Развитие мобильных технологий бронирования и резервирования в гостиничном бизнесе (Понятие стандарта обслуживания, виды стандартов и значение стандартов для гостиниц)

Содержание:

Введение

В составе структуры туризма гостиничная инфраструктура занимает особое место и является центром формирования современного туристического рынка.

Добиться соответственного уровня гостиничного сервиса потребностям рынка возможно с помощью инновационного инструментария, способного повысить эффективность управления предприятиями гостиничного хозяйства.

Такой подход соответствует современной концепции управления индустрией гостеприимства Всемирной туристской организации (UNWTO), которая до важнейших методов управления эффективностью относит организационно-управленческие инновации, которые в системе управления гостиничным бизнесом нацелены преимущественно на внедрение и развитие технологий, распространение гостиничных сетей, классификацию гостиничных предприятий, практико-ориентированную подготовку кадров.

Характерной особенностью инноваций в гостиничном бизнесе является высокая роль организационно-управленческих инноваций и инновационной гостиничной инфраструктуры.

В практике гостиничных предприятий используется достаточно широкий арсенал организационно-управленческих инноваций, в том числе выбор типа гостиничного предприятия, инновационный характер и широта ассортимента услуг, их информационное обеспечение, уровень профессионализма персонала.

Итак, вопрос поиска эффективных инновационных подходов к организации деятельности предприятий гостиничного хозяйства и предоставления гостиничных услуг приобретают особую актуальность.

Инновационность является основной характеристикой современной экономики. В наше динамичное время торжества научно-технического прогресса инновации в гостиничном бизнесе играют едва ли не главную роль в высококонкурентной борьбе отелей за каждого клиента. Применение новейших технологий гостиничного бизнеса позволяют отельерам повысить эффективность своего хозяйства, находить новые резервы повышения качества обслуживания, эффективной охраны номеров и имущества гостей, предоставление новых услуг.

Мировая индустрия гостеприимства в течение последних лет уверенно удерживает пальму первенства по популярности как у крупных инвесторов, так и в мелких, и даже предпринимателей. Ведь главная особенность гостиничного бизнеса заключается в том, что рост его прекращается даже во время глобального экономического кризиса. Как бы ни обстояли дела в экономике, а средний класс во всем мире не отказывает себе в путешествиях во время летних и рождественских каникул. К тому же, благодаря глобализации экономики, развиваются и крепнут экономические связи между странами, отраслями и компаниями. Эти основные тренды и определяют перспективы гостиничного бизнеса, как развитие существующего гостиничного хозяйства и освоения его новых сегментов.

Анализ исследований и публикаций. Изучению проблем развития гостинично-ресторанного хозяйства уделено большое внимание учёных, специалистов, а именно: Г. Круль, М. Мальской, И. Минич, Л. Нечаюк, Н. Пятницкой и др. В работах рассматриваются основы организации и развития гостинично-ресторанного хозяйства, анализируются факторы, влияющие на рынок гостинично-ресторанного бизнеса в России. Однако, развитие инновационной составляющей экономики, современных информационных технологий требует дополнительных исследований влияния инноваций на отельное хозяйство.

Актуальность работы заключается в том, что, в условиях усиления конкурентной среды, на фоне различных кризисов и снижения покупательской способности, отечественным предприятиям требуется эффективная система развития продажи товаров и услуг.

Цель исследования – анализ стандартов качества обслуживания в гостиницах и пути их совершенствования: развитие мобильных технологий бронирования и резервирования в гостиничном бизнесе.

Объект исследования – повышение качества отельных услуг как элемент развития мобильных технологий бронирования и резервирования в гостиничном бизнесе.

Предмет исследования – анализ развития мобильных технологий бронирования и резервирования в гостиничном бизнесе.

- изучить и описать понятие стандарта обслуживания, виды стандартов и значение стандартов для гостиниц;

- рассмотреть особенности развития и формирования стандартов качества обслуживания в гостиницах;

- проанализировать внедрение инноваций в сфере отельного бизнеса;

- охарактеризовать использование мобильных технологий бронирования и резервирования в гостиничном бизнесе как основного аспекта стандарта качества;

- проанализировать современные технологические инновации в гостиницах.

Структура работы Работа состоит из введения, трёх глав, заключения, списка использованных источников.

Глава 1. Повышение качества отельных услуг как элемент развития мобильных технологий бронирования и резервирования в гостиничном бизнесе

1.1. Понятие стандарта обслуживания, виды стандартов и значение стандартов для гостиниц

«Золотое» правило обслуживания гласит: гостей следует обслуживать так, как бы вы хотели бы, чтобы обслужили вас. Стандарты качества обслуживания – это критерии, необходимые для обеспечения результативности системы менеджмента качества. Под стандартами обслуживания подразумевается совокупность процедур и каждодневных операций, выполняемых персоналом и способствующих максимальному удовлетворению посетителей. «Знать, чтобы предвидеть, предвидеть, чтобы управлять».

Залогом коммерческого успеха гостиничного предприятия является умение его владельцев предугадать любое возможное желание потенциального клиента [2].

Исходя из этого, необходимо разрабатывать стандарты обслуживания для каждого предприятия в отдельности, учитывая международные и национальные требования. Стандарты должны быть гибкими и отражать пожелания клиентов, в особенности постоянных, а также соответствовать концепции предприятия. Под стандартами подразумевается не только правильная технология обслуживания гостей, но и отношение персонала к своей работе, т.е. к посетителям.

Зачастую причина заведомо неудачного обслуживания кроется не в отсутствии какого-либо дорогого оборудования и недостаточном лоске интерьера, а в «ненавязчивом» сервисе, поэтому каждая гостиница должна иметь свой собственный кодекс нормативов, касающихся:

поведения;

внешнего вида;

технологического процесса;

знания иностранного языка в рамках профессии;

знания концепции гостиницы и её структуры.

В гостиничном бизнесе, прежде всего, продаётся впечатление, поэтому важно, чтобы клиентам не передавались негативные эмоции, они должны чувствовать себя психологически комфортно. Стандарты гостиничных корпораций выше стандартов так называемых независимых гостиниц, поэтому клиентов, которые посещают заведения своей любимой системы, привлекает определённая предсказуемость – одинаковое качество оказываемых услуг. Поддержанию высокого уровня качества услуг способствуют обучающие программы, применяемые в гостиничных цепочках по всему миру, такие программы призваны подчеркнуть значимость корпоративных стандартов и их прямую взаимосвязь с ростом удовлетворённости гостей. Стандарты многих известных гостиничных цепочек определяют, что персонал должен быть: коммуникабельным, доброжелательным, обладать приятной внешностью, уметь работать в коллективе [6].

