Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Рынок систем бронирования в гостиничной индустрии (Теоретические аспекты функционирования инфраструктуры туризма)

Содержание:

Введение

Туризм представляет собой одну из наиболее перспективных отраслей мировой экономики, потенциал которой используется в России в недостаточной степени. При этом большинство российских регионов обладают определенной туристской привлекательностью и потенциалом для развития туристской инфраструктуры.

Автоматизация функционирования туристических фирм с использованием компьютерных технологий – фундамент успешной работы и процветания этого бизнеса в будущем.

Современный ритм жизни диктует свои правила и требует инновационного подхода к обработке данных и принятию решений. Анализ существующих программ, специально разработанных для туристических предприятий, доказывает, что подавляющее количество программного обеспечения открывает возможности для ввода, изменения и хранения информации о путевках, отелях, клиентах, расписаниях транспорта и поступающих заявках.

Справедливо утверждать, что в результате автоматизации деятельности предприятий экономится время сотрудников, которое можно перенаправить на конкретное достижение целей определенной фирмы, что в итоге приведет к заметному положительному экономическому эффекту.

Необходимо подчеркнуть, что индустрия туризма остро нуждается в доступе к большому объему информации, и потому внедрение и использование компьютерных технологий - обязательное условие поддержания конкурентоспособности любой туристической организации на рынке услуг.

Для успешного развития туристской индустрии в целом и ее отдельных секторов (индустрия гостеприимства, индустрия питания, транспорт и пр.) очень важны современные информационно-коммуникационные компьютерные технологии. Наиболее широко в настоящее время они применяются при бронировании мест в коллективных средствах размещения, при покупке билетов на поезда и самолеты и т. п. Существующие системы дают возможность туристским компаниям и отдельным гражданам за достаточно короткое время, не выходя при этом из офиса компании либо из дома, бронировать места в гостиницах по всему миру, получать свежую информацию об условиях резервирования мест, ценах, акциях, скидках и др.

Все вышеизложенное подтверждает актуальность темы исследования.

Цель исследования – изучение теоретических и практических аспектов взаимодействия турфирмы с глобальными системами бронирования.

Достижение поставленной цели предполагает решение следующих задач:

- проанализировать развитие отрасли туризма на современном этапе;

- рассмотреть инфраструктуру развития туризма;

- определить сущность и основы функционирования онлайн систем бронирования;

- изучить организацию взаимодействия турфирм с системами онлайн-бронирования;

- определить перспективы развития систем онлайн-бронирования.

Объект исследования – информационные технологии бронирования.

Предмет исследования – организация взаимодействия турфирм с глобальными системами бронирования.

Изучением вопросов, связанных с информационными системами бронирования, занимались такие авторы, как М.А. Морозов, Н.С. Морозова, В.Н. Бочарников, Е.С. Богомолова, А.Ю. Жиделева, В.Ю. Крюков и др.

В работе использовались следующие методы исследования: анализ литературных источников, обобщения, описания и другие методы научного познания.

1. Теоретические аспекты функционирования инфраструктуры туризма

1.1. Развитие отрасли туризма на современном этапе

Международный туризм играет важную роль в развитии мировой экономики. По данным Всемирного барометра по туризму UNWTO, международные туристские прибытия в мире выросли в 2017 г. на 7,0%, достигнув 1 млрд. 322 млн человек, по прогнозам UNWTO положительная динамика международного туризма сохранится и в 2019 г., при этом рост международного туристского потока составит в среднем 4,0-5,0% [3].

Во главе со средиземноморскими направлениями Европа зафиксировала исключительные результаты турпотока, — он оказался на 8% больше, чем в 2016 году. Африка также увеличила показатели на 8%, компенсировав свои потери в 2016 году.

В Азиатско-Тихоокеанском регионе зафиксирован рост на 6%, Ближний Восток — 5%, а в Северной и Южной Америке — 3% [3].

Особенно стабильно в прошлом году восстанавливались рынки Бразилии и Российской Федерации после нескольких лет снижения [3].

Международные турпотоки продолжают расти, укрепляя сектор туризма как ключевой фактор экономического развития. В качестве третьего экспортного сектора в мире туризм имеет важное значение для создания рабочих мест и процветания сообществ во всем мире.

Российская Федерация является привлекательной туристской дестинацией, и занимает прочные позиции на мировом туристском рынке: в 2017 г. по количеству международных поездок Российская Федерация входила в топ-15 с показателем 24,60 млн поездок, ее доля в общемировом объеме международных поездок составляла около 2,0% (рис. 1.1).

Вместе с тем, по данным Росстата, объем въезда иностранных граждан на территорию Российской Федерации увеличился в 2017 г. на 1,8% (на 568,91 тыс. поездок), составив 32,04 млн поездок. Несмотря на рост, наблюдаемый в 2017 г., уровень 2015 г. так и не был достигнут: объем въезда иностранных граждан на территорию РФ ниже уровня 2015 г. на 5,0%, или на 1,69 млн поездок [3].

Рис. 1.1. Топ-15 стран-лидеров по количеству международных туристских поездок [3]

При этом, согласно официальной статистической методологии оценки числа въездных и выездных туристских поездок количество туристских поездок иностранных граждан на территорию Российской Федерации в 2017 г. начинает постепенно выравниваться после существенного снижения в 2016 г. Количество туристских поездок иностранных граждан на территорию Российской Федерации достигло 24,39 млн, при этом снижение по сравнению с 2016 г. составило всего 0,7% [3].

Наибольшую долю в суммарном объеме поездок иностранных туристов занимают поездки граждан стран ближнего зарубежья – 16,19 млн поездок (66,4%), что почти в 2 раза больше, чем количество туристских поездок граждан стран дальнего зарубежья, которое составляло в 2017 г. 8,20 млн [3] (рис. 1.2).

Рис. 1.2. Динамика туристских поездок иностранных граждан на территорию Российской Федерации в 2015‒2017 гг. [3]

По данным Росстата, количество туристских поездок граждан стран дальнего зарубежья уменьшилось в 2017 г. на 207,74 тыс. млн, снижение составило 2,5% к уровню 2016 г. [3]

Наибольшее количество иностранных туристов стран дальнего зарубежья обеспечили в 2016 г. такие страны, как Китай, Финляндия, Польша, Германия, Эстония – суммарная доля топ-5 стран дальнего зарубежья составляла в 2017 г. 51,3% (рис. 1.3).

Рис. 1.3. Структура поездок иностранных туристов стран дальнего зарубежья на территорию Российской Федерации в 2017 г. [3]

Наибольший рост количества туристских поездок в 2017 г. обеспечили такие страны дальнего зарубежья, как Китай (туристский поток увеличился на 189,28 тыс.), Республика Корея (рост на 93,00 тыс.), США (рост на 43,00 тыс. поездок), Турция (рост на уровне 37,34 тыс. поездок), Япония (рост на 17,37 тыс. поездок). Всего рост туристских поездок в 2017 г. на уровне 522,27 тыс. обеспечивали 37 стран дальнего зарубежья, при этом основной объем прироста (85,0%) приходится на 10 стран. [3]

В 2017 г. была преодолена отрицательная динамика въездного туристского потока из таких европейских стран, как Германия (рост количества поездок составил по итогам года 13,57 тыс., или 2,4%), Франция (туристский поток вырос на 8,15 тыс., или на 4,6% по сравнению с 2016 г.), Австрия (рост на 2,97 тыс. поездок, или на 6,1% по сравнению с 2016 г.), Испания (рост на 1,10 тыс. поездок, или на 1,0%) [3].

Увеличилось количество туристских поездок из Великобритании, Бельгии, Португалии, Ирландии, Болгарии и др. европейских стран, которые на протяжении ряда лет снижали туристские поездки в Россию.

После снижения количества выездных поездок россиян за рубеж в 2015‒2016 гг. (которое сократилось за два года более чем на 11,0 млн выездных поездок, или на 26,2% по сравнению с 2014 г.) выездной туристский поток в 2017 г. продемонстрировал резкий рост, увеличившись на 25,2% по сравнению с уровнем 2016 г., при этом количество выездных туристских поездок граждан РФ выросло на 7,97 млн, практически достигнув показателя 2014 г. и составив 39,63 млн поездок (рис. 1.4).

