 км от МКАД в заповедной зоне Подмосковья. Филиал «ОК «Ватутинки» - идеальное место для гармоничного сочетания работы и отдыха. Загородное расположение, великолепные условия проживания, первоклассный сервис- всё это делает незабываемым отдых в Подмосковье.

Расположение Филиала «ОК «Ватутинки»- одно из лучших в Подмосковье! В 35 км от комплекса находится Кремль. Расстояние до международного аэропорта Внуково составляет 12 км. Гости довольны им больше, чем расположением других вариантов в этом районе (вывод сделан по результатам анализа данных с сайтов www.tripadvisor.ru/ [38], https://vk.com/vatutinkiok/ [36], https://www.instagram.com/vatutinki_ok/ [37].

Концепция: Замечательный отель уровня комфорт- премиум. Год основания- 1978, но прошел несколько реконструкций. Находится он близко от Москвы, добираться очень удобно и быстро, что очень многие ценят. Площадь территории составляет 110 гектар. Это ухоженная зеленая территория с шикарным парком, с прудиками. На благоустроенной территории оздоровительного комплекса расположены главный жилой корпус, SPA- отель, три жилых коттеджа, несколько ресторанов, кафе и баров, SPA и медицинский центр, бассейн, банный комплекс, спортивные объекты, детские площадки, бильярдная комната, салон красоты, автомобильная парковка.

Мои выводы по анализу классификации направленности и категорийности: Филиал «ОК «Ватутинки» (четырехзвездочный отель) относится к ценовой категории комфорт, средней и выше средней в данном сегменте. Но при этом предоставляет лучшие условия проживания и другие услуги на очень высоком уровне. Здесь лучшее соотношение цены и качества! По сравнению с другими вариантами, гости получают больше за те же деньги.

Направленность: спокойный отдых, spa и косметология, оздоровление для взрослых, семинары и конференции, корпоративный отдых.

К услугам гостей в Филиале «ОК «Ватутинки» 113 номеров различной категории: 70 двухкомнатных апартаментов, 18 трехкомнатных апартаментов, 7 сюитов, 5 студий и 13 однокомнатных номеров. Во всех номерах тщательно продуманный дизайн, красивая дорогая мебель, изящный декор, располагающий к приятному отдыху.

2.2 Определение условий работы систем бронирования на практике гостиницы Филиал «ОК «Ватутинки»

Для управления гостиницей требуется много сил, а также грамотно подобранный персонал, но и без автоматизированной системы управления не обойтись.

Основной системой, оптимизирующей работу отеля, является PMS- система (Property Management System)- система управления проживанием гостей. В ней предусмотрена автоматизация процессов приема и размещения гостей, ведения расчетов с ними, контроля загрузки номерного фонда, управления взаимоотношениями с турагенствами, бронирования и т.п.

В Филиале «ОК «Ватутинки» применяется зарубежная разработка, давно и широко известная система, адаптированная для применения в России- программный пакет Fidelio Version 8 (дистрибьютор- компания HRS)- которая позволяет гостинице значительно ускорить и упростить выполнение таких функций, как индивидуальное и групповое резервирование номеров, регистрация, размещение и выписка гостей, управление номерным фондом, получение отчетности и статистики за любой период работы гостиницы, а также управлять службами и поддерживать эффективную работу всей гостиницы.

Fidelio Version 8- продукт класса «PMS» (Property Management System)- Включает в себя следующие модули:

- Управление службой приема и размещения (Front Office),

- Управление работой с клиентами (Customer Relation),

- Управление конференциями и банкетами (Conference&Catering),

-Модуль он- лайн бронирования (MyFidelio Home Page),

-Модуль управления сетью гостиниц (Hotel Connector).

-Предназначен для независимых гостиниц и для небольших гостиничных сетей.

Основные службы в организационной структуре Филиала «ОК «Ватутинки»:

- служба приема и размещения Филиала «ОК «Ватутинки» / Front Office - подразделение Оздоровительного комплекса, выполняющее в рамках возложенных функциональных обязанностей бизнеспроцессы гостевого цикла: регистрация, обслуживание в период проживания, ведение расчетов с гостями за проживание и дополнительные услуги, оформление выезда, ведение истории гостя и др.;

- Офис Службы приема и размещения Филиала «ОК «Ватутинки» / Back Office- служебное помещение службы приема и размещения, предназначенное для выполнения бизнеспроцессов, не требующих личного контакта с гостем

- служба содержания номерного фонда Филиала «ОК «Ватутинки»- подразделение Оздоровительного комплекса, выполняющее в рамках возложенных функциональных обязанностей бизнеспроцессы, связанные с содержанием и эксплуатацией номеров;

- служба питания Филиала «ОК «Ватутинки»- подразделение обеспечивающее организацию всех видов питания;

- служба благоустройства территории Филиала «ОК «Ватутинки».

Службы, которые занимаются непосредственно обслуживанием клиентов, являются основными и контактными, т. к. находятся в непосредственном контакте с клиентами. К ним прежде всего относятся служба бронирования и служба приема и размещения.

Службу бронирования возглавляет менеджер, в подчинении которого находятся операторы по бронированию. Бронирование- это предварительный заказ мест и номеров в гостинице. Основная цель службы бронирования-предоставить клиентам возможность заблаговременно закрепить за собой номер в гостинице. Заказ может быть сделан клиентом по телефону, факсу, почте, с помощью компьютерных систем бронирования. В зависимости от способов бронирования меняется технология работы с заказом клиента.

Основные задачи службы бронирования: приветствовать клиента (при заказе по телефону); уточнить требования клиента к номеру, времени заезда и выезда, цене, особых требований, например, к этажу, наличие услуг гувернанток для детей, условий для инвалидов и других; выяснить наличие свободных номеров, соответствующих запросам клиента и правильно оформить бланк- заявку; получить от клиента гарантии оплаты; присвоить брони регистрационный номер, который фиксируется в журналах заявок на бронирование; высылать клиенту подтверждение о бронировании с указанием даты приема заказа и фамилии сотрудника, принявшего заказ. Независимо от способов получения заказов подтверждение о бронировании всегда оформляется на бумажном носителе. На фирменном бланке заявки должны содержаться следующие сведения: количество и категории номеров, сроки проживания, стоимость номера, условия отмены брони; передать информацию о забронированном номере в службу приема и размещения.

Служба бронирования должна постоянно следить за конъюнктурой и фиксировать любое повышение спроса, которое гостиница могла бы использовать, увеличивая стоимость размещения и давая предприятию больший доход. Она должна постоянно взаимодействовать со службой приема и размещения, которая предоставляет информацию о наличии свободных номеров.

Взаимодействие СПиР с другими подразделениями: СПиР является центральным звеном взаимодействия между службами Филиала «ОК «Ватутинки», так как в СПиР аккумулируется вся информация о Госте в период полного гостевого цикла.

Своевременное информирование и координация бизнеспроцессов - определяющий фактор качественного безопасного обслуживания, важнейший фактор формирования удовлетворенности Гостя. СПиР является так называемым управляющим и координационным центром обслуживания Гостей и коммуникабельность представляет ключевую характеристику ее сотрудников.

Четко отлаженная система коммуникаций- ключевая составляющая качественного обслуживания Гостей.

Принципы взаимодействия: В рамках взаимодействия деятельность СПиР базируется на следующих принципах: непрерывность, полнота, своевременность, инициативность, наличие обратной связи от служб. Базовые элементы предмета взаимодействия: Элементами предмета взаимодействия СПиР с другими подразделениями Филиала «ОК «Ватутинки» должны являться следующие факторы: информация о бронировании и статусе Гостя, параметры движения номерного фонда, проживания и питания, наличие дополнительных услуг, соблюдение безопасности, наличие жалоб и предложений.

Типовые предметы взаимодействия в разрезе подразделений Оздоровительного комплекса: В рамках взаимодействия СПиР выделяют основные направления по данному вопросу со следующими «условными» подразделениями Оздоровительного комплекса.

• 1. служба продаж и маркетинга.

К типовым предметам взаимодействия указанного подразделения по входящему и исходящему потокам следует относить:

-входящий поток: описание гостиничного продукта, тарифную политику и условия ее применения, параметры учета Гостей, система лояльности, договоры оказания услуг, массовые мероприятия, план продаж номерного фонда, заявки на VIP обслуживание.

