Роль ресторанов в организации питания в гостиничных комплексах

Содержание:

Введение

Предприятия общественного питания являются отраслью народного хозяйства, основу которой составляют организации различной формы собственности, но которые характеризуются едиными формами организаций производственных процессов и обслуживаний потребителей. Эти предприятия так же существенно различаются типами, специализацией, масштабами, и даже преследуемыми целями.

Одной из подобных специализаций являются такие предприятия общественного питания, как рестораны.

Развитие отрасли предприятий общественного питания имеет важную роль для развития экономики государства, и общества в целом. Прежде всего - общественное питание производит общественное благо в виде услуги питания населения. Так же предприятия отрасли создают значительное количество рабочих мест. Отрасль в целом способствует самозанятости населения. Так же на предприятиях создается относительно большая добавочная стоимость, что на прямую влияет на наполняемость бюджетов различного уровня. При этом стоит отметить, что специализация ресторанов – не сколько предоставление питания, сколько предоставление досугово- развлекательных услуг, что так же всегда востребовано социумом.

Ресторанный бизнес, относящийся к сфере общественного питания, производит продукт, который в отличие от продукта промышленной сферы, потребителям труднее оценить по критерию качества до того, как будет совершен заказ в ресторане (потребитель при выборе руководствуется советами персонала, друзей, рекламой или фотографиями в меню, но не может заранее знать, что именно он получит). Поэтому ресторанные услуги тяжелее обменивать и продвигать на рынке. Критерием оценки качества продукта является эмоциональная реакция клиента, которая зависит от воспитания и отношения к делу персонала, а также от самого клиента.

В процессе обслуживания отелей рестораны играют важную роль и приобретают специфические черты, что позволяет считать рестораны в составе отельных комплексов составляющей индустрии туризма. Этот аспект определяет актуальность представленной работы.

Все вышесказанное и определило актуальность выбранной темы курсовой работы.

Целью курсовой работы является поиск направлений улучшения организации работы ресторана в гостинице, что предопределило необходимость постановки и решения следующих задач:

- исследовать роль ресторанов в организации питания в гостиничных комплексах ;

- определить особенности ресторанного сервиса в гостинице;

- дать оценку организации и особенностям работы ресторана «Виктория» КУП «Бизнес-центр «Столица»;

- рассмотреть направления совершенствования организации работы и качества обслуживания в ресторане «Виктория».

Объект исследования – ресторан КУП «Бизнес-центр Столица».

Предмет – организация работы ресторана в гостинице на примере ресторана «Виктория» КУП «Бизнес-центр Столица».

Методы исследования: абстрактно-логический метод, диалектический, анализа и синтеза, а также метод наблюдения.

1 Теоретические основы Организации и особенностей работы ресторана в гостинице

1.1 Роль ресторанов в организации питания в гостиничных комплексах

Заведения общественного питания, расположенные на территории отелей, имеют определенную специфику. Прежде всего, это связано с обслуживанием постояльцев отелей и организованных групп туристов. В организационно-функциональные обязанности ресторанов входит не только обслуживание постояльцев отелей, они обеспечивают проведение различных мероприятий, таких как банкеты, презентации, вечера.

Так же рестораны при отелях играют значительную роль в формировании системы культурного питания и проведения досуга. Все прейскуранты службы обеспечения питанием постояльцев должны обязательно доводиться до постояльцев.

Особенность ресторанов при гостиницах и отелях - это высокие степени надежности качества, и оперативности работы, что в целом является важным показателем престижности гостиничного хозяйства, организационно- профессионального уровня руководства как ресторана, так и отеля. Ресторанные комплексы при отелях – это качественное питание, широкий ассортимент, и высочайший уровень сервиса.

Особенности сервиса подобных ресторанных комплексов призваны дополнять многочисленные элементы развития гостиничного сервиса, и отрасли в целом [15, с.94].

К данным элементам, которые, требуют взаимодействий, относят:

- забота о здоровье постояльцев отеля и посетителей ресторана в единстве с высокой культурой потребления пищи;

- создание стабильно положительного социального настроения посетителей;

- формирование эффективного направления образа жизни и позитивного времяпрепровождения;

- стимулирование стремления познания нового в потреблении пищи, новых блюд, новых гастрономических ощущений и впечатлений.

Предоставление услуг питания – это важная услуга в системе гостиничного обслуживания. По традиционной классификации организаций общественного питания используются определенные критерии. Наиболее важными являются характеристики технологического производства [11, с.102].

Предприятия общественного питания принято различать по предоставляемому ассортименту продукции:

- полносервисное предприятие общественного питания (рестораны, кафе);

- специализированное (рестораны, кафе, бары и другое).

Полносервисным предприятием общественного питания может быть как правило, только ресторан или кафе, так как оно может предложить широкий ассортимент различных закусок, горячих и холодных блюд, кондитерских изделий, алкогольных и безалкогольных напитков.

Полносервисные предприятия общественного питания характеризуются высокими уровнями культуры обслуживания, внешнего и внутреннего оформления, общей целостностью атмосферы, которую создает предприятие (как правило, в лице арт-директора).

Специализированное предприятие общественного питания предлагает своим целевым посетителям ассортименты блюд определённой кухни, в частности, общеевропейской, итальянской, французской, японской, либо специализируются на определенных типах блюд, например суши-бары, хинкальные, шашлычные и тому подобное.

Так же предприятия общественного питания принято различать по контингенту основных посетителей:

- ориентирующиеся на постоянный контингент (подобные предприятия могут располагаться при отелях, санаториях, офисных комплексах и так далее);

- ориентирующиеся на переменный контингент (например, городские рестораны, придорожные кафе и так далее) [8, с.65].

Предприятия общественного питания различают по методам обслуживаний посетителей:

- обслуживание посетителей официантами;

- самообслуживание; - смешанное обслуживание посетителей.

Так же предприятия общественного питания могут различаться по следующим признакам:

- полноте производственно-технологических циклов;

- объемам и характерам оказываемых услуг;

- виду предлагаемого питания;

- режимам работы предприятий;

- сезонности функционирования предприятия;

- другим признакам.

В современных отечественных условиях наиболее распространена схема, когда рестораны при отелях являются юридически и фактически самостоятельными, отделенными от отелей предприятиями.

При этом имеются ряд официальных и неофициальных взаимных договоренностей по обслуживанию постояльцев отелей и организованных групп туристов. Как правило, определяются периодичность обслуживания, количество выделяемых мест, условия обеспечения питанием, стоимость рационов, ассортимент, условия и порядок расчетов.

Для обслуживания постояльцев могут выделяться отдельные залы или необходимое количество столов в общем зале. При этом, как правило, на столы ставят соответствующие указатели-уведомления. Для групп туристов меню завтрака, обеда, ужина составляем и накануне, и согласовывается с представителями отеля, либо с руководителями групп постояльцев. В целях ускорения обслуживания постояльцев, особенно больших групп целесообразно организовывать «шведские столы».

Особенность культуры потребления пищи в очень значительной степени зависит от исторических и экономических развитий народностей, географических условий стран (откуда приехал посетитель), национальных обычаев, традиций, религиозных аспектов.

Соответственно, когда составляется меню для иностранных посетителей, следует внимательно и взвешенно изучать их обычаи, предпочтения, особенность и режимы потребления пищи. Когда идет организация питания иностранных посетителей в ресторанах при отелях, необходимо принимать во внимание, что подавляющая часть людей во всем мире так или иначе имеет привычку питаться три раза в течении дня.

Многие народы склонны к легким завтракам, но есть и другой подход. В определенных странах традиционны вторые завтраки. По времени они совпадают с принятыми в стране обеденными приемами пищи. При этом подобные вторые завтраки, отличаются отсутствием жидких блюд, и состоят в основном из различных закусок, вторых горячих и холодных блюд, десертов, кондитерских изделий. Так же нужно иметь в виду, что много иностранных гостей с большим интересам относятся к традиционной кухне посещаемой страны.

1.2 Особенности ресторанного сервиса в гостинице

Традиционно методика ресторанного обслуживания постояльцев отелей предполагает следующие подходы:

- обслуживания по стандарту «а ля карт»;

- по стандарту «а парт»;

- по стандарту «табльдот»;

- шведские столы;

- буфетные обслуживания.

Обслуживание по стандарту «а ля карт» (a la carte) заключается в следующем. Постояльцы из предложенных карт-меню выбирают те блюда и напитки, которые они предпочитают. Заказы передаются на кухни и идет приготовление блюд. Практически сразу же происходят сервировки столов и подготовка к подаче заказанных напитков и блюд. Подобное обслуживание предполагает активное участие обслуживающего персонала в выборе и заказе посетителем [15, с.112].

Подобный стандарт обслуживания с научной точки зрения, скорее подразумевает в первую очередь суггестивность сервиса (суггестия – внушения, убеждения кого либо в чем-либо). Талант внушения постояльцам и посетителям желаний и предпочтений при заказе того или иного блюда или напитка – достаточно мощный инструмент повышения эффективности работы заведения во всех смыслах (в том числе и финансовую эффективность).

Грамотно применяемые подходы суггестивного сервиса ни в коем случае не будут обижать посетителе, более того, посетители будут польщены тем, что обслуживающий персонал искренне пытается помочь им выборе наиболее интересного, или наиболее оптимального блюда или напитка.

Цели суггестивных подходов – превращение обслуживающего персонала в грамотных и эффективных реализаторов ресторанных услуг, совершенно владеющих своим товаром и услугами. Рассмотренный подход «а ля карт» с точки зрения организации обслуживания считается наиболее сложным и трудоемким, но при этом в современных условиях подавляющее число ресторанов отдает предпочтение именно ему (при этом стоит заметить, с разной степенью успещности), поскольку обеспечивает эффективность, с другой – отвечает запросам и желаниям посетителей.