Причиной стремительного роста количества выездных туристских поездок стало возобновление чартерных перевозок в Турцию, которая по итогам 2017 г. стала самым популярным направлением выездных поездок для российских туристов.

Рис. 1.4. Динамика объема выездного туризма в Российской Федерации в 2014‒2017 гг. [3]

По данным Росстата, в 2017 г. жители России выезжали с туристскими целями более чем в 60 зарубежных стран, при этом основное количество выездных поездок россияне совершили в страны дальнего зарубежья – 26,72 млн., что составляло 67,4% суммарного количества выездных поездок, доля поездок россиян в страны ближнего зарубежья не превышала в 2017 г. 32,6%, составив 12,91 млн. [3]

Наиболее популярным направлением зарубежных поездок россиян в страны дальнего зарубежья в 2017 г. стала Турция, количество выездных поездок россиян на территорию которой достигло по итогам года 4,52 млн, что составляет 11,4% суммарного количества выездных туристских поездок жителей РФ в 2017 г. [3]

Среди стран дальнего зарубежья популярными направлениями для отдыха россиян в 2017 г. стали такие зарубежные страны, как Финляндия (3,33 млн поездок), Китай (2,0 млн поездок), Эстония (1,73 млн поездок), Польша (1,23 млн поездок). Всего на долю топ-5 стран дальнего зарубежья приходится порядка 32,3% суммарного количества туристских поездок россиян за рубеж.

Среди стран ближнего зарубежья наиболее популярными направлениями туристических поездок россиян в 2017 г. стали Абхазия (4,34 млн), Казахстан (2,97 млн), Украина (2,28 млн), Грузия (1,00 млн), Азербайджан (0,74 млн). Всего на долю топ-5 стран в 2017 г. приходилось 8,6% суммарного количества туристских поездок россиян в страны ближнего зарубежья [3].

Рост количества выездных туристских поездок в страны дальнего зарубежья составил в 2017 г. 33,7%, увеличившись на 6,74 млн, по сравнению с уровнем 2016 г., в то время как количество выездных поездок россиян в страны ближнего зарубежья увеличилось в 2017 г. всего на 10,6%, или на 1,23 млн поездок [3].

Максимальный рост количества выездных туристских поездок жителей РФ в страны дальнего зарубежья в 2017 г. был отмечен по следующим направлениям [3]:

Турция (рост в 5,7 раза, количество поездок россиян увеличилось на 3,72 млн);
Финляндия (количество туристских поездок россиян выросло на 438,60 тыс., или на 15,2% по сравнению с 2016 г.);
Китай (количество туристских поездок граждан РФ увеличилось за последний год на 326,79 тыс., или на 19,5%);
ОАЭ (рост туристских поездок россиян за последний год составил 53,4%, увеличившись на 266,79 тыс.);
Таиланд (количество туристских поездок россиян выросло в 2017 г. на 227,40 тыс. поездок, или на 26,2%) (рис. 1.5).

Снижение поездок россиян за рубеж было отмечено лишь по восьми направлениям: Словакия, Сингапур, Дания, Гонконг, Марокко, Болгария, Литва и Тунис.

Количество поездок россиян в страны ближнего зарубежья в 2017 г. возрастало по всем направлениям, наибольший рост был отмечен по следующим странам [3]:

Украина (число туристских поездок россиян выросло за последний год на 478,66 тыс., или на 26,5%);
Грузия (туристские поездки россиян увеличились в 2017 г. на 261,38 тыс., или на 35,2%);
Казахстан (рост туристских поездок россиян в 2017 г. составил 128,47 тыс., или 4,5%).

Рис. 1.5. Динамика объема выездных туристских поездок жителей России в страны дальнего зарубежья (топ-10 по объемам прироста в 2017 г.) [3]

При этом лидером по количеству туристских поездок россиян в страны ближнего зарубежья в 2017 г. являлись Абхазия, Казахстан и Украина, суммарно обеспечивая более 70,0% выездных поездок россиян по странам ближнего зарубежья и порядка 24,2% общего количества поездок россиян за рубеж в 2017 г. [3]

Таким образом, весь 2017 год охарактеризован устойчивым ростом по многим направлениям и устойчивым восстановлением тех, которые пострадали в предыдущие годы. Результаты были частично сформированы благодаря глобальному экономическому подъему и устойчивому исходящему спросу с многих традиционных и развивающихся рынков.

1.2. Инфраструктура развития туризма

Развитие туризма влечет за собой возникновение различных потребностей, одной из главных которых считается: потребность перемещения потребителя с постоянного своего места жительства. Туристские ресурсы – это важное, но не единственное составляющие индустрии туризма. Второй необходимой составляющей является развитая инфраструктура. Благодаря инфраструктуре туризма обеспечивается питание, размещение, отдых, транспортное и информационное обслуживание туристов.

Также инфраструктура туризма оказывает большое влияние на экономику страны в целом [1, с. 12]. Это привлечение иностранной валюты от услуг туристкой отрасли, материальное обеспечение работников в данной сфере, создание новых рабочих мест, рост налоговых поступлений и межотраслевое взаимодействие.

На сегодняшний день, инфраструктура туризма является одним из крупнейших секторов мирового хозяйства. Туризм без развитой инфраструктуры существовать не может.

Являясь важной составляющей экономики, инфраструктура обладает большим значением для её работы. В настоящее время, на современном этапе развития мировой экономики роль инфраструктуры значительно растёт, поэтому из-за этого продолжается процесс её улучшения. Принято выделять следующие основные виды инфраструктуры:

производственная инфраструктура,
социальная инфраструктура,
рыночная инфраструктура [8, с. 240].

Рыночной экономике необходима инфраструктура для нормального функционирования, потому что инфраструктура рынка – это звено, обеспечивающее связь между производством и потреблением, следовательно, она оказывает наибольшее влияние на экономику. Таким образом, рынок не может существовать без инфраструктуры рынка [1, с. 14].

Понятие «туристская инфраструктура» возникло уже давно. В начале XX веков под данным термином было принято понимать совокупность сооружений, обеспечивающих непосредственное действие вооруженных сил. В 40-х годах понятие начали использовать для промышленной и сельскохозяйственной деятельности. А уже с 50-х годов этот термин появился в экономической литературе. И уже в дальнейшем развитии данного понятия было предложено его разделение по сферам деятельности человека [8, с. 240].

Основной задачей туристской инфраструктуры считается знакомство с общими тенденциями развития сферы обслуживания в туристской отрасли [1, с. 15].

Рис. 1.6. Инфраструктура туризма [8, с. 241]

Инфраструктура туризма состоит из таких элементов как (рис. 1.6):

материально-техническая база;
база питания;
транспортно-коммуникационная база;
средства размещения;
телекоммуникационные сети, бытовые и инженерные коммуникации.

Также, когда турист отдает какое-то количество денег за свой отдых, он обязательно ждет оправдания этих расходов посредством предоставляемых услуг. Здесь огромное место принадлежит средствам размещения туристов, предприятиям общественного питания и бытового обслуживания [1, с. 14].

С другой стороны в развитии производственной инфраструктуры важная роль принадлежит транспортной системе, которая состоит из дорожной сети и транспортных средств, таких как:

железнодорожный транспорт, который является удобным в перевозке любых категории туристов;
автобусный и автомобильный транспорт;
водный и воздушный транспорт.

Кроме того, немаловажным видом туристской инфраструктуры является сувенирное производство, основанное на создании и популяризации художественных образцов с учетом национальных особенностей территории, где проложены международные туристские маршруты. Поэтому и социальная, и производственная туристская инфраструктура имеют весомое значение для развития индустрии туризма [8, с. 241].

В настоящее время туризм считается сферой социально-экономического комплекса, которая в свою очередь в различных странах мира преобразовалась в бурно развивающуюся индустрию мировой экономики.

Согласно исследованию ЮНВТО «Туризм-панорама 2020 года» увеличение мировых туристских прибытий в период между 2000 и 2020гг. прогнозируется более чем вдвое. Туристская индустрия имеет сильное влияние на экономику целых районов той или иной страны.

