Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Рынок систем бронирования в гостиничной индустрии (Организация продаж)

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Сфера услуг, в частности гостиничный бизнес, является одним из наиболее развивающихся направлений в российской экономике. Гостеприимство - это одно из ключевых понятий цивилизации, которое, благодаря прогрессу и времени превратилось в мощную индустрию, в которой работают миллионы профессионалов, создавая все лучшее для потребителей услуг (туристов).

Сегодня для путешественников создаются все условия для максимально комфортного отдыха, а также для его подготовки. Одним из таких удобств является система бронирования отелей, преимущества которой уже успели оценить сотни тысяч туристов. Используя довольно простую форму заявки, на заполнение которой уходит лишь пара минут, можно забронировать номер в гостинице в любой стране мира.

На данный момент широко развит онлайн-заказ различных услуг, в том числе и онлайн бронирование гостиничных номеров. Организация, оказывающая такие услуги должна обладать соответствующим Интернет-ресурсом, который позволит управлять процессом бронирования. Все вышесказанное обуславливает актуальность и значимость рассматриваемой темы.

Целью работы является исследование рынка систем бронирования в гостиничной индустрии на примере гостиницы «Шеддок».

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

- рассмотреть сущность бронирования в современных условиях;

- выполнить анализ рынка систем бронирования в современных условиях;

- провести организационно-экономическую характеристику гостиницы «Шеддок»;

- осуществить оценку системы бронирования в гостинице «Шеддок»;

- разработать рекомендации по совершенствованию системы бронирования в гостинице «Шеддок».

Объектом исследования является бронирование в гостиничной индустрии.

Предметом исследования является рынок систем бронирования в гостиничной индустрии.

Информационную и теоретическую основу исследования составили труды таких авторов, как Леавренова В.А., Пелля Я.А., Синюткина А.А. и др.

1. Теоретические основы систем бронирования в гостиничной индустрии

1.1. Сущность бронирования в современных условиях

Бронирование номеров - резервирование номеров, производимое отделом бронирования по заявкам клиентов. Бронирование определяет следующие показатели: срок проживания, количество человек, тип комнаты, цену.

Срок проживания. Срок проживания измеряется ночами.

Количество человек, проживающих в номере. Если среди них есть дети, то это необходимо отметить, так как во многих гостиницах дети до определенного возраста проживают бесплатно.

Тип комнаты. Определение типа и категории комнаты, в которой будет проживать гость, зависит от его предпочтений, а также от наличия номеров данной категории. Номера различаются по категориям, а следовательно, и по цене, и по количеству кроватей. Обычно наибольшим спросом пользуются самые дешевые номера[3].

Каждый номер характеризуется определенными особенностями, которые могут быть как привлекательными, так и отталкивающими для гостей (выходить на оживленную улицу или во внутренний двор; располагаться рядом с лестницей или лифтом; являться угловым или центральным и т.д.). При бронировании желательно руководствоваться пожеланиями гостя при выборе комнаты.

Цена. Для компаний и турфирм, которые регулярно присылают заявки о бронировании и обеспечивают достаточную загрузку номеров, гостиница устанавливает специальные скидки, что фиксируется особым ценовым кодом. В задачи службы бронирования входит отслеживание правильности определения цены для компании или турфирмы, необходимое для последующего подсчета количества ночей, которые гости от компании или турфирмы прожили в гостинице. Эта цифра ведет в последующем к снижению цены или же, при недостаточном количестве ночей, к расторжению контракта. Турфирмам на основании этого могут выплачиваться комиссионные.

Бронирования бывают двух типов - гарантированные и негарантированные.

Гарантированное бронирование - бронирование, предполагающее, что комната держится до тех пор, пока гость не приедет. То есть гость может приехать в любое время и он гарантированно получит комнату. В свою очередь, гость гарантирует оплатить номер даже в случае незаезда, либо отменить бронирование до определенного часа, установленного гостиницей, дня заезда. Таким образом, если гость бронирует номер, но не приезжает и не отменяет бронирования вообще или до установленного срока, то на него налагаются штрафные санкции. Существует несколько способов гарантирования бронирования[13].

1. Перевод предоплаты в гостиницу (обычно банковский перевод). Уведомление о переводе предоплаты должно поступить в гостиницу додня заезда гостя. Срок подтверждения предоплаты определяется гостиницей и колеблется от нескольких недель до одного дня.

2. Гарантии под кредитную карту. Основные компании, поддерживающие деятельность кредитных карт, разработали систему, позволяющую начислять штраф за неприбытие в случае гарантированного бронирования. Если бронирование, гарантированное кредитной картой, не было отменено до часа, установленного гостиницей, и гость не заехал, то гостиница может начислить сумму штрафа на кредитную карту (обычно стоимость ночи проживания). Затем банк переведет данную сумму на счет гостиницы и уведомит об этом держателя карты.

