Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Конфликтные ситуации в группе и психологические методы их профилактики

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Деструктивные конфликты влияют на работу организации, так как препятствуют эффективной работе, взаимодействию, групповой сплоченности, принятию решений, создают неблагоприятный психологический климат в коллективе. Деструктивные конфликты необходимо предотвращать, поэтому тема, рассматривающая психологические методы профилактики и регулирования конфликтов – является актуальной и востребованной. Однако вступая в конструктивный конфликт, участники получают возможность выражать различные мнения, спорить, искать альтернативы решений, поэтому правильным подходом является осуществлять управление конфликтами с выгодой для компании. Для этого требуются умения грамотно анализировать конфликты и причины их возникновения, а также возможные последствия.

Объектом данного исследования являются конфликтные ситуации в группе.

Предметом исследования являются психологические методы профилактики и регулирования конфликтов в группе.

Целью данной курсовой работы является изучение структуры конфликта, причин его возникновения в группе и методы профилактики и регулирования возникающих конфликтных ситуаций в группе.

Цель исследования определяет постановку ряда задач:

определить сущность, виды и предпосылки к возникновению конфликтов в организации;
рассмотреть теоретические основы управления конфликтами;
рассмотреть психологические методы профилактики и регулирования конфликтов;
проанализировать кейс-задание;
определить причину проблем;
разработать программу по решению возникшей конфликтной ситуации.

Теоретической основой и методологической базой исследования
послужили труды российских и зарубежных авторов.

Структура курсовой работы включает в себя введение, две главы, заключение и список использованной литературы.

Во введении рассмотрены: актуальность темы, определяются предмет, объект, цели и задачи исследования.

В первой главе дается определение конфликта, его структура, классификация конфликтов, проводится исследование конфликта, выявляются его основные стадии, анализируются виды конфликтов, рассматриваются предпосылки к возникновению конфликтных ситуаций в группе, слова конфликтогены, а так же психологические методы профилактики и регулирования конфликтов.

Вторая глава посвящена решению кейс-задания.

В заключении подведены итоги исследования.

ГЛАВА 1. Конфликтные ситуации в группе и психологические методы их профилактики и регулирования.

Сущность конфликта

До сих пор единого термина слову «конфликт» не существует. Оно произошло от латинского слова conflictus, что в переводе означает – столкновение. Именно поэтому многие авторы, такие как: Ожегов С.И., Петровский А.В. и Ярошевский М.Г., Хасан Б.И. в своих определениях этого понятия используют слово «столкновение». И все же не все авторы включают слово «столкновение» в свои определения понятия «конфликт». Многие авторы употребляют к этому понятию слово «противоречие»^[1]. Так, например Н.В. Гришина определяет конфликт как «Ситуацию противоречий, разногласий и столкновения между людьми»^[2].

Понятие конфликта в своём учебном пособии Лукин Ю.Ф. характеризует как: «Противоборство, и способ разрешения возникающих противоречий и эмоционально окрашенный процесс социального взаимодействия»^[3].

Под социальным конфликтом понимается наиболее острый способ развития и завершения значимых противоречий, возникающих в процессе социального взаимодействия, заключающийся в противодействии субъектов конфликта и сопровождающийся их негативными эмоциями по отношению друг к другу^[4].

Противодействие субъектов конфликта может разворачиваться в трех сферах: общении, поведении, деятельности. Противодействие заключается в общении или действиях с целью выражения несогласия с оппонентом, блокировки его активности или нанесения ему материального (морального) ущерба^[5].

Понятийная схема, характеризующая сущность конфликта должна охватывать четыре основные характеристики: структуру, динамику, функции и управление конфликтом.

В структуре конфликта выделяют:

объект (предмет спора);
субъекты (отдельные индивиды, группы, организации);
условия протекания конфликта;
масштаб конфликта (межличностный, локальный, региональный, глобальный);
стратегии и тактики поведения сторон;
исходы конфликтной ситуации (последствия, результаты, их осознание).

Классификация конфликтов

Конфликты в организации классифицируются не только по степени распространения, но и по степени открытости конфликтных взаимодействий. По этому основанию различают открытые и скрытые формы конфликта.