Поэтому одной из главных задач развития туризма является создание современного высокоэффективного и конкурентоспособного туристского комплекса, за счёт которого будут обеспечиваться условия для развития отрасли как сектора экономики, интеграции в систему мирового туристского рынка и развитие дальнейшего международного сотрудничества в данной области [8, с. 242].

Одним из ключевых современных элементов инфраструктуры туризма являются информационные технологии.

Наиболее широко в настоящее время они применяются при бронировании мест в коллективных средствах размещения, при покупке билетов на поезда и самолеты и т. п. Существующие системы дают возможность туристским компаниям и отдельным гражданам за достаточно короткое время, не выходя при этом из офиса компании либо из дома, бронировать места в гостиницах по всему миру, получать свежую информацию об условиях резервирования мест, ценах, акциях, скидках и др. [5, с. 5]

Туристские информационные системы координируют и оказывают информационную поддержку тем организациям, которые работают в системе электронного туризма. В данных системах имеется информация, которая используется для планирования тура, сопоставления цены, также компоновки туров.

Например, система «Iris.plus» немецкого туроператора TUI позволяет компоновать туры из различных блоков (проживание, питание, трансферы, перелеты, аренда автомобилей, страховки и др.). Турист может в режиме online составить себе необходимый тур, руководствуясь своими пожеланиями и потребностями, получив «на выходе» готовый туристский пакет с окончательной ценой. Другими словами, путешественник включает в свой тур предпочтительные средства транспорта, наиболее удобные рейсы, те или иные гостиницы, необходимые экскурсии, оплачивая все эти услуги одним пакетом [4, с. 25].

Зарубежные исследователи отмечают, что появившаяся на рынке туристских услуг возможность по созданию пакетных туров самими туристами, привела к процессу постоянного увеличения продаж туристских услуг через интернет.

Таким образом, инфраструктура оказывает сильное влияние на развитие туристской деятельности. Она выступает как обязательная составляющая часть социально-экономической системы «туризм» [1, с. 15].

Подводя итог, можно сделать следующие выводы.

Туристская индустрия не может существовать без развитой инфраструктуры. Для своевременного качественного и полного удовлетворения потребностей населения в туризме необходимы прогрессивные технологии и эффективное управление инфраструктурой, ориентированное на высокие конечные результаты.

Иными словами, доступность туристского ресурса, комфортность пребывания туриста в месте посещения обеспечивает развитая инфраструктура. Функционирование и развитие индустрии туризма и гостеприимства выступают в качестве важного элемента социально-экономической системы страны, требующего крупных инвестиций и приносящего немалые доходы государству и предпринимателям.

2. Рынок систем бронирования как элемент инфраструктуры туризма

2.1. Сущность и основы функционирования онлайн систем бронирования

Одна из важнейших информационных технологий в сфере туризма – это глобальные системы бронирования. Они позволяют выбрать нужный отель, тип номера на конкретные даты. После того как запрос был забронирован, на электронную почту сразу приходит подтверждение. Их используют уже более восьмисот тысяч туристических агентств по всему миру.

Исследованию функционирования информационных онлайн-сервисов в туризме посвящено множество работ отечественных и зарубежных авторов.

Так, в статье В.Ю. Крюкова были рассмотрены информационные сервисы как самый дорогой канал дистрибуции, который подходит в основном наиболее «дорогим» представителям сегмента [13, с. 67].

Статья «Современные технологии в туристко-гостиничной сфере» С.Н. Дияновой и Т.А. Джум полностью описывает все крупные информационные сервисы бронирования мест в отелях [10, с. 186].

Д.Н. Резеньков и Р.И.Кондратенко описывали в статье информационные сервисы бронирования как важный инструмент информационных технологий, который позволяет сделать клиентам правильный выбор [18, с. 95].

К.А. Бунина и А.Н. Ермакова представляли информационные системы бронирования как возможность: расширять рынок сбыта туристской продукции; формировать списки потребителей. Для турагентств системы бронирования являются незаменимым инструментом, позволяющим предоставлять клиентам услуги высокого класса [6, с. 156].

В статье Б.М. Эйделмана и Р.Ф. Багаутдиновой анализируются мировые тенденции развития различных систем бронирования, существующих в настоящее время в мире [22, с. 25].

А.К. Тимирбаева и Д.А. Бактияр считают, что система бронирования номеров в отеле является одним из преимуществ гостиничных сете [21, с. 93].

Организация глобальных систем бронирования (ГСБ) (позже ставших компьютерными) способствовала получению максимального эффекта при создании сетей реализации. В настоящее время выделяются четыре основных системы резервирования – Аmadeus, Galileo, Sabre, Worldspan, принадлежащие авиакомпаниям. Их называют глобальными системами резервирования (ГСБ – Global Distribution System, GDS).

Изначально компьютерные системы резервирования и бронирования появились в середине 60-х гг. прошлого века в гражданской авиации – Apollo! фирмы United Airlines и Sabre фирмы American Airlines. Распространение сферы их деятельности на туристские фирмы и гостиницы, а также диверсификация услуг туристского бизнеса, привели к формированию глобальных распределительных систем [5, с. 14].

Компьютерные системы бронирования предоставляют турагентствам специальные условия, включающие в себя все информацию о программе и оборудовании необходимом для этого. Все операции по бронированию происходят посредством связи с определенной структурой, в этой сфере.

КСБ созданы для удовлетворения потребностей турфирм. Среди первоочередных целей компьютерных систем бронирования можно выделить следующие [21, с. 93]:

способствовать приобщению поставщиков (провайдеров) туристских услуг (организаторов авиаперевозок, проката автомобилей; отелей; туроператоров; железных дорог и др.) к надежной и эффективной глобальной сети сбыта, которая предоставит им доступ к наиболее полной базе клиентуры, принадлежащей туристским агентствам и авиакомпаниям;
привлекать внимание абонентов (турагентств) к инструменту управления и маркетинга, который обеспечит им прибыль и конкурентоспособность, а также доступ как к отечественным, так и интернациональным провайдерам, поможет наладить управление деятельностью и ведение финансового контроля на фирме;
информировать авиакомпании о возможности применения системы в их торговых бюро для усиления взаимодействия с турагентствами в пределах одной системы;
обеспечивать глобальное обслуживание при помощи технических союзов и связей с другими системами.

На современном этапе развития информационных технологий существует множество компьютерных программ, которые позволяют распространять туруслуги с использованием КСБ [5, с. 14].

Компьютерные системы бронирования поставляют турагентствам специальные пакеты, в которых находятся эти программы, и специальное оборудование для осуществления деятельности. Любые операции по резервированию проводятся турагентствами при помощи связи с определёнными структурами, задействованными в туристской сфере. Выбор оборудования и средств связи зависит от типа подключения к системе, наиболее предпочтительного для турагентства.

Основными видами подключения к системе являются [5, с. 15]:

подключение по выделенному каналу связи;
коммутируемый канал связи;
подключение через Интернет.

Одной из функций агентства при самостоятельном бронировании клиентами через Интернет, заключается в проверке правильности выполнения брони, выборе необходимого маршрута, доставке билета по назначению.

Благодаря взаимодействию с информационными системами бронирования у туристических предприятий появилась возможность:

интегрироваться в мировой туристский рынок;
оперативно управлять своей деятельностью;
расширять рынок сбыта туристской продукции;
планировать маркетинговую деятельность;
формировать предварительные списки потребителей туристского продукта и обеспечивать загрузку;
анализировать спрос на туристскую продукцию в различные периоды времени и др.

Среди показателей и особенностей, по которым можно сгруппировать системы бронирования, выделяют следующие [10, с. 187]:

по видам туристских услуг: бронирование услуг размещения (заказ мест, номеров в гостиницах, других средствах размещения), транспортных, культурно- массовых, медицинских, бытовых и других услуг;
по модели бронирования: через агентов («бизнес-2-бизнес», «b2b»), прямое бронирование клиентами через Интернет («бизнес-2-клиент», «b2c»);
по режиму бронирования: бронирование в режиме ожидания офф-лайн, когда отправленная заявка обрабатывается менеджером в течение 24 часов, и бронирования в режиме он-лайн, весь процесс которого полностью автоматизирован, заявка обрабатывается с помощью техники за несколько секунд;
по объему и масштабам бронирования: индивидуальное, локальное, региональное, национальное, международное, глобальное;
по способу бронирования: компьютерное, письменное, устное;
по уровню автоматизации: полуавтоматизированное бронирование (с участием персонала) и автоматизированное (без участия персонала предприятия);
по виду и способу оплаты услуг бронирования: бронирование с предоплатой (частичной, полной), с оплатой по факту (при окончательном расчете), с оплатой из дома, наличной и безналичной оплатой и тому подобное.