3. Внесение депозита (в случае невозможности банковского перевода или гарантии кредитной картой). Гость или его представитель вносит определенное количество денег в кассу гостиницы до заезда, обычно превышающее стоимость ночи проживания в гостинице и зачастую включающее в себя депозит на пользование телефонами, прачечной и т.д. При отмене бронирования депозит возвращается. В случае изменения даты заезда он переносится. В последующем депозит используется гостем для оплаты проживания и услуг, которые предоставляет гостиница.

4. Гарантирование компанией. Этот тип гарантирования бронирования чаще всего употребляется компаниями, с которыми гостиница заключила договор. В этом случае необходимо письмо представителя компании, содержащее фразу: “в случае незаезда (имя гостя) и невозможности отмены бронирования до 6 часов дня заезда, компания (название компании) гарантирует оплату одной ночи проживания”. Эта фраза приблизительна и зависит от политики гостиницы. В случае выставления штрафных санкций компания обязуется выплатить их. Необходимо соблюдать осторожность при приеме такой гарантии. Желательно принимать гарантию только от компаний, положительно зарекомендовавших себя в процессе сотрудничества, финансовое положение которых стабильно и не вызывает никаких опасений. Иначе существует риск невозможности получения штрафа.

5. Использование платежного документа - ваучера. Гарантированное бронирование ваучером характерно для туроператоров. Ваучер - это платежный документ, подтверждающий оплату всего срока проживания и некоторых дополнительных услуг, потребляемых во время пребывания гостя в гостинице. Ваучер представляется в том случае, если гость оплачивает свое проживание через турфирму. Свою прибыль туроператор закладывает в ваучер, а не получает определенный процент комиссионных за поселение гостя в данную гостиницу. Разница между реальной ценой номера и ценой, которую туроператор просит у гостя за него, зачастую превышает стандартную цену гостиницы. Для избежания недоразумений следует держать втайне от гостя цену, предоставляемую данному туроператору[10].

Негарантированное бронирование - бронирование, при котором гостиница соглашается держать комнату непроданной до определенного часа. Этот тип бронирования не гарантирует, что гостиница получит оплату за номер в случае неприбытия гостя. Если гость не въезжает в номер до 6 часов вечера, то гостиница имеет право отменить для него бронирование и добавить комнату в список комнат, свободных для продажи. Используются следующие методы оплаты: наличный расчет, кредитная карта (указывается тип карты), оплата компанией и т.д.

Самый эффективный способ продажи гостиничных номеров через сайт отеля – установка формы онлайн бронирования. Для этого гостинице необходимо обратиться к технологичной компании, которая предоставит и установит на сайт и компьютер в отеле необходимое программное обеспечение. Обычно такие продукты есть у компаний-провайдеров в GDS/ADS: они устанавливают в отель комплексное ПО, которое загружает гостиницу во все системы электронной дистрибуции, а также позволяет реализовать онлайн-бронирование на сайте самого отеля. В гостиницу устанавливается CRS – CentralReservationSystem, или Централизованная система бронирования, связанная с GDS, ADS и модулем бронирования на сайте.

Таким образом, можно сделать вывод о том, что современные темпы развития гостиничного бизнеса предъявляют высочайшие требования к автоматизированным системам управления для предприятий индустрии гостеприимства. Правильная и своевременная обработка информации о резервировании имеет решающее значение для успеха, как цепей гостиниц, так и для независимых предприятий.

1.2. Анализ рынка систем бронирования в современных условиях

На современном этапе предприятия гостиничной индустрии обязаны совершенствовать свой сервис ввиду глобального развития индустрии туризма. В данном процессе задействованы все элементы обслуживания, включая процесс бронирования номерного фонда. Поэтому необходимо отметить тот факт, что все предприятия размещения используют специальные сервисы для предоставления полной и своевременной информации своим потребителя в отношении вида апартаментов, сравнения уровня обслуживания на предприятии, а также процесса предварительной брони понравившегося номера до начала поездки [1].

На рисунке 1 представлена статистика количества предприятий размещения по странам, подключенных к электронным каналам дистрибьюции.

Рисунок 1.Число отелей по странам, подключенных к глобальным и интернет-системам бронирования

Системы онлайн-бронирования являются своеобразными сайтами-каталогами, которые работают напрямую с предприятиями размещения и предлагают конечному потребителю самую удобную форму выбора размещения в любой точке мира [2].