1. Открытые конфликты;

Здесь все взаимодействия противоборствующих сторон явно обозначены, декларируемы и предсказуемы. О таких конфликтах известно и высшему руководству организации, и любому работнику в ее пределах, и иногда — представителям (обычно руководителям) других организаций. Конфликтные взаимодействия такого рода проявляются в виде прямых протестов, косвенных акций (подстрекательства), открытых взаимных обвинений, открытого пассивного сопротивления (невыполнение заданий или невыход на работу) и т.д. В зависимости от ситуации реакция соперника может быть открытой или скрытой. Однако последняя в данном случае не поощряется, так как расценивается как проявление слабости или малодушия. Большинство открытых конфликтов достаточно хорошо структурированы, в них ярко выражены интересы и претензии сторон, резко очерчены границы конфликтной ситуации.

С точки зрения управления и последующего гашения открытые конфликты более предпочтительны, но вместе с тем в силу своей остроты они могут быть разрушительны и распространиться на другие структурные единицы организации.

2. Скрытые конфликты;

Скрытые конфликты составляют основную долю конфликтных взаимодействий. Эти конфликты недоступны непосредственному наблюдению, поскольку соперники пытаются подавить соперника или навязать ему свою волю, используя факторы неожиданности или неизвестности. Скрытые конфликты разделяют на два вида:

1) конфликты, включающие в себя те же действия, что и при открытом конфликте, но не манифестируемые, информация о которых до определенного момента сведена до минимума. К таким скрытым действиям следует отнести отказ в поддержке (под разными предлогами), регулирование производительности, утечку информации, саботаж, предоставление невыгодной работы (так как якобы ее некому больше выполнять) и т.д. При этом одна из сторон занимает позицию отстраненности, неведения, предоставления ненужной или даже вредной по последствиям помощи. Очень часто вред сопернику наносится через третьи лица или со ссылкой на высшие инстанции;

2) психологические конфликты, в которых соперники (или один из соперников) пытаются воздействовать на цели, видение ситуации и способы достижения целей^[6].

Также, с точки зрения повышения эффективности организации и достижения, поставленных перед ней целей, конфликты можно разделить на два вида:

Дисфункциональный (деструктивный), который приводит к снижению эффективности деятельности организации.
Функциональный (конструктивный), представляющий собой преодоление отжившего и поиск нового, его цель – достижение лучших результатов.

Именно эти две составляющие конфликта демонстрируют, почему так важно работать с конфликтными ситуациями. Используя функциональную (конструктивную) часть конфликта предприятие имеет возможность исправить свои недостатки и в целом стать лучше.

В зависимости от причин различают следующие типы конфликтов:

Конфликты целей
Конфликты познания
Конфликты чувств

Виды конфликтов по характеру:

объективные, связанные с реальными проблемами и недостатками;
субъективные, обусловленные различных оценок тех или иных событий и поступков.

Исследование конфликта

Простейшая описательная модель любого конфликта — это треугольник из трех взаимосвязанных сторон, составляющих единое целое.

Рисунок 1. Треугольник конфликта

Три его стороны — это три важные составляющие анализа любого конфликта. Три шага в исследовании конфликта.

Первый шаг: Необходимо выяснить, кто является субъектами конфликта.

«Конфликт…возможен лишь тогда, когда его стороны представлены субъектами. Где субъекта нет – не может быть конфликта»^[7].

Это субъекты социального взаимодействия: люди, личности и организации, физические и юридические лица, социальные группы. Необходимо четко ответить на один из главных вопросов: «Кто является противоборствующими сторонами?». В любом конфликте должно быть обязательно две стороны. Конфликта нет, если нет двух сторон, оппонирующих друг другу. Участников же конфликта может быть множество. Среди них — сочувствующие, подстрекатели, наблюдатели и др.

