Совершенствование функционирования службы питания на примере гостиницы "Marriott"

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность работы обусловлена тем, что услуга питания является основной услугой, если входит в стоимость размещения или главной дополнительной услугой гостиницы, если не входит в его стоимость, совершенствование услуги питания создает положительный имидж гостиницы и приносит значительные доходы. Организация питания в гостиницах — очень важный фактор обслуживания посетителей гостиницы, который влияет на количество посетителей и загрузку гостиницы. Предприятия ресторанного хозяйства в гостиницах способствуют привлечению дополнительных доходов гостиницы. Очень важно правильно организовать деятельность ресторана в гостинице, чтобы посетителям было уютно и комфортно, и им снова и снова хотелось прийти и отдохнуть именно в этом ресторане.

Объектом работы является гостиница «Marriott Grand».

Предметом работы является проект мероприятий по совершенствованию функционирования службы питания в гостинице «Marriott».

Задачами работы являются:

• изучить особенности предоставления гостиничных услуг;
• рассмотреть организацию питания в гостиницах;
• ознакомиться с технологией организации и проведения массовых мероприятий;
• изучить нормативно-правовое регулирование в сфере общественного питания;
• проанализировать организационную характеристику гостиницы «Marriott Grand»;
• провести анализ организации питания в гостинице «Marriott»;
• разработать мероприятия по совершенствованию работы службы питания в гостинице «Marriott Grand».

Практическая значимость исследования заключается в том, чтобы теоретические и методологические результаты были доведены до практических выводов и рекомендаций.

Методы исследования: анализ, наблюдение, изучение, обобщение, систематизация.

Теоретическими и эмпирическими инструментами исследования послужили данные учебной и периодической литературы, научных статей, ресурсы сети Интернет.

Структура исследования состоит из введения, трех глав, заключения и списка используемой литературы.

ГЛАВА 1. ХАРАКТЕРИСТИКА ПРЕДПРИЯТИЙ ПИТАНИЯ В РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

1.1. Особенности предприятий общественного питания

Питание можно назвать одной из главных услуг в сфере технологий, связанных с туристическим обслуживанием. Бары, рестораны, столовые, кафе, буфеты, фабрики-кухни, шашлычные, киоски кулинарии, фабрики-заготовочные, производственные магазины и многое другое входит в состав туристской индустрии питания.

Рассматриваемые нами выше предприятия могут находиться как в собственности туристской фирмы, так и на праве аренды. Большая их часть можно сказать «встроена» в гостиничные комплексы и подразумевается как их часть, редкий случай, когда подобное предприятие работает в режиме автономном.

Предприятия можно различить в зависимости от способа в их обслуживании:

• Те, что обслуживаются официантами;
• Те, что работают на самообслуживание;
• Те, что используют смешанный тип обслуживания.

В зависимости от режима питания туриста эти предприятия могут предоставлять услуги в таких видах, как: завтрак, полный пансион, а также полупансион вместе со специальным питанием, питанием для ребенка и другое. Кухни и мини-бары могут быть предусмотрены в ряде гостиниц, а услуга, направленная на оснащение питанием, может оказываться как в номерах по вызовам и заказам, так и на самих предприятиях питания.

В зависимости от питания туриста рассматриваемая услуга может подразделяться на такие виды, как: питание по предварительному заказу, куда входит обслуживание торжественного акта, приема, юбилея, банке и много другого, а также питание по выбору, комплексное питание.

Частыми случаями можно назвать классификацию предприятий по числу посадочных мест, а также режиму работы – либо круглосуточное, либо с ограничениями во времени.

В настоящее время на рынке предприятий общественного питания не разработана жесткая классификация заведений. В Подмосковье существует множество принципов классификации ресторанов: по ассортименту, по квалификации персонала, по целевой аудитории, по ценовому уровню. В России наиболее распространена простейшая классификация по типу: ресторан, бар, кафе, столовая, закусочная. При этом четких требований к тому или иному виду заведений общепита в России до сих пор не разработано. Поэтому обычно специализация заведения общепита определяется, исходя из его собственного позиционирования [1,c.89].

В традиционной классификации, установленной ГОСТом Р 50762-2007, рестораны делятся на три класса: люкс, высший и первый, каждому из которых соответствует определенный набор требований. Однако в современных условиях целесообразно использовать несколько иную градацию; элитные, рестораны для среднего класса (демократичные) и фаст-фуды. Кроме того, помимо обычных баров и кафе, в последние годы появился особый тип заведений общественного питания - кофейни.

В последние годы ресторанный бизнес стал привлекать все больше инвесторов из самых разных сфер бизнеса. Это связано, прежде всего, с привлекательностью данного рынка в условиях экономического роста страны и благосостояния населения, а также с возможностями получения стабильной прибыли в течение всего времени существования ресторана при его грамотном управлении (общественное питание является одной из самых ликвидных отраслей экономики).

Производство услуги может быть, а может и не быть связано с товаром в его материальном виде. Услуга - это целесообразная трудовая деятельность, результат которой выражается в удовлетворении каких-либо потребностей человека. Особенность услуги заключается в том, что она может быть представлена в вещной форме, либо в процессе функционирования живого труда.

В России с июля 1994 года впервые был введен в действие ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения». В соответствии с этим документом под услугой понимается результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя.

По функциональному назначению услуги, оказываемые населению, подразделяются на материальные и социально-культурные. Материальная услуга - это услуга по удовлетворению материально-бытовых потребностей потребителя услуг.

Материальная услуга обеспечивает восстановление (изменение, сохранение) потребительских свойств изделий или изготовление новых изделий по заказам граждан, а также перемещение грузов и людей; создание условий для потребления. В частности, к материальным услугам могут быть отнесены бытовые услуги, связанные с ремонтом и изготовлением изделий, жилищно-коммунальные услуги, услуги общественного питания, услуги транспорта и др.

1.2. Социально-экономическая роль предприятий питания России на современном этапе

Гостиничная отрасль является одним из наиболее привлекательных секторов экономики для инвестиций в связи с небольшими начальными вложениями капитала, постоянно растущим спросом общества на гостиничные услуги, высоким уровнем рентабельности и средним сроком окупаемости проектов.