Информационные сервисы бронирования отелей различаются по многим параметрам. Ведь уникальность информационного сервиса играет важную роль, которая проявляется в востребованности сайта. Среди систем бронирования отелей есть наиболее посещаемые и менее известные.

Рассмотрим наиболее известные сервисы онлайн-бронирования для туристических агентств [28]:

Amadeus;
Sabre;
Worldspan;
Galileo;
Сирена-Трэвел.

Рассмотрим эти системы более подробно.

1. Amadeus

Сначала это была только европейская система бронирования, созданная тремя крупнейшими европейскими авиакомпаниями – Air France, Iberia и Lufthansa, но со временем она сделала прорыв, и вышла на американский рынок. Данный сервис предоставляет доступ к ресурсам гостиниц, авиакомпаний, паромных и железнодорожных перевозок, страховых компаний. Ею пользуются несколько тысяч туристических агентств по всему миру.

Достоинствами данной системы являются [28]:

контроль всех взаиморасчетов;
гибкое администрирование системы;
наличие удобного и многофункционального интерфейса;
высокая стабильность, не зависящая от объема обрабатываемых данных;
автоматический импорт любого резервирования.

Предоставляемые услуги [28]:

наличие доступа к конфиденциальным тарифам крупнейших авиакомпаний для своих клиентов;
собственная база данных о тарифах авиакомпаний;
отправка информации (о маршруте, расписании, счетах для оплаты) непосредственно из системы.

Компьютерная система Amadeus предоставляет своим пользователям возможность бронирования номеров в отелях, доступа к многочисленным ресурсам автопрокатных компаний по всему миру. Amadeus обладает дружественным интерфейсом и может функционировать под управлением операционной системы Windows. Также Amadeus является эффективным средством отправки информации (расписание, подтверждение бронирования, маршрут, счет для оплаты и т. д.) непосредственно из системы.

Основными преимуществами данной системы для туристических агентств России являются [28]:

возможность бронирования гостиничных номеров по всему миру;
доступ к прокату автомобилей по всему миру;
гибкая система оплаты;
подключение терминалов к системе;
свободный доступ к тарифам всех известных авиакомпаний;
бесплатное обучение сотрудников в системе бронирования;
проведение тренингов, семинаров, конференций для клиентов.

2. Sabre

Следует отметить, что Sabre была первой глобальной системой бронирования, разработанной в 1964 г. авиакомпанией American Airlines. Впервые она была установлена в 1976 г. в туристском агентстве, что положило начало процессам автоматизации туристской сферы [26].

Сегодня Sabre – это система, которая обеспечивает клиентов сведениями о ценообразовании и правилах авиакомпаний, расписании, наличии мест. Также она предоставляет возможность забронировать и оформить авиабилеты, посадочные талоны и прочие документы.

Дополнительная туристическая информация [28]:

инструкции по оформлению виз;
требования медицинского характера;
конвертация валют;
информация о местных достопримечательностях.

Варианты подключения [28]:

Net Platform (рассчитана на малые и средние агентства);
Turbo Sabre (поддерживает электронную почту, пользовательскую базу данных, конфиденциальные тарифы);
Planet Sabre (представлена простым и наглядным графическим интерфейсом).

Следует отметить, что данная система входит в четверку ведущих глобальных систем бронирования. Однако пока не планируется открытие представительства в России.

3. Worldspan

Одна из первых систем бронирования, которая начала продвигать туристские технологии в области электронной коммерции, основана в 1991 г. слиянием ком-пьютерной системы бронирования DATAS II (авиакомпании Delta Air Lines) и PARS (авиакомпания Trans Worrld Airlines) [26].

В системе Worldspan осуществляется преимущественно резервирование авиатранспорта и отелей, компаний по прокату автомобилей, театров. Worldspan входит в четверку ведущих систем компьютерного бронирования в мире.

Для получения полной и точной информации по тарифным системам, Worldspan используют две тарифных базы, оригинальную, разработанную под себя и традиционную, которая используется во всем мире.

Worldspan применяет гибкую финансовую политику. Клиент имеет право выбора для подключения и оплаты.

Варианты подключения [28]:

British Telecom. Условием подключения является бронирование 400 сегментов.
Worldspan Net. Полный функциональный аналог стационарной версии с использованием интернета в качестве канала связи.

4. Galileo

Система широко используется по всему миру (более чем в ста странах). С ней связаны такие крупные гостиничные компании как Хилтон, Рэдиссон и многие другие. Сервис обеспечивает следующие функции [29]:

автоматизацию процесса бронирования авиабилетов;
информацию о туристских услугах и продуктах;
обмен сообщениями;
заказ дополнительных услуг.

В Galileo представлено больше бюджетных перевозчиков, чем в любой другой глобальной системе бронирования.

Система Galileo – это система, благодаря которой можно иметь доступ к ресурсам 527 авиакомпаний, и ряду гостиничных комплексов по всему миру. Дает возможность, подключиться напрямую через мобильного оператора [28].

Система Galileo – это целый комплекс интегрированных подсистем, каждая из которых предназначена для выполнения задачи получения полной информации и обеспечения простого доступа к ресурсам авиакомпаний, гостиничных цепей, прокату автомобилей в городах, а также для бронирования круизов, турпоездок, билетов в театры и просмотра сведений о тарифах, погоде, визах, прививках, кредитных картах и многое другое.

Систему Galileo уже применяют 38 тыс. агентств Европы, Америки, Азии и Африки. Такой выбор связан с тем, что рабочее место, оснащенное системой Galileo, предоставляет возможность применения широкого спектра подсистем Galileo (Applications), пакетов специальных прикладных программ автоматизации трудоемких операций на базе современной операционной системы Windows.

Система Galileo дает возможность использовать весь комплекс подсистем, среди которых [28]:

Galileo Sell (позволяет бронировать места с помощью экрана наличия мест по необходимому маршруту);
Galileo Availability (обеспечивает доступ к информации о наличии свободных мест на рейсы авиакомпаний);
Galileo AdvanceSeatReservation (даёт возможность осуществлять резервирование конкретного места в салоне самолета);
Galileo Enhanced Booking File Servicing (позволяет формировать запросы в системы бронирования авиакомпаний в едином формате).

5. Система Fidelio − продукт немецкой фирмы Fidelio, которая является производителем автоматизированных систем для гостиничного и ресторанного бизнеса [28].

Стоимость системы зависит от количества номеров в отеле и от набора модулей системы. В сумму входит установка, настройка, поддержка системы, обучение пользователей.

При помощи системы Fidelio Fo можно [26]:

бронировать и заселять гостей;
аккумулировать информацию о неоплаченных счетах клиентов, которые поступают из различных точек продаж;
осуществлять начисление оплаты за проживание и другие услуги, предоставляемые гостиницей;
учитывать информацию о безналичных расчетах;
выставлять промежуточные и окончательные счета для расчетов с клиентами;
получать финансовые и статистические отчеты.

6. Сирена-Трэвел

Это единственная отечественная распределительная система бронирования авиаперевозок в России и странах СНГ. В ней есть информация о тарифах, условиях их применения, наличии мест и расписании. Используя ее, можно создавать стыковочные маршруты со своими рейсами и с рейсами других авиакомпаний [29].

Среди компьютерных систем бронирования, принадлежащих независимым консорциумам, необходимо назвать Utell, International, SRS, Start, Fidelio, Hotel и др. В настоящее время мировым лидером в сфере онлайн-туризма и сопутствующих услуг является Booking.com – часть Booking Holdings Inc.; получили широкое распространение Expedia и метапоисковик Trivago.