Стандарты обслуживания могут варьироваться, многое зависит от концепции гостиницы, – её категории и целевой аудитории. Вот некоторые примеры кредо обслуживания гостиничных цепочек высокой категории: «Качественный сервис. Первый раз – каждый раз!» «Мы дамы и господа – к услугам дам и господ». Для того чтобы обучить персонал отеля от горничной до менеджера, необходимо разработать для каждого вида деятельности профессиональные стандарты. Суть их заключается в том, что они определяют, каким должно быть обслуживание в каждом подразделении гостиничного комплекса. При этом отступлений от стандартов, быть не должно, ни при каких обстоятельствах.

Выполнение стандартов гарантирует стабильность качественных показателей: не может быть «плохой или хорошей» смены официантов, портье, горничных», все и всегда работают именно так. Консьерж, водитель, охранник, администратор или официант – каждый из них должен знать, понимать и неукоснительно соблюдать профессиональные стандарты. Представьте себе, что будет, если каждая горничная сама будет решать, как ей застилать постель, как раскладывать полотенца и аксессуары в ванной или руководствоваться своим собственным жизненным опытом, решая, стоит ли вообще убирать номер или достаточно просто вынести мусор [10; 14].

Международные стандарты обслуживания

1.    Быстрота обслуживания:

служащие гостиницы должны быть всегда готовы предложить помощь гостям;

требованиями посетителей надо заниматься немедленно, не отсылая их в другой отдел или к другому человеку;

все просьбы и жалобы разрешаются до того, как гости покинут отель.

2. Точность исполнения заказа: гостям следует предлагать точную и полную информацию, исполнять каждую просьбу до окончательного удовлетворения.

3. Превосходнейшее желание гостя:

необходимо предугадывать потребности посетителей и предлагать им помощь прежде, чем они попросят;

служащие должны быть знакомы с особыми пожеланиями гостей, чтобы автоматически ускорить их выполнение.

4. Дружелюбие и вежливость:

с любым посетителем, находящимся от вас в радиусе 2 м, надо первым начинать беседу;

всегда, когда возможно, используйте титулы перед фамилией гостя (г-н, сэр, доктор и т.п.);

следует устанавливать хороший зрительный контакт с каждым посетителем, всегда улыбаться, если гость находится в радиусе 8-10 м; за любое неудобство посетителю приносятся извинения.

5. Внимательность:

дайте гостю понять, что он замечен, даже если вы заняты;

следует быть предельно внимательным.

6. Стандарты внешнего вида предъявляются к форме одежды, причёске и гигиене сотрудников.

6.1. Форма одежды:

требуется полная форма – чистая, выглаженная и в хорошем состоянии;

группам сотрудников, работающим вместе, необходимо носить одинаковую форму;

все сотрудники должны носить именной значок, который крепится слева; значок должен быть высокого качества и хорошо читаем;

пиджаки и рубашки следует носить застёгнутыми на все пуговицы, в помещениях обслуживания полезны только длинные рукава;

содержимое карманов одежды не должно искажать её форму;

носки только тёмного цвета;

туфли с закрытой пяткой и носком, чистые и в хорошем состоянии.

6.2. Причёска и гигиена сотрудников:

волосы у мужчин: чистые, аккуратные, убранные с лица, не касаются воротника рубашки сзади и с боков;

волосы у женщин: не длиннее нижнего края воротника, в противном случае они собираются в пучок или аккуратно завязываются сзади;

сотрудники, имеющие дело с едой, напитками или с техникой, должны носить защитный головной убор;

борода не разрешается, усы должны быть аккуратно ухожены и не заходить за угол рта больше, чем на 12,5 мм;

ногти: чистые (подстрижены у мужчин, у женщин – средней длины) и покрашены только в нейтральные цвета;

мужчинам не следует носить никаких браслетов или серег, только обручальное кольцо;

женщинам – не более двух колец, серьги сдержанного стиля.

Конфиденциальность информации: соблюдается конфиденциальность любой информации, связанной с гостем, включая номера комнат, сроки проживания, личную информацию и т.п.

8. Знание работы: любому сотруднику необходимо знать отель, помещения, часы работы и общую информацию.

9. Терпение:

жалобы и комментарии надо выслуживать вежливо, внимательно и передавать руководству для принятия соответствующих мер;

никогда не следует спорить с гостем и демонстрировать оборонительную позицию.

10. Ответственность: необходимо чувство ответственности и гордости?

при поддержании порядка в отеле;

в случае жалобы гостя нельзя обвинять другие отделы или лица;

брать ответственность за решение проблемы следует на себя.

11.Численность персонала должна быть такой, чтобы обеспечить эффективное и непрерывное обслуживание гостей. При этом существуют следующие рекомендации по количеству работников на 10 гостиничных номеров:

отели «пять звёзд» – не менее 20 человек на 10 номеров;

отели «четыре звезды» – не менее 12 человек на 10 номеров;

отели «три звезды» – не менее 8 человек на 10 номеров;

отели «две звезды» – не менее 6 человек на 10 номеров [8; 17].

Квалификационные требования к различным группам работников гостиничного предприятия.

Всех сотрудников отеля с точки зрения квалификационных требований можно разделить на три большие группы руководящий состав (администрация отеля, начальники отделов, супервайзеры) персонал, работающий с гостями (официанты, горничные, швейцары, портье) поддерживающие отделы (инженеры, техники, складские рабочие, стюарды).

Компетенция персонала этих групп имеет огромное значение для управления качеством. Менеджмент отеля должен заботиться о том, чтобы у персонала была необходимая квалификация, а также знания и навыки для выполнения своей работы наилучшим образом.

Общие требования ко всему персоналу:

вежливость, дружелюбие, энтузиазм, взаимодействие с коллегами, отношения с гостями;

гибкость, адаптируемость;

принятие ответственности, инициативность;

личная гигиена;

дисциплинированность, пунктуальность;

знание работы, качество работы, внимание к деталям;

работа с нагрузкой, при стрессе;

способность выполнять задания до конца;

осознание затрат; владение иностранным языком.

Организационная структура гостиничного предприятия

Гостиничный бизнес характеризуется не только большим числом персонала с различными навыками и компетенцией, но и разнообразными видами взаимоотношений (связей) между его работниками (персоналом и менеджментом), а также структурными подразделениями (отделами) [24]. 

Организационная структура управления обеспечивает гостиничное предприятие соответствующей базой для планирования, организации, выполнения и контроля работы персонала. И хотя правильно спроектированная организационная структура сама по себе не является достаточным условием для успешной деятельности гостиницы, ее отсутствие делает невозможной организацию эффективной работы всего предприятия независимо от уровня квалификации и компетентности менеджеров и персонала.