Они помогают подобрать номер в предприятии размещения в соответствии с требуемым уровнем сервиса и ценой. Причем систем бронирования существует очень много и предприятию размещения следует решить непростую задачу не только по выбору самых лучших систем, а также правильно построить свою работу с ними для того, чтобы увеличить продажи номерного фонда, в чем и состоит актуальность данного исследования.

Именно поэтому специалисты регулярно составляют рейтинг систем бронирования отелей. ТОП составляется на основе следующих данных: – удобство поиска (фильтров);

– выбор отелей;

– интерфейс;

– скорость выдачи списка отелей, подходящих под критерии пользователей;

– поддерживаемые языки;

- наличие или отсутствие скрытых платежей;

– отзывы гостей;

– способы оплаты.

Исходя из перечисленных критериев на рисунке 2 представлен рейтинг лучших систем бронирования предприятий размещения в России и мире в 2018 году.

Для администрации предприятия размещения очень важно понимать принципы и специфику работы в системах онлай-бронирования. Необходимо определить является ли само предприятие целевой аудиторией той системы, в которой хочет работать, как происходит в ней сам процесс выдачи предприятия размещения в результатах подбора, процесс бронирования и т.д. Следующим важным фактором, при выборе системы бронирования, необходимо определить собственные инструменты продвижения на онлайн-платформах [3].

Рисунок 2. Рейтинг лучших систем бронирования предприятий размещения в России и мире в 2018 году

Причем данные инструменты являются универсальными для всех систем бронирования и практически бесплатны. Следует более подробно рассмотреть все инструменты, которыми может воспользоваться любое предприятие размещения для продвижения в системах онлайн-бронирования. Первым инструментом является доступность номерного фонда для системы бронирования.

Это самый простой способ продвижения предприятия размещения, так как для мгновенного подтверждения требуется только предоставления информации о всех свободных номерах, так как при нахождении номера в свободной продаже, а не по запросу, будет происходить приоритетное предложения со стороны системы бронирования. Следующий инструмент – это управление наличием мест в каждом из личных кабинетов систем бронирования [4].

Возможно, данный аспект является не выполнимым для небольших предприятий размещения с малым количеством персонала, но важно отметить тот факт, что в современных системах бронирования совсем необязательно управлять наличием мест вручную. Для упрощения данной задачи для владельцев существует недорогой и удобный способ: channel-менеджеры.

Примеромтаких программ служат: Travelline, WuBook или TravelClick [2]. В данных программах при одновременном подключении к разным системам онлайнбронирования, можно управлять и ценообразованием и наличием свободных мест.

Дополнительным преимуществом данных программ является то, что при подключении к ним модуля сопряжения с системой управления предприятием размещения, все бронирования автоматически попадают в PMS, поэтому можно говорить об уменьшении трудозатрат персонала, особенно для небольших предприятий размещения [13]. Однако необходимо отметить тот факт, что для сетевых крупных гостиничных сетей использование данных программ не является возможным из-за нарушения их корпоративной политики, но они всегда могут напрямую работать в экстранете системы бронирования [7].

Еще одним немаловажным инструментом продвижения является управление ценообразованием. Для каждого корпоративного клиента прописаны лимиты по уровню цен, но в свою очередь каждый владелец предприятия размещения стремится получить большую выгоду, поэтому компромиссом было бы решение по выбору идеально правильной цены, которая обеспечит максимальный совокупный доход для объекта размещения.

Для достижения данного консенсуса необходимо выполнить следующие условия:

– следует администрации предприятия размещения определить максимально широкую гамму тарифов: возвратные и невозвратные, с питанием и без питания, выходного дня, длительного проживания, выставочные и т.д. – так каждый клиент сможет найти подходящий для него по цене вариант.

Одним из самых действенных путей являются невозвратные тарифы – как один из способов продвижения предприятия размещения в выдаче системы онлайн-бронирования [10].

Для гостиничного предприятия они являются выгодными, так как оно в любом случае получает свою прибыль: или путем предоставления услуги по размещению, либо по выплате штрафа туристом. Еще одним широко применяемым способом предложения лучшей цены по сравнению с конкурентами является предложение тарифов без питания. Так как такой тариф для российского гостиничного рынка является опасным ввиду уменьшения доходов предприятия размещения, то следует предложить туристу все в той же системе онлайн-бронирования возможность заказать питание отдельно. Если гостиница выдает возможность заказа опций питания в онлайн систему, то бизнес-клиент сначала выбирает выгодное размещение без завтрака, а потом уже заказывает завтрак в качестве дополнительной услуги.

Можно надеяться на тот факт, что при наличии такой функции в онлайн системе он может заказать еще и обед и ужин. И эта возможность дозаказать питание должна быть абсолютно для любого тарифа. Тогда, например, выбрав тариф с завтраком, клиент может добронировать еще и завтрак в день заезда, если приезжает рано.