Второй шаг: Выяснить, что собой представляет объект конфликта. Объект — это то, на что направлены действия субъектов конфликтного противоборства, то за что они борются, что делят и в чем заключается проблема. Объектом конфликта являются материальные ценности, деньги, ресурсы, информация, территория, пространство, разные культуры, духовные ценности, к обладанию которыми стремятся обе стороны в конфликте. Предмет конфликта представляет различные стороны, свойства объекта конфликта. Предмет конфликтного противоборства составляют различные свойства и качества объекта, такие как: амбиции и психологическая несовместимость людей, ролевая разбалансированность, искажение информации и другие стороны объекта. Иногда объект и предмет бывает трудно разграничить.

Третий шаг: Необходимо определить динамику конфликта. Любой конфликт представляет собой процесс. Развитие конфликта выглядит следующим образом:

Предконфликтная стадия характеризуется появлением условий, в результате которых может возникнуть конфликт.

Нарастает напряженность в отношениях между субъектами конфликта из-за наличия некоторых противоречий и разногласий между ними. Чаще всего даже на этой самой первой стадии между субъектами уже существуют какие-то предпосылки для конфликта. Они могут выражаться в противоречиях, эмоциональном напряжении людей, различных точках зрения и просто расхождениях во мнениях.

Конфликтная стадия, на которой существование конфликта признается сторонами. На этой стадии проявляется открытое противоборство сторон, наличие определенной проблемы признается субъектами конфликта и начинается путь к его разрешению, поиску компромисса и налаживанию отношений. Стадия непосредственно конфликта характеризуется двумя основными признаками, появление которых свидетельствует о наступлении непосредственно конфликта.

Первый признак — наличие ясно выраженной установки на борьбу с соперником. При отсутствии такой установки полномасштабный конфликт не разгорится, так как члены группы будут отказываться от конфликтных действий в силу боязни, равнодушия, расслабленности или других причин. Установка на борьбу особенно важна для лидеров групп, цель которых — поддерживать стремление к противоборству у остальных членов групп.
Второй признак — наличие инцидента, т.е. ярко выраженных столкновений между соперниками^[8].

Стадия разрешения конфликта характеризуется объективным изменением ситуации и психологической перестройкой сторон. На этой стадии субъекты конфликта пытаются прийти к единому мнению. Конфликт разрешается быстрее, если обе стороны готовы идти на компромисс и менять свои условия и позицию.

Термин «компромисс» произошел от латинского слова «compromissum», что в переводе означает «соглашение» – соглашение путем взаимной уступки при столкновении каких-нибудь интересов, стремлений^[9].

Без умения идти на компромисс очень трудно разрешать конфликтные ситуации, как в личной жизни, так и на работе.

Продуктивная стадия характеризуется тем, что намерения участников конфликта обретают конкретные формы поведения.
Заключительная стадия конфликта характеризуется тем, какие последствия наступают после разрешения конфликта^[10].

Поведение людей во время конфликта может быть очень разным, однако есть несколько объединяющих факторов, которые присутствуют почти у всех людей во время споров и недовольств. Во-первых, повышение температуры, прилив крови к лицу (краснеют щеки, повышается потоотделение, вырабатывается адреналин). Во-вторых, это нестабильность эмоционального фона. Все люди ведут себя по-разному, кто-то кричит и ругается, кто-то замыкается в себе и молчит и может даже начать плакать, кто-то абстрагируется и перестает контактировать с источником агрессии. Обычно, во время спора у людей возникает недовольство, и это отражается в невербальных факторах (изменение выражения лица, позы, интонации). Чаще всего человек старается увеличить дистанцию с неприятным ему источником раздражения. На данном этапе любому руководителю очень важно понимать, что в этот момент общение с сотрудником происходит не на личностном уровне, а на официальном. Важно сохранить собственное лицо и не выходить за границы дозволенного. Необходимо сохранять спокойствие и хладнокровие, ведь в дальнейшем ваше взаимодействие с данным сотрудником, в данном коллективе продолжится и необходимо будет наладить отношения.

Предпосылки к возникновению конфликтных ситуаций в группе

Рассмотрим подробнее первую стадию (предконфликтную), так как она является необходимым условием для развития конфликта. На этой стадии конфликт проявляется в латентной (скрытой) форме, обозначая противоречия намерений конфликтующих сторон и закладывая условия для перехода к открытому противостоянию^[11].