Организация гостиничного сервиса и управление трудовыми ресурсами гостиничного предприятия

Гостиничное обслуживание является сложным и многоступенчатым процессом, начиная с момента осознания клиентом своей потребности в услуге и заканчивая его отъездом из гостиницы. Очень важно понимать состав, содержание, взаимосвязь элементов, а также степень участия тех или иных отделов и работников отеля на каждой стадии этого процесса.
Планирование потребности в персонале состоит из нескольких этапов: оценка наличных трудовых ресурсов, оценка будущих потребностей, разработка программы удовлетворения этих потребностей. Необходимо определить, какое количество людей потребуется для выполнения конкретной операции, и оценить качество труда.\Подбор персонала предполагает создание резервов потенциальных кандидатов на все имеющиеся в отели должности и отбор наиболее подходящих людей на эти должности.

Различия между консьержем и дворецким. Можно подумать, что эти две службы дублируют друг друга, однако это не совсем так. У них разный график работы – консьерж не работает в вечернее и ночное время. В западных гостиницах на 230 номеров приходится 20 дворецких, в то время как в российских гостиницах той же высшей категории на такое же количество номеров приходится 5 консьержей. Консьерж ориентирован на решение «внешних» вопросов (билеты, экскурсии, рестораны). Дворецкие занимаются внутренними вопросами [26].

1.2. Особенности развития и формирования стандартов качества обслуживания в гостиницах

Качество обслуживания – это комплексная категория, один из важнейших показателей эффективности функционирования гостиничных предприятий, объект анализа, планирования и управления. Главной составляющей всей системы качественного обслуживания является качество гостиничных услуг.

Согласно международному стандарту ICO 9000, качество – это совокупность свойств и характеристик услуг, которые способны удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности потребителей. Качество побуждает клиента выбрать тот или иной продукт (если не учитывать фактор цены), в некоторых сегментах рынка, качество влияет на решение клиента воспользоваться услугами определённого отеля, а не гостиницы-конкурента. Между качеством и успешной реализацией гостиничных услуг существует прямо пропорциональная зависимость, поэтому ухудшение качества обусловливает потерю клиента [25].

Гостиницы, которыми пользуется незначительная часть общества, в целом принято считать услугами высшего стандарта, независимо от их реальной цены, это услуги, которыми население пользуется эпизодически. В любом случае гость выбирает гостиничные услуги, которые оптимально соответствуют его критериям качества. Наибольшие возможности реализовать услуги имеет гостиничное предприятие, которое:

Способно, в соответствии со спросом клиента, удовлетворить в наиболее полном объёме их потребности;

Предлагает услуги в оптимальном соотношении цена-качество;

Реализует новый уровень качества, который становится важной мотивацией для прибытия постоянных и привлечение новых клиентов.

Независимо от усилий гостиничного предприятия, для поддержания высокого качества ведущая идея управления качеством связывается с ориентацией на клиента, полное обеспечение его требований.

Механизм управления качеством гостиничных услуг должен направляться на выработку управленческих решений и осуществление комплекса управленческих действий по планированию, предоставление и реализации услуг высокого уровня качества.

В межгосударственном опыте по определению качества обслуживания выделяется два подхода:

Качество обслуживания определяется на основе оценки полезных характеристик процесса предоставления услуг;

Оценка недостатков в процессе обслуживания клиентов.

Согласно первому подходу критерием высокой оценки качества обслуживания в гостиницах является наличие полезных свойств и особенностей процесса предоставления услуг, которые предопределяют удовлетворение у клиентов.

Сущность второго подхода связывается с отсутствием недостатков обслуживания, что способствует достижению высокого уровня качества обслуживания.

Относительно определения структуры качества обслуживания прежде выделяется японский и американский подходы.

Японские специалисты выделяют пять структурных категорий качества обслуживания:

Внутреннее качество (незаметно для потребителей) – оказывается в качестве организации услуг, технологии обслуживания, функциональном взаимодействии подразделений;

Материальная качество (заметное для потребителей) – отражается в особенностях оформления интерьера – дизайне, меблировку, белье, качества посуды, используемых материалах и др.;

Нематериальная качество – представлена ​​уровнем общего комфорта, эстетическим оформлением, наличием музыкального оформления, рекламы;

Психологическое качество – проявляется в соблюдении принципов гостеприимства обслуживающим персоналом;

Продолжительность обслуживания – охватывает время ожидания, оперативность и скорость обслуживания.

Американские специалисты качество обслуживания рассматривается в составе трех категорий:

Технического качества – соблюдение гостиничным предприятием стандартных требований, которые выдвигаются к материально-технической базе: архитектуре и планировке здания, оформлению интерьера, обеспечению качественной мебелью, необходимому оборудованию для водоснабжения, поставке тепла, энергии, обеспечению информационными коммуникациями и проч.;

- Функциональное качество связывается со способностью персонала качественно выполнять профессиональные обязанности, отражает эффектные элементы в процессе обслуживания клиентов – оперативность процесса бронирования, регистрации и поселения, обслуживание в номерах и проч.;

- Этического (социального) качества – это позиции предприятия на рынке, определены на основе мониторинга рынка среди клиентов, независимых экспертов, проведение социологических исследований.

Качество гостиничных услуг соответствует общим особенностям нематериального производства и характеризуется следующими чертами: неосязаемость, неспособность к хранению, изменчивость в соблюдении качественных показателей. Гостиничные услуги главным образом неосязаемые, поскольку не предопределяют получение материальных благ, они не существуют до их предоставления.

Качеству гостиничных услуг характерна высокая неопределённость, которая затрудняет их потребление клиентами и продвижение услуг на рынок [20].

Управление качеством услуг в гостиничных предприятиях осуществляется в форме внешнего и внутреннего контроля. Внешний контроль связывается с государственными стандартами, которые отражены в законодательной, нормативно-технической базе и международных стандартах о деятельности в сфере гостиничного бизнеса. Стоит подчеркнуть, что в определённом объёме они учитываются государственными стандартами, процессом реализации стандартов в форме сертификации, лицензирования, а также осуществляется негосударственными профильными организациями, союзами, ассоциациями, корпорациями, предприятиями, которые сотрудничают с гостиницами в создании гостиничного и туристского продукта. Самый внешний контроль качества осуществляется потребителями гостиничных услуг.

Внутренний контроль осуществляется администрацией гостиничного предприятия и связывается с управлением качеством организации, технологии, функционального взаимодействия, материально-технического обеспечения, общим уровнем комфорта [21].