Обслуживание по стандарту. «А парт» (a part) предполагает следующее. Постояльцы отеля (или посетители заведения), предварительно делают заказы, при этом обслуживание происходит в определенное время. Подобный стандарт достаточно популярен в санаториях, курортах и домах отдыха. Как правило, официанты получают от постояльцев заказы с утра (либо предварительно вечером), распределяют их по времени (завтраки, обеды, ужины и другое). Во время приема пищи заказанные блюда подаются в залы ресторанов, либо непосредственно в номера постояльцев.

Обслуживание по стандарту «Табльдот» (table d’hote) подразумевает следующее отличие от a part. При «Табльдот» что постояльцы обслуживаются в залах ресторана (или столовой) по одному определенному меню, и строго в определенное время. Подобный метод более распространен в гостиничных комплексах, где не подразумеваются высокие стандарты ресторанного обслуживания, а производственные мощности не позволяют производить широкий ассортимент продукции. «Шведские столы».

Представляют из себя свободный выбор широкого ассортимента разнообразных блюд, закусок, кондитерских изделий. При этом ассортименты могут очень широко варьироваться – начиная от нескольких сэндвичей, пирожных, напитков, и заканчивая огромным количеством эксклюзивных блюд ресторанного уровня. Естественно, это обуславливается уровнем отеля, ресторана, бюджетами организаторов и так далее.

Вышеуказанный метод обслуживания достаточно популярен и имеет ярко выраженные преимущества:

- увеличиваются пропускные способности ресторанных залов;

- ускоряются процессы обслуживания постояльцев;

- требуется меньшая численность квалифицированного персонала.

Официанты непрерывно пополняют ассортименты закусок, блюд и напитков, дают гостям рекомендации и советы в выборе, помогают в раздаче, открывают напитки и разливают их, готовят горячие напитки, своевременно, убирают грязные посуду и приборы. В настоящее время данный метод достаточно распространен и популярен среди постояльцев отелей разного уровня. В частности, в нашей стране подавляющее число завтраков при отелях организовано именно по методу «шведского стола». Также данный стандарт наиболее часто применяют при организации питания участников различных массовых мероприятий (таких как конференции, симпозиумы, переговоры и другое) [17, с.96].

Сущности современных «шведских столов» существенно отличаются от первоначального значения данного понятия. В данный момент, как описано выше, «шведский стол», подразумевается, как метод обслуживания при организации питания групп постояльцев, или посетителей. При этом «Шведские» столы, или «сморгосбурдеты» (бутербродные столы), - это оригинальная инновация шведских рестораторов в культуру европейской кулинарии начала XIX века. Меню «шведских столов» специально подбиралось соответствующим образом, чтоб все составляющие его блюда выставлялись на лавку буквально в течении минуты до потребления, и так же быстро убирались.

Все отели без исключения придают особое значение завтракам. Завтрак начинает день любого человека (в том числе и постояльца), и от впечатления от завтрака во многом будет завесить настроение посетителя ресторана на весь оставшийся день. Из практики известно, что практически все постояльцы отелей посещают завтраки, в отличии от других приемов пищи (обедов и ужинов).

Различаются определенные виды завтрака. Континентальные завтраки. Данный вид завтрака на английском языке буквально звучит как (continental breakfast). Подразумеваются завтраки, принятые во многих европейских странах (прежде всего в странах западной Европы) много десятилетий. В данный момент не являются единственными видами завтраков, используемыми в отелях различных стран мира. Континентальные завтраки включают, как правило: горячие напитки, сахар, сливки, цитрусовые, различные виды повидла, джемов, реже мед, хлебобулочные и кондитерские изделия, обязательно сливочное масло.

Многие отели в Европе и США практикуют включение континентального завтрака в стоимость проживания в отеле. Расширенные завтраки. Данный вид завтраков стал распространен в странах Европы в середине 60-х годов. При подобных завтраках наиболее часто организовывают буфетное обслуживание или официанты приносят тарелки с мясными нарезками, и оставляют их на столах посетителей (или постояльцев) [12, с.78].

Английские завтраки. В принципе, это тот же континентальный завтрак, непременным атрибутом которого должны так же быть чая или кофе, горячий шоколад, хлебо-булочные и кондитерские изделия, тосты, масло, джемы. При этом английский завтрак, как правило, дополняется блюдами из яиц (вареные или яичница), блюдами из рыбы, мясной нарезкой, овсяной кашей. При этом чаще всего английский завтрак подают непосредственно в номер постояльца. Американские завтраки. Тот же, по сути, континентальный завтрак, при этом предполагается обязательная дополнительная подача таких элементов, как: питьевая вода со льдом, фруктовый сок, фрукты или сухофрукты, кондитерские изделия с фруктовой начинкой, мясные блюда и другое. Завтрак с шампанским. Время предоставления этого завтрака - с 10.00 до 11.30. Предполагается кофе, чай, алкогольные напитки, небольшие холодные закуски и горячие блюда, супы, салаты, десерты. Завтрак с шампанским подается, как правило, по официальному поводу. Поздний завтрак. Время предоставления - 10.00-14.00. Используются составные элементы, входящие как в завтрак, так и в обед: горячие и холодные напитки, булочки, масло, джем, колбаса, сыр, супы, горячие мясные блюда, десерты. Представляет альтернативу завтраку и обеду [10, с.97].

Понятие «обслуживание в номерах» какое-то время употреблялось по отношению ко всякому обслуживанию гостевых комнат отеля. В настоящее время оно используется в более узком смысле - подача еды и напитков в номера. Желая конкретизировать этот вид обслуживания, отдельные гостиницы используют и такие понятия, как «завтрак в номере», «обед в номере», «ужин в номере».

Обслуживание в гостиничных номерах требует особой подготовки персонала. Оно связано не только с выполнением пожеланий гостей, сервировкой стола, последовательностью подачи блюд, техникой обслуживания, но и с правилами поведения персонала в номере. Клиенты гостиниц делают заказы по телефону непосредственно метрдотелю, а также горничным, поддерживающим с метрдотелем постоянную связь. Заказы может принимать дежурный или старший официант. Принятый заказ передается его непосредственным исполнителям: официанту, работникам кухни.

Для обслуживания в гостиничных номерах используется специальная столовая посуда и приборы (металлические глубокие блюда с крышками, металлические кофейники, чайники, сливочники, различные подставки, приборы и оборудование для подогрева и поддержания температуры горячих блюд и напитков непосредственно в номере), подносы прямоугольной формы, сервисные тележки различных конструкций, легкие складные портативные столы.

Процесс обслуживания туристов на предприятиях питания в настоящее время является показателем качества организации питания. Под обслуживанием понимается система трудовых операций, полезных действий, различных усилий, которые осуществляют производители сервисного продукта по отношению к потребителю, удовлетворяя его запросы и предоставляя ему предусмотренные блага и удобства.

Таким образом, стандарты качества обслуживания позволяют не только добиться того, чтобы каждый работник четко знал, что, как и когда он должен делать, но и объективно, совершенно беспристрастно оценить качество его работы, что часто бывает очень сложной задачей в коллективах.

2 Организация и особенности работы ресторана «Виктория» КУП «Бизнес-центр «Столица»

2.1 Организационно-экономическая характеристика КУП «Бизнес-центр «Столица»

Гостинично-сервисное коммунальное унитарное предприятие «Бизнес-центр «Столица» (далее - КУП «Бизнес-центр «Столица») создано в соответствии с решением Минского городского исполнительного комитета от 22.08.2005 № 1470.

1 июля 2007 года гостинично-сервисное коммунальное унитарное предприятие «Бизнес-центр «Столица» начало осуществлять деятельность по приему и размещению гостей в структурном подразделении - гостинице «Виктория». В гостиничном комплексе оказываются услуги по проживанию, работают ресторан, бары, ресторана, салон красоты, фитнес-центр, автостоянка.

Вторая очередь строительства явилась продолжением строительства объекта и предусматривала возведение здания бизнес-центра, завершение строительства объекта в целом и благоустройство территории.

Вторая очередь объекта «бизнес-центр» ввелась в эксплуатацию в сентябре2008 г. Деятельность бизнес-центра характеризуется комплексностью оказываемых услуг: конгресс-услуги, сдача помещений в аренду, работают ресторан «Созвездие «Виктория», ночной клуб.

Ввод в эксплуатацию бизнес-центра класса А позволил привлечь зарубежные представительства, компании, имеющие широкие деловые связи, благодаря соответствию офисных помещений международным стандартам и широкому спектру дополнительных услуг.

В 2008 году была создана дочерняя туристическая фирма «Виктория-тур», главной стратегией которой является привлечение иностранных туристов, в т.ч. бизнес-туристов, которым предприятие готово оказывать весь спектр услуг.

Для привлечения дополнительного количества гостей, закрепления постоянных клиентов разработаны специальные тарифные планы для корпоративных клиентов, турфирм, индивидуалов, участников выставок, чемпионатов.

В 2017 году был введен в эксплуатацию второй корпус гостиницы «Виктория» с паркингом. Новый корпус гостиницы «Виктория» представляет собой двадцатиэтажное здание. Между существующим корпусом и строящимся запроектировано и ведется строительство многоуровневого гаража-стоянки открытого типа (6 этажей) на 324 автомобиля. Это позволит решить проблему парковки для всего комплекса. В корпус гостиницы «Виктория»входитгостиница,, паркинг на 324 машино-места, ресторан, салон красоты, фитнес-центр, боулинг, конференц-зал на 100 мест, залы переговоров.

В приложении А представлена структура КУП «Бизнес-центр «Столица».

КУП «Бизнес-центр «Столица»имеет четкую иерархию менеджмента, в рамках которого все его члены занимают определенное место в соответствии со своим статусом.

В нижней части иерархии находятся служащие, которые заняты непосредственно работой. К ним относится производственный персонал гостиницы и ресторана.

