Разработка стандартов сервиса в ресторанах.

Содержание:

Введение

Ресторан — это предприятие общественного питания с широким ассортиментом блюд сложного приготовления, включая заказные и фирменные; вино - водочные, табачные и кондитерские изделия, повышенным уровнем обслуживания в сочетании с организацией отдыха. Данная тема является наиболее важной для предприятий общественного питания, так как в работе отражено множество процессов позволяющих поднять продуктивность компании за счет развития межличностных отношений, а также отношений отделов. Объектом работы является, предприятие общественного питания, полного производственного цикла, организация, ресторан. Предметом же исследования разработка стандартов сервиса обслуживающего персонала. Стандарты обслуживания — это критерии, необходимые для обеспечения результативности системы менеджмента качества. Под стандартами обслуживания подразумевается совокупность процедур и каждодневных операций, выполняемых персоналом и способствующих максимальному удовлетворению посетителей. Стандарты являются важным инструментом для формирования представления о ресторане, стандарты действуют, как система общения персонала с гостем, упрощая работу фронт офиса. Помимо сказанного, система стандартов, выполняет защитную функцию, как для организации, так и для гостей, в случае возникновении каких-либо жалоб, со стороны гостя по поводу работы персонала связанных со стандартами. На сегодняшний день существуют множество книг, учебных материалов, и др. источников, посвящённых формированию стандартов в заведениях разных типов, по всему миру. Как создать ресторан, о котором, будут помнить, который будет на слуху у всех, например, «Closerie des Lilas» (Клозери́ де Лила́). Это кафе вдохновляло многих: оно не только упоминается в романе Томаса Вулфа "О времени и о реке", но именно в нем Джоном Дос Пассосом была создана вся трилогия «USA», в этом же заведении Хэмингуэй редактировал финальную версию "И восходит солнце", а в 1920-х годах за столиками популярного кафе нередко можно было встретить Джеймса Джойса и Самуэля Беккета. В данной работе будут обоснованные доказательства, посвященные тому, что именно система стандартов сервиса, делает заведения общепита, столь значимым, в глазах его посетителей. Ведь не зря возникла всем известная аналогия, что бармен и психолог это одно и тоже, только бармен в конце своей работы даёт выпить посетителю. В России, всё сильней укрепляется мнение о том, что работа в ресторане, это не просто подработка для студентов, а превосходный аэродром для развития навыков коммуникации, профессионального роста и по набору так необходимых связей. Безусловно не всё так просто, потребуется большое количество времени и сил для развития в себе профессиональных навыков, необходимых для работы на руководящий должностях. Как правильно сформировать корпоративную культуру, что бы она была не просто декларируемая, но также чтобы ей придерживались сотрудники? Очевидно- правильно сформированная миссия компании, концепция и ориентиры, которым придерживаются люди. Итог не верного построения миссии ориентиров помимо линейных сотрудников, так же страдает руководство, компания терпит колоссальные убытки за счёт неспособности адекватно принимать решения. Почему важно учить сотрудников? Многие руководители ресторанов говорят об отсутствии острой необходимости обучать сотрудников, главный аргумент, это текучесть кадров «Обучишь сотрудника, а он уйдёт в другое место», не обращая внимание на другую сторону медали о том, если не обучишь, а это сотрудник останется, можно потерпеть убытки. Уникальность работы оценивается в её практическом применение, будет предложен метод, при котором ресторан в период трёх месяцев работы не в состояние самоизоляции увеличит свою выручку от 14% до 20% при этом не потерпев серьезных убытков, будут предложены конкретные идеи и план их реализации со сроками исполнения и ответственными лицами, и всё это от части за счёт частичной смены стандартов обслуживания, основывая принятые решения по уже существующим теориям или моделям развития стандартов. Любое принятое решение в организации будет воспринято, как положительно так и отрицательно основываясь на объективности его использования, однако есть решения, которые будут приняты в штыки за счёт личных интересов людей или группы людей, как например с появлением автоматизированных систем управления позволяющих контролировать учёт позиций в меню и затрачиваемых ресурсов, повара и бармены были против, потому что преследуемые цели по типу кражи или занижения минусов на позицию были частью работы однако времена меняются, а вместе с этим меняются стандарты. С нынешними технологиями можно в онлайн формате по телефону пробить заказ на цеха, не отходя от столиков, что снижает время принятия заказа, обслуживание стационарных точек пробития заказов, а также меньше средств на обучение пользования, больше времени уделяется гостю, повышение лояльности и многое другое. Также как и многие люди я хочу внести свой вклад в изучении стандартов и продвинуться дальше в расширении границ их использования и интерпретации на различные предприятия общественного питания.