Таким образом, опции дозаказа питания в онлайн-системе – еще один способ и продвинуться в выдаче, и не потерять предприятию в прибыли.

– необходимость постоянного мониторинга цен не только конкурентов, но и своих собственных ввиду выявления уровня продаж, спроса на номерной фонд, популярность определенных тарифов, определения оптимального количества номеров для мгновенного бронирования и т.д. Иначе говоря, каждый раз смотреть на свое место в ценовой картине и картине спроса в городе, регионе – и делать это постоянно.

– варьирование ценовой политики. По данным системы онлайн-бронированя «Booking» снижение цены номера даже в пределах от 100 до 200 рублей может быть достаточным для диапазона поиска нужной целевой аудитории, хотя и не стоит забывать о таком факторе как сезонность [9].

В заключение, необходимо отметить тот аспект, что системы онлайн-бронирования всегда предлагают несколько вариантов сортировок выбора предприятий размещения, которые всегда необходимо учитывать любому отельеру:

1. Сортировка по цене. Для продвижения в рамках системы онлайн-бронирования предприятию размещения необходимо устанавливать различные тарифы на услуги размещения.

2. Сортировка по расстоянию от какого-либо объекта поиска: центра города, аэропорта, станции метро или какой-нибудь достопримечательности. Так как гостиничное предприятие является «недвижимым» объектом, то использовать в продвижении данный параметр ни для одного предприятия размещения не является возможным.

3. Множественная сортировка, которая может включать в себя множество параметров, таких как: наличие мест, цена, размер скидки предприятия размещения системе бронирования, и возможные ограничения по тарифам и т.д. Все они коррелируются между собой так, чтобы в результатах поиска на первые места встали самые выгодные и удобные варианты размещения. Это сокращает время принятия решения клиентом. Но важно отметить тот параметр, который является доминирующим в таком комплексном способе сортировки – это повышение скидки для самой системы бронирования. Это объясняется тем, что данная скидка используется системой онлайн-бронирования для снижения цены конечному клиенту и прямо влияет на расположение предприятия размещения в строке поиска, а в конечном итоге и в сортировке по цене.

Таким образом,отмечая мировую тенденцию постоянного развития и совершенствования различных систем онлайн бронирования, можно констатировать, что российские гостиничные комплексы не могут и не должны оставаться в стороне от этого процесса. Особенно это касается гостиниц, расположенных в различных регионах Российской Федерации в связи с необходимостью расширения туристско-рекреационных зон и увеличения туристских потоков. Более того, благодаря активному развитию онлайн бронирования появляется возможность привлекать все больше клиентов из самых отдаленных стран мира и тем самым повышать конкурентоспособность российской гостиничной индустрии по сравнению с зарубежными гостиничными предприятиями.

2. Исследование системы бронирования в гостинице «Шеддок»

2.1. Организационно-экономическая характеристика гостиницы «Шеддок»

Гостиницы «Шеддок» - новый бизнес-отель, сочетающий современный дизайн просторных номеров с оригинальным архитектурным решением фасада. Внешний облик отеля, отмеченный в 2014 году Всероссийской архитектурной премией «Арт-проект», внес яркий акцент в архитектурную среду города.

Гостиница «Шеддок» - это 45 номеров категорий «Стандарт», «Комфорт» и «Люкс» с возможностью размещения до 100 человек. На территории отеля работает ресторан.

Основным направлением деятельности фирмы является оказание услуг в виде предоставления гостиничных номеров клиентам. Создаваемый гостиницей комплекс услуг ориентирован, прежде всего, на потребителей с высоким и средним уровнем достатка, испытывающих потребность в услугах социального и развлекательного характера повышенного уровня обслуживания.

Рассмотрим основные показатели деятельности гостиницы «Шеддок».

Таблица 1

Основные показатели деятельностигостиницы «Шеддок», тыс. руб.

№ п/п	Виды услуг	2016г.	2017г.	2018г.
1.	Выручка от продаж, всего	302 088	360 429	319 553
1.1.	Услуги проживания	255 673	300 148	265 169
1.2.	Услуги по питанию	28 220	40 078	41 972
1.3.	Прочие услуги	18 195	20 203	12 412
2.	Загрузка, %	73,1	72,2	58

Таблица 2

Финансовые результатыгостиницы «Шеддок», тыс. руб.