Административная служба КУП «Бизнес-центр «Столица»отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы и ресторана, внутренних инструкций и стандартов, контролирует соблюдение установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности.

Служба приема и размещения занимается решением вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом гостей, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, оказанием различных услуг, а также отправкой домой.

От службы приема и размещения зависит первое впечатление, которое получает гость от гостиничного комплекса. Задача руководителя данной службы контролировать весь процесс приема и размещения гостей, умело разрешая конфликты, от которых может пострадать престиж гостиницы.

Регистрация гостей – основная функция службы приема. Здесь происходит процесс оформления аренды номеров, сопровождающийся регистрационными записями. Эти записи содержат информацию о госте, включая его или ее домашний адрес, дату въезда и предполагаемую дату выезда, способ оплаты.

Хозяйственная служба обеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарное состояние номеров и уровень комфорта, занимается уборкой общественных территорий, оказанием бытовых услуг и продажей цветов.

Дирекция комплекса общественного питания обеспечивает обслуживание гостей в ресторанах, кафе или барах гостиницы, а также гостевых номерах, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций.

Состав службы: барная служба, банкетная служба, кафе, рестораны, десертное отделение, летнее кафе и прочие.

Отдел продаж занимаются вопросами оперативного и стратегического планирования, оптимизацией предоставляемых услуг, анализирует состояние гостиничного рынка и изучает потребности клиентов.

Финансовая служба анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности предприятия.

Инженерно-техническая служба создает условия для функционирования санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем слабых токов (телевидение и связь), систем кондиционирования и теплоснабжения.

Служба безопасности обеспечивает нормальный процесс работы гостиничного комплекса в безопасном режиме, охраной всех входов и выходов отеля, осуществляют видеонаблюдение всех этажей и периодический обход.

В современных условиях система управления должна быть гибкой, чтобы быть конкурентоспособной. В КУП «Бизнес-центр «Столица» она имеет такие характеристики, как:

большое число уровней управления;

небольшие многочисленные подразделения с квалифицированными специалистами;

производство услуг и организация работы, ориентированные на гостя.

КУП «Бизнес-центр «Столица» выступил заказчиком строительства объекта «Штаб-квартира Национального Олимпийского комитета Республики Беларусь», которое было введено в эксплуатацию в 2015 году. Штаб-квартира Национального Олимпийского комитета Республики Беларусь представляет собой единое современное сооружение, объединенное общим замыслом. Сооружение подразделяется на два самостоятельных комплекса: олимпийский комплекс и офисно-гостиничный комплекс.

Стратегия развития предприятия остается неизменной с начала функционирования КУП «Бизнес-центр «Столица» и подразумевает достижение следующих целей:

1. Получение прибыли за счет удовлетворения потребностей состоятельных потребителей в услугах офисного и гостиничного комплексов, ресторана и других объектов сервисного обслуживания.

2. Создание имиджа элитного комплекса высокого уровня для обслуживания иностранных корпораций и белорусских компаний.

3. Завоевание расположения потенциальных потребителей и их переориентация от уже существующих гостиниц и бизнес-центров к «Бизнес-центру «Столица».

4. Придание бизнес-центру имиджа посредника между иностранными инвесторами и предприятиями Беларуси, заинтересованными в международных контактах (через организацию конференций, семинаров, переговоров и презентаций).

Офисный комплекс КУП «Бизнес-центр «Столица» привлекает внимание потребителей благодаря своему расположению в центре деловой активности Минска, соответствию комплекса международным стандартам на уровне класса «А» и широкому спектру дополнительных услуг.

Важнейшей характеристикой «Бизнес-центра «Столица» является комплексность оказываемых услуг, т.е. политика предприятия в области ассортимента предоставляемых услуг направлена на обеспечение максимально возможного его расширения и достижения, таким образом, максимальной потребительской удовлетворенности.

Сильные стороны предприятия:

- развитая инфраструктура;

- забота об охране жизни и имущества клиента;

- широкий спектр предоставляемых услуг;

- возможность проведения выставочных мероприятий и конференций международного уровня, банкетов, встреч и т.д.;

- гибкая ценовая политика;

- наличие собственного веб-сайта;

- использование современной системы управления гостиницей «Фиделио» (возможность определения доходных индивидуальных и групповых туристов и выявления частоты приездов гостей отеля, а также получение полной информации о гостях (возраст, город прибытия, цели прибытия и т.д.) для определения маркетинговой ниши гостиницы и сегментации);

- проведение постоянных маркетинговых исследований;

- индивидуальный подход к клиентам, удовлетворение потребностей, запросов и нужд клиента;

- постоянное повышение уровня квалификации персонала.

Здание гостиничного комплекса и бизнес-центра расположено в жилом массиве, тыльной стороной примыкает к территории ПО «Атлант», фасадом сориентировано на Комсомольское озеро.

Комплекс хорошо просматривается со стороны проспекта Победителей, одной из центральных магистралей г. Минска, и Комсомольского озера. Проспект Победителей простирается от центра г. Минска в северо-западном направлении до кольцевой автомобильной дороги и позволяет за 30-40 минут доехать на легковой автомашине до международного аэропорта «Минск-2», за 5-10 минут - до центра города.

Выгодное расположение является одним из преимуществ комплекса, которое сочетает в себе живописный природный ландшафт, близость водной системы и множество действующих и строящихся современных объектов бизнес-среды.

Вдоль проспекта пролегает зеленая зона. Проезд грузового транспорта по проспекту запрещен и перенесен на параллельную улицу, что обеспечивает экологическую чистоту. С другой стороны проспекта располагается вытянутая вдоль реки Свислочь лесопосадочная полоса. В сторону кольцевой автомобильной дороги недалеко от комплекса находится ВП «МинскЭКСПО», футбольный манеж, комплекс «Минск-арена». Вследствие такого местоположения гостиничный комплекс «Виктория» является лучшим местом для размещения гостей и участников выставок, соревнований, других международных и республиканских мероприятий.

Выгодное месторасположение обуславливается также хорошим транспортным сообщением с любой частью города (на проспекте проходят линии сообщения автобусных и троллейбусных маршрутов, маршрутных такси, недалеко находится станция метро). Благоприятную эстетическую и экологическую обстановку создают Комсомольское озеро и река Свислочь.

Комфортабельность всех гостиниц входящих в бренд «Виктория», близость предприятия к деловому, административному и торговому центру города делают их привлекательными для туристов и бизнесменов.

Емкость гостиничных услуг Республики Беларусь постепенно увеличивается за счет повышения деловой и культурной активности и развития инфраструктуры, туристических и спортивных объектов, выставочных и культурно-массовых мероприятий.

 Конъюнктурный прогноз дает оценку перспектив развития рынка и является основой для выработки стратегии и тактики деятельности предприятия. В данный период гостиничный рынок является развивающимся, т.к. в перспективе будут построены и реконструированы гостиницы (3, 4, 5***).Прямым (предметным) конкурентом гостиницы «Виктория» является отель «Минск» (по количеству звезд), потенциальными конкурентами являются гостиницы «Краун Плаза», «Европа», «Планета», «Юбилейная». 

КУП «Бизнес-центр «Столица» (бренд «Виктория») - единственное в Республике Беларусь предприятие такого класса, являющееся центром коммерческих связей с гостиничным комплексом, объединившим функции бизнеса и отдыха.

Все гостиницы «Виктория», входящие в состав КУП «Бизнес-центр «Столица» ориентируется на бизнесменов, деловых туристов, организаторов и участников различных спортивных, культурных и выставочных мероприятий, а так же  путешествующих туристов.

Каналы сбыта гостиничного продукта перемещают потребителя к месту  предоставления услуг. Каналами сбыта являются компании – резиденты и нерезиденты Республики Беларусь, а также посольства зарубежных стран, банки, бизнес-центры, выставочные компании, спортивные федерации,  туристические организации, специалисты отделов маркетинга и руководители крупных предприятий, ориентированный на внешний рынок.

Гостиница «Виктория» в основном специализируется на бизнес-туризме и туристах прибывающих с целью ознакомления и отдыха в нашей стране (рисунок 2.1).

Ниже приведена диаграмма, свидетельствующая об этом.

В комплекс «Виктория» входит гостиница, бизнес-центр с конференц-залами вместимостью от 40 до 80 человек, конгресс-залом на 300 человек, комнатами переговоров, рестораны «Виктория» и «Созвездие Виктория», салон красоты, фитнес-центр, ночной клуб «Ника», казино «Виктория», и что немало важно для деловых гостей на территории комплекса есть отделение «Беларусбанк» и круглосуточный пункт обмена валют.

Рис. 2.1. Сегментация гостей по маркетинговым группам (2017г.; чел)

Источник: данные предприятия

Безопасность пребывания гостей в отеле «Виктория» обеспечивается службой охраны, системой видеонаблюдения (записывающие устройства, конфиденциально хранящие информацию в течение 7 дней), высокоскоростными, бесшумными лифтами, замками повышенной секретности и надёжной системой пожарной безопасности.

Все вопросы от сдачи номера в отеле и управления связями с клиентами до отчётности для управления и контроля за деятельностью отеля  объединены в единую систему, в центре которой находится гость. Кроме того, отель предлагает услугу бронирования через сайт. В холлах гостиницы и бизнес-центра гости могут воспользоваться бесплатным и беспроводным Интернетом.

В отеле «Виктория» – 169 комфортабельных номера. Из них: 100 однокомнатных одноместных (Single), в том числе 2 номера для инвалидов, 60 однокомнатных двухместных (Double, Twin), 8 двухкомнатных двухместных номеров «Люкс» и трёхкомнатные апартаменты. В структуре номерного фонда преобладающими являются одноместные номера.