Глава 1. Разработка стандартов сервиса в ресторанах.

Параграф 1. История развития стандартизации сервиса в ресторане.

Прежде чем начать, стоит дать определение понятию «сервис». Сервис в ресторане — это последовательность действий персонала от встречи гостя до его ухода из заведения. Сюда же входят поведенческие паттерны, коммуникационные ориентиры, даже мимика и жесты. Однако стоит добавить, что сервис — это так же некая модель поведения обслуживающего персонала, формирующая представление о ресторане. История создания первого ресторана, включающая в себя сервис и некое подобие стандартизации, начинается с 1765 года. Именно в это время было открыто первое заведение, ставшее прототипом ресторана. Инициатором этого был француз Буланже. Первый ресторан появился в Париже. В 1765 году поприщем для ведения боевых действий была ранее слабоизученная область, такая как кулинария, множество стран боролись за первенство в написание собственной поваренной книги, которая стала бы прогрессивной культурной картой. Но ресторан не сразу стал пользоваться популярностью. История ресторанов только получила свое развитие, и этому заведению еще предстояло пройти трудный путь к совершенству, из-за отсутствия современных технологий по типу холодильных камер, плит и т.д. еда готовилась в пристройки рядом с рестораном, на открытом огне. Первый стандарт, который появился это книга с блюдами меню, а также это первое место, где появился официант по совместительству подмастерье повара, сын Буланже. Целью создания было сделать что-то более изысканное, чем таверна. Каким же было меню ресторана? История свидетельствует, что список блюд был беден. В основном это была еда из различных видов мяса и птицы, в меню также входил наваристый бульон и алкоголь. Обратимся к развитию ресторанного бизнеса в России. Первым заведением элитного класса можно считать ресторан «Славянский базар», открытый в конце 19-го века. Во-первых, поражала архитектура здания, которая уже навевала мысли о высоком уровне ресторана. Еще более удивительной для тех времен казалась кухня, основанная на Французских и Русских блюдах. Повара создавали новые кулинарные шедевры и преподносили старые, проверенные рецепты в самом ярком их проявлении, однако поражала не только кухня но обслуживающий персонал за каждым столом закреплялся собственный официант, уже на тот момент у всех официантов была однотонная похожая одежда, а заказы запоминались наизусть. Меню ресторана включало сытные и питательные блюда, которые давали полное представление о настоящей еде. В ресторане обязательно были пляски и песни цыган. Обратим внимание на то, как со временем, культура стандартизации сервиса перекочевала на запад в 1912г. в США активно развивается стандартизация услуг. Итак, рассмотрим стандарты по шагам. Встреча начинается у парадной двери ресторана, где их любезно встречает хостесс. В вестибюле гардеробщики выходят встречать гостей и, забирая у них верхнюю одежду, дают им фирменные номера, миниатюрные деревянные таблички с номером. После хостес провожает гостей к столику и вручает меню рассказывая о блюдах дня. Официант, подходя к столику, должен приветствовать гостей, в зависимости от времени посещения, словами "Доброе утро", "Добрый день" или "Добрый вечер". При принятии заказа, официант должен стоять рядом с гостем по правую сторону от него, по возможности не касаясь стола, стула (кресла) и не наклоняясь близко к гостям. Меню предлагается в открытом виде на первой странице слева с помощью левой руки. Встречая посетителей, принимая заказы и обслуживая их, официант должен соблюдать принятые правила этикета. Итак, если среди гостей есть женщина, вы должны помочь ей сесть за стол, подставить стул. При наличии букета предложить вазу под цветы. Если гость спрашивает официанта: "что сегодня вкусного? - вы никогда не должны отвечать: "все очень вкусно." Поощряя посетителя, стоит выведать вкусовые предпочтения, и рассказать, о блюдах дня. После принятия заказа на кулинарные блюда официант принимает заказ на алкогольную продукцию, но должен быть готов помочь гостям в выборе вин для холодных закусок, первых и вторых блюд и т.д.