В предконфликтной стадии отсутствуют инцидент и открытые конфликтные взаимодействия, но на этой стадии начинаются скрытые конфликтные взаимодействия, цель которых — ввести противников в заблуждение. Хотя члены организации и социальные группы имеют достаточно подробные сведения друг о друге, до предконфликтной стадии они, как правило, не оценивают другие группы или членов организации как потенциальных соперников в конфликте. Такая оценка осуществляется только на конфликтной стадии.

В развитии предконфликтной стадии отмечается несколько этапов.

- - 1. Идентификация причин конфликта, когда члены организации определяют, кто блокирует их потребности и какова доля их участия в этом процессе. Так, руководитель может определять, кто именно из подчиненных противодействует его распоряжениям, какова степень их сплоченности, имеются ли возможности совместных действий в конфликте; в ходе структурного конфликта каждая из соперничающих групп определяет степень воздействия другой группы на их попытки достигать своих целей и т.д.
    2. Оценка ресурсов и потенциальных возможностей соперников (например, члены группы вдруг узнают, что их соперники обладают прочными связями с руководством своей организации или с организацией более высокого уровня). Оценка имеет важное значение для развития всего конфликта, так как в случае неблагоприятной для себя оценки возможностей соперника социальная группа или индивид могут отказаться от конфронтации, отступить. Оценка предшествует мобилизации ресурсов (финансовых, материальных, информационных и т.д.), которая является первым шагом в осуществлении конфликтных взаимодействий.
    3. Поиск сторонников и союзников в конфликте. В организации, характеризуемой достаточно тесными связями между структурными единицами, поиск сторонников наблюдается практически в любом конфликте. Это объясняется тем, что вступивший в конфликт почти инстинктивно ищет у членов организации поддержки или сочувствия в отношении своего положения или своих действий. Например, как правило, подчиненный, вступивший в конфликт с руководителем, начинает апеллировать к коллегам, рассказывать о своих проблемах в других подразделениях, представляя конфликтную ситуацию в выгодном для себя свете. В то же время руководитель может разъяснять подчиненным свою позицию в отношении конфликтующего подчиненного, конечно же, в определенном ключе.
    4. Скрытые конфликтные взаимодействия, которые включают маскировки, провокации и другие способы психологического воздействия на соперников.

В целом можно сказать, что суть предконфликтной стадии — подготовка открытых конфликтных взаимодействий, расширение зоны конфликта, т.е. вовлечение в конфликтную ситуацию других подразделений организации и отдельных личностей^[12].

Конфликтогены

Как люди реагируют на резко брошенные обидные слова и высказывания в их адрес? Большинство «ответят взаимностью», некоторые промолчат и лишь единицы не обратят никакого внимания. Так зарождается конфликт.

Более половины конфликтов возникает помимо желания их участников. В этом виноваты так называемые конфликтогены. Конфликтогены — это слова, какие-то действия или вовсе бездействие, способные привести к возникновению конфликтной ситуации и перерастанию ее в конфликт. Термин был введён психологом А. П. Егидесом и в настоящее время приобрёл значительную популярность в научных работах. Большинство конфликтогенов не являются преднамеренными оскорблениями. Конфликтоген лишь «может» привести к конфликту. Подобное свойство конфликтогена является опасным, оно заключается в потере бдительности по отношению к нему.

Конфликтоген может стать основанием конфликта. Кроме того, из-за одного конфликтогена может возникнуть несколько оснований, которые дадут жизнь сразу нескольким конфликтам. Отсюда вытекает многомерность конфликта, которая говорит о необходимости его вычленения из конфликтной ситуации, выделения всех его атрибутов, а также различения самого переходного этапа, в котором заложены сотрудничество, конкуренция и конфликт.