-исходящий поток: параметры движения номерного фонда, доступность номеров, статистику продаж, учет Гостей, жалоб и предложений Гостей, портреты Гостей;

• 1. служба бронирования.

К типовым предметам взаимодействия указанного подразделения по входящему и исходящему потокам следует относить:

-входящий поток: прогноз загрузки, информацию о бронировании и статусе Гостей, ожидаемое их прибытие, особенности обслуживания.

-исходящий поток: неявки Гостей, продление их проживания, изменение условий бронирования, жалобы и предложения Гостей;

• 1. служба содержания номерного фонда.

К типовым предметам взаимодействия указанного подразделения по входящему и исходящему потокам следует относить:

-входящий поток: информацию о номерах к продаже, статусе номеров (на ремонте, чистый, грязный), об особенностях обслуживания (обратная связь) отдельных категорий Гостей (по статусу), о материальном ущербе, жалобы и предложения Гостей.

-исходящий поток: информацию о движении номерного фонда (ожидаемое прибытие, заселение, продление, отъезд), об особенностях обслуживания отдельных категорий Гостей, предоставление дополнительных мест, заявки на ремонт, оплату материального ущерба, жалобы и предложения Гостей;

• 1. служба питания.

К типовым предметам взаимодействия указанного подразделения по входящему и исходящему потокам следует относить:

-входящий поток: режим работы Объектов питания, предложение питания, планы питания, особенности обслуживания, жалобы и предложения Гостей.

-исходящий поток: прогноз загрузки по плану питания, заявки на план питания, дополнительные заявки на план питания, информацию о Гостях и порядке обслуживания, объем продаж услуг питания по тарифным планам, жалобы и предложения Гостей.

Сегодня информационные технологии оказывают огромное влияние на развитие предприятий сферы сервиса и туризма. Ведущей отраслью сферы обслуживания является гостиничный сервис. Современное состояние рынка гостиничных услуг характеризуется высоким уровнем конкуренции, разнообразием видов предоставляемых основных и дополнительных услуг, повышением уровня обслуживания.

Отдел бронирования номеров в гостиницах функционирует как отдельное структурное звено управления и сейчас тенденция такова, что отдел подчиняется непосредственно начальнику по управлению доходами отеля, что подчеркивает важность работы отдела в организационной структуре предприятия. Такое тесное сотрудничество обусловлено стремлением к повышению эффективности от продаж мест и оптимизацией доходов.

Развитие системы бронирования можно отнести к внутренним факторам развития индустрии гостеприимства наряду с политико- правовыми факторами, безопасностью путешествий, экономическими и финансовыми, культурными и инфраструктурно- коммуникационными. Все перечисленные факторы связаны с функционированием индустрии гостеприимства.

Основной функцией отдела является принятие заявок на резервирование и перенесение их в автоматизированную систему бронирования и управления отелем.

Благодаря усовершенствованию компьютерных технологий информационные системы стали более точными, надежными, и многофункциональными. Компьютеры и различные компьютерные системы позволяют повысить эффективность системы управления, повысить безопасность гостей, расширить клиентскую базу гостиницы и решить ряд маркетинговых задач.

Целью моей курсовой работы является исследование технологий электронного бронирования гостиничных услуг в глобальных компьютерных сетях бронирования и резервирования мест. Для этого необходимо решить следующие задачи: -описать роль и функции службы бронирования, -изложить современные способы бронирования, - описать основы электронного бронирования, - провести анализ систем бронирования на российском рынке.

Рентабельность гостиницы в первую очередь зависит от службы бронирования, так как служба бронирование выполняет функцию сбыта гостиничных услуг и продукта.

Процесс бронирования- это процесс рассмотрения заказа номеров и мест в гостинице и налаживание сотрудничества между работниками гостиницы и гостями. Это первый этап цикла обслуживания гостей и именно со службы бронирования начинается обслуживание гостей предприятий индустрии гостеприимства.

Количество служащих отдела бронирования зависит от размеров гостиницы и составляет 3-5 человек и их основная задача заключается в реализации самого большого количества номеров отеля за максимально высокую цену. Кроме этого, отдел исследует рынок- изучает динамику спроса на гостиничные услуги, анализирует заполнение номеров, программу мероприятий, и вместе со службой маркетинга прогнозирует деятельность гостиницы.

Отдел бронирования должен постоянно следить за конъюнктурой, собирая заявки на бронирование и фиксируя любое повышение спроса, которое гостиница могла бы использовать, увеличивая стоимость размещения и давая предприятию больший доход. Номера, не забронированные заранее, передаются для непосредственной продажи в службу размещения, которая должна размещать гостей в данные номера по более высокой цене.

К функциям службы бронирования относятся: -рассмотрение заявок и их обработка; -создание документации- графиков заезда на каждый день (неделю, месяц, квартал, год), карты движения номерного фонда.

Но в системе бронирования основной функцией отдела является принятие заявок на резервирование и перенесение их в автоматизированную систему бронирования и управления отелем.

Электронный способ бронирования открыл широкие возможности для гостиниц и клиентов. Электронное бронирование подразумевает собой использование терминалов бронирования гостиницами. Клиент заходит на сайт гостиницы, заполнив нужные поля с указанием типа комнаты, дата заезда, дата выезда и т. п, электронная система в автоматическом режиме обрабатывает эту информацию.

При бронировании через сеть заказ мест может быть осуществлен в гостинице, расположенной в другом городе или даже в другой стране. Преимуществом автоматизированной сети является то, что бронирование может быть переадресовано в любую другую гостиницу этой цепи, находящуюся в этом городе.

Интернет дает возможность, не выходя из дома, без посредников получить необходимую информацию о гостинице, увидеть как оформлены номера. Электронное бронирование подразумевает собой использование терминалов бронирования гостиниц. С развитием информационных технологий и повсеместным внедрением автоматизации службы бронирования были созданы распределительные сети компьютеров, которые объединяют участников рынка с помощью internet. Их еще именуют компьютерными системами. В общем виде процесс электронного бронирования происходит следующим образом:

Клиент заходит на сайт где система бронирования выступает простым посредником между конечным пользователем (клиентом) и сотрудником гостиницы. (В таких системах запрос чаще всего с помощью HTML- форм) передается оператору гостиницы, после чего оператор (чаще всего с помощью электронной почтой) отправляет клиенту результат обработки его запроса и, в случае недостаточного количества информации, посылает запрос на дополнительную информацию, который клиент должен отослать опять-таки с помощью электронной почтой. В результате, несмотря на то, что производительность, скорость и надежность такого способа заказа номеров выше, чем, скажем, у бронирования по телефону, в письменном виде или физической встречи с сотрудником гостиницы, возможность чрезмерной переписки клиента и менеджера может значительно снизить эффективность системы.

Наряду с таким методом дистанционного бронирования существует другой подход к организации взаимодействия между клиентом и фирмой, предоставляющей услуги. Он заключается в использовании автоматизированного сервиса- бронирование в режиме реального времени, так же называемое интерактивным бронированием. При использовании такого способа основная нагрузка переносится с гостиничных операторов на саму систему, при этом общая эффективность и надежность повышается. Менеджеры гостиницы занимаются только общим контролем над операциями, проверкой достоверности вводимой информации и разрешением спорных случаев и возможных нарушений в работе системы.

Поиск возможен с учётом множества важных параметров и предпочтений: -по городу / аэропорту / региону местоположения; -по близости к достопримечательности в определённом радиусе; -по коду / названию / классу гостиницы; -для нескольких гостей в номере; -по названию гостиничной цепочки; -по наличию определённых услуг; -по коду расценок; -в диапазоне цен; -конфиденциальных тарифов; -только лучших цен, -по карте местности.

Как правило, для облегчения реализации подобных систем бронирования, гостиницы используют подключение к глобальной системе бронирования (ГСБ) или к альтернативной систем бронирования (АСБ). ГСБ работают только с турагентствами и туроператорами, то есть их услугами обычно могут воспользоваться только гостиницы и туристические компании. АСБ также осуществляют взаимодействие с частными лицами, то есть любой путешественник теоретически может использовать АСБ для заказа отеля в любой мира (с учетом границ распространения используемой системы - могут включать как какой-либо регион, так и весь мир).