Официант должен досконально знать не только ассортимент вин в баре, но и их качество, характеристики и, в частности, умело рекомендовать те или иные вина в сочетании с заказанными блюдами, как раз в этот период времени наращивала популярность профессия сомелье в США. Заказ заносится в блокнот. После принятия заказа его необходимо повторить гостю для проверки, указать время подачи блюда и т.д. После принятия заказа официант получает в цехах блюда для холодных закусок и делает заказ. Затем он идет в горячий цех и заказывает горячие блюда. И только после этого он пробивает заказы на кассе, чтобы получить продукты из буфета. Обычно при заказе вторых блюд (горячих) официант делает заказ на десертные блюда, чтобы повара приготовили необходимые продукты. Тогда в нужное время для подачи на стол приготовление их займет гораздо меньше времени. В ресторанах класса люкс необходимые приборы лежат на столе. При подаче блюд на стол официантом, блюда подаются с «открытой руки» лицом к гостю, после того как гости доедят официанту остаётся убрать посуду и приборы. После окончания трапезы, при просьбе счёта, официант идёт на кассу за квитанцией. Если за столом мужчина с девушкой счёт подаётся мужчине, если два мужчины, то старшему по столу. Говоря про развитее стандартов обслуживания, нельзя упустить момент появления автоматизированных систем управления в ресторане. Начало внедрения подобной технологии в России было в 1990-2000гг.. а со временем и вовсе стало обязательным. Как повлияло подобное внедрение на обслуживание? Скорость обслуживания росла, потери сокращались, конечно, данная технология не стала панацей, однако избавила от разных хлопот. На тот период времени асу не могла контролировать оборот алкоголя, так что какое-то время бармены жили безнаказанно, однако и это появилось, теперь работа крайне упростилась- обучи персонал, получи выгоду. Теперь стандарты формируются исходя из пользования АСУ, рассчитывается время, при котором официант может обслужить больше одного или двух столов, пробить заказ на кухню, забрать блюдо и обслужить новый стол. Нынешнее время, теперь асу, это не что-то запредельное, теперь любая организация в зависимости от своего бизнеса может позволить себе использование АСУ, мало того, на предприятиях общественного питания, побольше степени является обязательной, да и кому из владельцев охота контролировать лично, каждый процесс на предприятии. Проходит и вместе с этим появляются новые гаджеты, способные минимизировать потерю времени официанта при вводе заказа на стационарную точку, мы опять возвращаемся к тому, что официант начинает больше времени уделять гостям, сервис опять видоизменяется, однако стандарты всегда стандарты.

Подытожив, можно сказать что при изучении истории стандартов чувствуешь колоссальную динамику видоизменений процессов, технологии усложняются, владельцам бизнеса легче развиваться, вместе с этим растёт квалифицированность персонала, появляются первые школы обучения стандартизированного обслуживания, в работе не указано, как проходило развитие гостиничного дела, однако они тесно сплетены между собой и многое заимствуется друг у друга, потрясающе как стандарты сервиса в ресторане могут влиять на формирование общественного сознания целого народа и мира.

Параграф 2. Степень изученности стандартов сервиса на основе обзора отечественной и зарубежной литературы.

Анализ литературы, проведённый в ходе работы, хотелось бы начать отрывком из книги Роберта Кристи Милла «Управление рестораном»: Стэнли Холландер выделил 4 «вечных» истины сервиса:

«Для любого официанта, посетители – рядовое явление, в день работники ресторана обслуживают десятки клиентов. А для самого гостя это, возможно, целое событие.

Многие сотрудники ресторана, занятых в обслуживании не питают добрых чувств к некоторым или вообще ко всем посетителям.

Многие гости претендуют на особое отношение к себе со стороны обслуживающего персонала.
У каждого посетителя свои собственные требования и пожелания к тому, как их обслуживают».