Конфликтогенное поведение выражается в следующих моментах:

1) в проявлении к человеку или группе открытого недоверия;

2) в нежелании слушать и перебивании собеседника;

3) в постоянном принижении значимости его роли;

4) в акцентировании внимания на различиях между собой и собеседником не в его пользу;

5) в отсутствии желания признавать свои собственные ошибки и чью-то правоту;

6) в постоянном преувеличении собственной значимости и принижении социального статуса другого человека (Гость-Сотрудник);

7) в навязывании своей точки зрения;

8) в проявлении неискренности в суждениях;

В деловом общении опасными словами-конфликтогенами являются следующие:

1) слова, показывающие недоверие: «я вам не верю», «вы не разбираетесь» и др.;

2) слова, выражающие оскорбление;

3) слова, выражающие угрозы;

4) слова-насмешки, указывающие на видимые недостатки собеседника (особенно физические);

5) слова, показывающие сравнение: «как попугай» и др.;

6) слова, выражающие отрицательное отношение: «я не хочу с Вами разговаривать» и др.;

7) слова-долженствования: «Вы обязаны», «Вы должны» и др.;

8) слова-обвинения: «из-за Вас все испортилось», «это ты во всем виноват» и др.;

9) слова, выражающие категоричность: «всегда», «никогда», «все», «никто» и др.

Собеседник, не может спокойно воспринимать подобные слова, сказанные в его адрес. Он начинает обороняться и при этом пытается включить весь арсенал защитных и оправдательных средств. Если подобная ситуация возникает, то виновником становится тот, кто первый использовал слова-конфликтогены. Природа конфликтогенов объясняется еще и тем, что человек более чувствительно относится к словам других, нежели к своим. Мы более чувствительны к словам, обращенным к нам, так как считаем важным защищать свое достоинство, но к своим словам и действиям при этом относимся не очень внимательно.

В конфликтологии выделяют три вида конфликтогенов:

1) конфликтогены, выражающие превосходство, включают:

— приказы, угрозы, замечания, издевки, насмешки, подшучивание и другие;

— хвастовство, восторженные рассказы о собственных успехах и достижениях;

— навязывание своего мнения. Дача советов зачастую воспринимается собеседником негативно и у него возникает желание сделать все наоборот, особенно если это происходит на глазах у других людей. Совет, данный в присутствии других людей, воспринимается как упрек;

— прерывание высказываний собеседника, повышение голоса, исправление во время беседы показывает, что человек хочет, чтобы слушали только его, его мнение должно быть важным, а мысли более ценны;

— нарушение этики в поведении. Незнание основ этикета воспринимается как невежливое обращение, пренебрежение уважения к собеседнику;

— демонстрация снисходительного отношения, имеющая оттенок «доброжелательности» раздражает и способствует зарождению конфликта. Примером такого отношения служит фраза: «Прошу вас не обижаться, но, по-моему, вы не правы»;

— демонстрация уверенности в своей правоте в виде безапелляционных высказываний «так и не иначе» зачастую вызывает сомнение, желание опровергнуть подобное утверждение.

2) конфликтогены, проявляющие агрессивность, которая может быть у человека от природы, а может определяться конкретной ситуацией, плохим настроением и т. д.

Природная агрессивность может возникнуть в результате самоутверждения в некоей социальной среде (семье, коллективе, группе сверстников), а также может быть протестом против зависимости от «главного» (родителя, начальника, старшего по положению или статусу). Возникновение ситуативной агрессивности зависит от сложившейся ситуации, плохого самочувствия и настроения, сложностей в семейно-бытовых или рабочих взаимоотношениях. Зачастую этот вид агрессивности является ответной реакций на полученный от кого-либо конфликтоген. В результате провоцируется ответная агрессивность, что приводит к еще большему накалу страстей.

Положительна или отрицательна агрессивность? Этот вопрос является очень спорным и до сих пор не имеет точного ответа. Для разрешения этого вопроса следует отметить два момента:

— человек с высокой природной агрессивностью является ходячим конфликтогеном, что не всегда благоприятно для климата в социуме, коллективе и семье;

— человеку абсолютно бесконфликтному, не обладающему «здоровой злостью», сложнее добиться поставленных целей в личной жизни и в работе.