Загрузка номерного фонда гостиницы по категориям номеров представлена на рисунке 2.2.

Как видно из диаграммы, более востребованы номера категории SINGLE (стандартный одноместный), на втором месте DOUBLE (двухместный с широкой кроватью).

Рис. 2.2. Загрузка номерного фонда гостиницы по категориям номеров (2017г., ком/ночи)

Источник: данные предприятия

В гостинице «Виктория» 2 корпус 256 номеров. Из них: 65 однокомнатных одноместных (Single), в том числе 3 номера для инвалидов, 182 однокомнатных двухместных (Double, Twin), 8 двухкомнатных двухместных номеров «Люкс» и апартаменты. На первом этаже ресторан на 300 посадочных мест, 3 конференц-зала, на 16 этаже зал трансформер (конференц-зал или банкетный) и спа-центр с разнообразным перечнем услуг.

Гостиничный комплекс «Виктория Олимп Отель» на 234 номера. Из них: 116 однокомнатных одноместных (Single), в том числе 6 номеров для инвалидов, 104 однокомнатных двухместных (Double, Twin), 12 двухкомнатных двухместных номеров «Люкс» и 2 номера апартаменты, а также рестораны, лобби-бары, конференц-залы и спа-центр. И примыкающий к зданию отеля бизнес-центр с офисными помещениями.

Ресторан «Виктория» рассчитан на 120 посадочных мест и расположен на 1-ом этаже отеля Виктория в Минске. В зале ресторана открывается превосходный панорамный вид на окрестности реки Свислочь и красивейший парк Победы. Ресторан предлагает оценить фирменные блюда, которые относятся к разряду блюд «высокой кухни». Винная карта ресторана порадует широким выбором вин и элитных напитков.

Рис. 2.3. Ресторан «Виктория»

Источник: данные предприятия

Ресторан «Виктория» в пятницу и субботу работает с 7 утра до 5 утра. При работе по спецобслуживанию - режим работы по желанию заказчика.

Кухня: европейская и белорусская кухня.

Посетители ресторана «Виктория» – это граждане стран СНГ и ближнего зарубежья, приезжающие в Беларусь с деловыми визитами.

Рис. 2.4. Структура посетителей ресторана в 2017 г.

Источник: данные предприятия

В 2017 году услугами гостиницы и ресторана «Виктория» воспользовались около 40 тысяч человек из 114 стран мира.

Лидирующую позицию по количеству визитов занимает Российская Федерация и Республика Беларусь. Это видно из вышеприведенной диаграммы.

Для наиболее эффективной работы предприятия разработаны и обрабатываются анкеты гостя, благодаря которым специалисты отдела маркетинга и продаж выявляют недостатки и достоинства обслуживания гостей гостиничного комплекса «Виктория». Ниже приведены диаграммы с обработанными данными:

Рис. 2.5.Критерии выбора отеля

Источник: данные предприятия

Рис. 2.6. Определение цели поездки

Источник: данные предприятия

Основным критерием отбора выступают рекомендации, а также реклама.

Цель поездки в 54 % случаев – деловая поездка и туризм в 32 % случаев.

Оценка уровня обслуживания в ресторане за 2017 г. приведена на рисунке 2.7.

Рис.2.7. Оценка уровня обслуживания в ресторане за 2017 г.

Источник: данные предприятия

Как наглядно видно, гостиничный комплекс «Виктория» пользуется хорошим устойчивым спросом.

В таблице 2.1 (приложение Б) приведены результаты хозяйственной деятельности КУП «Бизнес-центр «Столица» по видам деятельности за январь-декабрь 2017 года.

Таблица 2.1 - Результаты хозяйственной деятельности КУП «Бизнес-центр «Столица» по видам деятельности за январь-декабрь 2016-2017 года

Показатель	2016 год	2017 год	Отклонение
Выручка от реализации	10 713 082	13 064 734	2 351 652
НДС	1 616 545	1 971 396	354 851
Затраты на производство и реализацию продукции, работ, услуг всего	8 626 813	10 520 504	1 893 691
в т.ч. ФОТ	1 632 206	1 990 495	358 289

Продолжение таблицы 2.1

Отчисления от ФОТ	525 230	640 524	115 294
Амортизация ОС	198 201	249 069	50 868
Электроэнергия	400 072	513 049	112 977
Водоснабжение	44 254	53 968	9 714
Теплоснабжение	93 037	113 460	20 423
Содержание и ремонт оборудования и ОС	37 273	45 455	8 182
Моющие для стирки	15 061	18 367	3 306
Моющие для уборки	63 514	77 456	13 942
Затраты на стирку	140 137	170 899	30 762
Расходные материалы	60 312	73 551	13 239
Расход по нарядам	37 163	45 321	8 158
Реклама	17 806	21 715	3 909
Комиссионное вознаграждение	151 192	184 380	33 188
Износ инвентаря	17 974	21 919	3 945
Износ спец и форменной одежды	13 389	16 328	2 939
Инф-правовое обслуживание	62 607	76 350	13 743
Услуги шоу-программ	8 790	10 719	1 929
Услуги связи	15 830	19 305	3 475
Аренда	3 105	3 787	682
Прочие расходы	181 562	33 114	-148 448
Итого прямые затраты	3718714	4 379 231	660 517
Общехозяйственные расходы	4 812 117	6 141 273	1 329 156
Прибыль от реализации	-518 411	-1 331 690	-813 279
Рентабельность,%	-6,01	-10,72	-4,71

Источник: собственная разработка.

Таким образом, можно сделать вывод, что в целом по итогам 2017 г. деятельность убыточна. Рентабельность работы предприятия составила в 2017 г. - 10,72 %, в 2016 г. - -6,01 %.

При этом важно подчеркнуть, что отдельные виды деятельности прибыльны и рентабельны.

Убыток в 2017 г. образован за счет убытка от услуг салона, фитнес-центра и общепита. Работа гостиницы обеспечила рентабельность на уровне 18,47%.

Деятельность предприятия направлена на достижение стоящих перед ним целей. Они являются исходным моментом при разработке планов и программ маркетинга. Оценка же степени выполнения программ обеспечивается с помощью маркетингового контроля. Отдел маркетинга и продаж осуществляет постоянный анализ объемов продаж в соответствии с плановыми показателями, анализ качества обслуживания гостей, анализ рекламных компаний, анализ стимулирования продаж и т.д.

2.2 Организация работы и качества обслуживания в ресторане «Виктория» КУП «Бизнес-центр «Столица»

Особенностью  гостиницы «Виктория» является оказание всего спектра соответствующих европейскому уровню услуг  для работы и отдыха самых взыскательных деловых людей.

Современное качество обслуживания клиентов достигается посредством предоставления услуг высокого уровня качества.

Комплекс общественного питания (далее – КОП) является важнейшим структурным подразделением КУП «Бизнес-центр «Столица», играющим важную роль в сервисном обслуживании и проведения досуга проживающих в гостинице.

В настоящее время КОП включает:

1. Ресторан «Виктория» высшей наценочной категории на 120 посадочных мест.

2. Ресторана первой наценочной категории на 28 посадочных мест.

3. Бар при ресторане.

4. Лобби-бар.

5. Фитнес-бар.

6. Киоск сувениров.        

7. Ресторан «Созвездие «Виктория» высшей наценочной категории на 120 посадочных мест

9. Ночной клуб-ресторан «Ника» на 120 посадочных мест

10. Лобби-бар высшей наценочной категории на 35 посадочных мест

11. Буфет второй наценочной категории.

Данные объекты комплекса общественного питания  являютсяполносервисными предприятиями, т.к. они предлагают широкий выбор закусок, блюд, хлебобулочных и мучных кондитерских изделий, различных напитков.

Меню ресторанов полностью состоит из фирменных блюд, которые относятся к разряду блюд «высокой кухни». В рамках предприятия разрабатываются рецептуры новых блюд, которые имеют свою индивидуальную особенность в оформлении, технологии приготовления, что подчеркивает изысканность и утонченность ресторанов.

Проживающим в гостинице предоставляется завтрак по типу «шведский стол» с широким выбором закусок и блюд со свободным доступом, включенный в стоимость проживания. Данный метод обслуживания имеет ряд преимуществ (увеличивает пропускную способность ресторанного зала, ускоряет процесс обслуживания).

Ресторан «Виктория» расположен на 1-ом этаже бизнес-центра. Архитектурное решение помещения  выполнено в стиле «хай-тек». Помещение оснащено системой кондиционирования воздуха с автоматическим поддержанием оптимальных параметров температуры и влажности. Мебель ресторана обладает повышенной комфортностью и соответствует интерьеру помещения.

В зале ресторана открывается превосходная панорама на Комсомольское озеро.

Комплекс общественного питания  КУП «Бизнес-центр «Столица» проводит обслуживание банкетов, фуршетов, кофе-пауз в ресторанах и банкетных залах.

Ежегодно повара и официанты ресторанов гостинично-ресторанного комплекса «Виктория» участвуют в городском конкурсе  «Минский мастер». За профессионализм и мастерство участники занимают первое место среди ресторанов и ресторана г. Минска.

В ноябре 2010 года команда КУП «Бизнес-центр «Столица» принимала участие в международном  конкурсе по кулинарному искусству «Expogast 2010» в городе  Люксембурге, где заняла второе место среди 53 стран мира.

Вся продукция, выпускаемая точками КОП КУП «Бизнес-центр «Столица» соответствует требованиям СТБ 1210-2000 «Общественное питания. Кулинарная продукция, реализуемая населению. Общие технические условия».

Планировочные решения производственных помещений ресторана обеспечивают поточность технологического процесса: загрузку, хранение и переработку сырья, приготовление и реализацию готовых блюд.