Не с проста этот параграф начался с основоположных истин. Главная задача менеджера как руководителя опираясь на факты и корпоративную культуру создать и отработать каждый стандарт с каждым сотрудником. Тем самым положив начало успешному сотрудничеству. Как понять, что стандарты сервиса на высоком уровне? Степенью удовлетворённостью гостя подкрепляя ответ отрывком из книги соотечественницы Инессы Владиславовны Ермишкиной «Сервис в стиле casual. Стандарты обслуживания для хостес и официантов ресторана демократичного формата»: «Если результат далек от ожиданий, то гость будет разочарован. Если услуги соответствуют ожиданиям, то гость будет удовлетворен. Если же результат превосходит ожидания, то это может вызвать восхищение гостя. Таким образом, высокое качество услуг – это совокупность необходимых свойств и характеристик услуг, способных удовлетворить или превзойти ожидания гостей». Главная задачей при формировании стандартов сервиса - исходить из точной последовательности шагов, не упуская ни момента. Обучая этому своих сотрудников, нужно помнить, также о нестандартных ситуациях, прорабатывая их, учить работе с возражениями гостей. Какой отрицательный фактор не квалифицированности сотрудников в первую очередь отразится на предприятие? Следует обратится к автору так же соотечественнику Олегу Назарову и его книге «333 хитрости ресторанного бизнеса» Закон 1:4 «один к четырём» гласит: если гость останется доволен рестораном он об этом расскажет 1 знакомому, однако если после посещения гость останется не доволен, то он об этом расскажет 4 знакомым.

В современных рыночных условиях конкуренция постепенно сглаживает различия в ценах, ассортименте и качестве товаров и услуг. Все чаще выбор гостя зависит от качества обслуживания в той или иной компании. Коммерческий результат компании зависит от того, насколько хорошо компания умеет учитывать индивидуальные потребности своих гостей, насколько эффективно она умеет выстраивать долгосрочные отношения с ними, а также формировать команду обученных и лояльных сотрудников. Стандарты должны четко определять, что и как должен делать персонал в процессе обслуживания гостей и взаимодействия друг с другом. Однако ошибочно думать, что стандарты обслуживания — это своего рода догма: шаг вправо, шаг влево-стрельба. Они лишь задают направление: с какой фразой обратиться к гостю, как избежать спора с ним, в какой момент подойти к гостю в зале, как рассказать о товаре и т.д. Как мне кажется, главное правило стандартов для любого фронт-офиса, правило «10 секунд» в течение 10 секунд, после того как гости зашли, обслуживающий персонал, обязан его поприветствовать, и по возможности провести за стол.

Одним из важнейших аспектов корпоративного обслуживания являются стандарты обслуживания гостей компании. В нем описываются стандарты обслуживания, должны быть зафиксированы все нормы и правила, так или иначе связанные с процессом обслуживания: внешний вид обслуживающего персонала, желаемая модель поведения и принципы работы сотрудников, которые взаимодействуют с клиентами, подготовка торгового зала к открытию/закрытию, красочная презентация продукции. Если компания грамотно разработала и четко соблюдает корпоративные стандарты обслуживания — это гарантия того, что в любой торговой точке клиент получит тот же сервис, который соответствует представлениям компании об идеальном сервисе. Согласно исследованиям, западные розничные сети тратят от 2% до 5% своего годового оборота на разработку, внедрение и поддержание таких стандартов. Опять на примере можно увидеть, как организации разных типов формируют собственные стандарты обслуживания, под определённого гостя. При выборе своей целевой аудитории, нужно понимать, как будет проходить ваше взаимодействие с клиентами на этапе проектирования. Даже если в вашем ресторане нет официантов, персонал зала должен уметь представить ваши услуги и продемонстрировать профессионализм. Вы можете назвать их минимальным порогом для вашего сервиса. Лучше-надо, а хуже-нельзя. В идеале вам нужно превзойти ожидания ваших гостей! Если ваши сотрудники "уже все знают", вам нужно задокументировать все «знания», чтобы в будущем вы могли найти слабые места в своём отделе, придумать систему оплаты труда для сотрудников или отчитаться за несоблюдение стандартов обслуживания. Как внешние, так и внутренние неудачи являются прямым следствием наличия консервативных элементов производственной культуры. Они также являются основными источниками незапланированных расходов. К внешним производственным неудачам относятся такие обстоятельства, как неудовлетворенность потребителей, негативное общественное мнение и проблемы недоверия к качеству продукции. Внутренние сбои приводят к неоправданным трудозатратам, повреждению оборудования и неэффективному производству, что не приведет к предоставлению «на первый взгляд» качественного сервиса в соответствии с ожидаемыми стандартами.

