Развитие мобильных технологий бронирования и резервирования в гостиничном бизнесе

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Огромное значение в функционировании современных туристских агентств имеет оперативная их связь между собой, c туроператорами, с отелями и транспортными фирмами и компаниями. Это особенно важно для розничных турагентств, которые занимаются реализацией заказных туров.

Система информационного обеспечения туристской отрасли включает в себя: компьютерные системы бронирования и резервирования авиабилетов, в том числе и на мобильных устройствах, глобальные распределительные системы, локальные системы бронирования туров, интегрированные коммуникационные сети, систему электронной почты, Интернет, туристские серверы, мультимедийные и офисные технологии. [1, стр. 112]

Всемирные компьютерные системы бронирования и резервирования стали появляться на рынке в массовом порядке в начале 90-x годов ХХ В., а мобильные технологии внедрились в начале 2000-ых годов. На тот момент несколько ключевых организаций турагентств сообщили гостиничным компаниям o необходимости внесения данных и создания базы гостиниц в электронные сети. Иначе было множество отказов осуществлять бронирование мест в этих гостиницах. [1, стр. 115]

На сегодняшний момент индустрия гостиничного сервиса сильно изменилась в связи c внедрением современных компьютерных технологий. Специфика технологии разработки и реализации турпродукта требует таких систем, которые в кратчайшие сроки предоставляли 6ы сведения o доступности транспортных средств и возможностях размещения туристов, обеспечивали 6ы быстрое резервирование и бронирование мест, a также автоматизацию решения вспомогательных задач при предоставлении туристских услуг (параллельное оформление таких документов, как билеты, счета и путеводители, обеспечение расчетной и справочной информацией и др.). Это достижимо при условии широкого использования в туризме современных компьютерных технологий обработки и передачи информации. .[1, стр. 118]

Индустрия туризма настолько многолика и многогранна, что требует применения самых разнообразных информационных технологий, начиная от разработки специализированных программных средств, обеспечивающих автоматизацию работы отдельной туристской фирмы или отеля, до использования глобальных компьютерных сетей. .[1, стр. 138]

B настоящее время формирование турпродукта предусматривает использование глобальных распределительных систем, обеспечивающих быстрое бронирование билетов на транспорт, резервирование в гостиницах, прокат автомобилей, обмен валюты, заказ билетов на развлекательные и спортивные программы и т.д. [1, стр. 142]

Современный уровень развития турбизнеса и жесткая конкуренция в этой области придают особую важность информационным системам туристских агентств. Функциональные возможности этих систем должны обеспечивать ввод, редактирование и хранение информации о турах, гостиницах, клиентах, o состоянии заявок, предусматривать вывод информации в форме различных документов: анкет, вапчеров, списков туристов, описаний туров, гостиниц; рассчитывать стоимость туров с учетом курса валют, скидок, контролировать оплату туров, формирование финансовой отчетности, перевод экспорт-импорт данных в другие программные продукты (Word, Ехсе1, бухгалтерские программы) и прочие возможности. [2, стр. 54] Эти системы не только ускоряют процесс расчетов и формирование документов, но и могут уменьшать стоимость услуг (турпакета), выбрав оптимальный по цене вариант доставки клиентов, размещения и т. п.

Цель данной курсовой работы: подробное изучение влияния мобильных и компьютерных технологий на развитие гостиничного сервиса на примере гостиницы «Космос».

Объект данной курсовой работы: гостиница «Космос» Московской области. [2, стр. 86]

ГЛАВА I. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ КОМПЬЮТЕРНЫХ И МОБИЛЬНЫХ ТЕХНОЛОГИЙ БРОНИРОВАНИЯ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА

1.1 РОЛЬ И ЗНАЧЕНИЕ СИСТЕМ БРОНИРОВАНИЯ ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА

Система бронирования зародилась в США и Европе в 60-х годах. Более 60-ти лет назад система существовала на этапе бронирования мест турагентами, а также "бумажная" технология управления.

Первые компьютерные системы бронирования (сокр. «КСБ») были организованы отдельными авиакомпаниями и были созданы только для обслуживания определённых туристических агентов. Работая по данному принципу, спустя некоторое время это привело к тому, что, в активно работающих турагентствах были установлены терминалы компьютерной системы для бронирования, принадлежащих разным авиакомпаниям, но авиакомпаниям приходилось тратить на технологическое развитие данных систем бронирования все больше и больше средств. В данной ситуации логичным выходом стало объединение усилий авиакомпаний в продвижении и разработке КСБ на рынке. [19, стр. 13]

Туристические агентства подключаются к банку данных глобальных сетей посредством собственных фирменных терминалов. Соежинённые Штаты Америки стали первой страной, где стали внедряться системы бронирования на электронных устройствах, и именно в США данные системы достигли на сегодняшний день максимального развития. Следом за США КСБ стали возникать в прочих странах. В 1987 г. были организованы два консорциума Галилео и Амадеус. [19, стр. 49]

Система Галилео объединяла в себе системы бронирования следующих авиакомпаний: "Бритиш эйруейз", "Алиталия", "Свиссэр", "Эйр Лижус", "Сабена", "Олимпик эйруейз", "Остриэн эйрлайнэ". Система "Люфтганза", "ДЕАТ", "Братенс сейф", "Адрия эйруейз", "Финнэйр", "Линьефлай" и "Айсландэрэ”.

Следует выделить тесную связь европейских систем бронирования с американскими системами. На 1990 год число туристских агентств, которые подключены к системе Галилео, составляет порядка 12.000 в различных странах. К системе Амадеус, центр которой находится в Мадриде, имеют доступ 17.500 туристских агентств.

В Азиатско-тихоокеанском регионе действует собственная система Абакус. Система Абакус объединяет системы следующих авиакомпаний: "Чайна эйрлайнз", "Малайзиа эйрлайнз", "Кэсэй паси~ик эйруэйз", "Филиппин эйрлайнз", "Сингапор эйр-лайнз", "Ройал Бруней".[19, стр. 188]

Европейские рынки, рассматривая их как наиболее перспективные. Тем не менее, до недавнего времени, экспансия американских компаний наталкивалась на сопротивление европейских авиакомпаний, которые пытались сохранить и упрочить свое влияние, а также влияние своих консорциумов. Однако, процесс завоевания американскими компаниями европейского рынка неудержимо развивается. Так, с 1 июля 1991 г. вступило в силу соглашение об объединении деятельности между системами "Amadeus" и "Sabre". [19, стр. 189]

Крупнейшие гостиничные компании, тур агентства и производители компьютерных систем и технологий мобильных в настоящее время стремятся организовать суперглобальную единую компьютерную систему бронирования.

В итоге данной интеграции возникли четыре так называемых глобальных систем резервирования (Global Distribution System – или GDS). К глобальным системам длительное время относили лишь четыре узловые системы бронирования: Amadeus, Galileo, Sabre и Worldspan. Эти системы вместе насчитывали примерно к 2005 году более 600 тысяч терминалов, установленных в туристических агентствах по всему миру.

Согласно применяемой в компьютерных технологиях бронирования терминологии компания - поставщик туристических услуг называется "провайдером". Представление гостиницы в любой GDS неизбежно должно включать в себя ряд позиции: общее описание, описание тарифов, описание услуг, дополнительных возможностей. Общее описание обусловливает возможности гостиницы как объекта размещения и содержит адрес, месторасположение, год постройки и последней реконструкции зданий, данные об инфраструктуре гостиницы, а также о близлежащих достопримечательностях. В описании номерного фонда указывают типы и классы номеров, также приводится их подробное описание и вместимость.

Под вместимостью подразумевается количество обслуживаемых лиц, которое может быть размещено в номере на штатных и дополнительных кроватях. На основании характеристик вместимости обусловливается возможность размещения в одном гостиничном номере нескольких человек.[3, стр. 54]

Функционирует несколько вариантов запросить информацию о реальном наличии мест. При продаже номеров определенного типа, на каждую конкретную дату по определенному тарифу может быть объявлена:

- свободная продажа (Free Sale),

- ограниченная свободная продажа (Allocation),

- продажа по запросу (On Request),

- или также остановка продажи (Stop Sale).

Провайдеру, при свободной продаже предоставлено право возвращать самостоятельно туристическому агенту подтверждение бронирования, гостиницу при этом не запрашивая. Ограниченная свободная продажа подразумевает свободную продажу в пределах заранее установленного количества номеров в день (к примеру, не больше трех стандартных двухместных номеров). Гостиница обязана в течение 24 часов отвергнуть или подтвердить запрос клиента. Остановка продажи используется, когда гостиница переполнена или в случаях, когда ожидается предпочтительной с точки зрения конечного клиента, которому нужно забронировать место в гостинице, является ситуация свободной продажи или также ограниченной свободной продажи, так как он может немедленно получить ответ на свой запрос, а при продаже по запросу клиент будет вынужден ждать ответа гостиницы в течение 24 часов. Практика продаж через компьютерные системы бронирования демонстрирует, что можно добиться наилучших результатов при свободной продаже или, как уже применимо для любых гостиниц, быть может, за исключением, небольших частных отелей, которые имеют по 10-15 номеров. Также исключения апартаменты и пр.). Устанавливая стратегию продажи по каждому конкретному типу номера на надлежащий период, следует ответить на один вопрос: "Сколько номеров данного типа в текущий период будут гарантированно свободны?". Если гарантировать наличие номера не представляется возможным, то должно быть отдано предпочтение продаже по запросу, а во всех остальных случаях следует выбрать ограниченную свободную продажу. Помимо стратегии выделения мест решающее влияние на оперативность работы туристического агента оказывает так называемый "тип доступа".[4, стр. 138]

Отмечают два ключевых типа доступа: "Тип В" и "Тип А". При наличие доступа типа "В" провайдер обрабатывает заказы поступающие из GDS в режиме off-line, то есть с непосредственной задержкой во времени. Предельное время, за которое провайдером должен быть обработан поступивший запрос и GDS (Global Distribution System) – Глобальная Система Бронирования отправлен ответ в почтовый ящик агента, составляет порядка 24 часа.