В целях увеличения объема розничного товарооборота и расширения спектра предоставляемых услуг в период проведения церковных мероприятий (масленица, Великий  пост, пасха) в ресторанах КУП «Бизнес-центр «Столица» действует специализированное меню, которое включает широкий выбор изысканных, праздничных блюд.

Комплекс общественного питания КУП «Бизнес-центр «Столица» обеспечивает увеличение реализации товаров отечественных производителей:

- мясомолочной промышленности;

- бакалейной группы товаров;

- соков;

- алкогольных и безалкогольных напитков;

- табачных изделий.

В целях роста объема реализации товаров белорусских производителей во всех барах комплекса общественного питания выставлена «золотая» полка отечественных товаров.

В январе 2009 г. подана Заявка на проведение сертификации системы менеджмента качества,  соответствующая СТБ ISO 9001: 2001 и  заключен Договор на сертификацию системы менеджмента качества «Заказчика» на соответствие требованиям СТБ ISO 9001: 2001  с ОАО «Испытания и сертификация бытовой и промышленной продукции БЕЛЛИС».

По результатам сертификационного аудита от 05.08.2009 г. система менеджмента качества «Гостиничное и ресторанное обслуживание» КУП «Бизнес-центр «Столица» соответствует требованиям СТБ ISO 9001: 2001. Сертификат зарегистрирован в Реестре Национальной системы подтверждения соответствия Республики Беларусь под № BY/112 05.01.020 1796.

Сертификат соответствия требованиям международного стандарта ISO СТБ ISO 9001-2009 - наиболее объективное доказательство способности организации стабильно выпускать качественную продукцию (услуги), он является проверенным способом подтвердить высокий статус, серьезный имидж, надежность и респектабельность компании.

Предприятия, внедрившие систему качества ISO 9001, имеют более высокий уровень контроля и во многих случаях достигают большей экономической выгоды в своей работе. Сертификация на соответствие ISO 9001 во многих секторах экономики, особенно связанных с обеспечением безопасности конечных потребителей, давно стала обязательным требованием во всех цивилизованных странах.

Сертификат указывает на наличие в КУП «Бизнес-центр «Столица» отлаженной системы управления, обученного персонала, организованных финансовых потоков и многих других немаловажных организационных параметров, он является незаменимым показателем качества работы предприятия и оказываемых услуг.

Эффективная система менеджмента качества предоставляет КУП «Бизнес-центр «Столица» следующие преимущества:

- возрастание удовлетворенности и доверия гостей (клиентов) в связи с полным соответствием их требованиям и запросам;

- снижение эксплуатационных затрат путем снижения затрат на качество, а также рост эффективности в результате превалирования предупреждения над исправлением;

- рост конкурентоспособности и прибыли в результате оказания качественных услуг и снижения эксплуатационных расходов;

- совершенствование передачи профессионального опыта внутри предприятия;

- положительные сдвиги в мотивации и настроении сотрудников в связи с возрастанием эффективности их труда. «Встроенная» система распознавания и удовлетворения потребностей в обучении повышает доверие сотрудников к родному предприятию  и снижает миграцию рабочей силы.

Необходимо также отметить, что в комплексе функций по совершенствованию деятельности ресторана «Виктория»важное место занимает управление процессом обслуживания клиентов в ресторана. Реализации этой функции должно уделяться большое внимание в силу ее высокой значимости в обеспечении развития ресторана и повышении эффективности его деятельности. Обеспечение высокого уровня торгового обслуживания клиентов в заведении является одной из действенных форм участия ресторана в конкуренции на рынке, формировании его конкурентного преимущества. Управление процессом обслуживания клиентов рассматривается как сложная совокупность решений, вырабатываемых менеджерами с учетом конкурентной позиции ресторана «Виктория» на потребительском рынке, стадии его жизненного цикла, имеющегося потенциала трудовых, материальных и финансовых ресурсов. Эта совокупность управленческих решений является одним из основных механизмов освоения ресторана «Виктория» избранной рыночной ниши.

Кроме того, управление процессом обслуживания клиентов связано с управлением важнейшими экономическими показателями деятельности ресторана, существенно влияющими на его финансовое состояние. Эффективность этого управления прямо влияет на объем товарооборота, сумму доходов и прибыли, торгового обеспечения его предстоящего развития.

Высокий уровень обслуживания клиентов и достигнутый соответствующий имидж ресторанав этой области на потребительском рынке повышает его рыночную стоимость.

На рисунке 2.8. представлены критерии выбора кафе и ресторанов.

Рис. 2.8. Распределение клиентов ресторана «Виктория» по критериям выбора кафе и ресторанов (в целом по рынку)

Источник: данные предприятия

Можно сделать вывод о том, что выбор предприятия общественного питания определяется, прежде всего, его меню, расположением, ценовой политикой и качеством обслуживания (скорость обслуживания и вежливость персонала). Перейдем к оценке удовлетворенности клиентовресторана «Виктория». Их попросили по 10-балльной шкале оценить привлекательность для них ресторана «Виктория»по аналогии с опросом с целью выявления ключевых критериев выбора кафе и ресторанов (рисунок 2.9.).

Рис. 2.9. Оценка ресторана «Виктория» клиентами (средние оценки)

Источник: данные предприятия

Также клиентов попросили оценить в целом свою удовлетворенность обслуживанием в ресторане«Виктория».Было получено следующее распределение (рисунок 2.10).

Рис. 2.10. Распределение клиентов по оценке своей удовлетворенности обслуживанием в ресторане «Виктория»

Источник: данные предприятия

Таким образом, у ресторана есть необходимость повышения удовлетворенности клиентов уровнем качества обслуживания, т.к. они могут выбрать другое заведение общественного питания, а не посещать ресторан «Виктория»

Также был проведен анализ деятельности ресторана «Виктория»с помощью метода точек соприкосновения путем выделения основных моментов контакта персонала с клиентами:

Посетитель подходит к дверям ресторана.

Клиент входит в зал, где его встречает администратор и приветствует гостя, и приглашает его пройти в зал, попутно интересуется, не ждёт ли он кого-нибудь из своих спутников. Размер столика зависит от количества посетителей (столик на двоих, на четверых). Если гостей больше четырёх, то по их взаимному пожеланию можно сдвинуть любое количество столиков вместе.

Время выполнения задачи для администратора: 2-4 минуты. Не выявлено недочетов.

Клиент занял выбранное им место. К клиенту подходит официант, приветствует гостя, зажигает свечу на столике и предлагает меню и винную карту. Официант стоит у столика клиента и помогает ему выбрать блюдо (напиток), отвечая на вопросы клиента и поясняя особенности блюд (напитков). Время выполнения задачи для официанта: в зависимости от скорости принятия решения гостем. Выявлены недочеты: клиентам зачастую приходится ждать меню в течение 5-7 минут, что недопустимо.

Клиент делает заказ. Официант в точности запоминает заказ клиента, учитывая все пожелания клиента, благодарит его за хороший вкус. Время выполнения задачи для официанта: 2-3 минуты. Выявлены недочеты: клиентам иногда приходится ждать официанта, чтобы сделать заказ, или самим подзывать его.

Бармен получает заказ. Бармен делает коктейль (наливает пиво, делает кофе, заваривает чай и.т.д.). Украшает напиток. Сигнализирует официанту о готовности. Время выполнения заказа для бармена: 4-8 минут. Не выявлено недочетов.

Повар получает заказ. Повар готовит заказанное блюдо (салат, горячее блюдо, суп, десерт). Украшает блюдо. Сигнализирует официанту о готовности. Время выполнения заказа для повара: 12-30 минут. Не выявлено недочетов.

Официант подаёт блюдо клиенту (приносит напиток из бара, или блюдо из кухни). Анонсируя блюдо, официант подаёт блюдо. Время выполнения задачи для официанта по подаче одного блюда (напитка): 1-2 минуты. Выявлены недочеты: не всегда официанты оперативно приносят напитки из бара (клиенты видят, что их заказ готов, а официант не приносит его, занимаясь другими делами).

Клиент принимает пищу и пьёт. Официант всегда находится поблизости, не мешает клиенту и в то же время всегда готов прийти на помощь при первой необходимости. Выявлены недочеты: не всегда оперативно убирается грязная посуда, что приводит к тому, что столы клиентов «переполнены» посудой.

Клиент закончил приём пищи и просит принести счёт. Официант идёт к барной стойке и просит администратора предоставить ему контрольно-кассовый чек. Администратор даёт официанту чек, тот внимательно проверяет: нет ли ошибки. В случае если всё в порядке официант берёт кожаную папочку для чеков и относит её гостю. Время выполнения задачи для официанта и администратора: 4-5 минут. Не выявлено недочетов.

Гость расплачивается и уходит из ресторана «Виктория». Если ему не нужна сдача, то оставив деньги в папочке он уходит из. Не выявлено недочетов.

При выходе из зала с ним прощается официант (за хорошую работу он может получить чаевые в руки и администратор. Выявлены недочеты: не всегда официанты прощаются с гостями.

Гость расплатился и ждёт сдачу. Официант уносит папочку, получает сдачу на кассе, а затем возвращает сдачу в кожаной папочке клиенту. Клиент забирает сдачу (часть её он может оставить на чаевые, в случае если он всем доволен) и уходит изресторана «Виктория». Не выявлено недочетов.

Таким образом, по результатам анализа можно сделать вывод о том, что требуется совершенствование качества обслуживания в ресторане«Виктория», т. к. выявленные недочеты влияют на удовлетворенность клиентов.

Для проведения исследования качества обслуживания в данной работе использовался также метод оценки обслуживания в ресторана«Тайный покупатель», который предполагает проведение независимой оценки сервиса заведения согласно стандартам компании.

Методика «Тайный покупатель», или «MysteryShopping», является достаточно результативной из всех современных методов проверки качества обслуживания клиентов, а следовательно, выявления резервов развития компании.