Подводя итог, можно сказать, что все авторы знают о положительных и отрицательных сторонах построения стандартов обслуживания. Главная задача которого- выстроить отношения с гостем, однако также выстроить отношение в коллективе, ведь благодаря этого повышается эффективность труда

• 1. Параграф 3 Тенденции развития, нового стандарта сервиса. формирование новых тенденций производственного процесса в ресторане.

Бизнес, очень сложно предсказать, поэтому стратегический менеджмент старается не рассматривать долгосрочную перспективу развития в качестве четкого плана, многим компаниях необходимо подстраиваться под текущую ситуацию. И с развитием культуры вводятся новые тенденции стандартов сервиса, такие как в заведениях концепции Casual Dining применяются основные правила обслуживания официантами с учетом некоторых особенностей. Эта система основана на принципах индивидуальной ответственности официанта за обслуживание гостей на своей позиции и взаимопомощи всех сотрудников. Важную роль в процессе обслуживания при такой организации работы играет помощник официанта. Он выполняет определенный объем дополнительных обязанностей по подготовке к открытию, а также в течение смены может забирать блюда с раздачи на кухне и выносить заказ в зал для определенного официанта, убирать и сервировать столы и т. Такой подход позволяет быстро и качественно обслуживать гостей. Давайте рассмотрим как будут видоизменяться стандарты, в зависимости от «фишек» представим, что в ресторане есть контактный бар, в котором установлен кран с вином проведённый на каждое посадочное место, тогда основной стандарт бармена при продаже позиции вина из кранов, подойти к асу и активировать кран для конкретного гостя и подать бокал. Развитие культурных аспектов всего человечества, поражает, это само собой влияет и на бизнес. На сегодняшний момент довольно популярный, такой вид сервиса при котором при написании основной части стоит разобрать, как концепция влияет на стандарты на примере бара из Санкт-Петербурга: УЕ!БАР - место, где официанты-комики «стебутся» над гостями. Они ругаются матом, ведут себя, как хотят - создают самую искреннюю атмосферу, возможную в ресторанной среде. Казалось бы, что ещё можно привнести в сервис, но прогресс не стоит на месте, шагая за модой и мейнстримом.

1. Глава 2 Внедрение стандартов сервиса в ресторан "Цур-цум"

Расположившись в уникальном для современной Москвы места - центре современного искусства ВИНЗАВОД - Цур-цум кафе старается соответствовать запросам взыскательной публики. Постоянно обновляемое меню, домашняя выпечка, разнообразие чаев и фруктовых коктейлей, огромный выбор алкогольных напитков сделали Цур-цум кафе еще одним центром притяжения Винзавода. Оказавшись на Винзаводе с 10.00 до 12.00, Вы сможете с аппетитом позавтракать свежими блинчиками, сырниками, яичницей или кашей.
Каждый будний день с 12.00 до 16.00 предлагается ланч всего за 199 рублей. Здесь можно в домашней обстановке провести свой день рождения, встретится с коллегами по работе или повеселится в компании друзей.
Постоянные показы редкого кино, которые комментирует известный кинокритик Андрей Плахов, встречи с писателями и тематические вечеринки пользуются огромной популярностью у наших гостей.