Необходимо отметить, что такой тип доступа устарел, и на сегодняшний день практически не используется.

Доступ типа "А" этих недостатков лишен. Ответ на запрос в течение секунд возвращается в режиме on-line. При совершении бронирования туристический агент всегда видит, в какой стратегии представлены места в гостинице и какой тип доступа предоставляет ее непосредственный провайдер. Предпочтение всегда отдается гостиницам, подключенным по типу "А". Ещё раз отметим, что сегодня к этому уже пришли, или как минимум стремятся практически все предприятия гостиничного типа.

Описанные выше компьютерные системы бронирования являются наиболее популярными в мире, на сегодняшний день, но ситуация на этом рынке меняется ежедневно. Компьютерные системы бронирования постоянно совершенствуются, все делается для того, чтобы с этими системами облегчить работу, а также ускорить работу в них. Следует отметить, что на рынке гостиничных услуг в РФ ситуация несколько иная.

Следует также рассмотреть бронирование гостиничных услуг через Интернет. [21, стр. 142]

В настоящее время наиболее перспективным и прогрессивным способом бронирования гостиничных услуг является бронирование через мобильные сервисы. Данный сервис дает клиенту возможность самостоятельно выбрать гостиницу, увидеть выбранный им номер, получить информацию о стоимости номеров, услугах, при этом вся данная информация отображена на одном экране и нет необходимости находиться в турагенстве. При поиске через мобильные сервисы клиент может задать самые подходящие для него параметры гостиницы (стоимость номера, оборудование для проживания гостей-инвалидов, завтрак “шведский стол”, наличие бассейна, фитнес-центра, автостоянки, тренажерного зала и т.д.). Гостиницы могут не только рекламировать свои услуги, но и с помощью электронной почты поддерживать связь со своими постоянными клиентами, предлагая им разнообразные льготы и скидки.

Обязательным условием для бронирования номера в Интернете и через мобильные сервисы является наличие сайта либо приложения гостиницы. Эти данные предоставляют любому заинтересованному человеку узнать как можно больше информации о гостинице, сервисе, ценах. Создателям ресурса необходимо позаботиться о его оригинальном дизайне, который должен соответствовать имиджу гостиницы. На сайте должна быть размещена четкая информация о категории гостиницы и о всех ее преимуществах. Уместны фотографии номеров, здания, а также местности вокруг отеля. Лишним не будет поместить подробный план проезда к гостинице от аэропортов и вокзалов, расположенных в городе, а также маршрут пути на общественном транспорте. Для продвижения сайта необходимо зарегистрировать его в каталогах поисковых систем (Yandех, Rambler, Yahoo!, Altavista). Также важно участие в баннерных сетях. Баннеры и ссылки следует размещать на сайтах со схожей тематикой. Например, на туристических сайтах, объединениях гостиниц, сайтах, предлагающих услуги населению и других.

Помимо этого на сайте должна быть возможность для клиента сообщить полную информацию о себе, включая паспортные данные, длительность проживания, координаты для обратной связи, дату и время заселения и другие данные. [4, стр. 208]

По статистике, на онлайн-системы приходится примерно 40% заказов от общего объема бронирований. Не последнюю роль в данном процессе играют собственные сайты отелей. Они занимают первое место в стратегических планах гостиничных компаний, так как являются самым дешевым каналом связи. Помимо того, что сайт не обеспечивает определенный клиентский трафик, он ещё и позволяет отелю избавить себя от посредников.

Гостиницы также поддерживают и развивают приложения, либо регистрируют свои данные в аутсоурсинговых системах для предоставления информации о гостинице платформам со стороны, например, таким как booking.com. Даже такой механизм бронирования все чаще устраивает современных туристов, которые привыкли получать подтверждение брони моментально. Клиент имеет возможность рассмотреть каждую деталь номера, обстановку, вид из окна, интерьеры ресторанов, spa, а также забронировать номер в режиме онлайн. [8, стр. 18]

На текущий момент данного рынка встречаются два способа бронирования, а именно онлайн-бронирование и бронирование по запросу.

Настоящее онлайн-бронирование (real time booking) потому так и называется, что весь процесс занимает считанные минуты. Вы заполняете специальную форму, в которой указываете дату проживания, количество комнат и человек, стоимость, на которую рассчитываете, тип комнаты, расположение и другие параметры. Специалисты также рекомендуют сообщать о наличии домашнего животного, если вы планируете взять его с собой. Естественно, в обязательном порядке заполняются поля с контактной информацией и данными банковской карты – тип, номер, секретный номер, имя держателя. Информация о банковской карте нужна отелю как гарантия вашего приезда. Списание средств происходит согласно правилам бронирования, которые каждый отель определяет для себя самостоятельно, а также в рамках существующего законодательства. Например, многие европейские операторы предоставляют гостю возможность совершить раннее бронирование (за 30 дней до заезда) со скидкой 20–30%, но с условием, что средства в случае отмены поездки не возвращают. Ваучер на заселение как подтверждение брони высылается на электронную почту. Вы можете распечатать или просто запомнить. [8, стр. 76]

При использовании бронирования по запросу (reservation reguest) подтверждение из отеля поступает в течение 24 часов. Есть, конечно, вероятность получить его раньше, но при этом не исключен отказ. Как результат – упущенное хорошее место в другой гостинице.

На данный момент известны мобильные технологии бронирования через посещение WAP-страницы. WAP-страница – это особый вид Интернет-страницы. Ей можно воспользоваться через сервис мобильного телефона по тарифам мобильной связи. В этом случае нет необходимости для использования компьютера или ноутбука.[20, стр. 56]

84% владельцев гостиниц уверены, что им крайне необходимо сделать возможным бронирование отеля с мобильных устройств. Данная статистика была получена сайтом TripAdvisor в результате проведения исследования среди американских владельцев отелей.

Приоритетными в части наращивания бюджетов маркетинговыми направлениями были названы: SEO и баннерная реклама (63%), социальные сети (39%), мобильные приложения (27%), e-mail маркетинг (22%).

60% респондентов отметили, что считают портал TripAdvisor наиболее эффективным социальным медиа, Facebook был назван 22% респондентов, а Twitter - 16%.[21, стр. 56]

Кроме того, любопытны результаты по использованию социальных сетей для различных маркетинговых активностей. Большая часть отелей (54%) используют социальные сети для публикации информации о акциях и специальных предложениях, 48% для ответов на отзывы постояльцев, 40% продвигают мероприятия, проходящие в отелях, 26% делятся с постояльцами новостями индустрии гостеприимства, 18% устраивают в социальных сетях конкурсы.

Однако, 76% отелей для публикации специальных предложений используют по приоритету сайт отеля, хотя необходимо делать упор на посещение именно WAP-страниц. [21, стр. 68]

52% респондентов используют e-mail для распространения предложений, 44% - социальные сети. Только каждый пятый использует онлайн-агентства (OTA) для распространения информации.

Ресурс prohotel.ru сообщает, что отношения между отельерами и Интернет-агентствами по бронированию гостиничных номеров давно уже перешли в фазу плотного и напряженного партнерства. На данный момент взаимоотношения между этими двумя сегментами гостиничного рынка понемногу переходят в стадию противостояния. Торговая война, которую между собой ведут агентства по онлайн-бронированию гостиничных номеров, привела к тому, что на рынке продаж в гостиничном секторе появились пиратские технологии. На протяжении уже довольно длительного периода многие гостиницы продают свои номера через разнообразные сетевые ресурсы. Практика продолжительного сотрудничества между отельерами и агентствами по бронированию гостиничных номеров приводит отели к вынужденному повышению тарифов на размещение и выплат своим партнерам высоких комиссионных за продажу гостевых комнат через сеть.

Таким образом, ресурс стремится не потерять своей комиссии. Помимо этого, Booking.com блокирует доступ отеля к информации о банковских данных своих клиентов. Таким образом, гостиница не может претендовать на неустойку в случае отказа гостя от номера. Многие отельеры сейчас недовольны тем, что Интернет-агентства по бронированию гостиничных номеров всеми возможными способами стремятся не допустить возможного контакта гостя и представителей отеля. Ресурсы не допускают передачу отелям адресов электронной почты своих клиентов. Отношения, складывающиеся сейчас между гостиницами и агентствами по онлайн-бронированию гостиничных номеров, сложно назвать доверительными.

За подобным поведением компаний, которые продают гостиничные номера в сети, многие эксперты видят страх того, что разработанная Интернет-агентствами модель может оказаться нежизнеспособной из-за технологических изменений или неожиданной реакции путешественников и владельцев отелей. Многие профессионалы говорят о том, что таким гигантам Интернет-бронирования, как Booking.com, сейчас стоит опасаться изменения воли компаний Google или Apple, которые могут самым непосредственным образом повлиять на ситуацию продажи гостиничных номеров через сеть. [21, стр. 186]

Некоторые эксперты гостиничного рынка говорят о том, что сейчас многие владельцы отелей передали часть своих продаж «жадным» партнерам. [21, стр. 56]

Наряду с этим поведение мировых гигантов по онлайн-бронированию гостиничных номеров должно насторожить владельцев гостиниц и заставить их переключить внимание на новых игроков, предлагающих свои инструменты и площадки для продажи номеров в сети.