При этом важным является проверка не только работы персонала. Ведь не менее важным является реализация, а, следовательно и проверка качества выполнения таких функциональных обязанностей персонала как:

- Скорость прохождения коммерческой информации внутри компании.

- Достоверность передачи получаемой информации.

- Выполнение внутрифирменных стандартов обслуживания.

- Компетентность сотрудника, отвечающего за свой участок работ.

- И многое другое.

Технология мониторинга рынка «таинственный покупатель».

Под видом обычных покупателей в ресторанобращаются несколько человек, специально обученных и подготовленных «таинственных покупателей». Каждый «таинственный покупатель» (другое название - «тайный покупатель», «контрольный покупатель», «MysteryShopping») соответствует характеристикам среднестатистического покупателя и ведет себя обычным для этого покупателя образом, вступает в диалог с одним или несколькими работниками ресторана, делает заказ или уходит, передумав.

«Таинственный покупатель» по индивидуально разработанной схеме, заполняет отчет о визите. Отчет создается и в виде текстового описания визита, с постановкой оценок в виде баллов, выставленных по определенной системе.

Далее куратор проекта анализирует результаты всех визитов «таинственных покупателей» и создает обобщенный отчет о результатах проверки качества обслуживания клиентов. Отчет содержит балльные оценки работы сотрудников компании-заказчика, графики сравнения качества обслуживания в разных заведениях, динамику качества обслуживания (если это длительное мониторинг).

По результатам исследования происходит усовершенствование клиентского сервиса ресторана, а значит и конкурентоспособности.

Методика  «Тайный покупатель»  относится к классу mix - методик, что означает сочетание качественных и количественных данных, собираемых в ходе исследования.

Обслуживанием гостей ресторана«Виктория»занимается персонал контактной зоны.

К персоналу контактной зоны в ресторанаотносятся: администратор, официант, бармен, гардеробщик.

Работа администратора регламентируется должностной инструкцией.

Работа официанта, бармена определяется стандартами обслуживания.  Стандарты направлены на соблюдение следующих правил:

- стандарты внешнего вида;

- требования к поведению в зале;

- обслуживание гостя: (встреча гостя, прием заказа, предложение и рекомендации, правила подачи блюд и напитков, правила уборки стола, выполнение основного заказа, работа с конфликтами, работа со счетом).

Гардеробщица осуществляет:

- Поддержание в чистоте и порядке помещения гардеробной в течение рабочего дня.

- Прием на хранение верхней одежды и головных уборов гостей ресторана.

- Сохранность принятых на хранение вещей.

- Выдачу принятых на хранение вещей.

Важно поддерживать качество обслуживания на высоком уровне, а также своевременно устранять  недостатки в предоставлении услуг и разрабатывать стратегии улучшения обслуживания. Это поможет  сформировать лояльность потребителя к ресторана, увеличить частоту посещений клиентов ресторана.

Представим в таблице 2.2 итоговые значения оценки выполнения стандартов обслуживания официантами ресторана.

Таким образом, подводя итог работы официантов с использованием методики «Тайный покупатель» в ресторана можно отметить,  что:

Дисциплина и внешний вид официантов соответствуют стандартам обслуживания; стандарты встречи гостя знакомы официантам, но не всегда это делается согласно инструкции (не произносится  фраза «Добрый день / вечер!», гостя не всегда провожают до свободного столика с меню); подача напитков не всегда производится согласно стандартам подачи блюд и напитков (официанты часто путают сторону, с которой нужно стоять возле  гостя при подаче блюд и напитков);  уборка стола производится свободным способом,  когда должна производиться в определенной последовательности; работа с возражениями гостя очень слабо отработана. Слабо поставлены правила приема заказа и подачи блюд гостю.

Таблица 2.2 - Итоговые значения оценки выполнения стандартов обслуживания официантами ресторана

Блоки стандарта обслуживания	Официант №1	Официант №2	Официант №3
Дисциплина и внешний вид	100%	100%	100%
Встреча гостя	80%	96%	92%
Прием заказа	76%	72%	60%
Предложения и рекомендации	60%	64%	52%
Правила подачи блюд	100%	92%	88%
Подача напитков	100%	92%	92%
Уборка стола	100%	96%	100%
Выполнение основного заказа	76%	80%	92%
Работа с возражениями	40%	52%	60%
Работа со счетом	100%	100%	100%
Когда гости уходят	96%	92%	100%

Источник: собственная разработка.

Таким образом, основные проблемы, выявленные в ходе исследования, связаны с человеческим фактором (процесс работы официантов). Работа официантов не сопровождается стандартом обслуживания и отсутствует контроль над официантами за исполнением обязанностей.

3 Направления совершенствования организации работы и качества обслуживания в ресторане «Виктория»

Следует отметить, что основная проблема ресторана «Виктория» - это недостаточно высокий уровень этикета в общении официантов с клиентами, в результате чего не обеспечивается должный уровень и качество обслуживания клиентов.

Слаженная и четкая работа команды ресторана – как официантов, так и поваров возможна только при наличии собственной школы повышения квалификации сотрудников.

Для этого ресторану «Виктория» можно рекомендовать ввести в штат ресторана дополнительную единицу тренинг-менеджера. Также эффективным будет организация тренингов для персонала.

Развитие ресторанного бизнеса невозможно без обучения персонала. 
Тренинги для ресторанного бизнеса чаще всего построены по модулям. 

Руководство ресторана «Виктория» само может собрать тренинги из блоков, которые нужны именно данному заведению.

Обучение может проводиться на территории ресторана в утренние часы, либо по выходным дням. 

Оптимальное количество участников в одной группе - 5-12 человек. 

Тренинг для ресторана всегда адаптируется к конкретному заведению. Заказав у профессионального агентства один раз тренинг, ресторан «Виктория» получает сценарий и методику тренинга. Таким образом, ресторан «Виктория» сможет самостоятельно воспроизводить обучение в дальнейшем без потери качества. 

Стоимость обучения: 500 – 600 долл. США за один тренинг день - 8 академических часов.

300 долл.США за тренинг день - 4 академических часа. 

Для ресторана «Виктория» могут быть эффективными следующие программы тренинга:

1. «Сервис, который продаёт». 

2. «Подготовка тренера наставника для вашего ресторана».

3. «Эффективный менеджер ресторана»

4. «Локальный маркетинг в ресторане»

5. «Работа в команде».

6. Курс «Управляющий, директор ресторана».

7. Курс «Как открыть ресторан - всё по порядку».

8. Курс «Официант-бармен».

Рассмотрим более детально один из тренингов.

Сервис, который продаёт!

Семинар-практикум для рядовых сотрудников, работающих с гостями ресторана - официантов, барменов и хостесс. В основе этой увлекательной программы - нацеленность на отработку индивидуальных навыков обслуживания гостей, а также основные приёмы продавца для сотрудников зала ресторана.

Используя на практике изученное, на семинаре участники смогут повысить эффективность своей работы в ресторане, т.е. повысить средний чек, повысить выручку, привлекать больше гостей, грамотно использовать свое время, решать конфликтные ситуации с гостями.

Продолжительность 8-12 академических часов.

Модуль 1. Ожидания сотрудников.

В данном модуле рассматриваются причины, которые заставляют рядовых сотрудников работать в ресторане. Для того чтобы ожидания сотрудников от работы оправдались ресторан, в котором они работают должен быть максимально идеальным. Какой ресторан рядовые сотрудники считают идеальным, для реализации своих ожиданий, выявляется так же в ходе прохождения модуля. И, как оказывается, на 80% факторов влияющих на идеальность ресторана, для выполнения ожидания сотрудников зала — они могут повлиять самым непосредственным образом.

• Ожидания сотрудников от работы в ресторане.
• Представление о том, каким должен быть ресторан, чтобы ожидания сотрудников оправдались.

Модуль 2. Качества эффективного сотрудника.

Для того чтобы сделать ресторан идеально подходящим к условиям выполнения ожиданий от работы, одного желания мало! Необходимо ещё и обладать определённым набором качеств, как профессиональных, так и личных: приверженность аксиоме «Гость всегда прав», понимание специфики работы официанта именно в умении общаться и формулировать свои мысли, понимание того, что чаевые не являются чем то «само собой разумеющимся». Эти и другие качества рассматривает модуль 2.

• Понимание товара и рынка.
• Понимание специфики работы.
• Личные качества.
• Понимание гостя
• Навыки предложения/обслуживания.

Модуль 3. Ожидания гостей.

В этом модуле рассматриваются ожидания, с которыми Гости приходят в ресторан. Как необходимо обслуживать Гостей, удовлетворяя их ожидания. Почему плохи двойные стандарты, и к каким последствиям это приводит.

• С какими ожиданиями приходят Гости в ресторан.
• Платиновое правило обслуживания Гостей.
• Каким должен быть ресторан, чтобы ожидания гостей оправдались.
• Стандартам - да, двойным стандартам - нет!
• Теория «Треугольника».

Модуль 4. Характеристики типов гостей.

Удовлетворить ожидания Гостей, а тем более их предвосхитить, возможно только тогда, когда известны и понятны приёмы «чтения» Гостей. В данном модуле приводится один из вариантов такого чтения - Типология Гостей. А также рассматриваются ролевые модели общения с Гостями в зависимости от типа, к которому мы определили Гостя.

• Характеристика четырёх типов гостей.
• Определение типа гостя в ресторане
• Определение собственного типа.

Модуль 5. Работа и приёмы продавца

Модулем 5 начинается вторая часть тренинга, посвящённая продажам. Рассматриваются принципиальные отличия официанта-продавца, от официанта-приёмщика заказа. Разбираются показательные моменты работы приёмщика заказа, как негативной модели официанта: постоянная «запара», начало обслуживания с вопроса «Вы уже готовы сделать заказ?», деление Гостей на «дорогих» и «дешёвых» и многое другое. В качестве показательных моментов работы официанта как продавца выступают «приёмы продавца». 17 Приёмов продаж не только тщательно рассматриваются, но и отрабатываются навыки по их использованию при обслуживании Гостей.