Гостиничный бизнес стимулирует развитие смежных отраслей народного хозяйства, в первую очередь строительства и торговли, способствует созданию новых рабочих мест. Установлено, что для обслуживания 10 человек, проживающих в гостинице, необходимо создать дополнительно пять рабочих мест, три из которых связаны непосредственно с оказанием гостиничных услуг, два – косвенно.

Гостиничная индустрия активно влияет на экономику города (региона, страны в целом), в частности на сферы хозяйственной и социальной деятельности. Степень такого влияния и экономическая эффективность оцениваются с помощью математических моделей, основанных на реальных статистических данных выбранного региона. Необходимые данные специалисты получают с помощью маркетинговых групп, например, Discovery Research Group, занимающихся исследованием рынка гостиничных услуг в России. Подобные исследования позволяют определить тенденции развития гостиничного бизнеса, лимитирующие, «проблемные» вопросы, наметить пути их решения.  

Развитие гостиничной индустрии обуславливает многообразие форм ее организации.  Наиболее характерными типами управления являются аренда, управление по контракту, управление через договор франчайзинга.

Под контрактом на управление понимается письменное соглашение, которое заключается между владельцем предприятия и менеджером или компанией, специализирующейся в управлении соответствующими типами предприятий.

Управляющая фирма, как правило, не получает практически никаких прав на имущество фирмы. Впрочем, на практике есть случаи, когда заключение договора сопровождалось частичным участием управляющей фирмы в собственности. Эти случаи свойственны для межнациональных гостиничных фирм. околооколо околооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколо

Франчайзинг (franchise - привилегия, льгота, освобождение от налога, взноса) – это форма сотрудничества между компаниями, в которых одна компания, франчайзер, предоставляет другой компании, франчайзи, право на коммерциализацию отдельных видов продукции и услуг в обмен на определенную финансовую компенсацию. При этом следует отметить, что франчайзинговая система используется чаще управления по контракту в гостиничных сетях.

В любом договоре франчайзинга франчайзер дает франчайзи право применения собственного фирменного знака, технологии и способов работы, системы резервирования, отработанных маркетинговых процедур, системы бонусов и скидок и т.д. Одним из условий считается участие в рыночной стратегии франчайзера.

Важной составляющей контракта франчайзинга считается согласование форм оплаты. В зарубежной практике применяются такие формы оплаты, как вступительный взнос, отчисления либо годовые фиксированные выплаты (роялти) и оплата за маркетинговые услуги. С гостиниц также взимается оплата за пользование централизованной системой бронирования номеров.

Взнос считается единовременной фиксированной выплатой за предоставленные права и оказанные услуги. Как правило, он включает стоимость комплекта проектных документов, комплекта руководств по управлению фирмой, повышения квалификации высшего и среднего руководящего звена, подготовку обслуживающего персонала до открытия фирмы, а также цену повторяющейся подготовки (обучения) персонала обслуживания в течение всего времени действия контракта. Выплата вступительного взноса исполняется незамедлительно при подписании договора франчайзинга или же распределяется на 2 части: 50% до обучения, 50% во время обучения. околооколо околооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколо околооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколо околооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколо

В дополнение к вступительному взносу франчайзи должен выплачивать роялти (отчисления), размеры коих напрямую находятся в зависимости от объемов осуществляемых операций. Для гостиничной индустрии они составляют в среднем 3-4% от дохода с каждого сданного номера .

В договоре франчайзинга также предусмотрено его расторжение. Среди основных причин можно выделить следующие:

1) нельзя добиться уровня стандартов, установленных франчайзером;

2) есть отличия от установленных  технологий сервиса, комплекта услуг, меню в ресторане; околооколо околооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколо

3) отсутствуют платежи по соглашению.

Практика зарекомендовала, что неуплата платежей и невыполнение других денежных обещаний по соглашению были ключевыми основаниями расторжения договора франчайзинга компаниями общественного питания. Для гостиничной индустрии наиболее свойственной причиной расторжения договоров франчайзинга было несоблюдение качественных показателей.

Исторически сложилось, что гостиничные сети способствовали франчайзингу как способу расширения, как на национальном, так и на международном уровнях. Гостиничные сети в значительной степени придерживаются франчайзинга в более зрелых рынках, в то время как они имеют сильное преимущество в управлении по контракту (и право собственности) на развивающихся рынках. Они также демонстрируют преимущество в контрактах на управление, когда дело доходит до роскоши и высококлассных отелей. В общем франчайзинг используется десятью крупнейшими гостиничными сетями на 68%, а контракты на управление на 22% .

Ситуация в России в последнее десятилетие характеризуется развитием гостиничной индустрии, в первую очередь в таких крупных центрах страны, как Москва, Санкт-Петербург, Екатеринбург, Новосибирск, Владивосток, Сочи и других городах с населением 1 млн и более человек . Это сопровождается логичным ростом гостиничной индустрии в указанных городах. Развитие наблюдается практически во всех регионах, однако в наибольшей степени – в Москве и Санкт-Петербурге, что связано с рентабельностью гостиниц, которая в регионах составляет 15-20%, в столице – 25-35%. 

Таким образом , по результатам теоретического обзора темы данной работы, можно сделать следующие выводы:

1) Есть три вида обслуживание в предприятиях питания:

• • • Те, что обслуживаются официантами;
    • Те, что работают на самообслуживание;
    • Те, что используют смешанный тип обслуживания

2) Есть три вида питания в гостинице:

• Завтрак
• Полупансион
• Полный пансион

3) Есть три вида основных причин на расторжение франчайзинга

• нельзя добиться уровня стандартов, установленных франчайзером;
• есть отличия от установленных  технологий сервиса, комплекта услуг, меню в ресторане; околооколо околооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколооколо
• отсутствуют платежи по соглашению.

ГЛАВА 2. ХАРАКТЕРИСТИКА ОСНОВНЫХ МЕТОДОВ ОБСЛУЖИВАНИЯ НА ГОСТИНИЧНЫХ ПРЕДПРИЯТИЯХ ПИТАНИЯ

2.1. Организация службы питания

В большинстве своем индустрия питания подразделяется на классы в зависимости от того, какова степень ее технической оснащенности или качества совместно с объемом услуг, предоставляемых предприятием, от месторасположения, от цен, архитектурно-художественных оформлений помещений, ассортимента в продукции, степени в автоматизации и тому подобного.