Внешний и внутренний контроль качества услуг в гостиницах предполагает использование экономических, организационных и социально-психологических методов. Экономические методы управления занимают важнейшее место в системе методов менеджмента. Это обусловлено тем, то управленческие отношения определяются прежде всего экономическими отношениями, в основу которых положены объективные потребности и интересы людей. Определение совокупности экономических рычагов, с помощью которых достигается эффект, удовлетворяющий требования коллектива в целом и каждого работника в частности является принципиальным вопросом для предприятий гостиничного бизнеса.

Система экономических методов управления делится на методы, предусмотренные национальным законодательством и такие, которые применяются непосредственно руководством предприятия. К экономическим методам управления, применяемых государством относят: систему льгот и кредитов, систему налогообложения, ценовое регулирование и экономические санкции. К методам, которые применяются руководством предприятия относят: систему материального стимулирования, метод хозрасчёта и материальные санкции.

Конкретный набор и содержание экономических рычагов определяется спецификой деятельности предприятий гостиничного бизнеса. В управленческой практике предприятий этой сферы экономические методы управления выступают в следующих формах: планирование, экономическое стимулирование, финансирование, кредитование и ценообразование. Эффективность использования экономических рычагов и стимулов, определяющих содержание каждой формы, зависит от условий хозяйственной деятельности [19].

Совершенствование экономических методов управления тесно связано с совершенствованием системы нормативов, что особенно важно, поскольку экономические методы являются основной экономической составляющей механизма управления и одновременно выступают базой реализации организационно-административных методов.

Основой организационно-административных методов управления организационные отношения, которые являются составной частью механизма менеджмента предприятий гостиничного бизнеса. Поскольку через них непосредственно реализуется одна из важнейших функций управления – функция организации, поэтому задачей организационно-административной деятельности является координация действий подчинённых. Без организационно-административного воздействия не могут реализоваться экономические методы управления, воздействие обеспечивает чёткость, дисциплинированность и порядок в функционировании коллектива.

Организационно-административные методы вызывают прямое влияние на объект управления, при этом используются приказы, распоряжения, оперативные указания, контроль за их выполнением, система административных средств поддержания трудовой дисциплины. Важнейшая цель этих методов – локальное использование возможностей повышения эффективности производства путём анализа, выбора, формирования и регулирования взаимодействия структурных элементов.

Качество гостиничных услуг должна соответствовать установленным стандартам. Форма и содержание стандартов является критерием качественного обслуживания. Критерий оценки качества гостиничных услуг для клиента – это степень удовлетворения, т.е. соответствие полученного и ожидаемого. Критерием удовлетворение клиента – есть желание повторно посетить и порекомендовать отель и привлечь в отель больше клиентов среди знакомых и родственников.

Основным документом, определяющим взаимоотношения между администрацией, персоналом гостиничного предприятия и потребителями являются «Правила предоставления гостиничных услуг». Согласно Правилам предоставления гостиничных услуг, качество услуг должно соответствовать условиям договора, если договор отсутствует или недостаточно обоснован, требованиям, предъявляемым к этому виду услуг [15].

На качество обслуживания в гостиницах влияют следующие факторы:

- Материально-техническая база – удобная планировка и качественное оформление помещений, меблировку, качество белья, современные телекоммуникации;

- Технология обслуживания;

- Высокий профессионализм и компетентность обслуживающего персонала;

- Управление качеством обслуживания, что предусматривает разработку и внедрение стандартов качественного обслуживания, обучение персонала, контроль, корректировку, совершенствование обслуживания путём разработки эффективной организационной структуры управления.

Управление качеством предполагает наличие управленческих систем в гостинице, контролирующие организации и предложение услуг:

- систему подбора персонала и его обучение. Администрация гостиницы должна организовать кадровую службу, что обеспечивает подбор сотрудников, обладающих необходимыми знаниями, имеют навыки оказания услуг высокого качества, постоянно контролирует повышение квалификации персонала;

- систему контроля качества, стандартизации предлагаемых услуг. При разработке стандартов обслуживания в гостиницах собственники и менеджеры должны чётко определить цель стандартизации. Стандарты должны быть гибкими, соответствовать требованиям и пожеланиям клиентов;

- система контроля степени удовлетворённости клиентов предполагает анализ жалоб и предложений клиентов, сравнения качества услуг конкурентов с качеством собственного предложения услуг.

Таким образом, эффективное управление качеством услуг в гостиницах предусматривает создание системы стратегического планирования, повышения качества услуг, соблюдение норм стандартов обслуживания, системы контроля предлагаемых услуг [13].

Эффективное управление качеством в гостиницах должно учитывать:

- Эффективные маркетинговые исследования;

- Внедрение отраслевого стандарта обслуживания;

- Разработку технологии (нормативной характеристики) производственных процессов;

- Введение квалификационных требований к работникам (квалификационного стандарта);

- Использование нормативов труда (нормативов выработки);

- Вознаграждение и мотивацию труда;

- Наличие нормативной культуры.

Маркетинговые исследования в отелях – это сложная система изучения рынка, позиций гостиничного предприятия на рынке, формирование спроса, выявление путей удовлетворения потребностей клиентов.

Введение отраслевого стандарта обеспечивает контроль системы качества, постоянный характер предлагаемых услуг, единый подход в системе оценки качества услуг гостиничными предприятиями и потребителями, непрерывный процесс профессиональной подготовки персонала. Внутренний стандарт в гостиничном предприятии идентифицирует его торговую марку и укрепляет позиции предприятия в соответствующем сегменте рынка [11].

Корпоративные стандарты отражают предыдущий опыт в управлении качеством предприятием, идентифицируют специализацию отеля, развитие потребительского спроса на гостиничные услуги, их специфические свойства и конкуренцию. Сегодня каждый известный международный бренд имеет свой корпоративный стандарт, которого тщательно соблюдается независимо от страны расположения отеля, национального, системы классификации гостиниц в этой стране.

Известные мировые гостиничные корпорации сегодня имеют сложившуюся корпоративную культуру – систему ценностей и убеждений, коллективное сознание, менталитет организации, которого придерживаются все сотрудники. Корпоративная культура определяет поведение работников гостиницы, их взаимоотношения с клиентами, руководителями, поставщиками, другими задействованными в бизнесе категориями работников. Корпоративная культура среди работников создаёт чувство преданности организации, стремление достичь поставленных целей [7].