• Различия между продавцом и приёмщиком заказа.
• «Плюсы» работы продавца.
• Основные приёмы продавца.

Модуль 6. Эффективное предложение.

Тот, кто может продать всего по-больше на один стол, не задумываясь о последствиях, называется - «впариватель». Хороший продавец - в первую очередь заботящийся о своих Гостях официант. Он не продаст больше, чем Гость может съесть или выпить, он не напоит Гостя, алкогольными напитками до состояния невменяемости и не будет настойчиво предлагать одно и то же по несколько раз одним и тем же Гостям. Хороший продавец реализует «ненавязчивое предложение» - как способ удовлетворить и предвосхитить ожидания Гостей. Этим вопросам и посвящён 6 модуль нашего тренинга.

• Различие между понятиями «ненавязчивое предложение» и «впаривание».
• Возможности для продажи.
• Что предлагать, когда и как.

Модуль 7. Разрешение конфликтных ситуаций.

Конфликтные ситуации в ресторане случаются всегда и везде. В данном тренинге нас интересуют конфликты между Гостем и нашим заведением. Конфликты — это плохо или хорошо? Возможно, ли использовать на благо ресторана/кафе конструктивно решённый конфликт? Как правильно решать конфликтные ситуации с Гостями, и какие существуют для этого правила и инструменты? Где заканчивается компетенция официанта/бармена и начинается ответственность менеджера? На все и многие другие вопросы ответит заключительный модуль тренинга.

• Основной результат разрешения конфликтной ситуации.
• Рекомендации поведения в конфликтной ситуации.
• Правило «LAST»
• Как избегать конфликта с гостем.

Следует отметить, что в КУП «Бизнес-центр «Столица» повысить качество обслуживания целесообразно за счет развития культурно-досуговой деятельности, что возможно за счет следующих направлений:

- проведение разного рода благотворительных мероприятий;

- организация тематических семинаров совместно с белорусскими предприятиями (это могут быть семинары промышленных компаний, ИТ-компаний и пр. на самые различные тематики);

- показы мод;

- ток-шоу со знаменитостями;

- проведение детских новогодних утренников, празднование дней рождений в конференц-залах и фитнес – центре.

Кроме того, КУП «Бизнес-центр «Столица» целесообразно также внедрить некоторые нововведения, позволяющие улучшить эффективность культурно-досуговой деятельности.

Так,   рестораны КУП «Бизнес-центр «Столица» могут воспользоваться новой технологией заказа блюд с помощью сенсорных экранов, призванной заменить не всегда вежливых и порой ошибающихся официантов. Кроме того, электронное меню помогает снизить издержки, оно привлекательно для клиентов, а соблазнительные фотографии блюд служат им наглядной рекламой.

Благодаря повышению качества услуг ресторан сможет привлечь дополнительно в месяц 30-40 новых посетителей.

Средний чек в ресторане составляет 40-50 руб.

В таблице 3.1 приведена оценка прироста выручки за счет повышения качества услуг.

Таблица 3.1 – Оценка прироста выручки за счет повышения качества обслуживания

Наименование показателя	Значение
Число дополнительно привлеченных клиентов,чел.	40 в месяц 480 в год
Средний чек в ресторане, руб.	50
Дополнительно полученная выручка, руб.	480*50=24000 руб.

Примечание– Источник: собственная разработка.

Таким образом, дополнительно полученная выручка ресторана составит 24 тыс.руб.

Заключение

Особенность ресторанов при гостиницах и отелях - это высокие степени надежности качества, и оперативности работы, что в целом является важным показателем престижности гостиничного хозяйства, организационно- профессионального уровня руководства как ресторана, так и отеля. Ресторанные комплексы при отелях – это качественное питание, широкий ассортимент, и высочайший уровень сервиса.

Особенности сервиса подобных ресторанных комплексов призваны дополнять многочисленные элементы развития гостиничного сервиса, и отрасли в целом.

Комплекс общественного питания (далее – КОП) является важнейшим структурным подразделением КУП «Бизнес-центр «Столица», играющим важную роль в сервисном обслуживании и проведения досуга проживающих в гостинице.

В настоящее время КОП включает:

1. Ресторан «Виктория» высшей наценочной категории на 120 посадочных мест.

2. Ресторана первой наценочной категории на 28 посадочных мест.

3. Бар при ресторане.

4. Лобби-бар.

5. Фитнес-бар.

6. Киоск сувениров.        

7. Ресторан «Созвездие «Виктория» высшей наценочной категории на 120 посадочных мест

9. Ночной клуб-ресторан «Ника» на 120 посадочных мест

10. Лобби-бар высшей наценочной категории на 35 посадочных мест

11. Буфет второй наценочной категории.

Данные объекты комплекса общественного питания  являютсяполносервисными предприятиями, т.к. они предлагают широкий выбор закусок, блюд, хлебобулочных и мучных кондитерских изделий, различных напитков.

Ресторан «Виктория» рассчитан на 120 посадочных мест и расположен на 1-ом этаже отеля Виктория в Минске. В зале ресторана открывается превосходный панорамный вид на окрестности реки Свислочь и красивейший парк Победы. Ресторан предлагает оценить фирменные блюда, которые относятся к разряду блюд «высокой кухни». Винная карта ресторана порадует широким выбором вин и элитных напитков.

Ресторан «Виктория» в пятницу и субботу работает с 7 утра до 5 утра. При работе по спецобслуживанию - режим работы по желанию заказчика.

Кухня: европейская и белорусская кухня.

Посетители ресторана «Виктория» – это граждане стран СНГ и ближнего зарубежья, приезжающие в Беларусь с деловыми визитами.

Основная проблема ресторана «Виктория» - это недостаточно высокий уровень этикета в общении официантов с клиентами, в результате чего не обеспечивается должный уровень и качество обслуживания клиентов.Слаженная и четкая работа команды ресторана – как официантов, так и поваров возможна только при наличии собственной школы повышения квалификации сотрудников. Для этого ресторану «Виктория» можно рекомендовать ввести в штат ресторана дополнительную единицу тренинг-менеджера. Также эффективным будет организация тренингов для персонала.Руководство ресторана «Виктория» само может собрать тренинги из блоков, которые нужны именно данному заведению.

Следует отметить, что в КУП «Бизнес-центр «Столица» повысить качество обслуживания целесообразно за счет развития культурно-досуговой деятельности, что возможно за счет следующих направлений:

- проведение разного рода благотворительных мероприятий;

- организация тематических семинаров совместно с белорусскими предприятиями (это могут быть семинары промышленных компаний, ИТ-компаний и пр. на самые различные тематики);

- показы мод;

- ток-шоу со знаменитостями;

- проведение детских новогодних утренников, празднование дней рождений в конференц-залах и фитнес – центре.

Кроме того, КУП «Бизнес-центр «Столица» целесообразно также внедрить некоторые нововведения, позволяющие улучшить эффективность культурно-досуговой деятельности.

Список использованных источников

1. Аванесова Г А Сервисная деятельность Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: Учебное пособие - М: Аспект Пресс, 2011 - 320 с.
2. Агафонова Л Г, Агафонова О С Туризм, гостиничный и ресторанный бизнес: ценообразование, конкуренция, государственное регулирование: Учебное пособие - М.: Знание Украины, 2012 - 352 с.
3. Антипов, К. Маркетинг отношений. Друзьями не рождаются, друзьями становятся: [о концепции маркетинговых коммуникаций] / К. Антипов // Реклама. Теория и практика.-2010. - N6.-С. 2-11.
4. Арбузова Н.Ю.Технология и организация гостиничных услуг. - М.: Academia, 2012.
5. Бондаренко ГА Гостиничное и ресторанное хозяйство: Учебно-практическое пособие - 2-е изд - Минск: БГЭУ, 2011.- 315 с.
6.  Браймер А. Основы управления в индустрии гостеприимства. – М.: Аспект-Пресси, 2012.  
7. Воинов М.А. Технология гостиничного обслуживания: - Ростов н/Д.: Феникс, 2016. – 344 с.
8. Герчикова И.Н. Менеджмент. – М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2002. – 290 с.
9. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства / М.: Academia, 2003. – 185 с.
10. Ёхина М.А. Организация обслуживания в гостиницах. Учебное пособие, – М., издательство «Академия», 2012.
11. Зигель, С. Ресторанный бизнес: основы международной практики обслуживания для профессионалов и начинающих. / С. и Л. Зигель, Х. и Р. Ленгер, Г. Штиклер, В. Гутмайер. – М.: ЗАО «Центрполиграф», 2010. – 288 с.
12.  Зорин Е.В., Виноградов П. А., Ильина Е.Н. и др. Туризм и отраслевые системы: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2011. – 178 с.
13. Индустрия развлечений.// Гостиничный и туристический бизнес./ Под ред. Чудновского А.Д. – М.: ЭКМОС, 2012.
14. Исмаев Д.К. Международное гостиничное хозяйство: по материалам зарубежных публикаций.- М.: ВШТГ, 2015. – 86 с.
15. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: учеб. пособие – Минск: ООО «Новое знание», 2010. – 180 с.
16. Кисилева Т.Г., Красильников Ю.Д. Основы социально-культурной деятельности: Учебное пособие. – М.: Издательство МГУК, 2010. - 136с.
17. 6. Культурно-досуговая деятельность./ Под ред. А.Д. Жаркова, В.М. Чижикова. Учебник. - М.: МГУК, 2011.
18. Кудимова М.В. Уважение к клиенту начинается с уважения к себе.// 5 звезд. - 2016. - №6. – С. 14
19. Лесник А.Л., Чернышев А.В. Практика маркетинга в гостиничном и ресторанном бизнесе. – М.: Товарищ, 2017. – 286 с.
20. Лесник А.Л., Смирнова М.Н. Методика проведения маркетинговых исследований в гостиничном бизнесе. М.: ООО «САС ПЛЮС»,2012.–126 с.
21. Новаторов Э.В. Культурно-досуговая деятельность: Словарь-справочник. – Омск: Алтайский ГИК. Омский филиал, 2012.- 180с.
22. Новаторов В.Е. Современные технологии культурно-досуговой деятельности: состояние, проблемы, перспективы развития.// Вестник Омского Государственного Университета. – 2010, №3. – 120 с.
23. Под ред. А.Л. Лесника, А.В. Чернышева/ Организация и управление гостиничным бизнесом - М.: Издательский дом «Альпина», 2011. – 212 с.
24. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. М.: ПрофОбрИздат, 2011. – 187 с.
25. Мальская МП, Антонюк НВ, Ганич НМ Международный туризм и сфера услуг: Учебник - М.: Знание, 2008 - 661 с.
26. Оробейко, Е.С. Организация обслуживания: рестораны и бары: учеб. пособие. / Е.С. Оробейко, Н.Г. Шередер. - М.: ИНФРА-М, 2010. - 320 с.
27. Организация и управление гостиничным бизнесом / Под. ред. А.Л. Лесника. - М.: Интел Универсал, 2016.
28. Питер P. Диксон. Управление маркетингом / Пер. с англ. — М.:ЗАО «Изд-во БИНОМ», 2017. – 174 с.
29. Сирый, В.К. Ресторанный бизнес: управляем профессионально и эффективно. Полное практическое руководство + СD / В.К. Сирый, И.О. Бухаров, С.В. Ярков, Ф.Л. Сокирянский. – М.: Эксмо, 2011. – 352 с.
30. Федцов, В.Г. Культура ресторанного сервиса: Учебное пособие. - М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К˚», 2010. - 248 с.