К туристическому предприятию, связанному с питанием часто предъявляют ряды дополнительных, так сказать, особенных для данной сферы требований.

На территории предприятия, которое связано с общественным питанием, все должно быть тщательно убрано, но это еще не все – она должна быть заасфальтирована и иметь декоративное покрытие. Такое покрытие должно соответствовать общему оформлению территорию всего туристического комплекса, а также должно служить препятствием для образования каких-либо луж, грязи или же рытвин. Нельзя не отметить факт существования и других требований к внешним оформлениям туристических комплексов.

Каждое из помещений должно быть оборудовано различными указателями, которые помогают потребителю сориентироваться в гостиничных комплексах.

На территории вестибюля на каком-либо видном месте должна находиться копия сертификата этого предприятия питания, которая свидетельствует о том, какой определенный класс ему присвоен. В числе дополнительных требований можно также выделить такие, как:

• Во время обслуживания организованной туристской группы по безналичным расчетам лучше всего на завтраки, обеды и ужины предлагать скомплектованный рацион питания, который составлен с учетом возрастных и национальных составов туристских групп совместно с энергетическими затратами на маршрутах. Повторяемость в рационе, связанном с питанием для данных групп может допускаться не раньше чем через десять дней, а блюд, которые были включены в рационы, не меньше чем через четыре дня. Меню скомплектованного рациона питания обязательно должно быть составлено по согласованию с руководителями групп;
• предварительную сервировку стола приборами, столовой посудой с хлебом, различными холодными закусками, а также специями можно использовать в каждом из типов и классов предприятий, однако только лишь в случае обслуживания организованной группы по безналичному расчету;
• продукты, которые используются во время приготовления различных блюд, должны иметь сертификат, который бы подтверждал отсутствие вредных для здоровья клиента веществ. Таких, как: нитриты, нитраты и пестициды, а также какого-либо радиационного и микробиологического загрязнения, превышающего установленную норму. В случаях, когда сертификат отсутствует, проводятся лабораторные анализы каждого из поступающих продуктов;
• сомелье, метрдотель (являющиеся специалистами по характеристикам разных алкогольных напитков), официанты, а также бармены обязаны знать не меньше, чем один из языков, функционирующих в Европе. В бригаду должны быть включены официанты, которые владеют различными иностранными языками;
• работник, исполняющий свои обязанности в обслуживающем персонале должен быть вежлив, внимателен и предупредителен (однако, не должен быть навязчивым) по отношению к потребителю, по возможности исполнять каждую просьбу потребителя, в случае, когда это не является отвлекающим фактором от выполнения его прямых обязанностей. В ситуациях возникновения конфликтных ситуаций работники должны незамедлительно вызвать дежурного администратора, метрдотеля либо же директора предприятия.

Такие методы, как аналитический, инструментальный, визуальный, медицинский и социологический помогают осуществлять контроль качества услуг, а также обслуживания на предприятии питания.

Ускорение обслуживания больших количеств потребителей, у которых имеется только ограниченный запас времени – такова главная цель специальных форм обслуживания в ресторанах. Подобная форма может использоваться во время обслуживания участников, конференций, конгрессов или же симпозиумов и т.п. К специальной форме организации, связанной с питанием в ресторане можно отнести зал-экспресс, шведский стол либо кейтеринг.

Для того, чтобы ускорить обслуживание потребителя, ограниченного обеденным перерывом, в ресторане организуется зал-экспресс. Подобный зал вмещает в себя небольшое количество мест, начиная с сорока, заканчивая пятидесятую, обслуживающихся бригадами, имеющими в своем составе по четыре человека.

Меню представляет из себя комплексный обед, который состоит из четырех блюд, таких, как: холодная закуска, первое блюдо, второе горячее блюдо, а также сладкое блюдо. К моменту начала обеда каждый из столов, находящихся в зале-экспрессе должен быть подготовлен к приему потребителя.

В состав сервировки обеденных столов входят пирожковые тарелки, столовые приборы, фужеры. На каждом из столов располагается меню. Как только потребитель сядет за стол, официанты ставят закуски, сладкое, но стоит отметить, что они могут быть поставлены заранее, затем подается первое блюдо, за ним следует горячее второе блюдо. В большинстве своем на подобный обед потребители затрачивают примерно от 15 до 20 минут своего времени.

Нельзя не сказать о том, что при помощи стандартной стоимости обеда происходит ускорение и облегчение расчета потребителей с официантами. Расчеты могут быть произведены, также и по кассовым чекам, которые выдаются непосредственно после оплаты.

Столы-экспрессы рассчитаны до двадцати человек, и имеют круглую форму с поворотными центральными частями, на которые могут устанавливаться различные блюда, напитки, закуски, соки, кулинарные кондитерские изделия. Потребитель, после того, как сядет за стол, поворачивает за ручку центральные поворотные части, затем выбирая необходимое блюдо. Горячие же напитки подаются официантом, после этого работник и рассчитывается с потребителем.

Ускорение обслуживания большой группы иностранных туристов, участников конференций, симпозиумов, конгрессов и т.п. – вот в чем заключается организация питания по шведскому столу. 15-20 минут – такое время тратится, в среднем, на завтрак, относительно же обеда и ужина, то тут объем времени немного больше – до 25-30 минут. Во время обслуживания потребителя не нужно ждать заказанного блюда и счетов. Для того, чтобы организовать шведский стол выделяется отдельный зал или же его часть, которая будет удобна для обслуживания. У кассового аппарата на видном месте вывешивается информация о часах работы, стоимости завтраков, обедов или ужинов. Ассортимент шведских столов напрямую зависим от времени приема пищи, а также включает в свой состав разнообразные блюда, и это позволяет каждому из потребителей составить собственный рацион при учете индивидуальной особенности питания.

Для того, чтобы организовать шведский стол используют специальное оборудование с торгово-технологическими характеристиками как зарубежных, так и отечественных фирм.