Национальные системы компьютерного бронирования (National Computer Reservations Systems, NCRS) создаются с учетом специфики туристического рынка конкретной страны. Наиболее известными из них являются: Start (ФРГ), Traviaustria (Австрия), Travicom (Великобритания), Esterel (Франция), Traviswiss (Швейцария), региональный Smart (Скандинавские страны) [28].

Отечественные системы и программные комплексы бронирования пред-ставлены такими, как Сирена, Ключ, Алеан, МегаТИС, Академсервис, Экс-пресс, Кипарис, Avantix, Matisse, Тур Резерв, Арим-Софт и др.; наиболее известные интернет-системы бронирования – 1001hotels.ru, www.alean.ru.

История их развития начинается с 1972 г. созданием учеными АН СССР и специалистами Министерства приборостроения системы бронирования и резервирования авиабилетов Сирена. Прообразом современных компьютерных систем стала система Экран (г. Москва, гостиница «Ярославская»), три года спустя АСУ появляется в Украине и к 1988 г. системы компьютерного обеспечения планировались в 12 московских гостиницах [29].

В 2003 г. в российском секторе интернета была представлена новая online система бронирования отелей – TravelHero, первая полнофункциональная глобальная система online бронирования отелей на русском языке. В настоящее время получили широкое распространение такие системы, как Hotels.com, Ostrovok.ru, OZON.travel и др.

В последнее время туризм является глобальным компьютеризированным бизнесом. В нем принимают участие ведущие авиакомпании, отели и туристические агентства. Использование информационных технологий делает его более индивидуальным, гибким и привлекательным для потребителей.

Рассмотрев возможности различных КСБ и резервирования, можно выделить несколько критериев, отличающих их друг от друга [26]:

полнота и оперативность информации;
надежность техники и средств связи между агентством и центром обработки данных;
удобство формирования запросов на бронирование, дружелюбность программного обеспечения, которое используют КСБ;
оплаты за предоставление информационных услуг.

Подводя итог, можно сказать, что, несмотря на некоторые различия, все КСБ являются существенными помощниками в организации рабочего процесса туристского предприятия. Именно благодаря компьютерным системам бронирования участники туристского рынка получают преимущества: достоверную и значительную по объему информацию об услугах поставщика; оперативную и точную информацию о нужной услуге; информационный взаимообмен с туристским оператором и поставщиком услуг в режиме on-line; сервис высокого уровня; простоту и доступность работы.

Также следует отметить, что информационные сервисы очень важную роль играют в деятельности туристических агентств.

2.2. Организация взаимодействия турфирм с системами онлайн-бронирования

Рассмотрим порядок взаимодействия турфирм с системами онлайн-бронирования на примере системы Horse21

Система Horse21 – крупнейший международный сервис по бронированию отелей в Интернете.

Проект Horse21 был запущен голландской компанией Hors B.V. в 2001 г., а в настоящее время база данных системы включает более 100 000 отелей по всему миру, являясь, таким образом, одним из ведущих поставщиков услуг в своей области [23].

Сайт системы Horse21 (рис. 2.2), представляет собой удобный мультиязычный он-лайн-интерфейс, позволяющий забронировать отели и авиабилеты за считанные минуты с помощью кредитной карты.

Однако необходимо иметь в виду, что все действия на сайте системы Horse21 доступны только для зарегистрированных пользователей. Форма регистрации представлена на рис. 2.3.

Рис. 2.2. Страница входа системы Horse21 [25]

Рис. 2.3. Форма регистрации в системе онлайн-бронирования Horse21 [27]

Технология бронирования гостиницы в режиме оnline в системе Horse (т. е. получение свидетельства о брони через несколько секунд после оформления заказа) включает в себя ряд последовательных этапов.

Этап 1: Зайдя на веб-сайт www.horse21.ru, найти в меню строку «Заказать отель».

Этап 2: В показавшейся форме представлен перечень, по которому надо выбрать страну и город, где есть намерение забронировать отель, даты приезда и отъезда, тип и количество требуемых номеров.

Кроме того, возможно указать денежную единицу, в которой туристу хотелось бы видеть стоимость за пребывание и наибольшую стоимость за номер. После этого нажимается кнопка команды «Старт».

Этап 3: После этого на мониторе появляется перечень гостиниц и отелей, в которых турист может забронировать номер в указанные им даты. Информация поступает в виде таблицы. В ней указываются наименование отеля, его класс и цена номера.

Более подробная информация о данном отеле и его номерах появляется при нажатии кнопки «Инфо», расположенной в колонке «Сведения о гостинице». В результате этой операции появится PhotoGallery – фотографии гостиницы [27].

В других колонках представлены сведения о расстоянии до аэропорта, стоимости номера, завтраке. В последней графе даются сведения о порядке резервирования гостиницы. Наличие онлайн-возможностей свидетельствует, что на электронную почту туриста через несколько секунд после сделанного заказа придет подтверждение о резервировании номера (номеров) в выбранной гостинице.

После этого в строке данной гостиницы следует нажать кнопку «BOOKNOW» [27].

Этап 4: В результате нажатия этой кнопки появится форма для бронирования гостиницы, которую надо внимательно изучить, так как в ней следует указать название страны и города, где будет бронироваться отель, его наименование, класс, тип номера, количество бронируемых номеров и общее число клиентов, даты заезда и выбытия, сведения о тарифном плане или бронировать другой номер, стоимость проживания, единая цена брони, условия отмены сделанного заказа брони, условия предоплаты, гарантии бронировании данного отеля.

После этого клиенту нужно заполнить предлагаемую форму латинскими буквами, где указать свое имя, адрес электронной почты (на нее приходит подтверждение резервирования, например, s_akini @mail.ru), страна, город и адрес проживания туриста (например, Россия, Казань, ул. Чистопольская, д. 55), телефон с кодами страны и города (например, код России +7, код Казани 843), а также номер телефона клиента (например, 9178965430, без пробелов, скобок или иных символов). Кроме того, в поле «Комментарии» можно указать личные просьбы или дополнительные условия [27].

Обязательными для заполнения являются поля, отмеченные звездочками.

Если бронирующий турист является корпоративным клиентом, то в соответствующем поле ему надо ввести «Логин» корпоративного клиента. В качестве гарантии необходима пластиковая карта для бронирования отеля.

Обладатель пластиковой карты имеет возможность заехать в отель до одиннадцати часов утра дня, следующего за днем заезда. В случае заезда после шестнадцати часов следует предупредить персонал отеля по телефону. На основании этой информации отель блокирует сумму, соответствующую одним суткам проживания. Если заказ отменяется менее чем за трое суток (семьдесят два часа), то данная сумма списывается с кредитной карты клиента. Если же бронь отменяется своевременно, то средства с пластиковой карты не списываются. Таким образом, необходимо тщательно изучить условия снятия брони в выбранной гостинице, прежде чем нажать кнопку «Бронировать» [27].

Сведения о кредитной карте – это конфиденциальная информация, доступная только администрации гостиницы.

Перед заполнением формы бронирования, надо изучить «Соглашение об использовании Системы Бронирования Horse21» и только после этого сделать отметку в столбце «Ознакомлен с «Соглашением об использовании Системы бронирования Horse 21» и принимаю его» [27].

Этап 5: Bank – следует сделать выбор из представленного списка пластиковых карт (VisaGold, MasterCard Platinum, Золотая корона) [27]:

CreditCardNo – надо указать данные пластиковой карты туриста;
ExpirationDate – нужно выбрать из представленного перечня пластиковых карт и указать месяц и год действия пластиковой карты туриста;
CardHolderName – вносится фамилия и имя собственника карты;
CVC – при возникновении трудностей с заполнением графы «CVC код», турист сможет прибегнуть к подсказке («Помощь»).

После того, как проверено, что все действия выполнены верно, можно нажимать кнопку «Бронировать». Если же нет, то следует ознакомиться с «Соглашением об использовании Системы Бронирования Horse21» и принять его требования.

Этап 6: Выполнение требований 5 этапа приводит к появлению по электронной почте подтверждения о бронировании, которое турист можно распечатать с помощью кнопки «Печать» [27].

Итак, номер в выбранном отеле зарегистрирован.