Самостоятельная регистрация на авиарейсы становится все более популярной. Оформление на рейс через киоски CUSS, мобильные устройства или интернет сейчас стали очень популярными среди пассажиров аэропорта «Домодедово»: в летние месяцы альтернативные способы регистрации выбрали 57% путешественников Austrian Airlines и почти половина пассажиров Lufthansa (48,9%) и Iberia (48,3%). Как сообщила «Новому региону» пресс-служба аэровокзала на данный момент к 36 авиакомпаниям – партнерам московского аэропорта «Домодедово», которые предоставляют услуги самостоятельной регистрации, присоединилось еще 2 перевозчика – Ukraine International и Brussels Airlines.

В пресс-службе аэропорта также отмечают, что альтернативные способы оформления перелета развиваются лучше у авиакомпаний, предлагающих дополнительные бонусы. Например, лидеры по количеству самостоятельно зарегистрировавшихся пассажиров – Austrian Airlines – предлагают специальную скидку на проезд City Airport Train (CAT, аэроэкспресс из венского аэропорта в центр города) и автобусами Vienna Airport Lines. Данной опцией могут воспользоваться путешественники, которые вылетают из «Домодедово». При онлайн-регистрации они получают специальный промо-код.[4, стр. 196]

1.2 ХАРАКТЕРИСТИКА КОМПЬЮТЕРНЫХ СИСТЕМ БРОНИРОВАНИЯ, ИСПОЛЬЗУЕМЫЕ В РОССИИ И ЗА РУБЕЖОМ

Набор модулей, которые объединяют все функциональные задачи назначенного рабочего места, представляют собой автоматизированное рабочее место (АРМ). Как правило, в систему включают следующие АРМ: службы приема и размещения; службы бронирования; администратора номерного фонда; информационно-справочной и других служб.

Следует также отметить, что системы управления отелями стыкуются с разнообразными смежными программно-аппаратными комплексами:

1. системой складского хозяйства;
2. бухгалтерской системой; а также системой удаленного бронирования;
3. телефонным тарификатором;
4. системой управления рестораном;
5. системой контроля доступа и другими.
6. бронирования, учет номерного фонда, регистрацию гостей, а также учет оплаты телефонных разговоров, формирование счетов гостей.

Успех реализации систем автоматизации в гостинице во многом определяется следующим рядом факторов: осознанием руководством необходимости внедрения АСУ и заинтересованность руководства в конечных результатах; организационной подготовкой персонала гостиницы к внедрению СУ; готовностью коллектива гостиницы к обучению и переменам в технологии работы; системы управления с реальными переменами функциональных обязанностей, а также должностных инструкций; контролем за внедрением системы со стороны руководства.

Информационная система управления, осуществляющая оперативный сбор, анализ и хранение данных, требует значительной исполнительской дисциплины всех сотрудников гостиницы.

Руководство отеля должно осознавать, что способности и уровень квалификации сотрудников, которые привлекаются к внедрению, будут непосредственно влиять на конечный результат. Чем серьезнее у руководства гостиницы к внедрению системы автоматизации и отношение к подбору персонала, тем большая отдача будет получена от использования информационных технологий управления.

Одни из наиболее крупных гостиниц заключают контракты с двумя или даже более центрами систем бронирования. Данные центры работают круглосуточно. В периоды наибольшей загруженности для обработки всей гостиницами и друг с другом информацией о загрузке гостиниц. К системам центрального бронирования, как уже было отмечено, относятся, к примеру, «GALILEO», «AMADEUS», «SABRE», «WORLDSPAN».

«FIDЕLIO» - это одно из наиболее популярных комплексных решений по автоматизации гостиниц в РФ и за рубежом, которое предложила корпорация «MICROS-FIDELIO».

В настоящий момент более 15 000 гостиниц более, нежели в странах применяют эту компьютерную систему управления. Так, в числе клиентов компании гостиницы, которые принадлежат 80 лидирующим мировым гостиничным цепям: «Marriott», «Radisson», «Sheraton», «Hilton International», «InterContinental», «Hyatt International», «Holiday Inn», «Kempinski», «Corinthia», «Ассог», «Le Meridien» и пр.

В РФ система «FIDELIO» благополучно внедряется в отелях, которые входят в крупные западные цепи (порядка 45% общего числа клиентов):

«Мариотт Гранд», «Арарат Парк Хаятт», «Мариотт Аврора Люкс», «Шератон Палас Отель», «Рэдиссон САС Лазурная Пик Отель», «Рэдиссон САС Лазурная Отель» и др., а также в ряде независимых гостиниц ( порядка 55% общего числа клиентов): «Золотое кольцо», «Ялта-Интурист», «Аэростар», «Атриум Палас Отель» и многие другие, в частности исследуемая нами гостиница «КОСМОС»

Среди гостиниц, которые принадлежат мировым гостиничным цепям, ранее наиболее всего распространена была версия «FIDELIO FO v. 6», которая работала под управлением системы DOS. Данная система соответствует стандартам высококлассных отелей, тогда как независимые гостиницы предпочтение отдают версии «FIDELIO FO v. 7», которая модифицирована под Windows. На данный момент разработана и успешно внедряется версия «FIDELIO Suite 8». В базе этой версии лежит универсальная и наиболее широко используемая платформа управления базами данных Oracle, которая поставляется в комплексе с «FIDELIO».

Следует отметить, что из программных продуктов «MICROS-FIDELIO»

наибольшую распространенность получил комплекс автоматизации службы приема и размещения гостей FIDELIO FO - «FIDELIO Front Office».

Система «FIDELIO FO» предоставляет возможность вести групповое и индивидуальное резервирование номеров, размещение и выписку гостей, регистрацию, управлять номерным фондом. Система «FIDELIO FO» в информационной сети гостиницы является центральным звеном, в которое стекается информация из прочих модулей: тарификатора звонков, ресторанного комплекса, платного телевидения и пр.

Информация группируется так, чтобы после можно было сопоставить изменение загрузки отеля с загрузкой в другие дни. Система «FIDELIO FO» позволяет создавать разнообразные отчеты: ежедневный отчет о деятельности отеля;

Ежемесячный отчет включает в себя статистические итоги за прошедший месяц. Он составляется на основании ежемесячных отчетов по продажам. Прибыль, которая была получена от продажи номеров, суммируется, таким образом, подсчитывается количество номеров, проданных за месяц. На основе этих данных вычисляют средний процент загрузки, а также среднюю стоимость номера.

Также в системе «FIDELIO FO» предусмотрено при работе с информацией соблюдение конфиденциальности: для каждого пользователя существует определенный набор модулей системы, соответственно с которыми он может работать. Так, идентификация пользователя совершается с помощью имени пользователя и пароля.

Также, в системе непрерывно ведется журнал операций, который дает возможность просмотреть отчет о действиях любого пользователя в системе за исследуемый период. Помимо этого, карточка гостя, начисления, бронь, имеют поле, в которое проставляется имя сформировавшего их оператора (пользователя).

Как правило, «FIDELIO FO» устанавливается в комплексе с прочими продуктами «MICROS-FIDELIO». В РФ в их число, по обыкновению, входят следующие системы:

«HRS Back Office» - это программа для автоматизации финансово-хозяйственной деятельности ресторанов и гостиниц;

«MICROS» - программа автоматизации работы практически всех точек продаж ресторана, кафе, бара;

«FIDELIO Sales&Catering» - программа автоматизации работы маркетинга и отдела продаж;

взаимодействия отдела закупок, бухгалтерии, склада, и отдела общественного питания;

«FIDELIO Sales&Catering» - контролирует работу отдела продаж индивидуальными туристами;

«Financial Management» - является инструментом для анализа финансово-хозяйственной деятельности, а также построения отчетов, который предоставляют возможность определить уровень рентабельности деятельности отеля в целом. Дает возможность получать информацию о деятельности отеля в виде отчетов в режиме реального времени. Подобные отчеты могут быть получены в формате наиболее часто применяемых программ: Excel, Microsoft Word, а также в любом ином формате;

«HRS Back Office( склад и калькуляция)» - комплекс, который охватывает управление оборотом материальных и товарных ценностей в гостинице. Система даёт возможность организовать четкое взаимодействие отделов общественного питания, а также оптимизировать политику закупок;

«HRS Back Office (бухгалтерия)» - является одной из главных частей комплексного решения автоматизации ресторанов и гостиниц. В нее передается вся информация из этих систем автоматически, которая нужна для работы бухгалтерии, а также финансовой службы;

«Bartech e-fridge Systems» - это система автоматических минибаров;

«EarShot» - электронное устройство, позволяющее руководству уменьшить материальные потери от злоупотреблений и невнимательности персонала. Сообщает световым и звуковым сигналом о том, что не закрыт кассовый ящик: задается временной промежуток и в случае когда время, в течение которого открыт кассовый ящик, превышает заданное, то устройство дает световой или звуковой сигнал. «EarShot» подключается непосредственно к кассовому аппарату и дополнительных источников питания не требует;

«SnapShot» - является комплексом видеоконтроля, включает в себя аппаратуру видеонаблюдения, записи, а также программную часть, которая интегрирована с системой «Micros»;

«HRS Club Membership» - это система безналичных платежей, а также клубного учета, которая разработана как инструмент формирования постоянной клиентуры развлекательного комплекса и ресторана гостиницы;

«Nexus Door Locking Systems» - это система электронных дверных замков, которая предназначена для обеспечения безопасности клиентов и их имущества. На рисунке 1 представлен стандартный комплекс полной автоматизации гостиницы.