Таблица 2.1 - Состав специального технологического оборудования для организации питания в ресторане гостиничного комплекса

Прилавок для подносов	Прилавок для горячих напитков
Охлаждаемый прилавок для холодных и сладких блюд	Тележки с выжимными устройствами
Прилавки-мармиты для супов и основных горячих блюд	Прилавок для столовых приборов

Шведские столы возможно составить из специальных складных столов, высота которых равняется от 75 до 90 сантиметров, ширина же должна быть примерно от 150 до 200 сантиметров (длиной одной линии должно быть расстояние от 300 до 400 сантиметров) или же прямоугольных то есть квадратных столов. С целью увеличения полезной площади столов, возможно использование дополнительного элемента – горки.

Столы покрываются белыми или цветными скатертями, которые опускаются практически до пола (как в случаях с фуршетными столами).

Для реализации горячих напитков чаще всего организуют отдельный стол. На нем устанавливают чайник или кофеварку, чашки, десертные тарелки, выкладывают кондитерские изделия, предлагают сахар, мед, варенье, джемы, конфитюры.

Потребители, взяв поднос со специального стола, стоящего при входе в зал, выбирают блюда самостоятельно, однако в случае необходимости им оказывает помощь консультант.

Меню должно быть разнообразным по дням недели, учитывая вкусы и запросы иностранных туристов. На столы ставятся флагштоки и флажки стран, из которых они прибыли.

Во время приема пищи в торговом зале можно организовать выносной бар с винно-водочными напитками, которые предоставляются потребителям за наличный расчет.

Организация обслуживания кейтеринга чаще всего осуществляется вне помещений предприятия питания. Наиболее характерными примерами такого обслуживания является организация пикников, банкетов, фуршетов, свадеб и других мероприятий, когда для их организации и проведения приглашаются профессиональные менеджеры. По характеру отношений этот вид обслуживания соответствует традиционному в Восточной Европе комплексному обслуживанию вне предприятия общественного питания поваром-универсалом или группой специалистов по питанию с привлечением их на основе личного контракта, либо контракта с предприятием общественного питания.

Кейтеринг может быть разделён на много различных категорий в зависимости от того обслуживания, которое предоставляется клиентам. Однако следует заметить, что многие из этих категорий в чем-то оказываются схожи. В целом индустрию кейтеринга можно подразделить на пять основных категорий: кейтеринг в помещении, кейтеринг вне помещения, индивидуальный кейтеринг, разъездной кейтеринг, розничная продажа.

В гостиницах с количеством мест 200 и более проектируется еще столовая для питания сотрудников гостиницы.

Количество мест в залах блока питания должно соответствовать количеству мест в гостинице.

Ресторан – это предприятие общественного питания повышенного типа по уровню обслуживания с разнообразным, широким ассортиментом блюд, закусок, кондитерских, винно-водочных изделий, фруктов и других покупных товаров.

В вечернее время обслуживание гостей в ресторане сочетается с организацией эстрадных выступлений, танцев. Рестораны работают с 11.30 до 23.30 ч. При наличии нескольких залов целесообразно работу залов начинать в разное время. Например: один с 8.00 ч, другой с 11.00 ч. Например ресторан высшего класса с утра и в обеденное время может работать по меню столовой. Для быстрого обслуживания гостей в дневное время практикуется комплексное питание. В тех случаях, когда при гостинице имеется кафе или закусочная, их работу удобнее начинать с 7-8 ч и до 22 ч.

Буфеты, расположенные на этажах гостиниц, должны работать с 7 до 22 ч, чтобы обеспечить проживающих завтраками и ужинами.

В каждом отдельном случае режим обслуживания зависит от того, какие виды питания предусмотрены в данной гостинице, с учетом особенностей обслуживания и создания максимальных удобств.

2.2. Особенности обслуживания туристов

Программа обслуживания - это набор услуг, предоставляемых туристам в соответствии с их потребностями и тематикой тура, заранее оплаченный и распределенный по времени проведения тура.

При составлении программы обслуживания обычно используется следующий подход:

А. При заключении договора между туроператором и турагентом (либо при реализации индивидуального тура) - программа обслуживания составляется, согласовывается и утверждается сторонами в виде набора услуг (списком), без распределения по конкретным дням обслуживания. Это обусловливается тем, что заранее довольно трудно определить конкретные даты работы музеев, проведения экскурсий, интересующего туристов спектакля, концерта и т. д. .

Например, при согласовании программы шестидневного инклюзив-тура «Русский фарфор» фирмы утвердили следующую программу обслуживания:

1. Размещение в 2-3-местных номерах гостиниц туристского класса.

2. Питание в ресторане - полный пансион.

3. Экскурсии: обзорная по Москве (авт.), в Кремль с соборами (пеш.); по ул. Арбат (пеш.); в музей-усадьбу «Кусково» (авт.); в Вербилки - центр русского фарфора (авт.); в Останкинский дворец-музей (авт.); в Московское метро (пеш.).мм

4. Дополнительные мероприятия: посещение театра (31 чел.); шопинг (с предоставлением автобуса); посещение вернисажа (с предоставлением автобуса).мм

5. Трансфер туристов - встреча в аэропорту и доставка их обратно к самолету. мм

Эта программа прикладывается к договору между фирмами-партнерами или оформляется в виде заказа (листа бронирования) в случае индивидуальной продажи тура.

Б. Непосредственно перед заездом, примерно за 3 дня (по договоренности), фирмы дополнительно факсом согласовывают уже конкретную программу обслуживания по дням с указанием наименования гостиницы, в которой туристы будут размещаться. Индивидуальный турист получает такую программу в агентстве одновременно с получением путевки или ваучера .

Такая программа будет выглядеть уже следующим образом:

«Русский фарфор» - хобби-тур - Москва. 7 дней, срок проведения тура с 1 по 6 апреля. Размещение в гостинице «Россия». Питание - полный пансион в ресторане при гостинице.

Программа обслуживания:

1-й день: Прибытие группы туристов в Москву. Встреча автобусом в аэропорту (трансфер) с гидом. Обед.

Обзорная экскурсия по Москве. Ужин.

2-й день: Завтрак.

Экскурсия в Кремль с посещением соборов.

Обед.

Прогулка по ул. Арбат.

Ужин.

3-й день: Завтрак.

Экскурсия в Музей-усадьбу «Кусково» с посещением

выставки русского фарфора.

Обед.

Свободное время.

Ужин.