Важной составляющей корпоративной культуры является система Всеобщего управления качеством (TQM), ориентированная на удовлетворение спроса клиентов. Основу TQM формируют следующие принципы:

- Ориентация на потребителя. Гостиничное предприятие должно предусмотреть текущие и перспективные потребности своих клиентов, выполнять их пожелания и пытаться превзойти их ожидания;

- Лидерство руководителя. Руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности организации. Они должны создавать и поддерживать внутреннюю культуру, обеспечивать полное вовлечение персонала гостиницы в решение задач организации;

- Привлечение работников. Персонал всех уровней составляет основу организации, полное вовлечение приводит полное использование их способностей;

- Подход к системе качества как процесса. Цели гостиничного предприятия достигается значительно быстрее, когда деятельность и управление ресурсами осуществляется как процессом;

- Системный подход к управлению. Управление качеством эффективно в случае всестороннего понимания проблем и эффективного менеджмента взаимосвязанных процессов как системы повышения эффективности организации при достижении её целей;

- Постоянное повышение результатов деятельности организации – в целом необходимо рассматривать как главную, неизменную цель гостиничного предприятия.

Главные требования качественного обслуживания по персоналу в гостиничных предприятиях;

- Вежливость – персонал должен быть любезным, приветливым, внимательным в отношениях с клиентами;

- Компетентность – независимо от должностных обязанностей персонал должен обладать необходимыми знаниями и навыками полученными в процессе профессионального обучения и стажировки;

- Коммуникабельность – быстрая реакция персонала и выполнение в кратчайшие сроки пожеланий клиентов;

- Понимание темперамента клиента – обслуживающий персонал гостиниц должен понимать особенности психологии каждого клиента;

- Гостиничные предприятия и гостиничные услуги должны быть безопасными для жизни и здоровья я клиента, комфортными, персонал должен пользоваться доверием клиента;

- Доступность – гостиничные услуги должны быть доступны в нужное время и нужном месте в необходимом объёме.

Расходы на повышение качества обслуживания это вклад на перспективу выражающимся в привлечении новых и удержании постоянных клиентов. Это утверждение подтверждается исследованиями согласно выводам которых – привлечение нового клиента приводит в пять раз больше затрат на содержание постоянного клиента путём предоставления качественного обслуживания. Ведь постоянный клиент не вызывает расходов на маркетинг, одновременно при условии удовлетворения от обслуживания осуществляет бесплатную рекламу гостиничного предприятия [4].

Глава 2. Анализ Развития мобильных технологий бронирования и резервирования в гостиничном бизнесе

2.1. Внедрение инноваций в сфере отельного бизнеса

Для организаций гостиничного бизнеса важным является предоставление услуг максимально высокого качества. Отель – это живой организм, функционирующий круглосуточно, и качество его работы напрямую связано с тем, насколько грамотно организована работа по предоставлению основных и сопутствующих услуг. Сегодня становится все сложнее привлечь клиента удобными апартаментами с мини-кухней и красивым видом из окон, поскольку такой набор услуг, как спутниковое телевидение, бесплатный беспроводной Интернет Wi-Fi, spa-салон, массажный кабинет и бассейн стал привычными почти обязательным. Потенциальный гость отеля –- это человек, который уже не умеет жить без мобильного телефона и Интернета, а информационные технологии позволяют ему, не выходя из дома, изучить информацию об отелях на сайтах, забронировать номер on-line, а затем заказать железнодорожный или авиабилет и отправиться в путешествие.

Если раньше гостиничная сфера была ориентирована преимущественно на туристов, которые «диктовали» отелям условия работы, то сегодня ставка часто делается на представителей бизнеса – как крупного, так и мелкого. Их требования к комфортному размещению на порядок выше, чем у туристов, ведь отель для делового человека – это не только место проживания, но и место работы. Современные отели все чаще предлагают гостям организацию бизнес-конгрессов, залы для пресс-конференций, помощь в организации переговоров с клиентами и партнёрами [11].

Для этих целей создаются не только конференц-залы, но и лобби-бары и просто вестибюль, где может быть организован кофе-брейк. При этом «деловые» гостиницы ещё и выбирают особое расположение, удобное с точки зрения транспортных развязок.

Другие тенденции гостиничного бизнеса учитывают стремление все большего количества гостей вести здоровый образ жизни. Именно поэтому многие отели делают ставку на открытие фитнес-центров, spa-салонов и даже бассейнов. Более того, во многих из них открываются дополнительные рестораны (или создаётся дополнительное меню) с диетическими блюдами. Также широко распространено открытия ресторанов с какой-либо национальной кухней. Кстати, национальный вопрос в сфере гостинично-ресторанного бизнеса очень важный и современные отельеры, размещая гостей, стараются учитывать его. Например, в зависимости от предпочтений той или иной нации предлагаются номера с определенным температурным режимом, особой меблировкой, наличием тех или иных предметов, соответствующих культуре гостя.

Самая яркая тенденция на современном рынке гостеприимства – появление бутик-отелей. Это особые отели со ставкой на эксклюзивность, которые имеют множество удивительных особенностей – например, комнаты имеют не номера, а названия, мебель группируются по цветам, в номерах есть собственный обслуживающий персонал, работающий только для конкретных гостей [14] и т. д.

В мире главной проблемой в сфере гостинично-ресторанного бизнеса является огромная конкуренция. Рынок очень агрессивный, предложение опережает спрос, поэтому отелям трудно отстаивать свои интересы. В этом случае только улучшение качества обслуживания и предложение особых услуг могут спасти положение, однако мелким гостиницам часто приходится выживать и работать себе в убыток.

Ещё одна проблема – непредсказуемость возврата инвестиций. Современные тенденции развития гостиничного бизнеса предполагают окупаемость вложений за 5-6 лет, однако на деле может оказаться, что небольшой отель просто не сможет справиться за этот срок [1]. Все потому, что риски просчитываются не до конца, владельцы бизнеса не всегда могут сразу угадать верное направление работы, а клиенты по каким-либо причинам выбирают конкурентов.

2.2. Использование мобильных технологий бронирования и резервирования в гостиничном бизнесе как основного аспекта стандарта качества

Отечественные гостиницы, как правило, пытаются развиваться в соответствии с мировыми тенденциями, однако в них есть свои особенности. Среди них: активное освоение рынка западными сетями, которые в основном «Захватывают» высококлассные сегменты и предлагают свои услуги статусным гостям; отсутствие чёткой «Звездности» отелей – несмотря на то или иное количество «звезд», отели могут не отличаться друг от друга по качеству.

Исследование тенденций развития гостинично-ресторанного бизнеса показывает, что компании, которые сделали инновации частью своей жизни, создают новые или заново открывают старые рынки, продукты, услуги и модели бизнеса, что, в свою очередь, ведёт к ещё более быстрому росту. Особых успехов гостиничное и ресторанное хозяйство достигло за последние 30 лет за счёт внедрения эффективных систем управления с использованием инноваций [15].