Приложения

ПРИЛОЖЕНИЕ А

ПРИЛОЖЕНИЕ Б

Таблица Б.1 - Результаты хозяйственной деятельности КУП «Бизнес-центр «Столица» по видам деятельности за январь-декабрь 2017 года

Показатель	Гостиница	Прачечная	Общепит	Салон	Фитнес	Автостоянка	Аренда	Прочие доходы	Итого
1	2	3	4	5	6	7	8	9	10
Выручка от реализации	6 205 283	27 578	4 409 494	193 884	38 941	41 296	1 953 241	195 016	13 064 734
Виктория 1	3 372 765	20 469	2 786 229	70 107	38 941	37 940	1 895 283	190 431	8 412 165
Виктория 2	2 575 256	7 109	1 479 977	123 777	0	3 356	56 926	4 035	4 250 437
Замковая	257 262	0	143 288	0	0	0	1 032	550	402 132
НДС	1 034 214	4 596	528 856	32 314	6 490	6 883	325 540	32 503	1 971 396
Виктория 1	562 128	4 596	331 159	11 685	6 490	6 323	315 881	31 738	1 270 000
Виктория 2	429 209	0	180 495	20 630	0	559	9 488	673	641 054
Замковая	42 877	0	17 201	0	0	0	172	92	60 341
Выручка от реализации - налоги от выручки	5 171 069	22 981	3 880 638	161 570	32 450	34 414	1 627 701	162 514	11 093 338
Виктория 1	2 810 638	15 872	2 455 069	58 423	32 450	31 617	1 579 403	158 693	7 142 165
Виктория 2	2 146 046	7 109	1 299 482	103 148	0	2 797	47 438	3 363	3 609 383
Замковая	214 385	0	126 087	0	0	0	860	458	341 790
Покупная стоимость товаров, сырья	0	0	1 875 091	29 433	0	0	0	0	1 904 524
Затраты на производство и реализацию продукции, работ, услуг всего	4 364 742	14 500	4 625 700	351 768	134 539	19 435	918 150	91 670	10 520 504
ФОТ	417 518	643	1 379 667	133 152	59 515	0	0	0	1 990 495
Отчисления от ФОТ	134 567	210	444 709	41 739	19 299	0	0	0	640 524
Белгосстрах	1 890	3	6 227	599	267	0	0	0	8 987
Амортизация ОС	108 649	47	122 807	10 801	6 765	0	0	0	249 069
Электроэнергия	173 022	148	300 471	26 118	13 289	0	0	0	513 049
Водоснабжение	27 479	57	18 564	7 107	761	0	0	0	53 968
Теплоснабжение	59 502	56	39 807	11 732	2 364	0	0	0	113 460
Содержание и ремонт оборудования и ОС	8 468	64	32 687	1 909	2 327	0	0	0	45 455
Моющие для стирки	11 772	217	3 853	1 747	779	0	0	0	18 367
Моющие для уборки	23 009	12	46 853	6 159	1 423	0	0	0	77 456
Затраты на стирку	110 902	0	42 530	11 982	5 484	0	0	0	170 899
Расходные материалы	48 196	21	24 791	4	540	0	0	0	73 551
Расход по нарядам	38 811	0	2 950	1 059	2 478	24	0	0	45 321
Реклама	9 760	0	9 321	2 360	274	0	0	0	21 715
Комиссионное вознаграждение	184 345	0	0	0	35	0	0	0	184 380
Командировочные расходы	47	0	211	32	14	0	0	0	305
Уборка территории, вывоз мусора	300	0	0	0	0	0	0	0	300
Бой	0	0	12 212	0	0	0	0	0	12 212
Постельное белье, полотенца	1 843	53	2 216	0	79	0	0	0	4 191
Износ инвентаря	5 042	1	16 486	0	389	0	0	0	21 919
Износ спец и форменной одежды	6 717	5	9 206	269	131	0	0	0	16 328
Инф-правовое обслуживание	56 281	0	19 876	186	8	0	0	0	76 350
Транспортные расходы	0	0	4 448	0	0	0	0	0	4 448
Обучение	0	0	625	610	0	0	0	0	1 235
Охрана труда	245	0	318	0	0	0	0	0	563
Услуги шоу-программ	0	0	10 719	0	0	0	0	0	10 719
Услуги связи	19 305	0	0	0	0	0	0	0	19 305
Аренда	0	0	732	3 055	0	0	0	0	3 787
Прочие расходы	185	0	663	12	12	0	0	0	872
Итого прямые затраты	1 447 856	1 536	2 552 951	260 630	116 234	24	0	0	4 379 231
ОБЩЕХОЗ. Р-ды	0	0	0	0	0	0	0	0	0
Оплата труда	1 345 472	5 980	956 097	42 039	8 443	8 954	423 515	42 285	2 832 786
Отчисл.ФСЗН	440 604	1 958	313 095	13 767	2 765	2 932	138 689	13 847	927 657
Белгосстрах	6 763	30	4 806	211	42	45	2 129	213	14 239
Амортизация НМА	21	0	15	1	0	0	7	1	45
Амортизация МБП	379	2	269	12	2	3	119	12	798
Амортизация ОС	808 045	3 591	574 199	25 247	5 071	5 378	254 349	25 395	1 701 274
Теплоэнергия	8 889	40	6 317	278	56	59	2 798	279	18 715
Электроэнергия	48 303	215	34 325	1 509	303	321	15 204	1 518	101 699
Аренда	2 462	11	1 750	77	15	16	775	77	5 184
БСО	700	3	497	22	4	5	220	22	1 473
Водоснабжение	4 592	20	3 263	143	29	31	1 446	144	9 669
ГСМ	10 793	48	7 670	337	68	72	3 397	339	22 724
Износ инвентаря	9 003	40	6 398	281	57	60	2 834	283	18 956
Износ спец и форменной одежды	2 103	9	1 494	66	13	14	662	66	4 428
Инф.прав.обслуж.	14 794	66	10 513	462	93	98	4 657	465	31 147
Содержание и ремонт автомобилей	10 236	45	7 274	320	64	68	3 222	322	21 551
Обучение	1 367	6	971	43	9	9	430	43	2 877
Затраты на стирку	6 310	28	4 484	197	40	42	1 986	198	13 286
Командировочные расходы	4 599	20	3 268	144	29	31	1 448	145	9 683
Канцтовары	6 224	28	4 423	194	39	41	1 959	196	13 104
Моющ. Для уборки	4 807	21	3 416	150	30	32	1 513	151	10 121
Моющ. Для стирки	481	2	342	15	3	3	151	15	1 012
Оперативное и техобслуживание	21 240	94	15 093	664	133	141	6 686	668	44 719
Уборка территории, вывоз мусора	15 726	70	11 175	491	99	105	4 950	494	33 109
Содержание и ремонт оборудования и ОС	17 940	80	12 749	561	113	119	5 647	564	37 772
Расходные материалы	8 195	36	5 823	256	51	55	2 579	258	17 254
Расход по нарядам	2 155	10	1 531	67	14	14	678	68	4 537
Реклама	23 072	103	16 395	721	145	154	7 262	725	48 575
Услуги банка	73 151	325	51 981	2 286	459	487	23 026	2 299	154 014
Услуги связи	9 824	44	6 981	307	62	65	3 092	309	20 684
Медосмотры	7 226	32	5 135	226	45	48	2 274	227	15 213
Прочее	1 393	6	990	44	9	9	438	44	2 933
Вычеты НДС	16	0	12	1	0	0	5	1	34
Итого общехозяйственные расходы	2 916 886	12 963	2 072 748	91 138	18 305	19 412	918 150	91 670	6 141 273
Прибыль от реализации	806 327	8 482	-2 620 153	-219 631	-102 088	14 978	709 551	70 844	-1 331 690
Рентабельность,%	18,47	58,5	-40,31	-57,62	-75,88	77,07	77,28	77,28	-10,72