Для того чтобы аннулировать бронь турист должен зайти на первой странице системы в область «Отмена Заказа» и в нужные колонки ввести «Номер заказа» и «Код доступа» (данные сведения располагаются в тексте полученного подтверждения). После этого надо выбрать строку «Отмена заказа», нажав которую турист отменяет заказ. Извещение об аннулировании резервирования поступает в отель и бронирование отменяется.

Если турист не смог найти необходимый отель в системе online, у него есть возможность оставить заявку в разделе «Предварительная заявка», которая в течение двух суток будет рассмотрена оператором системы Horse21.

В этом же разделе можно заказать авиа- и железнодорожные билеты.

Подводя итог рассмотрению систем онлайн-бронирования, можно сделать вывод, что технология онлайн бронирования через систему Horse21 предусматривает осуществление шести последовательных этапов действий, направленных на бронирование мест в коллективных средствах размещения.

3. Перспективы развития систем онлайн-бронирования

3.1. Основные направления развития информационных систем

В качестве одного из направлений дальнейшего развития можно назвать совершенствование CRM-систем туристических предприятий, которые уже включают возможность взаимодействия с глобальными системами бронирования.

Выбор CRM системы – задача далеко не из самых легких. Современный рынок программных продуктов подобного класса достаточно разнообразен и широк. Успешность выбора подходящего IT-решения для автоматизации турагентства будет определяться четким представлением о своих потребностях, а также знанием существующих сегодня систем.

Обычно в число основных функций, которые должны быть представлены в CRM системах, входят следующие функции [23]:

управление клиентами
управление продажами
управление бухгалтерией
управление документооборотом
управление аналитикой и отчетами.

Увеличивающийся рост интереса к облачным технологиям не смог обойти стороной и туристическую сферу, поэтому на сегодняшний день число облачных CRM для управления турагентством, возможно, превышает количество существующих десктопных CRM-систем. Возможность использования программы практически с любых компьютерных устройств, включая мобильные устройства, из любой точки мира, где есть доступ к сети Интернет, а также возможность безопасного хранения данных удаленно на веб-серверах, сделали облачные технологии крайне привлекательной моделью и для разработчиков IT-решений в сфере туризма.

3.2. Обзор популярных информационных систем для турагентств

Рассмотрим наиболее популярные сегодня на рынке программного обеспечения русскоязычные облачные CRM системы, предназначенные сугубо для туристической отрасли: Columbis, CRM Tour, ERP.travel, ITERIOS Travel Agent (ITA), MAG.Travel, TourControl, U-ON.Travel, МоиДокументы-Туризм, МоиТуристы, САМО-турагент, ТурОфис [23].

Columbis – программа для турагентств, предназначенная для автоматизации крупных туристических фирм. Индивидуальными турагентами и небольшими турагентствами CRM система Columbis может быть использована на бесплатной основе. На российском рынке программного обеспечения система управления взаимоотношениями с клиентами Columbis появилась в 2013 году.

Программа обладает достаточно простым и удобным интерфейсом, позволяет вести базы заявок и клиентов, работать с потенциальными клиентами, устанавливать напоминания сотрудникам по срокам и оплатам, производить автоматическое заполнение документов и обновление информации о туристических операторах, организовывать SMS-рассылку и рассылку по электронной почте. В системе реализованы инструменты для работы с аналитикой и отчетностью, а также система мотивации для сотрудников.

Минимальная стоимость годового использования CRM системы Columbis с возможностью работы в приложении одного туристического офиса и пяти менеджеров по туризму составляет 9600 рублей [23].

CRM Tour – CRM для турагентств любого уровня, от небольших до крупных сетевых. Программа была разработана украинской веб-студией Studio-Z. Облачная версия приложения появилась в 2016 году, хотя официально годом создания системы CRM Tour можно считать 2009 год. Созданная 8 лет назад десктопная версия продукта, известная еще тогда под названием Touristic CRM, по словам разработчиков, не была столь широкодоступна для представителей турбизнеса, поскольку далеко не каждая компания могла позволить себе специально для приложения содержать операционную систему Windows Server, SQL-сервер и веб-сервер IIS, а также соответствующее задачам оборудование.

Наряду с возможностью управления клиентской базой и базой клиентских запросов, в CRM-системе CRM Tour реализована интеграция с сервисом почтовых рассылок MailChimp, возможность отображения выплат по менеджерам, возможность самостоятельного формирования печатных форм и установки напоминаний. В программе также имеется инструмент формирования отчетности.

Стоимость использования CRM системы CRM Tour с возможностью работы в приложении одного менеджера по туризму составляет 4000 рублей в год.

ERP.travel – система автоматизации турагентств и сетей турагентств на платформе 1С. Одна из самых первых на российском рынке CRM-систем. Официальной датой создания программы ERP.travel является 2003 год. В 2014 году на выставке-конференции современных технологий TWITWпродукт был удостоен награды за победу в номинации Best CRM system («Лучшая CRM система») [23].

Система автоматизации турагентств ERP.travel обладает широкими функциональными возможностями, такими как учёт клиентов туристического агентства, планирование работы сотрудников турфирмы, импорт данных из различных внешних систем, осуществление SMS-рассылок и почтовых рассылок, печать документов на фирменных бланках агентства, интеграция с различными внешними системами, оформление договоров и заказов туров, быстрый подбор туров по сайтам туристических операторов, финансовый учет, формирование разнообразной отчетности и т.д.

Минимальная стоимость CRM для турагентств ERP.travel с возможностью работы в приложении одного пользователя составляет 5500 рублей. За отдельную плату может быть осуществлена разработка дополнительных бланков, обработок и интеграций.

ITERIOS Travel Agent (ITA) – комплексная online-система для турагентств, выпущенная в 2012 году украинской компанией ITERIOS, специализирующейся на разработке программного обеспечения для туристической отрасли. Кроме традиционных для CRM систем функциональных возможностей, в системе ITERIOS Travel Agent представлены дополнительные специальные инструменты, такие как, например, поиск туров и управление бронированиями. Для небольших турагентств предусмотрен бесплатных тариф [23].

В облачной CRM для турагентств ITERIOS Travel Agent реализованы инструменты для учета заявок, сделок и бронирований, а также управления информацией о туристах с возможностью создания более эффективных предложений на основе учета данных об интересах и предпочтениях клиентов и возможностью автоматического создания напоминаний для туристов. В программе имеются инструменты для повышения эффективности продаж и привлечения новых клиентов, такие как воронка продаж, SMS-рассылка и рассылка по электронной почте, модуль для продаж на веб-сайте турагентства и т.д.

Минимальная стоимость использования CRM системы ITERIOS Travel Agent составляет около 9200 рублей в год. За отдельную оплату могут быть подключены различные дополнительные услуги, такие, например, как увеличение базы туристов, пакеты SMS-сообщений и электронных писем для рассылки, увеличение частоты синхронизации программы с туроператорскими системами и т.д.

MAG.Travel – комплексная CRM система для турагентств и онлайн-трэвел агентств с функциями поиска и бронирования туристических услуг (туров, авиабилетов, отелей, страховок), созданная компанией ООО «Мастер Агент» в 2012 году на базе действующего программного комплекса «Мастер Агент» от компании «Мегатек». Базовая версия решения может быть использована на бесплатной основе [23].

Система MAG.Travel обладает удобным современным пользовательским интерфейсом, позволяет управлять клиентской базой, вести документооборот, учет и контроль продаж, назначать задачи и контролировать процесс их исполнения. В программе реализована возможность интеграции с IP-телефонией, платежными сервисами и системой 1С. Доступны встроенные инструменты для работы с аналитической отчетностью, SMS-рассылкой и рассылкой по электронной почте.

Стоимость платной версии решения (с личным кабинетом туриста, возможностью обучения и получения технической поддержки, а также возможностью индивидуальной настройки продукта под конкретное турагентство и доступными для использования модулями поиска для сайта) составляет 79000 рублей в год. В базовой версии CRM системы MAG.Travel подключение перечисленных возможностей предусмотрено за отдельную плату.

TourControl – CRM для турагентств, предназначенная для автоматизации как туристических агентств, так и визовых центров и билетных касс. На российском рынке программного обеспечения первая версия системы TourControl появилась в 2011 году [23].