Показатель	2016г.	2017г.	2018г.
Выручка от продажи товаров, работ, услуг (без НДС)	302 088	360 429	319 553
Полная себестоимость проданных товаров, работ, услуг	194 437	230 681	233 562
Коммерческие расходы	17	-	18
Управленческие расходы	22 300	27 134	27 026
Прибыль от продаж	85 334	102 614	58 947
Чистая прибыль отчетного года	37 497	44 731	28 302

Рассмотрим прибыльность каналов продаж в гостинице «Шеддок».

Таблица 3

Прибыльность каналов продаж в гостинице «Шеддок»

Наименование канала	Сумма, тыс.руб.
Через «стойку» ресепшен	97180
Через call-center	35780
Через сайт	51780

Таким образом, представленные каналы продаж являются недостаточно эффективными и требуют совершенствования.

Структура управления в организации – линейно-функциональная. Линейное управление подкреплено вспомогательными службами (рис.3).

Директор гостиницы осуществляет общее руководство гостиницей. Как руководитель он организует и обеспечивает эффективную деятельность гостиницы.

Главный бухгалтер

Бухгалтер, инспектор по кадрам

Начальник АХО

Инженер, электрик

Управляющий ресторана

Повара, бармены, официанты

Специалист по бронированию

Администратор

Старшая горничная

Дежурная горничная

Служба безопасности

Директор

Начальник номерного фонда

Рисунок 3. Организационная структура гостиницы «Шеддок»

Главный бухгалтер подчиняется непосредственно директору Общества. Его назначение на должность и освобождение от должности производятся приказом директора. В его задачи входят: контроллинг; финансовое планирование; бухгалтерский и налоговый учет; управление потоками денежных средств; управленческий учет; управление финансовыми рисками. Под его руководством находятся бухгалтер, инспектор по кадрам.

Управляющий рестораном подчиняется непосредственно директору и назначается на эту должность им же. Он осуществляет руководство работой ресторана, контролирует его финансовую деятельность.

Гостиница «Шеддок» обладает следующими ключевыми факторами успеха, характерными для отрасли гостиничных услуг:выгодное месторасположение;возможность выполнения запросов потребителей, в том числе за счет постоянного анализа потребностей и предпочтений гостей;способность быстро реагировать на изменяющуюся рыночную ситуацию;узнаваемый позитивный имидж у гостей;доброжелательный персонал.

2.2. Оценка системы бронирования в гостинице «Шеддок»

В гостинице«Шеддок» процесс обслуживания гостей начинается именно с бронирования, под которым понимается предварительный заказ мест и номеров.

Функции бронирования осуществляют в первую очередь администраторы на «стойке» ресепшена. Гость, не желающий сталкиваться с трудностями найма временного жилья, обязательно свяжется с такой службой и подаст заявку на бронирование места или номера.

Дляповышению продаж «от стойки» ресепшн гостиницы «Шеддок»была создана служба бронирования, в которую входят администраторы, работающие на «стойке» ресепшена.

На рис. представлена структура службы бронирования.

Служба приема и обслуживания

Служба бронирования

Администраторы

Рисунок 4.Структура службы бронирования

Расходы на создание службы бронирования представлены в табл.4.

Таблица 4

Расходы на создание службы бронирования на «стойке» ресепшена

Наименование	Сумма, руб.
Дополнительная заработная плата	123000
Оборудование рабочего места	110000
Обучение	54000
Итого	287000

К функциям администраторов при бронировании входят:

– определение сегмента гостей. В клиентской базе гостиницы «Шеддок»выделяются следующие целевые сегменты – туристический, индивидуальный, корпоративный;

– отслеживание установленных корпоративных контактов, а также информирование постоянных клиентов обо всех изменениях и акциях, проводимых в гостинице. Основные направления: гибкая ценовая политика, улучшение сервиса, создание новых программ;

– поиск новых клиентов гостиничных услуг (совершение холодных звонков, личные встречи, рассылка предложений посредством электронных писем и факсимильной связи). Конечная цель – привлечение новых клиентов, заключение договоров;

– мониторинг конкурентов. Необходим для контроля развития рыночной ситуации, выделения сильных и слабых сторон гостиничного предприятия, выявления возможностей и угроз;

– разработка маркетинговой политики гостиничного предприятия. Главной целью политики является увеличение загрузки и оптимизация доходов гостиницы «Шеддок»;

– анализ основных и дополнительных услуг, предоставляемых гостиницей «Шеддок». Позволяет контролировать спрос и удовлетворять потребности клиентов гостиничного предприятия, выявлять наиболее востребованные услуги, определять недостатки имеющихся услуг и их дальнейшее устранение;

– создание специальных предложений для клиентов всех сегментов рынка. Увеличение конкурентной среды гостиницы «Шеддок» способствует созданию новых концепций, с целью удовлетворения потребностей тех или иных сегментов клиентов гостиницы;

– осуществление рекламы и продажи всех услуг, предлагаемых гостям в отеле. Номерной фонд гостиничного предприятия является основной, но не единственной услугой гостиницы «Шеддок». Реклама услуг осуществляется как отдельно, так и в комплексе;

– анализ отзывов гостей. В целях контроля обратной связи и мнения гостей о предоставляемых услугах гостиницы, производится мониторинг отзывов посредством анкет, разложенных в номерах, из открытых источников в Интернет, а также устным общением сотрудников службы приема и размещения.