Электронные системы бронирования открывает широкие возможности для гостиниц и клиентов. В данном случае весьма важна специфика самой гостиницы: зачастую она бывает вынуждена работать с одним или двумя крупными туроператорами, а, стало быть, попадает в определённую зависимость от них, фактически не имея возможности контролировать процесс реализации своих услуг (такая ситуация особенно характерна для массовых пляжных направлений - Турции, Египта, Туниса, Испании). С другой стороны, работа одновременно с десятками традиционных каналов продаж чревата для гостиницы резким ростом объёма поступающей и отправляемой технологической информации, а, следовательно, и увеличением затрат на её обработку, расширением штата и прочими факторами, негативно сказывающимися на конкурентоспособности отеля.

На данный момент в мировой практике, гостиницы могут входить:

-в альтернативную систему бронирование (АСБ);

-в глобальную систему бронирование (ГСБ);

-в централизованную систему бронирование (ЦСБ).

Главное достоинство АСБ- удобство для пользователя, более того, сайты, содержащие АСБ, в большинстве случаев располагают дополнительной маркетинговой информацией, позволяющей клиенту более объективно оценить плюсы и минусы предполагаемого отеля или номера и сделать окончательный выбор.

Использование этих систем бронирования эффективно, так как чем меньше время на ответ на полученный заказ, тем больше привлечённых клиентов при весьма небольших затратах.

От степени автоматизации процесса обработки поступающих заявок зависит на скорость отправки подтверждения заказа. Соединив гостиницу и систему электронного бронирования, гостиница и агент получают возможность оперативного обмена информацией о свободном номерном фонде, о предлагаемых гостиницей категориях номеров и услугах, а также о текущих тарифах, скидках, специальных программах для гостей и т.д. Получив возможность сколь угодно частого обновления тарифов, отель в свою очередь сможет вести более гибкую ценовую политику и адекватно реагировать на спрос.

В ходе исследования данной темы выяснилось что, электронные системы для служб по работе с гостями на различных гостиницах могут значительно отличаться друг от друга, так как на их конфигурацию оказывают влияние особенности функционирования того или иного конкретного предприятия- гостиницы, отеля, и т. д.

Программы, входящие в состав электронных систем бронирования, объединены в структурные единицы - модули. В ходе исследования данной темы выяснилось, что в современные программы кроме модуля «бронирование» в основном входит, 4 различные модуля:

-модуль управления номерным фондом;

-модуль управления службами гостиницы;

-коммерческий модуль;

-модуль планирования мероприятий;

Одним из основных модулей по работе с заявками является модуль «бронирование».

Когда используется глобальная система бронирования, поступающая от турагентства заявка обрабатывается отправляющим туроператором и направляется в адрес принимающего туроператора, который в свою очередь взаимодействует с отелем. Практически на всех этапах субъекты технологической цепочки либо подтверждают готовность обслужить туриста, либо сообщают об отказе. При этом и сам запрос, и подтверждение или отказ могут быть представлены в форме online-бронирования, сообщения по электронной почте, факсимильного документа или даже письма, доставляемого курьерской службой или государственной почтой- содержание информации от способа передачи в данном случае не изменится.

Внутренние системы резервирования (то есть такие системы, которые непосредственно работают на гостиничных предприятиях) специально разработаны с учетом специфических нужд гостиничной индустрии.

Помимо бронирования заявок и их подтверждения технологической информацией являются различные сообщения об изменениях тура, которые могут исходить от любого из субъектов, включая туриста. Речь идёт, например, об аннуляциях тура или его частей, переносах дат, изменениях расписаний, программ и т.п., и даже об исправлении ошибок, возникших при бронировании на любом из его этапов. Но в любом случае запрос должен содержать следующую информацию: -Дата прибытия; -Тип и количество требующихся комнат; -Количество ночей; -Тип номера (стандартный, специальный, пакет услуг и т.д.); -Количество человек в номере.

На запрос о резервировании система может дать следующие ответы, которые появятся на экране дисплея: -принятие или отказ в принятии запроса на резервирование; -предложение альтернативных вариантов типа номеров или расценки; -предложение остановиться в другом отеле.

К функциям модуля бронирования можно отнести следующие: -запросы на бронирование; -проверка готовности номеров к сдаче; -создание записей о бронировании; -создание отчетов.

Записи о резервировании хранятся в электронных файлах, разделенных по времени прибытия гостей (год, месяц, день), названию группы, имени гостя. Такая организация файлов и метод исправления файлов наиболее подходит для оптимизации работы модуля резервирования, поскольку гости часто приезжают раньше установленной даты, изменяют дату, отменяют заказ или подтверждают его повторно. Например, если клиент хочет отменить заказ, работник службы бронирования должен быстро получить доступ к нужной записи о резервировании, изменить ее и сделать отмену

Как мы видим, глобализация коснулась и сферы гостиничных услуг, на повестку дня поставлена необходимость интеграции специализированных систем в общемировую схему бронирования и реализации.

Современные технологии электронных систем бронирования активно внедряется в сферу гостеприимство России их использование становиться неотъемлемым условием успеха гостиниц в сбыте. Надежность, оперативность, высокая скорость обработки данных, точность расчетов и передачи информации очень помогают в принятии управленческих решений в сфере гостеприимства.

Вывод: Электронный способ бронирования открывает широкие возможности для гостиниц и клиентов. Существует 3 типа систем электронного бронирования: альтернативная система бронирования, глобальная система бронирования и централизованная система бронирования. С точки зрения организации и управления гостиничные комплексы представляют собой сложные системы, которые состоят из различных, взаимосвязанных служб, объединить которые помогают автоматизированные системы управления. В связи с этим автоматизация процесса бронирования предприятий гостиничной индустрии является актуальным для любого отеля независимо от количества номеров, его категории и месторасположения.

Анализ использования системы бронирования «Fidelio Front Office

Version 8» и оценка её эффективности

3.1 Новое поколение систем бронирования для гостиниц

В этом разделе рассмотрим преимущества бронирования гостиничных услуг через интернет, требования к сайтам- домашним страницам отелей, принципы онлайн бронирования, бронирование- запрос (reservation reguest), бронирование- онлайн с мгновенным подтверждением (real time booking), технологии бронирования с помощью мобильных устройств.

В настоящее время наиболее перспективным и прогрессивным способом бронирования гостиничных услуг является бронирование через интернет. Интернет предоставляет клиенту возможность самостоятельно выбрать гостиницу, получить информацию о стоимости номеров, услугах, увидеть выбранный им номер и т.д. При работе с интернетом клиент может задавать наиболее подходящие для него параметры поиска гостиницы (стоимость номера, завтрак “шведский стол”, оборудование для проживания гостей-инвалидов, наличие автостоянки, бассейна, фитнес-центра, тренажерного зала и т.д.). В интернете гостиницы имеют возможность не только рекламировать свои услуги, но и поддерживают связь с постоянными клиентами через электронную почту, предлагая им всевозможные скидки и разнообразные льготы.

Обязательным условием для интернет- бронирования является наличие сайта (домашней странички) гостиницы. Сайт дает возможность любому заинтересованному человеку узнать больше о гостинице. При создании сайта необходимо позаботиться об его оригинальном дизайне, соответствующем имиджу гостиницы. На сайте должна быть размещена полная информация о категории и преимуществах гостиницы. Уместны фотографии здания, номеров, местности вокруг отеля. Целесообразно поместить план проезда к гостинице от аэропорта, вокзалов, имеющихся в городе, маршрут пути на общественном транспорте. Для продвижения услуг сайт необходимо зарегистрировать в каталогах поисковых систем (www.yandex.ru, www.google.ru и др.). Важно также участие в баннерных сетях. Баннеры и ссылки следует размещать на тематических сайтах (туристские сайты, объединения гостиниц, предложение услуг населению и др.). Также на сайте должна быть предусмотрена возможность для клиента сообщить о себе полную информацию, включая паспортные данные, дату и время заселения, длительность проживания, координаты для обратной связи и другие данные.

Согласно статистике, на системы онлайн приходится около 70% заказов от общего объема бронирований. Не последнюю роль в этом процессе играют собственные сайты отелей. Они занимают первое место в стратегических планах гостиничных компаний, являясь самым дешевым каналом коммуникаций. Сайт не только обеспечивает определенный клиентский трафик, но и избавляет отель от посредников. Однако не все российские гостиничные операторы поддерживают и развивают свои сайты, у многих они находятся в плачевном состоянии и не являются эффективным каналом продаж.