Современные инновации стоят недешево, однако владельцы отелей все равно тратятся на них, потому что только так можно обеспечить собственное выживание на рынке. И одной из самых популярных в настоящее время разработок является электронное управление отелем – для отеля под заказ создаётся специализированная система, в которую подключаются все сотрудники. С помощью веб-ресурса они могут получать всю необходимую информацию об отеле в любой момент; в режиме on-line видеть все изменения что в нем происходят; бронировать номера для гостей; получить доступ к максимально широкому комплексу каналов продаж.

Стремясь предложить клиентам эксклюзивный сервис, многие отели заказывают разработку особых систем работы, которые существенно расширяют функции гостиницы. Среди них, например, можно выделить следующие [16]:

- Система автоматизации труда работников отдела продаж. Позволяет управлять этой сферой, планировать встречи с партнёрами и клиентами, вести календарь и расписание работы менеджеров, а также облегчает выполнение различных задач.

- Система работы с клиентами. Это новые технологии в гостиничном бизнесе, которые проводят полный анализ размещения гостей в отеле и выдают полную аналитику по каждому из них. Эта система позволяет увидеть, какие посредники и турагентства лучше всех обеспечивают «доставку» клиентов в гостиницу, а также помогает просчитать статистику клиентов по возрасту, полу, социальному статусу, доходностью и др.

- Система управления программами лояльности для клиентов. Позволяет отелю разрабатывать особые виды поощрения для постоянных клиентов, клубные и дисконтные карты, премиальные сертификаты и др.

- Система управления мероприятиями отеля. С помощью этой технологии можно планировать загрузки различных помещений гостиницы – её конференц-залов, ресторанов, банкетных залов. Также эти инновации в гостиничном бизнесе позволяют создавать оптимальные графики мероприятий, обеспечивая полную загрузку гостиницы и давая ему дополнительные возможности для заработка.

Кроме электронного управления, современные отели также потребует внедрения нововведений в ресторанной сфере. Это не только само управление рестораном - когда он превращается фактически в отдельное «Государство» на территории отеля. Это ещё и множество удобств для клиентов:

- интерактивное меню – посетители пользуются экраном, встроенным в стол, выбирая из его помощью блюда и призывая официантов;

- экраны-планшеты на столах – пока заказ готовится, посетитель может почитать свежие новости, узнать о ресторане побольше, заказать такси и т.д.;

- сенсорные дисплеи, установленные в холле отеля – актуальны для крупных отелей с несколькими ресторанами. Воспользовавшись ими, гости могут увидеть меню всех точек питания в отеле, выбрать лучшую из них и заранее просчитать свой средний чек.

Автоматизация ресторана и кафе – это путь к успеху. Установив подобную программу, владельцы практически сразу отмечают положительную динамику в работе заведения. Персонала становится легче работать, сокращается время на учёт продуктов и калькуляцию блюд. Злоупотребление сотрудников прекращаются.

И, конечно же, инновации в ресторанной сфере касаются не только информационных технологий. Отели широко используют практику «открытых кухонь», когда блюда готовятся прямо на глазах у клиентов. Такие кухни отлично вписываются в современные интерьеры, не доставляют гостям каких-либо неудобств (распространение запахов, жар от плиты, грязь в зале и т.п.) и становятся отличным средством рекламы для отеля, который идёт в ногу со временем.

Гостинично-ресторанный бизнес является отраслью с высоким уровнем насыщения информации и его успех напрямую зависит от скорости передачи и обмена информацией, от её актуальности, своевременности получения. Развитие гостинично-ресторанного бизнеса предполагает широкое использование новейших информационных технологий как в сфере введения новых гостиничных услуг, так и в их продвижении на рынок [17; 21].

Совершенно очевидно, что введение инновационных технологий стало неотъемлемым условием повышения конкурентоспособности гостиничного предприятия, а также способствует улучшению качества обслуживания.

Гостиничная индустрия позволяет использовать все многообразие компьютерных технологий, начиная от специализированных программных продуктов управления гостиничным предприятием к применению глобальных компьютерных сетей. На сегодняшний день в гостиничной индустрии используется довольно много новых информационных технологий: глобальные компьютерные системы резервирования, интегрированные коммуникационные сети, системы мультимедиа, информационные системы менеджмента и др. Наибольшее влияние современные информационные технологии имеют на продвижение гостиничного продукта. Так, в области рекламы широкое распространение получила прямая рассылка гостиничной информации по электронной почте – direct mail, что даёт возможность молниеносно связаться с компаниями. В последние годы гостиничные предприятия создали свои собственные сайты в Интернете. Высокая надёжность и удобство компьютерных систем резервирования CRS (Computer Reservation System) способствовали их быстрому и широкому распространению. Это позволило ускорить процесс резервирования, осуществлять его в режиме реального времени и тем самым повысить качество предоставляемых услуг за счёт сокращения времени обслуживания гостей [9].

В развитых странах наблюдается распространение и развитие электронной коммерции. В сфере туризма и гостинично-ресторанного бизнеса это даёт возможность любому владельцу кредитной карты приобрести тур, забронировать места в гостинице, на самолёт, приобрести билеты на культурно-зрелищные мероприятия, заказать напрокат автомобиль в любом городе земного шара. Преимущества электронной коммерции для отелей очевидны – это экономия на выплате агентских комиссионных, уменьшение расходов на издание рекламно-информационных материалов, создание нетрадиционных сбытовых каналов и др. По оценкам экспертов Всемирной туристской организации около 25-40% всех продаж туристических услуг в ближайшем будущем будет реализовано через электронную коммерцию [1].

Одним из основных направлений инновационных технологий в гостиничном бизнесе является внедрение мультимедийных технологий, в частности справочников, буклетов, каталогов.

Сегодня гостиницы размещают электронные справочники и каталоги в сети Интернет. Электронные каталоги отеля позволяют виртуально путешествовать номерами различных категорий, залами ресторанов, конгресс-центров, вестибюль, посмотреть полную информацию о гостиничном предприятии, ознакомиться со спектром услуг, системой льгот и скидок. Использование мультимедийных технологий даёт возможность оперативно предоставлять потенциальному гостю информацию об отеле и, тем самым, позволяет быстро и безошибочно выбрать тот гостиничный продукт, в котором нуждается гость.

В современном мире, при планировании и построении гостинично-ресторанных комплексов основное внимание уделяют сохранению времени, деньгам и энергии. Для сохранения энергии создают экологические инновационные технологии.

Отелем с такими технологиями можно считать Innovation Hotel – инновационный эко-отель, относится к IHG, включая солнечные батареи на крыше для нагрева воды, ветряные генераторы для выработки электроэнергии, стекла из вторсырья, мебель полностью сделана из переработанных материалов. В обработке используются нетоксичные краски. Отработанное масло с кухни может использоваться как биотопливо [10].