Так что, насладившись современным искусством, Вы можете осмыслить свои впечатления в тихом приятном месте с хорошей кухней и приветливым персоналом. Наши гости для нас - наши друзья! А друзьям, как известно, всегда рады. В ходе работы будут предложены методы по формированию иной системы стандартов, количество затрачиваемых ресурсов с расчётом на период трёх месяцев, а также диаграмма Ганта, по последовательности действий. Первая идея по совершенствованию стандартов сервиса заключается в системе раннеров или басбой. Басбой (от англ. busboy). - Помощники официантов. Басбой стоит на раздаче, помогает с выносом блюд, выполняет мелкие поручения официантов. Упоминание системы раннеров наблюдается в книге автора Ерёшкиной «Стандарт сервиса в стиле Casual». Подобная система позволит снизить издержки на з/п официантам, что поспособствует повышению производительности ресторана, и следствии и увеличению выручки. Ранет не принимает заказы как официанты сервировка стола, контроль за чистотой, состоянием и укомплектованностью столовых приборов, посуды и скатертями, и салфетками на закрепленных столах, помощь официантам в подаче блюд и напитков согласно установленным стандартам сервиса ресторана, натирка и расстановка по позициям посуды и столовых приборов, соблюдение стандартов сервиса ресторана. Рассмотрим на примере: 70% ресторанов и кафе в Москве оплачивают заработную плату официантам, смешанным способом, то есть смешанная система оплаты труда интересна тем, что сочетает в себе как признаки тарифной системы, так и признаки бестарифной системы оплаты труда. За время и за реализованную продукцию. Средняя заработная плата труда официанта в час 70 рублей - средняя смена длится 12 часов, оборачиваемость одного места рассчитывается по формуле Х = 60 / t, где 60 — количество минут в одном часе; t — время приема еды одним гостем в минутах. Где t условно=30 мин., то есть оборачиваемостью будет 2 гостя в час. Формула расчета количества посетителей за каждый час работы заведения N = (P*X*L) / 100, где Р — количество мест в залах, штук ; где X — оборачиваемость места в данное время работы заведения; L — процент загрузки торгового зала в данный час работы предприятия. Данные, используемые в работе, были выведены путём умозаключения и анализа рынка, являются примерными. Основывая рассуждения на вычислениях проведённых в таблицах №1 ниже можно продолжить логическую цепочку 38 512*900(средний чек)= 42 363 200 это средняя выручка в месяц только с официантов без 10 мест бара, при условии фиксированного процента 1% , 1% от 42 363 200 = 423 632 официантский состав из 20, то 1 официант в среднем получит 21 181+((70р/ч*12ч. Смена)*16дней при графике 2/2) = 34 621рублей, однако при использование системы ранеров с повременной оплатой труда 125р/ч*12ч.*16 (при графике 2/2)=24 000рубл., если нанять 10 ранеров, то при средней загруженности можно снизить количество официантов за день прикрепив 1 ранена за двумя официантами. Использовав подобный метод, можно снизить затраты и это почувствуется через 2 месяца, когда сотрудники бы привыкли к подобной системе. На основе заявленных стандартов разрабатываются учебные буклеты для всех категорий сотрудников, все проходят моделируемую ситуацию в реальном времени. Каждый сотрудник получает учебное пособие на руки под расписку. Изучение стандартов является частью профессионального обучения и начинающих, и опытных сотрудников. Все сотрудники обязаны строго соблюдать заявленные правила в течение всего периода работы. Законы обслуживания гостей – своего рода личная философия сотрудника и общая философия компании, которую можно выразить одной фразой: «Вот как это делаем мы!»

В качестве второго предложения по усовершенствованию системы стандартов обслуживания - нововведение, касающееся технологической оснащенности заведения. Приложения для персонала. Чем быстрее пришедший гость получит свой заказ – тем выше будет оборачиваемость ресторана. Если официант принял заказ, записав его в свой блокнот, то ему нужно будет ввести его в терминал iiko. Этот процесс занимает определенное время и на кухню заказ поступит только после ввода. Это не критично, если у нас сейчас не полная заполняемость. Если же все места заняты, то мы не можем принять новых гостей, а значит меньше заработаем. Чтобы официанты работали эффективнее воспользуйтесь мобильным приложением официанта, таким как IikoWaiter, который может работать на смартфоне с iOS или Android, либо SmartOrder — на базе Android или Windows Если у вас в ресторане есть служба доставки готовой еды, — используйте IikoDeliveryMan Courier это мобильное приложения для курьера, в котором он видит всю необходимую ему информацию по доставке, — заказы, стоимость, адреса. IikoWaiter Прием заказов с помощью мобильного терминала на базе iOS или Android (бессрочная лицензия для 1 мобильного устройства)