На сайтах гостиничного и туристического бизнеса можно встретить два способа бронирования. Настоящее онлайн- бронирование (real time booking) потому так и называется, что весь процесс занимает считаные минуты. Вы заполняете специальную форму, где указываете дату проживания, стоимость, на которую рассчитываете, количество комнат и человек, расположение, тип комнаты и другие параметры. Специалисты советуют сообщать также о наличии домашнего животного, если вы планируете брать его с собой. Конечно, обязательно заполняются поля с контактной информацией, а также с данными банковской карты- тип, номер, имя держателя, секретный номер. Информация о банковской карте необходима отелю как гарантия приезда. Списание средств происходит в соответствии с правилами бронирования, которые определяются каждым отелем самостоятельно, а также в рамках существующего законодательства. Например, многие европейские операторы дают возможность гостю совершить раннее бронирование (за 30 дней до заезда) со скидкой 20–30%, но с одним условием: средства в случае отмены поездки не возвращают. Ваучер на заселение как подтверждение брони высылается на электронный адрес, его можно распечатать или просто запомнить.

При использовании второго способа (бронирование по запросу – reservation reguest) подтверждение из отеля поступает в течение 24 часов. Конечно, есть вероятность получить его и раньше, но ведь не исключен и отказ. В результате – упущенное хорошее место в другой гостинице.

84% владельцев гостиниц считают, что им крайне необходимо реализовать возможность бронирования отеля с мобильных устройств. Такие результаты были получены сайтом TripAdvisor в результате проведения исследования среди отельеров.

Приоритетными маркетинговыми направлениями в части наращивания бюджетов были названы: SEO и баннерная реклама (63%), социальные медиа (39%), мобильные приложения (27%), e-mail маркетинг (22%).

60% респондентов отметили, что считают портал TripAdvisor наиболее эффективным социальным медиа, Facebook был назван 22% респондентов, Twitter - 16%.

Также любопытны результаты по использованию социальных медиа для различных маркетинговых активностей. Большинство отелей (54%) используют социальные сети для публикации информации о специальных предложениях и акциях, 48% для ответов на отзывы гостей, 40% продвигают мероприятия в отелях, 26% делятся новостями индустрии гостеприимства, 18% устраивают конкурсы.

Тем не менее, веб- сайт отеля до сих пор остается основным каналом маркетинга- его используют 76% отелей для публикации спецпредложений. 52% респондентов используют для распространения предложений e-mail, 44% - социальные сети.

Создание глобальной системы резервирования позволило связать всю индустрию гостеприимства в единое целое. Глобальные системы резервирования связывают различные туристические бюро и компании путешествий, улучшают коммуникации и повышают возможности рынка. Современное оборудование для взаимодействия с глобальными системами резервирования обеспечивает четкий и быстрый доступ к информации. Количество предоставляемых услуг в глобальных системах резервирования постоянно растет, и в скором будущем можно ожидать появление «Супер глобальной системы резервирования».

Туристический бизнес в России развивается и поднимается на качественно новый уровень сервиса. Немалую роль в этом играет автоматизация процессов обслуживания клиентов. Развитие научно- технического процесса дает технические возможности для динамичного развития деятельности гостиниц. Автоматизация позволяет работать более эффективно, повышать надежность и достоверность предоставляемой клиенту информации, обрабатывать большее количество заявок.

Развитие сети Internet меняет туристский бизнес во всем мире настолько стремительно и вовлечение отелей в электронный мир происходит быстрыми темпами. Гостиничные предприятия, имеющие свои сайты и использующие Internet- системы бронирования, получают новые высокоэффективные маркетинговые каналы продвижения своих услуг.

Индустрия гостеприимства настолько многолика и многогранна, что требует применения самых разнообразных информационных технологий, начиная от разработки специализированных программных средств, обеспечивающих автоматизацию работы отдельного отеля, до использования глобальных компьютерных сетей.

Гостиничная индустрия оказалась одним из секторов экономики, где современные компьютерные технологии начали приносить большую прибыль. Если продвижение через Интернет лежит в сфере интересов гостиницы, то самым простым и экономически эффективным шагом будет установка модуля онлайн бронирования на сайте отеля. Преимущества реализации данного сервиса складываются из 3-х основных аспектов: экономия времени, денежных средств и человеческих ресурсов.

Модуль онлайн бронирования на сайте гостиницы обеспечивает прямой выход на клиента. Количество посредников между отелем и гостем, а, значит, и финансовых издержек при такой схеме сведено к минимуму, так как в ней отсутствует главный комиссионер- турагент.

При этом процесс коммуникации "клиент- гостиница" максимально упрощен: при наличии на сайте грамотного описания и фотографий клиенту нет необходимости звонить в отель, чтобы зарезервировать номер. В свете общемировых тенденций экономии времени и максимальной автоматизации производственных процессов ценность такой коммуникации, действительно, велика. Более того, наличие формы бронирования- это вопрос удобства и комфорта общения. Клиенту также не нужно ждать ответа в течение неопределенного времени, как при бронировании по запросу- при бронировании в режиме реального времени подтверждение высылается на его электронный ящик моментально.

Автоматическая обработка бронирований, приходящих с сайта, позволяет персоналу гостиницы не только отвечать ожиданиям клиента в быстрой и эффективной работе, но и исключить возможность ошибок, связанных с так называемым "человеческим фактором", и упростить работу отдела резервирования. Современные программные решения позволяют отелю придерживаться политики ценового паритета и единства информации во всех источниках.

В соответствии с тарифной политикой и загрузкой на определенный момент времени персонал может самостоятельно регулировать количество номеров, доступных для бронирования через Интернет, и тарифы, по которым номера выставляются на продажу на сайте. Наиболее современные программные решения позволяют загружать на сайт до 13 видов тарифов. Это дает возможность гостинице не только отражать на сайте уже существующие расценки для разных групп клиентов, но и открывает новые возможности ценообразования. Так в тарифную сетку можно добавить специальные цены для онлайн клиентов. Подобный маркетинговый ход может помочь превратить потенциальных клиентов, посетителей сайта, в реальных потребителей.

Еще один маркетинговый инструмент, набирающий популярность- использование для продвижения социальные сети (ВКонтакте, Facebook, Instagram). Все большее количество гостиниц использует данный канал продвижения. Умение правильно работать в социальных сетях входит в общую структуру маркетинга гостиницы.

Основные ценности социальных сетей как инструмента маркетинга:

-быстрый результат, так как не все гостиницы присутствуют в социальных сетях, и это конкурентное преимущество;

-это дешево, так как требует минимальных вложений;

-свои стратегии через социальные сети гостиница может проводить самостоятельно (сокращение издержек на зарплату в малых отелях, так как таким маркетингом может заниматься один человек в штате);

-низкий «порог входа» - для того, чтобы войти в Интернет и завести аккаунт в соцсетях требуется минимум времени;

-анализ эффективности – можно детально изучить, кто и и с какими целями заходит на аккаунт, это легко и удобно;

-гибкость стратегии – в социальных сетях можно быстро поменять свою маркетинговую стратегию.

При выборе социальных сетей необходимо точно определиться с целями и понять, какая аудитория интересует гостиничное предприятие. Акцент может быть сделан на продажи, коммуникации, обратную связь, лояльность. В зависимости от выбранного фактора необходимо подбирать соответствующий контент.

Спектр инноваций в маркетинге, используемый гостиничными предприятиями, достаточно широк. Однако наибольшее распространение и значимость среди них сегодня получила электронная дистрибуция, что обусловлено стремлением получить доступ к максимально широкому набору каналов продаж. В современном мире ни один отель не способен стабильно функционировать, не будучи представлен в глобальной сети. Электронная дистрибуция- это инструмент управления и оптимизации бронирований и доходов отеля, получаемых посредством онлайн- каналов бронирования. С ростом популярности безналичных способов онлайн- оплаты, удешевлением услуг по предоставлению доступа в Интернет и увеличением уровня доверия населения к покупкам в сети наблюдается устойчивая тенденция к росту онлайн- бронирования отелей.