Посещение спектакля в Большом театре.

4-й день: Завтрак.

Экскурсия в Вербилки с посещением одного из первых фарфоровых заводов в России. Обед на маршруте во время экскурсии в придорожном ресторане. Ужин (по возвращении с экскурсии).

5-й день: Завтрак.

Экскурсия в Останкинский дворец-музей с посещением выставки фарфора крепостных мастеров. Обед.

Шопинг по фарфоровым магазинам Москвы с предоставлением автобуса.

Ужин. мм

6-й день: Завтрак.

Экскурсия по Московскому метро.

Обед. мм

Посещение московского вернисажа..  Ужин.

Отъезд утром на 7-й день - проводы туристов в аэропорт на автобусе к рейсу в 8 ч. 55 мин. (Данная программа составляется с учетом расписания рейсов прибытия и отъезда туристов.)

Подготовка тура предусматривает предоставление туристам комплекса услуг в соответствии с их требованиями, предъявляемыми к уровню обслуживания, содержанию тура и технологии предоставления услуг.

Уровень обслуживания зависит от уровня составляющих туристских услуг: проживания, питания, экскурсионного, транспортного обслуживания, досуга, а также от четкого их соответствия цели путешествия.м

Технология организации и проведения тура определяется оптимальностью обслуживания, которая заключается в комплексном подходе к формированию всей программы обслуживания и составлению ежедневных экскурсионно-досуговых программ [10,c.123].

Оптимальная программа обслуживания - это такая программа, которая учитывает потребности клиентов и тематику обслуживания (вид туризма) с точки зрения содержания, состава услуг, их количества и порядка предоставления.

Таким образом при рассмотрении 2 главы я сделал следующие выводы

1)Индустрия питания подразделяются на классы от чего зависит потребность:

• От технической оснащенности
• От качества совместно с объемом услуг, предоставляемых предприятием
• От месторасположения
• От цен
• От архитектурно-художественных оформлений помещений
• От ассортимента в продукции

2) При составлении программы для туристов обычно используется следующий подход:

• Программа обслуживания должно составляться , согласоваться и утверждаться сторонами в виде набора услуг (списком), без распределения по конкретным дням обслуживания.
• За 3 дня перед заездом дня (по договоренности), фирмы дополнительно факсом согласовывают уже конкретную программу обслуживания по дням с указанием наименования гостиницы, в которой туристы будут размещаться.

3) Меню ресторана должен быть разнообразным по дням недели, учитывая вкусы и запросы иностранных туристов.

тВВШЩЛЦЦЦЦЦЦЦЦЦЦЦЦЦЦЦЦЦЦЦЦЦЦЦЦЦЦЦЦЦЦЦЦЦЦЦЦЦЦЦЦЦЦЦЦЦЦЦЦЦЦЦЦЦЦЦЦЦЦЦЦЦЦЦЦЦЦЦЦЦЦЦЦЦЦЦЦЦЦ

ГЛАВА 3. ПРАКТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ. ТЕХНОЛОГИЯ РАБОТЫ СЛУЖБЫ ПИТАНИЯ В ГОСТИНИЦАХ С МЕЖДУНАРОДНЫМ МЕНЕДЖМЕНТОМ НА ПРИМЕРЕ «Marriott Grand »

3.1. Организационная характеристика гостиницы «Marriott Grand»

Американская гостиничная цепь Marriott International — одна из крупнейших транснациональных корпораций в мире. По данным самой корпорации, каждый четвертый турист в Америке останавливается в отелях цепи.

Рисунок 1

Солнечным майским днем 1927 г. 26-летний уроженец штата Юта Джон Мариотт с супругой открыли в Вашингтоне закусочную на 9 мест. В конце 1930-х гг. он уже был владельцем региональной сети ресторанов The Hot Shoppe Inc. и одноименного предприятия, специализировавшегося на доставке горячего питания для пассажиров местных авиалиний.

Первую свою гостиницу Джон Мариотт приобрел в 1957 г. Отель назывался Twin Bridges Marriott Motor Hotel и располагался в Арлингтоне (штат Виргиния). Джон мечтал сделать свой бизнес фамильным и со временем передал управление сыну. В 1964 и компания была переименована в Marriott Corporation (далее Marriott;, Corp.). Корпорация проявляла интерес ко всему, что было связан c ресторанным и гостиничным делом, и когда в 1977 г. доходы от продаж предприятий, на которые она имела франшизу, перевалили за миллиард, Джон Мариотт-младший понял, что управление собственностью приносит не меньшую выгоду, нежели владение ею. Корпорация разработала собственную концепцию сетевых гостиниц с ограниченным набором услуг и к концу 80-х активно действовала в трех секторах гостиничного рынка США: управляла цепью отелей с полным комплексом услуг (Marriott Suites), недорогими отелями (ResiM dence Inn) и цепью недорогих мотелей (Fairfield Inn).

В начале 1990-х гг. Marriott Corp. имела всего несколько десятков отелей за пределами США. В 1993 г. корпорация разделилась на две компании — Marriott International (управление отелями и недвижимостью) и Host Marriott (операции с недвижимостью, поставка продуктов). С этого момента начинается активное продвижение Marriottj International (далее — Marriott Int.) на международный рынок управляющей компании. Сейчас в управлении и на франшизе компании находится 2000 объектов в 50 штатах США и 57 зарубежных странах и территориях с общим объемом номерного фонда в 356 тыс. гостиничных номеров и 4200 вилл. В компании работает свыше 145 тыс. сотрудников.

Отели Marriott Int. имеют загрузку на 10% выше средних показателей в мировом гостиничном бизнесе. При этом гостиничные номера реализуются по более высоким ценам, чем у прямых конкуренток Преимущество в процентах занятости и ценах реализации достигается за счет предоставления индивидуальным и групповым клиентам более высокого уровня сервиса. Резервирование номеров в отеля компании осуществляется через собственную всемирную системы бронирования (GDS) или через Интернет (marriott.com). При этом применяется технология «узнавания гостей» отелей всех торговых марок компании и поощрительные программы для повторных клиентов. В 1999 г. компания расширила использование так называемым «групп гарантии качества» (quality assurance teams), оказывающим содействие предприятиям цепи во внедрении передовых методов руководства и сокращении расходов .