Изобретение QR-кода – двухмерного штрих-кода – открыло новые неограниченные возможности для on-line взаимодействия компаний и потребителей. В маленьком ярком квадратном лабиринте QR-кода можно запрограммировать все известные инновации гостинично-ресторанного бизнеса, а также множество новых возможностей.

Аббревиатура QR переводится с английского как «быстрый доступ», а сам матричный код способен удержать огромный объем информации в виде текста, цифр, URL, календарей, схем, изображений. Скорость распознавания QR-кода очень высокая, его можно размещать на любых носителях, начиная от кассовых чеков и меню и заканчивая различными вывесками. Сканировать его можно мобильным телефоном или видеокамерой ноутбука [16].

QR-код, размещенный на счёте, который дан клиенту – это удивительный рекламный ход. В ярком квадратике можно закодировать историю отеля (ресторана), происхождение, возраст, авторство уникальных деталей интерьера и картин. Посетители с удовольствием изучат меню заведения с подробной информацией по каждой составу блюда и происхождению ингредиентов, этапах и способах обработки, питательности и калорийности. Благодаря размещенной в QR-коде информации о времени работы заведения и контакты, обязательно увеличится количество заказов в офисы и домой. С помощью QR-кода ресторан может извещать своих клиентов об акциях, лотереях, розыгрышах, активизировать программы лояльности, устраивать голосования, интерактивные опросы и быстро получать отзывы о ресторане от клиентов. Посетитель, просканировав QR-код ресторана и введя в календарь телефона информацию об интересных событиях или назначенных встречах, уже никогда о них не забудет.

Необходимость внедрения инноваций в сфере гостинично-ресторанного бизнеса стимулирует конкурентную борьбу и целый ряд других требований рынка. Важность их использования также обусловливается меняющимися требованиями потребителей. Внедрение и диффузия инновации становится объективной необходимостью на всех этапах деятельности предприятия. Современное развитие индустрии гостеприимства направлено на создание инновационных технологии, способствующие привлечению как можно большего количества клиентов, максимальной количества продаж, завоеванию доверия гостя, формированию положительного имиджа предприятия.

Глава 3. Современные технологические инновации в гостиницах

Предприятия гостиничного хозяйства – это неотъемлемая составляющая сферы туризма. Процесс туристической поездки невозможен без предоставления услуг размещения. На сегодняшний день наблюдается стремительное развитие гостиничной индустрии в мире: создаются новые типы гостиничных предприятий, предлагается расширенный ассортимент услуг, растут гостиничные сети.

Учитывая мощную конкуренцию на рынке, руководству отелей необходимо искать новые методы и средства производства услуг, создавать такую стратегию деятельности, которая помогла бы привлечь и удержать потребителя.

Повышение конкурентоспособности предприятия гостиничного хозяйства можно достичь благодаря внедрению инноваций.

Инновация в туризме – это результат действий, направленных на формирование нового или изменение существующего туристского продукта, освоение новых рынков, использование передовых информационных и телекоммуникационных технологий, совершенствование оказания туристических, транспортных и гостиничных услуг, создание стратегических альянсов для осуществления туристического бизнеса, внедрение современных форм организационно-управленческой деятельности туристических предприятий [1, с.45].

Технологические инновации – это один из типов инноваций гостиничных предприятий, который предусматривает внедрение новых видов материально-технического обеспечения обслуживания, применения компьютерных (информационных) технологий в системе бронирования и резервирования, использования экологических средств в обслуживании клиентов.

С развитием научно-технического прогресса появляются ранее неизвестные предметы и методы, которые облегчают и совершенствуют процесс производства услуг, повышают качество обслуживания.

Исследования, проведённые в области современных технологических разработок для гостиничных предприятий, дают возможность сформировать следующий перечень инноваций:

- ТТИ коды ( «TTI codes») – система, с помощью которой отелю присваивается уникальный код. Этот сервис позволит избежать путаницы с отелями, которые имеют почти одинаковые названия (например, «Grand Hotel» и «Hotel Grand»);

- интерактивный проектор «Light Touch» – превращает любую плоскую поверхность в 10.1-дюймовый сенсорный экран. Позволяет удобно просматривать фото и видео, а благодаря поддержке Bluetooth и Wi-Fi можно подключиться к Интернету. Разработчики утверждают, что их изобретение будет очень полезным и востребованным в барах, ресторанах и гостиницах;

- смартфон вместо электронного ключа – технология, благодаря которой клиенты отеля получают возможность открывать номер с помощью Apple iPhone, Blackberry и Android-смартфонов. Такая инновация является актуальной в современный век мобильных телефонов и позволяет упростить заезд гостей. Эта технология есть эффективной преимущественно для бизнес-туристов, которые ценят каждую минуту;

- высокотехнологичное кровать «Somnus-Neu» – имеет следующие функции: встроенная аудио-система, выход в интернет, собственный кинотеатр, возможность создавать собственную комбинацию освещения. Также при повторном посещении система олицетворяет человека со всем набором её собственных запросов;

- интерактивные столы, расположенные в лобби отелей, помогут клиентам найти любую информацию о туристических достопримечательностях города, а также предоставляют возможность детального исследования инфраструктуры самой гостиницы. «Sheraton» – первая гостиничная сеть, которая стала использовать данную инновацию;

- микрочип для мониторинга халатов, полотенец и постельного белья – устройство, не восприимчиво к стирке, успешно помогает бороться с кражами. Отель в Гонолулу, который одним из первых начал использовать данную технологию в течение года уменьшил количество украденных полотенец с 4000 до 750-ти штук. Экономия средств составила около 15 200 долларов в месяц. Изобретение способно выдерживать более трехсот циклов стирки. Также следует отметить, что чипы не только предотвращают кражи, но и позволяют отслеживать количество материалов на складах.

Сейчас ощущается стремительное развитие технологий в области гостеприимства.

Прежде всего, это связано с тем, что руководители гостиниц пытаются привлечь как можно больше гостей, превратить их в постоянных клиентов, осуществить максимальное количество продаж, и, как следствие, – получить немалую прибыль. В решении этих задач невозможно обойтись без внедрение ведущих технологических инноваций.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Одним из важнейших факторов деятельности при предоставлении гостиничных услуг является качество, которое побуждает клиента выбрать тот или иной продукт.

В международной практике существует два самых популярных подходы к определению качества обслуживания:

1. Определение качества обслуживания на основе оценки полезных свойств и характерных особенностей процесса оказания услуг – информация о точном представлении об особенностях и свойствах предоставляемых услуг, которые вызывают удовлетворение потребителей, является средством измерения уровня качества (например, роскошный отель или ресторан имеет высокий уровень качества обслуживания, чем отель с ограниченными возможностями).