Рассмотрев функции и задачи отдела бронирования гостиницы «Шеддок» приходим к выводу, что отдел в гостинце играет ведущую роль. От эффективности работы отдела зависят следующие показатели: увеличение загрузки и выручки гостиницы «Шеддок», повышение узнаваемости гостиничного продукта, совершенствование качества услуг, продвижение имиджа гостиницы.

2.3. Разработка рекомендаций по совершенствованию системы бронирования в гостинице «Шеддок»

Для улучшения системы бронирования в гостинице «Шеддок» предлагаются следующие мероприятий:

1. Автоматизация системы бронирования.

Целью автоматизации системы бронирования является разработка автоматизированной информационной системы бронирования номеров в гостинице «Шеддок». Данная система предназначена для автоматизации процессов формирования и учёта заказов клиентов, сбора и статистической обработки данных о предоставляемых услугах гостиницы.

Основными целями создания системы являются:

- увеличение количества продаж и получение прибыли;

- повышение эффективности работы с клиентами. Информационная структура разрабатываемой системы организована в виде веб-сайта, доступного для пользователей в интернете.

Структура сайта предполагает возможность ее расширения за счет дальнейшей разработки, изменения структуры разделов и включения новых. Автоматизированная систем бронирования гостиничных номеров должна обладать функционалом, предоставляющим посреднические функции между менеджером и клиентом, а именно:

— регистрация пользователей;

— быстрое и простое формирование бронирования номера;

— просмотр, добавление и редактирование новостей и справочных материалов;

— расчёт стоимости заказа клиента и отображение ему итоговой суммы;

АС должна предоставлять менеджерам предприятия функционал, который будет экономить их время, позволит уменьшить количество ошибокза счет эффективной обработки заказов клиентов и получать полную информацию о клиентах, а именно:

— просматривать заказы клиентов, выставлять пометки об оплате, принятии на исполнение, отказе от заказа и выполнении заказа;

— просматривать полную информацию о клиенте и о способах связи с ним.

Гостиница «Шеддок» заинтересован в предоставлении своим клиентам наиболее отвечающих их интересам услуг, качество которых на порядок выше, чем у конкурентов.

Для обеспечения этой задачи АС должна предоставлять функции обратной связи клиентам, а именно:

— предоставлять клиентам возможность оценивать и писать отзывы как к каждой из оказанной ему услуг, так и к заказу и работе фирмы в целом;

— предоставлять всем прямым и потенциальным клиентам контактные данные и формы для связи с менеджером и руководством фирмы.

Вследствие этого в данной системе реализованы следующие типы пользователей:

– Клиент: зарегистрированный/не зарегистрированный

– Менеджер – Администратор.

Основные возможности типов пользователей системы:

Не зарегистрированный пользователь – доступ к информации о гостинице и услугах.

Зарегистрированный пользователь – формирование заказов, оставление отзывов.

Менеджер - обработка заказов и просмотр статических данных.

Администратор - обработка и дополнение контента.

Разработка и внедрение новых компонентов (добавить/удалить материал, новость, отзыв). Ответ на вопрос, управление доступом, формирование отчетности.

В результате ввода в эксплуатацию АИСгостиница «Шеддок» сможет:

— сократить издержки;

— снизить возможные негативные последствия влияния человеческого фактора;

— повысить лояльность клиентов;

— привлечь новых клиентов;

— получить преимущество перед конкурентами;

— улучшить качество обслуживания клиентов.

После непосредственного создания сайта и размещения его на хостинге необходимо произвести работу над внешней оптимизацией сайта, т.е. повысить его SEO-показатели в сети Интернет. Для этого было использовано расширение для браузера RDS bar. Это расширение предназначено для браузеров GoogleChrome, Firefox и Opera.

2. Модернизация сайтагостиницы «Шеддок». Необходимо проанализировать какую информацию об отеле получает гость за первые 60 секунд. Нужно ставить важные преимущества гостиницы «Шеддок», ключевые отличия от конкурентов на первое место. Если из той информации, что размещена на сайте, конкурентные преимущества неочевидны, необходимо их четко сформулировать. При необходимости провести опрос среди гостей отеля на тему «Почему вы приезжаете именно к нам». В дальнейшем эту информацию можно использовать не только на сайте, но и в соцсетях, в системах онлайн-бронирования.