Штат сотрудников гостиницы «Marriott» состоит из директора, управляющего, бухгалтера, главного менеджера и менеджеров отдела бронирования, пяти администраторов и четырех горничных (Рисунок 2.1.).

Генеральный

директор

Управляющий

Бухгалтер

Администраторы

Главный менеджер

Горничные

Менеджеры

Рисунок 2.1 - Схема организационной структуры гостиницы «Marriott Grand»

Директор занимается организацией работы, обеспечением экономической эффективности деятельности гостиницы и контролем над качеством обслуживания гостей. Он принимает меры по обеспечению гостиницы квалифицированными сотрудниками, а также способствует развитию коммерческой деятельности.

Управляющий гостиницы руководит производственной деятельностью, контролирует сохранность имущества гостиницы и в полной мере несет ответственность за эффективное его использование. В обязанности управляющего входит контроль над соблюдением санитарно-технических и противопожарных норм, трудовой и производственной дисциплины. Он занимается финансово-экономической деятельностью гостиницы, поэтому управляющий обязан обеспечивать директора отчетностью о финансовом состоянии гостиницы.

Бухгалтер формирует информационную систему бухгалтерского учета, обеспечивает своевременный учет производственных операций, занимается перечислением налогов и погашением долгов, ведет работу финансовой и кассовой дисциплины, производит своевременные выплаты сотрудникам заработной платы.

В обязанности администраторов гостиницы «Marriott» входит:

• Обслуживание гостей;
• Бронирование номеров;
• Контроль над состоянием номерного фонда;
• Прием и размещение гостей по номерам;
• Оформление выезда гостей;
• Произведение оплаты по счетам;
• Ведение финансового учета;
• Контроль над сохранностью материальных ценностей;
• Информирование гостей об услугах, предоставляемых в гостинице;
• Обеспечение чистоты и порядка;
• Предотвращение и решение конфликтных ситуаций;
• Составление документации;
• Информирование руководства об имеющихся недостатках в обслуживании клиентов.

В обязанности горничных входит содержание номеров и территории гостиницы в чистоте, наблюдение за сохранностью имущества гостиницы и соблюдение противопожарной безопасности. Также горничные обязаны принимать заказы от гостей на дополнительные услуги, касающиеся быта, и обеспечивать их своевременное выполнение. В гостинице «Marriott» горничные находятся под контролем администраторов.

Главный менеджер по бронированию исполняет следующие обязанности:

• Разрабатывает программы расширения комплекса гостиничных и иных дополнительных услуг.
• Определяет и согласовывает договорные цены на услуги.
• Организует прием запросов от клиентов, оформление платежных документов.
• Обеспечивает заключение договоров об оказании гостиничных услуг.
• Организует бронирование услуг, их подтверждение и оформление.
• Руководит бронированием мест в гостинице.
• Подготавливает, оформляет и визирует документы, необходимые для заключения договоров от имени организации с клиентами.
• Заключает агентские и иные договоры.
• Организует оформление гостиничной документации, составление, учет и хранение отчетных данных.
• Ведет установленную документацию и подготавливает отчетность в установленные сроки.

3.2. Анализ организации питания в гостинице «Marriott Grand»

Гостинично-развлекательный комплекс «Marriott Grand» предоставляет для своих посетителей следующие места общественного питания:

• Ресторан
• Банкетные залы:
• Морской зал
• Греческий зал
• Восточный зал
• Банкетный зал
• Торговые автоматы на территории комплекса
• Бар при ресторане
• Доставка в номер

Часы работы ресторана: круглосуточно.

Кухня: европейская, русская, смешанная, специальное диетическое меню (по запросу).

Особенность ресторана на территории гостиницы «Marriott Grand» заключается в том, что в зависимости от сезона обновляется меню, и появляются новые изысканные сезонные блюда от шеф-повара.

В наличии имеется бизнес-ланчи и завтраки по системе «шведский стол». Для постояльцев гостиницы завтрак по системе «шведский стол» включен в стоимость номера.

Часы посещения (завтраки):

Пн-пт: с 7.00 до 10.00

Сб-вс: с 7.00 до 11.30

Ассортимент услуг ресторана гостинично-развлекательного комплекса «Marriott»:

• Обслуживанию завтраков по типу «Шведский стол»;
• Обслуживание «a la cart». Ассортимент блюд и напитков ориентирован на европейскую кухню, русскую кухню, блюда из нерыбных продуктов моря и элитных сортов рыбы, покупные товары – брендовых производителей.
• Обслуживание фуршетов, банкетов, презентаций, семейных обедов, детских праздников, деловых приемов;
• Обслуживание коктейль-банкетов;
• Организация обслуживания «кофе-брейков» на семинарах и деловых конференциях;
• Услуга «Свадебный пакет»;
• Организация горячего питания для персонала гостиницы по специальному тарифу;
• Организация досуга (проведение концертов, видеопрограмм, литературных встреч).

Банкетные залы находятся в закрытом режиме только на время подготовки и проведения банкетных мероприятий. В остальное время залы работают круглосуточно от ресторана.

На территории главного банкетного зала располагается бар, который работает круглосуточно и предлагает посетителям горячие и холодные напитки, алкогольную и табачную продукцию, а также легкие закуски.

На территории гостинично-развлекательного комплекса «Marriott Grand» находятся торговые автоматы с едой и напитками на каждом этаже.

Во всех помещениях общественного питания гостиницы «Балчуг» имеются зоны для курящих и некурящих гостей. Как прописано в критериях по обслуживанию гостей, все меню прописаны на двух языках. Также в каждом предприятии общественного питания имеется менеджер, говорящий на двух языках. Помимо менеджера все официанты также говорят на двух языках, это является основным условием при приеме на данную должность.

Любой гость, находящийся в своем номере, может позвонить в кафе, бар или ресторан, и забронировать столик, а также заказать доставку еды в номер.

3.3. Анализ качества обслуживания в гостинице «Marriott Grand»

Так как тема исследования имеет отношение к службе питания, важно сделать акцент на функционировании именно этого подразделения гостиницы «Marriott Grand».

Поскольку одним из конкурентных преимуществ для гостиничного предприятия является качество предоставляемых услуг, было решено провести анализ качества обслуживания в гостинице «Marriott Grand», для которого использовался метод «тайного гостя».