Все веб- каналы можно разделить на прямые, то есть те, которые принадлежат самому отелю или гостиничной компании и по которым отель несет минимальные издержки (к ним относятся сайт отеля и call- центры), и непрямые, т. е. принадлежащие посредникам, с которыми отель вынужден делиться частью дохода в виде комиссий, платежей за транзакцию и т. п., к таким каналам относятся GDS и ADS- системы и интернет- агентства.

3.2 Информационные технологии, используемые в гостинице Филиал «ОК «Ватутинки»

В Филиале «ОК «Ватутинки» применяется зарубежная разработка, давно и широко известная система, адаптированная для применения в России- Fidelio Front office (Эксклюзивный дистрибьютор фирмы Micros- Fidelio на российском рынке в течение последних лет - компания HRS (Hotel & Restaurant Systems). HRS выполняет установку "под ключ" программного и аппаратного обеспечения, обучение персонала, поддержку пользователей)- которая позволяет гостинице значительно ускорить и упростить выполнение таких функций, как индивидуальное и групповое резервирование номеров, регистрация, размещение и выписка гостей, управление номерным фондом, получение отчетности и статистики за любой период работы гостиницы, а также управлять службами и поддерживать эффективную работу всей гостиницы. Стоимость установки Fidelio FO рассчитывается для каждого заказчика индивидуально и в первую очередь зависит от комплектации системы и размеров гостиницы.

Fidelio Version 8- это не просто продукт, это новая концепция управления, уникальная по своей идее и замыслу. В отличие от традиционных систем для гостиниц, Fidelio Version 8 представляет собой самое полнофункциональное решение вопросов управления, предназначенное как для независимых отелей, так и для гостиничных сетей; как для небольших отелей с ограниченным набором услуг, так и для шикарных 5- тизвездочных гостиниц.

Fidelio Version 8 - это система, состоящая из модулей, которые с легкостью могут быть настроены и добавлены в зависимости от пожеланий конкретного отеля. Основной системой, оптимизирующей работу отеля, является cистема автоматизации службы приема и размещения PMS (Property Management System) - система управления проживанием гостей. В ней предусмотрена автоматизация процессов приема и размещения гостей, ведения расчетов с ними, контроля загрузки номерного фонда, управления взаимоотношениями с турагентствами, бронирование и т.п.

Центральным звеном решения проблем управления является система автоматизации службы приема и размещения Fidelio Front Office Version 8. Преимущества системы управления позволят значительно повысить уровень производительности и рентабельности гостиницы. Система легко настраивается с учетом индивидуальных требований и пожеланий, очень легка и проста в использовании, и позволит управляющему звену отеля всегда иметь самую точную и последнюю информацию как по отдельной гостинице или гостиничной сети, так и по всем предприятиям.

Fidelio V8- Интеллектуальная комплексная система управления отелем. Полный охват всех подразделений гостиницы: от хозяйственной до службы финансового контроля. Единая интегрированная база для всех модулей. Oracle- высокопроизводительная и универсальная платформа управления базами данных (поставляется в комплекте с Fidelio). Отсутствие необходимости остановки системы при проведении ночного аудита. Интернет-модуль MyFidelio HomePage- все самые современные достижения в области электронной коммерции. Настраиваемые мощные отчеты, создаваемые с помощью лидируещего на рынке инструментария Crystal Reports.

Особенности:

- Бронирование. Этот модуль обеспечивает полный набор функций для создания и обновления индивидуальных, групповых и коллективных заездов, включая операции с оплатой, бронирование номеров. В этом модуле можно посмотреть план номера, и план этажа, что позволяет сотрудникам ресепшн рассказать о номере, где он расположен, и как оборудован.

- Профайл гостя. Включает в себя основные данные о госте: ФИО, дата рождения, гражданство, адрес, последнее пребывание в отеле; данные о работе, а именно название фирмы и должность, предпочтения гостя.

- Управление номерами. Отображает все данные о номерах: статус чистый/ грязный, техническое обслуживание, проживает ли в номере гость или номер свободен. С помощью календаря можно посмотреть спрос на тот или иной номер, а также информацию о текущих событиях.

- Операции с денежной наличностью. Функция включает в себя несколько способов оплаты за бронирование номера, включая денежные чеки, кредитные карты и оплату наличными.

Менеджер может посмотреть детальный анализ на день: сколько человек проживает, загрузку гостиницы, количество уезжающих/ приезжающих гостей, а также количество уезжающих и приезжающих гостей на неделю вперед. Это помогает подготовить все необходимые документы как ресепшионисту, так и сотрудникам других служб.

Основным структурным элементом компьютерной системы управления гостиничным предприятием является модуль. Стандартные функции модуля бронирования определяются потребностями службы бронирования и включают запросы на резервирование, обоснование готовности номеров к сдаче, создание записей о резервировании, подтверждение резервирований, поддержание записей о резервировании, создание отчетов.

Менеджер Службы должен хорошо знать расположение номерного фонда, план территории и всю информацию о номерах и услугах, включая расценки, типы номеров, оборудование, систему расчетов, принятую в Филиале «ОК «Ватутинки».

В обязанности Менеджера службы входят:

-Способствование максимальному росту доходов Филиала «ОК «Ватутинки» посредством контроля за занятостью номерного фонда и средней тарифной ставкой стоимости номеров и путевок.

-По сведениям о свободных номерах, имеющихся в Комплексе, распределение номеров на основании заявок физических лиц для краткосрочного и долгосрочного проживания и управление системой управления гостиницей с целью предоставления возможности клиентам бронировать номера в режиме реального времени через Интернет. При необходимости работа с групповыми заказами на основании заявок и писем организации.

-Своевременное внесение в Систему полной и достоверной информации о номерах, услугах и ценах Комплекса и выделение квоты для реализации через Систему онлайн. При необходимости внесение изменений используя интерфейс Системы.

-Контроль за всеми заездами, выездами, изменениями бронирований и аннуляциями через интерфейс Системы он-лайн и внесение корректировок в таблицу броней Системы.

-По окончанию отчетного периода передача всех бухгалтерских документов для проверок и расчетов ведущему экономисту службы маркетинга и размещения Комплекса.

-Прием и регистрация заявок на бронирование, подтверждение заявок, проверка заявок на актуальность; согласование дат заезда и выезда гостей, отслеживание всех изменений в рамках согласованных заявок.

-Проведение регулярных проверок негарантированных заявок, а также заявок, находящихся на листе ожидания с целью оптимизации работы.

-Взаимодействие и предоставление необходимой информации различным структурным подразделениям Комплекса, занятым обслуживанием гостей.

-Осуществление поиска клиентов и представление договоров по подтвержденным заявкам на рассмотрение начальника службы маркетинга и размещения Комплекса.

-Организация преддоговорной работы (составление предварительной калькуляции).

-Принятие участия в ценообразовании, определение способов обоснования цены, разработка схемы скидок в зависимости от различных факторов.

-Знание всех видов расчетов при поселении групп и отдельных гостей, видов брони, тарифов и порядка их применения.

-Участие в процессе планирования, разработки маркетинговых мероприятий, нацеленных на расширение сбыта и рекламирования средств размещения и услуг Комплекса.

Одной из первостепенных задач этой курсовой работы было описать место, функции и задачи службы бронирования в гостинице.

В соответствии с Приложением № 9 «Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 (ред. от 18.07.2019) Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» - "бронирование" - предварительный заказ мест и (или) номеров в гостинице заказчиком (потребителем). Порядок и условия предоставления гостиничных услуг:

-Исполнитель вправе осуществлять бронирование в любой форме, в том числе путем составления документа, подписанного двумя сторонами, а также путем принятия заявки на бронирование (далее - заявка) посредством почтовой, телефонной и иной связи, позволяющей установить, что заявка исходит от потребителя или заказчика. Форма заявки устанавливается исполнителем.

-Исполнитель вправе применять в гостинице следующие виды бронирования:

а) гарантированное бронирование - вид бронирования, при котором гостиница ожидает потребителя до расчетного часа дня, следующего за днем запланированного заезда. В случае несвоевременного отказа от бронирования, опоздания или незаезда потребителя с него или с заказчика взимается плата за фактический простой номера (места в номере), но не более чем за сутки. При опоздании более чем на сутки гарантированное бронирование аннулируется;

б) негарантированное бронирование - вид бронирования, при котором гостиница ожидает потребителя до определенного часа, установленного исполнителем, в день заезда, после чего бронирование аннулируется.