Контакты гостиницы «Шеддок» должны быть сквозным элементом, отображающимся на всех страницах сайта. Гостю, который заходит на сайт со смартфона, как правило, неудобно искать телефон путем нескольких кликов. Если он находит его сразу, это является дополнительным мотивирующим к коммуникации фактором. Контакты — это не только телефон и факс, но и другие элементы интерактивной коммуникации, которые встраиваются в сайт: виджеты вроде «Перезвоните нам сейчас», skype, онлайн-чат. Многие гости не любят говорить по телефону. Часть иностранных туристов уверены, что, если позвонят в российский отель с тем или иным вопросом, им никто не сможет ответить по-английски. Использование онлайн-чата является, по их мнению, более надежным вариантом коммуникации.

Необходимо оценить эффективность сайта. Современные инструменты, такие как GoogleAnalytics и «Яндекс Метрика», позволяют получить любые статистические данные. Сколько пользователей в день (неделю, месяц) приходят на сайт, откуда они приходят и как ищут гостиницу «Шеддок». Из каких городов (стран) посетители сайта, сколько времени они проводят на сайте и какие разделы посещают чаще. Сколько посещений оканчиваются бронированиями через сайт.

Особое значение сегодня приобретает вопрос репутации отеля в Сети: какой имидж создают гости своими отзывами. Гостиница «Шеддок» должна знать и контролировать все интернет-площадки, на которых появляются отзывы об отеле. Если размещен негативный отзыв, обязательно нужно прокомментировать его.

Рассмотрим разделы сайта, которые влияют на конвертацию посетителей в покупателей:

1.Самая важная информация на странице размещается в верхнем левом углу.

2. Контакты отеля должны сквозным элементом отображаться на всех страницах.

3. Интуитивно понятная навигация по разделам.

4. Фотографии должны сопровождать все важные разделы.

5. Использовать оригинальные фото, а не клипарт.

6. Обязательно наличие интерактивной карты.

7. Контакты — это не только телефон и факс, но и skype, онлайн-чат.

3. Использование современных систем онлайн-бронирование: Booking.com,Ostrovok.com, Adoga.com, HRS.com и др.

Рекомендуется заполнить информацию о гостинице «Шеддок», номерах и услугах. А также загрузить в систему лучшие фото отеля: номеров всех категорий, фасада, лобби, ресторана, фитнес-зала, загрузить для продажи все доступные на этом сайте тарифы. Помимо стандартного это может быть «невозвратный тариф», тариф со скидкой за раннюю бронь, пакетный тариф и другое.

У современного туриста все меньше времени на выбор отеля, поэтому он во многом опирается на опыт других путешественников, просматривая сайты с отзывами. Поэтому крайне важно положение гостиницы в списке других гостиниц и качество отзывов по гостинице «Шеддок».

Для удобства работы с несколькими каналами электронных продаж рекомендуется использовать ChannelManager, специальную программу, с помощью которой отель может управлять доступностью и ценами на разных площадках онлайн-бронирования, но через один интерфейс.

Таким образом, для гостиничной индустрии в условиях меняющейся конкурентной среды следует обратить внимание на эффективность использования интернет- продаж гостиничного продукта. Анализ показывает, что распространение технологии интернет-продаж гостиничных услуг способствует расширению каналов сбыта, усилению рекламного воздействия на потребителей, гибкому и оперативному ценообразованию в режиме онлайн, увеличивает долю безналичных платежей, что ведет к более открытому и прозрачному гостиничному бизнесу. В первую очередь этого можно добиться через размещение гостиницы на сайтах порталов типа Booking.com или Ostrovok.com. Гостиница может значительно сэкономить на собственном продвижении и получить приток прямых бронирований в отель, что снижает реальную процентную ставку, выплачиваемую системе за прямые бронирования.

Заключение

Отмечая мировую тенденцию постоянного развития и совершенствования различных систем онлайн бронирования, можно констатировать, что российские гостиничные комплексы не могут и не должны оставаться в стороне от этого процесса. Особенно это касается гостиниц, расположенных в различных регионах Российской Федерации в связи с необходимостью расширения туристско-рекреационных зон и увеличения туристских потоков.

Для улучшения системы бронирования в гостинице «Шеддок» предлагаются следующие мероприятий:

1. Автоматизация системы бронирования.

2. Модернизация сайтагостиницы «Шеддок».