Было выбрано шесть категорий критерий оценки, по которым «тайный гость» оценивал качество обслуживания в ресторане гостиницы «Marriott». Оценка качества обслуживания производилась по пятибалльной шкале, где 1 – самая низкая оценка, а 5 – самая высокая. Каждому критерию оценки «тайный гость» оставлял комментарий.

Первая категория связана с атмосферой заведения (Таблица 3.1). Общее впечатление – положительное.

Таблица 3.1 - Оценка интерьера и атмосферы ресторана в гостинице «Marriott Grand»

Критерий	Оценка	Комментарий
Чистота зала	4	Пыль на предметах интерьера.
Чистота санузлов	4	Нет в наличии сухих полотенец для рук.
Сервировка	5	Качественно, по стандарту.
Качество и уровень звука фоновой музыке	5	Качественная музыка, подходящая под атмосферу ресторана.
Уровень освещения	5	Большое светлое помещение.

Таблица 3.2 - Сервис и обслуживание ресторана в гостинице «Marriott Grand»

Критерий	Оценка	Комментарий
Время предоставления меню	5	Официант сразу подошел и предоставил меню.
Время оформления заказа	3	Ожидание предоставления заказа заняло больше 30 минут.
Поведение официанта во время заказа	2	Официант не мог сказать точное время ожидания заказа, проявлял безынициативность.
Уровень внимания официанта к гостю	3	Несмотря на то, что меню было сразу же предоставлено, все остальное время официант.подходил к гостю только по его же просьбе.
Время оформления расчета	5	Официант быстро предоставил счет по просьбе гостя.

Таблица 3.3 - Внешний вид персонала ресторана в гостинице «Marriott Grand»

Критерий	Оценка	Комментарий
Униформа, бейдж	3	У официантов нет единой униформы.
Опрятность	5	В целом персонал выглядит достаточно ухоженно и опрятно.
Прическа, маникюр	4	Девушкам, обслуживающим гостей в ресторане, следует собирать волосы в прическу.

Таблица 3.4- Коммуникабельность персонала ресторана в гостинице «Marriott Grand»

Критерий	Оценка	Комментарий
Приветствие	5	Весь персонал заведения поздоровался. Официант поздоровался еще раз , представился, предоставил меню.
Жесты и мимика	4	Официант часто закатывал глаза наверх, чтобы сообразить, что ответить гостю на его вопросы.
Скорость речи, интонация	4	Официант слишком быстро говорил скорее всего из-за неуверенности.
Грамотность речи	4	У официантов, по-видимому, нет единых скриптов для налаживания контакта с гостем.
Прощание	5	Вежливо попрощался весь персонал заведения. Прозвучала фраза: «Приходите к нам снова!»

Таблица 3.5. Презентация блюд и напитков ресторана в гостинице «Marriott Grand»

Критерий	Оценка	Комментарий
Рекомендация по выбору	3	У официантов нет четкого представления, какие блюда готовит кухня ресторана.
Знания состава блюд и напитков	2	Официанты не знают, из чего сделаны блюда и напитки в ресторане.
Убедительность, свой взгляд	2	Официанты не могут посоветовать блюда и напитки, опираясь на свое мнение.

Таблица 3.6 - Расчет в ресторане гостиницы «Marriott Grand»

Критерий	Оценка	Комментарий
Подача счета	5	Официант быстро принес счет по просьбе гостя.
Наличие бонусных программ и внешний вид счета	3	Счет в ресторане был подан в виде чека в картонной обложке. Нет скидок и приятных бонусов для гостей.

Таким образом, благодаря методу «тайный гость» в анализе качества обслуживания в ресторане гостиницы «Marriott Grand», были выявлены критические точки в работе заведения, а также даны рекомендации по увеличению эффективности сотрудников.

Руководству ресторана гостиницы «Marriott Grand» следует найти возможность подобрать или разработать программы обучения и мотивации персонала. Необходимо провести ряд мероприятий по повышению лояльности гостей и улучшению качества сервиса.

Таким образом, при изучении практики технологии работы службы питания в гостиницах с международным менеджментом можно сделать следующие выводы:

1) Marriott International — одна из крупнейших транснациональных корпораций в мире. По данным самой корпорации, каждый четвертый турист в Америке останавливается в отелях цепи.

2) Штат сотрудников гостиницы «Marriott Grand» состоит из директора, управляющего, бухгалтера, главного менеджера и менеджеров отдела бронирования, пяти администраторов и четырех горничных

3) В обязанности администраторов гостиницы «Marriott Grand» входит:

• Обслуживание гостей;
• Бронирование номеров;
• Контроль над состоянием номерного фонда;
• Прием и размещение гостей по номерам;
• Оформление выезда гостей;
• Произведение оплаты по счетам;
• Ведение финансового учета;
• Контроль над сохранностью материальных ценностей;
• Информирование гостей об услугах, предоставляемых в гостинице;
• Обеспечение чистоты и порядка;
• Предотвращение и решение конфликтных ситуаций;
• Составление документации;
• Информирование руководства об имеющихся недостатках в обслуживании клиентов.

4) Главный менеджер по бронированию исполняет следующие обязанности:

• Разрабатывает программы расширения комплекса гостиничных и иных дополнительных услуг.
• Определяет и согласовывает договорные цены на услуги.
• Организует прием запросов от клиентов, оформление платежных документов.
• Обеспечивает заключение договоров об оказании гостиничных услуг.
• Организует бронирование услуг, их подтверждение и оформление.
• Руководит бронированием мест в гостинице.
• Подготавливает, оформляет и визирует документы, необходимые для заключения договоров от имени организации с клиентами.
• Заключает агентские и иные договоры.
• Организует оформление гостиничной документации, составление, учет и хранение отчетных данных.
• Ведет установленную документацию и подготавливает отчетность в установленные сроки.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Итак, индустрия питания и обслуживания является важным сектором туризма и одним из основных рычагов, двигающих развитие туристской отрасли. Унификация подходов к определению стандартов качества в рамках услуг по предоставлению питания населению и туристам, использование передового опыта зарубежных стран, внедрение новых идей и современных технологий обслуживания туристов наряду с привлечением инвестиций в индустрию туризма будет способствовать в нашем государстве повышению его туристической привлекательности и выходу на мирoвые cтандарты в индуcтрии туризма и ее oтраcлей.м

Особенностью объектов службы питания является высокая степень надежности, что обеспечивает престижность гостиничного хозяйства, организационно-профессиональный уровень руководства данного подразделения. Служба питания при гостиницах - это обеспечение качественного приготовления пищи с ее разнообразным ассортиментом. Ресторанный сервис - это самостоятельная социально-организационная сфера с динамикой культурно-экономических процессов, отражающих растущие потребности с учетом разнообразных индивидуальных вкусов в системе питания. Данный характер сервиса призван дополнить собой многочисленные компоненты в развитии туризма. Практическая значимость названных факторов создает неповторимый мир творчества.