3) конфликтогены, выражающие эгоизм. Эгоист добивается чего-либо для себя за счет других. Именно это раздражает окружающих и порождает конфликтную ситуацию. Распаляет конфликт эскалация конфликта, когда на конфликтоген в наш адрес мы стремимся ответить более сильным конфликтогеном. Этот конфликтоген является наиболее сильным, мы его используем с целью проучить обидчика. Первичный конфликтоген обычно говорится ненамеренно, а потом происходит эскалация конфликта, которая приводит к конфликту. Термин "эскалация" произошел от латинского слова "Scala", что обозначает "лестница", т.е. здесь конфликт как бы «шагает по ступенькам», реализуясь в серии отдельных актов – действий и противодействий конфликтующих сторон.

Все это составляет схему возникновения непреднамеренного конфликта.

Так же, причинами конфликтов являются:

Несбывшиеся ожидания;
Различия в представлениях и ценностях;
Различия в манере поведения и жизненном опыте;
Неудовлетворительные коммуникации.
Человеческий фактор: степень конфликтности личности и психоэмоциональное состояние человека (его настроение).

Психологические методы профилактики и регулирования конфликтов

Управление конфликтом предполагает не только регулирование уже возникшего противостояния, но и создание условий для его предупреждения. Причем наибольшую значимость из двух указанных задач управления имеет профилактика. Именно хорошо поставленная работа по предупреждению конфликтов обеспечивает сокращение их числа и исключение возможности возникновения деструктивных конфликтных ситуаций.

Типовые способы управления конфликтами:

Правильная и четкая формулировка требования;
Создание и применение механизмов координации;
Становление общих целей, развитие корпоративной культуры, формирование общих ценностей;
Справедливая система поощрений;
Осуществление отбора персонала с учетом психологических особенностей.

Профилактика конфликта представляет такой вид управленческой деятельности, который состоит в заблаговременном распознании, устранении или ослаблении конфликтогенных факторов и ограничении таким путем возможности их возникновения или деструктивного развития в будущем.

Методики для предупреждения конфликтов:

Метод согласия – конфликтующие стороны вовлекаются в совместные мероприятия, входе взаимодействия в которых у них появляются общие интересы или проблемы, требующие совместных усилий для их решения.
Метод взаимного дополнения – одна из сторон обладает теми качествами и возможностями, которыми не обладает другая и для решения общей проблемы им необходимо объединить усилия.
Метод доброжелательности – выработка чувства сострадания, понимания проблем другого человека и оказания ему моральной поддержки.
Метод сохранения репутации – объяснение сторонам важности признания достоинств партнера, его авторитета, выявление скрытых положительных сторон.
Метод предотвращения дискриминации – достоинства одних перед другими не преподносятся слишком однозначно и безапелляционно.
Метод психологического подъема – настроение в коллективе, чувства людей и их эмоции, поддаются психокоррекции и регулированию. Такому способу, кроме работы психолога, полезны такие мероприятия, как проведение корпоративов, совместное празднование юбилеев и праздников.

Способы разрешения конфликтов:

выявления основной проблемы;
выявление причин конфликта;
поиск возможных путей его разрешения;
принятие решения о выходе из конфликта;
реализация разработанного сторонами плана выхода из конфликта;
оценка эффективности действия плана и корректировка по результатам оценки.

Результат разрешения конфликта:

Проблема решается путем, устраивающим все стороны;
Устраняются препятствия к реализации решения;
Оппоненты приобретают опыт сотрудничества и поиска компромиссных решения;
Сотрудники перестают рассматривать возникающие разногласия, как негативный фактор, мешающий работе.

Результаты разрешения конфликта, сигнализирующие о необходимости корректировки методов разрешения конфликтов:

Испорченные отношения между конфликтующими сторонами;
Неэффективное сотрудничество, скрытая борьба и противодействие, препятствующее решению производственных задач;
Необъективное представление о позиции оппонента, как о заведомо неправильной;
Ошибочное убеждение, что одержать победу в споре важнее, чем решить реальную проблему;
Негативные эмоции сторон конфликта, обиды, неудовлетворенность, стресс, плохое настроение, текучесть кадров.