-Бронирование считается действительным с момента получения потребителем (заказчиком) уведомления, содержащего сведения о наименовании (фирменном наименовании) исполнителя, заказчике (потребителе), категории (виде) заказанного номера и о его цене, об условиях бронирования, о сроках проживания в гостинице, а также иные сведения, определяемые исполнителем.

-Потребитель (заказчик) вправе аннулировать заявку. Порядок и форма отказа от бронирования устанавливаются исполнителем.

-Исполнитель вправе отказать в бронировании, если на указанную в заявке дату отсутствуют свободные номера.

В процессе написания курсовой работы я изучила правила приема заказов на бронирование от потребителей и процесс выполнения бронирования и ведения его документационного обеспечения. Я освоила основные виды и способы бронирования, применила их на практике в гостинице.

В целях качественного обслуживания отдыхающих администрация внедряет современные формы работы с гостями и отдыхающими с использованием компьютерных технологий с учетом их интегрирования в автоматизированные системы управления Комплексом.

Основной системой, оптимизирующей работу отеля, является PMS- система (Property Management System)- система управления проживанием гостей. В ней предусмотрена автоматизация процессов приема и размещения гостей, ведения расчетов с ними, контроля загрузки номерного фонда, управления взаимоотношениями с турагенствами, бронирования и т.п.

В Филиале «ОК «Ватутинки» применяется зарубежная разработка, давно и широко известная система, адаптированная для применения в России- Fidelio Front office ( дистрибьютор- компания HRS)- которая позволяет гостинице значительно ускорить и упростить выполнение таких функций, как индивидуальное и групповое резервирование номеров, регистрация, размещение и выписка гостей, управление номерным фондом, получение отчетности и статистики за любой период работы гостиницы, а также управлять службами и поддерживать эффективную работу всей гостиницы.

Одной из основных задач написания этой курсовой работы для меня было изучение и применение на практике возможностей программы системы Fidelio Front office.

В процессе экспериментально-практической работы мной было произведено:

а) внесение в Систему полной и достоверной информации о номерах, услугах и ценах Комплекса и выделение квоты для реализации через Систему онлайн. При необходимости- внесение изменений используя интерфейс Системы.

б) гарантированное бронирование - вид бронирования, при котором гостиница ожидает потребителя до расчетного часа дня, следующего за днем запланированного заезда. В случае несвоевременного отказа от бронирования, опоздания или незаезда потребителя с него или с заказчика взимается плата за фактический простой номера (места в номере), но не более чем за сутки. При опоздании более чем на сутки гарантированное бронирование аннулируется;

в) негарантированное бронирование - вид бронирования, при котором гостиница ожидает потребителя до определенного часа, установленного исполнителем, в день заезда, после чего бронирование аннулируется.

г) контроль за всеми заездами, выездами, изменениями бронирований и аннуляциями через интерфейс Системы он- лайн и внесение корректировок в таблицу броней Системы.

д) внесение в Систему полной и достоверной информации о гостях (фамилию, имя, отчество (при наличии) физического лица и сведения о документе, удостоверяющем его личность, оформленном в установленном порядке).

е) оформление групповой брони.

Групповая бронь представляет из себя несколько броней, объединенных какими-либо общими параметрами (зачастую брони от одной компании или турагента, у которых заезд и выезд совпадают). Например приезжает 10 человек от компании «Лукойл». В Fidelio V8 специально для этого устроен специальный функционал под названием «Группы». Работа с данным функционалом осуществляется через вкладку «Группы» во вкладке «Бронирование».

ж) аннулирование брони.

з) ведение картотеки гостей. На каждого гостя после его пребывания в гостинице заполняется специальная карточка, в которой содержится информация, предоставленная всеми службами гостиницы, имевшими с гостем контакт. При повторном приезде гостя благодаря этой информации персонал сможет значительно повысить качество обслуживания, во многом предвосхитив предпочтения и пожелания гостя. Подобная работа позволяет приобретать постоянных клиентов и является дополнительной рекламой гостиницы. На современных гостиничных предприятиях для этих целей создается банк данных о клиентах с помощью компьютерной программы.

В гостинице процесс обслуживания гостей начинается именно с бронирования, под которым понимается предварительный заказ мест и номеров. Функции бронирования осуществляют либо менеджеры отдела бронирования гостиницы, либо непосредственно служба приема и размещения гостей.

Управление непрерывным развитием гостиницы предполагает введение новых элементов, закрытие старых, модернизацию существующих. Иначе говоря, обновление. Но обновляя гостиницу (т.е. развивая ее), важно помнить, что каждая гостиница самобытна, и сохранить наиболее притягательные элементы этой самобытности. Сегодня официальный стандарт определяет гостиницу как коллективное средство размещения. При этом гостиница обязана оказывать ряд дополнительных услуг, набор которых зависит от ее категории. Если менеджмент гостиницы не будет реагировать на факты действительности, а будет зарабатывать в основном за счет размещения, то гостинице может грозить кризис. Доход от размещения в основном зависит от процента загрузки номерного фонда, которым располагает гостиница, и цены продажи номера. Основного преимущества гостиница добивается тогда, когда она эффективно использует номерной фонд и в то же время предлагает такой набор дополнительных услуг, который учитывает потребности как клиентов, проживающих в гостинице, так и клиентов с улицы.

3.3 Расчет экономической эффективности от использования новых технологий

Осуществив комплексный анализ полученной информации, я разработала свои предложения и рекомендации:

1) Объем продаж гостиничных услуг зависит от ряда факторов. На объем реализации гостиничного продукта и услуг оказывают влияние месторасположение гостиницы. От данного фактора зависят удобство доступа к отелю и привлекательность его окружения (развитая инфраструктура) для гостя, которая во многом определяется целью посещения (отдых или деловая поездка), поэтому для привлечения большего числа гостей и посетителей необходимо улучшить транспортную доступность, логистику. Организовать маршруты собственного транспорта, помогающие гостям и посетителям легко и доступно добираться до прекрасного Филиала «ОК «Ватутинки», расположенного в «Новой Москве», численность населения которой быстро растет.

2) Необходимо повышать ассортимент услуг, предоставляемых гостиницей, Это услуги общественного питания, парикмахерские услуги, услуги салонов красоты, бассейнов, спортивных залов, саун и т.д. И хотя основную часть выручки гостиницы составляет плата за проживание, дополнительные услуги также приносят немалый доход.

3) Необходимо улучшение PR- деятельности, которая предполагает поддержание и улучшение имиджа предприятия через контроль общественных отношений, направленных в целом на управление человеческим фактором. Общественная работа в гостиницах и ресторанах подразумевает установление отношений с потенциальными клиентами, СМИ, туристскими партнерами, поставщиками, государственными структурами, инвесторами, конкурентами, союзами и ассоциациями. Правильно поставленная PR-работа обеспечивает формирование на долгосрочную перспектив у позитивного имиджа предприятия, включающего положительную оценку клиентами и общественностью его значимости, престижа, репутации и известности.

Работа с прессой и СМИ. Задача связей с прессой — достижение максимального количества публикаций PR- информации с целью создания «нового знания и правильного понимания». (Отметим, что термин «связи с прессой» обычно подразумевает взаимодействие не только с газетами, журналами и т.п., но и с радио, телевидением).

С активным развитием IT- сферы, все большую популярность приобретает использование Интернета, различных информационных технологий с целью продвижения гостиничных предприятий. Одно из наиболее распространенных и наиболее эффективных, по мнению профессионалов, направление использования мультимедийных технологий в гостиничном бизнесе- создание и использование электронных каталогов, мультимедийных справочников, а также виртуальных туров по гостиницам (комбинация 3d-панорам, фотографий, видео и анимации). Особое место в этом ряду занимают виртуальные туры. Как утверждают маркетологи, это один из самых мощных инструментов, позволяющих не только увеличить процент on-line бронирования, но и сократить время на оформление заказа услуги, так как клиент получает ответы на многие вопросы, не обращаясь к администраторам гостиницы.

Виртуальные туры предназначены для полного визуального представления гостиничного предприятия. Они позволяют потенциальному гостю интерактивно исследовать возможности отеля.