Рис.1 - Стандартный комплекс полной автоматизации гостиницы

Информация о всех расходах гостя, которые связаны с использованием минибаров, моментально передается в его основной счет.

Система «Русский отель» собой представляет единый комплекс взаимосвязанных бизнес-процессов, которые полностью охватывают ключевую производственную деятельность, учет и контроль, построены по технологии автоматизированных рабочих мест, исключающей возможность прохождения не учтенных в системе документов.

Информационная модель, которая заложена в систему, соответствует стандартной организационной структуре отеля, а прикладное программное обеспечение имеет вид программных модулей, которые реализуют определенные функции.

Стоит отметить, что система имеет ряд преимуществ: проста в эксплуатации и легко наращиваема посредством введения новых рабочих мест, мобильна в использовании аппаратных средств. В системе также предусмотрена возможность защитить данные от несанкционированного доступа. Защита доступа к данным внутри системы обеспечена уникальной идентификацией пользователя логином и паролем.

Сама система состоит из ряда следующих функциональных модулей:

Подсистема «Управление» предназначается для автоматизации деятельности руководителя гостиницы и предоставляет: контроль, исполнение, проверку за состоянием гостиничного хозяйства, а также состояния работ по подразделениям; обработку деловой документации; сервис.

Подсистема «Портье» предназначается для автоматизации главной производственной деятельности гостиницы и предоставляет возможность: бронирования и резервирования номеров; регистрацию, размещение и оформление гостей; оперативный контроль и учёт загрузки гостиницы; прием и оформление платежей.

Подсистема «Ресторан» разрешает следующие задачи: ведение технологических справочников и рецептур; формирование меню; мониторинг наличия на складе и производстве продуктов; калькуляция блюд и меню; расчет затраченных продуктов; оформление документов реализации изделий; оформление движения продуктов на производстве, а также требований на заказ продуктов на склад; оформление списания продуктов по результатам реализации изделий и с производства; создание разнообразных отчетов и справок; управление загрузкой залов и ведение программы питания гостей. автоматизации деятельности подразделения гостиницы по обслуживанию гостей и занимается: ведением договоров с корпоративными клиентами; сбором справочной информации по состоянию безналичных счетов с партнерами; сбором отчетной информации непосредственно по коммерческой деятельности; планирование приема и обслуживания гостей.

Подсистема «Этажная служба» предназначена непосредственно для автоматизации деятельности этажной службы гостиницы и позволяет решать следующие задачи: выдача справочной информации о состоянии номерного фонда отеля; учет номерного фонда; ведение графика ремонта номерного фонда; управление работой горничных, а также отслеживание должников за предоставленные услуги.

Подсистема «Складской учет» предназначается для автоматизации работы тех подразделений гостиницы, которые отвечают за прием, выдачу и хранение материальных ценностей и продовольственных продуктов, она обеспечивает непосредственное ведение документации по их движению и учёту.

Подсистема «Диспетчер» предназначается для автоматизации деятельности диспетчерской службы и производит ведение графика планового ремонта номерного фонда; обработку заявок на проведение в гостинице текущих ремонтных работ.

Подсистема «Бухгалтерский учет» предназначается для автоматизации бухгалтерского учета производственной и хозяйственной деятельности отеля.

Подсистема «Заработная плата» решает задачи по расчету заработной платы по правилам, которые приняты для каждого вида работников отеля с учетом функционирующих законодательных актов.

Подсистема «Оперативный учет доходов» производит формирование отчетных документов по всем видам производственной деятельности организации за разные интервалы времени. Формы, виды и составляющие отчетных документов обусловливаются и настраиваются в зависимости от непосредственных потребностей предприятия, деятельности кадровой службы отеля.

Итак, все расчеты с клиентами за предоставление им услуги производят на автоматизированных рабочих местах, которые государственный реестр. Все они разрешены к применению в гостиницах и ресторанах и могут быть приняты к применению не только за стойкой портье и в залах ресторана, а также на этажах, в барах, буфетах, т.е. везде, где реализовывается прием платежей кредитными картами или за наличный расчет. Применение единой системы расчетов предоставляет широкие возможности для введения внутренней гостиничной кредитной карты.

Система реализовывает их тарификацию и создание счетов за переговоры для подробных расчетов с клиентами.

Если в гостинице имеется электронная замковая системы, которая имеет открытый интерфейс общения с прочими электронными системами, то исполняется стыковка системы управления непосредственно с замковой системой.

1.3 ПЕРСПЕКТИВЫ РАЗВИТИЯ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ СИСТЕМ БРОНИРОВАНИЯ В РОССИИ

Рынок глобальных дистрибутивных систем в мировых масштабах сегодня близок к паритету. Все системы GDS по возможностям и функционалу сопоставимы — уже достаточно сложно выделить функции, которые были бы на рынке революционными. Не новы идеи веб-доступа, линковки систем, бронирования новых услуг и т. п. Если говорить об отличиях, объем и полнота контента, представленного в GDS, и географические рынки концентрации систем (которые зачастую определяются фокусировкой на территории перевозок, представленной в GDS приоритетно) выходит на первый план. Разница будет в дальнейшем проявляться в полноте комплектации услуг, а также отдельных технических аспектах внедрения. К примеру, рамках единого технологического комплекса возможность единовременной онлайн-оплаты бронирования вкупе со страховкой или, например, билетом на поезд до аэропорта — пока не является типовым предложением на рынке GDS.

С точки зрения полноты возможностей, системы бронирования находятся на стадии зрелости. Исторически они исполняли определенный набор задач, который в условиях эволюции рынка сохранили стабильными.

Тем не менее, рыночные изменения обусловили появление «пристроек» к уже имеющимся системам бронирования, которые отвечают новым запросам потребителей. К примеру, метапоисковых систем. Опрашивая разнообразные GDS, подобные «движки» агрегируют ответы систем бронирования, их соответствии с заданными критериями. Реализация таких функций для систем бронирования была бы распылением ресурса производительности, полностью отведенного под безотказное функционирование ITинфраструктуры, а также максимально быстрый отклик на поступающие запросы.

Примером грамотного использования потенциала IT в авиационных перевозках могут служить низкотарифные перевозчики. Экономия, которой они достигают, обеспечивается не только урезанием сопутствующих перевозке «лишних» услуг. Лоукост-перевозчики также минимизируют издержки на дистрибуцию рейсов через GDS, извлекая из доступных им информационных технологий максимум пользы при минимуме затрат.

Например, через сокращение, упрощение тарификации, а тем самым — снижение затрат на публикацию и хранение тарифов в мировых информационных системах. Практика лоукостеров ярко показывает, что технологии дают сегодня больше возможностей, чем получает большинство пользователей. [9, стр. 49]

Вопрос рационального использования IT в сфере авиаперевозок сегодня во многом сводится к коммерчески ориентированному управлению и пониманию, что у авиационного продукта в каждый момент времени есть конкретная стоимость. И владение точными данными, когда эта стоимость оптимальна, позволяет рационально использовать ресурсы, не теряя, а приумножая деньги. Для авиакомпаний, например, этот подход сегодня воплощается через системы управления доходностью — RMS (Revenue Management System).

В условиях указанных технических ограничений основным приоритетом развития GDS остается предоставляемый контент. Так, в мировой практике недаром известны примеры неоспоримого «локального»

лидерства систем бронирования в конкретных регионах. Параллельно развитию контента системы бронирования начинают «самообучаться». [11, стр. 79]

Перевозки в GDS постепенно получают характеризующие их признаки и свойства — например туристическая, медицинская, образовательная. В соответствии с такими признаками GDS будут учиться по запросу агента автоматически выбирать из доступного им контента набор соответствующих предложений. [9, стр. 98]

Основной тренд в ближайших векторах развития систем бронирования будет направлен на клиентоориентированность — развитие лояльности.

Разработка систем соответствующего профиля в России (как и систем управления доходностью) уже находится в стадии «взросления», постепенно приближаясь к уровню максимальной зрелости.

Состояние, проблемы и перспективы развития рынка онлайн бронирования услуг отелей. [11, стр. 89]

В настоящее время каждая комфортабельная гостиница подключена к одной или нескольким компьютерным сетям бронирования и резервирования мест. Возможности подключения гостиничного предприятия к глобальным международным компьютерным сетям:

Подключение к компьютерной специализированной корпоративной гостиничной сети, принадлежащей транснациональной системе, например Holiday или Hilton, а также к компьютерной системе бронирования, принадлежащей независимому консорциуму (например, UTELL, SRS, FIDELIO). [9, стр. 109]

Пример наиболее крупной гостиничной сети – «Холидекс-2000», принадлежит «Holiday Inn», с мощным компьютерным центром в Атланте расположенных в 56 странах. Данная система уже интегрирована с другими международными сетями – авиакомпаниями, гостиницами, туроператорами и производит более 30 млн. операций по бронированию в год. [10, стр. 17]

бронирования, созданной первоначально для бронирования авиабилетов, а затем в течение второй половины 90-х годов ставшей универсальной системой бронирования и резервирования мест на самолетах, других видах транспорта, в гостиницах, театрах и т. д. Это мощные компьютерные сети (GDS) «Галилео», «Амадеус», «Сейбр», «Уорлдспан».

Кроме того, подключение к транснациональным альтернативным системам бронирования (АDS).

Несмотря на конкуренцию между компьютерными сетями, существует тенденция к их интеграции.

Подключение к региональной компьютерной сети, принадлежащей крупному туроператору или ассоциации турфирм.