2. Оценка недостатков в процессе обслуживания клиентов. Отсутствие недостатков – главный путь достижения высокого уровня качества.

Например, отель с ограниченным обслуживанием, как и роскошный отель, может иметь высокий уровень обслуживания, если предлагаемые им услуги свободны от недостатков и удовлетворяют требования своих сегментов потребителей.

Независимо от усилий гостиничного заведения, чтобы поддерживать высокое качество услуг, даже в самом лучшем проектировании и организации отеля может появиться клиент, который будет недоволен его услугами. Поэтому ведущей идеей управления качеством является ориентация на клиента, полное обеспечение его требований.

Особенности профессиональной деятельности специалиста по гостиничного хозяйства обусловлены способностью специалиста адекватно реагировать на потребности потребителя услуг, осознавая результаты собственной деятельности в обеспечении требуемого качества услуг.

Причём, решающее значение в этом играют особенности «человеческих контактов» и не только по форме общения, но и по уровню соответствующей профессиональной компетентности специалистов о предоставлении не только основных, но и дополнительных услуг. Это, в свою очередь, определяет необходимость освоения умениями общения, эффективного сотрудничества в коллективе.

Важной проблемой гостиничного хозяйства РФ является отсутствие во многих отелях маркетинговых отделов и отделов по управлению качеством услуг.

Учреждениям размещения крупных городов составляют конкуренцию пригородные отели с более низкими ценами и высоким уровнем качества предоставляемых услуг, которые не уступают известным мировым отелям. Управление качеством услуг должно предусматривать изучение рынка услуг гостеприимства, проведение маркетинговых исследований в соответствии с которыми улучшение качества гостиничных услуг должно осуществляться в соответствии с потребностями потребителей.

В условиях непрерывных экономических изменений инновации становятся основным фактором, который способствует динамичному развитию и повышению результативности функционирования предприятий отельно-ресторанного хозяйства.

Международный опыт успешной деятельности предприятий гостиничного хозяйства свидетельствует, что безальтернативный путь выживания в условиях глобальной конкуренции построен на инновационной основе при активном использовании современных научно-технических достижений, а также готовности гостиниц к инновациям и нововведениям.

Список использованной литературы

1. Байлик, С.И. Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание: Учебное пособие / С.И.Байлик. – М.: Тандем, 2012 – 423 с.
2. Волков, Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания / Ю.Ф.Волков // Серия “Учебники, учебное пособие”. – Ростов н/Д: Феникс, 2013. – 384 с.
3. Гомилевская, Г.А. Организация предпринимательской деятельности в туризме и гостиничном хозяйстве: Учеб. пособ. / Г.А.Гомилевская. – Владивосток: Изд-во ВТУЭС 2010. – 72 с.
4. Гостиничное и ресторанное дело, туризм: Сборник нормативных документов / Под ред. Ю.Ф. Волкова // Серия “Учебники, учебные пособия”. – Ростов н/Д: “Феникс”, 2009. – 448 с.
5. Здоров, А.Б. Экономика туризма: Учебник / А.Б.Здоров. - М.: Финансы и статистика, 2009 – 272 с.
6. Иванова К.А. Копирайтинг: секреты составления рекламных и PR-текстов / К.А.Иванова. – СПб.: Питер, 2005. – 144 с: ил. – (Серия «Маркетинг для профессионалов»).
7. Ионова А. Ф., Селезнева Н. Н. Финансовый анализ: учеб. / А.Ф.Ионова. - М.: ТК Велби, Изд-во Проспект, 2007. – 624 с.
8. Исмаев, Д.К. Маркетинг гостиничных услуг в России / Д.К.Исмаев. – М.: Высшая школа по туризму и гостиничному хозяйству, 2007. – 342 с.
9. Кабушкин, Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учебник / Н.И. Кабушкин, Г.А. Бондаренко – 4-е изд., стер. – Мн.: Новое знание, 2013. – 368 с. – (Экономическое образование)
10. Кабушкин, Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов: учебное пособие / Н. И. Кабушкин, Г. А. Бондаренко. – [3-е изд., перер. и доп.]. – Минск: Новое знание, 2002. – 368 с.
11. Королько В.Г. Основы паблик рилейшнз / В.Г.Кролько. – М., «Рефл-бук», К.: «Ваклер». – 2000. – 528 с.
12. Котлер, Ф. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм: Учебник для вузов / Ф.Котлер, Дж.Боуэн Дж.Мейкенз– 2-е изд., перераб. и доп. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005. – 1063 с.
13. Лесник, А.Л. Организация и управление гостиничным бизнесом: Учебник / Под ред. А.Л. Лесника. Т.3. – М.: Известия, 2012. – 512 с.
14. Лесник, А.Л., / Организация и управление гостиничным бизнесом / А.Л.Лесник, А.В. Чернышев. – М.: Издательский дом «Альпина», 2009. – 212 с.
15. Ляпина, И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: Учеб. для проф. образования / Под ред. А.Ю. Ляпина. – 3 – е изд., стер. – М: Академия, 2010. – 208 с.
16. Медлик, С. Гостиничный бизнес / С.Медлик. – М.: Юнити-Дана, 2007. – 239 с.
17. Ньюсом Д., Терк Д., Крукеберг Д. Все о PR. Теория и практика паблик рилейшнз / Д.Ньюсом, Д.Терк, Д.Крукеберг. – М.: Инфра-М, 2001. – 830 с.
18. Портал гостиничного и ресторанного бизнеса [Електронний ресурс]. – Режим доступу : http://prohotelia.com.ua/.
19. Почепцов Г.Г. Имиджелогия / Г.Г.Почепцов. – М.: Рефл-бук, 2004.- 110 с.
20. Росситер Дж.Р., Перси Л. Реклама и продвижение товаров: пер. с англ./ Под ред. Л.А. Волковой. – СПб: Питер, 2001. – 656 с.
21. Сорокина, А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: Учебное пособие / А.В.Сорокина. – М: Альфа - М; ИНФРА – М, 2014. – 304с.
22. Уокер, Д. Р. Управление гостеприимством. Вводный курс: Учебник для студентов и вузов, обучающихся по специальности 061122 «Гостиничный и туристический бизнес» и специалистам сервиса. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2007. – 880 с.
23. Фатхутдинов Р.А. Стратегический маркетинг / Р.А.Фатхутдинов. - Спб.: Питер, 2006. – 448 с.
24. Шоул, Д. Как добиться хорошего сервиса / Д.Шоул // Гостиничное дело. – 2013. – №8. – С. 29-35.
25. Сайт санатория «Пятигорский Нарзан». – Режим доступа: https://rpa-mu.ru/sanatorij-pyatigorskij-narzan.