Виртуальные туры дают гостю реальное понимание того, что следует ожидать в гостинице и являются важным фактором при решении о бронировании. Роль таких туров заключается в повышении доверия клиентов, их визуального побуждения, а также обеспечения информацией о возможностях отеля. Виртуальные туры способствуют созданию ощущения присутствия в отеле.

Преимущества виртуальных туров:

- дают потребителю более полную и привлекательную визуальную информацию, чем статические фотографии

- выделяют гостиничное предприятие среди конкурентов

- увеличивают уровень доверия клиентов и повышает их мотивацию к выбору именно данного гостиничного предприятия

- согласно исследованиям повышают уровень бронирования с 16 до 67%.

Согласно исследованию «VFM Leonardo Hotel E-Business Survey» по мнению 66 % профессионалов в области гостиничного дела виртуальные туры являются самым эффективным мультимедиа средством, используемым современными гостиничными предприятиями.

Исследования, проведенные крупной гостиничной сетью, показали, что онлайн посетители чаще просматривают медиа- контент, когда он достаточно большого размера, легко управляется и хорошо отображается. Таким образом, наиболее эффективными виртуальными турами являются те, которые отвечают данным критериям.

Сегодня большинство путешественников начинают планирование своего отдыха с поиска информации об отеле в Интернете. Виртуальные туры- это простой и экономически эффективный способ, чтобы произвести впечатление и создать мотивацию для бронирования именно данного отеля.

4) Необходимо внедрение накопительной системы бонусов. Для того чтобы сохранить «старых» постоянных клиентов, практически в каждой гостиничной сети или отдельном отеле существуют программы поощрения постоянных клиентов. Наиболее часто используется система скидок на номера и так называемая накопительная система, когда клиент, набрав определенное количество очков или баллов за проведенные в гостинице ночи, затем получает значительные льготы на пользование гостиничными услугами.

Образцовая гостиница характеризуется наличием системы стратегического планирования, стремлением руководства к повышению качества услуг, высокими стандартами обслуживания, системой контроля за предоставлением услуг, системой удовлетворения жалоб гостей.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Успешное функционирование любой гостиницы на рынке туристского бизнеса практически немыслимо без использования современных информационных технологий. Без многостороннего компьютерного обеспечения сегодня невозможно успешное функционирование гостиницы. И если отели решают эти проблемы, используют в полной мере компьютерные технологии при формировании, продвижении и реализации туристских продуктов, они имеют успех на туристском рынке.

B настоящее время внедрение электронных технологий полностью захватило гостиницы и турагентства - информационная сеть Интернета оказывает серьезное влияние на развитие туристского бизнеса во всех странах мира. Интернет- системы и компьютерные системы бронирования в настоящее время являются полноправными участниками, влиятельнейшими секторами туристского рынка.

Управление крупными гостиницами требует использования глобального (охватывающего большие регионы или даже весь мир) менеджмента и одновременно - применения более строгого финансового контроля. В этих случаях также необходимы компьютерные системы коммуникации.

Расширение операций географически (или создание новых рынков) наилучшим способом могут дать именно компьютерные системы бронирования и резервирования, распространяющие свои возможности по всему миру.

У любой гостиницы должен быть собственный качественный сайт. Страница гостиницы в Интернете должна быть такой, чтобы пользователь, зашедший на нее, стал клиентом гостиницы. Создание собственного сайта предоставляет возможности не только бронирования номеров напрямую, но и широкие маркетинговые возможности для отеля. Важно, чтобы сайт был максимально простым и понятным, но при этом оставался достаточно информативным и функциональным. Наличие виртуальной экскурсии по гостинице, формы обратной связи, различные возможности современных технологий широко используются ведущими производителями гостиничных услуг.

Для внедрения онлайн- бронирования предприятие может воспользоваться услугами компаний, предоставляющих системы бронирования или самостоятельно разработать систему бронирования.

Но качественный сайт- лишь половина успеха. По статистике, 80% пользователей приходят на сайт гостиницы с помощью поисковых систем, таких как www.yandex.ru, www.google.ru и т. д. Очевидно, что для того, чтобы обеспечить наибольшую вероятность обращения на сайт конкретного отеля, необходимо обеспечить «настройку» поисковых систем соответствующим образом. Для достижения данной цели используются «ключи», то есть ключевые слова и фразы, введя которые в строку поиска, пользователь увидит информацию о гостинице. Кроме того, насыщенный текст с детальной информацией об отеле и услугах, а также качественными фотографиями - необходимое условие успеха сайта среди пользователей и максимизация доходов от онлайн-бронирования.

Наиболее важным каналом являются GDS- системы, которые представляют собой глобальные системы бронирования, являющиеся посредниками между системами бронирования поставщиков, то есть отелей, авиакомпаний, транспортных фирм, и системой продаж туристических агентств. Глобальные системы бронирования являются важным звеном организации гостиничных продаж через сеть туристических агентств корпоративным клиентам и потребителям во всем мире. GDS- системы возникли в середине прошлого века как системы бронирования авиабилетов, но с тех пор распространили свое влияние и на гостиничный сектор. Фактически, эти системы являются посредниками между системами бронирования поставщиков (авиакомпаний, отелей, фирм по аренде автомобилей) и системами продаж туристических агентств, осуществляя «стыковку» между ними. Сегодня услугами этих систем пользуются тысячи агентств во всем мире.

Основными инструментами организации эффективных продаж через GDS-системы являются:

- программы привилегированного размещения, позволяющие выводить информацию об отеле в первых строках результатов поиска по городу (направлению)- информация об этих программах представлена на дисплеях GDS- систем;

- реклама- всплывающие окна с текстовой рекламой отеля, позволяющие агентствам, работающим в GDS- системах, лучше предлагать отель своим клиентам.

Пользователь системы GDS- это иностранные компании и это та платформа, через которую бронируют гостиницы все крупные сетевые мировые компании. Это агентская профессиональная среда, в которой работают профессиональные агенты. И в этом их отличие от других систем бронирования. Но гостинице необходим провайдер, который бы ввел ее в систему GDS. Все компании- провайдеры, те, кто задействован в этой цепочке, работают не бесплатно, то есть берут за это комиссию. Дистрибуция через GDS для гостиницы является наиболее затратной с точки зрения стоимости бронирования и технической сложности. Поэтому гостинице в GDS предпочтительнее участие в цепочке.

Альтернативой таким системам становятся Интернет системы (IDS) или Альтернативные системы бронирования (ADS). В отличие от глобальных систем, доступ к которым имеют исключительно туристические компании, ADS- системы предоставляют возможность любому человеку воспользоваться услугами бронирования через свои порталы. Эти системы активно развиваются в связи со своей доступностью. Среди них можно отметить самые эффективные: Booking.com, TripAdvisor.com, HRS.com.

Если говорить о финансовой стороне вопроса, то цены в данных системах бронирования не выше, чем на сайте гостиницы, а в некоторых случаях могут быть и значительно ниже: скидка может составлять 40 – 60%. Эти системы добиваются подобных скидок либо за счет оптового бронирования, либо это рекламные или агентские скидки. Так как в системах онлайн- бронирования наблюдается высокая конкуренция между гостиничными предприятиями, они платят за то, чтобы располагаться на первых местах при поиске клиентами.

Можно выделить следующие преимущества онлайн- систем бронирования:

- моментальная оплата заказа;

- клиент получает гарантию заезда по установленной цене;

- клиент может самостоятельно выбрать категорию номера, период проживания и т.д.;

- бронирование проходит без участия службы бронирования гостиницы;

- гостиница сама определяет размер бронировочных квот, цены и набор услуг;

- системы онлайн-бронирования работают круглосуточно;

- очень часто гость получает скидку: цена номера получается ниже, чем если бы он осуществлял бронирование через агентство;

- в данных системах представлена информация о ценах многих гостиничных предприятий, и пользователи Интернета, сравнивая цены, могут подобрать наиболее оптимальный вариант.

Помимо электронной дистрибуции в последнее время развивается мобильная дистрибуция, которая предполагает использование адаптированных приложений перечисленных систем бронирования, а также сайта гостиничного предприятия для мобильных устройств. Кроме того, гость может использовать данные приложения для быстрой регистрации, заказа услуг, а также расчета за услуги. Таким образом, мобильное устройство гостя становится универсальным и очень удобным инструментом, которое позволяет спланировать проживание в отеле от начала и до конца.