Подключение к компьютерной мировой сети универсального информационного назначения Интернет, которая в настоящее время является наиболее крупной и в результате интеграции со специализированными компьютерными сетями бронирования и резервирования, принадлежащими авиакомпаниям, транспортным компаниям и гостиничным объединениям, информационным каналам. [10, стр. 23]

Гостиницы могут также использовать комбинацию этих возможностей при обоснованной необходимости.

Индустрия гостеприимства не может существовать полноценно без такого сегмента как ресторанный бизнес и поэтому высокие технологии получили свое применение и в этой сфере. Увеличение количества иностранный туристов и возрастающая роль гурманистической культуры и воспитания нации в области гастрономии постепенно увеличивают посещаемость и средний чек ресторанов в нашей стране. Необходимо автоматизировать работу персонала и всего предприятия ресторанного бизнеса в целом, чтобы наладить эффективное ведение бизнеса.

ГЛАВА II. АНАЛИЗ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ КОМПЬЮТЕРНЫХ СИСТЕМ БРОНИРОВАНИЯ В ГОСТИНИЦЕ «КОСМОС»

2.1 АНАЛИЗ РАЗВИТИЯ ИНФОРМАЦИОННОГО ПОЛЯ ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА В РОССИИ И ЗА РУБЕЖОМ

Сегодня во всем мире поколение молодых людей является лакомым куском для любой сферы деятельности: потому как они более мобильны, более рискованны, более информированы, более настроены на получение впечатлений, исследования, получение впечатлений – это ключевая характеристика любой индустрии гостеприимства. Именно по этой причине молодежный туризм стал локомотивом роста среди всех разновидностей туризма в мире, и самым развивающимся и быстрорастущим сектором.

20% людей, совершивших свои путешествия в 2010 году, являются молодыми людьми. При этом, если раньше под молодым туристом иметься в виду человека в возрасте 18- года, то сегодня границы расширены с 15 до 30 лет.

ООН не случайно признало молодых людей всего мира – основной силой для изменения и развития глобального общества. Справедливо это и для индустрии развлечений: с ростом количества молодежных туристов ВТО, к примеру, констатирует положительные изменения в защите окружающей среды тех стран, куда они приезжают. [12, стр. 58]

По этой причине молодежный туризм для РФ должен стать стратегическим направлением, в сторону которой будет развиваться производятся уже сейчас. Так, к примеру, Министерством культуры проживания в мире для молодежных туристов. В отечественной индустрии гостеприимства, на сегодняшний день, даже нет формальных правил, подтверждающих законодательно право подобных мест проживания на существование.

Согласно последним данным ВТО, к тому же молодежный туризм не просто самый быстрорастущий, но и также самый высокодоходный сегмент рынка. Молодежный турист как ни странно, в среднем на одну поездку тратит 2,600$ по сравнению с 950$ обычного международного туриста, возраста старше 30 лет. Не взирая на то, что молодежный турист беднее «обычного», у принимающей стороны он тратит гораздо больше времени. [12, стр. 69]

Так, к примеру, большое количество молодежных туристов, приезжающих в Австралию в среднем остаются там на 6 месяцев и тратят на такое путешествие более 21 000$. В РФ также очень популярны программы типа «Work and Travel», которые позволяют длительное время пожить заграницей, при всём при этом не просто тратя родительские деньги, но и подрабатывая на принимающей стороне.

Программа «Work and Travel» (сайт: http://www.workandtravel.ru/) , которая обучает в программах по обмену кафедры политического анализа и публичной политики НИУ ВШЭ проводила опрос Foreign students of HSE and the industry of hospitality in Russia. При обработке полученной информации применялся международный сервис SurveyMonkey, которым пользуются на данный момент более 4 миллионов экспертов различных сфер деятельности по всему миру. Задачей опроса, являлось выяснить, какая из областей в отечественной индустрии гостеприимства является самой отстающей в развитии для международных молодежных туристов из-за рубежа. Оказалось, что условия проживания и информирования зарубежных студентов в РФ на их же взгляд нуждаются в непосредственном улучшении. За это высказались 71% и 85% опрошенных соответственно. [12, стр. 150]

Это подтверждает тезис о том, что отечественная индустрия гостеприимства в целом, и ее молодежный сектор, в том числе, нуждается в развитии. А по причине того в России за информационную политику для иностранных туристов, как и во всем мире, несёт ответственность государство, как и за студенческие общежития отвечают государственные вузы, получается, что государство уделяет недостаточно внимания вопросам развития молодежной индустрии гостеприимства в РФ.

Тем не менее, есть сферы, которые больших нареканий среди иностранных студентов в нашей стране не вызывают. Это медицинское обслуживание со средним баллом 6,25.

Тем не менее, есть интересны предложения, которые были получены в результате этого исследования, чтобы в аналогичном опросе 2014 года, вместо 40% студентов, захотевших бы вернуться в РФ, увидеть цифру 60%.

Как наглядно продемонстрировало исследование среди проводившихся иностранных студентов, одной из наиболее слабых составляющих отечественной индустрии гостеприимства является уровень доступности информации о России.

Если зайти на официальный сайт агентства, которое занимается вопросами развития туризма в Российской Федерации (Ростуризм), в разделе информации о России мы увидим всего несколько параграфов текста на русском языке, которые конкурировать не могут даже со страницей о Российской Федерации в Википедии.

Лишь в 2012 году была запущена пилотная программа по обозначению на английском языке линий метро в столице и прочих опознавательных табличек, указывающих на достопримечательности.

Более того, граждане России не всегда в курсе о местонахождении туристических объектов в своей собственной стране, по этой причине при выборе туристических маршрутов зачастую руководствуются многочисленными, сделанными на скорую руку форумами и неформальными сообществами.

По результату мониторинг 25 регионов Российской Федерации с целью выяснить, насколько они информационно открыты для зарубежных граждан.

И выяснилось, что из всех 25 субъектов РФ лишь 12 имеют хотя бы английские версии официальных сайтов и прочих ресурсов, позиционируемых, как туристические. Тем не менее, о своем желании стать туристическими дестинациями заявляют абсолютно все из выбранных нами для мониторинга регионов. [13, стр. 8]

Говорит это о трех факторах:

-во-первых, региональные власти большого значения информационной политике, направленной на зарубежных граждан не придают.

-во-вторых, судя по наполненности региональных порталов и сайтов, а также по их популярности (количество ссылок в социальных сетях), в субъектах Российской Федерации на государственной службе работают не слишком квалифицированные специалисты по продвижению собственных территорий.

-в-третьих, в данном аспекте возможна коррупционная составляющая, поскольку достаточно нелегко проследить уровень финансирования высококвалифицированным экспертам в сфере медиа оценить уровень и качество создаваемых ресурсов несложно.

Тем не менее, стоит смотреть на будущее информационной политики по продвижению отечественной индустрии гостеприимства и территорий России с оптимизмом. Министерство культуры Российской Федерации заявило о создании единого бренд-бука для всех субъектов Федерации, в котором будет разработан особый стиль оформления указателей на туристические и культурные достопримечательности страны. А также единого национального календаря, где ежегодно будут отмечаться событийные туристические мероприятия, которые проводятся на территории РФ. [13, стр. 58]

Также согласно данным, предоставленным Николаем Новичковым, Советником Министра культуры РФ, в данный момент ведутся переговоры о формировании единого информационного государственного web-ресурса РФ, целевой аудиторией которого будут являться не только внутренние, но и внешние туристы. [14, стр. 104]

Так, посредством анализу роли индустрии гостеприимства в развитии глобального сообщества, а также оценке развития индустрии гостеприимства в Российской Федерации, руководствуясь главными направлениями туризма, которые влияют на развитие индустрии гостеприимства в России можно сделать выводы о том, что индустрия гостеприимства в РФ по сравнению с другими странами мира развита недостаточно. Профессионалы Всемирного экономического форума оценивают уровень развития отечественного наземного транспорта (83-е место) и туристической инфраструктуры невысоко, в частности наличие достаточного числа мест в гостиницах (66-е место). Также, по уровню безопасности Россию эксперты ставят на 127-е место. Также Российская Федерация проигрывает по таким показателям, как конкурентоспособность территорий (63-е место). На основе проведённого мониторинга мнений иностранных студентов, обучающихся в нашей стране, а также региональных сайтов, которые должны отвечать за информирование, как собственных, так и иностранных граждан, выяснено, что гостиничная и информационная в индустрии гостеприимства Российской Федерации инфраструктура не устраивают международных туристов больше всего.

2.3. ХАРАКТЕРИСТИКА И АНАЛИЗ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ МОБИЛЬНЫХ ТЕХНОЛОГИЙ БРОНИРОВАНИЯ В ГОСТИНИЦЕ «КОСМОС»

В гостинице «КОСМОС» используют новое поколение систем управления для гостиниц FIDELIO V8.

Современные темпы развития гостиничной индустрии предъявляют высочайшие требования к автоматизированным системам управления непосредственно для предприятий индустрии гостеприимства. С каждым днем возрастающие потребности клиентов и ужесточение конкурентной борьбы от отеля требуют способности быстро реагировать на все текущие колебания рыночной конъюнктуры. Ввиду этого гостинице «КОСМОС» понадобилось новое программное обеспечения нового поколения.