3. Использование современных систем онлайн-бронирование: Booking.com,Ostrovok.com, Adoga.com, HRS.com и др.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. Абакумова В.С., Ефимова Т.Б.Применение глобальных компьютерных систем бронирования в сервисе и туризме// В сборнике: РОССИЙСКАЯ НАУКА: АКТУАЛЬНЫЕ ИССЛЕДОВАНИЯ И РАЗРАБОТКИ Сборник научных статей IV Всероссийской заочной научно-практической конференции. Самара, 2017. С. 3-6.

2. Барчуков И. С., Баумгартен Л. В., Башин Ю. Б., Зайцев А. В. Гостиничный бизнес и индустрия размещения туристов; КноРус - М., 2017. - 168 c.

3. Баумгартен Л. В. Маркетинг гостиничного предприятия. Учебник; Высшая школа - Москва, 2018. - 340 c.

4. Волков Ю. Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес; Феникс - М., 2017. - 352 c.

5. Волков, Ю.Ф. Законодательные основы гостиничного сервиса; Ростов н/Д: Феникс - М., 2015. - 320 c.

6. Верхотуров В.В., Мягкая А.А.Осуществление выбора систем бронирования гостиниц// В сборнике: Актуальные проблемы химии, биотехнологии и сферы услуг Материалы II Всероссийской научно-практической конференции с международным участием. Главный редактор: Филатова Е.Г.. 2018. С. 166-171.

7. Гуляев В.Г. Новые информационные технологии в туризме. – М.: Издательство "Приор", 2016. – 144с.

8. Дзахмишева И.Ш.Влияние компьютерных систем бронирования на развитие туристического агентства "Айвис" // Научный альманах. 2019. № 1-1 (51). С. 17-22.

9. Домра Ю.М., Бердник А.Е.Использование информационных технологий в туристской деятельности (на примере систем бронирования) // В сборнике: Перспективные направления в области физической культуры, спорта и туризма Материалы VIII всероссийской научно-практической конференции с международным участием. Ответственный редактор Л.Г. Пащенко. 2018. С. 106-108.

10. Ермолаева Е.В., Петрякова А.К.Преимущества и недостатки систем онлайн-бронирования отелей BOOKING.COM и HOTELS.COM // В сборнике: Актуальные проблемы теории и практики физической культуры, спорта и туризма Материалы VI Всероссийской научно-практической конференции молодых ученых, аспирантов, магистрантов и студентов, посвященной десятилетию победы Казани в заявочной кампании на право проведения XXVII Всемирной летней универсиады 2013 года и 5-летию проведения Универсиады-2013:В 3-х томах. 2018. С. 306-308.

11. Ехина М.А. Бронирование гостиничных услуг. Учебник; Академия (Academia) - М., 2018. - 236 c.

12. Кузнецова А.Н.Оценка функциональных возможностей систем бронирования в туристской отрасли // Образование и наука без границ: социально-гуманитарные науки. 2018. № 10. С. 41-44.

13. Лавренова В.А., Мартышкина И.С.Особенности систем бронирования, на пример гостиничной индустрии// В сборнике: Студент - исследователь Материалы Всероссийского конкурса студенческих научно-исследовательских работ. 2018. С. 158-161.

14. Лавренова В.А., Мартышкина И.С.Сравнительная характеристика систем бронирования в гостиничной индустрии // В сборнике: Актуальные проблемы теории и практики физической культуры, спорта и туризма Материалы VI Всероссийской научно-практической конференции молодых ученых, аспирантов, магистрантов и студентов, посвященной десятилетию победы Казани в заявочной кампании на право проведения XXVII Всемирной летней универсиады 2013 года и 5-летию проведения Универсиады-2013:В 3-х томах. 2018. С. 344-348.

15.Медлик С., Инграм Х. Гостиничный бизнес; Юнити-Дана - М., 2017. - 224 c.

16. Павлова Е.С., Феоктистов С.В.Анализ использования современных систем бронирования в российской и зарубежной практике// В сборнике: Россия и Китай: вектор развития материалы международной научно-практической конференции. 2017. С. 294-296.

17. Пелля Я.А.Система бронирования гостиничных услуг с применением интернет-технологий // В сборнике: Менеджмент предпринимательской деятельности Материалы XVI международной научно-практической конференции преподавателей, докторантов, аспирантов и студентов. 2018. С. 274-278.

18. Ползикова Е.В.Особенности продвижения предприятий размещения в системах онлайн-бронирования как способ увеличения продаж номерного фонда // Научный вестник Южного института менеджмента. 2019. № 1 (25). С. 95-99.

19. Синюткина А.А., Уткина Н.В.Анализ реферальных систем онлайн-бронирования услуг на рынке туризма // В сборнике: Креативный город материалы VII региональной научно‐практической конференции . Пенза, 2018. С. 51-54.