В ходе работы были изучены особенности предоставления гостиничных услуг, рассмотрены организации питания в гостиницах, а также технологии организации и проведения массовых мероприятий. При проведении анализа были изучены нормативно-правовые аспекты в сфере общественного питания, произведена организационная характеристика гостиницы «Marriott». В ходе разработки мероприятия по совершенствованию работы службы питания в гостинице был проведен анализ организации питания в гостинице «Marriott».

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 03.07.2016) «О защите прав потребителей».
2. Постановление Правительства РФ от 10.05.2007 N 276 «О внесении изменений в Правила оказания услуг общественного питания, утвержденные Постановлением Правительства Российской Федерации от 15 августа 1997 г. N 1036».
3. Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» от 24 ноября 1996 г. № 132-ФЗ (с изменениями от 17.01.2007).
4. Федеральный закон от 02.01.2000 N 29-ФЗ (ред. от 13.07.2015) «О качестве и безопасности пищевых продуктов».
5. Федеральный закон от 30.03.1999 N 52-ФЗ (ред. от 03.07.2016) «О санитарно-эпидемиологическом благополучии населения» (с изм. и доп., вступ. в силу с 04.07.2016).
6. «ГОСТ 30389-2013. Межгосударственный стандарт. Услуги общественного питания. Предприятия общественного питания. Классификация и общие требования» вместе с «Минимальными требованиями к предприятиям (объектам) общественного питания различных типов» (введен в действие Приказом Росстандарта от 22.11.2013 N 1676-ст).
7. «ГОСТ 30390-2013. Межгосударственный стандарт. Услуги общественного питания. Продукция общественного питания, реализуемая населению. Общие технические условия» (введен в действие Приказом Росстандарта от 22.11.2013 N 1675-ст).
8. «ГОСТ 30389-2013. Межгосударственный стандарт. Услуги общественного питания. Предприятия общественного питания. Классификация и общие требования» вместе с «Минимальными требованиями к предприятиям (объектам) общественного питания различных типов» (введен в действие Приказом Росстандарта от 22.11.2013 N 1676-ст).
9. Барчуков Игорь Сергеевич Гостиничный бизнес и индустрия размещения туристов. Учебное пособие; КноРус - М., 2014. - 273 c.
10. Ёхина М. А. Организация обслуживания в гостинице, Москва 2014.
11. Татевосян И. Мероприятия в отелях: вечная традиция и современный рынок // Отель. — 2014. — № 10. — с. 335.
12. Еремеева Н. 10 сервисных "фишек" для конференций и деловых мероприятий // Отель. — 2015. — № 6. — с. 369.
13. Васюкова, А. Т. Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного питания: Учебник для бакалавров / А. Т. Васюкова, Т. Р. Любецкая; под ред. проф. А. Т. Васюковой. — М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°», 2015. — 416 с.
14. Джум Т.А. Современные формы обслуживания в ресторанном бизнесе: Учебное пособие/ Т.А. Джум, Г.М. Зайко - М.: Магистр, НИЦ ИНФРА-М, 2015. - 528 с.
15. Джум Т. А. Специфика сервисной практики в ресторане // Сфера услуг: инновации и качество. – 2013. – № 12. – с. 325.
16. Кустова И. А. Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного питания : учеб.пособие. – Самара : Самар. гос. техн. ун-т, 2015. – 331 с.
17. Лозовая А. В. Особенности организации ресторанного сервиса / А. В. Лозовая, В. И. Кузнецов // Междунар. студенческий науч. вестн. – 2015. – № 5, ч. 1. – с. 439
18. Никифорова Н.И. Организационно-методические аспекты адаптации персонала в организациях сферы услуг // Упр. устойчивым развитием. - 2016. - № 2 (03). - с. 377.
19. Митякова С.А. Проблемы совершенствования системы управления персоналом в ресторане // Потенциал соврем.науки. - 2015. - № 3 (11). - с. 342.
20. Мордовченков Н.В. Сущность системы управления персоналом в сфере сервисных услуг / Н.В. Мордовченков, П.Г. Николенко, А.А. Щеголев // Азимут науч. Иссл ед.: экономика и упр. - 2015. - № 1 (10). - с. 308
21. Черненко В.А., Качалова О.И., Локтева О.А. Современные тенденции в развитии гостиничного сервиса // Технико-технологические проблемы сервиса. - 2013 . - №1
22. Туватова В.Е. Проблемы и перспективы повышения качества услуг в гостиничном бизнесе // Маркетинг в России и за рубежом. 2012. №3 (89).с.282.
23. Морозова М. А. Инновационные процессы в организации управления средствами размещения на современном этапе // Проблемы современной экономики. 2009. № 2(30).
24. Бережная П. Персональные решения // Академия гостеприимства. 2012. № 2. с. 323.
25. Елизаров А. Н. Формирование инфраструктуры гостеприимства в сфере делового туризма // Современные тенденции в экономике и управлении: новый взгляд. 2013. № 20. с. 370.
26. Лесник А., Смирнова М. Мировой гостиничный рынок: итоги прошлого столетия //Отель. 2011. № 6. с. 247.
27. Любимова Л.А. Интеграциональные процессы в управлении предприятиями туристского и гостиничного бизнеса // Социально-экономические явления и процессы. - 2011 - №10.
28. Кобяк М. В. Международный опыт управления многофункциональными гостиничными комплексами и цепями // Научный вестник МГИИТ. 2009. Т. 1. № 1. с. 284.