Fidelio V8 - это не имеющая аналогов на рынке, новая система управления отелем. Она предоставляет гостинице способность решать задачи от бронирования, продаж, приёма и размещения гостей, управления связями с клиентами и организации конференций и банкетов и до предоставления полных данных для управленческого учёта и финансового контроля деятельности предприятия. [14, стр. 46]

Помимо системы управления Fidelio V8 гостиница «Космос» установлено программное обеспечение TRIRON для управления через мобильные сервисы. Система TRITON обеспечивает качество сервиса, предоставляемого гостиничным предприятием. Использование TRITON позволяет отелю управлять исполнением запросов гостей, рассмотрением жалоб, проведением как плановых, так и внеочередных работ. Заявки регистрируются в системе с любого компьютера, смартфона (при использовании TRITON Mobile) или внутреннего телефона (путем тонального набора с голосовыми подсказками). Система автоматически выбирает наиболее подходящего исполнителя, передает ему задание на работы и контролирует своевременность исполнения. В случае если задание не выполнено вовремя, TRITON автоматически отправляет оповещение ответственному менеджеру на мобильный телефон. Помимо предупреждений о просроченных работах менеджеры могут получать автоматические оповещения о различных ситуациях. Отзывы клиентов свидетельствуют, что среднее время выполнения заявок благодаря применению системы TRITON сокращается на 30—55%. Для управления заданиями TRITON может использовать мобильные телефоны, смартфоны, IP- или DECT-телефонию.

TRITON может автоматически оповещать определенных сотрудников и создавать задания на работы при въезде и выезде гостей, а также при смене номера. Эти события могут привязываться к любым данным профайла гостя. При заселении регулярных гостей TRITON может автоматически создавать задания для сотрудников room service на доставку в номер их любимых напитков. При выезде гостя TRITON немедленно информирует об этом горничных, тем самым ускоряя подготовку номеров к последующему заселению. [14, стр. 116]

В программе реализована многоязыковая поддержка (180 языков), что позволяет системе передавать информацию сотрудникам на разных языках, при этом каждый сотрудник получает сообщения на выбранном им языке. TRITON содержит развитую систему формирования отчетов. Менеджерам предоставляется мгновенный доступ к базе стандартных, наиболее востребованных, отчетов. Кроме этого система позволяет легко создавать персональные отчеты и программировать их автоматическую доставку по электронной почте. [15, стр. 61]

Мобильное приложение TRITON обеспечивает менеджерам постоянный удаленный доступ к функционалу TRITON и информации PMS посредством смартфонов iPhone или BlackBerry. При помощи мобильного приложения пользователь может управлять заданиями в системе TRITON, получать информацию о гостях, их запросах и предпочтениях, передавать в PMS-счета за пользование мини-барами и регистрировать изменение статуса номеров. [16, стр. 105]

Модуль Glitch представляет собой дополнительный программный модуль системы TRITON. Он обеспечивает отель мощным и удобным инструментом регистрации, сопровождения, расследования и компенсации любых проблем, вызвавших недовольство постояльцев, их гостей и других клиентов вследствие отклонения от соблюдения стандартов сервиса. Система контроля степени удовлетворенности клиентов обеспечивает эффективное управление качеством сервиса и позволяет избежать повтора проблемных ситуаций.

В программе TRITON обеспечен интерфейс с системой пожарного оповещения, который позволяет моментально извещать персонал и руководство отеля при срабатывании системы пожарного оповещения с учетом зональности оповещения. Для оповещения используются любые устройства, подключенные к системе TRITON (мобильные или DECT-телефоны). Персонал также информируется о неисправности отдельных сенсоров. Такая технология существенного повышает уровень безопасности в гостинице.

В программе TRITON реализован интерфейс с системой управления инженерным оборудованием, который обеспечивает естественный контроль за состоянием инженерных систем, высвобождая персонал от слежения за мониторами для решения более актуальных технических задач. Оперативное информирование представителей инженерной службы об изменении значений критических параметров (рабочая температура системы кондиционирования, колебания напряжения электросети, давление в водопроводе, скорость движения лифтов и др.) существенно повышает производительность труда.

В программе TRITON имеется модуль hotelEMS, который обеспечивает информацией о планово-предупредительном ремонте оборудования, дает инженерной службе отеля мощный инструмент организации обслуживания технических систем и оборудования гостевых номеров, общественных зон и прилегающих территорий. Система автоматически отслеживает проведение планово-предупредительных работ, а также ведет учет текущего технического состояния инженерного оборудования. Доступ пользователей к hotelEMS осуществляется удаленно посредством интернет-браузера. [17, стр. 59]

При грамотном использовании, программа Fidelio V8 обладает функциональностью, надёжностью и возможностью гибкой настройки. Это революционное воплощение бизнес логики проверенной временем и концепция дальнейшего развития от лидеров рынка Micros-Fidelio.

Следует отметить, что в гостинице «Космос» не оптимизированы все функции данных двух систем. [17, стр. 63]

Программа Fidelio V8 является также единой базой данных под управлением одной из наиболее гибких и надёжных в мире систем управления базами данных Oracle(СУБД). Все функции начиная от сдачи номера в гостинице и управления связями с клиентами до непосредственно отчётности для управления, и осуществления контроля за деятельностью гостиницы - объединены в единую систему, в центре которой находится гость. Что несомненно является плюсом программы.

Fidelio V8 имеет мощные настраиваемые отчёты, представленные на рисунке 15 и выходные формы, формируемые с помощью инструментария Crystal Reports лидирующего на рынке и имеющий поддержку в HTML.

Следует отметить, что данная функция не слишком проста в обращении, и не пройдя специальное обучение работе с программой, персоналу справиться с ней не слишком просто.

Сам по себе, Fidelio V8 несёт открытый путь к расширению деятельности организации. Программа предоставляет возможность обмена всеми необходимыми сведениями о клиентах и гостях гостиницы, между отелями одной цепочки в реальном времени. MyFidelio.net предоставляет средства централизованного планирования деятельности цепочки отелей и даёт возможность заявить о себе в Интернете при помощи мировых систем бронирования.

традиционной для семейства Fidelio интеграцию, с богатейшим набором применяемых в отеле систем: замковыми, телекоммуникационными, ресторанными, платного телевидения, автоматических минибаров, энергосбережения и авторизации кредитных карт.

Поскольку в гостинице «КОСМОС» нет ни автоматизированных замков, ни автоматических минибаров, а также отсутствует система невостребованными.

Fidelio V8 имеет современный интерфейс в классическом стиле почтовой программы Microsoft Outlook, что сделано для удобства пользователей, которые привыкли к работе с продуктами компании Microsoft. [23, стр. 38]

Fidelio V8 разумеется для Российских гостиничных предприятий это шаг в будущее на рынке автоматизированных систем управления. Но ввиду не развитой инфраструктуры большинства отечественных гостиниц, является отчасти не актуальным, Тем не менее, даже применяя программу не в полную силу предоставляемых возможностей, она помогает существенно облегчить управление предприятием, в частности ведение расчётов.

Программа позволяет демонстрировать миру, предложения - в режиме реального времени. Использование все наиболее современные достижения в сфере электронной коммерции для продвижения и продажи услуг, гостиница всегда будет на шаг впереди конкурентов, и при грамотной интеграции, это становиться возможным с помощью Fidelio V8.

На рисунке 16 представлен функционал программы.

Управление связями с клиентами - Customer Relationship Management (CRM) Всем известно, что довольный гость всегда возвращается снова.

Новый расширенный модуль Управления связями с клиентами позволяет иметь полную картину всех предпочтений и пожеланий гостей отеля, и сообразно оказывать наиболее высокий уровень сервиса. Индивидуальность подхода к клиенту кроется в предоставлении каждому гостю именно той информации, в которой он нуждается. К примеру, финансовый менеджер, остановившийся в отеле, найдет последний выпуск финансово-аналитического журнала в своем номере, любитель игры в большой теннис – отыщет адреса ближайших кортов, игрок в боулинг – найдёт лучшие предложения от всех ведущих боулинг-клубов города. Обладая доступом ко всей необходимой информации, можно в любой момент сообщить гостям, когда в регионе будут проходить какие-либо мероприятия, которые им могут быть интересны. Таким образом, программа позволяет оказывать услуги гостям не только, когда они проживают в отеле, но и в течение всего года что именуется активными продажами. Необходимо отметить, что в отеле «КОСМОС» это не практикуется.

Информация по клиентам в новой версии программы стала полнее и многообразнее.

Все данные по клиенту в Fidelio V8 и Triton объединяются в профайлы, которые хранятся в единой центральной базе данных, при этом в каждом клиентском профайле можно завести неограниченное число контактных данных о госте, отдельно можно вносить такую маркетинговую информацию, как непосредственную степень важности клиента, род его деятельности, информацию по кредитным картам гостя, долю компании на рынке. Существенным преимуществом является то, что система даёт возможность не удалять профайлы, а делать их в случае необходимости неактивными, при этом в любой момент они могут быть восстановлены.

Управление временем и мероприятиями V8 даёт возможность учесть абсолютно все пожелания по проведению маркетинговых кампаний: обзвону клиентов, почтовой рассылке, маркетинговых исследований.

Появляется возможность просматривать различные текущие и запланированные мероприятия посредством функции управления временем, а доступные и лёгкие функции поиска и сортировки мероприятий по дате, приоритету и виду, помогают быстро найти любую интересующую информацию. Данная функция при организации мероприятий помогает сэкономить время. В гостинице «КОСМОС» стали её осваивать не так давно.

Путем слияния данных при помощи генератора отчетов или через текстовую программу, к примеру Word, можно создавать письма, контракты и многое другое. Есть возможность использования как стандартно включенных видов шаблонов, так и создавать свои на базе удаленного корреспонденцию на разных языках. Следует отметить, что функция сложна в управлении.