Облачная CRM система для автоматизации туристических агентств TourControl предоставляет своим пользователям широкий спектр возможностей. В программе реализованы инструменты по управлению клиентами, заявками, документами, платежами, напоминаниями и пользователями с возможностью использования CRM TourControl для нескольких офисов и настройки доступа в зависимости от роли сотрудников компании. В системе доступны функции IP-телефонии, отправки SMS-сообщений и электронных писем туристам, статистики (по заявкам, клиентам, сотрудникам, телефонии, источникам, финансам и т.д.).

Минимальная стоимость использования CRM системы TourControl с возможностью работы в программе одного менеджера и выделенным для хранения файлов 1 Гб дискового пространства составляет 1800 рублей в год. За отдельную плату пространство для хранения файлов может быть увеличено.

U-ON.Travel – облачная CRM для туристических компаний, как небольших турагентств, так и сетевых агентств и крупных туроператорских компаний. На российском рынке программных продуктов для управления взаимоотношениями с клиентами CRM система U-ON.Travel появилась в 2011 году. Индивидуальными турагентами система может быть использована на бесплатной основе с ограниченными функциональными возможностями [23].

Программа обладает широкими возможностями по управлению туристическим бизнесом. Наряду с базовыми инструментами, предназначенными для работы с клиентами, заявками, платежами и документами, в CRM системе U-ON.Travel реализованы инструменты для работы с первичными обращениями и воронкой продаж, интеграции с IP-телефонией, интеграции с туристическим сайтом для приема обращений от туристов, создания почтовых рассылок и SMS-рассылок, работы с личным кабинетом туриста, онлайн-оплаты, управления программами лояльности, управления мотивацией персонала туристической компании, интеграции с онлайн-сервисами бухгалтерии, управления статистикой и т.д. [23]

Минимальная стоимость использования всех базовых функций CRM системы U-ON.Travel с возможностью работы в приложении до трех сотрудников составляет 5988 рублей в год. За отдельную плату могут быть подключены дополнительные услуги, как, например, различные по объему пакеты массовых почтовых рассылок, возможность персонализации личного кабинета и т.д.

МоиДокументы-Туризм – программа для автоматизации работы турфирм и туристических агентств, разработанная в России в 2009 году. CRM система поставляется разработчиками в двух вариантах: как облачное приложение и как десктопное приложение, требующее установки на компьютер пользователя и хранящее на нем все данные [23].

В облачной версии CRM МоиДокументы-Туризм представлены инструменты для управления базой туристов, оформления бланков документов, контроля входящих и исходящих онлайн-оплат, планирования задач, создания напоминаний, приема заявок с интернет-сайта туристического агентства, интеграции с IP-телефонией, организации почтовых рассылок и SMS-рассылок, общения с клиентами, работы с предварительными заявками, работы с отчетами и статистикой, учета скидок, дисконтных карт, накопительных и бонусных систем и т.д. В программе также поддерживается возможность организации доступа туристам в их личный кабинет, возможность учета посадочных мест в автобусах и учета гостиничных номеров, функция онлайн-бронирования туров от любых российских туроператорских компаний.

Минимальная стоимость использования облачной CRM системы МоиДокументы-Туризм с возможностью работы в приложении одного туристического офиса, трех менеджеров по туризму и с ограничением на клиентскую базу в 500 туристов составляет 6000 рублей в год.

МоиТуристы – CRM система для турагентств, существующая на рынке программного обеспечения для туристического бизнеса с 2012 года. Базовая версия программы ориентирована на небольшие туристические агентства. Для крупных компаний, располагающих несколькими офисами и широким штатом менеджеров, разработчиками были предусмотрены расширенные возможности приложения, которые могут быть активированы отдельно по запросу.

С помощью CRM системы МоиТуристы туристические агентства могут вести учет клиентов и поступающих заявок, создавать различные напоминания, вести отчетность и статистику по разным параметрам, осуществлять расчет премий для сотрудников, работать с воронкой продаж, организовывать почтовые рассылки и SMS-рассылки, использовать IP-телефонию, работать с заказами с сайта, создавать микро-аккаунты для туристов и т.д. Для крупных и сетевых туристических агентств предусмотрены возможности автоматизации офисов, интеграции с call-центрами, автоматического добавления заказов в CRM систему из любых источников и т.д. [23]

Минимальная стоимость использования CRM МоиТуристы с возможностью работы в программе не более трех пользователей составляет 5160 рублей в год. За отдельную плату может быть подключена возможность работы в приложении дополнительного пользователя.

САМО-турагент – первая на отечественном рынке система автоматизации турагентств, разработанная в 2002 году компанией САМО-Софт, одной из авторитетнейших российских компаний в сфере IT-технологий для туристического бизнеса. CRM для турагентств САМО-турагент выпускается в двух версиях: облачной версии, а также десктопной версии, устанавливаемой на рабочие места и требующей наличия собственного сервера для хранения данных. Позиционируется разработчиками как универсальная CRM система, которая может быть использована как небольшими, так и крупными сетевыми турагентствами [23].

В число ключевых возможностей облачной версии программы для турагентств САМО-турагент входят: управление взаимоотношениями с клиентами, управление продажами, управление документооборотом, управление рабочим процессом, управление отчетностью, создание почтовых рассылок и SMS-рассылок, загрузка и выгрузка финансовых операций из программы 1С:Бухгалтерия, интеграция с IP-телефонией, интеграция с платежными системами, поиск и бронирование туров посредством системы бронирования Андромеда, загрузка заявок с туроператорского сайта, управление программами лояльности и т.д. Программный комплекс САМО-турагент также может быть интегрирован с другим продуктом САМО-Софт – приложением SAMO-select для создания подборок с турами для клиентов турагентств.

Стоимость годовой лицензии на использование облачной CRM системы для туризма САМО-турагент с возможностью работы в приложении одного пользователя составляет 7500 рублей.

ТурОфис – бесплатная CRM система от группы компаний Слетать.ру для автоматизации деятельности турагентств, работающих с Центром бронирования Слетать.ру. Решение подходит как для небольших турфирм, так и для крупных сетевых туристических компаний. Система ТурОфис была выпущена компанией Слетать.ру в 2015 году [23].

В отличие от большинства других автоматизированных решений для турагентств, в системе ТурОфис представлены только базовые функциональные возможности, присутствующие, как правило, во всех CRM системах. К их числу относятся следующие возможности:

управление клиентской базой

учет заявок клиентов

работа с предварительными заявками

учет взаиморасчетов

формирование отчетов (по долгам, по работе менеджеров, по балансу)

автоматическое формирование документов и т.д.

Главной же особенностью облачной CRM ТурОфис является интеграция с одной из крупнейших систем поиска туров по всем туристическим операторам Слетать.ру. Благодаря этому пользователи сервиса имеют возможность искать, бронировать и оформлять документы на туры в Центре Бронирования Слетать.ру. Поэтому систему ТурОфис иногда называют системой учета и бронирования.

Также следует отметить, что в 2018 г. в России снова подняли вопрос о разработке Национальной системы бронирования.

22 мая 2018 года Министерство культуры Российской Федерации поручило Ростуризму проработать вопрос с ограничением деятельности Booking.com на территории России, одного из самых популярных иностранных онлайн-сервисов по бронированию отелей и гостиниц по всему миру.

Ограничение деятельности Booking.com должно коснуться только процедуры бронирования российских отелей пользователями из России. Блокировка главного конкурента отечественных туроператоров (сервису Booking.com принадлежит около 70% рынка бронирования российских гостиниц и отелей) стало бы одной из ответных мер на санкции, вводимые Соединенными Штатами Америки против России [23].

Следует отметить, что тема создания национальной системы бронирования поднимается не в первый раз. В августе 2014 года, на фоне массового банкротства туристических компаний, о скором появлении «российского аналога Tripadvisor или Booking.com» заявил министр культуры Российской Федерации Владимир Мединский.

Предложения по созданию национальной системы бронирования гостиничных и туристических услуг Ростуризм совместно с Минкомсвязью России должны были представить на рассмотрение правительству в 2015 году. С предложением по созданию российского сервиса бронирования отелей выступил и заместитель председателя Общественного совета Федерального агентства по туризму Дмитрий Давыденко.