Выводы по 1 главе

В результате написания 1-ой главы настоящей работы можно сделать следующие выводы:

Конфликты были, есть и будут в любой сфере деятельности, на любом предприятии и в жизни каждого человека. При возникновении конфликтных ситуаций в группе, а не в частном порядке, особенно важно уметь разрешить сложившуюся ситуацию и найти решение, устраивающее все стороны;
Несмотря на то, что конфликт является наиболее острой формой развития противоречий между двумя противодействующими друг другу сторонами, он имеет ряд положительных моментов. Так как, вступая в конструктивный конфликт, участники получают возможность выражать различные мнения, спорить, искать альтернативы решений, и, применяя правильный подход управления конфликтами, может быть получена выгода для компании.

ГЛАВА 2. Решение кейс-задания.

Для разрешения возникшей конфликтной ситуации первым шагом требуется выявить основную проблему. В данном кейсе основной проблемой является разделение коллектива на группы, отсутствие слаженности и доверительных отношений в коллективе.

Далее следует выявить причины конфликта: отсутствие интереса к тонкостям взаимодействия старых сотрудников, создание предпосылок к разделению сотрудников на группы при найме сформировавшейся группы работников в уже сработавшийся коллектив, неравное отношение нового руководителя отдела к старым и новым сотрудникам организации, выделение группы «своих людей».

Возможными путями разрешения данного конфликта могут быть:

Распределение рабочих задач для совместного решения между группами, таким образом, чтобы для каждой задачи, в том числе из наиболее ответственных и интересных, выделялись сотрудники из обеих групп. В результате у сотрудников должны появиться общие интересы и проблемы, требующие совместных усилий для их решения. Такой подход должен продемонстрировать особую эффективность, если сотрудники обеих групп имеют непересекающиеся компетенции, требующиеся для решения задачи.

Данный шаг основан на методах согласия и взаимного дополнения, он позволяет объединить конфликтующие стороны на основе общих интересов и проблем, потребности друг в друге.

Проведение индивидуальных психологических консультаций, в ходе которых старым сотрудникам нужно объяснить, что новые сотрудники испытывают трудности адаптации в новом коллективе и поддержка старых сотрудников может помочь им быстрее влиться в коллектив, не замыкаться в своей группе. В то же время новым сотрудникам нужно объяснить причины, по которым старые сотрудники могут относиться к новым настороженно, и даны советы по более плотному взаимодействию между группами и сглаживанию разделения. Данный шаг основан на методе доброжелательности, он позволяет объединить конфликтующие стороны на основе понимания проблем других и оказания моральной поддержки.
До всех сотрудников необходимо донести важность каждого члена команды и его незаменимость в общем деле. Авторитет старой команды не должен быть занижен, в то же время достоинства новых сотрудников должны быть признаны. Данный шаг основан на методах сохранения репутации предотвращения дискриминации, он позволяет объединить конфликтующие стороны на основе признания авторитета и необходимости каждого члена команды.
Работа психолога по коррекции настроения в коллективе, чувств и эмоций людей. Проведение корпоративов, совместных досуговых мероприятий, празднований юбилеев и праздников. Данный шаг основан на методе психологического подъема, он позволяет объединить конфликтующие стороны на основе психокоррекции.

Генеральный директор должен принять решение о выходе из конфликта, дать указание новому руководителю отдела о реализации выбранных методов.

В процессе реализации выбранных методов необходимо оценивать эффективность действий и проведение корректировки применяемых методов при необходимости, для избегания неудовлетворительных результатов.

Выводы по 2 главе

В результате написания 2-ой главы настоящей работы можно сделать следующие выводы:

Применение на практике разработанных способов разрешения конфликтных ситуаций в группе и использование предложенных методов позволяет найти удовлетворительный выход из сложившейся конфликтной ситуации. Предложенная программа по решению данной проблемы приводит к слаженной работе коллектива, устранению негативных факторов, препятствующих эффективной работе отдела, позволяет приобрести всем работникам опыт сотрудничества и компромиссных решений.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Данная работа включает в себя рассмотрение теоретических и практических аспектов конфликтных ситуаций.

Было рассмотрено само понятие жалобы, выявлены этапы развития конфликта в группе и возможные пути его разрешения.
Во время исследования было выявлено, что конфликты имеют определённую классификацию и разные уникальные свойства.