Поставляя iiko для кухни, ресторанов, кафе, столовых и любых предприятий общественного питания, интернет-магазин «Ресторан Комплект» создает все условия для удобства клиентов. Купив IikoWaiter, вы получаете качественный продукт по оптимальной цене 13 690 руб. Всего товаров: 14 Сумма заказа: 191 660 руб. с возможностью доставки оборудования по всей территории России, в том числе Москва и Московская область, бесплатную консультацию от специалистов. IikoWaiter расширяет возможности системы автоматизации ресторанов iiko, позволяя поднять скорость и качество обслуживания гостей на совершенно новый уровень за счет использования современных и доступных мобильных технологий Требования к Wi-Fi и настройкам сети

Для стабильной работы решения требуется закрытая (не гостевая!) Wi-Fi зона с устойчивым покрытием радиосигнала на всей территории торговых залов. Терминал ГК должен иметь постоянный (не динамический) IP-адрес. Размер экрана влияет на общие габариты терминала. Опять же, в моменты пиковых нагрузок заказы быстрее обрабатывать на большом экране, кнопки больше, текст больше - работать комфортнее, однако планшет с его компактными размерами значительно эргономичнее и быстрей, без лишних движений. Для чего это надо, ведь это же очередные траты, но если посудить здраво, то самоизоляция подходит к концу и многим предприятиям нужно быть готовым принять лавину гостей, которые соскучились, по своим любимым заведениям, выставкам, и прочему досугу, а с учетом того, фактора, что москвичам на момент отпусков запретят путешествовать, дальше столицы местные ПОП, не будут тосковать без дела. Планшет - производители часто обновляют модели планшетов, поэтому нужной запчасти может не найтись. Как правило у планшета все комплектующие распаяны на единственной материнской плате и в случае чего - светит ее замена. С другой стороны, цена планшета невелика и можно просто купить новый. Оба варианты хороши и имеют, как плюсы, так и минусы, исходя из самого очевидного, это желание соответствовать времени, улучшить и ускорить процесс обслуживания, путём формирования новых стандартов.

В качестве третьего предложения для улучшения текущих стандартов сервиса и онлайн-мониторинга квалификации сотрудников - Электронная система повышения квалификации сотрудников «Цур-цум стади (study)», подобный ресурс будет полезен для менеджера с точки зрения контролирования квалификации сотрудников, по позициям меню по стандартам, а также при освоение корпоративной культуре. Официанты, ранеры и стажёры авторизуются в приложении, и могут видеть по каким требуемым дисциплинам у них стоит квалифицированный экзамен, там же при помощи встроенной библиотеке они могут изучать необходимые моменты, будь то меню, корпоративные события или онлайн вебинары, таким образом даже находясь далеко от работы сотрудник всегда в курсе всех событий. Будут так же требования к использованию подобного ресурса никаких скриншотов, для защиты авторских прав, а при увольнении, сотрудник не имеет право пользоваться приложением. Используя данное приложение, официантам легче знакомится с новыми позициями, менеджер не тратит дополнительное время, только если в качестве личной инициативы.

Диаграмма внедрения стандартов

Из диаграммы подробно видно, что первым стартует «Цур-цум study», позволяющий, начать мониторинг квалификации персонала, решение начать именно с этого, это прямое отслеживания факторов, отвергающих нововведения. Сопротивление нововведениям - противодействие системы нововведениям в процессе их возникновения, разработки и реализации. Сопротивление вызывает непредвиденные отсрочки, дополнительные расходы и нестабильность процесса реализации нововведений. В работе над нововведениями различают:

- индивидуальное сопротивление отдельных работников;

- сопротивление, оказываемое группой работников.