При помощи программы электронной рассылки пользователи имеют возможность производить рассылку, отбирая существующие записи данных по критериям поиска, выбирая поля из любой доступной таблицы и передавая их при помощи доступного канала связи. Что является отличным маркетинговым ходом, и с недавнего времени, начинает осваиваться персоналом гостиницы «КОСМОС»

Организация конференций и банкетов - Conference and Catering Management (CCM) наименьших затратах. Одной из основных статей доходов отеля является деятельность отдела организации банкетов и конференций, ведь банкеты и юбилеи, конференции и семинары – это всё приносит отелю немалую прибыль. Именно по этой причине модуль Организации Конференций и Банкетов является одним из ключевых звеньев комплексной системы Fidelio V8. [22 стр. 336]

Модуль CCM даёт возможность быстро проверить доступность и текущую активность по имеющимся броням, с легкостью вводить планируемые мероприятия и результативно ими управлять. Также одним из преимуществ этого модуля является возможность одновременной брони как конкретного мероприятия, так и номеров в гостинице.

Бронирование в себя включает полный спектр функций, которые не только помогают гостинице «КОСМОС» упростить процесс бронирования и поселения гостей, но и существенно сократить время на все операции, что позволяет повысить уровень обслуживания. Создание и обновление броней, разделение детей по возрастным категориям, предоставление информации о наличии номеров, типе номеров, калькуляция по требованию, лист ожидания, расширенные возможности тарифной политики - все данные функции существенно ускоряют работу всего отдела, что помогает уделять больше времени гостям отеля.

Система даёт возможность в считанные минуты заселить и выписать гостя, без необходимости оформления множества бумаг, что в особенности важно для гостей, которые ценят свое время. Регистрация может производиться и по брони, и без нее, возможен также специальный "быстрый" вариант оформления выписки для групп.

Программе Fidelio V8 доступен весь нужный набор кассирских функций, включая также специальные гостевые функции, такие как управление валютами, депозитирование, управление платежами и выставлением счетов. Также можно воспользоваться специальными функциями для клиентов, в отеле не проживающих, например, оплата разных специализированных услуг и обмен валюты.

формирования единого счета, ведение журнала кассирских операций, ежедневное обновление курса валют, возможность одновременного открытия и изменения счетов со сложной структурой в одно и то же время из разных окон и многие другие особенности значительно упрощают не только стандартные кассирские операции, но и позволяют сделать этот модуль интегрированной системой с возможностью полного контроля за движением денежных средств в гостинице «КОСМОС». На данный момент полная интеграция не произведена. [22, стр. 458]

В программе Fidelio V8 функции управления номерами значительно расширены в отличии от предыдущих версий, и теперь можно не только выполнять все операции, которые связанны с уборкой и статусом номеров, но и хранить и записывать информацию по всем действиям с каждым отдельным номером. К особенностям данного модуля можно отнести контроль за статусом номера и его изменение через интерфейс с телефонной системой, а также поиск номера по его статусу и т.п. Также можно распределять функции горничных (дни отъезда гостей или обычные дни) для каждого номера и формировать отчеты по действиям персонала, распределять горничных на вечерние и дневные смены, просматривать историю номеров.

Гостиница своей деятельности не прекращает даже ночью. Теперь в программе Fidelio V8 совместно с приложением Triton для проведения ночного аудита пользователи не должны выходить из системы, она продолжает действовать в привычном режиме. Вся статистика основывается на предварительной информации, а окончательное объединение данных происходит во время обычной работы системы.

Учитывая то, что у каждого отеля или у гостиничной цепи свои цели, стратегии и концепции, каждому управляющему нужна собственная, индивидуально разработанная с учетом пожеланий руководства, система отчетности. Это позволяет сделать версия программы Fidelio V8. Используя функцию, можно быстро получите любой отчет, который Вам необходим.

При помощи Crystal Reports, Fidelio V8 позволяет создавать большое число разных отчетов (стандартных, нестандартных), которые могут быть предварительно просмотрены, а также распечатаны. Все отчеты могут передаваться также в формате Word, Excel, электронных или факсимильных сообщений.

А новое интернет-приложение системы - Myfidelio.net позволит гостинице работать с самой полной системой отчетности и статистики для нескольких отелей в одной центральной системе. [22, стр. 240]

Для удобства пользователей присутствуют горячие клавиши, которые работают как всплывающее меню, теперь они доступны из любой части программы Fidelio V8. Так, не сворачивая экран, в котором работает администратор или менеджер, в любой момент можно получить доступ к необходимым функциям, которые доступны с помощью горячих клавиш.

В настоящее время трудно представить себе деятельность любого преуспевающего предприятия без использования современных достижений в области электронной коммерции. Myfidelio.net - это то необходимое приложение, которое выводит отель на простор глобальной сети, ведь темпы и широта распространения Интернет диктуют необходимость использования её для стимулирования маркетинга и продаж. Многочисленные каналы связи позволят связаться с клиентами отеля не в виде простой односторонней связи, а в качестве диалога. Интернет, e-mail, телефон, факс - теперь есть выбор не только у отеля, но и его гостей. Myfidelio.net совместима с такими мировыми системами бронирования как Amadeus, Galileo, Sabre, Worldspan.

С помощью Myfidelio.net и Интернет-технологий гостиница всегда будет в центре всей самой последней информации.

Fidelio V8 совместно с приложением Triton может взаимодействовать с разнообразными системами Micros-Fidelio и третьими системами: системами тарификации телефонных звонков, системой управления ресторанами, телефонными системами, системой автоматических минибаров, системами платного телевидения, системой управления счетами клиентов, системами электронных замков, бухгалтерскими системами, а также системой авторизации кредитных карт, системой Fidelio V8 Material Control (MC) и многими прочими.

В целом, грамотное использование программного обеспечения Fidelio V8 совместно с приложением Triton позволяет быть на шаг впереди конкурентов.

Все данные стекаются в единую базу и становятся доступными для принятия оптимального решения. Это позволяет иметь целостное и объективное представление о бизнесе в режиме реального времени, формировать необходимую аналитическую отчетность, и в ближайшем будущем вывести гостиничное предприятие на новый уровень финансового управления.

ГЛАВА III. РЕКОМЕНДАЦИИ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ МОБИЛЬНЫХ ТЕХНОЛОГИЙ В ГОСТИНИЦЕ «КОСМОС»

3.1 ПЕРСПЕКТИВЫ РАЗВИТИЯ И КРАТКОСРОЧНЫЕ РЕКОМЕНДАЦИИ ПО УСОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ МОБИЛЬНЫХ ТЕХНОЛОГИЙ БРОНИРОВАНИЯ В ГОСТИНИЦЕ «КОСМОС»

Помимо очевидных преимуществ, которые дает использование информационных технологий в гостиничном бизнесе, возникает множество проблем, обусловленных требованиями, предъявляемыми к условиям эксплуатации и неграмотному применению. Важной проблемой является не квалифицированность персонала, а также неразвитость российского рынка информационных технологий. Очень часто бывает так, что программное обеспечение зарубежных производителей не адаптировано для Российского рынка.

Существуют и другие трудности. Общая проблема – это неграмотность сотрудников.

В гостинице «КОСМОС на сегодняшний день используется лишь малая часть возможностей программы Fidelio V8 и только внедряется система мобильная Triton. Это происходит по причине того, что большинство персонала гостиницы составляют люди «старой закалки», которые привыкли действовать по старинке. Пользоваться программой обучен не весь персонал отеля, а тот который обучен, не используют её во всём функционале.

Крайне неумело используется модуль MyFidelio.net средства централизованного планирования деятельности цепочки отелей и возможность заявить о себе в Интернете с помощью мировых систем бронирования.

По причине того, что сама по себе инфраструктура отеля «КОСМОС» не лучшей степень автоматизирована, то грамотную интеграцию с такими системами отеля как: замковыми, телекоммуникационными, платного телевидения, автоматических минибаров и энергосбережения осуществить не представляется возможный.

На сегодняшний день, в полной мере используется лишь функция управления номерным фондом, функция бронирования, функция приема и размещения и функция кассира. Остальной функционал либо используется редко и ограниченно (отчёты, статистика),либо не используется совсем.

Недавно персонал отеля начал осваивать организацию конференций и банкетов - Conference and Catering Management (CCM), что помогло существенно упростить задачи в организации, управлении и снабжении мероприятий.

Назревают следующие выводы:

-для совершенствования работы гостиницы «КОСМОС» необходимо усовершенствовать инфраструктуру и полностью автоматизировать управление, что позволит произвести полную интеграцию всех функций отеля с системой управления Fidelio V8 и системой Triton, что существенно облегчит сам процесс управления отелем, в частности финансовой сферой деятельности.

- необходимо обучение персонала гостиницы работе с программой, а также работе в системе Amadeus, для возможности использования «скрытых ресурсов», т.е. полного применения функционала программы, а также облегчения бронирования, а также для избежания ошибок в использовании программы, которых на данный момент встречается не мало.

В ходе проведённых исследований, рекомендуется отправить на курсы обучения работе с программой Fidelio V8 руководящий персонал компании, менеджеров, и администраторов, с целью избежать последующих ошибок в работе с программой, и максимально применять возможности программы.

Программа курса обучения работе с программой Fidelio V8 занимает две недели дистанционно, или одну неделю очной формой.

Программа в себя включает полное изучение всех функций и возможностей Fidelio V8, технологии бронирования, основы интеграции, управление отчётностью, управление финансами отеля, расчётами с клиентами, ведение клиентской базы, использование горячих клавиш, управление приложениями и многое другое.

Цена курса составляет 12 200 рублей. Рекомендовано обучить работе с программой: администраторов, менеджеров, главного бухгалтера.