Конфликты – неотъемлемая часть человеческого существования. Конфликт неизбежен и универсален; он представляет собой один из важнейших динамических факторов, лежащих в основе человеческого поведения. Конфликты, возникающие не в частном порядке, а в группе, являются более важными для разрешения, так как возникшая ситуация происходит не разово с малознакомым человеком, а в том кругу, где в дальнейшем существует необходимость совместной работы в одном коллективе.

Как социальное действие конфликт дает известный ярко окрашенный негативный эффект. Но он выполняет важную позитивную функцию. Конфликт служит выражению неудовлетворенности или протеста, информированию конфликтующих сторон об их интересах и потребностях. В определенных ситуациях, когда негативные взаимоотношения между людьми контролируемы, и, по крайней мере, одна из сторон отстаивает не только личные, но и организационные интересы в целом, конфликты помогают сплотиться окружающим, мобилизовать волю, ум на решение принципиально важных вопросов, улучшить морально-психологический климат в коллективе.

Разработанные методы разрешения конфликтов в группе показывают свою эффективность в практических ситуациях, позволяя минимизировать деструктивную сторону конфликта, сохраняя при этом его положительные результаты конструктивных конфликтов.

Все поставленные цели и задачи курсовой работы достигнуты и выполнены.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

Научная литература:

Анцупов А.Я., Шипилов А.И., Конфликтология: Учебник для вузов. —2-еизд., перераб. и доп. - М.: ЮНИТИ-ДАНА,2004. – 591 с.
Гришина Н.В., Психология конфликта 2-е изд. – СПб.: 2008. – 544 с.
Егидес А.П., Психология конфликта: Учеб. пособие – М.: Московская финансово-промышленная академия, 2011. – 320 с.
Лукин Ю.Ф. Конфликтология: управление конфликтами: Management of the conflicts: учебник для вузов. M.: Академический Проект: Трикста, 2007. – 799 с.
Рой О.М., Теория управления: Учебное пособие. – СПб.: Питер, 2008. – 256 с.
Ушаков Д.Н.,Толковый словарь русского языка / Под ред. Д.Н. Ушакова. — М.: Гос. ин-т "Сов. энцикл."; ОГИЗ; Гос. изд-во иностр. и нац. слов., 1935-1940. (4 т.)
Фролов С.С., Социология организаций. – М.: Гардарики, 2001. – 384 с.
Штракс Г.М., Диалектика формирования научных убеждений. – М., 1985. – 168 с.

Егидес А.П., Психология конфликта: учеб. пособие – М.: Московская финансово-промышленная академия, 2011. – С. 28. ↑
Гришина Н.В., Психология конфликта, 2-е изд. - СПб.: 2008. – С. 88. ↑
Лукин Ю.Ф., Конфликтология: управление конфликтами: Management of the conflicts: учебник для вузов. M.: Академический Проект: Трикста, 2007 – С. 101. ↑
Анцупов А.Я., Шипилов А.И., Конфликтология: Учебник для вузов. —2-е изд., перераб.

и доп. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2004. – С. 88. ↑
Анцупов А.Я., Шипилов А.И., Конфликтология: Учебник для вузов. —2-е изд., перераб.

и доп. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2004. – С. 89. ↑
Фролов С.С., Социология организаций: Учеб. – М.: Гардарики, 2001. – С. 279. ↑
Штракс Г.М., Диалектика формирования научных убеждений. – М., 1985. – С. 26. ↑
Фролов С.С., Социология организаций: Учеб. – С. 288. ↑
Ушаков Д.Н.,Толковый словарь русского языка / Под ред. Д.Н. Ушакова. — М.: Гос. ин-т "Сов. энцикл."; ОГИЗ; Гос. изд-во иностр. и нац. слов., 1935-1940. (4 т.) ↑
Лукин Ю.Ф. Конфликтология: управление конфликтами: Management of the conflicts: учебник для вузов. M.: Академический Проект: Трикста, 2007 – С. 123. ↑
Рой О.М., Теория управления: Учебное пособие. – СПб.: Питер, 2008. – С. 202. ↑
Фролов С.С., Социология организаций: Учеб. – С. 287. ↑