Что касается финансовой стороны вопроса, то здесь чиновники практически единодушно сошлись на том, что проект должен создаваться на коммерческие деньги туроператоров. По имеющимся оценкам, на реализацию может потребоваться около 5-6 млн. долларов США. При этом некоторые эксперты считают, что проект по созданию российского агрегатора онлайн-бронирования отелей должен носить характер государственно-частного партнерства. Со своей стороны Ростуризм готов выступить проводником между бизнесом и властями и даже выделить определенный объем денежных средств на реализацию задачи продвижения нового национального сервиса за рубежом, задачи первостепенной значимости.

В заключение можно сказать, что, хотя работа по созданию национальной системы онлайн-бронирования отелей ещё не стартовала, но уже сейчас звучат критические комментарии в адрес авторов. По мнению экспертов, «на рынке просто появится еще одна компания, которая будет конкурировать с другими. Но что-то противопоставить Booking.com она всё равно не сможет. Американский агрегатор более раскрученный в технологическом плане». Также, по мнению экспертов, цена в 5-6 млн. долларов США для создания подобной платформы по российским отелям является завышенной в 2 раза [23].

В дальнейшем Федеральное агентство по туризму планирует проведение ряда встреч и общественных слушаний для выработки единого решения по формированию национального сервиса онлайн-бронирования отелей.

Заключение

Подводя итог, можно сделать следующие выводы.

Международные туристские прибытия за период с 2000 г. по 2017 г. выросли с 680 млн. чел. до 1322 млн. чел., или на 94,4%. Столь стремительные темпы развития как международного, так и внутреннего туризма были в значительной мере обусловлены целым рядом факторов, среди которых одно из важнейших мест занимает научно-технический прогресс.

Для эффективного управления современным туристским предприятием при высоком уровне его технической оснащенности и расширяющихся внешних и внутренних связях особое внимание необходимо уделять сбору, обработке и анализу больших объемов разнообразной информации, что требует широкой автоматизации рабочего процесса предприятий туристской сферы услуг.

Наиболее широко в настоящее время они применяются при бронировании мест в коллективных средствах размещения, при покупке билетов на поезда и самолеты и т. п.

Компьютерные системы бронирования – это программный комплекс, определяемый как совокупность технических, организационных и программных средств, которые используются для автоматизации процессов обработки учетной, контрольной и отчетной информации в рамках деятельности туристского предприятия.

Материалы о системах бронирования в самом общем виде представлены в ряде учебников, учебных пособий, небольшом количестве научных статей, однако информация об особенностях компьютерных систем, позволяющих осуществлять бронирование в режиме онлайн, в большей степени представлена в сети интернет, в частности, на сайтах таких систем.

Наиболее известными сервисами онлайн-бронирования для туристических агентств являются Amadeus; Sabre; Worldspan; Galileo.

В работе рассматривалась организация взаимодействия турагентства с системами онлайн-бронирования.

В работе подробно рассмотрен порядок организации взаимодействия Coral Travel с системой бронирования Horse21.

В качестве основных перспектив развития систем онлайн-бронирования можно назвать использования CRM-систем для туристических агентств с возможностью интеграции в системы бронирования.

Кроме того, в настоящее время в России поднимается вопрос создания Национальной системы бронирования отелей.

Список используемых источников

Литература

Александрова А.Ю. Международный туризм. – М.: Аспект-Пресс, 2014. – 461 с.
Бочарников В.Н. Информационные технологии в туризме: Учеб. пособие / В. Н. Бочарников, Е.Г.Лаврушина, Я.Ю.Блиновская. – 2-е изд. стер. – М.: Флинта: МПСИ, 2013. – 358 с.
Доклад о состоянии и развития туризма в Российской Федерации в 2017 году. – М., 2018
Морозов М.А., Морозова Н.С. Информационные технологии в социально-культурном сервисе и туризме. – М.: Академия, 2015

Статьи из периодических изданий

Алямкина А.В., Кицис В.М., Тесленок С.А. Технология онлайн-бронирования на примере системы Horse//Современные проблемы территориального развития . – 2018. - №4. – С. 2-14
Бунина К.А., Ермакова А.Н. Анализ современных компьютерных систем бронирования и резервирования//Приоритетные направления науки и образования. – 2014. – №3(3). – С. 156-158
Буянов П.Г., Уляев С.И. Особенности современных информационных систем бронирования/В сб.: Управление социально-экономическими системами: методы, модели, технологии. – Ставрополь, 2017. – С. 14-18
Величкина А.В. Оценка развития туристской инфраструктуры региона // Экономические и социальные перемены: факты, тенденции, прогнозы. – 2014. – №2. – С. 239-250
Гарцев А.А. Глобальные системы бронирования/В сб.: Актуальные проблемы теории и практики физической культуры, спорта и туризма. – Казань, 2017. – С. 208-212
Диянова С.Н., Джум Т.А. Современные технологии в туристко-гостиничной сфере//Евразийское научное объединение. – 2015. – №10(10). Том 3. – С.186-188
Ермолаева Е.В., Петрякова А.К. Онлайн-системы бронирования/В сб.: Студент-исследователь. – Казань, 2018. – С. 138-140
Жиделева А.Ю. Глобальные системы бронирования в туризме/В сб.: Экосистема цифровой экономики: проблемы, реалии и перспективы. – Орел, 2018. – С. 48-54
Крюков В.Ю. Тенденции развития рынка интернет-бронирования гостиничных услуг//Вестник РМАТ. – 2013. – №4. – С.66-71
Лавренова В.А., Мартышкина И.С. Сравнительная характеристика систем бронирования в гостиничной индустрии/В сб.: Актуальные проблемы теории и практики физической культуры, спорта и туризма. – Казань, 2018. – С. 344-348
Мамедова Л.Н. Влияние технологического прогресса на развитие системы онлайн-бронирования авиабилетов//Молодой ученый. – 2018. - №41. – С. 123-125
Михина И.С., Ляшенко Е.Г. Современные тенденции развития электронных систем бронирования туристских услуг в России//Креативная экономика. – 2017. - №6. – С. 659-666
Павлова Е.С., Феоктистов С.В. Анализ использования современных систем бронирования в российской и зарубежной практике/В сб.: Россия и Китай: вектор развития. – Благовещенск, 2017. – С. 294-296
Резеньков Д.Н., Кондратенко Р.И. Информационные технологии в гостиничном сервисе. В сборнике: Культура и общество: История и современность//Сборник: материалы III Всероссийской (с международным участием) научно-практической конференции. – 2014. – С.95-98
Смирнова А.О. Глобальные и альтернативные системы бронирования в туризме/В сб.: Студент-исследователь. – Казань, 2017. – С. 248-250
Столетов И.В. Организация единой системы бронирования предприятий индустрии гостеприимства/В сб.: Современные технологии управления и инновационная экономика туристско-рекреационных территорий. – Сочи, 2017. – С. 202-206
Тимирбаева А.К., Бактияр Д.А. Особенности сервисных услуг гостиничных сетей мира. В сборнике: социально-экономические проблемы развития трудовых отношений в инновационной России//Сборник: материалы конференции Социально-экономические проблемы развития трудовых отношений в инновационной России. 2015. С.91-101
Эйделман Б.М., Багаутдинова Р.Ф. Совершенствование услуг бронирования как одно из важнейших направлений развития гостиничного хозяйства в современных условиях//Экологический консалтинг. – 2013. – №4. – С.23-31

Ресурсы Интернет

Автоматизация турагентства [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://www.tourbc.ru/tehnologii/obzory/537-crm-dlya-turagentstva.html
Horse21: система бронирования отелей [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://vk.com/club9620017
Вход на сайт системы Horse21 [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://www.horse21pro.ru/Home/Login
Обзор популярных систем бронирования отелей [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://travel4free.ru/gotovimsia-k-poezdke/5-sistem-bronirovaniya-otelej.html
Регистрация в системе Horse21 [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://www.horse21pro.ru/Home/Registration
Системы и интерфейсы бронирования [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://tursite.org/modules/sistemy-bronirovaniya/sistemy-i-interfejsy-bronirovaniya-ili-chto-gde-i-na-kakih-usloviyah
Системы онлайн-бронирования отелей [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://life-globe.com/sistemy-onlajn-bronirovanija-otelej/