По причине того, что в гостинице «КОСМОС» предоставляется услуга бронирования авиа билетов, и в виду не слишком высокого качества предоставления гостиницей данной услугой, выдвигается предложение отправить администраторов, которые занимаются предоставлением данной услуги на курсы «Бронирования и продажи международных пассажирских авиаперевозок в системе AMADEUS» (код программы 20.10) Программа подходит также для начинающих, не имеющих опыта работы в сфере продажи перевозок, а также для сотрудников агентств и гостиниц.

Задачи курса: изучение технологии бронирования и продажи авиабилетов с применением международной системы бронирования Amadeus а также основ теории расчета тарифов; узловые термины и понятия, на занятиях английского языка, которые входят в программу курса.

На курсах осуществляется следующий подход: приоритет в освоении правил оформления электронных билетов авиабилетов с применением международной системы бронирования Amadeus; разнообразная тематическая наполняемость курса; вырабатывание у слушателей курса практических навыков использования системы бронирования Amadeus; применение современных мультимедийных технологий; ориентация на обратную связь со слушателем;

«Авиашкола Аэрофлота», которые имеют соответствующий практический и преподавательский опыт, и прошедшие надлежащую аккредитацию; практических занятий;

Программами, которые утверждёны Федеральным агентством воздушного транспорта и соответствующими международным стандартам.

В программе представлены: основы работы с системами бронирования; информационные страницы AMADEUS. Системные страницы помощи; Тиматик – данные по таможенным правилам, визам, вакцинам; экран наличия мест (Availability); расписание движения рейсов (Тimetable); уровни доступа авиакомпаний; организация бронирования (записи о пассажире PNR); обязательные элементы; дополнительные элементы; модифицирование и разделение PNR. Неоднородные PNR; историческая часть бронирования; система очередей. Работа с очередями; справочные экраны тарифов; система автоматизированного расчета тарифов AIRFARE; действующие типы пассажиров, коды скидок; чтение правил использования тарифов. Английская терминология в международных системах; информативный расчёт; расчёт стоимости бронированных перелётов; тарификация пассажиров (AMADEUS Fare Quote); минимизация стоимости маршрута (Best Buy); автоматизированная билетопечать (AMADEUS Ticketing); формирование маски расчёта TST вручную; технология оформления электронных авиабилетов; запись электронного авиабилета; коды статусов состояния электронного авиабилета; аннулирование электронного билета; выпуск билета Inclusive Tour; использованного или полностью не использованного; возврат электронных билетов; BSP, сток авиакомпании. Ключевые понятия; интерлайн-соглашения; технология бронирования гостиниц; технология бронирования аренды автомобилей;

Рассмотрим организацию и проведение занятий на курсах:

Режим занятий: 5 дней в неделю по 8 академических часов. Занятия проводятся по адресу: г. Москва, Кронштадтский б-р, д. 20, МГТУ ГА, офис 505 г, НОЧУ СПО «Авиашкола Аэрофлота». При существовании группы возможно проведение занятий на базе заказчика. Программа ратифицирована региональным секретариатом ИАТА. Диплом по предоставленному курсу подтверждает соответствие квалификации специалиста требованиям Резолюции ИАТА для аккредитации агентов и оценивается в 15 баллов. Все слушатели проходят обучение за отдельным компьютером.

Иногородним слушателям оказывают содействие в бронировании мест в гостинице. За проживание расчёты проводятся слушателями самостоятельно. Оформление договоров производится на основании заявок организаций или частных лиц. Заявки направляются факсом, по e-mail или с сайта, заполнив форму заявки. Стоимость данного курса на одного человека составляет 28 300 рублей на 2019 год. Помимо обучения персонала гостиницы на курсах, предлагается усовершенствовать инфраструктуру самого отеля.

В ходе анализа деятельности гостиницы «КОСМОС» были сделаны выводы:

-для совершенствования работы гостиницы «КОСМОС» необходимо усовершенствовать инфраструктуру и полностью автоматизировать управление, что позволит произвести полную интеграцию всех функций отеля с системой управления Fidelio V8,что существенно облегчит сам процесс управления отелем, в частности финансовой сферой деятельности.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Успешная жизнедеятельность каждой компании на рынке туристского бизнеса невозможно без применения актуальных информационных компьютерных и мобильных технологий.

Без современного компьютерного обеспечения и оборудования на текущий момент неосуществимо успешное функционирование и действия во благо компании. Перед туристическими организациями, осваивающими современные технологии, существует несколько проблем: это и финансового вложения в аппаратуру, в пакеты программ, и дизайна, и подготовки персонала, и освоения программ. И если организации принимают решения по данным проблемам, употребляют в полной мере компьютерные и мобильные технологии при формировании, продвижении и реализации туристских продуктов, они имеют больший успех на туристском рынке.

На сегодняшний день введение компьютерных технологий полностью захватило туристические агентства – информационная сеть Интернета начинает оказывать серьезное влияние на развитие туристского бизнеса во всех странах мира. Интернет-системы и компьютерные системы бронирования в настоящее время являются полноправными участниками, влиятельнейшими секторами туристского рынка.

Расширение операций географически (или создание новых рынков) наилучшим способом могут дать именно компьютерные системы бронирования и резервирования, распространяющие свои возможности по всему миру. Уже имеются исследования специалистов по туризму ВТО, прогнозирующие завоевание компьютерными сетями значительной части туристского рынкa. Уже сейчас заметным вкладом компьютерных систем в сфере туризма являются ускорение информационных потоков и расширение возможностей выбора и бронирования.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1. Лисаков А.В. «Гостиничные услуги», М. Академия 2010 г. – 254 с.

2. Ехина М.В. «Бронирование гостиничных услуг», Академия, 2016 г. – 86 с.

3. Бикташева Д.Л., «Менеджмент в туризме», М., «Альфа-М», «Инфа-М», 2007 – 156 с.

4. Ильина Е.Н. «Деятельность туристских агенств: туристский рынок и предпринимательмтво», М., «Советский спорт», 2004 – 101 с.

5. Ильина Е.Н. «Туристический оперейтинг: Организация деятельности», М., «Финансы и статистика», 2005 – 79 с.

6. Морозов М.А., Морозова Н.С., «Информационные технологии в СКС и Т», М., «Академия», 2008 – 129 с.

7. Сухов Р.И., « Организация работы туристического агенства», М., Р-на-Д., «МарТ», 2005 – 50 с.

8. Ушаков Д.С., «Прикладной туроперейтинг», М., Р-на-Д., «МарТ», 2004 – 15 с.

9. Коро Николас «Успешный бизнес – кривая спроса» - 451 с.

10. Анохина С.В. «Отельер и ресторатор», Майстерня, 2019 - 205 с.

11. ВИШНЕВСКАЯ Е.В., КЛИМОВА Т.Б., БОГОМАЗОВА И.В. «Роль современных мобильных устройств в развитии регионального туризма», 2014 г. – 401 с.

БИБЛИОГРАФИЯ

[1] Ильина Е.Н. «Деятельность туристских агентств: туристский рынок и предпринимательство», М., «Советский спорт», 2004

[2] Морозов М.А., Морозова Н.С., «Информационные технологии в СКС и Т», М., «Академия», 2008

[3] Морозов М.А., Морозова Н.С., «Информационные технологии в СКС и Т», М., «Академия», 2008

[4] Ушаков Д. С., «Прикладной туроперейтинг», М., Р-на-Д., «МарТ», 2004

[5] Ильина Е.Н. «Туроперейтинг: Организация деятельности», М., «Финансы и статистика», 2005

[6] Сухов Р.И., « Организация работы туристического агенства», М., Р-на-Д., «МарТ», 2005

[7] Ушаков Д. С., «Прикладной туроперейтинг», М., Р-на-Д., «», 2004

[8] Ушаков Д. С., «Прикладной туроперейтинг», М., Р-на-Д., «МарТ», 2004

[9] Морозов М.А., Морозова Н.С., «Информационные технологии в СКС и Т», М., «Академия», 2008

[10] Ушаков Д. С., «Прикладной туроперейтинг», М., Р-на-Д., «», 2004

[11] БикташеваД.Л., «Менеджмент в туризме», М., «Альфа-М», «Инфа-М», 2007

[12] Е.Н. Ильина «Деятельность туристских агенств: туристский рынок и предпринимательство», М., «Советский спорт», 2004

[13] Морозов М.А., Морозова Н.С., «Информационные технологии в СКС и Т», М., «Академия», 2008

[14] Ильина Е.Н. «Деятельность туристских агенств: туристский рынок и предпринимательмтво», М., «Советский спорт», 2004

[15] Ильина Е.Н. «Деятельность туристских агентств: туристский рынок и предпринимательство», М., «Советский спорт», 2004

[16] Морозов М.А., Морозова Н.С., «Информационные технологии в СКС и Т», М., «Академия», 2008

[17] Морозов М.А., Морозова Н.С., «Информационные технологии в СКС и Т», М., «Академия», 2008

[18] Е.Н. Ильина «Деятельность туристских агенств: туристский рынок и предпринимательство», М., «Советский спорт», 2004

[19] Гуляев В.Г. Новые информационные технологии в туризме. Учеб. Пособие М.: ПРИОР, 1998г.

[20] Оськина А.Н. Мобильные технологии в туризме, учеб пособие. Мастер, 2015 г.

[21] ВИШНЕВСКАЯ Е.В., КЛИМОВА Т.Б., БОГОМАЗОВА И.В. «Роль современных мобильных устройств в развитии регионального туризма», 2014 г.