Томас Уотсон-старший, основатель фирмы IBM, говорил, что, если организация хочет выжить и победить и нашем постоянно меняющемся мире, она должна быть готова изменить у себя всё, кроме своих основополагающих принципов. Сопротивление изменениям возникает всякий раз, когда организационная инновация приводит к разрыву в установившемся поведении, критериях и структуре управления. В общем, сопротивление переменам — это не случайность, а фундаментальная проблема, без которой любые нововведения будут сведены на нет. Достаточно просто феномен сопротивления в процессе организационных инноваций рассматривается в работе И. Ансоффа "Стратегическое управление". Автор отмечает, что сопротивление — это многогранное явление, вызывающее неожиданные задержки, дополнительные издержки и нестабильность в процессе стратегических изменений. Это сопротивление всегда проявляется в ответ на любые изменения. В процессе изменений возникают: задержки в начале процесса изменений; неожиданные задержки в реализации и другие трудности, замедляющие изменения внутри организации и увеличивающие затраты по сравнению с запланированными; попытки саботировать изменения или "утопить" их в потоке других приоритетных дел. В целом, сила сопротивления, оказываемая группой, пропорциональна характеру и масштабу угрозы её власти, степени, с которой возникающие изменения нарушают признанные ею ценности и нормы, а также тому, отличается ли предложенная модель реальности от той, которой придерживается данная группа. Спустя месяц стартует идея о IikoWaiter, всего товаров: 14 Сумма заказа: 191 660 руб. с лицензией в комплекте идут 7 портативных зарядок и чехлы. Каждую неделю проходят вебинары, обсуждения и повышение квалификации. Прием заказов с помощью мобильного терминала на базе iOS или Android (бессрочная лицензия для 1 мобильного устройства) Поставляя iiko для кухни, ресторанов, кафе, столовых и любых предприятий общественного питания. Ну и спустя ещё один месяц принимается наиболее сложное решение. Сложное за счёт восприятия персонала, помимо, новых сформированных стандартов, также колоссальное изменения в командной работе и первое время будет отрицательная реакция, однако спустя два месяца, принятые стандарты начнут формировать новую корпоративную культуру, тем самым повлекут, к снижению затрат на стоимость оплаты труда и формированию свободного рабочего графика.

Заключение

Подводя итог, сделаем несколько общих выводов по работе: под стандартами обслуживания подразумевается совокупность процедур и каждодневных операций, выполняемых персоналом и способствующих максимальному удовлетворению посетителей. Залогом коммерческого успеха ресторана является умение его владельцев предугадать любое возможное желание потенциального клиента.

Проведенная работа показала, что со времен появления первых стандартов(меню) многие заведения использовали «инструменты» предшественников для создания уникального обслуживания. Проведённый анализ и расчёт, говорит о положительном развитии бизнеса при определённых переменных как на примере «Славянский базар» - первого российского ресторана использования шоу программы в качестве инструмента увеличения выручки. Выдвинутое предположение об улучшении даже одного из моментов, окажет положительное влияние. Используя данные по первой и второй главе, мы делаем вывод о том, что корпоративная культура формирует систему стандартов ресторана и напрямую воздействует на качество обслуживания.

Тенденция развитие индустрии гостеприимства направлена на расширение и разнообразие спектра предоставляемых услуг в ресторанах различного типа. Поэтому, для четкого и тщательного контроля соблюдения стандартов и качества услуг создаются государственные стандарты, которые дополняются стандартами, разработанными непосредственно для определенного ресторана

Активное и рациональное применение стандартов (в первую очередь, международных) позволяет обеспечить требуемое качество услуг и повышает уровень конкурентоспособности ресторана.

Основным звеном в повышении и удержании высокого качества предоставляемых услуг является хорошо обученный персонал. Обучение сотрудников необходимо начинать сразу же с начала работы, а лучше даже немного заранее. Провести ознакомительно-географическое занятие, рассказывая об истории заведения, порядках, корпоративной культуре и о его основном месте работе. Это поможет сотруднику лучше понять обстановку вокруг него, понять основные принципы взаимодействия отделов заведения и работников его подразделения. К новому сотруднику на первое время можно приставить более опытных и квалифицированных коллег для введения в курс дела.

Литература

1) А.Р. Алавердов. Управление человеческими ресурсами: учебник. 3-е изд., перераб. И доп./ А.Р. Алавердов – М.: Университет «Университет», 2017. – 680 с.

2) И.В. Ермишкина «Сервис в стиле casual: Стандарты обслуживания для хостес и официантов ресторана демократичного формата» - издательство: Ресторанные ведомости, Москва, 2018—240 страниц

3) Олег Назаров «333 хитрости ресторанного бизнеса» издательство: Ресторанные ведомости, Москва, 2018—248 страниц

4) Роберт Кристи Милл «Управление рестораном» М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2012.— 537 с.