Процесс бронирования в отеле- неотъемлемая и одна из самых важных систем функционирования гостиницы. Во многом доходность и успешность отеля зависит от службы бронирования отеля. В современном мире ни одно предприятие индустрии гостеприимства не может обойтись без применения компьютерных систем. Электронные каналы продаж становятся все более популярными способами дистрибуции гостиничных услуг во всем мире. В 2019 году число электронных бронирований в мире составило 75% от общего числа резервирования номеров.

Тенденции на рынке услуг гостеприимства таковы, что системы резервирования многих российских гостиниц присоединяются к различным более крупным системам резервирования: централизованным системам гостиничных цепей, глобальным системам резервирования и становятся участниками мирового рынка индустрии гостеприимства. И те участники российского рынка индустрии гостеприимства, которые смогут наиболее полно использовать опыт зарубежных стран и передовые разработки российских ученых в области компьютерных технологий и систем телекоммуникаций, будут лидерами на российском рынке и станут полноправными участниками мирового рынка индустрии гостеприимства.

Таким образом, в коммерческой политике любого отеля электронная дистрибуция играет значимую роль. Это значение будет возрастать с развитием технологий, дальнейшим распространением Интернета и изменением поведенческих характеристик клиентов гостиниц. Положительный эффект от внедрения электронной дистрибуции очевиден: гостиница получает доступ к миллионам потенциальных клиентов, при этом увеличивая свою эффективность за счет снижения различного рода издержек.

Автоматизированная система управления- это большая комплексная система, которая упрощает работу персонала, а проживание гостей делает более комфортным. При этом особую ценность АСУ представляет при интеграции средства размещения в глобальную систему бронирования (GDS). Это значительно упрощает действия предприятия по привлечению клиентов и сокращает расходы на рекламу.

Список использованных источников

1. Αлександрова Α.Ю. Международный туризм. - М.: Кнорус, 2013. - 464 с.
2. Алексеев В.И. Информационные технологии в туризме и гостиничном менеджменте: учебное пособие/ В.И. Алексеев. - М.: Д.А.Р.К., 2008. - 136 с.
3. Антюфеев Г.В. Бронирование туристских услуг в среде интернет: учебное пособие / Г.В. Антюфеев,М.В. Сергиевский. - М.: Академия, 2012. - 95 с.
4. Аманжолова Д.А., Багдасарян В.Э., Горлов В.Н. Введение в специальность: история сервиса. Учебное пособие. М.: Альфа- М, ИНФРА- 2007. - 235 с.
5. Арбузова Н.Ю. Технология и организация гостиничных услуг. - М.: Академия, 2009. - 224 с.
6. Асанова И. М. Деятельность службы приёма и размещения: учебник / И. М. Асанова, А. А. Жуков. – М.: Академия, 2012. – 288 с.
7. Балашова Е. А. Гостиничный бизнес: как достичь безупречного сервиса / Е.А. Балашова. - 3-е изд., перераб. и доп. - СПб. ; М. : Вершина, 2011.
8. Барчуков И.С., Баумгартен Л. Β., Башин Ю.Б., Зайцев Α. Β. Гостиничный бизнес и индустрия размещения туристов учебное пособие. – М. ΚРОΚУС 2016. – 168с.
9. Безрукова Н.Л. Технологии обслуживания в гостиничном предприятии : учебно-методическое пособие / Н.Л. Безрукова ; Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего образования «Московский педагогический государственный университет». – Москва : Московский педагогический государственный университет (МПГУ), 2018. – 192 с.
10. Бисько И.Α., Μаевская В.Α., Паксюткина Ε.Α. Οрганизация обслуживания туристов Τourism Service Οrganization – Μ. Кнорус 2014. – 188 с
11. Бондаренко Г.А. Μенеджмент гостиниц и ресторанов. – Μ. Ηовое знание 2013. – 365 с.
12. Βолодоманова Η.Ю. Μеждународные стандарты обслуживания для предприятий гостиничной индустрии. – Μ. ЮΗИΤИ 2011. – 265с.
13. Гуляев В.Г. Новые информационные технологии в туризме. - М.: Издательство "Приор", 2011. - 144с.
14. Джум Т. А. Организация гостиничного хозяйства: учебное пособие / Т. А. Джум, Н. И. Денисова. – М.: Магистр : ИНФА- М, 2011. – 400 с.
15. Елканова Д.И., Осипов Д.А., Романов В.В., Сорокина Е.В. Основы индустрии гостеприимства, М.: Дашков и Ко, 2009. - 242 с.
16. Заведений М.А., Морозов Н.С., Морозова М.А. Информационные технологии в социально- культурном сервисе и туризме. Учебник для студ. высш. учеб. - М.: Издательский центр "Академия", 2009.- 240 с.
17. Κабушкин Η.И. Μенеджмент гостиниц и ресторанов. Учебник / Н.И. Κабушкин, Г.Α. Бондаренко – 4-е изд. стер. – Μ.: Ηовое знание 2013. – 368 с.
18. Кусков А.С. Гостиничное дело. Учебное пособие, - М., 2010, 328 с.
19. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания М.: Академия, 2008.- 298 с.
20. Медведев В.П. Инновации как средство обеспечения конкурентоспособности организации. – М.: Магистр, 2011.- 156с.
21. Морозова М.А. Информационные технологии в системах управления гостиничным комплексом. - М.: Туризм, 2009. - 456 с.
22. Романов В.В. Основы индустрии гостеприимства, М.: Новое знание, 2009.- 352 с.
23. Синаторов С.В. Информационные технологии в туризме: Учебное пособие / С.В. Синаторов, О.В. Пикулик, Н.В. Боченина. - М., 2012. - 336 с.
24. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. - М.: Инфра- М, 2012. - 304 с.
25. Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов. - М.: Инфра- М, 2008. - 352 с.
26. Чудновский А.Д. Гостиничный и туристский бизнес /Под ред. профессора А. Д. Чудновского. - М.: Ассоциация авторов и издателей "Тандем". - Изд-во "Эксмос", 2012. - 432 с.
27. Чудновский А.Д. Информационные технологии в туризме: учебное пособие/ А.Д. Чудновский, М.А. Жукова. – М.: Кнорус, 2008. – 104 с.
28. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Пер. с англ. - М.: Аспект-Пресс, 2009. - 254 с.– (Зарубежный учебник).
29. Кокерелл Ли. Все для клиента. 39 правил незабываемого сервиса / Ли

Кокерелл: Пер. с англ. - Азбука, 2014. - 224 с.– (Зарубежный учебник).

1. Медлик С. Гостиничный бизнес : учебник / С. Медлик, Х. Инграм ; пер. А.В. Павлов. – Москва : Юнити, 2015.– 240 с.– (Зарубежный учебник).
2. Уокер Д. Введение в гостеприимство : учебное пособие / Д. Уокер ; ред. Л.В. Речицкая, Г.А. Клебче ; пер. В.Н. Егоров. – 4-е изд., перераб. и доп. – Москва : Юнити, 2015. – 735 с. – (Зарубежный учебник).
3. Бальба Н.Г. Современные тенденции информационных технологий гостиничного управления // Журнал "5 звезд. Отели. Рестораны. Туризм". - 2017. № 3. C.23-24
4. Официальный сайт бизнес-компании «Амадеус» в России. URL: https://amadeus.com/ru. (Дата обращения: 04.02.2021).
5. Официальный сайт бизнес-компании «HRS International» в России. URL: https://www.hrsinternational.com/russia/ru/. (Дата обращения: 04.02.2021).
6. Официальный сайт гостиницы «ОК «Ватутинки» URL: https://www.ok-vatutinki.ru/ (дата обращения 04.02.2021)
7. Официальная страница гостиницы «ОК«Ватутинки» в социальной сети «В контакте». URL: https://vk.com/vatutinkiok (дата обращения 04.02.2021)
8. Официальная страница гостиницы «ОК«Ватутинки» в социальной сети «Instagram». URL: https://www.instagram.com/vatutinki_ok/ (дата обращения 04.02.2021)
9. Официальная страница гостиницы «ОК«Ватутинки» в сервисе «Tripadvisor». URL: https://www.tripadvisor.ru/Hotel_Review-g2345570-d2338250-Reviews-Vatutinki_Hotel_and_Health_Complex-Vatutinki_Moscow_Oblast_Central_Russia.html (дата обращения 04.02.2021)